formando um profissional de vendas de laje treliça

FORMANDO UM PROFISSIONAL DE VENDAS DE LAJE TRELIÇA AUTORIA – Engº Civil Manoel Henrique Campos Botelho
1 ÍNDICE ­ Apresentação.......................................................................................................................................... 3 ­ O Profissional de Vendas de Lajes......................................................................................................... 4 ­ Quem São e Como Descobrir Nossos Clientes...................................................................................... 5 ­ Atendendo Corretamente a Uma Consulta Telefônica............................................................................9 ­ Formulários Padrões Para Registrar Dados Técnicos e Comerciais ....................................................11 ­ O Primeiro Contato Com o Cliente........................................................................................................21 ­ A Condução da Conversa Com o Cliente..............................................................................................22 ­ A Visita à Obra e Entendendo o Porque do Projeto Arquitetônico e de Engenharia ­ Obtenção de Medidas.................................................................................................25 ­ Negociação Técnica e Comercial – A Proposta ....................................................................................29 ­ A Venda e o Pós­Venda ........................................................................................................................34 ­ Apresentamos a Laje Treliça (Caso Real) – Como Chegar ao Preço de Venda ..................................35 ­ Técnicas de Formação da Imagem da Empresa...................................................................................35 ­ Técnicas de Cadastramento de Clientes, Engenheiros e Arquitetos ....................................................36 ­ Reuniões Periódicas da Equipe de Vendas Com a Direção da Empresa.............................................37 ­ Plano Para Continuação do Treinamento do Vendedor de Lajes .........................................................39 ­ Estatística Mensal e Anual dos Resultados ..........................................................................................39 ­ Obras de Concorrentes Devem Ser Visitadas?.....................................................................................40 ­ Importante Depoimento de Um Veterano e Competente Vendedor de Lajes.......................................40 ANEXOS ­ Anexo 1 – A Mala de Ferramentas do Profissional de Lajes ................................................................45 ­ Anexo 2 – A Evolução da Laje Treliça no Mercado de Lajes................................................................46 ­ Anexo 3 – Variedade de Uso da Laje Treliça........................................................................................49 ­ Anexo 4 – Quadro de Simulações de Situações de Venda ..................................................................49 ­ Anexo 5 – Banco de Dados e Informações Técnicas ...........................................................................51
2 APRESENTAÇÃO A Armação Treliçada Puma tem a satisfação de apresentar este trabalho de autoria do Engº Manoel Henrique Campos Botelho. Para realizar o trabalho, o autor apresentou um plano de atividades que foram analisadas e criticadas pela PUMA. Chegado a um planejamento e otimização do trabalho, o autor visitou cerca de dez indústrias de lajes de vários tamanhos e de várias localidades, entrevistando seus proprietários e vendedores. Ele acompanhou alguns processos de comercialização de laje treliça. Facilitou a realização deste trabalho, o fato de o autor já ter escrito duas publicações sobre lajes pré­moldadas e ter sido um dos professores no curso promovido pela PUMA no ano de 1.992. O objetivo do presente trabalho é claro:­ ser um instrumento de formação e treinamento de vendedores de laje treliça e de profissionais que queiram ingressar nesse ramo. A PUMA continua à disposição dos seus clientes fabricantes de lajes, dos profissionais da construção civil e do público em geral, com o objetivo de melhorar o mercado e ajudar na evolução profissional e humana de todos. Também é parte deste objetivo, o incremento das vendas de laje pré­ moldada comum (convencional) de treliça, a edição de novos trabalhos dirigidos para os usuários, assim como vídeos, seminários e cursos. Agora só nos resta desejar uma boa leitura a todos. Natalino Constâncio Ferreira Diretor
