IAB_Verkaufsspecial Kinder

Verkaufsspecial Kinder- und Familienurlaub
Gliederung
1. Der Hintergrund: Die klassische Familie – ein Auslaufmodell?
Die gesellschaftliche Entwicklung
Konsequenzen für das Marketing der touristischen Anbieter
2. Worauf es der urlaubenden Familie ankommt
2.1
Urlaubswünsche der Eltern
2.2
Urlaubswünsche der Kinder
2.3
Urlaub mit Kind – nicht ganz „klassisch“
2.4
Anforderungen an das touristische Angebot
3. Die Angebote der REWE Touristik – maßgeschneidert für Familienurlauber
3.1
Die Service-Kette durch die „Brille“ der Familien-Urlauber betrachtet
3.2
REWE Touristik – Service-Bausteine für Familienurlauber
4. Familienurlaub noch erfolgreicher verkaufen
4.1
Der überinformierte Kunde
4.2
Die Bedarfsermittlung mit System durchführen
5. Wie Sie sich zur Expertin/zum Experten für Familienurlaub machen
6. Mit gezieltem Marketing Familienurlauber gewinnen und halten
1. Die klassische Familie – ein Auslaufmodell?
1.1 Die gesellschaftliche Entwicklung
Sinkende Geburten– und steigende Scheidungsraten, Eheschließungs-Müdigkeit und immer mehr lockere
Lebensgemeinschaften Geschiedener mit ihren „mitgebrachten“ Kindern veranlassen nicht wenige
Kommentatoren in den Medien dazu, der klassischen Familie – Ehepaar mit ein oder zwei Kindern – den
Status eines Auslaufmodells zuzuschreiben. Auch negative Auswirkungen auf den Tourismusmarkt sind
bereits im „Medien-Mund“. So wurde die erklärte Absicht des Reiseziels Schleswig-Holstein „... ab sofort
Familien wieder in den Mittelpunkt des Marketings zu stellen“ schon vor zwei Jahren von der Presse mit
dem Statement „... Das wirkt wie ein alter Hut und angesichts der demographischen Entwicklung erstaunlich und riskant.“ bedacht.
Was ist dran an dieser Aussage? Und ist zusammen mit der klassischen Familie auch der Familienurlaub ein
Auslaufmodell?
Fragen wir die Statistiker und Marktforscher, wie sie die Situation und zukünftige Entwicklung sehen.
I
Familienurlaub
Die Situation
Ehepaare mit einem oder mehr Kindern repräsentieren knapp über 25 % der deutschen Haushalte. Damit
ist die klassische Familie nach wie vor eine der wichtigsten Zielgruppen touristischer Unternehmen und
Regionen. Diesem Segment „Urlaub mit Kindern“ sind als weiteres Potenzial hinzuzurechnen die
Alleinerziehenden, die 7 % der Haushalte stellen. Vergleiche nachfolgende Tabelle „Familienstruktur
in Deutschland“.
Quelle: Statistisches Bundesamt, Statistisches Jahrbuch 2006
Welche Bedeutung der Familienurlaub für die Tourismusbranche hat, zeigt der aktuelle „Reisemonitor 07“
der ADACmotorwelt auf: Rund 24 % der bundesdeutschen Urlauber waren im Jahr 2006 mit Kindern
unterwegs!
Die Urlaubsreise
2006 haben
unternommen...
Anzahl der
Reisenden in %
Nach Urlaubsziel 2006
BRD
%
Europa
%
Fernreisen
%
9,4
9,6
8,1
15,7
... mit
Partner/Freunden
(ohne Kinder)
66,3
61,4
68,7
70,3
...mit Kindern
24,3
29,1
23,1
14,1
...allein
Quelle: ADAC motorwelt, Reisemonitor 2007
II
Familienurlaub
Und wie sieht die Zukunft aus?
Die klassische Familie lebt! Mit der „Familien Analyse 2005“ und der Studie „Mehr Kinder. Mehr Leben“
haben die Marktforscher der Gruner + Jahr Mediaforschung und -Service die aktuelle Situation von Familien
in Deutschland und die Gründe der Entscheidung für Kinder durchleuchtet. Das Ergebnis: Die Familie besitzt
nach wie vor einen hohen Stellenwert in Deutschland. Für die Mehrheit der Bevölkerung gehören Kinder
zu einem glücklichen und erfüllten Leben. Das gilt auch für die Jugendlichen von heute: 75 % der 12-18
Jährigen möchten später heiraten und Kinder haben (Ergebnisse einer repräsentativen Befragung des
Heinrich Bauer Verlages – Bravo Faktor Jugend 6).
Auch wenn die Zukunftsforscher das Anwachsen von „modernen Familien“ bzw. „modernen
Partnerschaften“ in Form von lockeren Gemeinschaften und Patchwork-Familien ankündigen, die der
Idealvorstellung einer traditionellen Vater-Mutter-Kind-Beziehung überhaupt nicht entsprechen, so gründen
sich diese „modernen Familien“ doch fest auf die klassischen Werte der Familie, wie aus einer
Untersuchung alternativer Formen des Zusammenlebens der Zeitschrift GEO hervorgeht.
So weit - so gut. Allerdings sind Familien mit Kindern – ob klassisch oder modern – keine geschlossene,
homogene Gruppe, wenn es um das Urlaubsreiseverhalten geht. Auch diese Urlaubergruppe setzt sich
mosaikartig aus einer Vielzahl von Teilgruppen zusammen:
Schulferienabhängige und schulferienunabhängige Familien, Familien mit kleineren und größeren Kindern,
Familien mit großzügigem Lebensstandard und solche mit kleinem Geldbeutel, Erholungs- und
Erlebnisurlauber, Sportfans, Wellness-Fans und Sightseeing-Familien, Ferienhaus-, Club- oder All-inklusiveAnhänger usw.
Und damit nicht genug: Familien verreisen nicht unbedingt immer im ganzen Familienverband. Da reist
schon mal Mama allein mit Kind/Kindern, weil Papa keine Zeit hat, oder Oma und Opa mit Enkel/Enkeln.
1.2 Konsequenzen für das Marketing der touristischen Anbieter
Die Wünsche der Erwachsenen erfüllen und sich gleichzeitig vom „Scheitel bis zur kleinen Zehe“ auf
Kinderträume einzustellen – das ist eine wahre Herausforderung für die Reiseveranstalter und alle
Leistungsträger.
Die touristischen Anbieter haben diese Herausforderung angenommen und produzieren ständig neue
Lösungen in den Bereichen Produkt, Preis, Service,Verkauf und Kommunikation. Einige Beispiele:
Die Reiseveranstalter bauen ihre Familienprogramme aus, entwickeln sie konsequent weiter und
perfektionieren sie.
Touristische Zielgebiete: Orlando z. B. hat eine Liste mit 30 Tipps für Urlaub mit Kindern in
Florida entwickelt, mit den verschiedensten Aktivitäten für die unterschiedlichsten Altersklassen.
Die Klaviatur der Preisgestaltung spielen die Reiseveranstalter voll aus:
- Kinderfestpreise
- Kinder zum Nulltarif bzw. „Kind inklusive“
- Kinderspecials
- Ermäßigte Jugendpreise
- Spezialpreise für Reisende mit Kindern
- Single-mit-Kind-Angebote
- Familienpreise/Paketpreise: Komplettpreis für die ganze Familie (z. B. zwei Erwachsene und bis zu
zwei Kinder bis elf Jahre)
- „Oma/ Opa gratis“ bei ITS: Gratis-Einzelzimmer, wenn in Begleitung von zwei regulär zahlenden
Erwachsenen Oma oder Opa (über 55 Jahre alt) mitreisen.
III
Familienurlaub
Zielgruppenorientierte Kommunikation im Katalog
- Den Katalogtext „sprechen“ Kinder, z. B. bei der Preisnennung:
“Ich, meine Schwester, Mama und Papa - Alles inklusive! – Kinderermäßigung bis 14 Jahre!“
Dann folgt der Familienpreis.
- Der Katalogtext richtet sich an die Kinder:
„Ein Paradies für Wasserratten. Hier gibt’s eine gigantische Poolanlage mit jeder Menge unterschiedlicher Wasserrutschen. Außerdem habt ihr den Strand direkt vor der Haustür und könnt
ganz viele Sportarten kostenlos ausprobieren. Einfach cool!“
2. Worauf es der urlaubenden Familie ankommt
2.1 Urlaubswünsche der Eltern
Im Allgemeinen haben die Bundesbürger ein ganzes Bündel von Bedürfnissen und Erwartungen hinsichtlich ihrer Urlaubsreisen. Diese allgemeinen Reise-Motive sind seit Jahren stabil und entsprechen dem,
was die Eltern für sich von einem gelungenen Familienurlaub erwarten:
Entspannung, keinen Stress haben
Abstand zum Alltag gewinnen
Frei sein, Zeit haben
Frische Kraft sammeln, auftanken
Zeit füreinander haben: für den Partner, für die Familie
Sonne, Wärme, schönes Wetter, schöne Landschaft am Wasser genießen.
