Manual

Manual
QSS
Qualidade, Segurança e Sustentabilidade 2012
VERSÃO IMPRESSA: CÓPIA NÃO CONTROLADA P MNG 000 MANUAL QSS V19
Índice
2

Breve mensagem do Diretor-Geral
3

Lyreco, o grupo
4

Perímetro das certificações
5

A Política de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade 6

Qualidade, Segurança e Sustentabilidade: Um compromisso partilhado
7

A melhoria contínua aplicada ao sistema de gestão ambiental e à segurança
8

O sistema documental de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade
9

Processos: definições
10

O Mapa de Processos
11

Circuito de um pedido
12

Compromisso da Lyreco para com os nossos clientes
13

Um único objetivo: a satisfação dos nossos clientes
14

Desenvolvimento sustentável
15

Global Compact
16

Códigos éticos da Lyreco
17

Sustentabilidade social
18

Sustentabilidade: as pequenas ações somam
19

Pensando nos nossos clientes: o nosso compromisso ambiental
20 - 21
Breve mensagem da Direção
Oferecemos-lhe o melhor serviço adaptado às suas necessidades
A Lyreco consolidou-se no mercado espanhol como líder indiscutível no fornecimento de material de escritório, consumíveis informáticos e papel a empresas.
Os valores partilhados por toda a organização: Paixão, Respeito, Profissionalismo e Excelência, são
os pilares sobre os quais construímos a nossa cultura de empresa.
O nosso objetivo é ser o fornecedor integral de soluções a empresas em tudo o que se relaciona com o
fornecimento de material de escritório, prestando serviço aos nossos clientes de forma fácil, segura e rápida
com a máxima poupança em gastos de gestão.
Oferecemos o melhor serviço, garantindo a entrega do seu material de escritório no dia seguinte à realização
do pedido.
Apostámos fortemente em oferecer aos nossos clientes um alto padrão de qualidade, contribuir no desenvolvimento sustentável, fomentando as boas práticas ambientais entre os/as nossos/as empregados/as,
fornecedores, clientes e colaboradores/as. Nosso sistema de gestão é baseado em normas de qualidade
ISO 9001, ISO 14001 meio ambiental e cadea de custódia FSC® e PEFC™.
Toda a equipa humana e técnica da Lyreco trabalha para obter a sua satisfação total, pois…
Para nós, o N.º 1 é Você!
Direção-Geral
3
Lyreco, o grupo
Com uma dimensão internacional,
o grupo LYRECO oferece uma
completa gama de material
de escritório, consumíveis
informáticos e papel, com
presença em 37 países dos 5
continentes e com mais de
10.000 empregado/as em 2011.
A sua dimensão e o seu prestígio
permitem à LYRECO aplicar
uma política de compras global
na maioria dos seus produtos,
oferecendo aos seus
clientes preços muito competitivos.
O grupo trabalha com processos
comerciais, de marketing e
logísticas comuns, apesar de
potenciar o “know-how”
das filiais, de oferecer uma
qualidade e um nível de serviço
homogéneos aos seus clientes
em todo o mundo.
Europa
Alemanha Itália
América
Canadá
México*
EUA*
Argentina*
Brasil*
Áustria
Luxemburgo
Bélgica
Noruega
Ásia
Dinamarca Países Baixos
Coreia
Eslováquia Polónia
Hong Kong
Espanha
Portugal
Japão*
Finlândia
Reino Unido
Malásia
França
República
Singapura
Hungria
Checa
Tailândia
Irlanda
Suécia
Taiwan*
Suíça
Oceania
Austrália
Nova Zelândia
África
África do Sul*
Moçambique *
Namíbia *
* 7 alianças estratégicas fortalecem a cobertura à escala mundial da Lyreco com presença em
Argentina, Brasil, Estados Unidos, Japão, México, Moçambique, Namíbia, Nova Zelândia, África do Sul e Taiwan.
4
Isto permite aos clientes de Grandes Contas da LYRECO que têm presença internacional, aproveitar
uma oferta de serviço global para o fornecimento de material de escritório.
Perímetro das certificações
Em 2010, o grupo internacional Lyreco adquiriu o negócio da Antalis Office Supplies em Espanha e Portugal.
Desde o princípio de 2011, a Antalis Portugal passou a ser LYRECO PORTUGAL S.A. Em Novembro de 2011, a Antalis Office Supplies
S.L., depois de se fundir com a Suministros Integrales de Oficina S.A. (Ofiservice), passou a ser LYRECO ESPAÑA S.A. O conjunto da
Lyreco España e Lyreco Portugal formam uma única unidade operativa chamada Lyreco Iberia. O nosso objetivo é continuar como líder
indiscutível no fornecimento de material de escritório, consumíveis informáticos e papel a empresas e ser uma empresa de referência
do setor, graças a uma política de serviço.
Temos um compromisso de qualidade
Com uma média de 5.200 pedidos diários geridos em tempo real, que são entregues no dia seguinte. Mais de 400 comerciais,
60 televendedores/as e 140 transportadores: uma única voz ao serviço dos nossos clientes.
Qualidade na logística
O nosso centro de distribuição em Alovera, com 30.000 m2 de superfície total, está dotado de uma das mais modernas infraestruturas
logísticas, com capacidade para preparar até 50.000 linhas diárias (cerca de 35.000 volumes), o que garante a distribuição por toda a
Espanha e Portugal em 250 veículos (frota própria e colaboradores/as)
Os pedidos são objeto de rigorosos controlos de qualidade por uma equipa de especialistas que garante a entrega dos produtos aos
nossos clientes em perfeito estado.
Qualidade na oferta
6500 referências em material de escritório, consumíveis informáticos e papel, que formam o melhor catálogo. Um catálogo atualizado
anualmente e no qual todos os produtos são selecionados entre as mais prestigiantes marcas do mercado, espanhol e internacional,
para garantir a sua satisfação.
Qualidade na liderança
850 empregado/as, que consolidam a Lyreco como uma empresa líder.
As nossas certificações: Perímetro de aplicação
O sistema de gestão de Qualidade,Segurança e Sustentabilidade baseia-se nas normas de
referência: ISO 9001 versão 2008, ISO 14001 versão 2004, OHSAS 18001 versão 2007. O alcance
de ambas as certificações refere-se à distribuição de artigos de escritório, papel e consumíveis
informáticos oferecidos por catálogo. Incluem todas as atividades realizadas no nosso centro de
distribuição de Alovera (Guadalajara) e na sede central em Cornellà de Llobregat (Barcelona). As
certificações ISO 9001 e ISO 14001 incluem ainda a nossa atividade em Portugal.
Contamos também com as certificações de Cadeia de Custódia FSC® com base na norma FSC STD 40 004
V2 CdC e PEFC™ com base na norma PEFC ST 2002-2010 Norma CdC ES V1.
PEFC/14-37-00047
Promovendo a Gestão
Florestal Sustentável
Para a Lyreco Iberia, a certificação alcança a compra, a manipulação, o armazenamento, as vendas e a
distribuição do papel e da cartolina e do material de escritório certificados FSC® e PEFC™, utilizando o
sistemade transferência (para FSC®) e a separação física (PEFC™), dos seguintes grupos de produtos:
Dentro do âmbito da certificação FSC® e PEFC™, incluem-se os escritórios da sede central espanhola em Cornellà de Llobregat
(Barcelona), o centro de distribuição de Alovera (Guadalajara) e a nossa sede central portuguesa em Lisboa (Portugal). Em todas as
instalações, aplicam-se os procedimentos específicos de Cadeia de Custódia.
Exclusões da ISO 9001:2008

