Industrialisierung und Digitalisierung der Geschäftsprozesse

Industrialisierung und Digitalisierung der Geschäftsprozesse
Inhalt
Ankündigung und Wirklichkeit .......................................................................................... 2
Was bedeutet Industrialisierung? ..................................................................................... 2
Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft....................................................... 3
Dunkelverarbeitung ausgewählter Prozesstypen......................................................... 4
Einzug der Digitalisierung? ................................................................................................ 4
Industrialisierung der Geschäftsprozesse mit Hilfe von SOA .................................. 6
Über die Asskura Consulting GmbH ................................................................................ 7
Über diesen Newsletter ........................................................................................................ 7
Ankündigung und Wirklichkeit
Seit etwa zehn Jahren wird eine Forderung in der Versicherungswirtschaft immer wieder
vorgetragen: Um die Anforderungen von Markt und aus der Gesellschaft noch besser
erfüllen zu können, sei es erforderlich, die Geschäftsprozesse zu ‚Industrialisieren’.
Es vergeht keine Veranstaltung zu der Thematik ‚Was ist zu tun, um das Geschäft
voranzubringen‘, auf der nicht wenigstens ein Redner auftritt, der lauthals verkündet, dass
das Heil in der ‚Industrialisierung der Geschäftsprozesse‘ läge. Seit einiger Zeit wird diese
Forderung dadurch erweitert, dass die digitalisierte Vernetzung mit Kunden und Lieferanten
das Gebot der Stunde sei.
Nur: Ist nach diesen Ankündigungen bei irgendeinem Versicherer etwas Konkretes
geschehen? Hat ein COO verkündet, dass in seinem Unternehmen die Geschäftsprozesse
jetzt industrialisiert oder gar digital vernetzt worden sind? Wo und wann wurde über die
positiven Ergebnisse aus einem solchen Projekt berichtet?
In diesem Newsletter gehen wir den Fragen nach:
• Was bedeutet eigentlich ‚Industrialisierung der Geschäftsprozesse‘ in der
Versicherungswirtschaft?
• Lässt sich auf diesem Weg die Ertragssituation des Versicherungsunternehmens
verbessern?
• Welche Schritte muss man tun, um die Effizienz der Geschäftsprozesse zu erhöhen?
und:
• Wo sind die Grenzen, an denen der Nutzen ins Gegenteil umschlägt?
• Was bedeutet ‚Digitalisierung‘ für die Geschäftsprozesse von Versicherern?
Das Thema ‚Geschäftsprozesse’ wurde auch schon in dem Beitrag ‚Harmonisierung der
Geschäftsprozesse’ in einer anderen Ausgabe dieses Newsletters aus einer ganz anderen
Perspektive beleuchtet. Wir empfehlen dem interessierten Leser, auch dort noch einmal
hineinzuschauen.
Was bedeutet Industrialisierung?
Um die Bedeutung dieses Begriffs zu verstehen, muss man gedanklich in die Zeit Ende des
18., Anfang des 19. Jahrhunderts zurückgehen, als die Industrialisierung ihren Anfang nahm.
Am Beginn stand ein sehr einfaches Prinzip: Die menschliche Arbeitskraft wurde ergänzt,
verbessert oder unterstützt. Maschinen, die durch externe Energie angetrieben wurden,
wurden an die Seite der arbeitenden Menschen gestellt. Die Arbeitsleistung des einzelnen
Menschen wurde dadurch um ein Vielfaches erhöht. Energielieferanten waren am Anfang die
Wasserkraft und der Dampf. Später trat als weitere Energieform die Elektrizität hinzu.
Zu Beginn des 20. Jahrhunderts wurde bei der Weiterentwicklung der Industrialisierung ein
zusätzliches Organisiationsprinzip eingeführt. Die Arbeitsabläufe wurden in kleine Schritte
aufgeteilt. Der einzelne Mensch erledigte in im Verlauf eines Arbeitsablaufs nur noch wenige
Arbeitsschritte oder Handgriffe. Die Effizienz wuchs erneut. Am Ende dieser Entwicklung
standen die Serienfertigung und das Fließband.
