KARINE BERTELLI TANG Análise sobre a utilização do E

Transcrição

FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
KARINE BERTELLI TANG
Análise sobre a utilização do E-commerce na Organização
Decolar.com
São Paulo
2009
Análise Sobre a Utilização do E-commerce na Organização
Decolar.com
Monografia apresentada no curso de
Tecnologia em Logística com ênfase em
transporte na FATEC ZL como requerido
parcial para obter o Título de Tecnólogo
em Logística e Transporte
Orientador: Abel Baptista
São Paulo
2009
Autorizo a reprodução e divulgação total ou parcial deste trabalho, por qualquer meio
convencional ou eletrônico, para fins de estudo e pesquisa, desde que citada a
fonte.
Tang, Karine Bertelli
Análise sobre a utilização do e-commerce na Organização
Decolar.com / Karine Bertelli Tang – São Paulo, SP: [s.n], 2009.
Orientador: Abel Baptista
Monografia (Graduação) – Faculdade de Tecnologia da Zona
Leste.
Bibliografia: f.
1. Introdução. 2. Logística. 3. E-commerce. 4. Estudo de Caso
5. Conclusão. 6. Referências Bibliográficas.
Análise Sobre a Utilização do E-commerce na Organização
Decolar.com
Monografia apresentada no curso de
Tecnologia em Logística com ênfase em
transporte na FATEC ZL como requerido
parcial para obter o Título de Tecnólogo
em Logística e Transporte.
COMISSÃO EXAMINADORA
______________________________________
______________________________________
______________________________________
São Paulo, ____ de ____ de 2009.
A Deus e a minha amada família, que me deram suporte para ser o que sou hoje...
Sem vocês, nada seria possível.
AGRADECIMENTOS
Ao meu namorado pela força e apoio em todos os momentos difíceis.
A minha família, pelo apoio e amor incondicional.
Aos amigos, que de alguma maneira me ajudaram nesta caminhada.
Ao Prof. Dr. Orientador, pela colaboração em todos os estágios deste trabalho.
Aos companheiros de trabalho que colaboraram para a realização e finalização
deste trabalho.
Ao meu chefe, pela disposição e ajuda, sem o qual este trabalho não poderia ter
sido concluído.
“Não se deve ficar triste quando ninguém nota o
que você fez de bom, afinal o sol faz um enorme
espetáculo ao nascer, e mesmo assim, a maioria de
nós continua dormindo”.
Charles Chaplin
RESUMO
TANG, Karine Bertelli. Análise Sobre a Utilização do E-commerce na Organização
Decolar.com. 2009. Trabalho de Conclusão de Curso – Faculdade de Tecnologia da
Zona Leste – FATEC – ZL. São Paulo, 2009.
O presente estudo analisou quais as ferramentas do E-commerce o Grupo
Decolar.com utiliza para alavancar as suas vendas e se destacar em um mercado
tão competitivo. O mercado de turismo está se canalizando rapidamente através da
Internet e o Decolar.com conta com todos os recursos para liderar esse mercado.
Para tanto foi desenvolvido um trabalho exploratório com o método de estudo de
caso da empresa, o qual teve como propósito analisar as vantagens obtidas com o
uso do e-commerce, e como a logística pode auxiliar na hora das vendas pela
Internet, apontando as alternativas tecnológicas utilizadas para se sobressair em um
mercado onde a concorrência fica cada vez maior.
Palavras-chave: E-commerce, Logística de Serviço, Vantagem Competitiva.
ABSTRACT
TANG, Karine Bertelli. Analysis About the Use of E-commerce in the Organization
Decolar.com. 2009. Paper of Course Conclusion – Faculdade de Tecnologia da Zona
Leste – FATEC – ZL. São Paulo, 2009.
The current study analyzed wich tools of E-commerce the group Decolar.com uses to
lift their sales up and how to stand out in a so competitive market. The market of
tourism is channelling quickly through the Internet, and Decolar.com disposes of all
the resources to lead this segment. For that, was developed an exploratory paper
using the case study of the company, that had the purpose to analise the advantages
obtained with the use of e-commerce, and how Logistics can help in the hour of the
sales for the Internet, pointing the alternatives to stand out in a market where
competition is increasing.
Key words: E-commerce, Logistics of Service, Competitive Advantage
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Logística de Serviços................................................................................20
Figura 2 – Participação dos Setores Econômicos no Produto Interno Bruto em
2003............................................................................................................................25
Figura 3 – O Triangulo de Serviços...........................................................................26
Figura 4 – Percentual da População Empregada por Setor Econômico....................27
Figura 5 – Compressão da Janela de Serviço...........................................................27
Figura 6 – Gráfico da Evolução do Faturamento........................................................32
Figura 7 – Organização Global da Empresa..............................................................48
Figura 8: Organograma da Estrutura Local................................................................49
Figura 9: Fluxograma das Atividades da Empresa.....................................................50
Figura 10: Google AdWords.......................................................................................51
Figura 11: Plataforma Yahoo......................................................................................52
Figura 12: Motor Buscador de Viagens......................................................................54
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 – Ranking do Consumo Eletrônico..............................................................31
Tabela 2 – Porcentagem Produtos Mais Vendidos....................................................31
Tabela 3 – Raio-x do Crescimento.............................................................................33
Tabela 4 – Evolução do Faturamento........................................................................34
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 13
2. LOGÍSTICA ................................................................................................................ 15
2.1 Logística no Brasil .................................................................................................. 20
2.2 Logística Globalizada ............................................................................................. 23
2.3 Logística de Serviços ............................................................................................. 24
2.3.1 A nova realidade para a Logística de Serviços (HighPluss, 2008) ............. 28
2.3.2 Cultura da Logística de Serviços / Produtos (HighPluss, 2008) .................. 28
3. E-COMMERCE ......................................................................................................... 29
3.1 Dados Atuais do E-commerce .............................................................................. 31
3.2 Ranking de produtos mais vendidos - 1° semestre 2009 (em Volume de
Pedidos) .......................................................................................................................... 32
3.3 Aplicações de comércio eletrônico ...................................................................... 35
3.4 Terminologias do E-commerce............................................................................. 36
3.5 Internet ..................................................................................................................... 39
3.5.1. A Origem da Internet ......................................................................................... 40
3.5.2. Os Estágios da Internet ..................................................................................... 41
3.5.3. A Internet e o Comércio Eletrônico (e-commerce) ....................................... 41
3.5.4. A Internet como Instrumento na Conquista da Lealdade ............................ 42
4. ESTUDO DE CASO ................................................................................................. 45
4.1 Missão ...................................................................................................................... 47
4.2 Visão ......................................................................................................................... 47
4.3 Valores ..................................................................................................................... 47
4.4 Organização Global ................................................................................................ 48
4.5 Organograma .......................................................................................................... 49
4.6 Fluxograma da Empresa ....................................................................................... 50
4.7 Marketing On Line .................................................................................................. 51
4.7.1 Links patrocinados (SEM – Search Engine Marketing)................................. 51
4.7.2 Links na busca Orgânica (SEO – Search Engine Optimization) ................. 51
4.7.3 Mídias Sociais ...................................................................................................... 53
4.7.4 Parcerias ............................................................................................................... 53
4.7.4.1 Companhias Aéreas ........................................................................................ 55
4.7.4.1.1 Nacionais ....................................................................................................... 55
4.7.4.1.2 Internacionais ................................................................................................ 55
4.8 Tecnologia da Informação (T.I) ............................................................................ 57
4.9 Webdesigner ........................................................................................................... 57
4.9.1 Comunicação Externa ........................................................................................ 57
4.9.2 Comunicação Interna .......................................................................................... 58
5. CONCLUSÃO ............................................................................................................ 59
6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 61
13
1. INTRODUÇÃO
Há cerca de dez anos o Comercio Eletrônico ou E-commerce começava a
ser desenvolvido no Brasil, e hoje o varejo tem apresentado índices de
crescimento significativos em seus números, mantendo-se como um dos maiores
setores da economia mundial. Em um artigo recente a revista The Economist
(2009), uma das mais conceituadas do ramo, mostrou a explosão do comercio
eletrônico no mundo. No Brasil o e-commerce começou a deslanchar logo no inicio
do ano 2001. E hoje é o ramo que mais cresce no país. O grande crescimento de
vendas pela Internet atinge o mundo todo, a empresa que não se adaptar aderindo
ao e-commerce esta caminhando para um futuro colapso. Há neste cenário ainda
espaço para o crescimento, pois apenas 16% dos internautas do Brasil realizam
compras on-line. (IBOPE/NetRatings, 2006), mostrando-se um terreno fértil para o
crescimento do ambiente de negócios.
Para Kotler (2000) o termo E-commerce é como uma ampla variedade de
transações eletrônicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via
EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações; o
uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o pagamento e obter
dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de serviços on-line.
Já Bransky (1999), afirma que o comércio eletrônico (e-commerce) é
compartilhar informações, manutenção de relacionamentos e condução de
transações de negócios por meio de redes de telecomunicações dentro e fora das
empresas. Assim, o comércio eletrônico é a maneira pela qual as vendas e as
compras são geradas e também suas concretizações e as ações de marketing de
pós-venda; tudo isso realizado on-line.
Considerando o grande crescimento do comercio eletrônico no mundo,
pode-se dizer que o e-commerce ainda esta na sua fase de crescimento aqui no
Brasil, muitas empresas começaram a implantar esse sistema, e começaram a
perceber o grande beneficio que é a venda através da Internet.
Neste trabalho iremos apresentar um estudo sobre o comércio eletrônico
em uma agencia de viagens on-line: A Organização Decolar.com.
14
Como problema temos a seguinte pergunta: Quais as ferramentas do Ecommerce o Decolar utiliza para alavancar as suas vendas e se destacar em um
mercado tão competitivo?
Este estudo tem por objetivo analisar as vantagens obtidas com o uso do ecommerce, e como a logística pode auxiliar na hora das vendas pela Internet,
apontar as alternativas tecnológicas utilizadas para se sobressair em um mercado
onde a concorrência fica cada vez maior, e através de informações coletadas em
livros, sites, e artigos sobre o tema, analisar os dados adquiridos.
Neste cenário, onde novos comportamentos se estabelecem e a
concorrência acirrada é perceptível, o desenvolvimento de estratégias específicas
para o mercado eletrônico alcança uma relevância fundamental, onde cada
empresa tem que buscar cada vez mais novas maneiras de impressionar, atrair e
fidelizar os seus clientes. A concorrência, no entanto, acompanha o crescimento
das vendas on-line, onde o comércio corresponde à maior parte dos espaços na
web (VASSOS, 1997).
Quando uma pessoa se conecta a rede de Internet, ela tem o mundo na sua
mão, basta dar um click com o mouse e pronto, esta feita à compra. Mas por que
as compras efetuadas pela Internet estão ganhando espaço, será que não é
melhor fazer uma compra física?
Muitas pessoas discordam, pois com a Internet ficou muito mais fácil
pesquisar preços, ver a diversidade de produtos e as informações em tempo real.
E muitas vezes quando o comprador esta em duvida, não conhece muito bem o
produto que ele deseja obter, ele vai a uma loja, vê como o produto realmente é,
quais as suas funcionalidades, mas não o compra, prefere chegar em casa, ligar o
computador e pesquisar na Internet o local que oferece maiores vantagens para
somente depois de obter tais informações fazer a aquisição.
O capítulo um vai falar sobre Logística, o seu histórico, como surgiu e como
esta hoje no mundo. O capítulo dois falara sobre o E-commerce. E no capítulo três
será desenvolvido o estudo de caso baseado na Organização Decolar.com.
15
2. LOGÍSTICA
O início da Logística se deu por causa das necessidades resultante das
guerras, e está ligada diretamente ao progresso das atividades militares. Uma das
grandes lendas da historia, Alexandre o Grande, que inspirou outros grandes
lideres como Napoleão, foi capaz de superar os exércitos inimigos e expandir o
seu reinado justamente por causa da logística que ele aplicava em suas tropas
(GOMES E RIBEIRO, 2004).
Mas isso tudo só foi possível por que Alexandre tinha um conhecimento
detalhado dos exércitos inimigos e também dos terrenos onde seriam os campos
de batalha. Alem disso, os militares perceberam que seria necessário um
planejamento muito bem elaborado, para que as tropas não morressem de fome
ou ficassem sem suprimentos.
Gomes e Ribeiro (2004) também afirmam que a logística teve seus
primeiros indícios na Grécia Antiga. Com o distanciamento das lutas, era
necessário um “estudo” do abastecimento das tropas com armamentos, alimentos
e medicamentos além do estabelecimento de acampamentos.
O Barão Antoine Henri de Jomini que era general de Napoleão Bonaparte
dizia que Logística é “A arte de movimentar exércitos”.
Como esse uso da
logística foi um sucesso, ela posteriormente teve os seus conceitos aplicados na
área
empresarial.
Primeiramente
sendo
utilizada
somente
pelos
órgãos
governamentais e depois aplicada a todo tipo de empresas (GS1 BRASIL, 2006).
Como pode ser observado, o termo Logística, de acordo com o Dicionário da
língua portuguesa (2009) vem do francês logistique e tem como uma de suas
definições a parte da arte da guerra que trata do planejamento e da realização de:
projeto, desenvolvimento, obtenção, armazenamento, transporte, distribuição,
reparação, manutenção e evacuação de material (para fins operativos ou
administrativos).
Porém a Logística apesar de ter sido descoberta há muitos séculos atrás, foi
pouquíssimo utilizada e só foi ter o seu reconhecimento a partir de 1950, quando
começou a crescer, e foi quando se começou a perceber a sua importância para o
sucesso de uma empresa.
16
Até cerca de 1950, a logística permanecia oculta, não havia uma
filosofia dominante para conduzi-la. Nessa época, a empresa
dividia as atividades-chave da logística sob responsabilidade de
diferentes áreas. [...] Atualmente, a logística empresarial, é uma
área atraente que tem se propagado e vem ganhando o seu
espaço como uma das mais importantes ferramentas para a alta
administração, não sendo este o cenário há 20 anos atrás
(CHING, 1999, p. 20).
Não havia uma separação correta nos setores, Ballou (1993) considera que
nesta época o transporte era encontrado freqüentemente sob o comando gerencial
da produção; os estoques eram responsabilidade de marketing, finanças ou
produção; e o processamento de pedidos era controlado por finanças ou vendas.
Segundo Bowersox e Closs (2001), nesta época, as empresas executavam
normalmente, a atividade logística de maneira puramente funcional. Não existia
nenhum conceito ou uma teoria formal de logística integrada.
No período que se seguiu, de 1950 até 1970 houve o avanço da teoria e da
pratica da Logística. Com o crescimento da importância da logística, houve
mudanças nos padrões de consumo e aumento da demanda, a indústria sofreu
uma pressão na redução de custos, e o uso da informática com o desenvolvimento
da computação foi um grande auxilio.
Segundo Gomes e Ribeiro (2004), A partir da década de 1970, até a
metade dos anos 80, houve a fase de “foco no cliente”, ressaltando produtividade
e custos de estoques. [...] Atualmente, tem-se a fase “logística como elemento
diferenciador”, destacando-se a globalização, a tecnologia da informação, a
responsabilidade social e a ecologia.
Ballou (1993) menciona algumas condições econômicas e tecnológicas que
encorajaram o desenvolvimento da logística empresarial. Elas são apresentadas a
seguir:

Alterações nos padrões e atitudes da demanda dos consumidores: durante
os anos de formação da logística empresarial existiram mudanças
populacionais com substancial impacto nos custos logísticos. Ocorrendo
migração
das
áreas
rurais
direcionadas
aos
centros
urbanos
já
estabelecidos, simultaneamente populações começavam a migrar do centro
17
das cidades para os subúrbios circundantes. Os varejistas acompanharam
a população para os subúrbios, tendo que adicionar mais pontos de venda,
o que fazia com que tivessem que manter maiores estoques totais
requeridos pelas filiais adicionais incrementando o custo da distribuição. [...]
Mas os padrões de distribuição em si começaram a mudar. Onde antes o
varejista caracteristicamente carregava estoques substanciais ele passou a
manutenção do estoque para seu fornecedor ou para as centrais de
distribuição mais especializadas.

Pressão por custos nas indústrias: após a Segunda Guerra houve
crescimento econômico substancial, seguido de recessão e um período de
prolongada pressão nos lucros. Isso forçou os administradores a buscarem
maneiras de melhorar a produtividade. Os novos conceitos logísticos
ofereciam esta oportunidade. Por outro lado, os setores de produção da
maioria das firmas já haviam sido bem examinados durante muitos anos
pelos engenheiros de produção e as atividades promocionais e de vendas
não se rendiam muito bem às tentativas de incremento da produtividade. A
administração podia olhar para a logística como “a última fronteira para
redução de custos nas empresas americanas”. [...] em meados dos anos 50,
poucas firmas tinham uma idéia clara de quanto eram seus custos
logísticos. [...] um estudo recente mostrou que os custos logísticos são 21%
do PNB – Produto Nacional Bruto. O produto nacional bruto (PNB) é o valor
de todos os bens produzidos nos Estados Unidos. Desse total, transporte
responde por 46%, armazenagem por 28%, manutenção de estoques por
18% e administração por 6%.

Avanço na tecnologia dos computadores: os problemas logísticos tendem a
tornar-se mais complicados com o passar dos anos. Esta complexidade
poderia ser tratada efetivamente por novas tecnologias [...], como o
computador que acabava de realizar sua estréia no mundo dos negócios.
Ao mesmo tempo incrementava-se o uso de modelagem matemática, [...]
particularmente, programação linear, teoria de controle de estoques e
simulação são valiosas ferramentas para os profissionais da área. O
18
interesse gerencial por estas técnicas cientificas foi despertado porque elas
poderiam auxiliar na identificação de economias significativas em áreasproblema da logística, que antes só podiam ser encontradas usando-se
métodos intuitivos.

