catálogo de serviços diretoria de suporte

Transcrição

CATÁLOGO DE SERVIÇOS
DIRETORIA DE SUPORTE COMPUTACIONAL
VERSÃO 1.0
2011
1
1. APRESENTAÇÃO
No momento de sua concepção não haviam informações detalhadas e organizadas sobre os serviços
de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), prestados pela Diretoria de Suporte Computacional.
Este é um documento que tem o propósito de registrar junto a Diretoria Executiva e aos clientes da
PRODEPA os serviços que está diretoria presta a Administração Pública Estadual – APE.
2. OBJETIVO
O principal objetivo do catálogo é o de esclarecer a todos os envolvidos acerca do conteúdo e forma
de acesso aos serviços prestados. Assim, para cada serviço prestado, são indicadas as seguintes
informações: 6 Linhas de Negócio, com seus respectivos serviços e .
2
4. DATACENTER
4.1.Hospedagem simples de servidor (colocation)
Fornecimento de alocação de espaço e infraestrutura de alta disponibilidade no Datacenter da
PRODEPA para hospedagem de equipamentos de propriedade do cliente.
4.1.1.
Detalhamento do serviço
O serviço de Colocation é a locação de infraestrutura em Datacenter, necessária para a instalação
de servidores do cliente e compreende, além de espaço em rack, o fornecimento de energia elétrica, de
infraestrutura para conectividade com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de
monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso.
Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar seus
servidores, pois esta administração está sob sua responsabilidade.
a) Modalidade do serviço
Nesta modalidade o cliente, além da administração de seus servidores, o cliente executa
os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo.
b) Fluxo de Execução do Serviço
Preenchimento do formulário “Documentação – Hospedagem Servidores em Colocation”.
Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente
deverá entregar os equipamentos objeto do contrato para recepção técnica pela
PRODEPA, que emitirá documento de recepção e fará a sua instalação, sob as
condições desejadas, no Datacenter .
O cliente deverá proceder aos testes necessários e homologar esta instalação
formalmente, autorizando a entrada em operação do serviço.
c) Local de Prestação do Serviço
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA
d) Elementos que Compõem o Serviço
Edificação especializada para Datacenter ;
Energia Elétrica estabilizada garantida por nobreaks;
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Grupos geradores garantindo a qualidade e a continuidade do fornecimento de energia
elétrica independente do fornecedor local;
Sistema de Climatização especializado para equipamentos de processamento de dados;
Sistema de controle de segurança e acesso às instalações, e de climatização;
Circuito Fechado de Televisão (CFTV);
Infraestrutura necessária para conectividade do cliente ao ambiente PRODEPA;
Procedimentos de backup e recovery, no caso da modalidade de “com SERVIÇOS”;
Equipe técnica especializada de atendimento, suporte e operação.
e) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço
O objeto do Colocation deverá possuir tecnologia compatível com a arquitetura (interface
de rede, gerenciamento e backup) e a planta tecnológica do Datacenter da PRODEPA.
f) Período da Disponibilização
Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente.
g) Responsável pela Execução
Gerência de Suporte.
h) O que não está no Escopo
Cessão ou empréstimo de qualquer equipamento;
Licenças de uso de sistemas de qualquer tipo (operacional, aplicativos, banco de dados,
etc.);
Solução de antivírus e antispam;
Serviço de manutenção dos sistemas contidos nos servidores do cliente;
Manutenção e seguro dos equipamentos em Colocation;
Recursos na instalação do cliente para acesso remoto aos servidores na PRODEPA;
Suporte técnico para solução de problemas relacionados aos servidores e sistemas;
Banda de acesso no caso de sistemas WEB;
Contingenciamento da PRODEPA para os equipamentos, sistemas e dados do cliente;
Serviços de recuperação em caso de desastres.
i) Atendimento e Suporte
4
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) que
está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento:
Fone.: (91) 3344-5222
Email.: [email protected]
4.1.2.
Acordo de nível de serviço (ANS)
Ressalvada eventual impossibilidade justificada da prestação do serviço, que caracterize
caso fortuito, força maior ou, ainda, alteração de configuração do serviço pelo cliente, a
PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter no
percentual de 99,9%.
4.1.3.
Responsabilidades do Cliente
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, antes do início da prestação de
serviços;
Fornecer equipamento;
Adquirir e fornecer licença de software, se for o caso;
Prover à PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do
serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço;
Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço,
acompanhar e
Validar sua execução, além de atestar as alterações e/ou implementações;
Transportar e entregar os equipamentos e acessórios no Datacenter da PRODEPA, em
data previamente acordada com a PRODEPA;
Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos de sua propriedade, em
datas previamente acordadas com a PRODEPA;
Manter a guarda da Cessão e Direitos de uso dos sistemas operacionais, sistemas
aplicativos e bancos de dados;
Comunicar previamente quaisquer circunstâncias que possam sujeitar o serviço a uma
carga não usual de demanda;
Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) a ocorrência de
qualquer anormalidade na operação;
Retirar e transportar os equipamentos e acessórios de sua propriedade quando da
cessação da prestação dos serviços.
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4.1.4.
Responsabilidade da PRODEPA
Estabelecer contrato comercial entre as partes, incluindo o acordo do nível do serviço,
antes do início da prestação de serviços;
Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato;
Comunicar ao cliente, com a antecedência possível qualquer anormalidade detectada na
produção;
Comunicar ao cliente, com a antecedência de até 72 horas a necessidade de paralisação
do serviço para manutenção preventiva;
Atender os chamados dirigidos ao Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro
dos níveis acordados.
4.2. Hospedagem de servidor - (colocation com serviço)
Fornecimento de alocação de espaço e infraestrutura de alta disponibilidade no Datacenter da
PRODEPA para hospedagem de equipamentos de propriedade do cliente, com suporte da PRODEPA
4.2.1.
O serviço de hospedagem assistida de servidor é a locação de infraestrutura em Datacenter,
necessária para a instalação de servidor do cliente e compreende, além do espaço em rack,
fornecimento de energia elétrica, infraestrutura para conectividade com a internet, climatização do
ambiente, rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta infraestrutura e recursos de
segurança física de acesso, com suporte técnico da PRODEPA.
Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar seus
servidores, pois esta administração está sob sua responsabilidade.
Nesta modalidade o cliente, além da administração de seus servidores, o cliente executa
os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo.
Preenchimento do formulário “Documentação – Hospedagem Servidores em Colocation”.
deverá entregar os equipamentos objeto do contrato para recepção técnica pela
PRODEPA, que emitirá documento de recepção e fará a sua instalação, sob as
condições desejadas, no Datacenter .
6
O objeto do Colocation deverá possuir tecnologia compatível com a arquitetura (interface
de rede, gerenciamento e backup) e a planta tecnológica do Datacenter da PRODEPA.
Cessão ou empréstimo de qualquer equipamento;
etc.);
7
Manutenção e seguro dos equipamentos em Colocation;
Contingenciamento da PRODEPA para os equipamentos, sistemas e dados do cliente;
4.2.2.
Atendimento e Suporte
Fone.: (91) 3344-5222
4.2.3.
4.2.4.
serviços;
Fornecer equipamento de acordo com o plano escolhido;
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Transportar e entregar os equipamentos e acessórios no Datacenter da PRODEPA, em
data previamente acordada com a PRODEPA;
Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos de sua propriedade, em
datas previamente acordadas com a PRODEPA;
8
Retirar e transportar os equipamentos e acessórios de sua propriedade quando da
cessação da prestação dos serviços.
4.2.5.
Prover suporte técnico de instalação, manutenção e backup;
produção;
Atender os chamados dirigidos a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP) dentro
4.3. Locação de servidor
Fornecimento de locação de equipamento servidor instalado em ambiente de alta disponibilidade.
4.3.1.
O serviço de locação de servidor é o aluguel de um servidor que ficará hospedado no Datacenter
da PRODEPA, utilizando-se de toda a infraestrutura do fornecimento de energia elétrica, conectividade
com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de monitoramento ininterrupto desta
infraestrutura e recursos de segurança física de acesso.
Este serviço demanda que o cliente possua profissionais qualificados para gerenciar o servidor, pois
esta administração está sob sua responsabilidade.
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Nesta modalidade o cliente, além da administração do servidores alugado, executa os
procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo.
deverá providenciar a configuração do serviço a ser disponilizado, sob as condições
desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA
e) Período da Disponibilização
f) Responsável pela Execução
g) O que não está no Escopo
etc.);
10
Contingenciamento da PRODEPA para os sistemas e dados do cliente;
4.3.2.
Fone.: (91) 3344-5222
4.3.3.
4.3.4.
serviços;
Fornecer equipamento de acordo com o plano escolhido;
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
11
4.3.5.
Responsabilidades da PRODEPA
Fornecer equipamento/servidor de acordo com o plano escolhido pelo cliente;
Efetuar a manutenção preventiva e corretiva dos equipamentos, em datas previamente
acordadas com o cliente;
produção;
4.4. Locação assistida de servidor
4.4.1.
O serviço de locação assistida de servidor é o aluguel de um servidor que ficará hospedado no
Datacenter da PRODEPA, utilizando-se de toda a infraestrutura do fornecimento de energia elétrica,
conectividade com a internet, climatização do ambiente, a rede lógica, o serviço de monitoramento
ininterrupto desta infraestrutura e recursos de segurança física de acesso e, também, com o suporte
técnico fornecido pela PRODEPA.
Nesta modalidade o cliente em conjunto com a PRODEPA realiza além da administração
dos servidores, executa os procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo.
Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente em
conjunto com PRODEPA deverá providenciar a configuração do serviço a ser
disponilizado, sob as condições desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA
12
etc.);
13
4.4.2.
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP)
que está disponível 24x7x365 nos seguintes canais de atendimento:
Fone.: (91) 3344-5222
4.4.3.
4.4.4.
serviços;
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
4.4.5.
Fornecer equipamento/servidor;
Fornecer serviço de suporte técnico de instalação, manutenção e backup;
14
produção;
4.5. Locação de espaço de armazenamento de dados
4.5.1.
O serviço de locação de espaço de armazenamento de dados é o aluguel de área em disco
magnético de servidores da PRODEPA.
Nesta modalidade o cliente realiza, além da administração dos servidores, executa os
procedimentos de backup e recovery do seu conteúdo.
Após a aprovação do contrato com as características desejadas do serviço, o cliente em
conjunto com PRODEPA deverá providenciar a configuração do serviço a ser
disponilizado, sob as condições desejadas, em servidor do Datacenter da PRODEPA
15
etc.);
4.5.2.
Fone.: (91) 3344-5222
4.5.3.
16
4.5.4.
serviços;
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
4.5.5.
Fornecer equipamento/servidor de acordo com o plano escolhido pelo cliente;
produção;
4.6. Hospedagem dedicada de sistema
Hospedagem e Processamento de Sistemas, Aplicações e Sítios Eletrônicos, no
Datacenter PRODEPA, em ambiente dedicado.
4.6.1.
A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de Datacenter
e equipamentos de sua
propriedade para hospedagem de sítios e sistemas aplicativos de propriedade ou licenciados
pela PRODEPA ou por terceiros, em servidores dedicados ao serviço.
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O serviço inclui a infraestrutura física necessária para a produção continuada de Sistemas,
Aplicações e Sítios Eletrônicos, com servidores de propriedade da PRODEPA dedicados à
aplicação. Os servidores e os dispositivos de armazenamento de dados são dimensionados de
acordo com o desempenho desejado pelo cliente, podendo ser contingenciados dentro das
características exigidas pelo serviço.
Estão incluídos o fornecimento dos sistemas operacionais para servidores de aplicação,
banco de dados e os procedimentos de operação padronizados de backup, recuperação de
dados e de sistemas, assim como a estrutura de suporte técnico operacional necessários para o
processamento dos sistemas, aplicativos e sítios eletrônicos.