Zu diesen Basis-Erwartungen kommen noch hinzu die ganz persönlichen Bedürfnisse wie
Sport
Wellness
Neue Fertigkeiten lernen
Und, und, und .....
Während früher Papa und Mama zugunsten der Kinder die Erfüllung der eigenen Bedürfnisse zurückstellten, haben sie sich heute „emanzipiert“ und sind anspruchsvoller geworden. Was aber nicht heißt, dass die
Erfüllung der Kinderwünsche in den Hintergrund getreten ist. Ganz im Gegenteil: Sind die Kinderträume
erfüllt, war der Urlaub ein Erfolg.
Worauf es ankommt ist, dass keine der beiden Facetten ein- und desselben Urlaubs zu kurz kommt:
„Urlaub mit dem Kind“, d. h. gemeinsam mit dem Kind so viel wie möglich unternehmen,
und „Urlaub vom Kind“, d. h. auch mal das Kind in zuverlässige Betreuerobhut übergeben, um Zeit
für sich selbst zu haben.
Für ihre Kinder wünschen sich die Eltern z. B.:
Nicht zu lange Flugdauer
Kurze Transfers bzw. spezieller Familien-Transfer
Baby-, bzw. Kindergerechte Ausstattung der Unterkunft und der Freizeiteinrichtungen
Schatten bzw. Schattenspender im Hotelgarten, am Pool und am Strand
Unterhaltungsangebote mit Pfiff und Ideen
Deutsch sprechende, geschulte Betreuer für alle Altersgruppen (auch außerhalb der
Hauptferienzeiten)
IV
Familienurlaub
Gleichaltrige, deutsch sprechende Spielgefährten
Sicherheit: eingezäuntes Hotelareal; breiter, flach abfallender Strand; schnelle, qualifizierte ärztliche Versorgung im Notfall
2.2 Urlaubswünsche der Kinder
Was für die Eltern wichtig ist, gilt auch für die Kids und Teenies – nur eben mit „umgekehrtem Vorzeichen“.
Auch die Kinder lieben es, ihre Urlaubszeit mit den Phasen „Urlaub mit Papa und Mama“ und „Urlaub von
Papa und Mama“ abwechslungsreich zu gestalten:
Spiel, Spaß, Sport und Unterhaltung mit den Eltern
Den ganzen Tag im Wasser plantschen
Pommes, Spaghetti, Eis und Cola „rund um die Uhr“
Wasserrutschen total
Den ganzen Tag in der Kinderdisco
Neue Freundschaften schließen und gemeinsam Abenteuer erleben
Endlich tagelang etwas tun, was zu Hause nicht möglich ist
Action und Party ohne Ende
2.3 Urlaub mit Kind – nicht ganz „klassisch“
Nicht immer ist der klassische Familienverbund – Vater, Mutter, 1 bis 2 Kinder – im Urlaub unterwegs. Da
gibt es unterschiedliche Konstellationen, die ihrer Zusammensetzung entsprechend die Schwerpunkte ihrer
Urlaubserwartungen anders setzen. Drei Beispiele:
Die Großfamilie
Papa, Mama, drei und mehr Kinder in Begleitung von Großeltern oder Tante und Onkel
Für diese Gruppe sind ganz besonders wichtig:
- Ein niedriger Preis
- Viel Platz in der Unterkunft
- Nebeneinander liegende Zimmer oder getrennte Wohnungen mit gemeinsamen Pool
- All-inklusive-Angebote oder
- Selbstversorgung
Die Zukunftsforscher meinen, dass die Großfamilie in einer neuen Form - nämlich als „PatchworkGroßfamilie“ - eine Renaissance erleben wird.
Oma, Opa und Enkelkind /-kinder
Hier ist Verwöhnen angesagt! Das gilt sowohl für sich selbst als auch für die Enkel. Schwerpunkte
im Wunsch-Bündel sind:
- Unkomplizierte Anreise
- Vor Ort: Kurze Wege, wenige Treppen
- Strandnähe
- Komfort
- Sportliche Aktivitäten „light“
- Gehobene Abendunterhaltung
- Wellness
- Spaß für das Enkelkind im Kinderclub
V
Familienurlaub
Single mit Kind
Eine Zielgruppe „im Trend“, die ständig wächst. Und die sich in zwei Untergruppen unterscheiden lässt:
Alleinreisende mit Kind, die vor allem Wert darauf legen, möglichst viel Zeit mit dem Kind zu
verbringen, weil sie sich als Berufstätige im Arbeitsalltag nicht so um das Kind kümmern können,
wie sie es gerne möchten
Alleinreisende mit Kind, die ihre Funktion des ständigen Spielkameraden im Alltag an die
Kinderbetreuer im Hotel abgeben möchten, um Zeit für sich zu haben, sich zu erholen, etwas für
sich selber tun.
Für beide Gruppen ist es wichtig, andere Leute kennen zu lernen, sich mit Gleichgesinnten auszutauschen.
Kommunikation spielt hier überhaupt eine große Rolle. Dementsprechend stark ausgeprägt ist in dieser
Zielgruppe der Wunsch nach Kinderaufsicht auch am Abend.
2.4 Anforderungen an das touristische Angebot
Die Zersplitterung der Zielgruppe Familienurlauber in Teilgruppen sowie die gleichzeitige Ausdifferenzierung der Urlaubswünsche, begleitet von steigenden Ansprüchen an das Angebot einerseits und
wachsender Preissensibilität andererseits, stellen hohe Anforderungen an die Kreativität,
Innovationsfähigkeit und Leistungsgestaltung der Anbieter auf allen Stufen der touristischen
Wertschöpfungskette.
Ganz gleich, ob es sich um
ausländische und inländische Tourismusorganisationen, Länder, Regionen und Orte
Hotels und Hotelketten, Ferienhaus- und Ferienwohnungsvermieter, Anbieter von Urlaub auf dem
Bauernhof, Ferienclub-Anlagen, Camping-Plätze, Familiendörfer
Freizeit-, Fun- und Ferienparkbetreiber
Thermal-, Spaßbäder
Markenparks und Firmenerlebniswelten
Omnibusunternehmen, Mietwagenunternehmen und Bahnen
Fluggesellschaften, Flughäfen
Fluss-, Fähr- und Kreuzfahrtschiffsreedereien
Reiseveranstalter und Reisebüros
handelt, alle versuchen mit einem breit gefächerten Angebot dem vielfältigen Wunschspektrum der
Familien-Urlauber gerecht werden.
Dabei werden in allen Leistungsbereichen klare Qualitätsstandards festgelegt, deren Einhaltung die
Verwendung ausgefeilter Checklisten sicherstellt. Wie detailliert die Anbieter dabei vorgehen, zeigt eine
verkürzte Darstellung der Qualitätsvorgaben der „BAYERN TOURISMUS Marketing GmbH“, die z. B.
Hotels erfüllen müssen, um das verkaufsfördernde Qualitätssiegel „Kinderland“ zu erwerben und im
Katalog „Kinderland Bayern“ aufgenommen zu werden (vgl. Übersicht auf Seite VII).
VI
Familienurlaub
Auszug aus Prospekt „Kinderland Bayern 05/06/07“, Bayern Tourismus Marketing GmbH
Die BAYERN TOURISMUS Marketing GmbH lässt die Einhaltung dieser Kriterien regelmäßig von unabhängigen Prüfern testen. Und weil Eltern und Kinder selbst die besten Experten sind, wenn es um
Familienurlaub geht, lässt die BAYERN TOURISMUS Marketing GmbH die Kinderland-Anbieter zusätzlich
durch die Urlaubsgäste selbst unter die Lupe nehmen - undercover natürlich. Beispiele für solche qualitätsgeprüften Kinderland-Hotels mit speziellen Familienpreisen finden Sie im ITS-Katalog Deutschland, Sommer
2007, Hotels und Ferienwohnungen, auf den Seiten 21 bis 25.
Die nachfolgenden – willkürlich und ohne Anspruch auf Vollständigkeit ausgewählten – Beispiele illustrieren, wie sich die touristischen Anbieter in den unterschiedlichen Marktsegmenten auf die Zielgruppe
„Familie mit Kindern“ eingestellt haben.
VII
Familienurlaub
Reiseveranstalter
Bei den Reiseveranstaltern ist der Familienurlaub ein großes Thema. Noch nie zuvor gab es so
viele familienfreundliche Angebote und spezielle „Family“-Kataloge wie in der Sommersaison
2007.
