EMPRESAS PERUANAS foram premiadas pela qualidade

EDIção N°189
EMPRESAS PERUANAS foram
premiadas pela
qualidade
A música e sua contribuição
à responsabilidade social
JAVIER ESPADA VALENZUELA
Qualidade e RSE: Analogia e
Complementariedade
Sair cedo do trabalho.
Sim, é possível
Quando uma empresa troca
um mau gerente por um pior
“A qualidade assusta… quando
é muito técnica!” (Segunda parte)
ROQUE MORÁN LATORRE
HÉCTOR O. AYALA
DR. HELIOS HERRERA
PRASHANT HOSKOTE
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EDITORIAL
Estimados leitores:
É um prazer poder dar a todos as boas-vindas à edição 189 da
Quality Magazine, que, como sempre, oferecerá informações
relevantes sobre as empresas líderes que fazem parte da extensa
rede de mais de 3000 membros da LAQI. Do mesmo modo, nesta
publicação encontrarão interessantes artigos que ajudarão
na implementação de melhores e renovadas práticas em seus
negócios.
DANIEL
MAXIMILIAN
DA
COSTA
FOUNDER & CEO
LAQI
Muito recentemente, realizamos o último Summit programado para
este ano: o Peru Quality Summit 2016, e estamos extremamente
felizes pela notável participação de destacadas empresas
peruanas, algumas delas já conhecidas por nossa organização
e que renovam seu compromisso com a Qualidade e outras
companhias e instituições de êxito que se uniram a nossa rede de
membros, transitando pelo caminho para a excelência corporativa.
Agradecemos a todas as empresas premiadas que se fizeram
presentes nestes cinco Summit de 2016, no Equador, Brasil,
Bolívia, México e Peru. Estamos nos preparando para o nosso
máximo evento internacional: a décima edição do Quality Festival,
que será realizada na Cidade do México nos dias 22, 23 e 24 de
novembro deste ano. Reiteramos nosso convite a participar
desta convenção empresarial, onde estarão presentes as mais
importantes companhias de toda a região.
Por outro lado, nesta edição, oferecemos valiosos conteúdos que
foram elaborados por nossa equipe de especialistas, que abordam
importantes temáticas sobre as atividades empresariais, como:
qualidade, práticas corporativas, direção de empresas, entre
outras.
Esperamos que possam desfrutar desta nova entrega da Quality
Magazine, uma revista digital feita exclusivamente para todos
vocês.
Muito sucesso!
Daniel Maximilian Da Costa
Founder & CEO
Latin American Quality Institute
Diretor Geral
Daniel M. Da Costa
[email protected]
Editor de texto
Mariano Calvera
[email protected]
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Editor de arte
Andrea Fronda
[email protected]
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ÍNDICE
REPORTAJES
08
Roque Morán Latorre
34
38
36
Qualidade e RSE: analogia e complementariedade
10
ADAGIO
AS TRAVEL
CANAL 8 VISION CRUZ
Javier Espada Valenzuela
A música e sua contribuição à responsabilidade social
16
Prashant Hoskote
“A qualidade assusta… quando é muito técnica!” (Segunda Parte)
22
40
44
42
ENTEL
GRUPO CRIARQ
46
LIMA BUS INTERNACIONAL
48
Helios Herrera
Sair cedo do trabalho. Sim, é possível
MOLINERA AMAZONAS
26
SEBASTIAN ALBUQUERQUE,
MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS
Héctor O. Ayala
Quando uma empresa troca um mau gerente por um pior
30
Peru Quality Summit 2016
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CORPORATE SOCIAL
RESPONSABILITY
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ROQUE
MORÁN
Fundador y presidente
ejecutivo del Instituto de
Responsabilidad Social
Empresarial del Ecuador
(IRSE)
Calle Gabriel Onofre
N° 46-29 y Marcos Joffre
Quito - Ecuador
593 2 3318943
593 2 9042985
[email protected]
www.irse-ec.org
Qualidade e RSE:
Analogia e
Complementariedade
A
cultura japonesa, admirável e exemplar, em
muitos aspectos, soube tornar tangível -com
seu “milagre japonês”- que o ser humano é prioritário frente a qualquer outro tipo de interesse. Uma
prova disso, em referência a empresas: antes da produtividade e do negócio, prima-se pela segurança das
pessoas, e isso fecha com simplicidade pragmática
parte do conceito holístico da RSE.
A Qualidade, por definição, persegue o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente. A RSE, analogamente, tenta processar e atender as expectativas dos
Grupos de Interesse. Ambos os conceitos e práticas
zelam não só pela qualidade do produto ou do serviço,
mas tomam em consideram a qualidade dos processos, de todos os processos: empoderam os empregados de linha a tomar suas próprias decisões, no andamento, com o objetivo de que não seja a última olhada
e inspeção a responsável por “descobrir” o resultado
defeituoso, mas sim que possa ser ajustado ou corrigido em tempo oportuno, sem incorrer em custos
desnecessários e perdas insólitas; mas essa tomada
de decisões, essa delegação envolve a preparação, o
treinamento, a confiança com que o trabalhador alcance uma autonomia que lhe permita tomar decisões
acertadas.
A RSE e a Qualidade não se improvisam. Ambas são
resultados de uma trajetória consciente, de uma rota
clara e bem definida, que exigiu decisão, envolvimento – especialmente – da cúpula gerencial, aplicação
de metodologias, de técnica, de medição, de análise e
avaliação, que sempre são dinâmicas frente à vertiginosa mudança dos tempos, ao surgimento da tecnologia, ao avanço da ciência e de novos desafios.
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Ambos os conceitos são amostras irrefutáveis da
melhoria contínua, do “Kaizen”, nome que concedido
pelos mesmos japoneses. Não há teto, nem fim último em ambas as disciplinas, mas sempre há objetivos
novos, de progresso, de inovação, de conquista. Em
ambos se aplica, é aplicado, quase com obrigatoriedade, o Ciclo Deming: Planejar, Fazer, Verificar e Atuar.
Para ambos é imperioso tentar responder ágil e eficazmente as 5W e a 1H: What? Why? Where? When?
Who? e How?
A linha é complexa e verdadeiramente frágil em ambos: só pessoas de qualidade fazem organizações de
qualidade. Qualidade? Hum… No que? Bom, com tanta
oportunidade de estudos e de progresso acadêmico,
de especializações e de expetise, é exacerbada a luta
por obter títulos de PhD, Mestrado ou, simplesmente,
embora seja tão pouco valorizado agora, “apenas” os
títulos de fim de carreira universitária. Certamente,
logo depois de tanto estudo e de tanta experiência ganha, obtêm-se indivíduos de reputada trajetória profissional, dali a alta competência e a busca incessante
por incorporar à organização “o melhor do melhor”.
Dizíamos “aresta frágil”, “pessoas de qualidade”, pois
não importa a hierarquia de um título ou de cartão algum. Se não houver qualidade humana, se não houver
valores transcendentes enraizados nas pessoas que
conduzem as organizações, poderão obter bons resultados e aplausos sonoros pela última linha conseguida no Balanço de Resultados, mas… com que meios?
Sim, clama-se por dirigentes e líderes nas organizações, com qualidade humana, com valores transcendentes, com ética, no pessoal e no profissional. Isso
ajuda a fusionar, ainda mais, a Qualidade e a RSE… um
sem o outro é inconcebível.
