Social Media Guideline - DEHOGA Rheinland.Pfalz

Transcrição

Social Media Guideline
Ein Leitfaden zum Umgang mit Social Media
für touristische Partner in Rheinland Pfalz
Inhalt
Vorwort
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1. Mit der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH gemeinsam ins Social Web
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2. Aufbau und Nutzung der Social Media Guideline
• Wer macht was im Social Web für das Reiseland Rheinland-Pfalz?
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3. Im Social Web muss anders kommuniziert werden
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4. Themen- und Ressourcenplan erstellen
• Personen und Themen bestimmen
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5. Nutzung der Keywords
• Warum Keywords wichtig sind
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6. Die Do’s and Don‘ts im Social Web
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Ohne Online keine Zukunft
Liebe Partner/in im Tourismus in Rheinland-Pfalz
7. Kern der Social Media-Strategie: Mit dem Gast sprechen und in Blogs kommunizieren!
• Die Vernetzungsstrategie der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH
• Der Umgang mit den Blogs der Rheinland Pfalz Tourismus GmbH
• Allgemeine Hinweise zum Erstellen eines Blogbeitrages
• Wie Sie einen Blog-Artikel richtig verfassen
• Bloggermailing
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8. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Facebook • Erstellen einer Facebook-Fanpage
• Wechsel zwischen Privat-Account und Fanpage/Unternehmens-Account
• Fanpages können auf anderen Seiten „liken“ und kommentieren
• Mit dem Gast sprechen und in Facebook kommunizieren
• Wie gewinne ich wertvolle Fans und wie spreche ich sie an?
• Die Sprache der Fans – Was poste ich
• Best Practice – „Rheinland Pfalz“
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9. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: FlickR
• Wie erstelle ich einen Account? • Vorgehensweise zum Bilderupload
• Weitere Tipps zu FlickR
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10. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Panoramio
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automatisch darüber. Auf YouTube werden 35 Std. Videofilme pro Minute hochgeladen und auch
11. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Picasa
• Standorte in Picasa hinzufügen
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die Notwendigkeit aktiv an dieser Entwicklung, mitzuarbeiten, unmissverständlich deutlich.
12. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Youtube • Konto Erstellen/Anmelden
• Upload von Videos und Vorgehensweise
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13. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Vimeo
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14. Mit dem Social Web auf dem Weg zum Gast: Social Bookmarking
• Mister Wong • Delicious
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15. Mit dem Gast sprechen und in Twitter kommunizieren
• Twitter-Clients
• Twitter in touristischen Betrieben
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16. Beschwerdemanagement im Social Web
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17. Krisenkommunikation im Social Web
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18. Rechtliche Hinweise und Regelungen
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19. Vorschlag Formulierung Social Media im Arbeitsvertrag
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Das digitale Zeitalter hat unser Konsumverhalten stark verändert. Vor dem Kauf vieler Produkte
und Dienstleistungen informieren wir uns vorab und vergleichen Preise und Leistungen im Internet. Auch in der Tourismusbranche spielt die Onlinepräsenz auf Webseiten und Bewertungsplattformen eine immer zentralere Rolle. Bereits gut 75% der deutschen Urlauber informieren sich vorab
online über Reiseangebote, Hotels, Preise und Möglichkeiten zur Freizeitgestaltung vor Ort.
Im gesamten Onlinemarketing vollzieht sich daher ein Wandel, so dass eine klassische Internetpräsenz allein nicht mehr ausreicht. Man muss auch im gesamten Web gefunden werden und
dazu seine Webseite beispielsweise für Suchmaschinen optimieren.
Zudem wird das Internet sozialer. Heute ermöglicht das Social Web den Nutzern sich über Themen auszutauschen, ganz konkrete Bewertungen abzugeben und diese direkt zu veröffentlichen.
Die Mund-zu-Mund-Propaganda wird somit auf eine ganz neue Ebene gehoben. Die über 700
Millionen aktiven Facebook-Nutzer sind weltweit untereinander vernetzt, und wenn einer dieser
Nutzer über seinen Urlaub in Rheinland-Pfalz berichtet, erfahren seine im Schnitt 130 Freunde
der gewaltige Erfolg von Bewertungsplattformen wie TripAdvisor und HolidayCheck, macht uns
Die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH und die touristischen Regionen möchten Sie dabei unterstützen, die Vorteile des Social Web für sich zu nutzen und eine solide Strategie für Ihr Onlinemarketing zu entwickeln. Diese Guideline ist eine gemeinschaftliche Produktion der Regionalagenturen und der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH.
Wir hoffen, dass Sie mit unserer Hilfe nicht nur fit für das Social Web werden, sondern auch
Ihre Partner motivieren, sich den Anforderungen einer neuen und gut informierten Gästegeneration zu stellen. Eine Beschreibung der Social Media Strategie der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH und ihrer Partner (als Basis dieser Guideline und der folgenden Handlungsanleitungen) finden Sie im Extranet auf www.extranet.rlp-info.de/socialmedia. Diese beschreibt
die Vorgehensweise im Social Web, die Ziele und Maßnahmen der gemeinsamen Strategie
und informiert zu aktuellen Themen. Dazu zählt z.B. die Facebook-Datenschutz-Diskussion:
Die Forderungen verschiedener Landes-Datenschutzbeauftragter nach umfangreichen
Veränderungen bei Facebook kam kurz vor der Veröffentlichung dieses Leitfadens. Da die
Diskussion dazu noch nicht beendet ist, werden wir Sie auf unserer Extranet-Seite entsprechend aktuell informieren.
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2. AUFBAU UND NUTZUNG DER SOCIAL MEDIA GUIDELINE
Das Handbuch bzw. auf „neudeutsch“ die Social Media Guideline (SMG) gibt Ihnen einen
schrittweisen Einstieg in das Thema Social Web.
Die Vorgehensweise wurde in einem Strategie-
Konsumenten A
workshop gemeinsam mit der Rheinland-Pfalz
Interaktion
Tourismus GmbH und den Regionen erarbeitet
und festgelegt.
1. Mit der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH gemeinsam
ins Social Web
Konsumenten B
Konsumenten C
Interaktion
Social Media Plattform
Rheinland-Pfalz
Die Guideline soll Ihnen einen Anhaltspunkt
Bündelung und Potenzierung Content + Links
von Regionen, Betrieben, Orten in Blogs,
Facebook, Twitter, Youtube, Flickr, etc.
geben, wie, wo, wann und vor allem wer im
Social Web kommuniziert und soll so einen
schrittweisen strategischen Einstieg in das The-
Im Social Web geht es primär um das
Mit Hilfe von Gesprächen
Erzeugen von Gesprächen.
entweder Interaktionen erzeugen
Erst danach kommen die Destination
ODER
und deren Produkte!
Nutzen stiften und so in der
des Betriebes zu erkennen
geben.
Bewertungen und positive
• Wer macht was im Social Web für das
sowie negative Feedbacks
Reiseland Rheinland-Pfalz?
• Damit alle Partner, Orte, Regionen und die
Nutzern und das Mitwirken der Nutzer im Vordergrund stehen. Im Social Web kann jeder auf einfache Art Inhalte produzieren und konsumieren. Menschen sind wichtiger als Firmen und Marken.
Während der Begriff Social Web auf die menschlichen/soziologischen Prozesse dieser Veränderungen abzielt, meint der Begriff Web2.0 die damit verbundenen technischen Neuerungen!
Interaktionen bedeuten im Social Web
Reichweite durch Empfehlungen
und Sichtbarkeit.
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Besucher
Immer auf Anfragen,
Seine Plattformen zeichnen sich dadurch aus, dass Kommunikation von Nutzern, Vernetzung von
Gespräche bedeuten Interaktionen.
Handbuch mögliche Vorgehensweisen im Falle
Partner
einer Krise, sowie rechtliche Hinweise.
Social Web = Web 2.0 = eine neue Generation des Internets
und sich als Mitarbeiter
Inhalte
Die gemeinsame Strategie potenziert die Präsenz der Inhalte aller Partner bei den Konsumenten
reagieren!
Community wahrgenommen werden!
Offen und ehrlich sprechen
ma ermöglichen. Außerdem beinhaltet dieses
Bringen Sie auch gerne Ihre persönliche
Bitte beachten Sie
Meinung und persönliche Themen in
die korrekte Vorgehensweise
die Kommunikation mit ein!
bei Krisen!
keit und eine einheitliche Wahrnehmung
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH im Sinne
zukünftig unumgänglich. Durch die So-
der gemeinsamen Zielsetzung vertreten sind
cial Media Strategie soll die Präsenz von
und um den Einzelnen zu entlasten, werden
Rheinland-Pfalz im Social Web erheblich
die Plattformen von der RPT zu den Themen:
gestärkt werden, wovon jede einzelne Re-
„Radwandern“, „Wandern“, „Wein/Kultur/
gion ebenfalls profitiert.
Kulinarik“ und „Gesundheit bzw. IchZeit“ den
Regionen und ihren Akteuren zur Verfügung
• Für den Content (Webinhalt) und die Kom-
gestellt und sollen von diesen aktiv und pas-
munikation von regionalen Themen & Ge-
siv genutzt werden. Für einen einheitlichen
schichten auf Ebene der Regionen sind die je-
Auftritt im Social Web ist es von hoher Re-
weiligen Akteure selbst verantwortlich. Hier-
levanz, dass alle Partner in Rheinland-Pfalz
bei müssen eigene Ansprechpartner definiert
zusammenarbeiten, um dem Kunden einen
werden!
bestmöglichen Service in diesem Medium zu
bieten und gemeinsam eine höhere Präsenz
• Für die Steuerung und Koordination auf über-
Natürlich dürfen Destinationsinhalte
zu erreichen. Eine Bündelung der Aktivitäten
regionaler bzw. auf der Bundesland-Ebene
nicht vergessen werden!
ist aufgrund der stetig wachsenden Masse
ist die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH
an Daten im Social Web für die Auffindbar-
verantwortlich.
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Ansprechpartner/innen für die jeweiligen Themen
der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH:
Ansprechpartnerin für die Social Media
Nathalie Hartenstein
Strategie/Guideline der Rheinland-
Projektmanagerin RadWanderland
Pfalz Tourismus GmbH:
• Email: [email protected]
• Tel. +49 (0) 261-91520-12
Anja Wendling
• Facebook: facebook.com/Radfahren.Deutschland
Bereichs- und Marketingleiterin
• Xing: xing.com/profile/Nathalie_Hartenstein
Karin Hünerfauth-Brixius
Projektmanagerin WanderWunder
• Tel. +49 (0) 261-91520-18
• Facebook: facebook.com/Wandern.Deutschland
• Xing: xing.com/profile/Karin_HuenerfauthBrixius
3. IM SOCIAL WEB MUSS ANDERS KOMMUNIZIERT WERDEN
Um erfolgreich und im Sinne der touristischen
Wo wird kommuniziert?
rheinland-pfälzischen Partner im Social Web
Folgende Plattformen sollen zukünftig auf
zu kommunizieren, sollten einige allgemeine
Basis der Social Media Strategie Rheinland-
Regeln der Kommunikation und des Verhaltens
Pfalz (www.extranet.rlp-info.de/socialmedia)
in diesem Medium beachtet werden.
und einer einheitlichen Kommunikation von
allen beteiligten Akteuren bedient werden:
Wer kommuniziert?
• Kommunizieren sollten alle Mitarbeiter &
• Blogs (Kern der Social Media Strategie):
Akteure im Tourismus, die diese Guideline
ein Blog pro Thema der Tourismus-
gelesen und verstanden haben. Das können
strategie 2015 zur Darstellung der
alle Mitarbeiter sein – vom Geschäftsführer,
Geschichten:
der über die Destination berichtet, bis hin
zum Marketingleiter, Online-Mitarbeiter,
Mitarbeiter der Touristinformationen und
auch die der Betriebe.
