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Dicionário da Propaganda e Marketing
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4 As - Modelo que compreende as funções básicas de uma Administração de Marketing. Essas funções
se dividem em 4 fases: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação. Este modelo batizado de Sistema
Integrado de Marketing ficou mais conhecido como os 4 As do Marketing
4 Cs - O composto do marketing, visto sob a ótica do cliente, a saber, a definição do valor para o Cliente,
do menor Custo, da Conveniência e da Comunicação.
4 Ps - O composto do marketing, visto sob a ótica do vendedor, a saber, a definição do Produto, do seu
Preço, Promoção e da Praça.
5 “por quê?” - Técnica para descobrir causas de um problema e demonstrar a relação entre elas
formulando repetidamente por cinco vezes a pergunta “por quê?”.
A
ABA (Associação Brasileira de Anunciantes): Associação civil sem fins lucrativos, com sedes em São
Paulo, que reúne empresas anunciantes de todo o país.
ABAP (Associação Brasileira das Agências de Propaganda): Associação civil sem fins lucrativos, com sede
nacional em São Paulo, que reúne todas as agências de propagandas do Brasil. Fundação: 1º-8-1949
ABDI: Associação Brasileira de Direitos de Informática e Telecomunicação.
ABEMD: Associação Brasileira de Marketing Direito. Associação que reúne empresas e usuários do
sistema de marketing.
ABERT ( Associação Brasileira De Emissores De Rádio e TV ): Associação civil sem fins lucrativos, com
sede nacional em Brasília, que reúne emissoras de rádio e TV. Fundação: 27-11-1962.
ABINEE: Associação Brasileira de Eletroeletrônica.
ABIPEME (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DOS INSTITUTOS DE PESQUISAS DE MERCADO): Reúne parte das
empresas do setor, estimulando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Fundação: 9-121974, com sede em São Paulo. Veja
ABORDAGEM CLÁSSICA DA PROBABILIDADE: Abordagem em que a probabilidade de um evento é
determinada dividindo-se o número de maneiras como um evento pode ocorrer pelo número total de
resultados possíveis.
ABORDAGEM CONTINGENCIAL: Concepção de que a técnica de administração que melhor contribui para
o alcance dos objetos organizacionais pode variar em situações ou circunstâncias diferentes.
ABORDAGEM DE CUSTO TOTAL: Sistema de análise que avalia cada sistema de distribuição física possível
e identifica todos os custos de cada alternativa.
ABORDAGEM DE MERCADO - ALVO MÚLTIPLO: É a escolha de dois ou mais segmentos de mercado,
tratando cada um deles com um composto de marketing diferente.
ABORDAGEM DE MERCADO - ALVO ÚNICO: É a escolha de segmento homogêneo com alvos da
empresas.
ABORDAGEM SISTÊMICA: Visão da organização como um sistema unificado e direcionado de pares interrelacionadas.
ABORDAGEM: 1. Etapa do processo de venda na qual o vendedor se encontra como comprador e tem
sua primeira conversa com ele, devendo dar-se um inicio positivo ao relacionamento. 2. Maneira de
tratar a criação de um anúncio ou determinada campanha.
ABP (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE PROPAGANDA): Com sede no Rio de Janeiro, foi fundada em 16-71937.
ABSOLESCÊNCIA PLANEJADA: 1. Estratégia que faz com que os produtos se tornem obsoletos antes que
necessitem realmente de substituição. 2. Prática de fabricar produtos com um tempo previsível de vida
limitada pelo uso de material de qualidade inferior, que permite um preço de venda mais baixo.
ABSORÇÃO DE FRETE: Técnica segundo a qual vendedores assumem parte ou todo o ônus do frete,
deduzindo-o de seus lucros.
ABTA: Associação Brasileira de TV por assinatura.
AÇÃO CORRETIVA - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma não-conformidade,
defeito ou situação indesejável detectada, a fim de evitar sua repetição.Notas: 1 - As ações corretivas
podem envolver mudanças, como por exemplo, em procedimentos e sistemas, para obter a melhoria da
qualidade em qualquer fase do ciclo da qualidade. 2 - Correção e ação corretiva são diferentes –
correção se refere a um reparo, um retrabalho ou um ajuste e está relacionada à disposição de uma
não-conformidade existente;ação corretiva está relacionada à eliminação das causas de uma nãoconformidade.
AÇÃO PREVENTIVA - Atuação ou efeito implementado para eliminar as causas de uma possível nãoconformidade,defeito ou situação indesejável,a fim de evitar sua ocorrência.
ACCOUNT DIRECTOR: Diretor de conta (ou de grupo de atendimento).
ACCOUNT EXECUTIVE: 1. Executivo de conta, um contato. 2. Termo não adotado no Brasil, mas usado
nas agências americanas que aqui operam.
ACCOUNT SAMPLING: Em uma pesquisa de mercado, escolha de elementos ao acaso.
ACCOUNT: Veja Contato. 1. Elemento chave da agência que representa junto ao cliente. 2. Elemento de
ligação. 3. Modernamente, exige-se do contato, além de conhecimentos completos de propaganda,
conhecimentos de marketing.
ACESSIBILIDADE: Grau pelo qual os segmentos do mercado tendo o mesmo objetivo. Publicidade
acumulativa.
ACESSO: Ingresso, entrada, trânsito, passagem.
ACONDICIONAMENTO: Do inglês packing - envoltório com a finalidade de acomodar e proteger
produtos embalados.
ACORDÃO: Documento do Conselho de ética do Conar, que pode consolida a resolução do colegiado
após o anúncio ser julgado. Descreve o objeto do processo ético, e auto - regulamentação aplicável e a
decisão adotada. Veja também Conar, Processo ético, Regimento interno do conselho de ética. Conar
(Conselho de auto - regulamentação publicitária): Entidade formada por anunciantes, veículos e
agências que administra o cumprimento do Código Brasileiro de Auto - Regulamentação Publicitária.
Processo Ético: Conjunto de atos que, de forma sistematizada, propicia elementos de convicção para o
julgamento de anúncio submetido ao Conselho de Ética do Conar, á luz do Código Brasileiro de Auto Regulamentação Publicitária. Tem início com a representação ("petição inicial") subscrita por
consumidor, pelo próprio diretor executivo do Conar ou por anunciante, agência, veículo ou autoridade;
é instruído poe exemplar de anúncio ou campanha, defesa do anunciante e/ou da agência responsável,
laudo de especialista, relatório e parecer do relator, acordam etc. Regimento Interno do Conselho de
Ética: RICE. Regula o processo e o julgamento de anúncio pelo Conselho de Ética do Conar.
ACORDO DE PREÇO: Ação ilegal, praticada por algumas empresas, de aumentar, baixar ou estabilizar
preços em conjunto,.
ACREDITAÇÃO - Procedimento de avaliação periódico e confidencial dos recursos institucionais, que
tende a garantir a qualidade da atenção por meio da observação de padrões previamente aceitos.Podese dizer que uma instituição é acreditada quando a organização dos seus recursos e atividades
conformam um processo cujo resultado final tende a obter uma atenção médica assistencial de
adequada qualidade.
ACTIVE PEOPLE METER: Veja Meter e People meters. Meter: Nome dado ao aparelho eletroeletrônico
utilizado na medição de audiência de TV. Estão divididos em dois grupos, de acordo com sua função: Set
meters: identifica o estado de sintonia dos televisores, permitindo que audiências domiciliares sejam
estimadas sem identificação da audiência individual. People meters: além da identificação do estado de
sintonia do televisor, permite que as pessoas registrem sua presença identificando a audiência
individual. No Brasil, várias gerações de meters receberam os nomes de tevêmetro, tevetron, teletron,
dataibope e eurometer.
ACTIVE: Veja Atritos. Profissional que exerce ação, que age, funciona, trabalha, se move etc.
AD HOC: Pesquisa solicitada por apenas um cliente, com objetivos específicos.
AD: Abreviatura de Advertisement, anúncio. Adaptabilidade. Capacidade de alterar ou modificar um
centro de consultas para adaptá-lo às circunstâncias do usuário.
ADEQUAÇÃO: Simularidade editorial existente entre um veículo e uma campanha ou uso do produto.
Estudo que tem por finalidade escolher o melhor meio de comunicação (rádio, TV, folheto, outdoor etc.)
que corresponda ás necessidades de divulgação do produto. É também uma técnica de ajustar um
produto e um segmento de mercado de mercado pré - escolhido.
ADJACÊNCIA - Relação topológica que permite distinguir elementos que têm pelo menos um ponto em
comum. Tomando-se um atributo comum, o conceito de adjacência é utilizado para se agrupar
elementos geográficos.
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM): Atualmente, uma preocupação constante em todas as
empresas, que se caracteriza pela busca constante da qualidade geral envolvendo toda a empresa para
melhor atender ás necessidades do cliente.
ADMINISTRAÇÃO DE FORÇA DE VENDAS: Objetivos, estratégicas, estrutura e remuneração das
atividades da força de vendas; inclui a definição dos objetos de força de vendas, o projeto de sua
estratégia e o recrutamento, seleção, treinamento, supervisão e avaliação dos vendedores da empresa.
ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING: 1. Processo de análise das oportunidades de marketing, de pesquisa e
seleção de mercados - alvos, de desenvolvimento da estratégia de marketing, de elaboração de planos
de marketing, de organização, implementação e controle do esforço de marketing. 2. Controle de toda
atividade mercadológica de uma empresa que compreende a escolha de objetivos e estratégias para os
produtos existentes e também o estudo de oportunidade para o lançamento de produtos. 3. Esforço de
compradores e/ou vendedores para conduzir a relação de troca, tendo em vista o ganho mútuo ou
pessoal.
ADMINISTRAÇÃO DE PREÇO: Ajustamento de preços á medida que estes se deslocam através dos canais
de distribuição e são confrontados com certas condições de mercado.
ADMINISTRAÇÃO DE PRODUTO: Área do marketing que se ocupa especificamente de um produto de
uma linha de produtos ou grupo de uma linha de produtos ou grupo de produtos afins. O gerente ou
administrador de produto tem responsabilidade de manter os produtos já existentes, desenvolver,
testar e lançar novos produtos, sua comercialização, seu envolvimento promocional e publicitário,
sistemas de atendimento ao consumidor e assistência técnica aos produtos por ele geridos. O mesmo
que gerência de produtos.
ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA: Engloba as tarefas de coordenação do plano estratégico, seus primeiros
passos, montagem do sistema de informação sobre o ambiente e, se necessário, do lobby que irá
defender os interesses do grupo junto ao poder público.
ADOÇÃO - Processo pelo qual uma pessoa ou organização inicia o uso de um produto ou serviço.
ADOÇÃO: Decisão tomada por um indivíduo de tornar-se usuário regular de um produto.
ADOTANTES INICIAIS - Aqueles que seguem ou imitam os inovadores e são importantes para a adoção
pelos demais grupos.
ADOTANTES INOVADORES - O primeiro segmento da população a adotar um novo produto ou serviço.
ADOTANTES MAIORIA INICIAL - Um grande grupo que segue os Adotantes iniciais.
ADOTANTES MAIORIA TARDIA - O outro grande grupo que segue os adotantes da maioria inicial.
ADOTANTES RETARDATÁRIOS - A última parte da população a adotar.
ADS SMALL: Pequenos anúncios classificados. Anúncios econômicos.
ADVANCE PREMIUM: Prêmio adiantado. Prêmio entregue anteriormente á realização de uma compra.
ADVERTISED PRICE: Preço anunciando em um exemplar, estabelecido pelo editor.
ADVERTISEMENT: Veja Anúncio. 1. Maneira através da q2ual o conteúdo de uma mensagem publicitária
é apresentado, utilizando para isso os recursos da comunicação imprensa ou eletrônica. Sua finalidade
básica é informar, convencer, persuadir, segmentos de públicos em relação a idéias, serviços ou
produtos. 2. Notícia ou aviso sobre qualquer fato levado ao conhecimento público.
ADVERTISER: Anunciante.
ADVERTISING BUDGET: Orçamento de publicidade. Verba destinada á publicidade. Desdobramento do
volume de dinheiro dotado pelo anunciante para sua publicidade.
ADVERTISING CAMPAIGN: Campanha publicitária. Série de anúncios inseridos em um ou mais veículos,
com a finalidade de atingir um objetivo específico.
ADVERTISING COST: Todo custo de propaganda relativo á preparação e inserção de anúncios, material
promocional e atividades correlatas.
ADVERTISING DEPARTAMENT: Departamento de propaganda de uma empresa que se dedica ao setor
publicitário, quer preparando e inserindo seus próprios anúncios, ou contanto com os serviços de uma
agência especializada.
ADVERTISING PAGE: Página de anúncios.
ADVERTISING: Propaganda.
AFERIÇÃO - Procedimento metrológico em que se verifica e registra a relação entre o valor observado e
o correspondente valor fornecido por um padrão apropriado de mesma natureza,rastreado a padrões
reconhecidos por órgão oficial.
AFFICHE: Cartaz.
AFFILIATE: Veja Afiliada. Emissora de rádio ou TV, empresarialmente independente, mas vinculada a
outra pela retransmissão de alguns programas ou a totalidade da programação desta.
AFP (AGENCE FRANCE PESSE): Agência Francesa de Notícias.
AFTER MARKET. Expressão em inglês que significa, literalmente, "depois do mercado", consiste nas
operações realizadas pela bolsa de valores de São Paulo (Bovespa) e as corretoras credenciadas, depois
do encerramento do pregão normal (entre 11:00 e 18:00). Os negócios são realizados pela internet e
têm início às 19:00, prosseguindo até as 22:00.
AFTER MARKETING: Pós - marketing, um dos componentes - chave do marketing de relacionamento.
Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do
que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os
escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós - marketing significa o fortalecimento da
lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas.
AGE GROUP: Agrupamento pela idade. Classificação de um grupo social por idades, para assim ser
analisado como a mensagem publicitária é compreendida pelo receptor.
AGÊNCIA DE PROPAGANDA OU PUBLICIDADE: Prestadora de serviços que tem por finalidade analisar e
propor alternativas mercadológicas ao cliente, utilizando para isso as peças de comunicação mais
adequadas, como anúncios, comercias de TV, folhetos, jingles, spots, cartazes, posters etc. É utilizada
para difundir no mercado uma empresa ou produto que se queira tornar público.
AGÊNCIAS DE CRÉDITO (RATING). São agências internacionais de avaliação de crédito que depois de
examinar a situação econômica e financeira de países, empresas, instituições etc. aconselham seus
clientes a investir ou não nesses mercados, ou avisam sobre o risco existente nos investimentos.
AGÊNCIAS DE TELEMARKETING: Em empresa que cria, implanta, executa e mantém programas
completos de telemarketing.
AGENCY AGREEMENT: Um acordo entre agências de publicidade, estabelecendo normas de colaboração
ou atividade. Também pode ser um acordo de uma agência com um cliente.
AGENCY: Agência de propaganda.
AGENTE - Elemento do sistema de comunicação/distribuição da empresa que executa vendas de um
produto em nome do fabricante. Não faz parte dos quadros da empresa, não compra para revender e
apenas recebe comissão pelas vendas realizadas.
AGENTE DE COMPRAS: Aquele que representa uma empresa e é o encarregado de efetuar compras em
determinada região.
AGENTE DE MUDANÇA: Em marketing social, um indivíduo, uma organização ou uma aliança que
procure introduzir uma mudança social.
AGENTES DE VENDAS: Intermediários que em sua atividade assumem a tarefa de marketing que deveria
ser desenvolvida pelos fabricantes.
ÁGIO. De origem italiana, este termo foi usado antigamente em Veneza para designar a diferença na
troca entre moedas depreciadas e o metal do qual eram constituídas. Essas trocas eram efetuadas pelos
bancos de Veneza, de Hamburgo, de Gênova, de Amsterdã e de outras cidades comerciais e financeiras;
e esses bancos fixavam o ágio em cada caso. De forma genérica, o ágio significa um prêmio resultante
da troca de um valor (moedas, ações, títulos etc.) por outro.
AGREGAÇÃO DE MERCADO: Estratégia de produzir um único produto e oferecê-lo a todos os
consumidores com um só programa mercadológico.
AGREGADO: Veja Tag. Etiqueta. Texto adicional, indicativo do nome varejista, atacadista ou distribuidor,
que é adicionado a comerciais de cinema ou televisão.
AJUSTE FISCAL. É a ação do governo voltada para a criação de mecanismos e políticas que reduzam ou
eliminem o déficit público.
ALCANCE: Porcentagem de pessoas no mercado- alvo exposta a uma campanha de propaganda, ou a
certos tipos de veículos ou mídias durante um período de tempo.
ALEATÓRIO: Termo muito conhecido em pesquisa de mercado, estende-se como processo de escolha de
uma amostra feita ao acaso, mas com a características de que cada elemento dentro deste universo
tenha igual probabilidade de ser incluído na amostragem.
ALFA - Símbolo usado para representar a probabilidade de um erro tipo I. Veja também nível de
significância.
ALGORITMO - Série de passos para abordar um problema ou assunto específico, geralmente
representado graficamente.
ALIANÇA ESTRATÉGICA- Parceria com outra empresa, ou talvez com outra divisão dentro de uma
empresa de várias divisões, para oferecer a um cliente produtos ou serviços que estejam fora da
competência essencial daquela empresa. Embora a maioria das alianças estratégicas seja feitas com
organizações não concorrentes, pode valer a pena fazer uma aliança estratégica até mesmo com um
concorrente para manter o relacionamento com um dado cliente.
ALINHAMENTO - Unificação e coerência de processos,ações, informações e decisões com as metas da
organização,por meio do entendimento e prática dos seus propósitos, indicadores,monitoramento,
análise e melhoria.
ALOCAÇÃO DE MARKETING: Divisão do esforço de mercado de uma empresa entre seus produtos, seus
segmentos de clientes e suas áreas de venda.
ALOCAÇÃO: Na linguagem de marketing e de vendas, dá-se preferência ao termo alocação, do inglês
allocation, para dar idéia da ação de distribuição proporcional de vendedores no território em que eles
devem operar. Expressão usada também para definir o montante de recursos a ser investido em uma
campanha ou evento.
AMBIENTE COMPETITIVO: É a denominação dada ao conjunto de fatores e de condições que um gerente
de marketing deve analisar e no qual deve atuar de maneira estratégica para poder enfrentar, de forma
mais adequada, os diversos concorrentes e seus prováveis comportamentos .
AMBIENTE CULTURAL: Forças que afetam valores básicos, percepções, preferências e comportamento
da sociedade.
AMBIENTE DO MARKETING: Atores e forças ambientais que afetam a habilidade das empresas de
marketing em desenvolver e manter com sucesso suas transações com seus consumidores- alvos.
AMBIENTE ECONÔMICO: Fatores que afetam o poder de compra e padrões de gastos dos consumidores.
AMBIENTE EMPRESARIAL: Clima da empresa resultante da forma com que os gerentes da empresa
trabalham com outras pessoas da empresa .
AMBIENTE EXTERNO: Todos os elementos que, atuando fora de uma organização, são relevantes para
suas operações; incluem elementos de ação direta e de ação indireta.
AMBIENTE TECNOLÓGICO: Forças que criam novas tecnologias, gerando novas oportunidades de
mercado.
AMORTIZAÇÃO: Redução de uma dívida ao longo do tempo.
AMOSTRA - 1: Oferta de uma quantidade grátis de um produto para experimentação; ela pode ser
entregue porta- a- porta, enviada pelo correio, distribuída em lojas. Instrumento muito eficaz de vendas.
Seu é um estímulo à experimentação que pretende causar aumento de vendas do produto. 2. Segmento
de população selecionado para pesquisa de mercado por representar a população como um todo.
AMOSTRA - Um ou mais itens de uma população presumivelmente homogênea, destinado(s) a fornecer
informações sobre a mesma.
AMOSTRA ALEATÓRIA- Amostra selecionada de tal maneira que cada elemento da população tenha a
mesma
AMOSTRA ALEATÓRIA SIMPLES- Amostra de determinado tamanho, selecionada de modo que todas as
amostras possíveis de mesmo tamanho tenham a mesma chance de ser escolhidas.
AMOSTRA ALEATÓRIA SIMPLES: Amostra probabilística em que cada elemento da população tem uma
chance igual e conhecida de ser incluída .
AMOSTRA ALEATÓRIA: Amostra que foi escolhida ao acaso. O processo de amostragem aleatória
permite obter uma amostra realmente representativa da população que se deseja estudar, isto é, cada
elemento da população tem igual probabilidade de ser incluído na amostra. Uma das maneiras mais
conhecidas de selecionar amostras representativas da população é a utilização da tabela de números
equiprováveis, especialmente construída para esse fim.
AMOSTRA DE CONVENIÊNCIA: Amostra improbabilística em que os respondentes entram por acidente
na amostragem.
AMOSTRA DEPENDENTE- Amostra cujos valores estão relacionados com os valores de outra amostra.
AMOSTRA ESTRATIFICADA: Amostra probabilística que se distingue por um procedimento em duas
etapas em que (1) a população é dividida em subgrupos chamados estratos e (2) a amostra aleatória
simples é escolhida independentemente em cada subgrupo ou estrato .
AMOSTRA IMPROBABILÍSTICA: Procedimento de amostragem em que a seleção de um membro de uma
população como base para a amostra tem por fundamento, em parte, o julgamento do entrevistador ou
do pesquisador .
AMOSTRA INDEPENDENTE- Amostra cujos valores não estão relacionados com os valores de outra
amostra.
AMOSTRA POR ÁREA: Amostra probabilística em que a população é dividida em áreas pelo emprego de
mapas; depois é selecionada uma amostra das áreas.
AMOSTRA POR JULGAMENTO: Amostra improbabilística em que os respondentes são escolhidos por
uma pessoa que esteja informada o quanto eles representam a população em estudo.
AMOSTRA POR QUOTA: Amostra improbabilística em que o entrevistador recebe uma quota que
especifica as características das pessoas a serem entrevistadas, mas cuja seleção dos membros as serem
pesquisados depende da escolha do entrevistador.
AMOSTRA PROBABILÍSTICA: Amostra em que cada elemento da população tem uma chance conhecida
de ser selecionado.
AMOSTRAGEM - O processo de tomar uma pequena parte ou quantidade de algo para ser analisado.
AMOSTRAGEM DE CONVENIÊNCIA- Amostragem em que os dados são selecionados em função da
facilidade de acesso aos mesmos.
AMOSTRAGEM ESTRATIFICADA- Processo de amostragem em que as amostras são extraídas de estratos.
(classes).
AMOSTRAGEM POR CONGLOMERADO- Dividir a área populacional em seções ( ou conglomerados),
selecionar aleatoriamente algumas dessas seções e escolher então todos os elementos das seções
selecionadas.
AMOSTRAGEM SISTEMÁTICA- Amostragem em que é selecionado cada k elemento.
AMOSTRAGEM: Procedimento através do qual é realizada a amostra da população. Há vários métodos
de amostragem sistemática (após ordenada a população, seleciona-se a amostra probabilística );
amostragem por estágios múltiplos (utilização de um tipo de amostragem aleatória em cada um de seus
estágios); amostragem estratificada, por cotas etc.
AMOSTRAS EMPARELHADAS- Duas amostras que são dependentes, no sentido de que os valores dos
dados correspondem aos pares.
AMPLITUDE DE CLASSE- Diferença entre dois limites inferiores de classe consecutivos em uma tabela de
freqüências.
AMPLITUDE DE PERCENTIS 10-90- Diferença entre o 10º e o 90º percentil.
AMPLITUDE- Medida de variação que consiste na diferença entre o maior e o menor valor.
ANÁLISE ABC: Técnica administrativa desenvolvida nos Estados Unidos que afirma que poucos
problemas são realmente vitais, enquanto grande número de outros apenas tomam tempo. Essa
situação é denominada síndrome dos 20/80. Veja também Gráfico de pareto.
ANÁLISE CRÍTICA - Avaliação profunda e global de um projeto,produto, processo, serviço ou informação,
em relação aos seus requisitos,objetivando a identificação de problemas, irregularidades ou nãoconformidades e a proposição de soluções.
ANÁLISE CRÍTICA DO PROJETO - Exame documentado, completo e sistemático de um projeto para
avaliar sua capacidade de atender aos requisitos para a qualidade, identificar problemas, se houver, e
propor o desenvolvimento de soluções. Nota: A análise crítica do projeto pode ser conduzida em
qualquer estágio do processo do projeto,porém, deve em qualquer situação ser realizada na conclusão
desse processo.
ANÁLISE CUSTO-BENEFÍCIO - Forma de comparar os custos e benefícios de planos, projetos e atividades.
Pode ser usada para comparar os resultados financeiros segundo diferentes atividades e determinar se
uma ação em particular tem sentido, do ponto de vista econômico e financeiro.
ANÁLISE DA CONCORRÊNCIA: Diz respeito a avaliação das forças e fraquezas dos diferentes
concorrentes e suas estratégias habituais.
ANÁLISE DA VARIÂNCIA DE UM CRITÉRIO- Análise da variância envolvendo dados classificados em
grupos segundo um único critério.
ANÁLISE DA VARIÂNCIA DE UM FATOR- Veja análise da variância de um critério.
ANÁLISE DE ADEQUAÇÃO DE LUGARES - Técnica geográfica analítica utilizada para apresentar quadros
da situação de uma localização baseada no uso dos atributos das entidades estudadas com relação a
vários temas, para encontrar um lugar que melhor se adapte a uma futura utilização ou estabelecimento
de uma determinada atividade. Análise de Agrupamento - Tipo de classificação que envolve a
determinação do número de classes, o desvio padrão e o número de elementos em cada classe. Baseiase no agrupamento desses elementos por meio de medidas de similaridade de seus atributos ou
atributo analisado, sendo o limite de semelhança normalmente estipulado pelo usuário.
ANÁLISE DE AGRUPAMENTOS SIMILARES. Análise estática que agrupa pessoas ou objetos com
ANÁLISE DE DECISÃO E RISCO. Processo para assegurar a qualidade da tomada de decisão, dando ênfase
especial a áreas de incerteza sobre o problema.
ANÁLISE DE DISCREPÂNCIAS. A diferença entre a previsão dos gerentes sobre a conclusão de uma
pesquisa e o resultado real. Quanto maior a discrepância entre os resultados reais e os previstos, mais
valiosa é essa informação.
ANÁLISE DE DISCRIMINANTE: 1. Técnica utilizada para identificar perfis inovadores. 2. Desenvolve
critérios importantes para segmentação do mercado e examina o comportamento de preferência de
marca do consumidor.
ANÁLISE DE FATORES. Conjunto de técnicas estatísticas que estudam as inter-relações entre as variáveis
observadas. Seu propósito é determinar se um grande número de variáveis têm um pequeno número de
fatores comuns responsáveis por sua inter-correlação.
ANÁLISE DE MERCADO - Atividade que visa obter a direção das mudanças que provavelmente vão afetar
os mercados e a demanda de produtos e serviços de uma empresa.
ANÁLISE DE MERCADO: Função que estabelece e delimita as características do mercado a ser atingido,
definindo sua potencialidade.
ANÁLISE DE NEGÓCIOS: Revisão da análise de vendas, custos e projeções de lucros para um novo
produto para descobrir se estes fatores satisfazem os objetivos da empresa.
ANÁLISE DE PARETO - Método que ajuda a classificar e priorizar os problemas em duas classes – os
poucos problemas vitais e os muitos triviais. Consta de cinco etapas: identificação do problema;
estratificação; levantamento de dados; elaboração do Gráfico de Pareto e priorização.Na análise de
Pareto são utilizadas três das Sete Ferramentas da Qualidade– Estratificação,Folha de Verificação e
Gráfico de Pareto.
ANÁLISE DE PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: 1. Ato de a empresa verificar se está ocupando maior ou
menor espaço no mercado ou segmento de atuação. 2. Avaliação das vendas da empresa em relação a
seus concorrentes no mercado.
ANÁLISE DE PORTFÓLIO - O processo feito para se detectar as diferentes contribuições dos
componentes de um portfólio sob o ponto de vista da satisfação dos clientes, do nível de concorrência,
da participação no mercado ou segmento.
ANÁLISE DE PROCESSO - Método para identificar o relacionamento entre as principais causas e seus
efeitos. Pode ser utilizada para identificara causa fundamental de um problema, para se determinar
padrões de valores ótimos para as causas, de modo a se obter os melhores efeitos, para reduzir a
dispersão, etc. Consiste em se partir de um resultado e procurar a causa fundamental entre várias que
compõe o processo.
ANÁLISE DE REGRESSÃO - Estudo da relação entre uma variável dependente e uma ou mais variáveis
independentes. Pode ser múltipla, quando envolve mais do que uma variável independente ou simples,
quando envolve só uma variável independente.
ANÁLISE DE REGRESSÃO MÚLTIPLA: 1. Técnica de estimar uma equação que apresenta a contribuição de
variáveis independentes na variável dependente. 2. Utilizada em pesquisa de mercado, para prever
desenvolvimento futuro de um produto ou serviço através da utilização equação de regressão,
considerando variáveis dependentes e independentes.
ANÁLISE DE REGRESSÃO: Recurso estatístico empregado para melhorar a previsibilidade da resposta
baseada na análise de relacionamento múltiplo dentro de um banco de dados.
ANÁLISE DE ROTAS - Em SIG, refere-se à análise do tipo melhor caminho, menor distância entre pontos,
visando destacar rotas específicas a partir de uma determinada necessidade das empresas.
ANÁLISE DE SÉRIES TEMPORAIS: Forma de análise estatística que consiste em dividir as vendas passadas
de um produto ou serviços em seus componentes de tendência, de ciclo, de sazonalidadee de eventos
irregulares e, em seguida, recombina-los para produzir uma previsão de vendas.
ANÁLISE DE VALOR: 1. Método sistemático de avaliação de matérias-primas e componentes de um
produto, para permitir aperfeiçoamentos e economia na produção. Em geral, essa análise serve de base
para que as empresas industriais façam comparações entre os produtos e serviços que lhes são
oferecidos. 3. Método de análise no qual os componentes são estudados com o propósito de determinar
se estes podem ser projetados, padronizados ou feitos por métodos menos dispendiosos, visando
otimização dos resultados.
ANÁLISE DE VARIÂNCIA - Método de análise da variância de uma população a fim de fazer inferências
sobre a mesma.
ANÁLISE DE VARIÂNCIA DE DOIS CRITÉRIOS- Análise da variância envolvendo dados classificados
segundo dois fatores diferentes.
ANÁLISE DECISÓRIA. Método de alcançar qualidade decisória através da combinação de aspectos da
teoria de análise de sistemas e decisão estatística para formar um corpo de conhecimento que possa
tratar com pragmatismo as escolhas em situações complexas, dinâmicas e incertas.
ANÁLISE DO AMBIENTE - É o processo de identificação de Oportunidades, Ameaças, Pontos Fortes e
Pontos Fracos que afetam a Empresa.
ANÁLISE DO CONCORRENTE: Processo de identificar os principais concorrentes, analisar seus objetivos,
forças, fraquezas, estratégias e padrões de reação e selecionar quais concorrentes atacar e quais evitar.
ANÁLISE DO ESTILO DE VIDA: Muito importante para a área de marketing é análise do padrão de vida de
uma pessoa, que é normalmente expresso por suas atividades, interesses e opiniões, recebe também a
denominação de perfil psicográfico ou análise psicográfica.
ANÁLISE DO VALOR - Esforço organizado dirigido à análise das funções de sistemas, produtos,
especificações, padrões, práticas e procedimentos com a finalidade de satisfazer às funções requeridas a
um custo total menor.O mesmo que Engenharia do Valor e Gerenciamento do Valor.
ANÁLISE ESTATÍSTICA DE DEMANDA: Conjunto de procedimentos estatísticos utilizado para descobrir os
fatores reais mais importantes que afetam as vendas de qualquer produto e a influência relativa de cada
um desses fatores. Os fatores mais comumente analisados são preço, renda, população e promoção.
ANÁLISE ESTIMATIVA. Descrição de eventos futuros tais como o treinamento necessário para que o
pessoal do escritório trabalhe no "escritório do futuro" ou a natureza de sistemas de entretenimento
doméstico no ano de 2000. Pode ser um resumo descrevendo o envolvimento de uma seqüência de
eventos ou apenas um instantâneo de uma situação futura.
ANÁLISE EXPLORATÓRIA DE DADOS ( EDA)- Ramo da estatística que enfatiza a investigação de dados.
ANÁLISE FATORIAL: 1. Ferramenta estatística empregada para determinar a seleção de fatores dentro de
um banco de dados que influenciam a resposta. 2. Processo estatísticos para tentar descobrir uns
poucos fatores básicos que podem fundamentar e explicar correlações entre grande número de
variáveis.
ANÁLISE MULTIVARIADA: Instrumental estatístico que estuda as múltiplas variáveis independentes,
simultaneamente, para identificar um padrão ou padrões de perfis de consumidores em um banco de
dados. É o estudo de um fenômeno (pessoas, empresas, objetos etc.) cujo entendimento requer a
análise simultânea de múltiplas variáveis. As técnicas multivariadas são uma extensão da análise
univariada e da análise bivariada. A seleção apropriada de uma técnica multivariada envolve a
identificação e a mensuração das variáveis que serão levadas em conta da análise. Veja Técnicas de
dependência, Técnicas de interdependência.
ANÁLISE PSICOGRÁFICA: Veja Análise de estilo de vida. Muito importante para a área de marketing é a
análise do padrão de vida de uma pessoa, que é normalmente expresso por suas atividades, interesses e
opiniões, recebe também a denominação de perfil psicográfico ou análise psicográfica.
ANÁLISE QUALITATIVA: Técnica que avalia informações geradas de forma não numérica, com entrevistas
detalhadas de consumidores ou clientes , e que requer o emprego de métodos da análise mais
interpretativos.
ANÁLISE QUANTITATIVA: Técnica que enfatiza a inspeção dos dados através da utilização de elementos
estatísticos. Os métodos quantitativos são objetivos e imparciais, embora sua interpretação possa ser
feita de maneira parcial.
ANÁLISES DE TENDÊNCIAS: Estudo que se baseia na análise e interpretação das inclinações, preferências
ou propensão das diferentes variáveis de mercado, como a econômica, financeira, tecnológica, entre
outras.
ANALYSIS: Veja Análise. Um dos quatro A's do sistema de marketing do professor Raimar Richers, que
consiste em analisar as informações internas e externas que podem ser obtidas por pesquisas primárias
e secundárias. É a apuração dos dados da pesquisa de marketing, para assim reunir informações que
permitam chegar a uma conclusão.
ANATEL: Agência Nacional de Telecomunicações. Órgão regulador do setor no Brasil.
ANEP (Associação Nacional das Empresas de Pesquisa). Reúne parte das empresas do setor,
incentivando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Com sede em São Paulo, foi fundada
em 19-2-1992.
ANEP (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DAS EMPRESAS DE PESQUISA): Reúne parte das empresas do setor,
incentivando o desenvolvimento da pesquisa de mercado no Brasil. Com sede em São Paulo, foi fundada
em 19-2-1992.
ANJ (ASSOCIAÇÃO NACIONAL DE JORNAIS): Associação civil sem fins lucrativos, com sede nacional no
Rio de Janeiro, fundada em 17-8-1979, que reúne as empresas editoras de jornais diários de circulação
paga.
ANO-BASE: Ano em que se tomam iguais a 100 os valores da intensidade de um fato, cujos números índices pretendemos calcular.
ANOVA- Veja Análise da variância.
ANSOFF, IGOR - Acadêmico e consultor norte-americano,formado em engenharia e matemática. É o
principal responsável pela formulação do conceito de gestão estratégica. Criou o modelo Ansoff de
planejamento estratégico, baseado na expansão e diversificação empresariais por meio de uma
seqüência de decisões. Na base do modelo estão os conceitos de análise de desvios – diferença entre o
previsto e o realizado – e de sinergia – aproveitamento das competências combinadas de dois
departamentos ou empresas.
ANÚNCIO COOPERATIVO: Mensagem utilizada quando da necessidade de um fabricante e seus
fornecedores ou distribuidores divulgarem conjuntamente seus produtos ou serviços, dividindo os
custos envolvidos nesta veiculação. Pode ser institucional ou promocional.
AP: 1. Sigla utilizada pelos departamentos de mídia para designar apropriação de verba. 2. Autorização
de publicação. Veja Autorização. Documento que autoriza a veiculação de peça publicitária. Também
conhecida como ordem de inserção.
APELO EMOCIONAL: Mensagem que utiliza fatores da emoção para gerar reações positivas ou negativas.
APELO MORAL: Mensagem direcionada que utiliza o senso comum daquilo que é justo e correto.
APELO RACIONAL: Mensagem que apela para o auto - interesse do público, mostrando os benefícios do
produto. Exemplo: qualidade, economia, valor ou desempenho do produto.
APELO: Aquilo que demais interessante, de mais atrativo, existe em um produto ou serviço e que servirá
de estímulo para sua decisão de compra, seja ela emocional ou racional.
APOIO A VENDAS: Aplicação do telemarketing que proporciona à equipe de vendas de campo contatos
"quentes" e maneiras para desempenhar uma variedade de funções de apoio, como qualificação de
leads, verificação de posição de créditos, controle de pedidos e entrega ou recebimento de pedidos.
APPEAL: Veja Apelo. Aquilo que demais interessante, de mais atrativo, existe em um produto ou serviço
e que servirá de estímulo para sua decisão de compra, seja ela emocional ou racional.
APPROACH: Veja Abordagem. 1. Etapa do processo de vendas na qual o vendedor se encontra com o
comprador e tem sua primeira conversa com ele, devendo dar-se um início positivo ao relacionamento.
2. Maneira de tratar a criação de um anúncio ou determinada campanha .
APRESENTAÇÃO DE CAMPANHA: Exibição do conjunto de peças que compõe a campanha que a agência
realiza junto ao cliente.
APRESENTAÇÃO DE LINHA DE PRODUTO: Tarefa de selecionar um ou alguns itens de uma linha de
produto para representá-la.
APRESENTAÇÃO DE VENDAS: Parte do processo de venda entre a abordagem e o momento em que o
cliente em perspectiva começa a fazer perguntas e objeções.
APROPRIAÇÃO DE VERBA: 1. Verba designada para uma operação determinada . O cliente 'apropria' a
verba, isto é, reserva-a para uma campanha específica, ou para um período determinado. 2. É
importante para que a empresa possa manter em ordem seus compromissos financeiros com os
veículos de propaganda. 3. Também conhecida com AP. 4. Utilização prática do montante de verba
autorizado pelo cliente para custear todas as etapas constantes de um plano de mídia, incluindo
formatação das peças, tempo de veiculação, comissão de agência, impostos devidos etc.
APROXIMAÇÃO DA PROBABILIDADE PELA FREQÜÊNCIA RELATIVA- Valor da probabilidade estimado com
base em observações reais.
ARBITRAGEM: Tirar proveito da diferença entre dois preços distintos para uma mesma ação ou
commodity.
ÁREA COMERCIAL: Região demarcada de um centro de distribuição de produtos, caracterizada pelos
apelos de diversificação e precificação dos produtos oferecidos tanto em nível de atacado como de
varejo.
ÁREA DE ATRAÇÃO COMERCIAL: Região na qual residem os consumidores que se poderiam tornar
clientes de determinado ponto- de- venda.
ÁREA DE INFLUÊNCIA- Raio de ação de atração de um ponto de venda, medida potencialmente pelo
tempo ou distância ideal de deslocamento do consumidor .
ÁREA GEOGRÁFICA: 1. Área coberta por determinado veículo de mídia. 2. Área de cobertura de um
plano de mídia. Veja Região geográfica: Divisão de um país em partes, constituída por um grupo de
estados. No caso do Brasil, está dividido em cinco regiões geográficas, com diferentes níveis de
potencial de mercado.
ÁREAS NIELSEN: Sete áreas geográficas definidas pela empresa A.C. Nielsen, para realização de
pesquisas de mercado de varejo brasileiro. Abrangem os estados litorâneos do Ceará ao Rio Grande do
Sul, Minas Gerais e Distrito Federal, Mato Grosso do Sul e Goiás, compreendendo cerca de 89% da
população Brasileira.
ARGUMENTAÇÃO: Ato de explorar positivamente o principal atributo de um produto ou serviço,
levando o consumidor a aceitá-lo e adquiri-lo. Também conhecida como argumento de venda.
ARQUIVO DE DADOS - Uma coleção de registros do mesmo tipo, contendo dados inter relacionados, de
tal forma que podem ser identificados e acessados por um único nome. Esses arquivos usam, em geral, a
extensão .DAT em seus nomes.
ARTEMÍDIA: O vocábulo artemídia, forma aportuguesada do inglês media arts, tem se generalizado nos
últimos anos como a expressão mais universal e mais abrangente para designar todas as formas de
expressão artística que se apropriam de recursos tecnológicos recentemente desenvolvidos sobretudo
pelas indústrias da eletrônica e da informática e que disponibilizam interfaces áudio-tátil-moto-visuais
propícias para a realização de trabalhos artísticos, seja nos campos mais consolidados das artes visuais e
audiovisuais, literatura, música e artes performáticas, seja em campos ainda não inteiramente
mapeados e conceitualizados, como arte colaborativa baseada em redes, intervenções em ambientes
físicos ou virtuais, aplicação de recursos de hardware e software para a geração de obras interativas,
probabilísticas, potenciais, acessáveis remotamente etc. O termo abrange, portanto, todos aqueles
trabalhos criativos que, pelas suas qualidades no plano da conceitualização, da realização e da
exploração das possibilidades de linguagem abertas pelos novos meios, possam ser fruídos como formas
de expressão artísticas de nosso tempo. Abrange também experiências de diálogo, colaboração e
intervenção crítica nos meios de comunicação de massa. Nesse sentido, artemídia abrange e extrapola
expressões anteriores, como arte & tecnologia, artes eletrônicas, arte-comunicação, poéticas
tecnológicas etc. (extraído do site itaú cultural)
ARTIGO DE COMBATE: Produto vendido por um varejista por preço inferior ao oferecido pelo comércio
normal e que tem a função de atrair consumidores . Também é utilizado quando o comerciante
pretende trocar determinada linha de produtos.
ARTIGOS DE IMPULSO: Bens de conveniência que o consumidor não planeja comprar, mas os adquire
em conseqüência de alguma forte necessidade imediatamente sentida.
ASB (ADVANCED SET-TOP BOX): Aparelho que permite o acesso a diferentes serviços, como, por
exemplo , acesso à Internet e ao VDO, entre outros.
ASSIMÉTRICO- Não simétrico, prolongando-se mais para um lado do que para o outro.
ASSIMÉTRICO NEGATIVAMENTE- Assimétrico à esquerda.
ASSIMÉTRICO POSITIVAMENTE- Assimétrico à direita
ASSOCIATION ADVERTISING: Veja Propaganda cooperativa. Sistema em que os custos da propaganda de
certos artigos são partilhados entre os fabricantes e os varejistas.
ATACADISTA CASH-AND-CARRY: É o intermediário que não entrega a mercadoria e cujo pagamento
normalmente é a vista. Sua tradução livre do inglês seria "pegue e leve".
ATACADISTA: Empresa envolvida primariamente em atividades de comercialização de grandes volumes.
ATACADO: Todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços para aqueles que compram para
revenda ou uso industrial.
ATENDIMENTO: 1. Forma de prestação de serviço que uma agência de propaganda faz ao cliente
integrando-se às as suas necessidades de comunicação de forma a acompanhar todas as etapas de
levantamento, pesquisa, criação, produção e execução de serviços de comunicação mercadológica. 2.
Área ou setor de uma gerência de propaganda encarregada de conta do cliente. 3. Procedimento das
pessoas que servem de elo de ligação entre a gerência e o cliente.
ATINGIMENTO: 1. Neologismo criado pelos profissionais de marketing e comunicação. 2. Ato de atingir
um consumidor através de mensagem publicitária. 3. Região geográfica ou segmento de consumidores
cobertos por um meio ou veículo de comunicação.
ATITUDE QUESTION: Pergunta feita para se analisar a atitude, o comportamento e as reações do
público.
ATITUDE: Avaliações, cognitivas, emocionais e tendências consistentes de uma pessoa em relação a um
objeto ou idéia, sejam estes favoráveis ou desfavoráveis.
ATIVAÇÃO: 1. Ato ou efeito de ativar. 2. Um dos elementos dos 4 A's de Raimar Richers, que diz respeito
a venda, distribuição, marketing direto, promoção de vendas e comunicação entre outros.
ATRIBUTO: Característica principal de um produto ou serviço, que é próprio dele.
ATRIBUTOS DO PRODUTO - Referem-se às propriedades importantes para um desempenho adequado
do produto que, na percepção do cliente,possa exercer influência na sua preferência ou na sua
fidelidade.Essas são características que normalmente diferenciamos produtos da organização em
relação aos dos concorrentes, entre as quais se incluem preço e valor para o cliente.
ATRIBUTOS: Característica da Transação que influenciam significativamente a satisfação do Cliente.
Agrupam-se em Áreas de Valor, várias das quais, por sua vez, integram um certo Determinante do Valor.
(ex.: Qualidade Percebida pelo Mercado).
ATTENTION FACTOR: Fator de atenção. Primeiro fator psicológico do anúncio.
ATTENTION VALUE: Até onde o anúncio pode garantir, que prende a atenção inicial do leitor. Valor
atenção. Atrativo publicitário.
AUDIÊNCIA ACUMULADA: Grupo de pessoas que sistematicamente foi exposto a determinada peça de
publicitária tanto em um único veículo de comunicação como em vários deles.
AUDIÊNCIA BRUTA: Audiência obtidas no total sem descontar as publicações.
AUDIÊNCIA CATIVA: Pessoas ou grupo de pessoas que demonstram fidelidade a determinados veículos
de comunicação.
AUDIÊNCIA HERDADA: Quando um programa de rádio ou TV recebe influência, em sua audiência, do
programa que o antecede.
AUDIÊNCIA LIQUIDA: Audiência simples, sem superposição.
AUDIÊNCIA MÉDIA: Soma de audiências registradas em diferentes transmissões dividida pelo número de
vezes em que houve transmissões.
AUDIÊNCIA PRIMÁRIA: Audiência obtida prioritariamente por um veículo de comunicação, como, por
exemplo, as crianças em um programa infantil, os assinantes de uma revista, ou compradores de um
jornal.
AUDIÊNCIA SECUDÁRIA: Audiência obtida entre pessoas ás quais o veículo de comunicação não é
destinado, como, por exemplo, os adultos em um programa infantil ou as pessoas que pedem
emprestado uma revista ou jornal.
AUDIÊNCIA: 1. Qualidade total de indivíduos atingidos por uma peça/campanha de marketing direto. 2.
Audição, atenção dada a quem fala, conjunto de pessoas que sintonizam determinado programa de
rádio ou televisão. 3. Número de ouvintes ou de telespectadores de rádio ou TV. Para jornais e revistas
usa - se a expressão "número de leitores".
AUDI-MARKET: Veja Audipainel. Painel domiciliar para o estudo do comportamento de compra de
produtos de consumo.
AUDIMETER: Veja Audímetro. Espécie de aparelho utilizado para medir a audiência de programas de
rádio e TV através de dispositivos eletrônicos.
AUDÍMETRO: Espécie de aparelho utilizado para medir a audiência de programas de rádio e TV através
de dispositivos eletrônicos.
AUDITOR DE QUALIDADE - Pessoa qualificada para efetuar auditorias de qualidade.Nota:1 - Um auditor
de qualidade designado para conduzir uma auditoria de qualidade é chamado de auditor-líder.
AUDITORIA DA QUALIDADE - Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da
qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se estas foram
implementadas com eficácia e se são adequadas à consecução dos objetivos. Notas: 1 - A auditoria da
qualidade se aplica essencialmente, mas não está limitada a um sistema da qualidade ou aos elementos
deste, a processos, a produtos ou a serviços. Tais auditorias são chamadas,freqüentemente, de:
“auditoriado sistema da qualidade”,“auditoria da qualidade do processo”, “auditoria da qualidade do
produto” e “auditoriada qualidade do serviço”. 2 - As auditorias da qualidade são executadas por
pessoas que não tem responsabilidade direta nas áreas a serem auditadas,mas que, de preferência,
trabalham em cooperação com o pessoal dessas áreas. 3 - Um dos objetivos de uma auditoria da
qualidade é avaliar a necessidade de melhoria ou de ação corretiva. Não se deve confundir a auditoria
com atividades de supervisão da qualidade ou inspeção, executadas com o propósito de controle do
processo e do produto. 4 - As auditorias da qualidade podem ser realizadas com propósitos de controle
do processo ou de aceitação do produto.
AUDITORIA DE MARKETING - A análise do macro ambiente: do produto, dos clientes, do mercado e dos
concorrentes para elaboração do plano de marketing.
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE - Exame sistemático para determinar até que ponto uma entidade é capaz
de atender aos requisitos especificados. Notas: 1 - Uma avaliação de qualidade pode ser usada para
determinara capacidade de um fornecedor no que se refere à qualidade. Nesse caso, dependendo de
circunstâncias específicas, o resultado da avaliação da qualidade pode ser usado para fins de
qualificação, aprovação, registro,certificação ou credenciamento. 2 - Um qualificativo pode ser
adicionado ao termo avaliação de qualidade, dependendo do escopo, processo pessoal, sistema e do
momento em que ocorre a avaliação da qualidade, por exemplo – antes do contrato, tal como –
avaliação da qualidade do processo antes do contrato. 3 - Uma avaliação global da qualidade do
fornecedor pode incluir também a avaliação dos recursos técnicos e financeiros.
AVALIAÇÃO DO CLIENTE- O valor de um cliente para a empresa, composto de dois elementos. Valor real
é o atual valor vitalício do cliente, e valor estratégico é o valor potencial do cliente, se ele puder ser
desenvolvido até seu potencial máximo. Ver também Valor real, Valor vitalício, Participação nos
negócios do cliente, Valor estratégico.
AVALIAÇÃO- O valor de um cliente. Ver também Valor real, Avaliação do cliente, Valor vitalício, Valor
estratégico, Desvio de valor.
AVANT-PREMIÈRE: Expressão francesa que significa apresentação especial antes da primeira de uma
sessão especial.
AVERAGE COST: Veja Custo Médio. Quociente dos custos de todos os produtos pela quantidade
produzida.
AVERAGE: Veja Média. Valor que numa distribuição se determina uma regra preestabelecida e que se
utiliza para representar todos os valores da distribuição. Exemplo: média aritmética, média geométrica,
média harmônica.
AVILTAR: Alteração ilógica do preço.
AWARD: Veja Bonificação, Prêmio. BV - bonificação por volume. Descontos ou vantagens oferecidas
pelos veículos em função do volume de trabalho executado por uma agência de propaganda. Ou mesmo
que bônus. Prêmios: Bens oferecidos gratuitamente ou por custos reduzidos como incentivo para a
compra de um produto.
AWARENESS: 1. Conjuntos de marcas citadas espontaneamente pelos nossos consumidores, quando
perguntados sobre quais marcas de determinada categoria de produto conseguem lembrar. 2.
Conhecimento espontâneo, normalmente associado a marcas ou anúncios. Veja: Share of mind, Top of
mind. Nível de conhecimento, lembrança espontânea, de determinado produto, serviço, propaganda
etc. que tem como base de cálculo o total das marcas citadas em primeiro lugar. Percentual de
participação da marca na mente do consumidor. Top of mind: Marca de produto ou serviço mais
lembrado ou conhecido entre todas as marcas citadas espontaneamente. O mais citado pelo
consumidor, ou seja, o primeiro lugar na mente do entrevistador. Os grupos se excluem mutuamente e
são relativamente homogêneos.
B
BABY BOOM: Crescimento anual da taxa de natalidade que se seguiu à Segunda Guerra Mundial e durou
até o começo dos anos 60. Os baby boomers, agora na meia idade, são um dos principais alvos dos
profissionais de marketing.
BABY BOOMERS: Veja Baby boom. Crescimento da taxa anual de natalidade que se seguiu à Segunda
Guerra Mundial e durou até o começo dos anos 60. Os Baby boomers, agora na meia-idade, são um dos
principais alvos dos profissionais de marketing.
BACKGROUND: 1. Breve histórico sobre as condições que geram o objetivo da pesquisa. 2. Qualquer tipo
de ruído ou som que surge ao fundo de uma mensagem publicitária.
BAIXA DE PREÇOS: Redução do valor de bens de consumo ou serviços, pelo fato de terem tornado-se
obsoletos ou em virtude da concorrência entre produtores.
BAIXA DE VALOR: Diminuição do valor de algum bem ou serviço.
BAIXA NO MERCADO OU CRASH: Desaceleração violenta no ritmo de um ramo de atividade econômica
em mercado determinado.
BANCO DE DADOS ENRIQUECIDO: Aquele obtido pela combinação de diferentes informações que se
completam.
BANCO DE DADOS PARA MARKETING: Rede de dados organizados sobre clientes individuais ou
potenciais, que podem ser utilizada para gerar a qualificar a conduta dos clientes, vender produtos e
serviços e manter relações com os clientes.
BANCO DE DADOS RELACIONAL: Modelo que se refere às relações de registros, ou seja, tabelas, listas de
registros. Não confundir com o conceito de relacionamento.
BANCO DE DADOS TEMPORAL- Banco de dados geográficos no qual uma mesma área e seus atributos
são enfocados em diferentes momentos .
BANCO DE DADOS: Armazenamento de dados de forma ordenada, objetivando controlar a existência de
duplicidade nas informações e facilitando o acesso ás informações armazenadas.