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JAVIER
ESPADA
A música e sua
contribuição à
Responsabilidade
Social
Fundador de HumanizaRSE
Calle 27 de Achumani No.80
(Segundo Piso)
Tel. (+591) 2 271 2220
Cel. (+591) 754 988 70
754 988 13
La Paz - Bolivia
www.humanizarse.com
“A música é sinônimo de liberdade, de tocar o que quiser e como quiser; sempre que for bom e tenha paixão,
que a música seja o alimento do amor”
(Kurt D. Cobain)
C
orria a década dos noventas com a explosão do
Rock Alternativo, quando o grupo Soul Asylum
surgiu para o mundo graças ao vídeo de seu sucesso Runaway Train. O vídeo se fez extremamente
popular no MTV devido a que mostrava uma trama
argumental de sequestros de crianças e jovens nos
Estados Unidos, com imagens reais dos desaparecidos. O impacto global do vídeo foi tamanho, que foram
editadas três versões diferentes de casos reais para
a Inglaterra, Espanha e Austrália e despiu a terrível
problemática do tráfico de pessoas, sequestros e desaparecidos.
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Embora os resultados do vídeo não tenham sido os
esperados, já que muitas das crianças e jovens foram
encontrados mortos e outros até a data não foram encontrados, o objetivo social com as famílias dos desaparecidos superou toda expectativa.
Este não foi o primeiro caso em que a música e uma
causa social se unem. O grande antecedente histórico ocorreu em 1984 no Reino Unido, impulsionado
pelo coletivo Band Aid, comandado por Bob Geldof
e Midge Ure sob o título Dou They Know It’s Christmas?, para lutar contra a fome na Etiópia, e que agrupou músicos britânicos de bandas legendárias como
Adam Clayton, Phil Collins (Genesis), Bob Geldof (The
Boomtown Rats), Spandau Balé, Ultravox, Paul Young,
Duram Duram, Bananarama, Bonus, Kool & The Gang,
George Michael (Wham!), Sting (The Police), Francis
Rossi (Status Quo), Culture Club, David Bowie, Holly
Johnson (Frankie Goes to Hollywood), Paul McCartney, entre outros.
A este movimento seguiria uma resposta dos Estados
Unidos da mão do Michael Jackson e Lionel Ritchie,
quando compuseram a canção We are the world, para
combater a fome na África. A este projeto, somou-se
outro grupo de lendas da música, como Bob Dylan,
Ray Charles, Diana Ross, Bruce Springsteen, Dionne
Warwick, Hall & Oates, Billy Joel, Steve Perry, Stevie
Wonder, Paul Simon, Huey Lewis, Tina Turner, Cindy
Lauper, Willie Nelson, Harry Belafonte, The Pointer
Sisters, Kenny Rogers, Kenny Loggins, Kim Carnes e
The Jacksons, entre outros. No videoclip que acompanhava ao lançamento, os artistas apareciam abraçados e interpretavam a canção com seus pessoais
e característicos estilos musicais para acabar em um
coro final no que cantavam ao uníssono. Com essa
canção, conseguiram arrecadar 75 milhões de dólares e de fato hoje se continua trabalhando no aspecto
africano, apoiando os recentes trabalhos para deter a
expansão do ébola em Serra Leoa e Liberia.
Sob ese legado, outras bandas continuaram seu apoio
no âmbito de consciência social como U2 com canções como Pride (In the name of Love), MLK, Miss
Sarajevo, Mothers Of The Disappeared (Dedicado às
Mães de Praça de Maio), Walk On e é obvio a canção
que se transformou em um hino mundial: One. Os
membros desta banda utilizaram sua música e sua
fama para difundir e defender os direitos humanos
para uma audiência global. Através de sua mais recente participação com DATA e The One Campaign, puseram sobre a mesa questões como a dívida, a ajuda e
o comércio -em particular as que afetam a África- no
plano mundial . Outro exemplo é a legendária banda
do Heavy Rock Argentino Rata Blanca; os espanhóis
Avalanch e Asfalto, e White Lion dos Estados Unidos,
que dedicou canções ao Rainbow Warrior (Guerreiro
do Arcoiris), navio insígnia da Organização Internacional Greenpeace, utilizado como navio suporte para as
manifestações de protesto contra diferentes atividades realizadas por diversos países para o amparo do
meio ambiente e das espécies marinhas. O Rainbow
Warrior foi afundado por agentes da Direção Geral de
Segurança Exterior Francesa para evitar uma incursão
em suas águas territoriais, cujo objetivo era protestar
contra as provas nucleares que a França realizaria no
Atol da Mururoa, no sul do Oceano Pacífico.
Outras bandas foram além da difusão das mensagens
de proteção aos direitos humanos, inclusão ou proteção ao meio ambiente, e chegaram a se transformar
em verdadeiros ativistas políticos, como as bandas
Rage Against The Machine (RATM) e Midnight Oil.
RATM realizou concertos para ajudar a difundir histórias como a do líder indígena Leonard Peltier, líder
o Movimento Indo Americano (AIM) envolvido em um
tiroteio pela defesa da posse de terras índias. Tom
Morello, violonista da banda, foi acusado pela Polícia
quando saiu em defesa de um cidadão afroamericano
que estava sendo perseguido e logo diria publicamente: “Toda a música é política. Pode ser com uma função empoderadora e de confrontação ou insensibilizadora e anestesiante”.
Outra causa política que se tornou bandeira para a
RATM foi a de Mumia Abu-Jamal, um líder afroamericano presidente da associação de jornalistas negros,
feroz crítico da polícia racista da Filadelfia e membro
do grupo Black Panthers. Mumia foi acusado por um
crime e obrigado a atestar a seu contrário. Foi declarado culpado e sentado na cadeira elétrica por suas
convicções políticas. Fuck the Police foi o slogan
do concerto beneficente que deram em Washington
como sinal de protesto contra as decisões tomadas
no julgamento. O líder da banda australiana Midnigth
Oil, Peter Garrett, foi um ativista comprometido com
as causas ecologistas, tendência que se viu refletida da composição de suas letras e reforçada usando
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foros promovidos pela banda para hastear as causas
políticas com as que se identificava, como a discriminação aos povos aborígenes da Austrália.
Tamanha foi a penetração do Garrett que se uniu ao
Partido Trabalhista Australiano e foi membro da Câmara de Representantes para a sede do Kingsford
Smith em Nova Gales do Sul desde outubro de 2004,
e em 2007, com o triunfo de sua partida nas eleições
australianas, Garrett foi renomado Ministro do Meio
ambiente, Patrimônio e as Artes pelo Primeiro-ministro. Outro membro desta lista de comprometidos com
causas sociais e políticas é o cantor, compositor, ator
e ativista Irlandês Bob Geldof, líder e vocalista da banda The Boomtown Rats, mas talvez mais conhecido
por organizar uma série de concertos simultâneos em
julho de 2005 denominados Live8, tendo como finalidade o combate à pobreza através da organização
Make Poverty History. Esta série de concertos, mais
que arrecadar recursos como seu antecessor Live Aid,
antes mencionado, procurou o conscientizar as sociedades dos países pertencentes ao G-8 (Alemanha,
Canadá, Estados Unidos, França, Itália, Japão, Reino
Unido e Rússia) para pressionar a seus governantes
para que terminem com a pobreza.
Recentemente, em menos de dois anos, Jon Bon Jovi
-da Banda Bon Jovi- inaugurou dois restaurantes solidários em New Jersey, onde não é necessário nenhum
tipo de reserva e as pessoas podem pagar o que tiverem de dinheiro pela comida (deixando o dinheiro
em um envelope branco no final de sua permanência)
ou fazer trabalhos como a lavagem dos pratos, por
exemplo, situações cotidianas e domésticas onde as
pessoas poderiam ajudar a comunidade. Seu conceito
é dar alimento a quem precisar, devido ao incremento
da pobreza em alguns estratos da sociedade norte-americana.
Ao longo deste artigo, vemos que a Responsabilidade
Social se transforma em um aspecto transversal não
só porque promove a participação ativa em causas sociais para fazer sustentável este mundo, mas também
porque quem o faz (do sentido individual) têm o poder
para inspirar a outros. É importante esclarecer que
não se requer ser uma celebridade para ser um agente
de mudança, as oportunidades para obter um melhor
lugar onde viver surgem todos os dias.