• www.radreporter.de
• blog.wein-reich.info
• www. wanderreporter.de
• blog.ichzeit.info
• Je breiter die Aufgabe der Kommunikation
• Tel. +49 (0) 261-91520-21
Jochen Tautges
• Facebook: facebook.com/anja.wendling
Projektmanager WeinReich
• Xing: xing.com/profile/Anja_Wendling2
• Email:[email protected]
• Tel. +49 (0) 261-91520-25
• Facebook: facebook.com/wein.deutschland
• Xing: xing.com/profile/Jochen_Tautges
Jeanette Dornbusch
Projektmanagerin IchZeit/Heilbäder&Kurorte
• Tel. +49 (0) 261-91520-32
verteilt ist, desto weniger muss der Einzelne
Diese Blogs sollen gemeinsam genutzt wer-
tun. Ziel ist, dass möglichst viele Akteure –
den und so die Mehrwerte (z.B. Suchmaschi-
auch Gäste (!) und Leistungsträger – im Social
nen-Platzierung) für alle nutzbar sein. Eine
Web tätig sind.
gemeinsame Verlinkung ist ebenso wie die
Einbindung der Blog-Inhalte in die eigenen In-
• Übrigens kommunizieren auch die Gäste mit-
ternet-Präsenzen über RSS-Feeds möglich. Für
einander, mit Ihnen oder mit anderen poten-
die Web-Seiten-Betreiber steht damit ein at-
tiellen Gästen.
traktiver und authentischer Zusatz-Inhalt zur
Verfügung. Dabei ist es sogar möglich die Inhalte gefiltert zu erhalten, um z.B. nur Inhalte
die die eigene Region betreffen, anzuzeigen.
• Facebook : facebook.com/ichzeit,
facebook.com/Gesundheit.Deutschland
• Xing: xing.com/profile/Jeanette_Dornbusch
Eike Kunz
Content-Managerin
• Tel. +49 (0) 261-91520-36
• Facebook: facebook.com/Rheinland-Pfalz
• Xing: xing.com/profile/Eike_Kunz
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• Social Networks: Facebook-Themenpräsenz
• Bildplattformen: Flickr, Panoramio, Picasa
mit den thematischen Gruppen:
www.facebook.com/Radfahren.Deutschland
www. flickr.com/photos/rad_reporter
www. flickr.com/groups/radfahren_radtouren_in_deutschland
www. facebook.com/Wein.Deutschland
www. flickr.com/photos/wein_reich
www. flickr.com/groups/wein_und_kulinarik
www. facebook.com/Wandern.Deutschland
www. facebook.com/IchZeit
www. facebook.com/Gesundheit.Deutschland
www. facebook.com/RheinlandPfalz
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www. flickr.com/photos/wander_reporter
www. flickr.com/photos/ichzeit
www. flickr.com/photos/rheinland-pfalz
www. flickr.com/groups/wandern_in_deutschland
www. flickr.com/groups/wellness_gesundheit_in_deutschland
www.flickr.com/groups/urlaub_ausflugsziele_in_rheinland-pfalz
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• Videoplattformen: YouTube und Vimeo
• Social Bookmarking Dienste: Delicious & Mr. Wong
• Social Networks: Twitter-Themenpräsenz
www. twitter.com/rad_reporter
www. twitter.com/wander_reporter
www. youtube.com/user/Radreporter
www. youtube.com/user/Wanderreporter
www. youtube.com/user/WeinDeutschland
www. youtube.com/user/IchZeitDeutschland
www. youtube.com/user/RLPTourismus
www. twitter.com/wein_reich
www. twitter.com/ichzeit
www. twitter.com/rlp_tourismus
• Zusätzlich können selbstverständlich, je nach Thema, weitere Plattformen, Foren und Communities von Relevanz
sein. Je einheitlicher Sie sich auch hier an die Social Media Guideline halten, desto mehr Schlagkraft wird die
gemeinsame Social Media Strategie der touristischen rheinland-pfälzischen Akteure entwickeln.
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Was wird kommuniziert?
Wie wird kommuniziert?
• Sachlich richtige Informationen und nur In-
• Erst zuhören, dann mitreden – aber: Ansprache
formationen, die Sie nicht in Haftungs-
auf Augenhöhe: Allgemein „Ihr/Euch“ als
schwierigkeiten bringen!
Anrede verwenden; bei Ansprechen einer einzelnen Person muss abgewogen werden, wel-
• Keine zu allgemeinen Informationen – selbige
che Anrede angebracht ist („Du“ oder „Sie“).
können auch mittels Suchmaschinen gefunden werden.
Wichtig: Wenn Sie sprechen – insbesondere,
wenn Sie auf einer anderen Seite einen Kom-
• Nicht nur Informationen zur Destination,
mentar tätigen – geben Sie sich unbedingt
sondern auch Ihre ganz persönliche Mei-
als Mitarbeiter Ihrer Gesellschaft zu erken-
nung zu Themen, „die gerade durch das So-
nen, in dem Sie Ihre Nachrichten und Posts
cial Web geistern“, oder gute Insidertipps.
unterschreiben; zum Beispiel so: „Florian@
work TI Koblenz“.
• Multimedia in Form von Links, Fotos, Videos – es müssen nicht hochprofessionelle
Inhalte sein, sondern beispielsweise ein Foto direkt vom iPhone, ganz natürlich und
selbst gemacht – z.B.: „BUGA-Fahne weht“.
• Fordern Sie die Fans auf, auch selbst Inhalte
zu posten – ihren Lieblingsplatz, ihr Lieblingsfoto etc.
Wann wird kommuniziert?
• Regelmäßig Einträge von Fans, Gästen, etc.
• Offene und relativ unspezifische Fragen
lesen und deren Informationen zur Ange-
stellen, die eine schnelle Kommunikation
botsverbesserung bzw. – erweiterung nutzen.
ohne großes Nachdenken ermöglichen.
• Abhängig vom Kanal: Regelmäßig, ohne
große Zeitlücken – mindestens dreimal wö-
• Auf Fragen antworten, möglichst zeitnah.
chentlich; zu unterschiedlichen Tageszeiten
Offen mit Kritik umgehen und Lösungen
deos, Informationen, Broschürentitel etc.
morgens – mittags – abends.
finden; immer höflich bleiben!
können direkt von Usern kommentiert oder
• Fans ins Marketing einbeziehen: Fotos, Vi-
selbst online gestellt werden; Fans und Gä-
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• Sehr zeitnah bei Anfragen von Fans/Gästen
• Geschichten erzählen – in sozialen Netz-
– Web 2.0 Medien stehen für Onlinege-
werken muss die Ausdrucksweise ange-
spräche in Echtzeit! Hier gilt die Regel, dass
passt werden, d.h. keine Werbesprache, kei-
das Social Web 24 Stunden am Tag und 7
ne gekünstelte Sprache, Geschichten aus
• Kostenlose Markt-/Meinungsforschung: Im
Tage die Woche geöffnet hat.
dem alltäglichen Leben – so wie Sie sie Ihren
Social Web werden Kundenwünsche und
Freunden auch erzählen würden. Was zählt,
Bedürfnisse ersichtlich. Wichtig ist, dass Sie
• Dennoch Fans, Gäste etc. nicht mit Informa-
ist Authentizität! Kurze Geschichten in Fa-
ihnen zuhören! So können Sie viel über Ihre
tionen überhäufen, es geht um Interaktion
cebook, lange Geschichten auf der Webseite
(potentiellen) Gäste erfahren.
und Gespräche.
oder auf den gemeinsamen Blogs.
ste bauen das Gefühl auf, dass ihre Meinung
zählt (stärkere Bindung an die Destination).
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4. THEMEN- UND RESSOURCENPLAN ERSTELLEN
• Personen und Themen bestimmen
Um das Social Web zielführend bedienen zu
können, müssen Sie sich folgendes überlegen:
Welche Themen wollen Sie im Social Web
bespielen?
Dies ergibt sich aus einer Keywordanalyse
(Ermittlung relevanter Suchbegriffe bzw.
Suchbegriffskombinationen, welche bei einer konsequenten Integration auf der Webseite und auf sozialen Plattformen, eine verbesserte Sichtbarkeit im Internet erzielen)
und aus Ihren eigenen Überlegungen (siehe
auch Kapitel 5). Denken Sie dabei auch an die
möglichen Zielgruppen jedes Themas und
überlegen Sie sich dabei gleich, wie diese ideAufgabenverteilungen wird notwendig. Es ist
Zeitplan erstellen!
nicht zwingend erforderlich eine neue Stelle
Um den Überblick zu behalten, wird dazu
Welche Personen sollen die anfallenden
zu besetzen, jedoch sollte bei einer Umschich-
geraten, einen groben „Social Media Zeit-
Aufgaben übernehmen?
tung der Zuständigkeiten auf eine klare Ab-
plan“ für das gesamte Jahr aufzustellen.
Es wird dazu geraten, ca. eine halbe Stelle mit
grenzung der Aufgabenverteilung geachtet
der Betreuung des Auftritts im Social Web
werden und die für Social Media zuständige
Hierbei sollten Geschichten, die erzählt
einzuplanen (Regionen, große Leistungsträ-
Person in Ihrem Betrieb entsprechend von
werden und Berichte, beispielsweise zu Ver-
ger und Hotels) um die notwendigen Maß-
den vorherigen Aufgaben entlastet werden.
anstaltungen und Events oder Neuigkeiten
al angesprochen werden können.
nahmen effektiv und sinnvoll einführen und
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aus der Region, über das Jahr hinweg ge-
betreiben zu können. Wie eingangs erläutert,
Es gibt auch die Möglichkeit, die Arbeit auf
plant werden, damit eine regelmäßige und
gewinnt die Kommunikation im Social Web
mehreren Schultern zu verteilen. Jedoch
ausgeglichene Kommunikation über die
zunehmend an Relevanz und spielt im ge-
steigt der Koordinationsbedarf erheblich
verschiedenen Kanäle stattfinden kann.
samten Marketingmix eine immer größere
an, um einen einheitlichen Auftritt im Social
Rolle. Eine Umschichtung von Budgets und
Web zu ermöglichen.
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5. NUTZUNG DER KEYWORDS
Für die Optimierung der Auffindbarkeit der einzelnen Regionen ist es notwendig, lokal- bzw. regionalspezifische
• Warum Keywords wichtig sind
Für die vier in der Tourismusstrategie defi-
Keywords zu eruieren und in den Content zu integrieren. Einige Regionen haben hierzu bereits eigene Keyword-
Das Internet und speziell die Funktionsweise
nierten Themen Wandern, Radwandern,
analysen vorliegen. Den Regionen, die noch keine eigenen Keywords erhoben haben, wird dringend empfohlen,
von Suchmaschinen und Suchfeldern im So-
Wein/Kultur/Genuss und IchZeit/Gesund-
zusätzlich regional relevante Keywords identifizieren zu lassen, um die Präsenzen mit den entsprechend rele-
cial Web basiert auf dem Prinzip der Volltext-
heit wurden relevante Keywords identifiziert,
vanten Keywords optimieren zu können und so eine bessere Auffindbarkeit im Internet zu erlangen.
suche. Folglich werden Webseiten und das
die anbei jedem Akteur zu Verfügung gestellt
Social Web exakt nach dem vom potentiellen
werden. Hinsichtlich jeglicher Kommunika-
Kunden eingegebenen Begriff durchsucht.
tion im Social Web sollten diese Keywords
Im Folgenden sind die wichtigsten Keywords (Top 10) für die vier touristischen Kernthemen in Rheinland-
Hierbei werden in der organischen Suche
genutzt und in den Content oder als Schlag-
Pfalz aufgelistet:
(organisch = kann nicht von Geboten beein-
wörter (Tags) integriert werden, um die Sicht-
flusst werden) keine Seiten etc. aufgelistet,
barkeit im Web zu erhöhen. Dafür müssen die
die ein Synonym oder einen sinnverwandten
jeweiligen Akteure aus diesen zur Verfügung
Begriff des Suchterminus enthalten. Die orga-
gestellten Listen ihre relevanten Keywords he-
nische Suche zeigt jene Suchergebnisse, die
raussuchen, mit eigenen relevanten Keywords
nicht im Anzeigenbereich (meist im obersten
kombinieren und spezifisch in ihren Web-Con-
und rechten Bereich) als bezahlte Einträge
tent mit einbinden. Dazu gehören u.a.:
erscheinen. Eine Optimierung auf die exakt
relevanten Suchbegriffe (Keywords) ist somit
unerlässlich.