3 O PROFISSIONAL DE VENDAS DE LAJES O profissional de vendas de lajes é um profissional autônomo ou com vínculo trabalhista, que tem como única ou principal atividade profissional, a venda de laje pré­ moldada comum e mais especificamente, a venda de laje treliça. Sua fonte de remuneração normalmente é um percentual sobre as vendas que realizou. Existem dois tipos de profissionais:­ v Vendedor Interno e v Vendedor Externo. Vejamos como trabalham esses dois tipos de vendedores:­ v Vendedor Interno – sua principal forma de obtenção de clientes é esperar por telefonemas desses potenciais clientes. Nesse tipo de profissional, quem chama a atenção do mercado e faz as ligações firma/cliente é a imagem e a tradição da empresa de lajes. Com o tempo, esse vendedor interno começa a receber telefonemas de pessoas e indicações de ex­clientes (o popular e importantíssimo boca a boca). Portanto, sua venda é influência não só da imagem da empresa, mas também por sua própria imagem. v Vendedor Externo – normalmente é um profissional mais jovem e que sai à rua procurando clientes. Em outra parte deste trabalho, nós veremos como localizar potenciais clientes. Claro que a diferenciação que fizemos entre vendedor interno e vendedor externo é com a finalidade didática. Há vendedores internos que passam a fazer visitas exploratórias de mercado (isso é sempre altamente positivo), como os vendedores externos costumam dedicar períodos da semana para ficar na empresa para receber recados, ver como a empresa está atendendo os clientes, etc... . Estando na empresa, ele também pode atender a telefonemas e fazer visitas a potenciais clientes. Como veremos, o sucesso de um vendedor de lajes depende do esforço pessoal, da futura formação de uma clientela que é quase própria e do apoio e colaboração da empresa de lajes. Agora surge uma questão:­ qual a origem dos profissionais de vendas de lajes? Várias podem ser as origens:­
¨ Profissionais de engenharia e arquitetura;
¨ Tecnólogos em geral – técnicos em edificações, outros técnicos da construção civil e de outras atividades da engenharia;
¨ Profissionais de vendas de outras atividades afins da construção civil;
¨ Profissionais de venda técnica de outros produtos. Chamamos de venda técnica aquele tipo de venda que o profissional precisa ter um conhecimento específico, além do conhecimento comercial e de marketing. Há um aspecto que divide o profissional de vendas de lajes de alguns outros tipos de vendedores. O vendedor de lajes tem que estudar o assunto do ponto de vista técnico, encarar a profissão como sua única atividade e procurar se desenvolver também na área comercial. Analogamente, há um outro tipo de vendedor, dando como exemplo o vendedor
4 de laboratórios farmacêuticos, que como o profissional de lajes deve se especializar progressivamente nos assuntos chaves de sua atividade. Os principais assuntos são:­
¨ Técnicas de vendas em geral;
¨ Técnicas de vendas especializadas de laje treliça;
¨ Técnicas da construção civil (um vendedor experiente recusou a venda de lajes para uma obra cujo início demonstrou absoluto descuido na execução das fundações. Se o vendedor de lajes fosse inexperiente talvez não tivesse pressentido o fato). A PUMA como empresa do setor tem todo o interesse em dar apoio ao:­
¨ Surgimento de novos vendedores;
¨ Evolução técnica e profissional desses elementos fundamentais de uma empresa de lajes. A presente publicação é uma das respostas da PUMA a esses desafios. QUEM SÃO E COMO DESCOBRIR NOSSOS CLIENTES Repitamos essa pergunta:­ Quem são e onde estão nossos clientes? Um péssimo profissional de vendas de lajes responderia da seguinte forma:­
¨ Nossos clientes são os que ligam pelo telefone;
¨ Para encontrar nossos clientes basta esperar as ligações telefônicas;
¨ Para termos ligações telefônicas basta por anúncio nas listas (catálogos) telefônicas e placas nas ruas. Vamos para as respostas corretas pois o marketing (comercialização) de lajes, como um tipo de “guerra” que é, exige muito conhecimento em saber quais são os nossos clientes e suas características. Temos vários tipos de clientes. Vamos reconhecer alguns:­
¨ O proprietário de um prédio em execução, seja alguém que construiu para morar, alugar ou para vender após a conclusão;
¨ Engenheiro ou arquiteto que foi contratado pelo proprietário da obra para executá­la;
¨ Construtor leigo (empreiteiro) que foi contratado pelo proprietário da obra para executá­la e
¨ Empresa construtora que compra a laje para uma obra sob sua direção. Cada tipo de cliente tem uma estratégia para ser alcançado. O cliente 1 pode ser alcançado por propaganda da empresa de lajes que usa para isso anúncios em jornais, revistas técnicas, faixas na rua ou ainda por indicação de terceiros (ex­ clientes). Da entrevista com vários vendedores experientes de lajes, todos declaram a importância do nome no mercado, tanto da empresa de lajes como do vendedor. A empresa de lajes responde pelo prazo, qualidade técnica do produto e preço. Mas o atendimento