Exclui-se a secção 7.3 “Conceção e desenvolvimento” porque não levamos a cabo nenhuma conceção dos nossos serviços nem o desenvolvimento de produto. Não se personaliza o serviço para cada cliente. O conjunto de atividades de desenvolvimento do nosso serviço define-se por parte do grupo.

Também se exclui a secção 7.5.2 “Validação dos processos da produção e da prestação de serviço”.
Todos os resultados da prestação do serviço podem ser verificados mediante atividades de seguimento e medição.
Realizamos inspeções durante o processo de produção que nos permitem identificar e corrigir deficiências antes da
prestação do serviço. Os elementos de saída dos processos de produção e de preparação do serviço são objeto de
medidas efetuadas a posteriori através dos indicadores padrão do Grupo. Estes indicadores são revistos de forma periódica e
permitem-nos implementar planos de ação.

Excluem-se os vendedores itinerantes do perímetro de certificação.
5
A Política de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade
A nossa atividade desenvolve-se em Espanha e Portugal. A sede central espanhola situa-se em Cornellà
de Llobregat (Barcelona) e a sede central portuguesa situa-se em Lisboa. Contamos com um centro de
distribuição em Alovera (Guadalajara).
Segundo uma política de crescimento sustentável, a nossa missão é ser a referência como fornecedor
integral de soluções a empresas no fornecimento de material de escritório, consumíveis informáticos e
papel. A nossa visão é crescer sempre acima da tendência do PIB, aumentando todos os anos a nossa cota de mercado. Por
isso, baseámos a nossa cultura de empresa em quatro valores partilhados por todos/as: Paixão, Respeito, Profissionalismo e
Excelência, que constituem os pilares que nos permitirão alcançar os nossos objetivos estratégicos principais:
Conseguir os crescimentos de negócio planificados

Aumentar a satisfação dos nossos clientes


Aumentar a satisfação dos nossos empregados, desenvolvendo políticas de
benefícios sociais conforme estes crescimentos.
Neste contexto, a política de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade da Lyreco Iberia contempla os seguentes aspetos:

Cumprir os requisitos legais aplicáveis e outros requisitos que a organização subscreva (como por exemplo, a política, o código ético da Lyreco e outras diretrizes do grupo).

Cumprir com as diretrizes das normas ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OSHAS 18001:2007 e
Cadeia de Custódia FSC® e PEFC™.

Garantir que todos os aspetos de segurança (segurança e saúde do pessoal, segurança da informação, segurança dos
processos dos sistemas, segurança dos edifícios, stocks e ativos) estão controlados.

Trabalhar com os melhores fornecedores.

Fornecer o material solicitado, sem danos e verificado, com a maior rapidez possível.

Melhorar continuamente a nossa gestão.

Proporcionar informação e formação aos/às nossos/as empregado/as para garantir o melhor serviço aos nossos clientes.

Seguir uma política de pessoal coerente, evitando qualquer tipo de discriminação e assegurando o respeito pelos
direitos humanos, pela igualdade, valorizando adequadamente os postos de trabalho e incentivando a qualidade e
a produtividade.

Realizar ações que contribuam para o desenvolvimento sustentável alinhadas com a estratégia da Lyreco.

Identificar e tentar reduzir os efeitos ambientais negativos e prevenir a contaminação que as nossas atividades possam ter.