Os meios atuais de comunicação global jogam um rol
fundamental como nunca antes, basta vendo o número de visitas do YouTube que obtiveram os vídeos do
Pearl Jam, Do the Evolution, ou do Linkin Park, What
I´ve Done, para demonstrar que o mundo e as maneiras de conectar-se com outros trocou. O que fez MTV
com os vídeos do Runaway train ou We are the world
foi apenas o início, pois graças à tecnologia, mudaram-se os meios, e ao mudar os meios, requer-se mudar as ações.
Não podemos continuar fazendo o que fazíamos no
século passado. As ações devem ser implementadas
de maneira imediata para não permitir que a seguinte
geração encontre uma sociedade igual ou pior que a
atual.
A música é um canal (e talvez o melhor) para transmitir uma mensagem de paz e justiça. A linguagem da
música é indescritível e a diferença de outras ações
humanas, não gera barreiras, não conhece de fronteiras, nem de exclusão. A música é para todos e viaja
livre pelo ar para todo aquele que queira escutar, para
todo aquele que queira parar suas atividades diárias
No âmbito local boliviano, tive o orgulho de me en- para simplesmente encontrar a si mesmo.
contrar com bandas como OIL ou Animal de Ciudad,
com uma grande tendência, e boa predisposição para Scott Weiland, músico falecido o ano passado e líder
apoiar causas sociais através de concertos benéficos. de uma banda que escutava quando era jovem, disse:
Por sua parte, o cantautor Raúl Ybarnegaray é um cla- “A música, como muitos disseram, é a linguagem uniro exemplo de promoção da consciência social, não versal. Faz com que pensemos, mas no final faz com
só como líder de opinião, mas também como compo- que sintamos. É por isso que nos lembramos de mais
sitor sobre diversos temas, entre eles o amparo dos canções que significaram algo em nossas vidas do
animais e a luta contra a violência para a mulher na que filmes. A música ajuda a definir os períodos da
vida, e essa é a beleza dela”.
Bolívia.
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QUALITY
MANAGEMENT
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gados. Em geral, optam por soluções rápidas. Podem
até obter resultados rápidos... mas raramente serão
resultados sustentáveis.
O que a Qualidade Faz na Verdade
“A Qualidade
Assusta… Quando É
Muito Técnica!”
(Segunda Parte)
PRASHANT
HOSKOTE
Director General de Excelencia
en Calidad y Servicios de Max
India Group, Nueva Deli, India.
Miembro del Consejo de la
División de Gerencia de
Calidad (QMD) de la
ASQ - Comité Técnico de
Excelencia Corporativa de la
QMD.
Miembro del Consejo Nacional
de Promoción de Calidad del
Consejo de Calidad de India,
Nueva Deli, India.
Email:
[email protected]
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Os Profissionais da Qualidade Complicam a
‘Qualidade dos Métodos’
Imagine o pequeno empresário levando seus dois empregados para participarem de um seminário sobre
Qualidade porque ouviram que os métodos de Qualidade são importantes, e por isso desejam saber mais
sobre eles.
Assistem a uma palestra sobre o Lean e descobrem a
importância de começar pelo 5S, utilizando as perguntas 5W, compreendendo os 7 desperdícios, fazendo o
Gemba walk, eliminando a Muda, medindo o prazo de
entrega e desenhando diagramas espaguete, tudo
porque é preciso criar o melhor Fluxo de Valor.
Agora vem uma apresentação sobre os Seis Sigma,
em que aprendem que primeiro é preciso definir o CTQ,
fazer um DOE (projeto de experimentos), utilizar um
SPC (controle estatístico de processo), seguir o roteiro DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar),
fazer uma FMEA (Análise dos Modos de Falha e seus
Efeitos), criar um Diagrama IPO (entrada-processosaída), implementar o método Poka-Yoke, e usar o
QFD (desdobramento da função qualidade) para integrar as exigências do cliente, tudo para garantir a
inovação.
Se tiverem sorte, o bar ainda estará aberto antes de
irem para casa.Para quem está de fora, principalmente
os donos de pequenos negócios e seus empregados,
a alquimia da Qualidade parece confusa, complicada
e algo que não compensa o tempo e esforço empre-
Em princípio, a Qualidade deve nos ajudar a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a produtividade
e motivar os empregados. Ela nos guia na redução
de custos, erros e reclamações, além de proporcionar
melhor planejamento.
Este é o dilema: como podemos aplicar estes importantes métodos, sem nos afundarmos em um jargão Gráfico de Classificação
confuso e conceitos complicados que inibem e perturbam.
Tecnicamente, este gráfico é chamado de Gráfico de
Pareto, mas ele apenas classifica a importância dos
O que os Métodos de Qualidade Utilizam
eventos e ajuda a separar “os mais importantes” dentre “os muitos que são importantes”. É uma progressão
Se você jamais aprendeu a nadar, será tolice mergu- natural do diagrama de causa e efeito. O que está caulhar na parte funda de uma piscina. Ao implementar a sando um problema ou é necessário para promover a
Qualidade em um pequeno negócio, é melhor começar mudança pode ser determinado por meio de medições
com pequenos passos que podem ter impacto imedia- ou pode ser discutido e classificado por empregados
to na sustentabilidade de sua empresa. É fácil se afo- qualificados.
gar na complexidade da Qualidade.
Gráfico de Tendência
Existem quatro ferramentas para transformação da
Qualidade que qualquer negócio, não importa o tama- Este gráfico registra a ocorrência de atividades (sejam
nho, pode utilizar para analisar problemas, planejar elas erros ou melhorias). Ele informa como as atividamelhorias, compreender os clientes, desenvolver pro- des estão avançando (ou não). É a evolução do gráficessos e guiar a estratégia.
co de classificação. Deve ser usado para registrar o
impacto de ações realizadas com base no gráfico de
Fluxograma
classificação. Será que as coisas estão melhorando?
Esta ferramenta ilustra como um processo (que sempre achamos que conhecemos) realmente funciona.
Atividades variadas, redundantes, gargalos e retrabalhos ficam aparentes quando o processo é mapeado
com a utilização de símbolos básicos de fluxograma.
A seguir está um exemplo de projeto de melhoria, em
que algumas dessas ferramentas foram usadas para
eliminar a(s) causa(s) principal(is) de um problema
crônico... que se acreditava ser um fait accompli [fato
consumado].
Diagrama de Causa e Efeito
Criou-se um projeto para “reduzir incidentes de serviço” no atendimento ao cliente, uma vez que isso tinha
impacto direto na experiência do cliente, um dos principais indicadores de sucesso da empresa, ou seja,
redução de custos. Uma equipe multidisciplinar foi
convocada com membros de cinco seções ou departamentos diferentes. Por meio de Brainstorming, diversos “ganhos rápidos” foram identificados, e a equipe
percebeu resultados encorajadores após a implementação destes ganhos rápidos. Após a implementação
dos ganhos rápidos, observou-se uma redução de
36% em transações realizadas a partir de pergun-
Os profissionais da Qualidade chamam este diagrama
de espinha de peixe ou Ishikawa, mas sua empresa
pode se referir a ele como diagrama de causa e efeito,
pois este é seu objetivo – entender a causa dos eventos (ou para resolver um problema ou para planejar
uma ação). Os menores negócios que normalmente
fazem o planejamento durante o almoço e escrevem
tudo em um guardanapo acharão este diagrama uma
útil e lógica ferramenta para delinear objetivos e
ações.