A experiência militar: antes que as empresas em geral mostrassem
interesse em administrar atividades logísticas de forma coletiva, a área
militar do governo federal americano estava bem organizada para
desempenhar estas funções. [...] Mais de uma década antes de o mundo
dos negócios interessar-se pelo assunto, os militares haviam executado
aquela que foi chamada a mais sofisticada e mais bem planejada operação
logística da história – a invasão da Europa.
Ballou (1993) afirma que o Controle de custos, produtividade e controle de
qualidade passaram a ser áreas de interesse, à medida que as empresas
tentavam enfrentar o fluxo de mercadorias importadas. [...] Atualmente a logística
é entendida como a integração tanto da administração de materiais como da
distribuição física.
Pozo (2004) afirma que atualmente a logística é tomada e considerada
como perfeita quando há integração da administração de materiais em sua
totalidade e distribuição física dos produtos e serviços com plena satisfação dos
clientes e dos acionistas.
Segundo Ching (1999), O tratamento das atividades logísticas nas
empresas pode ser classificado em várias fases, de acordo com o grau de interrelação existente entre os diversos agentes da cadeia. Esse relacionamento iniciase na fase em que a empresa trata os problemas logísticos somente em sua
óptica interna, passa em seguida pelos primeiros passos rumo à integração
empresa-cliente, progride posteriormente em direção ao tratamento integrado
empresas-fornecedores e atinge a fase da logística integrada.
Na década de 90 o Council of Logistics Management, definiu Logística
como o processo de planejamento, execução, e controle eficiente e eficaz do fluxo
e armazenagem de bens e serviços e da informação associada, desde o ponto de
origem até o ponto de consumo, com o propósito de satisfazer as necessidades
19
dos clientes. Porém no ano 2000, o Council of Logistics Management, concluiu
que Logística são os processos da cadeia de suprimentos (supply chain) que
planejam, estruturam e controlam, de forma eficiente e eficaz, o fluxo de
armazenamento dos bens dos serviços e da informação relacionada, desde o
ponto de origem até o ponto de consumo, para satisfazer o requisito do cliente
(GS1 BRASIL, 2006).
Segundo Carvalho (2002) Logística é o processo de planejar, implementar e
controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e armazenagem de matériasprimas, estoques durante a produção e produtos acabados. Além das informações
relativas a estas atividades, desde o ponto de origem até o ponto de consumo,
com o propósito de atender aos requisitos do cliente.
Conforme Bowersox e Closs (2001), o objetivo central da logística é o de
atingir um nível de serviço ao cliente pelo menor custo total possível buscando
oferecer capacidades logísticas alternativas com ênfase na flexibilidade, na
agilidade, no controle operacional e no compromisso de atingir um nível de
desempenho que implique um serviço perfeito. Wood et al. (1999) descrevem que
o serviço ao cliente é o conjunto de atividades desenvolvidas pela empresa na
busca da satisfação dos clientes, proporcionando ao mesmo tempo, uma
percepção de que a empresa pode ser um ótimo parceiro comercial.
Como mostra a figura a seguir, o cliente tem que ser sempre a prioridade da
empresa, que deve sempre buscar entender quais são as suas necessidades.
20
Figura 1: Logística de Serviços / Produtos
Fonte: HighPluss Informações (2008)
Sabemos que a Logística busca otimizar os fluxos de informações e
materiais desde o ponto de origem (aquisição) até o ponto de destino final
(consumidor), visando assim proporcionar níveis de serviço adequados às
necessidades dos clientes/fornecedores e a um custo competitivo (BALLOU, 2007).
Ballou (2001) ainda afirma que a logística envolve todas as operações
relacionadas com planejamento e controle de produção, movimentação de
materiais, embalagem, armazenagem e expedição, distribuição física, transporte e
sistemas de comunicação que, realizadas de modo sincronizado, podem fazer
com que as empresas agreguem valor aos serviços oferecidos aos clientes e
também oportunizando um diferencial competitivo perante a concorrência.
2.1 Logística no Brasil
Alves (2008) afirma que Logística é o processo de otimizar o gerenciamento
estratégico da aquisição, movimentação, armazenagem, transformação e
distribuição de materiais. As empresas buscam desenvolver suas atividades
logísticas voltadas para a implementação de soluções integradas, que permitam, a
21
cada momento, estabelecer a melhor comunicação entre a empresa e os seus
clientes, conseguindo melhores resultados.
No Brasil, segundo Martins e Alt (2005) a Logística surgiu por volta dos
anos de 1970, por meio de um de seus aspectos: a distribuição física, tanto interna
quanto externa.
Segundo Neves (2005), a origem da palavra logística vem do grego
“LOGISTIKOS”, do qual o latim “LOGISTICUS” é derivado, ambos significando
cálculo e raciocínio no sentido matemático. No Brasil, a história da Logística é
ainda muito recente e, ainda Neves (2005), destaca os seguintes fatos históricos:
a) Anos 70

Desconhecimento do termo e da abrangência da logística;

Informática ainda era um mistério e de domínio restrito;

Iniciativas no setor automobilístico, principalmente nos setores de
movimentação e armazenagem de peças e componentes, em função da
complexidade de um automóvel que envolvia mais de 20.000 diferentes
SKUs;

Fora do segmento automobilístico, o setor de energia elétrica definia normas
para embalagem, armazenagem e transporte de materiais;

1977 são criadas a ABAM - Associação Brasileira de Administração de

Materiais e a ABMM - Associação Brasileira de Movimentação de Materiais,
que não se relacionavam e nada tinham de sinérgico;

1979 é criado o IMAM - Instituto de Movimentação e Armazenagem de
Materiais.
b) Anos 80

1980 surge o primeiro grupo de Estudos de Logística, criando as primeiras
definições e diretrizes para diferenciar Transportes de Distribuição e de
Logística;

1982 é trazido do Japão o primeiro sistema moderno de logística integrada,
o JIT - Just in Time e o KANBAN, desenvolvidos pela Toyota;

1984 é criado o primeiro Grupo de Benchmarking em Logística;

1984 a ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados cria um
22
departamento de logística para discutir e analisar as relações entre
Fornecedores e Supermercados;

É criado o Palete Padrão Brasileiro, conhecido como PBR e o projeto do
Veículo Urbano de Carga;

1988 é criada a ASLOG - Associação Brasileira de Logística;

Instalação do primeiro Operador Logístico no Brasil (Brasildock’s)
c) Anos 90

Estabilização da economia a partir de 1994 com o plano Real e foco na
administração dos custos;

Evolução da microinformática e da Tecnologia de Informação, com o
desenvolvimento de software para o gerenciamento de armazéns como o
WMS.

Warehouse Management System, códigos de barras e sistemas para
Roteirização de Entregas;

Entrada de 06 novos operadores logísticos internacionais (Ryder, Danzas,
Penske, TNT, McLane, Exel) e desenvolvimento de mais de 50 empresas
nacionais;

Novas metodologias e técnicas são introduzidas: Enterprise Resource
Planning (ERP), Eficient Consumer Response (ECR), Eletronic Data
Interchange (EDI);

Privatização de rodovias, portos, telecomunicações, ferrovias e terminais de
contêineres;

Investimentos em monitoramento de cargas;

