Relatório Anual 2010

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Relatório Anual 2010
RELATÓRIO ANUAL
CSU
1
VISÃO, VALORES E MISSÃO
VISÃO
Ser líder
ganhando o
no mercado em que atua, oferecendo soluções completas
respeito, a admiração e a confiança de seu público.
a seus clientes e
VALORES
O comprometimento
é um dos valores mais importantes para o crescimento e bom
funcionamento de uma empresa. Por isso, é essencial que cada um aja e pense como se fosse
dono do negócio, partilhando responsabilidades, contribuindo com ideias e zelando para o
aprimoramento e desenvolvimento de processos no dia a dia da Companhia.
A busca pela excelência é o que leva ao aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas.
Por isso, a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores para que eles possam
sempre superar seus limites e vencer novos desafios.
A construção e o fortalecimento de relacionamentos duradouros com os seus principais
públicos - colaboradores, clientes, comunidade e fornecedores - é a base para o crescimento e
sustentação da CSU.
O dia a dia da Companhia é pautado nos mais consolidados princípios éticos e no respeito
às pessoas, pois ela acredita na valorização e no respeito ao ser humano como evolução de seus
negócios e da sociedade.
MISSÃO
,
Desenvolver soluções completas eficazes e criativas, por meio de produtos e serviços
que proporcionem um atendimento de qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando os clientes.
4
ÍNDICE
Mensagem da Administração
07
Perfil da Companhia
08
Histórico
10
Principais Indicadores
12
Modelo de Negócio
14
Desempenho Operacional
18
CSU CardSystem
18
CSU MarketSystem
20
CSU Acquirer
21
CSU Contact
23
Resumo Financeiro
28
Ativos Intangíveis
30
Recursos Humanos
31
Responsabilidade Social
37
Mercado de Capitais
39
Governança Corporativa
40
Estrutura Administrativa
42
Gestão de Riscos
48
Certificações e Reconhecimentos
51
Informações Corporativas
52
Demonstrações Financeiras
53
6
RELATÓRIO ANUAL
CSU
MENSAGEM DA ADMINISTRAÇÃO
A CSU encerrou 2010 com importantes conquistas, que deverão responder
por significativa parte de seu crescimento nos próximos anos. As
demonstrações financeiras evidenciam a forte geração operacional de
caixa, o que permitiu não só a manutenção dos investimentos, mas também
a primeira distribuição de dividendos aos acionistas desde a abertura
de capital ocorrida em 2006. Neste exercício, foi proposta, com base nos
resultados de 2010, a distribuição de proventos equivalentes a 50% do lucro
líquido ajustado no total de R$ 15,8 milhões. Ao todo serão pagos R$ 0,33
por ação para este exercício, com dividend yield de 5% calculado sobre o
preço de fechamento de 2010.
Um passo fundamental para consolidar a liderança da CSU foi dado ao
longo do último exercício. Antecipando-se a uma oportunidade histórica
– a abertura do mercado de adquirência no País – a Companhia lançou
a plataforma CSU Acquirer, tornando-se a primeira processadora
independente também para adquirentes, responsáveis pelo credenciamento
de estabelecimentos comerciais na rede de aceitação de meios eletrônicos
de pagamento. Em 1º de março de 2011, entrou em operação o primeiro
contrato, celebrado com o Banrisul, com expectativa de receitas crescentes
ao longo do ano. Outras empresas que buscam a entrada no segmento de
credenciamento, inclusive com operações globais, podem ser clientes em
potencial da CSU, uma vez que seus investimentos iniciais e velocidade de
conquista de market share podem ser otimizados com a terceirização do
processamento.
A CSU detém uma plataforma tecnológica robusta, flexível e totalmente
aderente à realidade e sofisticação do mercado brasileiro e oferece uma
diversidade de soluções sob medida para vários segmentos, especialmente
varejistas e instituições financeiras. Em 2010, importantes contratos de
processamento de meios eletrônicos de pagamento foram renovados,
incluindo os com Banrisul e com o Banestes. Além disso, foram fechados
novos contratos com a administradora de cartões Sicredi - Sistema de
Crédito Cooperativo - e com o Supermercado ABC, atuante no interior de
Minas Gerais, o que permite à CSU ter um cliente-referência dentro da
Rede Brasil, importante associação de supermercadistas.
A CSU também conquistou novo contrato para processamento dos cartões
do Tribanco, do Grupo Martins. O acordo é extensão de um projeto de
rentabilização da base de clientes portadores do cartão TriCard, bandeira
própria da instituição financeira. A CSU também ficará encarregada da
operação do cartão Tribanco MasterCard. A migração completa e imediata
de um total de 2,5 milhões de cartões para a base da CSU está em vias de
ser concluída neste início de 2011.
Em setembro de 2010, a CSU recebeu a importante certificação PCI DSS
– Payment Card Industry Data Security Standard (Padrão de Segurança
de Dados para a Indústria de Cartões de Pagamento). A certificação do
PCI significa o atingimento e garantia de elevados padrões de segurança
utilizados no processamento de meios de pagamento, atendendo a
requisitos mundiais de segurança exigidos pelas bandeiras e permitindo a
oferta das melhores e mais seguras soluções ao mercado.
Ainda como valor agregado aos clientes, a CSU dispõe de uma plataforma
de marketing de relacionamento designada CSU MarketSystem, com uma
ampla oferta de soluções e serviços, incluindo programas de fidelidade,
business intelligence, aquisição e rentabilização da base de clientes.
Já no segmento de contact center, por meio da unidade de negócios CSU
Contact – gestora das centrais de atendimento a clientes, cobrança e
televendas – também houve significativos avanços. A CSU fortaleceu sua
estrutura organizacional e reposicionou sua oferta de soluções integradas,
com destaque para Cobrança e BPO (Business Process Outsourcing,
ou terceirização de processo de negócio), de modo a proporcionar um
crescimento rentável à CSU Contact.
Alinhada a essa estratégia, a área comercial foi fortalecida com
profissionais especialistas, de larga experiência, com o desafio de
posicionar a CSU entre as primeiras empresas do mercado brasileiro de
contact center.
Como exemplos bem-sucedidos de conquista de novos clientes desta
unidade, destacam-se grandes corporações como Telefônica e EDP,
E-pharma e ACE Seguros, além de expansão dos serviços oferecidos
a clientes da base, entre eles, a operadora de TV por assinatura Net. A
Companhia espera atingir um total de 5 mil posições de atendimento já em
meados de 2011, por conta dos novos contratos em fase de implantação,
uma evolução de 50% ano a ano.
A CSU registrou lucro líquido de R$ 33,1 milhões, um crescimento de
94,6% ano a ano, segundo recorde anual consecutivo. Diversas melhorias
operacionais foram implementadas e permitiram à Companhia ampliar
a rentabilidade de forma a absorver a menor receita apresentada no ano
de 2010, relacionada à descontinuidade do processamento dos cartões
da Nossa Caixa, incorporada pelo Banco do Brasil. O ano de 2010 foi um
período de intensa geração de caixa, com ampliação da margem EBITDA de
0,4 p.p. e da margem bruta de 3,1 p.p.
Buscando uma maior diversificação de seus clientes, a CSU já tem novos
contratos celebrados que, em conjunto, devem repor o volume de cartões
processados para a Nossa Caixa ainda dentro do ano de 2011.
Assim, acreditando em sua capacidade de impulsionar o crescimento das
receitas, com especial destaque para a operação de contact center e de
adquirência, a CSU manteve o ritmo de investimentos em tecnologia e
recursos humanos para dar ainda mais robustez aos negócios. Além disso,
por entender que as melhorias operacionais e expectativas de resultados
não tenham sido ainda refletidas no preço de CARD3, a Companhia
acelerou a execução do programa de recompra de ações, tendo atingido,
até 10 de março de 2011, um total de 1.357.400 ações em tesouraria,
equivalente a 6,5% do capital em circulação.
Em alinhamento constante com as melhores práticas de governança
corporativa do mercado, a CSU elegeu um novo integrante independente
para o Conselho de Administração, que é composto majoritariamente por
executivos independentes, com larga experiência e profundo conhecimento
em diferentes campos, complementares entre si.
Por fim, foi possível fechar o exercício de 2010 gerando valor para a
Companhia e com perspectivas positivas, já que a CSU iniciou 2011 em
sólida posição para apresentar crescimento sustentado nos próximos anos.
Marcos Ribeiro Leite
Diretor-presidente e
Presidente do Conselho de Administração
7
PERFIL DA COMPANHIA
Fundada em 1992, a CSU CardSystem é a maior
processadora independente de meios eletrônicos de
pagamento do Brasil. A empresa nasceu da visão de
seu fundador, Marcos Ribeiro Leite, de que o mercado
demandava um modelo de atuação inovador, em uma
época em que bancos ou grandes varejistas não emitiam
seus próprios cartões de crédito por falta de uma
processadora apta a apoiá-los. Quase 20 anos depois,
a história da CSU se confunde com o desenvolvimento
do mercado brasileiro de meios de pagamento, que se
tornou mais competitivo, altamente tecnológico e com
níveis de sofisticação compatíveis aos mais avançados
do mundo.
Sempre à frente de seu tempo, em 2010, a CSU
antecipou-se a uma tendência de mercado e foi a
primeira empresa a se lançar como processadora
independente também para adquirentes,
responsáveis pelo credenciamento de
estabelecimentos comerciais na rede de aceitação
de meios eletrônicos de pagamento. Com isso, foi a
primeira processadora independente a ser homologada
pela bandeira MasterCard para prestar serviços de
processamento para adquirentes, o que foi anunciado
no início de 2011.
Além de ser líder na área de processamento de
cartões de crédito, private labels e híbridos (cartões
private labels com bandeira de aceitação ampla), a
companhia aplica sua excelência na prestação de
serviços em outros segmentos de mercado, como
contact center e marketing de relacionamento.
Com isso, a CSU se especializou em oferecer um
conjunto de soluções completas para as empresas
de vários mercados, entre bancos, seguradoras,
prestadoras de serviços contínuos e redes de varejo.
Com atuação nacional, a CSU conta com unidades
localizadas em São Paulo (capital e Barueri Alphaview), no Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Recife,
e se divide em duas macro unidades de negócios:
Agrega os serviços de
terceirização em administração e processamento
para emissores de meios eletrônicos de pagamento
8
(CSU CardSystem) e para adquirentes de transações
com meios eletrônicos de pagamento (CSU Acquirer),
além do desenvolvimento e gestão operacional de
programas de marketing de aquisição, relacionamento
e fidelização de clientes (CSU MarketSystem).
responsável pela gestão e soluções
em infraestrutura de contact center e BPO
(terceirização de processos de negócio), incluindo
receptivo (atendimento a clientes e help desk) e ativo
(televendas e cobrança).
A empresa abriu capital em 2006, enquadrando-se
nas abrangentes regras do Novo Mercado da
BM&FBovespa (CARD3), o que lhe confere o nível
mais elevado de governança corporativa. As ações
ordinárias da CSU integram o IGC (Índice de Ações com
Governança Corporativa) e o Itag (Índice de Ações com
Tag Along Diferenciado).
Está presente em um mercado em franca expansão,
que vem apresentando crescimento acima do Produto
Interno Bruto (PIB). Segundo a Associação Brasileira
das Empresas de Cartões e Serviços (Abecs), em 2010,
o setor de cartões faturou cerca de R$ 540 milhões e
cresceu 11% em quantidade de unidades em relação
a 2009.
A CSU encerrou o ano de 2010 com lucro líquido
de R$ 33,1 milhões, valor 94,6% superior ao
resultado da Companhia em 2009. Na mesma base
de comparação, o EBITDA (lucro antes de juros,
impostos, depreciações e amortizações) permaneceu
estável e totalizou R$ 78,1 milhões, com margem
de 20,4% em relação à receita líquida de R$ 383,3
gerada no ano.
Para obter esses resultados, a administração focou
seus esforços na gestão dos custos e fortalecimento
de suas relações com os principais fornecedores,
redução de despesas e na redução de seu
endividamento, garantindo maior rentabilidade para
todas as áreas de negócios com incremento máximo
de qualidade.
RELATÓRIO ANUAL
CSU
Com foco em assegurar o desenvolvimento sustentável e perene da Companhia, tecnologia e recursos
humanos foram as áreas que receberam a maior parte dos investimentos realizados ao longo do exercício, que
somaram R$ 28,5 milhões, equivalentes a 7,5% da receita líquida do ano.
Além dessa parcela importante dos negócios, a CSU investe em responsabilidade social e na educação,
mantendo desde 2003 o Instituto CSU, que já oferece cursos de capacitação profissional e informática para cerca
de 15 mil pessoas e também oferece atividades como auxílio a instituições e entidades localizadas nos municípios
nos quais opera.
Com investimento social contínuo e coerente, a Companhia complementa seu ciclo de negócios e proporciona
para a sociedade, que utiliza seus serviços, geração de emprego, renda e oportunidade.
Com a implantação do site de atendimento
Alphaview, a CSU pode concentrar suas
operações em um ambiente moderno e com total
ergonomia para seus colaboradores
9
HISTÓRICO
2010 – Antecipando-se a uma oportunidade de mercado, a CSU foi a primeira empresa a se lançar como
processadora independente também para adquirentes. Por meio da CSU Acquirer, amplia sua prestação de
serviços para clientes que credenciam estabelecimentos comerciais na rede de aceitação de meios eletrônicos de
pagamento. É a primeira processadora independente homologada pela bandeira MasterCard para prestar serviços
de adquirência.
2009 – A Empresa atinge 54,3% do market share entre as processadoras independentes de cartões no Brasil. No
mesmo ano, foi relançada a CSU Contact, a empresa de contact center da era da portabilidade, e inaugurado o novo site,
Alphaview, a cidade do contact center, com investimentos de cerca de R$ 11 milhões. Também em 2009, a base de cartões
da companhia cresce 21,2%, quase o dobro do mercado.
2007 – A Companhia completa 15 anos com 15 milhões de cartões administrados e lidera a criação dos cartões híbridos
(private labels bandeirados) para o varejo.
2006 – É a primeira empresa de cartões de crédito a abrir capital na Bovespa. Com a sigla CARD3, é listada no
Novo Mercado, que reúne um seleto grupo de empresas com o mais alto grau de governança corporativa.
2005 – A CSU CardSystem se consolida como a maior processadora independente de cartões da América Latina. No
mesmo ano, a linha de serviços de programas de relacionamento ganhou maior relevância estratégica e incorporou a
CSU MarketSystem.
2003 – A Companhia atinge recorde de contratações: mais de 3 mil funcionários. No mesmo ano é criado o Instituto CSU,
responsável pela gestão dos projetos sociais da empresa.
RELATÓRIO ANUAL
CSU
2002 – Marcos Ribeiro Leite é eleito o Empreendedor do Ano pela Ernst&Young.
2000 – CSU recebe o Marketing Best do Século. São criadas as linhas de negócio CSU CardSystem,
CSU TeleSystem, CSU Credit&Risk e CSU MarketSystem.