Dabei handelt es sich in der Regel um Hotelanlagen mit familiengerechter Infrastruktur,
Ausstattung und Gastronomie sowie speziellen Freizeit-Programmen für Erwachsene und Kinder,
die von den Reiseveranstaltern vorgegebene Qualitätskriterien erfüllen müssen.
Maßgeschneiderte Familienangebote bieten die Reiseveranstalter in ihren Familienclubs an, die
sie in ausgewählten Hotelanlagen „installiert“ haben und deren Mitarbeiter sie selbst ausbilden.
Meistens ist in einem solchen Familienhotel ein Kinderclub integriert, dessen
Animationsprogramme auf die Bedürfnisse unterschiedlicher Altersgruppen (z. B. Kleinkinder,
Kids, Teenies) ausgerichtet sind.
Diese Ferienclubs erfüllen mit ihren Programmen alle drei Facetten der Familienfreizeit im Urlaub:
- Programme für die Erwachsenen
- Programme für die Kinder
- Programme für die ganze Familie
Geradezu perfekt auf Familien eingestellt sind die Clubanbieter der großen Reiseveranstalter:
Club Med, CALIMERA AKTIVHOTELS, Magic Life etc.
Die Fokussierung auf die Kundenwünsche macht der Miet-Buggy-Service deutlich, den einige
Veranstalter anbieten (z. B. bei ITS in Bulgarien und auf Mallorca).
Mit der Reise bucht der Kunde im Reisebüro einen strandtauglichen Kinderbuggy für die Dauer
seines Aufenthalts. Ob Kinderwagen mit Baby-Tragetasche, Zwillings- oder Geschwisterwagen,
der Wunsch-Buggy steht im Hotel bereit!
In der Zwischenzeit gibt es den ersten Spezialveranstalter für den Urlaub mit Babys: „Babyreise“
Reisebüros
Auch die Reisebüros haben die Zielgruppe der Familienurlauber entdeckt und spezialisieren sich
auf die Wünsche dieser Klientel.
In Köln hat sich das „1. Kinderreisebüro in Deutschland“ etabliert, das mit dem Namen „Kinder
Reise Welt“ potenziellen Kunden die Kompetenz für den Urlaub mit Kindern signalisiert.
Hotels
Ein Musterbeispiel für die konsequente unternehmerische Ausrichtung auf eine klar definierte
Zielgruppe ist das 1. Bio Kinderhotel Europas „Baby & Kleinkinder Resort ULRICHSHOF“ in
Rimbach im Bayerischen Wald. Der Slogan dieses Familienhotels „... wo Kinderträume wahr werden“ wird bereits in der Empfangshalle lebendig, wo ein ganzer Fuhrpark von BIG Bobby-Cars
die frisch ankommenden kleinen Gäste erwartet (ITS-Katalog Deutschland, Sommer 2007, Hotels
und Ferienwohnungen, Seite 229).
Die großen internationalen Hotelketten haben sich mit ihren Stadthotels auf Familien eingestellt,
um dieser Zielgruppe die Städtereisen schmackhaft zu machen. Ganz nach dem Motto „Kinder
sind die Kunden von morgen“ haben die Stadthotels ausgefeilte Programme für die kleinen
Gäste entwickelt: vom eigenen Check-In-Treppchen an der Rezeption (damit die Kleinen auf
Augenhöhe mit den Hotel-Mitarbeitern kommunizieren können) über eigene Speisekarten und
extra Check-In-Formulare (Hilton), über Spielzimmer und Spielsachen, Kochkurse für Kinder, auf
Kinder abgestimmte Stadtbesichtigungen bis zum Campingabenteuer im Hotel (Beispiel: die Kids
übernachten in Zelten, die in Sol Meliá Hotels aufgeschlagen werden).
VIII
Familienurlaub
Ein Beispiel für die Ausrichtung eines Hotels auf Familienurlaub ist das „Club & Hotel LETOONIA“
in Fethiye/ Türkei: separate Kinderbecken, Mini-Club für die Kids, 3 Riesenrutschen, die direkt ins
Meer führen und spezielle Ausflüge für Kinder, auf denen antike Stätten kindgerecht vermittelt
werden sorgen für einen perfekten Urlaub für Kinder und Eltern (ITS-Katalog Türkei, Sommer
2007, Seite12 und JAHN REISEN-Katalog, Sommer 2007 auf Seite 95.
Auf Familien eingestellte Hotelbetriebe schließen sich in Kooperationen zusammen, um auf einer
gemeinsamen Plattform ihre Angebote zu vermarkten. Zwei Beispiele:
-„FAMILOTEL“
Eine Kooperation von Hotels in Deutschland, Österreich, Italien, Schweiz und Ungarn.
Neben dem Kernangebot „Familienfreundlich“ haben sich die Mitglieder spezialisiert als
FAMILOTEL- Babyhotels, FAMILOTEL- Kinderhotels, FAMILOTEL- Reiterferien, FAMILOTELWintersport, FAMILOTEL- Golf, FAMILOTEL- Wellnesshotels, FAMILOTEL- Lernwelt und
FAMILOTEL- all inclusive.(ITS-Katalog Deutschland, Sommer 2007, Seite 247, Sonnenhotel
Fohlenhof)
-„Family Select Hotels“ für familienfreundlichen Urlaub in Europa
Bahn
Freie Fahrt für Kinder: unter dem Slogan „Familienreisen in Deutschland“ bietet die Bahn (DB)
budgetschonende Familienspecials an. Ob mit eigenen Eltern, Großeltern oder den
Lebenspartnern – in deren Begleitung fahren Kinder im Alter von 6 bis 15 Jahren mit der
Bahn immer gratis mit.
Kinder zum Nulltarif im Hotel: Sternehotels und Bahn haben für Familien eine einzigartige
Möglichkeit geschaffen, attraktive Reiseangebote zu finden. Deutschlandweit nehmen über 300
Hotels an der gemeinsamen Aktion „Kinder unter 15 kostenlos“ der Deutsche
Hotelklassifizierung und der Deutsche Bahn AG teil.
Mietwagenunternehmen
Die Autoverleiher haben das Kombi- und Van-Angebot aufgestockt: Familienurlauber werden immer mobiler und wollen das Urlaubsland immer häufiger auf eigene Faust kennen lernen - geräumige, "Kind-undKegel-kompatible" Ferienmobile sind gefragt.
Flughäfen
Auch die Airports haben die Zielgruppe „Familien“ ins Visier genommen. Die meisten deutschen Flughäfen
haben Spielecken und Spielbereiche eingerichtet, damit sich die Kleinen vor dem Abflug nicht langweilen.
Bei Kletterturm, Bällebad, Bausteinen, Schaukeltieren, Kindercomputern und qualifizierten Betreuern vergeht die Wartezeit wie im Fluge.
Fähr-Reedereien
Fähr-Überfahrten zu „Mini-Seereisen“ zu machen mit hohem Erlebniswert insbesondere für Kinder, rückt
immer stärker in den Mittelpunkt der Marketing-Aktivitäten, um mehr Familien-Urlauber an Bord zu holen.
Einrichtungen und Service werden dementsprechend ausgerichtet: Spielzimmer, Spielbereich, Kinderpool,
betreute Kinder-Animation, spezielle Familienprogramme, Computerspiele, Internetzugang, Kindermenüs,
Preisermäßigungen.
IX
Familienurlaub
Kreuzfahrt-Veranstalter
Erleichtertes Check-in für Familien, Spielbereich für Kinder, Kinder-Pool, Minigolf und Riesenrutschen an
Bord, betreute Kinderanimation durch deutsch sprechende Betreuer, Kinder-Club, Kindermenüs, Betreuung
der Kinder während die Eltern an Ausflügen teilnehmen, eigene Land-Ausflüge für Kinder, gigantische
Spiel- und Badebereiche auf amerikanischen Schiffen, Familienkabinen, familienfreundliche Preisgestaltung
bis zur kostenlosen Mitreise der Kinder mit Vollpension wenn sie in der Kabine der Eltern wohnen; auch die
Kreuzfahrtreedereien verstärken ihre Bemühungen im Wettbewerb um die Zielgruppe „Familien“.
Hapag-Lloyd Kreuzfahrten GmbH hat spezielle „Kinder Reisen“ im Programm, damit auch die
Kleinsten auf Kreuzfahrt gehen können: „Kids ahoi!“ – mit einem bunten Kinderprogramm,
umsorgt von geschulten Betreuern, erleben die jungen und jüngsten Passagiere das „Erlebnis
Schiff“ auf ihre Art, mit Malen, Basteln, Schiffsrallye und Disco und das alles zu
Sonderkonditionen, die die begleitenden Eltern und/oder Großeltern besonders erfreuen. Der
Clou für die kleinen Kreuzfahrer: Captain´s Table (in Anlehnung an Captain´s Dinner für die
Großen) mit Pizza, Pasta und Pommes!