BANCO DE DADOS: Banco de dados é um arquivo de dados de clientes, cuja finalidade é armazenar
informações importantes que possam definir e orientar o comportamento do consumidor. É importante
que o banco de dados contenha informações realmente pertinentes e não apenas dados que em nada
contribuirão para a empresa e suas constantes e rápidas necessidades de ação.
BANDEIRA: Veja Cruzamento. Utilização das respostas de uma pergunta para detalhar a informação
obtida em outra pergunta, ou seja, as respostas de duas perguntas são "cruzadas".
BANNER: É o formato pelo qual as propagandas aparecem na Internet. Geralmente, são linkáveis aos
sites dos anunciadores. Segundo a Jupiter Recearch, uma das principais empresas de pesquisa na
Internet, esse formato de propaganda tende a ser substituído por outros mais eficazes. O primeiro
banner que surgiu foi e novembro/94 no site da Hot Wired. Veja bandeirola. Bandeirola: "Material de
ponto de vendas". Tipo de pequena bandeira utilizada para enfeitar as lojas, nela se escrevendo o nome
do produto a promover. Também conhecida como banner, é utilizada em pontos de vendas, conteúdo
mensagem promocional. Pode ser confeccionada em pano, plástico ou papel.
BARREIRA À SAÍDA OU BARREIRA DE INCONVENIÊNCIA- O esforço investido pelo cliente no
Relacionamento de Aprendizado Contínuo com uma empresa. Faz com que o cliente permaneça fiel
porque a reinvenção do relacionamento com um concorrente seria por demais inconveniente.
BARREIRA COMERCIAL NÃO TARIFÁRIA: Barreira não monetária para produtos estrangeiros, tais como
oposição a priori a ofertas de empresas estrangeiras ou padrões que sejam contrários aos aspectos dos
produtos da empresa estrangeira.
BARREIRA COMERCIAL: Restrição artificial ao livre comércio de bens ou serviços entre dois países.
BARREIRA DE ENTRADA: Obstáculo ao estabelecimento ou criação de novas empresas resultantes de
vantagens políticas ou econômicas desfrutadas pelas empresas estabelecidas.
BARREIRA DE TRANSAÇÃO. Fator que inibe uma troca bem-sucedida entre a firma e o cliente.
BARREIRA DEPROTEÇÃO: Estabelecimento de elevadas tarifas de importação com a finalidade de
proteger a indústria nacional.
BARREIRA: Ruído. Qualquer interferência que dificulte o processo de entendimento em um sistema de
comunicação.
BARREIRAS COMPETITIVAS: São condições específicas de um negócio, local ou situação que podem
dificultar ou impossibilitar a instalação da concorrência a uma empresa em determinado mercado.
BARREIRAS- Obstáculos que impedem um maior intercâmbio comercial entre empresa e cliente.
Algumas barreiras ocorrem naturalmente, tais como pressão e inércia. Outras são criadas pela própria
empresa, tais como horário restrito de funcionamento ou falta de disponibilidade de recursos
financeiros. O uso de informações individuais dos clientes como forma de superar as barreiras pode
resultar em mais transações por cliente, margens maiores por transação e um cliente mais fiel.
BASE CARTOGRÁFICA - Mapa que contém os elementos planialtimétricos fundamentais necessários à
representação de um determinado espaço geográfico. Um conjunto de dados cartográficos que
propiciam referências para os dados do usuário.
BASE PRICE: Veja Lista de preço. Relação dos produtos diversos produtos de uma empresa.
BASE: Número de elementos utilizados como início de cálculo de percentagem de uma tabela.
BASIC DATA: Informações básicas e fundamentais.
BB (B-2): É o papel para impressão de formato 66 ´ 96 cm também chamado de formato "germânica".
BCG: Veja Bostom Consulting Group Matrix. Forma de representar o posicionamento de seus produtos
no mercado tendo como variáveis o crescimento do setor e a participação relativa de mercado. A matriz
identifica quatro tipos de produtos ou famílias de produtos: estrelas, vacas, leiteiras, criança prodígio e
cachorros, sugerindo estratégias adequadas para cada situação.
BELOW THE LINE: Termo utilizado freqüentemente para definir veículos promocionais que não pagam
comissões.
BEM DE CAPITAL: Produto duradouro, com máquinas e equipamentos que são utilizados para fabricação
de outros produtos, que pode ser usado e depreciado em muitos anos.
BEM DE COMPRA COMPARADA: Bem de consumo que o consumidor, no processo de seleção e compra,
faz comparações com base em adequação, qualidade, preço e estilo.
BEM DE CONSUMO DURÁVEL: Bem que não se deteriora com o uso imediato, conservando ao longo do
tempo certo valor econômico (roupa, canetas "de marca", malas, carteiras etc.).
BEM DE CONSUMO IMEDIATO: Produto geralmente destinado á satisfação de uma necessidade
imediata do consumidor e/ ou de sua família, exaurem-se com o uso e têm, em geral, durabilidade
limitada.
BEM DE CONSUMO: Bem comparado pelos consumidores finais para consumo pessoal. São aqueles que
os consumidores compram regularmente (sabonete, refeição, pasta de dente etc.)
BEM DE CONVENIÊNCIA: Bem que o consumidor costuma comprar com freqüência, de imediato e com o
mínimo esforço durante o processo de comparação e compra.
BEM DE ESCOLHA: Bem adquirido somente depois de terem sido avaliados os produtos concorrentes,
em torno de preço, qualidade, estilo e cor.
BEM DE TRANSFORMAÇÃO: Matéria-prima ou produto semi-acabado que entra na fabricação de bens
de consumo.
BEM DURÁVEL: Veja Bem de consumo durável. Bem que não se deteriora com o uso imediato,
conservando ao longo do tempo certo valor econômico (roupas, canetas "de marca", malas, carteiras
etc.)
BEM IMATERIAL: Bem que, embora não existindo a natureza, é objeto de relações jurídicas, como, por
exemplo: o nome e as marcas características da empresa, os direitos autorais e os direitos de invenção.
BEM INDUSTRIAL: Bem comprado por indivíduos e organizações para novo processamento ou para
utilização na condução de negócios.
BEM INTANGÍVEL: Bem que não pode ser percebido pelos sentidos, como os serviços
BEM NÃO DURÁVEL: Veja Bem de consumo imediato. Produto geralmente destinado a satisfação de
uma necessidade imediata do consumidor e/ ou de sua família, exaurem-se com o uso e têm, em geral,
durabilidade limitada.
BEM NÃO PROCURADO: Bem de consumo cuja existência o consumidor desconhece ou normalmente
não pensa em procurar.
BEM TANGÍVEL: Bem cujas características podem ser fisicamente percebidas, através de visão, audição,
tato, paladar ou olfato.
BEM: Aquilo que se produz em função de uma necessidade material. Benchmark - Conjunto de
atividades preparadas para medir a performance de um determinado sistema, tanto para hardware
como para software, numa configuração pré-determinada, definida como padrão de referência.
Benchmark - Líder reconhecido mundialmente, no País,na região e/ou no setor, utilizado para efeito de
comparação de desempenho. O termo também pode ser utilizado para designar uma prática ou um
resultado que seja considerado o melhor da classe.
BENCHMARK STUDY: Estudo feito para se ter base para uma avaliação de futuros projetos de pesquisa.
BENCHMARKING - Atividade de comparar produtos, serviços,estratégias, processos,operações e
procedimentos com líderes reconhecidos para a identificação de oportunidades de melhoria da gestão.
O termo indica os “melhores resultados do mundo” dentre as organizações do setor, em determinados
itens de controle. Observa-se atualmente a tendência de se ir além da análise do setor e procurar
apresentar um desempenho ainda melhor como referencial.O objetivo do benchmarking é conhecer e,
se possível, incorporar o que os outros estão fazendo de melhor.
BENCHMARKING: 1. Comparação do desempenho de produtos e processos com o daqueles de empresas
líderes. 2. Arte de descobrir como e por que algumas empresas podem desempenhar muito mais tarefas
do que outras. O propósito de uma empresa fazer benchmarking é imitar ou melhorar os melhores
desempenhos de outras empresas.
BENEFÍCIO PERCEBIDO. O que os clientes acham que devem pagar pelos benefícios que recebem de um
produto ou serviço.
BENEFÍCIOS - Atributos ou conjunto destes que represente atendimento a desejos de um segmento ou
mercado ou, ainda, o atributo que motiva o comportamento de compra.
BENEFIT: Benefício (vantagem) que deve ser o princípio da mensagem num anúncio.
BENS DE CONSUMO: Bens comprados pelos consumidores finais para o consumo pessoal. São aqueles
que os consumidores compram regularmente.
BERKSHIRE HATHAWAY: Companhia têxtil comprada por Buffett em 1965 e por ele transformada em
veículo extremamente bem-sucedido para outras atividades.
BETA ( B)- Símbolo usado para representar a probabilidade de um erro tipo II.
BG: Veja Background. 1. Breve histórico sobre as condições que geram o objetivo da pesquisa. 2.
Qualquer tipo de ruído ou som que surge ao fundo de uma mensagem publicitária.
BILLING: Faturamento total. Em desuso no Brasil. Substituímos pela palavra portuguesa faturamento.
BIMODAL- Que tem duas modas.
BIODEGRADÁVEL: Material que se decompõe através da ação de microorganismos.
BIRÔ DE MÍDIA: Entidade que representa o anunciante ou a agência de propaganda nas negociações
com os veículos utilizados para comunicação. Prestadora de serviços de planejamento e/ ou compra de
espaços publicitários. Podem ser de quatro espécies: 1. os independentes - não associados a agências ou
anunciantes (brokers); 2. Os vinculados à agência ou anunciante - neste último caso, também chamados
in house - media buying; 3. as centrais ou consórcios de agências; e 4. As centrais de mais de um
anunciante.
BIT: Menor quantidade possível de informação transmitida por um sistema.
BLACK MARKET : Situação em que os bens e os serviços são comercializados a preços mais elevados,
devido a escassez ou falta de disponibilidade nos canais normais de distribuição.
BLIND TEST - (teste-cego) - Estudo de mercado sobre um produto do qual o consumidor não conhece a
marca.
BLOCO- Em análise da variância, um grupo de indivíduos similares.
Bloqueio - Eliminação definitiva da(s) causa(s) fundamental(is) de um problema.O bloqueio somente
será efetivo após a etapa de verificação e padronização.
BLUE CHIP STAMPS: Empresa de comércio de selos comprada pela Berkshire Hathaway em 1983.
BODY COPY: Parte principal do texto, onde se desenvolve a persuasão para a venda.
BODY: Corpo de anúncio. Pode ser também as fontes de tipos usados na composição gráfica .
BOI DE PIRANHA: Artifício de ofertar um produto em condições diferenciadas, visando colocar outros
produtos no mercado. Em marketing político, candidato indicado para ser queimado e derrotado.
BOICOTE: Constrangimento, provocação de dificuldades nas relações comerciais.
BONIFICAÇÃO: BV - bonificação por volume. Descontos ou vantagens oferecidas pelos veículos em
função do volume de trabalho executado por uma agência de propaganda. O mesmo que bônus.
BÔNUS DE DESCONTOS: Forma difundida para intervir de maneira tática, ou seja, a curto prazo, no
preço do produto, sem mexer em sua embalagem, são distribuídos por meios de diversos canais para
aqueles consumidores que possuírem a prova de compra do produto.
BONUS PACK: Embalagem promocional que oferece ao consumidor uma quantidade a mais do produto
em relação à embalagem convencional pelo mesmo preço.
BOOM: Crescimento anormal dos negócios em período determinado.
BOOMERANG: Técnica para ultrapassar as objeções de venda que utiliza os argumentos do cliente para
não comprar como base para traçar as razões de compras.
BORDER: Cercadura. Contorno de fios ou vinhetas que se põem em composição ou gravura, guarnição,
orla, tarja, quadro.
BOSTON CONSULTING GROUP MATRIX (MATRIZ DO BCG): Forma de representar graficamente o
posicionamento dos seus produtos no mercado tendo como variáveis o crescimento do setor e a
participação relativa de mercado. A matriz identifica quatro tipos de produtos ou famílias de produtos:
estrelas, vacas leiteiras, criança prodígio e cachorros, sugerindo estratégias adequadas para cada
situação.
BOX PALLET: Caixa que pode ser produzida de diferentes materiais, utilizada para o transporte e a
apresentação de grandes quantidades de mercadorias em pontos-de-vendas, como: supermercados,
hipermercados, lojas atacadistas e varejistas.
BRADIES. São os títulos da dívida externa brasileira. Eles foram apelidados de bradies logo após a adesão
do Brasil ao Plano Brady em 1994 e o seu lançamento no mercado. O Plano Brady foi idealizado por
Nicholas Brady, ex-secretário do tesouro dos EUA. Ele conseguiu refinanciar vários países endividados ao
propor aos bancos credores que abrissem mão de uma parte de créditos a receber em troca de novos
títulos lastreados por papéis do Tesouro dos EUA, considerados de risco zero pelo mercado.
BRAINSTORMING - Procedimento utilizado para auxiliar um grupo a criar o máximo de idéias no menor
tempo possível.O brainstorming pode ser utilizado das seguintes formas: Brainstorming não
Estruturado, Brainstorming Estruturado e Brainstorming Estruturado e Programado. No Brainstorming
não Estruturado, os participantes do grupo dão suas idéias à medida em que elas surgem em suas
mentes. Esse procedimento tem a vantagem de criar uma atmosfera mais espontânea entre os
integrantes do grupo. Por outro lado,pode favorecer o risco da dominação por parte dos participantes
mais extrovertidos.No Brainstorming Estruturado todas as pessoas devem dar uma idéia a cada rodada
ou “passar” até que chegue a próxima vez.
BRANCH HOUSE: Filial.
BRANCH OFFICE: Escritório regional.
BRAND ACCEPTANCE: Aceitação dada a uma marca ou produto.
BRAND ASSOCIATION: Associação da marca. É a marca identificada pelo consumidor por meio de uma
pesquisa ou associada à satisfação de um desejo
BRAND CONSCIOUSNESS: Consciência de marca.
BRAND DEMAND: Preferência do consumidor por determinada marca.
BRAND EQUITY: Valor agregador resultado de transformação de um produto numa marca. O conceito de
brand equity atribui a determinadas marcas um valor superior ao que os consumidores lhe atribuem.
BRAND EXTENSION: Adição de um novo produto a uma linha já existente sob a mesma marca.
BRAND FAMILIARITY: Habilidade do consumidor de conhecer uma particular marca de produto.
BRAND IMAGE: Veja Imagem corporativa. 1. Grupo de crenças que os consumidores têm acerca de
determinada marca. 2. Uniformidade de todos os elementos internos e externos do ponto de venda.
Contribui, junto com os produtos, para tornar "única" a atmosfera característica daquele sistema de
franchising.
BRAND LEADER: Marca líder. Produto considerado o melhor em seu mercado ou comercializado de
acordo com esse pressuposto.
BRAND LOYALTY: É a fidelidade em relação a marca de um produto, dada pelo consumidor.
BRAND NAME: Nome da marca, sua parte verbal, por oposição à pactória.
BRAND PREFERENCE: Preferência de uma marca.
BRAND RECOGNITION: Reconhecimento de um produto por meio de um anúncio.
BRAND STRATEGY: Estratégia de marca. Planos e táticas relativos à utilização de marcas.
BRAND SWITCHING: Mudanças do consumidor na compra de uma marca.
BRAND: Veja Marca. Identificação sob a forma de nome, símbolo, termo, desenho ou alguma
combinação de todos, que diferencia um produto de seus similares.
BRANDED: Artigos de marca registrada.
BREAK-EVEN POINT: Veja Ponto de equilíbrio e ponto de nivelamento. Definição de um preço para
cobrir os custos de fabricação e marketing de um produto ou para atingir um lucro desejado. Ponto
onde a oferta é igual à demanda, volume de venda em que se igualam custo e receita e no qual a
empresa não apresenta lucro ou prejuízo. Ponto de nivelamento: Volume de vendas quando a receita
total é igual aos custos totais.
BREAK-EVEN-POINT - Método de fixação de preços por forma a obter uma taxa de rentabilidade e
baseada na relação custos/vendas.
BREAK-UP: Quebra de mercadorias inutilizando-as por não poderem ser vendidas normalmente.
BRIEF: Soma de conhecimento que abrangem a situação de mercado e o produto ou serviço em relação
a suas características intrínsecas, aos concorrentes e aos objetivos gerais da empresa e do plano de
marketing, em termos de venda ou imagem.
BRIEFING: 1.Resumo de uma discussão; são os pontos a discutir. Geralmente, é aquilo que o cliente
transmite, como expressão do trabalho que necessita ao contato, ou diretamente, a um grupo da
agência. 2. Passagem de informações e de instruções de modo ordenado, fornecida para o correto
desenvolvimento de uma entrevista. De maneira geral, o briefing é um documento que um profissional
de marketing transmite a quem vai realizar uma campanha publicitária promocional, de relações
públicas ou uma pesquisa de mercado.
BRIFAR: Ato de passar o briefing para outra parte envolvida.
BRINDE DE PROPAGANDA: Artigos úteis com o nome do fabricante impresso, oferecido como presentes
aos consumidores.
BRINDE: Instrumento utilizado para reforço de vendas; na determinação dos brindes, os fatores
importantes para identificação ou análise são: adequação dos brindes, efeito sobre as recompras, lucro
líquido, custo de brinde e remessa.
BROADCAST ADVERTISING: Publicidade utilizada em rádio.
BROADCAST: 1. Palavra usada para designar a estratégia de programação de televisão. Vem sendo muito
utilizada para definir a estratégia de programação de conteúdo da Internet, pois as duas partem da
mesma concepção. 2. Radiodifusão em canais abertos, de livre acesso ao público. Termo indicativo de
rede de rádio ou TV.
BROCHURA: Determinado tipo de encadernação no qual os cadernos são colocados ou costurados,
tendo como carta um cartão ou papel de alta gramatura, chamada comumente de "capa mole".
BROWSER: A palavra browse significa "procurar", "fuçar". Browser é uma interface de busca na Internet,
que tem, em português o nome de navegador. O primeiro browser, Mosaic, foi criado em 1991 pelo
laboratório Cern. Hoje, os mais conhecidos são o Netscape e o Explorer. Em termos de marketing, o
browser permite uma série de interações com o usuário, desde saber suas preferências da layout de tela
até os lugares por onde andou. Isso tende a se sofisticar cada vez mais.
BUDGET - Orçamento em inglês. Geralmente utilizado para definir a verba disponível para um projeto
ou período de tempo.
BUDGET (1): Veja Orçamento. 1. Cálculo da receita ou da despesa. 2. Estimativa das entradas e despesas
correspondentes a determinado período de tempo. 3. Cálculo de custo futuro. 4. Instrumento de
programação das atividades da empresa e de controles dos resultados, a fim de avaliar eventuais
desvios do programa.
BUFFALO EVENING NEWS: Empresa jornalística comprada pela Berkshire Hathaway em 1977.
BUILD-UP: Veja Promoção. 1. Tarefa de informar, persuadir e influenciar os indivíduos na escolha de
certo produto ou serviço. 2. Um dos quatro P's da classificação do composto mercadológico de
MaCarthy.
BULK DISCOUNT: Veja Desconto sobre volume. Redução de preço para cliente que clientes que
compram um produto em grande volume.
BULLETIN: Boletim informativo de mala direta ou cartaz pintado de anúncio externo, e ainda podendo
ser publicidade ao ar livre.
BUSINESS CARD: Cartão de empresa comercial.
BUSINESS GIFTS: Brindes para utilização em escritórios, tais como agendas, canetas, porta - lápis,
abridores de cartas etc.
BUSINESS PAPER: Publicidade especializada e direcionada a determinada empresa.
BUTTON: Botão geralmente de plástico, com símbolos e frases sobre determinada marca, muito usado
em promoções para identificar pessoas ou ser distribuído como brinde.
BUYER BEHAVIOR: Veja Comportamento do consumidor. Maneira pela qual um indivíduo ou grupo toma
decisões relacionadas à seleção, compra e uso dos bens e serviço.
BZs- Ver Clientes abaixo de zero.
C
CABO ELEITORAL: Em marketing político, indivíduo que por meio de relações pessoais e prestígio
individual arregimenta o eleitorado.
CACHÊ: Pagamento efetuado a profissionais ou amadores para desempenharem determinadas funções
por tempo determinado. A importância que se paga ao artista por representação ou, ainda, ao modelo
por posse fotográfica em anúncio ou filme comercial.
CADASTRO: Mailing list - relação de dados que contém principalmente nome e endereço de pessoas ou
empresas de segmentos que possam participar de uma ação mercadológica através do envio de mala
direta.
CADEIA DE DEMANDA- A cadeia de transações a começar pelo cliente, passando pela rede de
distribuição, até o fabricante ou prestador de serviços original. A cadeia de demanda é similar à cadeia
de fornecimento, porém vista da perspectiva oposta.
CADEIA DE EMISSORAS: Reunião permanente ou temporária de emissoras de rádio ou TV para
transmissão simultânea de fatos ou programas.
CADEIA DE LOJAS: Dois ou mais distribuidores que pertencem à mesma fonte e são por ela controlados,
fazem compras e marketing centralizado e vendem mercadorias similares.
CADEIAS VOLUNTÁRIAS - Associações voluntárias de varejistas organizadas para beneficiar de melhores
condições de compra (força negocial). Encontram-se habitualmente no ramo alimentar.
CADERNO REGIONAL: Suplemento publicitário das revistas e jornais nacionais, veiculado em regiões
específicas.
CADERNO: Termo jornalístico que especifica seção voltada para um único tema ou público - alvo
determinado.
CALHAU: Pequeno texto ou anúncio utilizado para preencher espaços não comercializados em revistas
ou jornais.
CALL RATE: Quantidade de contatos pessoais feitos com clientes, dentro de um intervalo de tempo.
CAMADA SOCIAL: Divisão dos consumidores que seguem parâmetro de cultura, costumes, padrões e
renda.
CAMPANHA DE MANUTENÇÃO: Esforço publicitário, realizado após o lançamento do produto com o
objetivo de manter a situação desfrutada atualmente pelo produto ou serviço.
CAMPANHA DE VENDAS: Programa que tem por finalidade incentivar o aumento de demanda de um
produto ou serviço.
CAMPANHA PUBLICITÁRIA: Totalidade de peças publicitárias criadas segundo um planejamento anterior
e que serão veiculadas para um público - alvo definido.
CAMPANHA: Conjunto de ações e esforços para se atingir um fim determinado. Totalidade das peças
publicitárias criadas segundo um planejamento anterior e que serão veiculadas para um público - alvo
definido. Conjunto de operações mercadológicas com um objetivo determinado.
CAMPO: Denominação atribuída ao trabalho de entrevistas de uma pesquisa, sua verificação ou
supervisão. Diz-se também da área pesquisada, que é o campo da pesquisa. É errôneo seu uso como
sinônimo de amostra ou de universo.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO IMPESSOAL: Meios eu transmitem mensagem sem contato ou intervenção
pessoal, incluindo mídia, atmosfera e eventos.
CANAIS DE COMUNICAÇÃO PESSOAL: Canais através dos quais ou mais pessoas se comunicam
diretamente umas com as outras, incluindo comunicação face a face, de uma pessoa para o público,
pelo telefone ou pelo correio.
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO - Meios que são utilizados para fazer com que os produtos e serviços saiam do
produtor e cheguem a cliente final. São os meios utilizados para se definir o P Praça (um dos 4 Ps do
marketing).
CANAIS PREMIUM: Canais opcionais agregados ao pacote básico oferecidos por uma operadora de TV
por assinatura, pelos quais o cliente paga uma taxa adicional. Veja Canais basic. Canais sugeridos pela
operadora de TV por assinatura para toda sua carteira de assinantes. Geralmente o pacote é constituído
aberto e outros, exclusivos para os assinantes. Veja Canais basic. Canais sugeridos pela operadora de TV
por assinatura para toda sua carteira de assinantes. Geralmente o pacote é constituído por canais
abertos e outros, exclusivo para os assinantes.
CANAIS REVERSOS: São canais de recepção de produtos empregados para recuperar mercadorias não
desejadas pelos consumidores.
CANAL CONVENCIONAL DE DISTRIBUIÇÃO: Canal que consiste em um ou mais produtores, atacadista e
varejistas independentes, cada um constituindo um negócio separado, tentando maximizar seus
próprios lucros, mesmo às custas dos lucros do sistema como um todo.
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO- Tipos de estabelecimento com o mesmo perfil, cujo objetivo é o suprimento
ou abastecimento de um determinado produto ao consumidor final.
CANAL DE DISTRIBUIÇÃO: 1. Todas as etapas do caminho percorrido para a distribuição de bens desde o
produto até o consumidor. 2. Grupo de organizações interdependente envolvido no processo de tornar
um produto ou serviço disponível para uso ou consumo pela indústria ou pelo consumidor.
CANAL DE MARKETING DIRETO: O mais conhecido uso do marketing direto; é empregado como um
típico canal de distribuição para venda de produtos e serviços diretamente ao consumidor. Pedido por
correspondência.
CANAL: Meio ou veículo de comunicação utilizado para levar a mensagem até o público - alvo.
CANIBALIZAÇÃO - Diminuição das vendas de um determinado produto/marca em função das vendas de
outro produto, concorrente da mesma empresa, numa situação de mercado estagnado.
CANIBALIZAÇÃO DE MERCADO: Resultado da introdução de um novo produto que tomará parte do
mercado de um produto já existente do mesmo fabricante.
CANIBALIZAÇÃO: Em marketing político, nova mensagem que se sobrepõe à anterior, tirando-lhe a
força. Ocorre quando um produto novo é acrescentado à linha existente, tirando da mesma vendas e
lucros.
CANNIBALIZING THE MARKET: Veja Canibalização de mercado. Resultado da introdução de um novo
produto que tomará parte do mercado de um produto já existente do mesmo fabricante.
CAPACIDADE GERENCIAL: Equipe qualificada, apta a tomar decisões com agilidade. É uma vantagem
competitiva.
CAPACIDADE OCIOSA. É a diferença existente entre o volume efetivo da produção e o que seria possível
produzir com a capacidade instalada.
CAPITAL ABERTO: Empresa que tem suas ações distribuídas entre seus acionistas, as quais são
negociadas em Bolsa de Valores.
CAPITAL DE GIRO - Parte dos bens de uma empresa representados pelo estoque de produtos e pelo
disponível (imediatamente e a curto prazo).
CAPITAL DE RISCO - Capital investido em atividades em que existe a possibilidade de perdas.
CAPITAL FECHADO: Empresa que tem seu capital subscrito por número determinado de sócios.
CAPITAL INTELECTUAL - É o valor agregado aos produtos da organização por meio de informação e
conhecimento. É composto pelas habilidades e conhecimentos das pessoas,pela tecnologia, pelos
processos ou pelas características específicas de uma organização. Os dados trabalhados se
transformam em informação. A análise da informação produz o conhecimento.O conhecimento
utilizado, de maneira organizada,como forma de incrementar o acervo de experiências e a cultura da
organização,se constitui o capital intelectual.
CAPITAL INTENSIVE: Quantidade de capital investido em uma atividade na qual o peso do custo da mãode-obra é inferior ao de emprego de capital. Por exemplo: extração de petróleo, indústria
automobilística etc.
CAPITAL: Bens e patrimônio da empresa.
CAPITALIZAÇÃO: Reaplicação dos lucros de uma empresa em seu próprio patrimônio.
CAPTION: Pequeno texto que acompanha uma imagem a fim de esclarecer o assunto.
CARACTERÍSTICA: Toda qualidade que constitui um ponto de diferenciação. Usado no plural, o termo
indica complexo de dados relativos a um produtos ou serviço. Característica opcionais: são
particularidades inerentes a cada produto ou serviço, as características são do tipo cores diferentes,
tamanhos originais etc.
CARRO-CHEFE- Produto de maior representação dentro de uma linha de produtos.
CARTA DE CRÉDITO - Carta cujo signatário autoriza o destinatário a entregar a uma terceira pessoa certa
importância em dinheiro ou determinada quantidade de mercadorias.
CARTA DE CRÉDITO: Importância colocada à disposição de determinadas pessoas durante período
definido.
CARTA PATENTE: Documento decidido pelo governo garantido uma concessão por período definido e
segundo condições predeterminadas.
CARTÃO- RESPOSTA: Peça comumente usada no marketing direto e que facilita a resposta, por parte do
consumidor, sobre o pedido de determinado produto ou serviço. Exemplo: quando da assinatura de
jornais ou revistas.
CARTAZ DE PDV: Veja Cartaz de ponto- de- venda. Peça impressa em diversos tipos de material, com
finalidade de promover o produto, utilizando-se para isso de mensagem escrita ou imagens, para ser
fixado no PDV.
CARTAZ DE PONTO - DE -VENDA: Peça impressa em diversos tipos de material, com finalidade de
promover o produto, utilizando-se para isso de mensagem escrita ou imagens, para ser fixado no PDV.
CARTAZETE: Peça de ponto de venda. É um pequeno cartaz que se usa para colocar em cima do produto
e destacá-lo na loja.
CARTEL: 1. Entendimento comercial entre empresas produtoras, as quais, embora conservem a
autonomia interna, organizando-se em grupos para distribuir entre si os mercados e determinar os
preços, suprimindo a livre concorrência. 2. União ilegal de empresários do mesmo ramo visando, através
de práticas ilegais, combater a concorrência.
CASCATA DE DISTRIBUIÇÃO- A cascata de diferentes relacionamentos dentro do sistema de distribuição.
Tais relacionamentos começam no fornecedor original do produto ou do serviço, e vão se estendendo
em cascata pelo armazém / distribuidor, varejista ou revendedor, até o cliente final. Cada "nível" desta
cascata pode ser tratado com uma base de clientes caracterizada por seu próprio conjunto característico
de necessidades e de diferenças de valor.
CASE STORY: História de um caso de marketing ou propaganda, aqui, o empréstimo lingüístico se torna
absolutamente necessário.
CASE: 1. O mesmo que caso. Normalmente, usa - se esta palavra para exemplificar determinado
acontecimento pela citação de todas as etapas que o compuseram. 2. Acontecimento de sucesso. Um
"caso", em português, nunca será o de marketing.
CASH DISCOUNT: Desconto para o pagamento a vista.
CASH FLOW: 1. Fluxo de caixa. 2. Previsão das necessidades financeiras.
CASH: Pagamento a vista.
CATEGORIA - Conjunto de produtos gerenciáveis entre si que atendem a uma necessidade do
consumidor, percebidos como substitutos ou interelacionados.
CAUSA PRIMÁRIA - Razão original,principal ou causa básica para o alcance de uma condição, relativa ao
negócio da organização.
CDL (CLUBE DOS DIRIGENTES LOJISTAS): Entidade que reúne todas os comerciantes da área de
mercadorias, englobando eletrodomésticos, móveis, roupas, presentes, ótica etc.
CD-ROM (COMPACT DISC-READ ONLY MEMORY): 1. CD com memória somente para leitura. É um disco
de leitura a laser que contém informações digitais para serem lidas por um computador. Em termos de
marketing, é um excelente veículo, que permite o uso da multimídia e da interatividade. É capaz de
guardar 650 Megabytes. Será substituído pelo DVD. 2. Plataforma básica da multimídia. Disco com
leitura a laser que armazena grande volume de dados. Sua capacidade de armazenamento é de 650 MD
de informações, o equivalente a 250 mil páginas de texto impresso ou 75 minutos de filme digital full
motion.
CÉLULA- Categoria utilizada para separar dados qualitativos ( ou atributos ).
CÉLULAS DE PROSPECÇÃO: Segmento (grupo) de consumidores potenciais identificados como prospect.
CENÁRIO DE REFÊNCIA: Cenário que agrupa fatores internos e externos a empresa, que possa, de
alguma maneira, indicar novas oportunidades ou até mesmo evidenciar alguns problemas.
CENSO- Coleção de dados referentes a cada elemento de uma população.
CENSO GEOGRÁFICO - Levantamento físico de todos os pontos de venda/distribuição relacionados a um
segmento do mercado
CENSO: Reunião de dados estatísticos dos habitantes de uma região.
CENTIMETRAGEM: Utilizada na área jornalística, serve para delimitar espaços de um anúncio a partir da
multiplicação do número de colunas pela altura em centímetros (cm/coluna).
CENTÍMETRO DE COLUNA: Unidade para cálculo dos espaços comercializados em jornais. Corresponde à
altura de um centímetro à largura de mais ou menos 4,5 cm.
CENTRAL DE COMPRAS - Empresa ou departamento de empresa cujo objetivo é a compra centralizada
após encomenda de vários armazéns ou empresas.
CENTRAL LOCATION: Local de afluxo de pessoas onde possíveis entrevistas são abordados. Comumente,
refere-se a uma loja ou sala em local comercial que serve como centro de pesquisas e para onde são
levados os consumidores conectados previamente. Esta é uma técnica muito utilizada em testes de
produtos.
CENTRO COMERCIAL - Espaço físico constituído por pontos de venda de diferentes ramos e apoiado por
uma infra-estrutura comum.
CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO: Depósito de grande parte, altamente automatizado, projetado para receber
produtos de várias fábricas e fornecedores, receber pedidos, preenchê-los de forma eficiente e entregar
os produtos aos clientes com a maior rapidez possível.
CENTRO DE LUCRO: Segmento de negócio responsável pelas receitas e despesas.
CENTRÓIDE- O ponto ( x e y) de uma coleção de dados.
CERCA DE PIQUETES- Forma de descrever o tratamento especial que uma empresa dará a seus clientes
mais valioso, juntos aos quais praticará o marketing 1:1. A cerca de piquetes divide esses clientes e os
protege das iniciativas de marketing orientado para produto e programa, as quais caracterizam a
concorrência tradicional de mercado agregado. Ver também Plano de transição.
CHAMADA ABANDONADA: Chamada recebida pelo equipamento automático de um centro de
telemarketing que não chegou ao posto de trabalho do tele operador porque a pessoa desligou,
geralmente por ter esperado demais.
CHAMADA EFETIVA: Chamada feita a um cliente ou prospect a partir de um centro de telemarketing.
CHAMADA OCUPADA: Chamada que não é completada porque o cliente recebe um sinal de "ocupado"
no telefone.
CHANCES A FAVOR- ( odds in favor) Razão da probabilidade da ocorrência para a probabilidade da nãoocorrência de um evento, usualmente expressa como a razão de dois inteiros sem fatores comuns.
CHANCES CONTRA- ( odds aagainst ) Razão da probabilidade da não ocorrência de um evento para a da
ocorrência de um evento, usualmente expressa na forma a:b, onde a e b são inteiros sem fatores
comuns.
CHAT: Do inglês chit and chat (bate-papo), a palavra chat, na Internet, como o próprio nome diz,
significa lugar onde as pessoas batem papo, geralmente dividido por temas ou assuntos de interesse.
Inicialmente, isso ocorria apenas por meio de textos escritos, mas atualmente já é possível "bater papo"
com imagens, voz e avatares (personagem). Em termos de marketing digital, chat é um instrumento que
pode ser potencializado de várias maneiras, por exemplo, convidando-se uma personalidade ou
especialista em determinado assunto para participar do papo.
CHECK OUT: Caixa registradora de supermercado.
CHECK: Verificar, controlar o desenvolvimento de criação e produção de peças de comunicação em suas
diversas etapas.
CHECKING: Trabalho de conferência de efetividade da veiculação das mensagens autorizadas, incluindo
a qualidade de impressão ou transmissão e a precisão de horário ou posição. Veja Verificação. Processo
de controle de qualidade e fiscalização pelo qual uma parte dos entrevistados é revisitada para verificar
se a coleta das informações foi feita conforme o treinamento e instrução recebida.
CHECKLIST: Lista dos itens que devem ser verificados quanto a sua obediência a padrões previamente
estabelecidos, seja de quantidade, seja de qualidade, ou de ambos.
CHEF EXECUTIVE OFFICE (CEO): Principal executivo de uma organização.
CICLO DE SERVIÇO: Série de "momentos da verdade" atribuída a um cliente, ou segmento de Clientes,
deflagrada a partir do momento em que este entra em contato com a Organização de Serviços.
CICLO DE VENDA DO PRODUTO: Ciclo representado num gráfico que mostra, com base no ritmo de
vendas durante determinado período, a evolução do produto ao longo de quatro fases consecutivas:
introdução, crescimento, maturidade, e declínio.
CICLO DE VIDA - Termo utilizado para definir os períodos de vida de um produto, que começa com seu
lançamento, sustentação, declínio e, muitas vezes, reciclagem.
CICLO DE VIDA DO CANDIDATO: Em marketing político, estágios por que deve passar o candidato:
lançamento, crescimento, maturidade e declínio.
CICLO DE VIDA DO PRODUTO (CVP) - Descreve qual o estágio ou a fase em que um produto se encontra.
Ver Introdução, Crescimento, Maturidade e Declínio.
CICLO DE VIDA FAMILIAR: 1. Estágios pelos quais uma família pode passar à medida que seus membros
amadurecem. 2. Estágios relacionados com a forma como a família se forma, cresce, se desenvolve e
muda seus padrões de consumo.
CICLO DEMING - Trata-se do ciclo PDCA – do inglês Plan Do Check Act – desenvolvido por Walter A.
Shewharte publicado pela primeira vez em 1939. Deming o utilizou no Japão a partir de 1950 e lá foi
adotado com o nome de ciclo Deming.
CICLO MERCADOLÓGICO: 1. Vida de um produto desde sua concepção. 2. Estudos dos diversos períodos
que compõem a criação, a produção, a divulgação, a comercialização e a aceitação de um produto.
CIF (COST, INSURANCE, FREIGHT): Determinação especificada em um contrato de compra e venda que
inclui a entrega da mercadoria no ponto de embarque, o respectivo frete e também o seguro, dentro de
um valor pré - estipulado.
CIMEIRA. Significa uma reunião de cúpula ou do mais alto nível entre representantes de governos ou de
instituições políticas ou econômicas.
CINESTESIA: 1. Movimento. 2. Sentido pelo qual se percebem os movimentos característicos do corpo. 3.
Segundo o estudioso Umberto Eco, as posições do corpo, os comportamentos gestuais e as expressões
do rosto são fenômenos que estão entre o comportamento e o comunicativo.
CIRCUITO ABERTO: Em rádio ou televisão, as emissões de caráter aberto, que qualquer aparelho
sintonizador pode captar.
CIRCUITO FECHADO: Tipo de transmissão restrita, dirigida a público definido.
CIRCULAÇÃO CONTROLADA: Total da circulação gratuita dirigida a determinados segmentos da
população ou a grupos profissionais.
CIRCULAÇÃO DIRIGIDA: Veja Circulação controlada. Total da circulação gratuita dirigida a determinados
segmentos da população ou a grupos profissionais.
CIRCULAÇÃO FRACIONADA: Este de anúncio é aplicado apenas em revistas ou jornais, quando o
anunciante pretende divulgar seu produto ou serviço em determinadas regiões do país.
CIRCULAÇÃO FRACIONÁRIA: Veja Circulação fracionada. Este de anúncio é aplicado apenas em revistas
ou jornais, quando o anunciante pretende divulgar seu produto ou serviço em determinadas regiões do
país.
CIRCULAÇÃO GRATUITA: Veja Circulação promocional. Circulação gratuita dirigida aos anunciantes,
agências e segmentos de formadores de opinião.
CIRCULAÇÃO PROMOCIONAL: Circulação gratuita dirigida aos anunciantes, agências e segmentos de
formadores de opinião.
CIRCULAÇÃO VERIFICADA: Circulação certificada por um instituto especializado em verificações de
circulação ou firma de auditoria contábil.
CIRCULAÇÃO: 1. Total de exemplares de uma edição de jornal ou revista efetivamente distribuídos ou
vendidos. 2. Diferença entre tiragem e o encalhe de uma edição.
CÍRCULOS DE QUALIDADE - Grupos de estudos e trabalho para o melhoramento pessoal da qualidade,
formado pelos trabalhadores de um setor e liderados pelos supervisores.
CLASSE SOCIAL - Divisões relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são
ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e comportamento
similares.
CLASSE SOCIAL: Estrato de pessoas que em uma sociedade ocupam posições próximas por causa da
semelhança na profissão, instrução e renda.
CLASSE SOCIOECONÔMICA: Parte da população agrupada por suas características de renda, arbitradas
pelas entidades representativas do mercado publicitário. As pessoas são classificadas em grupos
segundo critério que mede a propensão do consumo, perguntando às pessoas que tipos de bens e
quanto desses bens possui. O critério mais utilizado pelas agências de propaganda e veículos de
comunicação é o da ABI-ABIPEME, que define cinco classes: A, B, C, D e E.
CLASSIFICADO: Tipo de anúncio, geralmente, de pequenas dimensões, publicado pelos jornais.
Agrupado por área de interesse.
CLIENTE - a) Destinatário, beneficiário ou usuário externo à organização, de um produto ou serviço
provido por um fornecedor, que pode ser interno ou externo à organização. b) Aquele que compra bens
ou serviços, para si ou para presentear.
CLIENTE FINAL: Consumidor ou usuário final dos bens ou serviços gerados a partir da tecnologia.
CLIENTE FLUX - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de 3 a 5 minutos de
caminhada.
CLIENTE INATIVO: Cliente que não compra ou não se serve mais da empresa por diversos motivos. Os
dados desse cliente são importantes para a empresa, pois são uma fonte de informações.
CLIENTE INTERNO: Quadro funcional da empresa. Envolve todos os escalões e departamentos. É o ponto
de partida para o sucesso do programa de fidelização. O trabalho em equipe assume importância na sua
base, pois, se não houver comprometimento do time interno, o cliente externo não poderá ser
fidelizado.
CLIENTE POTENCIAL: Cliente que poderia ser da empresa, mais ainda não é.
CLIENTE PRIME: O cliente apontado pelos dados da Pesquisa de Satisfação do Cliente como sendo leal à
empresa ou à marca. Aquele que irá pensar duas vezes antes de aceitar ou não uma oferta concorrente,
mesmo que seja aparentemente melhor. Diferencia-se de outros Clientes tidos como "satisfeitos",
"vulneráveis" e "de risco".
CLIENTE SEMIFLUX - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de 10 a 15
minutos de caminhada.
CLIENTE TOTAL: O cliente que avalia e busca aumentar o Valor extraído de uma Transação. (Ou seja,
aquele que não se conforma em adquirir apenas um produto ou um serviço bem feito e de baixo custo.)
CLIENTE TRAFFIC - Clientes de um ponto de venda que residem ou trabalham num raio de mais de 15
minutos de automóvel
CLIENTE: 1. Constituinte, em relação ao advogado, ou procurador. Divididos em mercado - alvos, podem
ser: consumidores, industriais, revendedores, empresas governamentais e internacionais. 2. Forma pela
qual os publicitários designam os anunciantes, os empresários em geral, quando vinculados a uma
agência de propaganda. Veja Quatro "C's". Cross Cultural Consumer characteristics (Características
culturais comparadas de consumidores). Método para dividir os mercados globais, desenvolvido pela
Young e Rubicam, usando um algoritmo que combina o perfil socioeconômico do consumidor com
respostas a 22 tipos de estilos de vida. Considera: cliente, conveniência, custo e comunicação.
CLIENTE: Toda a entidade ou pessoa que se beneficia com o resultado de uma Transação.
CLIENTES ABAIXO DE ZERO (BZ- BELOW ZERO)- Clientes BZ, no grau da hierarquia, cujo custo de
atendimento é maior do que o retorno que possam algum dia vir a dar. Este grupo é o outro lado da
moeda do princípio de Pareto: os 20 por cento da base que geram 80 por cento dos prejuízos, dores de
cabeça, telefonemas de cobrança etc.
CLIENTES DO SEGUNDO NÍVEL- Clientes não tão valiosos quanto os CMVs, mas que poderiam vir a sê- lo,
caso a empresa conseguisse aumentar sua participação nos negócios daqueles clientes.
CLIENTES INDUSTRIAIS E ORGANIZACIONAIS: São formados por empresas que adquirem produtos para
revender ou para produzir outros bens e serviços.
CLIENTES MAIS VALIOSOS- Aqueles com o mais alto valor real para a empresa- os clientes que mais
fazem pedidos, geram as mais altas margens e se mostram mais dispostos a cooperar, tendem a ser os
mais leais, em cujos negócios a empresa tem a maior participação. Ver também Clientes abaixo de zero,
Clientes do segundo nível.
CLIMBERS: Indivíduos divididos entre seus laços tradicionais e a abertura para as últimas novidades
culturais e técnicas, buscam soluções de compromisso entre o risco e a segurança.
CLIPPING FILE: Pastas que armazenam recortes de anúncio. Muito usados em departamentos de criação.
CLIPPING: Conjunto de recortes, assuntos e anúncios sobre assunto predeterminado.
CLUBES DE DEPÓSITO ou CLUBES ATACADISTAS: Lojas de fabricantes que vendem uma seleção limitada
de itens de mercearia com marcas, eletrodomésticos, roupas e uma mixórdia de outros produtos com
grandes descontos para membros que pagam anuidades.
CLUSTER: Conglomerado urbano onde se realiza a coleta de dados. É comumente chamado de
quarteirão, mas pode ser um conjunto de quarteirões de uma região na qual o entrevistador deverá
realizar determinado número de entrevistas.
CMP/MALA DIRETA: Custo total de envio de mil malas diretas. É composto de quatro partes: custo de
impressão, custo da lista, custo de postagem e custo de manipulação/expedição. Ao contrário dos EUA,
onde não é usual incluir o custo de criação e produção, no Brasil ele é normalmente considerado,
provavelmente pela constante instabilidade econômico - mercadológica que reduz drasticamente a via
útil de uma peça de mala direta.
CMV- Cliente mais valioso.
COBERTURA DE MERCADO: Parte do mercado potencial que a força de vendas da empresa está em
condições de contatar e explorar.
COBERTURA: 1. Cobertura de público, é total de pessoas atingidas pelo menos uma vez por veículo ou
combinação de veículos de uma programação. 2. Cobertura geográfica ou alcance é a distância máxima
a que pode chegar a emissão ou distribuição de um meio ou veículo de comunicação.
CÓDIGO DE BARRAS: Conjunto de barras de espessuras diferentes, colocado na parte externa da
embalagem dos produtos que serve para identificar todas suas características, como preço, fabricante
etc.
CÓDIGO DE ÉTICA: Conjunto de normas que devem ser seguidas pelos profissionais que atuam em
determinado campo profissional. No caso de pesquisa de mercado e de opinião pública, os principais
órgãos que regem essa atividade no Brasil são os códigos das entidades representativas dos institutos
(ANEP, ABIPEME) e dos profissionais de pesquisa (SBPM e ESOMAR).
Coeficiente ajustado de determinação- Coeficiente múltiplo de determinação R² modificado para levar
em conta o número de variáveis e o tamanho da amostra.
COEFICIENTE ANGULAR- Medida da inclinação de uma reta.
COEFICIENTE DE CONFIANÇA- Veja grau de confiança.
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO DE POSTOS- Medida da intensidade do relacionamento entre duas
variáveis, baseada nos postos dos valores.
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO LINEAR- Medida da intensidade entre duas variáveis
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO- Medida da intensidade da relação entre duas variáveis.
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO MOMENTO-PRODUTO DE PEARSON- Veja coeficiente da correlação
linear.
COEFICIENTE DE CORRELAÇÃO POR POSTOS DE SPEARMAN- Veja coeficiente de correlação por postos.
COEFICIENTE DE DETERMINAÇÃO- Valor da variação em y explicada pela reta de regressão.
COEFICIENTE DE LEALDADE DO CLIENTE: Indicador estatístico que resulta da combinação das
distribuições de respostas dadas pelos entrevistados às questões que supostamente medem "lealdade",
numa Pesquisa da Satisfação do Cliente ("Impacto no Cliente" seria uma expressão equivalente.)
COEFICIENTE DE VALOR PERCEBIDO PELO MERCADO: Índice matemático que se alimenta dos dados da
Pesquisa de Satisfação do Cliente. Resulta da relação entre outros dois coeficientes: o da Qualidade
Percebida pelo Mercado e o da Satisfação com o Preço. O cálculo sempre abrange um conjunto de
Atributos, a importância relativa de cada um deles para o Cliente e a respectiva satisfação derivada do
seu desempenho, comparando com o que a concorrência oferece.
COEFICIENTE MÚLTIPLO DE DETERMINAÇÃO- Mede quão bem uma equação de regressão múltipla se
ajusta aos dados amostrais.
COLABORAÇÃO- O ato de o cliente investir no relacionamento com a empresa. O esforço necessário
para especificar tamanho, cor, estilo, preferência, detalhes de engenharia etc. Tempo, energia ou
esforço despendido pelo cliente para ajudar a empresa a criar ou projetar um produto ou serviço que
atenda às necessidade individuais daquele cliente, em oposição à melhoria geral de um produto em
benefício de um mercado. Ver também Relacionamento de Aprendizado Contínuo.
COLETA DE DADOS - Procedimentos que compõem o levantamento, identificação e obtenção dos dados
a serem utilizados em um sistema.
COLUMBIA GRADUATE BUSINESS SCHOOL: Faculdade de pós-graduação em administração de empresas
onde Buffett fez seu mestrado e conheceu Benjamin Graham.
COMERCIALIZAÇÃO - Estágio em que um novo produto ou serviço inicia suas vendas no mercado ou
segmento.
COMMODITY (COMMODITIES). Em inglês, este termo significa, literalmente, "mercadoria". Nas relações
comerciais internacionais, o termo designa um tipo particular de mercadoria em estado bruto ou
produto primário de importância comercial, como é o caso do petróleo, da carne, do café, do chá, da lã,
do algodão, da juta, do estanho, do cobre etc.
COMMODITY: Produto que não apresenta diferenciação, como: chapas de aço, produtos químicos,
papel, milho, feijão, entre outros.
COMPATIBILIDADE DE DADOS - Possibilidade que um computador tem de aceitar e processar programas
e dados preparados em outro computador sem necessidade de modificações ou ajustes. Condição que
os dados devem satisfazer para poderem ser manipulados em um SIG. Diz respeito à escala, à
atualidade, à precisão e à forma de obtenção.
COMPENSAÇÃO: Inserção do comercial programado em outro dia, quando a emissora não o transmite.
O mesmo termo é utilizado para jornais e revistas, indistintamente.
COMPETÊNCIA DA LINHA DE FRENTE EXCELENTE: Atitudes, comportamentos etc. que todo integrante da
Linha de Frente deveria apresentar sistematicamente no momento do atendimento ao Cliente, se o
objetivo for encantá-lo.
COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS -Do inglês core competences.É o que uma organização tem de melhor
(habilidades, conhecimento,tecnologia). São características específicas relacionadas diretamente à
missão,ao produto ou ao serviço prestado ao consumidor.São processos ou funções que não poderiam
ser desativados sem perdas substanciais para a organização.Aqueles processos internos nos quais você é
muito bom (melhor que seus competidores) e que não podem ser facilmente copiados por eles.
Viabilizam o alcance do objetivo estratégico.
COMPETIDOR: Veja Concorrente. Empresa que possui os mesmos artigos ou produtos similares.
COMPETITIVE ADVANTAGE: Vantagem competitiva.
COMPETITIVE STRATEGY: Estratégia competitiva.
COMPETITIVIDADE - Capacidade de busca de uma determinada condição, relativa ao negócio da
organização,exercida simultaneamente com outras entidades.
COMPLEMENTO DE UM EVENTO- Todos os resultados em que o evento original não ocorre.
COMPORTAMENTO DE COMPRA ROTINEIRA: Comportamento de compra que ocorre nos casos em que
o comprador se vê diante de uma decisão de compra que envolve itens simples, de baixo custo e pouco
envolvimento, pertencente a classes de produtos conhecidas. Os compradores não refletem muito nem
despendem muito tempo com busca e compra desse tipo de produto.
Comportamento do consumidor - Processo pelo qual as pessoas ou os grupos de pessoas passam para
selecionar, comparar, usar, utilizar, dispor de produtos, serviços e
experiências para satisfazer suas necessidades e desejos.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR: Maneira pela qual um indivíduo ou grupo toma decisões
relacionadas à seleção, compra e uso dos bens e serviços.
COMPOSTO DE MARKETING - Conjunto de ferramentas que a empresa uso para atingir seus objetivos de
marketing no mercado-alvo. Os 4 Ps do Composto de Marketing são Produto, Preço, Promoção e Praça.
COMPOSTO DE MARKETING: 1. Mescla dos elementos de planejamento de produto, estratégia de
distribuição, comunicação e preço, a fim de serem atendidas as necessidades de um mercado específico.
2. Estratégias usadas desde a concepção do produto até sua colocação no mercado.
COMPOSTO MERCADOLÓGICO: Veja Composto de marketing. 1. Mescla dos elementos de planejamento
de produto, estratégia de distribuição, comunicação e preço, a fim de serem atendidas as necessidades
de um mercado específico. 2. Estratégias usadas desde a concepção do produto até sua colocação no
mercado.
COMPRA POR IMPULSO: Aquisição de bens sem qualquer planejamento ou esforço de procura, já que
são amplamente expostos e normalmente de baixo preço, tais como revistas, chocolates etc.
COMPRAS DE BAIXO ENVOLVIMENTO: Refere-se a compra de um produto que pelo valor monetário ou
emocional envolvido não apresenta grande preocupação para o cliente.
COMPUTER AIDED DESING- CAD: 1. Projeto assistido por computador. 2. Tecnologia em que a
computação é utilizada como instrumento de apoio na concepção, análise, dimensionamento e
representação (desenhos) de projetos.