Reduzir, reutilizar e reciclar materiais quando for possível.

Dentro de um compromisso de prevenção dos danos e da deterioração da saúde e num processo liderado pela direção da
empresa, integrar a prevenção de riscos laborais em toda a escala hierárquica da organização.
“Para nós, o N.º 1 é o cliente”.
Cordialmente,
Direção-Geral
Os Nossos Valores
6
Excelência
Respeito
Profissionalismo
Paixão
Uma excecional atenção ao detalhe
permite-nos oferecer um serviço de
primeira classe.
O elemento que faz da Lyreco
um colaborador de confiança e
reconhecido prestígio.
O saber fazer e a experiência da nossa
equipa humana permite oferecer aos
nossos clientes um valor acrescentado
consistente.
O motor da nossa constante
procura da excelência.
Qualidade, Segurança e Sustentabilidade:
Um compromisso partilhado
A Equipa Diretiva da Lyreco Iberia compromete-se a levar a cabo a dinâmica de QSS (Qualidade, Segurança e Sustentabilidade) e
que esta se aplique a todos os níveis da organização para assegurar o desenvolvimento sustentável:

Melhorando continuamente a nossa eficácia

Aumentando a satisfação dos nossos clientes

Minimizando os impactos sobre o Meio Ambiente e assumindo a nossa responsabilidade social.
A NOSSA EQUIPA DIRETIVA
Direção-Geral
QSS (Qualidade, Segurança e Sustentabilidade)
Customer Service
(Atendimento ao Cliente)
Corporate
(Grandes Contas)
Assistant
Direção-Geral
Vendas Field
(PME)
Finanças
Marketing
Recursos
Humanos
Logística
Informática
O nosso objetivo: a melhoria contínua
A melhoria contínua aplica-se na LYRECO a todos os níveis da empresa utilizando o Ciclo de Deming ou
PDCA (Plan - Do – Check – Act) para o nosso Sistema de Gestão de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade.
Dados de entrada

Política da Lyreco

Política da Lyreco local

Insatisfações

Inquéritos a clientes

Não conformidades

Quadro de comandos
(GBB-Group Business Brocure)

Legislação - Regulamentações

Ouvir
e decidir
Realizar
(Plan)
(Do)
Resultados de revisão do sistema
QSS pela direção
Dados de saída
Reagir
e estabilizar
Medir
(Act)
(Check)

Plano de ação

Oferta de serviço

Processos e rendimentos modificados

Revisão do sistema
QSS pela direção
Documentação de referência:
G QLT 001 “Customer Satisfaction Survey Guide”
I MNG 002 “Avaliação do Sistema de Qualidade e
Meio Ambiente"
P CSO 004 “Consultas de clientes”
P CSO 005 “Gestão de reclamações de cliente”
P MNG 003 “Auditorias Internas”
P MNG 004 “Ações Corretivas e Preventivas”
P MNG 010 “Identification and maintenance of legislative
and requirements register”.
P MNG 011 “Comunicação”
P MNG 012 “Estabelecimento e atualização de programas de QSS”
P MNG 013 “Setting of targets and objectives”
7
A melhoria contínua aplicada ao sistema de
gestão ambiental e à segurança.
Trabalhamos para a contínua integração das nossas atividades para otimizar ao máximo os nossos processos.
Documentação de referência:
P ENV 004 - Capacidade de resposta e preparação em caso de emergência
P ENV 005 - Seguimento e medição
P ENV 301 - Identificação e avaliação dos Aspetos Meio Ambientais
P ENV 304 - Formação e sensibilização
P ENV 306 - Controlo operacional
P ENV 310 - Recolha e eliminação de resíduos, utilização de energia.
P SFM 303 - Avaliação e registo de riscos laborais
P SFM 304 - Planificação preventiva, seguimento de gestão PRL e memória anual
P SFM 305 - Consulta e participação de trabalhadores
P SFM 306 - Notificação e investigação de acidentes
IDENTIFICAÇÃO DE REQUISITOS LEGAIS
DE PREVENÇÃO DE RISCOS LABORAIS E
ASPETOS AMBIENTAIS
SEGUIMENTO DO
PROGRAMA DE GESTÃO
DE RISCOS LABORAIS
EAMBIENTAIS
LEGISLAÇÃO
AUDITORIAS
AÇÕES CORRETIVAS
AÇÕES PREVENTIVAS
COMUNICAÇÃO
FORMAÇÃO
ELABORAÇÃO DE
UM PROGRAMA DE
GESTÃO DE RISCOS
LABORAIS E AMBIENTAIS,
ESTABELECIMENTO DE
OBJETIVOS E METAS.
IDENTIFICAÇÃO
DE RISCOS LABORAIS E
ASPETOS
AMBIENTAIS
SIGNIFICATIVOS
GESTÃO OPERACIONAL DOS
RISCOS LABORAIS E
ASPETOS AMBIENTAIS
8
O sistema documental de
Calidad, Seguridad y Sostenibilidad
I MNG 001 “Regras para redigir documentos”
P MNG 001 “Criação e modificação de procedimentos e guias de utilizador”
P MNG 002 “Gestão de registos”
A filosofia do sistema documental:

Simples

Versão vigente da documentação acessível a todas as pessoas da empresa

Favorece a comunicação interna e as interações entre departamentos
PIRÂMIDE DO SISTEMA DOCUMENTAL
O sistema documental da Lyreco organiza-se em 5 níveis:
Nível 1: Manual de Qualidade, Segurança e
Sustentabilidade
É o documento mais importante do sistema de gestão:
descreve o seu funcionamento e inclui a política de Qualidade,
Segurança e Sustentabilidade.
Nível 2: Processos e Best Practices
A nossa atividade está segmentada em processos que
detalham a organização geral. Cada processo utiliza recursos
para transformar elementos de entrada (inputs) em elementos
de saída (outputs) e contém interações com outros processos.
As “Best Practices” dão uma visão global da organização e
descrevem as melhores práticas aplicáveis na gestão dos
departamentos.
Nível 3: Procedimentos
MANUAL
PROCESsOS
e BEST
PRACTICES
PROCEDIMENTOS
Descrevem como executar atividades: quem, como, quando,
porquê, onde, etc.
INSTRUÇÕES E GUIAS
Nível 4: Instruções e guias
Descrevem de forma detalhada como realizar uma tarea
concreta e como utilizar as ferramentas informáticas.
DOCUMENTOS
Nível 5 Documentos
Detalhes técnicos, listagens, formulários, registos
(resultados obtidos, evidências de atividades…) etc.
9
Processos: definições
Os processos são uma cadeia de atividades que, a partir de um conjunto organizado de recursos,
transformam as entradas (“Inputs”) em saídas (“Outputs”) que conferem valor acrescentado.
O conjunto de processos da Lyreco permite-nos tomar decisões visualizando as interações e
analisando os impactos sobre os restantes departamentos.
O Mapa de processos inclui:

Processos de gestão que gerem a relação da organização com o ambiente
(estratégia de como se tomam as decisões sobre planificação e as melhorias da organização).

Processos operativos que gerem as atividades que permitem dar serviço ao cliente externo.

Processos de suporte que proporcionam os recursos e dão suporte aos processos chave.
O princípio:
Em cada processo:

Designa-se um/a responsável pelo processo (piloto) que garante que se seguem as etapas do processo e que é responsável por
levar a cabo as ações de melhoria favorecendo a transversalidade.
Podemos visualizar as interações com o resto dos processos e atividades da empresa.


Definimos um indicador global e indicadores de etapa que nos permitem saber se um processo evolui corretamente.
Cada piloto é responsável por tomar medidas em caso de desvios no indicador.
Anualmente, avaliamos a maturidade dos processos quanto ao funcionamento e meio ambiente.

PROCESSO "NÚMERO"
DATA:
PILOTO:
INDICADOR
"NOME DO PROCESSO"
VERSÃO
APROVADO POR
GLOBAL
PROCEDIMENTOS DE REFERÊNCIA
ETAPAS
INDICADORES
VERIFICAÇÕES
INPUT
OUTPUT
COMENTÁRIOS
RESPONSÁVEL
Etapa 1
Etapa 2
...
...
Etapa final
IMPACTO AMBIENTAL
AVALIAÇÃO DO PROCESSO:
10
AVALIAÇÃO AMBIENTAL:
O Mapa de Processos
Processos de Gestão
Gestão de qualidade - Segurança - Sustentabilidade (QSS)
DECISÃO
MEDIDA
MELHORIA
3 Seguimento de
clientes
4 Feedback interno
2 Indicadores
5 Ações preventivas
6 Não
conformidades e
ações corretivas
7 Implementação
da política
11 Identificação
da legislação
Plano
GESTÃO DO
SISTEMA QSS
1 Auditoria
10 Controlo de
documentos
13 Identificação dos
aspetos ambientais
12 Controlo de riscos
e identificação dos
objetivos
COMUNICAÇÃO
8 Comunicação
interna
9 Comunicação
externa
Objetivos
Política
Processos Operacionais
GESTÃO DA
OFERTA
14 Gestão de
15 Gestão da
fornecedores
oferta
e produtos
VENDAS
APROVISIONAMENTO
16 Pedido a
fornecedores
17 Gestão do stock
18 Vendas
18 bis Vendas GGCC
19 Entrada de pedido
21 Serviço pós-venda
22 Controlo de
créditos
23 Cobrança
DISTRIBUIÇÃO
24 Centro de distribuição
24.1 Receção e
armazenamento
24.2 Preparação do pedido
24.3 Expedição
CLIENTE
CLIENTE
COMPRAS
27 Entrega
28 D
evoluções de clientes
Processos de Suporte
GESTÃO DOS
RECURSOS
29 Seleção
30 Formação
FINANÇAS
31 Orçamento
32 GBB
egras
33 R
contabilísticas
INFORMÁTICA
37 L
ocal IS
Management
11
Circuito de um pedido
Receção
do pedido
Ordem de
lançamento
Preparação
Fim da
preparação
Seleção de
pacotes por
destino
Entrega dos
pacotes
14h30
Recebemos o
seu pedido pela
via escolhida
(telefone, fax,
EDI, OLO...)
Os pedidos
são geridos
em tempo real
e transmitemse por meio
do sistema
informático (SAP)
para o centro
logístico.
14h45
O seu pedido
passa à
preparação
em função do
planeamento
de horas de
saída dos
nossos camiões.
O sistema
informático
define o número
e a medida
dos pacotes
necessários para
preparar o seu
pedido e edita
os diferentes
documentos de
preparação.
15h00
Começa a
preparação do
pedido. Em função
do conteúdo do
pedido, pode-se
preparar em 3
zonas distintas:

Preparação
normal (artigos
pouco volumosos e
vendidos a retalho.
Por exemplo:
cadernos ou
esferográficas).