Opcionalmente os procedimentos e a estrutura de suporte técnico operacional, necessário
para o processamento dos sistemas, aplicativos e sítios eletrônicos, poderão ser executados
pelo cliente, desde que devidamente explicitado no Contrato de Prestação de Serviços
a) Modalidades do Serviço
Hospedagem de aplicações desenvolvidas pela PRODEPA.
Hospedagem de aplicações desenvolvidas por terceiros, que exigirão projeto específico
de implantação do serviço.
Projeto Tecnológico aprovado e planejamento de execução das atividades.
deverá disponibilizar o sistema aplicativo e sua documentação, previamente testados e
homologados (área de sistemas de informação da PRODEPA), para instalação e
homologação do serviço no Datacenter da PRODEPA, que inclui o treinamento dos
operadores e atendentes da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP).
Equipamentos e sistema de armazenamento de dados, de propriedade da PRODEPA,
dimensionados para a aplicação;
Edificação especializada com infraestrutura para Datacenter ;
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Sistemas Operacionais, Gerenciadores de Banco de Dados, Gerenciadores de
Aplicação, Ferramentas de Segurança e Administração, todos com manutenção
contratada pela PRODEPA;
Instalação, configuração e customização de servidores e produtos com contratos de
licença de uso e documentação legal;
Definição, desenvolvimento e implementação de rotinas e procedimentos operacionais
para administração dos serviços e processos em produção;
Manutenção preventiva e corretiva nos produtos instalados seja através da aplicação de
correções publicadas pelo fornecedor, migração para novas versões ou reinstalação de
componentes;
Criação e manutenção de políticas de segurança lógica e física de acesso aos servidores
e bancos de dados;
Elaboração de diagnósticos do ambiente visando prevenir necessidades de adaptação
ou ampliação dos equipamentos/softwares;
Equipe técnica (se administração PRODEPA, conforme estabelecido em contrato);
Monitoramento dos equipamentos e dos serviços;
Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, recuperação
de dados e sistemas (se administração PRODEPA, conforme estabelecido em contrato);
Atendimento e registro dos chamados dos usuários, monitoração de incidentes e
problemas, e posicionamento formal do resultado das ações corretivas.
A PRODEPA suporta os seguintes ambientes:
Ambiente Operacional; Linux / Red Hat, Debian, Windows 2000/2003/2008.
Linguagens: PHP; Java
Banco de Dados: Oracle, MYSQL, SQL Server, Postgresql
Servidores de Aplicação: Apache, Tomcat, Jboss,IIS
Necessidade de serviços com tecnologias não constantes acima serão objeto de avaliação
específica.
19
Acesso à rede PRODEPA;
Acesso ao ambiente Mainframe;
Licenças de uso de sistemas aplicativos;
Manutenção corretiva ou evolutiva de sistemas aplicativos;
Suporte na Produção de sistema aplicativo construído ou licenciado por terceiros;
Serviços de contingenciamento quando não previsto no contrato;
Serviços de contingenciamento e continuidade em caso de desastre.
4.6.2.
Fone.: (91) 3344-5222
4.6.3.
4.6.4.
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o acordo do nível do
serviço, antes do início da Prestação de Serviços;
serviço, dentro dos prazos e condições definidos na negociação do serviço e no acordo
de nível de serviço;
Acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Prover o projeto tecnológico com as especificações de Hardware e de software
necessários ao ambiente;
20
Comunicar de imediato, por meio da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA
(CAP), a ocorrência de qualquer anormalidade na operação;
Participar das reuniões periódicas de acompanhamento e controle dos níveis de serviço;
Definir a temporalidade da guarda de dados (backup) pela PRODEPA;
Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos;
Entregar à PRODEPA as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a ser instalado;
Responsabilizar-se pela gestão de segurança do sistema;
Definir, em nível de aplicação, o conteúdo e a temporalidade de back-up para fins de
armazenamento;
Disponibilizar a documentação técnica do sistema, caso tenha sido desenvolvido por
terceiros;
Homologar, nos prazos acordados, os sistemas aplicativos a ser hospedado e a estrutura
disponibilizada pela PRODEPA.
4.6.5.
Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato de nível
do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço;
Dimensionar adequadamente recursos a serem alocados ao serviço, conforme Projeto
Tecnológico e informações fornecidas pelo cliente;
Monitorar o desempenho dos equipamentos dedicados ao serviço reportando
antecipadamente ao cliente necessidades de adaptações ou expansões;
Manter a gestão dos contratos e operacional dos provedores de equipamentos, software
básico e serviços componentes da Hospedagem, de maneira a atender os níveis
acordados com o cliente;
Comunicar ao cliente, de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer
anormalidade detectada na produção;
Comunicar ao cliente, de acordo com o contrato de nível do serviço, qualquer
necessidade de paralisação do serviço para manutenção preventiva;
21
Atender os chamados dirigidos a CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP)
de acordo com os níveis acordados.
4.7. Hospedagem compartilhada de Sistema
Hospedagem e Processamento de Aplicações e Sítios Eletrônicos no Datacenter
PRODEPA.
4.7.1.
A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de Datacenter e equipamentos de sua propriedade
para hospedagem de sítios e sistemas aplicativos de propriedade ou licenciados para o cliente,
desenvolvidos pela PRODEPA ou por terceiros, em ambiente de banco de dados e aplicação
compartilhados.
Edificação com infraestrutura especializada para Datacenter ;
Equipamentos de baixa plataforma de propriedade da PRODEPA com sistema
operacional e sistemas de apoio de responsabilidade da PRODEPA;
Procedimentos necessários para o processamento dos sistemas aplicativos, conforme
especificações previamente acordadas;
22
Equipamentos para processamento, armazenamento mantidos pela PRODEPA;
Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, backup e
recuperação de dados e sistemas;
Equipe técnica;
As plataformas disponíveis para a hospedagem compartilhada são:
Linux Red Hat 3/4/5 e Windows 2000/XP/2003/2008;
Frameworks Linux; Java Tomcat, JBoss, PHP, Drupal e Apache;
Bancos de Dados: Adabas, Postgresql, Mysql, SQL Server, Oracle;
Soluções com tecnologias não constantes acima serão objeto de avaliação específica.
4.7.2.
Fone.: (91) 3344-5222
23
4.7.3.
4.7.4.
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Prover volumes estimados da aplicação e banco de dados e demais informações para
dimensionamento dos serviços;
Entregar as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a serem instalados, que serão
catalogados pela PRODEPA em uma base de configuração;
Efetuar a manutenção corretiva e evolutiva dos sistemas aplicativos através de contrato
com a PRODEPA ou terceiro;
Comunicar de imediato via CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP), a
ocorrência de qualquer anormalidade na operação;
Participar das reuniões periódicas de acompanhamento e controle de níveis de serviço;
Definir a temporalidade da guarda de dados (back-up) pela PRODEPA;
Entregar à PRODEPA as mídias contendo arquivos/dados e sistemas a ser instalado;
Responsabilizar-se pela gestão de segurança do sistema;
Definir, em nível de aplicação, o conteúdo e a temporalidade de back-up para fins de
armazenamento;
Disponibilizar a documentação técnica do sistema, caso tenha sido desenvolvido por
terceiros;
24
Homologar, nos prazos acordados, os sistemas aplicativos a ser hospedado e a estrutura
disponibilizada pela PRODEPA.
4.7.5.
Prover volumes estimados da aplicação e banco de dados e demais informações
constantes do documento
Manter em condições operacionais a edificação especializada para Data Center;
Atender os chamados dirigidos ao CAP dentro dos níveis acordados;
Manter a gestão dos contratos e operacional dos provedores de equipamentos, software
básico e serviços componentes da Hospedagem, de maneira a atender os
níveis
acordados com o cliente.
4.8. Hospedagem de portais web
4.8.1.
Prestação de serviço de acesso e hospedagem de páginas web utilizando os servidores da
PRODEPA para armazenamento dos arquivos a serem dispostos na Rede Mundial – Internet
pelo endereço http://www.nome_do_cliente.pa.gov.br. Utilizando até 50 MB (megabytes) para a
home page e 50 Mb (megabits) para banco Mysql. Utilizando preferencialmente o CMS
DRUPAL.
25
Edificação com infraestrutura especializada para Datacenter ;
Equipamentos de baixa plataforma de propriedade da PRODEPA com sistema
operacional e sistemas de apoio de responsabilidade da PRODEPA;
Procedimentos necessários para o processamento dos sistemas aplicativos, conforme
especificações previamente acordadas;
Equipamentos para processamento, armazenamento mantidos pela PRODEPA;
Procedimentos padronizados de operação, monitoria, backup, contingência, backup e
recuperação de dados e sistemas;
Equipe técnica;
As plataformas disponíveis para a hospedagem compartilhada são:
Linux Red Hat 3/4/5 e Windows 2000/XP/2003/2008;
Frameworks Linux; Java Tomcat, JBoss, PHP, Drupal e Apache;
26
4.8.2.
Fone.: (91) 3344-5222
4.8.3.
4.8.4.
serviços;
Indicar representante junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao serviço;
Acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Fornecer a arquivo da home page criada e aprovada pela PRODEPA;
Efetuar a administração do conteúdo da home page;
4.8.5.
Manter infraestrutura tecnológica adequada para a demanda do serviço;
produção;
27
4.9. Sessão de Terminal Mainframe
A PRODEPA disponibiliza infraestrutura de equipamentos, de conectividade, de sistemas
e serviços para permitir o acesso e o tráfego de informações entre estações de trabalho
operando com protocolo de rede TCP-IP e sistemas de informação hospedados em ambiente
mainframe.
Este Serviço é aplicável para os sistemas processados no ambiente mainframe
(plataforma alta. Ex.: SIAFEM, CADASTRO CIVIL, SIMAS, etc.).
4.9.1.
O cliente pode ter acesso a sistemas processados em plataforma alta desde que provido
de autorização do respectivo gestor.
Para permitir acesso às aplicações mainframe, é estabelecida uma associação entre os
endereços Internet Protocol (IP) da rede local do cliente e endereços System Network
Arquitecture (SNA) do mainframe.
O cliente deverá estar conectado à rede estadual de telecomunicação, condição
indispensável para se ter acesso ao ambiente mainframe.
Por questões de segurança, a PRODEPA não permite acesso ao ambiente mainframe por
quaisquer tipos de conexões que tenham a Internet como infraestrutura básica.
Quando da contratação desse serviço o cliente deverá informar o endereço IP de sua
rede dentro da intranet do estado e a quantidade de sessões de terminal.
O objetivo desta modalidade é permitir que haja maior flexibilidade e economia para o
cliente, caso ele não tenha necessidade de que todos os acessos aconteçam
simultaneamente. Importante ressaltar que quando o limite de endereços SNA for
atingido, nenhuma outra estação (endereço IP da rede) poderá mais emular terminal até
que alguma outra estação libere o seu acesso.
28
Para exemplificar, admitir que o cliente tenha uma rede IP de 250 (duzentos e cinquenta)
endereços e contrate 100 (cem) acessos SNA. Os 100 (cem) primeiros computadores do
cliente que emularem terminal primeiro alocarão os endereços SNA disponíveis.
Caso algum outro computador tente emular terminal, este não mais conseguirá, até que
algum outro computador libere uma sessão de emulação.
b) Local de Prestação do Serviço
c) Elementos que Compõem o Serviço
Infraestrutura de central de rede da PRODEPA (backbone)
Equipe técnica;
Mainframe
d) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço
Para acessar o ambiente mainframe, o cliente deve instalar o software QWS 3270 em
suas estações windows de trabalho ou o C3270/x3270 no caso de Linux. Deverá ser feita
uma configuração mínima neste software. Esta configuração é de responsabilidade do
cliente, mas conta com o apoio da Central de Atendimento PRODEPA (CAP).
O suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem os acessos feitos a
partir da rede local do cliente, a exemplo de quantitativo de acessos simultâneos por
período;
Aquisição, instalação, manutenção e configuração do servidor de impressão LPD (este
servidor tem o objetivo de receber as impressões enviadas pelo mainframe, tratando a
conversão do ambiente mainframe para o ambiente de baixa plataforma);
Manutenções em ativos de rede instalados na Rede Local (LAN) do cliente;
Linhas de comunicação de dados para o cliente;
Envio de técnicos da PRODEPA às dependências do cliente para qualquer outro tipo de
suporte ou serviço;
29
Responsabilidade sobre quaisquer danos lógicos ou físicos em equipamentos instalados
nas dependências do cliente;
Atendimento na rede local do cliente para configurações nas estações de trabalho nem
de servidores;
Autorizações de acesso a sistemas de propriedade de qualquer entidade;
Manutenções de qualquer tipo em sistemas aplicativos, para adequação ao serviço ou
não.
4.9.2.
Fone.: (91) 3344-5222
4.9.3.
PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infraestrutura do Datacenter e
serviço de correio corporativo no percentual de 99,9%.
A indisponibilidade da linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto a
operadora não caracteriza indisponibilidade do serviço Acesso ao Ambiente Mainframe.
4.9.4.
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Definir as transações e/ou sistemas a serem acessados;
Obter a autorização, juntos aos respectivos Órgãos do Estado, para acesso aos seus
sistemas hospedados no ambiente mainframe;
Contratar previamente o Serviço de Integração à Rede IP Multisserviços (ou seria rede
estadual?);
30
Comunicar, de imediato, via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP), a ocorrência
de qualquer anormalidade na operação.
4.9.5.
do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço ou paralisação do mesmo;
4.10. Sessão de Impressão Mainframe
Serviço de conectividade de impressoras aos sistemas mainframe. Este Serviço é
aplicável para os sistemas processados no ambiente mainframe (plataforma alta. Ex.: SIAFEM,
CADASTRO CIVIL, SIMAS, etc.).
4.10.1. Detalhamento do serviço
O cliente deve ter contratado o serviço de Sessão de Terminal Mainframe.
O serviço de sessão de impressão mainframe prove a conectividade do ambiente
mainframe à servidores/estação de trabalho em rede TCP/IP, permitindo assim a impressão de
relatórios gerados por aplicativos mainframe em impressoras do cliente.
O serviço consiste em prover uma ligação entre um endereço lógico de impressora do
mainframe a um determinado endereço IP fixo da rede do cliente.
Infraestrutura de central de rede da PRODEPA (backbone)
31
Equipe técnica;
Mainframe
Para ter acesso a um endereço lógico de impressoras mainframe, o cliente deve
disponibilizar um servidor/estação de trabalho com endereço IP fixo da rede estadual o
qual deverá possuir uma impressora conectada e o serviço lpr/Lpd ativo, bem como
liberação de portas do firewall da estação. Esta configuração é de responsabilidade do
cliente, mas conta com o apoio da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP).
O suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem os acessos feitos a
partir da rede local do cliente, a exemplo de quantitativo de acessos simultâneos por
período;
Aquisição, instalação, manutenção e configuração do servidor de impressão LPD (este
servidor tem o objetivo de receber as impressões enviadas pelo mainframe, tratando a
conversão do ambiente mainframe para o ambiente de baixa plataforma);
Manutenções em ativos de rede instalados na Rede Local (LAN) do cliente;
Linhas de comunicação de dados para o cliente;
Envio de técnicos da PRODEPA às dependências do cliente para qualquer outro tipo de
suporte ou serviço;
Responsabilidade sobre quaisquer danos lógicos ou físicos em equipamentos instalados
nas dependências do cliente;
Atendimento na rede local do cliente para configurações nas estações de trabalho nem
de servidores;
Autorizações de acesso a sistemas de propriedade de qualquer entidade;
Manutenções de qualquer tipo em sistemas aplicativos, para adequação ao serviço ou
não.
32
4.10.2. Atendimento e Suporte
Fone.: (91) 3344-5222
4.10.3. Acordo de nível de serviço (ANS)
PRODEPA assegura a disponibilidade do serviço de infra-estrutura do Datacenter e
A indisponibilidade da linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto a
4.10.4. Responsabilidades do Cliente
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Definir as transações e/ou sistemas a serem acessados;
Obter a autorização, juntos aos respectivos Órgãos do Estado, para acesso aos seus
sistemas hospedados no ambiente mainframe;
Contratar previamente o Serviço de Integração à Rede IP Multisserviços (ou seria rede
estadual?);
Comunicar, de imediato, via CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP), a
ocorrência de qualquer anormalidade na operação.
4.10.5. Responsabilidades da PRODEPA
33
A indisponibilidade da linha de comunicação de dados contratada pelo cliente junto À
3. SERVIÇOS DE IMPRESSÃO
4.1 Impressão de Documentos
Consiste na impressão de documentos e emissão de relatórios diversos que atendem às saídas
dos Sistemas de Informação da Administração Pública Estadual e demandas afins, no
Datacenter da PRODEPA, oferecendo serviços de qualidade, além de garantia de
confidencialidade e segurança no tratamento das informações.
4.1.1 Detalhamento do serviço
a) Fluxo da Execução do Serviço
Qualificação da demanda de impressão e detalhamento da entrega (preparo,
acondicionamento e expedição);
O cliente fornece o arquivo para execução do serviço ou rotina de impressão;
É executada fase do serviço ou “job” de geração de relatório ou, ainda, o analista de
sistema libera a impressão programada, o serviço é impresso, enviado para preparo e
expedição.
Nas instalações da PRODEPA Belém/PA.
Recursos para permitir impressão com dados variáveis (informação e fonte) que oferece
a possibilidade de ter cada cópia do impresso com uma personalização distinta;
Preparo de documentos: grampeados, envelopados ou feito em folhetos;
Digitalização, impressão e cópia de documentos dos mais variáveis formatos (doc, pdf,
xls, etc.);
34
Impressão em laser em folhas soltas de gramatura entre 75 a 190g/m2;
Impressão em transparências, etiquetas e folhas soltas via rede;
Impressão em tamanhos de papel B4, A4 e A3;
Edificação especializada para acondicionamento dos equipamentos de impressão;
Energia Elétrica estabilizada e garantida por nobreaks
Grupos geradores de energia elétrica, garantindo a qualidade e a continuidade do
fornecimento de energia elétrica independente do fornecedor local;
Sistema de controle de segurança e acesso às instalações;
Central de Atendimento da PRODEPA (CAP), para registro dos chamados dos usuários.
A PRODEPA disponibiliza em seu parque gráfico a infraestrutura e procedimentos
necessários para a operação em duas impressoras laser de alta velocidade, com
capacidade de impressão de 110 ppm (páginas por minuto, cada uma, simplex ou
duplex), envelopadora e grampeadora elétrica de papel.
Até 24 horas x 07 dias por semana, conforme contratado pelo cliente;
Recepção e expedição em horário de 8 as 12h e 13 as 17h.
Gerencia de Produção e Logística.
g) O que não está no escopo
Processamento ou cessão de qualquer sistema aplicativo para geração do material a ser
impresso;
Fornecimento de formulários/papeis especiais;
Procedimentos especiais de controle de impressão a menos que explicitamente descrito
em contrato;
Impressão com tintas especiais.
35
4.1.2 Atendimento e Suporte
Após a implantação do serviço, o atendimento aos clientes é feito através da Central de
Atendimento da PRODEPA (CAP), que está disponível aos clientes 24x7x365 nos seguintes
canais de atendimento:
Fone.: (91) 3344-5222
4.1.3 Indicadores de Nível de Serviço
Os indicadores de Nível de Serviço negociados, referenciados em contratos e
acompanhados são:
Prazo de entrega de impressão
Os valores específicos para cada um dos indicadores serão acordados caso a caso, e terão
como premissa a estimativa de demanda.
4.1.4 Parâmetros de Demanda e Volumetria
Quantidade de páginas ou documentos a serem impressos;
Complexidade dos relatórios com relação ao tempo e qualidade de preparo;
Característica da impressão frente, frente e verso ou outro;
Criação de formulários eletrônicos;
Prazo de entrega.
4.1.5 Responsabilidades do Cliente
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Informar antecipadamente à PRODEPA o planejamento do cronograma de entrega das
correspondências;
Entregar nos prazos acordados as mídias contendo arquivos/dados a serem impressos;
36
Comunicar de imediato via Central de Atendimento da PRODEPA (CAP), a ocorrência de
Retirar o material solicitado, no prazo máximo acordado conferindo e homologando o
material entregue no setor de produção da PRODEPA.
4.1.6 Responsabilidades da PRODEPA
do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço ou necessidade de
paralisação do serviço;
Manter a gestão dos contratos dos provedores de equipamentos, softwares e Drives de
impressão, de maneira a atender os níveis acordados com o cliente;
Disponibilizar da “Remessa de Serviços”, documento contendo as saídas dos relatórios
emitidos e com prazo legal de reclamação;
Reemitir ou recuperar relatórios perdidos, dentro de prazos acordados em contrato;
Emitir relatórios de contabilização de páginas impressas.
4. Serviço de Redes
5.1 Serviço e-mail corporativo Expresso
Serviço de e-mail que permite a troca de mensagem entre usuários através da internet e da
rede estadual de comunicação.
5.1.1
O serviço de conta de e-mail corporativo Expresso é o serviço de correio eletrônico
adotado preferencialmente pela Administração Publica Estadual - APE para a troca de
mensagens eletrônica e outros serviços correlatos, entres os diversos órgãos que compõem a
APE e é administrado pela PRODEPA.
37
O Expresso é uma solução de correio eletrônico, agenda e catálogo de endereços
inteiramente desenvolvido em software
software livre. Sendo uma versão customizada da ferramenta
alemã E-GroupWare,
GroupWare, o seu objetivo é fornecer aos usuários do governo do estado uma
ferramenta econômica e eficiente para suprir esta necessidade, entre suas funcionalidades,
encontra-se:
5.1.1.1 ExpressoMail
Correio eletrônico eficiente e com interface fácil de usar. Possui as principais
funcionalidades dos melhores sistemas web de correio da atualidade.
5.1.1.2 Agenda
Sincronizada com módulo de correio, onde usuários recebem aviso por e-mail
e
dos
compromissos criados. Também marcada pela facilidade no uso.
5.1.1.3 Catálogo de Endereços
Catálogo de endereços geral de todas as secretarias do Estado juntamente com catálogo
pessoal e criação de grupos pessoais.
Possui ainda as seguintes características:
Configuração do domínio (”pa.gov.br”)
(”
exclusivo para o cliente;
Utilização de um sistema aplicativo para controle de inclusão e exclusão de contas de
usuários. Dessa forma, a manutenção é realizada de forma controlada pelo próprio
cliente;
Antivírus nas modalidades software livre para inspeção das mensagens originadas ou
direcionadas para o servidor;
Disponibilização padrão de 100 MB de espaço em disco para conta;
Disponibilização
de
interface
web
para
acesso
às
caixas
postais
(www.expresso.pa.gov.br), a partir da Internet ou da rede dos órgãos do Estado;
Disponibilização
ização de acesso às caixas postais através de software cliente (Outlook,
Thunderbird etc.) instalado nas estações de trabalho, com uso dos protocolos IMAP-4,
IMAP
POP-3
3 e SMTP, sendo este acesso restrito às redes dos órgãos do Estado;
Alteração da senha realizada
realizada por meio de função disponível no webmail;
Backup de segurança para uso em tarefas de administração centralizada (não é possível
sua utilização para recuperação de dados particulares dos usuários).
38
a) Fluxo de Execução do Serviço
deverá disponibilizar as informações cadastrais dos usuários, através do preenchimento
do formulário “Solicitação de Conta de E-mail” e encaminhá-la a Central de Atendimento
da PRODEPA (CAP)
Infraestrutura de rede e de acesso à Internet com alta disponibilidade;
Servidor centralizador de e-mail compartilhado, hospedado no Datacenter da PRODEPA.