COMUNICAÇÃO DE MASSA: Refere-se à exposição simultânea, ou em curto período de tempo de
audiência ampla, dispersa e heterogênea, a mensagens transmitidas por sistema industrial de meios. A
comunicação de massa, caracteriza-se por recepção ou audiência de massa, embora a produção das
mensagens se faça por segmentos minoritários da sociedade. Por isso é também estudada como
indústria cultural. A produção dos meios de comunicação de massa, ou cultura de massa, não deve ser
confundida com cultura popular- conceito este fora do âmbito de nosso dicionário.
COMUNICAÇÃO INTERATIVA: É toda e qualquer comunicação que se utiliza da interatividade como
principal veículo. Está se tornando cada vez mais uma das principais formas de comunicação. Quando se
fala em Marketing Digital, necessariamente está se falando de uma comunicação interativa.
COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL: Comunicação direta estabelecida entre dois ou mais indivíduos, por
meio de fala frente a frente, carta, telefone etc.
CONAR ( CONSELHO DE AUTO- REGULAMENTAÇÃO PUBLICITÁRIA): Entidade formada por anunciantes,
veículos e agências que administram o comprimento de Código Brasileiro de Auto - Regulamentação
Publicitária.
CONCENTRAÇÃO: Estratégia que visa a maior rendimento e otimização, por meio da centralização de
recursos e/ ou atividades. 1. Utilização da verba num só veículo, grupo de veículos ou meio, numa
campanha. 2. Utilização da verba de uma campanha num curto período de tempo. 3. Veiculação de uma
campanha em poucas ou somente numa área geográfica.
CONCESSÕES: Ocorre quando um fabricante ou intermediário negocia condições diferenciadas para seus
clientes ou consumidores, seja de preço prazo de pagamento ou de entrega dos produtos, entre outras.
CONCORRÊNCIA - Entidades que disputam, por meio da prática da competitividade, a oferta de
produtos ou serviços iguais, semelhantes, ou ainda, que atendam aos mesmos objetivos daqueles
produzidos pela organização.
CONCORRÊNCIA DE MERCADO AGREGADO- Modelo competitivo tradicional no qual as empresas
definem a população de clientes como "mercado" e tentam vender produtos ou serviços aos membros
daquele mercado através da promoção dos benefícios ou características que eles acreditam ser mais
atraentes para o membro médio ou típico. Recorre principalmente à amostragem estatística para obter
o maior entendimento possível do cliente médio do mercado. Inclui marketing de massa, marketing
segmentado e de nicho, e a maioria das formas de marketing dirigido. Inclui marketing por banco de
dados quando é antes regida por oferta de programa ou produto, campanha a campanha, do que pelo
cultivo de relacionamentos cliente a cliente.
CONCORRÊNCIA DIRETA: Concorrência entre duas empresas que comercializam o mesmo produto ou
serviço para o mesmo mercado.
CONCORRÊNCIA INDIRETA: Concorrência entre duas empresas que comercializam produtos ou serviços
diferentes, mas que substituem. Por exemplo, Coca- Cola e Guaraná.
CONCORRÊNCIA MONOPOLISTA: Mercado em que muitos consumidores e vendedores comercializam
dentro de um espectro de preços e não com base em um único mercado.
CONCORRÊNCIA NÃO RELACIONADA A PREÇO: É a ação agressiva desenvolvida por um fabricante de
produtos ou por um fornecedor de serviços que se baseia em um ou mais dos quatro Ps, que não seja
preço.
CONCORRÊNCIA OLIGOPOLISTA: Mercado em que existem poucos vendedores, que são altamente
sensíveis aos preços e estratégias de marketing uns dos outros.
CONCORRÊNCIA ORIENTADA PARA O CLIENTE- Concorrência baseada em produtos e serviços
personalizados para cada cliente- seja ele um cliente individual ou outra empresa - , desenvolvidos a
partir de feedback e interação com o cliente. É o oposto da concorrência de mercado agregado. Ver
também Marketing 1:1, Concorrência de mercado agregado.
CONCORRÊNCIA PERFEITA: Situação de mercado que ocorre quando existem diversos concorrentes
atuando com produtos homogêneos, havendo também muitos compradores e facilidade de entrada de
compradores e vencedores.
CONCORRÊNCIA: Disputa entre empresas produtoras, ou entre comerciantes, para conseguir colocar no
mercado o melhor produto pelo preço mais baixo.
CONFIABILIDADE: Em pesquisa, significa que os métodos utilizados garantem a imparcialidade da
informação. Se o estudo fosse repetido nas mesmas condições, os resultados seriam similares.
CONFLITO DE CANAL: Desacordo entre os membros do canal de marketing sobre objetivos e papéissobre quem deve fazer o quê e por quais recompensas.
CONFORMIDADE - Atendimento aos requisitos (ver não-conformidade).
CONFUNDIMENTO- Situação que ocorre quando os efeitos de duas ou mais variáveis não podem ser
distinguidos uns dos outros.
CONHECIMENTO DA COMUNIDADE- Informações sobre os gostos e preferências de uma comunidade de
clientes dotada de gostos e preferências similares, possibilitando à empresa fazer recomendações a um
cliente com base naquilo que outros clientes de perfil semelhante desejariam.
CONJUNTO DE NECESSIDADES INCREMENTADO- Conjunto de necessidades do cliente que pode ser
inferido com base na necessidade original do cliente em relação a um produto essencial ou a um pacote
de produto/serviço. De modo geral, a empresa só poderá responder ao conjunto de necessidades
incrementado de um cliente através da expansão de sua oferta ou da formação de uma aliança
estratégica com outra empresa que possa atender àquelas necessidades. Ver também Produto
essencial, Pacote produto- serviço, Aliança estratégica.
CONSIGNAÇÃO: Ato de entregar mercadorias mediante a promessa de pagamento quando efetuada a
venda.
CONSUMER BEHAVIOR: Veja comportamento do consumidor.
CONSUMER PRODUCT SAFETY ACT: Lei federal norte-americana de 1927 que criou a Comissão de
Produtos de Consumo, para estimular maior consciência de segurança no design de produtos.
CONSUMERISMO: 1. Movimento em que os consumidores exigem que as entidades vendedoras dêem
mais atenção a suas necessidades e desejos, bem como à qualidade do produto ou serviço. 2.
Movimento de defesa e proteção do consumidor.
CONSUMIDOR - Aquele que faz uso dos bens ou serviços, adquiridos por si ou por outros.
CONSUMIDOR PRIMÁRIO ( OU PRINCIPAL) : Segmento da população que independendo da quantidade,
consome a maior parte de um produto / serviço, tornando-se, portanto, o target (grandes
consumidores) a que são, em geral, dirigidas as campanhas publicitárias.
CONSUMIDOR SECUNDÁRIO: Segmento do mercado de importância relativamente menor para o
produtor / comerciante. Conforme a estratégia do mercado, este consumidor secundário pode passar a
ser público- alvo, e assim Ter uma campanha publicitária voltada especialmente para ele.
CONSUMO: Satisfação das necessidades humanas por meio de produtos e / ou serviços.
CONTA MARGINAL: Conta que, devido ao baixo volume de vendas ou remota localização geográfica,
torna o trabalho de uma equipe de vendas de campo de baixo nível de produtividade e alto nível de
despesas de vendas.
CONTEXTO DE MARKETING - Conjunto de elementos e condições envolventes da atuação de qualquer
Organização, abrangendo as de caráter Global e as de caráter Específico. Também são habitualmente
chamados de macro e micro meio envolvente/ambiente marketing.
CONTEXTO ESPECÍFICO DE MARKETING - Conjunto formado pelos clientes finais, clientes
intermediários/canais de distribuição, fornecedores, concorrentes, grupos de pressão internos e
externos (também designados de públicos) e que duma forma mais direta e sistemática influenciam a
ação marketing das empresas
CONTEXTO GLOBAL DE MARKETING - Conjunto de elementos e condições demográficas, econômicas,
político-legais, sócio-culturais, ambientais e tecnológicas, influenciadores das atividades marketing.
CONTINUIDADE: 1. Variável de planejamento de mídia que estabelece o período de tempo de veiculação
de uma campanha. 2.Esquema dos anúncios de modo uniforme dentro de dado período.
CONTRAPROPAGANDA: Propaganda destinada a combater ou anular a propaganda do produto ou
serviço concorrente.
CONTRATO DE EXCLUSIVIDADE: Contrato que proíbe os intermediários negociarem com produtos
concorrentes, exceto quando isso tiver por feito reduzir a concorrência ou criar monopólio.
CONTROLE - Processo que compreende técnicas de monitoramento da execução das atividades
operacionais, deforma a eliminar as causas de desempenho insatisfatório.
CONTROLE DE MARKETING: 1. Processo de mensuração e avaliação dos resultados das estratégias e
planos de marketing. 2. Adoção de ações corretivas para assegurar queos objetivos de marketing sejam
atingidos.
CONTROLE DE PREÇOS: 1.Regulamentação de preços de produtos e serviços para reduzir a inflação no
custo de vida. 2. Estratégia imposta pelo governo.3. Sistema que obriga o revendedor de determinado
produto de um fabricante a não vendê-lo por preço diferente do estabelecido pelo fabricante para
venda ao consumidor.
CONTROLE DE QUALIDADE DOS DADOS - Processo de tomar provas ou realizar controles para garantir
que a qualidade dos dados esteja dentro do padrão previsto para o sistema.
CONTROLE DE QUALIDADE: Processo de análise da qualidade, que utiliza padrões estabelecidos,
realizando após a produção com a finalidade de evitar que produtos não conformes sejam enviados aos
clientes. Tem por funções elaborar padrões para medir a excelência, comparar o realizado com esses
padrões e tomar medidas corretivas, caso haja diferenças, bem como concretizar a estrutura necessária
para realizar tais funções. Difere da simples inspeção, que apenas descarta as peças defeituosas.
Originalmente, aplicava-se unicamente ao controle de produtos fabricados, mas hoje se estende a todos
os processos operacionais, a exemplo da transformação de pessoas de menos para mais instruídas, ou
de doentes em curadas.
CONTROLE DO PROCESSO - Aplicação da filosofia PDCA nas atividades requeridas para satisfazer às
necessidades e expectativas do cliente.
CONTROLE DO PROCESSO ESTATÍSTICO ( CPE) - Utilização de processos estatísticos, como cartas de
controle, para analisar um processo ou seus resultados, a fim de tomar medidas apropriadas para atingir
e manter uma situação de controle estatístico e melhorar a capacidade do processo.
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE- Expressão muito usada durante as décadas de 50 e 60para
descrever o conceito de utilização das ferramentas estatísticas para auxiliar o controle de qualidade de
processos.
CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE(CEQ) 2 - A utilização de técnicas estatísticas para medir e
melhorar a qualidade dos processos. O CEQ inclui o CEP, as ferramentas de diagnóstico, os planos de
amostras e outras técnicas estatísticas.
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO - Expressão utilizada para explicar o uso de técnicas estatísticas
para auxiliar no controle de qualidade de processos.
CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO(CEP) 2 - Utilização de técnicas estatísticas para medir e analisar
variações nos processos.
CONTROLE GEODÉSICO - Pontos de controle levantados dentro dos padrões nacionais de precisão.
Servem para apoiar levantamentos de menor precisão e para ajustar levantamentos cartográficos ao
sistema de coordenadas adotado.
CONVERSÃO: 1. Transformação de um material original colorido em preto e branco.2. Processo de
converter uma solicitação, consulta ou pedido experimental em uma venda real. 3. Processo de
transformar um consumidor potencial em consumidor de produtos ou serviços.
CO-PATROCÍNIO: Divisão de cotas entre empresas que patrocinam um mesmo programa ou evento.
Exemplo: Copa do Mundo.
COPYRIGHT: Direito legal exclusivo de reproduzir, publicar e vender uma obra literária, musical ou
artística.
CORREÇÃO DE CONTINUIDADE- Ajuste feito quando uma variável aleatória discreta é aproximada por
uma variável aleatória contínua ( seção 5 - 6 ).
CORRELAÇÃO- Associação estatística entre duas variáveis.
COTA DE PATROCÍNIO: Fração devida a marcas ou produtos patrocinadores de um evento ou programa.
COTA DE VENDAS: Padrão definido para os vendedores, que determina o volume que devem vender e
como as vendas devem ser divididas entre os produtos da empresa.
COTA: Limite sobre o volume de produtos que o país importador irá aceitar em certas categorias de
produtos; tem como objetivo limitar a troca de moeda nacional por moeda estrangeira e proteger a
indústria e a mão-de-obra locais.
COVERAGE: Densidade e alcance de cobertura atingido por um jornal, revista, rádio ou televisão.
CRESCIMENTO (CVP) - Fase em que um produto começa a aumentar rapidamente suas vendas.
CRISE DE INSOLVÊNCIA. É uma situação na qual um país deixa de pagar suas dívidas.
CRITÉRIO ABA- ABIPEME: Critério de definição das classes socioeconômicas adotado em conjunto pela
ABA e pela ABIPEME, utilizando como padrão pelo mercado. Com a criação da ANEP e a proposta de
revisão e atualização conjunta deste critério, seu nome foi modificado para Critério ABA- ANEP.
CRITÉRIO ABA-ANEP: Critério de definição das classes sócio-econômicas adotado em conjunto pela ABA
e pela ANEP.
CROSBY, P.B. - Criou o conceito de zero defeito. É o autor de “Qualidade é Investimento”e “Qualidade
sem Lágrimas”, entre outras obras.
CROSS SECTION: Veja Estratificação. Divisão do público em camadas sociais. Segmentação por hábitos,
sexo, idade,renda etc.
CROSS SELING: Veja Venda cruzada. Ato de oferecer produtos complementares e/ ou agregados áquele
que o consumidor adquiriu ou possui. Ação sistemática e automática em operações de data-base
marketing.
CRUZAMENTO: Utilização das respostas de uma pergunta para detalhar a informação obtida em outra
pergunta, ou seja, as respostas de duas perguntas são "cruzadas".
CSN- Cliente do segundo nível.
CULTURA ADMINISTRATIVA: Cultura da empresa enfocada nas oportunidades, nas estruturas
organizacionais e nos procedimentos de controle já existentes, de acordo com Stevenson e Gumpert.
CULTURA DA EMPRESA: Sistema de valores e crenças compartilhado pelas pessoas em uma organizaçãoa identidade coletiva e o significado da empresa.
CULTURA ENTREPRENEURAL (CULTURA DE EMPRESAS EMPREENDEDORAS) : Cultura da empresa
enfocada na emergência de novas oportunidades, nos meios de capitalizá-las e na criação da estrutura
apropriada para aproveitá-las, de acordo com Stevenson e Gumpert.
CULTURA: Grupo de valores, percepções, preferências e comportamentos básicos de um membro de
uma sociedade aprende de sua família e outras instituições importantes.
CUPOM DE DESCONTO: Peça promocional que contém uma oferta de desconto de preço, normalmente
por determinado período. Distribuído através de mala direta, mídia impressa, embalagem de produtos
ou nos pontos de venda.
CUPOM DE RESPOSTA DIRETA: Peça ou parte de uma peça de resposta direta que objetiva ser
preenchida pelo respondente e retorna ao anunciante. Vulgarmente conhecido por carta resposta.
CUPOM: 1.Pequeno papel impresso, muitas vezes numerado, que permite ao cliente ou consumidor a
participação em determinado evento promocional ou a solicitação de algum produto ou serviço. 2.
Certificado que garante aos compradores um desconto na compra dos produtos especificados.
CUPONAGEM: Mensagem que estimula o preenchimento e o envio de um recorte de jornal ou revista.
CURVA ABC: Curva de gráfico em que figura o custo total de compra de cada item adquirido pela
empresa ( obtido multiplicando as quantidades pelo custo unitário). Este gráfico é dividido em três
faixas. A primeira, denominada A, inclui poucos itens, mas de maior peso nos gastos com sua aquisição;
a terceira chamada C, envolve os mais numerosos, porém de menor peso nas despesas de compras;
finalmente, em posição intermediária, está a B.
CURVA DE ADOÇÃO: Mostra quando grupos diferentes aceitam idéias.
CURVA DE APRENDIZAGEM: Veja Curva de experiência. Queda no custo médio por unidade produzida
decorrente do acúmulo de experiência de produção.
CURVA DE DEMANDA: 1. Representação gráfica da quantidade de um produto ou serviço procurado
para vários níveis de preço. 2.Curva que mostra o número de unidades que o mercado irá comprar em
dado período por diferentes preços.
CURVA DE DENSIDADE- Gráfico de uma distribuição contínua de probabilidade.
CURVA DE EXPERIÊNCIA: Queda no custo médio por unidade produzida decorrente do acúmulo de
experiência de produção.
CURVA NORMAL - É a distribuição simétrica ideal dos dados em torno da tendência central da amostra.
CUSTO - Representa o conjunto de valores que a organização retirada sociedade (materiais,energia,
informação) e os quais agrega valor para essa mesma sociedade. Uma das cinco dimensões da
Qualidade Total.
CUSTO BRUTO: Preço que o veículo de publicação cobra antes da dedução do desconto de agência e de
volume.
CUSTO DE OPORTUNIDADE DA AQUISIÇÃO: Fato de um consumidor ou cliente ao escolher um produto
ou serviço de uma empresa, abrir mão da oportunidade de comprar e possuir o produto ou serviço de
outra empresa.
CUSTO DE PRODUTOS VENDIDOS: Custo líquido para a empresa de todos os produtos vendidos durante
dado período de tempo.
CUSTO DE TARGET: Custo para atingir o target ou público-alvo de uma campanha.
CUSTO DE VENDAS: Valor total envolvido na comercialização de um produto em determinado período.
CUSTO FINAL PARA O COMPRADOR- Inclui o preço do produto e das despesas decorrentes do seu
desempenho e das irregularidades de seu funcionamento.
CUSTO FIXO MÉDIO UNITÁRIO: Custo fixo dividido pela quantidade de produtos que foi fabricada.
CUSTO FIXO: Custo que não varia com o nível de produção ou de vendas.
CUSTO MARGINAL: Variação no custo total, resultante da produção de uma unidade adicional.
CUSTO MÉDIO: Quociente dos custos de todos os produtos pela quantidade produzida.
CUSTO PERMISSÍVEL: Investimento admissível para gerar uma venda em marketing direto, por qualquer
um de seus métodos. O valor do custo permissível é diretamente influenciado pelo volume de respostas.
É um dos principais parâmetros de marketing direto, tão significativo como o conceito de verba em
propaganda.
CUSTO POR COBERTURA: Custo que define o valor obtido na divisão do montante investido em
determinada ação publicitária pelo número de pessoas que presumivelmente foram atingidos.
CUSTO POR MIL: Veja Custo por cobertura. Custo que define o valor obtido na divisão do montante
investido em determinada ação publicitária pelo número de pessoas que presumivelmente foram
atingidos.
CUSTO POR MILHEIRO: Veja Custo por cobertura. Custo que define o valor obtido na divisão do
montante investido em determinada ação publicitária pelo número de pessoas que presumivelmente
foram atingidos.
CUSTO POR PEDIDO: Resultado da divisão do custo da venda de uma campanha de marketing direto
pela quantidade de pedidos que se converteram em vendas reais.
CUSTO TOTAL : Soma dos custos fixos e variáveis para qualquer nível dado de produção.
CUSTO UNITÁRIO MÉDIO: Custo total dividido pela quantidade produzida ou comercializada.
CUSTO VARIÁVEL MÉDIO INITÁRIO: Custo variável total dividido pela quantidade produzida ou
comercializada.
CUSTO VARIÁVEL TOTAL: Soma de todos os custos variáveis diretamente relacionados com o produto,
como, por exemplo, despesas de componentes, salários, material de embalagem, frente e comissão de
vendas.
CUSTO VARIÁVEL: Custo que varia diretamente com o nível de produção.
CUSTOMIZAÇÃO EM MASSA- Produção em massa (e eficiente em custos) de bens e serviços em partidas
unitárias ou de poucas unidades por vez. Customização rotineira.
CUSTOS RELATIVOS À QUALIDADE- Custos incorridos para garantir e assegurar a qualidade,bem como
aqueles decorrentes das perdas,quando essa qualidade não é obtida.
CVP: Veja Corte no preço. Técnica promocional para o consumo que oferece ao comprador a percepção
imediata da vantagem oferecida.
D
DADO: Aquilo que se torna como base para um cálculo quantitativo ou qualitativo.
DADOS BIVARIADOS- Dados dispostos em pares.
DADOS CATEGÓRICOS- Dados que podem ser separados em diferentes categorias que se distinguem por
alguma característica não- numérica.
DADOS CONTÍNUOS- Dados que resultam de um número infinito de valores contínuos que podem ser
associados a pontos de uma escala contínua, sem lacunas ou interrupções.
DADOS DE ATRIBUTOS- Dados que podem ser separados em categorias diferentes que se distinguem
por alguma característica não - numérica.
DADOS DE CLASSIFICAÇÃO: Conjunto de itens predeterminados ( bens, escolaridade, renda etc) cuja
posse ( ou não) indica a que classe sócio- econômica pertence o entrevistado. Para cada item possuído,
há a atribuição de um determinado número de pontos que indicam a classe social do entrevistado.
DADOS DE PROCESSOS- Dados dispostos segundo uma seqüência temporal que medem uma
características de bens ou serviços resultante de uma combinação de equipamento, pessoas, materiais,
métodos e condições.
DADOS DISCRETOS- Dados que resultam de um número finito ou de uma quantidade enumerável de
valores possíveis.
DADOS NUMÉRICOS- Dados numéricos que representam contagens ou mensurações.
DADOS- Números ou informações que descrevem alguma característica.
DADOS PRIMÁRIOS: Informação coletada para propósitos específicos e que não está disponível num
primeiro momento; Informação original colhida para um estudo específico de pesquisa de mercado.
DADOS QUALITATIVOS- Dados que podem ser separados em categorias diferentes que se distinguem
por alguma característica não - numérica
DADOS QUANTITATIVOS- Dados numéricos que representam contagens ou medidas.
DADOS SECUNDÁRIOS: Informação que já foi colhida para outras finalidades e já se acha publicada,
podendo ser utilizada como dado para tomada de decisão.
DADOS TEMPORAIS - Dados em que o fator tempo é preponderante para análise de sua dinâmica.
DAIRY QUEEN: Cadeia de sorveterias comprada pela Berkshire Hathaway em 1997.
DATA BASE MARKETING: Marketing desenvolvido a partir do Banco de Dados de clientes. Aprofunda a
captação e utilização das informações efetuando múltiplos cruzamentos das informações.
DATA BASE: Conjunto de arquivos com dados demográficos e psicográficos / estilo se vida dos
consumidores.
DATA WAREHOUSE: Armazenamento de dados. Banco de dados centralizador de todas as informações
importantes sobre clientes.
DATA: Dados.
DATABASE MARKETING: Marketing desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofunda a
captação e a utilização das informações efetuando múltiplos cruzamentos das informações.
DATA-BASE: Data original do início da vigência do acordo coletivo de trabalho, convenção coletiva de
trabalho, acordo judicial ou sentença normativa do tribunal do trabalho.
de um médico, de um contabilista, entre outros.
DEADLINE: Último prazo para entrega de um material ou serviço.
DEALER: 1.Revendedor.2. Distribuidor, negociante. No mercado de capitais dos EUA, "é o comerciante
que mantém estoques de determinados títulos e geralmente se especializa em comprar e vender certas
classes de títulos, dando cotações firmes e permanentes de compra e venda".
Decil- Cada um dos nove valores que dividem dados ordenados em dez grupos com aproximadamente
10% dos valores em cada grupo.
DECISÃO DE COMPRA: Estágio no qual o consumidor compra o produto.
DECISOR: A pessoa que toma a decisão final ou de qualquer parte da mesma- seja o que, como ou onde
comprar.
DECLÍNIO DE VENDAS: Estágio do ciclo de venda de produto em que novos produtos substituem o
antigo.
DECODIFICAÇÃO: Processo no qual as mensagens são interpretadas pelo receptor.
DEFEITO - Não-atendimento de um requisito ou de uma expectativa razoável do cliente.
DEFESA DO CONSUMIDOR: Movimento de cidadãos e do governo para fortalecer os direitos e poder dos
compradores.
DÉFICIT. Em linguagem corrente, é um excesso de despesas em relação às receitas. Em linguagem
contábil, é um excesso de passivo em relação ao ativo, isto é, as despesas e pagamentos são maiores
que o faturamento e o total de crédito.
DEL CREDERE: Do direito comercial. Determina que alguém, interessado mediante comissão assuma a
responsabilidade de garantir a solvência de terceiro com quem vier a contratar no interesse e por conta
de comitente ( aquele que paga a comissão). A comissão atribuída pelo veículo à agência tem a natureza
de del credere, conforme estabelece o item 12 do código de ética dos profissionais de propaganda. Veja
Apêndice. Decreto Federal.
DELEGAÇÃO DE PODERES (EMPOWERMENT): Divisão de tarefas em equipe, distribuindo
responsabilidades a todos, supervisionando resultados.
DEMANDA - Número de compras possíveis para um determinado produto ou serviço, num determinado
mercado e em um determinado espaço de tempo.
DEMANDA DE MERCADO - Volume total de um produto que seria comprado por um grupo definido de
consumidores, em determinada área geográfica, em um período de tempo definido, em um ambiente
de mercado definido.
DEMANDA DERIVADA: Demanda organizacional que deriva, em última instância, de demanda total por
um produto que é pouco afetado por mudanças de preços, especialmente a curto prazo.
DEMANDA ELÁSTICA: Condição em que uma mudança percentual em preço ocasiona uma mudança
percentual maior na quantidade comparada.
DEMANDA INELALÁSTICA: Condição em que uma mudança percentual em preço ocasiona uma mudança
percentual menor na quantidade comparada.
DEMANDA PRIMÁRIA: Nível de demanda total para todas as marcas de dado produto ou serviço. Por
exemplo: a demanda total por motocicletas.
DEMANDA SELETIVA: Demanda por uma certa marca de um produto ou serviço: Por exemplo: a
demanda por motocicletas Honda.
DEMANDA TOTAL DE MERCADO: Volume total de um produto ou serviço que pode ser adquirido por um
grupo definido de consumidores em uma área geográfica definida, durante um tempo definido, em um
ambiente de mercado definido, sob dado nível de esforço de marketing.
DEMANDA: 1. Ação de demandar, ação judicial, processos, litígio, contestação, discussão, disputa,
combate, peleja, pugna.. 2. Recall de anúncios em revistas.
DEMING, W. E. - Nasceu em Iowa, formou-se em engenharia eletrônica na Universidade de Wyoming e
doutorou-se em matemática aplicada à física em Yale.Professor e consultor de renome internacional na
área da qualidade, levou a indústria japonesa a adotar novos princípios de administração.Como
reconhecimento por sua contribuição à economia japonesa, a JUSE instituiu o prêmio Deming. Publicou
mais de200 trabalhos, dentre os quais: Quality, Productivity and Competitive Position e Out of Crisis
(Qualidade – a Revolução na Administração).Nesse último livro o Dr.Deming apresenta o
“SaberProfundo” e os “QuatorzePrincípios” contendo os pontos básicos de sua filosofia.O ciclo PDCA é
também conhecido como ciclo de Deming. O professor Deming faleceu em dezembro de 1993.
DEMOGRAFIA - As características mensuráveis de um mercado ou de uma população em termos de
número de pessoas, densidade territorial, sexo, idade, raça, estado civil, formação, ocupação, etc.
Características estatísticas de grupos populacionais
DEMOGRAFIC SEGMENTATION: Veja Segmentação demográfica. Esforço em dividir o mercado em
grupos com bases variáveis demográficas, tais como idade, sexo, tamanho da família, ciclo de vida da
família, renda, ocupação, escolaridade, religião, raça e nacionalidade.
DEPRESSÃO: Quando a quantidade de bens produzida e consumida per capita e o número de
trabalhadores são inferiores à média normal, existindo, paralelamente, excesso de recursos econômicos
não utilizados.
DESÁGIO: Desconto dado em um título de crédito quando o pagamento é feito à vista. Depreciação da
moeda.
DESCONTO DE BAIXA ESTAÇÃO: Redução de preço para clientes que compram mercadorias ou serviços
fora da estação.
DESCONTO DE CAIXA: Redução de preços para os clientes que pagam suas contas com mais rapidez.
DESCONTO DE COMPRA: Redução concedida na aquisição de um produto ou serviço.
DESCONTO DE FREQUÊNCIA: Desconto concedido pelos veículos aos anunciantes em função do nível de
freqüência de suas veiculações.
DESCONTO PARA PAGAMENTO A VISTA: Redução no preço quando a fatura é paga a vista. Esse
desconto é passado, pela agência, ao anunciante.
DESCONTO PROGRESSIVO: Valor crescente de desconto concedido pelos veículos aos anunciantes que
cumprem determinadas condições de volume, freqüência e posição em suas veiculações.
DESCONTO PROMOCIONAL: Desconto oferecido a intermediários como compensação por atividades
promocionais.
DESCONTO PSICOLÓGICO: Processo de oferecer um produto ou serviço a um preço baixo ilusório pela
comparação do preço atual com um preço anterior que realmente nunca existiu (por exemplo: preço
atual R$ 80,00, anterior R$ 100,00- o preço real do produto é R$ 80,00, mas para o cliente a comparação
é feita com R$ 100,00).
DESCONTO SAZONAL: Desconto oferecido para os consumidores de um produto ou serviços durante um
período de tempo em que a demanda do produto ou serviço é baixa.
DESCONTO SOBRE VOLUME: Redução de preço para clientes que compram um produto em grande
volume.
DESEJO - Forma em que uma necessidade humana assume quando moldada pela cultura e pelas
características de um indivíduo. Diferentemente da necessidade, que indica a privação de uma
satisfação básica, o desejo é uma atitude ou emoção moldada ou culturalmente ou por traço de
personalidade ou por estilo de vida.
DESEMPENHO 1 - Capacidade de um indivíduo, grupo ou organização para executar os processos que
aumentam a probabilidade de obter os resultados desejados.
DESEMPENHO 2 - Conjunto de resultados, definidos numericamente,obtido pela execução de processos,
que permite a avaliação comparativa com as metas estabelecidas por meio do exame dos métodos,
padrões e requisitos adotados para o alcance desses resultados. Os cinco tipos de desempenho mais
relevantes a serem verificados são:1) desempenho relativo à satisfação dos clientes;2) desempenho
financeiro;3) desempenho relativo às pessoas;4) desempenho relativo aos fornecedores e parceiros;5)
desempenho relativo ao produto e aos processos.
DESEMPENHO GLOBAL - Refere-se à síntese dos resultados relevantes para a organização como um
todo, levando-se em consideração todas as partes interessadas. É o desempenho planejado pela
estratégia da organização.
DESEMPENHO SUSTENTÁVEL - Modelo de gestão que parte da Gestão pela Qualidade Total (GQT)
expandindo as análises para incluir as variáveis ambientais presentes no funcionamento das
organizações. Seus principais princípios são: 1) análise integrada, exigindo que a organização seja
entendida e administrada como um sistema;2) considera a interdependência ecológica e exige que
todos os processos, produtos e serviços da organização sejam revistos ou substituídos de modo a
assegurar sua compatibilidade com os ecossistemas naturais;3) é orientado para resultados e exige o
claro compromisso dos líderes com resultados mensuráveis;4) exige que as organizações reconheçam
que há custos associados com os recursos e ecossistemas do planeta, que precisam ser incluídos nos
processos contáveis, impondo limites à dimensão e natureza das atividades;5) processo aberto e
comunicativo com relação a todos os aspectos da organização para todas as partes interessadas.
DESIGN DE PRODUTO: Processo de projetar o estilo e função do produto, criando um produto que seja
atrativo, fácil, seguro e de baixo custo para uso e manutenção, simples e econômico para produzir e
distribuir.
DESIGN: Ferramenta de comunicação de marketing que trabalha com formas, traços e cores.
DESIGNER: Indivíduo que planeja ou concebe um projeto ou modelo. Desenhista industrial, desenhista
de produto, programador visual.
DESK RESEARCH: Coleta de todas as informações disponíveis sobre determinado assunto, usando como
fonte os dados internos (da própria empresa) e dados externos (publicações oficiais, dados de
associações, sindicato etc.).
DESVIO ABSOLUTO- Medida de dispersão igual à soma dos desvios de cada valor em relação à média,
dividida pelo número de valores.
DESVIO DE VALOR- O grau em que uma base de clientes é passível de diferenciação por valor. Um desvio
de valor acentuado descreve uma base de clientes na qual uma minúscula proporção de clientes
responde por elevada proporção dos lucros da empresa, enquanto um leve desvio de valor descreve
uma base de clientes na qual o valor dos clientes é relativamente uniforme.
DESVIO- Diferença entre um valor e a média: expressa -se como x-.
DESVIO EXPLICADO- Diferença entre o valor predito y e a média dos valores y, em um par de valores de
uma coleção de dados bivariados.
DESVIO MÉDIO- Medida de variação igual à soma dos desvios de cada valor a contar da média, dividida
pelo número de valores.
DESVIO NÃO-EXPLICADO- A diferença entre a coordenada y e o valor predito em um par de valores em
uma coleção de bivariados.
DESVIO PADRÃO - Unidade Estatística da medida da dispersão em torno da média aritmética de um
conjunto dedados. Pontos situados amais de três desvios da média são, usualmente, considerados
pontos distantes.
DESVIO TOTAL- Soma do desvio explicado e do desvio não - explicado para determinado par de valores
em uma coleção de dados bivariados.
DESVIO-PADRÃO- Medida de variação igual à raiz quadrada da variância
DETERMINANTES DO VALOR: Qualidade Percebida e Satisfação com o Preço ambos vis-à-vis a
concorrência.
DEVELOPMENT: Desenvolvimento.
DIA DA PROPAGANDA: O dia 4 de dezembro é comemorado mundialmente.
DIAGNÓSTICO - Conjunto de dados e informações nos quais se baseiam a determinação do
conhecimento de uma relação de causa e efeito.
DIAGRAMA DE ÁRVORE - Ferramenta da administração que facilita a definição clara e precisa de todas
as ações que serão necessárias para se atingir determinado fim ou objetivo. O ponto de partida ou a raiz
da árvore será sempre o nosso objetivo principal,expresso através de um verbo de ação mais um
complemento.Ao partir deste objetivo-raiz, passamos à definição dos meios ou das ações que
precisaremos realizar para chegar à sua concretização. Esses meios também serão sempre expressos
através de um verbo de ação mais um complemento.O desdobramento termina quando conseguimos
especificar claramente pelos verbos de ação mais um complemento, um conjunto de tarefas
executáveis.É uma das Sete Ferramentas da Administração.
DIAGRAMA DE ÁRVORE DE ESTRATÉGIA- Diagrama composto de um diagrama de árvore e de um quadro
de informações complementares (como os 5W 1H). Tem por finalidade estabelecer um plano
estratégico para se alcançar um objetivo.
DIAGRAMA DE BARRAS - Ferramenta ou técnica de melhoramento da qualidade que consiste em
registrar pontos de dados de um período sobre um gráfico para detectar possíveis tendências.
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO - Mostra a relação entre um conjunto de causas (processo)que provoca
um ou mais efeitos. É uma forma organizada de correlacionar o efeito com suas causas, agrupando-se
em “famílias de causas”, tais como: matéria prima,máquina, mão-de-obra,medida, método e meio
ambiente. O diagrama de causa e efeito proporciona ao gerente melhor entendimento de que ele tem
autoridade sobre as causas e responsabilidade sobre os efeitos (resultados) de um processo. É também
conhecido como o Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. É uma das Sete Ferramentas de
Qualidade.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO - Ferramenta, instrumento ou técnica de melhoria da qualidade que consiste
em mostrarem um gráfico o que acontece com uma variável quando outra variável é mudada. Tem a
finalidade de tentar provar que as duas variáveis estão relacionadas.
DIAGRAMA DE DISPERSÃO- Representação gráfica de dados emparelhados ( x e y).
DIAGRAMA DE IMPACTO: É representado pelos meios que compõem uma campanha de propaganda:
jornais, TV, rádios, folhetos, cartazes, cinemas, outdoors, displays, seminários, exposições e mala direta.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA - Ver diagrama de causa e efeito.
DIAGRAMA EM ÁRVORE- Gráfico pictótico dos diferentes resultados possíveis em um evento composto.
DIAGRAMAÇÃO: Layout. Colocação estudada de textos e ilustrações em determinado espaço de uma
folha.
DIÁLOGO- Comunicação interativa entre empresa e cliente. Em uma empresa 1:1, cada contato mantido
com o cliente servirá também de ponto de coleta de dados.
DIFERENCIAÇÃO DE CLIENTES- Forma de separação de clientes com base em dois critérios fundamentais:
os clientes têm diferentes necessidades em relação à empresa e representam diferentes valores para a
empresa. Ver também Diferenciação por necessidades, Valor, Assimetria de valor.
DIFERENCIAÇÃO ESTRATÉGICA: Estratégia de crescimento de participação no mercado que, através do
desenvolvimento de novos produtos/serviços, pode atender melhor e mais diferenciadamente o
mercado atual.
DIFERENCIAÇÃO POR NECESSIDADES- Diferenças entre clientes segundo aquilo que necessitam da
empresa. Dois clientes podem comprar exatamente o mesmo produto ou seviço por dois motivos
extremamente diferentes. As necessidades do cliente referem- se a por que o cliente compra, e nâo o
que ele compra. Livrarias têm clientes com significativas diferenças de necessidade porque cada pessoa
que entra em uma livraria quer um diferente. Postos de gasolina tê4m clientes com limitadas diferenças
de necessidade. Ver também Diferenciação de clientes.
DIFERENCIAÇÃO TECNOLÓGICA: Diferença que existe quando o fator tecnológico pode constituir uma
vantagem competitiva, à medida que proporciona uma diferenciação notável do produto ou serviço
existente, ou através de novos produtos, satisfazendo as necessidades dos consumidores antes não
atendidas.
DIFERENCIAÇÃO: Ato ou efeito de diferenciar-se, ato de calcular a diferencial de uma função.
DIFERENCIAL - Atributo de um serviço que diferencia uma empresa dos seus concorrentes, sob a ótica
dos seus clientes-alvo. Ver também Vantagem Competitiva.
DIFERENCIAL COMPETITIVO- Diferença positiva de um produto ou serviço, percebido pelo cliente,e que
seu concorrente não tenha.
DIFERENCIAL: Neologismo criado para caracterizar a diferença competitiva de um produto, serviço ou
empresa em relação ao mercado onde atua.
DIFERENTIATION: Veja Diferenciação. Ato ou efeito de diferenciar-se, ato de calcular a diferencial de
uma função.
DINÂMICA DE GRUPO: Técnica de interação entre participantes de um grupo de trabalho, que pode
levar a mudanças de atitude, conduta e relações resultantes dessa interação.
DINHEIRO ELETRÔNICO: Também conhecido como dinheiro digital, digicash, dinheiro virtual ou e-cash, é
o dinheiro sob a forma de bits, que pode estar em smart card, transações via Internet ou links
dedicados. O dinheiro eletrônico, principalmente nas operações de baixo valor, representa uma
megamudança nas operações financeiras, que até então eram controladas por um banco central.
Segundo Walter Wirston (Apud KELLY, Kevin Wired, São Francisco: Wired Ventures, out. 1996), um dos
maiores consultores financeiros, o dinheiro digital representará um incremento mundial gigantesco no
giro da moeda.
DINHEIRO VIRTUAL: Para entender como funciona o dinheiro virtual é preciso primeiro entender como
funciona o dinheiro em si. A moeda nasceu da necessidade de facilitar as trocas e de se obter uma base
para a comparação de valores. Enquanto as trocas ocorriam por meio de mercadorias, o valor era real,
visível. O dinheiro, na realidade, já era virtual, pois representava sua equivalência em ouro ou outro
metal precioso usado para lastro. Embora simples, isso é fundamental para entender que a virtualidade
do dinheiro já existe há muito tempo. O que torna real é sua aceitação, sua conversibilidade. Veja
Dinheiro Eletrônico.
DIRECT MAIL: Veja Mala direta. 1. Do inglês direct mail, é a propaganda que se envia pelo correio. A
tradução correta nos teria dado "direto pelo correio". No Brasil adotou-se, porém, a expressão mala
direta, que designa a propaganda enviada diretamente ao provável consumidor. 2. Forma de
comunicação em que a mensagem é dirigida para um público definido.
DIRECT SELLING: Veja Marketing direto. 1. Marketing efetuado através de propaganda em vários tipos
de mídia que interagem diretamente com os consumidores, geralmente solicitando a eles que
apresentem uma resposta direta. 2. Venda direta. 3. Sistema de venda em que a figura do vendedor ou
de um ponto - de - venda é substituída, no todo ou em parte, por estímulos de compra feitos através da
mídia impressa ou eletrônica.
DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS -O conjunto de instruções,procedimentos, propósitos,normas ou
indicações que devem ser considerados para se levar a termo um plano de ação. Incluem-se aqui a
missão, a visão e os objetivos da organização.
DISCADOR AUTOMÁTICO: Dispositivo de um aparelho de telefone que serve para armazenar em
memória própria números de telefone para fins de acesso futuro e discagem automática.
DISCOUNT HOUSE: Veja Loja de desconto. Instituição varejista que vende mercadorias - padrão por
preços menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo
facilitar o escoamento de ponta de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop.
DISCOUNT OFF: Veja Cupom de desconto. Peça promocional que contém uma oferta de desconto de
preço, normalmente por determinado período. Distribuído através de mala direta, mídia impressa,
embalagem de produtos ou nos postos de venda.
DISCOUNT PRICE: Veja Desconto no preço.
DISCOUNT STORE: Veja Loja de desconto. Instituição varejista que vende mercadorias- padrão por
preços menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo
facilitar o escoamento de ponta de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop.
DISCRIMINAÇÃO NO PREÇO: Concorrência danosa que se origina ao vender os mesmos produtos a
compradores diferentes com preços diferentes.
DISCRIMINATORY PRICING: Venda de produtos ou serviços a diferentes preços para diferentes
consumidores.
DISCUSSÃO EM GRUPO: Pesquisa qualitativa de caráter exploratório de um segmento do mercado, com
vistas à obtenção de dados sobre sua opinião, comportamento, percepções etc. sobre um assunto,
problema, produto ou serviço. Sob a condução de um moderador, um grupo de pessoas escolhidas por
suas características predeterminadas (classe, idade, sexo, educação etc.). e/ou específicas de um
assunto (como posse da coisa ou experiência como produto/serviço) se reúnem para discutir um
assunto em foco. Essa discussão é observada e registrada. A pesquisa com vários grupos permite, após
análise dos resumos da discussões, chegar-se a conclusões utilizáveis mercadologicamente, sobretudo
como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador. MODERDOR: Pessoa encarregada
de uma discussão em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as ações de cada um.
DISORIENTEDS: A integração européia os desorientou e tornou instáveis, enxergaram a realidade de um
modo extremamente pessimista e, por isso, procuram segurança econômica com desespero, são
sensíveis às ameaças sociais e têm pouquíssima confiança em si mesmo e no mundo que os rodeias (que
enxergam caindo, sem que possa fazer nada).
DISPLAY COUNTER: Display de balcão.
DISPLAY DISPENSER: Display de prateleira.
DISPLAY FLOOR: Display de assoalho.
DISPLAY WALL: Display de parede.
DISPLAY: 1. Dispositivo para representação visual da informação através de palavras, números e
gráficos. A imagem da informação. 2. Mostruário. Veja também Móbile. Peça promocional usada em
pontos de venda, suspensa no ar por fios presos ao teto.
DISPOSIÇÃO DE NÃO-CONFORMIDADE- Ação a ser implementada na entidade em situação irregular de
modo a resolvera não-conformidade.Nota:1 - A ação pode tomar forma, dentre outras, de uma
correção, por exemplo, um reparo ou um retrabalho,reclassificação, sucata,concessão, pós-produção e
modificação de um documento.
DISSONÂNCIA COGNITIVA: Sensação de desconforto causada no consumidor pelo conflito pós- compra.
Sensação desagradável decorrente da existência de cognições incompatíveis entre si. Por exemplo,
acreditar que o trabalho deve Ter justa remuneração, mas estar recebendo elevado salário para quase
nada fazer, o que provoca o desconforto de sentir estar ''aproveitando da organização''.
DISSONÂNCIA: Tensão causada pela incerteza sobre uma decisão tomada.
DISTRIBUIÇÃO AMOSTRAL DE MEDIDAS AMOSTRAIS- Distribuição das médias amostrais obtida quando
extraímos repetidas amostras de mesmo tamanho e da mesma população.
DISTRIBUIÇÃO DE FREQUÊNCIA: Número de vezes em que determinados segmentos de públicos são
expostos a determinada mensagem publicitária em função de sua maior ou menor exposição à mídia.
Exemplo: se temos um público de 1 milhão de pessoas 40% (400 mil) viram determinado anúncio,
encontraremos a distribuição de freqüência quando segmentarmos esse público de 400 mil pessoas
entre vários grupos: os que viram o anúncio apenas uma vez, aqueles que viram duas, três etc. Tabela
que agrupa os elementos segundo o número de ocorrências. Para a mídia, divide os indivíduos (ou
domicílios) que viram, leram ou ouviram (ou tiveram a oportunidade de ver, ler ou ouvir) a mensagem
publicitária, segundo a freqüência de exposição.
DISTRIBUIÇÃO DE POISSON- Distribuição discreta de probabilidade que se aplica a ocorrências de um
evento ao longo de um intervalo especificado de tempo, distância, área, volume ou outra unidade
semelhante.
DISTRIBUIÇÃO DIRETA: Utilização dos sistemas de mala direta, reembolso postal ou door to door (porta
a porta) para levar o produto ou serviço diretamente ao consumidor.
DISTRIBUIÇÃO DUAL: Diz- se quando um fabricante usa vários canais correntes para atingir o mesmo
mercado- alvo.
DISTRIBUIÇÃO EXCLUSIVA: Conceder a um número limitado de revendedores o direito exclusiva de
distribuição dos produtos da empresa em seus territórios.
DISTRIBUIÇÃO F- Distribuição contínua de probabilidade introduzida na Seção 8-4.
DISTRIBUIÇÃO FÍSICA: Operação envolvendo diversas etapas como estoque, transporte e
armazenamento de produtos desde o produtor até o consumidor.
DISTRIBUIÇÃO INTENSIVA: Estocagem de produtos em tantos estabelecimentos quantos possíveis.
DISTRIBUIÇÃO NORMAL BIVARIADA- distribuição de dados emparelhados em que, para qualquer fixo de
uma variável se distribuem segundo a normal.
DISTRIBUIÇÃO NORMAL- Distribuição de probabilidade em forma de sino, dada algebricamente pela
fórmula 5-1 na Seção 5-1.
DISTRIBUIÇÃO NORMAL PADRONIZADA- Distribuição normal com média 0 e desvio- padrão 1.
DISTRIBUIÇÃO NUMÉRICA: Relação entre o número de lojas onde a marca está presente frente ao
número de lojas do universo em que se atua.
DISTRIBUIÇÃO PONDERADA: Volume de vendas em espécie (dinheiro) das lojas onde a marca está
presente, frente ao número de vendas negociado pela categoria de produtos.
DISTRIBUIÇÃO QUI-QUADRADO- Uma distribuição contínua de probabilidade ( introduzida na Seção 6-5)
DISTRIBUIÇÃO SELETIVA: Utilização e mais de um (mas não de todos) intermediário, que esteja disposto
a trabalhar os produtos da empresa.
DISTRIBUIÇÃO T DE STUDENT- Distribuição em forma de sino, em geral associada a experimentos com
pequenas amostras; chamada também distribuição t.
DISTRIBUIÇÃO UNIFORME- Distribuição de probabilidade em que todo valor da variável aleatória tem a
mesma chance.
DISTRIBUIÇÃO: 1. Ato de distribuição, repartição, serviço de entrega, da correspondência postal aos
destinatários. 2. Estudo da riqueza como fato econômico, sob o aspecto de sua repartição social por
meio de salários, ordenados, aluguéis, juros e lucros.
DISTRIBUIDOR: Atacadista
DIVERSIFICAÇÃO DAS REDES: Modalidade onde se utiliza tecnologia de algumas redes na criação e no
desenvolvimento de outras, destinados a públicos distintos.
DIVERSIFICAÇÃO HORIZONTAL: Quando os novos produtos são introduzidos numa linha já existente.
DIVERSIFICAÇÃO: Estratégia de crescimento da empresa que consiste em iniciar ou adquirir novos
negócios diferentes dos atuais.
DIVERSIFICÇÃO VERTICAL: Quando a empresa inclui entre suas operações normais atividades que antes
eram executadas por terceiros, como produção de matéria- prima ou distribuição junto ao público final,
por exemplo.
DIVIDENDO: Parte dos lucros referentes à rentabilidade dos recursos investidos pela empresa e
proporcional à quantidade de ações possuídas.
DOGS (abacaxis): Negócios com baixa taxa de desenvolvimento com as quais a empresa tem
participação de mercado marginal. Geram pouco ou nenhum lucro. Veja também Boston Consulting
Group Matrix.
DOMICÍLIO: Em propaganda, unidade de moradia receptora de mensagens publicitárias.
DOMINÂNCIA: Excesso de exposição de determinado serviço ou produto por meio da utilização maciça
dos meios de comunicação e com objetivo de dificultar a penetração da concorrência.
DOOR TO DOOR SAMPLING: Técnica de amostragem em que o produto é distribuído porta à porta, por
equipes especializadas.
DOOR TO DOOR: Vendas porta à porta. Exemplo: o sistema difundido pela Avon na venda de seus
cosméticos.
DOTAÇÃO: Quantia reservada para determinado gasto ou investimento.
DOW JONES. Denominação de um índice utilizado para o acompanhamento de evolução dos negócios
na Bolsa de Valores de Nova York. Seu cálculo é feito a partir de uma média das cotações entre as trinta
empresas industriais de maior importância, as vinte companhias ferroviárias mais destacadas e as
quinze maiores empresas concessionárias de serviços públicos.
DOWNLOAD: Ato de trazer algo que está em algum site na Internet para dentro do próprio computador.
Em termos de marketing, catálogos e manuais serão disponibilizados na Internet, com a vantagem de
poder ser ampliados e atualizados (fotos, vídeos, depoimentos e outras mídias) conforme a necessidade.
No entanto, para arquivos maiores, que requerem mais memória (por exemplo vídeo, música etc.), é
necessário, ainda hoje, fazer um download para poder "abrir" essas mídias no próprio computador e
visualizá-las.
DPS: Anúncio de página dupla.
DRUCKER, PETER - Considerado o pai da gestão,nasceu na Áustria e trabalhou como jornalista em
Londres,antes de ir para os EUA em 1937. Escreveu o primeiro livro em 1946,Concept of the
Corporation,e criou conceitos como a gestão por objetivos. Para ele, a gestão é uma disciplina humana
que tem por base o conhecimento e a formação das pessoas.
DRUG STORE: Terminologia já muito difundida entre nós e que caracteriza uma loja cuja atividade
principal é a venda de drogas(produtos farmacêuticos em geral) e que ao mesmo tempo vende outros
produtos direta ou indiretamente ligados à atividade principal.
DRY TEST: Obter pedidos de um produto ainda não disponível, para determinar sua probabilidade de
sucesso em vendas, através de peças de resposta direta, utilizando mala direta ou mídia impressa. Teste
feito com uma pequena quantidade de produto o qual foi produzido especificamente para pesquisar sua
demanda junto ao público-alvo. Dumping -Venda de produtos a preços mais baixos que os custos, com a
finalidade de eliminar a concorrência e conquistar fatias maiores de mercado.
DUMPING: Exportação e venda de mercadorias a preços inferiores aos estabelecidos pelo mercado
internacional ou local, caso em que concorrerão com os fabricantes locais, de forma a prejudicar venda
destes no país e até o dispositivo industrial do país importador. É tida como prática desleal para
colocação dos produtos no mercado. A prática do dumping é coibida pelo GATT, no âmbito
internacional.
DUOPÓLIO: Sistema de marcado com apenas dois produtores de um bem homogêneo ou de dois bens
substituíveis, no mundo inteiro. Por exemplo: só existem dois fabricantes de sorvetes de cera, utilizados
em fotos publicitárias (os verdadeiros derretiam sob a luz do estúdio).
DUÓPOLY: Veja duopólio. Sistema de mercado com apenas dois produtores de um bem homogêneo ou
de dois bens substituíveis, no mundo inteiro. Por exemplo: só existem dois fabricantes de sorvete de
cera, utilizados em fotos publicitárias (os verdadeiros derretiam sob a luz do estúdio).
DUPLO CEGO- Processo usado em um experimento, segundo o qual a pessoa não sabe se está
recebendo um tratamento ou um placebo; a pessoa que administra o tratamento também não sabe.
DVD: Originalmente denominado Digital Vídeo Disk e atualmente Digital Versatile Disk. Possui
capacidade bem maior que o CD: de 4.7 GB até 17 GB, dependendo de ter face simples ou dupla,
camada simples ou dupla. Em quanto o CD permite 74 minutos de informação, o DVD permite mais de
32 horas.
E
E- CASH: Nome popular do dinheiro digital, criado pela digicash, hoje quase sinônimo de dinheiro
eletrônico na Internet (www.digicash.com) .
E- COMMERCE: Este é um comércio caracterizado pela troca de bits, onde as transações são feitas no
Cyberspace. O relacionamento é digital e, portanto, virtual. Os produtos ou serviços se utilizam de uma
mídia digital, a multimídia e os principais veículos deste comércio são: CD- ROM, quiosques, BBS e
Internet. É também conhecido como comércio virtual ou comércio eletrônico.
E- MARKETING: Veja Marketing digital. Também chamado de Cybermarketing ou E-marketing, o
marketing digital está surgindo. Não existe ainda uma definição clara do que é marketing no cyberspace.