• Überschriften, Zwischenüberschriften und
Textinhalte der eigenen Webseite
• Verschlagwortung von Video- und Bild-
Somit sollen die Gespräche, die Sie im Social
material
Web tätigen, Ihre Keywords enthalten, um
• Integration in Blogartikel (Überschriften,
zukünftig in der zunehmend Social Media-
Zwischenüberschriften, alternative Texte
orientierten Google-Suche (Universal Search)
bei Bildern und Verlinkungen, Text)
oder in sozialen Plattformen eine bessere
• Facebook-Kommunikation (Text und Linkbeschreibung)
Auffindbarkeit zu erzielen.
• Social-Bookmarking Dienste etc.
bezahlte Anzeigen
Top 10 Keywords: Rad
Top 10 Keywords: Wandern
• Radtouren Rheinland-Pfalz
• Wandern Deutschland
• Fahrrad
• Wanderwege
• Radwege Rheinland-Pfalz
• Trekking
• Mosel-Radweg
• Rheinsteig
• Rhein-Radweg
• Wanderurlaub
• Radwege Deutschland
• Wandertour
• Fahrradurlaub
• Eifelsteig
• Routenplaner
• Wanderangebote
• Radtour Eifel
• Wandern Rheinland-Pfalz
• Maare-Mosel-Radweg
• Hütte
Top 10 Keywords: Wein
Top 10 Keywords: IchZeit
• Weinfeste Pfalz
• Entschleunigung
• Weinreich
• Wellness
• Wein Deutschland
• Balance
• Weingut Rheinland-Pfalz
• Kurzurlaub
• Genuss
• Medical Wellness
• kulinarisch
• Entspannung
• Rotweinwanderweg
• Gesunde Ernährung
• Wein
• Rheinland-Pfalz
• Weingarten
• Zeit für mich
• Weinstraße
• Verwöhnwochenende
bezahlte
Anzeigen
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organisches Suchergebnis
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6. DIE DO’S AND DON‘TS
IM SOCIAL WEB
Interaktionen schaffen!
• Kommentare und Posts von anderen Usern
sind erwünscht – aktiv fördern!
• Positives Feedback verstärken – mit Negativem
gekonnt umgehen!
• Austausch ist wichtig – nicht nur Verkaufen!
• Nicht scheuen, auch fremde Personen anzusprechen bzw. sich an deren Diskussionen zu
beteiligen!
• Keine Anfragen oder negativen Kommentare
ignorieren!
• Keine Arroganz gegenüber Kommentaren
oder Posts anderer Blogger zeigen!
Mehrwert bieten!
• Informationsvorsprung, Einblicke, persönliche
Meinung weitergeben!
• Persönliche Empfehlungen sind in Ordnung,
sollten aber als solche gekennzeichnet
werden!
• Bei negativen und positiven Reaktionen über
das jeweilige Produkt reagieren – und zwar so
schnell wie möglich!
• Andere Webseiten neben der Eigenen empfehlen – der Nutzen zählt!
Vernetzen
• Links auf die Webseite der Rheinland-Pfalz
Tourismus GmbH und andere Web 2.0
Auftritten setzen!
• Namen wählen, den andere Teilnehmer leicht
erkennen bzw. identifizieren können!
• Regelmäßige Top-Blogs der Branche/des
Themas lesen. Informieren & teilnehmen!
Die RPT hat relevante Blogs bereits identifi-
• Der Fokus des Social Web liegt auf der Kommunikation – das Social Web ist kein geeig-
ziert und in der Blogroll der jeweiligen thematischen Blogs zugeordnet.
netes Mittel für Spamming und Vertrieb von
Angeboten! Hier geht es vielmehr um Image-
Klarheit stiften!
werbung und Interaktion mit den (potenti-
• Als Mitarbeiter des jeweiligen Akteurs auf-
ellen) Gästen!
treten!
• Transparenter Auftritt – Corporate Identity in
allen Social Web Plattformen bewahren!
• Die Mitarbeiter regelmäßig über Aktuelles
informieren!
• Copyright beachten – keine fremden Inhalte
ohne Beachtung des Copyrights oder der Zustimmung des Eigentümers einstellen!
• Keine Kompetenzen vortäuschen – lieber
mit Experten vernetzen!
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7. KERN DER SOCIAL MEDIASTRATEGIE: MIT DEM GAST
SPRECHEN UND IN BLOGS
KOMMUNIZIEREN!
Blogs werden aufgrund der in der Regel hohen
Ein Blog ist ein auf einer Webseite geführtes
dort ein höherer Traffic erzielt und so Aufmerk-
Tagebuch oder Journal, welches für jedermann
samkeit für die Angebote erreicht werden.
Aktualität der Beiträge von Google als „wichtig“
anerkannt und können bei geschickter Platzierung der richtigen Keywords gute Suchergebnisse erzielen. Durch die Platzierung von Links
auf die Webseiten des jeweiligen Akteurs kann
einsehbar ist. Dort werden von einer Person
oder auch Autorengruppe, der Bloggerin oder
• Die Vernetzungsstrategie der Rheinland-
dem Blogger, Texte veröffentlicht. Dies können
Pfalz Tourismus GmbH
zum Beispiel neueste Informationen sein oder
Die Blogs sind in der Social Media Strategie
einfach nur Gedanken zu einem bestimmten
das zentrale Kommunikationselement für alle
thematischen Sachverhalt.
Akteure. Hierbei ist es besonders wichtig, dass
alle Regionen und Leistungsträger sowie Gäste
Es gibt keine grundlegenden Regeln für die
mitwirken.
Erscheinungsweisen eines Blogs. So sind die
Abstände des Erscheinens von Artikeln in vie-
Die Blogs sind in die vier zentralen Themen der
len Blogs unregelmäßig. Der Blog stellt für den
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH aufgeteilt:
„Bloggenden“ eine einfache Möglichkeit dar,
Aspekte des eigenen Lebens darzustellen und
seine Meinung über spezifische Themen abzugeben. Dadurch, dass in der Regel jeder Leser
Artikel kommentieren kann, ist die Möglichkeit
gegeben, die niedergeschriebenen Inhalte öffentlich zu diskutieren.
RadWanderland: www.radreporter.de
WanderWunder: www.wanderreporter.de
WeinReich: blog.wein-reich.info
IchZeit: blog.ichzeit.info
Einige Blogs wurden von ihren Bloggern zu
wichtigen Medien in verschiedenen Themen-
…und jede Region, jeder Partner ist dazu auf-
bereichen entwickelt und stellen bedeutende
gefordert ihren/seinen Teil dazu beizutragen
Sprachrohre in öffentlich geführten Diskus-
– beispielsweise in Form von Kommentaren
sionen dar. Auch im Tourismus haben Blogs
und eigenen Blogeinträgen – erzählen Sie Ge-
inzwischen einen hohen Stellenwert erreicht.
schichten! Content is King!
Einerseits berichten Reisende über ihre Erlebnisse, andererseits bieten Blogs auch den
Denken Sie unbedingt daran, auf allen an-
Leistungsträgern eine Möglichkeit, ihren Kun-
deren Medien (Webseiten, Printprospekte,
den auf einer persönlichen Ebene zu begeg-
etc.) immer auf die Blogs hinzuweisen, um
nen und ihren Betrieb und ihre Leistungen zu
die Reichweite zu erhöhen.
präsentieren.
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• Der Umgang mit den Blogs der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH:
In dem Formular werden die erforderlichen Daten und die Geschichte eingetragen:
Der Umgang mit den Blogs der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH ist im Folgenden am Beispiel
des RadReporter-Blogs dargestellt. Zum Verfassen eines eigenen Blogbeitrages gibt es direkt
auf der Startseite einen Link:
Auch können Kategorien selektiert werden und Fotos zu dem Beitrag hinzugefügt werden:
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• Allgemeine Hinweise zum Erstellen eines
• Längere Blogbeiträge sollten nach einem
Blogbeitrages:
Einführungsteil „abgeschnitten“ werden und
• Die Überschrift sollte interessant und aussage-
auf einer zweiten Seite („weiterlesen“) fort-
kräftig formuliert werden. Es sollte nicht zu
geführt werden. Dies vermeidet Unübersicht-
viel verraten werden, um das Interesse des
lichkeiten auf der Startseite des Blogs.
Lesers zu wecken. Hier sollten bereits, wenn
möglich bzw. passend, vorher definierte Keywords eingebaut werden (lustige oder skurrile
• Verlinkungen immer im „neuen Fenster“
öffnen und mit alternativem Text hinterlegen.
Überschriften sind erlaubt).
Weitere Informationen in der Kurzanleitung auf
• Der Text sollte leicht und verständlich formuliert werden (nicht zu viele Fachbegriffe etc.).
der Unterseiten der Blogs (z.B. „Informationen
für RadReporter“)
• Bilder lockern einen Beitrag immer auf und
erwecken die Aufmerksamkeit des Lesers
(Wichtig!). Bilder großformatig darstellen.
Nach einer erstmaligen Registrierung ist es möglich, sich anzumelden und den Blog-
Eher untereinander statt in einer Bildergale-
Artikel mit der Blog-Software (Wordpress) zu bedienen:
rie. Alternative Texte verwenden, gegebenenfalls auch kurze Bildunterschriften.
• Der eigene Schreibstil ist ein wichtiges Element des Blogeintrags, so wirkt der Text ansprechend und authentisch auf den Leser
(man kann z.B. Kuriositäten auch gerne mit
einem Smiley kommentieren).
• Der Leser sollte sich wenn möglich und sinnvoll persönlich angesprochen fühlen („Du“/
„Ihr“).
• Wichtige Aussagen und Kernbegriffe markieren (z.B. fett schreiben, aber auch eine Auf-
In diesem Modus ist eine deutlich vielfältigere Bearbeitung des Artikels möglich. So gibt
zählung kann hierbei sehr effektiv eingesetzt
es beispielsweise die Möglichkeit:
werden), so dass der Leser die Möglichkeit hat,
• die Ausrichtung des Textes zu verändern: <p style=“text-align: right;“>Radtour</p> oder
• Videos von YouTube oder Vimeo einzubetten: [youtube]c9yyzkx5g78[/youtube]
• und vieles mehr.
Weitere Informationen zu den Umgangsformen im RadReporter-Blog finden Sie unter:
http://www.radreporter.de/netiquette/
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den Text zu überfliegen und Wichtiges auf einen Blick zu sehen.
• Kurze Abschnitte mit Zwischenüberschriften
gliedern den Text und helfen dem Leser bei
der Orientierung (es gibt keine allgemeinen
Vorgaben für die Länge des gesamten Textes
– auch sehr kurze Artikel sind sinnvoll).
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Beispiel eines Blog-Textes:
• Wie Sie einen Blog-Artikel richtig verfassen:
werden, da das Anschreiben individuell an das
Beim Verfassen von Blog-Artikeln sollte unbe-
entsprechende Thema und die Ausrichtung
dingt darauf geachtet werden, die relevanten
der Blogs angepasst sein sollte. Die Ansprache
Keywords in den Text zu integrieren.
kann durchaus per „Du“ erfolgen, insbesondere bei Freizeit-Blogs, dies ist jedoch ebenfalls
Hier gilt: Je relevantere Keywords der Content
individuell abzuwägen. Bei dem Anschreiben
enthält, desto besser ist die Auffindbarkeit.
von Bloggern ist vor allem wichtig, dass die
Außerdem ist es wichtig, Links zu wichtigen ex-
Angelegenheit nicht „werblich“ vermittelt
ternen Webseiten in den Text einzubauen. Das
wird, Authentizität ist von hoher Relevanz.
dient zudem der Suchmaschinenoptimierung.
Blogger betreiben keine Werbeplattformen,
Um eine Seite zu verlinken, muss zunächst das
sondern berichten in der Regel über (eigene)
Wort bzw. der Satzteil, der mit dem Link verbun-
besondere Erlebnisse und Tipps.
den werden soll, im Text markiert werden.