1999 – CSU CardSystem desenvolve o voucher eletrônico para refeição, alimentação e combustível,
inclusive com tecnologia SmartCard.
1998 – CSU CardSystem lança os primeiros CDCs eletrônicos.
1997 – CardSystem Ltda transforma-se em S.A. com a entrada de investidores de private equity e
lança os primeiros private labels. No mesmo ano, a Companhia adquire a UPSI Informática Ltda.
1996 – Primeira empresa a trabalhar com as três bandeiras simultaneamente (Visa, MasterCard e
American Express) no País.
1995 – CSU conquista o seu primeiro prêmio Marketing Best.
1994 – CSU implanta serviços de gravação de cartões, análise de crédito, segurança do
produto e cobrança.
1993 – A empresa revoluciona o mercado de cartões com a criação do modelo full service.
1992 – Marcos Ribeiro Leite cria a CardSystem Ltda.
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PRINCIPAIS INDICADORES
Resultados (R$ milhões)
2006
2007
2008
2009
2010
Receita líquida
328,8
318,6
363,8
394,8
383,3 Lucro bruto
46,3
45,5
73,7
106,0
114,6 EBITDA
39,2
33,9
64,4
78,9
78,1 Lucro líquido
-16,9
-6,3
6,7
17,0
33,1 Margem bruta
14,6
14,3
20,2
26,8
29,9 Margem EBITDA
12,3
4,5
17,7
20,0
20,4 Margem líquida
-5,1%
-2,0%
1,8
4,3
8,6 48.751.597
48.751.597
48.571.597
48.571.597
48.571.597 Lucro por ação (R$)
-0,36
-0,13
0,1
0,4
0,69 Valor de mercado (R$ milhões)
529,4
279,3
111,7
410,9
320,9 0
0
0
2,7
15,8
Ativo total
288,2
296,9
287,4
292,8
312,8 Patrimônio líquido
124,2
111,8
118,5
131,7
152,6 Investimentos
56,9
46,9
25,4
40,6
28,5 Liquidez corrente (índice)
1,27
0,81
0,77
0,96
1,05 Retorno sobre patrimônio líquido (%)
N/A
N/A
0,1
12,9
21,7
Dívida bruta
96,7
111,5
96,5
66,5
53,9
Dívida líquida
59,5
109,1
94,9
55,5
23,8
Dívida líquida/Patrimônio líquido (%)
47,9
97,6
80,1
36,4
15,6 Nº de cartões administrados (média anual - milhões)
10,8
14,5
18,5
22,1
23,4
Nº de colaboradores (unidade)
9.460
8.752
9.365
7.712
9.088
Nº de PAs total (unidade)
4.283
4.796
4.225
3.494
3.757 Margens (%) Ações
Nº de ações
Dividendos e juros sobre capital próprio (R$ milhões)
Balanço (R$ milhões)
Indicadores
12
RELATÓRIO ANUAL
Composição da Receita 2010
Composição da Receita 2010
(por unidade de negócio)
(por segmento de clientes)
CSU
Varejo e
Indústria
12%
CSU
Contact
42%
Bancos
37%
Convergência
32%
CSU
CardSystem
58%
Seguradoras
e Saúde
8%
Financeiras
11%
Evolução da Rentabilidade
(R$ milhões)
106,0
78,9
73,7
46,3
39,3
2006
45,5
78,1
64,4
17,0
33,9
Lucro bruto
33,1
6,7
2009
2008
2007
-6,3
-11,1
114,6
Lucro líquido
2010
EBITDA
Número de Posições de Atendimento
(em unidades)
Média Anual de Cartões Faturados e Cadastrados
(em milhões)
15,4 18,5
19,0 22,1
19,9 23,4
3.268
3.248
3.468
2008
2009
2010
1T10
2T10
3T10
Cartões Faturados
3.757
4T10
Cartões Cadastrados
13
MODELO DE NEGÓCIO
A CSU CardSystem S.A. opera no mercado com duas
grandes unidades de negócios: a CSU CardSystem,
especializada em processamento de meios
eletrônicos de pagamento, programas de aquisição,
fidelização e relacionamento com o cliente final
e, mais recentemente, com captura de transações
por intermédio de sua plataforma acquirer; e CSU
Contact, especializada em contact center, help desk
e televendas.
No âmbito corporativo, um dos principais focos da
CSU é a busca por uma gestão capaz de reverter
em benefícios os esforços e investimentos realizados
na melhoria operacional, tecnologia e recursos
humanos. O modelo implantado pela Companhia
leva em consideração resultados sustentáveis,
crescimento contínuo da rentabilidade e retorno
atraente para os investidores.
Especificamente para seus colaboradores, foi
relançada uma política de Gestão por Objetivos
(GPO), na qual cada um recebe acompanhamento
intensivo e focado no desempenho e no cumprimento
de metas por meio de supervisão pessoal e definição
de indicadores e avaliações de desempenho.
Com essa cultura gerencial mais presente, foi
possível transformar uma gestão funcional em uma
gestão por responsabilidades, na qual o foco principal
é a rentabilização sustentável do processo.
Como os mercados nos quais a CSU se insere estão
em franco crescimento, o comprometimento das
áreas administrativas e de operações precisou
ser redobrado em 2010, para que o nível de serviços e
relacionamento com os clientes - e futuros clientes fosse de excelência.
Para atender esse mercado cada vez mais exigente,
as soluções diferenciadas e de alto desempenho
desenvolvidas pela Companhia foram decisivas para a
renovação e conquista de novos contratos nas áreas de
meios eletrônicos de pagamento e de contact center.
14
Estes dois segmentos receberam investimentos
em tecnologia, reforço da estrutura comercial,
aperfeiçoamento da infraestrutura de atendimento e
de recursos humanos, principalmente na unidade CSU
Contact, que finalizou o processo de instalação de seu
site Alphaview, em Barueri, na Grande São Paulo,
e a migração das operações dos sites de Alphaville e
Santo André para aquele local.
A CSU Contact teve sua gestão completamente
adaptada para retomar o caminho da rentabilidade,
bem como melhorar sua operação funcional de acordo
com as metas estabelecidas.
Investimentos também foram realizados para o
desenvolvimento do modelo de negócios e portfólio
de soluções na CSU Acquirer, pioneira no mercado
brasileiro de adquirência de transações de meios
eletrônicos de pagamento após o fim da exclusividade
entre as bandeiras e credenciadoras. A nova plataforma
contou com a criação de um time especializado de
executivos e de back office para conduzir a entrada
em operação do primeiro cliente.
Já na área da administração geral da Companhia, os
principais resultados conquistados mostraram-se
na redução das despesas, que se refletiu em uma
economia de 14,9% nos demonstrativos financeiros do
final do período.
A estrutura de gestão estratégica da CSU é
fundamentada em quatro diretrizes base:
INDEPENDÊNCIA - A Companhia não possui
vínculo societário com bancos ou instituições
financeiras, mantendo-se independente e sem
exclusividade com qualquer dos seus clientes.
Essa independência confere a todas as unidades
de negócios da CSU idoneidade, imparcialidade e
confiabilidade. A inauguração da plataforma CSU
Acquirer, responsável pela captura de transações
eletrônicas e implantação de inteligência em
RELATÓRIO ANUAL
infraestrutura deste serviço, reforça esse
ponto. A CSU não é uma rede adquirente,
mas sim provedora de soluções completas e
especializadas para clientes que queiram atuar
como adquirentes, de forma análoga ao que já faz
para emissores.
DIVERSIFICAÇÃO - Por meio de suas plataformas
CSU CardSystem, CSU MarketSystem, CSU Contact e
CSU Acquirer, a Companhia oferece um diversificado
portfólio de produtos e serviços capazes de atender às
mais diversas necessidades dos clientes.
95,4% da mão de obra da empresa, que totaliza 9 mil
colaboradores.
Foram desenvolvidos programas específicos de
acompanhamento e desenvolvimento
de carreira para esses profissionais, bem como
ampliada uma política de metas, acompanhamento e
remuneração, o que a CSU denomina de Gestão
por Objetivos (GPO).
No âmbito geral, grupos de trabalho
multidisciplinares foram fortalecidos. Agora,
o diretor de cada área se reúne com gerentes,
TECNOLOGIA - A empresa realiza investimentos
supervisores e colaboradores para ouvir as sugestões
constantes em tecnologia em todas as suas áreas
operacionais. Boa parte dessa tecnologia é exclusiva
e customizada pela CSU, por ser desenvolvida com
know-how próprio dos especialistas da empresa.
A fusão de tecnologia de ponta com a expertise da
de todos os colaboradores, podendo implantá-las a
Companhia deu origem à expressão Techknowlogy,
efetivamente praticada na CSU.
DESEMPENHO - A CSU atende demandas específicas
de empresas de diferentes nichos de mercado e está
CSU
curto, médio ou longo prazo, caso sejam pertinentes
e tragam um bom resultado operacional para
a Companhia.
Esses grupos multidisciplinares estão presentes
em muitos dos projetos da empresa e envolvem áreas
chave como controladoria, compliance, departamento
jurídico, recursos humanos e departamento comercial.
Sua atuação proporciona melhora contínua no
capacitada para entendê-las e solucioná-las com
sistema de gestão da Companhia nas áreas
altíssimo grau de especialização.
fiscal e tributária, custos, pessoas, investimentos,
fornecedores e clientes.
FERRAMENTAS DE GESTÃO
Um dos focos da gestão da Companhia ao longo
de 2010 foi o aperfeiçoamento das condições de
trabalho e ampliação das políticas de recursos
humanos, com destaque para a CSU Contact,
responsável pela contratação e manutenção de
GESTÃO DE PESSOAS
A área de recursos humanos incrementou os
investimentos em atração e seleção, capacitação e
desenvolvimento; e motivação, saúde e bem-estar.
Este conjunto de ações contribuiu para um impacto
significativo no desempenho operacional
da Companhia.
GESTÃO DE CUSTOS
Estrutura de Gestão da CSU é
embasada em Independência,
Diversificação, Tecnologia e
Desempenho.
Um forte controle de custos ao longo de 2010 foi
decisivo nos resultados consolidados da CSU. A revisão
de contratos com fornecedores, o replanejamento
de ações e o início do projeto de utilização de uma
ferramenta eletrônica para leilão de compra de
insumos deram a tônica nesse segmento.
A área de planejamento financeiro definiu e implantou
uma nova metodologia de acompanhamento de custos
de acordo com os projetos desenvolvidos, com metas
15
Ao longo do ano, os profissionais de cada área
desenvolveram um plano de ação para obter novos
fornecedores e otimizar os processos de compras,
com negociação de preços e prazos de pagamento em
novos contratos, bem como sua renegociação com
fornecedores existentes.
O procurement também leva em consideração um
cadastramento prévio de fornecedores via RFI
(Request for Information - pedido de informações),
que realiza a qualificação técnica e operacional das
principais empresas do mercado. Após aprovação, a
CSU envia uma RFP (Request for Proposal - pedido
de proposta) solicitando orçamentos, que podem
ser aprovados - ou não - de acordo com as condições
oferecidas. Além do melhor preço, a Companhia
sempre focou na qualidade de seus fornecedores.
pré-estabelecidas de redução por área. Essa mudança
permite que o trabalho seja acompanhado ponto
a ponto para que o departamento financeiro possa
estabelecer o papel de cada agente envolvido.
O trabalho foi muito importante e responsável por,
além da melhoria operacional de todas as áreas da
Companhia, uma ampliação no lucro bruto de R$ 8,6
milhões, uma evolução de 3,1 p.p. da margem bruta do
ano de 2010.
Para perenizar esse efeito, cada profissional envolvido
ficou responsável por repensar seus processos,
tornando toda a cadeia de valores da empresa mais
sustentável e adequada às necessidades do dia a dia
do negócio.
RELAÇÃO COM FORNECEDORES
A diretoria da CSU trabalhou com afinco para
parametrizar sua área de fornecedores, o que
gerou expressiva melhora operacional em todos os
segmentos da Companhia. A gestão com ampliação
do conceito procurement foi refletida positivamente
nos esforços da empresa em alcançar resultados
cada vez mais relevantes na busca pelos insumos,
visto que a CSU demanda produtos que vão de alta
tecnologia e telecomunicações a refeições, ainda
contemplando ítens como plásticos para produção
de cartões e suprimentos para escritório e envio de
correspondências.
16
Para dar ainda mais destaque a esse processo,
implantou em fase de testes uma ferramenta
eletrônica de leilão de material, que poderá ser
implantada oficialmente em 2011, algo que deverá
proporcionar preços e condições de pagamento
mais competitivos.
Importante destacar que, como condição para estar
em sua carteira de fornecedores, a CSU busca
inserir em todos os contratos cláusulas relativas
a questões ambientais, proibição de contratação
de mão de obra escrava ou infantil, entre outras.
Dessa forma, a empresa acredita contribuir
com o desenvolvimento de forma social e
ambientalmente responsável.
Outro dos conceitos da Companhia em seu processo
de gestão de fornecedores é o zelo para que nenhuma
empresa se torne dependente de suas atividades,
mitigando o risco de desabastecimento de produtos
ou serviços.
GESTÃO DE INVESTIMENTOS
Ao longo de 2010, a CSU realizou uma série de
investimentos para finalizar a implementação do
site de contact center Alphaview, em Barueri. Ao todo,
foram investidos R$ 1,6 milhão nessa área.
Além desse montante, a Companhia demandou
investimentos da ordem de R$ 20 milhões no
desenvolvimento e customização do software de
adquirência de transações de meios eletrônicos de
RELATÓRIO ANUAL
pagamento para o lançamento da CSU Acquirer
e customização de novas funcionalidades para as
unidades CSU CardSystem e CSU MarketSystem.
Todos esses aportes são feitos com base em sólidos
critérios de avaliação da oportunidade, risco e retorno
e têm sempre como principal objetivo criar valor para
clientes e acionistas.
GESTÃO DE CLIENTES
Outro dos trabalhos da empresa foi no
aperfeiçoamento da Gestão de Clientes,
aprimorando o foco do departamento comercial em
atender adequadamente todas as empresas envolvidas
CSU
no processo. A diretoria comercial foi reforçada para
dar total ênfase ao trabalho.
Com isso, a CSU pode difundir seu conceito de crossselling, baseado na tendência de atender por completo
as necessidades de seus clientes, incrementando os
serviços ao consumidor final, o que também não
impede que cada uma das unidades opere de forma
independente, gerando novas receitas para o grupo.
Já o trabalho de pós-venda consiste em equipes
comandadas pela diretoria comercial atuando em
conjunto para garantir a total satisfação dos clientes,
sejam eles a companhia que contrata a CSU (B2B)
ou o cliente final desta (B2C).
Tecnologia de ponta é um dos pontos-chave para o
sucesso dos negócios da CSU: Techknowlogy
17
DESEMPENHO OPERACIONAL
A unidade de negócios CSU CardSystem é especializada em terceirização de
processamento de meios eletrônicos de pagamento, o que faz da CSU a maior
companhia independente desse segmento em toda a América Latina. Com 20,6
milhões de cartões de crédito, private labels (cartões com bandeira própria
do emissor) e híbridos (private labels com bandeiras de aceitação ampla),
revolucionou o jeito de como se fazem negócios com cartões.