Dörfer, Städte, Regionen, Länder
In Trebesing in Kärnten/Österreich haben sich alle Gasthöfe, Bauernhöfe, Ferienwohnungen,
Almhütten, Hotels und Freizeiteinrichtungen total auf Familien mit Kindern eingestellt. Von der
Rundumbetreuung für die Kleinen bis zu Verwöhnprogrammen für die Eltern. Trebesing ist
dadurch zu „Europas 1. Babydorf“ geworden, einem Dorf, in dem die Gäste-Familie im
Mittelpunkt steht.
Eine neue Form des Urlaubs mit Kindern hat die Familie Gamper in Schenna/ Südtirol „erfunden“.
Auf 1.450 m Höhe oberhalb des Feriendorfes Schenna, hat sie die „1. Familienalm Südtirols“
errichtet mit einem Hotel, einer Almhütte und allem was dazugehört um jedes Kinderherz höher
schlagen zu lassen: Spielzimmer mit unzähligen Spielmöglichkeiten, Bergzoo, Indianerdorf,
Rutschen, Seilbahnen, Sandkisten, Aussichtsturm und, und, und…
Die Städte Rom und Florenz bieten Familien sogenannte „Kindermuseen“ an. In Rom gibt es für
die Kleinen eine Miniaturstadt, in der das Leben der Erwachsenen nachgespielt werden kann. In
anderen Museen werden spezielle Kinderführungen angeboten, in denen die Exponate angefasst
werden dürfen.
In der Schweiz wurde das Qualitätssiegel „Familien Willkommen“ für 31 Ferienorte eingeführt.
Das Siegel können nur Orte bekommen, die bestimmte Pflichtkriterien erfüllen.
Mit der Ausrichtung der Angebote auf die Zielgruppe Familie und begleitenden MarketingAktivitäten ist es einer Reihe von Ländern gelungen, auf dem deutschen Reisemarkt ein familienfreundliches Image aufzubauen. Die jährliche Marktuntersuchung „Reisemonitor“ der ADAC
motorwelt zeigt auf, wie die Bundesbürger europäische Urlaubsländer als „familiengeeignet“
einschätzen.
Dabei wird offensichtlich, wie schnell sich die Türkei als familienfreundliche Destination auf dem
deutschen Reisemarkt etabliert hat: Sie erreicht einen fast so hohen Imagewert wie Spanien!
X
Familienurlaub
Imageprofil der europäischen Urlaubsländer: Eignung für Familienurlaub
Quelle: ADAC motorwelt, Reisemonitor 2007
3. Die Angebote der REWE Touristik – maßgeschneidert für Familienurlauber
3.1 Die Service- Kette durch die „Brille“ der Familien-Urlauber betrachtet
Für den Kunden sind Planung und Durchführung der Urlaubsreise in der Regel ein längerer Prozess – zumindest wenn es sich dabei um die Haupturlaubsreise handelt, und nicht um einen spontan durchgeführten
Kurztrip als Zweit- oder Dritturlaubsreise.
Dieser Prozess beginnt mit der Phase der ersten Orientierung und Informationssammlung, durchläuft die
Entscheidungsphase (die beim Familienurlaub gar nicht einfach ist, weil die vielen Wünsche der
Familienmitglieder in Einklang gebracht werden müssen), die Erlebnisphase von der Abreise bis zur
Heimkehr und beginnt dann sofort wieder mit dem Sammeln der ersten Ideen für die nächste Urlaubsreise.
Ganz nach dem Motto: Nach der Urlaubsreise ist vor der Urlaubsreise!
XI
Familienurlaub
Die Service-Kette aus der Sicht des Kunden
- Flugurlaubsreise-
In allen Phasen dieses Prozesses erwartet der Kunde Informationen, auf die er sich verlassen kann,
Kompetenz im Kontakt mit zuständigen Personen, Lösungen und Hilfestellungen bei auftretenden
Problemen, Einhalten von Produktversprechen sowie Vertrauen, Freundlichkeit, Wertschätzung und
Wohlfühl-Erlebnisse.
Mit diesen Erwartungen „durchlebt“ der Kunde die Phasen 1 bis 13; und jetzt kommt’s:
Jede Phase enthält eine Vielzahl von „Augenblicken der Wahrheit“, d.h. Situationen, in denen der Kunde
erlebt, ob seine berechtigten Erwartungen erfüllt, nicht erfüllt oder übererfüllt werden. Und je nachdem,
ob seine Erfahrungen positiv oder negativ sind, wird er auch entsprechend reagieren:
Mit Buchen oder Nichtbuchen einer Reise entsprechend seiner Erfahrungen in Phasen 1 und 2.
Mit Beschwerden und Reklamationen bei negativen Erfahrungen in den Phasen 3 bis 12.
Mit Empfehlung oder Abraten des Zielgebietes/-ortes, des Reiseveranstalters, der Airline, des
Hotels oder des Reisebüros in der Phase 14.
XII
Familienurlaub
3.2 REWE Touristik-Service-Bausteine für Familienurlauber
REWE Touristik durchleuchtet ständig diesen Prozess auf Schwachstellen und entwickelt immer neue
Maßnahmen, um die Zufriedenheit der gewonnenen Kunden sicherzustellen und sie zu Stammkunden zu
machen. Diese Maßnahmen - nennen wir sie „Service-Bausteine“ – werden in alle Glieder bzw. Phasen der
Service-Kette eingefügt und bilden in ihrer Gesamtheit wie ein Mosaik ein maßgeschneidertes Angebot für
die Zielgruppe Familie.
Hier einige Beispiele für solche Service-Bausteine in den einzelnen Phasen:
Phase 1 (vgl. Servicekette): Erste Ideen, Informationen sammeln
Eine Hilfestellung für den Kunden in seiner Informationsphase ist die Vielzahl der
Informationsquellen, die ihm die REWE Touristik zur Verfügung stellt: die auf Familien abgestellte
Werbung, Presse-Mitteilungen, Spezial-Angebote in den Katalogen und -Flyern sowie Internet
(aktuelle Infos der REWE Touristik unter www.rewe-touristik.com).
Als weitere Informationshilfe dient den Kunden die zielgruppenorientierte Positionierung der
REWE Touristik Veranstalter auf dem Markt:
- ITS Reisen als: “Der familienfreundliche Generalist”
- JAHN REISEN als: “Urlaub für anspruchsvolle Individualisten”
- TJAEREBORG als: Die preisaggressive Marke “Viel Urlaub für wenig Geld”
Wie die REWE Touristik Pauschalveranstalter in ihren Katalogen mit “Symbolen auf den ersten Blick”
den Familien Lust auf Urlaub machen, zeigen die zwei nachfolgenden Übersichten:·
JAHN REISEN
Kinderermäßigung
Single mit Kind
Kinderfestpreis für Kinder bis 16 Jahre,
z.B. 169 Euro (Mallorca) in Begleitung von
mindestens 2 voll zahlenden Erwachsenen bis
50% für Kinder bis 16 Jahre
Kinderfestpreis für Kinder bis 11 bzw. 14 Jahre,
teilweise auch darüber hinaus
das Kind erhält die angegebene
Kinderermäßigung
bei gleicher Verpflegungsleistung
(Alleinreisende in
Begleitung eines/zweier Kinder)
XIII
Familienurlaub
ITS REISEN
Kinderermäßigung
bis zu 50% (für Kinder bis
17 Jahre)
Kinderfestpreis für bis zu
3 Kinder:
ab 169 Euro (Mallorca)
SUNSHINE KIDS
kostenloser Club für
Kinder von
4 bis 12 Jahren; in den
Ferienzeiten auch
Topteens 13 bis 17
Jahre: Betreuung durch
qualifizierte Deutsch
sprechende
Animateure- die den
Eltern auch mal Zeit für
sich läßt!
kostenloser Club für Kinder von
4 bis 12 Jahren, Betreuung durch
qualifizierte Deutsch sprechende
Animateure
Familienermäßigung
für Familien mit bis zu 3
Kindern
(2-11 Jahre), bis zu 55%
pro Kind
4 Personen=1 Preis
Family-Star
Ferienanlagen für
familien- und
kinderfreundlichen Urlaub
Ferienanlagen für familien- und
kinderfreundlichen Urlaub
Ermäßigung für Familien mit mind.
1 Kind bis i.d.R. 6 Jahre
Familiendorf
4 Personen =1 Preis, in Österreich, Italien
und in der Schweiz, mit vielen Inklusivleistu
Oma und Opa gratis
Familienurlaub
Kinder bis 11 Jahre gratis
(in ca. 620 Häusern)
Kinder ab 12 Jahre gratis
(in über 200 Häusern)
Junge Familie/
Familienvorteil
Single mit Kind
XIV
Kinderfestpreis für
Kinder bis 11 bzw.
