Walmart - Msecnd.net
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Mr. Sam com crianças em um piquenique da empresa Walmart no recinto da feira de Benton County Em todo o mundo, todos os dias, colocamos em prática nossos três princípios básicos: respeitar as pessoas, servir os clientes e buscar a excelência, tendo sempre a integridade como alicerce da nossa empresa. É isso que nos tem distinguido ao longo destes cinquenta anos. 1962 Walmart Celebramos nossos primeiros cinquenta anos ajudando as pessoas a economizar para que elas vivam melhor. 2012 Autógrafos Alice, John, Sam, Helen, Rob e Jim Walton Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Nunc ante. Vestibulum vel nisi eu libero ultrices sollicitudin. Quisque vitae lorem vitae mauris sollicitudin tincidunt. Sed ut dui. Etiam felis nisl, vestibulum in, facilisis ut, pulvinar in, nunc. Curabitur sit amet nibh. Ut ut augue nec metus bibendum cursus. 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Desde a primeira loja de descontos em Rogers, no Arkansas, à expansão internacional, hoje atendemos mais de 200 milhões de clientes em todo o mundo. Ele ficaria muito orgulhoso do nosso percurso. Independentemente do sucesso que alcançasse, meu pai nunca esquecia as coisas mais importantes da vida. Ele não queria se tornar o maior, mas buscava ser o melhor de maneira coerente com nossa natureza e nossos princípios. Ele esperava que nosso comportamento seguisse os princípios mais elevados, começando pela integridade. Se agirmos com integridade, nossos associados, fornecedores e clientes saberão que serão tratados com honestidade e franqueza. Ele acreditava nos valores fundamentais do respeito pelo indivíduo, serviço ao cliente e busca da excelência. Acima de tudo, meu pai acreditava nas pessoas. Como ele dizia, “Foi assim que a Walmart se tornou a Walmart: pessoas comuns reunidas para realizar feitos extraordinários”. O sucesso da Walmart pertence a cada um dos associados que trabalharam para tornar o sonho de Sam Walton realidade. Pertence a cada um de vocês. Quero lhes agradecer por tudo o que fizeram e farão nos nossos próximos 50 anos. Juntos, construímos algo especial, e espero que se sintam tão orgulhosos como eu. Obrigado por cuidarem de nossos clientes e por se esforçarem constantemente em melhorar. Ainda podemos fazer muito mais para ajudar as pessoas a viver melhor e fazer uma diferença ainda maior para nossos clientes e o mundo em que vivemos. Mal posso esperar para assistir às coisas extraordinárias que faremos a seguir. Rob Walton E foi assim que tudo começou… 1962 Walmart abre sua primeira loja em Rogers, no Arkansas, em 2 de julho. Bob Bogle cria o nome Walmart 2 Anos 60 O início “Precisei me levantar novamente e seguir em frente, fazer tudo de novo, só que desta vez ainda melhor”. — Sam Walton Quando lhe recusaram a renovação do contrato de arrendamento de sua loja de descontos Ben Franklin, Sam Walton se reergueu, seguiu seu sonho e fundou um império de vendas de varejo que viria se tornar não só a maior empresa do mundo, mas também a maior empresa da história. Foi um ano notável na história do varejo. Em 1962, os americanos faziam compras em lojas de vendas a varejo como a Kmart e a Target, em uma nova loja de descontos self-service situada no noroeste do Arkansas chamada Walmart. A primeira loja de 300 metros quadrados em Rogers, no Arkansas, composta por 22 departamentos e decorada com suportes para roupa feitos com canos hidráulicos, foi um sucesso imediato. Cerca de dois anos depois, Sam Walton abriu uma segunda loja Walmart em Harrison, também no Arkansas. No final da década, os clientes, habituados a pagar o preço de varejo sugerido pelo fabricante, já pagavam menos - menos 25% por uma câmara Polaroid, menos 30% por um ferro de engomar Sunbeam e cerca de menos 45% por uma luva de beisebol Wilson - nas 18 lojas Walmart nos Estados de Arkansas, Missouri e Oklahoma. Como Sam Walton dizia, “se trabalharmos juntos, reduziremos o custo de vida para todos… daremos ao mundo a oportunidade de saber o que é economizar e ter uma vida melhor”. 1962 3 Sam Walton em um dos primeiros Action Alleys 4 Onde se originou a ideia de economizar “Sem sombra de dúvida, minha atitude em relação ao dinheiro deve-se, em grande parte, ao fato de ter crescido em um período muito difícil da história de nosso país: a Grande Depressão”, escreve Sam em sua autobiografia. Sam e seu irmão, Bud, nunca esqueceram as lições que aprenderam nessa época de carência econômica. “Nunca nos consideramos pobres, embora o dinheiro também não sobrasse”, recorda Sam, “e fazíamos tudo o que podíamos para conseguir um dólar a mais aqui e ali”. Ambos os irmãos aprenderam, desde muito pequenos, a economizar dinheiro ao invés de gastá-lo e, como conta Sam, “Aprendi… que era importante que nós, crianças, ajudássemos nas despesas da casa, que também contribuíssemos, além de receber. Naturalmente, acabamos também aprendendo como era difícil ganhar dinheiro e a lhe dar o devido valor. Uma das coisas que meus pais compartilhavam totalmente era a relação com o dinheiro: eles simplesmente não o gastavam”. Registro de vendas de Sam Walton nos anos 60 Segundo Bud, “As pessoas não conseguem compreender como ainda somos tão conservadores. Elas ficam muito espantadas pelo fato de o Sam ser bilionário e conduzir uma camionete velha, de comprar sua roupa na Walmart ou de se recusar a voar em primeira classe. Foi assim que fomos criados. Quantas pessoas se dariam ao trabalho de apanhar um centavo caído na rua? Eu o pegaria, com certeza. E sei que o Sam também”. 5 Reconhecendo o valor da educação, para entrar na Universidade do Missouri, Sam trabalhou arduamente em empregos variados, como garçom ou distribuidor de jornais, para pagar os estudos. Quando Sam abriu a primeira loja Walmart em 1962, ele já havia acumulado muitos anos de experiência como gerente das lojas Ben Franklin. Além disso, na Walmart, ele se comprometeu a oferecer artigos a preços baixos e um excelente serviço aos seus clientes. Contudo, para fazer isso, era preciso controlar os custos. Como Bud muitas vezes dizia, “Para fazer dinheiro, é preciso controlar as despesas”. Gary Reinboth, um dos primeiros gerentes de loja na Walmart, recorda, “Na época, quando viajávamos com o Sam para comprar mercadoria, dividíamos, sempre que possível, um ou dois quartos. Lembro-me que, em Chicago, chegamos a ficar oito em um quarto que, por sinal, não era tão grande assim. Pode-se afirmar que nosso orçamento era muito limitado”. A filosofia comercial de Sam Em sua autobiografia, Sam explica sua filosofia comercial inicial, escrevendo: “Imaginemos que eu compre um artigo por 80 centavos. Se eu cobrar 1 dólar pelo mesmo artigo, posso vender três vezes mais do que se o fizer por 1,20 dólares. Podia fazer metade do lucro por unidade, mas, como vendo três vezes mais, o lucro é muito maior”. Sam continuou a oferecer aos seus clientes o melhor valor possível, ajudando-os a economizar dinheiro e a viver melhor. Sam também descreveu outras medidas de redução de custos como, por exemplo, limitando as despesas das lojas. Para decorar a loja 8 em Morrilton, no Arkansas, situada em uma antiga unidade de engarrafamento 6 Por quê “Mr. Sam?” da Coca-Cola, Sam comprou acessórios usados de uma loja Gibson falida e pendurou-os no teto com arame. Foram usados canos hidráulicos como cabides para o vestuário e as prateleiras foram presas às paredes com arame. Bud conclui afirmando que, às vezes, era preciso refrear os ânimos de Sam. Bud era mais conservador, enquanto Sam gostava de correr riscos. Porém, como Sam dizia, uma vez tomada a decisão, “ambos concordávamos com ela”. “Sam Walton queria que todos se tratassem pelo primeiro nome”, recorda Loretta Boss, a primeira assistente de Sam. “Como não conseguia me habituar com essa familiaridade, comecei a tratá-lo por Mr. Sam, e o nome pegou”. A redução de custos continua O crescimento da Walmart se refletiu no aumento do número de associados. No entanto, Mr. Sam queria garantir que as despesas não crescessem mais depressa do que a empresa. Para reduzir custos, os diretores da sede foram incentivados a deslocar-se em caminhões da Walmart para visitar as lojas e os centros de distribuição, ao invés de alugar carros ou viajar de avião. Quando viajavam para longe de casa, os associados ficavam sempre em quartos duplos e comiam em restaurantes familiares mais econômicos. Cole Peterson, antigo Vice-Presidente Executivo de Recursos Humanos, lembra seu primeiro dia na Walmart. “Pedi um lápis à minha Assistente Executiva, Norma Snyder, e ela me deu um. No dia seguinte, pedi-lhe outro“. A resposta dela foi: “O que você fez com o lápis que lhe dei ontem?”. O antigo CEO David Glass recorda sua própria experiência com a filosofia de redução de custos da 1964 Abertura de lojas em Harrison e Springdale, no Arkansas 7 Walmart. Uma vez, ao voltar de uma viagem a Nova York, David comentou como era bonito o banheiro do elegante escritório de um dos executivos que ele havia visitado. Na manhã seguinte, a equipe de construção entrou sorrateiramente e construiu um banheiro fora do escritório de David, decorado com uma prateleira cheia de revistas Walmart World. Viajar com Mr. Sam Nos anos durante os quais David viajava com Mr. Sam, ele se perguntava: “Será que ele tem mesmo dinheiro? Tenho viajado com ele por 30 anos e não era possível ter certeza disso. De fato, se não lesse todos os anos o relatório aos acionistas, seria capaz de jurar que Sam estava falido. Lembro-me de uma vez em que voamos de Nova York, em um voo comercial, para visitar nossos amigos da loja The Limited, em Columbus, Ohio. De repente, no aeroporto, Sam fez um ar alarmado e me perguntou 'David, não tenho nenhum dinheiro. Você tem?’ Abri minha carteira e retirei duas notas de vinte dólares. Ele olhou para as notas e disse, ‘Você não vai precisar das duas, empresta uma para mim’“. O mais importante, segundo Mr. Sam “Não precisamos comprar um iate. Graças a Deus, nunca nos ocorreu andar por aí comprando ilhas. Nós, simplesmente, não temos esse tipo de necessidades ou ambições que acabam destruindo muitas empresas”. Sam prossegue: “Existimos para oferecer valor aos nossos clientes, o que significa que, além de qualidade e serviço, precisamos fazer com que economizem Sam Walton e seu avião Navajo dinheiro. Sempre que a Walmart gasta um dólar sem pensar, esse dinheiro sai do bolso dos nossos clientes. Sempre que o cliente poupa um dólar, esse dinheiro nos coloca à frente da concorrência, e é aí queremos estar sempre”. 1965 8 Abertura da quarta loja em Siloam Springs, no Arkansas 1966 Abertura da quinta loja em Conway, e da sexta loja em Fayetteville, ambas no Arkansas David Glass 9 10 Encontrar um artigo que pagasse sua viagem Quando Mr. Sam enviava seus chefes de compras em viagem de trabalho, suas instruções eram de encontrar pelo menos uma promoção ou negócio especial. Para Sam, se um chefe de compras regressasse com um artigo que se vendesse bem, os lucros compensariam o custo da viagem. As primeiras viagens consistiam em uma semana em Nova York ou Los Angeles, dependendo do tipo de mercadoria que procurávamos. Em Los Angeles encontrávamos o vestuário jovem mais moderno, enquanto que Nova York era um “bom mercado em geral”, de acordo com Peggy Hamilton, uma das primeiras compradoras. Peggy deixava Bentonville no domingo à tarde e começava a semana bem cedo na segundafeira com reuniões com os fornecedores. Ao final do dia, geralmente bem tarde da noite, regressava ao quarto de hotel que compartilhava com colegas. Emily Paryzek, outra das primeiras compradoras, lembra, “Nós nos preocupávamos com o lucro final. Se não atingíssemos os números pretendidos, cancelávamos as viagens a Nova York ou Los Angeles. Não eram raras as vezes em que dizíamos a um fornecedor: 'Não, o senhor precisará vir a Bentonville'“. 