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Criar uma cultura de Qualidade e de melhoria em
uma empresa envolve gerenciamento de mudanças e
transformação da noção de como se administra um
negócio. Todos precisam estar envolvidos e todos devem ser reconhecidos por sua participação.
tas à seção de atendimento ao cliente. Ferramentas
de Qualidade tais como Fluxogramas, Diagramas de
Causa e Efeito, Gráficos de Classificação e Gráficos de
Tendência foram utilizados para identificar as “poucas causas vitais”. Mais à frente no brainstorming, a
equipe identificou soluções, e foi criado um plano de
implementação, com a clara definição dos papéis e
das responsabilidades dos membros da equipe. Também foram criados cronogramas para cada tarefa. As
atividades redundantes identificadas pelo Fluxograma
foram eliminadas de alguns processos volumosos. Foram identificadas e implementadas soluções de curto
e longo prazo. O resultado foi uma redução de 20% no
volume de perguntas, o que perfaz aproximadamente
64.000 transações menores, gerando assim uma economia anual de US$ 40.000. Os índices de satisfação
do cliente apresentaram uma tendência de crescimento no Gráfico de Tendência. As soluções levaram
à implantação de um sistema de self service para os
clientes, de modo que tivessem acesso rápido e fácil
às informações, juntamente com outras melhorias
nos processos, para reduzir o tempo de resposta às
perguntas.
O maior risco para um pequeno negócio é o líder ou
o empresário que pensa ter todas as respostas. Existe um ditado interessante: “O médico que trata a si
mesmo trata um paciente tolo”. O mesmo se aplica ao
empreendedor. O líder traz a visão e a paixão para o direcionamento da empresa. Os enfoques de qualidade
descritos acima baseiam-se no conceito de que todos
nós juntos somos mais inteligentes do que qualquer
um de nós isoladamente. Exigem brainstorming e conhecimento de toda a equipe, o que somente um grupo apaixonado e engajado pode trazer para sustentar
a empresa. “Parecia uma boa ideia no início” são as
famosas últimas palavras de muitos empreendedores
de visão curta.
O mantra deveria ser “faça o mais simples e envolva
todo o grupo”.
E Todos os Demais Métodos?
Como diz o ditado, “há um tempo e um lugar para
tudo”. O passo seguinte para se utilizarem métodos
mais complexos de Qualidade depende de onde se encontra a empresa e do que é preciso abordar.
O momento pode se apresentar quando se necessitar
de documentação mais abrangente para construir um
sistema sólido de qualidade. A norma ISO pode ser a
Como Tornar Bem-sucedido um Programa de Quali- solução. Custos elevados, padronização ou redução
dade
de processos podem ser considerados por meio de
Lean e Six Sigma.
Não se pode ficar meio grávida; da mesma forma, não
se pode considerar um enfoque “tampão” para a me- Todos esses grandes conceitos exigem recursos, treilhoria da empresa. Sustentar um negócio é um traba- namento, tempo e habilidade. O mais importante para
lho sério e contínuo. A Qualidade não é algo que so- um pequeno negócio é não fazer algo antes do temmente um líder pode fazer funcionar – ela exige a total po certo, só porque parece uma boa ideia, porque um
participação de toda a empresa, tenha ela quatro, qua- consultor recomendou ou porque outros empreenderenta ou quatrocentos empregados. W. Edwards De- dores estão falando nisso.
ming, um dos Gurus da Qualidade do século 20 disse:
“Todos precisam estar envolvidos na transformação”. Construir um negócio é uma evolução, não uma revoEste não é um comentário trivial. Ele é fundamental.
lução; o mesmo se aplica à Qualidade.
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MANAGEMENT
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SAIR CEDO DO
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22
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elizmente, muitas empresas reconhecem a importância do balanço vida-trabajo de seus colaboradores. Para começar, referem-se às pessoas
que trabalham nelas como seus colaboradores e não
como seus empregados. Mas o mais importante é que
as pessoas façam seu trabalho: o que lhe pediram,
quando o pediram, como o pediram e bem.
As pessoas não são objetos que possam ser usados
ou empregados em um trabalho, simplesmente as
pessoas colaboram para alcançar as metas e os objetivos das empresas, através de seu trabalho e, sobre
tudo, de uma alta produtividade que os leva, antes de
tudo, a cumprir suas responsabilidades cotidianas,
metas e objetivos.
A realidade é que há organizações e instituições “tiranas”, que pensam as pessoas são suas empregadas
e, por isso, são de sua propriedade e não podem ir
cedo para casa, e devem permanecer mais tempo na
empresa, apesar de que já não tenham mais tarefas a
serem realizadas. Existe este tipo de lugares, falamos
disso há uns meses aqui sobre o México que, segundo
um prova litográfica da OCDE, é o país no mundo onde
mais horas se “trabalham” e, obviamente, não é em
absoluto o mais produtivo.
Home Office, uma grande alternativa
Há 20 anos, aproximadamente, li em uma revista especializada que os escritórios desapareceriam e que
a gente trabalharia remotamente de qualquer lugar, o
que me soou como a ficção científica na época. Hoje
isso é uma realidade.
Essa é uma grande opção e, sobre tudo, dadas as reEm 2014, o The Economist realizou um revelador estu- centes condições atmosféricas na cidade do México.
do que concluiu que o México é o país no mundo onde Por isso é que muitas empresas implementaram o
mais horas se trabalham:
home Office ou “trabalho remoto” para seus colaboradores; algumas o têm feito pelo menos por dois dias
• A média mundial anual era de 1770 horas
na semana, o que, segundo um estudo da Coparmex,
• Os alemães trabalham 1338 horas
revela que a produtividade pode ser incrementada em
• Os coreanos 2163 horas
até 28%, já que evita tempos de traslado e, em muitos
• No Chile 2015 horas
casos, alcançam as 5 horas.
• E os mexicanos… 2237 horas! Obviamente, não
saíram cedo.
Essa alternativa cada vez cobra mais auge nos países
de primeiro mundo, mas no nosso, aos empregadores
É essencial não perder de vista que as pessoas são têm “medo de soltar a rédea dos trabalhadores”. Nos
pagas para dar resultados, não para permanecer es- Estados Unidos, Ásia e Europa, mais de 20% da força
quentando uma cadeira, e o pior: gastando insumos trabalhista trabalha de sua casa.
dessa forma como recursos de sua empresa. Então,
dar resultados e fazer o que se tem que fazer – e fazer Para que isso funcione, as regras devem estar claras
bem - será sua porta de saída para ir cedo a casa.
desde o começo, assim como as expectativas que se
têm do cumprimento de tarefas e responsabilidades,
Haverá empresas que marcam 5 da tarde como hora priorizando uma estreita e constante comunicação via
de saída (que têm um horário de entrada às 8 da ma- e-mail, telefone e internet durante as mesmas horas
nhã, mas estas serão a minoria) enquanto que a maio- que o fariam em seu escritório. O colaborador deve ter
ria o fará às 6, então, tomemos esta hora como o pa- um alto nível de disciplina e compromisso isolando-se
drão, já que assim a totalidade marca como hora de por completo do ambiente “doméstico”, concentrando
entrada as 9 da manhã mais uma hora de comida, o 100% no trabalho tal como faria em um escritório.
que nos leva a pensar em uma jornada de oito horas
efetivas de trabalho. Preste atenção que falo de horas Outro estudo realizado pelo Centro de Transporte Susprodutivas e efetivas de trabalho, não de fofocas, brin- tentável EMBARQ e publicado pelo El Financiero suscadeiras e morcegar no escritório.
tenta que a implementação do trabalho de casa poderia ajudar a uma empresa a ganhar até 740 mil pesos
Este tema pode cobrar uma grande relevância nestes em produtividade e a obter economias de 925 mil em
dias, sobretudo na cidade do México, onde o trans- custos por não ter que pagar escritórios, energia, serporte público está saturado mesmo com rodízio de viço e insumos. Enquanto que os colaboradores das
veículos, do Uber até o Metrobus, então, por que não mesmas poderiam beneficiar-se com melhoras em
se toma a sério este tema e faz tudo, tudo o que for seu balanço vida-trabalho, tendo economias considepossível para sair cedo do escritório, mas cumprindo ráveis e ganhando até cinco dias anuais pelos tempos
com o que se tem que fazer?
de traslado.