14 Jahre, teilweise
auch darüber hinaus
mindestens 20%
Ermäßigung für 1 Kind
zwischen 2 und 16
Jahren, in manchen
Hotels sogar für Singles
mit 2 Kindern
für 1 Kind bis 17 Jahr
Gäste 55plus reisen im separatem Einzelzi
wenn Sie in Begleitung von mind. 2 Vollzah
Doppelzimmer sind, gratis.
Phase 2 (vgl. Servicekette): Beratung, Buchung im Reisebüro
Dem (potentiellen) Kunden einen optimalen Beratungsservice im Reisebüro zu gewährleisten und
es ihm dadurch leicht machen, seine Erwartungen und Wünsche mit dem richtigen Angebot in
Einklang zu bringen, ist eine der Hauptaufgaben der REWE Touristik.
Neben der Bereitstellung von Informationsmaterial für den Counter und Nutzung eines Intranets,
sind es vor allem qualifizierende Maßnahmen, die den Reiseverkäufern helfen, ein kompetenter
Partner des Kunden zu sein. Hierzu gehören: REWE Touristik Vertriebsnewsletter (werden alle 14
Tage per E-Mail an die RTG-Agenturen versendet), Reisespecials-Newsletter (werden wöchentlich
per E-Mail an die Agenturen versendet), Agentur-Service, Infonet Aktuell, Trainings und
Seminare, der Klassiker „Fernschulung der REWE Touristik“, Katalogpräsentationen und
Seminarreisen in die Zielgebiete sowie PEPs.
Damit nicht genug: Außendienstmitarbeiter und „telefonische“ Ansprechpartner der Veranstalter
sorgen dafür, dass in den Reisebüros das Wissen um den Familienurlaub auf dem aktuellen Stand
ist und auch Detailfragen zu Hotel oder Zielgebiet nicht unbeantwortet bleiben.
Phasen 3 und 4: Check In/ Pre Check In/ Anreise zum Flughafen und Flug
Die LTU wurde im Jahr 2005 im Rahmen der Studie „Kompakt Reisen“ von Öko-Test mit einem „sehr gut“
für den LTU Familienservice ausgezeichnet.
LTU-Kids & Family Services vor der Reise:
- Kinder- und Jugendtarife, Kinder unter 2 Jahren bezahlen 10% des regulären Nettoflugpreises,
Kinder bzw. Jugendliche von 2- 14 Jahren 67%.
- Auch Kinder erhalten die LTU REDPOINTS des Flug-Prämien-Programms.
- Kinder unter 2 Jahren haben 20 Kg Freigepäck.
- Kostenlose Sitzplatzreservierung für Familien mit Kindern bis 2 Jahre.
- LTU CARD-Inhaber können für mitreisende Kinder und Jugendliche bis 21 Jahre kostenfrei einen
Sitzplatz reservieren.
- Spezieller Kids & Family-Check-in-Schalter auf sieben deutschen Flughäfen.
- LTU Kinderprogramm „Hasimir Sky-Club“: bereits beim Check-in erhalten Kids einen Rucksack
mit süßen Überraschungen und Spielen.
- Kinderwagen, Buggies und Kfz-Kindersitze werden kostenlos befördert. Auf sieben deutschen
Flughäfen gibt es für die Zeit vom Einchecken bis zum Einsteigen Leihbuggies ohne Aufpreis.
- Mit dem eigenen Buggy bis zum Gate. Dort kommt es in die Maschine und ist am Ziel da:
ohne Aufpreis.
LTU-Kids & Family Services während des Fluges:
- Bordservice für die Kleinsten: Babybetten, Erwärmen der mitgebrachten Babynahrung.
- LTU Kinderprogramm„Hasimir Sky-Club“: An Bord eigenes Audio-Programm und
Zeichentrickfilme für Kids, dazu viel zum Lesen, Spielen oder Malen.
- Auf allen Langstreckenflügen werden auf Wunsch spezielle Kindermenüs (ab 2 Jahren) serviert.
- Kunden können den eigenen Kindersitz an Bord verwenden, wenn sie das Zertifikat „For use in
aircraft“ tragen.
XV
Familienurlaub
Übrigens:
Auch Autoreisende kommen bereits bei der Anreise in den Genuss von REWE Service-Bausteinen. Gäste,
die eine ITS-Autoreise buchen, erhalten einen Gutschein für zwei Tassen Kaffee, einzulösen an einem
Autobahnraststätte, eine Tageskarte für das Tropical Islands Resort, einen Gutschein für 1 GratisTagesskipass für die Jever Skihalle Neuss und einen Gutschein für 20 digitale Bildabzüge bei
Fotokasten (Format 10x15 cm). Wer zudem die Schweiz oder Österreich durchqueren muss, erhält zusätzlich eine Autobahn-Vignette (für Österreich: 10-Tages-Vignette, für die Schweiz: Jahresvignette).
Außerdem gibt es verschiedene Ermäßigungskarten: z. B. für Gäste im Bayerischen Wald die
BayerwaldCard, für Gäste am Plattensee die ITS-Balatoncard Family Plus und für Reisende mit Hunden
gibt es einen Gutschein für eine Gratis-Hunde-Lunchbox bei „Fressnapf“.
Phase 5 (vgl. Servicekette): Hotel
REWE Touristik hat das Angebot im Sommer 2007 ganz auf Familien eingestellt:
- Die Mehrzahl der Häuser in den Flugreisenkatalogen bieten Kinderfestpreise und
Kinderermäßigungen an.
- Im Autoreisesektor gibt es Gratisurlaub in mehr als der Hälfte der Häuser in Österreich und der
Schweiz für Kinder bis elf Jahre, teilweise auch bis 17 Jahre
- Singles mit Kindern haben in der Sommersaison 2007 bei Flugreisen eine große Auswahl an
Sparmöglichkeiten: die Mehrzahl aller Hotels bietet Preisvorteile für diese Zielgruppe an.
Um es den Kunden bei der Wahl des Hotels in Abhängigkeit vom gewünschten Service- und
Komfortstandard leichter zu machen und die Bedürfnisse der Urlauber optimal abzudecken, hat
die REWE Touristik Hotels & Investments ihre drei Hotelmarken gezielt nach unterschiedlichen
Gästegruppen ausgerichtet:
- Vom 3*-AI-Familienurlaub zu Preisen, die begeistern, in den PrimaSol Hotels: “…der
freundlichen Urlaubswelt"
- über Aktivurlaub für die ganze Familie in den CALIMERA AKTIVHOTELS im 4*-Segment:
"…der aktiven Urlaubswelt"
- bis hin zum 4- und 5*-Komforturlaub in den LTI-International Hotels: "…der anspruchsvollen Urlaubswelt"
Die CALIMERA AKTIVHOTELS – ganz auf Familien eingestellt:
- Was hinter dem Namen steht:
12 CALIMERA AKTIVHOTELS und 1 Nilkreuzfahrtschiff. 2 Hotels rund um das Mittelmeer, auf
den Kanaren und in Ägypten. Die Beine hochlegen oder sie beim Sport unter die Arme nehmen
– erlaubt ist, was gefällt, heißt hier die Philosophie. Gemeinsam ist allen Anlagen neben ihrer
Familienfreundlichkeit ein ausgewogenes Preis-Leistungs-Verhältnis mit sehr hohen
Kinderermäßigungen. CALIMERA steht für Tief-Preis-Garantie bei Sport, Spaß, Genuss und
Erholung mit höchstem Erlebniswert und für einen Urlaub, der Freu“n“de macht mit dem CALIMERA AKTIV-TEAM und den Kinderclubs CALIMERINI-FUN FOR KIDS.
- Die Spezialität:
Exklusiv unterhalten mit allem inklusive. So sind Tennis, Surfen, Aerobic und Bogenschiessen je
nach Hotel im Preis inbegriffen. Für die ersten Versuche werden Schnupperkurse angeboten –
wer mehr Ambitionen hat, besucht die Profikurse. Zum Relaxen geht es in den Wellness-Bereich
mit Sauna, Aqua-Gymnastik und Beauty-Farm. Zum Baden lädt das Mittelmeer ein – die Strände
schließen gleich an die Hotels an. Wer’s ganz bequem mag, taucht im Pool unter. Weil viel Sport
hungrig macht, wird in den CALIMERA AKTIVHOTELS auf gutes Essen und Trinken besonders
XVI
Familienurlaub
viel Wert gelegt. Asiatische Abende, türkische Abende, italienische Abende,
Langschläferfrühstück für Morgenmuffel oder Schlemmerreise. Alles inklusive à la CALIMERA.