11 Associados analisam recortes publicitários 12 Planejamento para o sucesso Os compradores eram responsáveis por muito mais do que apenas a compra de mercadorias. Segundo Peggy, “Nessa época, os compradores definiam um orçamento anual, transformavam o orçamento em dólares em um orçamento por unidade, planejavam todos os anúncios, visitavam o mercado, compravam mercadorias e escolhiam a forma como os associados deveriam expor os produtos“. Ao planejar a publicidade de um artigo, além de criar os anúncios para as lojas, o comprador precisava se certificar de que o artigo estava disponível na loja durante o período em que era anunciado. O ótimo… e o não tão bom assim Emily recorda alguns de seus produtos mais vendidos, incluindo blusas estampadas de poliéster e todas as peças feitas em tecido anarruga. “Uma vez, quando estava olhando uma blusa de poliéster e algodão, o fabricante me mostrou uma blusa estampada, na verdade era uma estampa de animal. 'Acho que não', eu disse… mas ele tinha a certeza de que seria o próximo best-seller. Portanto, comprei a blusa, que se revelou um verdadeiro sucesso. Comprei e voltei a comprar aquela blusa, não sobrou nenhuma.” Uma das compras de Peggy não teve resultados tão bons, mas não foi por falta de vendas. Quando era estagiária na seção de casacos femininos, Peggy ouviu dizer que os casacos de pele de coelho estariam na moda na estação seguinte. “Eu sabia que os casacos inteiriços de pele estavam acima de nosso orçamento, por isso compramos casacos confeccionados com vários retalhos de pele”. Os casacos foram um êxito de vendas em todas as lojas. No entanto, os clientes começaram a devolvê-los, pois os casacos começaram a se desfazer em pedaços! “. O fabricante dos casacos de pele de coelho pediu a todas as lojas que devolvessem os casacos com defeito para que fossem consertados e posteriormente devolvidos”, 1967 Abertura da sétima loja em N. Little Rock, no Arkansas. Total de vendas = 12,7 milhões de dólares 13 prossegue Peggy. “Foi um pesadelo para nosso sistema de contabilidade e para nossa equipe. A quantidade de devoluções foi comunicada à nossa equipe de operações, acabando também por chegar até Mr. Sam. Na reunião de sábado de manhã seguinte, Mr. Sam quis saber quem é que tinha tido a ideia de comprar esses casacos! Tive vontade de desaparecer”, lembra Peggy, rindo. Mr. Sam mandou retirar os casacos das lojas e devolvê-los ao fabricante. Nós falávamos e ele ouvia Depois de trabalhar juntas durante quase 20 anos, Emily e Peggy se aposentaram no mesmo dia. Quando lhes perguntam quais são suas recordações preferidas, ambas têm lembranças similares. “O que considero mais maravilhoso sobre minha carreira e sobre a Walmart”, diz Emily, “e o que ainda me espanta, é o fato de ter podido me sentar lado a lado com Mr. Sam, viajar de avião e visitar as lojas com ele. Às vezes, como almoço, ele abria uma lata de atum, comia com algumas bolachas de água e sal e ficava satisfeito. Ele gostava de se sentar e conversar com os associados e com os clientes e perguntar 'Do você não gosta? O que não está funcionando bem?'. Era essa a chave de seu sucesso. Nós falávamos e ele ouvia”. Peggy tem memórias idênticas, dizendo: “Não sei sequer como descrever o que foi fazer parte dessa empresa enquanto crescíamos e poder trabalhar com Sam Walton. Muitas pessoas teriam adorado estar em meu lugar. Tenho muita sorte de ter vivido tudo isso”. Atualmente, Peggy é diretora do Centro de Visitantes da Walmart. Segundo ela, “Ao trabalhar no museu, fico sempre admirada com o número de pessoas que vêm aqui e que conheceram ou trabalharam com Mr. Sam. Ele impactou muitas vidas”. Trabalhar na Walmart é (literalmente) um assunto de família Além de ter regressado à Walmart para trabalhar no Centro de Visitantes, Peggy tem dois filhos e uma filha que também trabalharam na empresa. O filho, Joe Hamilton, Consultor Financeiro na seção de artigos esportivos, está na empresa há 30 anos. 1968 14 Abertura de seis novas lojas em Morrilton e Mountain Home, no Arkansas, Tahlequah e Claremore, no Oklahoma, e Sikeston e Carthage, no Missouri A família de Emily também tem laços fortes com a Walmart. O marido dessa compradora, Gene Paryzek, trabalhou nos Serviços de Loja durante 10 anos e acabou se aposentando na Walmart. O filho, Gary Paryzek, está na Walmart há mais de 35 anos, sendo atualmente diretor da Walmart Internacional. A filha, Kathy Cox, é diretora da Walmart Foundation, e a neta, Melissa Cox, trabalha nos serviços ao visitante do museu Crystal Bridges. “Essa empresa tem sido extraordinária para nossa família”, diz Emily. “Adoramos estar aqui”. Kathy Cox, Emily, Gene e Gary Paryzek Da coleção de Kathy Cox 15 Campeonato anual de comedores de MoonPies em Oneonta, no Alabama 16 Primeiros esforços de marketing O que você faria com 21 000 biscoitos MoonPies? Se você fosse John Love, antigo subgerente da loja Walmart 315 em Oneonta, no Alabama, organizaria um concurso de comedores de MoonPies. Em 1985, John comprou, por acaso, cinco vezes mais MoonPies do que pretendia. John não foi repreendido, mas aconselhado a usar a imaginação e a descobrir uma forma de vendê-los. “Somos encorajados a agir como comerciantes”, diz John. “Se um vendedor, lojista ou almoxarife acreditar que pode vender um produto e quiser promovê-lo, ele é incentivado a seguir em frente. Ele pode comprar a mercadoria, expô-la e mantê-la enquanto conseguir vendê-la”, ideia que está na base do programa VPI (Volume-Producing Item). John não parou apenas na venda dos MoonPies. Ele criou o concurso anual de comedores de MoonPies, que continuou a atrair milhares de espectadores de todo o Alabama e dos Estados vizinhos durante mais de 20 anos. 17 Promoções de pasta de dente e anticongelante Na inauguração da terceira loja Walmart em Springdale, no Arkansas, Mr. Sam negociou uma venda especial de pasta de dente Crest e de anticongelante Prestone. Nessa época, eram organizadas promoções para todos os produtos que Mr. Sam conseguisse comprar a um bom preço, pois o número de fornecedores era muito reduzido. Na inauguração oficial, Mr. Sam vendeu a pasta de dente Crest a 27 centavos a unidade e o anticongelante Prestone a 10 dólares o galão. Foram tantos os clientes que acorreram à loja de Springdale que os bombeiros locais foram chamados para controlar a multidão, fechando as portas e somente deixando entrar mais compradores à medida que os anteriores saíam. A loja estava tão cheia que o próprio Mr. Sam começou a aceitar os pagamentos dos clientes, usando uma caixa de pesca ao invés de uma registradora. Nos primeiros cartazes criados, Mr. Sam e os gerentes de loja recortavam imagens de seus produtos dos jornais e as colavam em folhas de papel para poder acrescentar seus preços. Mr. Sam achava que contratar uma empresa de marketing cara era um desperdício de dinheiro. Burros, melancias e porcos, minha nossa! Mr. Sam tinha ideias bastante interessantes sobre marketing, umas mais bem sucedidas do que outras. A inauguração, em 1964, da loja 2 1968 18 A Walmart contrata o primeiro piloto de tempo integral em Harrison, no Arkansas, traz à lembrança do antigo CEO David Glass uma das ideias mais loucas de Sam, afirmando: “Foi a pior loja que já vi na vida”. Sam comprou dois caminhões de melancias e empilhou-as na calçada junto à loja. No parque de estacionamento, eram oferecidos passeios de burro às crianças. A temperatura ao ar livre estava acima de 40 graus, as melancias começaram a estourar por todos os lados e os burros começaram a fazer suas necessidades no chão, sujando todo o parque de estacionamento. Quando os clientes entravam na loja, o rastro de sujeira se espalhava por todo o interior. “Sam era uma boa pessoa“, prossegue David, “mas pensei que ele não teria futuro no mundo do varejo”. Para David, essa história com burros não terminou aqui. Passaram-se 12 anos até ele esquecer sua primeira experiência naWalmart, mas, em1976, decidiu juntar-se à empresa. A estratégia de marketing jánãoenvolviaburrosemelancias.Noentanto,nagrande reabertura da loja 2 em Harrison, agora transformada em Hipermercado, os associados presentearam David com uma visita surpresa: o burro Candy. Não só ele foi obrigado a reviver sua primeira impressão da Walmart, como também precisou dar um passeio de burro. Além de gostar de oferecer passeios de burro às crianças, Mr. Sam adorava o concurso “beijo ao porco”, no qual os clientes votavam no gerente que mais gostariam David Glass, antes do beijo de ver beijando um porco. Eram distribuídos potes por toda a loja, cada um com o nome de um gerente, e, para votar, os clientes colocavam dinheiro no seu preferido. Esse dinheiro era entregue a instituições de caridade e o gerente “vencedor” tinha a honra de beijar um porco durante uma cerimônia especial. 1969 Abertura de cinco novas lojas no Arkansas e no Missouri 19 Caça ao tesouro na Walmart Mr. Sam adorava jogos e concursos e, por isso, costumava usá-los para atrair clientes às suas lojas. Um dos seus jogos preferidos consistia em esconder um artigo caro na loja e a pessoa que o encontrasse podia comprá-lo a preço muito baixo. Em sua autobiografia, Mr. Sam descreve os problemas que essa promoção causou a Phil Green, gerente da loja Walmart de Fayetteville, no Arkansas. Por ocasião do aniversário de nascimento de George Washington, Phil decidiu anunciar em sua loja a venda de um televisor a 22 centavos. Para isso, o cliente teria de encontrá-lo primeiro. Phil escondeu a TV em algum lugar da loja e a primeira pessoa que a encontrasse poderia comprá-la por 22 centavos. Naquela manhã, quando Phil e seus associados chegaram para o trabalho, a multidão era tão grande que não se conseguia ver a entrada da loja. Nas palavras de Mr. Sam: “Acho que Fayetteville em peso estava lá, sendo que muitos deles haviam passado a noite ali. Nosso pessoal precisou entrar pela porta de trás”. Quando as portas finalmente se abriram, cerca de 600 clientes invadiram a loja à procura da tal televisão de 22 centavos. Como Mr. Sam escreveu, “Phil vendeu muitas mercadorias nesse dia, mas o caos na loja foi tão grande que até ele admitiu que brincar de esconde-esconde com os produtos era uma péssima ideia”. A Walmart de Ardmore, no Oklahoma, também decidiu esconder 36 dólares em moedas em um monte de palha gigante em frente à loja. A ideia era que as crianças mergulhassem no monte para procurar as moedas e ficassem com aquelas que conseguissem encontrar. Jogos e diversão Mr. Sam foi o primeiro a admitir que estes jogos e concursos estavam fora de moda, mas ele sabia que os clientes os adoravam. Por quê? “Porque são divertidos”, escreve Mr. Sam em sua autobiografia. “Quando as pessoas se juntam e fazem este tipo de coisas bobas, é impossível saber o quanto isso lhes levanta a moral. Saber que estão esperando que você se divirta, que não há lugar para gente metida… é algo muito motivador para todos nós”. 20 Uma das mais antigas e emblemáticas ações de marketing da Walmart era a chamada “Action Alleys”: eram colocados expositores nos principais corredores da loja, geralmente com artigos de compra por impulso. Os primeiros “Action Alleys” eram grandes cubas cheias de produtos vendidos a preço muito reduzido. 21 22 Anos 70 Expansão do negócio De quem é a Walmart? É a minha Walmart! Quem é o número um? O cliente! Sempre! O grito de guerra da Walmart teve sua estreia durante uma década de intenso crescimento da empresa. Em 1970, a Walmart adquiriu o estatuto de sociedade anônima, com um volume de negócios anual de 44 milhões de dólares, e, em 1979, encerrou a década com vendas anuais no valor de bilhões de dólares, tendo sido a mais jovem empresa da história a atingir esse marco. Sam, liderando o grito de guerra da empresa Esse crescimento sem precedentes pode ser atribuído à inovação e ao engenho dos associados da Walmart que criaram os elementos centrais dos sistemas de operação da empresa: os centros de distribuição e a frota de caminhões da Walmart, bem como o uso de tecnologia sofisticada e inovadora. A abordagem revolucionária da distribuição desenvolvida nessa década demonstrou que a filosofia de base de Sam Walton estava certa: que os associados da Walmart são os melhores criadores de ideias da empresa. Prosseguindo em seu compromisso de funcionar como loja de oferta centralizada, sobretudo para clientes de zonas rurais sem acesso a uma ampla variedade de produtos e serviços, a Walmart passou a integrar farmácias, balcões de joalheria e oficinas de automóveis nos anos 70. Talvez a mais importante inovação da década - definida como prioridade da Walmart desde sua criação - foi o compromisso em relação ao conceito de “preços baixos, todos os dias”. Ainda hoje, essa continua a ser uma abordagem empresarial da qual podemos nos orgulhar. 