Schließlich setzte beginnend in den 60-er Jahren des vergangenen Jahrhunderts eine
weitere bedeutende Entwicklung ein, die die Industrialisierung vorantrieb und die Effizienz
der Arbeit der Menschen weiter erhöhte: In die Abläufe der Arbeitsprozesse wurden
elektronisch gesteuerten Elemente eingebaut. Das waren zunächst sogenannte ‚NCMaschinen’, die wenig später von CNC-Maschinen (Computer-aided Numeric Controlled)
abgelöst wurden. Die Prozessflüsse wurden dadurch ein weiteres Mal beschleunigt. Die
Fehler- oder Ausschussquote wurde weiter verringert. In vielen Fällen war der Mensch nur
noch eine überwachende Instanz, die eingreift, wenn Abweichungen von den gesetzten
Regeln und Normen beobachtet werden.
Industrialisierung in der Versicherungswirtschaft
Nach diesen Vorbemerkungen stellt sich die Frage, was aus den Definitionen zum Thema
Industrialisierung auf die Geschäftsabläufe in den Versicherungsunternehmen übertragen
und dort ggf. angewendet werden kann. Es stellt sich weiter die Frage, ob diese
Beschreibungen auch in der Versicherungswirtschaft helfen können, um den
Geschäftsbetrieb besser, effizienter, kostengünstiger, also ertragreicher zu gestalten?
Durch alle beschriebenen Schritte der industriellen Entwicklung hindurch zieht sich ein roter
Faden. Es geht stets darum, die Geschäftsprozesse, die die Menschen bearbeiten, im
Ergebnis wirkungsvoller zu gestalten. Wenn man von ‚Industrialisierung’ spricht, denkt jeder
Mensch natürlich in erster Linie eben an industrielle Prozesse der Herstellung von Halb- und
Fertigerzeugnissen. Dinge, die man ‚anfassen’ kann. Wenn man nach vergleichbaren
Produkten in der Versicherungswirtschaft sucht, findet man Vergleichbares dort nicht.
Die Versicherungswirtschaft ist kein produzierendes Gewerbe. Sie stellt vielmehr spezielle
Dienstleistungen im Bereich der Risikoübernahme gegen Geld zum Beispiel für die
industrielle Produktion aber auch für die Menschen in ihrem privaten Alltag zur Verfügung.
Deswegen kann man den Begriff der Industrialisierung nicht einfach auf die
Versicherungswirtschaft übertragen. Wenn man nach vergleichbaren Elementen sucht, muss
man die beschriebenen drei großen Entwicklungsschritte der Industrialisierung betrachten.
In der ersten Phase wurden Maschinen eingesetzt, um die Ergebnisse der Handarbeit der
Menschen zu unterstützen. Aus dieser Phase lassen sich für die Versicherungswirtschaft
keine Erkenntnisse ableiten. Die Menschen, die heute in den Fachbereichen der
Versicherungsunternehmen arbeiten, benötigen Geistes- aber keine Körperkräfte.
Die zweite Phase wird in dieser Hinsicht schon interessanter. Auch in den Fachbereichen der
Versicherungswirtschaft kann beobachtet werden, dass die Arbeitsabläufe in Arbeitsschritte
aufgeteilt und von verschiedenen ‚Spezialisten’ bearbeitet werden. Dahinter steckt allerdings
weniger der Wunsch, nur kostengünstiger zu werden. In der Regel werden dadurch
grundsätzliche Geschäftsmodelle installiert, die die Ertragskraft positiv beeinflussen sollen.
So geht es zum Beispiel um die Frage, ob die anfallenden Arbeiten eher zentral oder
dezentral ausgeführt werden sollen, oder ob die anstehenden Aufgaben im Sinne der
Kundenorientierung unabhängig von der Versicherungssparte ‚rundum’ erledigt werden
sollen oder ob nicht eine Spartenorientierung zu besseren Ergebnissen führt, oder wie weit
das Prinzip der Delegation von Kompetenzen und Verantwortung ‚nach unten’ durchgesetzt
werden kann oder soll. Unmittelbare Erkenntnisse für die Versicherungswirtschaft lassen
auch aus dieser Phase der Industrialisierung nicht ableiten.
