Curso de Atendimento Personalizado e Call Center - e

Curso de Atendimento Personalizado e Call Center
Referencial Pedagógico
1. Competências Globais e Específicas
Desenvolver competências gerais e específicas no âmbito do
Atendimento ao Público, ao nível presencial e ao nível telefónico,
utilizando para tal, um vasto suporte teórico prático que garanta
desempenhos eficazes e de qualidade na relação com os clientes que
se pretende seja personalizada, tendo como objectivo fundamental a
sua fidelização.
2. Objectivos Globais
• Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente
como factor de competitividade das empresas;
• Conhecer técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de
atendimento e venda dos produtos;
• Perceber de que forma o atendimento e o tratamento das
reclamações pode servir para fidelizar os clientes;
• Compreender como se estabelece o processo da comunicação, de
modo a optimizar a conversação, sabendo ultrapassar as barreiras
que podem dificultar a comunicação;
• Reconhecer a importância e especificidade do Atendimento
Telefónico;
• Conhecer como funciona um Call Center e as suas particularidades.
3. Objectivos / Competências Específicos
Unidade 1
Objectivos
No final desta Unidade deverá ser capaz de:
• Reconhecer a importância da qualidade da relação com o cliente
como factor de competitividade das empresas;
• Identificar as alterações funcionais e organizacionais que têm
ocorrido nas empresas nos últimos tempos e consubstanciam uma
cultura virada para o cliente;
• Identificar técnicas para desenvolverem estratégias eficazes de
atendimento e venda dos produtos;
• Criar uma atitude comercial no sentido de aumentar o volume de
vendas e melhorar a imagem da empresa;
• Saber identificar o Perfil Ideal do Atendedor e reconhecer a
importância da organização e da gestão do tempo no seu contexto
laboral;
• Explicar de que forma o atendimento e o tratamento das reclamações
pode servir para fidelizar os clientes.
Resumo da Unidade 1
Esta Unidade nas suas duas sessões irá começar por explicar as
transformações que estão a ocorrer no seio das organizações, no
sentido de darem resposta às múltiplas solicitações decorrentes do
aumento das situações negociais com os clientes, donde se espera
uma performance adequada por parte dos Atendedores A actuação
do atendedor passa pela criação de uma primeira impressão junto
do cliente, que seja favorável ao desenvolvimento de uma relação
especial e que dependerá múltiplos factores mas, destacando-se a
importância de um perfil apropriado.
A segunda sessão aborda a importância do comportamento do
atendedor e como este o deverá moldar para fazer um atendimento
personalizado com a finalidade de cativar e fidelizar o cliente.
Unidade 2
Objectivos
No final desta Unidade deverá ser capaz de:
• Entender o Processo de Comunicação, identificando as suas
características vitais e principais fragilidades;
• Caracterizar os vários Modelos de Comunicação, bem como as
suas insuficiências;
• Conhecer o papel do emissor e do receptor assim como a sua
importância como agentes responsáveis pela eficácia da
comunicação;
• Conhecer as principais Barreiras à Comunicação e a forma de
melhor as ultrapassar;
• Reconhecer a importância dos elementos da comunicação verbal e
a força da mensagem, assim como identificar os aspectos essenciais
ligados à linguagem gestual;
• Identificar as atitudes comunicacionais e compreender a sua
importância no contexto laboral.
Resumo da Unidade 2
Esta Unidade também composta por duas sessões, é dedicada à
Comunicação. Na primeira, trata do conceito de Comunicação e seus
principais elementos. Explica quais são as principais barreiras à
comunicação e a importância do feedback, a fim de facilitar os
processos comunicacionais. Dá a conhecer as barreiras comunicacionais
que podem prejudicar o diálogo e quais os factores que podem
influenciar a comunicação. Na segunda, dá a conhecer os elementos
da comunicação verbal e a força da mensagem, assim como explica
o conceito da comunicação não verbal, a importância da linguagem
gestual e demonstra a importância das atitudes comunicacionais no
contexto laboral.
Unidade 3
Objectivos
No final desta Unidade deverá ser capaz de
• Reconhecer a importância de uma boa atitude comunicacional
ao telefone, identificando os factores que valorizam o atendimento
telefónico;
• Identificar como se podem valorizar os aspectos fundamentais da
comunicação telefónica e que são a voz e a linguagem;
• Saber distinguir as especificidades do atendimento em Call Center;
• Reconhecer a importância do “Script” no atendimento
profissionalizado e saber utilizar os procedimentos correctos na
comunicação telefónica, de acordo com o Script previamente
estabelecido.
Resumo da Unidade 3
Nesta Unidade aborda-se o Atendimento Telefónico na primeira
sessão e a área específica do Call Center na segunda. Explica-se
o valor que tem para as empresas, actualmente, o contacto com o
cliente, dando atenção às suas necessidades e expectativas.
Consciencializamos que o Call Center deve ser considerado como
a principal ferramenta para obtenção de informações dos clientes
e uma das principais formas de interacção da empresa com eles,
apresentando as suas características, principalmente quando
utilizado de acordo com uma filosofia de gestão do relacionamento
com o cliente e desde que os atendedores cumpram as regras para
um bom atendimento telefónico, as quais lhes são anunciadas.
Ficha Técnica
Área Técnica
Fundamentos do Atendimento ao Público
Princípios da Comunicação
Especificidades do Atendimento Telefónico
Regras relacionadas com o Call Center
Destinatários
Atendedores Profissionais ou ocasionais e Operadores de Call Center
Sistema de Formação
Ensino a Distância – Síncrono e Assíncrono
Modalidade Pedagógica
eLearning – Modelo Pedagógico e Andragógico SAFEM-D
Suporte Tecnológico (LMS - Learning Management System)
Plataforma NetForma Da Vinci Web 2.0 - 3.0
Duração
50 Horas
Autoria e Consultoria Pedagógica
Dra. Ana Maria Fernandes
Coordenação e Consultoria Pedagógica
Prof. Doutor António Augusto Fernandes
Programa
Unidade 1 - Atendimento Personalizado
Sessão 1 - As Variáveis intervenientes no Atendimento
Tópico 1 – A importância do Atendimento
Tópico 2 – O Atendimento e os seus reflexos na imagem
da empresa
Tópico 3 – Como optimizar a função do Atendedor
Sessão 2 - O Atendimento como forma de Fidelização do
Cliente
Tópico 1 – Comportamento: visão geral
Tópico 2 – A Fidelização do Cliente
Tópico 3 – O Tratamento das Reclamações
Unidade 2 - A Comunicação
Sessão 1 - A Importância da Comunicação No Contexto
Empresarial
Tópico 1 – O Conceito de Comunicação
Tópico 2 – O Processo de Comunicação
Tópico 3 – Aspectos Relacionados com a Comunicação
Tópico 4 – Barreiras à Comunicação
Sessão 2 - Comunicação Interpessoal
Tópico 1 – Comunicação Verbal
Tópico 2 – Comunicação Não Verbal
Tópico 3 – As Atitudes de Comunicação
Unidade 3 - Atendimento em Call Center
Sessão 1 - Atendimento Telefónico
Tópico 1 – Atendimento Telefónico
Tópico 2 – Particularidades da Comunicação Telefónica
Tópico 3 – A importância da Voz
Tópico 4 – Procedimentos ao Telefone
Sessão 2 - Atendimento em Call Center
Tópico 1 – Formas de Atendimento em Call Center
Tópico 2 – Especificidades do Call Center
Tópico 3 – O script a seguir no atendimento personalizado