Zudem können Sie Artikel auch in bestimmte
Kategorien einordnen. Im besten Falle wird nur
eine Kategorie ausgewählt. Außerdem müssen
Sie Schlagworte bzw. „Tags“ verwenden, da Sie
Mini-Wanderung am Rheinsteig zur Marksburg
Oft sucht man doch nach einer Idee für einen kurzen Ausflug am Sonntag Nachmittag…. da habe ich doch glatt einen passenden Tipp für das Mittelrheintal,
so erlebt am letzten Mai-Wochenende…
Rheinsteig bei Braubach
Mit dem Auto gings nach Braubach am Rhein und dort parkten wir in der Nähe
des Bahnhofs (also: man kann da auch super mit der Bahn anreisen!). Nach
einem kleinen Bummel durch die hübsche Altstadt ging es dann in ca. 45 Minuten auf dem hübschen Pfad recht steil bergauf – stets begleitet vom blauen
Rheinsteig-Logo. Oben angelangt, sehen wir den Parkplatz nebst Parkwächter,
aber es wäre schade gewesen, da mit dem Auto hinauf zu fahren, dann hätten
wir ja den tollen Aufstieg verpaßt und außerdem uns auch nicht die Belohnung (ein Eis) verdient.
Auf der Marksburg
Etwa 50 Minuten dauert die Führung in der Marksburg. Man kommt in die Küche,
den Weinkeller, die Kemenate, den Burggarten, den Rittersaal (mit Außenklo) und
einer Folterkammer. Recht spannend ist auch der Blick steil hinunter auf Vater
Rhein – fast senkrecht – und man hat einen guten Eindruck davon, warum diese
Burg niemals angegriffen bzw. zerstört wurde.
Zurück geht es auf dem selben Pfad, nun federleicht, hinab… mit vielen neuen
Eindrücken im Kopf, Freude im Herzen und einem Eis im Magen. Nachahmungswert
vor allem auch für Kinder ab 5 Jahre – und der Eintritt ist für BUGA-Dauerkartenbesitzer gratis!
Besucht Koblenz im Jahr 2011! Und der Eintritt ist für BUGA-Dauerkartenbesitzer
und Inhaber der FreizeitCard kostenlos.
24
dadurch den Artikel zusätzlich kategorisieren
und dafür sorgen, dass er zu den relevanten
Themen über Suchmaschinen leichter gefunden wird. Auch diese sollten die relevanten Keywords enthalten.
• Bei Zusage: Jeweiligen Blogger mit Texten versorgen, die mit Keywords und Links optimiert
sind. Somit kann die Sichtbarkeit in Google
noch weiter erhöht werden.
• Bei eigenen Themen neben Rad, Wandern,
Wein, Gesundheit: Relevante Blogger eruieren
und dann wie oben erwähnt vorgehen. Diese
können über die Online-Tools blogsearch.
google.com oder blog.de gefunden werden.
• Relevante Blogger können auch wie Pressever-
• Bloggermailing
treter behandelt werden und zu Bloggerrei-
Natürlich können Ihre Inhalte nicht nur über
sen oder zu thematischen Messen eingeladen
Ihren eigenen Blog, sondern auch über exter-
werden etc. Ausgewählte Blogger individuell
ne thematische Blogs kommuniziert werden.
ansprechen und Bereitschaft abfragen. Den
Die RPT hat relevante Blogs bereits identifi-
persönlichen Kontakt zum Blogger suchen.
ziert und in der Blogroll den jeweiligen thematischen Blogs zugeordnet. Um den eigenen Content über andere Blogger zu verteilen,
wird folgende Vorgehensweise empfohlen:
• Anschreiben der Blogger und anfragen, ob
Die Blog-Beiträge können als Zusatzinhalt
über die Auswertung des RSS-Feeds in die
eigene Homepage eingebunden werden.
Dabei kann z.B. nach Wanderweg oder Region gefiltert werden.
über Ihren Blog ein Artikel veröffentlicht werden könnte. Vorab die Inhalte des Blogs prüfen
Wichtig: Da die Blogs das zentrale Kommuni-
und sich selbst die Frage stellen: Wie kann ich
kationselement der Rheinland Pfalz Tourismus
diesem Blog einen Mehrwert für seine Leser
GmbH und der Regionen darstellen, ist es wich-
anbieten. Auch prüfen, inwiefern eventuell
tig, dass Sie auf den anderen Kommunikati-
schon Gastbeiträge veröffentlicht wurden.
onskanälen, die Sie bedienen, immer auf diese
• Blogger haben in der Regel Namen und EmailAdresse im Impressum aufgeführt, wodurch
sie kontaktiert werden können. Ein Musteranschreiben kann an dieser Stelle nicht gegeben
Blogs hinweisen:
www.radreporter.de
www. wanderreporter.de
blog.wein-reich.info
blog.ichzeit.info
25
die Anzahl der Nutzer weltweit sehr stark zu-
Als Kategorie für das Anlegen einer Fanpage
• Wechsel zwischen Privat-Account und
genommen hat. Mit mittlerweile über 700
wird für Regionen oder Orte „Unternehmen,
Fanpage/Unternehmens Account
Millionen aktiven Nutzern stellt Facebook das
Organisation oder Institution“ und als Unter-
Es gibt inzwischen die Möglichkeit, Facebook
mit Abstand bedeutendste soziale Netzwerk
kategorie „Reise/ Freizeit“ empfohlen. Einzel-
als Seite zu verwenden. Einstellbar ist dies über
der Welt dar. Auch in Deutschland ist Facebook
unternehmen sollten „Lokales Unternehmen
den Reiter „Konto“ unter dem Punkt „Facebook
Märkte sind Gespräche – während es früher die
mit 20 Millionen Nutzern der Spitzenreiter un-
vor Ort“ mit der passenden Unterkategorie z.B.
als Seite verwenden“. Als Administrator meh-
Empfehlung von Freunden oder das Partyge-
ter den sozialen Netzwerken (Quelle: Facebook
Hotel nutzen. Bei der Dateneingabe ist darauf
rerer Seiten, wird eine Übersicht aller admini-
spräch waren, finden diese Gespräche heute im
internal data, August 2011).
zu achten, dass der Name vollständig ausge-
strierten Seiten angezeigt, aus welcher ausge-
schrieben sein sollte und keine Abkürzungen
wählt werden kann.
8. MIT DEM SOCIAL WEB
AUF DEM WEG ZUM GAST:
FACEBOOK
Internet, insbesondere in sozialen Netzwerken wie z.B. Facebook statt. Die klassische
• Erstellen einer Facebook Fanpage
Internetseite ist zwar ein wichtiges Informa-
Für die Erstellung einer Facebook Fanpage ist
tionsangebot für den Gast, sie eignet sich
zuerst das Anlegen eines Privatprofils sinnvoll,
Bei Seiten bis zu 100 Fans kann der Name
aber nur begrenzt dazu, das Gespräch mit
um die entsprechende Fanpage vollständig ad-
noch nachträglich angepasst werden, da-
ihm zu führen. Facebook bietet die Möglich-
ministrieren zu können.
nach ist es nicht mehr möglich, den Seitennamen zu ändern.
keit hierfür: auf den so genannten Fanpages
(Unternehmensseiten).
26
vorgenommen werden.
Danach wird zur Erstellung der Fanpage die
folgende URL im Browser geöffnet: http://
Im Anschluss an das Anlegen der Seite be-
Wird die Entwicklung von Facebook über die
www.facebook.com/pages/create.php (Sie
stehen viele Möglichkeiten zur Gestaltung
Es ist aber ebenso möglich, direkt auf der ad-
letzten Jahre betrachtet, ist zu erkennen, dass
müssen dafür bei Facebook eingeloggt sein).
der Fanpage (z.B. Hinzufügen eines Profil-
ministrierten Seite in den Fanpage/Unter-
bildes, Kategorien und Informationen hin-
nehmens-Account zu wechseln. Gerade bei
zufügen etc.) diese sind in der Regel benut-
vielen zu administrierenden Seiten ist dies
zerfreundlich zu handhaben.
eine schnellere Möglichkeit zu wechseln.
27
• Fanpages können auf anderen Seiten
• Schreiben auch Sie benutzerdefinierte Sta-
• Mit der Suchfunktion (oben in der Mitte,
• Bewerben Sie die Fanpage nicht nur im Inter-
„liken“ und kommentieren
tusupdates (Pinnwand, Vorhängeschloss-
Lupe anklicken nach Eingabe des Suchbe-
net, werben Sie auch offline dafür. Offline-
Falls nun in den Fanpage/Unternehmens-
symbol rechts unter Statusupdate auf „be-
griffes) finden Sie thematisch relevante Seiten
Werbung kann zum Beispiel ein Verweis auf
Account gewechselt wurde (siehe oben), be-
nutzerdefiniert“ setzen, Sprache und/oder
in Facebook. Auf diesen können Sie mit Status-
die Fanpage in einer Broschüre oder einem
steht die Möglichkeit, auf anderen Seiten, so-
Ort auswählen).
updates und Hinweisen auf Rheinland-Pfalz,
Plakat in der Destination sein.
zusagen im Namen Ihrer Fanpage/Seite, zu
die einzelnen Regionen und das Angebot etc.
schreiben, wie das folgende Beispiel zeigt. Hier
aufmerksam machen. Am besten schreiben
wird die Fanpage von Rheinland-Pfalz auf der
Sie hier unter Ihrem Namen, indem Sie in
QR Codes direkt auf die entsprechenden
Camping-urlaub-Fanpage dargestellt.
den Fanpage-Account wechseln (Konto, Face-
Seiten und Präsenzen zu vermitteln. Dieser
book als Seite verwenden – siehe auch Kapitel
Code kann in den entsprechenden Medien
„Wechsel zwischen Privat-Account und Fanpa-
(Flyer, Broschüren, Plakate, Poster, Aufsteller,
ge/Unternehmens Account“).
Infomappen etc.) abgedruckt werden und
• Hierzu gibt es auch die Möglichkeit mittels
von den Gästen mit ihrem Smartphone,
• Wie gewinne ich wertvolle Fans und
IPad etc. direkt eingelesen werden (einen
wie spreche ich sie an
kostenlosen QR Code Reader kann sich je-
• Aktualisierungen der Fanseite (unter „Seite be-
der Smartphone-Besitzer im App Store oder
arbeiten“, dann links in der Randspalte „Mar-
• Weisen Sie Ihre Freunde und Kollegen auf die
Android Market herunterladen). Der Vorteil
keting“ und „Versende eine Aktualisierung“)
Fanpage hin. Durch den viralen Effekt neuer
hierbei ist, dass der Gast ohne mühsames
Auch gibt es, wie erwähnt, die Möglichkeit in
können Sie jeweils auch fokussiert an be-
Freunde, kann Ihre Fanpage sich schnell ver-
Abtippen in Sekundenschnelle die entspre-
diesem Modus auf einer anderen Seite „gefällt
stimmte Personengruppen richten. Dies sollte
größern.
chende Seite aufrufen und in Echtzeit agieren
mir“ zu klicken. Somit wird diese Seite zukünftig
nicht zu oft erfolgen.
unter Ihren „Gefällt mir“ Seiten unten links im
kann. Somit kann er beispielsweise bereits
• Vernetzen Sie sich mit anderen Fanpages
Profil angeführt. Mit Ihrer eigenen Seite sollten
• Wenn Sie ein Statusupdate mit beispielsweise
(auch mit gemeinsamen thematischen Sei-
Sie auch die Möglichkeit nutzen, auf den ge-
„@Rheinhessen“ erweitern, wird diese Nach-
ten), beispielsweise von Geschäftspartnern
meinsamen Seiten mitzuschreiben und Ihre
richt nicht nur auf Ihrer eigenen Fanpage
aus der Destination und erweitern Sie so Ihre
Inhalte zu transportieren.
gepostet, sondern wird auch auf der mit „@
virtuelle Reichweite (Facebook Funktion: als
Fanpagename“ verlinkten Fanpage sichtbar.
Favoriten der Seite hinzufügen).
Um wieder im eigenen Personenprofil schrei-
Vorher muss auf der entsprechend verlinkten
ben zu können, kann die Einstellung einfach
Seite „gefällt mir“ geklickt werden.
wieder unter „Konto“ ins Personenprofil zurückgesetzt werden.
vor Ort Fan der Seite werden und seine Erlebnisse teilen.