Ascensão do e-commerce.
A logística não é mais vista apenas como um suporte operacional e de
marketing, com a função de transportar, armazenar e disponibilizar bens para os
processos de transformação e consumo. Atualmente, está se tornando cada vez
mais necessária para chegar a uma alta vantagem competitiva nas organizações e,
para sustentar este posto, está passando a ser analisada por seu caráter
estratégico. Tal mudança está atrelada, principalmente, à busca por uma maior
competitividade e níveis de custos reduzidos, em função do desafio global e da
23
necessidade de uma ação rápida frente às alterações ambientais (FARIA E
COSTA, 2007).
2.2 Logística Globalizada
Operações globalizadas aumentam os custos e a complexidade da logística.
Elas aumentam as incertezas e diminuem o controle. A incerteza decorre de
percursos maiores, de períodos mais longos e do menor conhecimento do
mercado que será atingido. As dificuldades de controle vêm da necessidade
constante de intermediários, sem mencionar a regulamentação governamental na
forma de exigências alfandegárias e de restrições comerciais. Tais desafios, que
são típicos da logística globalizada, dificultam o desenvolvimento de sistemas
eficientes e eficazes. No entanto, a globalização é um fato inevitável nos dias de
hoje. Portanto, não tendo como evitar este fato, a logística deve estar preparada
para encarar mais este desafio e suas complexidades (BOWERSOX E CLOSS,
2001).
O gerenciamento de uma rede de fluxos e informações globais, além de ser
mais complexo, envolve algumas considerações adicionais. As decisões de
produzir em unidades locais ou centralizar a produção, o gerenciamento do
serviço ao cliente, o gerenciamento das informações logísticas e a terceirização de
operações
são
aspectos
fundamentais
no
processo
de
globalização
(CHRISTOPHER,1997)
O gerenciamento do serviço ao cliente envolve a monitorização das
necessidades de serviço e de desempenho e se estende para todo o processo de
execução do pedido – desde o recebimento até a entrega do produto
(CHRISTOPHER,1997)
Como fator de sucesso, sem levar em consideração o tamanho e as metas
de uma empresa, a logística global está assumindo, cada vez mais, uma posição
de destaque no pensamento e na ação estratégica. Agora, devido aos
desenvolvimentos da tecnologia da informação durante a última década e às
necessidades de satisfazer as demandas cada vez maiores dos clientes em todo o
24
mundo, a logística tornou-se reconhecida como uma área de grande oportunidade.
Em determinados setores, notadamente na distribuição e no varejo, as empresas
não podem ignorar a importância da logística em relação à lucratividade. É
imperativo fornecer serviço ao cliente e que não seja superado por ninguém;
satisfazer totalmente as necessidades de escolha do produto, entrega em tempo e
disponibilidade de estoques a um preço competitivo. Não somente a lucratividade,
mas a sobrevivência da empresa depende destas questões. A fonte da vantagem
competitiva é encontrada, primeiramente, na capacidade de a organização
diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do cliente e, em segundo lugar,
pela sua capacidade de operar a baixo custo e, portanto, com lucro maior
(CHRISTOPHER, 1997).
Contudo, é importante destacar que, apesar das tendências das operações
sem fronteiras, existem algumas barreiras que prejudicam a logística globalizada.
As empresas que se expandem internacionalmente deparam-se com custos e
complexidades maiores, decorrentes da distância, documentação, diversidade de
cultura e demanda de clientes, e, por isso, é preciso desenvolver estratégias e
táticas para responder a este ambiente (POTTER, 2003).
No Brasil, de acordo com Lopez e Silva (2004), o transporte interno ainda
não está bem estruturado, pois as rodovias não possuem qualidade adequada, já
que a maioria delas não é pavimentada, gerando gastos de tempo, combustível e
manutenção. Há poucas ferrovias e estas poucas já estão em estado muito
comprometido, além das aquavias, que são pouco aproveitadas. Estes fatores,
mais a legislação tributária, políticas de governos, volumes negociados,
modalidades de pagamentos e oscilações da taxa de câmbio, influenciam a
formação dos altos preços de produtos que são destinados para exportação.
2.3 Logística de Serviços
Para Kotler (1998) um serviço é definido como qualquer ato ou
desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente
25
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar
vinculada a um produto físico.
O setor de serviços vem ganhando importância cada vez maior em vários
países em que a economia está fortemente baseada na atividade industrial. A
urbanização das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da
qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento deste setor nos
países industrializados.
Conforme pode ser observado na figura a seguir, o Brasil apresenta um
forte setor de serviços, com uma participação que atinge quase 60%.
Figura 2: Participação dos Setores Econômicos no Produto Interno Bruto em 2003
Fonte: IBGE – Sistema de Contas Nacionais – Brasil (2003).
Gianesi (1994) por sua vez afirma que as atividades de serviços exercem
papel importante no desempenho de outros setores da economia, por meio de um
diferencial competitivo, ao destacar seus produtos; como suporte ao setor
industrial, ao oferecer atividades complementares, como manutenção e pós-venda
e, finalmente, como geradoras de lucro ao ultrapassarem a mera função de apoio.
Karassawa (2003) afirma que a qualidade na prestação de serviços tornase cada vez mais uma condição de sobrevivência em um mercado extremamente
competitivo e exigente. Como podemos observar na figura a seguir, o cliente tem
que ser sempre a prioridade da empresa:
26
Figura 3: O Triangulo de Serviços
Fonte: HighPluss Informações 2008
O serviço não é um bem físico, mas um conjunto de atividades ou
processos, cujo consumo se dá simultaneamente à própria produção, torna-se
mais difícil administrar o controle de qualidade, pois não há qualidade préproduzida para ser controlada com antecedência, antes do serviço ser vendido e
consumido. [...] É o que acontece com o produto turístico, por exemplo, que na
sua prestação de serviços, é quase todo produzido na presença do usuário, ou
seja, sua produção e seu consumo são concomitantes. O usuário não vivencia o
trabalho de bastidores, mas avalia o resultado desse esforço, aquilo que ele
apreende por meio de sua percepção (KARASSAWA, 2003).
Como podemos observar na figura a seguir, no Brasil a aérea de serviços é
o setor que mais emprega, com quase 70% do total.
27
Figura 4: Percentual da População Empregada por Setor Econômico
Fonte: IBGE – Sistema de Contas Nacionais – Brasil (2003).
Segundo Bowersox e Closs (2001), existe uma crescente expectativa dos
clientes quanto ao nível de serviço logístico. Para atender este exigente mercado,
as empresas estão investindo alto nas operações logística, utilizando-as como um
grande diferencial competitivo. Explicam que esta crescente expectativa por parte
dos consumidores é ilustrado pelo comportamento freqüentemente conhecido
como compressão da janela de serviço.
Na figura abaixo percebe-se que a compressão da janela de serviço tende a
um nível de desempenho cada vez melhor, em um ritmo muito mais rápido:
100%
90 %
2 dias
10 dias
Tempo de Ciclo
Figura 5: Compressão da Janela de Serviço
Fonte: Bowersox e Closs (2001, P. 78).
28
Na definição de Ballou (1993, p. 73):
Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e
serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços
logístico da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores
aos seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço
logístico é fator-chave do conjunto de valores logísticos que as
empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de
prover este serviço, o planejamento da movimentação de bens e
serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos
clientes no atendimento de seus pedidos.
A logística de serviços tem como objetivos principais proporcionar
simultaneamente, o máximo nível de serviço e o menor custo total possível nas
suas atividades.
2.3.1 A nova realidade para a Logística de Serviços (HighPluss, 2008)
•
Atingir os resultados esperados
•
Identificar as necessidades
•
Entender como faz escolhas
•
Conhecer o perfil do cliente
2.3.2 Cultura da Logística de Serviços / Produtos (HighPluss, 2008)
•
Pensar Global e Agir no Local
•
Qualidade dos Serviços + Produtos
•
Tecnologia da Informação
•
Gestão Participativa + Equipe Multifuncional
•
Liderança Situacional
•
Responsabilidade Social + Ambiental
•
Sustentabilidade dos Negócios
29
3. E-COMMERCE
Em Comércio Eletrônico não é suficiente ter uma excelente home page,
produto de qualidade e preços competitivos. É necessário também que tenha
excelência nas entregas: os produtos devem estar nos lugares certos, na hora
certa, nas quantidades certas, ao menor custo possível, garantindo a satisfação do
cliente e a maximização da rentabilidade do fornecedor, ou seja, para que o
comércio eletrônico funcione bem e atinja as eficiência desejada, o e-commerce
precisa andar junto com a logística.
Segundo Andrade (2002) a web é capaz de aumentar a velocidade e a
eficácia do acesso à informação de qualquer empresa, assim como expandir
habilidades de comunicação, constituindo uma poderosa ferramenta facilitadora da
comunicação global entre pessoas e instituições.
Contudo para Limeira (2003), diversas pesquisas revelam que para os
internautas a principal função da Internet é ser um meio de informação,
comunicação e entretenimento.
Segundo o Dalera.com (2009) E-Commerce ou comércio eletrônico, é a
combinação entre o negócio tradicional e a automatização trazida pela Internet
que permite às empresas, trocar informações ou dados sobre vendas, realizar
transações financeiras, entrega e faturação de bens e serviços, de uma forma
automatizada e sobre um protocolo de comunicação seguro e inovador, onde
potencialmente estão presentes todos os potenciais compradores a nível mundial.
Para Albertin (1999), comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de
valor dos processos de negócio em um ambiente eletrônico, por meio da aplicação
intensa das tecnologias de comunicação e de informação, atendendo aos
objetivos do negócio.
Desta
forma,
é
uma
ferramenta
que
permite
reduzir
os
custos
administrativos e o tempo do ciclo fabricar-vender-comprar, agilizar processos de
negócios e aperfeiçoar o relacionamento tanto com os parceiros de negócios
quanto com os clientes (FRANCO, 2001).
Para Kalakota e Whinston (1997), o E-commerce pode ser definido sob
várias formas, de acordo com diferentes perspectivas:
30

Comunicação: é entrega de informação, produtos, serviços ou pagamentos
via linha telefônica, redes de computadores ou outros meios;

Processos de negócios: é a aplicação de tecnologia na direção de
automação de transações de negócios e fluxos de trabalho;

Serviços: é a ferramenta que permite cortar custos, ao mesmo tempo em
que se aumenta a qualidade e a velocidade de entrega;