In der dritten Phase der Industrialisierung lassen sich dann allerding Methoden erkennen, die
auch in der Versicherungswirtschaft angetroffen werden können. Bei der Abwicklung der
Geschäftsprozesse werden elektronische Hilfen eingesetzt, die zum Teil auch die Steuerung
der Abläufe beeinflussen. Ein schönes Beispiel dafür sind die Batchprozesse, die häufig in
den Abend- und Nachstunden gestartet werden und ohne Eingriffe durch Menschen zum
Abschluss kommen. Allerdings findet man solche automatisch ablaufenden Prozesse dort,
wo die Sachbearbeiter im Dialog tätig werden, nur in geringem Umfang. Und das hat seinen
Grund in einem ganz wesentlichen Unterschied zwischen den Prozessen in der industriellen
Fertigung und den Prozessen in einem Dienstleistungsunternehmen wie einem
Versicherungsbetrieb.
Dunkelverarbeitung ausgewählter Prozesstypen
Automatische Steuerung und maschinell gestützte Arbeitsabläufe findet man immer dort, wo
wenige gleichartige Prozesse in großen Mengen ausgeführt werden. Zusätzlich müssen die
im Prozessablauf erforderlichen Entscheidungen so geartet sein, dass sie mit Hilfe von
vorgegebenen maschinell ausführbaren Algorithmen beantwortet werden können.
Außerdem muss eine bewusste Fehlertoleranz geduldet werden, die nicht höher sein
sollte, als die aus den tatsächlichen maschinellen Fehlentscheidungen resultierenden
Verluste.
Von dieser Art Prozesse gibt es in einem Versicherungsunternehmen aber nur
vergleichsweise wenige.
Typisch für die Prozesslandschaft in fast allen Abteilungen eines
Versicherungsunternehmens ist, dass praktisch jeder zu bearbeitende Fall anders geartet ist.
Die zu versichernden Objekte sind auch dann noch unterschiedlich, wenn es darum geht, in
derselben Sparte und zum selben versicherten Objekt einen passenden und angemessenen
Versicherungsschutz zu vereinbaren, zu verbeitragen und zu dokumentieren. Und wenn ein
Versicherungsfall eintritt, muss eigentlich jeder dieser Arbeitsanstöße individuell bearbeitet
und kann in der Regel nicht gleichförmig aufgrund maschinell ablaufender Algorithmen ‚im
Dunklen‘ erledigt werden.
Dennoch wird immer wieder die Frage gestellt, ob es nicht doch Prozesse gäbe, die
‚industriell‘ bearbeitet werden können. Man spricht dabei gern von ‚Dunkelverarbeitung‘. Ein
Arbeitsablauf, in dem diese Verarbeitungsform gern diskutiert wird, ist die Anlage neuer
Schäden.
Wenn ein Versicherer sich dazu entschließt, dieses Experiment einzugehen, müssen vier
Komplexe geregelt werden:
1. Die zwingend erforderlichen Regeln im Rahmen der Deckungsprüfung müssen durch
eng formulierte maschinell unterstützte Entscheidungen ersetzt werden. Für alle
erkannten Fehler muss es eine klar formulierte und dokumentierte Exit-Strategie
geben. Durch organisatorische Anweisungen muss eindeutig geregelt werden,
welchem Mitarbeiter welcher Fehlerfall zur individuellen Weiterbearbeitung zugestellt
werden soll.
2. Beim Thema Schaden geht es um Geld. Das weckt Begehrlichkeiten. Nicht umsonst
spielt das Thema Betrugsbekämpfung in der Versicherungswirtschaft eine so große
Rolle.
3. Der Anwender muss sich darüber im Klaren sein, dass er eine Abwägung treffen
muss: Trotz aller eng gefasster Prüfregeln wird es nicht ausbleiben, dass einzelne
Fehler zulasten des Versicherungskollektivs nicht erkannt werden und ‚durchlaufen‘.
Hier muss eine unternehmerische Entscheidung der Art getroffen werden, dass die
Summe aller dieser Fehler nicht größer sein darf, als die Summe aller Einsparungen,
die aufgrund der ‚ industrialisierten‘ Prozessbearbeitung erreicht werden kann.
4. Wenn sich ein Versicherer dazu entschließt, eine sogenannte ‚Bagatellgrenze‘ für die
Toleranz einzuführen, unter der auch erkannte Fehler nicht weiterverfolgt werden,
weil die Fehlerprüfung aufwendiger ist, als der Fehler selbst, muss dieser Versicherer
dafür sorgen, dass diese Bagatellgrenze nicht nach außen bekannt wird. Geschieht
dies doch, wird sie sogleich gnadenlos ausgenutzt. Der ertragsmäßige Vorteil wendet
sich umgehend ins Gegenteil.