- Das Ziel: Zufriedene Gäste. Deshalb wird auf optimalen Service und Qualität höchster Wert
gelegt. Die CALIMERA AKTIVHOTELS achten auf die besondere Lage und Infrastruktur der
Anlagen, die harmonisch in die Landschaft eingefügt und landestypisch gebaut sind, etwa mitten in einer Vulkanlandschaft auf Lanzarote oder in einer der schönsten Buchten
Griechenlands auf Rhodos. So hat jedes Hotel seinen eigenen Charakter. Auf die besonderen
Ansprüche der Gäste werden die Mitarbeiter vom Hotelmanager bis zum Küchenchef, vom
Gästebetreuer bis zur Hausdame gezielt vorbereitet.
- Übrigens: 93 % der Gäste geben an, wieder in einem CALIMERA AKTIVHOTEL Urlaub machen
zu wollen.
- Neu bei CALIMERA: Zum 1.Mai 2007 wurde die CALIMERA Card für Stammkunden eingeführt.
Als Dankeschön für ihre Treue werden die Gäste in Abhängigkeit von der Buchungshäufigkeit
mit einer Vielfalt von Leistungsextras verwöhnt.
Für Liebhaber des Besonderen unter den Familienurlaubern, die mit dem Auto verreisen, hat ITS
zwei spezielle Angebote im Programm:
- Happy Camp: Campingspaß für die ganze Familie im komplett eingerichteten Bungalowzelt
oder Mobilhome mit dem Freizeitprogramm "Aktiv & Fun" im Preis. In Italien, Kroatien,
Ungarn, Frankreich, Spanien und den Niederlanden. Z. B. in der Toskana und an der Adria:
ITS-Katalog Italien, Kroatien, Slowenien, Sommer 2007, Hotels und Ferienwohnungen,
auf den Seiten 20,22,23 und 24.
- Neu bei ITS: Ab Sommer 2007 bietet ITS Autoreisen acht CenterParcs in Deutschland, Holland
und Belgien an. Und immer ist im Preis der Eintritt in die subtropische Badelandschaft "Aqua
Mundo" inbegriffen!
Phase 6: Programm vor Ort
Die Kinderclubs der REWE Touristik auf einen Blick:
1.
Die Kinderclubs von ITS, JAHN Reisen
und TJAEREBORG: SUNSHINE KIDS
XVII
Familienurlaub
2. Der Kinderclub der PrimaSol Hotels
PrimaKidsClub
Events: Für Mädchen und Jungen 6 - 16 Jahre Soccerkamp mit dem Ex-Nationalspieler Knut Reinhardt im
PS Elia Latchi Village/ Zypern vom 28.09. - 02.10. + 19. - 23.10.2007·sowie Kindertanzkurse 16. - 27.10.
im PS Sunlight Resort/ Sonnenstrand oder Theaterwochen 12. - 24.07.2007 im PS Archipelagos/ Kos.
3. Der Kinderclub der CALIMERA AKTIVHOTELS
XVIII
Familienurlaub
4. Der Kinderclub der LTI-International Hotels
Phase 7: Reiseleitung, Zielgebietsservice
Mitarbeiter der REWE Touristik Veranstalter sorgen von der Ankunft am
Flughafen bis zum Abflug für Sicherheit, Annehmlichkeit, Bequemlichkeit und
Zufriedenheit der Gäste
Sie versorgen die Gäste mit Insider-Tipps, helfen bei „Shopping-Aktionen“ und sind bei Notfällen
über eine Hotline erreichbar
Und sie sind vor allem da, wenn es darum geht den Urlaub zu „heilen“, weil Beschwerde- und
Reklamationsgründe das Urlaubsglück trüben. Damit trotz aller Widrigkeiten der Gast das
Vertrauen in den Veranstalter nicht verliert.
4. Familienurlaub noch erfolgreicher verkaufen
4.1 Der überinformierte Kunde
Noch nie waren Reisebürokunden so gut informiert wie heute: steigende Reiseerfahrung, Nutzung des
Internets zur Beschaffung von Reiseinformationen und die Vielzahl der Reiseberichte in den elektronischen
und gedruckten Medien machen es möglich. Die Kunden „ertrinken“ in einem noch nie dagewesenen
„Informationsmeer“. Ihr Dilemma: Sie wissen Bescheid über das, was es alles an Angeboten gibt, sie wissen aber immer weniger, was aus dieser Überfülle auf ihre ganz speziellen Wünsche passt. Deshalb erlebt
man immer häufiger im Verkaufsgespräch am Counter, dass ein Kunde zum Beispiel genau weiß, was er
nicht möchte, aber überhaupt nicht was er eigentlich will.
Dieser Kunde erwartet vom Reiseverkäufer, dass er ihm hilft, in dieser Informationsfülle Orientierung zu finden und dass er aus der Vielzahl der Angebote diejenigen herausfiltert, die zu seinen Urlaubswünschen passen. Um diese Aufgabe lösen zu können, muss der Reiseverkäufer die Wünsche des Kunden erfahren und
ihm die Wertigkeit dieser Wünsche bewusst machen. Das geht nicht ohne eine fundierte Bedarfsermittlung.
XIX
Familienurlaub
4.2 Die Bedarfsermittlung - der Dreh- und Angelpunkt des erfolgreichen Verkaufsgesprächs
Dieser Grundsatz gilt insbesondere, wenn es um den Familienurlaub geht. Muss hier doch eine Vielzahl
unterschiedlicher Wünsche der einzelnen Familienmitglieder unter einen Hut gebracht werden:
- Während Mama zum Beispiel in einer kurzen „Auszeit von der Familie“ gerne Yoga und Tai Chi
kennen lernen möchte,
- hat Papa seinerseits endlich wieder mal „Surfen total“ auf seinem Urlaubsprogramm.
- träumt die vierjährige Gaby von viel Eis, neuen Freunden und mit der Mama im Meer plantschen
ohne Ende.
- fiebert der siebenjährige Roman einem Fußball-Turnier der Hotelgäste-Kinder entgegen, wo er
stolz seine Dribbel-Kunststücke vorführen möchte und sich auf Mountain-Bike-Ausflüge mit
Gleichgesinnten unter Anleitung eines „Profis“ freut.
Die Bedarfsermittlung mit System durchführen:
Zwei wesentliche Elemente sind es, die eine professionelle Bedarfsermittlung kennzeichnen:
1. Fragen
2. Zuhören
Gerade das Zuhören wird am Counter häufig vernachlässigt. Kaum hat der Kunde einen Wunsch geäußert,
wird zum Katalog gegriffen und - schwupp - bekommt der Kunde den ersten Vorschlag „serviert“. Prompt
treibt er dann durch Rückfragen den Reiseverkäufer zurück in die Bedarfsermittlung. Also: Zuhören, zuhören in der Bedarfsermittlung ist des Verkäufers erste Pflicht!
Durch Fragen sollen einerseits die Kundenwünsche in Bezug auf die reisetechnischen Details (wie z. B.
Reisetermin, Zahl der Personen, Alter der Kinder, Abflughafen) und andererseits Ansprüche und
Erwartungen an das Leben im Urlaub (wie z. B. Kontakt zu anderen Gästen, landestypische Gastronomie
genießen) erfasst werden.
Worauf es ankommt: Sich zunächst einmal um die Ansprüche und Erwartungen des Kunden, um seine
„Urlaubs-Lebensqualität“ kümmern, weil diese Wünsche stark emotional aufgeladen sind und in der Regel
jene Wünsche sind, die seine Buchungsentscheidung am stärksten beeinflussen.
Die Vorgehensweise:
1.
Geben Sie dem Kunden die Chance, frei und ungesteuert über das zu reden, was ihm in seinem Urlaub am wichtigsten ist! Am besten durch eine möglichst offene Frage, wie z. B.:
„Worauf kommt es Ihnen im Urlaub besonders an?“ Und dann heißt es: Nichts sagen, schweigen,
den Kunden nachdenken lassen, ihn dabei nicht unterbrechen. Wenn er besonderen Wert legt auf
ein landschaftlich reizvoll gelegenes, in landestypischer Architektur gebautes Hotel, dann wird er
es jetzt sagen. Und wenn es einer allein erziehenden Mutter besonders wichtig ist, dass ihr Kind
im Hotel nicht nur genügend gleichaltrige, deutsch sprechende Spielfreunde antrifft, sondern auch
von qualifizierten, deutsch sprechenden Betreuern umsorgt wird, werden Sie es jetzt erfahren.
Warum diese offene Fragestellung so wichtig ist:
- Wird der Kunde als erstes nach dem Reiseziel gefragt, dann nennt er das Reiseziel, oder dass
er noch nicht weiß, wohin die Reise gehen soll.