Ao implantar desde sua fundação a gestão full service, a
CSU alcançou 55% de participação de mercado no rol
das companhias independentes, as que não são
ligadas à instituições financeiras. Entre seus
principais clientes estão alguns dos mais
tradicionais bancos, financeiras,
seguradoras e varejistas do Brasil.
Complementando sua oferta
com serviços de valor agregado,
esta unidade de negócios
desenvolve programas de
aquisição, fidelização e
relacionamento por meio
da CSU MarketSystem, e
adquirência de transações
eletrônicas de cartões com
a CSU Acquirer.
Especificamente no segmento
de adquirência, a CSU
desenvolveu um modelo de
negócios que lhe permite não
concorrer com seus clientes,
mas oferecer soluções completas
de terceirização. A previsão da
empresa é que a nova unidade
seja responsável por resultados
importantes, pois conforme estimativas de
mercado, são realizadas mais de 7 bilhões de
transações no País com cartões.
Por adotar essa postura pioneira e apostar em
tecnologia de última geração, expertise e know-how
empresarial, a empresa pratica o conceito Techknowlogy,
que reúne todas essas vantagens.
Atualmente, o portfólio de produtos e serviços prestados pela unidade
CSU CardSystem é formado por:
18
CARTÕES DE CRÉDITO: Cartões com bandeira
Visa, MasterCard ou American Express e
vinculados a instituições bancárias, financeiras,
seguradoras ou redes de varejo. A CSU foi
a primeira empresa brasileira a processar
as três bandeiras. Os cartões são utilizados
para compras, saques, financiamentos e até
pagamento de contas. Normalmente estão
atrelados a uma linha de crédito pré-concedida.
CARTÕES PRIVATE LABEL: Utilizados por
grandes marcas, principalmente do setor
varejista. São aqueles plásticos que levam a
marca da rede e só são aceitos nas transações
com essas lojas. São utilizados, normalmente,
como forma de fidelização.
CARTÕES HÍBRIDOS: Unem a funcionalidade
do cartão de crédito à do private label. Buscam
agregar valor diferenciado para o usuário, pois
podem ser usados dentro e fora da rede de
estabelecimentos comerciais do emissor. A CSU
foi pioneira na implantação desse modelo em
solo brasileiro com o cartão Carrefour Visa.
CARTÕES CO-BRANDED: Voltados para
atendimento a determinados nichos de
mercado, o cartão co-branded possibilita
ao lojista agregar valor ao seu produto
incorporando uma bandeira bancária.
Normalmente está atrelado a um
banco emissor.
CDC ELETRÔNICO: Cartão de crédito que
permite efetuar compras financiadas em uma
rede de estabelecimentos automatizada. Foi
criado para substituir o crediário com carnês
de papel.
SMART CARD: Cartão com chip de circuito
integrado (microprocessador e memória).
Atualmente o chip é utilizado tanto na função
crédito quanto débito, principalmente pelo fato
de ter uma segurança superior aos cartões que
possuem apenas a tarja magnética.
VOUCHER ELETRÔNICO: Substitui os vouchers
em papel. Por meio de um cartão magnético
oferecido pela empresa, o funcionário pode
RELATÓRIO ANUAL
efetuar suas compras em supermercados, eliminando, por exemplo,
a necessidade de utilização do cheque. Pode funcionar como auxílioalimentação, refeição ou combustível, por exemplo.
CARTÃO PRÉ-PAGO: Plástico que é carregado com uma determinada
quantidade de créditos, estipulada por um banco, entidade, rede de
varejo ou empresa. Pode funcionar como um cartão-presente.
Novos contratos e funcionalidades
No ano de 2010, a unidade CSU CardSystem demandou
investimentos para potencializar ainda mais seus sistemas, treinar
equipe comercial, manter toda a tecnologia utilizada para suportar as
novas contas e o lançamento de funcionalidades específicas como
gestão eficiente, redução de perdas com crédito e inadimplência do
cliente final.
Entre os pontos positivos da Companhia em 2010 está o contrato
com o Tribanco, do Grupo Martins. A base atual da instituição
financeira com mais de 2,5 milhões de cartões private label, o TriCard,
será transferida e processada pela CSU. A Companhia também fica
responsável pelos cartões bandeirados emitidos pelo banco.
Participação na Base de Cartões por segmento
de Atividade dos Clientes
Varejo
12%
Entretenimento
5%
CSU
Além dessa importante conquista, a empresa observou
crescimento orgânico da base dos cartões varejistas e
seguradoras. Todos esses plásticos são dotadas de chip, o que
há de mais moderno em termos de segurança antifraude no
mundo.
A CSU também renovou o contrato com o Banestes (Banco do
Estado do Espírito Santo) para processamento e emissão de
cartões; e com o Banrisul (Banco do Estado do Rio Grande do
Sul) para processamento e emissão de novos plásticos.
Já com relação às funcionalidades, a Companhia adaptou seus
sistemas às necessidades dos clientes, como taxa diferenciada
de juros, que permite ao emissor escolher uma determinada
base de clientes para oferecer diferenciais de parcelamento.
Com essas taxas, é possível oferecer prêmios e benefícios
financeiros para os bons clientes, além de incentivar o uso dos
plásticos.
Outra funcionalidade aperfeiçoada em 2010 foi a
diferenciação nos limites de crédito dos cartões híbridos. Com
eles, o cliente final consegue acompanhar quanto foi utilizado
do limite do private label e quanto foi da bandeira. Ao utilizar um
cartão private label dentro do estabelecimento comercial
que estampa sua marca no plástico, o consumidor pode ter a
vantagem de não pagar anuidade.
Com esse trabalho diferenciado, a CSU CardSystem pode
oferecer para seus clientes contratos mais rentáveis e
duradouros, programas de fidelização, incentivo a novas
compras, aumento no volume de utilização e melhoria da
situação de endividamento do consumidor final.
Seguros
3%
Bancos
58%
Financeiras
22%
Para esse comprador, o cartão pode funcionar como uma
importante ferramenta de crédito e conscientização financeira.
Não é à toa que o setor de meios eletrônicos de pagamento,
conforme a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de
Crédito e Serviços (Abecs), cresceu 21% em faturamento no
ano de 2010 comparado a 2009.
2009
Em número de plásticos, o crescimento do mercado em 2010, em
relação a 2009, foi de 11%. A CSU, em igual período, registrou
incremento de 5,9%, na média anual da sua base de cartões.
Apesar da migração da Nossa Caixa, a empresa apresentou 23,4
milhões de plásticos, em média, no ano de 2010.
Entretenimento
6%
Varejo
17%
Bancos
43%
Seguros
6%
Financeiras
28%
O contrato fechado pela Companhia com o Tribanco, cuja matriz
fica em Uberlândia / MG, aliado ao incremento das atividades
comerciais da CSU em outros estados, reforça a estratégia
de buscar novos nichos regionais com os cartões híbridos para
pequenas e médias redes varejistas.
2010
19
Há mais de dez anos no mercado, a CSU MarketSystem é uma divisão
de negócios especializada em desenvolvimento e gestão de programas
de fidelização, aquisição e relacionamento. A unidade passou por uma
reestruturação, iniciada em 2009, e aperfeiçoou conceitualmente alguns
serviços, unificando esforços e complementando soluções da CSU
CardSystem e da CSU Contact.
Para 2011, novos produtos devem surgir, tornando o trabalho da CSU
MarketSystem mais significativo e capaz de abrir novas opções
comerciais para a Companhia.
As soluções da CSU MarketSystem permitem que grandes
companhias utilizem os serviços que desejam para rentabilizar e
fidelizar seus clientes, com alta performance e resultados mensuráveis.
No formato de atuação da CSU MarketSystem, uma relação de
fidelidade está inserida dentro de um conceito
estratégico e integrado de valor com o
consumidor.
O portfólio da unidade é formado
por produtos que priorizam o
chamado business intelligence,
que permite ampliar a
expertise do cliente.
Isso faz com que a
empresa consiga
desenvolver diversos
tipos de programas de
relacionamento.
Alguns dos serviços prestados são:
LOYALTY: A CSU MarketSystem desenvolve,
planeja, implanta e gerencia programas de
recompensa e relacionamento, otimizando as
estratégias e objetivos do cliente. Os produtos
ofertados se dividem em cinco categorias:
- Programas de recompensa;
- Programas e ações de relacionamento;
- EGM (Employee Get Member);
- MGM (Member Get Member);
- Operação e fulfillment.
BUSINESS INTELLIGENCE: A unidade utiliza
um conjunto de ferramentas, metodologias
e práticas para coletar, organizar, analisar,
compartilhar e monitorar informações,
que depois serão utilizadas no suporte dos
processos de gestão. Os produtos desse
subgrupo também estão divididos em cinco
grupos:
- Segmentação e clusterização
(classificação de dados);
- Geração de campanhas;
- Modelos preditivos;
- Matriz de oportunidades;
- Relatórios gerenciais.
RENTABILIZAÇÃO: A CSU MarketSystem
desenvolve estratégias criativas para
conquistar ou mudar o comportamento da
base de clientes das empresas, utilizando as
seguintes ferramentas:
- Réguas de ação/relacionamento;
- Campanhas de incentivo;
- Gestão de portfólio.
Alguns serviços prestados são
Loyalty, Business Intelligence,
Aquisição e Rentabilização
20
RELATÓRIO ANUAL
CSU
A abertura do mercado de adquirentes em meados de 2010 configurou-se em um grande potencial de
negócios para a CSU Acquirer. Essa plataforma é responsável pela captura e processamento
das transações feitas com os cartões nos estabelecimentos comerciais e surgiu com o
término da exclusividade entre credenciadoras e bandeiras.
Após diversos estudos e diante dessa abertura de mercado, a CSU inovou
ao criar a CSU Acquirer e começou a oferecer soluções completas em
terceirização para novos entrantes desse mercado, passando a também
processar para adquirentes.
A chegada de grandes empresas internacionais para atuar como
adquirentes de transações também pode ser considerada uma
oportunidade para a CSU Acquirer, principalmente pelo fato de
a empresa poder atuar com seu braço tecnológico em
território brasileiro.
Além disso, o aumento significativo dos estabelecimentos
credenciados em um mercado aquecido e o próprio
crescimento orgânico das transações com cartões se
configuram em um leque promissor de opções para a atuação
da Companhia.
O primeiro cliente da CSU Acquirer foi o Banrisul (Banco do
Estado do Rio Grande do Sul), cliente da empresa há 15 anos como
emissor de cartões. A CSU é responsável pelo processamento
das transações da rede Banricompras que, no começo de 2011, foi
homologada pela MasterCard para efetuar os serviços de captura,
liquidação e processamento de transações com cartões desta
bandeira. No primeiro semestre de 2011, devem começar os trâmites
para a CSU habilitar os seus serviços de adquirência junto à Visa.
Como o processo é semelhante ao adotado pela MasterCard, no que diz
respeito a testes de segurança, performance e prevenção à fraudes, a Companhia
deve conseguir sucesso nessa certificação.
A empresa aplicou mais de R$ 30 milhões no desenvolvimento e preparação de seu
software para adquirentes e montagem de modelos de negócios, o que fez com que
passasse a operar em:
REDE DE CAPTURA: Instalação e manutenção
de equipamentos, treinamento e sinalização do
estabelecimento, desenvolvimento de aplicativos
para otimizar o atendimento nos pontos de venda,
gestão de suprimentos e atendimento técnico dos
estabelecimentos.
GESTÃO DA REDE: Captura e roteamento de transações,
monitoria da rede de comunicação, telecarga e controle
dos níveis de serviços.
PROCESSAMENTO: Distribuição das
autorizações, agendamento, antecipação de
recebíveis, liquidação financeira e contábil, emissão de
extratos e relatórios dos estabelecimentos, entre outros.
OPERAÇÃO: Central de atendimento, back office,
prevenção à fraude de estabelecimentos, intercâmbio e
fechamento contábil.
Para dar suporte a esse projeto, a Companhia também investiu em inovações tecnológicas no centro de processamento
de dados de Belo Horizonte, Minas Gerais, e no novo site de back-up próprio, em São Paulo. Com esse movimento, a CSU
ganhou em produtividade e segurança.
21
CSU CardSystem fechou o
ano de 2010 com 23,4 milhões
de cartões administrados
CSU CardSystem fechou o ano de
2010 com 20,6 milhões de cartões
administrados
22
RELATÓRIO ANUAL
A CSU Contact é a unidade especializada na prestação
de serviços de teleatendimento, help desk, cobrança e
televendas da CSU. Nascida há mais de dez anos com o
nome CSU TeleSystem, foi totalmente reestruturada em
2009 para se adequar aos novos conceitos do segmento de
contact center e à portabilidade numérica. Essa mudança
gerou a CSU Contact, inovando o mercado brasileiro de
atendimento telefônico.
Juntamente com as melhorias operacionais, a CSU mudou
a maneira como realiza seu atendimento aos clientes.
O primeiro passo foi a inauguração do maior centro de
atendimento da América Latina, um site denominado
Alphaview, localizado em Barueri, na Grande São Paulo.
O complexo é uma verdadeira cidade do contact
center e conta com 25 mil metros quadrados de área
operacional em um terreno de 32 mil metros quadrados,
capacidade para mais de 10 mil trabalhadores, tecnologia
de primeiro mundo, 390 vagas de estacionamento,
conexões por fibra ótica (o que melhora potencialmente
a qualidade, a capacidade e a quantidade de ligações
geradas e recebidas), dois restaurantes, centro de
convivência, agência bancária, Cyber Space, quadra
poliesportiva, minicentro médico com ambulatório e
plantonistas nas áreas de ginecologia, fonoaudiologia,
dentista e clínica geral além de fácil acesso à uma
estação de trem.
Além de Alphaview, a CSU Contact possui outros sites
de atendimento em São Paulo, na Faria Lima; no Rio
de Janeiro e em Recife, que fazem da Companhia uma
das líderes no segmento. A operação de Recife já
começou a receber investimentos em infraestrutura para
espelhar-se no modelo implantado em Alphaview.
Juntamente com investimentos em tecnologia, a
Companhia adaptou seus sites conforme a NR-17 (Norma
Regulamentadora 17), proporcionando ao operador
condições de trabalho com total ergonomia e conforto.
Essa fusão de tecnologia e bem-estar foi reconhecida em
2010, quando a empresa recebeu a certificação Nível 4
do Programa Brasileiro de Autorregulamentação do Setor
de Relacionamento (Probare).
O Probare é uma iniciativa das três entidades
representantes do mercado de relacionamento no
País: Associação Brasileira de Marketing Direto (Abemd),
Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente
(Abrarec) e Associação Brasileira de Telesserviços (ABT),
que identificaram a necessidade de definição de
parâmetros de autorregulamentação no segmento, mais
especificamente em quatro componentes: Código de
Ética; Ouvidoria; Selo de Ética; e Norma de Maturidade
de Gestão.