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empresas são muito comuns frases tais como: “Para
prosperar, a gente tem que trabalhar mais de 50 horas
por semana”, ou que suas empresas “esperam que os
empregados trabalhem em casa de noite e nos fins de
semana”. Nada mais afastado da realidade.
Quem são os responsáveis disso? Os chefes.
Este é o paradigma que tem que ser quebrado na maioria dessas empresas. São eles os que têm que apoiar
Dados difíceis, caso da Espanha, Universidade da Na- a mudança dos hábitos atuais e que os colaboradores
não sejam mal vistos por sair cedo do trabalho. Eles
varra
deverão ser os primeiros que saiam e que “baixem a
O IFREI é um índice do International Center for Work palanca depois de certa hora nos escritórios”.
and Family do IESE Business School da Universidade
da Navarra, onde foi realizado no ano passado um es- O papel do líder é fundamental na hora de dirigir a sua
tudo de colaboração entre mais de 5500 pessoas de equipe, devem ser claros na hora de fixar os objeti45 países, que afirma que as empresas que facilitam o vos e as prioridades, dando liberdade, administrando
que os empregados saiam a tempo do trabalho, mos- o tempo e orientando à equipe ao lucro dos resultados
e à consecução das metas.
tram estes resultados:
Os chefes inimigos de que suas equipes saiam cedo
têm uma doença que “contagiam os outros”: o vício
pelo trabalho. O problema de fundo, ao ficar até tarde
e obrigar que todos façam o mesmo não é que não
tenham para onde ir ou o que fazer, mas sim o trabalho
Comprovaram que não só as empresas saem benefi- onde têm tudo aquilo que desejam: dinheiro, reconheciadas com isto, já que vários estudos mostram tam- cimento, relações pessoais, etc. São uma espécie de
bém os efeitos de a força trabalhista sair a tempo do “ladrões de tempo”.
trabalho para a economia de um país: melhora até em
20 pontos a saúde dos empregados com a economia Há empresas em outros países de primeiro mundo,
médica que isso supõe; reduz as taxas de fracasso destacando os Estados Unidos, onde os chefes que
escolar; e aumenta o consumo (se sairmos antes do dão mal exemplo não recebem promoções e saem totrabalho. compramos mais) e a natalidade (os empre- dos os dias tarde. A política que aplicam é que se se
tiver muito trabalho, devem procurar outro momento
gados e consumidores do futuro).
para fazê-lo, já que se ficarem no escritório estão obriApesar de todos estes benefícios, 54% dos participan- gando, de certa forma, suas equipes a fazer o mesmo.
tes a nível global no estudo IFREI indicam que suas
empresas dificultam a saída mais cedo, enquanto que Fuentes:
Forbes
na Espanha a cifra aumenta até 71%, onde mais de Mott
um terço dos trabalhadores documentam que em suas Inc.
• São 10 pontos mais produtivas
• Reduzem 30% o absentismo
• Aumentam até em 50 pontos a satisfação dos empregados, o que reduz sua rotação
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HÉCTOR
AYALA
COACHING & ARQUITECTURA
EMPRESARIAL
E-Mail: redmentorhn@gmail.
com
Miembro directivo de la RED
GLOBAL DE MENTORES
Red Global de Mentores
https://www.linkedin.com/in/
hector-ayala-a307253b
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Quando uma empresa
troca um mau
gerente por um pior
E
muito lamentável que em algumas ocasiões a alta
gerência de uma empresa tenha sérios problemas
de controle de seus chefes de área ou regionais,
mas é ainda pior que seus processos de contratação
sejam patéticos a um grau de chegar a contratações
péssimas para melhorar sua organização.
A que se deve que uma empresa internacional
não tenha ideia da má gestão que possa estar
realizando um gerente de país?
Na verdade, não é tão complicado entender que isto
possa acontecer. Quando uma empresa cresceu o
bastante, deve depositar confiança em sua estrutura.
Isso implica encontrar líderes de muito bom nível que
se comprometam com os objetivos organizacionais e
os defendam com toda sua capacidade e profissionalismo. Dessa forma, a empresa garante sua estabilidade no posicionamento de sua marca e produtos e
pode também apostar no crescimento em vendas em
todas as regiões. Mas talvez essa estratégia tenha
dois pontos discutíveis que se tornam o calcanhar de
Aquiles para certas organizações. O primeiro é seu
processo de contratação, que envolve, provavelmente,
muitos aspectos e filtros, mas dar-se conta depois de
uns anos que a gerência contratada não foi a melhor e
que, além disso, traiu a confiança depositada, é muito
caro para as empresas. O pior até esse ponto talvez
não seja descobrir tarde o erro, o realmente nocivo é
que pretendam contratar um substituto utilizando a
mesma metodologia que utilizaram com o anterior e,
como aconteceu a esta empresa, contratar alguém até
pior do que o que já tinham.
O segundo ponto é a falta de boas ferramentas de
controle da gestão administrativa, unido a um pobre
trabalho gerencial dos supervisores desses líderes regionais.
É comum acontecer, também, que devido à idiossincrasia local, as empresas multinacionais preferem que
os líderes locais orientem melhor a gestão, para que a
organização possa entender melhor o comportamento do mercado. Isso é compreensível, mas este nível
de confiança em algumas ocasiões não é adequado
para líderes com muito pouca capacidade ou falta de O comportamento irracional por parte do gerente - inexperiência e talvez até mesmo com baixíssimo nível clusive se for só ocasional - pode confundir, frustrar
de profissionalismo.
e irritar rapidamente aqueles aos que fiscaliza, e os
empregados que não respeitam a liderança de seu
Uma recomendação às empresas de forma geral para diretor, são mais propensos a ser infrutíferos. Dado
evitar este tipo de situações, como já o mencionei que isso, provavelmente, seja uma situação emocionos parágrafos anteriores: melhorem seus processos nal, uma boa ideia é guardar anotações a respeito dos
de contratação, indaguem mais sobre os prospectos incidentes que conduziram ao conflito, caso o gerente
ou candidatos a posições gerenciais, revisem suas presente uma queixa solicitando sua demissão.
ferramentas de controle da gestão administrativa e
de liderança, e o mais importante, em todo momento O fato de que uma pessoa menos capaz tome a posiestejam atentos ao comportamento dos liderados, já ção de seu gerente anterior não significa que seja hora
que neles se reflete a má ou boa gestão do chefe.
de começar a formar uma estratégia de saída. Avalie
até que ponto o novo gerente afeta seu trabalho, em
Agora bem, se for uma pessoa que trabalha para uma realidade, tanto de forma positiva como negativa. Os
empresa que justamente está passando por esta si- novos gerentes chegam às organizações com diferentuação, permita-me, então, dar alguns conselhos que tes agendas e prioridades. Inclusive, um gerente muito
poderiam ajudá-lo a lutar contra isso:
menos competente ou agradável que seu chefe anterior poderia deixar seu departamento provocando que
O que fazer quando um gerente é irracional? todos queiram sair da empresa ou administrando ele
mesmo diretamente as demissões. Fique atento para
A irracionalidade, em alguns casos, pode ter origem conhecer as prioridades do novo gerente e determinar
em nossa conduta e não na do chefe, então, para eli- a forma em que este pode afetá-lo pessoalmente.
minar essa probabilidade, o melhor é que se concentre
em aprender a escutar, receber a informação comple- Sua opção radical:
ta, anotar, analisar e demonstrar que tem todo o desejo
de cooperar com sua gestão, que entenda que em sua Se o novo gerente for, na verdade, alguém com quem
realidade é parte das soluções e não dos problemas. não pode trabalhar, comece a pensar em uma estratéValide suas emoções, analise se você está sendo justo gia de saída. Comece a fazer circular discretamente
ou justa ao julgar, escute muito bem as explicações e seu curriculum. Este é um momento para uma séria
tente resolver o problema de raiz, caso tenha desco- autoavaliação. Talvez seu chefe anterior fizesse com
berto que sua percepção estava equivocada. Agora, se que um trabalho horrível fora suportável, e é por isso
o gerente continua agindo irracionalmente depois de que o suportava. Ou talvez você goste muito do seu
ter escutado sua versão dos fatos, e após ter tentado trabalho e ter um chefe que simplesmente o deixe traresolver o problema, é necessário pedir que ele deixe balhar seja uma grande vantagem. Tome uma decisão
seu cargo. Pode parecer atrevido e possivelmente nin- sobre se deve permanecer no mercado atual. Isso deguém se anime a fazê-lo, mas neste ponto, já saberá terminará onde deve enviar seu curriculum e a direção
que se trata dele ou de você.
que deve seguir em sua estratégia de saída.