- Wird der Kunde als erstes nach dem Reisetermin gefragt, nennt er „brav“ den Reisetermin.
- Wird der Kunde mit der Standardfrage „Was haben Sie sich vorgestellt?“ bzw. „Haben Sie
schon eine Vorstellung ...?!“ konfrontiert, gibt er eine Antwort, die im Verkaufsgespräch
nicht weiterführt.
In allen diesen Fällen haben wir keine Chance zu erfahren, was dem Kunden wirklich wichtig ist!
XX
Familienurlaub
2.
Und dann fassen Sie nach – wiederum mit offenen Fragen – , um mehr zu erfahren über Motive
sowie Ansprüche und Wünsche an Unterkunft, Verpflegung, Freizeit, Sport und Unterhaltung am
Urlaubsziel.
Einige Beispiele hierfür:
- Welche Rolle spielen Erholung und Ausspannen?
- Wie wichtig ist die sportliche Betätigung?
- An welchen Sportarten besteht besonderes Interesse?
- Welche Freizeiteinrichtungen sollten auf jeden Fall vorhanden sein?
- Wie komfortabel möchte man wohnen?
- An welche Art der Verpflegung hat man gedacht?
- Wie wichtig sind Wellness-Angebote im Haus?
- Welche Angebote/Freizeitprogramme für Kinder/Jugendliche sollten auf jeden Fall vor
handen sein?
- Wie wichtig ist es, dass Kinder auch stundenweise betreut werden?
- Welche gesundheitliche Aspekte müssen bei Kindern berücksichtigt werden (Allergien,
Diät)?
- Was heißt für den Kunden „familienfreundlich“ (z. B. „Urlaub vom Kind“ oder „Urlaub mit
Kind“)?
- Wie wichtig ist eine vollwertige Küche in der Ferienwohnung oder im Ferienhaus (Wer
gerne kocht, ist mit einer Zwei-Herdplatten-Einrichtung schlecht bedient)?
- Wie wichtig sind nahegelegene Einkaufsmöglichkeiten für den täglichen Bedarf (beim
Ferienhaus)?
- Wieviel Wert legen die Kunden auf einen hotelähnlichen Service in der Ferienwohnung/im
Ferienhaus?
3. Noch verbleibende reisetechnische Fragen klären, falls nicht schon vorher vom Kunden genannt.
4. Die Kundenwünsche zusammenfassen und überprüfen, ob nichts Wichtiges vergessen wurde.
Jetzt erst ist die Bedarfsermittlung zu Ende! Zugegeben, das braucht Zeit. Die Vorteile dieser
Vorgehensweise sind: Je mehr Zeit in die Bedarfsermittlung investiert wird, umso mehr Zeit spart man
dadurch,
- dass man sich auf weniger Angebote beschränken kann,
- die Einwände der Kunden rapide zurückgehen
- und der Kunde sich schneller für die Buchung entscheidet!
Und: Es fällt leichter, höherwertigere Reiseprodukte zu verkaufen.
Worauf es besonders ankommt:
In die Bedarfsermittlung sollen alle am Counter anwesenden Personen einbezogen werden. Auch und vor
allem die Kinder. Kundenbefragungen haben ergeben, dass Kinder im „Familienrat“ eine immer größere
Rolle spielen, wenn es um die Planung der Urlaubsreise geht. So sind Kinder bei der Wahl des Reisezieles
XXI
Familienurlaub
und insbesondere bei der Bestimmung der Aktivitäten am Urlaubsort die „heimlichen Entscheider“.
Sicherlich haben Sie selbst schon häufig am Counter erlebt, wie Kinder die Reiseentscheidung mit beeinflussen, wenn sie bei mehreren von Ihnen gemachten Angeboten mit aussuchen dürfen oder „fachmännisch“ begutachten, welche Wasserrutsche sie in den Hotel- oder Freizeitparkanlagen besser finden.
5. Wie Sie sich zur Expertin/zum Experten für Familienurlaub machen
Ein fundiertes, breites Basiswissen ist eine Seite der verkäuferischen Erfolgsmedaille. Die zweite Seite ist ein
profiliertes Spezialwissen, das den Reiseverkäufer in den Augen des Kunden unverwechselbar macht, weil
er dadurch einen Mehrwert an Beratung erhält. Verbessern Sie deshalb Ihre Fachkompetenz, indem Sie sich
auch zum Spezialisten machen - z. B. zum Spezialisten für Familienurlaub.
Hier einige Tipps für die Vorgehensweise:
5.1 Auf die Grundeinstellung kommt es an
Lieben muss man seine Kunden nicht, aber mögen sollte man sie schon. Das heißt, wer familienfreundlich
verkaufen möchte, braucht eine echte, offene und herzliche Einstellung zu Kindern und eine gute
„Antenne“ für die besonderen Urlaubswünsche einer Familie. Nur wenn es Ihnen Spaß macht, diese
Grundeinstellung am Counter zu leben, sollten Sie sich auf das Expertentum Familienurlaub einlassen.
Der Vorteil ist klar: Was Sie gerne machen, machen Sie besonders gut und Produkte, die Sie lieben, werden Sie besonders erfolgreich verkaufen – weil der Kunde spürt, wie Sie sich mit diesen Produkten identifizieren und er sich dadurch voll auf Sie verlassen kann.
5.2 Sammeln Sie Expertenwissen
Nutzen Sie dabei die Vielzahl von Quellen, die Ihnen zur Verfügung stehen:
Informationsmaterial der Reiseveranstalter wie Kataloge, Sales Folder, Produktvideos,
Pressemitteilungen, Unterlagen die die Kunden bekommen.
Produktvorstellungen der Reiseveranstalter.
Das Wissen der Außendienstmitarbeiter der Reiseveranstalter.
Informationsmaterial von nationalen Tourismusorganisationen, Verbänden, Kooperationen von
Hotels, Ferienparks usw. .
Öffentlich zugängliche Studien von Verlagen, die Zeitungen bzw. Zeitschriften wie „Eltern“ oder
“GEO SAISON“ herausgeben, zu Themen wie „Familien im Urlaub“, „Einfluss der Kinder auf
Kaufentscheidungen der Eltern“, „Markenbewusstsein bei Kindern“ usw. .
Beiträge zum Thema „Familienurlaub/Reisen mit Kindern“ in den Medien
Info-Reisen der Reiseveranstalter.
Erfahrungen Ihrer Reisebürokunden.
5.3 Erstellen Sie eine persönliche Informationsmappe „Familienurlaub“
Verdichten Sie das gesammelte Wissen in Form von Übersichten, Listen, Fotos, Ausrissen aus Katalogen
oder Zeitungen/Zeitschriften und handschriftliche Notizen zu einer Info-Mappe, die für Ihre
Verkaufsgespräche eine unschlagbare Demonstrations- und Argumentationshilfe darstellt. Hier zwei
Beispiele für mögliche Inhalte:
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Familienurlaub
Beispiel 1:
Legen Sie eine Liste an mit allen Begriffen aus den ITS-, JAHN- und TJAEREBORG-Katalogen, die Ihnen auf
einen Blick zeigen, welche Angebote es für Familien gibt:
Kinderclubs, “Family-Star“ Hotels und Ferienanlagen, Single-mit-Kind(ern)-Angebote, “Familien-Tipp“,
Familiendörfer, familienfreundliche Hotels, Häuser mit Kinderfestpreis, Kinder gratis usw. “Bebildern" Sie
diese Liste mit den zugehörigen Logos aus den Katalogen!
Beispiel 2:
Sammeln Sie auch Informationen, die über dieses Produktwissen hinaus gehen, um Ihren Kunden Tipps mit
Mehrwert geben zu können. Das können reisemedizinische Informationen von Ärzten über Urlaub mit
Kindern sein, die Sie z. B. unter folgenden Internetadressen abrufen können: www.kinderaerzteimnetz.de,
www.reisemed.de, www.crm.de (Centrum für Reisemedizin) usw. .
Beispiel 3:
Befragen Sie Ihre Familienurlaub-Kunden über die gemachten Erfahrungen und schreiben Sie die Antworten auf, die Ihnen für Ihre Verkaufsgespräche wichtig erscheinen. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie in
Bezug auf Familieneignung von Hotels und Ferienanlagen gut finden und was sie vermissen. Befragen Sie
auch Kinder! Erkundigen Sie sich in Ihrem eigenen Familien-, Verwandten und Bekanntenkreis über
Meinungen, Einstellungen, Erfahrungen und Wünsche rund um das Thema „Urlaub mit Kindern“. Sie
erhalten eine Fülle von Ideen für die Vorgehensweise in der Bedarfsermittlung und Entwicklung von kundenorientierten Verkaufsargumenten.