Os "marketeiros" sérios, como Peter Drucker, Tom Peters ou James Martin, não partilham a mesma
opinião entre si. Isso ocorre porque não há, ainda, exemplos consistentes e a mídia não está
consolidada. Por exemplo: o texto é, hoje, a mídia mais importante, mas será claramente substituída
pela voz. A primeira vantagem do marketing digital é o atendimento totalmente personalizado a um
custo de atendimento de massa. O que Stan Rapp previu em seu livro (RAPP, Stan. Maximarketing. São
Paulo: Makron Books, 1994) (o consumidor sendo atendido individualmente) não aconteceu, de fato,
com o marketing direto, mas vai acontecer com o marketing digital. A segunda grande vantagem, mais
imediata, é a substituição dos catálogos e manuais: muito mais completo, atual e barato para quem
produz e não ocupa espaço de quem os utiliza. Existe uma enorme gama de vantagens, principalmente
para o futuro. O Marketing Digital vai colonizar o cyberspace e tornar a realidade virtual uma
virtualidade real, trazendo retorno sobre o investimento e transformando significativamente as relações
de negócios.
E.V.A- Economic Value Added ou Valor Econômico Agregado.
ECONOMIA DE ESCALA: Aumento proporcional de todos os fatores de produção tendo como objetivo a
redução do custo unitário.
ECONOMIA FECHADA: Isolamento econômico de um país mantendo as portas fechadas para
importações ou exportações, baseando- se na auto- suficiência.
ECONOMIA: Ciência relativa aos estudos de produção acumulação, distribuição e consumo de bens
materiais.
ECOSSISTEMA: Relação entre o meio ambiente e toda forma de vida que nele habita, buscando o
equilíbrio geológico, atmosférico, meteorológico e biológico.
EDI - Eletronic Data Interchange - Série de Processos que permite o intercâmbio eletrônico de
informações, internamente e entre parceiros comerciais.
EDI- Eletronic Data Interchange. Intercâmbio eletrônico de dados entre o cliente e o agente vendedor,
geralmente incluindo informações relativas a colocação e atendimento de pedidos, contas em aberto e
especificações do produto ou serviço.
EFEITO CUMULATIVO: Conseqüência da repetição de uma mensagem sobre determinado grupo
identificado.
EFEITO ICEBERG - Resultado inicial inevitável de aplicação do Gerenciamento da Qualidade Total – os
problemas que se encontravam “encobertos” começam avir à tona, dando a impressão de que “as
coisas estão piorando”. O efeito iceberg é um bom indicador,uma vez que os problemas que se
encontravam mascarados e invisíveis passam a ser identificados e solucionados.
Efeito placebo- Efeito que ocorre quando um indivíduo não tratado acredita, incorretamente, que está
recebendo um tratamento real e reporta uma melhora de sintomas.
EFICÁCIA DA ASSISTÊNCIA - Mede até que ponto a assistência recebida exerce o efeito desejado com um
mínimo de esforço ou desperdício de recursos.
EFICÁCIA: Capacidade de fazer o trabalho atribuído. Razão pela qual se realiza uma ação, observando os
resultados alcançados e os objetivos atingidos.
EFICIÊNCIA - Refere-se à capacidade de executar corretamente uma determinada tarefa com o melhor
aproveitamento(otimização) dos recursos disponíveis. É fazer certo a coisa.
ELASTICIDADE DA DEMANDA: Capacidade que o mercado tem em absorver quantidade cada vez
maiores de bens de consumo.
ELASTICIDADE DA PROCURA - Relação entre a variação da procura de um produto e as alterações de
variáveis com as quais possa estar relacionada, como por exemplo o rendimento dos consumidores ou
dos preços.
E-MAIL: 1-Abreviatura de electronic - mail, ou correio eletrônico. Serviço que proporciona a troca de
informações on- line à distância. Proporciona ao usuário vantagens que superam o telefone, os correios
e o fax, pois com o e- mail qualquer pessoa com uma linha telefônica e um computador dotado de
modem terá a possibilidade de interligar- se instantaneamente com o resto do planeta. 2- Correio
eletrônico. É o serviço de maior alcance na Internet. Permite a troca de mensagens entre usuários de
forma cada vez mais interativa. Poderosa ferramenta de marketing, atualmente no estado da arte, que
terá desdobramentos antes nunca imaginados pelo marketing direto.
EMBALAGEM: 1- Invólucro que acondiciona e protege produtos. Segundo a ABNT- Associação de
Normas Técnicas -, podemos considerar três tipos de embalagens: embalagem de despacho (própria
para proteger o produto quando transportado); embalagem intermediária (que somente acondiciona
produtos dentro dela servindo para transporte interno); embalagem individual (aquela que
normalmente acompanha o produto no ato de aquisição pelo consumidor final). Alguns exemplos de
caixas de papelão definidas pela ABNT: caixa normal (quando todas as abas tem o mesmo
comprimento); caixa especial (quando as abas internas são maiores que as externas); meia caixa normal
com tampa (quando as quatro abas superiores são substituídas por uma tampa). 2- O invólucro ou
recipiente usado para embalar. 3- seção de lojas ou fabrica onde embalam as mercadorias, a
"vestimenta" do produto, ou seja, a embalagem em todos os aspectos gráficos, cromáticos e figurativos
tem alto valor expressivo, pois deve comunicar a natureza e as características do produto quanto a sua
personalidade.
EMBARGO: Proibição sobre a importação de certos produtos.
EMISSOR:1- Pessoa ou organização que origina a mensagem em termos de comunicação. O fabricante,
que faz a propaganda, é o emissor. Na área de comunicação, é o agente que inicia mensagens de tal
maneira que aquele que as receba (receptor)entenda seu significado através de códigos em comum. 2Em economia, entende- se como a entidade autorizada a emitir moeda- papel.
Empiricamente- Que é fundado ou guiado somente pela experiência ou o poder da cura sem a ajuda da
ciência.
EMPLOYE NUMBER: Número de empregados.
EMPOWERMENT - Processo de delegação de poder aos colaboradores,particularmente aqueles que
integram a linha de frente.
EMPREENDEDOR: 1- Que empreende; ativo, arrojado. Denominação dada ao profissional com
capacidade natural de gerir e impulsionar negócio próprio ou de terceiro a partir de medidas arrojadas e
positivas.2- Fundador de uma empresa, ou então, que amplia os negócios de uma já existente e de sua
propriedade. Empresa 1:1- A organização que pratica o marketing individualizado (1:1) por meio de (1)
acompanhamento individual dos clientes, (2) interação com eles e (3) integração do feedback de cada
cliente em seu próprio comportamento junto àquele cliente.
EMPRESA CENTRADA NO CONSUMIDOR: Empresa que se concentra na evolução das expectativas dos
consumidores ao projetar suas estratégias.
EMPRESA CENTRADA NO MERCADO: Empresa que equilibra sua atenção entre seus consumidores e
seus concorrentes, ao projetar suas estratégias de marketing.
EMPRESA CENTRADA NOS CONCORRENTES: Empresa cujos movimentos são baseados, principalmente,
nas ações e reações dos concorrentes; ela despende a maior parte de seu tempo acompanhando os
movimentos e participações de mercado dos concorrentes, e tentando encontrar estratégias para atacálos.
EMPRESA DE CAPITAL ABERTO: Que tem seus títulos negociados na Bolsa de Valores.
EMPRESA DE CAPITAL FECHADO: Aquela cujo capital é constituído pela participação dos sócios e os
títulos não podem ser livremente negociados em Bolsa de Valores.
EMPRESA DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA: Empresa de estocagem, de transportes e outras que ajudam uma
empresa a estocar e transportar seus bens dos pontos de origem para seus destinos.
EMPRESA GLOBAL: Empresa que, operando em mais de um país, obtém vantagens em P&D, produção,
marketing e vantagens financeiras em seus custos e reputação; que não estão disponíveis para
concorrentes puramente domésticos.
EMPRESA MULTINACIONAL: Grande empresa cujas operações e divisões se espalham por vários países,
mas que é controlada por um escritório central. Empresa um a um- Ver Empresa 1:1.
EMPRESA VIRTUAL: Nova tendência dos negócios, em que as empresas não possuem mais sede, suas
funções estão divididas em diferentes localidades e se comunicam por meio de um sistema que permite
trabalhar como se tivessem no mesmo local. No conceito de Cybercorp de Janes Martin (MARTIN,
James. A grande transição S. 1. : Futura, s.d), a empresa é orientada à administração de processos e não
mais à divisão de áreas. Essa nova configuração incentiva a medição do trabalho por resultados e não
por horas e trabalho. Uma empresa pode ser totalmente virtual- como a Amazon Book, uma livraria que
existe somente na Internet- ou parcialmente virtual - como a Nike. Essa tendência não é uma
modernização da administração, mas uma revolução que afetará radicalmente as relações de trabalho e
a atuação mercadológica. A maior conquista da empresa virtual é possibilitar condições de trabalho que
são igualmente interessantes tanto para os funcionários como para os acionistas.
EMPRESÁRIO: 1- Pessoa responsável pelo bom funcionamento de uma empresa; homem de empresa;
referente a empresa. 2- Aquele que se ocupa da vida profissional e dos interesses de pessoas que se
distinguem por seu desempenho perante o público.
EMPRESAS DE COURIER: Distribui encomendas, malotes e impressos via aérea.
ENCANTAR: Surpreender, maravilhar, superar a expectativa do cliente. Muito importante para que o
cliente retorne ao negócio e se mostre fidelizado por se sentir encantado com o atendimento recebido.
ENDEREÇABILIDADE- Clientes que podem ser individualmente acessados podem ser alvos de remessa de
diferentes mensagens individuais, geralmente por meios de comunicação 1:1 (mídia 1:1). Meios de
comunicação de massa caracterizam- se por falta de endereçabilidade, uma vez que enviam a mesma
mensagem a todos, simultaneamente.
ENDEREÇAMENTO SEGMENTADO - Um esquema de endereçamento utilizado pelos processadores Intel,
que divide o espaço do endereço em partes lógicas denominadas segmentos. Para acessar um
determinado endereço a aplicação deve especificar o segmento e uma localização dentro dele.
ENDOMARKETING: É a utilização de ações de marketing voltadas para o público interno das empresas.
END-USER: Veja Consumidor. Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de
terceiros.
ENGENHARIA DA QUALIDADE - Ramo da engenharia que tratados princípios e práticas da qualidade.
ENSAIO - Procedimento para determinação de uma ou mais características de um produto.
ENTREGA DOMICILIAR: Sistema de entrega de mercadorias realizado por empresa privada, que
opcionalmente faz a cobrança do valor de compra. Bastante utilizado para entrega nas grandes cidades
devido a maior conveniência em relação ao reembolso postal.
ENTREGA JUSTI IN TIME: Os clientes recebem seus pedidos na ocasião em que necessitam do produto.
Entrelaçamento operacional- Interligar as operações da empresa com as do cliente. Fornecer
ferramentas ao cliente para que ele possa desempenhar algumas das funções que de outra forma
caberiam à empresa e tornar usual tal fornecimento para que o cliente possa adquirir maior controle
sobre o atendimento que lhe está sendo dado.
ENTREPRENEUR: O criador de uma nova empresa ou o administrador que tenta melhorar uma unidade
organizacional pela introdução de mudanças produtivas. Veja também Empreendedor.
ENTREPRENEURSHIP: Processo aparentemente descontínuo de combinar recursos para produzir novos
bens e serviços.
ENTREVISTA EM PROFUNDIDADE (DEPTH INTERVIEW) - Entrevista não estruturada através da qual o
entrevistador procura, de acordo com o esquema geral, recolher o máximo de informações “naturais”
por parte do inquirido.
ENTREVISTADO: Pessoa que responde às perguntas feitas por um entrevistador que a interroga por
meios adequados às informações que se têm em mira.
EQUAÇÃO DE REGRESSÃO- equação algébrica que descreve o relacionamento entre variáveis.
Equação de regressão múltipla- Equação que traduz uma relação linear entre uma variável dependente
y e duas ou mais variáveis independentes (x1, x2, ...xk).
EQUIPES DA QUALIDADE - Grupos de 5 a 10 pessoas de qualquer setor da organização(todos os
servidores)que desempenham as seguintes atividades:a) pensam conceitualmente a qualidade;b) lêem e
discutem literatura técnica sobre o assunto;c) disseminam no grupo a aprendizagem sobre qualidade;d)
discutem outros aspectos culturais que possam ajudar no desenvolvimento da capacidade humana e
profissional.
ERA DA PRODUÇÃO: Tempo em que uma empresa se concentrava na produção de produtos específicos
pois a demanda era maior que a oferta e a concorrência sem grande expansão.
ERA DE EMPRESA DE MARKETING: Diz-se do esforço total da empresa que é orientado pelo conceito de
marketing.
ERA DO DEPARTAMENTO DE MARKETING: Fase de desenvolvimento empresarial em que todas as
atividades de marketing são mantidas sob o controle de um departamento, para melhorar o
planejamento da política a curto prazo e integrar as atividades da empresa.
ERGOMETRIA: Medição de trabalho pelo ergômetro ou por outra maneira de avaliação.
ERGONOMIA: Conjunto de estudos que visam a organização metódica do trabalho em função do fim
proposto e das relações entre o homem e a máquina. Ciência ou disciplina que estuda os problemas de
ajustamento ao meio por parte das pessoas e subseqüentemente procura adaptar as condições de
trabalho às limitações humanas.
ERRATIC DEMAND: Veja sazonalidade. Relativo a sazão ou estação; próprio de, ou que se verifica em
uma sazão ou estação.
ERRO AMOSTRAL- Diferença entre um resultado amostral e o verdadeiro resultado populacional:
resultado de flutuações amostrais aleatórias..
ERRO DE AMOSTRAGEM: Extensão provável da diferença entre o valor da amostra e o interesse da
população.
ERRO MÁXIMO DE ESTIMATIVA- Veja margem de erro.
ERRO- PADRÃO DA MÉDIA- Desvio - padrão de todas as médias amostrais x possíveis.
ERRO PADRÃO DE ESTIMATIVA- Medida da dispersão dos pontos amostrais aleatórias.
ERRO TIPO I- Erro que consiste em rejeitar a hipótese nula quando ela é verdadeira.
ERRO TIPO II- Erro que consiste em não rejeitar a hipótese nula quando ela é falsa.
ERROS NÃO-AMOSTRAIS- Erros conseqüentes de fatores externos não relacionados com a amostragem.
ESCADA DA FIDELIDADE: Forma de medir a atitude do cliente em relação a sua organização. Partimos de
clientes em potencial, pesquisa inicial de possíveis clientes e no final encontramos os defensores, que
ajudam a vender sua imagem e, dessa forma, executando a propaganda mais forte que se poderá obter.
ESCALA: Relação existente entre a grandeza gráfica e a grandeza real.
ESCOPO- As economias de escopo são ortogonais às economias de escala. Escala refere- se à extensão
ou porte das operações de uma empresa, ao passo que escopo refere- se à profundidade de
entendimento ou de relacionamento com um dado cliente.
ESCOPO ATUAL: Quando se faz as suposições sobre o ambiente em que se atua listando oportunidades e
ameaças (fatores externos) e pontos fortes e fracos (fatores internos); nesta fase define-se de forma
abrangente quais são de fato os negócios da empresa - enumerando produtos ou serviços principais e
mercados mais importantes e o que se pode (ou deve) fazer com cada um deles.
ESCOPO FUTURO: Quando se estabelece onde a empresa quer chegar e em quais ramos poderá atuar,
elaborando-se uma lista de sugestões de novos negócios; cada uma dessas opções requer análise
detalhada dos cenários de mercado (situação, dimensionamento, concorrência, política do setor etc.).
ESCOPO: Objetivo, alvo do trabalho.
ESCORE PADRONIZADO- Número de desvio- padrão em que determinado valor está acima ou abaixo da
média; também chamado escore z .
ESCOREZ- Número de desvios - padrão em que determinado valor está acima ou abaixo da média.
ESFORÇO DE MARKETING: Quantidade total de input da empresa no processo de marketing a fim de
estimular vendas.
ESPAÇO AMOSTRAL- Conjunto de todos os resultados ou eventos possíveis de um experimento que não
podem mais ser subdivididos.
ESPECIALIZAÇÃO: Estratégia de crescimento de mercado quando uma empresa não dispõe de tecnologia
para se aventurar em novos produtos/serviços; ela pode crescer graças a uma especialização que
proporcione um fator diferenciador que gere mais vendas.
ESPECIFICAÇÃO - Documento que define requisitos.Notas:1 - Um qualificativo deve ser usado para
indicar o tipo de especificação,tais como, especificação de produto e especificação de ensaio.2 - Uma
especificação deve referir-se a incluir desenhos, modelos ou outros documentos apropriados bem como
indicar os meios e critérios segundo os quais a conformidade pode ser verificada.
ESPECIFICAÇÃO DO PRODUTO: Estágio do processo de compra industrial no qual a organização
compradora decide quais são e especifica as melhores características técnicas de produto para um item
de que necessita.
ESTAGFLAÇÃO: Situação caracterizada pela paralisação das atividades econômicas e da produção e em
paralelo com a inflação dos preços. É a coexistência da inflação com a estagnação econômica.
ESTÁGIO DE CRESCIMENTO: Estágio do ciclo de vida do produto no qual as vendas do mesmo começam
a crescer com rapidez.
ESTÁGIO DE DECLÍNIO: Estágio do ciclo de vida do produto no qual as vendas do mesmo declinam.
ESTÁGIO DE INTRODUÇÃO: Estágio do ciclo de vida do produto no qual o crescimento das vendas é lento
e o lucro é praticamente inexistente devido às despesas de lançamento.
ESTÁGIO DE MATURIDADE: Estágio do ciclo de vida do produto no qual o crescimento das vendas se
reduz ou estabiliza.
ESTAGNAÇÃO: Condição de taxa mínima de crescimento, ou quando a taxa de crescimento é menor que
a esperada; estado estagnado, falta de movimento, paralisação.
ESTATÍSTICA- Característica medida de uma amostra.
ESTATÍSTICA DE TESTE- Estatística amostral baseada em dados amostrais; usada para tomada de decisão
quanto à rejeição da hipótese nula.
Estatística descritiva- Método usado para resumir as principais características de dados populacionais
conhecidos.Dados coletados descritos por técnicas como calcular a média e a variação de dados de
amostra, preparar mapas das tendências dos dados e calcular correlações de variáveis no conjunto de
dados.
Estatística inferencial- Métodos que envolvem o uso de dados amostrais para fazer generalizações ou
inferências sobre uma população.
ESTATÍSTICA: Conjunto de fatos numéricos respeitantes a um fato social.Conjunto de métodos para
planejar experimentos, obter dados, organizar, resumir, apresentar, analisar, interpretar dados e tirar
conclusões neles baseadas.
ESTILO DE VIDA: Padrão devida de uma pessoa, expresso em suas atividades, interesse e opiniões.
ESTIMADOR- Estatística amostral ( como média amostral x) utilizado para aproximar um parâmetro
populacional estimado.
ESTIMADOR NÃO-TENDENCIOSO- estatística amostral que tende a visar o parâmetro populacional
estimado.
ESTIMATIVA COMBINADA O2; - Estimativa da variância O2 comum a duas populações, obtida
calculando-se a média ponderada das duas variâncias amostrais.
Estimativa combinada p1 e p2- Probabilidade obtida pela combinação dos dados de duas proporções
amostrais, dividindo-se o número total de sucessos pelo número total de observações.
Estimativa intervalar- Veja intervalo de confiança.
Estimativa pontual- Valor isolado que serve como estimativa de um parâmetro populacional.
Estimativa- Valor específico ou intervalo de valores utilizado para aproximar um parâmetro
populacional.
ESTIMATIVA: Previsão de vendas. Cálculo preliminar de orçamento.
ESTOQUE: Quantidade de mercadorias disponíveis e armazenadas para uso dos canais de distribuição.
ESTRAPOLAÇÃO: Estimativa de um valor desconhecido através de utilização de uma série de valores
conhecidos ( por exemplo: projeção da população mundial para o ano 2500 d.C ).
ESTRATÉGIA - Resultado de estudo analítico, que define a forma de se alcançarem objetivos e/ou metas
específicas,aplicando meios e recursos disponíveis, pelo máximo aproveitamento das condições
favoráveis.
ESTRATÉGIA COMPETITIVA: Estratégias que posicionem fortemente a empresa contra seus concorrentes
e que lhe dêem a vantagem estratégica mais forte possível.
ESTRATÉGIA DE ATRAÇÃO: Plano para formar uma demanda de produto que os canais de distribuição
serão forçados a atender.
ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO: Aplicação dos vários recursos de veiculação com a finalidade de atingir
o público- alvo, mostrando a ele as características dos produtos ou serviços ofertados e induzi-lo ao
processo de compra.
ESTRATÉGIA DE MARKETING: Lógica de marketing pela qual a unidade de negócios espera atingir seus
objetivos de marketing. A estratégia de marketing consiste em estratégias específicas para mercadosalvo, mix de marketing e níveis de gastos com marketing. Conjunto de objetivos, políticas e regras que
orienta, no decorrer do tempo, o esforço de marketing da empresa- seu nível, seu composto e sua
alocação- em parte, independentemente, e em parte, em resposta às condições ambientais e
competitivas em mutação.
ESTRATÉGIA DE MÍDIA: Aplicação dos vários recursos de veiculação com a finalidade de levar as
mensagens ao público alvo.
ESTRATÉGIA DE MULTIMARCAS: Estratégia de acordo com a qual um vendedor desenvolve duas ou mais
marcas da mesma categoria de produto.
ESTRATÉGIA MERCADOLÓGICA: Planejamento das atividades mercadológicas visando viabilizar o fluxo
de mercadorias entre o produtor e o consumidor de modo a atender às necessidades do consumidor e
os objetivos de venda da empresa.
ESTRATÉGIA OFENSIVA: Estratégia adotada pelas empresas que buscam atender liderança técnica e de
mercado, situando-se a frente de seus concorrentes no lançamento de novos produtos. Com esse
propósito, investem pesadamente em pesquisa e desenvolvimento, sendo bastante ágeis na exploração
de novas oportunidades.
ESTRATÉGIA OPERACIONAL: Estratégia que visa identificar e definir as prioridades e escaloná-las, ao
mesmo tempo em que propõem diretrizes básicas de ação, levanta necessidades de recursos e planeja a
distribuição desses recursos.
ESTRATÉGIA TRADICIONAL: Estratégia adotada por empresas que atuam em mercados maduros, em que
as mudanças tecnológicas se produzem lentamente, não sendo sentida a necessidade de inovação.
ESTRATÉGIA: 1. Arte militar de planejar e executar movimentos e operações de tropas. 2.Arte de
explorar condições favoráveis com o fim de alcançar objetivos específicos. 3. Arte de utilizar
adequadamente os recursos físicos, financeiros e humanos, com a finalidade de minimizar as ameaças e
maximizar as oportunidades.
ESTRATÉGIAS DE MARKETING - O conjunto de ações previstas para alcançar os objetivos de marketing
ESTRATÉGIAS: Caminhos a seguir, ou planos de ação estabelecidos, para atingir o objetivo.
ESTRATIFICAÇÃO - Processo de classificar os dados em subgrupos baseados em características ou
categorias. Estratificar é dividir as informações(dados) em grupos (ou estratos), constituindo-se numa
ferramenta para a buscadas causas ou origens de um problema. Os dados devem ser agrupados por
tempo,local, tipo, sintoma e outros fatores. A estratificação é fundamental para a construção do Gráfico
de Pareto,sendo uma das Sete Ferramentas da Qualidade.
ESTRELA: Produto ou linha de produtos com alta taxa de crescimento e uma considerável participação
de mercado que, freqüentemente demandam pesados investimentos para financiar seu crescimento
acelerado. Unidade estratégica de negócio que apresenta elevada taxa de crescimento e elevada
participação relativa de mercado. Situação de um produto ou linha de produtos segundo a matriz do
portfólio de produtos ou matriz BCG.
ESTRUTURA - É o arranjo das funções(ou competências), com vistas ao cumprimento dos objetivos da
organização.Compreende todos os órgãos que compõem o esboço de uma organização ou um órgão
público.
ESTRUTURA BÁSICA - É o conjunto de órgãos subordinados diretamente aos Ministros de Estado, a
titulares de órgãos integrantes da Presidência da República, de autarquias federais ou de fundações
públicas.Esses órgãos são responsáveis pelo estabelecimento das principais diretrizes, pelo
encaminhamento das soluções necessárias e pelos resultados obtidos. Sua aprovação é feita por meio
de lei.
Estrutura de Banco de Dados em Rede - Modelo de banco de dados no qual as entidades se relacionam
de forma semelhante à da estrutura hierárquica, permitindo, porém, relações entre entidades de níveis
hierárquicos diferentes.
ESTRUTURA ORGANIZACIONAL: Estrutura que divide o trabalho de empresa em tarefas especializadas,
designa estas tarefas a pessoas e departamentos e as coordena, definindo laços formais entre pessoas e
departamentos pelo estabelecimento de linhas de autoridade e comunicação.
ESTRUTURA REGIMENTAL - É o conjunto de unidades organizacionais de um mesmo órgão ou entidade,
integrantes de estrutura básica.Sua aprovação, de competência exclusiva do Presidente da República, é
feita mediante decreto. A estrutura regimental compreende os órgãos da estrutura básica, com suas
competências especificadas até o terceiro nível organizacional. A competência de um Ministério,por
exemplo, é distribuída a seus órgãos, mediante decreto de estrutura regimental e especificada em
regimentos internos.
ESTUDO DE AMOSTRA PROBABILISTA. Estudo de amostra representativa do mercado a partir do qual a
pesquisa pode generalizar com alguma "probabilidade" de exatidão. A amostra é obtida através da
seleção de elementos ou grupos de uma população bem definida, por um procedimento que dá a cada
elemento uma probabilidade calculável diferente de zero de ser incluído na amostra.
ESTUDO DE MOTIVAÇÃO - Estudo cujo objetivo é a descoberta dos motivos que estão na base do
comportamento do consumidor: necessidades, exigências, atitudes, emoções, etc.
ESTUDO DE SEGMENTAÇÃO: Maneira de estratificar um mercado heterogêneos de forma a dispor de
estratos mais homogêneos que apresentam as mesmas características.
ESTUDO DE VIABILIDADE: Conjunto de informações necessárias para analisar qual seria o
comportamento de um produto, se o mesmo fosse criado e lançado no mercado.
ESTUDO OBSERVACIONAL- Estudo em que observamos e avaliamos características específicas, mas não
procuramos manipular nem modificar os elementos estudados.
ESTUDOS DE MEIOS (media research) - Estudos sobre a natureza e composição das audiências dos vários
meios publicitários (empresa, rádio, televisão, cinema).
ESTUDOS DE MERCADO - Conjunto de ações com vista à recolha e análise sobre o mercado da empresa
(análises de clientes, canais de distribuição, publicidade, etc). É vulgar sobrepor estudos de mercado
com estudos marketing.
ESTUDOS MARKETING - Recolhimento e análise de elementos sobre o contexto global e específico das
organizações.
ESTUDOS PILOTO (PILOTING) - Estudos de verificação dos processos de análise feita em pequena escala
antes de se realizar o programa de investigação definitiva.
ETHICS: Sistema de princípios morais e sua aplicação para problemas de conduta.
ÉTICA DE MARKETING: Padrões morais que orientam as decisões e as ações de marketing.
EUROMETER: People meter desenvolvido pela A.C. Nielsen para a Europa. Esse aparelho registra até 300
canais ( UHF,VHF, por assinatura ou a cabo), até 16 pessoas dentro do lar e as diferentes utilizações do
monitor de TV ( inclusive o uso de VCR- Sintonia, gravação e reprodução). Vem sendo utilizado como
modelo pela empresa em sua operação mundial. Veja também Dataibope, Meter, People meter.
EUROPEAN COMMON MARKET: Mercado Comum Europeu.
EUROPEAN COMMUNIT: Comunidade Européia.
EVENTO COMPOSTO- Combinação de eventos simples.
Evento- Resultado de um experimento.
EVENTO SIMPLES- Resultado experimental que não comporta mais qualquer subdivisão.
EVENTOS DEPENDENTES- Eventos tais que a ocorrência de um deles afeta as probabilidades de
ocorrência dos outros.
EVENTOS INDEPENDENTES- Eventos em que a ocorrência de qualquer um deles não afeta as
EVENTOS MUTUAMENTE EXCLUDENTES- Eventos que não podem ocorrer simultaneamente.
EXCELÊNCIA - Capacidade de produzir padrões de qualidade e de desempenho, superiores àqueles já
reconhecidos como ideais, pelos usuários.
EXCLUSIVE OUTLET SELLING: Venda exclusiva.
EXCLUSIVIDADE: Compra total do tempo ou espaço disponível em determinado veículo, eliminando
assim a presença de produtos ou serviços concorrentes. Delimitação de área privativa para vendedor ou
revendedor comercializar um produto.
EXECUTIVE JET AVIATION: Empresa aérea adquirida pela Berkshire Hathaway em 1998.
EXPECTATIVA - O que o cliente espera do produto ou serviço. Percepção dos clientes sobre a forma
como produtos e serviços podem satisfazer às suas exigências particulares. Está relacionada com a
capacidade de demanda e deve ser diferenciada de necessidade.
EXPERIMENTO BINOMIAL- Experimento com um número fixo de provas independentes, em que cada
resultado se enquadra exatamente em uma de duas categorias.
EXPERIMENTO CEGO- Processo utilizado em experimentos, segundo o qual o indivíduo não sabe se está
recebendo um tratamento ou um placebo.
EXPERIMENTO MULTINOMIAL- Experimento com um número fixo de provas independentes , em que
cada resultado se enquadra exatamente em uma de duas categorias.
EXPERIMENTO- Processo de coleta de observações.
EXPLORATORY RESEARCH: Veja Pesquisa exploratória. Pesquisa de mercado para coleta de informações
preliminares que ajudarão a definir melhor os problemas e sugerir hipóteses.
EXPORTAÇÃO: Forma de entrar em um mercado estrangeiro exportando produtos ou vendendo-os
através de intermediários internacionais de marketing ( exportação indireta), ou através de um
departamento, filial, representantes ou agentes de venda da própria empresa (exportação direta).
EXPOSIÇÃO SELETIVA: Tendência de as pessoas filtrarem a maior parte da informação a que são
expostas.
EXTENSÃO DE LINHA DE PRODUTO: Tarefa de aumentar-se uma linha de produto, estendendo-a além de
seu alcance atual.
EXTENSÃO DE MARCA: Produto novo ou modificado lançado sob um nome demarca já bem - sucedido.
EXTENSÃO DE PRATELEIRA: Artifício de colocar uma lâmina de madeira ou plástico ao longo da gôndola,
visando aumentar a última prateleira.
EXTRANET - É o acesso a uma parte da Intranet para a conexão de clientes, fornecedores e parceiros.
Este acesso é disponibilizado através de senha, onde o usuário poderá entrar apenas nas páginas
determinadas pela empresa.
EXTRANET: Internet exclusiva entre cliente e fornecedor; será o principal canal de comunicação entre
eles. Poderosa ferramenta de marketing, em que todo o know - how do business to business pode ser
potencializado. Funciona como se a empresa residisse no cliente. A qualquer hora, ele pode requisitar
qualquer de seus serviços e obter um pronto atendimento. O site reconhece quem é o cliente e habilita
as informações específicas para ele.
EXTRAPOLATION: 1. Com base em uma projeção de dados históricos, é possível deduzir tendências
futuras. Veja também Extrapolação. Estimativa de um valor desconhecido através da utilização de uma
série de valores conhecidos (por exemplo: projeção da população mundial para o ano 2500 d.C).
F
FACILITADOR - Membro dos grupos de melhoria da gestão.Servidores treinados para auxiliara alta
administração no processo de auto-avaliação da gestão e em outras atividades do projeto.
FACTOR ANALYSIS: Veja Análise fatorial. 1. Ferramenta estatística empregada para determinar a seleção
de fatores dentro de um banco de dados que influenciam a resposta. 2. Processo estatístico para tentar
descobrir uns poucos fatores básicos que podem fundamentar e explicar correlações entre grande
número de variáveis.
FAIXA DE VALOR- Inserir maior valor no relacionamento com um cliente através da procura de
oportunidades que estão além da venda do produto em si. Por exemplo, um revendedor de carpetes
pode gerar receita adicional e manter o relacionamento e manter o relacionamento ativo ao limpar
regularmente o carpete do cliente.
FAMÍLIA: Produtos da mesma natureza e espécie.
FANTASMA: Marca de fantasias. Nome fantasia. Nome criado para identificar um produto ou serviço
sem obrigatoriedade de vinculação como vernáculo, e que pela liberdade expressa em sua construção,
tende a valorizar os processos de leitura, memorização e identificação deste produto. Exemplo: Kibon,
Bombril, Omo, Cepacol, Ray-o-vac etc. Diz-se também da tipografia descompromissada, estilizada, com
alegorias e
FAST FOOD: Estabelecimento onde são fornecidas refeições rápidas.
FATOR DE CORREÇÃO PARA POPULAÇÃO FINITA- Fator que corrige o erro- padrão da média, quando o
tamanho da amostra excede em 5% o tamanho de uma população finita.
FATOR DE REPOSIÇÃO: Tempo estimado entre a entrega de um produto e o limite de renovação do
estoque.
FATOR -Em análise da variância, propriedade ou características que nos permite distinguir diferentes
populações umas das outras
FATOR: Valor que mostra a relação de uma variável com o item que está sendo analisado.
FATOR-CHAVE - Requisito básico orientador do planejamento estratégico e da fixação das principais
metas da organização.
FATORES DE DESEMPENHO: Atributos da Transação que vale a pena melhorar continuamente para se
manter competitivo.
FATORES EXCITANTES: Atributos de Transação que, se ausentes, não frustam o Cliente - até porque este
nem precisa deles, mas que, quando presentes, conquistam rapidamente a sua adesão, seja pelo
inusitado, ou porque preenchem necessidades ou expectativas latentes.
FEEDBACK (RETORNO): Retorno de pesquisa ou de informações formais e informais. São os mecanismos
que a empresa utiliza para ouvir o cliente, suas reclamações, reivindicações ou elogios, como resposta a
atitudes tomadas em sua organização. Tais mecanismos são ocasionados por centrais telefônicas
gratuitas para atendimento do consumidor, painéis de comunicação, caixa de sugestão, pesquisa pósvenda junto aos clientes etc.
FEEDBACK: 1. Retorno da informação, retorno do processo. Termo utilizado em comunicação no sentido
da obtenção de uma resposta. 2. Parte do controle do sistema em que os resultados das ações retomam
ao indivíduo, permitindo que os procedimentos de trabalho sejam analisados e corrigidos.
FERRAMENTA DE QUALIDADE - Instrumento ou técnica que apóia as atividades de gestão da qualidade e
do melhoramento de um processo. Por exemplo:PDCA, Diagrama de Ishikawa, gráficos, dispersão de
Pareto, fluxogramas, etc.
FIDELIDADE À MARCA (BRAND LOYALTY) - Atitude do consumidor manifestada através da recompra
sucessiva de uma determinada marca.
FIDELIDADE DE MARCA: Preferência contínua do consumidor em relação a um produto ou serviço.
FIDELIDADE: Nível de preferência do consumidor a uma determinada marca ou veículo de comunicação.
FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: Fidelizar é tornar alguém fiel a você. Fiel é aquele que é digno de fé; cumpre
aquilo a que se propõe, é leal, honrado, íntegro, seguro, certo, firme, constante, perseverante,
verdadeiro e amigo.
FIDELIZAÇÃO: Neologismo criado pelo professores de marketing para definir programas e esforços no
sentido de conquistar ou incentivar a fidelidade dos consumidores a determinada marca ou empresa.
FIFO ( FIRST- IN - FIRST-OUT ): Veja PEPS. Relativo a valorização do estoque, o valor final é obtido
retirando-se do estoque o primeiro lote de produtos que entrou (o primeiro a entra é o primeiro a sair)
figuras exóticas.
FISHER, PHILIP: Famoso consultor econômico norte-americano.
FLOW CHART: Veja Fluxograma. Representação gráfica que mostra o movimento de formulários e as
operações executadas por cada unidade ou pessoa da organização e as seqüências em que ocorrem tais
movimentos e operações.
FLUXO DE AUDIÊNCIA: Movimento de audiência dentro de um programa.
FLUXO DE CAIXA: Veja Cash-flow. 1. Fluxo de caixa. 2. Previsão das necessidades financeiras.
FLUXOGRAMA - Diagrama que apresenta o fluxo ou seqüência normal de um trabalho ou um processo,
por meio de uma simbologia própria. Maneira gráfica de se visualizar as etapas de um processo.
Ferramenta ou instrumento e técnica de melhoramento da qualidade que consiste em representar
ordenadamente em um gráfico todos os passos de uma função ou processo. Descrição do que “entra” e
“sai” de um departamento ou seção. As rotinas operacionais são as bases para o desenho dos
fluxogramas.
FMEA (Failure Modes andEffects Analysis) - Análise dos Modos e Efeitos das Falhas –método de
avaliação de projetos(de produtos, de processos ou de serviços) usado para identificar todos os
possíveis modos potenciais de falha e determinar o efeito de cada uma sobre o comportamento do
sistema, antes que elas aconteçam.
FOB (FREE ON BOARD II): Preço de uma mercadoria quando compreende sua entrega no local
determinado pelo computador, incluindo, por conta deste, as despesas de frete e seguro bem como
todos os riscos até seu destino.
FOB (Free on Board) I -Designação da cláusula de contrato segundo a qual o frete não está incluído no
custo da mercadoria. Valor FOB é o preço de venda da mercadoria acrescido de todas as despesas que o
exportador faz até colocá-lo a bordo.
FOCO DE ATUAÇÃO - Consiste em abordar um ou mais segmentos de mercados menores, em vez do
mercado total.
FOCO NO CLIENTE - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. A principal razão da
existência da organização é o cliente. Assim,o aspecto central referente a esse critério é a adequada
conceituação do cliente e o relacionamento da organização com ele. O cliente é aquele que demanda
um produto ou serviço, em razão deter necessidades, expectativas ou desejos que devem ser atendidos.
Estes podem ser de diversas naturezas, por exemplo: por sobrevivência,de natureza psicológica ou
cultural.O cliente é todo aquele que se beneficia dos processos do órgão/unidade. No caso das unidades
que fazem parte da organização, deve-se levar em conta não só os clientes finais da mesma, mas
também os clientes diretos da unidade. A possibilidade de mudanças do perfil dos clientes introduz uma
variante que não deve ser menosprezada.Com o tempo, pode haver uma tendência para que os
usuários do produto ou serviço da organização, ou de suas unidades, sejam ampliados e, até mesmo,
totalmente modificados. Isso pode ser abordado no trabalho de identificação não só dos clientes atuais,
como também dos clientes potenciais.Há necessidades que o próprio cliente não identifica, masque
existem, e devem ser atendidas. Cabe à organização adotar um comportamento proativo no sentido de
conheceras necessidades e expectativas de seus clientes,ainda que muitas vezes estes não as
exponham. Alguns aspectos das necessidades permanecem praticamente inalteráveis e são facilmente
identificáveis por meio de uma simples análise. Outros, entretanto,podem estar ocultos à simples
observação, e, por isso, requerem um trabalho mais elaborado e sistemático,a fim de conhecê-las.
FOCUS GROUP: Veja Discussão em grupo. Pesquisa qualitativa de caráter exploratório de um segmento
do mercado, com vistas à obtenção de dados sobre sua opinião, comportamento, percepções etc. sobre
um assunto, problema, produto ou serviço. Sob a condução de um moderador, um grupo de pessoas
escolhidas por suas características predeterminadas (classe, idade, sexo, educação etc.). e/ou
específicas de um assunto (como posse da coisa ou experiência como produto/serviço) se reúnem para
discutir um assunto em foco. Essa discussão é observada e registrada. A pesquisa com vários grupos
permite, após análise dos resumos das discussões, chegar-se a conclusões utilizáveis
mercadologicamente, sobretudo como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador.
Pessoa encarregada de uma discussão em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as
ações de cada um.
FOFA - Análise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as forças
e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaças (SWOT) do mercado atendido por essa mesma
empresa, com a finalidade de traçar estratégias reforças as forças e oportunidades e eliminar ou
diminuir as fraquezas e ameaças. Uma das partes componentes do Plano de Marketing.
FOLLOW-UP - Termo muito utilizado para designar as atividades de acompanhamento das ações de
marketing das empresas (em especial de campanhas de comunicação e promoção).
FORÇA DE VENDAS POR MERCADO: Organização da força de vendas de acordo com a qual os
vendedores se especializam em vender apenas para certos clientes ou indústrias.
FORÇA DE VENDAS POR PRODUTOS: Organização da força de vendas de acordo com a qual os
vendedores se especializam em vender apenas uma parte dos produtos ou linhas da empresa.
FORÇA DE VENDAS POR TERRITÓRIO: Organização da força de vendas que designa cada vendedor para
um território geográfico exclusivo para vender a linha completa de produtos da empresa.
FORÇA DE VENDAS: Vendedores ou representantes que contam potenciais compradores com finalidade
de convencê-los a ADQUIRIR SEUS PRODUTOS OU SERVIÇOS. EQUIPE. QUADRO DE VENDAS.
FÓRMULA DA PROBABILIDADE BINOMIAL- Expressão usada para cálculo de probabilidades em um
experimento binomial ( veja Fórmula 4-5 na Seção 4-3).
FORNECEDOR - Indivíduos ou organizações que fornecem insumos para o cliente.Notas:1 - Numa
situação contratual , o fornecedor pode ser chamado de contratado.2 - O fornecedor pode ser, por
exemplo,o produtor, o distribuidor, o importador, o montador, ou a organização prestadora de serviço.3
- O fornecedor pode ser interno ou externo à organização. Entidade, interna ou externa à
organização,provedora de um produto ou serviço a um cliente, que também pode ser interno ou
externo à organização.
Fotogrametria - Com a utilização de aparelhos e métodos estereoscópicos, refere-se a técnica de
elaborar mapas a partir de fotografias aéreas.
FOUR "O's": Veja Quatro "O's". Conceito de marketing que considera: objetos de compra, objetivos de
compras, organização para compra, operações da organização de compra.
FOUR "P's": McCarthy popularizou uma classificação das ferramentas de marketing, que em seu
conjunto compõe o composto de marketing, chamada quatro P's: Produto, Preço, Praça (ponto de
distribuição) e promoção.
FRACTIS- números que particionam os dados em partes aproximadamente de mesmo tamanho.
FRANCHISE: Empreendedor que adere ao sistema de franchising, emprenhando-se para administrar seu
ponto-de-venda de acordo com a filosofia do franqueador. Pessoa ou sociedade que por meio de
contrato, ou não, passa a integrar uma rede de franquias, assumindo obrigações e direitos, e
identificando-se com a empresa franqueadora e sua marca.
FRANCHISING - Método de comercialização de produtos ou serviços no qual o franqueado obtém o
direito de uso de uma marca e opera de acordo com um padrão de qualidade estabelecido pelo
franqueador em troca de um pagamento de um determinado valor.
FRANCHISING DE DISTRIBUIÇÃO: Sistema que tem como alvo a distribuição de um ou mais produtos.
FRANCHISING DE PRODUÇÃO: O franqueador é uma indústria que vende seus produtos por meio de
uma rede de franqueados; O sistema abrange a produção e a venda de um determinado bem. O
franqueador consiste numa empresa industrial que se vale dos franqueados para distribuir o que
produz. Muitas firmas da área de moda utilizam esta modalidade.
FRANCHISING DE SERVIÇO: O que se vende não é exatamente um produto, mas uma série de serviços. O
sistema objetiva o fornecimento de serviço. Neste caso, o franqueador é uma organização que cede um
pacote de serviços e a experiência adquirida na prestação dos mesmos. Esta forma de franchising
envolve principalmente as empresas que operam no campo de aluguel, de fast - food e restaurantes.
FRANCHISING INDUSTRIAL: Duas empresas industriais tornam-se parceiras para produzir e vender um
produto.
FRANCHISING: Uma associação contratual entre um fabricante, atacadista ou organização de prestação
de serviços e os franchisees (independentes que compram o direito de possuir e operar uma ou mais
unidades do sistema).
FRANCHISOR: Veja Franqueador. 1. Empresa que estabeleceu uma forma comercial ( know- how) e a
cede para outros junto com sua marca e sua imagem corporativa, o que distingue seu sistema dos
outros, tornando-o único. Esta concessão ocorre mediante o pagamento de uma determinada quantia.
2. Empreendedor que elaborou um formato comercial e cede a outros, junto com a marca e a imagem
por intermédio do pagamento de determinada taxa.
FRANQUEADO: Veja Franchise. Empreendedor que adere ao sistema de franchising, empenhado-se para
administrar seu ponto- de- venda de acordo com a filosofia do franqueador. Pessoa ou sociedade que,
por meio de contrato, ou não, passa a integrar uma rede de franquias, assumindo obrigações e direitos,
e identificando-se com a empresa franqueadora e sua marca.
FRANQUEADOR: 1. Empresa que estabeleceu uma forma comercial ( khow- how) e a cede para outros
junto com sua marca e sua imagem corporativa, o que distingue seu sistema dos outros, tornando-o
único. Esta concessão ocorre mediante o pagamento de uma determinada quantia. 2. Empreendedor
que elaborou um formato comercial e o cede a outros, junto com a marca e a imagem, por intermédio
do pagamento de determinada taxa.
FRANQUIA COMBINADA: Um ou mais franqueadores instalam seus negócios no mesmo ponto, com um
ou mais franqueados, a fim de fortalecer seus negócios por meio da união das marcas fortes.
FRANQUIA MASTER: O franqueador pode subfranquear o negócio numa determinada região, o que
acelera a expansão das redes e reduz seu custo de administração. A mobilidade é mais adequada a
setores que protejam um número significativo de unidades (acima de 1.000), mas tem como
inconveniente o menor controle sobre a rede.
FRANQUIA: 1.Privilégio,concessão. Licença especial concedida pelo governo ou por uma empresa de
negócios para o desenvolvimento de atividades que lhes são privativas. 2. Sistema vertical de marketing
contratual no qual um membro do canal, chamado franqueador, concentra em si vários estágios do
processo de produção- distribuição. 3. Tipo de acordo de licenciamento no qual uma empresa vende um
pacote contendo marca registrada, equipamento, materiais e diretrizes para a administração.
FREELANCER: 1. Trabalhador avulso, sem vínculo empregatício com a empresa que contratou seus
serviços. 2. Pessoa que trabalha por tarefa, avulso, sem vínculo empresarial permanente.
FREE-SHOP: Tipo de loja localizada em lugar de transito internacional que é isenta de diversas taxas na
comercialização dos seus produtos.
FREQÜÊNCIA ACUMULADA- Soma das freqüências de uma classe e de todas as classes que a precedem.
Freqüência esperada- Freqüência teórica para uma célula de uma tabela de contingência ou tabela
multinomial.
FREQÜENCIA MÉDIA: Número médio de vezes em que as pessoas são potencialmente atingidas por uma
propagação de média dentro de um determinado tempo.
FREQÜÊNCIA OBSERVADA- Contagem efetiva registrada em um célula de uma tabela de contingência ou
tabela multinomial.
Freqüência relativa- Freqüência de uma classe, dividida pela freqüência total.
FREQÜENCIA: 1. Número de vezes (inserções) que uma peça de comunicação é colocada frente ao
público-alvo. 2. Número médio de vezes em que as pessoas no mercado-alvo é exposta a uma
mensagem de propaganda durante dado período de tempo.
Fronteira de classe- Valor obtido em uma distribuição de freqüências aumentando-se os limites
superiores de classe e diminuindo-se os limites inferiores de classe da mesma quantidade, de forma que
não haja lacunas entre classes consecutivas.
FRONT-LIGHT: Luminosos com a iluminação projetada na frente da tela. Oposto ao back light.
FTA (FAULT TREE ANALYSIS) - Análise de Árvore de Falhas -Método sistemático e padronizado para
correlacionar um determinado evento (efeito ou eventualmente uma falha) com suas possíveis causas, a
fim de tomar ações preventivas.
FULFILLMENT: Todas as atividades desenvolvidas em marketing direto, após a impressão das malas
diretas/emissão das etiquetas ou veiculação de anúncio/comerciais. Da resposta direta: refere-se
também a todo o processo deflagrado ao receber um pedido de compra do consumidor. Pode ser
também um pedido de visita ou solicitação de informação.
FULL TIME: Tempo integral.
FUNÇÃO IUNFORMAÇÃO DE MERCADO: Formada pela coleta, análise de distribuição da todas as
informações necessárias para planejar, implementar e controlar as atividades de marketing.
FUNÇÃO MERCADOLÓGICA: Atividades do marketing utilizadas na comercialização de bens e serviços.
FUNCIONÁRIO - Pessoa física que,pela prática de ações e/ou decisões,exerce função específica de
caráter não-eventual,no processo de uma organização dependente dele, remunerado mediante salário.
FUNDO DE COMÉRCIO: Negócio que incorpora bens tangíveis e intangíveis como estoques, prédios,
imagem, patentes etc.
FUNDO PERDIDO: Recursos que são utilizados sem expectativa de retorno.
G
GALLUP: Instituto de Pesquisas. Especializado em Recall de comerciais de televisão.
GAMA DE PRODUTOS - Conjunto de produtos ligados entre si e que tenham um mesmo tipo de
funcionamento, destinados aos mesmos clientes ou que são vendidos no mesmo tipo de pontos de
venda ou na mesma zona de preços.
GAME: Alguma atividade competitiva, envolvendo habilidade, sorte e perseverança por parte do
participante, que joga de acordo com certas regras.
GARANTIA DA QUALIDADE - Conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no
sistema de qualidade e demonstradas como necessárias, para prover confiança adequada em uma
entidade que atenderá os requisitos para qualidade.Notas:1- A garantia da qualidade visa
simultaneamente aos objetivos internos e externos:a) garantia da qualidade interna dentro de uma
organização, a garantia da qualidade dá confiança à administração;b) garantia da qualidade externa em
situações contratuais ou outras,a garantia da qualidade dá confiança aos clientes ou a outros.2- Algumas
ações do controle da qualidade e da garantia da qualidade são inter-relacionadas.3- Se os requisitos
para a qualidade não refletirem inteiramente as necessidades do usuário, a garantia da qualidade pode
não dar a confiança adequada.
Gargalo- toda a operação que gera espera de outras, atrapalhando o fluxo de um processo.
GATT: Acordo multilateral de comércio destinado à ampliação do comércio internacional. Tem por
finalidades a redução dos obstáculos ao intercâmbio comercial (tarifas, cotas) e a fixação de regras para
o comércio entre os países membros.
GENERAL RE: Empresa de resseguros adquirida pela Berkshire Hathaway em 1998.
GENERAL STORE: Tipo de lojas que vende artigos das mais diferentes variedades e utilidades. Varejão.
Geodésia - Ciência que se ocupa do estudo do tamanho e da forma da Terra (geóide), por meio de
medições como triangulação, nivelamento e observações gravimétricas
GEO-LOCALIZAÇÃO - Localização geográfica de um elemento.
GEOPROCESSAMENTO - Tecnologia que abrange o conjunto de procedimentos de entrada, manipulação
armazenamento e análise de dados espacialmente referenciados.
Geo-referenciamento - Método que provê uma chave de índices que podem ser usados em conjunto
com uma tabela, para determinação das coordenadas de um ponto. Como exemplo, pode-se mencionar
os códigos postais, endereços e unidades de censo.
GEOTECNOLOGIA - Conjunto de ferramentas tecnológicas voltadas para identificação e monitoramento
de dados dentro do espaço geográfico.
GERENCIAMENTO DA ROTINA DO TRABALHO DO DIA-A-DIA (KANRI) - Conjunto de atividades voltadas
para alcançar os objetivos atribuídos a cada processo. Essas atividades são: definição de função,macro
fluxograma, determinação dos itens de controle,montagem (de forma 39participativa, dos fluxogramas
das tarefas para ajudara padronização, definição dos métodos para se atingiras metas). Definição clara
dos problemas e de como resolvê-los com a participação de todas as pessoas e,finalmente, educação e
treinamento do pessoal.
GERENCIAMENTO DAS DIRETRIZES- Procedimento gerenciais necessários para garantir que as diretrizes
sejam executadas em todos os níveis hierárquicos,dos mais altos para os mais baixos.
Gerenciamento de Categoria - Processo entre fornecedor e o cliente de administração de categorias de
produto como unidades estratégicas de negócio, com o objetivo de maximizar venda, eficiência e
rentabilidade, satisfazendo as necessidades dos consumidores.
GERENCIAMENTO DE CLIENTES - Atribuir a gerentes de cliente portfólios de clientes separados e
individualmente identificáveis, os quais foram diferenciados por valor e agrupados por necessidades. A
missão do gerente de cliente é aumentar o valor de seu portfólio e sua principal responsabilidade será
controlar todas as formas de comunicação endereçável ou interativa com clientes de seu portfólio. Cada
cliente pode integrar a um único portfólio. Ver também Marketing 1:1, Gerente de capacidades,
concorrência orientada para o cliente, Portfólio.
GERENCIAMENTO DE MELHORIAS- Gerenciamento que busca a melhoria dos processos,mediante a
alteração dos seus padrões, para níveis nunca atingidos.
GERENCIAMENTO DE ROTINA - Gerenciamento das tarefas do dia-a-dia da organização.
GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL (Hoshin) - Cuida da solução de problemas prioritários da alta
administração pelo desdobramento das diretrizes e seu controle interfuncional
(interdepartamentos).Tem como função olhar para o futuro da organização.É o gerenciamento
estratégico, de responsabilidade da alta administração.
GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES(HOSHIN KANRI) - É um sistema administrativo praticado por todas
as pessoas da organização, que visa a garantir a sobrevivência da mesma à competição
internacional(Campos, V. F.). O Gerenciamento pelas diretrizes é constituído por dois sistemas: o
gerenciamento funcional e gerenciamento interfuncional. A implantação do gerenciamento pelas
diretrizes depende dos seguintes pré-requisitos:comprometimento da alta administração, bom sistema
de coleta e análise de dados,elevada competência no MSP (Método de Solução de Problemas) e sólido
gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia.
GERENCIAR - No gerenciamento da qualidade total gerenciar significa conduzir simultaneamente duas
ações: Rotina e Melhorias. Segundo McGregor, gerenciar é essencialmente resolver problemas.
Gerente de capacidades- Em geral, um ex- gerente de produto ou de programa. O papel do gerente de
capacidades é descobrir, comprar ou desenvolver os produtos de que um gerente de clientes precisa
para melhor atender às necessidades do cliente. A primeira decisão do gerente de capacidades
geralmente se refere a se a empresa deve fabricar ou comprar (ver Aliança estratégica).
GESALT: 1. Doutrina relativa a fenômenos psicológicos e biológicos, que veio a alcançar domínio
filosófico. Consiste em considerar esses fenômenos não mais como soma de elementos por isolar,
analisar e dissecar, mas como conjuntos que constituem unidade autônoma, manifestando uma
solidariedade interna e possuindo leis próprias, donde resulta que o modo deve ser de cada elemento
depende da estrutura do conjunto e das leis que o reagem, não podendo nenhum dos elementos
preexistir ao conjunto. 2. Teoria da forma.
GESTÃO DA QUALIDADE - Todas as atividades da função gerencial que determinam apolítica da
qualidade, os objetivos e as responsabilidades e o implemento por meios tais como: planejamento da
qualidade,controle da qualidade,garantia da qualidade e melhoria da qualidade dentro do sistema da
qualidade.Notas:1 - A gestão da qualidade é responsabilidade de todos os níveis da administração, mas
tem que ser liderada pela alta administração.Sua implementação envolve todos os membros da
organização.2 - A gestão da qualidade leva em consideração os aspectos econômicos.
GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL - Modo de gestão de uma organização, centrado na qualidade,baseado
na participação de todos os seus membros,visando ao sucesso alongo prazo, por meio da satisfação do
cliente e dos benefícios para todos os membros da organização e para a sociedade.Notas:1 - Pela
expressão “todos os seus membros” entende-se o pessoal de todos os departamentos e de todos os
níveis de estrutura organizacional.2 - Uma liderança forte e persistente da alta administração e a
educação e o treinamento de todos os membros da organização são indispensáveis ao sucesso desse
modo de gestão.3 - Na gestão da qualidade total, o conceito de qualidade se refere à consecução de
todos os objetivos gerenciais.4 - O conceito de “benefícios para a sociedade” implica no atendimento de
“requisitos da sociedade”,conforme necessário.
GESTÃO DE PESSOAS - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o sucesso da
organização depende de atributos que se concentram nas pessoas.Seus conhecimentos e habilidades
determinam a capacidade de produção e a qualidade dos outputs da organização.As pessoas
determinam-se a pôr seus conhecimentos e habilidades à disposição da organização na proporção de
sua motivação a fazerem isso. O grau de motivação resulta de um processo de troca entre a organização
e o indivíduo. Quanto maior for a “empatia”,mais se predisporá este a pôr seus conhecimentos e
habilidades à disposição daquela.Quando o indivíduo sente-se parte da organização,e constata que em
seu crescimento pessoal a organização participa de forma positiva,estabelece-se um vínculo de
simpatia, fazendo-o sentir-se bem dentro da mesma.Percebe-se que estão abertos os canais para uma
compensação justa do seu esforço pessoal em benefício do crescimento organizacional,então
estabelecem-se as condições para um alto grau de motivação pela atividade profissional.As pessoas
sentem-se bem sucedidas quando sentem que estão crescendo, que estão aprendendo, que estão
adquirindo novas capacidades,que suas habilidades são imprescindíveis para a criação de soluções para
as questões organizacionais e quando existem as oportunidades para manifestação dessas habilidades
na criação de soluções. O aumento do aprendizado, quando voltado para os objetivos da organização
devem estar vinculados a oportunidades decrescimento do funcionário dentro da mesma, como
incentivo ao alinhamento entre os objetivos pessoais e os objetivos organizacionais.O rodízio de funções
proporciona uma forma de aprendizado, além de permitir que o funcionário identifique a área de
atuação que melhor se enquadra ao seu perfil. Um aspecto importante na gestão de pessoas diz
respeito ao seu alinhamento em relação aos processos de mudança estratégica. Isso é algo que depende
do grau de aprofundamento e maturidade da instituição no processo de definição de suas diretrizes
estratégicas. Uma instituição que não está acostumada a pensar estrategicamente tem dificuldade de
alinhar todos os demais processos ao encaminhamento e em uma só direção. E assim,muitas vezes,
vários de seus setores atuam de forma incoerente em relação a outros e em relação ao que pensa sua
liderança. Portanto, é preciso implantar a cultura do planejamento estratégico, de tal forma que seja um
procedimento habitual e contínuo.
Gestão de processos - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência, o critério avalia como
a organização realiza a gestão de seus processos. Os processos de trabalho, à medida que vão sendo
melhorados, geram efeitos como maior agilidade, custos menores e maior flexibilidade no atendimento
aos clientes, maior produtividade e maior qualidade do produto.Geralmente, considera-se três níveis de
esforços na gestão de processos: melhoria contínua de processos – reduza variação na qualidade dos
produtos e serviços e introduz melhorias no fluxo de trabalho; redesenho de processos– remove passos
ou tarefas que não agregam valor ao produto ou serviço,reduz o tempo de ciclo e a velocidade de
resposta do processo, diminui os custos dos processos; reengenharia de processos – transforma
radicalmente o processo por meio de aplicação de tecnologia apropriadas, com ganhos exponenciais na
efetividade e eficiência. A gestão de processos inclui o projeto do produto, a produção,os processos de
apoio e os processos dos fornecedores e parceiros.
GESTOR DE MARCA - Idem relativamente ao Gestor de Produto, mas ponderando que um mesmo
produto pode ser comercializado sob mais de uma marca.
GESTOR DE MERCADO - Idem relativamente ao Gestor de Produto e ao Gestor de Marca mas
ponderando a forma como a empresa define o(s) seu(s) mercados de atuação: Mercado geográfico,
mercado por dimensão dos clientes, etc.
GESTOR DE PRODUTO - Elemento da equipa Comercial-Marketing que coordena e controla as atividades
relativas à produção/comercialização de um determinado produto da empresa. Deverá funcionar como
pólo dinamizador das relações interfuncionais conducentes ao êxito do seu produto no mercado e
procurar sistematicamente a coerência das suas ações com a estratégia e táctica de marketing da
empresa no seu todo.
GIMMICH: Efeito visual ou auditivo quase sempre comum a todas as peças de uma campanha de
propaganda, é o elemento promocional que não se confunde com o logotipo.
GIMMICK: Item gerador de impacto, geralmente tridimensional, inserido em uma mala- direta.
GLOBALIZAÇÃO: Mudança nas economias nacionais, fechadas e protegidas, para uma economia
internacionalizada, sem fronteiras de produção e comercialização dos seus bens e serviços.
GNP: Veja Produto Nacional Bruto. Valor de todos os produtos ou serviços comercializados no mercado
de um país durante um período de tempo determinado, usualmente de um ano.
GOAL OBJECTIVE: Objetivo final de uma campanha.
GÔNDOLA - Estante ou conjunto de prateleiras de super ou de hipermercado.
GOOD WILL: Posse de um bem intangível que permite a um negócio continuar obtendo lucros acima do
normal.
GOODWILL CONTÁBIL: veja Goodwill econômico; Goodwill financeiro.
GOODWILL ECONÔMICO: A parcela dos lucros de uma empresa acima do valor contábil.
GOODWILL FINANCEIRO: A diferença entre o preço mais alto pago por uma empresa e o valor contábil
de seus ativos.
GPS - Sistema Global de Posicionamento - Sistema de satélites, utilizados em levantamentos geodésicos
que transmitem sinais que podem ser decodificados por receptores especialmente projetados para
determinar, com precisão, posições sobre a superfície da Terra.
GRÁFICO DE CONTROLE- Um dentre diversos tipos de gráficos ( capítulo 12) que ilustram alguma
característica de um processo a fim de determinar se há estabilidade estatística.
GRÁFICO DE NP - Carta de controle em que os números de defeitos são marcados de forma que possa
monitorar um processo.
Gráfico de p- Carta de controle usada para monitorar a proporção p.
GRÁFICO DE PARETO: Representação gráfica que mostra o número de vezes que um problema ocorre,
com suas causas ordenadas, das mais freqüentes para as menos freqüentes. Também usado para
mostrar que 80% das vendas de uma empresa decorrem de 20% de seus clientes e que 80% dos lucros
procedem de 20% dos produtos- a chamada regra 80/20.
GRÁFICO DE R- Carta de controle baseada em intervalos amostrais, usada para monitorar variação em
um processo.
GRÁFICO DE REPETIÇÕES- Gráfico seqüencial de valores individuais de dados ao longo do tempo, onde
um eixo(em geral o vertical) é usado para os valores dos dados, e o outro eixo ( em geral o horizontal) é
usado
GRÁFICO DE S- Carta de controle, baseada em desvios - padrão amostrais, usada para monitorar a
variação de um processo.
GRÁFICO DE X- Gráfico de controle usado para monitorar a média de um processo.
Gráfico em caixas- Representação gráfica de um conjunto de dados.
GRÁFICO EM SETORES- Representação gráfica de dados em forma de um círculo dividido em setores.
GRÁFICO RAMO- E- FOLHAS- Método de disposição dos dados para revelar sua distribuição.
GRÁFICOS EM PONTOS- gráfico em que cada valor é marcado como um ponto ao longo de uma escala
de valores.
GRAHAM-BENJAMIN: O guru da área de investimentos, de quem Buffett foi aluno na Columbia Business
School.
GRAU DE ACURÁCIA - Representa a proximidade dos resultados oriundos das observações, computações
e cálculos, em relação aos valores reais ou aos valores aceitos como sendo reais. A acurácia relaciona-se
com a exatidão do resultado e se distingue da precisão, que se relaciona com a exatidão do
procedimento pelo qual se obtém o resultado.
GRAU DE CONFIANÇA- Probabilidade de um parâmetro populacional estar contido em determinado
intervalo de confiança; também chamado nível de confiança.
GRAU DE PRECISÃO - Significa o grau de fidelidade na representação de um elemento, em relação à
posição e ao valor real do elemento representado, dentro de um mapa. Num banco de dados
geográficos, a precisão também levar em consideração o conteúdo, a correta identificação de detalhes,
a freqüência, a característica temporal dos dados e a sua integridade topológica.
GRAUS DE LIBERDADE DO DENOMINADOR- Número de graus de liberdade correspondente ao
denominador da estatística de teste F.
GRAUS DE LIBERDADE DO NUMERADOR- Número de graus de liberdade correspondente ao numerador
da estatística F.
GRAUS DE LIBERDADE- Número de valores que podem variar após terem sido impostas certas restrições
a todos os valores.
GRID DE VENDAS: Cruzamento de dois interesses do vendedor. O primeiro é objetivar uma venda e o
segundo a maneira pela qual ele se interessa por seus clientes.
GROSS MARGIN: Lucro bruto.
GROSS NATIONAL PRODUCT: Veja Produto Nacional Bruto. Valor total de todos os produtos ou serviços
comercializados no mercado de um país durante um período de tempo determinado, usualmente de um
ano.
GROSS WEIGHT: Veja Peso Bruto. Peso da mercadoria mais a embalagem.
GROUP DISCUSSION: Discussão de grupo. Reunião de elementos representativos de mercado sob
orientação de psicólogos, debatem um produto, uma campanha de propaganda, um relatório, um
laudo; na discussão de grupo devem surgir os motivos mais profundos que geram a atitude do mercado.
GRP (GROSS RATING POINT): 1.Soma das audiências brutas dos programas em que os comerciais foram
colocados. 2. Um elemento de mensuração de mídia; é, em última análise, o número de vezes - ou
impactos - em que o comercial atinge o telespectador. Veja custo por cobertura.
GRUPO DA QUALIDADE - Grupo de colaboradores que desenvolvem um projeto da qualidade,
coordenados ou supervisionados por um gerente.O grupo é dissolvido quando o projeto da qualidade
estiver completado.
GRUPO DE APOIO LOGÍSTICO (GAL) - Grupo de colaboradores que assessoram o GSQP e os comitês de
qualidade das diretorias, na formulação de diretrizes, elaboração de relatórios e no desenvolvimento de
ações facilitadoras para a criação e implantação de Equipes de Qualidade e no assessoramento e
acompanhamento das ações provenientes dos Planos de Ação da Qualidade.
GRUPO DE INTERESSE: Ampla variedade de indivíduos e organizações que têm importância na influência
sobre as empresas; normalmente, consideram-se quatro grupos: grupos de interesse do consumidor,
grupos do governo, política pública e compradores. A coalizão dos grupos de interesse do consumidor
influencia diretamente as empresas e o governo.
GRUPO DE REFERÊNCIA: 1. Grupo de indivíduos que influenciam o eleitorado. 2. Qualquer agregação
interatuante de pessoas que influencie as atitudes ou comportamento de um indivíduo.
GRUPO SUPERVISOR DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE - Grupo composto de um representante, no
nível de superintendente, de cada área da administração superior da organização,para garantir a
interconexidade das ações da qualidade. Seu papel basicamente é:- ajudar a consolidação, no corpo
social da organização, dos princípios norteadores da “Política da Gestão com Qualidade Total”;consolidar trimestralmente,a partir de sua supervisão dos comitês, um Relatório Gerencial da Qualidade
e Produtividade da Companhia;- autorizar a implantação de novas equipes de qualidade.
Grupos de controle- Grupo de indivíduos em um experimento que não recebem um tratamento
particular.
GRUPOS DE TRATAMENTO- Grupo de indivíduos a quem é ministrado determinado tratamento em um
experimento.
H
HANDICAP: 1. Vantagens concedida a outra pessoa com objetivo de igualar as chances. 2. Obstáculos.
Restrições.
HARD SELL: Venda passada. Expressão utilizada para definir abordagens e mensagens de venda direta,
de estilo promocional e sem sutilezas.
HARDWARE - Equipamentos e materiais. Um dos três elementos básicos que compõe as organizações
humanas (hardware, software e humanware).
HD: Veja high definition.
HEAD FONE: Fone de ouvido, equipamento utilizado pelos operadores de telemarketing .
HEAVY BUYERS: Veja heavy user.
HEAVY USER I- Consumidor pesado, em inglês. Termo utilizado para designar os consumidores com alto
índice de freqüência de um produto.
HEAVY USER: Consumidor de alta freqüência/volume de determinado produto.
HEAVY VIEWER: Telespectador assíduo. Telespectador habitual.
HEMEROTECA: Divisão da biblioteca onde se colecionam jornais e revistas.
HERZBERG, F. - Propôs a teoria da motivação, distinguindo dois tipos de fatores motivacionais – os que
trazem conforto e os que trazem desconforto.Influenciou o lado humano do TQC japonês,juntamente
com Maslow e McGregor. Escreveu os livros Motivation to Work e Working the Nature of Man.
HIERARQUIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW: Abraham Maslow foi pioneiro no estudo da motivação
humana. De acordo com seus estudos, as necessidades que as pessoas são motivadas a satisfazer se
enquadram numa hierarquia. Em cuja base estão as necessidades fisiológicas e de segurança; acima
destas estão as necessidades do ego e as de auto - realização.
HI-FI (HIGH FIDELITY): Alta fidelidade.
HIPERMERCADO: 1. Ponto -de- venda de varejo, Grande sortimento de produtos, localizado em local
com vias de fácil acesso por automóvel e grande estacionamento. 2. Enormes lojas que combinam
supermercados e varejo de desconto e de depósito; além de alimentos, oferecem móveis,
eletrodomésticos, roupas e muitos outros produtos.
Hipótese- Afirmação, ou alegação, sobre uma propriedade de uma população.
Hipótese alternativa- Afirmação equivalente à negação da hipótese nula; denotada por H¹.
Hipótese nula- Afirmação sobre uma características populacional, envolvendo em geral o caso de não
haver nenhuma diferença; denotada por H°.
HIPÓTESE: Suposição a ser comprovada para explicar um fato, teoria ou processo.
HISTOGRAMA - Ferramenta da qualidade que representa graficamente a distribuição de freqüência de
um conjunto dedados para avaliar a variação que existe para o conjunto de todos os dados.
HISTOGRAMA DE FREQÜÊNCIAS RELATIVAS- Variante do histograma básico em que as freqüências são
substituídas por freqüências relativas.
Histograma- Gráfico em barras verticais representando a distribuição de freqüências de um conjunto de
dados.
HISTOGRAMA: Representação histográfica, constituída de uma série de retângulos justapostos que têm
por base o intervalo de classe. A área de cada retângulo é proporcional à freqüência da classe
correspondente e tem grande aceitação nos casos de distribuição contínua de freqüência.
Histogramas de probabilidades- Histograma com os resultados dispostos ao longo do eixo horizontal e
as probabilidades marcadas no eixo vertical.
HOLDING: Sociedade cujo capital é formado pela maioria das ações de outras empresas sobre as quais
exerce controle.
HOME BANK: Serviço via linha telefônica ou cabo, de acesso ao banco. Pode ou não ser interativo.
HOME PAGE: Nome dado à primeira página de um site. O termo popularizou-se e foi confundido com
site. A home page é, normalmente, a página que introduz o visitante ao que será visto no site. Também
chamada de welcome page.
HOUSE AGENCY: 1. Agência da casa. 2. Agência de propaganda juridicamente independente, mas ligada
acionariamente a um sócio majoritário para o qual ela presta serviços com ou sem exclusividade. 3.
Agência formada para atender à própria empresa a que pertence, na house agency, o cliente é de sua
agência.
HUMANWARE - Os recursos humanos de uma organização.
I
IGUALDADE DE QUALIDADE- Empresa que tem, ao mesmo tempo, o produto e serviço de melhor
qualidade e a clara liderança do mercado. Todavia, como as iniciativas orientadas para a qualidade
tornaram- se importantes em maior número de empresas de todos os setores, a alta qualidade tornouse um critério necessário, embora insuficiente, para o sucesso. Na maioria dos setores, a qualidade de
produto tornou- se uma característica igualitária, oferecendo portanto pouca vantagem competitiva.
IMAGEM CORPORATIVA - Conjunto de percepções em relação a uma Empresa, tanto junto a seus
consumidores como ao mercado como um todo.
IMAGEM CORPORATIVA: 1.Imagem de marca. 2. Imagem que uma empresa, produto ou serviço tem
junto ao público. Do inglês brand image.
Imagem de Marca - O mesmo que imagem corporativa, mas aplicada a um produto/serviço ou linha
deles.
IMAGEM DE MARCA: 1. Grupo de crenças que os consumidores têm acerca de determinada marca. 2.
Uniformidade de todos os elementos internos e externos do ponto de venda. Contribui, junto com os
produtos, para tornar "única" a atmosfera característica daquele sistema de franchising.
IMAGEM DO PRODUTO: Forma pela qual consumidores percebem um produto real ou potencial.
IMAGEM MULTI TEMPORAL - Sobreposição de imagens de uma mesma área, coletadas em épocas
diferentes. Essas imagens são normalmente usadas na análise da evolução das variáveis estudadas.
IMAGEM: 1. Representação gráfica, plástica ou fotográfica de pessoa ou objeto. 2. Representação
dinâmica, cinematográfica ou televisionada de pessoa, animal, objeto, cena etc.
IMPACT: Veja impacto. 1. Impressão variável provocada no público por uma notícia, fato ou mensagem
publicitária. 2. Método forçado, impelido. 3. Impressão muito forte, profunda, causada por diversos
motivos.
IMPACTO: 1. Impressão variável provocada no público por uma notícia, fato ou mensagem publicitária.
2. Método forçado, impelido. 3. Impressão muito forte, profunda, causada por diversos motivos.
IMPLANTADORES DE EQUIPES DA QUALIDADE - Responsáveis pela reunião de implantação de cada
equipe de qualidade, na qual informará e debaterá com os componentes da equipe os sistemas de
qualidade,o objetivo da equipe de qualidade e as orientações para a continuidade dos trabalhos da
equipe.
IMPRENSA AMARELA: Tipo de imprensa sensacionalista, mais conhecida no Brasil como imprensa
marrom.
IMPRENSA MARROM: Veja imprensa amarela. Tipo de imprensa sensacionalista, mais conhecida no
Brasil como imprensa marrom.
IMPULSIONADORES-CHAVE DO NEGÓCIO - Requisitos relativos aos processos vitais da organização,ou
seja, aqueles relativos às áreas de atuação,cujo desempenho causa impacto mais crítico no sucesso da
organização.
IN BOUND: No telemarketing é o funcionário que recebe as chamadas; receptivo.
IN PACK: Mensagens promocionais ou de resposta direta empresas e coladas dentro da embalagem.
INCENTIVO DE VENDAS: Dinheiro ou outro fator motivador oferecido a vendedores ou representantes
com a finalidade de fazê-los exceder o nível de vendas.
INCENTIVO: Recursos motivadores que tem por objetivo estimular a venda ou compra de produtos e
serviços.
Indexação Espacial -Procedimento através do qual é possível selecionar porções bem delimitadas de
uma grande base de dados, dentro do espaço geográfico.
INDICADORES - São instrumentos elaborados e usados para valorar o cumprimento dos objetivos e
metas. São as variáveis dependentes do modelo experimental, usadas para quantificar o resultado das
ações. São critérios explícitos de medida,que permitem estabelecer conclusões objetivas sobre aspectos
particulares dos programas.
INDICADORES DE VALOR: Expressão mensurável do Atributo de uma Transação (ex.: Rapidez = Número
de minutos de espera na fila).
ÍNDICE BIG MAC. É um indicador do poder de compra das principais moedas mundiais, baseado no
preço do sanduíche produzido pelas lojas McDonald´s com as mesmas matérias-primas e vendido
praticamente em todo o mundo. Criado pela revista The Economist, de Londres, suas variações mensais
podem refletir alterações de custos e aumentos ou perdas de eficiência em cada economia na produção
dos componentes que entram na produção desse sanduíche.
ÍNDICE BOVESPA. Também denominado Ibovespa (Índice da Bolsa de Valores de São Paulo), é um
número que exprime a variação média diária dos valores das negociações, na bolsa de Valores de São
Paulo, de uma carteira de ações de cerca de cem empresas selecionadas.
ÍNDICE DE AFINIDADE: Coeficiente entre o percentual de participação de um target no total de
consumidores de determinado veículo e o percentual de participação desse mesmo segmento na
população. O resultado dessa divisão indica o grau de "afinidade" que o veículo tem como target
considerado, à medida que, quando maior do que 100, aponta para uma participação do target na
audiência maior do que seria esperada se esse veículo fosse horizontalmente dirigido a toda a
população. O conceito tem sido mais aplicado à programação de televisão.
ÍNDICE DE PREÇOS: Medida de relação entre o preço de um bem num momento determinado e o preço
fixado como padrão, mostrando numericamente suas altas e baixas.
ÍNDICE DE RESPOSTA: Porcentagem de questionários desenvolvidos em uma pesquisa.
ÍNDICE DE RETENÇÃO DE AUDIÊNCIA: Indicador que representa a variação percentual da audiência no
início e no final do programa.
INELASTIC DEMAND: Veja Inelasticidade da demanda. Condição pela qual a mudança do preço do
produto para mais ou para menos não alteram a quantidade de demanda.
Inflexão- Ponto em que ocorre uma mudança de comportamento de uma curva matemática. A tangente
à curva no ponto de inflexão é igual a zero.
INFLUÊNCIA BOCA A BOCA: Comunicação pessoal sobre um produto entre os compradores - alvo e seus
vizinhos, amigos, membros da família e colegas.
INFLUÊNCIA DE COMPRA MÚLTIPLA: Quando não há um único decisor, como na aquisição de máquina e
equipamentos em que a área de produção e técnica deve sempre ser ouvida.
INFLUÊNCIA PESSOAL: Efeito das afirmações feitas por um indivíduo, pelas atitudes ou ações de compra
realizada por uma pessoa que, por sua posição desfruta de poder de influência.
INFLUENCIADOR: 1. Pessoa cujo o ponto de vista ou opiniões tem algum peso na tomada de decisão de
compra final. 2. Alguém que faz parte do processo, e que, por sua experiência ou autoridade de posição,
influencia na decisão de compra de um serviço ou produto.
INFORMAÇÃO E ANÁLISE - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência.Este critério
considera que as informações são o mais importante instrumento para a tomada de decisão. Um
gerenciamento adequado das informações visa a alinhá-las às orientações estratégicas da organização.
As informações são insumos que surgem em diversas etapas do processo produtivo,incluindo não só as
atividades-fim, mas também as atividades-meio. O correto tratamento,a adequada disponibilização e a
boa utilização das informações contribuem para o êxito no alcance dos objetivos da organização. A falta
de informações adequadas resulta em processos decisórios mais demorados e de maior risco. Por outro
lado, o excesso de informações confunde, atrapalha.Por isso, deve-se definir quais são as informações
relevantes e necessárias ao processo decisório, visando especialmente às atividades finalísticas da
instituição.Essa análise deve ser aplicada aos vários níveis da organização,de tal forma que,em todas as
áreas, o fluxo de informações contribua para a integração de todos os órgãos rumo ao atingimento do
fim institucional. Às vezes, por inércia, acumulam-se informações cuja obtenção era prática habitual no
passado, mas que, mesmo sem uso atual, dá-se prosseguimento no trabalho de sua obtenção, gerando
um custo desnecessário. Costuma-se também acumular um conjunto de fontes primárias de
informações,sem se ter em vista sua aplicação no processo produtivo,estando as mesmas em
desarmonia com a estratégia institucional. Em suma, toda informação que se pretenda obter, consolidar
e disponibilizar,deve ser submetida a uma análise que permita compreender alguns aspectos,tais como:
a tomada de decisão que necessitará da informação; o agente decisor; a possibilidade de agilização do
processo decisório; a relevância da informação face à decisão a ser tomada.
INFORMAÇÕES COMPARATIVAS -Práticas de gestão ou resultados de concorrentes,referenciais de
excelência,melhor do setor e/ou outros referenciais que possam ser utilizadas para fins de comparação
pela semelhança na natureza da atividade, das estratégias e das prioridades considerando o perfil da
organização.
INFORMAÇÕES QUALITATIVAS -Fatos ocorridos interna ou externamente à organização que, após
análise, se transforma em informações não quantificáveis e que servem de base para a tomada de
decisões sobre as práticas de gestão organizacionais.
INICIADOR: 1. Pessoa que sugere pela primeira vez ou tem a idéia de comprar dado produto ou serviço.
2. Em marketing, indivíduo que sugere que a compra deve ser feita.
INOVAÇÃO - O desenvolvimento de um novo processo,produtos ou serviços em resposta antecipada a
necessidades e expectativas de clientes.
INOVAÇÃO I: Estratégia de crescimento de mercado em que a empresa de produtos e serviços pode ter
em sua em sua missão a inovação como fator diferenciador, para que isto proporcione sempre um
aumento de negócios.
INOVAÇÃO II: Integra os Serviços Evocativos. Tem a ver com a presunção, fundamentada em fatos, de
que o produto fornecido provém de fonte atualizada e moderna.
INOVADORES: Indivíduos que buscam sempre atualizar suas empresas, quer do ponto de vista
administrativo, quer tecnológico.
INPUT/OUTPUT ANALYSIS: Análise insumo/produto, análise de trocas intersetoriais.
INPUT: 1. Informação liberada do mundo exterior para um dispositivo de processamento de dados. 2.
Insumo; fator de produção. Também produzido como entrada.
INSIGHT: Expressão usada quando se faz uma descoberta no momento em que se está criando algum
texto ou anúncio.
INSTITUCIONAL: Campanha destinada a institucionalizar a marca em geral, em preocupação especifica
de vender determinado produto. Veja propaganda institucional. Propaganda com o propósito de
promover um conceito ou a imagem de uma empresa.
INSUMOS: Recursos retirados do meio ambiente, como matéria-prima e mão-de-obra, que podem
entrar em qualquer sistema organizacional.
INTANGIBILIDADE DOS SERVIÇOS: Características central dos serviços - eles não podem ser vistos,
provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem comprados.
INTANGÍVEL: 1. Bem em que não pode ser tocar, impalpável, intocável. 2. Bem cuja reputação não pode
ser tocada; é inatacável, ilibada.
INTEGRIDADE DA INFORMAÇÃO - É um dos aspectos relacionados à segurança das informações que
trata da proteção da informação contra modificações não-autorizadas, garantindo que ela seja
confiável, completa e exata. Com exemplos de informações passíveis de proteção, em função do perfil
da organização e do seu nível requerido de segurança.
INTERAÇÃO- Em análise da variância de dois critérios, o efeito de quando um dos fatores varia segundo
diferentes categorias do outro fator.
INTERCEPTO Y- Ponto em que uma reta corta o eixo y.
INTERFACE- Meio conveniente e preciso de o cliente especificar exatamente o que ele necessita.
Aspecto importante da customização de massa.
INTERSCIENCE: Estudos de segmentação de mercado.
INTERVALAR- Nível de mensuração de dados; caracteriza dados podem ser dispostos em ordem, e para
os quais as diferenças entre valores são significativas.
INTERVALO DE CONFIANÇA- Conjunto, ou intervalo, de valores usados para estimar um parâmetro
populacional com nível especificado de confiança; chamado também estimativa intervalar.
INTERVALO DE PREDIÇÃO- Estimativa intervalar de confiança para um valor predito de y.
Intervalo interinterquartil- Metade da diferença entre o primeiro e o terceiro quartil.
Intervalo interquartil- Diferença entre o primeiro e o terceiro quartis.
INTERVIEW: Método de pesquisa em que duas pessoa discutem o tema, baseando-se num questionário
estruturado ou não.
INTRANET I - rede de comunicação interna de uma empresa, via Internet, democratizando o
conhecimento. Funciona como ferramenta de integração da organização, reforçando a infra-estrutura
de comunicação. Qualquer empresa pode ter sua Intranet. As informações e usos da Intranet podem ser
os mais variados, como notícias financeiras, troca de mensagens entre funcionários, clipping de jornais,
novidades corporativas, enfim, qualquer coisa relacionada ao fluxo de trabalho. Um software impede o
acesso a usuários externos. Diversas empresas brasileiras implantaram a Intranet no dia-dia de seus
usuários, que através de uma senha, têm acesso a importantes informações da empresa, de qualquer
lugar do mundo, otimizando a rotina de trabalho.
INTRANET II: Rede eletrônica local, privada que utilizam os mesmos protocolo da Internet. Tem por
objetivo facilitar a comunicação interna das organizações, por meio de uma linguagem cada vez mais
universal. É a principal porta de entrada na Internet, pois permite o aculturamento e a aprendizagem
para o melhor uso dessa nova mídia.
INTRAPRENEURING: Entrepreneurship na empresa grande, através do qual uma organização procura
expandir-se explorando novas oportunidades através de novas combinações de recursos existentes.
INTRÍNSECO: 1. Algo que está dentro de uma coisa ou pessoa e lhe é próprio, interior, íntimo. 2. Algo
que está inseparavelmente ligado a uma pessoa ou coisa.
INTRODUÇÃO (CVP) - Fase em que um produto foi desenvolvido e está sendo colocado à disposição do
mercado.
INVESTIMENTO CONCENTRADO: Aplicação do total dos investimentos em poucas ações.
IP(INTERNET PROTOCOLO): Protocolo de comunicação de dados no qual se baseia a Internet.
IPSIS LITTERIS: 1. Igualmente. 2. Com as mesmas letras. 3. Citação textual.
ISHIKAWA, K. - Pioneiro nas atividades de TQC no Japão.Em 1943, ele desenvolveu o Diagrama de Causa
e Efeito, conhecido também como Diagrama de Ishikawa ou de Espinha de Peixe. Professor da
Universidade de Tóquio, Ishikawa publicou dentre outros, os seguintes livros: What is Total Quality
Control? The Japanese Way, Quality Control Circles at Work, Guide to Quality Control, Introductionto
Quality Control.Ishikawa morreu em 1989.
ISO 1 - International Organizationfor Standardization(Organização Internacional de Normalização).
ISO 14000 - Série de normas internacionais que tratam de sistemas de gestão ambiental.
ISO 2 - Abreviação para Internacional Standard Organization– organização com sede em Genebra que
preparou standards para certificação de produtores de bens ou serviços ou de partes dessas
instituições. A finalidade das normas ISO(numeradas em 9000-9004,por exemplo) é ajudar as
organizações a documentar com eficácia os elementos dos sistemas que devem ser postos em prática
para mantê-los eficientes e com qualidade.
ISO 9000 - Série de normas internacionais sobre gestão e garantia de qualidade. NoBrasil, série NBR-ISO9000.
ISSUE LIFE: Vida útil de uma edição.
ISSUE: Número, edição de uma publicação.
ITEM - Parte ou subdivisão do módulo de planejamento da qualidade, correspondente ao item de
avaliação do PNQ, que se destina a facilitara percepção do desdobramento do desempenho
organizacional.
ITEM DE CONTROLE - Índice numérico estabelecido sobre os efeitos de cada processo para medir a sua
qualidade total. Os resultados de um item de controle podem ser acompanhados pelos itens de
verificação. Os itens de controle visam a medir a qualidade total e os resultados de um processo,
permitindo que esse processo seja gerenciado, atuando na causa de desvios. “Quem não tem itens de
controle, não gerencia.” (Ishikawa, K.).Conjunto de características mensuráveis de um produto cuja
verificação deverá garantira satisfação do cliente em relação ao mesmo. São as medidas que permitem
controlar a qualidade do produto ou serviço em questão.
ITEM DE VERIFICAÇÃO - Índice numérico (medida) estabelecido sobre as causas que afetam
determinado item de controle.
ITEM NÃO-CONFORME - Item que não está de acordo comas especificações ou com o padrão de
inspeção.
IVC (INSTITUTO VERIFICADOR DE CIRCULAÇÃO): Órgão controlador da circulação de revistas.
J
JANELA DO CLIENTE: Matriz que correlaciona a importância relativa dos (ou a expectativa associada aos)
Atributos de uma certa Transação como avaliação dada ao desempenho efetivo dos mesmos. Ambas as
informações são providas pelos Clientes.
JINGLE: 1. Palavra publicitária originada da canção americana jingle Bells e que identifica propaganda
gravada que contém música e texto. 2. Comercial musicado para rádio.
JOB ROTATION: 1. Rotação de pessoal, índice de rotação de pessoal. 2. Número de funcionários que
saíram da empresa em relação ao total.
JOB: Tarefa com começo, meio e fim, realizado por alguém sem vínculo empregatício, podendo se
constante ou eventual (freelance). Essa palavra é utilizada, também, para designar um trabalho virtual.
JOINT VENTURE: 1. Associação de duas ou mais empresas para a execução de certos projetos, com o fim
de utilizar de modo sinérgico os recursos de cada um. 2. Entrada em mercados estrangeiros formando
uma sociedade com empresas estrangeiras para produzir ou vender produtos ou serviços. 3. Negócio
em que empresas estrangeiras e nacionais dividem os custos de construção de instalações produtivas ou
de pesquisas em países estrangeiros.
JOINT-VENTURE - Associação de empresas para o desenvolvimento e execução de um projeto específico.
JUST IN TIME (JIT). É também denominado Sistema de Produção Toyota, ou Sistema Kanban, e também
traduzido como "produção Apenas-a-Tempo". Mais sintética desse sistema seria "a peça certa, no lugar
certo, no momento certo". Esse sistema torna os estoques mínimos e os fluxos máximos dentro e fora
das empresas.
JUST IN TIME: Estratégia de produção desenvolvida originalmente pela fábrica japonesa de automóveis
Toyota. Em cada fase do processo produtivo, alinha de montagem recebe a peça correspondente no
tempo exigido e na quantidade exata. O sistema just in time proporciona o chamado estoque zero. Seus
objetivos são prever a aquisição por pedidos de vendas, eliminar os estoques iniciais, e os
intermediários finais de produção e programar a produção pool, de modo fabricar com regularidade e
constância em cada ponto do circulo produtivo. Essa técnica permite às indústrias adequar-se à
demanda efetiva de mercado. As vantagens são grandes, sobretudo na redução dos custos de
armazenagem.
K
KAIZEN - Palavra japonesa que se refere à prática da melhoria contínua por meio de pequenas
mudanças, utilizando-se de métodos, técnicas e da criatividade das pessoas no seu próprio setor de
trabalho, em quaisquer níveis hierárquicos, sem maiores investimentos.
KANBAN - Ficha que acompanha o material no sistema Just-in-time.
KEY ACCOUNT - Conta chave, conta importante para uma empresa.
KEY ACCOUNT MANAGER - Gerente de contas chave, diferentemente do gerente de produto, o foco
deste é a na manutenção e no desenvolvimento do relacionamento comercial com o cliente.
KEY ACCOUNT: Cliente-chave.
KEY FACTORS: Elementos essenciais para se atingir um objetivo numa situação específica de marketing.
KEY PROSPECTS: Grupo de compradores que possui o maior poder aquisitivo potencial, dentro de um
mercado.
KHUN, THOMAS - Um dos mais importantes historiadores da ciência e epistemólogos do século
XX.Nasceu, em 1922, em Ohio(EUA) e morreu em 1996em Massachussets. Publicou,em 1962, a sua obra
fundamental, A Estrutura das Revoluções Científicas, em que questiona a concepção cumulativa
tradicional de progresso científico, propondo que, em alternativa,uma visão descontínua do processo
científico assente na noção de paradigma.
KNOW-HOW: 1. Conhecimento específico. 2. Informação no sentido mais profundo; ciência.
L
LABEL: Rótulo.
LAST-IN FORST-OUT: Veja UEPS. Processo de valorizar os estoques. Essa valorização é feita considerando
que o último a entrar é o primeiro a sair.
LAYOUT: 1. Esboço artístico mostrando a posição relativa das ilustrações, títulos e texto de uma peça
promocional ou de resposta direta. 2. Projeto de anúncio, rascunho bem acabado que permite uma
visão exata do que vai ser o anúncio. Divisão do espaço dentro do ponto de venda.
LEALDADE: Ser leal é ser confiável, é não trair aquele que confia e conta com você. É ser confiável e leal
a determinada marca, seu produto e organização. A lealdade, na atual mudança de século, em virtudes
da globalização, tem sido muito difícil de se alcançar, exigindo que as empresas repensem sua estratégia
de marketing.
Leasing - Operação financeira entre uma empresa proprietária de determinados bens (máquina, carro,
etc.) e uma pessoa jurídica, que usufrui desses bens contra o pagamento de prestações. A grande
vantagem do leasing é a não imobilização de capital, sobretudo nos casos em que o valor do bem é
muito alto e que terá utilização limitada.
LEI DA ACELERAÇÃO : Os programas bem-sucedidos não se baseiam em "coqueluches". Baseiam-se em
tendências.
LEI DA CATEGORIA : Se não puder ser o primeiro em uma categoria, estabeleça uma nova categoria em
que seja o primeiro.
LEI DA DIVISÃO : Com o tempo, a categoria se divide e se transforma em duas ou mais categorias.
LEI DA DUALIDADE : Com o passar do tempo, todo mercado transforma-se em uma corrida com dois
concorrentes.
LEI DA ESCADA : A estratégia a adotar depende do degrau ocupado na escada.
LEI DA EXCLUSIVIDADE : Duas empresas não podem representar a mesma palavra na mente.
LEI DA EXTENSÃO DE LINHA : Há uma pressão irresistível para estender o patrimônio líquido da marca.
LEI DA IMPREVISIBILIDADE : Sem prever os planos do concorrente, é impossível prever o futuro.
LEI DA LIDERANÇA : É melhor ser o primeiro do que ser o melhor.
LEI DA MENTE : É melhor ser o primeiro na mente do que o primeiro no mercado.
LEI DA PERCEPÇÃO : O marketing não é uma batalha de produtos, é uma batalha de percepção.
LEI DA PERSPECTIVA : Os efeitos do marketing ocorrem por um período prolongado.
LEI DA SINCERIDADE : Quando admitimos um negativo, o cliente em perspectiva nos dá um positivo.
LEI DA SINGULARIDADE : Em cada situação, apenas um único movimento produz resultados
substanciais.
LEI DE ATRIBUTOS : Para cada atributo, há um atributo oposto, igualmente eficaz.
LEI DE MOORE- Denominada segundo Gordon Moore, executivo principal da Intel, que observou que, a
cada ano e meio, dobra a quantidade de transistores contidos em uma única polegada quadrada de
silício.
LEI DE RECURSOS : A idéia que não tiver fundos suficientes não decolará.
LEI DO ALARDE : Com freqüência, a situação é o oposto da maneira como aparece na imprensa.
LEI DO FOCO : Em marketing, o mais poderoso conceito é representar uma palavra na mente.
LEI DO FRACASSO : O fracasso deve ser esperado e aceito.
LEI DO OPOSTO : A estratégia de quem está almejando o segundo lugar é determinada pelo líder.
LEI DO SACRIFÍCIO : A fim de conseguir alguma coisa é preciso desistir de alguma coisa.
LEI DO SUCESSO : Com freqüência, o sucesso leva à arrogância e a arrogância ao fracasso.
LEITOR PRIMÁRIO: Leitor cujo o interesse pela leitura de um anúncio é suficiente para motivar sua
compra.
LEITOR SECUNDÁRIO: Leitor cujo o interesse pela leitura de um anúncio não é suficientemente grande
para motivar sua compra.
LEITOR: Pessoa que lê com freqüência, determinada publicação.
LEITORES ADICIONAIS: O conjunto de leitores de um meio que não são compradores nem assinantes do
mesmo.
LEMBRANÇA ESPONTÂNEA: Lembrança que o entrevistado obtém de uma marca, produto ou serviço
sem a utilização de nenhum estímulo.
LEMBRANÇA ESTIMULADA/INDUZIDA: Lembrança de marca, produto ou serviço obtida a partir da
utilização de um estímulo que pode ser um cartão ou foto do qual constam todas as marcas, produtos
ou serviços pesquisados.
LEMBRANÇA: 1. Recall. 2. Intensidade de memorização de um anúncio. 3. Avaliação por técnicas
especiais, da intensidade e de como um anúncio ou comercial foi memorizado pelas pessoas que o
leram, ouviram ou assistiram.
LEVANTAMENTO: Coleta de dados primários por meio de perguntas sobre atitudes, preferenciais e
comportamento de compra das pessoas; utiliza-se o questionário como instrumento de coleta de dados.
LÍDER DE MERCADO: Empresa em um ramo de negócios com maior participação de mercado;
usualmente, lidera outras empresas em alterações de preços, introdução de novos produtos, cobertura
de distribuição e gastos com promoção.
LÍDER DE PREÇO: Empresa que serve de parâmetro para as outras no tocante a sua política de preços.
Em inglês price leader.
LIDERANÇA - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. Considera o grau de
envolvimento pessoal da alta administração nos projetos da organização, especialmente naqueles de
importância estratégica. Identifica como a influência e autoridade do dirigente é utilizada para:estimular os projetos estratégicos;- obter a integração entre os valores internos e as necessidades das
partes interessadas das atividades da organização(clientes, governo,trabalhadores,
fornecedores,parceiros, etc.); - incentivar atitudes de iniciativa,criatividade, participação e aprendizado
contínuo da força de trabalho,além de favorecer a buscado crescimento pessoal em consonância com o
crescimento organizacional;- disseminar internamente valores, além de aspectos referentes às
definições estratégicas,como a missão institucional, sua visão de futuro,políticas e diretrizes
organizacionais.
LIDERANÇA DE PREÇO: Política de apreçamento em que uma empresa procura estabelecer o preço para
todos os concorrentes do mesmo ramo da indústria.
LÍDERES DE OPINIÃO: Pessoas dentro de um grupo de referência que exercem influência sobre outros
devido a suas habilidades especiais, conhecimento, personalidade, ou outras características.
LIGHT USER: Quem consome produtos com pouca freqüência e/ou quantidade.
LIGHT VIEWER: Telespectador não assíduo ou menos freqüente; telespectador esporádico.
LIMITE DE CONTROLE- Fronteira usada em um gráfico de controle para identificar pontos raros.
LIMITE INFERIOR DE CONTROLE- fronteira usada em um gráfico de controle para separar pontos
excepcionalmente baixos.
LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE- Fronteira usada em um gráfico de controle para separar pontos
excepcionalmente altos.
LIMITES DE UM INTERVALO DE CONFIANÇA- dois números usados como fronteiras superior e inferior de
um intervalo de confiança.
LIMITES INFERIORES DE CLASSE- O menor número que pode efetivamente pertencer a diferentes classes
em uma tabela de freqüência.
Limites superiores de classe- Os maiores números que podem pertencer a diferentes classes em uma
tabela de freqüência. Linguagem Estruturada de Consulta - (STRUCTURED QUERY LANGUAGE - SQL) Linguagem de banco de dados estruturada, que permite ao usuário fazer consultas, formuladas de
maneira semelhante à da linguagem falada, permitindo ver os dados de diferentes formas.
Linha de centro- Linha usada em um gráfico de controle para representar um valor central das medidas
características.
LINHA DE PRODUTO: Grupo de produtos que são intimamente relacionados porque funcionam de
maneira similar, são vendidos para os mesmos grupos de consumidores, são colocados no mercado
através dos mesmos tipos de ponto de venda ou estão dentro do mesmo nível de preço.
LINK: 1. Conexão, ligação, linkagem.2. Ligação, associação. A palavra link passou a ser largamente
utilizada pela Internet e significa ligar texto, símbolo, imagem etc. a um outro local. A Internet é toda
formada de links e hiperlinks. Pela popularidade do termo, apalavra link incorporou-se no dia-a-dia de
nosso vocabulário, e é usada hoje quando se quer dizer que uma coisa se relaciona à outra.
LIST PRICE: Veja Preço de lista. Preço total cotado para um cliente potencial e geralmente recomendado
pelo fabricante.
LISTA DE VERIFICAÇÃO - Documento que relaciona quesitos a serem verificados.
LOBBY: Indivíduo ou grupo que surge quando um segmento da sociedade, representando um consenso
da maioria de seus componentes, leva ao legislador as informações, aspirações e reivindicações desta
classe, tentando ocasionalmente influenciar a aprovação, modificação ou veto de uma lei; com base
nessas manifestações, o legislativo toma as decisões. Veja também Grupo de pressão. União de líderes
de uma comunidade ou de uma organização que tem objetivos comuns. Utiliza a força desta união para
exercer influência sobre outro grupo, tentando induzi-lo a mudar de atitude. Usa-se também a
expressão lobby. Segmentos da sociedade que agem politicamente em favor de seus interesses.
LOBBYING: Atividade de influência e pressão política junto ao poder executivo.
Logística - Atividades da administração de Empresas responsáveis pelo planejamento, operação e
controle de todo fluxo de mercadorias e informações, desde a fonte fornecedora até o consumidor.
LOGOMARCA - Símbolo Gráfico identificador de uma empresa ou marca, quando composta do símbolo
em si mais o logotipo.
LOGOTIPO - Letras utilizadas para compor o nome de marca ou empresa.
LOJA DE COMPRA COMPARADA: Loja de produtos denominados de compra comparada porque o
cliente, antes de adquirir o bem, compara os diversos preços e serviços oferecidos.
LOJA DE CONVENIÊNCIA: Pequena loja, localizada próxima a uma área residencial, aberta durante
muitas horas, sete dias por semana, que oferece uma linha limitada de produtos de conveniência de alto
giro.
LOJA DE DEPARTAMENTOS: Organização varejista que oferece ampla variedade de linhas de produtos roupas, móveis e produtos para o lar; cada linha é operada como um departamento separado,
gerenciado por especialistas ou profissionais de marketing.
LOJA DE DESCONTO: Instituição varejista que vende mercadorias-padrão por preços menores aceitando
margens mais baixas e vendendo maiores volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de pontas
de estoque. Exemplo: Promocenter, Multishop.
LOJA DE ESPECIALIDADE: Loja de varejo que oferece uma linha limitada de produtos com um amplo
sortimento dentro desta linha.
LOJA VIRTUAL: Loja que está no cyberspace, ou seja, não existe no mundo real. Seu alcance via Internet
é mundial e com possibilidades de interagir, conhecer e atender seu consumidor de maneira totalmente
individualizada, utilizando-se de um meio de massa. Ë também considerada loja virtual qualquer uma
que tenha acesso remoto, como BBS, CD- ROOM com linha dedicada ou outros.
LOJAS DE FABRICANTES: Varejistas que compram por preços inferiores ao valor de venda normal dos
atacadistas e vendem por preços inferiores ao normal do varejo, geralmente oferendo uma coleção
instável, em constante mudança, de mercadoria de melhor qualidade, freqüentemente produtos
excedentes, sobras e irregularidades obtidos dos fabricantes por preços reduzidos. Incluem
distribuidores de fábrica, distribuidores independentes e clubes de armazéns.
LOJAS DE FÁBRICAS: Operações de lojas de fabricantes pertencentes e operadas pelos fabricantes e que
normalmente oferecem seus excessos de produção e produtos descontinuados ou irregulares.
LOTE - Quantidade definida de itens de um só tipo e de mesmas características, proveniente de uma
única origem.
LTV- Valor vitalício.
LUCRO BRUTO: Resultado que resta ao comerciante entre o valor que ele pagou na compra e por
quanto ele vendeu. Neste cálculo de subtração não entra as despesas que ocorrem entre estas duas
operações.
LUCRO LÍQUIDO: Resultado que resta ao comerciante entre o valor que ele pagou na compra, mais
todas as despesas que ele teve até a efetiva venda daquele bem.
LUCROS TRANSPARENTES: Todos os lucros sobre os quais o investidor tem direito de propriedade.
M
M.B.A- Master in Busines Administation, curso de pós-graduação com alta carga horária.
MACH CODE: Um código formado por partes de um nome e endereço, o qual serve para identificar um
registro específico. Utilizado para eliminar duplicidade de nomes.
MACROAMBIENTE - Os ambientes sociais considerados na elaboração do plano de marketing, a saber:
demográfico, econômico, natural, tecnológico, político e cultural.
MACROLOCALIZAÇÃO - Determinação do melhor local para um grande negócio, como uma rede de lojas
ou um shopping center.
MACROPROCESSOS - São grandes conjuntos de atividades pelas quais a instituição cumpre sua missão,
gerando valores para o cliente.
MAILING LIST - Relação de nomes, endereços e dados adicionais de consumidores e prospects para
realizar ações de marketing.
MAILLING LIST: Lista que contém nomes e endereços usados em malas direta.
Mais Definições de Marketing
MAKING OFF (POR TRÁS DAS CÂMERAS): Recurso utilizado para registro visual da situação dos
bastidores com comentários e observações da cenas e dos acontecimentos.
MANAGER: Gerente, administrador, dirigente.
MANUAL DA QUALIDADE - Documento que declara a política da qualidade e descreve o sistema de
qualidade de uma organização.Notas:1 - Um manual da qualidade pode referir-se à totalidade das
atividades de uma organização ou apenas uma parte dela. O título e escopo do manual definem o
campo de aplicação.2 - Um manual de qualidade deve conter normalmente ou fazer referência no
mínimo a:a) política da qualidade;b) responsabilidades, autoridades e inter-relações das pessoas que
gerenciam, executam, verificam ou analisam os trabalhos que afetam a qualidade; c) procedimentos e
instruções do sistema da qualidade;d) disposições relativas à revisão,atualização e controle do manual.3
- Um manual de qualidade, para se adaptar às necessidades de uma organização, pode variarem grau de
detalhes e formato.Ele pode compreender mais de um documento. Dependendo do escopo do manual,
um qualificativo pode ser usado, como por exemplo, manual de garantia da qualidade, manual de
gestão da qualidade.
MANUAL DO PROPRIETÁRIO: Treze princípios empresariais relacionados aos direitos dos proprietários,
escritos por Buffett para a Berkshire Hathaway, mas aplicáveis a outras empresas.
MANUTENÇÃO DE DADOS - Consiste no processo de adicionar, atualizar ou apagar dados nos arquivos
de uma base de dados, visando manter sua integridade e atualidade.
MAPA TEMÁTICO - Mapa que apresenta, sobre a base cartográfica, informações sobre temas e análises
diversas. Mapa cujo objetivo principal é representar fenômenos de um certo tema.
MARCA - Um nome, sinal, design, símbolo ou quaisquer outras características que sirvam para
diferenciar de forma distinta os produtos dos demais produtos dos concorrentes.
MARCA DE FABRICANTE: Marca criada e pertencente a um fabricante de um produto ou serviço.
MARCA DE FAMÍLIA: Diz se do uso da mesma marca nominal para todos os artigos do produtor.
MARCA DE SERVIÇO: Palavras, símbolos ou sinais legalmente registrados por uma empresa referentes e
uma oferta de serviço.
MARCA PRÓPRIA: Veja Marca privada. MARCA PRIVADA ( ou MARCA DO INTERMEDIÁRIO,
DISTRIBUIDOR OU REVENDEDOR): Marca criada e pertencente ao revendedor de um produto ou serviço.
MARCA REGISTRADA: Protege os direitos exclusivos do vendedor de utilizar o nome ou símbolo de uma
marca. 2. Inclui o conteúdo gráfico, bem como a marca nominal.