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CENTRAL
PERU QUALITY SUMMIT
2016
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EMPRESAS PERUANAS FORAM
PREMIADAS PELA EXCELÊNCIA E
QUALIDADE EM SUAS GESTÕES
Latin American Quality Institute outorgou “Prêmio Quality Peru 2016” a companhias de diferentes setores.
A
s instalações da Câmara de Comércio de Lima
foram o cenário da IX edição do encontro empresarial Peru Quality Summit, que teve como
tema central: “Propósito 2016: Implantando o caminho para a Qualidade Total”. Nesse evento, estiveram
presentes mais de 100 representantes de empresas líderes do país, as quais foram premiadas como as melhores do ano por suas ações e práticas responsáveis
no marco de uma gestão de qualidade.
Dentro das atividades programadas, foi incluída uma
série de conferências de interessantes temáticas, desenvolvidas por destacados especialistas, que compartilharam sua ampla experiência e conhecimento
com os empresários presentes.
A primeira delas teve como título: “Contribuições ao
Sistema Nacional de Qualidade no Peru”, com o Sr.
Walter Ramírez Eslava, Chefe do Escritório de Estudos Econômicos do Instituto Nacional de Qualidade
(INACAL). A exposição teve como objetivo proporcionar conhecimentos sobre o papel desta instituição na
aprendizagem de uma gestão de qualidade e melhoria
contínua nas empresas, além de explicar como ambas
são necessárias para assegurar a sobrevivência do
negócio.
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Em seguida, foi realizada a segunda conferência:
“Gestão da RSE para a Reputação Corporativa: Encontrando oportunidades através das boas práticas e
a comunicação efetiva”, ministrada pelo especialista
Guillermo Quintana, executivo sênior MBA, especialista em empreendimentos de desenvolvimento econômico sustentável e responsabilidade social corporativa. Na exposição, discutiu-se sobre a RSE como
ponto chave para a construção de uma reputação corporativa, assim como a importância de sua adequada
comunicação para cada um dos grupos de interesse
da empresa.
A terceira conferência abordou o tema: “Eu sou a Marca: Tendências e estratégias no Branding”, cujo apresentador, o reconhecido conferencista, estrategista
gerencial e promotor da inovação, Carlos Navarrete,
mostrou as últimas tendências sobre como as companhias estão desenhando suas estratégias de branding:
desde conectar emocionalmente, otimizar seus canais
de interação, até utilizar as redes sociais para obter
um verdadeiro engagement com o consumidor.
Do mesmo modo, ao terminar a roda de conferências,
foi realizado nosso inovador módulo Masterminds®
sob a temática “Atores de mudança: Construindo uma
cultura corporativa responsável”, o qual foi dirigido
pelo especialista colombiano em desenvolvimento
empresarial, Jaime España. Durante esta dinâmica,
os empresários participantes trocaram experiências e
contribuíram com novas ideias, as quais serão implementadas a futuro na gestão de suas organizações.
E para finalizar a jornada, foi entregue o “Prêmio Quality Peru 2016”, que reconheceu as melhores práticas
em Qualidade e Responsabilidade Social Empresarial
exercidas pelas empresas participantes deste evento.“Estamos contentes de ver que, a cada ano, mais
empresas se comprometem com as boas práticas corporativas e com a gestão da qualidade. Felicitamos e
reconhecemos o esforço de todas estas organizações líderes em seus setores, que com sua constante busca da
excelência marcam a pauta em um mercado altamente
competitivo e demandante”, expressou o Dr. Daniel Maximilian da Costa, fundador e CEO do Latin American
Quality Institute (LAQI), organização responsável pelo
evento.
Para maiores informações sobre este encontro, escreva-nos: [email protected]
Sobre o IX o Peru Quality Summit
Nona edição do encontro empresarial anual que reúne
reconhecidos líderes empresariais do país, com o fim de
intercambiar experiências, melhores práticas responsáveis e casos de êxito, adquirindo assim novos conhecimentos em temas de Gestão de Qualidade Total e Responsabilidade Social Corporativa.
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REPORTAJES
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ADAGIO
Desenvolvimento Sustentável
Os tempos que estamos vivendo são de avanços tecnológicos e programas cada vez mais elaborados. Dia
a dia trabalhamos para estar sempre na vanguarda,
oferecendo o sistema mais completo para cobrir todas as necessidades que nossos clientes possam ter,
e nos comprometendo sempre em dar o melhor esforço com responsabilidade e honestidade para com a
sociedade, assim como com os que já fazem parte de
nosso sistema.
Atendimento ao Cliente
Adrian Calderón - Diretor Geral
Para a Adagio Informática Integral, o mais importante
é a satisfação do cliente. Por isso, contamos com profissionais especializados e capacitados para o atendimento preciso em tempo e forma, para dar solução de
qualquer situação.Dirigimos um sistema tão flexível
para o cliente que o atendimento e ação corretiva são
realizados via Telefónica, presencial ou virtual, segundo a viabilidade do mesmo.
Responsabilidade Social Empresarial
Equipe de trabalho
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Nossa empresa dirige um sistema especializado nas
necessidades do departamento de Recursos Humanos, estando sempre atentos em cumprir todas as
normas estabelecidas pela lei Federal do trabalho,
assim como o cumprimento dos direitos dos trabalhadores. Por isso, todos os nossos clientes cumprem
seus compromissos e atuam de maneira positiva em
sociedade.
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Atendimento ao Cliente
A As Travel sabe que, mais que uma empresa, somos
uma grande família. Nossa essência é a experiência
de nossa equipe de profissionais, a hospitalidade para
os viajantes e empresas que depositam sua confiança
em nós, projetos e sonhos, além de qualidade e excelente serviço, pois isso tudo devemos aos clientes.
Instalações do As Travel
Em 2016, reestruturamos nossa imagem corporativa.
Mudamos para um novo espaço e criamos uma nova
página Web; um esforço realizado pensando em entregar experiências plenas, enriquecedoras e seguras
aos viajantes. Estamos mais perto de todos, com todas as informações necessárias. Nossa Web é funcional, ativa e completa. Nossa estratégia é nos renovar
constantemente, tomando como base as novas tecnologias postas a seu serviço, compilar suas experiências de viagem para melhorar e continuar crescendo
impulsionados pelas sólidas raízes de nossa história
corporativa.
AS TRAVEL
Desenvolvimento Sustentável
Armando Sarmiento - Gerente Geral
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Brenda Minchán - Gerente Comercial
Promovemos o desenvolvimento
dos destinos a ser visitados e de
seus habitantes através da publicidade focada no respeito e no valor
integral dos mesmos, impulsionando novas e melhores maneiras de
intercâmbio cultural.Contribuímos
com o progresso de nossa sociedade, empregando fornecedores
responsáveis que, por sua vez, contribuem para com o crescimento de
suas próprias localidades.Estamos
comprometidos com um turismo
consciente e, por isso, visamos
uma mudança progressiva para o
turismo ecológico, no sentido de
contribuir com as comunidades
com as que interagimos, preservando a natureza e promovendo o
desenvolvimento sustentável.