On-line: permite capacidade de compra e venda de produtos e informação
na Internet e outros serviços on-line.
Na definição de Zwass (1996), comércio eletrônico é o compartilhamento de
informações do negócio, manutenção de relações de negócios e condução de
transações por meio de redes de telecomunicação.
Choi, Stahl e Whinston (1997) observam que a tecnologia está
transformando muitos aspectos dos modelos de negócios e atividades do mercado,
por isso, propõe uma definição mais ampla: comércio eletrônico se refere a usar
meios eletrônicos e tecnologias para conduzir o comércio, incluindo interações
dentro da empresa, entre empresas e da empresa com consumidores.
Já Rayport e Jaworski (2001), propõem uma definição contemporânea de
E-commerce:
“trocas
mediadas
em
tecnologia
entre
partes
(indivíduos,
organizações, ou ambos) bem como baseadas eletronicamente em atividades
intra ou interorganizacionais que facilitam tal troca”.
Desta forma, comércio eletrônico pode ser usado para aumentar o processo
de prospecção, criação de credibilidade e qualificação e usado para substituir
vendas representativas via serviço arranjo e gestão de pós-venda (MIRRE, 2000).
No ano de 2007 o Comércio Eletrônico faturou somente no primeiro
trimestre cerca de R$ 1,2 Bilhões, o que representa um aumento de 53% em
relação ao ano anterior.
31
Tabela 1: Ranking do consumo eletrônico
Fonte: E-bit Informação 2007
Ranking do Consumo Eletrônico 2006
Ranking do Consumo Eletrônico 2007
1º Livros Revistas e Jornais 21%
1º Livros Revistas e Jornais 19%
2º CDs, DVDs e Vídeos 16%
2º Eletrônicos 14%
3º Eletrônicos 14%
3º Informática 13%
4º Informática 8%
4º CDs, DVDs e Vídeos 8%
Em uma reportagem feita à rede globo no dia 13 de abril de 2007, o Diretor
Comercial da E-bit, Mauricio Salvador, esclarece que no Brasil são 35 milhões de
internautas, mais de 7,2 milhões fazem compras on-line, porem são apenas 1/5
dos conectados a rede, o que significa que há muito espaço para crescer.
Tabela 2: Porcentagem Produtos Mais Vendidos
Fonte: E-bit Informação junho/2004, junho/2005 e junho/2006
2004
2005
2006
Livros, Jornais e Revistas
21,5%
16,8%
18,4%
CD's, DVD's e Vídeos
27,3%
22,2%
15,9%
Eletrônicos
10,1%
12,9%
14,3%
Informática
6,1%
7,1%
8,4%
Saúde e Beleza
6,7%
8,0%
7,9%
Eletrodomésticos
5,8%
7,2%
6,9%
3.1 Dados Atuais do E-commerce
O ano está quase no fim, e o comércio eletrônico continua a todo vapor.
Somente nos seis primeiros meses do ano, foram faturados R$ 4,8 bilhões,
crescimento 27% superior ao registrado no mesmo período do ano passado,
quando o faturamento foi de R$ 3,8 bilhões.
Esses números mostram que o
e-commerce não para de crescer e conquistar a confiança dos consumidores
32
virtuais. Já passam de 15,2 milhões de pessoas que já tiveram pelo menos uma
experiência de compra pela Internet. Na metade do ano passado, eram 11,5
milhões de e-consumidores (E-BIT 2009).
3.2 Ranking de produtos mais vendidos - 1° semestre 2009 (em Volume de
Pedidos)
1º Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais
2º Saúde, Beleza e Medicamentos
3º Informática
4º Eletrodomésticos
5º Eletrônicos
Evolução do Faturamento dos Primeiros Semestres (em milhões de Reais)
Figura 6: Gráfico da Evolução do Faturamento
Fonte: E-bit Informação (2009)
33
Outra característica marcante do primeiro semestre de 2009 foi o alto valor
do tíquete médio. Os consumidores que fizeram suas compras virtuais gastaram
em média R$ 323 por compra. Tudo isso pode ser creditado à maior venda de
produtos de maior valor agregado, como Eletrodomésticos e artigos de Informática.
A categoria, aliás, é a 3ª mais vendida no e-commerce. Abaixo um Raio-X do 1°
semestre 2009:
Tabela 3: Raio-x do Crescimento
Fonte: E-bit Informação (2009)
Crescimento nominal em relação a 2008
Faturamento
R$ 4,8 bi 27%
Tíquete médio
R$ 323
Após registrar médias recordes em Julho e Agosto, com 87,02% e 87,29%
respectivamente, o "Índice de Confiança do e-consumidor" registrou aprovação de
86,59% dos e-consumidores em Setembro. O resultado mostra que os
consumidores virtuais continuam amplamente satisfeitos com os serviços
prestados pelas lojas on-line, apesar da pequena queda dos números, causada
principalmente pela greve dos Correios no mês analisado. O “Índice de Confiança
do e-consumidor”, é um estudo desenvolvido pela consultoria e-bit, em parceria
com o Movimento Internet Segura (MIS), iniciado em janeiro de 2009.
De acordo com um levantamento feito pela E-bit, o Dia das Crianças
faturou R$ 450 milhões, o que significa um aumento de 25% acima do valor
registrado no mesmo período em 2008, quando o faturamento foi de R$ 360
milhões. O principal fator para esse forte crescimento foi o alto tíquete médio das
compras realizadas: R$ 339. “É uma tendência que estamos acompanhando este
ano. A elevação do tíquete médio no Dia das Crianças é causada principalmente
pela preferência dos jovens em serem presenteados com produtos mais caros”,
explica Pedro Guasti, diretor geral da E-bit. “Não acredito que os tradicionais
brinquedos tenham sido deixados de lado. Mas, na Internet, existem recursos que
facilitam a compra de produtos de maior valor agregado como, por exemplo, a
34
possibilidade de comparar preços e parcelar em até 12 vezes sem juros”, comenta
Guasti.
Entre as categorias mais vendidas nos carrinhos de compras dos econsumidores estiveram Informática e Telefonia Celular, confirmando a previsão
da E-bit de que os pais presenteariam seus filhos com produtos de maior valor
agregado. Além disso, Eletrônicos também ocupou um lugar significante no
ranking das categorias mais vendidas, enquanto que Brinquedos dobrou a
participação de vendas na data sazonal, com 5% do volume de pedidos. Abaixo a
tabela mostra a Evolução do faturamento – Dia das Crianças:
Tabela 4: Evolução do Faturamento
Fonte:E-bit Informação (2009)
Ano
Faturamento
Crescimento Nominal
2009 R$ 450 milhões
25%
30%
40%
Apesar dos consumidores serem sensíveis à percepção de que o Brasil
também foi prejudicado pela crise econômica, a previsão de crescimento nas
compras pela Internet foi ligeiramente elevada já que os efeitos da crise vão sendo
superados e novas pessoas a cada dia aderem a essa prática que já virou mania
entre o segmento B2C.
Assim, se os primeiros seis meses do ano foram positivos para o comércio
eletrônico, atingindo o patamar de R$ 4,8 bi faturados, o 2° semestre de 2009
promete ser ainda melhor para as lojas virtuais, elevando a expectativa de
crescimento em 2009 para 28% com previsão de faturamento de 10,5 bilhões de
Reais (E-BIT, 2009).
35
3.3 Aplicações de comércio eletrônico
No início da utilização da Internet para fins comerciais, vender era a única
experiência em comércio eletrônico (Amor, 2000). Aos poucos, com o refinamento
das técnicas e estruturas de venda pela Internet, a ação de vender foi sendo
refinada, aprimorada, dando origem a diversos termos (e-procurement, e-learning,
e-banking, e-gambling, e-auctioning), que representam diferentes aplicações
dentro do comércio eletrônico:

e-procurement: é a automação da compra de bens e serviços nãoprodutivos, os chamados bens MRO (Manutenção, Reparo e Operações),
tais como material de escritório e de informática, copa, serviços de
manutenção (Amor, 2000). Iniciando a desintermediação de vendas pelos
produtos MRO, as empresas podem testar a integração de seus dados com
os das empresas conveniadas para a compra, podendo então partir para
compra de outros produtos. Com a desintermediação, a venda ocorre direto
do fabricante ao consumidor, tendo uma intermediação eletrônica do portal
de e-procurement (Schutz, Freitas e Luciano, 2002). Os benefícios para os
compradores são a agilidade e dinamismo das compras, redução
expressiva de custos, menos burocracia, decisões de compra mais rápidas
(Franco, 2001). Para os vendedores, as vantagens são a ampliação da
carteira de clientes, maior exposição através da Internet, redução de custos
na administração de vendas (Rayport e Jaworski, 2001).

e-learning: é também conhecido como educação à distância através da
Internet. O objetivo do e-learning é fazer com que o conhecimento chegue a
um grande número de pessoas, e que estas possam ‘acessar’ este
conhecimento de qualquer lugar, a qualquer hora do dia, que possam voltar
a ele rapidamente quando sentir necessidade, enfim, que seja algo
constante, contínuo (Amor, 2000).

e-banking: “o e-banking é um dos mais bem sucedidos negócios on-line”
(Amor, 2000), que possibilita que os clientes de um banco façam, à
distância, uma série de operações em suas contas bancárias. Movidos pelo
ambiente digital ou por força dos concorrentes, o setor bancário é um dos
36
mais afetados pela nova realidade do comércio eletrônico, e esta situação
tem exigido um grande esforço para a assimilação e utilização da
tecnologia referente a comércio eletrônico, na sua operacionalização e na
sua estratégia competitiva (Ramos e Costa, 1999). A atratividade do ebanking é que o cliente não necessita um software específico para acessar
a sua conta bancária, basta um computador conectado à Internet e um
browser (Amor, 2000). O e-banking tem crescido intensamente, pois é
extremamente vantajoso ao cliente e também ao banco: ao cliente, traz
comodidade e agilidade, para os bancos, uma redução de custos
considerável.

e-gambling: refere-se aos cassinos eletrônicos, com apostas reais em
dinheiro (cartão de crédito ou débito). Segundo Amor (2000), o e-gambling
é um dos negócios mais rentáveis da Internet. A grande astúcia do egambling é contornar a ilegalidade do jogo em alguns países, armazenando
o site em um país que autoriza o jogo, mas podendo ser acessado e
utilizado por pessoas de qualquer país (FRANCO, 2001).

e-auctioning: os leilões ganharam uma nova dimensão na Internet. Nos
leilões tradicionais, os lances são limitados a um certo número de pessoas,
além da necessidade do deslocamento físico até o local onde se realiza o
leilão. Através do e-auctioning, os leilões tornaram-se mais acessíveis, mais
democráticas e mais rápidos (AMOR, 2000).
Além das citadas acima, há ainda outras categorias de menor expressão,
como o e-directories (catálogos eletrônicos), e-franchising (franquias eletrônicas),
e-trade
(compra
eletrônica
de
ações),
e-engineering
(desenvolvimento
colaborativo de projetos), e-drugs (farmácias on-line), entre outras (AMOR, 2000;
FRANCO, 2001).
3.4 Terminologias do E-commerce
A seguir, serão abordadas outras terminologias referentes a comércio
eletrônico:
37

e-payment: é a parte financeira das transações de CE (Comércio
Eletrônico), que permite o intercâmbio de dinheiro entre compradores e
vendedores, para efetivar uma compra. Ainda aquém às expectativas, a
meta é desenvolver conjuntos de métodos de pagamento que possam ser
utilizados pelas pessoas e que sejam mais confiáveis às instituições
bancárias (Kalakota e Whinston, 1997). Para Amor (2000) uma transação
via web requer: confidencialidade (as informações só devem ser utilizadas
para o que o cliente autorizou, ou seja, fazer a compra), integridade (a
quantia deve ser a combinada, nunca com débitos inapropriados) e a
autenticação (certeza de que realmente a operação foi feita com
segurança).Ainda segundo Kalakota e Whinston (1997) e Rayport e
Jaworski (2001), ainda há carência de métodos convenientes (que evitem o
uso do telefone ou cheques), de segurança (quem paga com cartão precisa
saber mais detalhes sobre sua compra) e carência de cobertura (nem todas
as pessoas possuem cartão de crédito, e estes não suportam todos os tipos
de compra).