Manutenção das contas de e-mail (inclusão, exclusão, alterações) ou suporte à execução
da manutenção;
Administração de senhas e de contas de usuários;
d) Período da Disponibilização
Soluções baseadas em software livre, tendo como componente principal o servidor
SMTP Postfix;
Solução de Webmail: SquirrelMail;
24 horas x 07 dias por semana.
Gerência de Suporte;
Configuração do software cliente (Outlook, Thunderbird, dentre outros) nas estações de
trabalho do cliente;
Recuperação de mensagens perdidas ou apagadas pelo usuário;
Solução de problemas de acesso ao servidor de e-mail por falha na linha de
comunicação de dados contratada pelo cliente junto às operadoras de telecomunicações;
39
Solução de problemas na rede local do cliente;
Solução de problemas em estações de trabalho advindos de e-mails maliciosos abertos
pelo cliente.
Suporte à confecção ou elaboração de relatórios que identifiquem mensagens enviadas
ou recebidas por e-mails externos.
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA
(CAP).
serviços;
Informar lista inicial de contas a serem criadas bem como informar a retirada de contas;
Incentivar o uso de senhas fortes;
Incentivar a exclusão de mensagens alheias às atividades profissionais;
Zelar pelo bom uso do correio eletrônico corporativo;
produção;
Garantir no mínimo 100 MB por conta de e-mail;
40
Garantir domínio de correio para cada órgão;
Disponibilizar o endereço www.expresso.pa.gov.br/wiki para informações operacionais;
5.2 Interconectividade (temos como achar outro nome???)
O serviço de interconectividade envolve toda e qualquer tecnologia de comutação,
encaminhamento e roteamento usados para interligar a Administração Pública Estadual,
prefeituras municipais, escolas, infocentros, terceiro setor e pontos de livre acesso. Ele tem por
finalidade oferecer à todos os clientes uma rede de alta velocidade, capaz de atender a
requisitos funcionais de aplicações de tempo real que toda rede multisserviço (dados, voz e
imagem) deve suportar além de conexão à Internet.
5.2.1 Detalhamento do Serviço
Para a prestação do serviço, a PRODEPA concentra em seu núcleo de rede todas as
interconexões, fazendo uso de dispositivos de alta capacidade e disponibilidade que são
referências tecnológicas de mercado, garantindo ao máximo a continuidade do negócio do
cliente.
Com isso, todos os clientes são capazes de fazer uso de quaisquer sistemas publicados no
backbone de rede, desde que atendidos os requisitos de segurança estabelecidos pela
PRODEPA.
O serviço tem por objetivo, fornecer um meio de comunicação de banda larga interligando
órgãos e entidades da esfera estadual, além de municípios, escolas, terceiro setor, dentre
outros, entre si, e com a Internet.
Ë oferecido ao cliente um backbone formado por uma rede metropolitana com 137 Km de
fibra ótica em formato de anel dentro do qual há clientes que por questão de posicionamento
geográfico e interesse da PRODEPA fazem parte diretamente do mesmo, de onde são outras
conexões para unidades derivadas chamadas de estrelas, uma Infovia que interliga diversos
municípios no estado do Pará com mais de 1500 Km de fibra ótica, links de operadoras e
enlaces de rádio.
a)
Fluxo de execução de Serviço
O cliente solicita serviços através da Central de Atendimento da PRODEPA (CAP)
41
Após a aprovação do contrato com as características
desejadas
do
serviço a
PRODEPA, através de sua equipe técnica fará todos os testes necessários para que o
serviço seja homologado e emitido o Termo de Aceite Técnico - TAT ao cliente que o
assinará, autorizando a entrada em operação do serviço.
Esse serviço poderá ser prestado com o uso de parcerias com empresas especializadas
do mercado;
b) Elementos que Compõem o Serviço
Infraestrutura central de rede (backbone) de alta capacidade e velocidade, que suporta
toda comunicação de dados dos clientes, bem como a interconexão de suas unidades;
Sistemas de segurança compostos por equipamentos de Firewall e IPS/IDS do tipo UTM
com alto desempenho, capacidade e disponibilidade;
Centro de Gerenciamento de Redes (CGRS) fisicamente montado nas dependências da
PRODEPA envolvendo todas as facilidades do serviço de gerenciamento;
Equipe de suporte especializada para rápida identificação e correção de falhas.
c)
Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço
Tecnologias de redes de computadores Wide Area Network – WAN e Metropolitan Area
Network – MAN (como Metro Ethernet, DWDM, SDH e Rádio);
Roteadores concentradores em plataforma Cisco 7200-S com capacidade de
processamento de 2.000.000 pps;
Núcleo da Rede IP (backbone) com tecnologia 1Gigabit Ethernet – padrão IEEE 802.3z
Tecnologias de protocolos de comunicação de dados IP – Internet Protocol;
Protocolo de VLAN (802.1q);
Protocolo de roteamento dinâmico OSPF;
Tecnologia QoS (Quality of Service);
Videoconferência, com a utilização dos codecs H.323 e H.264;
Sistemas de segurança utilizando recursos de Firewall/IPS Fortinet do tipo UTM;
Sistemas de autenticação e controle de acessos (RADIUS e Listas de Controle de
Acessos-ACLs);
Armazenamento de LOGs de acesso; Equipamentos de redes, roteadores e switches de
alto desempenho.
42
d) Período de Disponibilização
Para ateste de serviços, horário comercial: dias úteis, de 8 as 12h e 13 as 17h
e)
Responsável pela Execução
Gerencia de Redes e Telecom
f)
O que não está no Escopo
Qualquer suporte técnico para soluções de comunicação de dados que não estejam
previstos no serviço de interconectividade;
Responsabilidade
sobre
quaisquer
danos
lógicos
ou
físicos
provocados
nos
equipamentos de rede instalados nas dependências do cliente;
Empréstimo de qualquer equipamento para suprir outro que tenha sido danificado nas
instalações do cliente;
Ativações do serviço de comunicação fora do horário comercial (08 às 17h) em dias
úteis.
Serviço de acesso às aplicações em plataforma alta (mainframe) hospedas no
Datacenter da PRODEPA;
Manutenções em ativos de rede instalados na rede local do cliente, desde que não façam
parte desta contratação;
5.2.2
Fone.: (91) 3344-5222
Todo primeiro atendimento será de forma remota pela PRODEPA.
acompanhados são:
Disponibilidade da rede central (backbone) da PRODEPA;
Aviso prévio para paradas programadas para manutenção nos serviços.
43
5.2.4 Responsabilidade do Cliente
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o Acordo do Nível de
Serviço, antes do início da prestação de serviços.
Indicar gestor e respectivo substituto, que se cadastrarão junto à PRODEPA para
gerenciar e validar a execução dos serviços solicitados;
Solicitar os serviços de interconectividade via abertura de Ordem de Serviço (OS) junto a
Central de Atendimento da PRODEPA (CAP);
Manter atualizado o cadastro do gestor principal e substituto.
Manter atualizado o cadastro do contato no local de instalação do acesso.
Garantir o acesso físico dos técnicos da PRODEPA em qualquer horário (24 horas x 7
dias por semana x 365 dias) aos dispositivos de rede instalados no cliente;
Manter a infraestrutura interna (física e lógica).
5.2.5 Responsabilidade da PRODEPA
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o Acordo do Nível de
Serviço, antes do início da prestação de serviços;
do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço de integração ou possíveis
paradas de manutenções programadas na rede central da PRODEPA
5.3 Serviços Essenciais
Este serviço se destina a cliente proprietário de servidores em produção instalados
fisicamente em ambiente da PRODEPA, ou com contrato de Hospedagem de Servidores
(colocation), ou ainda em ambiente do próprio cliente.
O Serviço abrange:
O planejamento e a execução de projetos de implantação de servidores no que se refere
aos serviços de Sistemas Operacionais, Gerenciadores de Arquivos, Gerenciadores de
Autenticação e Validação de Usuários, Gerenciadores de Impressão, Servidores de
Aplicações e Servidores de FTP e Servidores DNS;
44
O serviço de suporte pontual na resolução de problemas em servidores de propriedade
do cliente.
1. Instalação:
Instalação, configuração e otimização dos serviços disponibilizados em servidores. Caso
hospedados fisicamente no ambiente do cliente, essas atividades, excluindo-se a
instalação inicial do sistema operacional, serão executados através do acesso remoto,
preferencialmente;
Depende da disponibilização de toda infraestrutura de hardware e software (mídias e
licenças de uso e/ou documentação legal para utilização) necessários à implementação
do serviço e da existência de contrato de manutenção técnica para o hardware.
2. Manutenção
Suporte pontual, por demanda, na solução de problemas referentes a atualização de
sistemas, melhorias de performance, integração de componentes, etc., efetuada por
técnicos especializados, em tecnologias homologadas pela PRODEPA.
Este serviço é prestado em ambientes em que a equipe técnica esteja apta a atuar,
provido por sistemas básicos atualmente suportados pela PRODEPA, abaixo
relacionados. Se houver a necessidade de utilização de outro tipo de sistema, este é
avaliado antes do estabelecimento de contrato;
Para servidores instalados no ambiente do cliente, este serviço é executado,
preferencialmente, através de acesso remoto. Caso contrário é necessário o acesso
assistido dos técnicos da PRODEPA nas dependências do cliente;
Depende da disponibilização de toda a infraestrutura de hardware e software (mídias e
licenças de uso e/ou documentação legal para utilização) necessários ao serviço e da
existência de contrato de manutenção técnica para o hardware.
Durante a execução desse serviço, fica a cargo da PRODEPA definir a restrição dos
acessos ao servidor, visando isolar o ambiente para melhor detecção e solução do
problema;
1. Instalação:
Proposta para previsão de horas trabalhadas na instalação de produtos ou ambientes;
Investigação das condições de execução dos serviços e validação das informações
fornecidas;
45
Instalação e ajustes necessários;
Realização de testes e o acompanhamento por um período de estabilização, podendo
utilizar ferramentas para avaliação.
2. Manutenção:
Proposta para previsão de horas trabalhada na solução de problemas;
Investigação da situação atual, utilizando ferramentas e técnicas adequadas, e validação
das informações fornecidas;
Instalação ou aplicação de correções e ajustes necessários a solução do problema;
Realização de testes e o acompanhamento por um período de estabilização, podendo
utilizar ferramentas para avaliação;
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA e/ou nas instalações do cliente em
Belém/PA.
Soluções com tecnologias não constantes acima serão objeto de avaliação específica.
Caso o atendimento venha a ser solicitado fora da cidade de Belém/PA, este será objeto de
avaliação específica.
Equipe técnica.
Ferramentas específicas de apoio e uso da equipe técnica.
1. Ambiente Operacional
Linux / Debian 5 (Lenny) ou 6 (Squeeze);
VMware ESXi / ESX
Windows 2003 ou 2008.
2. Soluções de Impressão
Cups;
Servidor de Impressão TCP/IP;
3. Compartilhamento de Arquivos
Samba;
46
NFS.
4.
Autenticação de Usuário
Active Directory;
Samba;
Samba com LDAP;
5. Soluções FTP
Filezilla Server em Sistemas Windows;
Proftpd em Sistemas Linux.
6.
Resolvedor de Nome
DNS Bind 9.2 ou superior;
DNS Windows
DNSmasq
Gerencia de Redes e Telecom.
Fornecimento de licença de uso ou cessão de qualquer tipo de software ou hardware;
Manutenção e seguro de softwares e hardwares;
Cessão de peças para hardwares;
Resolução de problemas com sistemas aplicativos;
Serviços de contingência para os servidores;
Serviço de Hospedagem de Servidores nas instalações da PRODEPA por qualquer
período;
Execução e acompanhamento de rotinas e procedimentos operacionais implementados
em servidores;
Manutenção preventiva e corretiva dos produtos instalados, seja através da aplicação de
correções publicadas pelo fornecedor, migração para novas versões ou reinstalação de
componentes, a menos que objeto especifico de contrato.