1970 23 Jack Shewmaker 24 Somos todos comerciantes O vencedor ganha o direito de se gabar, o vencido ganha... um peixe. Quando Mr. Sam criou o conceito do programa VPI (Volume-Producing Item), a ideia era promover alguns dos produtos menos vendidos nas lojas. De acordo com sua filosofia, todas as lojas estão cheia de artigos que podem dar origem a elevados lucros e volumes de vendas se forem devidamente promovidos. Sam pediu a cada um dos gerentes que escolhesse um artigo para promover durante um ano e os desafiou a comercializar esse produto de forma original, transformando assim os gerentes de loja em comerciantes. Ao fim de um ano, um deles seria nomeado vencedor do VPI. Apesar de não receber um prêmio monetário, ele ganharia o direito de se gabar da vitória. O prêmio FISH (sigla utilizada para definir mercadoria que nunca chegou a sair do armazém) estava reservado ao gerente classificado em último lugar, que recebia um peixe vivo. Além de divertidos e simpáticos, os concursos VPI ajudavam os gerentes a estudar suas mercadorias e a saber o que se vendia (ou não). Os clientes gostavam das promoções e, em 1974, quando a ideia foi sugerida por Jack Shewmaker, executivo da Walmart, o conceito de oferecer preços baixos todos os dias era algo inovador no mundo do varejo. No entanto, ela combinava perfeitamente com a visão de Sam Walton: melhorar o nível de vida das pessoas comuns, oferecendo produtos de boa qualidade a preços baixos. 25 Suco de maçã e baldes de pesca Os MoonPies foram o primeiro VPI de Mr. Sam e também o seu preferido. Mais de 500 000 MoonPies foram vendidos em uma única semana, gerando mais de 6 milhões de dólares em vendas em um ano. Algumas de suas outras escolhas de VPI não tiveram tanto sucesso. O antigo CEO David Glass gosta de contar uma história sobre o ano em que Mr. Sam escolheu um balde de pesca como seu VPI. David decidiu telefonar aos gerentes das lojas que sabia que Mr. Sam planejava visitar e pediu-lhes para encher os baldes de pesca com gelo e suco de maçã Seneca, a sua própria escolha de VPI. Na entrada das lojas, os funcionários ofereciam aos clientes suco de maçã, resultando em um grande sucesso. Segundo David, “A ideia deixou Sam maluco, e ele acabou desistindo rapidamente do balde de pesca”. Tudo começou com uma grande ideia “Em 1975, ainda me faltava um ano de faculdade e precisava de dinheiro para acabar o curso. Então, fui à loja 20 em Clinton, no Missouri, e pedi para falar com um gerente”, diz a associada Jane Marshall. Ela foi conduzida a uma mesa desorganizada no departamento de vestuário e lhe perguntaram se ela queria trabalhar ali. Jane aceitou e começou a trabalhar à noite na seção de vestuário. Após se formar na faculdade, ela decidiu continuar na Walmart até aparecer outra coisa. Jane não precisou deixar a Walmart para encontrar algo melhor - ela adorava interagir com os clientes e atuar com vendas. “Quando comecei a trabalhar com vestuário, comecei logo a pensar em formas de aumentar as vendas. Tínhamos mesas onde a roupa era organizada em pilhas. Como os clientes precisavam remexer para encontrar o tamanho certo, organizei as pilhas por cor e tamanho. Surpreendentemente, as vendas dos artigos que decidimos reorganizar quadruplicaram. Os chefes de compras da sede vieram à nossa loja para descobrir o que tinha provocado o aumento das vendas. 'É simples', respondi, 'Estamos organizando a mercadoria para facilitar as compras para os clientes'“. Em pouco tempo, todas as lojas Walmart começaram a organizar o vestuário por cor e tamanho. Hoje, Jane tem a honra de ser a primeira mulher a gerenciar uma loja Walmart. Ela é responsável pela loja de Clinton, no Missouri, e afirma, “Para quem gosta de ser desafiado todos os dias, a Walmart é o lugar ideal”. 1970 26 1 500 associados, 38 lojas em cinco Estados: Arkansas, Kansas, Louisiana, Missouri e Oklahoma, com vendas no valor de 44 milhões de dólares 1971 A Walmart possui 51 lojas, com vendas no valor de 78 milhões de dólares e 2 300 associados Expositor de loja no início dos anos 70 27 Fazendo associações com as peças Em 1975, Anita (Smith) Watkins tinha 19 anos e trabalhava como gerente de departamento na loja 1 em Rogers, no Arkansas. “Minha função era fazer com que os clientes visitassem a seção de vestuário quando estivessem na loja”, conta Anita. “Assim, eu desembalava a mercadoria da seção de vestuário feminino e procurava blusas, calças e casacos que pudessem ser usados em conjunto. Decidi começar a colocar os conjuntos em expositores visíveis de todos os lados. Chegava também a procurar sapatos e acessórios que pudessem ser usados com o conjunto e integrava-os ao expositor. Ao criar os conjuntos, eu dava a nossos clientes uma ideia de como eles poderiam fazer suas próprias combinações com os diferentes artigos disponíveis em toda a loja, e isso fez com que nossas vendas aumentassem”, diz Anita. “Como adorava nossas roupas de primavera/verão, comecei a organizar desfiles de moda, destacando as peças que tinham chegado por último e despertando a curiosidade dos clientes sobre nossos artigos “. Para Anita, trata-se de uma espécie de “entretenicompras”. Antes do desfile, Anita e outros associados distribuíam folhetos, convidando os clientes para o evento. “Chegamos até a construir uma passarela para os modelos poderem desfilar durante o espetáculo”, recorda. “O objetivo era fazer a coisa certa para nossos clientes, para que pudessem economizar e viver melhor”. Impulsionar as vendas Os associados da Walmart continuam a manter vivo o espírito empreendedor de Mr. Sam, recorrendo a formas criativas de vender os produtos em todas as lojas e clubes. Como conhecem sua clientela de base e os eventos locais que podem influenciar o comportamento de consumo, os associados continuam impulsionando as vendas em todo o mundo. Embora o programa VPI continue tão competitivo como sempre, o tipo de produtos que os gerentes podem escolher mudou, a fim de incluir a filosofia de sustentabilidade da Walmart. 1972 28 A Walmart entra para a Bolsa de Nova York e possui 64 lojas, 3 500 associados e vendas no valor de 124,9 milhões de dólares 1973 A Walmart expande-se para o Tennessee Desfile de moda na loja 1 em Rogers, no Arkansas, 1977 29 Kristi Haughn no primeiro centro de dados em Bentonville, no Arkansas 30 Do papel aos processadores A instalação do primeiro computador na Walmart revolucionou a forma de transferir e armazenar os dados relativos às vendas. Na época, a maioria dos computadores Um dos primeiros equipamentos informáticos tinha o tamanho de uma geladeira e não possuía recurso de memória: tudo precisava ser arquivado em disquetes de 5 polegadas. Antes da instalação dos computadores, os dados dos recibos em papel eram registrados manualmente e enviados para a matriz através da Western Union. Com a transição para o computador, a matriz já podia se comunicar com as lojas várias vezes ao dia e até fazer encomendas. Rollin Ford, atual Vice-Presidente Executivo e Diretor Administrativo da Walmart, entrou para a empresa em 1983 e percorreu toda a carreira de organização logística, gerenciando todos os aspectos da cadeia de abastecimento. Segundo ele, “A rápida adaptação à tecnologia por parte da empresa transformou nossa capacidade de impulsionar a melhoria dos processos. Dos livros de registro de 50 anos atrás à sofisticada tecnologia moderna, nossos objetivos foram sempre os mesmos: oferecer aos nossos clientes o melhor valor ao mais baixo preço, todos os dias”. Disquete dos anos 70 31 A entrada na era digital Em 1976, Glenn Habern entrou para a Walmart como diretor do departamento de gestão de dados. Como nos conta, “Mr. Sam dizia que gostava de tecnologia, mas não era raro ouvi-lo falar daqueles 'malditos computadores'“. Disse-me, de forma bem clara, que tudo o que eu fazia era gastar dinheiro, e não ganhá-lo. Contudo, nessa época, o objetivo era ajudar nossos associados a oferecer, todos os dias, preços baixos de venda - algo que um computador não poderia fazer”. Mesmo nos anos 70, a comunicação entre a matriz e as mais de 700 lojas em todo o país não era particularmente eficiente. A empresa trabalhava com 300 a 400 diferentes companhias telefônicas, algumas das quais disponibilizavam apenas linhas compartilhadas, o que significava que, às vezes, a loja compartilhava uma linha com outras pessoas ou empresas, uma abordagem que não facilitava os contatos com clientes ou parceiros comerciais. O céu é o limite Em meados dos anos 80, o desenvolvimento da tecnologia de satélite permitiu encontrar uma solução que melhorou significativamente a comunicação em toda a empresa. Adotando essa nova tecnologia, a Walmart construiu uma parabólica de 9 metros perto do aeroporto de Bentonville, no Arkansas, tendo depois instalado parabólicas em todas suas unidades. À medida que o negócio da Walmart crescia, os sistemas de tecnologia continuaram a se adaptar e a responder aos novos desafios. “Nunca esquecerei a primeira vez que uma loja fez 100 000 dólares em vendas em uma semana”, diz Glenn. “Todos os sábados, Mr. Sam costumava chegar às 4h30 da manhã para analisar o relatório semanal de vendas. Na época, nossos computadores não dispunham de muitos campos ou células para registrar os dados, o que obrigava a reconfigurar alguns dos números. Isso significava ter que passar 1974 32 Abertura de lojas no Kentucky e no Mississippi. A100ª loja é inaugurada em Bentonville, no Arkansas 1974 Sam Walton se aposenta. Ron Mayer é nomeado Presidente e CEO da Walmart toda a manhã de sábado reprogramando os computadores. A versão revista do relatório de sábado de manhã era finalmente divulgada no domingo”.”. Todos os centavos realmente contam “Surgiram problemas similares quando o balanço da Walmart indicou que tínhamos mais de um bilhão de dólares em estoque”, observa Glenn. “Os dados ultrapassavam os 132 caracteres por linha a que as impressoras estavam limitadas na época. Decidimos eliminar os centavos de todos os lançamentos para tentar resolver o problema. Contudo, Mr. Sam disse que era preciso voltar a inseri-los, pois todos os centavos deviam ser considerados. Acabamos inserindo os centavos em outra linha para poder registrar o número completo”. Contar todos os centavos continua a ser uma prática habitual da Walmart, e todos eles totalizaram muitos dólares nestes 50 anos. O Diretor Financeiro Charles Holley afirma: “O reforço da tecnologia e a otimização da nossa cadeia de abastecimento nos permitem operar por menos, vender por menos e aumentar as vendas, beneficiando tanto os acionistas como os clientes”. 33 Bob Clark e o seu caminhão, 1975 34 A força impulsionadora por trás do conceito de preços baixos, todos os dias Como conta Rob Walton, “Quando meu pai criou a empresa, operávamos em zonas rurais e pequenas vilas onde os serviços de distribuição não eram muito confiáveis. Para garantir uma oferta confiável e a preços razoáveis, precisamos nos tornar nossos próprios distribuidores. Isso deu uma pequena vantagem competitiva à Walmart, visto termos sido capazes de reduzir os custos ao assumirmos o trabalho de distribuição”. A Walmart dispõe de uma das maiores frotas de caminhões dos EUA. Os seus mais de 6 600 caminhões, 54 000 camionetes e 3 900 caminhões refrigerados percorreram 757 milhões de quilômetros em 2011. É difícil imaginar que a frota privada da Walmart tenha começado apenas com três reboques de trator. A ideia de Mr. Sam era transportar as mercadorias para nossas lojas de forma eficaz e eficiente, bem como recolher os produtos junto aos fornecedores. Hoje, 50 anos depois, a visão de Sam se transformou na maior loja varejista do mundo e uma das maiores operações de transporte em nível global. Nossa frota privada é também reconhecida pelo setor como sendo uma das mais seguras do país, tendo percorrido milhões e milhões de quilômetros sem acidentes desde 1962. Livro de registro de motorista Da coleção de Mike Bland 35 História em andamento Os anos 70 assinalaram o início do impressionante crescimento da empresa. No primeiro ano da década, foram inaugurados o primeiro centro de distribuição e a sede da Walmart (então conhecida como Escritórios Gerais) em Bentonville, no Arkansas. Mike e “Red” Bland Da coleção de Mike Bland James “Red” Bland começou a trabalhar como motorista na Walmart em 1975. Dois anos depois, ensinou o filho, Mike, a conduzir um caminhão articulado, e ambos acabaram por se tornar a primeira equipe de pai e filho a trabalhar em conjunto no centro de distribuição. Desde então, Mike dirigiu por mais de 2,5 milhões de quilômetros e tem a honra de ser o primeiro motorista a comemorar 30 anos de condução sem acidentes. Melhorias duradouras Ao longo dos anos, Red trabalhou de perto com a diretoria para encontrar formas de melhorar a área de transportes. Mike gosta de contar a história de como Rob Walton pediu a Red para participar de uma reunião com a equipe de arquitetos responsável pelo design das novas lojas. “Meu pai oferecera a meu filho Beau um caminhão da Walmart em miniatura. 