e-security: a segurança nas transações via web está muito próxima aos
sistemas de pagamento. Turban et al. (1999) cita como requisitos a uma
compra segura: autenticação (verifica a identidade do comprador antes do
pagamento ser autorizado), encriptação (criptografia de mensagens entre
comprador e vendedor, só descriptografa com um código chave autorizado)
e a integridade (assegura que as informações não serão acidentalmente ou
maliciosamente alteradas durante a transmissão). A criptografia pode ser
com chave pública (é a mesma para criptografar e descriptografar) ou com
chave privada (duas chaves, uma pública e uma privada) e a assinatura
digital (feita por uma empresa certificadora);

e-SCM (Supply Chain Management): quando o comércio eletrônico
começou a se sobressair no Brasil, muitas empresas tinham constantes
atrasos na entrega dos produtos, o que acabou criando uma consciência da
necessidade de uma eficiente gestão da cadeia de suprimentos. Há alguns
anos atrás, as empresas iniciavam as suas atividades no comércio
38
eletrônico preocupadas em como atrair clientes e vender pela Internet, e
menos em como entregar nos prazos acordados, com custos competitivos.
Este desafio é mais acentuado no Brasil, devido às suas dimensões,
costumes e mercados diferentes, e baseado quase que exclusivamente no
transporte rodoviário e aéreo. Portanto, é preciso um processo de
planejamento, implementação e controle, de um eficiente e efetivo fluxo e
armazenamento de produtos, serviços e respectivas informações desde a
origem até o ponto de consumo (Franco, 2001). Muitos projetos de
comércio eletrônico têm fracassado por problemas de logística, a qual
precisa ser adequada ao tipo de produto comercializado e ao público-alvo.
É preciso considerar onde o produto está, quanto tempo leva até o
consumidor, quais os canais de distribuição, qual é a demanda, a
sazonalidade, entre outras variáveis.

e-taxas e aspectos legais: há uma grande indefinição e muitas dúvidas em
relação a aspectos legais e éticos no comércio eletrônico. Estes aspectos
envolvem problemas de taxação (como a colisão entre taxas de países
diferentes), privacidade (em relação às informações coletadas numa
transação eletrônica), propriedade intelectual (é quase impossível evitar
cópias desautorizadas na Internet), direitos do consumidor (como no caso
de fraudes em vendas realizadas por empresas no exterior), liberdade de
expressão (que possibilita, por exemplo, a divulgação de idéias nazistas ou
a promoção da pornografia), entre outros (Turban et al., 1999; Amor, 2000).
Apesar de muitas vezes estes aspectos não estarem previstos em lei,
certamente existem um problema ético envolvido.