47
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento PRODEPA (CAP) que
Fone.: (91) 3344-5222
Na modalidade Instalação, os serviços poderão ser acompanhados pelo cliente através de
reuniões em horário das 8 as 12h e 13 as 17h.
Quando houver deslocamento, conta-se o tempo de atendimento da saída da PRODEPA até
o retorno da equipe envolvida.
acompanhados são:
Cumprimento dos prazos de instalação e manutenção acordados.
Complexidade
técnica
da
implementação
do
projeto
baseado
nos
requisitos
apresentados/ levantados;
Requerimentos de criticidade, disponibilidade e urgência de solução.
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Definir pessoa de contato, com endereço e telefone, responsável pelo hardware no
ambiente do cliente;
48
Possuir contrato do serviço de Hospedagem de Servidores (colocation) para prestação
do serviço de suporte técnico em máquinas instaladas no ambiente da PRODEPA;
Responsabilizar-se por qualquer alteração de escopo na prestação do serviço;
Disponibilizar toda a infraestrutura de hardware e software (mídias e licenças de uso e/ou
documentação legal para utilização) necessários à implementação do serviço;
Disponibilizar a infraestrutura de hardware com manutenção técnica pré-contratada;
Garantir, providenciar e acompanhar o acesso físico da equipe técnica da PRODEPA
caso o acesso remoto não seja possível ou quando for necessário.
Aprovar Termo de Aceite do Serviço - TAS após a conclusão da etapa de configuração e
disponibilização inicial do serviço.
Comunicar ao cliente a restrição dos acessos ao servidor, caso seja necessário isolar o
ambiente;
Comunicar
ao
cliente
qualquer
necessidade
de
paralisação
dos
serviços
interdependentes para solução de problemas no servidor;
Emitir Termo de Aceite do serviço - TAS após a conclusão da etapa de configuração e
49
5.4 Segurança
Proteger as informações consideradas importantes para a continuidade e manutenção dos
objetivos de negócio da organização.
Para implementação da segurança da informação a PRODEPA dispõe de serviços como:
Firewall, Antivírus, Web Filtering, VPN (SSL) e Autenticação.
Fornecer um ambiente de rede com equilíbrio entre a segurança e a produtividade. Assim,
deseja-se evitar que medidas de segurança muito restritivas venham a diminuir a produtividade,
além de garantir que a informação, necessária para a sobrevivência do negócio do cliente, seja
mantida em sigilo. Para tanto, a PRODEPA mantém uma série de dispositivos que tentam
garantir a segurança do ambiente.
5.4.1.1 Firewall
A PRODEPA fornece o serviço de firewall baseado em filtro de pacotes e de aplicação como
forma de impedir acessos indevidos. Os tipos de firewall homologados pela PRODEPA são:
Firewall de clientes: são utilizados na rede interna do cliente, ficando a critério do mesmo
a adoção ou não da ferramenta de acordo com sua necessidade condicionando o
suporte pela PRODEPA as soluções homologadas por ela.
Firewall de POP (Ponto de Presença): todo ponto de presença deve ser protegido por um
firewall local do tipo appliance que fará a conexão do POP à rede interna do cliente;
Firewall de borda: como firewall de borda é utilizado um appliance com capacidade para
gerenciar 1.100.000 conexões simultâneas;
5.4.1.2 Antivírus
É disponibilizado para o cliente, desde que integrante da Administração Estadual, uma
solução de antivírus gerenciada através de uma console web de onde são gerados relatórios e
são transmitidas diversas políticas de varredura e detecção. A solução de antivírus já fornece de
forma integrada um firewall pessoal, detector de programas indesejados (malwares) e email
scanner.
50
5.4.1.3 Filtro de Conteúdo Web
Como forma de fazer o controle de acesso a sites indevidos, o cliente dispõe de uma
solução de filtro de conteúdo web. Ela possibilita que domínios sejam categorizados como
impróprios bloqueando-os. Algumas categorias podem ser: nudez, pornografia, pedofilia, etc.
5.4.1.4 VPN (SSL)
O objetivo da VPN é conectar computadores pessoais remotos de um modo seguro às
redes de comunicações corporativas através da Internet. Ele cria um túnel criptografado pela
conexão de Internet, independente de ser discada, ADSL, Cabo, etc.
5.4.1.5 Autenticação
O controle de acesso a rede se dá através do uso do padrão 802.1x, sendo mais
conhecido por Radius. Ele provê a autenticação de usuários de diversas formas, como por
exemplo: serviços de diretório (Active Directory e LDAP), banco de dados, etc.
1. Instalação:
Instalação, configuração e otimização dos serviços disponibilizados em servidores. Caso
hospedados fisicamente no ambiente do cliente, essas atividades, excluindo-se a
instalação inicial do sistema operacional, serão executados através do acesso remoto,
preferencialmente.
2. Manutenção
51
Para servidores instalados no ambiente do cliente, este serviço é executado,
preferencialmente, através de acesso remoto. Caso contrário é necessário o acesso
assistido dos técnicos da PRODEPA nas dependências do cliente;
Depende da disponibilização de toda a infraestrutura de hardware e software (mídias e
licenças de uso e/ou documentação legal para utilização) necessários ao serviço e da
existência de contrato de manutenção técnica para o hardware;
problema;
Para que qualquer serviço de segurança seja contratado serão necessários alguns
procedimentos para efetuação do mesmo.
Abertura de chamado junto a Central de Atendimento da PRODEPA (CAP);
Envio de Termo de Responsabilidade – TR preenchido quando tratar-se de serviços de
abertura de porta no firewall; mapeamento de endereço (NAT) e criação de VPN;
Homologação e aceite por parte da PRODEPA;
Fornecimento de programa cliente, quando for o caso;
Execução do serviço nas dependências da PRODEPA;
Entrega do serviço, e quando for o caso, nas dependências do cliente;
Acompanhamento da implementação do serviço;
Emissão de termo de aceite ao cliente (TAS).
Todo e qualquer serviço antes de entrar em execução, deverá ter contrato firmado entre o
cliente e a PRODEPA.
O cliente ficará responsável pela aquisição de equipamentos quando houver necessidade.
c) Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço
Appliance Firewall/IPS do tipo UTM Fortinet
Iptables nas distribuições Linux Debian e IPcop
IPFW e PF na distribuição Pfsense (Baseada no FreeBSD)
Squid
52
FreeRadius
OpenLDAP
Mcafee ePolicy Ochestrator
e) Responsável pela Execução
Gerencia de Rede e Telecom
f) O que não está no escopo
Qualquer tipo de mudança de configuração e suporte técnico sem prévio acordo
comercial;
Responsabilidade
sobre
quaisquer
danos
lógicos
ou
físicos
provocados
nos
Qualquer mudança não programada fora do horário compreendido entre as 8 e às 17h,
em dias úteis.
Fone.: (91) 3344-5222
acompanhados são:
Disponibilidade do ambiente central de rede (backbone), consideradas as manutenções
programadas;
Disponibilidade dos equipamentos Firewall/IPS do tipo UTM da PRODEPA, assim como
qualquer outro equipamento em que esteja sendo executado os serviços mencionados
no item que trata das “Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço”, consideradas as
manutenções programadas.
53
Disponibilidade dos serviços.
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo o Acordo do
Nível de Serviço, antes do início da prestação de serviços.
Indicar gestor e respectivo substituto, que se cadastrarão junto à PRODEPA para
gerenciar e validar a execução dos serviços solicitados;
Solicitar os serviços de segurança via negociação com a gerência comercial;
Manter atualizado o cadastro do gestor principal e substituto.
Manter atualizado o cadastro do contato no local de instalação do acesso.
Manter a infraestrutura interna (física e lógica) e o próprio serviço quando ele for
reservado a rede interna do cliente.
Manter a infraestrutura necessária ao funcionamento do serviço em operação dentro dos
níveis de serviço contratados;
Fornecer Manual de Usuário informando sobre o serviço fornecido ao cliente;
Sugerir melhorias ou equipamentos que venham a contribuir para o aumento da rigidez
da segurança de forma a não impactar a produtividade do cliente.
5.5 Otimização
Consiste em qualquer dispositivo e tecnologia que visam acelerar e otimizar o uso da rede
corporativa.
O serviço tem como finalidade garantir a disponibilidade dos sistemas essenciais ao
negócio da empresa, através da otimização e aceleração dos recursos da rede, da classificação
e priorização dos tráfegos provenientes das diversas aplicações e da moldagem de tráfego que
limita a largura de banda por aplicação.
Para oferecer o serviço a PRODEPA oferece os seguintes serviços para otimização de rede:
54
Traffic Shaping: permite que tráfegos classificados sejam moldados de forma a limitá-los
caso não seja sensível a retardos, reduzindo o congestionamento da rede;
Web caching: permite armazenar arquivos de páginas localmente de forma que ao
receber os pedidos de conexões, ele irá primeiramente verificar em armazenamento
próprio se os arquivos já existem otimizando o uso dos recursos.
Priorização de tráfego: consiste em usar mecanismos de classificação, com o intuito de
garantir que requisitos de qualidade de serviço (QoS) estabelecidos pelas aplicações
sejam satisfeitos, priorizando a disponibilidade de tráfego de dados para sistemas
corporativos.
Controle de banda: esquema que garante uma banda mínima e máxima de acordo com a
definição com o acordado entre o cliente e a PRODEPA.
1. Instalação:
Instalação, configuração e otimização dos serviços. Caso hospedados fisicamente no
ambiente do cliente, essas atividades, excluindo-se a instalação inicial do sistema
operacional, serão executados através do acesso remoto, preferencialmente.
2. Manutenção
Para servidores ou equipamentos instalados no ambiente do cliente, este serviço é
executado, preferencialmente, através de acesso remoto. Caso contrário é necessário o
acesso assistido dos técnicos da PRODEPA nas dependências do cliente;
O serviço de otimização depende da disponibilização de toda a infraestrutura de
hardware e software (mídias e licenças de uso e/ou documentação legal para utilização)
55
necessários ao serviço e da existência de contrato de manutenção técnica para o
hardware;
problema.
Para contratação do serviço de otimização serão necessários alguns procedimentos para
efetuação do mesmo:
a. Abertura de chamado junto a Central de Atendimento PRODEPA (CAP);
b. Homologação e aceite por parte da PRODEPA;
c. Execução do serviço nas dependências da PRODEPA;
d. Entrega do serviço, e quando for o caso, nas dependências do cliente;
e. Acompanhamento da implementação do serviço;
f.
Emissão de termo de aceite ao cliente (TAS).
Todo e qualquer serviço antes de entrar em execução, deverá ter contrato firmado entre
o cliente e a PRODEPA.
O cliente ficará responsável pela aquisição de equipamentos quando necessários.
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA (preferencialmente) e/ou nas instalações do
cliente.
Appliance Firewall/IPS do tipo UTM Fortinet;
Squid;
HTB (Hierarchical Token Bucket);
Traffic Classification (VLAN DiffServ).
e) Elementos que Compõem o Serviço
Equipe técnica;
Todo e qualquer dispositivo e ferramenta utilizados.
56
Gerencia de Rede e Telecom
comercial;
Responsabilidade
sobre
quaisquer
danos
lógicos
ou
físicos
provocados
nos
Qualquer mudança não programada fora do horário compreendido das 8 às 17h, em dias
úteis.
Fone.: (91) 3344-5222
acompanhados são:
Disponibilidade do ambiente central de rede (backbone), consideradas as manutenções
programadas;
Disponibilidade dos equipamentos Firewall/IPS do tipo UTM da PRODEPA, assim como
qualquer outro equipamento em que esteja sendo executado os serviços mencionados
no item que trata das “Tecnologias Aplicadas na Prestação do Serviço”, consideradas as
manutenções programadas.
Complexidade
técnica
da
implementação
do
projeto
baseado
nos
requisitos
apresentados/ levantados;
Requerimentos de criticidade, disponibilidade e urgência de solução.
