Solutions that Simply Work

Solutions that
Simply Work
Caso de Sucesso
ZON melhora assistência
técnica com tecnologia
InnoWave
Utilizada diariamente por toda a equipa
técnica da ZON, a nova aplicação móvel web
permite que os técnicos detenham toda
a informação necessária sobre os trabalhos
que têm de efetuar. O processo
de intervenção é fornecido ao técnico através
de um workflow muito intuitivo que o conduz
ao longo da intervenção e onde pode efetuar
todos os passos necessários sem necessidade
de contactos telefónicos ou via sms. Todo
o processo é online e imediato, permitindo
aos técnicos mais autonomia
no desenvolvimento do seu trabalho e a
prestação de um serviço de excelência aos
clientes.
“A InnoWave está sempre
atenta ao mercado, desafiando
continuamente a ZON com
soluções inovadoras e que
simplesmente funcionam –
Solutions that Simply Work.
Estamos muito satisfeitos
com este projeto, pois
além de simplificarmos o
trabalho da equipa técnica,
melhorámos o tempo de
resposta às solicitações do
cliente e consequentemente a
sua satisfação. Pretendemos
continuar a inovar com a ajuda
da InnoWave, disponibilizando
internamente e ao mercado
soluções modernas e
interativas.”
Henrique Zacarias
Diretor de TI
ZON
Desafio
A ZON necessitava modernizar todo o processo
de assistência técnica minimizando burocracias
e trabalho de backoffice e disponibilizando aos
técnicos mais informação e maior autonomia no
desenvolvimento do seu trabalho.
nem sempre era possível responder aos técnicos
em tempo real, originando um decréscimo de
produtividade dos técnicos e de satisfação dos
clientes.
Durante as intervenções técnicas, a comunicação
entre os técnicos e o backoffice era feita através
de sms e/ou chamadas telefónicas e o elevado
número destas ocorrências limitava a eficácia pois
Este projeto já havia sido tentado anteriormente
mas sem sucesso, pelo que, por experiências muito
positivas em parcerias passadas, a ZON acreditou
que a InnoWave seria capaz de desenvolver uma
“Solution that simply work”.
Solução
Sobre a ZON
A ZON é líder no mercado de
televisão por subscrição em
Portugal, com cerca de 1,6
milhões de clientes. À escala
nacional, é também líder
no mercado de exibição e
distribuição cinematográfica.
A ZON é ainda o segundo
Internet Provider em Portugal
e o único operador de voz fixa
a crescer. A ZON Lusomundo
Cinemas é responsável pela
gestão de 210 salas de cinema
em 30 complexos em todo o
país. Foi a primeira empresa
a introduzir a plataforma 3D
digital e continua a investir
em aplicações interativas e
inovadoras como os kiosks
e o mTicket. Acompanhando
as tendências do mercado,
a ZON Lusomundo tem
apostado na variedade de
conteúdos nas salas de cinema,
diversificando o públicoalvo. As salas acolhem vários
tipos de eventos para além
dos filmes, como concertos,
bailados e jogos de futebol
em alta definição. Com mais
de 364 mil sessões em 2011, a
ZON Lusomundo tem um papel
importante no grupo ZON que
se assume como sendo cada
vez mais de entretenimento.
www.zon.pt
A aplicação implementada pela InnoWave é uma
aplicação móvel web onde os técnicos da ZON acedem
a toda a informação necessária sobre os trabalhos que
têm de efetuar. O processo de intervenção é fornecido
ao técnico através de um workflow muito intuitivo
que o conduz ao longo da intervenção e onde pode
efetuar todos os passos necessários sem necessidade
de contactos telefónicos ou via sms. Sendo todo
este processo online e imediato elimina, também, a
necessidade de validar o trabalho dos técnicos em
backoffice.
Além das informações necessárias para o desenrolar
das intervenções, a solução fornece aos técnicos,
coordenadores técnicos e gestores vários indicadores
de produtividade sobre o trabalho efetuado.
A aplicação é dividida em três camadas, sendo
a comunicação entre elas realizada através de
webservices, nomeadamente:
• Camada de apresentação – Aplicação móvel
• Camada de integração – TIBCO (EIL) e Active
Directory para autenticação
• Camada de dados e serviços – OutSystems e Oracle
Com a duração de 6 meses, o projeto envolveu
uma equipa da InnoWave constituída por um gestor
de projeto, um arquiteto sénior, programadores e
consultores de User Interface/Experience. Estiveram
também envolvidas diversas áreas da ZON, desde
a área cliente, um gestor de projeto, analistas
funcionais, e elementos da equipa de integração.
Benefícios
Com esta solução móvel, a ZON conseguiu reduzir
os custos operacionais e aumentar a eficiência nas
assistências técnicas, incrementando notavelmente a
satisfação dos clientes.
A componente ecológica também é um fator a ter em
conta, na medida em que a redução na utilização de
papel é muito significativa.
A colaborar com a ZON desde 2008, a InnoWave
afirma-se cada vez mais como parceiro tecnológico
da Operadora, estando envolvida em várias iniciativas
capazes de conjugar impacto real na organização e
grande retorno, com investimentos reduzidos.
Sobre a InnoWave
A InnoWave Technologies, S.A. (InnoWave) é uma empresa tecnológica
com forte vocação internacional que se destaca no mercado pelo elevado
expertise em soluções BSS (CRM e Billing), OSS (Network Provisioning e
Service Fullfillment) e Multimédia (TV Interativa, aplicações móveis e Smart-Kiosks). A InnoWave tem clientes e projetos em Portugal, Bélgica, Espanha,
Reino Unido, Polónia, Dinamarca, Grécia, Itália, Japão e Estados Unidos. Para
mais informações visite www.inw-tech.com.
InnoWave Technologies
www.innowave-technologies.com
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