1975 36 Sam Walton cria o grito de guerra da Walmart Da coleção de Mike Bland 1975 A Walmart abre no Texas. Mais de 7 500 associados em 125 lojas. As vendas atingem 340,3 bilhões de dólares. Certo dia, ele veio à minha casa e disse que precisava do brinquedo para demonstrar as dificuldades dos motoristas para encostar seus reboques às plataformas de carga. Os arquitetos aceitaram o feedback e criaram uma nova plataforma que facilitava enormemente aos motoristas a carga e descarga de mercadorias”. Rezar por um milagre Quando o automóvel de Madeline Mitchell saiu da estrada e caiu em uma ravina de 12 metros, só lhe restou rezar por um milagre. Em uma entrevista que concedeu ao programa Good Morning America, no canal ABC, Madeline refletiu sobre os momentos após seu terrível acidente, recordando o milagre que foi ter sido encontrada pelo motorista da Walmart, Gary Lewellen, do Mississippi. Gary, que conduzia um caminhão da Walmart quando assistiu ao acidente, relembra: “Parei, saltei do caminhão, peguei o extintor e desci até lá para apagar o fogo. Não tínhamos noção dos ferimentos que Madeline sofrera“. Gary lhe prometeu que seria salva, e ele estava certo. Madeline ficou 12 dias em coma e passou por várias semanas de recuperação no hospital, onde precisou aprender a andar de novo. Madeline Mitchell acabou se tornando Miss Alabama e participou do concurso de Miss EUA em 2011. 1978 Jack Shewmaker torna-se Presidente e Diretor de Operações 1979 A Walmart expande-se para o Alabama e atinge vendas anuais no valor de 1,2 bilhões de dólares 37 John Miller testando um leitor de processamento de dados, 1983 38 Anos 80 Eficiência, informação e distribuição “Bem-vindo à Walmart!” O suporte a todos os associados e lojas pressupõe uma infraestrutura tecnológica abrangente e complexa. A nova tecnologia de código de barras, chamada Código Universal de Produtos (UPC) e o desenvolvimento das telecomunicações por satélite começaram a transformar o modo como a Walmart administrava seu negócio. As mercearias começaram a utilizar símbolos UPC (código de barras) nos anos 70, mas a Walmart foi uma das primeiras empresas de varejo a reconhecer seu potencial para reduzir o tempo de espera no caixa e fazer a gestão do estoque. Em meados da década de 80, praticamente todas as lojas Walmart tinham integrado o sistema UPC, muito antes da Kmart, da Sears e da maioria das grandes lojas de departamentos. Em 1987, as informações de vendas geradas pelos leitores UPC de cada loja eram enviadas a Bentonville através da maior rede de comunicações de satélite privada do mundo. Esse verdadeiro tesouro de informação não só permitia identificar quando e onde era necessário repor o estoque de produtos, como também recolher dados sobre os tipos de produtos que poderiam ser comprados em conjunto, sobre o horário do dia, a semana e o ano em que os produtos eram comprados e sobre quem eram seus compradores. A tecnologia UPC e a rede de satélite permitiram fazer a gestão da elevada quantidade de artigos em estoque dos primeiros Sam’s Club, abertos em 1983, e nos primeiros Hipermercados Walmart, abertos em 1988. O Sam’s Club é hoje a oitava maior empresa de varejo dos EUA. No entanto, Sam Walton valorizava o uso pioneiro de tecnologia na Walmart por outro motivo: nunca esquecendo sua veia de vendedor, Sam podia utilizar a tecnologia para falar diretamente com milhares de associados através da rede de TV da Walmart. 1980 39 Um dos primeiros Sam’s Club 40 “Quando uma de nossas experiências funciona, é melhor terem cuidado conosco” Manter a concorrência em alerta Em 1982, Sam Walton andava em busca de um novo desafio. “Gosto de manter todos na dúvida”, escreve Mr. Sam em sua autobiografia. “Não quero que nossos concorrentes se sintam à vontade com a ideia de poder prever o que vamos fazer”. A próxima experiência de Mr. Sam seria uma grande loja varejista dirigida a proprietários de pequenas empresas que quisessem comprar mercadoria a granel. A primeira loja atacadista Sam's Club foi inaugurada em Midwest City, no Oklahoma, em abril de 1983. Os clubes atacadistas eram relativamente novos, o que resultava que a maioria dos fornecedores não vendia produtos embalados a granel. Os compradores de Sam precisaram persuadir os principais fornecedores a desenvolver embalagens adaptadas a esse fim. Por exemplo, a General Electric precisou reajustar suas linhas de montagem para produzir uma embalagem de 16 lâmpadas. Esse ajuste valeu a pena - os clientes adoravam a ideia de economizar 30% e o Sam’s Club adorava vender artigos em grandes quantidades. Em breve, quase todos fornecedores criariam produtos específicos para esses clubes. Rosalind Brewer, Presidente e CEO do Sam’s Club, conta: “Estamos aqui para os membros que esperam encontrar bons negócios e algumas surpresas irresistíveis quando entram na loja”. 35 Experimentar algo novo Em 1987, depois de estudar o conceito europeu de hipermercado, Mr. Sam decidiu pô-lo à prova nos EUA, abrindo duas lojas Hypermart na região de Dallas-Fort Worth, no Texas, uma em Topeka, no Kansas, e uma em Kansas City, no Missouri. De acordo com Mr. Sam, “Os Hypermart não eram muito rentáveis, mas nos indicaram o caminho a seguir para combinar gêneros alimentícios e mercadoria genérica - um conceito de menor escala chamado Hipermercado”. Nick White, na época Vice-Presidente Executivo dos Hipermercados, lembra-se desse conceito básico como “uma loja de gêneros alimentícios dentro de uma loja Walmart”. Após o sucesso dos primeiros Hipermercados, Nick afirma: “Estávamos lançados, abrindo 24 lojas em 1992, 38 em 1993, 75 em 1994 e 96 em 1995. Continuamos a aumentar agressivamente o número de Hipermercados por todo o país, até atingir o número atual de mais de 3000 Hipermercados só nos EUA”. Entre outros conceitos testados nos anos 80 e 90 incluem-se as lojas Helen’s Arts and Crafts, os outlets Bud’s Warehouse e lojas de fotografia Walmart Photo Lab. Com o passar do tempo, esses formatos foram vendidos ou encerrados, mas, como afirma David Glass, “É preciso testar coisas novas com frequência e, se não funcionarem, nós as fechamos e passamos para algo novo”. Bud Walton em uma grande inauguração de um outlet Bud’s Warehouse 1980 42 Don Soderquist entra para a Walmart como Vice-Presidente Executivo 1981 Abertura de lojas na Georgia e na Carolina do Sul 1982 Abertura de lojas na Flórida e no Nebraska Loja Hypermart em Topeka, no Kansas 43 Don Soderquist 44 “Ninguém consegue liderar sentado atrás de uma escrivaninha” Colocar um homem na lua Don Soderquist, antigo Vice-Presidente da Walmart, acredita profundamente no conceito de liderança de serviço, segundo o qual os gestores e líderes trabalham lado a lado com seus associados. “Quando era criança, costumava ler a história em quadrinhos das aventuras de Buck Rogers. Rogers usava uma roupa estranha e viajava pelo espaço em uma nave reluzente. Gostava de ler o Buck Rogers porque parecia magia, apesar de, nos anos 50, dois cientistas de Harvard terem afirmado possuir provas conclusivas da impossibilidade de viajar no espaço. Alguns anos depois, os EUA realmente desembarcariam homens na lua e os trariam de volta à terra em segurança. Hoje, as viagens espaciais são uma coisa comum“. “Esse feito podia ser considerado impossível, mas não era. Se eles conseguiram realizá-lo, o que mais seria possível? Existem coisas em sua organização que as pessoas consideram impossível, mas que, de fato poderiam ser concretizadas? Ninguém acreditava que seria possível criar a maior empresa do mundo em Bentonville, no Arkansas, mas nós conseguimos. Se você reconhecer que é possível fazer aquilo que parece impossível aos olhos dos outros, você poderá alargar os limites da imaginação. Quem sabe onde conseguirá chegar? Imagine o impossível!”. 35 Paul Carter Valorizar os associados Paul Carter, antigo Presidente da Walmart Realty, acreditava que o dinheiro era ganho na frente de trabalho, não na sede. “Eram os associados das lojas que faziam as vendas. Para mim, era imprescindível valorizá-los por tudo o que faziam”. De fato, Paul e a sua família, todos os anos, trabalhavam em uma das lojas na promoção de “Black Friday”, repondo prateleiras, recolhendo carrinhos do parque de estacionamento e embalando as compras. Ele sentia que era importante que toda sua família trabalhasse lado a lado com os associados, como agradecimento. Criar líderes empenhados em servir Era o mês de novembro de 1983 e a Walmart começava a preparar a atarefada época de Natal. Mr. Sam achou que era a época perfeita para relembrar os gerentes sobre o verdadeiro significado da cultura da Walmart. Como escreve Sam, “Na qualidade de líderes de pessoas, precisamos ser capazes de nos colocar em seus lugares. Devemos tentar compreender suas necessidades, desejos e ambições de acordo com o ponto de vista deles. Uma liderança positiva e exemplar, bem como o respeito pelo indivíduo, resultarão no tipo de esforço coletivo que colocará e manterá nossa empresa acima de todas as outras”. “É mais importante do que nunca criar líderes empenhados em servir… o maravilhoso estado de espírito assim obtido ajuda toda a equipe a cumprir seus objetivos gerais”. 1983 36 Abertura do primeiro Sam’s Club em Midwest City, no Oklahoma. Inauguração de novas lojas nos Estados de Indiana, Iowa, Novo México e Carolina do Norte 1984 Sam Walton dança o hula-hula em Wall Street. Abertura de lojas na Virginia. David Glass é nomeado Presidente “Superar as expectativas” Como explica Melissa Lan, Diretora-Geral das lojas Yantai e Dujiangyan na China “Todas as fases foram difíceis”, referindo-se ao violento sismo que abalou a China em maio de 2011. “Nossa loja sofreu muitas tragédias. Nossa equipe procurou incessantemente os associados desaparecidos e seus familiares“. Como os caminhões não podiam se aproximar o suficiente para entregar as mercadorias, Melissa e seus associados carregavam os produtos na mão, um a um, e a loja acabou por reabrir rapidamente. “Ela desenvolveu muitas atividades de reforço do espírito de equipe e faz o possível para cuidar de seus associados e clientes. Todos os associados ficam comovidos com o amor que Melissa demonstra e, para retribuir, todos trabalham arduamente”, conta um associado que trabalha com ela. “Devemos liderar na linha da frente e não esconder-nos atrás dos outros”. Kevin Chambers, Gerente de Área em Bradenton, na Flórida. “Como titular de um cargo de direção, descobri que o melhor que posso fazer é dar suporte aos meus associados. Eles sabem que estou aqui para apoiá-los. Mesmo que falhem, quero tratar do problema pessoalmente, ao invés de encaminhá-lo para a cadeia de comando. Os associados apreciam isso. Essa atitude tem a ver com minha formação militar… devemos liderar na linha da frente e não nos esconder atrás dos outros”. 1985 Abertura de lojas em Wisconsin e Colorado 1986 Abertura de lojas em Minnesota 1988 David Glass torna-se CEO. Abertura do primeiro Hipermercado em Washington, no Missouri. 