CSU
Do lado do desenvolvimento organizacional, a CSU Contact
contratou profissionais experientes e reconhecidos no universo de
contact centers. A área comercial ganhou especialização, o que
voltou a posicionar a CSU entre as empresas cotadas pelos grandes
contratantes desse tipo de serviço.
Foram desenvolvidas estratégias de mercado
para assegurar contratos rentáveis e
eficientes para o cliente, atendendo
as necessidades de cada um e
com capacidade de gerar
melhores resultados para
a CSU.
O mercado de
contact center
O mercado
brasileiro de
contact center
teve um
incremento
importante no
ano de 2010.
De acordo com
informações
da Associação
Brasileira de
Telesserviços
(ABT), o setor vem
crescendo anualmente
a uma taxa superior a
10% nos últimos anos.
Em número de empregos
gerados, novamente o setor
mostrou pujança, crescendo cerca de
10% ainda conforme a ABT. Isso significa
que mais de 1,2 milhão de pessoas estão
trabalhando como teleatendentes no País.
As mudanças regulatórias de atendimento
iniciadas no fim de 2008 foram completamente incorporadas
pelas empresas prestadoras de serviço ao longo do período.
A CSU Contact havia se preparado com antecedência da
publicação do decreto 6.523/08, do Governo Federal, a Companhia
já atuava conforme as normas de qualidade total.
Alguns pontos positivos ao longo de 2010 foram:
23
- Crescimento significativo da oferta
de emprego graças ao aumento orgânico da
economia brasileira e dos setores ligados à
concessão de crédito e cobrança;
- Conscientização dos clientes para contratação
de serviços de qualidade, prestados por
empresas consolidadas e capazes de atender
adequadamente o cliente final.
Novos contratos
O ano de 2011 já se inicia com a implementação de
importantes negócios conquistados, entre eles, um
relevante contrato com a concessionária de energia
EDP (Energias de Portugal), que agregou um novo
formato de serviço: o atendimento presencial em suas
lojas próprias. A CSU disponibilizou atendimentos em
pontos estratégicos para que o consumidor conhecesse
um pouco mais do trabalho de seu cliente, como se
fossem promotores de vendas da EDP.
Outra importante conquista foi a incorporação de
posições de atendimento (PAs) contratadas pela
Telefônica, para prestar serviços de Business Process
Outsourcing (BPO). Com as novas posições a CSU
deverá passar a contar com 5 mil PAs em meados de
2011. Ao final de 2010, eram 3.757 PAs ativas.
As novas contas unem-se ao portfólio da CSU Contact,
que possui contrato com grandes empresas de
telefonia celular, bancos, TV por assinatura, empresas
do varejo, companhias e seguradoras.
Foco comercial: Os novos contratos conquistados ao
longo de 2010, o crescimento orgânico dos clientes
da base atual, e, principalmente, as mudanças de
gestão implementadas ao longo do último trimestre
do ano permitem que a Companhia tenha estimativas
positivas para os anos vindouros. Uma delas é almejar
posicionar-se entre os líderes do mercado brasileiro de
contact center.
Isso será possível com a expansão e consolidação
de seu portfólio de produtos e serviços, que, além
de opções standard, passa a contar com soluções
premium e personalizadas, de acordo com a demanda
do próprio cliente. Este é um grande diferencial da
CSU: oferecer produtos customizados de forma
competitiva e capaz de gerar resultados imediatos para
diversos tipos de clientes.
Em um mercado cada vez mais competitivo, para se
diferenciar, é preciso ter uma estratégia comercial
consistente e foco em gestão de pessoas. Nas duas
áreas, a CSU Contact se destaca, principalmente pelo
24
fato de a unidade possuir uma gestão de RH com
foco total nas pessoas.
A empresa visa incentivar constantemente o
aperfeiçoamento técnico e teórico de seus
colaboradores, principalmente os atendentes,
que recebem cursos voltados diretamente para
suas áreas de atuação, além de uma estrutura de
universidade corporativa, a CSU University, que
possui cerca de 200 cursos, com disciplinas como
gestão, liderança, marketing e vendas.
As atividades desempenhadas também são
acompanhadas de perto por supervisores
e gerentes, aumentando a relevância e o
desenvolvimento pessoal de cada um, pois com
esse retorno é possível aprimorar procedimentos e
seus serviços.
Aliados à criação dessa estrutura, os esforços da
Companhia em proporcionar um ambiente com
total ergonomia e bem-estar para os trabalhadores
tornam-se um diferencial no mercado. Tudo isso é
revertido em melhor qualidade de atendimento e
satisfação para o cliente final.
Com esses fundamentos incorporados à tecnologia
robusta e flexível, estratégia comercial clara e
excelência em gestão de recursos humanos, a
especialidade da CSU é complementada com
disciplina empresarial de portfólio, qualidade de
contato (a ligação telefônica não pode cair, as
respostas ao chat precisam ser instantâneas, entre
outras características), excelência no atendimento
humano (colaboradores capacitados para resolver
o problema do cliente ou oferecer produtos de
qualidade), rapidez e eficiência. Tudo isso faz com
que a CSU Contact seja reconhecida pelo mercado
como uma empresa de alta resolução.
Soluções CSU Contact
A CSU Contact oferece para seus clientes as
seguintes soluções:
Telefônica e Energias de
Portugal (EDP) são os novos
clientes da CSU Contact
RELATÓRIO ANUAL
1 – SAC, responsável por:
CUSTOMER CARE: Estrutura de atendimento ao
consumidor, muitas vezes baseada em contato
telefônico, com o objetivo de registrar eventuais
problemas com produtos e serviços e encaminhar sua
solução. Com a evolução dos conceitos de marketing de
relacionamento, essa área ganhou importância dentro
das organizações, passando a ser vista como canal para
a aplicação de técnicas de fidelização dos clientes.
INFORMAÇÕES: O sistema de informações consiste em
uniformizar os dados de produtos, bem como padronizar
os processos de atendimento. Ele pode ser um auxílio a
listas de uma empresa de telecomunicação ou até mesmo
um help desk de alta complexidade.
AUTOATENDIMENTO: O autoatendimento permite que os
consumidores interajam com o serviço de informações
sem o auxílio humano, por meio da utilização de URA
(Unidade de Resposta Audível), de sistema integrável com
soluções de distribuição automática de chamadas, de
integração entre o telefone e o sistema computadorizado e
gerenciamento do cliente, além da solicitação de serviços.
BACK OFFICE: Esta solução cuida da retaguarda da
operação, normalmente com atividades administrativas.
É o principal apoio para os problemas do dia a dia. O
trabalho desenvolvido pelo back office agiliza as soluções
para os clientes e libera os atendentes para novas
chamadas.
2 – TELEVENDAS, área que pode contribuir com:
CROSS-SELLING: É a venda de mercadorias e serviços
para um cliente. Esse processo é uma das formas de
aumentar a participação de negócios, produtos e serviços,
agregando valor à relação existente com o cliente.
CSU
FULFILLMENT: Solução para a integração operacional
e logística centralizada nas atividades de contact
center, viabilizando tarefas completas, sobretudo os
processos que, iniciados no atendimento, podem interagir
com outros departamentos ou setores da estrutura
organizacional em questão.
3 – HELP DESK, responsável pelas áreas de:
INFORMAÇÕES TÉCNICAS: Recebe as chamadas
relacionadas a problemas dos clientes, para darlhes solução e resposta. Normalmente, o suporte
técnico recebe várias consultas técnicas a respeito
dos produtos, o que o torna diferente dos outros tipos
de contact centers. Tem em geral um perfil mais de
diagnóstico e uma atuação mais orientada a resolver o
problema do cliente na primeira ligação.
TRÁFEGO: Rede de comunicação que oferece serviços
de transporte de voz, dados e imagem a custos
extremamente competitivos. Esse produto se viabiliza em
função dos grandes volumes mensalmente trafegados
pela Companhia.
INTERNET: Por meio de uma única conexão, discada
ou não, o ICS conecta-se com seu site via Internet,
fornecendo recursos de chamada de voz, chat, web
collaboration e e-mail.
WEB MAIL: A solução de web mail, diferentemente dos
e-mails convencionais, permite estabelecer padrões
de respostas aos clientes, scripts predefinidos, tempo
de resposta limite, gerando, assim, maior controle de
processos, informações e solicitações.
CHAT: A solução de Chat permite que os clientes que
estiverem navegando na Web se comuniquem online em
tempo real com os atendentes.
UP-SELLING: Venda de atualizações, complementos ou
aperfeiçoamentos para determinado produto ou serviço,
visando aumentar o valor médio da carteira de clientes.
AUDITORIA: Ação do contact center, na qual os agentes
especializados colhem informações sobre aceitação
ou rejeição das vendas de produtos ou serviços,
possibilitando documentar o processo e assegurar
legalmente as ações monitoradas.
ANTI-ATTRITION: Ação direcionada aos clientes que
estejam descontentes com a empresa. São fornecidas
informações sobre novos produtos, benefícios, serviços e
promoções, incentivando a sua manutenção.
RETENÇÃO: Ação dirigida aos clientes que, de alguma
forma, se desligaram ou estão na iminência de deixar
a empresa. O agente identifica o motivo da desistência
ou cancelamento, argumenta e lida com as objeções,
buscando resgatar a confiança dele.
25
WEB COLLABORATION: Essa solução consiste em
auxiliar o cliente a navegar na web, com ferramentas
de web-push (navegação simultânea na qual o
agente encaminha telas web à máquina do cliente)
e web-pull (navegação simultânea na qual o agente
busca a página em que o cliente está para localizar
determinada informação).
A empresa apresenta soluções sob medida para
maximizar resultados por meio de processos
e módulos avançados de relacionamento e
gerenciamento da carteira de clientes. É responsável
por elaborar e desenvolver soluções para implantação
de operações e customização de sistemas e processos
de acordo com a necessidade de cada cliente. Esse
perfil garante suporte para tomada de decisões
empresariais que envolvem riscos financeiros e
de crédito.
A CSU Contact também tem tradição em prover
serviços especializados em gestão de crédito e
cobrança. Possui estrutura e serviços capazes
de solucionar, de forma customizada, qualquer
necessidade de seus clientes. Dispõe de modernas
instalações, abrangência nacional, suporte técnico,
tecnologia de última geração e soluções específicas
para operações de crédito, cobrança e administração
de riscos.
Outros serviços oferecidos pela CSU Contact são:
CRÉDITO: Operacionalização de processos para
prover operações de análise e aprovação de créditos
que englobam captura e digitação dos dados do
Atualmente, a CSU possui uma
carteira de clientes, que vai de
grandes companhias de telefonia
celular e bancos a varejos e
seguradoras
26
cliente final (proposta física, telemarketing, arquivo
eletrônico), checagens cadastrais, críticas físicas
e lógicas, credit scoring, análise comportamental,
interface com sistemas de risco dos clientes, consultas
on-line a bureau de informações comerciais e a bases
de restritivos internos.
PREVENÇÃO À FRAUDE: Serviços de help desk de
autorizações, prevenção e detecção de fraudes.
COBRANÇA: Solução completa para prover
operações de cobrança de qualquer carteira em
atraso independente do tipo de cliente (pessoa
física ou jurídica), faixa de atraso (de 0 a 180 dias
ou superior), produto ou valor. A Companhia conta
com vasta experiência e know-how para desenvolver
estratégias de recuperação de crédito.
AUDITORIA DE VENDAS: Prevê que todos os negócios
realizados por diferentes canais de vendas passem por
uma profunda análise de segurança e de qualidade
para prevenção de perdas.
SECURITY SALES PROCESS (SSP): Trata-se de um
produto capaz de oferecer soluções completas e
flexíveis para a administração inteligente e segura de
serviços de vendas do varejo que envolvam riscos de
crédito, fraude e problemas de cobrança. Por meio de
uma plataforma própria que utiliza práticas avançadas
de crédito e segurança antifraude, o SSP permite
a conclusão das vendas com melhor qualidade,
reduzindo fraudes, futuros cancelamentos e potenciais
perdas de crédito e cobrança.
RELATÓRIO ANUAL
CSU
Centro de Atendimento em Recife
27
RESUMO FINANCEIRO
A economia brasileira aproveitou o ano de 2010 para
consolidar sua forte retomada, deixando de lado
qualquer sinal ou sintoma da crise vista em 2009.
Foi um ano de forte geração de empregos formais no
País, maior bancarização da população e crescimento
da renda entre as classes econômicas C e D, o que
possibilitou crescimento de 7,5% no Produto Interno
Bruto (PIB).
A receita bruta acumulada no ano de 2010 totalizou
R$ 412,8 milhões comparáveis aos R$ 426,5 milhões
auferidos no ano anterior. Na unidade de negócios
CSU CardSystem, a receita bruta alcançou R$ 240,8
milhões, uma redução de 5,1% ano a ano, enquanto
que na CSU Contact, a receita foi de R$ 171,9 milhões,
bastante similar ao montante auferido no ano anterior.
Na CSU CardSystem, a redução se deve principalmente
ao encerramento de contratos e alteração no mix de
serviços prestados.
Diversas iniciativas foram implementadas e
permitiram à Companhia ampliar a rentabilidade
de forma a absorver a menor receita apresentada
no ano de 2010, relacionada à descontinuidade
do processamento dos cartões da Nossa Caixa,
incorporada pelo Banco do Brasil, incluindo a
conquista de novos clientes que se encontram em
fase de implantação nas duas unidades de negócio e o
lançamento de novas ofertas em BPO, cobrança, além
da plataforma CSU Acquirer, cujo primeiro cliente
entrou em operação em 1º de março deste ano. Assim,
essas contribuições para os resultados da Companhia
devem ganhar maior relevância a partir do 2T11.
No ano, o lucro bruto da Companhia se expandiu em
8,1%, atingindo R$ 114,6 milhões, equivalente a uma
margem de 29,9%, superior em 3,1 p.p. à margem de
2009.
O incremento da margem bruta deveu-se
principalmente ao aumento de 5,9 p.p na CSU
CardSystem, em consequência da predominância
de receitas com maior margem prestadas no ano de
2010. Já a rentabilidade da CSU Contact foi impactada
por uma operação deficitária de cerca de 500 PAs,
operação esta que foi descontinuada neste primeiro
trimestre de 2011.
As despesas operacionais no acumulado do ano
apresentaram uma queda de 14,9%.
Receita Líquida (R$ milhões)
2008
363,8
2009
394,8
2010
383,3
Variação (09 X 10)
- 2,9%
Lucro Bruto (R$ milhões)
63,7
46,3
45,5
73,7
106,0 114,6
2005
2006
2007
2008
2009
Receita Bruta Anual (R$ milhões)
335,7 354,4 342,9 391,3 426,5 412,8
2005
28
2006
2007
2008
2009
2010
2010
RELATÓRIO ANUAL
A adoção plena das normas, revisões e interpretações
emitidas pelo CPC resultou na redução dos montantes
de depreciação e amortização dos ativos imobilizados
e intangíveis, pela revisão das vidas úteis econômicas,
que representaram redução tanto nos custos como nas
despesas, da ordem de R$ 8,5 milhões.
fiscal gerado pela distribuição de juros sobre o capital
próprio, foram os principais fatores que contribuíram
para o crescimento do lucro líquido no acumulado do
ano de 2010.