• Erstellen Sie eine einladende und attraktive
Fanpage mittels Profilbildern und Statusup-
• Unter dem Reiter „Fotos“ können Sie Fotoal-
dates, die Neugierde erwecken.
ben hochladen und für Ihre Fans veröffentli-
28
• Mit dem Gast sprechen und in Facebook
chen. Rufen Sie aber auch Ihre Fans dazu auf,
kommunizieren
Fotos hochzuladen.
• Nutzen Sie Gewinnspiele um Fans zu generieren. Erfahrungsgemäß haben Gewinnspiele eine große virale Macht und animie-
Ein QR Code (engl. Quick Response) kann
• In Facebook auf Ihrer Unternehmensseite der
• Unter „Seite bearbeiten“ links in der Randspal-
ren viele User Fan einer Fanpage zu werden.
sehr einfach über die Eingabe der URL bei-
Destination/des Hotels schreiben Sie bitte nur
te finden Sie den Link „Statistiken“ – dieser gibt
Achten Sie hierbei jedoch auf die Richtlinien:
spielsweise auf der Seite http://qrcode.
kurze Nachrichten von maximal 3 Zeilen und
Ihnen detaillierte Zahlen zur Unternehmens-
www.facebook.com/promotions_guide-
kaywa.com/ oder http://www.qrcode-ge-
dies nur maximal 2-3-mal pro Woche.
seite der Destination/des Hotels in Facebook.
lines.php
nerator.de/ generiert werden.
29
• Die Sprache der Fans – Was poste ich
• Erzählen Sie aktuelle Geschichten rund um Ihr
• Beziehen Sie die Fans in Entscheidungen rund
um Ihr Produkt mit ein.
Produkt oder die Destination, über Veranstaltungen, besondere Ereignisse und halten Sie
die Fans auf dem Laufenden.
• Belohnen Sie Ihre Fans mit Spezialangeboten.
Bieten Sie den Fans z.B. spezielle Rabattaktionen an, die nur für Facebook-Fans gelten.
• Lassen Sie dem Fan die Möglichkeit zur Antwort. Werden allgemeine Fragen gestellt,
• Unterscheiden Sie immer zwischen Fanpage
die auch Fans beantworten können, war-
und Personenprofil. Stiften Sie keine Verwir-
ten Sie vor der Antwort etwas. Auch die
rung, indem Sie ein Personenprofil und eine
Fans könnten solche Fragen klären. Geben
Fanpage unter demselben Namen führen.
Sie den Fans die Möglichkeit, sich untereinander auszutauschen. Explizite Anfragen
• Reagieren Sie sachlich auf Kritik. Sehen Sie
an das jeweilige Produkt/die jeweilige De-
Kritik der Fans als Chance, es besser zu ma-
stination sollten jedoch möglichst schnell
chen und bedanken Sie sich dafür, greifen
beantwortet werden.
Sie den Fan niemals an!
FLICKR
FlickR (www.flickr.com) ist eine der größten Fotoplattformen im Internet. Hier werden Fotos
und Videos hochgeladen und weitergegeben
sowie Fotoalben zu unterschiedlichen Themen
sollte zunächst auch ausreichen. Benennen Sie
den Account nach Ihrem Destinationsnamen,
z.B. „Eifel“.
Kommerzielle Nutzung auf FlickR ist eigentlich untersagt, in der Regel werden die
Accounts jedoch nicht gelöscht und können
problemlos genutzt werden:
erstellt. Sie ist besonders für Fotographie-Interessierte und Journalisten sowie Grafiker eine
wichtige Recherche- und Inspirationsquelle.
• Wie erstelle ich einen Account?
Wenn Sie noch keinen Flickr-Account haben,
dann können Sie sich schnell und einfach
einen anlegen. Klicken Sie dazu auf den Button „Erstellen Sie Ihren Account“. Im nächsten Schritt können Sie sich entweder mit
Ihrer Yahoo!-ID, Ihrem Facebook- oder mit
Ihren Google-Account anmelden. Folgen Sie
dann einfach den jeweiligen Anweisungen
und bestätigen Sie den Account:
Als nächstes öffnet sich ein Link, um die passenden Dateien auszuwählen. Bitte verwenden
Sie nur Fotos, an denen Sie uneingeschränkte
Rechte haben – idealerweise eigene Fotos, auf
denen Gäste nicht erkennbar oder nur Gästegruppen abgebildet sind. Im Zweifelsfall holen
Sie sich bitte juristischen Rat ein.
Falls Sie keinen der o.g. Accounts besitzen, können Sie einen Yahoo!-Account erstellen. Dazu
legen Sie einfach eine neue Yahoo!-Adresse
nach Wahl an, welche Sie dann auch gleich nut• Best Practice – „Rheinland Pfalz“
zen können.
Ein Best Practice Beispiel für eine gelungene Facebook Fanpage ist die Rheinland-Pfalz/Rhineland-
30
Palatinate/Rhénanie-Palatinat-Seite. Die Fanpage hat schon über 5.600 Fans und besitzt mehrere
Wenn Sie bereits einen Flickr-Account besitzen,
spezifische Reiter wie beispielsweise „Video“ oder „Willkommen“. Auch die Kommunikation mit
dann melden Sie sich einfach ganz oben rechts
den potentiellen Kunden wird hier regelmäßig gesucht. Die Themenseiten heißen:
unter „Anmelden“ auf der Seite an.
www.facebook.com/Radfahren.Deutschland
• Vorgehensweise zum Bilderupload
www. facebook.com/Wein.Deutschland
auf der ersten Seite ein Link zum Upload von
www. facebook.com/Gesundheit.Deutschland
können Sie immerhin 200 Bilder hochladen, das
www. facebook.com/Wandern.Deutschland
Nach dem Login bei FlickR befindet sich bereits
www. facebook.com/IchZeit
Fotos/Videos – mit einem kostenlosen Account
www. facebook.com/RheinlandPfalz
31
Beim Anklicken des Links öffnet sich ein Pop-up Fenster, um in den vorhandenen Dateien
Anschließend wird der Upload bestätigt und eine Aufforderung erscheint, dem Foto/
die gewünschten Fotos/Videos zu suchen:
Video eine Beschreibung hinzuzufügen:
Nach einem Klick auf diesen Link bietet sich die Möglichkeit, dem Bild/Video einen
Titel zu geben sowie eine Beschreibung und Tags hinzuzufügen. Bei dem Upload
von Bildern/Videos auf FlickR ist es besonders wichtig darauf zu achten, dass in
der Beschreibung, dem Titel und den Tags die relevanten Keywords enthalten sind,
damit Ihre Bilder auch gefunden werden.
Nach der Auswahl eines Fotos können weitere hinzugefügt werden, bevor diese endgültig hochgeladen werden. Zudem kann hier entschieden werden, ob die Bilder öffentlich oder nur für Freunde/Familie zugänglich sein sollen – bitte wählen Sie „öffentlich“.
Nachdem sich alle gewünschten Fotos in der Liste befinden, muss die Auswahl durch
Klicken des Buttons „Fotos und Videos hochladen“ bestätigt werden:
32
33
• Weitere Tipps zu FlickR
TIPP 1:
Nach dem Gruppenbeitritt bei relevanten
ein vielfältiges und authentisches Bild von
Gruppen (siehe Keywords und Themen) fügen
Rheinland-Pfalz übermitteln zu können und
Sie Ihre Bilder bitte der entsprechenden Grup-
potentielle Gäste auf die Attraktivität von
pe hinzu. So können diese zentral auf verschie-
Rheinland-Pfalz und des touristischen Ange-
denen Social Media Plattformen nochmals ein-
bots aufmerksam zu machen. Starke gemein-
gebunden werden (z.B. Facebook, Blog, etc.) und
same Gruppen bilden nachhaltig das Bild der
Sie erhöhen Ihre Sichtbarkeit auf Google, FlickR
Internet-Nutzer und der (potentiellen) Gäste
und weiteren Social Media Plattformen.
von Rheinland-Pfalz, den Themen, Orten und
Gastgebern.
TIPP 2:
Insofern Sie wirklich über alle Rechte an den
hochgeladenen Bildern verfügen, können
Sie diese als CC-Lizenz mit Namensnennung
markieren (weitere Informationen hierzu:
http://www.flickr.com/creativecommons/
oder http://de.creativecommons.org/was-ist-
PANORAMIO
Ähnlich wie bei FlickR funktioniert das Einstellen von Fotos bei Panoramio – die Plattform
ist wichtig, um in der Google Bildersuche mit
den eigenen Destinationsbildern präsent zu
sein und darüber Suchmaschinenoptimierung zu betreiben: www.panoramio.com/
(bei der Anmeldung wie immer beachten: Benutzername = Ortsname/Produktname).
www.flickr.com/groups/radfahren_radtouren_in_deutschland
www. flickr.com/groups/wandern_in_deutschland
www. flickr.com/groups/wein_und_kulinarik
www. flickr.com/groups/wellness_gesundheit_in_deutschland
www.flickr.com/groups/urlaub_ausflugsziele_in_rheinland-pfalz
cc/). So können diese kostenfrei und ohne
Angst vor Abmahnungen von weiteren Personen genutzt werden (z.B. für die Gestaltung
Um einer Gruppe beitreten zu können, ist es
eines Kataloges oder einen Presseartikel) und
notwendig, in seinem Account eingeloggt zu
sorgen damit für eine Verbreitung Ihres Pro-
sein (siehe hierzu auch: „Wie erstelle ich einen
duktes/Ihrer Destination über Dritte.
Account“). Im Anschluss ruft man die entsprechende Gruppe unter den oben angegebenen
TIPP 3:
Links auf und klickt auf „Gruppe beitreten“, wie
Nutzung der thematischen Gruppen als Basis
im folgenden Screenshot abgebildet.
für Akteure in Rheinland-Pfalz:
Die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH hat
in Flickr bereits Gruppen zu den entsprechenden Themen gegründet, um hier Fotos
von weiteren Partnern und Internetnutzern
bündeln zu können. Es wird dazu geraten, den
folgenden Gruppen beizutreten und Fotos
der jeweiligen Themen beizusteuern, um zusammen mit vielen anderen aktiven Nutzern
34
Hotel in der Eifel-Urlaub machen
Hotels Eifel Urlaub machen
Auf Panoramio können so bis zu zehn Fotos
gleichzeitig hochgeladen werden. Bitte legen Sie
Das Foto zeigt eines unserer herrlichen Hotels in der Eifel. Das lädt
doch ein zu einem Urlaub!
sich dazu einen kostenlosen Account an. Bitte
komprimieren Sie die Fotos vor dem Hochladen,
so dass die Dateigröße nicht 250KB überschreitet und denken Sie unbedingt daran die Fotos
vor dem Hochladen mit Keywords zu benennen
(statt IMG56000.jpg also Radfahren_Rheinland_Pfalz_2011-02-01.jpg).
Durch Eingabe des Ortsnamen oder den genauen GPS-Daten können außerdem die Fo-
Die Beschreibung der einzelnen Fotos sollte mit
tos lokalisiert werden. Auch durch Verschie-
den relevanten Keywords versehen werden (sie-
bung des Positionspins in der Karte kann
he dazu das Kapitel „Keywords eruieren“).
der Ort beliebig lokalisiert werden.
35
PICASA
Picasa und Picasa-Webalben bieten sich
dazu an, Digitalfotos zu organisieren und zu
Denken Sie bitte daran auch hier die Fotos
mit den entsprechenden Keywords zu versehen, damit sie gefunden werden können.
• Standorte in Picasa hinzufügen
bearbeiten, vor allem aber auch, um diese
anschließend in Online-Alben hochzuladen
und sie so für bestimmte Personengruppen
oder öffentlich zur Verfügung zu stellen. Dies
12. IM SOCIAL WEB AUF
DEM WEG ZUM GAST:
YOUTUBE
• Konto Erstellen/Anmelden
Auch bei YouTube muss ein Account eingerichtet werden unter „Konto erstellen“. Hier
YouTube (www.youtube.com) ist das welt-
benötigen Sie einen Google-Login. Am besten
weit größte Videoportal, auf dem Videos an-
ist es, wenn Sie wie oben beschrieben, einen
gesehen und hochgeladen werden können.