47 Primeira loja internacional: Sam’s Club na Cidade do México, 1991 48 Anos 90 Um legado de “Satisfação Garantida” Ao final da última década do século XX, a Walmart se tornava oficialmente a maior empresa varejista dos EUA, com um volume de vendas anual de 32,6 bilhões de dólares. Após consolidar sua liderança no mercado norte-americano, a empresa começou a explorar as oportunidades de expansão internacional. Em 1991, a Walmart abriu suas primeiras instalações fora dos EUA - um Sam’s Club na Cidade do México. Em 1995, a Walmart já tinha 270 lojas distribuídas pelo Canadá, Brasil, México e Argentina. Em 1996, a empresa deu as boas vindas aos associados chineses à sua família em expansão e apresentou o site walmart.com a seus clientes do mundo inteiro. No final do século XX, a Walmart era a maior empregadora privada em todo o mundo, com mais Hipermercado Walmart no Canadá de um milhão de associados. Enquanto a expansão internacional assinalava o início de uma nova era, outra era chegava ao fim. Em 1992, 30 anos após inaugurar a primeira loja Walmart, Sam Walton faleceu aos 74 anos. As primeiras três décadas da Walmart foram um sucesso, graças ao compromisso de Sam com os três princípios básicos nos quais a Walmart se baseou desde o princípio: respeito pelas pessoas, serviço ao cliente e busca da excelência. Mesmo quando o rápido crescimento e o êxito sem precedentes da Walmart faziam história nas vendas de varejo, o fundador manteve-se fiel à sua visão: “As duas palavras mais importantes que escrevi foram aquelas do primeiro letreiro da Walmart: 'Satisfação Garantida'. Elas ainda estão lá, e fizeram toda a diferença”. 1990 49 Sam e Helen Walton com o Presidente George H. W. Bush no auditório da sede da empresa em 17 de março de 1992 50 Homenagear um homem verdadeiramente notável Presidente Bush acenando do avião Air Force One No dia 17 de março de 1992, no auditório lotado da sede da Walmart, o Presidente George H. W. Bush agraciou Sam Walton com a Medalha da Liberdade. Eram tantos os associados que queriam assistir a esse evento histórico , que foi necessário sortear os lugares disponíveis no auditório com capacidade para mais de 800 pessoas. Toda a família Walton - Helen, a mulher de Mr. Sam, seus filhos e netos e seu irmão, Bud - esteve presente para compartilhar esse dia muito especial. Broche dos serviços secretos para designação do nível de autorização Da coleção de Terri Shields 51 Exemplo de iniciativa e realização nos EUA A saúde cada vez mais frágil de Mr. Sam o havia mantido afastado do escritório no último mês e, quando o seu filho Rob o empurrou na cadeira de rodas através do auditório, muitos dos associados aí reunidos ficaram surpresos ao vê-lo em tal estado de debilidade. Nas palavras da associada Lee Ann Crawford: “Lembro-me do orgulho do entusiasmo que senti enquanto me preparava para um evento tão memorável. Mas, trabalhar para o Serviço Secreto e conhecer o casal Bush não era nada em comparação com o orgulho que senti quando vi o Mr. Sam entrar de cadeira de rodas com Helen e sua família”. Kimberly Lee Ann Crawford Slavan, redatora-adjunta da revista Walmart World, recorda: “O estrondo dos aplausos era tão alto que sua vibração era sentida nos alicerces do edifício. No entanto, os aplausos não eram dirigidos ao Presidente Bush. Mr. Sam tinha acabado de entrar no auditório e os quase 1 000 convidados levantaram-se de imediato para admirar um homem que estava ali para ser homenageado pelo seu país “. O Presidente Bush começou por reconhecer Sam e Helen Walton como ”extraordinários exemplos de iniciativa e realização nos EUA, tendo contribuído para a formação de bons cidadãos ao incentivar as pessoas a ajudar umas às outras”. Prosseguiu, afirmando que “Não é difícil ver porque que os associados acreditam nesta empresa.” Enquanto descrevia as várias realizações pessoais e profissionais de Mr. Sam, o Presidente Bush embargou-se pela emoção, a mesma emoção refletida nas lágrimas de orgulho em literalmente todos os associados presentes no auditório. 1990 52 A Walmart é a maior empresa de varejo dos EUA, com um volume de vendas de 32,6 bilhões de dólares 1990 Abertura de novas lojas na Califórnia, Nevada, Dakota do Norte, Pensilvânia, Dakota do Sul e Utah Nossas pessoas fazem a diferença Usando seu boné da Walmart, Mr. Sam levantou-se lentamente com a ajuda de Rob e Helen para receber a Medalha da Liberdade. Como sempre fazia, Sam atribuiu aos associados todo o mérito pelo êxito da Walmart, dizendo que eles são o melhor que a empresa tem. Segundo Mr. Sam, “Tivemos diversos ótimos líderes nesta empresa, mas o melhor de tudo é que recebemos excelentes ideias de todos nossos 380 000 associados. Isso é o mais importante podermos trabalhar todos juntos - e espero que possamos continuar dessa forma…é esse o segredo, é essa a solução”. Ele prosseguiu, expondo sua visão de uma Walmart global, empenhada em reduzir o custo de vida de todos, não apenas dos americanos. Para Mr. Sam, receber o título honorífico mais prestigiado do país foi “o ponto alto de toda nossa carreira - tanto minha como de toda a empresa”. A título de conclusão, afirmou: “Estamos orgulhosos por tudo que conseguimos, achamos que estamos somente começando”. Sua lembrança será eterna Menos de três semanas após esse evento histórico, Mr. Sam perdeu sua batalha contra o câncer. Contudo, seu legado perdura em todos os associados - aqueles que Os associados aplaudem Mr. Sam no auditório da sede da empresa durante a cerimônia de entrega da Medalha da Liberdade o conheceram pessoalmente e os que o fizeram através dos valores fundamentais de nossa empresa - porque nossos associados continuam empenhados em aplicar sua visão de economizar o dinheiro das pessoas para que elas possam viver melhor. 1991 A Walmart se internacionaliza, com a abertura de um Sam’s Club na Cidade do México 1991 Abertura de lojas em Connecticut, Delaware, Maine, Maryland, Massachusetts, New Hampshire, New Jersey e Nova York 53 Espírito de equipe dos associados chineses 54 Em todo o mundo em 21 anos (ou de Bentonville a Pequim: 10 000 milhas, e sempre aumentando) Depois daquele primeiro Sam’s Club na Cidade do México, a Walmart cresceu em 1991 para mais de 5 600 lojas em 2012, representando mais de 780 000 associados em 26 países fora dos EUA. Apesar desse crescimento, nossos valores fundamentais nunca mudaram. Respeitar as pessoas, servir nossos clientes e buscar a excelência continuam a ser os pilares da cultura da Walmart, quer seja em um Sam’s Club no Canadá, ou em uma loja Massmart na África. Maxibodega na Costa Rica 55 Dificuldades iniciais “Não é possível dominar o mundo a partir de Bentonville, no Arkansas”, era a frase favorita do antigo CEO da Walmart Internacional, John Menzer. O início da expansão internacional da Walmart foi um período de incerteza para muitos associados. “As pessoas simplesmente não acreditavam que nos tornaríamos uma empresa global”, recorda a associada Karen Porch, da matriz. ”Muitos de nós ficavam pensando o que haveria de errado em manter nossas operações apenas nos EUA. Todos nós sabíamos que a expansão internacional envolveria muito mais do que a administração das lojas nos Estados Unidos. Éramos, na maioria, habitantes de pequenas cidades da região de Bentonville e, por isso, pensávamos que algo de tão grande Karen Porch, escala nunca poderia funcionar”. Respeitar a cultura de cada país foi um aspecto importante do sucesso da Walmart no mercado global. Para muitos associados, viajar para fora dos Estados Unidos exigiu um curso de treinamento intensivo sobre a cultura e os costumes de cada país, muitas vezes totalmente diferentes dos hábitos dos americanos. Compreender a cultura única de um país era essencial para a apresentação da cultura da empresa. Tomar as decisões sobre recursos humanos, comercialização de produtos e operações dentro de cada país era importante. A associada Dee Dee Forsythe conta que o objetivo era fazer que “os associados assumissem a responsabilidade pelas operações em seus respectivos países”. Mudança de mentalidade A Seiyu, subsidiária da Walmart, é uma das maiores cadeias de supermercados do Japão. Com 422 lojas em todo o país, a Seiyu emprega mais de 35 000 associados. A adaptação à cultura da Walmart foi uma mudança profunda para muitos deles. 1992 56 Com Idaho, Montana e Oregon, a Walmart tem agora lojas em 45 Estados e em Porto Rico 1992 Nas palavras de Sam Walton: “A Walmart ajudará a baixar o custo de vida de todos, e não apenas dos americanos”. Em uma cultura onde os funcionários sempre se dirigem a seu superior pelo seu título, passar a chamá-lo pelo primeiro nome foi uma mudança que exigiu algum esforço. Jeff McAllister, na época Diretor de Operações da Seiyu, recorda as palavras de Izumi Kawano, antigo gerente de loja, quando apresentou John Menzer, então CEO da Walmart Internacional “fiquei extremamente impressionado quando ouvi Jeff se dirigir a seu chefe como ‘John’. Fiquei muito satisfeito em saber que trabalhava para uma empresa onde todos podiam se comunicar de forma aberta, independentemente do cargo John Menzer, com associados na China ocupado”. A comunicação aberta é uma das características da cultura da Walmart. Hoje, em todo o mundo, nossos associados cumprem a promessa de “preços baixos, todos os dias” para nossos clientes - seus amigos e vizinhos. Eu era a Walmart Dee Dee Forsythe viajou por todo o globo para treinar novos associados sobre os procedimentos, como obter resultados financeiros com os fornecedores e trabalhar com os códigos de barras dos produtos. “Geralmente, precisava começar por um módulo chamado 'Terminologia Walmart '”, diz Dee Dee, entre risos. “As pessoas na China não faziam ideia do que era um 'piggy-back trailer'! Além disso, fiquei espantada com o entusiasmo dos novos associados em relação à cultura da Walmart. Nunca trabalhei em um país onde os três valores fundamentais da Walmart não funcionassem”. “Quando viajava para outro país, eu era a Walmart. Por vezes, era a única representante da matriz em todo o país, e todos pareciam esperar que alguém que fosse da matriz deveria saber tudo sobre a empresa!”. Dee Dee acrescenta ainda que, ”Para ganhar a confiança dos associados, era preciso estar presente e não apenas chegar em um dia e partir no outro. Como eu trabalhava lado a lado com os novos associados, estes percebiam que eu punha em prática tudo o que dizia e que a Walmart cumpria suas promessas”. 1992 No dia 5 de abril, Sam Walton falece aos 74 anos de idade 1993 Abertura de lojas no Alasca, Havaí, Rhode Island e Washington, totalizando 49 Estados 57 Associada da Walmart no Canadá na assembleia-geral de acionistas em 2011 58 Keiko Kondo, da loja Nishikunitachi, no Japão Imagem gentilmente cedida pela Walmart Japão Cultura da Walmart - Em todo o mundo, a toda a hora São 11h30 da manhã, e está começando a hora de maior movimento na loja da Seiyu em Nishikunitachi, no Japão, a oeste de Tóquio. Keiko Kondo está no balcão da peixaria, respondendo às perguntas dos clientes sobre a variedade, origem e qualidade dos produtos expostos. Todas as manhãs, a oferta de peixes é ajustada em função da pescaria do dia e das preferências sazonais. Os clientes japoneses são bem informados e muito exigentes com o peixe que compram. “Tenho sempre em mente os princípios de servir o cliente e buscar a excelência”, diz Keiko. Ela conhece muitos dos clientes habituais e, muitas vezes, corta partes de peixes inteiros para satisfazer pedidos específicos. “Para mim, o melhor momento é quando vejo que os clientes estão satisfeitos”, ela afirma. “Somos comerciantes”, acrescenta. “Todos os dias, tenho o cuidado de elaborar a melhor oferta de pescados. Por exemplo, faço várias experiências, como mudar a disposição do expositor ou variar a espessura do peixe que corto em postas. Quando minhas ideias funcionam e as vendas aumentam, ganho confiança e fico com vontade de fazer mais para atender às necessidades dos nossos clientes”. 1994 A primeira loja ecológica é inaugurada em Lawrence, no Kansas 1995 James L. “Bud” Walton, cofundador da Walmart e irmão de Mr. Sam, falece no dia 21 de março de 59 Prejuízos após o terremoto e o tsunami no Japão 60 Resposta global em tempos de necessidade “A melhor maneira de se encontrar é se perder em benefício de outros”. - Mahatma Gandhi Japão, 11 de março de 2011: Scott Price, Presidente e CEO da Walmart Ásia, aguardava para embarcar em um voo de regresso à região quando ouviu a notícia de um terremoto de grande intensidade no Japão. Dezesseis horas depois, chegou a Hong Kong e teve ciência do nível de Joplin, Missouri, após um tornado de categoria EF5 em 22 de maio de 2011 devastação provocado pelo terremoto e pelo tsunami que se seguiu. Vinte e quatro lojas da Seiyu se encontravam perto do epicentro do abalo. Além de elevados prejuízos materiais, as lojas ficaram sem eletricidade. Várias lojas ficaram inundadas, e cerca de 2000 associados que trabalhavam na região afetada foram dados como desaparecidos. “Depois do terremoto, todas as prateleiras ficaram vazias”, conta uma dona de casa local, mãe de duas crianças pequenas. Scott observou que as cadeias de abastecimento em todo o Japão foram interrompidas, afirmando que “foi a pior destruição que havíamos visto. Enfrentávamos um enorme desafio”. Dentro de 12 horas após o abalo, 22 das 24 lojas vendiam alimentos e bebidas nos parques de estacionamento. 