MARCA: Identificação sob a forma de nome, símbolo, termo, desenho ou alguma combinação de todos,
que diferencia um produto de seus similares.
MARCK-UP- margem percentual na comercialização sobre o valor de aquisição do produto, ou seja,
compra igual a R$10,00, venda igual a R$11,00, portanto marck-up igual a 10%.
MARGEM BRUTA: Diferença entre a venda líquida e o custo dos produtos.
MARGEM DE CONTRIBUIÇÃO: Diferença entre o preço de venda e o custo variável por unidade de
produto. Recebe este nome porque constitui a contribuição que cada unidade vendida dá cobertura dos
custos fixos de produção.
MARGEM DE ERRO- Diferença máxima provável ( com probabilidade 1 - x) entre a estatística amostral
observada e o verdadeiro valor do parâmetro populacional.
MARGEM DE SEGURANÇA: A diferença entre o preço de compra das ações de uma empresa e seu valor
intrínseco mais alto, como definida por Benjamin Grahan e adotada por Warren Buffett.
MARK- UP EM CADEIA: Seqüência de mark- ups usadas pelas empresas nos diferentes níveis de canal de
distribuição - determinação da estrutura de preço em todo o canal.
MARK- UP: Quantia adicionada ou custo que determina o preço da venda.
MARKET CORPORATE PLAN: Plano de marketing da empresa.
MARKET PRICE: Valor que o comprador paga pelo produto ou serviço, para satisfazer suas necessidades.
MARKET SHARE: Fatia de mercado, participação no mercado. Parte do mercado controlada por
determinado produto; muitas vezes, o desejo de alcançar uma participação específica do mercado é
anunciado como uma meta do plano de marketing. Veja também Participação de mercado.
MARKET: Mercado.
MARKET-IN - Orientação pelas necessidades dos clientes.Corresponde ao controle da qualidade
ofensivo.
MARKETING 1:1- A base do marketing individualizado (1:1 ou um a um) é a participação nos negócios
dos clientes, e não apenas a participação de mercado. Em vez de vender o máximo possível de produtos,
no próximo período de vendas, a quem quer que os compre, a meta da empresa 1:1 é vender o máximo
de produtos por vez a cada cliente durante toda a sua vida ativa como cliente. Em essência, o marketing
1:1 simplesmente trata diferentes clientes de forma diferente.
MARKETING CONCENTRADO - Estratégia de ataque a um mercado, no qual se busca conquistar uma
grande participação em um ou mais segmentos, com um único composto de marketing.
MARKETING CONCEPT (Conceito de marketing) - Abordagem de gestão empresarial das Organizações
que assenta na identificação e satisfação das necessidades, preferências e exigências dos clientes alvo
como forma de alcançar melhores resultados da ação comercial ou de marketing no mercado.
MARKETING DE "MAIOR INTERESSE DO CLIENTE"- O uso de informações individuais de clientes para
conceder ao cliente a melhor oferta atualmente disponível na empresa, quer o cliente esteja ou não
informado dessa oferta. Uma empresa telefônica de longa distância que, com base nos padrões de
chamadas do mês corrente, analisa qual plano de chamadas gera a maior economia para o cliente e
então coloca o cliente no plano e credita a sua conta, estaria praticando marketing de maior interesse
do cliente.
MARKETING DE NICHO - Estratégia de ataque a uma parte do mercado, através de uma segmentação
bastante estreita, visando atender um grupo pequeno desse mercado, com um composto personalizado
e específico para o nicho.
MARKETING DE RELACIONAMENTO: Permitir que empresas mantenham relacionamento
estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos mesmos. Uma filosofia que visa
fidelizar seus clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS: Disciplina que estuda os fenômenos e fatos que ocorrem na venda de
serviços. Entre os serviços, podemos citar os de lazer (hotéis, excursões), os de interesse público
(transporte , comunicação), os imobiliários (locação, venda de apartamento, casas), os de alimentação
(rotisseries, congelados), os de engenharia (instalações, manutenção), os de seguro (de vida, de
acidentes pessoais), os de saúde (hospitais, planos de saúde) entre outros.
MARKETING DE VALOR: Princípio do marketing consciente que determina que a empresa deveria
empregar a maior parte de seus recursos em investimentos de marketing para aumentar seu valor.
MARKETING DE VAREJO: Atividade comercial responsável por providenciar mercadorias e serviço
desejados pelos consumidores. Henri Richter definiu o varejo como um processo de compra de produtos
e quantidade relativamente grande dos produtores, atacadistas e outros fornecedores e posterior venda
em quantidade de menores ao consumidor final.
MARKETING DIFERENCIADO - Estratégia de marketing de ataque no qual se busca atingir o mercado
como um todo, ou parte deste, através de seus vários segmentos com ofertas diferentes para cada um
desses segmentos – o composto de marketing é específico para atender as necessidades de cada
segmento.
MARKETING DIFERENCIADO: 1. Esforço de marketing concentrado em um particular segmento de
mercado para efeito de um tratamento exclusivo. 2. Estratégia de cobertura de mercado na qual a
empresa decide visar vários segmentos do mercado e desenvolve ofertas específicas para cada um
deles.
MARKETING DIRETO: 1. Marketing efetuado através de propaganda em vários tipos de mídia que
interagem diretamente com os consumidores, geralmente solicitando a eles que apresentem uma
resposta direta. 2. Venda direta. 3. Sistema de venda em que a figura do vendedor ou de um ponto de
venda é substituída, no todo ou em parte, por estímulos de compra feitos através da mídia impressa ou
eletrônicos.
MARKETING EM MASSA: Abordagem de marketing que visa atingir todos os consumidores de maneira
única.
MARKETING FOCADO NO CLIENTE: Obtenção de um valor pleno de duração de cada cliente e
manutenção dessa duração crescente ano após ano. É usar os lucros excedentes do sucesso alcançado
para custear a conquista de novos clientes a um custo mais baixo. O objetivo, a logo prazo, é a
sobrevivência e o crescimento rentáveis.
MARKETING INDIFERENCIADO - Estratégia de ataque a um mercado no qual se busca atingir vários
segmentos do mercado com uma única oferta.
MARKETING INSTITUCIONAL: Atividades empreendidas para criar, manter ou alterar as atitudes e
comportamentos dos clientes- alvo para com uma organização.
MARKETING INTERNO (OU ENDOMARKETING): Marketing executado por uma empresa de serviços para
treinar e motivar de forma efetiva os funcionários que entram em contato com o consumidor e com
todo o pessoal de apoio no serviço, de modo a trabalhar uma equipe para proporcionar a satisfação do
cliente.
MARKETING MANAGEMENT (Gestão marketing) - Processo de análise, planejamento, implementação e
controlo de programas conducentes a criar e manter relações de troca/transação com grupos de
clientes alvo ou, dito de outra forma, de levar à prática o Conceito de marketing para conseguir atingir
os objetivos da organização no mercado.
MARKETING POLÍTICO: Emprego das ferramentas do marketing a fim de posicionar o candidato.
Destacam-se a pesquisa de mercado eleitoral, o planejamento do conceito do candidato as estratégias a
serem aplicadas, a mídia a ser utilizada e a organização geral da campanha.
MARKETING POR BANCO DE CONHECIMENTO- Uso de informações individuais de cada cliente para para
maximizar a vantagem mútua do relacionamento que o cliente tem com a empresa. Uso dos dados para
descobrir produtos adicionais para oferecer ao cliente e para remover asbarreiras que possam impedir a
realização de mais negócios com aquele cliente. Em vez de avaliar as informações do cliente para
determinar seu valor para fins de repetição de venda, usar tais informações como principal patrimônio
de negócios, uma grande vantagem competitiva surgida do conhecimento profundo que a empresa tem
de seu cliente.
MARKETING REVERSO: 1. Busca por parte de uma empresa de fornecedores. No modelo tradicional era
o fornecedor quem buscava o cliente. Há muitas razões para um comprador aplicar o marketing reverso
entre elas destacam as seguintes: altos retornos, deficiências de mercado, considerações futuras,
procurações políticas, geográficas e ambientais, tecnologia, reconhecimento e valorização e tendências
atuais.2. Maneira agressiva e imaginativa de alcançar os objetivos de suprimentos em que o comprador
toma a iniciativa de fazer as propostas, sejam para fornecedores, sejam para usuários dentro da
organização.
MARKETING SOCIAL: Atividade empreendida para gerar mudança de comportamento e atitudes visando
uma transformação social. Marketing para causas sociais: estratégia de posicionamento que associa
uma empresa/marca a uma causa social visando agregar valor à marca e estimular as vendas.
MARKETING UM A UM- Ver Marketing 1:1
MARKETING: 1. Conjunto de atividades cujo objetivo é levar bens e serviços do produtor ao consumidor.
A área de ação do marketing é mais ou menos ampla conforme o enfoque que lhe dê cada empresa. 2.
Técnica de administração que sustenta que os objetivos organizacionais dependem da determinação das
necessidades e desejos do mercado - alvo e da sua satisfação destes de maneira efetiva e eficiente do
que os concorrentes. 3. Processo de planejamento, execução, preço, comunicação e distribuição de
idéias, bens e serviços de modo a criar trocas que satisfaçam objetivos individuais e organizacionais. 4.
Processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da
criação, oferta e troca de produtos de valor com outros.
MARKETING-MIX - Expressão utilizada para referir o conjunto das quatro principais variáveis de atuação
do marketing: Produto, Preço; Distribuição, Comunicação/Promoção. Na terminologia anglo-saxônica
falar de marketing-mix equivale a falar dos 4 P's - Product; Price, Place, Promotion.
MARKETPLACE: Termo em inglês utilizado para definir a palavra mercado, do ponto de vista do
marketing. Dentro do marketing digital, esta palavra é usada para diferenciar o mercado físico
(marketplace) do virtual (marketspace).
MARKUP - Determinação de um preço de venda no varejo com base num aumento percentual sobre o
custo de atacado; também chamado de margem.
MARK-UP - Método elementar de fixação de preços que consiste em definir um preço a partir de uma
taxa standard aplicada sobre o custo total.
MASLOW, A. H. - Psicólogo norte-americano que desenvolveu um esquema para explicar a intensidade
de certas necessidades humanas, estabelecendo uma hierarquia entre elas. Maslow defende a
possibilidade real de melhorar a natureza humana e, por extensão, melhorar a sociedade. Ele
estabeleceu três premissas que influenciam fortemente a política de recursos humanos das
organizações japonesas: a) o potencial mental das pessoas é distribuído de modo aleatório entre elas;b)
a insatisfação é um estado natural do ser humano;c) o ser humano possui necessidades básicas que
devem ser satisfeitas simultaneamente– necessidades fisiológicas,de segurança, sociais,de estima e de
auto-realização.É de sua autoria a frase:“Quando falamos sobre as necessidades dos seres humanos,
estamos falando sobre a essência de suas vidas”.Maslow escreveu,dentre outros, os seguintes livros:
Motivation and Personality, Toward a Psicology of Being. A introdução do modelo americano de
qualidade no Japão sofreu grande influência da obra de Maslow a partir de1954, juntamente com
McGregor e Herzeberg.
MASP - Método de Análise e Solução de Problemas, consiste na utilização do PDCA para a solução dos
problemas.É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões. Este
método constitui-se em peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas
as pessoas da organização.“O domínio deste método é o que há de mais importante no TQC”
(Campos,V. F.). O método de solução de problemas apresenta duas grandes vantagens– possibilita a
solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se
capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade.Na aplicação do MSP são
utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. O Método de Solução de Problemas é constituído de oito
processos:1- identificação do problema(definição clara do mesmo);2- observação (investigação das
características do problema);3- análise (descoberta das causas fundamentais);4- planejamento da
ação(planejar a ação de bloqueio das causas do problema);5- ação (executar o plano de ação para
bloquear as causas fundamentais);6- verificação (verificar se o bloqueio foi efetivo);7- padronização
(prevenir contra o reaparecimento do problema);8- conclusão recapitulação de todo o processo e
planejamento das ações futuras).
MASS MEDIA: Veja Mídia de massa. Veículos para disseminação de mensagens ou grande número de
pessoas.
MASSA CRÍTICA- Volumes comercializados ou quantidade de clientes.
MASSIFICAÇÃO: Efeito de massificar, orientar ou influenciar por meio da comunicação de massa, tomar
conhecido por grande número de pessoas.
MASTER FRANCHISING: Veja Franquia mestre. É o sistema de franquia em que um franqueador de
produtos ou serviços por necessidade de expansão internacional de sua marca, dá a uma empresa local
o direito de subfranquear a marca no país estrangeiro.
MATCH CODE: Código de cruzamento. Permite identificar o nome e o endereço de pessoas que estão
cadastradas na lista para assim identificar e evitar as eventuais sobreposições.
MATERIAL DE PONTO DE VENDA: Conjunto de material promocional que é colocado nos canais de
distribuição, tendo como objetivo motivar o comprador em trânsito pela loja ou estabelecimento
comercial qualquer.
MATRIZ BCG - Matriz para análise de portfólio criada pelo Boston Consulting Group. Nesta matriz os
produtos podem ser classificados como ‘Vaca Leiteira’, ‘Abacaxi’, ‘Estrela’ ou ‘Ponto de Interrogação’.
MATRIZ DE ANSOFF - Matriz que ajuda a posicionar ou lançar produtos novos e atuais em mercados
novos ou atuais.
MATURIDADE (CVP) - Fase em que um produto atinge o pico de vendas e estas tendem a declinar.
MATRIZ DE ANSOFF: A matriz de Igor Ansoff sobre fases de crescimento empresarial relaciona num dos
eixos os mercados atuais e novos e no outro os produtos atuais e novos.
MATRIZ DE CAPACIDADES DA EMPRESA- Matriz que descreve a flexibilidade da empresa em termos de
produção, logística e serviço (a empresa faz produtos e serviços padronizados ou customizados por
necessidades individuais?), e comunicação (a empresa envia mensagens iguais para toda a base de
clientes ou trata e interage com os clientes de forma individualizada?). Ver também Matriz de
diferenciação de clientes.
MATRIZ DE CAPACIDADES- Ver Matriz de capacidades da empresa.
Matriz de diferenciação de clientes- Matriz 2x2 que descreve a base de clientes de uma empresa por (a)
diferenciação por seu valor para a empresa (a base de clientes tem uma assimetria de valor acentuada
ou leve?), e (b) diferenciação por suas necessidades em relação à empresa (cada um dos clientes precisa
de algo diferente ou a maioria deles precisa da mesma coisa?) Ver também Matriz de capacidade da
empresa, Diferenciação por necessidades, Desvio de valor.
MATRIZ DE PLANEJAMENTO DO PRODUTO. Estrutura de Distribuição de Funções de Qualidade (DFQ)
dentro da qual uma equipe de programas pode consolidar as informações necessárias para harmonizar a
voz do mercado com a voz da firma. Ver Distribuição de Funções de qualidade.
MATRIZ DE PRIORIZAÇÕES: Ferramenta de programação voltada para explorar Oportunidades ou
resolver Problemas, apoiando-se nas pessoas que atuam nos processos que desembocam nos
Indicadores de Desempenho, os quais, por sua vez, denunciam a existência dessas Oportunidades ou
Problemas. A Matriz de Priorizações reúne as pessoas certas em torno das Oportunidades ou Problemas
prioritários.
MATRIZ DO BCG: Veja Boston Consulting Group Matrix. Forma de representar graficamente o
posicionamento de seus produtos no mercado tendo como variáveis o crescimento do setor e a
participação relativa de mercado. A matriz identifica quatro tipos de produtos ou famílias de produtos:
estrelas, vacas leiteiras, criança prodígio e cachorros, sugerindo estratégias adequadas para cada
situação.
MATRIZ- Ver Matriz de diferenciação de clientes, Matriz de capacidade da empresa.
MAXIMARKETING: Faz das técnicas de marketing direto a força impulsora do processo geral de
marketing.
MCGREGOR, D. - Um dos fundadores do Departamento de Relações Industriais do MIT. Afirmou que as
pessoas exercerão autodireção e autocontrole na busca de objetivos organizacionais, na medida em que
elas estejam compromissadas com aqueles objetivos. Afirmou ainda que: “gerenciar é essencialmente
resolver problemas...”.Autor de inúmeros trabalhos e dos livros The Human Side of Enterprisee
Leadership and Motivation.Juntamente com Maslow e Herzeberg, influenciou o lado humano do TQC
japonês.
Média ( mean)- Soma de um conjunto de valores dividida; pelo número respectivo.
MÉDIA (average)- Qualquer um das várias medidas destinadas a revelar a tendência central de uma
coleção de dados.
MÉDIA (ESTATÍSTICA): Valor que numa distribuição se determina segundo uma regra preestabelecida e
que se utiliza para representar todos os valores da distribuição. Exemplo: média aritmética, média
geométrica, média harmônica.
MÉDIA ARITMÉTICA- Soma de um conjunto de valores dividida pelo respectivo número; referido em
geral como média.
MÉDIA ARITMÉTICA: Quociente da soma de n valores por n.
MEDIA BUYER: Comprador de mídia.
MÉDIA HARMÔNICA: Inverso da média aritmética dos inversos de um conjunto de valores.
MEDIA PLAN: Plano de mídia.
MÉDIA PONDERADA -Média de uma coleção de valores aos quais foram atribuídos diferentes graus de
importância.
MÉDIA PONDERADA: Quociente da divisão da soma dos produtos dos números pela soma dos
respectivos pesos.
MEDIANA- Valor do meio em um conjunto de valores dispostos em ordem de grandeza.
MEDIANA: Medida de tendência central, valor de uma distribuição ordenada que a divide em duas
partes iguais: 50% dos valores da distribuição ficam acima do valor central, 50% abaixo dele. A mediana
de uma distribuição de freqüências é um valor auxiliar da média aritmética, na interpretação de
resultados. Seu uso em média dá - se na distribuição de freqüências.
MEDIDA DE DISPERSÃO- Uma das diversas medidas destinadas a refletir a quantidade de variação em
um conjunto de valores.
MEDIDA DE TENDÊNCIA CENTRAL- Valor que indica o centro dos valores de uma coleção de dados.
MEETING: Veja reunião. Grupo de pessoas congregadas em determinado lugar para discutir objetivos
comuns. Conjunto de pessoas reunidas.
MELHORES PRÁTICAS - Do inglês Best practice. Modo de agir e fazer que contribui para um desempenho
superior.
MELHORIA CONTÍNUA - Componente do modelo de gestão,caracterizado pelo permanente estudo
analítico, de implementação de requisitos,ações ou racionalização,com o objetivo de aumentara
eficiência das atividades e proporcionar benefícios adicionais aos resultados de desempenho.
MELHORIA CONTÍNUA: Compromisso de fazer as coisas constantemente melhores.
MELHORIA DA QUALIDADE -Ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e
a eficiência das atividades e dos processos para proporcionar benefícios adicionais tanto à organização
quanto aos clientes.
MENSURABILIDADE: Grau pelo qual o tamanho e o poder da compra dos segmentos do mercado podem
ser mensurados.
MERCADO - ALVO: O mesmo que mercado atendido. É o conjunto de consumidores potenciais que
possuem características e necessidades comuns, para os quais a empresa se dispõe em vender esses
produtos. Parte do mercado qualificado disponível a qual empresa decide servir.
MERCADO - Conjunto de clientes e não clientes atuais e futuros.
MERCADO - Consiste em todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou
desejo específico, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.
MERCADO ALVO - Mercado objetivado pela empresa ou marca.
MERCADO ALVO - Sub-conjunto de integrantes do mercado que fazem parte do grupo que a empresa
decidiu atender.
MERCADO ATENDIDO: 1. Conjunto de consumidores potenciais que possuem características e
necessidades comuns, para os quais a empresa se dispõe em vender esses produtos. 2. Parte do
mercado qualificado disponível a qual empresa decide servir.
MERCADO COMUM EUROPEU -Entidade supranacional que congrega doze países da Europa Ocidental
(Alemanha, França, Itália, Holanda, Bélgica e Luxemburgo em 1957; Irlanda, Inglaterra e Dinamarca em
1973; Grécia em 1981 e Portugal e Espanha em 1986). Os países membros estabeleceram um sistema
que tende a fundir seus mercados nacionais em um único mercado, instituindo facilidades para
circulação entre eles de mercadorias e serviços; capitais e mão de obra.
MERCADO CONSUMIDOR: Todos os indivíduos e famílias que compram ou adquirem produtos e serviços
para consumo pessoal.
MERCADO DE CAPITAIS - Rede de Bolsa de Valores e instituições financeiras (bancos, companhias de
investimento e de seguro) que opera com compra e venda de papéis (ações, títulos de dívida em geral).
MERCADO DISPONÍVEL: Conjunto de consumidores que têm interesse, renda e acesso a dado produto
ou serviço.
MERCADO POTENCIAL - Conjunto de consumidores que professa um nível suficiente de interesse por
uma oferta de mercado definida.
MERCADO POTENCIAL: Grupo de consumidores que demonstram algum nível de interesse por
determinado produto / serviço.
MERCADO QUALIFICADO DISPONÍVEL: Grupo de consumidores que têm interesse, renda e acesso e
qualificações necessárias para determinado produto ou serviço.
MERCADO REVENDEDOR: Todos os indivíduos e organizações que adquirem bens com o propósito de
revendê-los ou alugá-los para outros, com lucro.
MERCADO SECUNDÁRIO: Área geográfica e/ou segmento da população que não é tão importante para
uma empresa em função de seus objetivos.
Mercado Teste - Mercado escolhido pela empresa ou marca, antes do lançamento definitivo de um
produto ou serviço.
MERCADO- TESTE: 1. Região utilizada para avaliar a real potencialidade de um novo produto ou de uma
nova campanha publicitária. 2. Cidade ou região escolhida para avaliar como um novo produto ou
serviço será recebido pela população.
MERCADO: 1. Grupo identificável de consumidores com poder aquisitivo que estão dispostos e têm a
capacidade de pagar por um produto ou serviço. 2. Grupo de todos os compradores, existentes ou em
potencial, de um produto. 3. Conjunto de pessoas, consumidores efetivos ou em potencial, considerado
de acordo com sua classe social, sexo, idade, hábitos, cidades ou regiões.
MERCADOLOGIA: De mercado, referente à marketing. Termo empregado para traduzir "marketing", seu
estudo, sua operação.
MERCHANDISING - Técnicas de utilização da apresentação dos produtos ou serviços no ponto de venda.
MERCHANDISING I - Ferramenta de comunicação de marketing utilizada no ponto de venda e em
espaços editoriais para reforçar mensagens publicitárias ou em substituição à propaganda.
MERCHANDISING II- Atividades e materiais promocionais de um produto ou serviço.
MERCHANDISING III: 1. Ação promocional ligada a presença do produto. 2. Qualquer implementação
feita no ponto de venda com o material de comunicação, visando aumentar o rendimento da
propaganda dirigida ao produto.
MERCOSUL: Tratado de Assunção assinado em 1991, colocou efetivamente em andamento o projeto de
integração entre: Brasil, Argentina, Uruguai e Paraguai, através da criação do rendimento comum do
Cone Sul ( Mercosul ).
META - Uma meta é um objetivo “almejado” que pode ser mensurado e claramente definido. Pode ser o
atingimento de um novo nível de desempenho ou a conclusão de uma atividade específica como um
projeto. Apalavra meta é freqüentemente usada como sinônimo das palavras objetivo emissão. Há uma
certa confusão quanto ao uso de visão,missão, objetivos e metas.
META: 1. Ato ou efeito de objetar, réplica, contestação. 2.Oposição, obstáculo.
MÉTODO 5W 1H - Tipo de check-list utilizado para garantir que a operação seja conduzida sem nenhuma
dúvida por parte das chefias e subordinados. Os 5 W correspondem às seguintes palavras do inglês:
What (o que), Who (quem), When (quando), Where (onde) e finalmente Why (por que). O 1 H
corresponde a How (como), ou seja,o método a ser utilizado para conduzir a operação.
Atualmente,procura-se incluir um novo H (How Much /Quanto custa), transformando o método em 5W
2H.
MÉTODO CLÁSSICO DE TESTE DE HIPÓTESES- Método de testes de uma hipótese baseada na
comparação da estatísticas de teste com um valor críticos.
MÉTODO DOS “POR QUÊ” -Abordagem desenvolvida pela Toyota – uma pessoa começa com um grande
problema e pergunta pelo menos cinco vezes “por quê?”.O resultado final é a causa fundamental do
problema.
MÉTODO TAGUCHI - Conjunto de técnicas estatísticas desenvolvidas por Genichi Taguchi (consultor
japonês),para otimizar o projeto e a produção. Estas técnicas são usadas na elaboração de Projetos
Robustos.
METODOLOGIA - Sistema que regula, integra e associa,previamente, uma série de normas, padrões,
medidas e procedimentos, que se devem realizar de forma a se perceberem, antecipadamente,falhas
evitável sem função da busca de um determinado tipo de resultado.
METODOLOGIA EXPERIENCIAL - Conjunto de métodos e técnicas para a implementação e
aperfeiçoamento do processo de educação organizacional, distinguindo-se fundamentalmente em dois
aspectos: a forma de construção do conhecimento e o ambiente de aprendizado. Atividade, reflexão,
generalização e transferência compõem o ciclo de aprendizado experiencial.
MÉTRICAS - Referem-se às fórmulas ou métodos de cálculo utilizados para quantificar os indicadores de
desempenho e permitir as comparações com as informações pertinentes
MICROAMBIENTE: 1. Forças próximas a empresa, que afetam sua habilidade de servir a seus
consumidores, a empresa, os canais de marketing, os mercados consumidores, os concorrentes e os
públicos. 2. Conjunto de todos os operadores do mercado, fornecedores, intermediários comerciais,
clientela, concorrência e a própria firma, em termos de organização interna, que afetam diretamente a
empresa e que, em graus diferentes, podem ser controlados pela função de marketing empresarial.
MICROLOCALIZAÇÃO - Determinação do melhor local para um pequeno negócio.
MÍDIA ELETRÔNICA: Veja Rádio, cinemas, TV. Meio de comunicação e propaganda de elevada
penetração e cobertura geográfica. Na expansão dos meios de comunicação das últimas décadas, o
rádio foi o primeiro a passar do plano de consumo familiar para o individual. CINEMA: Meio de
comunicação e propaganda que utiliza filmes, dispositivos e mais recentemente, fitas de vídeo, para a
veiculação de comerciais antes das sessões. A unidade de comercialização é cine-semana.
MÍDIA I -Termo utilizado para designar os veículos de comunicação para veicular mensagens
publicitárias.
MÍDIA II: Termo aportuguesado do inglês mass media. 1. Canais de comunicação impessoal que incluem
a mídia impressa ( jornais, revistas, mala direta), a mídia falada ( rádio, televisão) e a eletrônica (
outdoors, cartazes e posters). 2. Designação dos meios de comunicação social, como jornais, revistas,
cinema, rádio etc. 3. Propag. Setor de uma agência de propaganda que planeja e coordena a veiculação
de filmes, anúncios, cartazes etc. 4. Setor que faz a programação, isto é, que distribui os anúncios e
comerciais pelos diferentes veículos à base de um plano cuidadosamente elaborado. Esse departamento
emite a autorização, documento que tem força de contrato de compra do espaço ali dimensionado.
MÍDIA SEGMENTADA: Veículo ou campanha publicitária que atinge um público definido e segmentado
por critérios de sexo, idade, classe social ou uma combinação destes. A segmentação pode ser também
definida por meio de fatores comportamentais ou posse de bens.
MIGRAÇÃO DO VALOR - Conceito instituído por Adrian J. Slywotzky, em seu livro homônimo, mostrando
como o valor para os clientes migra ao longo do tempo, e como isso afeta os concorrentes, que surgem
de lugares não imaginados.
MISSÃO - A razão de ser de uma organização associada às necessidades sociais a que ela atende e ao seu
foco fundamental de competências e atividades. A missão determina a forma, a natureza do
conhecimento técnico,o campo de atuação e o meio instrumental a ser utilizado pela organização.
MIX DE MARKETING: 1. Conjunto de decisões coerentes (voltadas para o preço, o produto, a
combinação e a distribuição) por meio das quais a empresa pretende atingir o segmento de
consumidores escolhido como objetivo. 2. Grupo de variáveis de marketing controláveis que a empresa
combina par produzir a resposta que deseja no mercado - alvo.
MIX DE PRODUTO: Grupo de todas as linhas e itens de produto que um vendedor em particular oferece
aos compradores.
MODA- valor que ocorre com maior freqüência.
MODAIS- Tipos de transporte (rodoviários, ferroviários, fluviais e outros).
MODELAGEM DE DADOS: Processo estatístico que segmenta os clientes em grupos homogêneos de
células de prospecção.
MODELO DE EXCELÊNCIA - Modelo de gestão baseado em sete critérios, utilizados para a análise e
melhoria da gestão.São eles: liderança, planejamento estratégico, foco do cliente, informação e
análise,gestão de pessoas, gestão de processos, resultados institucionais.
MODELO DE GESTÃO - Conjunto sistêmico de valores, conceitos,tecnologias, instrumentos e práticas
levadas a efeito pela organização para o desenvolvimento de suas atividades.
MODELO DE RETENÇÃO: É a atitude dirigida a reter pessoas, ligadas a sua organização. Reter o cliente é
fidelizar o cliente. É principalmente a partir dele que conseguimos custear a aquisição de novos clientes
e tornar a organização mais rentável.
MODELO PARA A GARANTIA DA QUALIDADE - Conjunto de requisitos padronizados ou selecionados do
sistema da qualidade combinados para atender às necessidades de garantia da qualidade em uma dada
situação.
MODELO VALS: Propaganda, valores e estilos de vida (VALS) do Stanford Research Institute classifica o
público americano em nove grupos de valores e estilos de vida, baseados na análise das respostas de
2.713 entrevistadores e cerca de 800 perguntas. Os nove grupos são: sobreviventes, batalhadores,
proprietários, imitadores, realizadores, egoístas, experimentadores, socialmente conscientes e íntegros.
MODULAR: Elementos que podem ser montados por justaposição, superposição ou encaixe segundo as
quantidades de produtos a apresentar, ou de acordo com o espaço disponível.
MÓDULO DE PLANEJAMENTO - Parte ou subdivisão do planejamento da qualidade, correspondente à
categoria do PNQ, que se destina a facilitar a percepção do desdobramento do desempenho
organizacional.
MOMENTO DA VERDADE: Instante em que o Cliente faz contato coma a Organização de Serviços geralmente por meio de um representante dela - a partir do qual forma uma opinião sobre a qualidade
do produto - serviço.
MONOGRAFIA: Texto que procura esgotar um tema a partir de uma metodologia estabelecida.
MONOPÓLIO PERFEITO: Mercado com único vendedor - pode seu um monopólio governamental, um
monopólio regulado privado ou um monopólio não regulado.
MONOPÓLIO PURO: O mesmo que monopólio perfeito.
MONOPÓLIO: Conceito que descreve uma condição em que um único vendedor domina o mercado.
Privilégio. Controle total de produção ou prestação de serviço.
MOTIVAÇÃO - Conjunto de fatores psicológicos (conscientes ou inconscientes) de ordem fisiológica,
intelectual ou afetiva, os quais agem entre si e determinam a conduta de um indivíduo,despertando sua
vontade e interesse para uma tarefa ou ação conjunta. A motivação surge de dentro das pessoas, não há
como ser imposta. Despertar o interesse das pessoas para a qualidade é fundamental, uma vez que não
se implanta qualidade por exortação, decretos ou quaisquer mecanismos coercivos.
MOTIVATIONAL RESEARCH: Veja Pesquisa motivacional. Tipo de pesquisa qualitativa que busca
identificar atitudes, intenções de compra, motivos e hábitos de consumo.
MULTIMODAL- Que tem mais de duas modas.
MULTIPLE REGRESSION ANALYSIS: Veja Análise de regressão múltipla. 1.Técnica de estimar uma
equação que apresenta a contribuição de variáveis independentes na variável dependente. 2. Utilizada
em pesquisa e mercado, para prever o desenvolvimento futuro e um produto ou serviço através da
utilização da equação de regressão, considerando variáveis dependentes e independentes.
MULTIPLICADORES - Pessoal preparado para realizar o trabalho de acompanhar as equipes da
qualidade, disseminar informações, orientar sobre aplicação de ferramentas da qualidade e servir de
ligação entre o GAL de seu CQP e seu departamento de origem.
MULTIVARIATE ANALYSIS: Veja Análise multivariada. Instrumental estatístico que estuda as múltiplas
variáveis independentes, simultaneamente, para identificar um padrão ou padrões de perfis de
consumidores em um banco de dados. É o estudo de um fenômeno (pessoas, empresas, objetos etc.)
cujo entendimento requer a análise simultânea de múltiplas variáveis. As técnicas multivariadas são
uma extensão da análise univariada e da análise bivariada. A seleção apropriada de uma técnica
multivariada envolve a identificação e a mensuração das variáveis que serão levadas em conta da
análise. Veja Técnicas de dependência, Técnicas de interdependência. Técnicas de dependência: Na
análise multivariada, existência de apenas uma variável ou então um conjunto de variáveis admitidas
como dependentes e um conjunto de variáveis classificadas como independentes, ou seja, que
influenciam o comportamento das variáveis dependentes. Como exemplo, tem-se a análise de
regressão, a análise discriminante, a análise conjunta, a análise de variância, a análise canônica etc.
Técnicas de interdependência: Na análise multi variada, refere-se a uma classificação de técnicas de
análise de dados em que as variáveis dependentes e independentes. Como exemplo têm-se a análise de
correspondência e o escalonamento multimensional, ou seja, todas as variáveis são consideradas em
um único conjunto, em que, simultaneamente, apresentam relações de interdependência.
N
NAFTA: Veja North America Free Trade Agreement. Acordo americano de livre comércio. É a
denominação dada ao acordo firmado pelos Estados Unidos, Canadá e México.
NÃO ADOTANTES: Grupo de potenciais consumidores que prefere manter as tradições e é refratário às
novas idéias- às vezes é chamado de grupo de retardatários. Veja Curva de adoção. Mostra quando
grupos diferentes aceitam idéias.
NÃO-CONFORMIDADE - Não atendimento de um requisito especificado. Nota: 1 - A definição abrange
afastamento ou ausência de uma ou mais características da qualidade, incluindo características de
dependabilidade ou elemento do sistema da qualidade, em relação a requisitos especificados.
NASDAQ. Iniciais de National Association for Security Dealers Active Quotations, que é um sistema de
informações computadorizadas que abastece corretores em todos os Estados Unidos com as cotações
de preços transformados em índice de um grande número de ações.
NATIONAL INCOME: Renda Nacional.
NBR - ISO-9000 - Série de normas brasileiras (ABNT) equivalentes a série ISO 9000. Dentre elas
destacam- se: a) NBR - ISO 9000-1 – Normas de gestão da qualidade e garantia da qualidade. Parte 1 –
Diretrizes para seleção de uso. b) NBR - ISO 9001 – Sistema de qualidade – modelo para garantia de
qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados. c) NBR - ISO 9002 –
Sistema da qualidade – modelo para a garantia da qualidade em produção, instalações e serviços
associados. d) NBR - ISO 9003 – Sistema da qualidade – modelo para garantia da qualidade em inspeção
e ensaios finais. e) NBR - ISO 9004 – Gestão da qualidade e elementos do sistema de qualidade. Parte 1
– Diretrizes. f) NBR - ISO 9004-2 – Gestão da qualidade e elementos do sistema de qualidade.
NEBRASKA FURNITURE MARKET: Comércio de móveis e artigos domésticos fundado pela família Blumkin
e adquirido pela Berkshire Hathaway em 1983.
NECESSIDADE DE REALIZAÇÃO: De acordo com McClelland, é uma motivação social para se superar, que
parece caracterizar os entrepreneurs de sucesso, especialmente quando reforçada por fatores culturais.
NECESSIDADE: Qualidade ou caráter de necessário, aquilo que é necessariamente exigência, aquilo que
é inevitável, fatal.
NECESSIDADES DOS CLIENTES - Expectativas e desejos dos clientes em relação a um produto ou serviço.
NEED: Necessidade do consumidor. Veja Necessidade. Qualidade ou caráter de necessário, aquilo que é
necessariamente exigência, aquilo que é inevitável, fatal.
NEGOCIAÇÃO: Acordo entre agências, clientes e veículos, em que se estabelecem preços de compra e
venda de tempo e espaço publicitários, que não constam das tabelas impressas, mas que as tomam
como referências.
Negócio - Atividade comercial, sustentada por um processo produtivo de bens ou serviços, destinada ao
atendimento dos desejos e expectativas formadores da relação entre fornecedores e clientes.
NEM BUSINESS: 1. Novos negócios. Com a finalidade de atrair novos clientes, algumas agências mantêm
áreas com esse título. 2. Ato de o publicitário levar o cliente para jantar num bom restaurante.
NEOLIBERALISMO. Doutrina político-econômica que representa uma tentativa de adaptar os princípios
do liberalismo econômico às condições do capitalismo moderno. Estruturou-se no final da década de 30
por meio das obras do norte-americano Walter Lippmann, dos franceses Maurice Allais, Jacques Rueff e
L.Baudin e dos alemães Walter Eucken, W. Röpke, A. Rüstow. Como a escola liberal clássica, os
neoliberais acreditam que a vida econômica é regida por uma ordem natural formada a partir das livres
decisões individuais e cuja mola mestra é o mecanismo dos preços. Defendem o disciplinamento da
economia.
NET: 1. Abreviação de network. Significa rede ou cadeia. 2. Valor líquido expresso em percentagem, sem
a influência das multiplicidades causadas por respostas múltiplas.
Network - Grupo de computadores e periféricos associados e conectados por um canal de comunicações
capaz de compartilhar arquivos e outros recursos entre vários usuários.
NETWORK: Programação gerada pela rede principal e distribuída geralmente por satélite para as
emissoras afiliadas.
NEURAL NETWORKS: Veja Redes neurais. Ferramenta de apoio ao marketing que permite simular
situações, como vendas futuras, após ser analisado o resultado de um período anterior.
NICHO - Um segmento pequeno que demanda uma oferta específica de produto ou serviço.
NICHOS DE MERCADO: Grupo definido de indivíduos, menor que o segmento de mercado, cujos
participantes podem estar à procura de uma especial combinação de benefícios.
NIELSEN: Importante empresa de pesquisa de mercado que realiza também auditoria e medida de
ratings em televisão.
NÍVEIS HIERÁRQUICOS - Traduzem o posicionamento dos órgãos em sua estrutura organizacional. Cada
órgão tem uma posição hierárquica própria, em relação ao conjunto da estrutura em que se integra. O
nível hierárquico determina, pois, o posicionamento e o papel que o órgão representa para o exercício
da competência de um ministério, por exemplo. Também em uma entidade autárquica ou fundacional
refletem o modelo de divisão de trabalho adotado, cujos fatores condicionantes são: volume,
complexidade e natureza das atividades a serem executadas.
NÍVEL DE CONFIANÇA- Veja grau de confiança.
NÍVEL DE PREÇO: Valor do dinheiro comparativamente num específico período de tempo.
NÍVEL DE SERVIÇO - São indicadores de qualidade dos serviços prestados que demonstram a capacidade
de uma empresa em atender as especificações impostas pelos clientes e concorrentes nos segmentos de
mercado onde atua.
NÍVEL DE SIGNIFICÂNCIA- Probabilidade de cometer um erro tipo I ao fazer um teste de hipótese.
NO ADVERTINSING: tudo o que não é propaganda é chamado de no advertising, no media ou "bellow
the line".
NOME DA MARCA: A parte que pode ser verbalizada, a parte pronunciável, tal como Avon, Chevrolet,
Disneyland, American Express, UCLA.
NOME FANTASIA: Nome especialmente criado para divulgar produto ou serviço.
Nominal- Nível de mensuração de dados; caracteriza dados que consistem somente em nomes, rótulos
ou categorias.
Normas - É um conjunto de regras ou instruções para fixar os procedimentos, a organização, os métodos
e técnicas que serão utilizados no desenvolvimento de atividades.
O
OBJEÇÃO: 1. Ato ou efeito de objetar, réplica, contestação.2. Oposição, obstáculo.
OBJETIVO - Meta em direção à qual uma companhia ampliará sua devoção e seus esforços. O termo
objetivo que tende a ser específico, com valores- alvos definidos, é muito parecido com o termo meta e,
de certa forma, com o termo missão. Os objetivos podem ser subdivididos em objetivos específicos
relativos às diversas áreas ou funções de uma organização.
OBJETIVO DE MAXIMIZAÇÃO DE LUCRO: Orientação de mercado de uma empresa que está interessada
na busca da obtenção do maior lucro possível.
OBJETIVO: 1. Relativo ao objeto, prático, positivo. 2. Alvo ou desígnio que se pretende atingir, objeto de
uma ação, idéia ou sentimento.
OBJETIVOS: 1. Definições do a empresa deve realizar nas principais áreas, num período específico de
tempo. 2. São regras de decisão que habilitam a administração a orientar e medir o desempenho da
empresa no sentido da consecução e seus propósitos.
OBSERVAÇÃO DA AUDITORIA DA QUALIDADE - Constatação de fato, feita durante uma auditoria de
qualidade consubstanciada por evidência objetiva.
OBSTÁCULOS- Barreiras internas à adoção do sistema 1:1. Tais obstáculos geralmente recaem em
categorias previsíveis: cultura, estrutura ou organização, sistemas de medição/avaliação e de
remuneração, canais de distribuição, e custos e tecnologia. Em alguns casos, restrições reguladoras e
legais constituem também obstáculos.
OFERTA ELÁSTICA: A quantidade de produtos ou serviços colocados à disposição do mercado que cresce
se o preço aumentar.
OFERTA EXPLÍCITA- O volume cada vez maior de mensagens enviadas dificulta cada vez mais atingir
determinado cliente atual ou em potencial. Ao usar a mídia 1:1 (endereçável e interativa), a empresa
pode oferecer "bons negócios" individuais para garantir para si o tempo, a atenção e o feedback do
cliente.
OFERTA IMPLÍCITA- Anunciantes de mídia de massa contam com leitores e telespectadores que
consomem material televisivo e editorial para absorver a mensagem de propaganda que patrocina o
programa ou a publicação. Todavia, como a mídia de massa não é interativa, é impossível se qualquer
cliente específico efetivamente recebe a mensagem.
OFERTA INELÁSTICA: A quantidade ofertada, quer de serviços ou produtos, não aumenta muito se o
preço aumentar.
OFERTAS DE FULFILLMENT: Complementação da venda efetuada com a apresentação de um produto
complementar, fundamenta-se na premissa: o melhor momento para vender a alguém é logo depois
que comprou.
OGIVA- Representação gráfica de uma tabela de freq6uências acumuladas.
OLIGOPÓLIO: Condição de mercado caracterizada por relativamente poucos vendedores.
OLIGOPOLY: Veja oligopólio. Condição de mercado caracterizada por relativamente poucos vendedores.
OMAHA,NEBRASKA: Cidade onde Buffett nasceu e sede da Berkshire Hathaway.
OMBUDSMAN: Ouvinte de reclamação (tipo atendente de telefone de serviços), dá o acompanhamento
dos problemas dos clientes junto à empresa.
OMC. São as iniciais de Organização Mundial do Comércio, organismo que substitui o Gatt (General
Agreement on Trade and Tariffs, Acordo Geral sobre Comércio e tarifas), que esgotou suas atividades de
acordo provisório na reunião de Marrakesh (Marrocos), onde 97 países assinaram um acordo para a sua
constituição a partir de 1995. À diferença do Gatt, a OMC terá caráter permanente, tendo entrado em
funcionamento em 1999. A OMC é o foro onde são tratados e decididos assuntos relacionados ao
comércio de mercadorias e serviços entre os países que compõem este organismo.
OMNIBUS: Pesquisa conjunta realizada para um grupo de diferentes clientes, que permite a cada um a
inclusão de determinado número de questões e divide, de forma partilhada, o custo total. Alguns
institutos de pesquisa oferecem tais pesquisas em intervalos regulares.
ON PACK: 1. Denominação de conjunto promocional, do tipo leve três e pague dois ou a agregação de
um brinde ao pacote original do produto, confeccionado com filme termo encolhível. 2. Mensagens
promocionais ou de respostas diretas impressas na embalagem.
ONE WAY: Embalagem sem retorno ao fabricante.
OPÇÃO DE AÇÕES (STOCK OPTION): Direito concedido a um funcionário de, em uma data futura,
comprar ações de sua empresa a um preço predeterminado(geralmente o praticado no mercado na
data de emissão).
OPÇÃO DE COMPRA: Preferência que o comprador de mídia tem por um espaço no veículo seja ele
impresso ou eletrônico.
OPEN-MARKET: Mercado aberto. Operações através das quais se procura manter o controle dos meios
de pagamento do sistema econômico.
OPORTUNIDADE DE BREAKTHROUGH: Oportunidade que ajuda os inovadores a desenvolverem
estratégias de marketing consistentes e muito rentáveis a curto prazo.
OPORTUNIDADE DE MARKETING: Área de necessidade em que a empresa pode atuar rentavelmente.
OPORTUNIDADE: 1. Variável externa à empresa, que pode levá-la a aumentar a satisfação de seus
clientes, as vendas e os lucros. 2. Unidade de negócios de pequena participação em mercados com alta
taxa de crescimento. É necessário muito dinheiro para manter essa participação nos mercados e tornar
um produto "estrela".
OPORTUNITY: Veja oportunidade. 1. Variável externa á empresa, que pode levá-la a aumentar a
satisfação de seus clientes, permitindo-lhe aumentar o número de clientes, as vendas e os lucros. 2.
Unidade de negócios de pequena participação em mercados com alta taxa de crescimento. É necessário
muito dinheiro para manter essa participação nos mercados e tornar um produto "estrela".
ORÇAMENTO DE MARKETING: Parte do plano de marketing que mostra receitas, custos e lucros
projetados.
ORÇAMENTO: 1. Cálculo da receita e da despesa. 2. Estimativa das entradas e despesas correspondentes
a determinado período de tempo. 3. Cálculo do custo futuro. 4. Instrumento de programação das
atividades da empresa e de controles dos resultados, afim de avaliar eventuais desvios do programa.
Ordinal- Nível de mensuração de dados; caracteriza dados que podem ser dispostos em ordem, mas as
diferenças entre valores de dados ou não podem ser determinadas ou não têm significado.
ORGANIZAÇÃO - Companhia, corporação, firma, organização ou instituição, ou parte destas, pública ou
privada, sociedade anônima, limitada ou com outra forma estatutária que tem funções e estrutura
administrativa próprias.
ORGANIZAÇÃO DE MARKETING: Implementação de idéias do conceito de marketing.
ORGANIZAÇÃO DE PRODUÇÃO: Fabricar quaisquer produtos fáceis de produzir e depois tentar vendêlos.
ORGANIZAÇÃO DE VENDAS: Estrutura que uma empresa prepara para fazer frente à comercialização de
seus produtos ou serviços.
ORGANIZAÇÃO GEOGRÁFICA: Estrutura organizacional na qual a força de vendas nacional da empresa (e
talvez outras funções) se especializam por áreas geográficas.
ORGANIZAÇÃO QUE APRENDE - Do inglês learning organization. Abordagem organizacional consagrada
no livro A 5.ª Disciplina de P. Senge. Baseiase em cinco disciplinas de aprendizado: 1) Maestria pessoal:
aprender a expandir a capacidade pessoal para criar os resultados que mais desejamos e criar um
ambiente organizacional que estimule os seus membros a se desenvolverem na direção das metas e fins
escolhidos. 2) Modelos mentais: reflexionar, esclarecer continuamente e melhorar nossos quadros
internos do mundo, e determinar como eles moldam nossas ações e decisões. 3) Visão compartilhada:
construir um senso de compromisso em grupo, desenvolvendo imagens compartilhadas do futuro que
buscamos criar, e os princípios e práticas orientadoras pelos quais esperamos chegar lá. 4) Aprendizado
em equipe: transformar as habilidades conversacionais e coletivas de raciocínio, de modo que grupos de
pessoas possam, confiavelmente, desenvolver inteligência e capacidade maiores do que a soma dos
talentos individuais. 5) Pensamento sistêmico: um modo de apreciar, e uma linguagem para descrever e
entender as forças e inter-relações que moldam o comportamento de sistemas. Essa disciplina ajudanos a entender como mudar sistemas de modo mais eficaz e agir em melhor sintonia com os processos
maiores do mundo natural e econômico.
ORGANIZAÇÃO SOCIAL - Entidade de direito privado, sem fins lucrativos, que tenha autorização
específica do Poder Legislativo para celebrar contrato de gestão com o Poder Executivo e assim ter
direito à dotação orçamentária, destinadas a executar serviços competitivos ou não-exclusivos.
ORGANOGRAMA: Gráfico que ilustra de modo sintético as funções, as tarefas e os cargos existentes em
determinada estrutura empresarial, em termos de organização do trabalho.
ÓRGÃO - É uma unidade de serviço assim identificada por possuir propriedades comuns a todos os seus
elementos, podendo fracionar-se em subunidades, que são suas partes componentes.
OTIMIZAÇÃO: 1. Modelo matemático de seleção de veículos que visa maximizar cobertura, otimizar
distribuição de freqüência e rentabilizar custos, a partir de pesquisas de audiência. 2. Processo pelo qual
se determina o valor ótimo de uma grandeza. 3. Ato ou efeito de otimizar.
OUTBOUND: Ligações efetuadas de dentro para fora. Normalmente, denominado de telemarketing
ativo; o correto seria telemarketing emissor.
OUTDOOR: Do inglês outdoor advertising ou seja, propaganda feita fora. Significa cartaz de rua,
especialmente o cartaz impresso que é, depois, colocado em painéis.
OUTLET: 1. Ponto -de- venda. 2. Passagem. Veja Discount store e Loja de descontos. Instituição varejista
que vende mercadorias-padrão por preços menores aceitando margens mais baixas e vendendo maiores
volumes. Tem como objetivo facilitar o escoamento de pontas de estoque. Exemplo: Promocenter,
Multishop. Outliers (valores extremos)- valores extremamente raros, no sentido de que estão muito
afastados da maioria dos dados.
OUTPUT: 1. Em informática, significa a informação produzida pela operação de processamento de
dados. Produto de um sistema, também conhecido como "saída". 2. Em economia, insumo, fator de
produção.
OVER PRICE: Sobrepreço que o intermediário coloca em um produto, a seu favor.
OVERHEAD: 1. Diferença apresentada entre o preço de um bem e seu custo efetivo. 2. Despesas gerais.
OVERLAPPING: Superposição. Dá-se quando um leitor, ouvinte ou telespectador não se restringe apenas
à leitura de uma publicação, ou a assistir a um canal de rádio ou televisão.
P
P.D.V- Ponto de vendas de produtos ao consumidor final.
PACKAGE: 1. Pacote, embalagem. 2. Artifício usado em promoção, no qual diversos produtos são
oferecidos em conjunto a um preço total menor do que seria a soma do valor individual de cada um.
PACKAGING: Veja embalagem. 1. Invólucro que acondiciona e protege produtos. Segundo a ABNTAssociação Brasileira de Normas Técnicas-, podemos considerar três tipos de embalagens: embalagem
de despacho ( própria para proteger o produto quando transportado); embalagem intermediária ( que
somente acondiciona produtos dentro dela servindo para transporte interno); embalagem individual (
aquela que normalmente acompanha o produto no ato de aquisição pelo consumidor final). Alguns
exemplos de caixas de papelão definidas pela ABNT: caixa normal (quando todas as abas tem o mesmo
comprimento); caixa especial ( quando todas as abas internas são maiores que as externas); meia caixa
normal com tampa ( quando as quatro abas superiores são substituídas por uma tampa). 2. O invólucro
ou recipiente usado para embalar. 3. Seção de lojas ou fábrica onde embalam as mercadorias, a
"vestimenta" do produto, ou seja, a embalagem em todos os aspectos gráficos, cromáticos e figurativos
tem alto valor expressivo, pois deve comunicar a natureza e as características do produto quando a sua
personalidade.
PACKING LIST: Lista de mercadorias, documento com as características dos diferentes volumes que
constituem o embarque; romaneio de carga.
PACOTE DE PRODUTO E SERVIÇO- Serviços e características que cercam um produto central, tais como
faturamento, entrega, financiamento, embalagem e carga, promoção e assim por diante. Ver também
Produto essencial, Conjunto de necessidades incrementado.
PADRÃO - Medida adotada como referência para comparação visando a unificar e simplificar um
objetivo, desempenho, estado, movimento, método, procedimento, conceito ou meta a ser alcançada.
PADRÃO CULTURAL - Conjunto de crenças, valores, hábitos, práticas, etc. que a população desenvolveu
para lidar com seus problemas.
PADRÃO DE DESEMPENHO: Valor concreto atribuído ao Indicador de Desempenho (ex.: 3 minutos de
demora na fila).
PADRÃO DE QUALIDADE - Modelo ou objeto para exprimir a magnitude, usado como referência para
permitir a universalidade na medida.
PADRÃO DE TRABALHO - Diz respeito à das práticas de gestão (rotinas de trabalho, métodos de análise,
procedimentos da qualidade, normas administrativas ou qualquer meio que permita orientar a gestão) e
à quantificação dos níveis de desempenho que se pretende atingir. O padrões de trabalho pode ser
definido em função de normas internacionais, de estudos de benchmarking, do nível do referencial de
excelência ou de metas organizacionais.
PADRÕES DE ACURÁCIA - Conjunto de condições (dados, software, hardware e métodos), que visam a
garantir a qualidade das informações geradas por um Sistema de Informação Geográfica.