57
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Definir pessoa de contato, com endereço e telefone, responsável pelo hardware no
ambiente do cliente;
Possuir contrato do serviço de Hospedagem de Servidores (colocation) para prestação
do serviço de suporte técnico em máquinas instaladas no ambiente da PRODEPA;
Disponibilizar toda a infraestrutura de hardware e software (mídias e licenças de uso e/ou
documentação legal para utilização) necessários à implementação do serviço;
Disponibilizar a infraestrutura de hardware com manutenção técnica pré-contratada;
Garantir, providenciar e acompanhar o acesso físico da equipe técnica da PRODEPA
caso o acesso remoto não seja possível ou quando for necessário.
Aprovar Termo de Aceite do Serviço - TAS após a conclusão da etapa de configuração e
Comunicar ao cliente a restrição dos acessos ao servidor, caso seja necessário isolar o
ambiente;
Comunicar
ao
cliente
qualquer
necessidade
de
paralisação
dos
serviços
interdependentes para solução de problemas no servidor;
Emitir Termo de Aceite do Serviço - TAS após a conclusão da etapa de configuração e
58
5.6 Virtualização
A PRODEPA oferece o serviço de virtualização através do qual um cliente pode contratar
um serviço de colocation na modalidade virtual.
Ao contratar o serviço de virtualização, o cliente aproveita toda a infra-estrutura de
refrigeração e de alimentação elétrica com nobreak e gerador da PRODEPA.
A PRODEPA com tal serviço tem uma redução do consumo de energia elétrica, redução de
custos na aquisição de dispositivos físicos, melhor aproveitamento do espaço físico do
datacenter, melhor aproveitamento da capacidade do hardware instalado, facilidade na
manutenção de hardware e facilidade de na migração de ambientes.
Para contratação do serviço de otimização serão necessários alguns procedimentos para
efetuação do mesmo:
Abertura de chamado junto a Central de Atendimento PRODEPA (CAP);
Homologação e aceite por parte da PRODEPA;
Execução do serviço nas dependências da PRODEPA;
Entrega do serviço;
Acompanhamento da implementação do serviço;
Emissão de Termo de Aceite – TA ao cliente.
Todo e qualquer serviço antes de entrar em execução, deverá ter contrato firmado entre o
cliente e a PRODEPA.
As licenças quando necessárias deverão ser fornecidas pelo cliente.
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA.
Instalação do Vmware Esxi e do Sistemas Operacional contratado;
Fornecimento de cliente Vsphere.
VMware Esxi;
Vsphere.
59
comercial;
Fornecimento de licenças de sistemas proprietários;
Qualquer mudança não programada fora do horário compreendido entre as 8 e às 17h
em dias úteis;
Qualquer upgrade de hardware sem contrato firmado.
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento PRODEPA (CAP)
Fone.: (91) 3344-5222
acompanhados são:
Disponibilidade do serviço prestado;
Disponibilidade do serviço.
60
Prover a PRODEPA de todos os dados e informações necessários à consecução do
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Comunicar, de imediato, via Central de Atendimento PRODEPA (CAP), a ocorrência de
qualquer anormalidade na operação do serviço.
do serviço, qualquer anormalidade na prestação do serviço ou paralisação para
manutenção.
Atender os chamados de incidentes e problemas dirigidos a Central de Atendimento
PRODEPA (CAP) dentro dos níveis de serviço acordados.
5. Serviço de Infraestrutura
6.1
Suporte Técnico a Banco de Dados
Este serviço abrange o processo de instalação, configuração e otimização dos
componentes relativos à disponibilização e utilização de SGBDs. Após a disponibilização do
serviço em produção, a PRODEPA irá realizar as atividades de suporte para garantir o seu
adequado funcionamento.
O Serviço de Suporte Técnico a Banco de Dados abrange:
O planejamento e a execução de projetos de implantação de servidores no que se refere
aos serviços de Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados (SGBD) - serviço de Instalação;
A execução de ações preventivas e corretivas desses serviços em produção no
Datacenter da PRODEPA - serviço de Manutenção.
Este serviço compreende o processo de instalação, configuração e otimização dos
serviços disponibilizados em servidores, de propriedade do cliente, que ficarão hospedados
fisicamente no Datacenter da PRODEPA.
61
Para prestação deste serviço o cliente deverá ter contratado também o serviço de
Hospedagem de Servidores da PRODEPA.
O cliente deverá disponibilizar a infraestrutura de hardware, com manutenção técnica
contratada para o mesmo, e fornecer os softwares (mídias e licenças de uso e/ou documentação
legal para utilização) necessários a implementação do serviço.
Todos os softwares necessários à disponibilização do serviço deverão ter contratos de
licença de uso e/ou documentação legal que permita a sua utilização.
Compõem os serviços:
1. Serviço de Instalação
Instalação, configuração e customização de produtos relativos ao ambiente de banco de
dados com contratos de licença de uso e/ou documentação legal;
Definição, desenvolvimento e implementação de rotinas e procedimentos operacionais
para administração dos serviços e processos em produção para o ambiente de banco de
dados;
Criação das estruturas de banco de dados;
Implementação das políticas de segurança lógica e física de acesso aos bancos de
dados.
2. Serviço de Manutenção
Determinação e solução de problemas relativos ao ambiente de banco de dados;
Manutenção preventiva e corretiva dos Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados
instalados seja através da aplicação de correções publicadas pelo fornecedor, migração
para novas versões ou reinstalação de componentes;
Recuperação do ambiente de banco de dados em função da ocorrência de problemas
que o indisponibilize;
Elaboração de diagnósticos do ambiente de banco de dados visando proporcionar o
melhor aproveitamento dos recursos e garantir a melhor performance;
Monitoramento dos serviços relativos a banco de dados;
Manutenção de estruturas de banco de dados;
Manutenção de políticas de segurança lógica e física de acesso aos bancos de dados;
Implementação dos projetos de banco de dados.
62
a) Local de Prestação do Serviço
Nas instalações da PRODEPA em Belem/PA.
Equipe técnica.
Os Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados atualmente suportados pela PRODEPA
estão abaixo relacionados. Se houver a necessidade de utilização de outro tipo de sistema esta
deverá ser avaliada para estabelecimento de contrato.
Oracle (9i/10g);
MySQL (4/5);
SQL Server 2000/2005/2008;
IBM DB2;
ADABAS.
Dias úteis das 08h às 12h e das 13h às 17h ou conforme acordado com o cliente.
Serviços de Manutenção serão prestados em até 24 horas x 7 dias por semana,
conforme contratado.
f) O que não está no Escopo
Licenciamento de uso ou cessão de qualquer tipo de software ou hardware;
Transferência de conhecimento (know-how) para cliente ou prepostos;
Execução e acompanhamento de rotinas e procedimentos operacionais implementados;
Pagamento de taxas de manutenção ou seguro de qualquer software ou hardware;
Despesas com transporte e estadia de funcionários da PRODEPA ou do cliente;
Intervenções de manipulação do conteúdo dos bancos de dados.
6.1.2
O atendimento aos clientes é feito através da Central de Atendimento da PRODEPA
(CAP).
63
serviços;
Informar lista inicial de contas a serem criadas bem como informar a retirada de contas;
Incentivar o uso de senhas fortes;
Incentivar a exclusão de mensagens alheias às atividades profissionais;
Zelar pelo bom uso do correio eletrônico corporativo;
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Informar à PRODEPA quais são os usuários autorizados a utilizar o serviço;
Informar aos usuários dos serviços dentro do seu ambiente (seu Órgão) os
procedimentos e horários de suporte;
Comunicar de imediato a CENTRAL DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP) a
ocorrência de qualquer anormalidade na prestação do serviço e reconhecer a CENTRAL
DE ATENDIMENTO DA PRODEPA (CAP) como o único ponto de contato entre o cliente
e a área de TI para os serviços continuados de Produção;
Contratar previamente o serviço de Hospedagem de Servidores para instalação dos
equipamentos no Datacenter PRODEPA;
64
Aprovar Termo de Aceite do Serviço após a conclusão da etapa de configuração e
Monitoramento dos serviços disponibilizados;
Emitir Termo de Aceite do Serviço- TAS, após a conclusão da etapa de configuração e
6.2 Videoconferência
Consiste no suporte a realização de videconferência entre Clientes utilizando recursos de
Tecnologia da Informação e Comunicação.
6.2.1
A videoconferência é realizada entre clientes ponto a ponto ou ponto a multiponto através de
equipamentos específicos ou softwares de videoconferência. Deve-se verificar a compatibilidade
entre esses equipamentos e protocolos de comunicação e configuração que atende às
especificações técnicas.
a) Local de Prestação do Serviço
Nas instalações do cliente ou nas instalações da Prodepa em Belém/PA se houver
necessidade de realização de testes específicos.
Equipe técnica;
Infraestrutura de hardware e software de videoconferência.
MCU, equipamentos de videoconferência e software de videoconferência.
65
f) O que não está no Escopo
Identificação de defeito nos equipamentos de videoconferência de clientes
Transporte de equipamentos de clientes ou qualquer outro tipo de operação de logística;
Disponibilização de equipamentos fora do contexto de videconferencia, como microfones
externos, câmeras externas, filmagem, caixas amplificadoras, etc.,
Fone.: (91) 3344-5222
Eventuais problemas ou dúvidas técnicas que surgirem durante a prestação dos serviços
aqui descritos serão tratadas diretamente pela equipe técnica Prodepa, após registro junto a
Central de Atendimento da PRODEPA (CAP)
Os valores específicos para cada um dos indicadores serão acordados caso a caso.
Prodepa assegura a disponibilidade do serviço no percentual de 99,9%.
6.2.4 Parâmetros de Demanda
Quantidade de equipamentos;
Quantidade de pontos de conexão;
Tipos de equipamentos.
66
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Validar com a PRODEPA cronograma de trabalho, detalhando as atividades, recursos e
calendário para execução dos serviços;
Disponibilizar local adequado, com infraestrutura elétrica e lógica, para a realização do
serviço de videoconferência conforme estabelecido em contrato;
Autorizar o acesso dos técnicos da Prodepa às instalações onde serão executados os
serviços;
Disponibilizar circuito de comunicação de dados com velocidade mínima de xx Kbps.
Explicar ao cliente as divergências encontradas na prestação de serviço nos itens que
apresentaram não conformidade.
6.3 Consultoria de Soluções de TIC
O serviço de Consultoria de Soluções de TIC tem como objetivo apoiar os Clientes da
PRODEPA na definição e aquisição de Produtos e Serviços de Tecnologia da Informação e
Comunicação, para atendimento às suas necessidades. Os produtos gerados por este serviço
compreendem a elaboração do termo de referência com especificação da solução.
Prospecção de soluções de TIC.
Designação dada a um conjunto de serviços e
produtos correspondentes, que
contemplam a identificação, estudo, comparação de soluções, adequadas às
necessidades e premissas determinadas pelos clientes.
67
Elaboração de especificações técnicas de produtos e serviços.
Designação dada a um conjunto de serviços e produtos correspondentes, que contempla
a elaboração de especificação técnica contendo características funcionais e operacionais
de determinada solução em TIC, que satisfaça as necessidades tecnológicas e
processuais do cliente.
Esses serviços podem ou não ser interdependentes, sendo executados em sequência
ou demandados de forma independente, conforme a necessidade do cliente. Sua
complexidade depende do nível de inovação pretendido, do conhecimento sobre as
tecnologias envolvidas e do grau de maturidade dos produtos e serviços demandados.
Levantamento de dados com o cliente;
Estudo dos ambientes existentes (caso necessário);
Prospecção de software, hardware e solução tecnológica (caso necessário);
Elaboração do documento;
Elaboração das especificações técnicas (caso necessário).
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA ou nas instalações do cliente.
Equipe técnica.
Microsoft Office Professional;
MS Visio Professional;
MS Project.