61 Vídeo amador de Jessica Lewis, avançando com dificuldade entre os destroços na loja de Waveland, no Mississippi, após o furacão Katrina Golfo do México, nos Estados Unidos, 2005: À medida que o furacão Katrina - uma tempestade de categoria 5 - avançava em direção ao Golfo do México, os associados e os gerentes da Walmart cuidavam dos preparativos. Isso permitiu que os associados da Walmart estivessem entre os primeiros a acorrer quando o Katrina se abateu sobre a região, no dia 28 de agosto. Segundo o xerife de Jefferson Parish, na Louisiana, “Se o governo federal tivesse respondido tão rapidamente como a Walmart, poderíamos ter salvado mais vidas”. Jessica Lewis, na época subgerente da Walmart em Waveland, no Mississippi, sobreviveu à tempestade com a família, mas sua loja ficou destruída. As inundações provocaram danos irreparáveis, mas que eram insignificantes, quando comparados às necessidades básicas da comunidade. Jessica e muitos outros associados enfrentaram o desafio, abrindo literalmente caminho através dos destroços para entregar aos amigos e vizinhos os bens essenciais tão necessários. 1995 62 A expansão internacional prossegue na Argentina e no Brasil. A Walmart garante a presença nos 50 Estados dos EUA com a abertura em Vermont 1996 A Walmart abre as primeiras lojas na China. São lançadas os websites da Walmart e do Sam’s Club Chile, fevereiro de 2010: Um terremoto de magnitude 8,8 atingiu o centro do Chile, provocando extensos danos em toda a região, incluindo a capital, Santiago. Eduardo Solórzano, Presidente e CEO da Walmart América Latina, afirma: “Diante do impacto em nossas comunidades, nossos clientes, associados e fornecedores, quisemos prestar assistência o mais rapidamente possível”. Segundo Doug McMillon, Presidente e CEO da Walmart Internacional, “Retribuir às nossas comunidades, sobretudo em períodos de necessidade, faz parte da cultura da Walmart. Uma crise apenas vem reforçar nosso compromisso e nossos pensamentos se concentram nas pessoas afetadas pela catástrofe”. Devastação após o terremoto no Chile “Minha escolha é compartilhar” Ladonna Buffer, associada no centro de devoluções de Bentonville, no Arkansas, afirma: “Adoro a sensação de saber que, quando recebo meu salário, estou ajudando alguém a ter uma vida melhor. É importante não esquecer que escolhemos o modo como usamos as bênçãos que nos são concedidas. Eu escolho compartilhar as minhas”. Mais de 82 000 associados da Walmart receberam mais de 67,8 milhões de dólares de assistência através do fundo Associate in Critical Need Trust (ACNT), desde sua criação em 2001. 100% do dinheiro doado pelos associados é diretamente entregue a outros associados em situação de carência. A diretora do projeto ACNT, Ashlie French, conta que, “Através do ACNT, os associados têm a oportunidade de se unir como uma família para fazer a diferença nas vidas dos que mais precisam”. A Walmart e a Walmart Foundation têm o orgulho de prestar apoio financeiro e serviços voluntários a mais de 100 000 instituições de caráter comunitário e solidário em todo o mundo. 1997 A Walmart é a maior empregadora privada dos EUA. As vendas ultrapassam 100 bilhões de dólares 1999 A Walmart adquire a ASDA, do Reino Unido 63 64 Desde 2000 Em posição de liderança Após 40 anos transformando o mundo varejista, a Walmart entrou no século XXI com a abertura do 1 000º Hipermercado e com uma renovada responsabilidade em fazer uma diferença no mundo. Em 2005, o então Presidente e CEO Lee Scott anunciou uma abrangente iniciativa ambiental, composta por três objetivos ambiciosos para a Walmart: • utilização de energia 100% renovável; • produção de zero resíduos; e • venda de produtos sustentáveis para as pessoas e para o ambiente. Duas novas iniciativas foram lançadas em 2011: Alimentação mais saudável e mais econômica e capacitação financeira das mulheres em todo o mundo. Acreditamos que faremos uma diferença maior se tirarmos partido da nossa dimensão e, como Sam Walton muitas vezes nos dizia, “nadando a favor da corrente”. Acreditamos também que, se impusermos a nós mesmos o desafio de superar as expectativas, sobretudo as nossas, poderemos experimentar coisas novas, abrir novos caminhos e obter melhores resultados. 2000 65 Um ponto decisivo “O mundo precisa constantemente de ajuda”, dizia Lee Scott, antigo Presidente e CEO da Wal-Mart Stores, Inc. “O que seria preciso para que a Walmart tenha sempre o melhor desempenho possível, o tempo inteiro? E se aproveitássemos nossa dimensão e nossos recursos para transformar este país e este planeta em locais ainda melhores para todos nós: clientes, associados, filhos e gerações vindouras?”, afirmou Lee, quando a resposta da Walmart ao furacão Katrina em agosto de 2005 começou a ter visibilidade junto ao público. Lee refletiu: “Felizmente, catástrofes como o Katrina não são muito frequentes, mas o mundo precisa constantemente de ajuda. Poderíamos nós (Walmart) fazer isso?”. O mundo começou a reparar nesses valores e na Walmart enquanto agente de mudança positiva. Nas palavras de Rollin Ford, Vice-Presidente Executivo e Diretor Administrativo, “Durante o Katrina, não fizemos realmente nada de novo - no entanto, as pessoas olharam para o que fazemos todos os dias através da lente de uma grande catástrofe: cuidar do cliente”. 67 Estabelecer três GRANDES objetivos… e obter progressos De acordo com Bill Simon, Presidente e CEO da Walmart U.S., “A Walmart deve ter orgulho do progresso da empresa no cumprimento de três objetivos ambientais. Porém, é importante não 2000 68 1 Energias renováveis 2 Zero resíduos 3 Venda de produtos sustentáveis para o ambiente H. Lee Scott torna-se Presidente e CEO da Wal-Mart Stores, Inc. 2003 A revista Fortune elege a Walmart como Empresa Mais Admirada nos EUA esquecer que ainda há muito trabalho a ser feito e que devemos sempre procurar desenvolver soluções que sejam boas para o negócio e para o ambiente”. “Aprendemos muito com nossos programas de energias renováveis na Califórnia, no Havaí e no Texas, e continuamos a explorar oportunidades para nos expandir para outros Estados e países”, declarou Greg Pool, Diretor de Energias Renováveis da Walmart. Greg Pool De acordo com Vonda Lockwood, Diretora de Operações da Walmart para os EUA, “Os grandes objetivos nunca nos intimidaram. No que se refere à sustentabilidade, nossa ação está baseada em três objetivos abrangentes e ambiciosos. São, de fato, objetivos difíceis de serem alcançados, mas tenho orgulho em anunciar que estamos fazendo bons progressos em relação à produção de zero resíduos. Para atingirmos essa meta, será fundamental redirecionar os resíduos atualmente enviados para os aterros. Na prática, isso significa que precisamos encontrar uma forma de reciclar ou reutilizar quase tudo. E podemos fazê-lo”. Vonda Lockwood “Como parte do objetivo de sustentabilidade da Walmart, com base no qual nos propomos vender produtos sustentáveis para as pessoas e para o ambiente, procuramos sempre ampliar nossa oferta de produtos sustentáveis”, afirmou Al Dominguez, Vice-Presidente de Produtos Químicos e Papelaria da Walmart. “Estamos entusiasmados com a ideia de aproveitar nossa dimensão para disponibilizar esses produtos a um maior número de clientes em nossas lojas e no site walmart.com”. 2005 Al Dominguez Início dos esforços de sustentabilidade 69 Painéis solares de película fina na loja de Mountain View, na Califórnia 70 Tomar medidas para proteger o planeta Fontes de combustível alternativas “É satisfatório saber que aquilo que faço está, de alguma forma, contribuindo para que a Walmart se torne mais independente em termos energéticos”, diz Marty Gilbert, Diretor de Energia. Marty e a sua equipe estão trabalhando no desenvolvimento de fontes de combustível alternativas, utilizando tecnologias como células de combustível, turbinas eólicas e energia solar. Marty tem especial preferência pela energia solar: “Trata-se de uma tecnologia amplamente aceita e que as cidades já conhecem bem. Além disso, temos muito espaço subaproveitado em telhados e coberturas. Em janeiro de 2012, colocamos nossa 100ª loja online com a ajuda da energia solar”. 71 “Menos vidro. Menos papel. Menos custos”. O associado Jason Fremstad, chefe de compras de vinhos, conta: “A revista Wine Business Monthly me procurou para saber como havíamos reduzido a quantidade de vidro utilizado no engarrafamento do nosso vinho Oak Leaf. Em 2010, atraímos muita atenção por retirarmos a reentrância existente no fundo das garrafas de vinho. As garrafas de fundo plano pesam menos 25% do que as garrafas de vinho que vemos habitualmente. Além disso, passamos a utilizar mais papel reciclado nos rótulos e redesenhamos a caixa de embalagem para reduzir a quantidade de papel ondulado. Menos vidro. Menos papel. Menos custos. Esse projeto foi uma excelente aposta para o ambiente e para a Walmart. Estamos todos de parabéns!”. Economizar energia economiza dinheiro Na opinião de Ralph Williams, “Por vezes, a falta de reação dos clientes é a melhor reação“. Ralph, que trabalha na equipe de Sistemas de Edifícios, testou um novo sistema de iluminação no Neighborhood Market em Wichita, no Kansas. “Quando os clientes entram em nossas lojas, eles estão pensando em suas listas de compras, no que farão para o jantar ou se os filhos precisam de meias novas. Posso garantir que não pensam na iluminação da loja. Essa responsabilidade é minha, e eu a levo muito a sério. A iluminação representa 25% ou mais do consumo energético de uma loja. Se reduzirmos nosso consumo de energia através da iluminação, não só estaremos protegendo o ambiente, como também economizando dinheiro”. Foi na loja de Wichita que foi realizado o primeiro grande teste de um novo sistema de iluminação por diodos emissores de luz (LED). “Não interessa ter uma iluminação eficiente em termos de custos e energia se os clientes não quiserem fazer compras em nossas lojas! A iluminação por LED precisava criar um ambiente agradável, o que foi alcançado”. “Para quê esperar?” Em 2011, a Walmart anunciou um novo compromisso global com a agricultura sustentável e com a redução do impacto da atividade agrícola no ambiente. Por exemplo, o objetivo da Walmart é utilizar óleo de palma de fontes sustentáveis em todos os produtos da marca 2005 72 A Walmart abre lojas na Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras e Nicarágua 2005 1,6 milhões de associados em 6 141 estabelecimentos em todo o mundo, atendendo mais de 138 milhões de clientes por semana até o final de 2015. David Walker, cuja equipe é responsável pelos produtos acabados de padaria e pastelaria nas lojas Sam's Club, afirma: “Decidimos iniciar imediatamente a transição e fico contente por não termos esperado. Há pouco tempo, alguém me perguntou por que fazemos tudo tão rapidamente. A resposta é simples: do outro lado do mundo, pessoas que nunca conheci e animais que nunca vi são afetados de forma positiva pela decisão que tomamos. Estamos contribuindo para criar modos de subsistência para pequenos e médios agricultores e protegendo os habitats dos animais. Ao mesmo tempo em que fazemos isso, estamos fornecendo alimentos econômicos e de alta qualidade às nossas populações. Para quê esperar?” Trabalhar com nossos fornecedores Stella Bray-Conrad, Diretora de Fontes Éticas explica: “Minha função é garantir que as fábricas e os fornecedores que abastecem a Walmart operam de forma responsável e seguem os mais elevados padrões. A responsabilidade exige conscientização e educação - foi assim que começou nosso Programa de Desenvolvimento de Fornecedores“. Stella acrescenta que “Há muito tempo que a Walmart inspeciona as fábricas para controlar as condições de trabalho, mas, há dois anos, começamos a enviar nossas próprias equipes para analisar as empresas e trabalhar com os nossos principais fornecedores e fábricas para ajudá-los a elaborar planos de reforço da eficácia e das condições laborais. “A Ramesh Flowers é uma empresa indiana com a qual colaboramos há mais de 10 Stella Bray-Conrad anos. Recentemente, contou com nosso apoio para desenvolver um plano, tendo adotado e aplicado nossas recomendações. A Ramesh Flowers nos informou que, agora, não produzem mais resíduos em suas fábricas. Além disso, eles reduziram o consumo de água em 36%, usam painéis solares para aquecimento de água, treinam os trabalhadores em formas de vida sustentáveis e utilizaram 15% dos seus terrenos para criar uma zona verde. É gratificante ver tantas pessoas trabalhando em conjunto e fazendo a coisa certa”. 