PADRONIZAÇÃO - Ato ou efeito de padronizar, de estabelecer padrões. A padronização é considerada a
mais fundamental das ferramentas gerenciais nas organizações modernas. “Não existe controle sem
padronização” (Juran, J.M.). “Só é possível manter o domínio tecnológico de um sistema através da
padronização.” (Campos, V.F.).
PAINEL DE CONSUMIDORES (consumer panel) - Tipo de estudo de mercado realizado de uma forma
permanente e junto de amostra constante de consumidores com o objetivo de recolher dados e
informações sobre temas ligados a situações de consumo.
PAINEL DE CONSUMIDORES: Grupo de consumidores que fornecem informações em base contínua.
PAL: Phase Line - Sistema de tv em cores desenvolvido na Alemanha e adotado no Brasil. O M existente
no sistema brasileiro ocorreu em função de ser um sistema específico para nosso mercado.
PALETE: Plataforma de madeira sobre a qual se empilha carga com a finalidade de estocagem ou
transporte.
PARADIGMA - Termo utilizado por Thomas Khun no livro Estrutura das Revoluções Científicas. Designa
uma teoria científica ou uma visão do mundo, incluindo métodos e recursos, experiências e resultados
obtidos, indicando linhas de investigação que congregam a comunidade científica, estabelecendo metas
e objetivos comuns. Assume um quadro conceitual com uma função dogmática que orienta a atividade
da ciência normal constituindoa como uma atividade de solução de enigmas (puzzle-solving). É o
paradigma que estabelece os problemas a resolver e as soluções aceitáveis. Enquadra a atividade da
ciência normal impedindo a dispersão, rejeitando questões que não se revelem importantes para a sua
consolidação, excluindo todos os que a ele não adiram, impedindo o dispêndio de esforço em polêmicas
sobre os fundamentos da ciência. A ocorrência de falhas em um paradigma introduz uma crise na
ciência normal, iniciando a fase de ciência extraordinária. A superação da crise do antigo paradigma
exige uma revolução científica e a instauração de um novo paradigma. Designa, portanto, um conjunto
de regras baseadas em uma explícita ou implícita série de suposições aceitas por uma comunidade e que
explicam como as coisas funcionam ou deveriam funcionar.
PARÂMETRO - É algo aceito ou estabelecido com autoridade, como um índice para medir quantidade,
qualidade, peso e valor.
PARÂMETRO- Característica determinada para uma população.
PARCEIRO - Entidade com afinidade de interesses com a organização, com o processo ou com a
atividade, que se propõe a dividir esforços e/ ou recursos para alcançar os objetivos.
PARCERIA - Estágio de relacionamento especial e estreito entre duas ou mais organizações obtido em
função de fatores e razões diversos. As parcerias objetivam o fortalecimento das relações com os
clientes ou com os fornecedores. No primeiro caso, os fatores ou razões podem incluir melhor
possibilidade do conhecimento dos requisitos e necessidades do cliente e, no segundo caso, o volume
de negócios entre a organização e o fornecedor, grau de dependência da organização em relação ao
fornecedor, criticidade do produto ou serviço oferecido pelo fornecedor.
PARCERIA: Reunião de pessoas para im fim de interesse comum, sociedade, companhia.
PARTES INTERESSADAS - Indivíduo ou grupo de indivíduos com interesse no desempenho da organização
e no ambiente em que ela opera. A maioria das organizações possui os seguintes interessados: 1)
clientes/usuários; 2) força de trabalho; 3) acionistas e proprietários; 4) fornecedores e parceiros; 5)
comunidade e sociedade.
PARTICIPAÇÃO DE MERCADO: 1. Parte do mercado controlada pelo determinado produto; muitas vezes
o desejo de alcançar uma participação específica do mercado é anunciado como uma reta do plano de
marketing. 2. Objetivos de parcela de mercado.
PARTICIPAÇÃO NOS NEGÓCIOS DO CLIENTE- Em contraste com a participação de mercado, a
participação nos negócios do cliente refere- se à porcentagem que uma empresa consegue dos
negóciosde um lado cliente durante sua vida como cliente ativo. Relação entre o valor real e o valor
estratégico de um cliente.
PAY TV: Televisão por assinatura.
PAY-PER-VIEW I : Sistema de audiência de televisão no qual o telespectador, pagando uma taxa
adicional, solicita o acesso a determinada programação.
PAY-PER-VIEW II - Os clientes pagam a cada solicitação de uso ou de programação. Relevante à
discussão sobre " oferta explícita", uma vez que os anunciantes podem oferecer patrocínio individual a
espectadores ou usuários on- line que estejam dispostos a fornecer informações sobre si próprios e que
assistirão ou lerão a mensagem dos anunciantes.
PDCA - Ferramenta da qualidade cuja abreviatura corresponde à seqüência de palavras em inglês ( plan,
do, check, act), que representam a metodologia estruturada para formular e implementar ações de
qualquer tipo. Em português , tem sido traduzido para PFVA (planejar, fazer verificar, atuar); também é
conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo Deming.
PDV: Ponto de venda.
PENETRAÇÃO NO MERCADO: Estratégia de crescimento, de participação no mercado em que com o
produto / serviço atual, se pode explorar melhor e mais intensamente o mercado atual.
PENETRAÇÃO: Porcentagem ou número de pessoas ou lares que são atingidos por qualquer veículo de
comunicação ou que usam determinado produto ou serviço.
PEOLE METER: Aparelho eletrônico que constitui um sistema de coleta de dados de audiência individual
de TV. Pode ser active ou passive. Active: tipo de people meter que registra a presença de uma pessoa
diante do televisor desde que a mesma aperte uma tecla correspondente a sua identificação no controle
do aparelho. Passive: tipo de people meter capaz de identificar automaticamente a presença de uma
pessoa diante do televisor ligado, dispensando o uso do controle de registro de presença.
PER CAPITA: O que corresponde a cada indivíduo.
PERCENTIL- Os 99 valores que dividem dados ordenados em 100 grupos com aproximadamente 1% dos
valores em cada grupo.
PERCEPÇÃO DO CLIENTE: É o processo pelo qual o cliente operacionaliza seus julgamento de qualidade.
São mais subjetivos do que um processo rigoroso de controle de qualidade de um fabricante. Todavia,
as percepções do cliente, não importando sua subjetividade, são a realidade do mercado com o qual a
empresa deve lidar. A percepção do cliente é tudo que existe!
PERCEPÇÃO SELETIVA: Processo pelo qual um indivíduo escolhe entre os estímulos disponíveis aqueles a
que prestará atenção.
PERCEPÇÃO: 1. Processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para
formar uma imagem significativa do mundo. 2. É a maneira como cada um de nós interpreta os
estímulos oriundos do ambiente que usamos para criar nossa própria "realidade".
PERDAS DA QUALIDADE - Perdas ocasionadas pela não utilização do potencial de recursos nos processos
e atividades. Nota: 1 - Perda de satisfação do cliente, perda da oportunidade de agregar valor em
benefício do cliente, da organização, da sociedade, desperdícios de recursos e de materiais são
exemplos de perdas na qualidade.
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO - Refere- se ao resumo das principais atividades e setores da organização,
seus produtos, seu porte, sua forma de atuação, seus clientes principais, a composição da força de
trabalho, seus principais processos, equipamentos, tecnologias e instalações, seus principais processos,
equipamentos, tecnologias e estratégias e planos de ação. O perfil serve para ajudar a compreender
melhor quem é, o que faz e o que é importante e pertinente para a organização.
PERFIL DE ATITUDE: Maneira de se conhecer a opinião do cliente sobre determinado produto ou serviço.
PERFIL DO PROSPECT: Delineamento de todos os itens de descrição de compradores potenciais
(prospect) de determinado produto ou serviço, inclusive informação financeira, demográfica e aquela
referente à atividade profissional exercida.
PERFIL: 1. Descrição do consumidor ou de qualquer público-alvo segundo elementos predefinidos. 2.
Perfil da audiência de um veículo é a descrição de seu público segundo dados demográficos,
socioeconômicos, psicográficos e culturais.
PERFORMACE: Atuação, desempenho.
PERGUNTA ABERTA/EXPLORATÓRIA: Perguntas que procuram saber razões de preferência, justificativas,
causa e efeitos etc., cujas respostas são explicativas ou dissertativas. Geralmente, são perguntas do tipo
"por que"?
PERGUNTA ABERTA: Aquela que normalmente evita uma resposta apenas "sim" ou "não", exigindo que
o interlocutor formule a resposta com suas próprias palavras. Em pesquisa, é um tipo de pergunta em
que o entrevistado responde livremente o que pensa sobre o assunto.
PERGUNTA DICOTÔMICA: Em pesquisa, a pergunta que permite resposta afirmativa ou negativa.
PERGUNTA FECHADA/OBJETIVA: Pergunta que já tem alternativas de resposta. É a do tipo "quando",
"onde", "quantos", "quais" etc. Geralmente, as perguntas desse tipo vêm acompanhadas das
alternativas que são assinaladas pelo entrevistador de acordo com a resposta dada pelo entrevistador.
Tem objetivo meramente quantitativo.
PERGUNTA SEMI-ABERTA: Em pesquisa, é a representação ao entrevistado de uma pergunta com
alternativa prevista de resposta, mas que depois complementa, justificando sua resposta.
PERGUNTAS COM ORDEM DE PREFERÊNCIA: Em pesquisa, questões cuja resposta dada pelo
entrevistador estabelece uma ordem de prioridade.
PERGUNTAS ENCADEADAS: Em pesquisa, questões cujas resposta dependem da resposta anterior.
PERGUNTAS FECHADAS: Em pesquisa, tipo de pergunta que já apresenta as possíveis respostas aos
entrevistados, bastando uma escolha por parte do mesmo.
PERMISSÃO DE DESVIO PRÉ-PRODUÇÃO - Autorização escrita que permite o desvio dos requisitos
especificados originalmente para um produto, antes da sua produção. Nota: 1 - Uma Permissão de
Desvio Pré-produção restringe-se a uma quantidade, ou a um período de tempo limitado e a um uso
especificado.
PERSONAL SELLING: Veja Venda pessoal. 1. Apresentação oral, em uma conversação com um ou mais
compradores em potencial, com o propósito de venda. 2. Venda efetuada através de uma pessoa,
geralmente o(a) vendedor(a) da empresa.
PESQUISA AD HOC: Tipo de levantamento especificamente encomendada pelo cliente.
PESQUISA AUTO SELECIONADA- Pesquisa em que os próprios entrevistados decidem se devem ser
incluídos. Pesquisa de Clima organizacional - Usada para avaliar o grau de satisfação e as demandas do
cliente interno, aspectos motivacionais e atitudinais de seu comportamento, com a aplicação de
questionário em uma mostra representativa do conjunto dos funcionários, permitindo a livre
manifestação, evitando constrangimentos decorrentes da identificação do entrevistado.
PESQUISA DE CONSUMO - Processo contínuo pelo qual o produto é aperfeiçoado continuamente e
modificado para atender às mudanças de exigências do consumidor. Usada de maneira inteligente,
permite que a organização produza de modo equilibrado, sem excedentes e sem baixa produção.
PESQUISA DE MARKETING - Pesquisa para se descobrir as necessidades dos clientes.
PESQUISA DE MARKETING: Coleta, registro, análise e interpretação de modo sistemático, objetivo e
acurado de informação relevante par determinado problema em marketing.
PESQUISA DE MERCADO - Estudos feitos junto aos clientes e ao mercado buscando informações
relevantes para a atuação do marketing.
PESQUISA DE MERCADO: 1. Prática que liga o consumidor, o cliente e o público ao profissional de
marketing por meio de informações usadas para identificar e definir problemas de marketing; melhorar
a avaliar ações de marketing; monitorar o desempenho de marketing; e melhorar a compreensão do
processo de marketing. 2. Levantamento de registro, análise ou coleta de fatores relacionados com os
problemas de distribuição e venda mercadoria ou de prestação de serviços. 3. Coleta, análise,
apresentação e utilização de dados a respeito de atitudes , bens, características ,comportamentos,
hábitos, motivações, necessidades, opiniões ou sentimentos de indivíduos, grupos, órgãos ou
instituições.
PESQUISA DE PREÇOS: Levantamento dos preços de venda, normalmente realizada pelos
estabelecimentos comerciais varejistas para atender a aspectos mercadológicas diversos.
PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Aplicação do método científico à descoberta do Valor Percebido
pelo Mercado. À primeira vista, assemelha-se à PESQUISA DE Mercado, mas há importantes diferenças,
Primeiro, a Pesquisa da Satisfação do Cliente costuma se restringir à população de Clientes que já
existem ou existiram, até porque seu objetivo é preservar a base de Clientes, e não de descobrir a
receptividade do mercado a novos produtos. Em segundo lugar, embora as ferramentas de pesquisa
sejam semelhantes em ambos os casos (ex.: Focus Groups, questionários), o ordenamento dos dados
para análise é diferente.
PESQUISA DESCRITIVA: Pesquisa de mercado que descreve problemas, situações ou mercados - tais
como o mercado potencial para um produto ou os dados demográficos e atitudes dos consumidores.
PESQUISA E DESENVOLVIMENTO (P&D): Função entrepreneurial que dedica ativos da organização para o
projeto, a avaliação de novos produtos. Pesquisa Exploratória - Investigação exploratória buscando a
identificação de situações, construção de cenários, estruturação de tipologias e desenho de quadros que
constituem a primeira aproximação ao assunto investigado, quando o objeto do Estudo é desconhecido.
PESQUISA EXPLORATÓRIA: Pesquisa de mercado para coleta de informações preliminares que ajudarão
a definir melhor os problemas e sugerir hipóteses.
PESQUISA MOTIVACIONAL: Tipo de pesquisa qualitativa que busca identificar atitudes, intenções de
compra, motivos e hábitos de consumo. Pesquisa Qualitativa - Pesquisas que possibilitam explorar
dimensões subjetivas do comportamento do consumidor, relativas as suas percepções, expectativas e
aos seus desejos e sentimentos.
PESQUISA QUALITATIVA: 1. Técnica que visa conhecer o estilo de vida, o comportamento, perfil e
opiniões dos entrevistados. As técnicas mais difundidas são: discussão em grupo e entrevistas em
profundidade. Veja Discussão em grupo. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos
de alguma questão, como percepção de imagens, atitudes diante de marcas e veículos, motivações etc.
Discussão em grupo: Pesquisa qualitativa de caráter exploratório de um segmento do mercado, com
vistas à obtenção de dados sobre sua opinião, comportamento, percepções etc. sobre um assunto,
problema, produto ou serviço. Sob a condução de um moderador, um grupo de pessoas escolhidas por
suas características predeterminadas (classe, idade, sexo, educação etc.) e/ ou específicas de um
assunto (como posse da coisa ou experiência como produto/serviço) se reúnem para discutir um
assunto em foco. Essa discussão é observada e registrada. A pesquisa com vários grupos permite, após
análise dos resumos das discussões, chegar-se a conclusões utilizáveis mercadologicamente, sobretudo
como base para posteriores estudos quantitativos. Veja Moderador. Pessoa encarregada de uma
discussão em grupo que apresenta o tema aos participantes e coordena as ações de cada um.
PESQUISA QUANTITATIVA: Feita com questionários pré- elaborados que admitem respostas alternativas
e cujos resultados são apresentados de modo numérico, permitindo uma avaliação quantitativa dos
dados.
PESQUISADOR DE MERCADO: Qualquer pessoa que planeje ou realiza, total ou parcialmente, sozinho ou
com associados, por conta própria ou não, uma pesquisa de mercado, ou que atue como consultor
numa pesquisa desse tipo.
PESSOAL DE CAMPO - Todo o tipo de pessoal que executa trabalho de campo.
PIB. Sigla constituída pelas iniciais de produto Interno bruto, é a soma dos valores de todos os bens e
serviços produzidos num determinado país durante um ano. É por meio do aumento ou diminuição do
PIB que se conhece a situação de uma economia, isto é, se houve ou não crescimento em determinado
ano. O resultado final é dado em termos absolutos (tantos bilhões de dólares, por exemplo) ou relativos,
quando aparece uma porcentagem de crescimento (ou de decréscimo) em relação ao ano anterior.
PILOT TEST: Veja Teste- piloto. Teste realizado preliminarmente em uma escala menor de abrangência,
ou seja, menor número de entrevistas, que servirá como orientação para a realização da pesquisa
propriamente dita, uma vez que fornecerá as devidas correções de questionário, amostra etc.
PIRÂMIDE DE NECESSIDADES - Maneira gráfica de se representar e organizar as necessidades dos
clientes de maneira lógica e inter-relacionada. A pirâmide de necessidades possibilita o desdobramento
ou ramificação de uma necessidade primária em necessidades secundárias e terciárias. Quando se
planeja para a qualidade é indispensável analisar as necessidades secundárias e terciárias dos clientes.
PLANEJAMENTO COMPLETAMENTE ALEATORIZADO- Processo em um experimento segundo o qual cada
elemento tem a mesma chance de pertencer a qualquer uma das diversas categorias ou tratamentos.
PLANEJAMENTO DA QUALIDADE - Atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a
qualidade assim como os requisitos para a aplicação dos elementos que compõem o sistema da
qualidade. Nota: 1 - O planejamento da qualidade inclui: a) planejamento do produto – identificação,
classificação e ponderação das características relativas à qualidade, bem como a definição dos objetivos,
dos requisitos para a qualidade e das restrições. b) planejamento gerencial e operacional – preparação
da aplicação do sistema da qualidade, incluindo a organização e a programação. c) preparação de planos
da qualidade e a identificação de ações para a melhoria da qualidade.
PLANEJAMENTO DE PORTFÓLIO - O processo feito para se atacar um segmento ou o mercado através de
um conjunto de ofertas, avaliado sob o ponto de vista da satisfação dos clientes, do nível de
concorrência, da participação no mercado ou segmento. Visa também a alocação de recursos dadas as
diferentes contribuições dos componentes do portfólio.
PLANEJAMENTO EM BLOCOS ALEATORIZADOS- planejamento em que se obtém uma medida para cada
tratamento em cada um de vários indivíduos emparelhados de acordo com características similares.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - Processo Gerencial de desenvolvimento e manutenção de um ajuste
estratégico entre os objetivos, experiências e recursos da organização e as oportunidades do mercado.
Baseia- se no desenvolvimento de uma missão da empresa, objetivos de apoio, um portfólio de negócios
bem estruturado e estratégias funcionais coordenadas. Planejar estrategicamente é criar condições para
que as organizações decidam rapidamente diante de oportunidades e ameaças, otimizando as
vantagens competitivas em relação ao ambiente concorrencial em que atuam. É o direcionamento
estratégico que permite às organizações reagirem rapidamente às turbulências do meio ambiente,
explorarem melhor as oportunidades de mercado e desenvolverem novas técnicas de administração.
Para a seqüência do tempo.Para conseguir a fidelidade dos clientes, a empresa pode trabalhar
basicamente em direções: Ter uma marca forte que crie lealdade dos consumidores ou envolver os
clientes pelos serviços que oferece.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 1- Conjunto de atividades necessárias para determinar as metas (visão) e
os métodos (estratégia) e o desdobramento dessas metas e métodos. É a arte gerencial de posicionar os
meios disponíveis da organização visando a manter ou melhorar posições relativas a potenciais
favoráveis a futuras ações táticas na guerra comercial. O planejamento estratégico visa a garantir a
sobrevivência da organização. É o processo de decidir a partir dos objetivos, das suas alterações e dos
recursos utilizados para alcançá-los, as diretrizes que irão nortear a aquisição, o uso e a distribuição
desses mesmos recursos.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO 2 - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. O
planejamento estratégico visa a adequar as ações da organização a um enfoque de longo prazo, de tal
forma que ela se ajuste, com antecedência, às mudanças prováveis no macroambiente e aos objetivos
que pretende alcançar, ao mesmo tempo que considera, nesse percurso rumo ao futuro, as condições e
características de que dispõe no presente e aquelas que pretende alcançar. É um processo que busca a
melhoria e o aprendizado contínuos. No exercício de antever as mudanças macroambientais,
consideram-se diversos aspectos, tais como as relativas ao perfil dos clientes e suas expectativas, novas
frentes de ação, desenvolvimento tecnológico, tendências e variações nos quadros político, econômico
e social. Analisando-se a atual realidade da organização, identificam-se pontos fracos e fortes, e,
considerando as perspectivas de mudanças ambientais, visualizam-se oportunidades de melhoria.
Somem-se a isso o conhecimento das necessidades e desejos dos clientes e a consciência dos recursos
que lhe estão disponíveis, tem-se aí os principais ingredientes necessários para a definição de aspectos
que compõem o plano estratégico, tais como missão, visão de futuro, objetivos estratégicos e
estratégias de ação. Da elaboração do plano estratégico, resultam metas mensuráveis de desempenho,
que estão diretamente relacionados aos fatores críticos de sucesso. O plano estratégico deve ser
desdobrado em planos a serem aplicados a cada uma das áreas e unidades da organização.
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ORIENTADO PARA O MERCADO: Processo pelo qual a empresa
desenvolve e mantém uma relação adequada entre os objetivos, experiências, recursos e oportunidades
num mercado continuamente em mudança.
PLANEJAMENTO MERCADOLÓGICO: Elaboração das ações que irão determinar os objetivos de
comercialização, expondo também quais os meios necessários para atingir esses objetivos.
PLANEJAMENTO RIGOROSAMENTE CONTROLADO- Planejamento de experimento em que todos os
fatores são forçados a ser constantes para que os efeitos de fatores estranhos sejam eliminados.
PLANEJAMENTO: Ato ou efeito de planejar, elaboração por etapas, com bases técnicas. Planificação.
PLANEJAR ESTRATEGICAMENTE: Gerar condições para que a empresa possa decidir com rapidez frente
as situações ambientais e oportunidades e ameaças, permitindo obter vantagens competitivas em
relação ao ambiente competitivo em que atuam. Segundo Porter, "Planejar Estrategicamente produtos
e serviços significa estabelecer condições que criem barreiras competitivas duráveis".
PLANO 1 - Conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento; o plano
estabelece o que deve ser feito para realizar uma meta.
PLANO 2 - Instrumento que materializa o planejamento e possibilita a construção do processo de
mudança, estabelecendo diretrizes. Agregação estruturada de projetos com o mesmo fim.
PLANO ANUAL: Plano de marketing de curto alcance que descreve a situação atual de marketing, os
objetivos da empresa, as estratégias de marketing para aquele ano, os programas de ação, orçamentos
e controle.
PLANO DA QUALIDADE - Documento que estabelece as práticas, os recursos e a seqüência de atividades
relativas à qualidade de um determinado produto, projeto ou contrato. Notas: 1- Um plano da
qualidade faz geralmente referência às partes do manual da qualidade aplicáveis ao caso específico. 2Dependendo do escopo do plano, um qualificativo pode ser usado, como, por exemplo, “Plano da
garantia da qualidade”, plano de gestão da qualidade.
PLANO DE AÇÃO - Documento que estabelece as práticas, os recursos, os métodos, os responsáveis, a
prioridade e a seqüência das atividades operacionais da organização, em conseqüência do
desenvolvimento dos módulos, itens e diretrizes do planejamento da qualidade, integrados ao
planejamento do negócio.
PLANO DE INSPEÇÃO - Documento que relaciona seqüencialmente atividades de inspeção, inclusive
pontos de parada, organizações envolvidas, procedimentos, normas e demais documentos a serem
utilizados.
PLANO DE MARKETING - Documento formal contendo os objetivos, pressupostos, programas de ação,
orçamento, calendário e resumo econômico das ações estratégicas (plano estratégico de marketing) ou
operacionais (plano anual de marketing) das empresas no mercado.
PLANO DE MARKETING: Documento que orienta a implementação das atividade de marketing.
PLANO DE MELHORIA DA GESTÃO - Documento elaborado com base nos resultados da auto-avaliação,
contendo as ações de melhoria, as metas e os indicadores de desempenho da organização.
PLANO DE MÍDIA: O plano de mídia faz parte do plano de propaganda, em que devem ser incluídos os
objetivos a cumprir e as táticas a serem seguidas. Atividade que pode variar de pessoa a pessoa, de
agência a agência. Esse plano é um documento da análise dos dados e alternativas que estabelecem a
ação a ser desenvolvida em mídia para determinada situação mercadológica.
PLANO DE NEGÓCIOS: Documento formal contendo uma declaração de missão, a descrição dos bens ou
serviços da empresa, uma análise de mercado, projeções financeiras e uma descrição das estratégia da
direção para alcançar os objetivos da empresa.
PLANO DE TRANSIÇÃO- A forma menos traumática de se transformar uma empresa concorrente de
mercado agregado em empresa 1:1, orientada para o cliente. Envolve colocar uma cerca de piquetes em
torno dos CMVs da empresa, conforme a tecnologia e a expansão das capacidades da empresa o
permitem, expandindo a cerca gradualmente em torno do espectro de clientes de modo a abranger
clientes de valor progressivamente menor. Ver também Cerca de piquetes.
PNC - Participação nos negócios do cliente.
POCKET BOOK: Livro de bolso.
PODER DE RETENÇÃO: Capacidade do comercial capturar e manter a atenção da audiência.
PODER DE UM TESTE- Probabilidade de rejeitar uma hipótese nula falsa.
POLÍGONO DE FREQUÊNCIA- Representação gráfica de uma distribuição de dados por meio de
segmentos retilíneos unidos.
POLÍTICA DA QUALIDADE - Intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade,
formalmente expressas pela alta administração. Nota: 1 - A política da qualidade é um dos elementos da
política da organização e é aprovada pela alta administração.
POLÍTICA DE VENDAS: Conjunto de táticas empregadas para vender. Modo de manter, aumentar ou
diminuir a venda de uma mercadoria.
POLÍTICAS - Vários elementos que compõem o sistema de regras que indicam as intenções e diretrizes
globais da organização para a obtenção dos resultados desejados.
PONDERAÇÃO/PESO: Atribuição de valores ou quocientes a quantidades de uma amostra para dar
equilíbrio e representatividade a seus diversos segmentos.
PONTO DE EQUILÍBRIO - Nível de atividade de uma empresa onde os custos totais são iguais às receitas,
ou seja, o lucro é zero. O Ponto de Equilíbrio pode ser calculado em quantidade, medido por unidades
de vendas ou pelo valor das receitas necessárias.
PONTO DE EQUILÍBRIO: Definição de um preço para cobrir os custos de fabricação e marketing de um
produto ou para atingir um lucro desejado. Ponto onde a oferta é igual à demanda, volume de venda em
que se igualam custo e receita e no qual a empresa não apresenta lucro ou prejuízo.
PONTO DE INFLUÊNCIA- Ponto que afeta fortemente o gráfico de uma reta de regressão.
PONTO MÉDIO- Semi - soma do maior e menor valores.
PONTOS DE VENDA - Locais onde o consumidor compra os produtos/serviços.
PONTOS MÉDIOS- Pontos médios das classes em uma tabela de freqüências.
POOL: Convênio estabelecido entre empresas autônomas, a fim de obter nivelação de benefícios, os
quais são concentrados num fundo comum e depois distribuídos entre os participantes.
POPULAÇÃO- Coleção completa e total dos elementos a serem estudados.
POPULAÇÃO/UNIVERSO - Total dos indivíduos ou objetos de um Estudo marketing a partir do qual se
poderão extrair amostras.
POPULAÇÃO: Em pesquisa de marketing, o grupo total em que se esta interessado.
PORFOLIO - Grupo de clientes gerenciado por um gerente de clientes ou gerente de porfolio. Tais
clientes foram separados por valor para a empresa e também diferenciados por necessidade. Porfolio
não é o mesmo que segmento. Segmentos se originam da divisão de uma população ou mercado em
grupos menores, alguns dos quais podem se sobrepor, de modo que um cliente pode integrar mais de
um segmento ao mesmo tempo. Porfolios começam com clientes individuais, aos quais vão se somando
outros clientes de forma também individual e exclusiva. Nenhum cliente pode integrar mais de um
porfolio porque só pode haver um único gerente de clientes responsável por aumentar o valor de
qualquer dado cliente.
PORTFÓLIO - Conjunto de produtos, serviços oferecidos por uma empresa a um mercado ou a
segmentos deste.
PORTFÓLIO DE NEGÓCIOS: Negócios e produtos que constituem a empresa.
PORTFÓLIO:1. Em geral, o vendedor que oferece um novo produto para uma clientela de varejistas, ou a
variação de um produto existente, leva um portfólio; 2.Coleção de cópias de inserções publicitárias, de
comerciais de televisão e que qualquer outra iniciativa que se pretende utilizar a ação da venda do
produto; costuma ser um recurso eficaz na fase de introdução do ciclo de vida do produto. Pasta que
contém a coleção de trabalhos da agência ou de um artista. 3. Ferramenta com a qual a empresa se
identifica e avalia seus vários negócios.
PORTIFÓLIO- É a quantidade de tipos e o posicionamento dos nossos produtos no mercado.
PÓS- VENDA: Fase posterior à conclusão da venda e que tem por objetivo verificar a correta entrega do
bem ou produto vendido, sim como o grau de satisfação do cliente.
POSICIONAMENTO - A percepção que o cliente tem, ou se quer que tenha, de uma determinada marca,
empresa, produto ou serviço frente aos concorrentes.
POTENCIAL DE MERCADO - A máxima demanda possível entre os clientes de um segmento ou de um
mercado; previsão numérica do número de clientes potenciais em um determinado mercado ou
segmento deste mercado.
Posicionamento - Ato de desenvolver a oferta e imagem da empresa, de forma que ocupem um lugar
distinto e valorizado na mente dos consumidores alvo.
POSICIONAMENTO DO PRODUTO: Esforço de formular um posicionamento competitivo e um mix de
marketing detalhado de um produto.
POSICIONAMENTO NO MERCADO: Ações empreendidas para que um produto ocupe um aposição clara,
distinta e desejável, em relação aos produtos dos concorrentes, na mente
POSICIONAMENTO: Estratégia de marketing que se concentra em um segmento específico do mercado
pela tentativa de relacionar um determinado produto aos que concorrem com ele. Nos EUA, quando a
alugadora de automóveis Avis disse que era a número 2 do ramo, estava procurando posicionar- se
favoravelmente ao lado da gigantesca Hertz.
POSITIONING: Posicionamento.
POSTO- Posição numérica de um elemento em um conjunto de dados ordenados.
PÓS-VENDA: Atendimento para o feitio de reparos, manutenção e fornecimento de peças
sobressalentes após Ter-se efetuado a transação, também se levando em conta vendas futuras.
POTENCIAL COMPETITION: Possibilidade de entrada no mercado de novos concorrentes, produtos
substituídos, materiais similares ou de qualidade superior. Potencial de Mercado - Mensuração das
possibilidades de venda de um determinado produto/serviço em um segmento de mercado ou região.
POTENCIAL DE MERCADO - Estimativa da quantidade ou do valor de vendas de uma empresa para um
certo período de tempo e ação marketing planeada Ide acordo com a definição do mercado a adotar).
POTENCIAL DE MERCADO: Total do público que poderá consumir determinado bem ou serviço.
POTENCIAL DE VENDAS: Oportunidade relativa de vender um determinado produto, numa dada área.
POTENCIAL DEMAND: Demanda que pode tornar-se efetiva no futuro.
POTENCIAL: Totalidade dos meios disponíveis, considerada em um determinado momento, em um
determinado ambiente.
PPV- Ver Pay-per-view. Os clientes pagam a cada solicitação de uso ou de programação. Relevante à
discussão sobre "oferta explícita", uma vez que os anunciantes podem oferecer patrocínio individual a
espectadores ou usuários on-line que estejam dispostos a fornecer informações sobre si próprios e que
assistirão ou lerão a mensagem do anunciante.
PRÁTICAS DE GESTÃO - São as atividades executadas regularmente com a finalidade de gerir uma
organização.
PRECIFICAÇÃO: Determinação do preço.
PRECISÃO DO ATRIBUTO - Em geoprocessamento, diz respeito ao grau de precisão dos atributos
armazenados em um banco de dados espacial, referente não só ao valor do atributo mas também ao
seu relacionamento com coordenadas geográficas.
PREÇO - Expressão, normalmente monetária, das transações comerciais.
PREÇO BRUTO: Preço que inclui todos os impostos. Preço de inserção de peça publicitária incluindo
comissão da agência de propaganda.
PREÇO DE CUSTO MÉDIO: Acréscimo de um mark-up "razoável" ao custo médio de um produto.
PREÇO DE CUSTO: Preço que não inclui lucro.
PREÇO DE MERCADO - Método de fixação de preços que toma em consideração a concorrência mais do
que os custos ou a procura.
PREÇO: 1. Volume de dinheiro cobrado por um produto ou serviço, ou a soma dos valores que os
consumidores trocam pelos benefícios proporcionados pela posse ou uso de um produto ou serviço.
Valor atribuído a um serviço ou produto. 2. Uma das variáveis da classificação do composto
mercadológico em quatro P's de McCarthey.
PREFERÊNCIAS - Necessidades específicas e particulares dos clientes ou das demais partes interessadas,
normalmente não explicitadas por eles. Por exemplo, o cliente prefere adquirir um produto que possui
características que atendem suas necessidades particulares em detrimento de outros que não as
possuem. A capacidade de gerir preferências está ligada à de aprender sobre os clientes e demais partes
interessadas. Exemplos de preferências incluem: condições de pagamento e de entrega, atributos
opcionais, formas de aquisição e de atendimento e marcas específicas.
PRÊMIO DEMING - Foi instituído em 1951, no Japão, em homenagem ao professor William Edward
Deming, que esteve naquele país, em 1950, para disseminar conceitos que fundamentaram o esforço
japonês pela qualidade. O Prêmio Deming é dividido em duas categorias: para indivíduos que
contribuíram para o controle da qualidade e aplicação de métodos estatísticos naquele país, e para
organizações que apresentaram desempenho da qualidade segundo critérios previamente
estabelecidos. O Prêmio Deming é considerado a maior honraria japonesa no campo da qualidade.
PRÊMIO MALCOM BALDRIGE - Prêmio concedido a organizações que apresentem desempenho de
acordo com determinados padrões de qualidade, nos Estados Unidos. Seu nome é uma homenagem ao
ex-secretário de comércio dos EUA, que morreu acidentalmente durante um rodeio.
PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE - Criado em 1991, o PNQ é o prêmio concedido pela FPNQ às
organizações que atingem um nível de excelência de desempenho – classe mundial – na gestão. É
inspirado no Prêmio Malcolm Baldridge e no Prêmio Deming.
PRÊMIO QUALIDADE DO GOVERNO FEDERAL - Criado em 1998, o PQGF é o instrumento de
reconhecimento formal do Governo Federal às instituições públicas comprometidas com a qualidade da
gestão e com os usuários dos serviços públicos. Tem como fundamento os critérios e procedimentos da
Fundação Prêmio Nacional da Qualidade – FPNQ com a participação da sociedade civil.
PRE-SELECTED: Pré seleção de entrevistas por meio de um método de amostragem.
PRESELLING: Venda antecipada.
PRESS RELEASE: Noticiário de interesse do cliente distribuído à imprensa pela agência.
PRESTAÇÃO DE SERVIÇO - Atividades necessárias do fornecedor para o serviço.
PREVENÇÃO - Estratégia orientada para o futuro, objetivando a melhoria da qualidade, direcionando
análises e ações para a correção dos processos de produção. A prevenção é a base da filosofia da
melhoria contínua.
PREVISÃO DE VENDAS - Estimativa das vendas para um determinado período podendo ser feita em
volume ou em valor e utilizando técnicas qualitativas e/ou quantitativas.
PREVISÃO DE VENDAS: Estimativa das vendas válida para um conjunto específico de condições
econômicas e para um período de tempo limitado.
PRICE LEADER: Veja líder de preço.
PRICING: 1. Fixação de preço. 2. Trabalho que o gerente desempenha para determinar um preço para
um produto ou serviço.
PRIME TIME: Horário privilegiado numa emissora de TV. Horário nobre.
PRINCÍPIO DE PARETO - Estabelece que para todo problema existem poucos itens (ou causas) vitais e
muitos triviais. As principais e maiores causas dos problemas estão concentradas em poucos itens vitais
e não são em muitos itens triviais.
PRIVATIZAÇÃO. Este termo de origem no fato de tanto a União como Estados e municípios serem
acionistas majoritários de empresas denominadas empresas estatais. A partir de 1991 o governo federal
iniciou um agressivo programa de venda das ações e do controle acionário dessas empresas, passando
para o setor privado da economia uma série delas, como, por exemplo, as siderúrgicas, a Vale do Rio
Doce, as do setor energético, as de telecomunicações e algumas empresas do setor financeiro.
PROATIVIDADE - Capacidade de identificar oportunidades e ameaças em potencial, antevendo
consequências e ou resultados e antecipar-se na ação, agindo com rapidez e eficácia.
PROATIVIDADE - Capacidade de tomar a iniciativa e autonomia para antecipar-se aos fatos com ações
preventivas. Por exemplo, o uso da técnica FMEA (Failure Mode and Effect Analysis) serve para
identificar problemas potenciais e disparar ações contingenciais ou de prevenção.
PROBABILIDADE- Medida da possibilidade de ocorrência de um evento; expressa como um número
entre 0 e 1.
PROBABILIDADE SUBJETIVA- Conjectura ou estimativa de uma probabilidade baseada no conhecimento
de circunstâncias relevantes. probabilidades de ocorrência dos outros.
Probalidade condicional - Probabilidade de um evento, sabendo-se que algum outro evento já ocorreu.
PROCESSO - Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas)
em produtos e serviços para o cliente (saídas). Nota: 1 - Os recursos podem incluir pessoal, finanças,
instalações, equipamentos, métodos e técnicas.
PROCESSO DE FIDELIZAÇÃO: O processo de fidelização nada mais é do que a aplicação de determinadas
estratégias a um processo contínuo, cuja finalidade é alcançar a fidelização dos clientes. Genericamente,
obedece às mesmas estratégias em qualquer tipo de empresa. Porém, cada empresa tem suas
particularidades e deverá adaptar essas estratégias às suas necessidades.
PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE DEMANDA - Técnicas para previsão de demanda, que utilizam
ferramentas matemáticas e ou pesquisas nos pontos de consumo para prever/acompanhar o
comportamento do mercado para um determinado produto.
PROCESSO DE MELHORAMENTO CONTÍNUO - Busca de níveis cada vez mais elevados da qualidade,
isolando as fontes de defeitos. A meta é atingir o nível “Zero Defeito”. os japoneses chamam esse
processo de Kaizen.
PROCESSO ESTATISTICAMENTE ESTÁVEL- Processo com apenas uma variação natural e sem nenhum
padrão, ciclo ou pontos raros.
PROCESSOS CRÍTICOS - Processos que apresentam sérios riscos à vida humana, saúde e meio ambiente,
ou de perda de grande quantidade de dinheiro. São processos que devem ser planejados com grande
margem de segurança quanto à integridade estrutural, provisões à prova de falhas, etc.
PROCESSOS DE APOIO - São os processos que dão apoio aos processos relativos ao produto (projeto,
produção e entrega dos produtos) e que são usualmente projetados em função de necessidades
relacionadas à estrutura e aos fatores internos à organização.
Processos de comparação múltipla- Processos que permitem identificar que médias são diferentes, após
concluir que pelo menos três médias não são iguais.
PROCESSOS RELATIVOS AO PRODUTO - Referem-se aos processos diretamente relaciona dos à criação
de valor para os clientes. Estão estão associados tanto à manufatura de bens como à prestação de
serviços necessários dos clientes e da sociedade. São comumente, conhecidos por processos de projeto,
processos de execução (produção de bens ou prestação de serviços), processos de entrega do produto
(expedição, transporte e distribuição de bens ou conclusão de um serviço) e processos-fim ou
finalísticos (prestação de serviços públicos).
PRODUCT LIFE CYCLE: Veja Ciclo de vida do produto.1. Curso das vendas e lucros de um produto. 2.
Desenvolvimento das vendas de um produto no mercado, seguindo as quatro fases: introdução,
crescimento ou aceitação, maturidade e declínio. Alguns autores consideram uma Quinta fase, que é a
turbulência, localizada entre o crescimento e a maturidade.
PRODUCT LINE: Veja Linha de produto. Grupo de produtos que são intimamente relacionados porque
funcionam de maneira similar, são vendidos para os mesmos grupos de consumidores , são colocados
no mercado através dos mesmos tipos de pontos de venda ou estão dentro do mesmo nível de preço.
PRODUCT MANAGER: Executivo responsável pela abordagem de marketing, promoção, precificação,
distribuição, estabelecimento das características do produto.
PRODUCT MIX - Conjunto das variáveis controláveis do produto (produto físico, embalagem, marca e
serviços associados).
PRODUCTIVITY: Veja Produtividade. Medida de eficiência da produção.
PRODUCT-OUT - Corresponde ao controle da qualidade defensivo, ou seja, consiste em fazer com que os
produtos apenas atendam às especificações, sem se preocupar com as expectativas e necessidades dos
clientes.
PRODUTIVIDADE - Quociente entre faturamento e custos. Inclui todos os insumos da organização –
equipamentos e materiais (hardware); procedimentos (software) e ser humano (humanware).É a
relação entre o que a organização produz e o que ela consome. É o mesmo que taxa de valor agregado.
PRODUTO - Resultado de atividades ou processos. Notas: 1 - O termo produto pode incluir serviço,
materiais e equipamentos, materiais processados, informações, ou uma combinação destes. 2 - Um
produto pode ser tangível (como, por exemplo: montagens ou materiais processados) ou intangível (por
exemplo, conhecimento ou conceitos), ou uma combinação dos dois. 3 - Um produto pode ser
intencional (por exemplo, oferta aos clientes): ou não intencional (por exemplo, um poluente ou efeitos
indesejáveis).
PRODUTO AMPLIADO: Serviços e benefícios adicionais para o consumidor criados em torno dos
produtos central e ampliado.
PRODUTO DE COMBATE: Produto de primeira linha que apresenta perda proposital da margem de lucro,
com o objetivo de atrair a atenção dos consumidores para a loja.
Produto essencial - Produto ou serviço básico fornecido pela empresa, pelo qual ela é identificada. As
características de um produto essencial incluem tamanho, configuração, estilo e cor. Se o produto
essencial for, na verdade, em serviço, suas características incluirão cronograma, freqüência, âmbito etc.
PRODUTO NACIONAL BRUTO: Valor total de todos os produtos ou serviços comercializados no mercado
de um país durante um período de tempo determinado, usualmente de um ano.
PRODUTO TANGÍVEL: As partes, estilo, aspectos, marca, embalagem e outros atributos que,
combinados, fornecem os benefícios básicos do produto.
PRODUTO: Aquilo que é produzido pela natureza resultado de qualquer atividade humana, resultado,
conseqüência. 2. Um dos quatro P's da classificação do composto mercadológico de McCarthy.
PRODUTOS (BENS) DE GRANDE CONSUMO DURADOUROS - Todos os produtos (bens) destinados ao
cliente final (consumidor) e com uma duração de consumo relativamente demorada no tempo.
Englobam, sobretudo, os produtos do tipo eletrodomésticos e outros equipamentos para o lar.
PRODUTOS (BENS) DE GRANDE CONSUMO NÃO DURADOUROS - Todos os produtos (bens) destinados
ao cliente final (consumidor) e a serem consumidos no imediato ou curto prazo. Englobam sobretudo os
produtos alimentares, de higiene pessoal e de limpeza para o lar.
PRODUTOS (BENS) INDUSTRIAIS - Todos os produtos (bens) destinados a serem utilizados na produção
de bens ou serviços de grande consumo não duradouros ou duradouros ou outros bens ou serviços
industriais.
PRODUTOS BRANCOS - Produtos embalados sem marca ou com a marca do distribuidor.
PRODUTOS DE CONSUMO: Produtos destinados ao consumo final.
PRODUTOS DE CONVENIÊNCIA: Produtos necessários, mas para os quais os consumidores não estão
dispostos a gastar tempo ou empregar maior esforço para adquiri-los.
PRODUTOS DE IMPULSO: Produtos comprados rapidamente; compras não planejadas em função da
necessidade instantaneamente despertada; normalmente, são produtos de baixo valor de compra.
PRODUTOS GENÉRICOS: Produtos sem marca, com embalagem que identifica apenas o conteúdo e o
fabricante ou o intermediário.
PRODUTOS HETEROGÊNEOS DE COMPRA COMPARADA: Produtos de compra comparada, mas que o
consumidor considera diferentes e deseja examinar a qualidade e a adequação de uso de cada um para
escolher o que para ele atende melhor a suas necessidades.
PROFIT CENTER: Veja Centro de lucro. Segmento de negócio responsável pelas receitas e despesas.
PROFIT OBJECTIVES: Lucro esperado por toda a estratégia de marketing.
PROFIT: Veja Margem. Espaço branco que fica entre o quadro impresso e o corte do papel.
PROJEÇÃO: Em estatísticas, possibilidade de estender os resultados de uma amostra ao universo de
onde foram coletados. Desenvolvimento e disseminação de comunicações persuasivas sobre a oferta,
planejadas para atrair os consumidores.
PROJETO DA QUALIDADE - Projeto que propõe melhorias e aperfeiçoamento de processos, serviços e
produtos. É desenvolvido por um grupo de qualidade.
PROMOÇÃO DE VENDAS - Consiste de um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua
maioria de curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e/ou em maior volume de um produto
específico por consumidores ou comerciantes.
PROMOTER: 1. Promotor. 2. Profissional que tem como responsabilidade promover o produto e/ou o
serviço.
PROMOTIONAL DISCOUNT: Veja Desconto promocional. Desconto oferecido a intermediários como
compensação por atividades promocionais.
PROPAGAÇÃO DE ERROS - Um problema muito comum em Sistemas de Informação Geográfica, devido
ao uso de dados provenientes de diferentes fontes, com diferentes níveis de precisão e detalhe. Tal
aspecto leva à necessidade de uma análise detalhada do impacto que pode ocorrer sobre os resultados
derivados desses dados.
PROPAGANDA COOPERATIVA: Sistema em que os custos da propaganda de certos artigos são
partilhados entre os fabricantes e os varejistas.
PROPAGANDA: A divulgação de produto/empresa claramente patrocinada. Atua diretamente no
consumidor para induzi-lo a comprar o produto. Quadro comparativo entre publicidade, propaganda e
promoção de vendas.
PROPENSÃO À RECOMPRA: Relação entre o grau de satisfação do Cliente e seu desejo de repetir a
Transação, tal como declarado na Pesquisa da Satisfação do Cliente. Também pode ser um confronto
entre o tal grau de satisfação e dados relativos à recompra efetiva. O Coeficiente de Lealdade é uma
outra forma de se abordar esta tendência.
PROPOSTA DE ESTUDO (research proposal) - Documento contendo os objetivos, metodologia e
calendário de uma investigação marketing.
PROPOSTA DE VALOR: Projeção do que a empresa deseja fazer doravante para preservar a sua
competitividade no mercado, pautada no cálculo do Valor Percebido pelo Mercado.
PROPRIEDADES DE MÍNIMOS QUADRADOS- Propriedade segundo a qual, em uma reta de regressão, a
soma dos quadrados dos desvios verticais entre os pontos amostrais e os pontos da reta de regressão é
a menor possível.
PROSPECÇÃO: Etapa do processo de venda na qual o vendedor identifica o consumir potencial
qualificado.
PROSPECT: 1. Cliente que a agência tem em perspectiva. 2. Pessoa ou empresa que demonstra interesse
em comprar um produto.
PROSPECTO: Pequeno impresso ilustrado, com ou sem dobra.
Prospects - Não consumidores de um determinado produto/ marca ou serviço com potencial pata
tornar-se consumidor, se devidamente motivado. Também chamado de cliente potencial.
PROSPECTS: Pessoas ou empresas que demonstram interesse em comprar um produto.
PROTECIONISMO: Barreiras comerciais estabelecidas para proteger a indústria nacional da concorrência
estrangeira.
PROTECTION: Veja Barreira de proteção. Estabelecimento de elevadas tarifas de importação com a
finalidade de proteger a indústria nacional.
PSICOGRÁFICA: 1.Característica que denota o estilo de vida ou atitude do consumidor. Imprescindível
considerar na construção de banco de dados, pelo alto grau de precisão que oferece na definição de
perfis do consumidor. É fundamental em estudos de segmentação. 2. Referente a psicografia.
PUBLICIDADE: Toda divulgação de produto/empresa na qual não esteja caracterizado a existência de
patrocínio (formato notícia).
PUBLICITY: Publicidade.
PÚBLICO ALVO I- Grupo de consumidores ou prospects aos quais são dirigidas ações de comunicação ou
marketing.
PÚBLICO ALVO II- Público de interesse ao nosso negócio.
PÚBLICO- ALVO: 1. Na linguagem publicitária, tipo de consumidor que se deseja atingir com uma
campanha; se o público- alvo é constituído por núcleos familiares, o fato de adotar mais de um título
dirigido à família pode provocar risco de sobreposição. 2. Componentes de um segmento de
consumidores que se quer atingir ou avaliar.
Público Externo -Grupo de pessoas de fora da Empresa com as quais ela tem que se relacionar
(consumidores, prospects, governo, imprensa, formadores de opinião...)
PÚBLICO EXTERNO: Conjunto de pessoas que têm interesses comuns com uma empresa ou instituição,
como fornecedores, sindicato, autoridades, consumidores, etc.
PÚBLICO INTERMEDIÁRIO -Grupo de pessoas de fora da Empresa que se relacionam com o consumidor
final de seus produtos e serviços ( varejistas, distribuidores, imprensa, formadores de opinião...)
PÚBLICO INTERNO -Grupo de pessoas de dentro da Empresa (funcionários, vendedores, gerentes,
acionistas,...)
PÚBLICO INTERNO: Funcionários, acionistas e dirigentes de uma empresa ou instituição.
PULL - Estratégia de marketing que privilegia o contacto com o cliente final/consumidor através de forte
apoio de comunicação, em particular publicidade e promoção de vendas e com o objetivo de provocar
uma maior procura e compra.
PURCHASE DECISION: Veja Decisão de Compra. Estágio no qual o consumidor compra.
PUSH - Estratégia de marketing que privilegia o contacto com os clientes intermediários e com o
objetivo de “pressionar” o aumento da procura e da compra pelo cliente final.
Q
QFD (QUALITY FUNCTION DEVELOPMENT) - Desdobramento da Função Qualidade – o método QFD visa
a aperfeiçoar e desenvolver novos produtos e auxiliar na restruturação do sistema de qualidade da
organização. Mediante o QFD, equipes multidisciplinares, envolvendo especialistas em marketing,
pesquisa & desenvolvimento, engenharia de produto, projeto de processo, produção e qualidade,
traduzem e transmitem as exigências dos clientes para os diversos setores da organização. O sistema de
tradução e transmissão das exigências dos clientes em requisitos técnicos apropriados, em cada estágio
do processo, as atividades a serem desempenhadas na fase que antecede à produção, gerando grandes
benefícios. Os principais benefícios do QFD são: redução considerável no tempo para desenvolvimento;
virtual eliminação de mudanças tardias de engenharia; diminuição dos custos do projeto e maior
possibilidade de atendimento dos desejos dos clientes.
QM (erro)- Quadro médio para o erro; usado em análise da variância.
QM (total)- Quadro médio para a variação total; usado em análise da variância.
QM (tratamento)- Quadro médio para tratamentos; usado em análise da variância.
QQP- Produto de alta qualidade, serviço de alta qualidade e preço justo. Necessários, porém não
suficientes para conquistar participação nos negócios do cliente e valor vitalício. Ver também Igualdade
de qualidade.
QUALIDADE - Totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer
às necessidades explícitas ou implícitas do cliente. Notas: 1 - Numa situação contratual ou numa área
regulamentada, tal como na área de segurança nuclear, as necessidades são especificadas, enquanto em
outras áreas as necessidades implícitas devem ser identificadas e definidas. 2 - Em muitos casos, as
necessidades podem mudar no decorrer do tempo, o que implica em análises críticas periódicas dos
requisitos da qualidade. 3 - As necessidades são traduzidas normalmente em características com
critérios especificados (requisitos para a qualidade). As necessidades podem incluir, por exemplo,
aspectos de desempenho, facilidade de uso, dependabilidade (disponibilidade, confiabilidade,
mantenabilidade), segurança, meio ambiente (requisitos da sociedade), aspectos econômicos e
estéticos. 4 - O termo qualidade não deve ser usado isoladamente para exprimir um grau de excelência
no sentido comparativo e nem em avaliações técnicas no sentido quantitativo. Para exprimir esses dois
significados, deve ser usado um adjetivo qualificativo. Podem ser servidores, por exemplo, os seguintes
termos: a) qualidade relativa, quando as entidades são classificadas em função do seu grau de
excelência, ou no sentido comparativo (não deve ser confundido com classe); b) nível de qualidade, no
sentido quantitativo (como é servidor na aceitação por amostragem) e medida de qualidade, quando
são efetuadas avaliações técnicas precisas. 5 - A obtenção da qualidade satisfatória envolve as fases do
ciclo da qualidade como um todo. As contribuições à qualidade dessas várias fases são, às vezes,
identificadas separadamente, para melhor distinção, como, por exemplo, a qualidade devido ao projeto
do produto, qualidade devido à conformidade, qualidade devido à assistência ao produto ao longo do
seu ciclo de vida. 6 - Em algumas referências, a qualidade é definida como satisfação do cliente ou
conformidade aos requisitos. Essas definições representam apenas certos aspectos da qualidade, como
foi definida acima.
Qualidade de Dados - É o grau de precisão apresentado pelos dados ao se analisar aspectos como, fonte,
escala, atualização,...
QUALIDADE INTRÍNSECA - No contexto da qualidade total, são as características técnicas asseguradas ao
produto ou serviço, que conferem sua habilidade de satisfazer às necessidades do cliente.