68
O atendimento ao cliente durante a execução do serviço para esclarecimento de dúvidas
será realizado por meio de reuniões presenciais com a equipe da PRODEPA definidas
em cronograma.
Prazo de entrega dos produtos.
Requisitos e necessidades do demandante;
Indicativo tecnológico;
Especificação de hardware;
Especificação de software;
Consultoria de hardware e software;
Prospecção de novas tecnologias.
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
6.4 Projetos Elétricos e Lógicos
69
O serviço de tem como objetivo fornecer ao cliente a melhor solução de instalação de
infraestrutura de hardwares em sua redes local, atendendo às suas necessidades.
6.2.1
a) Modalidades do serviço
a.1) Elaboração de Anteprojetos Elétricos e Lógicos
Elaboração de anteprojetos elétricos e lógicos de cabeamento estruturado ou rede WI-FI
(wireless/sem fio) para redes locais de computadores, visando apresentar a melhor
solução para correta comunicação entre os computadores, compartilhamento de dados e
periféricos de uma rede local. Pré-requisitos necessários:
Verificação da existência de plantas arquitetônicas baixas, de situação, elétrica e
telefônica da edificação.
Definição pelo cliente da localização dos equipamentos e componentes de TI (racks,
nobreaks, estações de trabalho, impressoras, etc..);
Site survey (levantamento técnico) para implantação de rede wireless (sem fio);
Conhecimento do Projeto tecnológico ou desenho da arquitetura tecnológica da rede da
instituição;
Análise do projeto tecnológico, visando compatibilizar o projeto em elaboração quanto à
arquitetura da rede, definição dos equipamentos a serem instalados, tipo do cabeamento
a ser executado e as características físicas da edificação;
Adequação das plantas baixa/situação.
a.2) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Consiste do gerenciamento dos serviços de implantação de redes elétricas e lógicas
para informatização de uma rede local, tendo como premissa a execução dos serviços
pelo cliente.
É o acompanhamento, fiscalização e certificação de redes locais de computadores
executados pelo cliente ou por terceiros por ele contratados, em conformidade com as
normas ABNT/NBR 5410, 14565 e EIA/TIA 568A/606/607. A gestão é feita com a
verificação e acompanhamento das seguintes etapas de execução da rede:
Instalação de perfilados, eletrodutos, eletrocalhas, rodapés técnicos, para lançamento de
cabeamento estruturado para redes locais;
70
Instalação e medição de sistema de aterramento para proteção dos usuários e
equipamentos de informática;
Levantamento técnico para a implantação de rede sem fio (wireless), caso tenha sido
definido nos projetos elétrico/lógico e tecnológico;
Análise e verificação da disponibilidade de carga elétrica do padrão de energia da
edificação e alternativas para energização do(s) quadros de distribuição de circuitos;
Instalação de quadros de distribuição de circuitos, barramentos, disjuntores e chaves
reversoras;
Instalação dos circuitos elétricos terminadas em caixas e tomadas tripolares;
Instalação de no-breaks e grupos geradores;
Instalação de “racks padrão 19”, patch-panels, guias de cabos e demais acessórios
necessários para cabeamento lógico da rede local;
Instalação do cabeamento lógico (par metálico ou fibra óptica) com terminação em caixas
e tomada RJ45 fêmea;
Conectorização e certificação do cabeamento par metálico ou fibra óptica, ou da rede
sem fio (wireless), se for o caso;
Instalação de redes de comunicação para voz, incluindo cabeamento, distribuidores
gerais e blocos de conexão para ligação de troncos e ramais;
Revisão do projeto com a indicação da localização real de todos os pontos elétricos e
lógicos, bem como demais características técnicas que porventura sofrerem alteração –
“as built” (conforme realizado).
a.3) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos por terceirização de serviços
Consiste da execução dos serviços de infraestrutura elétrica e lógica para informatização
de uma rede local, por empresa contratado pela PRODEPA, conforme as especificações
técnicas dos Projetos previamente elaborados. É executada sobre as seguintes etapas,
em conformidade com as normas ABNT/NBR 5410, 14565 e EIA/TIA 568A/606/607:
Instalação de perfilados, eletrodutos, eletrocalhas, rodapés técnicos, para lançamento de
cabeamento estruturado para redes locais;
Instalação e medição de sistema de aterramento para proteção dos usuários e
equipamentos de informática;
Levantamento técnico para a implantação de rede sem fio (wireless), caso tenha sido
definido nos projetos elétrico/lógico e tecnológico;
71
Análise e verificação da disponibilidade de carga elétrica do padrão de energia da
edificação e alternativas para energização do(s) quadro (s) de distribuição de circuitos;
Instalação de quadros de distribuição de circuitos, barramentos, disjuntores e chaves
reversoras;
Instalação dos circuitos elétricos terminadas em caixas e tomadas tripolares;
Instalação de no-breaks e grupos geradores;
Instalação de “racks padrão 19”, patch-panels, guias de cabos e demais acessórios
necessários para cabeamento lógico da rede local;
Instalação do cabeamento lógico (par metálico ou fibra óptica) com terminação em caixas
e tomada RJ45 fêmea;
Conectorização e certificação do cabeamento par metálico ou fibra óptica, ou da rede
sem fio (wireless), se for o caso;
Instalação de redes de comunicação para voz, incluindo cabeamento, distribuidores
gerais e blocos de conexão para ligação de troncos e ramais;
Revisão do projeto com a indicação da localização real de todos os pontos elétricos e
lógicos, bem como demais características técnicas que porventura sofrerem alteração –
“as built” (conforme realizado).
b.1) Elaboração de Anteprojetos Elétricos e Lógicos
Elaboração do anteprojeto elétrico e lógico de acordo com as definições anteriores e em
conformidade com as normas ABNT/NBR 5410, 14565 e EIA/TIA 568A/606/607
Elaboração de planilha de especificações técnicas e quantitativos de materiais
necessários à execução da infraestrutura elétrica e cabeamento lógico ou de rede sem
fio (wireless);
Elaboração de memorial descritivo dos serviços a serem realizados;
Gravação de arquivos em CD, para entrega ao cliente, com plantas, memorial e
especificações técnicas
b.2) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
A gestão é realizada com visitas no local e conforme acordado em contrato, resultando
em relatórios periódicos de gestão do projeto.
72
b.3) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
A implantação de projetos é realizada nas instalações físicas do cliente, conforme
acordado em contrato, resultado na entrega de CD com plantas “as built” e Certificação
de Rede.
c) Local de Prestação do serviço
c.1) Elaboração de Projetos
Nas instalações da PRODEPA em Belém/PA.
c.2) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos e Implantação de Projetos
Elétricos e Lógicos
Nas instalações do cliente onde a rede está sendo instalada.
d) Elementos que Compõem os Serviços
d.1) Elaboração de Projetos
Equipe técnica.
Ferramentas necessárias à implantação do projeto.
Estação de trabalho com software específico de acompanhamento de projeto.
d.2) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Equipe técnica.
Relatório Técnico Periódico.
d.3) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Equipe técnica.
Empresa especializada na implantação do projeto.
e) Tecnologias Aplicadas na Prestação dos Serviços
e.1) Elaboração de Projetos
Software de desenho;
Equipamento e software de acompanhamento de projetos.
e.2) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
73
Equipamento certificador de cabeamento de rede.
Equipamento e software de acompanhamento de projetos
e.3) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Equipamento certificador de cabeamento de rede.
Equipamento e software de acompanhamento de projetos
Dias úteis das 8h às 12h e das 13h às 17h ou conforme acordado em contrato.
g) Responsável pelos Serviços
6.2.2
O atendimento ao cliente durante o desenvolvimento para esclarecimento de dúvidas,
definição das regras a serem implementadas e das datas das entregas é realizado por
meio de reuniões presenciais junto à equipe da PRODEPA.
6.2.3
Indicadores de Nível de Serviço
acompanhados são:
a) Elaboração de Projetos
Prazos acordados no projeto;
Prazo de Entrega de CD com: arquivos das plantas, memorial e especificações técnicas.
b) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Prazos acordados na gestão de implantação do projeto;
Prazo de Entrega de CD com: arquivos das plantas, certificação do cabeamento, projeto
“as built”;
Prazo de entrega de relatório de gestão da implantação do projeto.
c) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
Prazos acordados na implantação do projeto de rede elétrica e lógica;
74
Prazo de Entrega de CD com: arquivos das plantas, certificação do cabeamento, projeto
“as built”.
Os valores específicos para cada um dos indicadores serão acordados caso a caso, e
terão como premissa a estimativa de demanda.
6.2.4
Parâmetros de Demanda e Volumetria
Quantidade de pontos elétricos e lógicos que comporão a rede;
Quantidade de prédios ou construções que integrarão a solução de projeto;
Tipo da edificação (prédio ocupado, tombado, penitenciária, etc.);
Composição da solução adotada: infraestrutura elétrica, rede cabeada e/ou wireless,
infraestrutura completa para Datacenter , etc.
6.2.5
a) Elaboração de Projetos
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Definir o layout de localização dos equipamentos nos diversos ambientes da edificação;
Liberar o acesso da equipe técnica da PRODEPA aos diversos ambientes dentro das
edificações para execução do serviço;
Comunicar de imediato à equipe técnica da PRODEPA a ocorrência de qualquer
anormalidade ou circunstancia que possa afetar o serviço.
Homologar o recebimento de cada fase do projeto (anteprojeto, alterações e etc.)
anteriores à entrega efetiva do projeto, quando for o caso;
Homologar o recebimento do CD com os arquivos do projeto elaborado.
75
Homologar o recebimento de cada fase do projeto (anteprojeto, alterações e etc.)
anteriores à entrega efetiva do projeto, quando for o caso;
Homologar o recebimento do CD com os arquivos do projeto elaborado.
b) Gestão de Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Homologar o recebimento do CD com os arquivos do projeto elaborado, da cópia do
projeto “as built”, da cópia da certificação do cabeamento par metálico/fibra óptica, ou da
rede sem fio (se for o caso), se comprometendo a manter uma cópia de backup.
c) Implantação de Projetos Elétricos e Lógicos
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
76
Homologar o recebimento do CD com os arquivos do projeto elaborado, da cópia do
projeto “as built”, da cópia da certificação do cabeamento par metálico/fibra óptica, ou da
rede sem fio (se for o caso), se comprometendo a manter uma cópia de backup.
6.2.6
Manter a prestação do serviço conforme acordado em contrato.
6.5
Recepção Técnica
Consiste na recepção técnica de ativos de TIC adquiridos pelo Cliente através de editais,
ordens de compra e outras modalidades de aquisição e tem como objetivo verificar a
compatibilidade da configuração do ativo entregue com as especificações técnicas estabelecidas
no processo de compra.
5.3.1. Detalhamento do serviço
A recepção técnica é realizada através de análises nos ativos de TIC entregues ao final da
compra e tem como objetivo verificar se a configuração atende às especificações técnicas
solicitadas no processo de aquisição.
Ao final de cada recepção técnica é emitido um relatório técnico informando a conformidade
ou não do ativo de TIC. Em caso de divergências apontadas no relatório, o órgão será informado
para contatar o fornecedor da não conformidade e deverá tomar as providências para a solução
da mesma. Nova visita será agendada para reavaliação dos ativos não conformes, dentro do
prazo estabelecido em contrato.
Recepção Técnica Completa: análise de 100% (cem por cento) da quantidade dos ativos
de TIC adquiridos.
77
Recepção Técnica por Amostragem: análise de um percentual, definido pelo Cliente, sob
o total dos ativos de TIC adquiridos.
Nas instalações do cliente ou nas instalações da PRODEPA em Belém/PA se houver
necessidade de realização de testes específicos.
Equipe técnica;
Infraestrutura de hardware e software.
Software utilitário para avaliação de componentes de hardware e software.
Divisão de Infraestrutura Computacional.
Identificação de defeito nos equipamentos.
Transporte dos ativos de TIC ou qualquer outro tipo de operação de logística.