2007 Helen Walton falece no dia 19 de abril 2007 A Walmart lança um programa de prescrição de medicamentos genéricos a 4 dólares 73 74 Nunca é demais agradecer A associada Susan Foust, do centro de distribuição de Hopkinsville, no Kentucky, passou pelo pior pesadelo de qualquer mãe. Quando seu filho Jason foi morto no Iraque em 2005, Susan diz que foi a família Walmart que lhe deu forças para seguir em frente. “São a melhor equipe de apoio que poderia ter. Eles são minha família”, afirma Susan. Ela própria veterana de guerra, Susan conta Jason e Susan Foust Da coleção de Susan Foust que “Em tudo o que afetou minha vida, a Walmart foi um pilar que esteve sempre ao meu lado”. Quando o marido de Susan foi enviado para o Iraque, Susan diz que “Todos os dias me perguntavam como estava o Jerry e se estava tudo bem comigo”. A Walmart tem uma parceria com a Wreaths Across America, uma organização que, todos os anos, em dezembro, presta homenagem aos soldados veteranos falecidos em todo o país. Nesse dia muito especial em 2011, foram colocadas coroas de flores em todos os túmulos do Kentucky Veterans Cemetery West em Hopkinsville, incluindo no do filho de Susan. “O momento em que coloquei a coroa no túmulo do Jason significou tudo para mim”. 75 Heróis e associados “Servir duas causas maiores do que nós mesmos” Além de seu trabalho de Relações Públicas, o associado Chris Neeley também é soldado da reserva do exército dos EUA . “Foi a melhor decisão que tomei”, explica Chris sobre sua carreira na Walmart. “Não podia trabalhar em um lugar melhor. Tudo o que a Walmart fez antes, durante e depois minha mobilização me convenceu a contar aos outros que é possível se alistar no exército, tal como eu fiz, e continuar a trabalhar na Walmart em tempo integral, servindo assim duas causas maiores do que nós mesmos”. Chris Neeley, soldado da reserva do exército dos EUA e Diretor de Relações Públicas na Walmart “Aproveitar as oportunidades - Elas estão por todos os lados” “Uma carreira na Walmart é orientada para as tarefas, organizada e bem planejada”, afirma Elise Hackstall, oficial da reserva do exército dos EUA. Elise compara os três princípios fundamentais da Walmart aos valores do exército, dizendo que são tão semelhantes, que pensou imediatamente “É exatamente isto que devo fazer”. Elise descreve a Walmart como uma “organização autossuficiente”. As oportunidades são muitas, basta querer aproveitá-las”. “Eu administrava a loja como se fosse minha” Elise Hackstall, soldado da reserva do exército dos EUA e gerente de loja em Columbus, na Geórgia. “O que me atraiu na Walmart foi a estabilidade. Eu poderia ficar na Walmart para o resto da minha vida profissional e ter a oportunidade de trabalhar nas mais diversas áreas”. Quando lhe pedimos para descrever sua carreira na Walmart, Michelle Caraballo, veterana do exército, responde: “Como gerente de loja, tinha liberdade para agir como se o negócio Michelle Caraballo, veterana do Exército dos EUA e Diretora de Processo Empresarial Internacional fosse meu“. Além disso, explica, “Podia fazer tudo o que fosse preciso para oferecer preços baixos, a melhor experiência e a melhor loja aos nossos clientes. Foi isso que me motivou”. Atualmente Diretora de Processo Empresarial Internacional, Michelle mantém o mesmo ponto de vista ao exercer funções de apoio às lojas da China. 2007 76 A Walmart e a Bharti anunciam uma joint-venture na Índia 2009 Mike Duke é nomeado Presidente e CEO “Todos têm algo a dizer” “A Walmart é, sem dúvida, o lugar certo para quem deseja crescer em uma empresa”, acredita a Diretora de Proteção de Ativos da Walmart, Joy Baucom. Segundo Joy, que foi sargento no exército norte-americano, “Quase toda minha família seguiu a carreira militar, e a integridade é um princípio que está sempre Joy Baucom, veterana do exército norte-americano e Diretora de Proteção de Ativos em Washington e Oregon presente para nós. Fiquei impressionada quando soube que esse era também um dos princípios básicos da Walmart. É importante encontrar uma empresa que acredite honestamente em seus valores fundamentais, os quais economizam o dinheiro das pessoas para que elas possam viver melhor. Não é apenas uma frase feita. É uma convicção. A Walmart leva em consideração o que eu tenho a dizer, porque somos a principal fonte de informação, a linha da frente. Sam Walton dizia: 'Ouçam os associados e não ignorem suas opiniões'. Foi aí que soube que esta era uma empresa onde eu poderia evoluir profissionalmente. Na Walmart, todos têm algo a dizer, bem como a oportunidade de contribuir de forma positiva para o negócio”. Um pedaço de casa no outro lado do mundo Após o 11 de setembro de 2001, Steve Womack, antigo Presidente da Câmara de Rogers, no Arkansas, passou a ser conhecido como tenente-coronel Steve Womack, oficial da Guarda Nacional do Arkansas. O grupo participou de uma missão de manutenção da paz na região de Sinai, no Egito, entre janeiro e julho de 2002. O tenente-coronel Womack batizou o posto comercial da base como “Filial da Walmart no Egito”, homenageando assim os membros da sua equipe que trabalhavam na Walmart antes da mobilização. Com o apoio da Walmart, os soldados da unidade de Womack puderam passar o Natal de 2001 em casa com as famílias antes de serem enviados para o Egito. Womack é hoje membro da Câmara dos Representantes dos EUA pelo Estado do Arkansas. 2009 Abertura na Índia da BestPrice Modern Wholesale, loja de cash-and-carry de propriedade da Walmart 2009 A Walmart entra no mercado chileno com a aquisição de uma participação majoritária na Distribución y Servicio (D&S) S.A. 77 78 De 2010 A quem muito foi dado, muito será exigido. Agora que a Walmart comemora seu 50º aniversário, a visão de Sam Walton se reflete nas prioridades da empresa, ou seja, tornar-se verdadeiramente global, assumir a liderança em questões sociais e, acima de tudo, manter a solidez da nossa cultura. Esses objetivos não são ambiciosos. Eles podem ser alcançados. Essa é a oportunidade que nossa empresa e todos os associados da Walmart têm para saber qual é a a sensação de ajudar pessoas em todo o mundo a economizar e a viver melhor. 2010 79 80 O futuro “Ter em mente oferecer a todas as pessoas com dispositivos móveis a plataforma e as informações necessárias para que comprem exatamente o produto que elas querem, com o melhor preço, em qualquer lugar do mundo. Ter em mente ajudar não apenas 200 milhões de clientes por semana, mas sim bilhões de clientes por semana a economizar e a viver melhor”. - Mike Duke, junho de 2010 A tecnologia de comércio eletrônico global, sobretudo através de dispositivos móveis, está mudando totalmente a forma de interação da Walmart com seus clientes. É muito mais do que apenas outro canal – é, literalmente, o futuro do comércio. Assim como a Walmart transformou as vidas de clientes de zonas rurais ao facilitar o acesso a produtos disponíveis até então somente aos clientes das áreas urbanas, o comércio eletrônico global permitiu que bilhões de pessoas em todo o mundo tivessem acesso a milhões de artigos e serviços, a qualquer hora do dia. 81 Imagine… …você entra em uma loja e recebe uma mensagem em seu dispositivo móvel sobre um produto no qual pode estar interessado. …que está planejando uma festa e tudo corre de forma tranquila, porque, com base em seu perfil, a Walmart lhe sugere um menu, os elementos de decoração, ou até mesmo a roupa que você irá usar. Esse futuro é agora. Um bilhão, e o número continua aumentando “Hoje, mais de um bilhão de pessoas acessa a Internet, o que provocou importantes mudanças no modo como os consumidores procuram, pesquisam e compram produtos. Se combinarmos Internet, dispositivos móveis e redes sociais com comércio varejista, chegamos à próxima geração de comércio, na qual a Walmart está concentrada”, afirma Jeremy King, Vice-Presidente do departamento de comércio eletrônico global da Walmart. De acordo com Anand Rajaraman, Vice-Presidente da @WalmartLabs, “A Walmart definiu o comércio eletrônico como prioridade estratégica. Ao fazer isso, é importante analisar a forma como o mundo mudou. Ocorreram duas grandes mudanças nos últimos dois anos, uma delas foi o surgimento das redes sociais. A outra, foi a introdução dos smartfones no mercado. A combinação de ambos mudou e continuará a mudar a forma como as pessoas compram”. Neil Ashe, Presidente do departamento de comércio eletrônico global da Walmart, afirma: “No futuro, iremos conhecer melhor cada um dos nossos clientes e recorrer à tecnologia para lhes oferecer os produtos que esperam de nós, assim como os serviços destinados a melhorar sua qualidade de vida. Nos próximos 50 anos, a Walmart irá redefinir o significado de serviço ao cliente”. Como conta o associado Greg Hall, membro da equipe de marketing da walmart. com, “Não tenho dúvida de que tecnologias como os smartfones e os tablets desempenharão um papel fundamental nos próximos 50 anos da Walmart. Quero fazer parte de uma empresa que cria novas ferramentas para que a Walmart possa continuar a fazer o que sempre fez: ajudar nossos clientes a economizar e a viver melhor”. 82 Minseok Park, Jeevan Ananth, Srikanth Murthy, John Wang e Pavel Kalinin, do departamento de comércio eletrônico global de San Bruno, Califórnia 83 Escola Social de Varejo, Brasil Imagem gentilmente cedida pela Walmart Brasil 84 Os estudantes de hoje. Os líderes de amanhã. “Considero que a educação, o treinamento e a participação ativa dos nossos associados é uma importante vantagem para a Walmart”. —Sam Walton Adriana Rezende, associada no Brasil, diz que “É ótimo estar empregada em uma área que adoro, o comércio varejista”. Ela trabalha atualmente no departamento de produtos perecíveis, uma área que precisa desesperadamente de profissionais treinados. Incluída no primeiro grupo de 1 000 jovens que participaram da Escola Social de Varejo, no Brasil, Adriana conseguiu seu primeiro emprego formal. Agora, ela trabalha em uma loja TodoDia, na cidade brasileira de Carapicuíba. Para ela, frequentar essa escola mudou literalmente sua vida. William Campopiano tinha o sonho de trabalhar na sede da Walmart Brasil. Não só cumpriu esse objetivo depois de frequentar o curso, como também conseguiu entrar para a faculdade. “Ter a oportunidade de participar de um programa desses me ajudou a concretizar meu sonho e a ter perspectivas de futuro”. Adriana e William são apenas dois dos cerca de 780 000 associados da Walmart em todo o mundo que se beneficiaram com nosso compromisso na área educativa. Nosso objetivo: capacitar a próxima geração para obter o treinamento e as competências necessárias para se tornarem excelentes gestores no futuro. Adriana Rezende Imagem gentilmente cedida pela Walmart Brasil 85 Formar trabalhadores altamente qualificados Em 2008, a Bharti Walmart abriu três centros de treinamento em Punjab, Nova Delhi e Bangalore, na Índia. Foram os primeiros centros de treinamento especializado a serem abertos no país através de parcerias público-privadas com o governo de Punjab. Os cursos de certificação profissional, gratuitos e de curta duração, visam preparar os alunos para o exercício de funções de atendimento e vendas em lojas de venda de varejo. Até hoje, obtiveram certificação mais de 6 300 alunos, dos quais 2100 estão já empregados, incluindo 400 em nossas lojas BestPrice e Easy Day. O instituto de treinamento é o reflexo de duas grandes tendências na Índia*: em primeiro lugar, a falta de competências especializadas na indústria de varejo em rápido crescimento no país; e, em segundo, em breve, a Índia terá a população mais jovem do mundo. De seus 1,2 bilhões de habitantes, 570 milhões têm menos de 25 anos. Estudos recentes demonstram que 57% dos jovens indianos não têm acesso às