erste wahl dank personalisiertem traumurlaub

ERSTE WAHL DANK
PERSONALISIERTEM TRAUMURLAUB
Selligent unterstützt den französischen Hotelbetreiber MMV in der
Auswertung von Kundendaten für individuelle Reiseangebote und
langfristige Kundentreue.
FIRMA
Mer Montagne Vacances
WEBSITE
www.mmv.fr
BRANCHE
Tourismus
LAND
Frankreich
MAßNAHMEN
Datenkonsolidierung
Marketing Automation
Selligent Customer Relationship Management
Kunde
Mer Montagne Vacances (MMV) ist einer der
führenden Hotelanbieter in den französischen
Alpen. Jährlich vertrauen über 130.000
Kunden beim Buchen ihrer Wintersportund Sommerurlaube auf MMV mit seinen 17
Clubhotels und 14 Feriendörfern mit TopBewertungen. Zur Hochsaison genießen
über 1.200 Besucher ihren Aufenthalt in den
Premium-Unterkünften.
MMV genießt einen Ruf als „Á la Carte“Reiseanbieter und richtet sich vorwiegend an
Familien und Reisegruppen, die auf der Suche
nach anspruchsvollen Locations, hochwertigen
Unterkünften, erlesenem Essen, Unterhaltung,
Skifahren, Kinderprogramm und Wellness zu
erschwinglichen Preisen sind.
Die
Herausforderung
MMV zielt mit seinem Angebot sowohl auf Reisebüros
als auch auf Endkunden. Mit ihren Buchungen
und ihrem Website-Verhalten liefern Reisebüros
und Kunden eine wahre Goldgrube an wertvollen
Informationen.
Systematisch
gesammelt
und
analysiert bilden diese Kundendaten die Grundlage
für individuelle Urlaubsempfehlungen und attraktive
Pauschalreiseangebote. Mit der Umstellung auf Selligent
konnten folgende Verbesserungen umgesetzt werden:
●● Isolierte Datenströme: MMV sammelt Daten
aus verschiedenen Quellen. Zwar standen diese
Datenströme bereits vorher zur Analyse zur
Verfügung, wurden jedoch nicht zentral gesammelt
und ausgewertet. Unterschiedliche Datenbestände
wurden in einer Reihe verschiedener, von einander
isolierter Systeme gespeichert – ohne jegliche
Zusammenführung oder Integration, was die
Weiterverwertung der Daten enorm erschwerte.
●● Veraltete Technologie: Die Marketingtools
von MMV wurden im Laufe der Jahre intern
weiterentwickelt. Das Unternehmen setzte
auch verschiedene eigens entwickelte Systeme
ein, die manuell gesteuert werden mussten.
Dementsprechend war es nicht möglich,
automatisierte Marketingmaßnahmen auf Basis von
Kundenbedürfnissen aufzusetzen.
●● Kundenservice: Zwar zählen Service und
Gastfreundlichkeit zu den Grundelementen der
Reisebranche, ohne ein zentrales CRM-System war
ein kundengerechter Service allerdings nur schwer
umzusetzen.
Die Tourismusbranche strebt nach
bestmöglicher Qualität im Kundenservice
und langfristiger Kundenbindung.
Um dem Kundendialog eine persönliche Note zu geben, legte MMV durch den Einsatz der Selligent Omnichannel Audience
Engagement Plattform in Kombination mit dem Selligent Customer Care Tool den Grundstein für eine neue Generation
integrierter Anwendungen. Selligent unterstützt nun die komplette Kundenkommunikation von MMV und ermöglicht es,
Kunden während des gesamten Vorgangs der Reisebuchung personalisiert und zum idealen Zeitpunkt anzusprechen.
Von dem Moment, an dem der Reisende seinen nächsten Urlaub recherchiert, über den gesamten Reservierungsvorgang
bis hin zum Reiseantritt und sogar darüber hinaus – der Dialog ist dabei immer auf das Traumziel des Kunden und seine
persönlichen Reisevorlieben abgestimmt.
Der Weg zum
Erfolg
1.
Datenintegration: Die flexible Datenbankarchitektur
von Selligent ermöglicht es MMV sämtliche Datenströme
in einer zentralen Anwendung zusammenzuführen. Hierbei
folgte Selligent seiner bewährten Methodik zur Integration von
Daten mit minimaler Unterstützung durch die IT-Abteilung und
etablierte beidseitige Daten-Feeds zwischen den Systemen für
Reisebuchung und Rechnungsstellung. Ebenfalls direkt in die
Datenbank eingebunden sind Kundendaten aus Co-Registration
Programs, Gewinnspielen sowie den persönlichen Präferenzen
im Kundenportal.
2.
360°-Kundenprofile:
Jedem
potenziellen
und
bestehenden Kunden wird ab der ersten Interaktion mit MMV
ein „Unique Identifier“ zugeordnet, der über die gesamte
Dauer der Interaktion mit dem Unternehmen erhalten bleibt.