5 pessoal, o envolvimento, isso é claro, só pode ser feito por pessoa e nunca por instituição. Esse algo a mais é dado pelo bom vendedor de lajes. Os clientes tipo 2, 3, e 4 por serem profissionais do ramo e são normalmente conhecidos por suas atividades na cidade, devem ser periodicamente abordados pela empresa ou pelo vendedor, através de visitas pessoais ou pelo correio. Essa abordagem deve ser feita no mínimo uma vez por ano. Esses são os clientes que voltam se forem bem atendidos e certamente voltarão se forem muito bem atendidos. Notar que com a evolução da sociedade e o aumento da concorrência, a meta é o excelente atendimento, não se aceitando como patamar tão somente o nível bom atendimento. O vendedor deve manter um cadastro atualizado desses clientes. Como são conhecidos e com endereço certo, visitá­ los não oferece dificuldades. Dica para visitá­los:­ Levar sempre as mais recentes informações do mercado. Lembre­se:­ tudo o que puder ser feito com o encontro de pessoas deve ser feito por pessoas. Visita pessoal é mil vezes mais lucrativa que visita via correio. Gente encontrando gente ainda é a fórmula básica do sucesso em marketing. Ás vezes em cafezinho sai a notícia:­ – “Foi bom você ter vindo e assim você pode me cotar essas lajes...” Voltemos ao cliente tipo 1. O cliente do tipo 1 é de procura mais difícil pois, em princípio, ele só comprará lajes uma vez, já que se pressupõe que ele está construindo a sua própria casa. Como então encontrá­lo já que sua profissão e endereços são totalmente desconhecidos? Vejamos valiosas fontes de pesquisa desse tipo de cliente e que devem ser usadas pelo jovem vendedor de lajes e que ainda não tem sua carteira de clientes:­
¨ Departamento de aprovação de projetos da prefeitura local. Casas, residências, edificações comerciais e indústrias, de médio a grande porte, sempre tem seus projetos aprovados na prefeitura, antecedendo o início das construções;
¨ Fiscal de obras da prefeitura. São homens de campo que fiscalizam a execução de obras. O fiscal de obras por ser um andarilho, sabe de todas as obras em início, legais e ilegais, com planta aprovada e sem planta aprovada na prefeitura. Ter permanente contato com os fiscais de obras, é ter uma fonte segura e atualizada de dados sobre obras novas;
¨ Corretores de imóveis. Bom contato com eles pode ser decisivo pois eles sabem quem comprou recentemente imóveis e sabe quais os planos dos compradores desses imóveis;
¨ Firmas de topografia e sondagens. Sempre presentes em início de atividades. Nota 1 – Criatividade é criatividade. Um engenheiro ficou famoso em sua cidade nordestina por sempre prestar assessoria aos novos projetos. Como na cidade só havia dois hotéis cinco estrelas, ele conseguia a lista de hóspedes e seus endereços. Bastava uma grande empresa mandar para a cidade um diretor, que ele mandava uma carta a esta pessoa, mostrando o interesse em prestar serviços em assessoria. De cada cinqüenta, só uma dava efeito. Mas convenhamos, a um custo tão baixo, o retorno era excepcional. Procure sempre descobrir na cidade as pessoas que sabem de tudo. Dizem que uma cidade pequena, o barbeiro é quem sabe de tudo. Eu diria que em determinadas cidades, o motorista de táxi também é alguém que sabe das pessoas novas que visitam a cidade. Se eu morasse em determinadas cidades, eu seria amigo dos motoristas que servem os melhores hotéis, estações rodoviárias e aeroportos. Nota 2 – Vendedor de lajes que fica esperando o telefone tocar para atender, não é vendedor, é um tirador de pedidos e não faz a empresa crescer. Em comparação,
6 atacadistas de peças de automóveis tem dois tipos de vendedores e duas comissões de vendas:­
¨ Vendedores Internos – só recebem telefonemas e sua taxa de comissão é bem pequena;
¨ Vendedores Externos – nem mesa tem e vivem do que conseguem vender. Sua taxa de comissão é sensivelmente maior. Como este é um trabalho para jovens vendedores e profissionais que querem entrar no mercado de lajes, recomendamos que leiam o anexo 3 para terem certeza técnica do que vão vender. Anexamos a seguir um desenho de fluxograma da venda de laje treliça. Note que pusemos um telefone no início do fluxograma. Isso apenas quer dizer que o telefone é o início natural de um contato com o cliente, mas não queremos dizer, que o vendedor deva ficar sentado ao lado de um telefone esperando que um cliente ligue. Há que ir à luta e buscá­lo.