GoogleMail-Account einrichten. Achten Sie
Es gilt mittlerweile – gemessen an der Anzahl
bei der Wahl Ihres Benutzernamens darauf,
der ausgeführten Suchvorgänge – als zweit-
dass er Ihrem Produktnamen/Ortsnamen
größte Suchmaschine, direkt nach Google.
entspricht (z.B. „Pfalz“).
Zudem ist YouTube aufgrund der Platzierung
bietet eine sehr gute Möglichkeit Bilder aus
Rheinland-Pfalz zur Verfügung zu stellen und
so Gäste zu inspirieren.
Es bietet sich an, die bei Picasa hochgela-
von Videos innerhalb normaler Suchergeb-
Wenn Sie bereits einen YouTube-Account
nisse und aufgrund der hohen Sichtbarkeit
besitzen, dann müssen Sie sich nur noch
im Internet hochrelevant für alle Prozesse
unter „Anmelden“ in Ihr Konto einloggen.
des Marketings. Weiterhin ersparen Sie sich
Der Name Ihres YouTube-Kanals ist übrigens
mit YouTube das Einführen kostenintensiver
übereinstimmend mit dem Benutzernamen,
Videotechnologien auf der eigenen Websei-
den Sie sich bei YouTube aussuchen können.
te – YouTube Videos können hier in der Regel
Dieser kann jedoch auch nachträglich ange-
problemlos eingebettet werden.
passt werden.
denen Fotos mit Geo-Tags zu hinterlegen..
Verwenden Sie Google Maps in Picasa, um
Ihre Fotos auf der Karte zu platzieren. So versehen Sie ein Foto mit einem Geo-Tag:
Für die Anmeldung ist ein Google-Mail Account
erforderlich, nach der Anmeldung ist die Bedienung sehr benutzerfreundlich aufgebaut:
1. Wählen Sie die Fotos aus, die Sie mit einem
Geo-Tag versehen möchten.
2. Klicken Sie rechts neben dem Bild in Picasa
auf die Schaltfläche „Ortsangabe Hinzu fügen“.
3. Geben Sie den entsprechenden Ort ein.
4. Verschieben Sie die rote Markierung mit
der Maus an den Ort, an dem Sie die Fotos
aufgenommen haben.
5. Klicken Sie auf die Schaltfläche OK, um
das Geo-Tag festzulegen.
36
37
• Upload von Videos und Vorgehensweise
Der Upload erfolgt nach der Auswahl automatisch und nimmt einige Zeit in Anspruch. Anschließend bietet sich die Möglichkeit, dem Video einen Titel zu geben sowie eine Beschrei-
Nach dem Login bei YouTube unter www.youtube.com findet sich bereits auf der
bung und Tags hinzuzufügen.
ersten Seite ein Link zum Upload von Videos:
Als nächstes öffnet sich ein Link, um die passenden Dateien auszuwählen:
Hotels im Westerwald - Urlaub
www.westerwald.info – Welches der Hotels im Westerwald sie buchen sollen
für Ihren Urlaub, verrät Ihnen unser Inselvideo leider nicht – dafür erfahren
Sie aber alles zum Westerwald und Ihren Freizeitmöglichkeiten! Auf unserer
Website finden Sie dann auch das passende Hotel…
Westerwald Hotel buchen Urlaub Wald Unterkunft Natur Rheinland-Pfalz
Beim Anklicken des Links öffnet sich ein Pop-up Fenster, um in den vorhandenen
Dateien die gewünschten Videos zu suchen:
Bei dem Upload von Videos auf YouTube ist es besonders wichtig darauf zu achten, dass in
der Beschreibung, dem Titel und den Tags die relevanten Keywords enthalten sind. In der
Beschreibung bauen Sie bitte diese Keywords als kurzen Text ein und fügen am Beginn des
Textes einen Link auf Ihrer Homepage ein.
Über die YouTube Insights können Sie Details zu den Betrachtern Ihrer Videos auf
YouTube abfragen (woher?, wer?, etc.). Teilen Sie uns mit, wenn Sie spannendes Material auf
YouTube veröffentlicht haben. Wir verlinken es gerne aus unseren YouTube-Kanälen!
www.youtube.com/user/Radreporter
www. youtube.com/user/Wanderreporter
www. youtube.com/user/WeinDeutschland
www. youtube.com/user/IchZeitDeutschland
www. youtube.com/user/RLPTourismus
38
39
VIMEO
Vimeo wurde 2004 gegründet und ist ein Videoportal für nicht-kommerzielle Videos. Auch diese Seite bietet sich sehr gut an, um Videos der
Regionen aus Rheinland-Pfalz online zu verbreiten, die (potentiellen) Gästen „Lust auf Mehr“
machen. Diese Plattform eignet sich insbesondere für längere Videos, da die Länge der Videos
auf YouTube auf 15 Minuten beschränkt ist. Die
Seite Vimeo ist auf Englisch, verbreitet sich jedoch auch in Deutschland immer mehr.
Um auf Vimeo Videos hochladen zu können,
muss man sich zu allererst registrieren. Dies ist
unter dem Button: „Sign up for Vimeo“ möglich.
Es wird dazu geraten, sich für den Basis-Account
zu registrieren, da dieser kostenlos ist und alle
14. MIT DEM SOCIAL WEB AUF
DEM WEG ZUM GAST:
SOCIAL BOOKMARKING
Social Bookmarking ist eine Möglichkeit für
• Mister Wong
Internetnutzer Lesezeichen zu speichern,
Mister Wong (www.mister-wong.de) ist
zu sortieren, zu organisieren und mit an-
eine deutschsprachige Webseite, die Social
deren zu teilen. Auf diese sogenannten
Bookmarking anbietet. Der Dienst ist aller-
„sozialen Lesezeichen“ können alle Nutzer
dings mittlerweile auch in anderen Spra-
einer Gruppe, einer Seite oder eines Netz-
chen verfügbar, z.B. Englisch, Spanisch und
werks zugreifen. Social Bookmarks können
Französisch. Sie können sich kostenlos re-
für die Suchmaschinenoptimierung förder-
gistrieren – der Benutzername sollte dabei
lich sein. Darüber hinaus trägt das Verlin-
wieder der Name des Akteurs sein.
ken von Social Bookmarking-Diensten auf
der eigenen Webseite dazu bei, dass es den
Nach der Anmeldung können Sie dann Le-
Usern erleichtert wird, mit wenigen Klicks
sezeichen für Webseiten, aber auch Doku-
die Seite in ihre persönlichen Lesezeichen
mente und Empfehlungen speichern. Dazu
mitaufzunehmen – somit wird wiederum
müssen Sie einfach auf das Symbol mit dem
die Sichtbarkeit erhöht.
roten Pfeil nach unten klicken und dann
aussuchen, was Sie speichern möchten:
nötigen Funktionen anbietet.
Auch hier wird dazu geraten, als Nutzernamen
den Namen des Produkts/der Region/des Orts
zu wählen und im Profil auch die Verlinkungen
zu den anderen Webpräsenzen vorzunehmen.
Zum Hochladen von Videos auf „upload video“ und im Folgenden auf „Choose a file to
upload“ klicken.
Es ist zu beachten, dass bei dem Basis-Account ein wöchentliches Upload-Limit von
500 MB und einem HD-Video pro Woche
festgesetzt ist.
40
41
Wenn Sie eine Webseite speichern möchten
(unter „Join Now“) bzw. wenn Sie bereits ei-
und darauf klicken, erscheint ein neues Fen-
nen Account haben, sich anmelden (unter
ster, in dem der Link der Webseite eingegeben
„Sign In“ siehe Abbildung rechts oben).
wird, sowie ein Titel, die relevanten Schlagwörter bzw. Tags und einen Kommentar dazu.
Rechts oben auf der Webseite können Sie
Danach müssen Sie nur noch auf „Book-
dann nach dem Anmelden unter „save a new
mark speichern“ klicken. Auf „Deine Favo-
bookmark“ ein neues Lesezeichen anlegen.
riten“ können Sie die gespeicherten Book-
Danach erscheint ein neues Fenster, in dem
marks finden und bearbeiten.
die URL der Webseite eingegeben wird. Nun
müssen Sie einfach auf „Next“ klicken
• Delicious
(siehe Abbildung rechts/Mitte).
Delicious (www.delicious.de) ist ebenfalls
42
ein Bookmarking-Dienst, der aus den USA
Auch hier können Sie wieder einen Titel,
stammt. Auch hier können Sie wie bei Mister
Tags und eine Beschreibung eingeben, um
Wong Lesezeichen anlegen und diese dann
eine Auffindbarkeit zu ermöglichen und
mit Tags versehen. Für den Mozilla Firefox
die Sichtbarkeit zu erhöhen. Im Anschluss
gibt es auch ein „delicious-Add-on“, mit dem
klicken Sie auf „Save“ und das Lesezeichen
die Lesezeichen aus dem Firefox in delicious
wird abgespeichert. Alle bereits gespei-
übertragen werden können. Wie immer müs-
cherten Lesezeichen finden Sie unter „Book-
sen Sie sich auch hier erst einmal registrieren
marks“ (siehe Abbildung rechts unten)
43
15. MIT DEM GAST SPRECHEN UND IN TWITTER
KOMMUNIZIEREN
Raute (#) vorangestellt wird. Dieser Hashtag ist
• Twitter in touristischen Betrieben
ein thematisches Schlagwort, welches der Le-
Richtig angewendet, bietet Twitter eine gute
ser anhand eines solchen Clients leicht in eine
Möglichkeit mit Gästen zu kommunizieren und
Liste einordnen kann und somit jede Nachricht
an Ihre Destination oder Ihren Betrieb zu bin-
erhält, die mit dem entsprechenden Hashtag
den. So können Sie Twitter als grundsätzlichen
verschlagwortet wurde, unabhängig davon, ob
Kommunikationskanal verwenden und An-
Sie dem Absender folgen oder nicht.
fragen darüber annehmen und beantworten.
Mit den richtigen Hashtags versehen, können
Möchten Sie beispielsweise über Nachrichten
Sie davon ausgehen, dass auch andere die-
informiert werden, die das Wandern auf dem
se Nachrichten empfangen und mitlesen. So
Rheinsteig betreffen, würde es sich empfehlen,
können Sie auf einen Schlag eine Vielzahl von
den Hashtag #Rheinsteig oder #Wandern und
Interessenten informieren.
#Rheinsteig zu abonnieren.
Ein Tweet der mit dem Hashtag #Westerwald
verschlagwortet wurde:
Aber auch als Verkaufskanal, wenn jedoch nicht
Twitter ist ein Microblogging-Service. Er wird
Inhalte der Nachrichten sind kurze Infor-
als Micro-Blog bezeichnet, weil dort Nachrich-
mationen darüber, was man gerade tut
ten veröffentlicht werden können, welche bis
oder welche Gedanken man gerade hat. Au-
zu 140 Zeichen lang sind. Twitter erscheint neu-
ßerdem wird Twitter auch verwendet, um
en Nutzern im ersten Moment unverständlich,
interessante Links von z.B. Blogartikeln zu
ist aber sehr einfach zu bedienen.
verbreiten. In besonderer Weise wirkt Twitter im Zusammenhang mit Neuigkeiten
Twitter ähnelt sehr stark dem Statusupdate
größeren Ausmaßes, wie z.B. Naturkatastro-
auf Facebook. Während das Statusupdate in
phen oder politischen Themen. Hier werden
Facebook im Newsfeed von allen Freunden
die Berichte der Augenzeugen via Twitter
des Absenders und der eigenen Pinnwand er-
oft sehr viel schneller verbreitet als die der
scheint, werden die Tweets, so heißen diese
Nachrichtenagenturen. Solche Vorfälle ha-
kurzen Nachrichten, in der „Timeline“ der Twit-
ben Twitter bekannt gemacht und sorgen
ter-Freunde des Absenders, den sogenannten
immer wieder für die Popularität dieser
„Followern“, veröffentlicht. Twitter ist einzig
Plattform.
auf diese Nachrichten-Funktion beschränkt. Im
44
44
Gegensatz zu Facebook kann hier meist jeder
• Twitter-Clients
jedem „folgen“, also Follower eines anderen
Spezielle„Twitterprogramme“, die sogenannten
werden, ohne dass dieser der Vernetzung zu-
Twitter-Clients, machen das systematische Nut-
stimmen muss. Es gibt Twitterer, beispielswei-
zen von Twitter sehr einfach. Tweets mit einem
se Prominente, die mehrere Millionen Follower
thematischen Bezug erhalten vom Absender
darüber informieren, was sie gerade machen.
i.d.R. einen dazu passenden Hashtag dem eine
hauptsächlich, kann Twitter Verwendung finEine Liste im Twitter-Client Tweet-Deck (www.
den. Weisen Sie Ihre Follower auf Specials oder
tweetdeck.com) zum Hashtag #Wandern:
Pauschalen hin. Möglicherweise auch in Bezug
auf eine Veranstaltung, die bei Ihnen stattfindet und über die ohnehin gesprochen wird. So
schalten Sie sich sozusagen in bestehende Gespräche ein und können Interessenten für Ihr
Produkt finden.