5.4 Checkliste für die Praxis:
Wie Sie maximale Familienurlaubskompetenz aus Info-Reisen herausholen
Sich auf die Info-Reise vorbereiten:
- Katalog des Zielgebiets studieren.
- Weitere Informationsquellen hinzuziehen, wie zum Beispiel Reiseführer, Internet, Info-Material
der nationalen Tourismusorganisation.
- Welche Hotels werden besucht? Erfragen Sie dies bei dem Veranstalter der Info-Reise.
- Wie sind diese Hotels im Katalog beschrieben?
- Sind diese Hotels auf Grund der Ausstattung/Programme für Familien/Singles mit Kind geeig
net?
- In einfacher Form eine Liste von Fragen erstellen, die Sie vor Ort geklärt haben möchten. Dort
fallen einem meistens keine Fragen ein!
- Fotoapparat nicht vergessen!
- Checkliste für familien-/kinderfreundliche Hotelausstattung und Hotelleistungen vorbereiten: Bei
Besichtigungsrallyes durch sechs und mehr Hotels pro Tag verliert man schnell den Überblick.
Während der Info-Reise
- Wie ist die Abwicklung am Flughafen?
- Wie kümmert man sich um Familien mit Kindern?
- Wie werden die Gäste empfangen?
- Wie lang dauert die Anfahrt zum Hotel (Vergleich mit Katalogangaben!)?
- Stimmen Katalog und Wirklichkeit überein? Lage des Hotels, Darstellung im Katalog usw. .
- Lassen Sie sich auch Familienzimmer mit Beistellbett, mit Durchgangstür etc. zeigen.
- Fragen Sie die Hotelrepräsentanten, warum sie ihr Hotel für Familienurlauber besonders emp
XXIII
Familienurlaub
-
fehlen würden.
Besichtigen Sie auch Spielzimmer.
Füllen Sie Ihre vorbereiteten Checklisten sofort während oder nach dem Hotelbesuch aus!
Notieren Sie alles, was Ihnen besonders positiv oder negativ auffällt.
Notieren Sie, für wen unter Ihren Kunden einzelne Hotels besonders gut geeignet sind.
Lassen Sie sich einen Hotelprospekt, eine Kinder-Speisekarte und ein Kinderprogramm geben.
Auswertung der Info-Reise
- Informieren Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen in Form eines Vortrags - das vertieft Ihr persönliches Wissen.
- Rufen Sie Kunden an, die für das Zielgebiet/die besuchten Hotels in Frage kommen und machen
Sie ihnen diese Angebote für die nächste Urlaubsreise “schmackhaft”! Oder informieren Sie diese
Kunden schriftlich.
- Gewinnen Sie Ihre Büroleitung dafür, bei der nächsten Anzeige - und auf der Homepage Ihres
Reisebüros - auf Ihre Teilnahme an der Info-Reise und Ihren Experten-Status für
Familienurlaubsreisen hinzuweisen.
6. Mit gezieltem Marketing Familienurlauber gewinnen und halten
Die Ziele:
Das Image pflegen, den Bekanntheitsgrad steigern, Kompetenz auf dem Markt kommunizieren, neue
Kunden gewinnen und zu Stammkunden machen, die Kunden-Loyalität fördern – was für die Marketingarbeit des Reisebüros allgemein gilt, gilt auch für das Segment Familienurlauber.
Rahmenbedingungen schaffen:
Ein kinderfreundliches Umfeld im Reisebüro schaffen, das das Reisebüro als „Fachgeschäft“ für
Familienurlauber auszeichnet, z. B. durch:
Eine Spielecke.
Videos vom Urlaubsort.
Kleine Werbegeschenke für kleine Leute / Mal-Sets.
Internet – „Surfplatz“ für Teenager mit Zugriff auf Reiseseiten.
Beratungs-Service für Familien auch außerhalb der normalen Bürozeiten, damit die ganze Familie
am Verkaufsgespräch teilnehmen kann.
Spezialisten in Sachen Familienurlaub fördern und Arbeitsplatz am Counter entsprechend gestalten. Wie etwa durch familienbezogene Dekoration, Poster sowie Urkunden von erfolgreicher
Teilnahme an Spezialseminaren zum Thema „Urlaub mit Kindern“.
In allen genutzten Medien die Kompetenz für Familienurlaub herausstellen:
In Anzeigen auf die Teilnahme der Spezialisten an Sonderseminaren bzw. Info-Reisen hinweisen mit
Foto.
Die Spezialisierung auf Familienurlaub auf der Reisebüro-Homepage darstellen.
Gezielte Marketing-Aktionen an die Zielgruppe durchführen; dabei die Kinder persönlich anschreiben/“anmailen“.
Infoveranstaltungen für Kinder durchführen zu familienfreundlichen Tageszeiten.
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Familienurlaub
Das Instrument Cross- Marketing einsetzen:
Um die Marketing-Wirkung zu vergrößern, Kosten zu sparen und neue Märkte zu erschließen empfiehlt es
sich bei Marketing-Aktionen Partner mit ins Boot zu holen, die zum Image des Reisebüros passen, ganz
nach dem Motto “Gemeinsam sind wir stärker!“ Solche Aktionen könnten sein:
Kinderbezogene Aktivprogramme: Alles was Spaß macht!
- Besichtigung: hinter die Kulissen einer Eisdiele schauen.
- Zoo-Besuch außerhalb der regulären Öffnungszeiten.
- Tagesausflüge zu interessanten Zielen wie Lokomotiven-, Schokoladenmuseum zu Selbstkosten.
- Mal-, Zeichen-Wettbewerb zum Thema Urlaub,
- Lego-„Bastler“-Wettbewerb.
- Schatzsuche im Ort.
- Kinder gestalten das Reisebürofenster; mit Präsentation von Namen und Fotos der kleinen
Künstler, damit Papa und Mama stolzerfüllt alle Verwandten und Bekannten zum Reisebüro führen
- Kinder erzählen Urlaubsgeschichten in Lokalradio
- Kinder berichten live über Telefon im Lokalradio aus dem Urlaubsort
- Kinder interviewen Reisebüro-Mitarbeiter in Lokalradio.
Elternbezogene Aktivprogramme: Alles, was den Eltern einen Mehrwert bietet!
Machen Sie Ihr Reisebüro zu einer Kommunikationsplattform für das Thema „Familie + Freizeit“,
indem Sie z. B. Eltern-Podien installieren mit Themen wie „Was soll ein familiengerechtes Hotel bie
ten?“ mit Beteiligung eines Außendienstmitarbeiters eines Veranstalters oder „Mit Kindern unter
wegs - Gesundheit im Urlaub“ mit Beteiligung eines Kinderarztes.
Mögliche Partner für Cross-Marketing-Aktionen:
Es gibt kaum eine Branche, die nicht auf intensiver Suche nach branchenfremden Partnern ist, um den eigenen Kunden mit gemeinsamen Aktionen einen Mehrwert zu bieten, der die Kundenbeziehung festigt.
Die Praxis zeigt, dass Reisebüros attraktive Partner sind, weil der Freizeitbereich, und insbesondere das
Produkt „Urlaubsreise“ schöne Möglichkeiten bietet, sich in puncto Cross-Marketing zu engagieren. Als
Partner kommen insbesondere folgende Institutionen und Unternehmen in Frage, um gemeinsam die
Zielgruppe Familie anzusprechen:
-
Kirchgemeinden, Schulen, Kindergärten
Örtliche/Regionale Radiostationen und Printmedien
Arztpraxen/-gemeinschaften und Apotheken
Drogerien, Drogeriemärkte, Bekleidungs-, Schuh-, Spielwaren- und Fotogeschäfte, Buchhändler
Hotellerie und Gastronomie
Hersteller von Babynahrung und Kinderpflege-Mitteln
Checkliste für Cross-Marketing-Aktionen:
Bevor eine Marketing-Partnerschaft geschlossen wird, sind vor allem nachfolgende Punkte zu klären:
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Familienurlaub
Quelle: Edgar Kubetschka in AMADEUS Magazin 2/2004
Trotz des demographischen Wandels bleibt der Familienurlaub auch in den nächsten Jahren ein recht großes, allerdings sich ständig differenzierendes, Marktsegment im Tourismus. Die Familien unter Ihren (potenziellen) Kunden, sei es die klassische Familie oder alle modernen Varianten, sind und bleiben deshalb auch
weiterhin eine interessante und wichtige Kundengruppe für Ihr Reisebüro.
Mit den oben dargestellten vielfältigen Maßnahmen und Instrumenten sollte es jedem Reisebüro, ob mit
oder ohne Marketing-Partner, möglich sein, die Wünsche der Familienurlauber zu erkennen und zu erfüllen. Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei Beratung und Verkauf!
Autor: Edgar Kubetschka, Dr. Fried & Partner, www.fried-partner.de
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