QUALIDADE PERCEBIDA: Abrange Produtos, Serviços de Atendimento e Serviços Evocativos. Compõe-se
de Atributos, aos quais o Cliente confere uma certa importância relativa e que satisfazem certas
necessidades ou expectativas.
QUALIDADE TOTAL - Abrange as cinco dimensões da qualidade, que afetam a satisfação das
necessidades das pessoas: 1 - qualidade intrínseca do produto ou serviço; 2 - custo (preço); 3 entrega/atendimento (prazo certo, local certo, quantidade certa); 4 - moral – nível médio de satisfação
de um grupo de pessoas; 5 - segurança do usuário e das pessoas da organização.
QUALIDADE: Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capazes de distingui-las das
outras e lhes determinar a natureza.
QUALIFICAÇÃO - Reconhecimento dado a uma organização após ter sido demonstrado que ela é capaz
de atender aos requisitos estabelecidos da qualidade.
QUALIFICAÇÃO DE LEADS: Interação com clientes potenciais para determinar seu nível de interesse, bem
como sua necessidade ou sua capacidade de comprar um produto ou serviço.
QUALIFICAÇÃO DE PROSPECTS: Veja Qualificação de leads.
QUALIFICADO - Designação do estado de uma entidade que demonstra a capacidade de atender os
requisitos especificados.
QUALITATIVA: Veja Pesquisa qualitativa. 1. Técnica que visa conhecer o estilo de vida, o
comportamento, perfil e opiniões dos entrevistados. As técnicas mais difundidas são: discussão em
grupo e entrevistas em profundidade. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos de
alguma questão, como percepção de imagens, atitudes diante de marcas e veículos, motivações etc.
QUALITATIVE: Veja Pesquisa qualitativa. 1. Técnica que visa conhecer o estilo de vida, o
comportamento, perfil e opiniões dos entrevistados. As técnicas mais difundidas são: discussão em
grupo e entrevistas em profundidade. 2. Tipo de pesquisa realizada para aferir aspectos qualitativos de
alguma questão, como percepção de imagens, atitudes diante de marcas e veículos, motivações etc.
QUALITY CONTROL: Veja Controle de qualidade. Processo de análise da qualidade, que utiliza padrões
estabelecidos, realizado após a produção com a finalidade de evitar que produtos não conformes sejam
enviados aos clientes. Tem por funções elaborar padrões para medir a excelência, comparar o realizado
com esses padrões e tomar medidas corretivas, caso haja diferenças, bem como esses padrões e cretizar
a estrutura necessária para realizar tais funções. Difere da simples inspeção, que apenas descarta as
peças defeituosas. Originalmente, aplicava-se unicamente ao controle de produtos fabricados, mas hoje
se estende a todos os processos operacionais instruídas, ou de doentes em curadas.
QUANTIFY: Quantitativo.
QUANTITATIVA: Veja Pesquisa quantitativa. Feita com questionários pré- elaborados que admitem
respostas alternativas e cujos resultados são apresentados de modo numérico, permitindo uma
avaliação quantitativa dos dados.
QUARTEIRIZAÇÃO: Caminho natural para as empresas que terceirizam seus serviços, ou seja, empresas
contratam empresas que administram os serviços de terceirização.
QUARTIL MÉDIO- Semi - soma do primeiro e do quartis.
QUARTIL: Qualquer valor que divide a área de uma distribuição de freqüência em múltiplos inteiros de
um quarto de área total. Assim, o valor que é chamado de quartil 1 (Q1) divide a distribuição em 25%75%, isto é, 25% dos valores ficam a esquerda do Q1e 75% à direita; Q2 coincide com a mediana- 50%
dos valores à esquerda e 50% dos valores à direita; e que três freqüências em 75% dos valores à
esquerda e 25% à direita.
QUARTIS- Os três valores que dividem dados ordenados em quatro grupos com aproximadamente 25%
dos valores em cada grupo.
QUATRO "C's": Cross Cultural Consumer Characteristics ( Características culturais comparadas de
consumidores). Método para dividir os mercados globais, desenvolvidos pela Young e Rubicam, usando
um algoritmo que combina o perfil socioeconômico do consumidor com resposta a 22 tipos de estilos de
vida. Considera : cliente, conveniência, custo e comunicação.
QUATRO "M's": Termômetro para um orçamento por objetivo de um planejamento de marketing
industrial: market, message, media, medide. O market estabelece o mercado, a localização, pessoas,
recursos, desejos etc. Message, a mensagem transmitida para o mercado. Media determina os veículos
adequados. Medide é a medição que precisa aferir e saber a quantidade a ser investida no programa.
QUATRO "O's": Conceito de marketing que considera: objetos de compra, objetivos de compra,
organização para compra, operações da organização de compra.
QUATRO "P's": McCarty popularizou uma classificação das ferramentas de marketing, que em seu
conjunto compõe o composto de marketing, chamada quatro P's: Produto, Preço, Praça (pontos de
distribuição) e promoção.
QUATRO "S's": Júlio César Tavares Moreira, tendo em vista a satisfação do cliente desenvolveu uma
classificação do composto de marketing chamada teoria quatro S's; Soluções, Serviço, Seriedade e
Sinceridade.
QUESTÃO TENDENCIOSA (leading question) - Tipo de pergunta feita de maneira a que o inquirido
suponha que se sugere uma certa resposta.
QUESTIONÁRIO PILOTO: Questionário em que o entrevistador anota instruções recebidas durante
treinamento dado para a realização da pesquisa. Serve como guia de procedimentos antes ou durante a
coleta de dados no campo.
QUESTIONÁRIO: Formulário impresso, usado por entrevistadores, que contém perguntas na ordem em
que devem ser feitas, com espaços para anotações das respostas.
QUESTÕES ABERTAS: Questões que permitem aos entrevistados responderem com suas próprias
palavras.
QUESTÕES FECHADAS: Questões que incluem todas as respostas possíveis e permitem aos entrevistados
escolher apenas entre estas.
QUINTIL: Qualquer valor que divide o universo pesquisado em cinco partes, conforme critérios
estabelecidos. Em mídia, a divisão da distribuição de freqüências em quantis é utilizada para dividir a
audiência em cinco grupos, que vão desde o mais freqüente ao menos freqüente em seu interesse pelo
programa ou publicação, ou na utilização de um produto ou serviço.
Quota de Vendas - Meta de vendas para uma linha de produtos, divisão da Empresa ou para um
vendedor. Trata-se, principalmente, de um dispositivo gerencial para definir e estimular o esforço de
vendas.
QUOTA DE VENDAS: Meta de vendas para uma linha de produto, divisão da empresa ou agente da
empresa. É, em primeiro lugar, um mercado administrativo para definir e estimular o esforço de vendas.
QUOTA: 1. Objetivo numérico de vendas. Parte proporcional de co-patrocínio. 2. Quantidade dos
requisitos ou características preestabelecidas que irão compor a amostra.
R
RAC- Relacionamento de aprendizado contínuo.
RANDOM DEMAND: Demanda randômica, mudança na demanda de mercado sem padrão e que não
pode ser prevista.
RANDÔMICO: Do inglês at random -ao acaso. Termo utilizado em pesquisa. Aleatório.
RAZÃO- Nível de mensuração de dados; caracteriza dados que podem ser ordenados, para os quais as
diferenças entre dados são significativas; há um ponto de partida zero inerente.
READERSHIP: 1. Estudo para descobrir os fatores que aumentam o índice de observação ou de leitura de
um anúncio ou mensagem de venda. Hábitos de leitura ao público de um jornal. 2. Índice de leitura.
REALIMENTAÇÃO - Princípio segundo o qual uma ação é controlada por seus próprios resultados.
REALIZADORES: Um dos grupos do modelo VALS, conceituado como composto por pessoas que
respeitam os líderes da nação, fazem as coisas acontecerem, trabalham de acordo com o sistema e
gozam de vida confortável. Para maiores informações vide Modelo VALS.
RECALL: Lembrança, recordação no sentido do que é lembrado na propaganda, intensidade de
lembrança. Veja Lembrança. 1.Recall. 2. Intensidade de memorização de um anúncio. 3. Avaliação, por
técnicas especiais, da intensidade e de como um anúncio ou comercial foi memorizado pelas pessoas
que o leram, ouviram ou assistiram.
RECEITA FISCAL. Receita obtida por um governo mediante a cobrança de impostos.
RECENTIDADE: É um conceito novo que expressa a freqüência de respostas de compra em um lapso de
tempo o mais próximo do momento atual. Em outras palavras, é a atitude de compra mais recente,
registrada e analisada pela empresa.
REDE CENTRALIZADA - Rede de computadores composta de uma estação servidora que inicializa e dirige
toda a comunicação na rede.
REDE DE DISTRIBUIÇÃO - Todos os pontos de venda onde o cliente/consumidor compra um determinado
produto ou serviço.
REDE DE FRANQUIA: Série de pontos- de- venda ligados a uma só marca que respeitam a mesma política
comercial de distribuição e orientação publicitária, a unidade de objetivos.
REDES NEURAIS: Ferramenta de apoio ao marketing que permite simular situações, como vendas
futuras, após ser analisado o resultado de um período anterior.
REENGENHARIA: Segundo Michael Hammer e James Champy, é o repensar fundamental e a
reestruturação radical dos processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em
indicadores críticos e contemporâneos de desempenho, tais como custos, qualidade, atendimento e
velocidade.
REGIÃO CRÍTICA- Conjunto de todos os valores da estatística de teste que determinam a rejeição da
hipótese nula.
REGIÃO GEOGRÁFICA: Divisão de um País em partes, constituída por um grupo de estados. No caso do
Brasil, está dividido em cinco regiões geográficas, com diferentes níveis de potencial de mercado.
REGISTRO - Conjunto de dados relativos a uma entidade específica, tratados como sendo uma unidade.
REGISTRO DE DADOS - Conjunto de campos de dados associados, relativos a uma determinada entidade.
REGRA DA ADIÇÃO- Regra para determinar a probabilidade de ocorrência, em uma única prova, do
evento A, ou do evento B, ou de ambos os eventos.
REGRA DA MULTIPLICAÇÃO- Regra que permite determinar a probabilidade de o evento A ocorrer em
uma prova e o evento B ocorrer em uma segunda prova.
REGRA DAS COMBINAÇÕES- Regra para determinar o número de combinações distintas de elementos
selecionados.
REGRA DAS PERMUTAÇÕES (arranjos)- Regra que permite determinar o número de permutações
(arranjos) distintos de objetos selecionados.
REGRA DO FATORIAL- Regra que afirma que n objetos diferentes podem ser dispostos em n! Maneiras
diferentes.
Regra empírica- Regra que utiliza o desvio- padrão para proporcionar informação sobre dados com
distribuição em forma de sino (Seção 2-5).
REGRA FUNDAMENTAL DA CONTAGEM- Regra que afirma que, para uma seqüência de dois eventos, dos
quais o primeiro pode ocorrer de m maneiras, e o segundo de n maneiras, os eventos em conjunto
podem ocorrer de mn maneiras.
Regra prática- Regra segundo a qual o intervalo de um conjunto de dados tem amplitude
aproximadamente igual a 4 desvios- padrão (4s).
Regressão múltipla- Estudo das relações lineares entre três ou mais variáveis.
Regressão passo a passo- Utilização de diferentes combinações de variáveis até atingir o melhor
modelo; usada em regressão múltipla.
RELAÇÃO SOCIAL - Conduta plural, isto é, de várias pessoas, cujo sentido é reciprocamente referido. Isso
quer dizer que as ações de seus participantes têm seu sentido definido em relação ao comportamento
do grupo como um todo.
RELACIONAMENTO DE APRENDIZADO CONTÍNUO- Relacionamento entre a empresa e um dado cliente
que, através de feedback regular ou repetido, habilita a empresa a se tornar cada vez mais informada
das necessidades individuais daquele cliente e, mediante o uso da tecnologia de customização de massa,
a conceber um produto ou serviço que atenda cada vez melhor às necessidades daquele cliente.
Quando cliente a empresa estão envolvidos em um Relacionamento de Aprendizagem Contínuo, a cada
ciclo de interação e customização aumenta a conveniência do cliente de negociar com aquela empresa.
O resultado é que o cliente torna-se mais leal à empresa porque, para reiniciar o relacionamento com
outra empresa, o cliente teria de reensinar àquela concorrente tudo aquilo que já ensinou à primeira.
Ademais, á medida que o relacionamento progride, aumenta a conveniência do cliente e a empresa se
torna progressivamente mais valiosa para ele, permitindo à empresa proteger sua margem de lucro
junto àquele cliente.
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL - Habilidade no trato com as pessoas independente do nível
hierárquico, profissional ou social, influenciando positivamente e demonstrando respeito à
individualidade, compreensão, convivência harmoniosa, tolerância e ausência de atritos interpessoais.
RELACIONAMENTO: Integra os Serviços de Atendimento. Refere-se a tudo o que uma empresa faz para
assegurar um espaço na mente do Cliente fora do âmbito da compra- venda.
RELEASE: Veja Press-release. Noticiário de interesse do cliente distribuído à imprensa pela agência.
RENDA NACIONAL: 1.Renda total de todas as fontes de um país, incluindo a renda individual e lucros
empresariais. 2.Total das rendas (receitas) percebidas por toda a população de um país, num período de
tempo determinado. 3.Resultado da diminuição do valor da depreciação e dos impostos além de alguns
itens de menor importância do produto nacional bruto.
RENDA PESSOAL DISPONÍVEL: Resultado da subtração dos impostos federais, estaduais e municipais da
renda pessoal.
RENDA PESSOAL: Renda recebida pelos indivíduos de todas as fontes, incluindo salários, juros e
dividendos.
RENDA REAL: Poder de compra da renda pessoal.
RENTABILIDADE: Conceito fundamental de planejamento e compra de mídia. O recurso indicado para
avaliar a rentabilidade de um plano, quantitativamente, é submetê-lo a estudos de otimização.
RENÚNCIA FISCAL. Iniciativa governamental de renúncia à cobrança de impostos de atividades que se
deseja estimular, proteger ou atrair durante um determinado período.
REPETIÇÃO- Seqüência de dados que exibem a mesma característica; usada no teste de repetições para
aleatoriedade.
REPLICAÇÃO- Exigência de que o tamanho das amostras sejam suficientemente para reduzir os efeitos
da variação amostral aleatória.
REPOSICIONAMENTO: Estratégia empregada para incrementar as vendas de um produto ou serviço já
existente.
REPOSITIONING: Veja Reposicionamento. Estratégia empregada para incrementar as vendas de um
produto ou serviço já existente.
REQUISITOS - Necessidades básicas dos clientes ou das demais partes interessadas, explicitadas por eles,
de maneira formal ou informal. Por exemplo, o cliente “requer” que o produto possua características
que atendam suas necessidades básicas, claramente especificadas no momento da aquisição. Exemplos
de requisitos incluem o prazo de entrega, tempo de garantia, especificação técnica, tempo de
atendimento, qualificação de pessoal, preço e condições de pagamento.
REQUISITOS DA QUALIDADE - Expressão das condições experimentalmente verificáveis, qualitativas ou
quantitativas, que devem ser atendidas por um produto ou serviço para que ele atenda às necessidades
dos clientes.
RESEARCH AND DEVELOPMENT: Pesquisa e Desenvolvimento.
RESEARCH: Pesquisa.
RESÍDUO- Diferença entre um valor amostral y observado e o valor de y predito com base em uma
equação de regressão.
RESPONDENT: Pessoa de quem se obtém a informação numa pesquisa por entrevista. Pode também ser
a pessoa entrevistada pelo correio.
RESPOSTA - Resposta é um evento de um sistema para o qual outro evento do sistema ou do ambiente é
causa necessária mas não suficiente.
RESULTADOS - Um dos sete critérios do modelo de gestão pela excelência. Os métodos e práticas
adotados pela organização podem ter sua eficácia avaliada por meio dos resultados que ela consegue
alcançar. Os indicadores de desempenho são importante instrumento na avaliação desses resultados
institucionais. Os resultados são os efeitos que as práticas adotadas produziram, em diversas áreas de
atuação, tais como os que se referem à satisfação dos clientes, à aplicação dos recursos, ao
desenvolvimento das pessoas, aos produtos e serviços dos fornecedores e à qualidade do produto
oferecido.
RESUMO DE CINCO NÚMEROS- valor mínimo, valor máximo, mediana, primeiro quartil e terceiro quartil
de um conjunto de dados.
RETA DE REGRESSÃO- Reta que melhor se ajusta a uma coleção de pontos que representam dados
amostrais emparelhados.
RETARDATÁRIOS: Grupos de consumidores que preferem manter a tradição, são muito, conservadores
em relação a novas idéias. Ás vezes são chamados de não adotantes. Veja Curva de adoção. Mostra
quando grupos diferentes aceitam idéias.
RETENÇÃO SELETIVA: Tendência de as pessoas reterem certas partes das informações às quais são
expostas, em geral aquelas que apóiam suas atitudes e crenças.
RETORNO SOBRE O INVESTIMENTO (RSI): 1. Mensuração comum da eficiência administrativa da
empresa, segundo a proporção do lucro líquido em relação ao investimento. 2. Valor líquido gerado por
um investimento, em determinado período de tempo. Em termos percentuais, significa a taxa
representada pelo valor líquido em relação ao investimento total.
RETORNO SOBRE OS ATIVOS: Resultado em porcentagem do lucro líquido sobre os ativos utilizados para
sua obtenção.
RETORNO: 1.Respostas de uma campanha. 2. Volume de vendas reais gerado por uma campanha de
marketing direto. 3. Bonificação concedida por veículo pelo patrocínio de um programa ou por
negociação especial de volume. Também conhecido como reaplicação.
RETURN ON INVESTMENT: Veja Retorno sobre o investimento. 1. Mensuração comum da eficiência
administrativa da empresa, segundo a proporção do lucro líquido em relação ao investimento. 2. Valor
líquido gerado por um investimento, em determinado período de tempo. Em termos percentuais,
significa a taxa representada pelo valor líquido em relação ao investimento total.
RETURN: 1. Respostas de uma campanha/ esforço de resposta direta. Não confundir com devolução. 2.
Volume de vendas reais gerado por uma campanha de marketing direto. Veja Retorno. 1. Respostas de
uma campanha. 2. Volume de vendas reais gerado por uma campanha de marketing direto. 3.
Bonificação concedida por veículo de patrocínio de um programa ou por negociação especial de volume.
Também conhecido como reaplicação.
REVERSE MARKETING: Veja Marketing reverso. 1. Busca por parte de uma empresa de fornecedores. No
modelo tradicional era o fornecedor quem buscava o cliente. Há muitas razões para um comprador
aplicar o marketing reverso entre elas destacam as seguintes: altos retornos, deficiências de mercado,
considerações futuras, procurações políticas, geográficas e ambientais, tecnologia, reconhecimento e
valorização e tendências atuais. 2. Maneira agressiva e imaginativa de alcançar os objetivos de
suprimentos em que o comprador toma a iniciativa de fazer as propostas, sejam para fornecedores,
sejam para usuários entro da organização.
REVIEW: Revisão analítica das propostas de estratégia, táticas, criação, produção e mídia para verificar
se elas se encaixam na política e no plano de comunicação e se têm chance de atingir os objetivos
propostos.
RPM: Iniciais da expressão Rotações Por Minuto, que indica qual a rotação em que o disco foi gravado e
deve ser produzido.
RUSH: Movimentação de uma agência de propaganda para executar um trabalho em tempo mínimo.
S
SAC (SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR): Serviço cuja finalidade é atender reclamações de
clientes. Na maioria das ocorrências, a finalidade principal é conservar com o cliente e tentar resolver o
problema de forma doméstica.
SAFRA - Todos os clientes conquistados em um dado ano, ou uma data campanha para a conquista de
clientes, podem ser agrupados na mesma safra. A empresa pode usar o índice de clientes que
permanecem naquela safra em qualquer dado ano para representar a taxa de retenção daquela safra.
SAÍDA DE DADOS - Apresentação de resultados obtidos do processamento dos dados, tais como mapas,
gráficos, relatórios, etc.
SALE: Veja venda. 1. Ato ou efeito de vender; vendagem, vendição; mercearia. 2. Idéia de que o
consumidor não comprará uma quantidade suficiente dos produtos da organização a menos que ela
faça um esforço adicional de vendas e promoção.
SALES AMOUNT: Valor das vendas.
SALES FORCE: Veja força de vendas. Vendedores ou representantes que contatam potenciais
compradores com a finalidade de convencê-los a adquirir seus produtos ou serviços. Equipe. Quadro de
vendas.
SALES PLAN: Plano de vendas, orçamento comercial que contempla a projeção das vendas para dado
período.
SALESMAN: Veja vendedor. Indivíduo que age por uma empresa, executando uma ou mais das seguintes
atividades. Prospecção, serviços de coleta de informações e vendas.
SAMPLE WITHOUT VALUE: Amostra sem valor.
SAMPLE: Produto oferecido às pessoas como amostra grátis para que seja avaliado. Os locais e áreas
geográficas são selecionados conforme as características desejadas (classe social, sexo, idade) para
aquele tipo de produto.
SAMPLING: Processo de distribuição de produtos com amostras grátis para que sejam avaliados pelo
público-alvo. Os locais e as áreas geográficas são selecionados conforme as características desejadas
(classe social, sexo, idade) para aquele tipo de produto. Veja amostra. 1. Oferta de uma quantidade
grátis de um produto para experimentação; ela pode ser entregue porta-a-porta, enviada pelo correio,
distribuída em lojas. Instrumento muito eficaz de vendas. Seu objetivo é um estímulo à experimentação
que pretende causar aumento de vendas do produto. 2. Segmento da população selecionado para
pesquisa de mercado por representar o população como um todo.
SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Satisfação do cliente é a forma de mensurar o sucesso ou o fracasso do
processo de fidelização. É a maneira da organização saber se está ou não no caminho certo, criar
relações duradouras, ou não, com seus clientes.
SATISFAÇÃO EMOCIONAL: Satisfação perseguida pelos consumidores na forma de status social,
prestígio, segurança ou outro benefício que seja intangível e não mensurável por meio de padrão.
SATISFAÇÃO FUNCIONAL: Diz respeito aos atributos tangíveis de um produto ou serviço que podem ser
medidos de algum modo padronizado.
SATURAÇÃO: Mercado que já alcançou o seu limite de exploração comercial e que tende a um
crescimento vegetativo.
SCHEDULE: 1. Programa de datas de inserção ou transmissão de anúncios. 2. Pauta, programação.
SCOTT FETZER: Conglomerado que a Berkshire Hathaway em 1972.
SEASONAL DEMAND: Veja Sazonalidade. Relativo a sazão ou estação; próprio de, ou que se verifica em
uma sazão ou estação.
SEASONAL DISCOUNT: Veja Desconto sazonal. Desconto oferecido para os consumidores de um produto
ou serviços durante um período de tempo em que a demanda do produto ou serviço é baixa.
SEASONALITY: Veja Sazonalidade. Relativo a sazão ou estação; próprio de, ou que se verifica em uma
sazão ou estação.
SECUNDAGEM: Tempo medido em segundos quando da exposição de uma peça publicitária no rádio, na
TV ou no cinema.
SECURITAÇÃO. Este termo origina-se da palavra inglesa security, que significa o processo de
transformação de uma dívida com determinado banco credor em dívida com compradores de títulos
emitidos por esse banco. Na realidade, trata-se da conversão de empréstimos bancários e outros ativos
em títulos (securities) para a venda a investidores que passam a ser novos credores dessa dívida.
SEE'S CANDY STORES: Cadeia de doçarias adquirida pela Berkshire Hathaway em 1972.
SEGMENT: Veja Segmento de mercado. Grupo de consumidores que correspondem de forma similar a
estímulo de marketing.
SEGMENTAÇÃO A POSTERIORI - Subdivisão do mercado em segmentos onde variáveis que levam à
discriminação dos segmentos somente são conhecidas depois do processamento das informações.
SEGMENTAÇÃO A PRIORI - Subdivisão do mercado em segmentos de acordo com variáveis previamente
conhecidas.
SEGMENTAÇÃO DE DADOS - Nos Sistemas de Informação Geográfica, diz respeito à desmembramento
de elementos complexos em partes mais simples para fins de análise e modelagem.
SEGMENTAÇÃO DE LISTA: Selecionar nomes para o uso. Poe região, sexo, idade, renda etc.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO - Processo de subdividir o mercado em subconjuntos distintos de clientes
que se comportam da mesma maneira, tem necessidades ou características semelhantes.
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: 1. Identificação de mercados que possibilitam diferentes estratégias de
marketing. 2. Esforço de dividir mercados em grupos diretos de compradores que podem requerer
produtos ou compostos de marketing separados. 3. Processo de classificar clientes em grupos com
necessidades, características e comportamentos diferentes.
SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA - Divisão de mercado onde se leva em consideração as variáveis
demográficas.
SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA: Esforço de dividir o mercado em grupos com bases variáveis
demográficas, tais como idade, sexo, tamanho da família, ciclo de vida da família, renda, ocupação,
escolaridade, religião, raça e nacionalidade.
SEGMENTAÇÃO DEMOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em grupos com bases variáveis
demográficas, tais como idade, sexo, tamanho da família, renda, ocupação, escolaridade, religião, raça e
nacionalidade.
SEGMENTAÇÃO GEOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em diferentes unidades geográficas, tais
como países, estados, regiões, municípios, distritos e bairros.
SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIO: Divisão do mercado em grupos com base nos benefícios adquiridos,
nos valores recebidos e nas necessidades e desejos atendidos.
SEGMENTAÇÃO POR BENEFÍCIOS - Processo de agrupamento de clientes, a posteriori, no qual cada
participante de um segmento compartilha características comuns no que se refere aos benefícios
procurados.
SEGMENTAÇÃO POR COMPORTAMENTO: Esforço de dividir o mercado em grupos com base em
conhecimento, atitudes, uso ou resposta a um produto por parte dos clientes
SEGMENTAÇÃO POR OCASIÕES: Esforço de dividir o mercado em grupos de acordo com a ocasião em
que os compradores têm a idéia, fazem uma compra, ou utilizam um produto.
SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA - Divisão de mercado onde se leva em conta classes sociais, estilo de
vida, e características de personalidade.
SEGMENTAÇÃO PSICOGRÁFICA: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos com base em
classes sociais, no estilo de vida, ou nas características da personalidade.
SEGMENTAÇÃO: Ato ou efeito de segmentar.
SEGMENTATION: Veja Segmentação. Ato ou efeito de segmentar.
SEGMENTO DE MERCADO - Grupo de clientes que possuem características comuns, definidas nos
critérios de segmentação.
SEGMENTO-ALVO (target) - Segmento de mercado a que a empresa decidiu dirigir um conjunto de ações
comerciais de marketing, normalmente após ter avaliado o interesse quantitativo e qualitativo do
mesmo para o alcançar dos objetivo estratégicos e táticos da Organização.
SEGMETAÇÃO POR IDADE E CICLO DE VIDA: Esforço de dividir o mercado em grupos com base em
diferentes grupos etários e de ciclo de vida.
SEGMETAÇÃO POR RENDA: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos de renda.
SEGMETAÇÀO POR SEXO: Esforço em dividir o mercado em diferentes grupos com base no sexo.
SELEÇÃO ALEATÓRIA- Seleção de elementos amostrais de tal forma que todos os elementos disponíveis
para a seleção tenham a mesma chance de ser escolhidos.
SERVIÇO - Resultado gerado por atividades na interface fornecedor e cliente, e por atividades internas
do fornecedor para atender às necessidades do cliente. Notas: 1 - O fornecedor ou o cliente pode ser
representado, as interfaces com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 2 - As
atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais à prestação do serviço. 3 - A
entrega ou uso de produtos tangíveis pode fazer parte da prestação de serviço. 4 - Um serviço pode
estar vinculado à fabricação e ao fornecimento de um produto tangível.
SERVIÇO DE ATENDIMENTO: O Cliente não os procura em primeiro termo, mas influenciam o Valor da
Transação. Podem ser de natureza Pessoal (ex.: disposição para servir, empatia), relacionados ao
Ambiente Físico (ex.: beleza das instituições) ou de Relacionamento (ex.: pré o pós-venda, desde que
gratuitos).
SERVIÇO DE PROTEÇÃ AO CONSUMIDOR: Órgão oficial de proteção ao consumidor, trabalha com leis
próprias, que regem os interesses de ambas as partes envolvidas. No momento em que o cliente
procura um órgão legal de proteção ao consumidor, o processo de fidelização atingiu o pior resultado
possível, pois a empresa poderá ser investigada e o cliente insatisfeito se torna uma propaganda muito
negativa.
SERVIÇOS EVOCATIVOS: Inspiram sentimentos favoráveis à Transação, baseados na boa imagem da
empresa fornecedora, ou na impressão de que o que esta oferece é difícil de ser superado
tecnologicamente a curto prazo.
SERVIÇOS UTILITÁRIOS: Satisfazem necessidades do Cliente que são relativamente específicas (ex.:
transporte de um local a outro, lazer, processamento de dados etc.).
SETE DOENÇAS MORTAIS - Segundo Deming, a maioria das organizações ocidentais padece das
seguintes doenças mortais: 1 - a doença que incapacita – a falta de constância de propósito; 2 - ênfase
nos lucros a curto prazo; 3 - avaliação de desempenho, classificação por mérito ou revisão anual;4 mobilidade da administração; mudança de emprego; 5 - administração somente pelo uso de números
visíveis, com pouca ou nenhuma consideração aos números desconhecidos ou impossíveis de conhecer.
Além dessas, o Dr. Deming acrescenta mais as seguintes doenças especificamente para as organizaçãos
norte-americanas: 6 - custo excessivo com assistência médica; 7 - custos excessivos de garantia,
alimentados pelos advogados que conseguem subsistir só com a taxa que recebem.
SETE FERRAMENTAS DA ADMINISTRAÇÃO - Conjunto de ferramentas gerenciais da qualidade: Diagrama
de Afinidades; Diagrama de Árvore; Diagrama de Relação; Diagrama de Matriz; Diagrama de Matriz de
Dados; Tabela do Programa do Processo de Decisão (PDPC – Process Decision Program Chart) e
Cronograma.
SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 1 - Conjunto de ferramentas técnicas da qualidade: Estratificação,
Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Correlação,
Histograma, Gráficos e Cartas de Controle.
SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE 2 - Conjunto de técnicas estatísticas de uso consagrado para a
melhoria de qualidade de serviços, produtos e processos, compreendendo: Fluxograma, Diagrama Causa
e Efeito, Diagrama de Pareto, Histograma, Folha de Coleta de Dados, Diagrama de Dispersão e Carta de
Controle. Nota: 1 - Sete Ferramentas Gerenciais: Conjunto de técnicas para organização do pensamento
e planejamento de atividades gerenciais, voltado para o tratamento de informações não numéricas, que
complementa e expande as sete ferramentas da qualidade tradicional. Sete Novas Ferramentas: O
mesmo que sete ferramentas gerenciais.
SHAKE-DOWN - Método de levantamento de problemas. Na fase inicial de implantação do TQC, quando
ainda não se tem os itens de controle (ver), adota-se o shakedown simplificado. Quando esses já foram
levantados, cada item de controle cujo resultado não for o desejado constitui um problema.
SHARE-OF-MARKET -Participação de Mercado. Percentual do mercado total ou de um segmento que
uma Empresa ou marca detenha.
SHARE-OF-MIND -Participação na cabeça do consumidor, ou seja, a percepção de uma Empresa ou
marca.
SHARE-OF-VOICE -Participação no volume total de propaganda veiculada. Percentual de toda
comunicação com o mercado ou segmento que uma Empresa ou marca detenha.
SHARE-PARTICIPAÇÃO. Forma abreviada do que pode significar as expressões share-of-market, share-ofmind ou share-of-voice.
SHEWHART, W. A. - Pai do Controle Estatístico da Qualidade. Autor de Economic Control of Quality of
Manufactured Product; Statistical Method from the View Point of Quality Control. Criou as Cartas de
Controle. O ciclo PDCA é também conhecido como Ciclo de Shewhart.
SIMÉTRICO- Propriedade de dados cuja distribuição pode ser dividida em duas metades que são
aproximadamente imagens uma da outra, obtidas traçando-se uma reta vertical pelo meio.
SIMULAÇÃO- Processo que se comporta de forma similar a algum experimento, de modo a produzir
resultados similares.
SINERGIA. Efeitos conjuntos ou interações entre as partes de qualquer sistema. A sinergia positiva
ocorre quando as partes componentes de um sistema resultam no acréscimo de eficiência ou eficácia ou
de ambas. A sinergia negativa resulta em decisões menos eficazes e/ou eficientes.
SISTEMA - É um conjunto de elementos interrelacionados de modo que a modificação de um elemento
provoca alterações em todos os outros. Nas organizações, os sistemas são totalidades integradas
visando ao desempenho de funções globais, cujas propriedades não podem ser reduzidas às de
unidades menores. Notas: 1 - Sistema Aberto: sistema que interage com elementos que não estejam
contidos dentro dele. Sistemas abertos possuem ambiente. Sistema Abstrato: sistema cujos elementos
são todos conceitos, por exemplo, linguagens, sistemas filosóficos, e sistemas de números. Num sistema
abstrato, os elementos são criados por definições e as relações entre eles são criadas por suposições
(postulados e axiomas). O estudo dos sistemas conceituais é o objeto das “ciências formais”. 2 - Sistema
Concreto: é aquele que possui ao menos dois objetos entre seus elementos. A palavra sistema
normalmente é usada como significando sistema concreto. 3 - Sistema da Qualidade: a estrutura
organizacional, responsabilidades, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a
gestão da qualidade. 4 - Sistema Dinâmico: sistema cujo estado muda no tempo. 5 - Sistema Estático:
sistema que possui um único estado. 6 - Sistema Fechado: sistema que não interage com elementos que
não estejam contidos nele. Os sistemas fechados, portanto, não têm ambiente. Sistema Homeostático:
sistema estático cujos elementos são dinâmicos. Um sistema homeostático mantém seu estado em um
ambiente em mudança, por meio de ajustes internos. Uma casa que mantém temperatura constante
quando a temperatura externa muda é homeostática.
SISTEMA DA QUALIDADE - Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários
para implementar a gestão da qualidade. Notas: 1 - O sistema da qualidade deve ter abrangência
necessária para atender os objetivos da organização. 2 - O sistema da qualidade de uma organização é
concebido essencialmente para satisfazer as necessidades gerenciais internas da organização. Ele é mais
amplo do que os requisitos de um cliente específico, que avalia apenas a parte dos sistema da qualidade
que lhe concerne. 3 - Para fins de avaliação da qualidade contratual ou mandatória, pode ser exigida a
demonstração da implementação de elementos identificados do sistema de qualidade.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING (SIM) - Consiste num conjunto de pessoas, equipamento e
procedimentos que reunem, classificam, analisam, avaliam e distribuem as informações necessárias,
oportunas e precisas para tomadores de decisões de marketing.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO GEOGRÁFICA - SIG - Sistema baseado em computador, que permite ao
usuário coletar, manusear e analisar dados georeferenciados. Combinação de hardware, software,
dados, metodologias e recursos humanos, que operam de forma harmônica para produzir e analisar
informação geográfica.
SISTEMA DE INTELIGÊNCIA DE MARKETING - Conjunto de procedimentos e fontes usados pelas
Empresas para obter informações pertinentes a seu ambiente de marketing.
SISTEMA DE LIDERANÇA - Conjunto de requisitos que estabelecem como a liderança é exercida em toda
a organização, associado à forma pela qual as principais decisões são tomadas, informadas e executadas
em todos os níveis.
SISTEMA GIS - Sistema de Geoprocessamento de Informações dentro do Espaço geográfico ( Geoghrafic
Information Systems).
SISTEMÁTICA - Conjunto ordenado de meios de ação, caracterizados como partes ou elementos de um
todo, integrados e organizados entre si, que constitui uma forma estruturada e peculiar de execução de
um determinado método, processo, plano ou modelo.
Sob controle estatístico- Veja processo estatisticamente estável.
SQ (erro)- Soma de quadrados representando a variabilidade que se supõem comum a todas as
populações consideradas; usado na análise da variância.
SQ (total)- Medida da variação total (em torno de x) em todos os dados amostrais combinados; usado
em análise da variância.
SQ (tratamento)- Medida de variação entre as médias amostrais; usado na análise da variância.
SUPERMERCADO - Loja de auto serviço com uma área superior a 200 m2 e até 2500 m2 (não existe
contudo unanimidade nesta definição)
SUPERVISÃO DA QUALIDADE - Acompanhamento e verificação contínuos do estado de uma entidade e
análise de registros, para garantir que os requisitos especificados estão sendo atendidos. Notas: 1 - A
supervisão da qualidade pode ser efetuada pelo cliente ou em seu nome. 2 - A supervisão da qualidade
pode incluir observação e acompanhamento de ações que evitem a deterioração ou degradação de uma
entidade (por exemplo: um processo) no decorrer do tempo. 3 - O termo contínuo pode significar
permanente ou freqüente.
SUSPECTS: Pessoas ou empresas que se enquadram no perfil ideal do cliente potencial que se quer
conquistar.
SWOT - Análise feita durante a fase de planejamento do plano de marketing visando encontrar as forças
e fraquezas da empresa e as oportunidades e ameaças do mercado atendido por essa mesma empresa,
com a finalidade de traçar estratégias reforças as forças e oportunidades e eliminar ou diminuir as
fraquezas e ameaças. Uma das partes componentes do Plano de Marketing.
T
TABELA DE CONTINGÊNCIA- Tabela de freqüências observadas em que as linhas correspondem a uma
variável de classificação e as colunas e as colunas correspondem a outra variável de classificação;
chamada também tabela de dois critérios.
TABELA DE DUPLA ENTRADA- Veja tabela de contingência.
TABELA DE FREQÜÊNCIA- Relação de categorias de valores juntamente com suas freqüências
correspondentes.
TABELA DE FREQÜÊNCIAS ACUMULADAS- Tabela de freqüências em que cada classe e cada freqüência
representa os dados acumulados até aquela classe, inclusive.
Tabela de freqüências relativas- Variante da tabela básica de freqüências, em que a freqüência de cada
classe é dividida pela freqüência total.
TAMANHO DA AMOSTRA- Número de elementos em uma amostra.
TANGIBILIZAÇÃO: Tornar tangível, tocável, perceptível um serviço ao cliente, por exemplo. Só será
possível fidelizar um cliente, se o mesmo perceber seu ato e responder positivamente ao estímulo. As
técnicas de tangibilização estão disponíveis ao serviço da busca da fidelização do cliente.
TANGÍVEIS: Características de bens que podem ser facilmente percebidas por meio da visão, tato,
paladar ou olfato.
TAXA DE JUROS REAL. É a taxa de juros corrente ou nominal da qual foi descontada a inflação.
TAXA DE JUROS SELIC. Selic são as iniciais de Sistema Especial de Liquidação e Custódia e significa que as
taxas de juros cobradas por esse organismo são as taxas de juros básicas do sistema financeiro
brasileiro, uma vez que são garantidas por títulos da dívida pública federal.
TENDÊNCIA JENKINS. Método de previsão baseado em modelos em série de tempo e que conta com a
capacidade de captar de modo sistemático a tendência, os ciclos e outras características da série.
TEOREMA CENTRAL DO LIMITE- Teorema que afirma que as médias amostrais tendem a Ter uma
distribuição normal com média...... e desvio- padrão.......
TEOREMA DE TCHEBICHEV- Teorema que utiliza o desvio- padrão para ar informação sobre uma
distribuição de dados.
TESTE BICAUDAL- O mesmo que teste bilateral.
TESTE BILATERAL (duas caudas)- Teste de hipóteses em que a região crítica é dividida entra as áreas
extremas direita e esquerda da distribuição da probabilidade.
TESTE DA SOMA DE POSTOS DE WILCOXON- Teste não- paramétrico de hipóteses, usado para comparar
duas amostras independentes.
TESTE DE ADERÊNCIA- Teste para avaliar quão bem uma distribuição de freqüências observadas se
ajusta a uma distribuição teórica.
TESTE DE HIPÓTESES- Método para testar afirmações populações; chamado também teste de
significância.
TESTE DE HOMOGENEIDADE- Teste da afirmação de que diferentes populações têm a mesma proporção
de determinada característica.
TESTE DE INDEPENDÊNCIA- Teste da hipótese nula de que, em uma tabela de contingência, as variáveis
linha e as variáveis coluna não são relacionadas.
TESTE DE KRUSKAL-WALLIS- Teste não- paramétrico de hipótese usado para comparar três ou mais
amostras independentes; chamado também teste H.
TESTE DE POSTOS COM SINAIS DE WILCOXON- Teste não- paramétrico e hipóteses, usado para
comparar duas amostras dependentes.
TESTE DE REPETIÇÕES- Método não- paramétrico para testar aleatoriedade.
Teste de significância- Veja teste de hipóteses.
TESTE DE U DE MANN- WHITNEY- Teste de hipóteses equivalente ao teste da soma de postos de
Wilcoxon para duas amostras independentes.
TESTE DOS SINAIS- Teste de hipóteses não- paramétrico usado para comparar amostras de duas
populações.
TESTE H- Veja Teste de Kruskal-Wallis.
TESTE UNICAUDAL DIREITO- O mesmo que teste unilateral à direita.
TESTE UNICAUDAL ESQUERDO- O mesmo que teste unilateral à esquerda.
TESTE UNILATERAL À DIREITA- Teste de hipóteses em que a região crítica está localizada na área direita
extrema da distribuição de probabilidade.
TESTE UNILATERAL À ESQUERDA- Teste de hipóteses em que a região crítica está localizada área
esquerda extrema da distribuição de probabilidade.
TESTES LIVRES DE DISTRIBUIÇÃO- Testes que não exigem uma distribuição particular. Veja também
testes não- paramétricos.
TESTES NÃO- PARAMÉTRICOS- Processos estatísticos para testar hipóteses ou estimar parâmetros,
quando não há suposições formuladas sobre a natureza ou a forma das distribuições populacionais;
chamados também testes livres de distribuição.
TESTES PARAMÉTRICOS- Processos estatísticos baseados em parâmetros populacionais para testar
hipóteses ou estimar parâmetros.
TI- Tecnologia da informação.
TRANSFORMAÇÃO: Mudar, transformar, modificar uma situação ou comportamento. Em um mundo
cada vez mais globalizado, sofremos constantes transformações. Estamos vivendo a transformação de
uma sociedade industrial de massa, em uma sociedade fundamentada na informação e no serviço.
TRATAMENTO- Propriedade ou característica que permite distinguir uma das outras diferentes
populações; usado em análise da variância. Trazendo esses conceitos para a realidade empresarial,
cliente fiel é aquele que está envolvido, presente, não muda, mantém consumo freqüente, ou aquele
que é leal à empresa em vista de sua marca, seus produtos e seus serviços.
TUR NOVER- rotatividade em função de demissões de funcionários.
U
UNIDADES EXPERIMENTAIS- Elementos, ou indivíduos, de um experimento.
UNIVERSITY OF NEBRASKA: Universidade onde Buffett se graduou em economia.
USUÁRIO FINAL - Aquele que em última instância utiliza os produtos.
V
VALIDAÇÃO - Confirmação, por exame e fornecimento de evidência objetiva, de que os requisitos
específicos, para um uso pretendido, são atendidos. Notas: 1 - No projeto e desenvolvimento, a
validação se refere ao processo de examinar um produto para determinar sua conformidade com as
necessidades do usuário. 2 - A validação é feita normalmente no produto final sob condições de
operação definidas, podendo contudo tornar-se necessária em fases anteriores. 3 - O termo validade é
usado para designar o estado após a validação. 4 - Validações múltiplas podem ser realizadas se
existirem diferentes usos pretendidos.
VALIDAÇÃO DE DADOS - Comprovação das características esperadas de dados específicos. Geralmente é
aplicada sobre dados que foram recentemente introduzidos num sistema. Serve, por exemplo, para
comprovar a existência do número correto de caracteres em cada campo de dados e se estes são do
tipo esperado pelo sistema.
Validação de Dados de Entrada num Sistema - Controle sobre os dados de entrada para detectar dados
imprecisos, incompletos ou não válidos.
VALOR - 1. Características agregadas ao produto ou serviço. 2. Benefício obtido como resultado da
utilização e das experiências vividas com um produto ou serviço. É a percepção do cliente e das demais
partes interessadas sobre o grau de atendimento das suas necessidades, considerando-se as
características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao
longo de todo seu ciclo de vida. As organizações buscam criar e entregar valor para todas as partes
interessadas. Isto requer um balanceamento do valor na percepção dos clientes, acionistas, da força de
trabalho e da sociedade.
VALOR CONTÁBIL: O valor dado a uma empresa no ativo do balanço.
VALOR CRÍTICO- Valor que separa a região crítica e os valores da estatística de teste que não conduzem
à rejeição da hipótese nula.
VALOR DE UMA PROBABILIDADE- Veja valor P.
VALOR ESPERADO- Para uma variável aleatória discreta, o valor médio dos resultados.
VALOR ESTRATÉGICO- O valor potencial, a logo praz o, de um cliente para a empresa, caso a empresa
trabalhe ao máximo o potencial desse cliente. A realização desse potencial pode ocorrer quando (a) a
empresa conquista uma participação maior que a da concorrência nos negócios do cliente, (b) o cliente
aumenta naturalmente o volume de negócios ou (c) o cliente torna-se mais lucrativo por Ter mudado
seu comportamento em algum aspecto que favoreça a empresa.
VALOR INTRÍNSECO DA EMPRESA: O verdadeiro valor de uma empresa, estimado pelo cálculo de seu
valor presente e previsões de entradas de dinheiro.
VALOR P- Probabilidade de que uma estatística de teste em um teste de hipóteses seja no mínimo tão
extrema quanto a efetivamente obtida.
VALOR PARA O CLIENTE - Relação entre a qualidade percebida de um produto ou serviço e o preço
percebido.
VALOR PERCEBIDO - Método que consiste em fixar o preço a partir do valor percebido do
produto/serviço por segmentos de clientes.
VALOR PERCEBIDO PELO MERCADO: Graduação atribuída a uma empresa, ou à Transação que esta
oferece, numa escala de competitividade que combina Qualidade Percebida e Satisfação com o Preço.
Quanto maior o Valor Percebido pelo Mercado, maiores as chances de retenção de Clientes e, portanto,
maior competitividade.
VALOR PERCEBIDO. Avaliação sumária de um produto pelo cliente, levando em consideração os
benefícios e o preço. O valor total percebido é igual a benefícios percebidos mais o preço percebido.
Quando o preço percebido é menor do que o benefício percebido, o valor total percebido é positivo e os
clientes sentem que "fizeram um bom negocio". De modo oposto, quando o preço percebido excede o
benefício percebido, os clientes concluem que o produto não tem um bom valor e que foram
"explorados".
VALOR REAL- Determinação do valor atual de um cliente com base na receita atual esperada. O mesmo
que valor vitalício.
VALOR VITALÍCIO (LTV - lifetime value) - Valor atual estimado de um cliente, baseado na receita
esperada, como por exemplo, os pagamentos mensais. Fluxo de lucros futuros gerados por um dado
cliente, descontados ao presente mediante alguma taxa apropriada para gerar um valor atual líquido. O
mesmo que valor atual.
VALORES - Entendimentos e expectativas que descrevem como profissionais da organização se
comportam e sobre os quais todas as relações do negócio estão baseadas. As normas, princípios ou
padrões sociais aceitos ou mantidos por indivíduo, classe social, sociedade, etc.
VALORES PREDITOS- Valores de uma variável dependente obtidos com o uso de valores de variáveis
independentes em uma equação de regressão.
VANTAGEM COMPETITIVA - Atributo ou característica oferecida aos clientes que apresenta diferencial
superior de valor, sob o ponto de vista do cliente, sobre a oferta dos concorrentes. É conhecido também
por diferencial ou diferencial competitivo.
VANTAGEM RELATIVA. Benefícios proporcionados por uma inovação, mas não pelos arranjos existentes.
Pode ser incremental e saneadora (planejada para restaurar o nível desejado de um desempenho
anterior), ou preventiva (para diminuir a probabilidade da ocorrência de algo indesejado).
VAR - Revendedor de valor agregado (value-added reseller). Geralmente integrante dos setores de
máquinas e equipamentos para escritório e de tecnologia de informação, o VAR vende e instala
equipamentos mediante determinada margem de lucro, porém agrega valor à venda (em geral
mediante a cobrança de uma taxa adicional ) através da prestação de uma variedade de serviços de
consultoria junto ao cliente, especialmente na área de integração de sistemas.
VAREJO: Todas as atividades diretamente envolvidas na venda de bens ou serviços para os clientes finais
para seu uso pessoal e não industrial.
VARIAÇÃO ALEATÓRIA- Tipo de variação em um processo devida à chance; o tipo de variação, inerente a
qualquer processo, que não seja capaz de produzir bens ou serviços exatamente da mesma maneira a
cada vez.
VARIAÇÃO DENTRO DE AMOSTRAS- Em análise da variância, a variação que é devida à chance.
VARIAÇÃO DETERMINÁVEL- Tipo de variação em um processo que resulta de causas que podem ser
identificadas.
VARIAÇÃO DEVIDA AO ERRO- Veja variância dentro de amostras.
VARIAÇÃO DEVIDA AO TRATAMENTO- Veja variância entre amostras.
VARIAÇÃO EXPLICADA- Soma dos quadrados dos desvios explicados para todos pares de dados
bivariados em uma amostra.
VARIAÇÃO MARGINAL- Para variáveis relacionadas por uma equação de regressão, a variação na variável
dependente quando uma das variáveis independentes sofre uma variação de uma unidade e as outras
variáveis independentes permanecem constantes.
VARIAÇÃO NÃO- explicada- Soma dos quadrados dos desvios não- explicados para todos os pares de
dados bivariados em uma amostra.
VARIAÇÃO TOTAL- Soma dos quadrados do desvio total para todos os pares de dados bivariados em
uma amostra.
VARIÂNCIA ENTRE AMOSTRAS- Em análise de variância, a variação entre as diferentes amostras.
VARIÂNCIA- Medida de dispersão obtido com aplicação da Fórmula 2-5 da Seção 2-5.
Variáveis preditoras- Variáveis independentes em uma equação de regressão.
VARIÁVEL ALEATÓRIA CONTÍNUA- Variável aleatória com um número infinito de valores que podem ser
associados a pontos de um intervalo contínuo da reta.
VARIÁVEL ALEATÓRIA DISCRETA- Variável aleatória que tem um número finito ou uma quantidade
numerável de valores.
VARIÁVEL ALEATÓRIA- Variável (tipicamente representada por x) que tem um valor numérico único
(determinado pela chance) para cada resultado de um experimento.
VARIÁVEL DEPENDENTE- Variável y em uma equação de regressão ou de regressão múltipla.
VARIÁVEL INDEPENDENTE- A variável x em uma equação de regressão, ou uma das variáveis x em uma
equação de regressão múltipla.
VARIÁVEL OCULTA- Variável que afeta as variáveis consideradas, sem estar, entretanto, incluída no
estudo.
VISÃO - Intenção de propiciar o direcionamento dos rumos de uma organização, com vistas a alcançar
uma determinada condição.Um sentido de propósito, uma razão de ser, uma filosofia orientadora
compartilhada por todos os funcionários de uma companhia. A visão é muito útil para firmas globais
descentralizadas e aquelas que já deixaram de lado suas origens organizacionais. Uma visão
compartilhada pode ajudar a unir uma força de trabalho grande e espalhada. Não é fácil entender o que
é uma visão corporativa. Nos relatórios anuais de organizaçãos, muitas vezes nos deparamos com visões
que podem ser vistas como declarações de missão, descrevendo o que a companhia faz com algumas
palavras de inspiração. A declaração de visão tem que ser o que a declaração de missão não é. Ela não
tem um ponto de chegada; os funcionários devem se esforçar no sentido de atingi-la após o
cumprimento das missões.
VISÃO ESTRATÉGICA DE QUALIDADE - A qualidade entendida como caminho para assegurar à
organização uma vantagem competitiva de mercado. O foco aqui é o mercado. Para tanto poderão ser
necessários trabalhos de revisão da missão, visão e estrutura da organização. Ser o melhor em seu
segmento, apurado em ações de benchmark, é o propósito desta dimensão da qualidade.
VMI - Estoque administrado pelo fornecedor ( vendor-managed inventory ) é um processo pelo qual a
empresa vendedora administra o estoque do próprio cliente no que se refere a produtos dela
adquiridos. O VMI costuma incluir um serviço no qual o estoque do cliente é automaticamente reposto
pela empresa fornecedora sem que o cliente precise fazer repetidas ordens de compra.
W
WALLET SHARE: É a fatia da capacidade de compra do cliente, do dinheiro que ele tem na carteira.
WHOLESALE - Atacado
WHOLESALER - Atacadista
X
XILOGRAFIA - Arte de esculpir e gravar em madeira.
XÍLÓGRAFO - Pessoa que domina a arte de gravar em madeira.
Y
YELLOW JORNALISM : imprensa sensacionalista.
Z
ZERO DEFEITO - No sentido literal significa um produto livre de defeitos. A expressão “Zero Defeito”
criada por Crosby é também utilizada como slogan em campanhas pela melhoria da qualidade. O seu
uso tem sido criticado com base em argumentos diversos, um dos quais é o de que não basta um slogan
sugestivo, é indispensável um método. Da mesma maneira, um produto sem defeito não significa
necessariamente que atenda às expectativas do cliente.
ZONA DE CONFORTO. O âmbito aceitável dentro do qual os gerentes acreditam com facilidade nos
resultados da pesquisa.
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FONTE: Portal do Marketing