Twitter-Nachrichten sind durchsuchbar. Es ist
also empfehlenswert in regelmäßigen Abständen zu kontrollieren, was über Ihren Betrieb
gesprochen wird. Möglicherweise gibt es Beschwerden, die Sie dort aufnehmen können. Suchen können Sie direkt auf der Twitter-Website.
Daneben bieten die meisten Twitter-Clients
auch eine Suchfunktion an.
45
Weisen Sie Ihre Gäste auf Ihre Twitter-Akti-
Um auf bestimmte Seiten zu verweisen bietet
vitäten hin. Binden Sie Links auf Ihr Profil in
es sich oftmals an, die URLs zu kürzen, da die-
Ihren Websites ein und verwenden Sie auch
se oft sehr lang sind. Dies ist beispielsweise auf
Ihre Printprodukte, um auf Ihren Twitterkanal
der Seite www.bit.ly möglich.
hinzuweisen. Wenn Sie einen Newsletter versenden, ist dies auch eine gute Möglichkeit den
Somit wird aus: http://www.rlp-info.de/Das-
Twitterkanal bekannt zu machen.
Waldkulturerbe-in-Rheinland.3520.0.html?&
tx_ttnews[tt_news]=1012&cHash=1eef44a
Bündelung der Twitter-Aktivitäten in Rheinland-
910cae836a4e4b8effa43b505 eine deutlich
Pfalz: Um auf den gemeinsamen Plattformen
kürzere Version, welche auf dieselbe Seite
Sichtbarkeit mit Ihren Tweets zu erhalten, ver-
verlinkt: http://bit.ly/p6Rsc2.
wenden Sie bitte folgende Hashtags:
• Radwandern: #rlp #rad
• Wandern: #rlp #wandern
• Wein: #rlp #wein
• Ichzeit: #ichzeit
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47
Web spricht. Beobachten Sie vor allem Be-
16. BESCHWERDEMANAGEMENT IM SOCIAL WEB
Ein Einstieg in das Beschwerdemanagement ist
fester Bestandteil der ServiceQualität Deutschland in Rheinland-Pfalz. Die Rheinland-Pfalz
Tourismus GmbH, alle Regionalstellen, viele
Touristinformationen, Leistungsträger und
weitere Dienstleister sind SQ-zertifiziert.
Da unzufriedene Gäste sich künftig auch verstärkt über soziale Medien beschweren, gilt es,
hier auch besonders aufmerksam zu sein. Kritik
wertungsplattformen und soziale Netzwerke.
Dies ist einerseits durch die Überwachung
der eigenen Plattformen und Präsenzen und
andererseits durch den Einsatz von Monitoring-Tools wie beispielsweise Google Alerts
(www.google.de/alerts) möglich. Google Alerts ist ein kostenloses Tool zur Überwachung
der Inhalte/Gespräche im Social Web zu bestimmten definierbaren Keywords.
• Reagieren Sie unbedingt: Sie haben dadurch
die Chance, den Menschen zu zeigen, dass Sie
sich kümmern. Auf fast jeder Seite gibt es die
Möglichkeit, auf Beschwerden/Kritik direkt zu
Fragen Sie zum Beispiel in einer Online Com-
Welche Krisen können auftauchen und wer
munity oder auf Ihrer Facebook-Fanpage nach
muss wie im Social Web reagieren?
Verbesserungswünschen und geben Sie Informationen über Veränderungen/Verbesse-
• Firmenspezifische Kritik:
rungen immer bekannt.
Beschwerdemanagement siehe Kapitel 16.
17. KRISENKOMMUNIKATION
• Rechtswidrige Inhalte: Wenn rechtswidrige
IM SOCIAL WEB
Inhalte auf einem Ihrer Kanäle veröffentlicht
werden, löschen Sie diese umgehend und informieren Sie nach Möglichkeit den Verfasser
Krisen geschehen immer dann, wenn es ge-
mit Angabe des Grundes der Löschung über
rade am wenigsten passt - und man kann sie
eine private Nachricht.
weder vermeiden noch umgehen. In einer
Krisensituation ist der Stress oft groß - eine
• Allgemeine Krisen, die den Tourismus in
klare Kommunikation nach außen ist jedoch
Rheinland-Pfalz nicht betreffen – hier sollte
von sehr hoher Relevanz. Insbesondere die
seitens der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH
sozialen Medien sind hier für die Kunden zu
und der Auftritte der Regionen im Social Web
einem äußerst wichtigen Informationskanal
klar kommuniziert werden, dass über diesen
geworden. Im Falle einer Krise hat man in
Sachverhalt nicht informiert wird. Es ist ggfs.
der Regel nicht viel Zeit, sich über die richtige
sinnvoll auf einen anderen Informations-
Kommunikation im Social Web Gedanken zu
• Sehen Sie Kritik als Chance es besser zu
kanal hinzuweisen. Insbesondere wenn auf
machen. Wenn man also erst während der
träger und das touristische Angebot sowohl
machen und bedanken Sie sich – das zeigt
gemeinsamen Auftritten der Rheinland-Pfalz
Krise beginnt über die richtige Kommunika-
den Menschen, dass Sie sie erst nehmen – im-
Tourismus GmbH im Social Web seitens der
positiv als auch negativ und vor allem auch un-
tion im Social Web nachzudenken, ist es zu
merhin haben sie sich die Zeit genommen Ih-
Nutzer Diskussionen und Gespräche zu dem
geachtet dessen, ob es gewünscht ist oder nicht.
spät für einen kühlen Kopf. Krisenmanage-
nen eine Verbesserungsidee mitzuteilen.
entsprechenden Sachverhalt aufkommen,
ment kann nicht nur kurzfristig während
ist es sinnvoll sich einzuschalten und auf
einer Krise betrieben werden, sondern muss
zuverlässige Informationsquellen hinzu-
langfristig geplant sein. Vor allem Ihre Reakti-
weisen.
an sich ist nichts Neues – es gibt immer einen
Gast, der mit der gebotenen Leistung nicht zufrieden war. Der Weg, auf welchem Kritik kommuniziert wird, ist jedoch neu: während früher
Beschwerden per Post, E-mail oder Fax kamen,
werden sie heute oft auch für andere Menschen
sichtbar auf Bewertungsplattformen, in Blogs,
auf Facebook etc. veröffentlicht. Die Gäste sprechen öffentlich über Unternehmen, Leistungs-
Seien Sie sich jedoch bewusst, dass zu einem authentischen Auftritt im Internet auch kritische
Meinungen gehören – wichtig ist nur der kompetente Umgang mit Kritik im Web.
Beachten Sie hierzu bitte die Vorgaben des Beschwerdemanagements, welche im Rahmen
des SQ-Programmes eingeführt wurden.
Darüber hinaus haben wir Ihnen ein paar Tipps
zusammengestellt:
• Überwachen Sie, wer, wann, was über Sie im
antworten.
• Atmen Sie zuerst durch - es ist nicht ratsam
unbedacht und sofort auf Kritik zu antworten - auch wenn Kritik evtl. ungerechtfertigt
ist: Reagieren Sie immer sachlich auf Kritik,
greifen Sie den „Kritiker“ niemals an.
• Antworten Sie sachlich und freundlich auf
Kritik - versuchen Sie nicht sich zu rechtfertigen. Schlagen Sie lieber Lösungen vor.
• Antworten Sie individuell. Gäste lesen im
Internet oft mehrere Ihrer Kommentare.
Wenn Sie immer dieselben Textbausteine verwenden, erweckt das nicht den Eindruck einer
individuellen Betreuung.
• Halten Sie Rücksprache mit der zuständigen
Person in Ihrem Unternehmen bevor Sie antworten. Nur dann können Sie den Sachverhalt
onen, Kommentare und Aussagen in den sozialen Medien im Falle einer Krise können Ihre
• Katastrophen, die auch Rheinland-Pfalz, die
Online-Reputation langfristig und nachhaltig
Regionen und den Tourismus betreffen
verbessern.
(als Beispiele können hier Unglücke bei
Großveranstaltungen (Stichwort Love-
Im Folgenden geht es primär um die Kri-
Parade),
senkommunikation im Social Web. Der Um-
Seilbahnunglück Sölden), Terrorgefahr
gang mit der Krise erfolgt offline, dennoch
etc. gesehen werden).
Seilbahnunglücke
(Stichwort
ist eine klare und transparente Kommunikation von sehr hoher Relevanz.
aufklären.
• Leiten Sie Kritik im Unternehmen weiter,
damit Sie Ihre Leistung nachhaltig verbessern!
Und zu guter Letzt: Beugen Sie Kritik vor!
48
48
49
Was Sie bei Katastrophen beachten müssen:
• Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem, indem
• Nutzen Sie alle bestehenden Social Media
Kanäle und lassen Sie diese im Falle einer Krise
Sie gezielt die Social Media Kanäle beobach-
nicht verstummen. Wenn Sie die Kommunika-
ten und überwachen.
tion primär über einen Kanal steuern möchten, weisen Sie unbedingt auf allen anderen
• Seien Sie transparent und verheimlichen Sie
Kanälen darauf hin.
keine wichtigen Informationen. Somit bilden
Sie Vertrauen!
• Klären Sie Kompetenzen im Voraus ab – es
muss klar sein, wer wofür verantwortlich ist.
• Reagieren Sie nach einem Ereignis so schnell
wie möglich und dennoch mit Bedacht!
• Kommunizieren und interagieren auf Facebook
Die Zuständigen für Social Media müssen im
im Falle einer Krise: siehe Beispiel Japan
Falle einer Krise sehr eng mit dem Krisenma-
(siehe Beispiel unten sowie Seite 51 unten)
nagement zusammenarbeiten, um die richtigen Informationen verbreiten zu können.
• Bilder, Videos und Webcams haben eine
noch größere Wirkung auf Menschen als
• Sprechen Sie sich unbedingt mit den zuständigen Experten, mit der Geschäftsführung und mit den PR-Verantwortlichen ab,
einmal getätigte Aussagen können schwer
ins Gewicht fallen.
Texte. Daher stellen Sie Bilder und Videos
online, wenn sich die Situation wieder normalisiert hat und kommunizieren Sie somit, dass Sie alles unter Kontrolle haben.
NEUHEIT: Google Plus
Google hat ein neues Netzwerk geschaffen,
das schon innerhalb kürzester Zeit eine enorme
Wachstumsgeschwindigkeit
erreicht
hat:
Google Plus. Dieses dient dem Austausch
unter Personen und dem Teilen von Inhalten.
Google Plus ist sehr einfach aufgebaut. In
„Circles“ (Kreise) werden die Freunde „einsortiert“ und damit Inhalte gezielt von einzelnen
Gruppen konsumiert oder an einzelne Gruppen weitergegeben.
Darüber hinaus können Chatfunktionen genutzt werden, Medien können geteilt und für
seine Freunde sichtbar gemacht werden sowie persönliche Statusupdates abgegeben
werden. Derzeit handelt es sich bisher nur um
eine erste Version, Google hat bereits weitere
Änderungen angekündigt. Sobald es möglich
wird, Unternehmensprofile in Google Plus anzulegen, wird es auch für touristische Akteure
interessant und relevant hier präsent zu sein.