5.3.2. Atendimento e Suporte
Eventuais problemas ou dúvidas técnicas que surgirem durante a prestação dos serviços
aqui descritos serão tratadas diretamente pela equipe técnica PRODEPA. Os problemas
e dúvidas podem ser encaminhados através do telefone (091)3344-5222.
5.3.3. Indicadores de Nível de Serviço
Os indicadores de Nível de Serviço, referenciados em contratos e acompanhados são:
Entrega do relatório técnico informando a situação da conformidade dos ativos de TIC
com a especificação técnica utilizada no processo de aquisição;
Atendimento no horário previamente agendado;
Conclusão da recepção técnica em prazo acordado em contrato para o resultado de
conformidade;
Os valores específicos para cada um dos indicadores serão acordados caso a caso, e
terão como premissa a estimativa de demanda.
78
5.3.4. Parâmetros de Demanda e Volumetria
Quantidade de equipamentos;
Tipos de equipamentos.
5.3.5. Responsabilidades do Cliente
acompanhar
e
validar
sua
execução,
além
de
atestar
as
alterações
e/ou
implementações;
Validar com a PRODEPA cronograma de trabalho, detalhando as atividades, recursos e
Disponibilizar local adequado, com infraestrutura elétrica e lógica, para a realização do
serviço de recepção técnica conforme estabelecido em contrato;
Fornecer à PRODEPA a documentação (edital, ordem de compra e nota fiscal) com a
descrição dos equipamentos;
Autorizar o acesso dos técnicos da PRODEPA às instalações onde serão executados os
serviços;
Informar internamente sobre a presença dos técnicos da PRODEPA nas dependências
da Instituição.
5.3.6. Responsabilidades da PRODEPA
Explicar ao cliente as divergências encontradas nos itens que apresentaram não
conformidade.
79
6. Serviços de Microfilmagem e Gerenciamento Eletrônico de Documentos
7.1 Microfilmagem e gerenciamento eletrônico de documentos
A tecnologia da microfilmagem aliada a digitalização de documentos, é sem dúvida a
melhor forma de armazenar e proteger a memória documental das instituições. Esse tipo de
serviço é conhecido no mercado como sistema híbrido de tratamento de documentos, onde são
geradas as matrizes em microfilme, com devido respaldo legal, e as cópias consulta são
transformadas em imagens digitais.
Esse trabalho é aplicado como ferramenta para grandes acervos, abreviando
consideravelmente o tempo de consulta solicitado pelo usuário, e principalmente, segurança
para o acervo tratado.
Benefícios com a implantação dessa solução.
Segurança e preservação das informações;
Rapidez e eficácia na recuperação dos documentos;
Economia com a redução de espaço físico;
Maior eficiência na troca de informações através da WEB;
Redução de custos com cópias e impressões;
Facilidade de acesso a documentação rara;
Legalidade
Conexão com outros sistemas;
Isenção de obsolescência tecnológica através do microfilme.
a. Identificação e organização física
O trabalho começa com um levantamento técnico do acervo documental, sendo
observado, tipo e todo o trâmite do documento, contemplando, quantidade da massa
documental através de mensuração aproximada do número de páginas do acervo a serem
trabalhadas, temporalidade, forma de busca e percentual de exito na pesquisa em tempo hábil.
Diante dessas informações, é gerada uma proposta contendo todas as especificações técnicas e
fases do trabalho, como segue:
80
b. Preparação e acondicionamento
Consiste na preparação dos documentos, compreendendo a seleção ou triagem, sendo
feito o descarte dos documentos duplicados e desnecessários, quando for o caso.
Em seguida é feita higienização com retirada de clips, grampos e sujeiras, seguido de
restauro, quando necessário. Os documentos serão ordenados e indexados através de chaves
de pesquisa
de acordo com o estabelecido em contrato, formando lotes com todos os
documentos devidamente numerados a fim de serem inseridos no sistema de busca. A
documentação será microfilmada, e cada documento será transformado em um fotograma do
rolo de microfilme. Esse trabalho poderá ser executado nas instalações do cliente ou da
PRODEPA, conforme acordo contratual. A mão de obra
designada para trabalhar na
preparação do acervo poderá ser fornecida pelo cliente ou pela PRODEPA, gerando assim, um
custo a mais no trabalho.
c.
Captura de Conteúdo
Essa etapa envolve a microfilmagem propriamente dita. Os documentos, já em forma de
lote serão microfilmados, segundo especificação técnica legal, seguindo o microfilme para o
laboratório da PRODEPA onde será processado e submetido ao controle de qualidade para
medição de densidade e resolução. Em seguida, vai para a revisão que é feita através de
equipamentos apropriados que permitem a leitura ampliada do microfilme, para detecção de
incorreções. Os lotes de documentos microfilmados serão certificados e devolvidos para o
cliente a fim de serem reciclados.
d. Controle de Qualidade
Finalmente o microfilme original, após revisado, poderá ser duplicado em microfilme ou
migrado para imagem digital através de digitalizacão em scanner de microfilme. Os metadados,
previamente estabelecidos, serão cadastrados no sistema de busca para fins de consulta. Os
filmes originais, a critério do usuário, poderão ficar guardados no cofre de segurança da
PRODEPA, e as mídias de pesquisa ficarão sob a guarda do usuário para fins de consulta. Esta
separação dá-se por motivo de garantia de inviolabilidade e proteção em caso de sinistro.
e. Unidades de faturamento
Contempla o faturamento dos serviços executados, que poderá ser feito através
das seguintes unidades:
Fotograma
81
Imagem digital
Digitalização de microfilme
Cópia consulta
Processamento de microfilme
Duplicação de microfilme
Todas essas fases de trabalho são supervisionadas por técnicos da PRODEPA que darão
treinamento para execução do serviço e utilização do sistema de busca, a fim de garantir o
cumprimento dos prazos, qualidade do trabalho e quantidade mínima das entregas acordadas.
f. Local de prestação do serviço
Nas dependências da PRODEPA em Belém/PA.
Algumas atividades podem ser executadas nas instalações do cliente, devendo este ser
previamente acordado.
g. Responsável pela Execução
Gerencia de Tratamento Eletrônico de Documentos.
h. Elementos que Compõem o Serviço
Biblioteconomistas/arquivistas
Supervisores
Auxiliares
i. Período da Disponibilização
Estabelecer contrato comercial assinado entre as partes, incluindo termo de referencia,
antes do início da prestação do serviço;
Acompanhar, executar e gerenciar o serviço;
Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato,
qualquer anormalidade na prestação do serviço;
Manter a prestação do serviço conforme acordado no termo de referencia;
Atualizar com o cliente o cronograma de trabalho detalhando as atividades, recursos e
calendário para execução do serviço;
82
Cumprir o faturamento de acordo com o estabelecido no contrato.
Elaborar com o cliente o cronograma de trabalho detalhando as atividades, recursos e
Reportar ao cliente ocorrências relevantes que possam alterar e/ou impactar os prazos
estabelecidos no cronograma (Alterações de escopo, indisponibilidade do cliente);
Tratar confidencialmente todos os documentos, dados e informações que lhe forem
fornecidos ou mesmo por ela elaborados, em virtude dos serviços ora contratados;
Resgatar nas instalações do cliente o acervo;
7.2 DIGITALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS
Consiste no serviço de migração de acervos físicos ou microfilmados para o formato
digital. A captura engloba as etapas de recebimento, digitalização, definição de formatos gráficos
a serem utilizados, controle de qualidade das imagens digitalizadas, indexação e
armazenamento das imagens para fins de consultas disponibilizadas ao cliente.
O termo Gerenciamento Eletrônico de Documentos, deve ser compreendido de forma
bastante abrangente, no que se refere a tecnologia de Central de Atendimento da PRODEPA
(CAP)tação (digitalização, indexação, reconhecimento óptico de caracteres). Todos esses
recursos proporcionarão benefícios, que vão desde a maior preservação da mídia até o
atendimento das pesquisas em tempo real.
Benefícios com a implantação dessa solução.
Segurança e preservação das informações;
Rapidez e eficácia na recuperação dos documentos;
Economia com a redução de espaço físico;
Maior eficiência na troca de informações através da WEB;
Redução de custos com cópias e impressões;
Facilidade de acesso a documentação rara;
83
Conexão com outros sistemas.
a. Identificação e organização física
Preparação dos documentos, compreendendo a seleção ou triagem, sendo feito o
descarte dos documentos duplicados e desnecessários, quando for o caso.
Em seguida é feita higienização com retirada de clips, grampos e sujeiras, seguido de
restauro, quando necessário. Os documentos serão ordenados e indexados através de chaves
de pesquisa
de acordo com o estabelecido em contrato, formando lotes com todos os
documentos devidamente numerados a fim de serem inseridos no sistema de busca. A
documentação será escanerizada, e cada documento será transformado em imagem digital.
Para a digitalização dos microfilmes, é feita a definição de formatos gráficos a serem utilizados,
controle de qualidade das imagens digitalizadas, indexação e gravação das imagens, conforme
acordo contratual. A mão de obra designada para trabalhar na preparação do acervo poderá ser
fornecida pelo cliente ou pela PRODEPA, gerando assim, um custo a mais no trabalho.
b. Controle de Qualidade
Essa etapa envolve o controle de qualidade das imagens digitalizadas de modo a
assegurar que nenhuma informação tenha sido perdida, alterada ou indevidamente incluída no
processo de digitalização. Em seguida é feito o cadastramento no sistema de busca. Os lotes de
documentos digitalizados serão certificados e devolvidos para o cliente.
c. Captura de Conteúdo
Finalmente o acervo digitalizado e devidamente indexado, é disponibilizado ao cliente. Os
metadados, previamente estabelecidos, serão cadastrados no sistema de busca para fins de
consulta. As cópias de segurança, a critério do usuário, poderão ficar guardadas no cofre da
PRODEPA, Esta separação dá-se por motivo de garantia de inviolabilidade e proteção em caso
de sinistro.
d. Unidades de faturamento
Contempla o faturamento dos serviços executados, que poderá ser feito através das
seguintes unidades:
Imagem digital
84
Digitalização de microfilme
Cópia consulta
e. Local de prestação do serviço
Nas dependências da PRODEPA em Belém/PA.
Algumas atividades podem ser executadas nas instalações do cliente, devendo este ser
previamente acordado.
f. Responsável pela Execução
Gerencia de Tratamento Eletrônico de Documentos.
g. Elementos que Compõem o Serviço
Biblioteconomistas/arquivistas
Supervisores
Auxiliares
h. Período da Disponibilização
Prover a PRODEPA de todos os dados e informações necessários à execução do
serviço, dentro dos prazos e condições definidos em contrato;
Indicar gestor do contrato junto à PRODEPA para tratar de assuntos relacionados ao
serviço, acompanhar e atestar sua execução;
Atualizar com a PRODEPA o cronograma de trabalho, detalhando as atividades,
recursos e calendário para execução do serviço;
Comunicar de imediato a ocorrência de qualquer anormalidade na execução do serviço;
Acompanhar com a PRODEPA, o andamento dos trabalhos auditando a qualidade dos
serviços prestados.
85
Acompanhar, executar e gerenciar o serviço;
Comunicar ao cliente, com a antecedência possível ou de acordo com o contrato,
qualquer anormalidade na prestação do serviço;
Manter a prestação do serviço conforme acordado no termo de referencia;
Atualizar com o cliente o cronograma de trabalho detalhando as atividades, recursos e
calendário para execução do serviço;
Cumprir o faturamento de acordo com o estabelecido no contrato.
Resgatar nas instalações do cliente o acervo;
7. MODELOS DE FORMULÁRIOS (ANEXOS)
TERMO DE ACEITE DE SERVIÇO – TAS
TERMO DE RECEBIMENTO – TR
TERMO DE ACEITE TÉCNICO – TAT
SOLICITAÇÃO DE CONTA DE E-MAIL – SCCE
86

catálogo de serviços diretoria de suporte

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