Einzug der Digitalisierung?
Im Zusammenhang mit der Diskussion über die Industrialisierung der Geschäftsprozesse
darf ein weiterer Begriff nicht übersehen werden, der fast alle Kongresse und
Veranstaltungen zu Organisationsfragen in der Versicherungswirtschaft zurzeit unüberhörbar
dominiert: Der Ruf nach der Digitalisierung. Schließlich gibt es keine andere Branche in der
Wirtschaft, in der die Digitalisierung größere Möglichkeiten hat. Wenn man es richtig anstellt,
kann man die ‚normale‘ Arbeit ganz und gar den Kunden überlassen.
Ein Szenario, mit dem diese Aussage beschrieben wird, sieht so aus:
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Ein potentieller Versicherungskunde nimmt sich seinen elektronischen Helfer zur
Hand, geht im Internet auf eine Suchmaschine und sucht sich dort den Versicherer
mit dem derzeit günstigsten Angebot in der gesuchten Sparte heraus.
Hat er einen passenden Anbieter ausgewählt, ruft er das Internetportal dieses
Versicherers auf. Dort findet er dessen Versicherungsangebote in der gesuchten
Sparte.
Handelt es sich um eine Summenversicherung, gibt er den Versicherungswert für das
zu versichernde Objekt ein.
Als nächstes beantwortet er Frage zum zu versichernden Risiko, die Ihm auf dem
Portal gestellt werden. Dabei werden alle Antworten über bestmöglich formulierte
Plausibilitäten abgesichert.
Er wählt den für ihn günstigsten Tarif aus.
Er gibt bekannt, von welchem seiner Bankkonten der Beitrag abgebucht werden soll.
Das gewünschte Angebot wird tarifiert, die Versicherungsbestätigung (der
Versicherungsschein) wird online auf den Rechner des potentiellen
Versicherungskunden übertragen.
Der ermittelte Beitrag wird auf einem Forderungskonto im Inkasso des Versicherers
eingetragen und der ins Soll gestellte Betrag wird elektronisch beim Kunden
angefordert oder von seinem Bankkonto abgebucht.
Wenig später hat der Kunde einen Schaden. Er nimmt an, dass dieser durch die
abgeschlossene Versicherung gedeckt ist. Dabei geht er wie folgt vor:
• Er nimmt wieder seinen elektronischen Helfer zur Hand und ruft das Portal seines
Versicherers auf.
• Ausgehend von seinem dort gespeicherten Versicherungsvertrag ruft er das
Schadenportal zu diesem Versicherungsvertrag auf.
• Er gibt die Höhe seines Schadens ein.
• Er vermerkt, ob der Entschädigungsbetrag auf das Konto überwiesen werden soll,
von dem der Beitrag abgebucht wird, oder er gibt eine alternative Bankverbindung
dafür ein.
• Er teilt mit, ob der Schaden mit dem geforderten Entschädigungsbetrag
abgeschlossen ist, oder ob weitere Forderungen folgen.
Das ist Digitalisierung ‚at its Best‘! Beide Vorgänge werden ohne Mitwirkung eines
Mitarbeiters des Versicherers ausgeführt und abgewickelt.
Ist das die schöne neue Welt? – Macht ein Versicherer dabei mit? – Wenn nein: Wo ist die
Grenze zu ziehen? – Dieses Szenario ist so, als wenn man einem Dritten sein Portemonnaie
gibt und im sagt: Nimm Dir heraus, was ich Dir schulde.
Wenn er beispielsweise sagt, dass nur bestimmte Personen einen solchen Zugang zu
seinem IT-System haben sollen, stellt dies eine merkliche Begrenzung der möglichen
Nutzenpotentiale durch die Digitalisierung dar. Wenn er darüber einschränkt, dass die
berechtigten Personen nur bestimmte Prozesse ausführen dürfen, wird dieser mögliche
Nutzen noch weiter eingeschränkt.
Aber wie auch immer diese oder weitere Einschränkungen aussehen mögen: Immer dann,
wenn ein Versicherer zustimmt, dass dritte Personen auf direktem elektronischem Weg
Zugriff auf seine sensiblen Geschäftsdaten nehmen können, sind diese insgesamt nicht
mehr sicher.