7 FLUXO DE VENDAS DE LAJE TRELIÇA
8 ATENDENDO CORRETAMENTE A UMA CONSULTA TELEFÔNICA Um dos primeiros contatos do cliente com a empresa de lajes, costuma ser via telefone. A direção de uma empresa precisa orientar as telefonistas para que prestem um serviço altamente profissional. Nota – Seguramente, várias empresas de lajes não possuem telefonista com essa função única, e na prática, além da sua função, também atendem ao telefone. As recomendações, na sua essência filosófica, valem sempre. Cada um deve adaptar a história e características à sua empresa. Um bom atendimento telefônico pode não ser um fator final e único para vendas, mas um péssimo indicador. O mal atendimento telefônico seguramente pode afugentar clientes, principalmente novos clientes. Atento ao fato de que várias empresas multinacionais dão cursos de atendimento telefônico para suas telefonistas, existe em São Paulo, uma empresa que ministra cursos de alto padrão, tendo até recursos de audiologia empregados sempre na procura do ótimo atendimento. Assim, no mínimo, nenhuma telefonista deve assumir o posto sem que seja orientada para:­
¨ Quando atender ao telefone, dizer o nome da empresa e bom dia ou boa tarde. Não dizer nunca “ ALÔ” ;
¨ Deve anotar em um caderno padronizado, quem ligou e seu telefone. A forma de tratamento deve ser Sr. e nunca a forma coloquial “ VOCÊ” ;
¨ A anotação do telefone e o nome de quem ligou é sagrada, mesmo para pessoas conhecidas;
¨ Verificado o tipo de assunto e se for venda de lajes, deve passar o mais rápido possível para o vendedor, que recebe verbalmente da telefonista o nome e telefone do consulente, permitindo ao dizer de forma direta, objetiva e principalmente envolvente:­ “ Bom dia Sr. Luiz, estamos às ordens” . Terminou a tarefa da telefonista. Segue a tarefa do vendedor, que deve ter um relatório padrão onde anota a data, a hora, o nome do cliente, telefone e dados da obra para orçamento. A partir daí, começa a segunda etapa da venda, pois o atendimento telefônico foi a primeira etapa. Lembremos adicionalmente que:­
¨ Como norma de qualidade, o telefone não deve tocar (chamada do cliente) mais de duas vezes, economizando assim o tempo do cliente e o tempo em que o telefone fica ocupado;
¨ Fora do horário comercial, na hora do almoço ou horas em que os vendedores da empresa estejam fora, a telefonista deve atender a ligação, anotar nome e telefone do cliente, garantindo que no mesmo dia, ou no máximo no dia seguinte, o departamento de vendas retornará a ligação.
9 LEMBRETES
¨ São proibidos termos como “ VOCÊ, MEU BEM, QUERIDO, MINHA PAIXÃO, ETC...” e outras amenidades de cama;
¨ As telefonistas não devem usar grunhidos como respostas do tipo “ HUM, HUM­HUM, ETC...” e outras expressões guturais de difícil escrita, demonstrando um péssimo treinamento e total falta de profissionalismo;
¨ A telefonista deve ter fixado no seu telefone, um cartão com o nome da empresa, CGC, endereços, nome da diretoria (se a diretoria assim pensar), telefones e celulares dos vendedores, de maneira a responder rápido as perguntas sobre a vida geral da empresa;
¨ Nada deve ser escrito em papeizinhos, que aliás devem ser proibidos na empresa, pois são fontes de problemas. UMA VEZ POR MÊS, O VENDEDOR ESPERTO DEVE LIGAR PARA SUA EMPRESA, USANDO OUTRA VOZ E VERIFICAR SE ESTÁ CORRETO O ATENDIMENTO. TALVEZ VOCÊ FIQUE SURPRESO. CURIOSIDADES ­ Uma vez liguei às 08:00hs da manhã para uma pequena empresa perguntando pelo dono, Sr. Luiz. A telefonista deu uma gargalhada e disse que ele só chegava após às 09:30hs e olhe lá, hein? (forma pouco profissional de atendimento telefônico...). Como é natural, fiquei com a impressão de que o dito cujo fosse rei da noite e da gandaia. Depois descobri que ele só chega a essa hora na empresa, pois de manhã bem cedo, leva a esposa para o trabalho, deixa os filhos na escola e vistoria obras