Pré-embalados
(artigos preparados
e entregues na
embalagem do
fornecedor. Por
exemplo: toner a
laser).

Volumosos
(artigos que, devido
às suas dimensões,
não podem passar
pela cadeia
automatizada. Por
exemplo: quadros
ou cabides).
16h30
Os pacotes
da zona de
preparação
normal são
fechados de
forma automática
para evitar a
manipulação do
conteúdo. Os
pedidos circulam
para a zona de
expedição.
16h35
Os pacotes
do seu pedido
são ordenados
graças a uma
máquina
classificadora.
Os seus pacotes
são reagrupados,
sobre paletes,
com outros
pedidos da
mesma rota de
transporte e são
retratilizados
antes de serem
carregados para
os camiões.
No dia
seguinte: O seu
transportador
reagrupa os
diversos pacotes
do seu pedido
e controla o
número e o
estado das
caixas antes de
as entregar nas
suas instalações.
Processo de
entrada de
pedido
12
Subprocesso de preparação de pedidos
19h00
Finaliza a carga.
O primeiro
camião sai para o
seu destino.
Subprocesso
de expedição
Processo
de entrega
Compromisso da LYRECO
para com os nossos clientes
“Oferecer produtos de qualidade em amplas gamas”
Um catálogo em Espanha de 6.500 produtos, dos quais quase 1.300 são novidades.
Um novo catálogo exclusivo para Portugal com mais de 6.000 produtos.
“Desenvolver a proximidade com os nossos clientes”
A LYRECO compromete-se a:

Realizar a entrega no dia seguinte.

Adaptar a frequência de visitas comerciais conforme as suas expetativas.

Atender a sua chamada sem demora.
“Alcançar uma organização irrepreensível”
Cada departamento estabelece indicadores para medir e melhorar o seu desempenho. Formamos o conjunto
dos/as nossos/as colaboradores/as nas suas funções, assim como nos processos da organização.
“Temos em conta o meio ambiente em todas as decisões”
Somos uma empresa que sensibiliza os/as seus/suas empregados/as, fornecedores e clientes para os aspetos
ambientais. A LYRECO atua para limitar os impactos ambientais.
LYRECO: A NOSSA MARCA PRÓPRIA É A PROVA DO NOSSO COMPROMISSO
Dispomos de uma extensa gama de produtos de
marca própria, cuidadosamente selecionados e
fabricados segundo os padrões de qualidade mais
exigentes. Seja papel, material de escritório ou
uma ampla gama de cartuchos reciclados, a marca
Lyreco oferece uma opção alternativa apoiada
pelas nossas garantias de qualidade.
Preços competitivos e
garantia de qualidade.
A alternativa de qualidade
aos produtos de marca
Produtos de qualidade
onde o preço é a chave.
Faça o seu pedido… facilmente:
Telefone
O telefone continua a ser uma excelente maneira de nos contactar
e solicitar assessoria pessoal.
808 206 070
Pedidos por internet B2B através do nosso catálogo online (OLO).
Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Acessível com total segurança através do seu nome e password.
www.lyreco.pt
Compras Online
Fax
800 212 030
13
Um único objetivo: a satisfação dos nossos clientes
G QLT 0 01 “Customer Satisfaction Survey Guide”
Para garantir o nível de serviço ótimo e, portanto, a satisfação dos nossos clientes, realizámos as seguintes ações:
Avaliações de fornecedores:
Realiza-se uma avaliação de todos os fornecedores em função do serviço prestado.
Barómetro de satisfação de clientes:
Todos os anos, sondamos uma amostra significativa dos nosssos clientes e
validamos a sua satisfação quanto à nossa oferta de serviço global.
A partir da análise dos resultados, estabelecem-se ações de melhoria em todos
os departamentos da empresa.
*Gestão eficaz de reclamações:
Todas as queixas formais dos nossos clientes ficam registadas no nosso sistema informático SAP. Uma vez analisadas as causas,
estabelecemos as medidas oportunas, as quais informamos ao cliente num prazo máximo de 5 dias úteis.
*Auditorias:
Garantimos que todos os processos da organização são auditados num prazo de 3 anos. Uma equipa de auditores/as internos/
as, convenientemente formada, realiza estas auditorias. Além disso, uma vez por ano, um organismo certificador externo revê
aprofundadamente o nosso sistema com a finalidade de manter ou renovar os nossos certificados ISO, OHSAS e de Cadeia de
Custódia.
Controlo de Qualidade:
Com a finalidade de minimizar o risco de enviar pedidos mal preparados, 100% dos nossos pedidos são verificados antes do
seu envio. Além disso, uma percentagem das caixas já verificadas passam por uma segunda revisão. Através de ferramentas
baseadas em SAP, temos sempre a rastreabilidade dos nossos processos produtivos (receção de mercadoria, controlo de stocks,
preparação de encomendas, etc.).
Formação do pessoal interno:
Concebemos um plano de formação para contar com uma equipa de profissionais e capacitada que garanta a excelência do
nosso serviço.
Barómetro de opinião interno:
A cada 2 anos, realiza-se um inquérito para conhecer a opinião dos/as
empregados/as (nossos clientes internos).
Os resultados são comunicados a todo o pessoal e servem para implementar ações de melhoria.
14
Desenvolvimento sustentável
A Lyreco baseia sus estratégia de Desenvolvimento Sutentável em 3 eixos fundamentais: Proteção Ambiental, Responsabilidade Social e
Sucesso Económico.
A vision da Lyreco é ser a Referência para sustentáveis Soluções de Provisões para as Empresas. Para isso, estabelece 10 compromissos:

Desenvolver produtos e serviços ambientalmente preferenciais.