Lucro Líquido (R$ milhões)
EBITDA
O EBITDA (Lucro antes dos juros, impostos, amortização
e depreciação) da CSU, no acumulado de 2010, se
manteve estável em comparação a igual período e 2009:
R$ 78,1 milhões em 2010 contra R$ 78,9 milhões em
2009. A margem EBITDA aumentou 0,4 ponto percentual,
alcançando 20,4% no ano.
Ao analisar os demonstrativos por unidade de negócio, a
Companhia registrou que a CSU CardSystem apresentou
reduções em quase todas as suas linhas de custos,
gerando um EBITDA acumulado de R$ 83,8 milhões em
2010, crescimento de 11,2% ao comparar com 2009. Já a
CSU Contact registrou EBITDA negativo de R$ 5,7 milhões
devido às novas estruturas de custos configuradas para
atender em 100% os níveis de serviço acordados com
clientes. A rentabilidade da CSU Contact também foi
impactada pelos prejuízos com a operação de 500 PAs que
foi descontinuada neste primeiro trimestre de 2011.
CSU
16,1
-16,5
-6,3
2005
2006
+ 94,6%
6,7
17,0
33,1
2008
2009
2010
2007
Geração de caixa
EBITDA (R$ milhões)
2008
64,4
2009
78,9
2010
78,1
Variação (09 X 10)
-1,0%
Lucro Líquido
No ano de 2010, o lucro líquido bateu o segundo recorde
consecutivo, com um total de R$ 33,1 milhões, equivalente
a uma margem líquida de 8,6%. A evolução ano a ano foi de
expressivos 94,6%.
A redução das despesas financeiras líquidas de R$ 5,0
milhões devido à redução da dívida líquida da companhia;
a diminuição de R$ 8,5 milhões devido à adoção plena
das normas, revisões e interpretações emitidas pelo CPC
que resultou na redução dos montantes de depreciação
e amortização dos ativos imobilizados e intangíveis pela
revisão das vidas úteis econômicas; a redução de R$ 3,9
milhões dos gastos de reestruturação; além do benefício
Mantendo sua forte geração de caixa também neste
ano, a dívida líquida da Companhia continuou em
redução em 2010. A geração operacional de caixa,
em 2010, totalizou R$ 69,5 milhões, o que permitiu
encerrar o ano com uma dívida líquida de R$ 23,8
milhões. Esse montante representa uma retração de
57%, se comparada com o ano anterior, e equivale a
uma relação da dívida líquida sobre EBITDA de
0,3 vezes.
O saldo de caixa, no último dia de dezembro, somava
R$ 30,1 milhões, equivalendo a uma dívida líquida de
R$ 23,8 milhões.
A CSU não possui dívidas em moeda estrangeira e
não se utiliza de instrumentos derivativos. Seu caixa
está aplicado em Certificados de Depósito Bancário
(CDBs) de bancos de primeira linha.
29
Endividamento (R$ milhões)
2009
2010
VAR (%)
Curto prazo
29,9
25,7
-13,9
Empréstimos e Financiamentos
19,3
15,2
-21,4
Leasing
10,6
10,5
-0,3
Longo Prazo
36,6
28,2
-23,0
Empréstimos e Financiamentos
19,9
13,1
-34,2
Leasing
16,7
15,1
-9,6
Dívida Bruta
66,5
53,9
-18,9
Disponibilidades
11
30,1
173,5
Dívida Líquida
55,5
23,8
-57,0
Investimentos
Durante o ano de 2010, o montante investido somou R$ 28,5 milhões, equivalente a 7,5% da receita do ano.
Deste total, 70% foram alocados à unidade CSU CardSystem no desenvolvimento e customização da plataforma
responsável pelo processamento e administração de cartões.
Esses investimentos têm o objetivo de atender às necessidades das bandeiras e dos clientes, com criação de
novas funcionalidades e produtos para customizar o serviço ao cliente.
Por fim, com a operacionalização do novo site Alphaview, da CSU Contact, a empresa precisou investir na
compra de equipamentos e hardware, que foram selecionados levando em consideração o mais alto padrão
de tecnologia, ergonomia e conforto para seus usuários e clientes. A redução no investimento total ocorreu
justamente pelo término da migração dos antigos sites para Alphaview, completada em fevereiro de 2010.
Investimentos (R$ milhões)
2009
2010
VAR (%)
CSU CardSystem
23,9
19,9
-16,8
CSU Contact
5,6
7,1
25,2
Instalações
11,1
1,6
-85,6
TOTAL
40,6
28,5
-29,8
ATIVOS INTANGÍVEIS
Além de se preocupar constantemente com o equilíbrio
operacional e a saúde financeira de suas áreas de negócios,
a CSU mantém um trabalho frequente de manutenção e
otimização de seus ativos intangíveis, que representam de
forma positiva sua marca, expertise operacional, política de
recursos humanos e força comercial. Com uma estratégia de
estar sempre à frente de seu tempo, a Companhia investe no
que há de mais moderno em desenvolvimento de tecnologia,
tanto que aumentou em 5,7% os aportes financeiros entre
2009 e 2010 em bens intangíveis, totalizando, no último
período, R$ 132,7 milhões em ativos intangíveis.
O foco da Companhia, ao longo de 2010, foi o aperfeiçoamento
de seus aplicativos, customizados de acordo com a
necessidade de cada cliente. O grande diferencial da
empresa é o fato de ela oferecer justamente o serviço que
seu contratante quer, com a flexibilidade que ele precisa e
a velocidade que ele deseja. A CSU é uma companhia 100%
30
independente, ou seja, não tem ligação com instituição
bancária ou financeira, o que confere maior liberdade
a seus clientes.
A implantação plena do padrão Techknowlogy, que funde
em um só conceito o estado da arte em tecnologia de
sistemas e processos à expertise de 20 anos em outsourcing
de processamento de meios eletrônicos de pagamento e
contact center, contribuiu para consolidar o pioneirismo e
status de geradora de tendências em seus mercados de
atuação, tanto que a Companhia é líder entre as empresas
independentes de processamento de cartões, foi a primeira
a lançar uma plataforma de adquirência em transações de
meios eletrônicos de pagamento, pioneira na área de serviços
financeiros (cartões de crédito) a entrar na Bolsa de Valores
de São Paulo e única a criar uma verdadeira cidade do contact
center com a instalação do site Alphaview.
RELATÓRIO ANUAL
CSU
RECURSOS HUMANOS
Para atender à dinâmica e excelência dos
negócios, a CSU investe continuamente na atração e
desenvolvimento de seus colaboradores, pois acredita
que as pessoas é que fazem a Companhia atingir seus
objetivos estratégicos, gerando mudanças,
riqueza e valor.
Funcionários
Na busca pelos melhores profissionais, a CSU
dá destaque a três componentes fundamentais em
Gestão de Pessoas para criar uma plataforma
de gestão do capital humano: motivação, saúde
& bem-estar; atração & seleção; e capacitação &
desenvolvimento.
Seu universo de 9 mil colaboradores está
distribuído em diversas localidades (São Paulo,
Barueri – Alphaview, Belo Horizonte, Rio de Janeiro
e Recife). Toda essa força de trabalho é atendida pelo
departamento de recursos humanos da CSU,
ativo, estratégico e alinhado aos negócios
da empresa.
Administrativos - 420
Operacionais - 8668
Funcionários por gênero
Na operação de processamento de cartões de
crédito, a demanda se concentra em mão de obra
altamente especializada e capacitada. A CSU é uma
grande geradora de empregos nos mercados
em que atua.
A Companhia investe constantemente na área
destinada ao atendimento e suporte aos clientes
de contact center visando constante melhoria do
ambiente de trabalho, da estrutura, ergonomia e
qualidade de vida dos colaboradores. Grande parte
de toda força de trabalho é composta por atendentes,
supervisores e gerentes de atendimento.
Para alinhar estrategicamente os benefícios
para o desenvolvimento de seus colaboradores às
necessidades do negócio, o departamento de recursos
humanos criou uma série de avaliações e desenhou
uma política de gestão de pessoas adequada às
particularidades de cada unidade de negócio.
Masculino - 24,5%
Feminino - 75,5%
Funcionários por faixa etária
Até 25 anos - 53,65%
De 25 a 35 anos - 34,12%
De 35 a 45 anos - 8,51%
De 45 a 55 anos - 3,29%
Mais de 55 anos - 0,43%
31
DESENVOLVIMENTO PESSOAL
A área de RH passa por constantes inovações,
readequando e revisando seus processos e políticas
para melhor se adequar a cada momento da
Companhia e necessidades das unidades de negócio.
Para cada um deles existe a necessidade de mudança
de foco, atividades e ferramentas. Assim, a
CSU conta com uma estrutura de RH capacitada para
acompanhar e se adequar rapidamente.
Os profissionais de RH realizam e acompanham
todo o processo seletivo e de treinamento da base
de colaboradores, desenvolvem planos de carreira e
metas de desempenho e também são responsáveis por
colher o feedback de cada colaborador para buscar
aperfeiçoamento constante de sua gestão.
Todos os programas desenvolvidos, assim como
os meios de comunicação visam atribuir aos
colaboradores maior satisfação em trabalhar
na CSU, reduzindo a rotatividade e o absenteísmo. A
empresa também busca ouvir comentários e sugestões
dos colaboradores, tratando-os sempre como
parceiros, pois assim pode gerenciar melhor equipes
e carreiras.
Uma mudança importante ocorrida em 2010 foi a
implantação de um programa de consultoria interna,
aproximando ainda mais a área de RH da operação,
possibilitando o mapeamento e diagnóstico das
principais dúvidas, insatisfações e sugestões dos
colaboradores, para antecipar o retorno a todos
melhorando significativamente a satisfação
dos mesmos.
Funcionários por gênero em cargo de gerência
Masculino - 46,8%
Feminino - 53,2%
Funcionários por gênero em cargo de direção
Atração & Seleção
Para atrair e selecionar mão de obra qualificada, a
CSU criou um departamento especializado e estruturado
para recrutamento em grande escala, pois ao assinar
um contrato com um cliente na área de contact center, é
necessário contratar um número importante de
pessoas rapidamente.
A empresa busca sempre assegurar que seus
colaboradores sejam capazes de absorver os preceitos
de forma rápida e aplicar as novas habilidades em seu
cotidiano. Após o processo de atração, a seleção é
iniciada com avaliação de documentos e aprovação do
início dos trabalhos. Concluídas as primeiras etapas,
cada trabalhador é incentivado a maximizar seus
esforços em busca de melhores resultados.
32
Masculino - 75%
Feminino - 25%
RELATÓRIO ANUAL
CSU
Um dos diferenciais da CSU é o fato de que, durante
o processo de seleção, são reforçados por meio de
palestras ou vídeos, qual a função a ser desempenhada
e como será o trabalho do novo contratado. Desta
maneira, o colaborador pode ir até o fim do processo
seletivo conhecendo exatamente suas atribuições.
Outra mudança significativa em 2010 foi a criação do
projeto Indique um Amigo, no qual um colaborador
que indicar um candidato ganha pontos que podem
ser convertidos em brindes ou em uma bonificação
financeira, caso sua indicação seja aprovada no
processo seletivo e contratada pela CSU.
Não são apenas os jovens que têm espaço na
Companhia. Como parte da reestruturação da área
de atração & seleção foi implantado o Programa
Qualidade, específico para contratação de pessoas
acima de 35 anos. O objetivo é oferecer vagas nos sites
de atendimento e dar uma nova oportunidade profissional
para esse grupo, mesclando sua experiência com a
juventude tradicionalmente vista em um site de
contact center.
Funcionários por tempo de empresa
9.088
Capacitação & Desenvolvimento
Na área de capacitação & desenvolvimento, a
Companhia investe de forma eficaz em um conjunto
de sistemas alinhado à estratégia de seu negócio,
por meio da CSU University, uma universidade
corporativa que conta em sua estrutura com três
importantes ciclos: capacitação, desenvolvimento
e valorização.
O ciclo de capacitação é composto por quatro escolas:
Escola de Líderes, Escola de Clientes, Escola de
Negócios e Escola de Atendentes. Para o ciclo de
desenvolvimento, a CSU tem a Escola de Talentos,
voltada a estagiários e profissionais considerados
com alto potencial de desenvolvimento. Já no ciclo
de valorização, a empresa aposta em dois grandes
projetos: CSU Crescer e CSU University Educa.
Até 1 ano - 5.280
De 1 a 5 anos - 3.358
De 5 a 10 anos - 344
De 10 a 20 anos - 106
Funcionários por grau de instrução
9.088
Segundo grau completo - 8158
Superior completo - 497
Superior incompleto - 416
Primeiro grau completo - 17
CSU Crescer: Criado para valorizar,
reconhecer e promover os talentos internos,
incentivando os colaboradores a buscarnovas
oportunidades na organização, o Crescer conta
com um acompanhamento diário do trabalho dos
colaboradores, possibilitando o crescimento
profissional.
CSU University Educa: Uma novidade implantada
pela Companhia entre o fim de 2009 e o começo
de 2010 foi a CSU University Educa, programa de
33
Na busca pelos melhores,
CSU prioriza Motivação,
Saúde & Bem-Estar.
desenvolvimento e valorização do trabalhador.
Esse programa oferece e disponibiliza recursos
educacionais de fácil uso e acesso, propiciando
condições favoráveis e concretas para que os
colaboradores realizem a aprendizagem por meio de
Ensino a Distância. Para deixar o Educa ainda mais
robusto, parcerias foram firmadas com empresas
consolidadas de ensino como Anhanguera, KaSolution, Catho, entre outras.
O programa conta com uma grade de
aproximadamente 200 cursos distribuídos em quatro
categorias: informática, gestão, comunicação,
marketing & vendas. Para participar, o trabalhador
precisa ter um bom conceito em quatro critérios
predefinidos pelo departamento de recursos humanos:
tempo de casa, desempenho operacional, baixo
índice de absenteísmo e altas notas da monitoria
de qualidade.
Ciclo de Palestras: Este programa foi criado com
objetivo de atualizar o conhecimento dos colaboradores
em relação a temas relevantes sobre saúde, o mercado
de trabalho e suas respectivas áreas de atuação.
O objetivo é oferecer informações que auxiliem no
desenvolvimento profissional e pessoal, motivar os
colaboradores com palestras constantes e propiciar
maior integração entre as diversas áreas
da Companhia.
Desenvolvimento de Lideranças: A CSU acredita
que a liderança é fundamental para o sucesso da
Companhia na busca por melhores resultados.Com
isso, desenvolveu um programa completo voltado
ao desenvolvimento e aprimoramento de líderes,
que é disponibilizado para todos os supervisores
operacionais.