religiosamente. Com esse tipo de trabalho altamente meritório é que se ganha o reino dos céus. A imagem do sr. Luiz, vendida pela telefonista, era o oposto disso. ­ Às vezes, as empresas não têm sensibilidade para esses assuntos de imagem e quem paga o pato é o vendedor de lajes. Isso pode acarretar até em perda de clientes por um péssimo atendimento telefônico. É o caso de se mostrar aos donos das empresas de lajes, que o cliente compra um todo e o atendimento telefônico, é o começo de uma venda ou de uma não venda. ­ As moças que se empregam como telefonistas, em regra geral, tem origem social simples, sem nenhum treinamento e sem nenhuma experiência profissional. Elas têm o direito de serem treinadas. Com isso, elas evoluem e também há a evolução da empresa empregadora. ­ Um dia o chefe de uma família perdeu o emprego, e para sobreviver, decidiu abrir uma copiadora do tipo Xerox, onde todos da família foram trabalhar. Quem atendia ao telefone nesses tempos heróicos da copiadora era o dono ou a dona. O atendimento era excepcional e fiquei cliente da copiadora, tanto que eles me ajudaram nos assuntos com rápido atendimento. Com o crescimento inevitável da copiadora (também com um bom atendimento qualquer um cresce), diria um medíocre eles compraram várias novas máquinas de tirar cópias e novos telefones. Face ao crescimento da empresa, os donos assoberbados pelos serviços administrativos, decidiram contratar uma telefonista ou melhor, uma pobre e
10 simples menina. Era seu primeiro emprego, morava na periferia e que, como era previsível, pouco mais que alfabetizada. O atendimento caiu de nível e com isso, a copiadora deixou de crescer como crescera no passado. Até hoje os donos não entendem o porque. Os donos da copiadora simplesmente passaram para os menos qualificados, a tarefa de representar a empresa perante os clientes. Sem comentários... ­ Uma vez ligaram para uma empresa de lajes e veja a pergunta do cliente seguida pelas respostas de uma empresa que atende mal aos telefonemas. Compare depois com outra que atende corretamente. O cliente fala:­ – “Eu quero saber preço da laje treliça de vocês?” Resposta n° 1 – “O certo é falar com o vendedor mas como ele não está, eu mesmo informo a você. Se for laje de forro é R$ xx,xx por metro quadrado e se for de piso normal (???????) é R$ xx,xx o metro quadrado. Mas ligue outra hora para falar com o vendedor.” Resposta n° 2 – “Ah! O senhor quer saber preço e informações sobre laje treliça? Ótimo. Dentro de no máximo uma hora, nosso vendedor Oscar, vai entrar em contato com o Senhor. Por favor, deixe seu nome e telefone para contato.” Aí o cliente insiste:­ – “Mas não dá para dar agora, uma idéia de quanto vocês cobram?” Resposta:­ – “Nós queremos servir bem nossos clientes e isso só acontecerá se o vendedor falar com o senhor. Por favor, espere por uma hora e o senhor terá todos os elementos.” Qual na sua opinião é a postura mais correta? A empresa de resposta n°1 ou de resposta n° 2? FORMULÁRIOS PADRÕES PARA REGISTRAR DADOS TÉCNICOS E COMERCIAIS Norma – O que puder ser padronizado deve ser padronizado. Procure criar roteiros padrões para registrar todas as suas atividades. O roteiro padrão evita que se esqueça de anotar itens importantes e sua existência, favorece a anotação do fato no ato. Nós sabemos da famosa frase “ depois eu anoto” que quer dizer na prática, “ eu não vou anotar” . Nesta publicação, estamos fornecendo uma série de formulários padrões, que devem ser adotados ou devem ser evoluídos, atendendo vontades e características de cada empresa e cada pessoa. Depois que se aprende a trabalhar com formulários padrões, não se consegue trabalhar sem eles. É um caso de vício altamente positivo. Propomos que existam pelo menos os seguintes formulários:­ F.P. 1 – Anotações de orçamentos; F.P. 2 – Planilha de orçamentos; F.P.3. – Pedidos de compra.