Responsabilidade Social Empresarial
Viagens corporativas
Experiênci As Tr
Trabalhamos com políticas responsáveis, tanto no
pessoal como no social e meio-ambiental. A cada
ano, contribuímos com nosso grãozinho de areia para
impulsionar o desenvolvimento e a proteção dos menos favorecidos. Preocupamo-nos com o respeito e
cuidado dos recursos do planeta, começando por nós
mesmos, usando de maneira ótima os recursos como
água, energia elétrica, papel, etc., tentando gerar
consciência em nossos viajantes. Promovemos o desenvolvimento humano constante, o talento e as habilidades diferentes e únicas de cada indivíduo. Com a
AS Travel, crescemos juntos.
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CANAL 8 VISION CRUZ
Desenvolvimento Sustentável
A natureza básica desta empresa é a comunicação social, trabalho relacionado com a sociedade na oferta
de informação que guarda os princípios de veracidade, oportunidade, imparcialidade e pluralidade, assim
como conteúdos de programação dirigidos ao desenvolvimento de Montero e do Norte integrado.
Atendimento ao Cliente
Confraternização dos funcionários
Buscamos satisfazer nossos clientes com o trabalho
profissional de seus funcionários, com estratégias comerciais que redundam em benefício de nossos clientes, assim como a satisfação de nossos telespectadores.
Responsabilidade Social Empresarial
Edificio do Vision Cruz 8
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Nossa reponsabilidade social está apoiada em estabelecer ações e compromissos às necessidades de ajuda à saúde, educação, segurança cidadã e desastres
ocasionados por fenômenos naturais, disponibilizando às instituições e autoridades maratonas televisivas
(Telemaraton) e campanhas solidárias.
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Atendimento ao Cliente
ENTEL
Nossa empresa conta com uma cobertura ampla no
território nacional e preços acessíveis para nossos
clientes, por isso, comprometemo-nos em oferecer
uma diversidade de ações que beneficiem a população
em geral. Por essa razão – e procurando melhorar o
atendimento ao cliente – nos vemos obrigados a desenvolver um plano de 360° que estabelece melhorar
o atendimento, tanto de forma presencial como na
não presencial. A principal ação que se está desenvolvendo é o projeto Cola Cero [Fila Zero], que permitirá
uma melhor qualidade de nossos serviços, mais pontos de atendimento e abertura de novos Multicentros
e Ilhas de atendimento, por exemplo, em Oruro já podemos contar com um Multicentro Modelo instalado
que conta com características específicas de otimização de sistemas de atendimento ao cliente, ambientes
de fácil acesso a nossos serviços por meio da página
Web e um sistema integrado de autosserviço. Assim,
também trabalhamos constantemente para garantir a
cobertura em todo o país com a instalação de mais estações de base que permitam uma comunicação mais
fluente.
Equipa humana de Entel
Desenvolvimento Sustentável
A acelerada evolução tecnológica no setor das Telecomunicações mostra progressos significativos nos
últimos tempos, o que traz muitos benefícios, fazendo
com que a maior parte da população tenha acesso aos
mesmos. O objetivo é criar oportunidades para todos,
fechar a brecha digital e apoiar uma maior inclusão
social, condição indispensável para o progresso sustentável.
Lic. Oscar Coca - Gerente de Entel
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Dentro das ações realizadas para obter tal progresso,
a ENTEL está incorporando novas tecnologias para
uma maior e melhor cobertura, chegando aos 339 municípios do Estado Plurinacional da Bolívia; zelando
pelas pessoas da terceira idade, a ENTEL contribui à
Renda Dignidade, bônus econômico para nossos adultos maiores possam ter uma velhice digna; o compromisso da empresa pode ser notado também na
infância e na educação, já que a ENTEL contribui para
o pagamento do Bônus Juancito Pinto. Além disso,
visando promover as oportunidades de aprendizagem
permanente, tem previsto instalar internet em 2083
unidades educativas em todo o país.
Responsabilidade Social Empresarial
Nossa Empresa tem consciência de que a liderança
plena se consolida sendo uma empresa socialmente responsável. Por isso, ao mesmo tempo de suas
atividades comerciais, desenvolve ações sociais de
grande impacto, apoiando silenciosamente com estas
nos nove departamentos do país; uma dessas ações
consiste na emissão de nossos cartões de recargas
com imagens de espécies em extinção, tentando criar,
desta forma, consciência nas presentes e futuras gerações quanto ao dano gerado com a extinção destas
espécies; nossas ações na área da saúde se refletem
com a entrega de equipamentos em diferentes instituições que assim requeiram, como os equipamentos
entregues ao Hospital del Niño, na cidade de La Paz.
Dentro do ambiente cultural, nossa imagem se encontra presente em encontros folclóricos, feiras do livro,
filmes, publicações e diversas expressões culturais a
nível nacional, mostrando nosso apoio a cada uma delas. Também somos patrocinadores oficiais em diversas atividades esportivas, como por exemplo, o Dakar.
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Atendimento ao Cliente
GRUPO CRIARQ
Desenvolvimento Sustentável
Entendemos que para estabelecer o compromisso social é preciso desenvolver culturas diferentes dentro
da estrutura da empresa com nossos colaboradores, e
desta forma temos ações internas que já fazem parte
de nosso trabalho:
Andreia (Sócio - Gerente) e Elisabete (Presidente)
Elisabete (Presidente) Elisangela (Directoria Cliente)
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1. Reciclamos todos os materiais envolvidos no processo de organização da documentação, isto é,
clips, elásticos, papelão, pastas, barbantes, entre
outros.
2. Implantamos o projeto junto aos nossos clientes
de “Descarte Consciente”, onde todos os documentos que passaram da temporalidade de guarda são descartados sendo picotados e enviados
para uma empresa de aparas para o aproveitamento deste papel. Todos os anos, toneladas de
papéis voltam a ser aproveitados.
3. Os nossos uniformes, que são substituídos anualmente, têm a parte da logo marca retirada e com
eles fazemos brindes, que são distribuídos aos
funcionários. O restante do tecido é doado para as
instituições que apoiamos.
4. Ajudamos três instituições de caridade, sendo duas dentro da região da empresa e outra de
abrangência nacional.
5. Como ação interna de motivação e interação da
equipe, oferecemos diariamente o café da manhã
integrativo, que busca auxiliar os funcionários a
poder tomar café na empresa juntos, promovendo
a integração de toda equipe.
Com grande conhecimento em metodologia ajustada
aos Sistemas, garantimos o gerenciamento e a guarda
de arquivos ativos e inativos, trabalhando com respeito a confidencialidade e particularidade de cada cliente e seguindo as normas de qualidade voltadas para a
conservação de documentos e seus diversos suportes, principalmente às normas ISO 9000. Conhecendo
as necessidades do mercado, desenvolvemos Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos tais
como, SGED, SIG, SGEP, CRIDOC. Através desses sistemas, conseguimos transformar grandes volumes de
papel em informações tratada e com grande facilidade de pesquisa, disponibilizada dentro de um sistema
único de Gestão, criado em diversas plataformas e linguagem, sem limites de acesso e disponível via WEB.