Ao investir em educação e no desenvolvimento
profissional, a CSU garante um futuro adequado
para seus colaboradores e consegue acompanhar o
crescimento de cada um deles.
Na área de treinamento, o programa de estágios
já formou com sucesso alguns dos profissionais de
liderança da Companhia. Por apresentar esse perfil
formador, a CSU é conhecida em seus segmentos de
34
atuação como empresa geradora de talentos.
Motivação, saúde & bem-estar: Para que cada
colaborador possa desenvolver plenamente
suas atividades, a Companhia entende que ele precisa
trabalhar em um local adequado às suas necessidades
e alinhado às questões de saúde e bem-estar.
Com essa filosofia e compromisso com a própria
carreira dos trabalhadores, a CSU contrata mão de
obra unicamente por meio do Regime da Consolidação
das Leis Trabalhistas (CLT) e concede benefícios
como Vale Transporte, Vale Alimentação, Vale Refeição,
Seguros Saúde, Odontológico e de Vida, brindes,
cursos, assistência funeral, empréstimo consignado,
auxílio-creche e premiações por desempenho.
Além disso, no site de Alphaview, existe um espaço
de conveniência onde estão concentrados uma
lanchonete, uma livraria, um posto bancário e um
Cyber Space, no qual os colaboradores podem acessar
a Internet banda larga, gratuitamente.
Dentre outras ações, é possível destacar:
Saúde & bem-estar: Os sites são munidos com
centros médicos ambulatoriais para atendimento
no local considerando clínico geral, assistente social,
ginecologista e médico do trabalho, facilitando o
acesso dos colaboradores a um atendimento eficiente
e adequado. Essa preocupação possibilita uma
significativa redução na taxa de absenteísmo e
afastamento para consultas, otimizando - além do
atendimento - o trabalho desempenhado.
Periodicamente, a empresa promove campanhas
de saúde e prevenção a doenças. Temas como
Saúde da Voz, Ginástica Laboral, Planejamento
Familiar, Combate às Drogas, Hipertensão e Doenças
Epidemiológicas são frequentemente abordados.
Programa de gestantes: Especificamente para
as gestantes, a CSU desenvolveu o programa
“Gestação Saudável”, para orientar e acompanhar
o bebê e a futura mamãe. A Companhia realiza o
acompanhamento das funcionárias durante todo o
período de gestação, desde o pré-natal até
o nascimento.
Campanhas de fim de semana: Com intuito de criar
um atrativo adicional aos colaboradores para os
trabalhos programados para os fins de semana, a
Companhia desenvolve uma programação diferenciada,
que conta com eventos relacionados ao dia a dia dos
RELATÓRIO ANUAL
colaboradores com atividades esportivas, filmes,
visitas, cursos, semana da beleza, saúde e ações
voltadas à melhoria do desempenho pessoal.
Esporte: Em 2010, como parte dos investimentos
para melhoria das atividades e da qualidade de
vida dos seus colaboradores, a empresa inaugurou
um espaço destinado à prática esportiva. Com
a presença do atacante Neymar Júnior, do Santos
Futebol Clube; e da campeã Olímpica de vôlei
Fofão, a Praça de Esportes CSU foi instalada no site
Alphaview. Este espaço é utilizado para a realização
de campeonatos durante a semana e ações esportivas
programadas nos fins de semana.
Lazer e beleza: Outra novidade para os colaboradores
da Companhia é a realização de parcerias com
academias de ginástica, restaurantes e lojas de
departamento visando descontos e distribuição
de brindes.
Outras atividades desenvolvidas são: exibição de
filmes escolhidos pelos colaboradores em salas
adaptadas ou no auditório de cada site, conforme
disponibilidade do espaço; incentivo à visita às
salas de descompressão, espaços que contam
com televisor, sofás, mesas e pufs; e participação
em eventos como Semana da Beleza, na qual os
coordenadores, atendentes e supervisores de destaque
são presenteados com tratamentos ou produtos
de beleza.
Em 2010, as ações motivacionais foram focadas em
mostrar a importância dos investimentos realizados
pela Companhia em infraestrutura operacional e novas
áreas de atendimento.
CSU
COMUNICAÇÃO INTERNA
O departamento de recursos humanos mantém uma
comunicação sem barreiras com os colaboradores
de todas as unidades de negócios. Desta maneira,
a empresa consegue atingir um patamar de
comunicação interna mais eficiente e capaz de assumir
um papel estratégico no negócio.
Atualmente, a CSU possui os seguintes canais de
interação com seu público interno:
RH Online: Um sistema eletrônico que permite
acesso, por meio da Intranet, a informações sobre
pagamentos, depósito do FGTS, período de férias,
rendimento, entre outros.
Comunica: A Companhia conta com o Comunica,
boletim periódico produzido pelos departamentos
de Marketing e RH para atualizar a equipe sobre
contratações, promoções, oportunidades, cursos,
novas políticas, dicas para o fim de semana (Lazer,
Cultura, Leitura...) e notícias em geral.
Jornal Mural: Informações importantes são dispostas
nesse veículo como reportagens sobre carreira, gestão
e qualidade de vida.
Canal Aberto: Reuniões quinzenais entre os
representantes da equipe com o diretor responsável da
unidade juntamente com a área de RH, com a finalidade de
ouvir todas as sugestões dos colaboradores e avaliar cada
uma delas.
Devido ao sucesso do modelo implantado em
Alphaview, a equipe de RH das demais localidades já
implantou algumas das ações e está realizando um
trabalho de identificação dos principais pontos de
interesse dos colaboradores para buscar possíveis
empresas-parceiras e ampliar os benefícios adicionais.
35
Em Minas Gerais, o centro de processamento de dados da CSU está instalado em um prédio
tombado junto ao Conselho Deliberativo do Patrimônio Cultural do Município de Belo Horizonte.
36
RELATÓRIO ANUAL
CSU
RESPONSABILIDADE SOCIAL
37
Contando com uma infraestrutura desenvolvida de
acordo com as mais modernas normas de conforto e
ergonomia, apostilas atualizadas e computadores de
última geração, os cursos oferecidos pela instituição
são de curta duração. Por contarem com módulos de
ensino intensivo, o aluno já sai capacitado para atuar
no mercado de trabalho com seu diploma
de certificação.
Outra inovação do Instituto é o fato de ele contar
com cursos adaptados para jovens e adultos com
deficiência auditiva e visual. Os computadores
foram preparados com o sistema DOS-VOX, capaz
de identificar pelo método braile ou por voz o que
está sendo visto na tela ou falado durante as aulas,
tanto pelo professor quanto pelo instrutor de libras,
a língua de sinais. Desde fevereiro foram formados
45 alunos com necessidades especiais. Essa
mão-de-obra altamente especializada pode atuar,
por exemplo, como atendimento ao cliente em um
serviço de tele-chat.
Para participar de qualquer um dos cursos, os
interessados precisam ser maiores de 16 anos,
alfabetizados e estar em busca de uma oportunidade
no mercado de trabalho. Ao fim do curso, cada
participante recebe um certificado de conclusão e
orientações sobre como elaborar um currículo.
AUXÍLIO AOS JOVENS E ADOLESCENTES
Outro foco do Instituto CSU é apoiar jovens e
adolescentes na busca pelo primeiro emprego. A
entidade conta com salas de aula e computadores,
uma biblioteca completa com livros, revistas e
jornais especializados, palestras e cursos sobre
empregabilidade para a comunidade.
Para participar não é preciso fazer nenhum curso da
entidade. Basta se cadastrar no próprio Instituto. Os
participantes podem, inclusive, concorrer a vagas
oferecidas pela CSU Contact, unidade de contact
center da CSU, por intermédio do projeto Crescendo
com Você, que, desde 2007, encaminhou quase 500
alunos para os postos de atendimento da Companhia.
Hoje, muitos deles atuam como coordenadores,
supervisores e gestores de equipe.
A entidade mantém, ainda, a sala “Espaço do
Conhecimento”, destinada a estimular a leitura com
títulos dos mais diversos autores, proporcionando maior
acesso à educação e cultura.
38
ENTIDADES ASSISTENCIAIS
Também como parte de seu leque de ações
socialmente responsáveis, a CSU contribui para a
manutenção do Centro Crescer Sorrindo, uma
entidade sem fins lucrativos e responsável pelo
atendimento de quase 80 crianças entre um e seis
anos, de baixa renda, da cidade de Belo Horizonte.
A Companhia efetua doações, contribuindo para o
desenvolvimento infantil e a melhoria da qualidade de
vida dos atendidos.
Outros trabalhos na área assistencial foram a doação
de uniformes e materiais escolares, para uma
Instituição do estado de São Paulo, bem como a doação
de roupas e brinquedos no Natal para crianças
carentes tanto no estado de São Paulo, quanto em
Recife e no Rio de Janeiro.
SUSTENTABILIDADE AMBIENTAL
Com foco em Responsabilidade Ambiental,
a CSU busca por meio de seu Programa de
Sustentabilidade conscientizar todos os seus
colaboradores sobre a importância da reciclagem.
De papéis descartáveis e rascunhos inutilizados a
copos de plástico, latas de refrigerante e embalagens
de lanches ou biscoitos, todos os resíduos sólidos são
recolhidos pela Companhia por meio de contêineres
instalados nos seus sites. Os materiais coletados
são doados à ONG Reciclar, o que contribui
para a melhoria do contexto social, ambiental e o
desenvolvimento de toda a sociedade.
Instituto CSU já formou mais
de 15 mil alunos para o
mercado de trabalho
RELATÓRIO ANUAL
CSU
MERCADO DE CAPITAIS
Em 31 de dezembro de 2010, as ações da CSU estavam cotadas a R$ 6,76. Considerando-se as distribuições de
proventos ocorridas em 2010, o desempenho refletiu uma desvalorização de 18%. Na mesma comparação, a carteira
teórica do Ibovespa teve valorização de apenas 1%.
Em novembro de 2010, como uma indicação clara de que a Companhia considera que o preço de mercado de seus
papéis não reflete o valor que a Administração atribui ao negócio, a CSU lançou um novo programa de recompra
de ações, podendo ser adquiridas até 800.000 (oitocentas mil ações ordinárias). Somando-se o saldo de ações do
programa anterior às recompras efetuadas até 31 de dezembro de 2010, a Companhia adquiriu 1.092.800 ações
ordinárias, que, no momento, estão mantidas em tesouraria.
DESEMPENHO CARD3 X IBOVESPA
39
GOVERNANÇA CORPORATIVA
A CSU foi a primeira empresa de seu segmento de atuação a ter ações listadas na Bolsa de Valores de São Paulo (CARD3), em
abril de 2006. Sinal de pioneirismo e comprometimento com o investidor é o fato de a empresa pertencer ao Novo Mercado,
seleto grupo de companhias que atendem ao mais alto nível de comprometimento com as práticas de Governança Corporativa.
Como parte das regras do Novo Mercado, a CSU desenvolveu uma sólida e transparente política de negociação de ações e
divulgação de informações, resultados e fatos relevantes, o que garante total cobertura dos passos da empresa por investidores
institucionais, pessoa física e analistas de mercado.
A Companhia mantém somente ações ordinárias e com tag along de 100%, o que garante aos acionistas minoritários o direito de
preço igual ao pago para as ações do acionista controlador em caso de alienação, o que faz com que a empresa participe do IGC
(Índice de Ações com Governança Corporativa Diferenciada) e do ITAG (Índice de Ações com Tag Along Diferenciado).
40
RELATÓRIO ANUAL
CSU
A CSU, ao longo de sua trajetória, aprimora continuamente seu modelo de negócio.
šConselho de Administração: composto por sete membros, sendo cinco independentes, um deles eleito por
acionistas minoritários, e todos com amplo conhecimento e longa experiência nos mercados de atuação
da CSU.
šConselho Fiscal: atualmente composto por três membros titulares e três suplentes, incluindo membros
eleitos pelos acionistas minoritários. O conselho fiscal tem por objetivo agregar valor aos acionistas por meio
da fiscalização e fornecimento de opiniões acerca de matérias de sua competência legal, sendo as atas de
suas reuniões disponibilizadas ao mercado.
šSistemas de Controle e Gestão de Riscos: a CSU possui uma área que trabalha continuamente para
aperfeiçoar o processo de auditoria interna, mapear e monitorar riscos corporativos e operacionais, e
aprimorar os controles internos e métricas.
šAcesso à Informação: a área de Relações de Investidores da CSU mantém um website, onde as informações
são permanentemente atualizadas e também realiza teleconferências para a divulgação dos resultados
trimestrais.
41
ESTRUTURA ADMINISTRATIVA
A estrutura administrativa da CSU é formada por
profissionais de renome e especialistas, tanto no
âmbito gerencial e de diretoria, quanto em seu
Conselho de Administração. De acordo com o Estatuto
Social da Companhia, o Conselho pode ser formado
por cinco a nove integrantes eleitos em Assembleia
Geral de Acionistas com mandato unificado e duração
de um ano, permitida a reeleição.
A empresa está em fase de implementação de um
plano de aperfeiçoamento de seu modelo de gestão e
governança corporativa. Assim, iniciou um processo
de revisão da composição e da maneira de atuar do
Conselho de Administração, visando aproximar ainda
mais o órgão da gestão operacional do negócio.
Atualmente, o Conselho de Administração da empresa
é composto por sete integrantes, sendo cinco
deles independentes e um eleito pelos acionistas
minoritários. No exercício de 2010 tornaram-se
conselheiros, Alexandre Eduardo Vasarhelyi, diretor de
tesouraria do Banco Pine; e Alvaro Antonio Cardoso e
Souza, ex-presidente do Citibank Brasil e presidente do
conselho da Gol Linhas Aéreas Inteligentes e da WWF
Brasil, entre outras.
Os novos conselheiros agregam suas especialidades
ao já vasto repertório de conhecimentos técnicos e
práticos do mercado brasileiro e internacional do time
da CSU e reforça a missão da Companhia de ser cada
vez mais integrada às inovações de seus mercados e
responsável pela produção de soluções inteligentes e
estratégicas para seus clientes.
Entre as atribuições do Conselho de Administração estão
estabelecer políticas e diretrizes gerais dos negócios,
incluindo a estratégia de longo prazo, eleger os membros
da Diretoria Estatutária e fiscalizar seu funcionamento,
além das atividades definidas em lei e no Estatuto Social
da Companhia. A evolução no formato de atuação do
Conselho pode incluir, ainda, a formação de comitês de
suporte e a disponibilização de ferramenta proxy voting
nas Assembleias Gerais da CSU.
O Conselho reúne-se ordinariamente pelo menos uma
vez a cada trimestre e extraordinariamente sempre
42
que houver a necessidade. Em 2010, foram realizadas
sete reuniões. A atuação do Conselho segue as boas
práticas de governança corporativa adotadas pela
CSU, em linha com o regulamento do Novo Mercado
da BM&FBovespa. Essas práticas buscam minimizar
possibilidades de conflitos de interesse e têm como
objetivos a transparência, o tratamento equânime a
todos os acionistas e a prestação de contas.