Sämtliche erfassten Kundendaten – etwa die Reiseangebote, die
auf der Website angesehen wurden, die tatsächlich gebuchten
Reisen sowie alle erfassten Reaktionen – werden über diesen
Identifikationscode in aussagekräftige Kundenprofile überführt.
Mit den in Echtzeit angepassten Kundenprofilen kann MMV
seinen Kunden nun individuell zugeschnittene Angebote zur
richtigen Zeit liefern.
3.
Automatisierung: Durch Selligent wurden ehemals
langwierige und generische Prozesse effizient neugestaltet
und persönlich auf den Kunden angepasst. Neue Kunden
werden automatisch in der Datenbank erfasst und die
Abonnements in Echtzeit verwaltet. Die Plattform erfasst dabei
Kundenpräferenzen und sendet entsprechend personalisierte
Willkommensnachrichten. Im Anschluss an jede Reise erhalten
Kunden automatisch eine Umfrage zur Zufriedenheit. Die
Umfragen sind in getriggerte Kommunikationsmaßnahmen
eingebunden, die der vollständigen Beantwortung der Fragebögen
dienen und die Conversion Rate steigern. Personalisierte
Sonderangebote werden anhand von Kundendaten erstellt und
in gezielte Kommunikationsmaßnahmen integriert. Profildaten,
wie z.B. die Buchungshistorie des Kunden, triggern außerdem
Erinnerungsnachrichten, etwa zur erneuten Buchung einer
Reise sowie zahlreiche weitere verkaufsfördernde Maßnahmen.
4.
Firmeninterne Einführung: Das große Team der
Kundendienstmitarbeiter der MMV-Reiseabteilung wurde
sorgfältig im Umgang mit dem Selligent Customer Care Portal
geschult. Die Mitarbeiter haben nun die Möglichkeit, den
Buchungsverlauf der Kunden einzusehen und dementsprechend
passende Benachrichtigungen auszulösen. Somit wird MVVs
Ruf für Kundenservice auf höchstem Niveau untermauert.
BEI MMV LAUFEN ZAHLREICHE
VERSCHIEDENE AKTIVITÄTEN
ZUSAMMEN. DAHER
MUSSTEN WIR DIE DATEN
ZUR IDENTIFIKATION VON
BESTEHENDEN SOWIE
POTENZIELLEN KUNDEN VOR
DEM BUCHUNGSSYSTEM
EINRICHTEN. AUSSERDEM
MUSSTEN WIR UNSERE
BESTEHENDEN INTERNEN
LÖSUNGEN DURCH
FORTSCHRITTLICHE
ANWENDUNGEN ERSETZEN.
GLEICHZEITIG STEIGERN
WIR MIT SELLIGENT STÄNDIG
UNSERE EFFIZIENZ IN DEN
BEREICHEN PRE-SALESPROZESS UND MARKETING,
UM DIE AUSLASTUNG UNSERER
HOTELS UND ANLAGEN
WEITER ZU ERHÖHEN.
Yves Coussement, IT Manager und CRM
Project Manager, MMV
Über Selligent
UNSER GESCHÄFT IST
SAISONABHÄNGIG
UND MIT SELLIGENTS
LÖSUNGEN KÖNNEN
WIR NUN ALLE ZUR
VERFÜGUNG STEHENDEN
MITTEL IN UNSEREM
MARKETING-MIX
ZEITGERECHT NUTZEN.
FÜR UNS IST DIES
EIN FASZINIERENDES
PROJEKT, BEI DEM
DIE INTERAKTIVE
MARKETING-PLATTFORM
VON SELLIGENT MIT
IHREN TOOLS ZUR
EFFIZIENZANALYSE
ENORM HILFREICH SEIN
WIRD.
Yves Coussement, IT Manager und CRM
Project Manager, MMV
Selligent ist ein schnell wachsendes Unternehmen,
das mit automatisierten Lösungen im internationalen
Marketing die Kundenbindungsprogramme von
über 450 europäischen Einzelhandelsunternehmen,
Finanzdienstleistern, Verlagen und Reiseunternehmen
unterstützt. Die Lösung orchestriert die
Kundenansprache über zahlreiche Kanäle wie E-Mail,
Websites, soziale Medien, Mobile und Call-Center.
Die Plattform ermöglicht kanalübergreifendes
Audience Engagement, das die Personalisierung über
den Kundenstamm hinaus auch auf anonyme Besucher
der Website ausweitet und die herkömmlichen CRMDatenbanken um Verhaltensdaten ergänzt.
www.selligent.com
Über Mer
Montagne
Vacances
Mer Montagne Vacances (MMV) ist einer der führenden
Hotelbetreiber in den französischen Alpen. Jährlich
vertrauen über 130.000 Kunden beim Buchen ihrer
Wintersport- und Sommerurlaube auf MMV und
seine hervorragend bewerteten 17 Club-Hotels
und 14 Feriensiedlungen. Während der Hochsaison
beherbergen die Premium-Unterkünfte des
Unternehmens über 1.200 Besucher gleichzeitig.
www.mmv.fr
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