oportunidades de treinamento que poderiam ajudá-los a encontrar emprego. O centro de treinamento em comércio varejista contribuirá para a criação de talentos nacionais nessa área. Construir a próxima geração A organização Students in Free Enterprise (SIFE) foi fundada em 1975 com o objetivo de reunir os principais líderes do presente e do futuro e criar um mundo melhor e mais sustentável através do poder positivo das empresas. Essa organização internacional sem fins lucrativos possui programas ativos em mais de 1 600 instituições de ensino superior em 39 países. Os estudantes universitários, profissionais acadêmicos e líderes da indústria que participam da SIFE demonstram que os indivíduos com conhecimentos e paixão pelos negócios podem ser uma importante força de mudança. As equipes da SIFE realizam um trabalho eficaz de capacitação, aplicando conceitos econômicos e uma abordagem empresarial para melhorar a qualidade e o nível de vida de seu público-alvo. * Relatório de sustentabilidade global da Walmart, 2009 2010 86 A Walmart atinge a primeira posição da lista Fortune 500 pela sétima vez desde 2002 2010 A revista Feeding America elege a Walmart e o Sam’s Club como Doadores do Ano Equipes SIFE comemoram durante um concurso Imagem gentilmente cedida pela SIFE Jack Shewmaker, antigo Presidente e Diretor de Operações da Walmart, está convicto de que, juntas, a Walmart e a SIFE podem fornecer soluções empresariais muito eficazes. Em novembro de 2008, o Sam’s Club anunciou seu Desafio de Sustentabilidade Ambiental, em complemento à sua longa relação com a SIFE USA. Essa parceria abre às equipes da SIFE USA e aos associados do Sam’s Club a oportunidade de trabalhar em conjunto para capacitar pequenas empresas com o objetivo de reforçar práticas ambientalmente sustentáveis. Ao final de cada ano acadêmico, as equipes da SIFE são avaliadas quanto à eficácia da oportunidade econômica criada pelos seus projetos de apoio às empresas para a tomada de decisões mais sustentáveis. 2010 A Bharti Walmart abre a primeira loja na Índia 2010 A Walmart adquire 50% da Massmart Holdings Limited, da África do Sul 87 Anju Ara com colegas do centro de treinamento WHEEL, em Bangladesh 88 A Walmart ajuda as mulheres a fazer a diferença “O desafio que se coloca às pequenas empresas geridas por mulheres sobretudo artesãs - é o fato de terem um produto excelente, mas não terem o porte ou a escala necessária para vendê-lo em nossas lojas físicas”. — Leslie Dach, Vice-Presidente Executivo de Assuntos Corporativos Estamos utilizando nossa dimensão e escala para exercer um impacto positivo nas vidas de nossos associados, fornecedores e clientes. Até o final de 2016, temos o compromisso de garantir às nossas fornecedoras o acesso a um grupo bem definido de clientes através da página walmart.com, para que possam se beneficiar com a experiência da empresa em relação a clientes, embalagens e promoções. Laura Phillips, Vice-Presidente da Walmart U.S., lembra o dia 14 de setembro de 2011, data em que Mike Duke anunciou a criação da iniciativa de capacitação econômica global das mulheres: “Para mim, foi um momento de orgulho e de reflexão sobre a oportunidade que a Walmart tem de alavancar nossa escala e oferecer soluções para problemas complexos, bem como de criar oportunidades para milhões de mulheres. Cumpriremos nossa promessa de oferecer uma 'vida melhor' de um modo que só a Walmart é capaz”. Laura Phillips Vice-Presidente da Walmart U.S. 89 Anju Ara, de Bangladesh Anju Ara, de 27 anos, mudou-se de sua cidade natal, Pabna, em Bangladesh, para a capital, Daca, para trabalhar em uma fábrica têxtil e concretizar o sonho de fugir da pobreza e ter uma vida melhor. Quando estava trabalhando na fábrica Evince, Anju ouviu falar do centro de treinamento WHEEL, um projeto financiado em parceria com a CARE e a Fundação Walmart. O objetivo desse centro é oferecer às 2 500 trabalhadoras de fábricas de vestuário de Bangladesh competências profissionais e alfabetizá-las, a fim de melhorar seu nível de vida e as condições de trabalho. No WHEEL, Anju e outras trabalhadoras da fábrica aprenderam a ler e a escrever Bengali, a resolver problemas matemáticos relacionados com seu trabalho e a adotar boas práticas de saúde e higiene. O treinamento que Anju recebeu lhe permite deslocar-se com facilidade em Daca, agora que já lê Bengali, o que também a tornou mais produtiva. Kim Matthews, de Arkansas, EUA Kim Matthews, uma agricultora do Arkansas que fornece batata-doce às lojas Walmart e Sam’s Club, é proprietária da Matthews Ridgeview Farms. Ela e sua família foram expandindo seu negócio ao longo dos anos graças à colaboração com a Walmart. Hoje, Kim também é proprietária da Delta Blues Farms, uma cooperativa de 364 hectares, composta por 12 produtores de batata-doce da região de Phillips County, oito dos quais são agricultores de minorias étnicas. Além desses 12 produtores, a Delta Blues Farms emprega entre 25 e 40 pessoas durante o ano, adicionando postos de trabalho à economia local. Através da Delta Blues Farms, Kim ajudou os produtores a obter o certificado de segurança alimentar Euro/Global-GAP e a vender seus produtos nas lojas Walmart e Sam’s Club. Kim também participa ativamente da comunidade local, fazendo doações a refeitórios sociais e igrejas. Atualmente, ela está colaborando com a Universidade de ArkansasPine Bluff para trazer novos produtores para a cooperativa Delta Blues. 2011 90 A Walmart anuncia a iniciativa de capacitação econômica das mulheres, disponibilizando bolsas com um valor superior a 100 milhões de dólares 2011 Abertura da 10 000ª unidade, um Sam’s Club, na cidade de Cuernavaca, no México Associada da Walmart México na loja Bodega Aurrerá 91 Dawn Blocker Diretora de Mercado para o mercado 152, da região oriental do Tennessee “Sendo uma afro-americana em um mercado rural do Tennessee, ainda tenho clientes que não falam comigo ou que não acreditam que desempenho um cargo de liderança. Isso não me impede de tentar conhecê-los melhor. Faço o possível para eliminar essa barreira. Sempre gostei de lidar com pessoas diferentes. Sinto interesse pelas pessoas que falam outra língua e que têm um aspecto diferente do meu. Às vezes, é um desafio, mas eu gosto de estabelecer laços e de começar pelas relações mais difíceis. Não conheço outra empresa disposta a dar a alguém da minha origem, uma mulher de uma zona violenta de Baltimore, as oportunidades e responsabilidades que a Walmart me deu. Meu êxito depende apenas de mim. O mais interessante é que meu trabalho me permite retribuir o que recebo a outras pessoa como eu. Conto às pessoas minha história e incentivo-as a fazer serviços voluntários no abrigo local para mulheres vítimas de violência doméstica. Quando as pessoas me olham nos olhos, elas conseguem perceber que sou uma sobrevivente. Às vezes, me perguntam porque trabalho para a Walmart. Minha resposta é simples: “Trabalho para a Walmart porque a Walmart trabalha para mim“. 2011 86 Walmart Canadá: Shelley Broader torna-se a primeira mulher a assumir a presidência da empresa no país 2012 Rosalind Brewer torna-se CEO do Sam’s Club e a primeira afro-americana a assumir o cargo de CEO em uma unidade de negócios da Walmart Martha Monteverde Gerente do Sam’s Club 6 608 em Phoenix, no Arizona “Todos meus 23 anos de carreira foram passados no Arizona e nunca deixei de trabalhar enquanto criava meus filhos. Atingi meus objetivos de fazer a gestão de um clube, de administrar um clube avaliado em 100 milhões de dólares e de abrir um clube. Podemos fazer tudo o que quisermos, desde que estejamos dispostos a mudar, a nos adaptar e a assumir riscos. Faz parte do crescimento. Se não quisermos mudar, não cresceremos. Acredito que existem, literalmente, milhares de histórias de mulheres, tanto na Walmart, como em outras empresas, que trabalham para construir um mundo onde possam aproveitar seu potencial ao máximo… e, ao fazê-lo, estamos contribuindo para um mundo onde todas as mulheres possam construir uma vida melhor para si e para suas famílias”. Susan Chambers Vice-Presidente Executiva da Divisão Global People 2012 No exercício financeiro de 2012, a Walmart e a Walmart Foundation doaram cerca de 960 milhões de dólares em dinheiro e produtos, distribuídos por todo o mundo 93 Mike Duke cumprimenta Patrick Rhoden na loja Pali, na Costa Rica 94 Nossa próxima geração Quando, há 50 anos, Sam Walton abriu a primeira loja Walmart em Rogers, no Arkansas, ele começou a contribuir para a diminuição do custo de vida dos clientes, permitindo-lhes economizar e viver melhor. Desde então, o mundo sofreu profundas mudanças, mas a missão de Sam permanece viva e continuará a definir quem somos nas próximas décadas. Juntos, nos últimos 50 anos, enfrentamos desafios, descobrimos oportunidades, corremos riscos, sofremos dificuldades e celebramos sucessos, e continuaremos a fazê-lo nos próximos 50 anos. Nossa cultura é o que nos vincula às nossas raízes e o que continuará a nos conectar no futuro. Este livro conta as histórias de associados que fizeram coisas extraordinárias a serviço de nossos clientes, cuidando uns dos outros e fortalecendo suas comunidades. Estes são apenas alguns exemplos de histórias que descrevem feitos notáveis dos nossos associados em todo o mundo. Quando visito lojas e clubes por esse mundo fora, fico sempre impressionado com o modo como nossas semelhanças se sobrepõem às características e experiências que nos tornam únicos como indivíduos. Podemos não compartilhar a mesma língua ou o mesmo fuso horário, mas compartilhamos uma paixão comum pelo atendimento ao cliente. Essa paixão faz parte do nosso DNA desde a abertura da primeira loja em 1962. Todos os dias, tenho oportunidade de comprovar o empenho de vocês, e quero agradecer sua dedicação aos nossos clientes e às comunidades que atendemos. Agora que celebramos nossos primeiros 50 anos, não devemos esquecer que ainda somos uma empresa jovem que precisa crescer e se expandir para fazer com que o legado de Sam Walton chegue a toda uma nova geração de associados e clientes. Obrigado por tudo o que vocês fazem. Mike Duke 95 Autógrafos . Os nossos agradecimentos às centenas de antigos e atuais associados que contribuíram para a criação deste livro Fragmentos de “Made in America“, Doubleday Publishing Group, junho de 1992, cortesia do espólio de Samuel M. Walton e John Huey; imagens selecionadas, cortesia do Walmart Visitor Center; conteúdo e fontes retirados do relatório de sustentabilidade global da Walmart de 2009 e dos relatórios de responsabilidade global da Walmart de 2010, 2011 e 2012. Autógrafos Alice, John, Sam, Helen, Rob e Jim Walton Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit. Nunc ante. Vestibulum vel nisi eu libero ultrices sollicitudin. Quisque vitae lorem vitae mauris sollicitudin tincidunt. Sed ut dui. Etiam felis nisl, vestibulum in, facilisis ut, pulvinar in, nunc. Curabitur sit amet nibh. Ut ut augue nec metus bibendum cursus. Limitação de responsabilidade/isenção de garantia: As informações contidas neste livro de assuntos gerais estão protegidas pelas leis de direitos autorais internacionais e dos EUA. A compilação (ou seja, a coleta, formatação e edição) de todo o conteúdo deste livro é propriedade exclusiva da Walmart e está igualmente protegida pelas leis de direitos autorais internacionais e dos EUA. O editor e o autor não assumem qualquer declaração ou garantia quanto à exatidão ou à integridade do conteúdo da obra, exonerando-se, em particular, de todas as garantias de adequabilidade para fins específicos. Os conselhos e estratégias nele contidos podem não ser adequados a todas as situações. A obra é vendida com o entendimento de que nem o editor, nem o autor estão prestando quaisquer serviços jurídicos, contábeis ou outros serviços profissionais. O presente livro pode conter opiniões e pontos de vista de indivíduos e da Wal-Mart Stores, Inc. O editor e o autor não podem endossar, garantir ou assumir a responsabilidade pela exatidão, eficácia ou veracidade dos conteúdos produzidos pelos associados especificamente mencionados. 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É isso que nos tem distinguido ao longo destes cinquenta anos. 1962 Walmart Celebramos nossos primeiros cinquenta anos ajudando as pessoas a economizar para que elas vivam melhor. 2012