Os conselheiros são:
Marcos Ribeiro Leite – Sócio-fundador da Companhia
e seu atual CEO e presidente do Conselho de
Administração. Graduado em Administração de
Empresas pela Fundação Getulio Vargas, possui
quase 30 anos de experiência no ramo de cartões de
crédito, tendo atuado na vice-presidência financeira e
comercial da Credicard.
Alexandre Eduardo Vasarhelyi – Graduado em
Engenharia de Produção pela Escola Politécnica
da Universidade de São Paulo, com especialização
em Finanças pelo IBMEC, tem vasta experiência no
mercado financeiro. Atuou como executivo dos bancos
Indosuez e Credit Suisse First Boston entre 1993 e
1998. Na Deutsche Asset Management foi responsável
pela gestão de três fundos derivativos e, no Banco
ING, ocupou as posições de chefe da mesa de moeda
estrangeira e chefe da mesa de clientes internacionais.
Atualmente é diretor de tesouraria do Banco Pine.
Alvaro Antonio Cardoso de Souza - Possui graduação
em Economia e Administração de Empresas pela
Universidade Católica de São Paulo e participou
de diversos cursos de especialização em escolas
americanas, como a Universidade de Pittsburgh e a
Wharton Business School. É diretor da AdS – gestão,
consultoria e investimentos Ltda. É também presidente
do conselho da GOL - Linhas Aéreas Inteligentes e
presidente do conselho diretor do WWF - Worldwide
Wildlife Fund no Brasil. É conselheiro das seguintes
empresas e entidades: WWF International Board
of Trustees, Fundo Brasileiro para a Biodiversidade
(FUNBIO), Unidas S/A, Banco Triangulo S/A
(TRIBANCO) e Santos Futebol Clube, além de
coordenador do comitê de auditoria da AMBEV. É
RELATÓRIO ANUAL
conselheiro certificado pelo IBGC – Instituto Brasileiro
de Governança Corporativa. Desenvolveu sua carreira
nas áreas de banco de investimentos em diferentes
empresas do Citigroup no Brasil e nos Estados Unidos.
Alvaro foi também presidente do conselho do Citibank
na Suíça, presidente do conselho do Banco Crefisul e
presidente do conselho da Credicard no Brasil, além de
participar do conselho do Citibank Equity Investments
(Argentina). Alvaro foi Senior Advisor do Citibank para
a América Latina até aposentar-se em setembro de
2003. Fora do Citigroup, Alvaro foi presidente do Banco
ABC-Roma, uma subsidiária do Grupo Globo e foi
membro do conselho de várias empresas brasileiras,
como Celbrás, Ultraquímica e SPCI Computadores.
Foi também membro do conselho da MasterCard
International e presidente da Câmara Americana de
Comércio em São Paulo.
José Reinaldo Moreira Tosi - Graduado em Computação
pela Universidade Federal de São Carlos com
especialização na Universidade de Harvard, atuou em
posições estratégicas e de liderança em importantes
instituições financeiras, como Banco Citibank México e
MasterCard Internacional. Em sua carreira acumulou
experiências em TI, crédito ao consumidor, meios de
pagamento e banco de Varejo.
Paulo Gabriel Godinho Delgado – Graduado em
Sociologia pela Universidade Federal de Juiz de
Fora com pós-graduação em Ciência Política pela
Universidade Federal de Minas Gerais. Consultor
independente de empresas e instituições nas áreas
de legislação, política, educacional e trabalhista. É
professor licenciado da UFJF. Foi Deputado Federal
CSU
por seis mandatos desde a Constituinte. É membro do
Instituto Nacional de Altos Estudos – INAE, do Conselho
Permanente de Educação da CNI – COED, do Conselho
de Responsabilidade Social da FIESP e presidente do
Conselho de Relações Institucionais da Fecomercio – SP. É
articulista regular do jornal O Globo – Rio de Janeiro.
Ricardo José Ribeiro Leite - Graduado em Administração
de Empresas pela Fundação Getulio Vargas, pósgraduado em Finanças Pessoais pela FEA/USP em 2003
e, atualmente, mestrando em Administração e Finanças
pela PUC/São Paulo. Atuou por 17 anos no Citibank, onde
ocupou os cargos de diretor da área de Financiamentos
Corporativos e Leasing. Ingressou no grupo CSU em
1998 como integrante do Conselho de Administração,
posição que ocupa até hoje. Também é diretor financeiro
da Companhia. É irmão do presidente da CSU, Marcos
Ribeiro Leite.
Rubens Barbosa – Graduado em Direito pela Universidade
de São Paulo e diplomata formado pelo Instituto Rio
Branco, com mestrado em Estudos Regionais pela
London School of Economics, ocupou diversos cargos
diplomáticos, entre eles o de Embaixador do Brasil em
Londres entre 1994 e 1999, o de Embaixador do Brasil
em Washington entre 1999 e 2004, tendo chefiado mais
de 100 missões econômicas e comerciais do Brasil em
negociações na Europa, Ásia e América do Norte. É
presidente do Conselho Superior de Comércio Exterior da
FIESP, membro de diversos outros Conselhos, como o da
Orquestra Sinfônica do Estado de São Paulo. É membro
do Grupo de Análise da Conjuntura Internacional da USP e
editor responsável da revista Interesse Nacional. Escreve
regularmente nos jornais O Estado de São Paulo e O Globo.
Conselho de Administração
Nome
Função
Início do mandato
Término do Mandato
Marcos Ribeiro Leite
Diretor-presidente
03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
Alexandre Eduardo Vasarhelyi
Conselheiro independente 03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
Alvaro Antonio Cardoso de Souza
Conselheiro independente 27/10/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
José Reinaldo Moreira Tosi
Conselheiro independente 03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
Paulo Gabriel Godinho Delgado
Conselheiro independente 03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
Ricardo José Ribeiro Leite
Diretor financeiro,
jurídico, RH, da
Controladoria da empresa
e conselheiro
03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
Rubens Barbosa
Conselheiro independente 03/05/2010
Assembleia Geral
ordinária 2011
43
DIRETORIA ESTATUTÁRIA
A Diretoria Estatutária da CSU CardSystem S.A. é
composta por quatro integrantes. O Estatuto Social da
Companhia prevê mínimo de três e máximo de sete
membros, acionistas ou não, residentes no Brasil.
Os diretores estatutários são eleitos pelo Conselho
de Administração e por ele podem ser destituídos. O
mandato tem duração de um ano, cabendo reeleição.
Entre as atribuições dos diretores estão: gerir a CSU
em conformidade com as políticas e os objetivos
definidos pelo Conselho de Administração; apresentar
ao Conselho de Administração, com antecedência
mínima de 60 dias do fim de cada ano, o plano de
operação para o exercício seguinte; apresentar o
Relatório da Administração e as demonstrações
financeiras previstas em lei, a serem submetidas ao
parecer do Conselho Fiscal, se instalado.
A administração da Companhia também é exercida
por um grupo de executivos com alta especialização
em suas respectivas áreas de atuação, que formam a
diretoria técnica da CSU.
Marcos Ribeiro Leite – É sócio-fundador da
Companhia e seu atual Diretor-presidente do Conselho
de Administração. Graduado em Administração de
Empresas pela Fundação Getulio Vargas, possui
quase 30 anos de experiência no ramo de cartões de
crédito, tendo atuado na vice-presidência financeira e
comercial da Credicard.
Luis Guilherme Sanches Prates – Graduado em
Engenharia de Produção pela Universidade Católica
do Rio de Janeiro (PUC-RJ) e pós-graduado em
Marketing pela mesma universidade, possui grande
experiência na área de contact center adquirida ao
longo de suas duas passagens pela Contax S.A.,
onde atuou como diretor Comercial. Profundo
conhecedor de negócios com clientes, exerceu cargos
de liderança e destaque em empresas como Souza
Cruz, Fininvest, Prosegur, AGF Brasil Seguros S.A. e
Belmeq, na qual foi CEO.
Mônica Hojaij Carvalho Molina – Graduada em
Administração de Empresas pela Faculdade de
Economia e Administração da Universidade de São
Paulo (FEA/USP) e pós-graduada em Marketing pela
Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM),
foi diretora de Relações com Investidores da Bematech
e da Datasul, ambas pertencentes ao Novo Mercado.
Também trabalhou no Grupo Bertin, na Whirlpool e em
multinacionais de telecomunicações e agronegócio,
nas áreas de finanças e marketing.
Ricardo José Ribeiro Leite - Graduado em
Administração de Empresas pela Fundação Getulio
44
Vargas, pós-graduado em Finanças Pessoais pela
FEA/USP em 2003 e, atualmente, mestrando em
Administração e Finanças pela PUC/São Paulo. Atuou
por 17 anos no Citibank, onde ocupou os cargos de
diretor da área de Financiamentos Corporativos e
Leasing. Ingressou no grupo CSU em 1998 como
integrante do Conselho de Administração, posição
que ocupa até hoje. Também é diretor financeiro da
Companhia. É irmão do presidente da CSU, Marcos
Ribeiro Leite.
CONSELHO FISCAL
Atualmente composto por seis conselheiros, sendo
três titulares e três suplentes, o Conselho Fiscal tem
como objetivo agregar valor aos acionistas por meio
da fiscalização e fornecimento de opiniões sobre as
decisões tomadas pela direção da Companhia.
São membros titulares:
Gilberto Braga – Graduado em Economia e
Contabilidade, fez carreira no mundo acadêmico
em assuntos relacionados à economia e finanças. É
professor titular do Departamento de Controladoria
e Contabilidade da Faculdade Cândido Mendes,
professor permanente do curso de Pós-Graduação
nas cadeiras de Planejamento Tributário, Governança
Corporativa, Ética e Administração de Capital de Giro
na IBMEC-RJ e coordenador de finanças corporativas
do curso de pós-graduação em Direito Empresarial
na Fundação Getulio Vargas-RJ. É sócio-diretor da
2B-Treinamento, Consultoria e Participações Ltda.,
empresa de consultoria na área financeira, societária e
perícia contábil. É conselheiro fiscal da Santos-Brasil
S.A., Santos Brasil Participações e da Tecnisa S.A., é
membro do Comitê de Auditoria do Banco Cruzeiro do
Sul e é assessor no Grupo Opportunity.
Luciano Carvalho Ventura – Graduado em Economia e
Administração de Empresas pela Universidade Federal
de Pernambuco, com pós-graduação em Finanças
e mestrado em Administração de Empresas pela
Fundação Getulio Vargas. Atua como consultor em
Governança Corporativa, sendo diretor executivo da
LCV Governança Corporativa, cuja atividade principal
é consultoria em governança corporativa. Foi gerente
de consultoria da PricewaterhouseCoopers e exerceu
funções executivas em diversas empresas brasileiras.
É conselheiro de administração independente das
Lojas Salfer S.A.. É conselheiro de administração da
Telecomunicações de São Paulo S.A. - Telesp - Grupo
Telefônica. É membro do Conselho Consultivo do Grupo
José Alves.
Sérgio Tuffy Sayeg – Graduado em Administração de
Empresas e pós-graduado em Mercado de Capitais
pela FEA-USP. Qualificado com Certificação para
RELATÓRIO ANUAL
Conselheiro de Administração por Experiência e
Certificação para Conselheiro Fiscal por Experiência
pelo IBGC, Certificação Nacional do Profissional de
Investimentos pela APIMEC e Certificação Profissional
CPA 20 pela ANBID. Desde 1976 atua no mercado
financeiro, de capitais e corporativo, tendo trabalhado
no Unibanco, London Multiplic, Safra, Seller, Fibra,
Dresdner Asset Management, Bolsa de Valores
de São Paulo, SABESP, FIRB - Financial Investor
Relations e Lojas Salfer S.A.. É professor de cursos
de pós-graduação em finanças, mercado de capitais
e governança corporativa no IBMEC RJ e Fundação
Instituto de Administração - FIA.
São membros suplentes:
Carlos Eduardo Parente de Oliveira Alves
Carlos José Rolim de Mello
Luiz Carlos Bastos Mello
POLÍTICAS, CÓDIGO DE CONDUTA E ÉTICA
Com o objetivo de padronizar suas atividades e
assegurar a execução de acordo com as normas de
governança corporativa, a CSU mantém, entre outras,
uma política predefinida para divulgação de informações
e fatos relevantes ao mercado, negociação de seus
valores mobiliários, além do código de conduta e ética.
Essas políticas e o código de conduta e ética são
seguidos por todos os colaboradores, como membros
da Diretoria, conselheiros, funcionários ou quaisquer
pessoas que possam ter acesso a informações
relevantes da empresa.
Código de Conduta e Ética
Conforme o Código de Conduta e Ética da empresa,
é proibido qualquer tipo de troca de informações
corporativas ou de negócios com colaboradores de
empresas concorrentes, a troca de informações em
ambientes que não sejam estritamente de trabalho,
a divulgação de rumores, a retirada de materiais
internos da CSU que incluam informações sobre as
operações da Companhia.
O Código de Conduta e Ética da CSU é assinado por
todos os colaboradores da Companhia e também
detalha os princípios que norteiam a atuação
e a cultura empresarial da CSU, como práticas
comportamentais não permitidas, conduta correta
no uso da tecnologia colocada à disposição dos
colaboradores, expectativas da Companhia em relação
ao desempenho de cada um de seus colaboradores
(independente do nível hierárquico e unidade de
negócios em que atue), e conduta que precisa ser
CSU
seguida com clientes, parceiros, fornecedores,
acionistas, órgãos governamentais ou reguladores,
imprensa, associações e sindicatos, comunidade e
também diante da concorrência.
Política de divulgação de informações ou fato
relevante ao mercado
A CSU segue as mais rigorosas normas e
procedimentos com relação à divulgação de atos ou
fatos relevantes, bem como as exceções à imediata
divulgação de informações e os procedimentos
relativos à manutenção de sigilo sobre dados
relevantes - nos casos em que os administradores
entenderem que sua revelação colocará em risco
interesse legítimo da Companhia. Tal faculdade
somente poderá ser exercida pela empresa mediante
deliberação do Conselho de Administração e sua prévia
comunicação à Diretoria de Relações com Investidores.
Esta política aplica-se aos acionistas controladores,
diretos ou indiretos, membros do Conselho de
Administração, Diretoria, Conselho Fiscal e de
quaisquer órgãos com funções técnicas ou consultivas,
criados por disposição estatutária, ou quem quer
que, em virtude do seu cargo, função ou posição na
Companhia, sua controladora, controlada ou coligadas,
tenha conhecimento da informação relativa ao ato ou
fato relevante. Ou, ainda, a qualquer pessoa que venha
a ter informações sobre atos ou fatos relevantes ainda
não divulgados pela Companhia.
Além desse rigoroso controle sobre as informações
divulgadas, a CSU preza pela transparência,
disponibilizando na área de Relações com Investidores
do seu website (www.csu.com.br/ri) todos os
materiais divulgados.