Reduzir as emissões de gases de efeito de estufa.

Evitar e gerir os resíduos.

Garantir um ambiente de trabalho seguro e saudável.

Contribui para o desenvolvimento pessoal de cada indivíduo.

Focar-se no desenvolvimento dos nossos melhores talentos.

Promover a educação de crianças em países em desenvolvimento.

Estabelecer parcerias com clientes assentes na sustentabilidade.

Estabelecer programas de avaliação de fornecedores assentes na sustentabilidade.

Desenvolver inovações sustentáveis em produtos e serviços.
Juntos para um futuro sustentável
Em 2011, lançou-se a web de Desenvolvimento Sustentável pensada para cliente e fornecedores.
Aqui encontrará informação
atualizada sobre diferentes ações
sustentáveis.
eco.lyreco.pt
15
Global Compact
O que é o Global Compact (PACTO MUNDIAL das Nações Unidas)?
No nosso objetivo de fomentar o desenvolvimento sustentável e a responsabilidade social, a Lyreco aderiu ao projeto
Global Compact (Pacto Mundial) em 2004, um acordo global proposto pelas Nações Unidas a 26 de Julho de 2000.
Aderiram diferentes empresas e organizações civis com a finalidade de trabalhar
segundo dez princípios gerais referentes a:
Direitos Humanos
Princípio 1: As empresas devem apoiar e respeitar a proteção dos Direitos Humanos fundamentais internacionalmente reconhecidos
dentro do seu âmbito de influência.
Princípio 2: Devem garantir que não são cúmplices na vulneração dos Direitos Humanos.
Relações laborais
Princípio 3: As empresas devem apoiar a liberdade de afiliação e o reconhecimento efetivo do direito à negociação coletiva.
Princípio 4: A eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou realizado sob coação.
Principio 5: A erradicação do trabalho infantil.
Principio 6: A abolição das práticas de discriminação no emprego e na ocupação.
Meio ambiente
Principio 7: As empresas devem manter um enfoque preventivo orientado para o desafio da proteção meio ambiental.
Principio 8: Adotar iniciativas que promovam uma maior responsabilidade ambiental.
Principio 9: Favorecer o desenvolvimento e a difusão de tecnologias respeitadores do Meio Ambiente.
Combate à corrupção
Principio 10: As empresas devem lutar contra a corrupção em todas as suas formas, incluindo a extorsão e o suborno.
Como apoiamos o Global Compact?
A LYRECO compromete-se a difundir os dez princípios do Global Compact. Anualmente, a Lyreco publica um relatório de
sustentabilidade detalhando projetos desenvolvidos durante o ano anterior e que apoima algum destes princípios.
Pode descarregar o nosso relatório sobre Desenvolvimento Sustentável na nossa web: www.lyreco.es, secção Clientes/
Descargas.
Pode consultá-lo também em www.unglobalcompact.org, na secção “Participant & Stakeholders “, escrevendo “Lyreco”
em “Participant search”.
A LYRECO APOIA O PROJETO GLOBAL COMPACT DA ONU
Acordo Global Compact
16
Códigos Éticos da Lyreco
O crescimento da Lyreco baseou-se nos seus 4 valores. Estes valores contiuam a ser fundamentos sobre os quais construir o
futuro e é importante que todas as pessoas que trabalham no grupo Lyreco e que todos os fornecedores compreendam a maneira
como queremos fazer negócios e como queremos alcançar estes êxitos.
A Lyreco formalizou os seus princípios éticos em 2 documentos distintos que se aplicam em todas as filiais do grupo.
CÓDIGO ÉTICO PARA PESSOAL DA LYRECO
O Código Ético da Lyreco descreve os padrões que se espera que todos/as os/as
empregados/as tenham durante a sua vida profissional na empresa:

Nas suas relações com clientes e fornecedores.

Na sua relação com outras pessoas da empresa.