Nosso desafio e a missão da Criarq sempre foram buscar no mercado ferramentas eficazes não só em resultados finais, mas que também proporcionassem um
custo justo, para que todas as empresas, independente do seu tamanho, possam utilizar o sistema e, assim,
crescer dentro de parâmetros de organização. E como
resultado dessa busca, estamos lançando este ano o
nosso novo sistema SOLARQ, um sistema de organização e gestão de imagens decorrentes de arquivos
eletrônicos ou papéis. Esse sistema é o resultado de
anos de experiência e expertise no desenvolvimento
de sistemas de organização de documentos com foco
na recuperação e identificação dos mesmos.Temos
como premissa: “O documento certo deve estar com
pessoa certa, na hora certa”.
Equipe de trabalho
Workroom
Responsabilidade Social Corporativa (RSC)
Por falta de orientação qualificada, as empresas geralmente têm a pratica de queimar os documentos
com prazo de guarda vencido, com a intenção de preservar a informação, o que gera um dano incalculável
para a natureza. Por isso, desenvolvemos o projeto de
Sustentabilidade DESCARTE CONSCIENTE, que tem o
objetivo de descartar de forma correta todos os documentos que passaram da temporalidade de guarda.
Nossos clientes, como incentivo, recebem o valor das
aparas e nosso atestado de conclusão do processo,
assim como os parabéns pela contribuição para a
preservação de X árvores, pois fazemos o cálculo das
árvores preservadas pela sua ação no ato de entrega
deste atestado e entregamos uma muda de planta
para agradecer a adesão ao projeto. Todos os nossos
funcionários recebem treinamentos periódicos, especializando-se tecnicamente para, assim, continuarmos o nosso padrão de qualidade de atendimentos
aos clientes.
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Responsabilidade Social Empresarial
Nossa cidade precisa urgentemente de uma mudança
radical em aspectos de mobilidade e transporte público urbano. Oferecer ao público uma opção digna de
transporte é a nossa missão e, para isso, queremos
orientar a gerar uma corrente de opinião cidadã, além
de promover condutas responsáveis por parte dos
usuários para escolher e confiar em serviços formais,
mesmo que isso signifique um valor superior em tarifas.
Se o público – que é a demanda – orienta seu comportamento para os serviços formais e dignos – a oferta
– consequentemente, chegaremos à melhoria do serviço em seu conjunto, e sendo a sociedade a grande
beneficiada, não terá que continuar sofrendo os acidentes com suas altas consequências com respeito a
feridos e mortos nas pistas.
Equipe de trabalho
LIMA BUS INTERNACIONAL
Desenvolvimento Sustentável
Nosso compromisso está sendo renovado a
partir de transformar o BRT Metropolitano em
um meio eficiente de mobilidade, um espaço
público para compartilhar, um exemplo de tolerância e união entre cidadãos.
Atendimento ao Cliente
José Díaz León - Gerente Geral Lima Bus Internacional
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Estamos desenvolvendo uma plataforma Web
para comunicação online, visando poder atender os usuários em tempo real para o melhor
uso do sistema e conseguir fazer com que
valorizem o mesmo. O objetivo central é conseguir otimizar tempos na operação a partir
do melhor comportamento do usuário e, para
isso, devemos informar.
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Atendimento ao Cliente
Uma das estratégias nas quais estamos trabalhando
atualmente é a implementação de medidas de controle, como a implementação de um sistema de qualidade (HACCP), (BPM), já que sempre cuidamos da
qualidade de nosso produto. Por isso, a certificação e
implementação desse sistema nos ajudar a continuar
melhorando dia a dia e evitar a insatisfação de nossos
clientes.
Responsabilidade Social
Fundadores
Oferecemos capacitação constante a nossos principais agricultores (fornecedores de matéria prima) em
temas de meio ambiente, melhoramento de seus cultivos e qualidade de produto.
Com estes temas ajudamos nossos agricultores a melhorarem sua produção e tomar consciência do impacto ambiental no uso responsável pelos insumos
químicos utilizados no cultivo do arroz.
Produzi
MOLINERA AMAZONAS
Desenvolvimento Sustentável
As ações tomadas por parte da empresa INDUSTRIA
MOLINERA AMAZONAS SAC. consiste em evitar a contaminação do meio ambiente. Por isso, nossa empresa, que é uma processadora de arroz cujo processo
gera sub produtos (material particulado) como farelos, poluição e cinza (produto da os fornos de secagem), toma algumas medidas, tais como:
Equipe de trabalho
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• Evitamos a queima de farelos ao ar livre, usando-os como combustível para gerar calor para as torres de secagem em fornos com certificação ambiental. Além do mais, também os farelos também
são compactados e comercializados.
• Através de ductos com aspersão de água, sedimentamos o pó que emanado dos sugadores para
baixar a porcentagem de poluição ao meio ambiente.
• A cinza, que é um produto dos fornos, é utilizada
como adubo natural em nosso campo de cultivo
de arroz.
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SEBASTIAN ALBUQUERQUE, MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS
Desenvolvimento Sustentável
O Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados abraça também a atuação na área de crimes
ambientais. Dessa forma, diante do conhecimento
pleno da legislação, desenvolvemos o compromisso,
em nossa atuação diária, de respeitar os paradigmas
normativos fundamentais de respeito ao meio ambiente. Sobre tudo, por este conhecimento específico,
tornou-se uma obrigação da empresa atuar sempre,
rigorosamente, no sentido de assegurar não só a sustentabilidade desde o ponto de vista ambiental, bem
como o compromisso para gerações futuras.
Atendimento ao Cliente
O foco de um escritório de advocacia, sobre tudo na
área do Direito Penal Empresarial, é buscar a melhor
solução para o cliente, que nem sempre é a mais lucrativa. Partindo deste pressuposto, nosso principal
objetivo é conseguir o melhor resultado para os interesses do cliente. Desenvolvemos um atendimento
personalizado, pessoal e humanizado, buscando atuar
dentro do conhecimento específico da causa. Cada
profissional do Sebástian Mello, Marambaia & Lins
Advogados Associados tem o conhecimento exato do
problema que aflige o cliente e demonstra que atua
em prol de um resultado útil para a sua questão.
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Responsabilidade Social Corporativa
Em nosso campo de atuação, o cliente é, de fato, uma
pessoa que tem um problema e que precisa sentir, verdadeiramente, o nosso comprometimento em resolvê-lo. Também desenvolvemos, constantemente, ações
preventivas e a implementação de estratégias, no sentido de evitar que qualquer problema possa gerar alguma insatisfação. Portanto, nosso enfoque maior é no
plano preventivo, sem deixar de lado as ações corretivas para eventuais questões. Trabalhamos para que,
com a nossa atuação, o cliente se sinta cuidado e amparado em aspectos como prontidão no atendimento,
conhecimento da causa, preparo jurídico e abertura
para participação na discussão das estratégias e nas
decisões fundamentais.
No que tange a Responsabilidade Social Empresarial,
um dos objetivos de um escritório de advocacia na
área criminal é assegurar aos clientes uma série de
direitos fundamentais decorrentes do devido processo legal. O advogado criminalista é, sobre tudo, um
anteparo ao abuso de poder cometido pelo Estado.
Dessa forma, quando atuamos em defesa de causas
onde houve graves violações, incentivamos, mesmo
que indiretamente, a conduta responsável por parte
dos nossos clientes. Outro ponto é a grande contribuição acadêmica nas discussões essenciais, através
da participação e incentivo à eventos científicos e/ou
acadêmicos, promovendo discussões sobre o respeito
à Constituição, às normas jurídicas e ao combate ao
abuso de poder. Por fim, é importante destacar que o
Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados também desenvolve parcerias com empresas
em programas de Compliance para a implementação
de ações coletivas e soluções corporativas, orientando-as a atuar com fidelidade à ordem jurídica, adotando comportamentos que visem melhorar a sociedade
como um todo e o ambiente em que vivemos, condutas que já fazem parte do nosso dia a dia e norteiam a
nossa atividade diária.
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Via Ricardo J. Alfaro,
The Century Tower Of. 401-03
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Republica de Panamá
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