e-CRM
(Customer
Relationship
Management
–
Gerenciamento
do
Relacionamento com o Cliente): o comércio eletrônico demanda mudanças
radicais no processo de marketing, envolvendo o CRM, que propõe atender
cada cliente de forma unificada, mesmo que através de meios de
comunicação
e
interação
diferentes
(e-mail,
telefone,
mala-direta,
pessoalmente na loja), enfim, fazer com que o cliente perceba ‘a empresa’
em cada atendimento. Junto a isso, pretende-se, com o CRM, chegar a um
39
atendimento maior das necessidades de cada cliente, através da
identificação do que este valoriza, para então diferenciar o atendimento,
interagir mais profundamente e customizar os produtos e serviços
oferecidos a estes clientes. As possibilidades nesta área são imensas, mas
ainda existem erros nas estratégias de empresas, que muitas vezes
reduzem sua atuação ao envio de e-mails ou a publicação de páginas
institucionais na Internet (KALAKOTA e WHINSTON, 1997).
3.5 Internet
A Internet é definida por Kotler & Armstrong (2003) como a tecnologia que
possibilitou um novo modelo de fazer negócios, pois ela permite que as pessoas
tenham acesso a informações, entretenimento e comunicação a qualquer hora e
em qualquer lugar.
De acordo com Eddings (1994), a Internet é uma rede de computadores de
cobertura mundial que utiliza um protocolo de comunicações denominado TCP/IPTransmission Control Protocol/Internet Protocol. Este TCP/IP fornece uma
linguagem comum que possibilita a interconexão entre redes de computadores, e
permite que seja utilizada a tecnologia de comutação de pacotes, cuja finalidade é
facilitar o transporte de informações.
No ambiente entre as redes são utilizados diversos equipamentos como
hosts, repetidores, hubs, pontes e portas de comunicação. Neste ambiente os
hosts (ou hospedeiros, que são os computadores principais) são conectados às
redes que, por sua vez, são interligadas através de gateways (as portas de
comunicação, também chamados routers, ou roteadores). As redes que compõem
o ambiente inter-rede variam desde redes de dimensão local (LANs-Local Area
Networks) ou metropolitanas (MANs-Metropolitan Area Networks), como por
exemplo, as redes Netware, Ethernet e outras, até redes de grande porte (WANsWide Area Networks), como por exemplo, a ARPANET, ou a JANET européia.
A recente abertura da Internet para a área comercial - inicialmente nos
Estados Unidos e, em seguida, nos limites do território nacional - proporciona uma
nova dimensão a esta rede. Como assinalado pelo Professor Sérgio Rezende
40
(1995),
tal
abertura
configura
a
sua
importância
estratégica
para
o
desenvolvimento econômico.
Por outro lado Kanter (2001) afirma que a organização não é transformada
pela simples criação de um web site. O sucesso de uma iniciativa deve incluir a
remodelagem
do
trabalho,
revisão
das
premissas
sobre
consumidores,
comunicação externa e interna, processo decisório, operações, comportamento
gerencial, motivação e retenção dos empregados. Segundo a autora, este novo
modo de enxergar a organização não é um problema tecnológico, mas sim,
humano.
3.5.1. A Origem da Internet
De acordo com Cameron (1995), No final dos anos sessenta uma divisão
do Departamento de Defesa dos Estados Unidos (a Advanced Research Projects
Administration-ARPA) desenvolveu a ARPANET, uma rede que uniu universidades
e empreendedores de contratos de defesa de alta tecnologia. No âmbito desta
rede foi desenvolvida a tecnologia TCP-IP para fornecer um protocolo padrão para
comunicações na ARPANET. Nos anos oitenta a National Science FoundationNSF criou a NSFNET para prover conectividade (através de redes de alta
velocidade) para seus centros de supercomputação, bem como outros serviços. A
NSFNET adotou o protocolo TCP-IP e passou a prover um backbone (espinha
dorsal ou alicerce) para desenvolver a INTERNET.
A Internet segundo Mackie-Mason e Varian (2004) tem uma característica
suigeneris de organização. Ela é um conjunto de redes de computadores operado
por diversas organizações (tais como a Internet Society) em mais de setenta
países, onde as decisões de natureza tecnológica são tomadas em pequenos
comitês de voluntários (como professores universitários e pesquisadores), os
quais estabelecem os padrões de interoperabilidade da rede.
Do ponto de vista da infra-estrutura física a Internet é usualmente entendida
como apresentando uma hierarquia de três níveis: no nível inferior estão as redes
de dimensão local-LANs, como as redes existentes nos campi universitários. Estas
redes são conectadas às redes regionais ou de porte médio, como as redes
41
metropolitanas-WANs. Estas últimas redes se conectam a um o u mais backbones
(redes principais ou alicerces) conformando o segundo nível hierárquico.
Finalmente, estes backbones em um determinado país se conectam a outras
redes de backbones em outros países.
3.5.2. Os Estágios da Internet
Segundo Kosiur (1997), o surgimento da Internet percorreu quatro estágios:
I - Presença: as empresas desenvolviam websites para publicar e tornar
disponíveis informações institucionais e de seus produtos e serviços. Nos EUA,
essa fase iniciou-se por volta de 1993 e, no Brasil, cerca de dois anos depois.
II - Interação: os websites institucionais ganharam interatividade mediante
consultas no próprio website, formulários, registros de informações, consultas online ao banco de dados e facilidade no envio de e-mails a partir do website. Além
do acesso às informações da empresa, o usuário poderia interagir com o website,
fazendo perguntas por meio de e-mails e realizando consultas a bancos de dados.
III - Transação: é caracterizado pelo aperfeiçoamento da criptografia, a qual
permitiu que uma informação sigilosa fosse enviada de maneira mais segura,
como, por exemplo, o número de cartão de crédito. Iniciam-se, também, as
primeiras transferências eletrônicas de fundos e surge o comércio eletrônico com
o recurso de compra e venda pela Internet.
IV - Processo ou Integração: marca-se a automatização total dos processos
da empresa, incluindo os que envolvem o relacionamento com fornecedores e
clientes, como os sistemas de pedidos e de pagamentos.
3.5.3. A Internet e o Comércio Eletrônico (e-commerce)
Kotler (2000) define o termo e-commerce como uma ampla variedade de
transações eletrônicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via
EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir transações; o
uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para facilitar o pagamento e obter
dinheiro digital, assim como o uso da Internet e de serviços on-line.
42
Já Trepper (2000) afirma que o e-commerce é muito mais do que a mera
troca de produtos e serviços por dinheiro pela Internet. É uma tecnologia
capacitadora que permite as empresas aumentar a precisão e eficiência do
processamento das transações do negócio. O e-commerce é também um meio
que possibilita a troca de informações entre a empresa e seus clientes e
fornecedores, beneficiando todos os envolvidos.
Para Bransky (1999), o comércio eletrônico (e-commerce) é compartilhar
informações, manutenção de relacionamentos e condução de transações de
negócios por meio de redes de telecomunicações dentro e fora das empresas.
Assim, o comércio eletrônico é a maneira pela qual as vendas e as compras são
geradas e também suas concretizações e as ações de marketing de pós-venda;
tudo isso realizado on-line.
De acordo com os ensinos de Potter e Turban (2005), existem vários tipos
de Comércio Eletrônico. Os mais comuns são: B2B – (BUSSINES-TO-BUSSINES)
é a Negociação Eletrônica entre empresas. B2C – (BUSSINES-TO-CONSUMERS)
é
a
Negociação
Eletrônica
entre
empresas
e
consumidores.
C2B
–
(CONSUMERS-TO-BUSSINES) é a Negociação Eletrônica entre consumidores e
empresas. É o reverso do B2C, também chamado de leilão reverso. Acontece
quando consumidores vendem para empresas. Esta modalidade começa a crescer
no Mercado eletrônico, pois uma empresa que deseja adquirir um produto,
anuncia na rede a intenção de compra. Os consumidores que possuem o que a
empresa quer, faz a oferta. C2C – (CONSUMER-TO-CONSUMER) é a
Negociação Eletrônica entre consumidores. Esta modalidade é muito comum,
efetua muitas negociações, mas de valores pequenos.
3.5.4. A Internet como Instrumento na Conquista da Lealdade
Conforme
Lamb
&
McDaniel
(2004)
as
empresas
constroem
relacionamentos com os clientes oferecendo-lhes valor e satisfação. As empresas
beneficiam-se com as compras repetidas e com as referências que levam ao
aumento nas vendas, participação no mercado e lucros.
Com o advento da
43
Internet, o mundo dos negócios se transformou e conseqüentemente os
relacionamentos também.
De acordo com Kotler & Armstrong (2004) a Internet é considerada a
tecnologia que possibilitou um novo modelo de fazer negócios, pois ela permite
que as pessoas tenham acesso a informações, entretenimento e comunicação a
qualquer hora e em qualquer lugar.
As empresas estão utilizando a Internet para construir relacionamentos com
seus clientes e seus parceiros de negócios, bem como para vender e distribuir
seus produtos de maneira mais eficiente. Empresas de todos os segmentos estão
agora tentando atrair novos clientes na Web e muitas empresas tradicionais estão
se aventurando on-line num esforço para atrair novos clientes e construir
relacionamentos mais fortes.
Por meio do relacionamento as empresas podem perceber possíveis
reclamações dos clientes e elaborar estratégias mercadológicas.
Para Fiori (2001), uma mudança importante aconteceu no varejo. O poder
passou para o comprador. Uma vez que a Internet dá aos compradores mais
opções. O autor diz ainda que os clientes estão cada vez mais no controle tanto
da transação quanto das vendas. Onde antes havia escassez de escolhas, agora
há abundancia de opções. As empresas precisam formular estratégias de emarketing para conseguir uma vantagem competitiva.
Por outro lado Seybold (2000), acredita que a empresa deve seguir
algumas etapas para conquistar o e-consumer: conhecê-lo e facilitar seus
negócios com a empresa; manter foco no cliente final; e redesenhar os processos
de acordo com as necessidades e expectativas deste cliente.
Segundo Janal (1996), para gerar vantagens competitivas as atividades das
organizações precisam ser repensadas frente às novas tecnologias emergentes.
Entretanto, as organizações ainda não estão completamente familiarizadas com a
rede e seu potencial comercial.
44
Para Drucker (2000), a sociedade está apenas começando a sentir os seus
impactos. O computador representa, para a Revolução da Informação, o que a
máquina a vapor foi para a Revolução Industrial. Enquanto as ferrovias
encurtaram as distâncias, o e-commerce praticamente as elimina.
45
4. ESTUDO DE CASO
O Decolar.com é considerado hoje em seu segmento, o maior portal de
viagens de vendas on-line da América Latina. Oferecendo serviços completos de
viagem, permiti aos usuários do site escolher vôos em mais de 750 companhias
aéreas, efetuar reservas em mais de 100.000 hotéis, reservar automóveis em mais
de 50 locadoras, e comprar milhares de pacotes para viajar ao redor do mundo.
Enquanto o atual CEO e co-fundador Roberto Souviron estudava mestrado
em Administração de Empresas na Universidade Duke, na Carolina do Norte,
realizou várias viagens entre os Estados Unidos e América Latina, onde
experimentou em primeira mão as vantagens de utilizar sites de Internet para
comprar suas viagens. Ao voltar a morar na América Latina, pode constatar a falta
de um serviço eficiente de viagens on-line para o mercado latino-americano. Por
esta razão, no ano de 1999 decidiu criar o Decolar.com ( no restante da América
Latina e Estados Unidos é Despegar.com) com a finalidade de reinventar a
indústria turística da América Latina. Para tal finalidade convocou um seleto grupo
de colegas, muitos dos quais continuam hoje formando parte da equipe diretiva da
empresa.
O Decolar.com recebeu um investimento de US$ 30 milhões. Este
investimento foi liderado por Hicks, Muse, Tate & Furst, Merrill Lynch Global
Emerging Market Partners y Newbridge Andean Partners L.P. (um afiliado de
Texas Pacific Group y ACON Investments). Além disso, a empresa tem como
investidor estratégico o Grupo Accor, (maior operador e proprietário de hotéis do
mundo e sócio-proprietário da Carlson Wagonlit Travel, a segunda maior agência
de viagens do mundo); e a Yahoo! Inc.
A empresa iniciou sua atuação no mercado em dezembro de 1999,
estabelecendo suas operações em nove países já nos 8 meses de sua
implantação. Hoje possui mais de 4,5 milhões de usuários registrados e tem um
faturamento de aproximadamente US$ 120 milhões por ano. Recebe mais de 2
milhões de viajantes por mês, o que equivale dizer que a 3 pessoas que viajam ao
exterior uma visita o web site antes de viajar!
A empresa cresce a passos largos, aproveitando as oportunidades do
46
segmento de viagens. O mercado de turismo está se canalizando rapidamente
através da Internet e o Grupo Decolar.com conta com todos os recursos para
liderar esse mercado.
É a excelência na qualidade de serviço que diferencia o Decolar.com da
concorrência o que lhe permite alcançar todas as metas e objetivos.
Hoje, o Decolar.com conta com sites e escritórios na: Argentina, Brasil,
Chile, Colômbia, México, Uruguai, USA, Venezuela e Perú sendo o site líder
mundial de viagens pela Internet dedicado às comunidades de língua espanhola e
portuguesa. Dado o sucesso da proposta de valor, Decolar.com é hoje uma das 5
maiores agências de viagens da América Latina.
Muitos clientes pesquisam pela internet, mas preferem comprar por telefone,
por isso o Decolar.com disponibiliza uma central de atendimento personalizado em
todos os países que tem o site.
Uma das prioridades da empresa é otimizar a experiência virtual do usuário,
de modo que resulte em rapidez, segurança e praticidade para o internauta
navegar e programar suas viagens e compras on-line.
Para proporcionar a melhor relação custo-beneficio do mercado, a força e a
diferença estão na coordenação. Os clientes primeiro interagem com o site
(composto de várias seções e feito por uma equipe de mais de 30 profissionais de
tecnologia), logo interagem com um ou mais agentes do call center e finalmente
dependem da equipe de emissão, administração e entrega para que seja
processado o pagamento, emitido o bilhete, o voucher e entregar a fatura.
No Grupo Decolar.com acredita-se que todos podem contribuir muito com
suas idéias e avaliações para o desenvolvimento da empresa e a melhor forma de
atender o cliente. Também é uma empresa que deseja o desenvolvimento de cada
colaborador, por esta razão nossa gerência aderiu a política de “portas abertas” ,
ou seja, dar suporte e guiar todos aqueles que necessitam de ajuda. Todos
podemos ter acesso aos nossos gerentes, country managers e inclusive ao
presidente da empresa quando assim necessitarmos.” Roberto Souviron.
A proposta do Decolar.com é clara: quanto mais cresce a empresa mais
cresce sua equipe de colaboradores. Ao integrar a equipe o colaborador assume o
47
compromisso de dedicação e comprometimento para proporcionar a máxima
satisfação aos clientes através da forma como foi recomendado a cada um. Quase
todos os colaboradores que formam o Grupo Decolar.com têm metas tangíveis e
recebem bônus ao atingir essas metas. Certamente, o compromisso é com a
realização de todas as metas e objetivos, por parte de todos os colaboradores,
independente de bonificação.
4.1 Missão
Ser o canal de vendas de viagens mais prático para os nossos clientes e
mais eficientes para as companhias aéreas, redes hoteleiras e demais
fornecedores do mercado. Ser líder em preço e volume, nos apoiando na
excelência dos nossos recursos humanos e nossa plataforma tecnológica.
4.2 Visão
Ser a maior agência de turismo (tanto on-line como tradicional) da América
Latina, obtendo uma rentabilidade final de pelo menos o triplo da média do
mercado.
4.3 Valores
Vocação pelo serviço: contribuir para que nossos clientes obtenham o melhor
serviço na compra das suas viagens.
Inovação e participação: desafiar os paradigmas e nossos métodos de
trabalho e da indústria, procurando continuamente oportunidades de
melhora.
As
idéias
são
valorizadas
pelos
métodos
próprios
independentemente de quem seja seu autor, por isso, todos podem propor
idéias!
Integridade e respeito: obter excelentes resultados, mantendo a integridade e
o respeito nas nossas ações. Estamos comprometidos em não enganar
nossos clientes fazendo falsas promessas e em sempre debater nossas
idéias com outros membros da equipe, partindo da base que todos
queremos o mesmo: o bem do Decolar.com.
48
Profissionalismo: ser os melhores em tudo o que fazemos. Sabemos que há
muitas oportunidades de melhora, por isso a dedicação e o compromisso
com os resultados fazem parte da nossa cultura de trabalho.
4.4 Organização Global
A representação gráfica a seguir apresenta a Organização Global da
empresa. A equipe do Decolar.com conta com mais de 500 profissionais em todo
o mundo e este número cresce dia a dia.
Figura 7: Organização Global da Empresa
Fonte: Sistema Interno Decolar.com (2009)
49
4.5 Organograma
Figura 8: Organograma da Estrutura Local
Fonte: Sistema Interno Decolar.Com (2009)
50
4.6 Fluxograma da Empresa
Figura 9: Fluxograma das Atividades da Empresa
Fonte: Sistema Interno Decolar.com (2009)
51
4.7 Marketing On Line
A empresa Decolar.com possui um departamento de Marketing On Line,
que divulga a marca utilizando as seguintes estratégias que se seguem:
4.7.1 Links patrocinados (SEM – Search Engine Marketing)
Anúncios pagos em: Google Adwords e Plataforma Yahoo, que são os
maiores sites de busca no Brasil. Cada click que o anúncio do site recebe, o
Decolar.com paga uma quantia em dinheiro pré-estabelecida.
Figura 10: Google AdWords
Fonte: Sistema Interno Decolar.com
4.7.2 Links na busca Orgânica (SEO – Search Engine Optimization)
Além dos links patrocinados, há também os links na busca orgânica, que
são links gratuitos que aparecem quando alguém realiza uma pesquisa nos sites
de busca, onde a equipe de Marketing On Line do Decolar.com trabalha para que
sempre esteja em uma ótima posição. Otimizando sempre, buscando a divulgação
da marca e aumento das vendas de seus produtos.
52
O objetivo dos links é atingir um excelente ROI (Retorno Sobre
Investimento), que visa obter um ganho sobre o que gastou. Com a estratégia de
investimento que visa receber o dobro ou triplo do que foi investido. Estes links
representam 50% das vendas totais do Decolar.com.
Figura 11: Plataforma Yahoo
Para a eficiência deste trabalho existe uma parceria entre a área do
Marketing On Line, com a Área de Produtos da empresa, onde a equipe de
produtos sempre passa ao Marketing On Line as principais promoções e melhores
preços, para que seja feita a divulgação em todos os canais de mídia, sendo o
Google o principal deles.
Há um acompanhamento feito semanalmente e mensalmente das vendas
que são geradas pelos links patrocinados, onde são verificados os custos, e
analisado se a estratégia adquirida esta trazendo o retorno esperado.
53
4.7.3 Mídias Sociais
Hoje em dia as pessoas estão conectadas no mundo todo através dos sites
de relacionamentos, aproveitando esse espaço o Decolar.com esta sempre em
foco nas mídias sócias para ter uma aproximação maior com seus clientes, são
elas:

Orkut;

Twitter;

Facebook;

You Tube;

Flickr;

Blogs de Viagens.
4.7.4 Parcerias
O Decolar.com está sempre em busca de parcerias Online e Offline que
possam ajudar na divulgação dos seus produtos.
A empresa conta também com o Programa de Afiliados que consiste na
inserção dos sistemas de busca de produtos e/ou banners nos sites, e cada vez
que uma pessoa comprar no Decolar.com proveniente do site onde tenha esse
sistema – o site ganha uma comissão pela respectiva venda. Como os dados
desta venda ficarão armazenados nos sistemas do Decolar.com, mesmo que a
próxima compra deste cliente seja feita diretamente no site do Decolar.com, o
primeiro site também será comissionado.
O compromisso do Decolar.com é disponibilizar as melhores ofertas do
mercado, as quais são atualizadas diariamente. O sistema de busca, através de
matrizes de comparação de preços oferece uma gama de mais de 750
companhias aéreas, 100 mil hotéis e 50 locadoras de automóveis mundo afora.
54
Figura 12: Motor Buscador de Viagens
As compras são efetuadas na forma On Line. Os clientes recebem, também
de forma On Line, toda documentação de viagem de forma simples e rápida.
Abaixo seguem alguns exemplos dessas parcerias:

Bon Grillê: No restaurante Bon Grillê, há uma promoção do Decolar.com que
oferece uma viagem ao Beto Carrero World com direito a 1 acompanhante,
para o cliente do restaurante que escrever a frase mais criativa com as
palavras “Bon Grillê” e “Decolar.com”. Em troca o Decolar.com é divulgado
no restaurante através de Banners, Hotsite da Promoção e Panfletos
promocionais.

Mais Você: Houve uma parceria do Decolar.com e o Programa Mais Você,
quando uma avó foi pedir ajuda para trazer os dois netos que estavam em
um abrigo na Itália. Os meninos corriam o risco de serem adotados por uma
família italiana. E através do Mais Você e Decolar.com, a avó foi à Itália e
voltou com os netos. O Decolar.com foi elogiado e recomendado muitas
vezes no programa.
55

Ana Maria Braga: No site pessoal da apresentadora há um buscador de
passagens que faz parte do Programa de Afiliados, onde o internauta
poderá pesquisar preços de vôos, hotéis, carros e pacotes para os mais
variados destinos.

Blog Melhores Destinos: há uma promoção, onde o internauta responde a
pergunta: “Qual é a melhor cidade brasileira para viajar nas férias e por
quê?”, e a resposta mais criativa ganha passagem aérea de ida e volta com
acompanhante para a cidade que a pessoa escolher. Em troca o
Decolar.com tem o seu nome divulgado no Blog.
4.7.4.1 Companhias Aéreas
O Decolar.com está sempre divulgando promoções em conjunto com as
companhias aéreas parceiras:
4.7.4.1.1 Nacionais

Azul

Gol

Pantanal

Passaredo

Trip

WebJet

Ocean Air

Tam
4.7.4.1.2 Internacionais

AeroMexico

Air France KLM

Aero Sur

Air Europa

Air China

Alitalia
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ANA

American Airlines

Avianca

British Airways

Air Canadá

Copa Airlines

Continental Airlines

Delta Airlines

El Al

Emirates

Ibéria

JAL

Korean Air

LAN

Lufthansa

Mexicana

Qantas

Qatar Airways

South African Airways

Pluna

Swiss

TAM

TAP Portugal

Taag

Taca

Turkish Airlines

United
57
4.8 Tecnologia da Informação (T.I)
No Decolar.com o departamento de T.I., utiliza a tecnologia de
WebServices, que são os sistemas desenvolvidos para conectar o Decolar.com
com as Companias Aéreas, fazendo parcerias com os sites.
Para que possam ser efetuadas as pesquisas e as reservas das passagens
aéreas, a empresa utiliza a tecnologia Visual Studio Dot.Net.
Quando uma compra é realizada no Decolar.com, o cliente preenche uma
ficha cadastral, e todas as informações ficam inseridas em um banco de dados –
SQL Server, que controla todo o fluxo de compras do site. Que é o Front Office da
Empresa, por motivos de segurança depois que a compra é finalizada o cadastro é
apagado do sistema evitando fraudes e futuros ataques de piratas de
computadores. Quando uma reserva é feita, ela é automaticamente inserida no
Sistema Interno CRO (Controle de Reservas On Line), que é o Back Office da
Empresa, e é por este sistema que os colaboradores controlam cada pedido.
A empresa utiliza também um Sistema de Informação de disponibilidade de
vôos e tarifas nacionais e internacionais das Companias Aéreas – Sabre, que é
um dos melhores no serviço de viagens On Line existente no mercado.
4.9 Webdesigner
Responsável pela criação e atualização das páginas do site e hotsites sites de promoção exclusiva de alguns parceiros, que tem um tempo limitado de
duração, nele estão contidos as informações da promoção, e ele sempre anuncia
uma promoção exclusiva do Decolar.com.
4.9.1 Comunicação Externa
É responsável também pela criação de Banners em Flash (Animados), para
o Google e sites parceiros, e NewsLetter, que são os e-mail marketing (alerta de
tarifas) - o cliente faz o cadastro no site do Decolar.com e seus dados ficam
armazenados no banco de dados, e este passa a receber e-mails com as
promoções do Decolar.com.
58
Esta sempre interagindo diretamente com os departamentos de Marketing
On Line, Produtos e Recursos Humanos.
4.9.2 Comunicação Interna

Mural da Empresa

Cartazes

Material Promocional (Camisetas Comemorativas)

Cartões de Visita
59
5. CONCLUSÃO
Com o “boom” da Internet, as empresas perceberam que o melhor modo de
crescer no mercado é através do Comércio Eletrônico (E-commerce). Este é o
mercado que mais cresce no mundo todo, e que ainda tem muitas chances de
crescimento.
As empresas brasileiras que utilizam o E-commerce como uma de suas
estratégias de consolidação no mercado, vem obtendo uma série de vantagens
competitivas em relação a outras empresas de mesmo segmento que se utilizam
somente das estratégias tradicionais de venda. Como a interação entre a empresa
e seus clientes, baixo custo das campanhas se comparado às campanhas
tradicionais, maior objetividade de comunicação com seu público alvo e maior
fidelização dos clientes atingidos pelas campanhas feitas através das mídias
sociais.
A sinergia promovida pela organização Decolar.com e suas parcerias
trazem conforto, praticidade, confiabilidade e plena satisfação aos seus clientes e
colaboradores.
Consideração-se os dados obtidos por meio da literatura e estratégias a
respeito do E-commerce, estabeleceram-se algumas percepções sobre o tema e o
objeto do estudo em questão. Este trabalho, por meio de pesquisa bibliográfica e
pelo método de estudo de caso, teve como objetivo estudar o emprego do Ecommerce pelo grupo Decolar.com, e como este se utiliza das tecnologias
existentes para se sobressair no mercado que a cada dia esta mais acirrado.
Contando com campanhas de Marketing em todos os canais de mídia, o
Decolar.com é uma empresa líder no seu segmento. Observou-se com este
estudo que a empresa não mede esforços quando se trata da divulgação das suas
promoções, sempre saindo na frente com grandes parcerias e fazendo uso das
melhores tecnologias.
O preço das campanhas promocionais realizadas pelo Decolar.com, é bem
abaixo das campanhas realizadas em meios tradicionais, pois baseiam-se em sua
60
grande maioria na Internet, e parcerias que não possuem gasto algum, o que
diminui drasticamente os custos de campanhas.
Considerando o estudo de caso da empresa Decolar.com, percebe-se que
a maior dificuldade é se manter líder de mercado. E para tanto existe a
necessidade de constante atualização para atender as mudanças no segmento de
viagens.
61
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