Die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH informiert Sie dazu stets aktuell im Extranet:
www.extranet.rlp-info.de/socialmedia
50
50
51
18. RECHTLICHE HINWEISE
UND REGELUNGEN
Das Web 2.0 hat inzwischen Einzug in das Pri-
Hierbei handelt es sich um sehr individuelle
vatleben, aber auch in den beruflichen Alltag
Regelungen, die auf das entsprechende Un-
gehalten und ist für viele Unternehmen bzw.
ternehmen angepasst werden müssen; es
ihre Mitarbeiter heute schon gelebte Realität.
gibt keine „allgemeine“ Regelung.
• Regelung private Nutzung versus beruf liche Nutzung/Arbeitszeitregelungen
• Publikationsrechte und Informationspolitik
(Notwendig ist es zu regeln, wer sich wie
Somit gilt es auch in diesem Bereich einen
bestimmten Rahmen festzulegen.
äußern und reagieren darf/ welche Platt-
Bitte beachten Sie, dass es sich dringend em-
formen/ welche Informationen?)
pfiehlt alle juristischen Fragestellungen vor
Früher wurde für die Marketing- und/oder
Umsetzung der Strategie auch rechtlich klä-
Presse-Abteilungen zentral gesteuert, wel-
ren zu lassen. Ergänzungen zum Arbeitsver-
che Informationen an die Öffentlichkeit
trag, eine etwaige Einschaltung des Betriebs-
gelangen, heute geschieht dies durch jeden
rates, Einräumung von Nutzungsrechten sind
einzelnen Mitarbeiter. Im „Zeitalter“ des
Dinge, die vor Beginn der Tätigkeit des Mitar-
Web 2.0 wird es immer wichtiger die Prä-
beiters geklärt werden müssen.
senz des eigenen Unternehmens bzw. der
Destination Rheinland-Pfalz und der einzel-
Somit sollten beispielweise in jedem Unter-
nen Regionen in diesen Medien zu stärken
nehmen folgende Aspekte geregelt werden.
und die eigenen Mitarbeiter als Botschafter
(Bitte seien Sie sich bewusst, dass an dieser
und Multiplikatoren für das Image und die
Stelle keine juristisch qualifizierte Rechts-
Marke sprechen zu lassen.
beratung gegeben werden kann, es handelt
• Nutzungsrechte an Inhalten (Insbesondere,
wenn der Account nicht offensichtlich
beruflich genutzt wird oder die Trennung
zwischen beruflicher und privater Sphäre
verschwimmen)
• Accounts und Besitzverhältnisse (Aufgabe
der Nutzung, Verwahrung der Passwörter,
Übertragung von Zugängen)
welcher etwaigen Gefahren, wie der unkon-
• Aufgabenbereich der Mitarbeiter/ Zuständig-
trollierten Veröffentlichung von internen
keiten klären (Nutzung/ Umfang während der
Informationen, aber auch Sicherheitsrisiken
Arbeitszeiten/welche Aufgaben übernimmt
und Produktivitätsverlusten vorbeugt.
der Mitarbeiter im Rahmen seiner Tätigkeiten
im Social Web/Bewertung der Tätigkeit au-
Es ist jedoch von höchster Relevanz zu bedenken, dass es hier nicht lediglich um Restriktionen geht. Die Kommunikation über
die sozialen Medien soll keinesfalls verboten werden. Vielmehr bieten solche Social
Media-Regeln eine große Chance, Mitarbeitern einen Rahmen zu geben und somit das
Gefühl der Sicherheit im Umgang mit den
sozialen Medien zu vermitteln und Regeln
zu schaffen, die für strategische Ziele des
Unternehmens wichtig ist.
52
52
ßerhalb der Arbeitszeit)?
durch Social Media-Nutzung
• Keine rechtswidrigen Inhalte, einschließlich
Inhalte, die Rechte Dritter verletzen (z.B.
beleidigende Inhalte, Inhalte, die Gewalt,
Rassismus oder Diskriminierung verherrlichen, fördern, billigen oder verharmlosen,
nazistische Inhalte; sexistische, pornographische sowie sonstige anstößige Inhalte)
• Keine Inhalte, die wesentlichen Grundprinzipien des Trägers widersprechen –
hier sind u.U. auch weltanschauliche Besonderheiten zu beachten
• Keine Links zu Inhalten der vorgenannten Art
• Verhalten im Social Web (Umgang der Mitarbeiter untereinander und Verhalten nach
außen)
sich lediglich um Hinweise):
Somit gilt es einen Rahmen festzulegen,
• Keine Beeinträchtigung der Arbeitstätigkeit • Keine Inhalte, mit denen gewerblichen oder
finanziellen Interessen Dritter gefördert
werden
Bei Vorhandensein eines Betriebsrates sind
dessen Mitbestimmungsrechte zu beachten.
• Keine Nutzung des Unternehmensnamens
Darüber hinaus sollten die folgenden Aspekte
oder von Marken des Arbeitgebers in Benut-
klar definiert bzw. festgelegt werden:
zernamen etc. ohne schriftliche Freigabe ; stel-
• Definition des Umfangs von „Social Media“
bzw. „Web 2.0“
– Blogs
– Profil-Seiten auf Social Networking
Websites (XING, LinkedIn,
Facebook, Twitter etc.)
– Kommentierung von Blogs Dritter
– Erfahrungsberichte bzgl.
Produkte oder Dienstleistungen (z.B. HolidayCheck)
len Sie stets klar, dass die Gestattung nur berufsbezogen ist und jederzeit widerrufbar ist
• Ausdrückliche Klarstellung, dass Meinungen
solche des individuellen Nutzers sind und
nicht des Arbeitgebers
– Online-Abstimmungen,
Gewinnspiele oder Umfragen
– Forenbeiträge
– Wikipedia-Beiträge
53
• Accounts
Es sollte im Vorfeld definiert werden, wer und
• Der Mitarbeiter stellt sicher, dass es durch
mit welchen Zugangsdaten welche Accounts in
die Social Media-Nutzung zu keiner Beein-
schäftliche Bezeichnungen oder Marken
den verschiedenen Web 2.0 Plattformen anle-
trächtigung seiner Arbeitstätigkeit kommt.
des Unternehmens in Benutzer-, Accountund Profilnamen etc. ohne schriftliche
gen darf. Wichtig dabei ist, dass Zugangsdaten
(z.B. eine offizielle E-Mail-Adresse) verwendet
• Der Mitarbeiter ist dazu verpflichtet, in
Freigabe des Unternehmens zu nutzen.
werden, die in der Hoheit des jeweiligen Ak-
Social Media keine Beiträge und sonstigen
Accounts und Profile, die Marken oder
teurs liegen, sodass der Verantwortliche jeder-
Inhalte (z.B. Fotos, Videos) zu veröffentli-
geschäftliche Bezeichnungen des Unter-
zeit darauf zugreifen kann. Es sollte gegenüber
chen, die sich für das Unternehmen ruf-
nehmens beinhalten, wird der Mitarbeiter
den Nutzern nachweisbar klargestellt werden,
schädigend auswirken können oder zu
nach entsprechender Aufforderung auf
dass es sich um einen Account handelt, der Drit-
einem betriebswirtschaftlichen Schaden
das Unternehmen bzw. einen vom Unter-
ten jederzeit offensteht. Ebenfalls sollte festge-
des Unternehmens führen können. Be-
nehmen benannten Dritten übertragen.
legt werden, wer zum Zugang und bspw. zur
triebsinterna dürfen nicht im Rahmen von
Änderung der Daten berechtigt ist. Der Name
Social Media oder an anderer Stelle im In-
des Accounts sollte jeweils so gewählt werden,
ternet preisgegeben werden.
Beitrag von Verantwortlichen von Rheinland-
• Es dürfen keine rechtswidrigen Inhalte, ein-
Pfalz, dessen Regionen/Orten oder Leistungs-
schließlich Inhalte, die Rechte Dritter verlet-
trägern stammt.
zen, veröffentlicht werden (z.B. beleidigende
Inhalte, Inhalte, die Gewalt, Rassismus oder
19. VORSCHLAG FORMULIERUNG SOCIAL MEDIA
IM ARBEITSVERTRAG
Die nachfolgenden Richtlinien gelten für die
Nutzung von Social Media Angeboten durch
den Mitarbeiter. Hierzu zählen insbesondere
• Blogs
• Profilseiten auf Social Networking Websites
(z.B. XING, LinkedIn, Facebook, Twitter)
• Kommentierung von Blogs Dritter
• Erfahrungsberichte bzgl. Produkte oder
Dienstleistungen
• Online-Abstimmungen oder -Umfragen
• Forenbeiträge
• Wikipedia-Beiträge u.ä.
Der Mitarbeiter wird bei jeder Nutzung
solcher Social Media Angebote die nachfolgenden Richtlinien beachten:
• Eine Missachtung dieser Social Media
Guideline kann zu arbeitsrechtlichen Konsequenzen, bis hin zu einer Kündigung
dass es für den Nutzer ersichtlich ist, dass der
Ihres Arbeitsverhältnisses, führen.
Hiermit erkenne ich
Inhalte). Der Mitarbeiter wird auch keine Links
________________________________
zu solchen Inhalten veröffentlichen.
(Name)
die obige Social Media Guideline an und bestä-
als Angestellter des Unternehmens zu
tige, dass ich alle Inhalte sorgfältig gelesen und
erkennen gibt, wird er ausdrücklich klar-
verstanden habe. Mir ist bewusst, dass eine Zu-
stellen, dass geäußerte Meinungen nicht
widerhandlung gegen die Social Media Guide-
solche des Unternehmens sind.
line arbeitsrechtliche Konsequenzen hat.
• Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH
• Ahrtal-Tourismus
Bad Neuenahr-Ahrweiler e.V.
• Mosellandtouristik GmbH
• Naheland-Touristik GmbH
• Pfalz. Touristik e.V.
• Rheinhessen-Touristik GmbH
• Romantischer Rhein Tourismus GmbH
• Westerwald Touristik-Service e.V.
• Jegliche Accounts, Profile, Textinhalte, Fotos
und innerhalb der Arbeitszeit erstellt wurden,
Akteure:
• Lahntal Tourismus Verband e. V.
sexistische, pornographische sowie anstößige
und Videos, die im Auftrag des Unternehmens
schaftsproduktion folgender touristischer
• Hunsrück-Touristik GmbH
gen oder verharmlosen, nazistische Inhalte;
• Soweit sich der Mitarbeiter in Social Media
Die Social Media Guideline ist eine Gemein-
• Eifel Tourismus GmbH
Anerkennung
Diskriminierung verherrlichen, fördern, billi-
Datum, Ort
Unterschrift
Herzlichen Dank für Ihre Mithilfe!
Wir freuen uns auf einen gemeinsamen Weg!
stehen dem Unternehmen zu. Der Mitarbeiter räumt dem Unternehmen zeitlich unbeschränkt alle Rechte an den beschriebenen Inhalten ein - sowohl für bereits eingestellte als
auch für zukünftig eingestellte Inhalte, Profile
und Accounts. Der Mitarbeiter hat sämtliche
Zugangsdaten für Accounts (außer die der
privaten Profile) im Sinne des Unternehmens
seinen Vorgesetzten zeitnah nach Anlegen
des Profils via E-Mail mitzuteilen. Änderungen
54
54
• Der Mitarbeiter ist nicht berechtigt, ge-
von Zugangsdaten sind ebenso mitzuteilen.
Impressum
Stand 09/2011
Herausgeber: Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH, Löhrstr. 103-105, 56068 Koblenz, Tel.: 0261/915 20-0, Geschäftsführer Dr. Achim Schloemer
Die Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH ist mit dem Zertifikat „ServiceQualität Deutschland Stufe II“ ausgezeichnet.
Gestaltung:
shapefruit AG, Telegrafenstr. 13, 53474 Bad Neuenahr, Tel. 02641-80050 · www.shapefruit.de
Konzeption:
Tourismuszukunft, Institut für eTourismus, www.tourismuszukunft.de, www.facebook.com/tourismuszukunft
Fotos:
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH, Dominik Ketz, Shutterstock Bildarchiv
55
Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH
Löhrstraße 103-105
56068 Koblenz
Tel.: 0261/ 915 20-0
Fax: 0261 / 915 20 - 40
www.rlp-info.de
www.extranet.rlp-info.de/socialmedia

Social Media Guideline - DEHOGA Rheinland.Pfalz

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