No seu comportamento para promover os interesses da empresa.
Os princípios éticos são da responsabilidade de cada pessoa que trabalha na empresa.
Devem segui-los e aplicá-los na sua atividade diária e nos seus contactos com terceiros.
Espera-se que todos/as os/as trabalhadores/as conheçam os princípios do “Código Ético da
Lyreco” e que os apliquem. A Lyreco nunca aceitará práticas ilegais ou que não sejam éticas.
CÓDIGO ÉTICO DA LYRECO PARA FORNECEDORES
A Lyreco comprometeu-se a trabalhar pelos direitos das pessoas e pela ecologia do nosso
planeta.
Portanto, tornar-se num fornecedor da Lyreco não é só uma questão de qualidade e preço,
como também de ética. A Lyreco esforça-se para selecionar fornecedores que tenham
um forte compromisso com os padrões éticos. O Código Ético do fornecedor da Lyreco
proporciona as bases para que a Lyreco e os seus fornecedores construam e mantenham
uma relação baseada na justiça, na confiança e no respeito pelos direitos das pessoas, no
cumprimento da lei e no comércio sustentável. Por isso, escolhemos fornecedores que se
comprometam com estes princípios éticos.
Política de fornecimentos socialmente responsável para produtos
importados da marca Lyreco
A Lyreco recusa-se a comprar mercadorias que possam ser fabricadas num ambiente
desumano, cruel ou degradante. Além disso, exige-se aos fornecedores que fabricam
a marca branca Lyreco que garantam que as suas fábricas e fornecedores cumpram os
princípios da norma SA8000 (Responsabilidade Social).
A Lyreco realiza visitas, in situ, a todas as fábricas nas quais se abastece diretamente
para garantir que não se infringem os princípios incluídos nas normas SA8000. Uma vez
por ano, audita-se todos os fornecedores, centrando-se em: trabalho infantil, trabalho
forçado, prevenção de riscos laborais, discriminação, práticas disciplinares, horário laboral e
remuneração. Com isto, a Lyreco deseja utilizar a sua influência para ajudar os fornecedores
a realizar melhorias contínuas das condições laborais nos países nos quais se abastece.
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Sustentabilidade social
¡JUNT@S PELO TOGO 2011-2013!
O Programa Internacional Lyreco for Education apoia o desenvolvimento da educação das crianças em
todo o Mundo, patrocinando projetos desenhados para melhorar a educação infantil em países em vias de
desenvolvimento.
O apoio e a promoção da educação infantil em todo o Mundo é um grande desafio para a Lyreco pois as crianças
são o nosso futuro e o seu futuro começa pelo acesso a uma educação apropriada. Desde 2009, a nossa filial
apoia o Programa Internacional Lyreco for Education.
Desde 2011 e até 2013, patrocinamos o projeto Junt@s pelo Togo, que se desenvolve em
Les Savanes, uma região do norte do Togo. Este projeto é desenvolvido em colaboração
com a AEA, uma das principais organizações não governamentais dedicadas à educação e
escolarização infantil no mundo.
Para obter mais informações, visite a nossa página web de desenvolvimento sustentável,
www.eco.lyreco.es
e consulte a secção O Nosso Enfoque Social/Lyreco for Education
A nível local, apoiamos outras atividades
a favor da infância:


Campanha de recolha de brinquedos, roupa
infantil e comida organizada pela Cruz
Vermelha em Cornellá de Llobregat (Barcelona).
Festival de Fantoches no âmbito das festas
do padroeiros de Alovera (Guadalajara), que
patrocinamos a 100%.
VII Festival de Fantoches e Teatro de Rua
de Alovera (Guadalajara)
Além disso, apoiamos a integração social de incapacitados/as:


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Fundação AFIM.
Fundação Juan XXIII, acondicionando as aulas
da sua Escola de Formação Laboral e Permanente.
De 2011 a 2013, patrocinamos o projeto Junt@s pelo Togo
Sustentabilidade:
as pequenas ações somam
Elaboramos programas de melhoria (MNG-023) que incluem ações de sustentabilidade.
MENOS EMISSÕES PARA A ATMOSFERA

Contamos com um sistema para otimizar o consumo de caldeiras do armazém.

A nossa política de carro de empresa exclui aqueles cuja emissão de CO2 for superior a 130 g por quilómetro e
escolhem-se os veículos com critérios ambientais.
REDUZIMOS, RECICLAMOS E REUTILIZAMOS: MINIMIZAMOS RESÍDUOS

Apostamos em gestões eletrónicas para evitar impressões desnecessárias: transferências bancárias, digitalização de
conformidades de entrega, gestão de documentos em formato eletrónico, etc.

Tentamos reutilizar em vez de deitar fora: material de devoluções ou defeituoso para consumo interno, taças em vez de
copos de plástico (num ano, poupámos mais de 90.000 copos de plástico).

Segregamos os resíduos na origem e entregamo-los a gestores autorizados.
CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO DESENVOLVIDO COM CRITÉRIOS SUSTENTÁVEIS

Situado no centro da Península Ibérica para otimizar a distribuição e minimizar os impactos ambientais do transporte.

Zona de receção e expedições que evita o tráfego pesado de camiões à volta do complexo: aumentamos a segurança e diminuimos o nível de ruído.

Água quente sanitária gerada por placas solares térmicas.

Compactadores confinados: reduz-se o volume de resíduos e o nível de ruído.

Sistema de claraboias e sensores de luz: reduzimos ao máximo o uso de luz artificial.

Postos de trabalho ergonómicos (tarefas automatizadas, menos manipulação de cargas)

Sistema de recolha de águas na sala de baterias, para evitar descarga de ácidos na rede.

Contamos com caixas novas de base A3 que reduzem em 15% a matéria-prima necessária para as construir.
POUPAMOS ENERGIA

Os nossos computadores ativam o sistema de poupança energética quando não são utilizados.

Incorporámos temporizadores e sensores de luz nas casas de banho.

Em 2011, reparou-se uma parte da cobertura permitindo trabalhar com mais horas de luz natural, mudaram-se os sistemas
de climatização dos escritórios de Alovera por sistemas mais eficientes e substituíram-se as instalações de iluminação por
equipamentos LED. O resultado foi uma redução de -7,7% do consumo elétrico.