Hat ein Versicherer diese Schleuse einmal geöffnet, kann er einen mit entsprechenden ITKenntnissen ausgestatteten Eindringling nicht daran hindern, in seinen Daten zu ‚wildern‘.
Um dies zu verhindern, gibt es nur eine einzige sichere Entscheidung: Einen solchen
‚offenen‘ Zugang zu seinen sensiblen Geschäftsdaten darf es gar nicht geben.
Industrialisierung der Geschäftsprozesse mit Hilfe von SOA
Wenn man dennoch in der Versicherungswirtschaft Elemente der Industrialisierung
umsetzen möchte, muss man vor allem die Vielschichtigkeit der Geschäftsprozesse besser
in den Griff bekommen. Die Geschäftsprozesse müssen den Sachbearbeitern
anlassgesteuert genau in der Form zur Verfügung gestellt werden, wie sie diese für die
Bearbeitung ihrer zu lösenden Aufgabe benötigen. Dabei sollten die Geschäftsprozesse so
flexibel gestaltet sein, dass sie an die jeweilige Aufgabenstellung, wenn möglich zum
Zeitpunkt der Ausführung, angepasst werden können.
Hierfür bietet sich das Konzept der service-orientierten Architektur (SOA) geradezu an. i
Die heute noch häufig anzutreffenden Geschäftsprozessgestaltungen zeichnen sich dadurch
aus, dass sie die Arbeit der Sachbearbeiter eher behindern, als dass sie sie unterstützt. Es
sind fast immer noch lang laufende fest verdrahtete Arbeitsprozesse, die unabhängig von
den Anforderungen aus dem jeweiligen Arbeitsanstoß vom Sachbearbeiter Schritt für Schritt
abgearbeitet werden müssen.
Diese Vorgehensweise wird nach dem Konzept von SOA und durch die service-orientierte
neue Gestaltung der Geschäftsprozesse abgelöst.
Das Grundkonzept für die Gestattung der Geschäftsprozesse lautet hier:
Ausgehend von den obersten Einstiegspunkten auf der Prozesslandkarte werden die
Geschäftsprozesse auf dem Weg einer zunehmenden Differenzierung bis hinunter zu den
Prozesssequenzen orchestriert.
Abbildung 1: Prozesslandkarte aus dem Asskura-Modell
Die weitere Modellierung der Geschäftsprozesse nach der dieser Methode wurde bereits in
anderen dieser Newsletter beschrieben (zum Beispiel im Newsletter mit dem Titel
‚Harmonisierung der Geschäftsprozesse‘). Der interessierte Leser möge dort noch einmal
hineinschauen.
Über die Asskura Consulting GmbH
Die Asskura Consulting GmbH ist ein spezialisierter Anbieter von Produkten und
Dienstleistungen im Bereich Daten- und Prozessmodellierung für
Versicherungsunternehmen. Wir helfen unseren Kunden beim Aufbau und bei der
Optimierung von Prozessen, Organisationen und unterstützenden IT-Systemen.
Zum Nutzen unserer Kunden stellen wir das Asskura-Modell bereit. Es besteht aus einem
umfassenden Daten- und Prozessmodell. Das Asskura-Modell ist gemäß Service-orientierten
Design-Prinzipien entworfen worden und auf Basis UML und BPMN formuliert. Das Modell
besteht aus kleinen, konsolidierten und in sich abgeschlossenen, wiederverwendbaren
Einheiten, die in 14 Prozess- und 18 Datendomänen organisiert sind. Insgesamt bilden ca.
1.200 Entitäten mit etwa 12.600 Attributen in 1.200 Prozesssequenzen alle Sparten eines
Erstversicherers umfassend ab. Die Entitäten interagieren untereinander über 1900
Assoziationen.
Begleitend dazu bieten wir Dienstleistungen rund um das Fachmodell an – insbesondere auf
den Gebieten Architekturentwicklung, Fachmodellierung, Realisierung und Projektleitung.
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Management der deutschsprachigen Versicherungswirtschaft. Wenn Sie als Leser aus Ihrem
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diese ebenfalls Interesse an dem Asskura-Newsletter haben, lassen Sie uns deren Namen
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i
Krafzig, Bank, Slama: ‚Enterprise SOA’, Redline GmbH, Heidelberg, 2007