Política de negociação de valores mobiliários
Estabelece regras a serem observadas por pessoas
vinculadas à Companhia e por seus colaboradores,
diretores e conselheiros, de forma a garantir a
negociação transparente e ordenada dos valores
mobiliários de emissão da Companhia e evitar o uso
inadequado de ato ou fato relevante, de acordo com as
disposições da Instrução CVM nº 358/02.
A adesão é obrigatória a todas as pessoas vinculadas
que assinam termo de compromisso.
A política descreve situações como as de vedação
de negociação de ações, condições em que há
autorização para negociação e casos em que há
a obrigação de indenização por parte de quem
descumprir qualquer disposição da política.
45
Empresa valoriza
a relação com
investidores
Também estabelece responsabilidade de terceiros,
bem como zela para que subordinados e terceiros
de sua confiança qualquer o façam, respondendo
solidariamente com eles na hipótese de
descumprimento.
RELAÇÕES COM INVESTIDORES
A área de relações com investidores da CSU é
formada por profissionais com grande experiência de
mercado e dedicados exclusiva ou prioritariamente a
esse trabalho.
A dedicação e a proatividade da comunicação da
CSU com o mercado faz com que a empresa tenha
uma boa penetração nos mais variados meios
de comunicação, sejam eles específicos para
investidores, ou de âmbito geral (imprensa).
A CSU disponibiliza para todos os interessados em
conhecer sua história e informações financeiras um
website atualizado em português e inglês. É o www.
csu.com.br/ri.
Seguindo as regras do Novo Mercado, a área divulga no
início de cada ano o calendário de eventos corporativos,
46
que fica disponível permanentemente no website da
empresa. Eventuais alterações nesse calendário são
sempre comunicadas para CVM e BM&FBOVESPA, e
ficando também disponíveis para todos os investidores
no website da Companhia. A Empresa realiza
encontros periódicos com analistas e investidores.
Em 2010, a CSU participou de eventos em São Paulo,
Rio de Janeiro e Porto Alegre. Além das reuniões
nacionais, os profissionais de RI da Companhia
também puderam se encontrar com analistas e
investidores estrangeiros em Nova York e Boston, nos
Estados Unidos.
Esse trabalho é importante para aumentar o interesse
no acompanhamento da ação da empresa por analistas
e futuros investidores.
AUDITORIA
Visando sempre à transparência dos negócios, a CSU
conta com serviços de auditoria externa prestados pela
PricewaterhouseCoopers.
Além da auditoria externa, a CSU mantém uma
área de auditoria interna e compliance, formada por
profissionais das áreas técnicas e de negócios, capaz
de acompanhar e administrar, juntamente com o
Conselho de Administração, os assuntos relacionados
ao dia a dia da Companhia.
RELATÓRIO ANUAL
CSU
DIVIDENDOS
De acordo com a Lei das Sociedades por Ação e o Estatuto Social da Companhia, a CSU destina um mínimo
de 25% do lucro líquido ajustado e calculado de acordo com o artigo 202 da Lei nº 6.406/76 para distribuir aos
acionistas a título de dividendos.
Neste exercício, foi proposta, com base nos resultados de 2010, a distribuição de proventos equivalentes a 50% do
lucro líquido ajustado no total de R$ 15,8 milhões. Destes, em 14 de janeiro de 2011, foi feito o pagamento de juros
sobre o capital próprio de um montante bruto de R$ 7,8 milhões. Ao todo serão pagos R$ 0,33 por ação para esse
exercício, com dividend yield de 5% calculado sobre o preço de fechamento de 2010.
COMPOSIÇÃO ACIONÁRIA
A CSU é controlada pela Gstaad Investment Holding Company e pela River Charles Investment Holding Company.
Estas, por sua vez, são companhias controladas indiretamente pelo diretor-presidente e fundador da Companhia,
Marcos Ribeiro Leite. O free float da companhia ao final do exercício era representado por 43,5% das ações.
O quadro abaixo indica a quantidade de ações ordinárias detidas pelos acionistas da CSU.
Dezembro de 2010
Acionistas
Nº de Ações
% Sobre Capital Total
Grupo de Controle
26.308.067
54,16%
River Charles Netherlands Ltd.
18.352.699
37,79%
Gstaad Investment Holding Company
7.205.200
14,83%
Marcos Ribeiro Leite
750.168
1,54%
Conselheiros
69.735
0,15%
Ações em Tesouraria
1.062.800
2,19%
Free Float
21.130.995
43,50%
Total CSU
48.571.597
100,00%
47
GESTÃO DE RISCOS
A gestão de riscos financeiros feita pela CSU é
embasada em três grandes pilares: riscos de
tesouraria, riscos de movimentações financeiras
e riscos patrimoniais.
Na área de avaliação dos riscos de tesouraria,
a Companhia busca manter seu capital em linha
com a liquidez apresentada, gerir a cada trimestre
o endividamento e manter sob controle os riscos
de médio e longo prazos. Essa avaliação faz com
que a empresa tenha uma condição e um ambiente
excelente de negócios.
Já para medição dos riscos de movimentações
financeiras, a CSU tem como princípio não contrair
dívidas em moeda estrangeira, bem como não se utilizar
de instrumentos derivativos com fins especulativos.
O caixa da empresa está aplicado em Certificados de
Depósito Bancário (CDBs) e pode ser utilizado para fazer
frente às oportunidades de investimento dentro do plano
de crescimento.
Por fim, os riscos inerentes ao patrimônio
estão cobertos por seguros contratados junto a
Além de garantir segurança redobrada com os dados
da empresa, o backup em São Paulo pode entrar em
funcionamento e garantir as transações eletrônicas em
caso de qualquer problema elétrico, de sistemas ou
falha de funcionamento no Centro de Processamento de
Belo Horizonte.
Para validar o sistema, a empresa promove
rotineiramente simulação de possíveis eventos danosos
e seus impactos, de forma a desenvolver planos de
contingência para cada contrato. O acompanhamento do
trabalho cabe à Comissão de Segurança Integrada, da
qual participam profissionais e diretores das áreas de
tecnologia da informação e operações.
RISCOS DE MERCADO
A CSU conta com um portfólio de serviços
grandes companhias nacionais e internacionais
diversificado e voltado para empresas do mais
e são responsáveis por garantir a segurança de
variados segmentos. As unidades de negócio
CSU CardSystem e CSU Contact oferecem
serviços independentes e, ao mesmo tempo,
complementares, nas áreas de processamento
de meio de pagamento, gestão de programas de
fidelidade, contact center, cobrança, televendas e
adquirência de transações com cartões.
toda infraestrutura e pessoal envolvido em cada
operação da CSU.
Outro ponto importante é o fato de a empresa buscar
sempre estar à frente de seu tempo com o
que há de mais moderno no mundo em tecnologia.
Tanto na área destinada à prestação de serviços
(processamento de cartões, prevenção à fraude,
processamento de dados, atendimento telefônico,
entre outros), quanto internamente.
A Companhia mantém um dos mais modernos
centros de processamento de dados da
América Latina em Belo Horizonte, Minas Gerais,
com forte esquema de segurança e acesso restrito.
Além desse site, a CSU também possui em São Paulo
48
um centro de processamento de dados Backup. A
segunda central foi idealizada para reunir em um
mesmo ambiente, fitoteca, sala para áudioconferência,
centro de monitoramento on-line, auditório para
reuniões e pequenos eventos empresariais, controle de
processamento e acesso por biometria.
Por não concentrar seu trabalho em apenas uma área, a
Companhia consegue mitigar os riscos de mercado
ou algum sinal de crise em determinada área. Mesmo
com seus setores de atuação em franco crescimento e
perspectivas positivas de desempenho, a CSU costuma
avaliar rotineiramente as possibilidades de novos nichos
e trabalhos complementares. A pulverização de
perfis impede que a receita final seja oriunda de apenas
um segmento ou unidade de negócios.
RELATÓRIO ANUAL
Essa avaliação criteriosa das oportunidades de
mercado é um dos diferenciais da empresa.
RISCOS LEGAIS
A CSU sempre busca estar à frente de novas
exigências legais, como ocorrido com a
convergência contábil e o decreto n° 6.523/2008, que
estabeleceu novas regras de funcionamento para
contact centers.
RISCO DE LIQUIDEZ
A geração operacional de caixa alcançou R$
69,5 milhões. A dívida líquida da CSU passou de R$ 55,5
milhões para R$ 23,8 milhões entre o fim de 2009 e o
último dia de 2010. A redução contribuiu positivamente
para a redução de 41,4% nas despesas financeiras líquidas
de 2010. Por sua vez, o EBITDA (Lucro antes dos juros,
impostos, depreciação e amortização) consolidado de 2010
ficou em linha com o observado no fim de 2009. Foram
As equipes jurídicas da Companhia, com
especialistas, trabalham de forma próxima às demais
registrados R$ 78,1 milhões em 2010 contra R$ 78,9
áreas, que podem comunicar, de maneira mais simples
Com isso, a relação dívida líquida/EBITDA reduziuse de 0,7 vezes para 0,3 vezes, na comparação
dos exercícios 2009 e 2010. O perfil da dívida da
Companhia também é favorável à manutenção de
boas condições de liquidez. Cerca de 52% da dívida
estão em operações de longo prazo.
e rápida, qualquer situação que venha a surgir durante
a operação, bem como antecipar a solução de
qualquer risco legal que se apresente, seja societário,
trabalhista, cível ou tributário.
Nessa vertente, a empresa mantém um
departamento jurídico atuante e próativo, capaz
de orientar os colaboradores, ação que assegura
CSU
milhões em 2009.
aderência às normas.
Outra preocupação diz respeito à
confidencialidade dos contratos de seus clientes
e proteção total dos bancos de informações. A
Companhia nunca se envolveu em qualquer tipo
de vazamento de informação e considera que
a independência e a segurança são dois de seus
principais ativos intangíveis.
RISCO DE CRÉDITO
A diversificação do portfólio, seja pela oferta de
serviços, seja pela diversidade dos setores de atuação
de seus clientes, contribui para uma redução sensível
dos riscos de crédito que venham a surgir. Os
clientes da CSU são grandes companhias financeiras,
varejistas, de tecnologia, telecomunicações, entre
outros setores. Como a empresa presta serviços
essenciais a seus clientes, os riscos de crédito são
consideravelmente baixos.
49
Alphaview foi contruído com infraestrutura para
abrigar milhares de atendentes
50
RELATÓRIO ANUAL
CSU
CERTIFICAÇÕES E RECONHECIMENTOS
No ano de 2010, a CSU recebeu novas certificações e reconhecimentos pelo trabalho de diversas áreas. Um deles
foi o PCI DSS – Payment Card Industry Data Security Standard (Padrão de Segurança de Dados para a Indústria
de Cartões de Pagamento). Essa certificação significa que a empresa possui elevados padrões de segurança
utilizados no processamento de meios de pagamento, atendendo a requisitos mundiais exigidos pelas bandeiras e
permitindo a oferta das melhores e mais seguras soluções ao mercado.
O ano de 2010 também foi importante pelo fato de a Companhia consolidar seu modelo de gestão, recebendo
importantes selos de certificação. Foram eles o Programa Brasileiro de Autorregulamentação dos segmentos de
Call Center, Contact Center, help desk, Serviço de Atendimento ao Cliente e Telemarketing (Probare) – Maturidade
Máxima de Gestão Nota 4 (recertificação), Probare – Selo de Ética, Certificação ISO 9001: 2008.
Anteriormente, a companhia já possuía certificações Probare – Maturidade Máxima de Gestão Nota 4, ISO 9001
(versões 1994 e 2000).
A CSU Contact, recebeu o Prêmio Nacional de Telesserviços pelo trabalho desempenhado para o HSBC (case
Planejar e Integrar é a Forma de Superar), Net (case A revolução do atendimento Receptivo) e Carrefour (cases
Ilha de Vendas e Contato Assertivo na Cobrança).
Já na área responsável por Relações com Investidores, o Relatório Anual da Companhia foi agraciado com a
medalha de prata no 12º Prêmio Associação Brasileira das Companhia Abertas (Abrasca).
Esses títulos são de grande importância para a CSU, pois confirmam seu esforço em buscar o que há de melhor
em gestão para implantação de seus projetos e em governança corporativa em todos os momentos do seu
negócio.
51
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
Conselho de Administração
Marcos Ribeiro Leite
Alexandre Eduardo Vasarhelyi
Alvaro Antonio Cardoso e Souza
José Reinaldo Moreira Tosi
Paulo Gabriel Godinho Delgado
Ricardo José Ribeiro Leite
Rubens Barbosa
Diretoria Estatutária
Marcos Ribeiro Leite
Luis Guilherme Sanches Prates
Mônica Hojaij Carvalho Molina
Ricardo José Ribeiro Leite
Relações com Investidores
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 - Térreo
CEP 01451-914 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2106-3947
E-mail: [email protected]
Fax: (11) 3097-9268
Agente Depositário
Itaú Unibanco - Atendimento a Acionistas
Av.: Engenheiro Armando de Arruda Pereira, 707,
7º Andar
Torre Eudoro Villela - Cep: 04344-902
Jabaquara – São Paulo - SP
Investfone (11) 5029-7780
e-mail: [email protected]
Unidades e Centrais de Atendimento
Administração
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 – Pinheiros
CEP 01451-914 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2106-3700
Site Alphaview
Rua Piauí, 136 - Nova Aldeinha - Barueri
CEP 06440-182 - São Paulo - SP
Telefone: (11) 2627-8500
Site Rio de Janeiro
Av. Presidente Vargas, 844 – Centro
CEP 20071-001 – Rio de Janeiro – RJ
Telefone: (21) 2121-5105
Centro de Processamento de Dados Central
Praça Hugo Werneck, 253 - Santa Efigênia
CEP 30150-300 – Belo Horizonte – MG
Telefone: (31) 2103-3400
Unidade Recife I
Av. Conde da Boa Vista, 800 – Boa Vista
CEP 50060-004 – Recife – PE
Telefone: (81) 3202-5600
Unidade Recife II
Av. Conde da Boa Vista, 150 – Boa Vista
CEP 50060-004 – Recife – PE
Telefone: (81) 2125-8107
52
Código de Negociação das ações
CARD3
Auditores independentes
PricewaterhouseCoopers Auditores Independentes
CNPJ: 61.562.112/0001-20
Responsável técnico: Estela Maris Vieira de Souza
Telefone: (11) 3674-2000
Relacionamento com clientes
Website: www.csu.com.br
Telefone: 0800-159495
RELATÓRIO ANUAL
CSU
DEMONSTRAÇÕES FINANCEIRAS
Para conveniência e comodidade de analistas, investidores e demais interessados, as Demonstrações Financeiras
completas da CSU CardSystem S.A. (CARD3) relativas ao exercício 2010 estão disponíveis no CD anexo, nos
formatos Adobe Acrobat (PDF) e Excel.
EXPEDIENTE
Coordenação: Departamentos de Relações com Investidores e Marketing da CSU CardSystem
Projeto Editorial: Press à Porter Gestão de Imagem
Projeto Gráfico e Diagramação: Casa Oito
Fotos: Arquivo CSU
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RELATÓRIO ANUAL
CSU
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