Através do projeto “green printing” para otimizar o consumo energético interno através de um uso correto de
máquinas de impressão, reduzindo ainda o consumo de papel e a geração de resíduos.
SENSIBILIZAÇÃO PARA A SUSTENTABILIDADE: UM COMPROMISSO PARTILHADO
Sensibilizamos os/as nossos/as colaboradores/as com a finalidade de que usarem produtos e soluções sustentáveis. Mais informações
na secção “Desenvolvimento Sustentável” deste manual.
NÃO DESPERDIÇAMOS ÁGUA
Dispomos de dispositivos de poupança de água de uso sanitário (WC, torneiras, duches, etc).
Substituímos as garrafas de água por fontes, para não desperdiçar a água excedente.
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Pensando nos nossos clientes:
o nosso compromisso ambiental
EVITAMOS A IMPRESSÃO DESNECESSÁRIA DE PAPEL
Compra “online”
Procuramos alternativas para os pedidos por fax: pode realizar pedidos por telefone, e-mail, Internet, pedidos integrados, EDI, etc. Os
pedidos através da nossa web (OLO) e integrados permitiram-nos poupar 49% de papel em 2011.
Formato eletrónico em vez de papel

Pode consultar o nosso catálogo e promoções em formato eletrónico através da nossa web: www.lyreco.pt

Se comprar através da nossoa ferramenta online (OLO), pode descarregar o seu tarifário de preços ou guias de remessa em formato pdf.

Também oferecemos a possibilidade de faturação eletrónica, poderá receber a sua fatura em formato pdf.

Este Manual e o nosso Catálogo Verde só estarão disponíveis em formato pdf, através da nossa web: www.lyreco.es
CATÁLOGO EM PAPEL RECICLADO E TAMANHO REDUZIDO
Os nossos catálogos são impressos em papel reciclado. Em 2011, todos os catálogos foram impressos num novo formato reduzido, o
que representou uma poupança de 27,8 toneladas de papel.
FOMENTAMOS UMA COMPRA RESPONSÁVEL
O nosso “Catálogo Verde” reúne todos os produtos do nosso catálogo respeitadores do Meio Ambiente.
Alguns conselhos e exemplos para o ajudar no consumo responsável de material de escritório:
CONSELHOS
Mais vale um produto reutilizável do que um descartável.
Reduziremos resíduos e, além disso, facilitaremos a sua
reparação.
Mais vale um produto ecológico, reciclado ou reciclável.
Uma embalagem maior reduz os resíduos.
Com uma fonte de energia renovável, diminuimos o
consumo energético.
As tintas e dissolventes à base de água contaminam
menos e não representam um risco para a saúde.
EXEMPLOS
Produtos recarregáveis (portaminas, esferográficas, pilhas,
corretores…) Agendas ou blocos com recargas. Produtos
modulares (móveis, bandejas, etc). Jarro em vez de garrafa.
Produtos com ecoetiquetas ou certificações ambientais,
toners remanufaturados.
Alimentação, garrafas de água.
Calculadora solar, lâmpadas de baixo consumo, aparelhos
energeticamente eficientes.
Rotuladores, corretores, marcadores, post-its, etc.
Na nossa web: http://eco.lyreco.pt encontrará uma secção com ferramentas que lhe permitirão saber qual é o seu impacto ambiental e
como pode reduzir as suas emissões de CO2 vinculadas aos pedidos realizados.
Lembre-se que ao evitar fazer pedidos correspondentes a um só produto ou a poucas unidades reduzirá as emissões atmosféricas e
os gastos de transporte.
RESPONSÁVEIS COM OS RESÍDUOS GERADOS
Facilitamos soluções para assegurar a correta gestão de resíduos de pilhas, acumuladores, aparelhos elétricos e eletrónicos, etc.
As nossas caixas de envio são de carão 100% reciclado. Adequam-se automaticamente ao volume do pedido, poupando espaço
no camião. Não utilizam material de recheio e o seu sistema de fecho não utiliza bandas (gerando menos resíduos) e garantindo a
inviolabilidade do conteúdo.
Mais de 50% das entregas são enviadas sem embalagem adicional. Nestes casos, receberá as mercadorias exatamente como os nossos
fornecedores nos enviam, evitando uma grande quantidade de resíduos
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Certificação cadeia de custódia FSC® e PEFC™
Contamos com as certificações de Cadeia de Custódia FSC® (Forest Stewardship Council® ) e PEFC™ (Programme for the
Endorsement of Forest Certification - Programa de Reconhecimento de Sistemas de Certificação Forestal).
A Cadeia de Custódia garante que os produtos derivados de madeira que vendemos etiquetados como FSC® o PEFC™ (papel,
envelopes, lápis, cadernos...) provêm de bosques com uma gestão social, económica e meio ambiental responsável, pelo que ao
comprá-los contribuimos para a conservação forestal.
Esta certificação controla o percurso realizado pelas matérias-primas, pelos materiais processados e pelos produtos, desde o
bosque até ao/à consumidor/a final, incluindo todas as etapas do processo: recollha, transporte, transformação e distribuição.
Consulte os nossos produtos FSC® e PEFC™ certificados.
Contamos com uma política de Cadeia de Custódia Específica disponível na nossa web:
www.lyreco.pt, secção Clientes/Descargas e na web http://eco.lyreco.pt, secção Sistema de Gestão

Pegada de carbono
Calculámos o impacto da nossa atividade em 2011, tendo em conta todos os aspetos: resíduos, consumos (eletricidade, água, etc.),
transporte para entrega de mercadoria, deslocações internas, etc. Esta medida ajudar-nos-á a controlar e melhorar as nossas emissões.
Juntos para um futuro sustentável
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Telefone
808 206 070
800 212 030
Compras Online
www.lyreco.pt
OS NOSSOS DADOS QSS
[email protected]
Na nossa página Web, encontrará mais informação sobre o departamento de Qualidade, Segurança e Sustentabilidade, e
poderá descarregar este manual e o relatório de Desenvolvimento Sustentável em formato eletrónico.
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