11 MODELOS SUGESTIVOS (adapte para as características de sua empresa)
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O PRIMEIRO CONTATO COM O CLIENTE Como todos sabemos, o primeiro contato é fundamental para influenciar pessoas. Grandes amores explodiram a partir de um simples primeiro contato. Péssimas (e às vezes falsas) impressões, por vezes firmam­se a partir também, de um simples primeiro contato . São decisivos nesse primeiro contato:­
¨ Pontualidade;
¨ Boa apresentação do vendedor;
¨ Boa apresentação do local de vendas, se esse primeiro contato for ao vivo e na empresa de lajes;
¨ Deixar o cliente falar e procurar verificar se estamos captando o que ele deseja dizer. Às vezes, uma pessoa deseja falar algo como A e por deficiência, timidez ou outra razão, fala B. É delicado, mas tremendamente importante, saber diferenciar o que ele diz e o que deseja dizer. O tempo e o treinamento ajudam na evolução dessa compreensão;
¨ Procurar mostrar ao cliente que ele ouviu, entendeu e vai responder, procurando atender as necessidades do cliente. Qualquer venda existe para atender a desejos e necessidades do cliente. Necessidades primárias ou secundárias, necessidades criadas, necessidades básicas ou alimentadas por sonhos;
¨ Só depois de vencidas essas dificuldades, entrar no mérito da questão, que é entender da necessidade de lajes do cliente. Exemplo de um caso em que o cliente diz A querendo dizer B. – Esta empresa de lajes fabrica lajes boas, não é? Ele gostaria de dizer, mas não o disse por timidez:­ – “Como eu posso saber da qualidade das lajes desta fábrica?’’ Reposta que eu como vendedor daria (e se a empresa for boa):­ – “Vou lhe dar uma lista de obras recentes que empregaram nossa laje treliça e o senhor poderá falar com os proprietários, indagando­lhes sobre os nossos produtos”. CURIOSIDADES IMPORTANTES
¨ Uma construtora especializada em construir casas de fim de semana na praia, junto com cada proposta de orçamento de execução, fazia a perspectiva da casa a ser construída e demonstrava pessoas fazendo churrasco, incluía uma piscina com pessoas ao seu redor. Essa construtora sabia que, junto de cada necessidade, existe um sonho e por vezes, o sonho manda mais que a realidade. O que diferencia o homem do animal, é que por exemplo, o animal come e o homem almoça. O aspecto e o local do almoço, é importantíssimo embora nada acrescente em termos alimentares.
21 Resumo – marketing é gente encontrando gente e satisfazendo necessidades e sonhos.
¨ Ainda dentro da idéia de que o vendedor de lajes vende algo mais que uma peça de concreto armado, lembramos que ele vende:­ ü Ou uma parte vital da casa que vai abrigar a família de um comprador; ou uma parte importante e de execução rápida e econômica de uma obra que depois de pronta (e pronta o mais rápido possível), vai gerar um lucro.
¨ Numa conversação de vendas de uma famosa indústria de cosméticos, um diretor estava explanando suas metas de vendas e no meio de seu discurso, ouvi­se desse orador:­ – “Já que somos uma indústria de cosméticos...”. Aí um velhinho, presidente do conselho da indústria, pediu a palavra e para espanto de alguns declarou:­ – “Alerto que não somos uma indústria de cosméticos. Somos uma indústria de sonhos. Quem compra nossos produtos, sonha com a beleza, a juventude e etc... . Lembre­ se sempre disso nas técnicas de vendas.” Sábias palavras. A CONDUÇÃO DA CONVERSA COM O CLIENTE Existem dois tipos de clientes. Há o cliente que já comprou lajes da sua ou de outra empresa de lajes e o cliente que nunca comprou e nunca ouviu falar de lajes. Essa é a situação típica de compra direta de lajes pelo proprietário da futura edificação. No interior do estado de São Paulo, é muito comum ver­se comprando lajes para suas casas:­ dentistas, médicos, donos de posto de gasolina, etc... . Há que ter uma técnica especial para explicar as vantagens e características desse tipo de lajes para essas pessoas. VEJA COMO ATENDER A ESSE TIPO DE CLIENTE QUE NADA SABE SOBRE LAJES
¨ Falar da evolução da arte de se cobrir áreas;
¨ Falar das características específicas da laje treliça, suas vantagens em vencer grandes vãos e até suportar paredes, sem a necessidade obrigatória de se ter vigas em baixo delas;
¨ Falar das vantagens na rapidez e nos custos de não se fazer obras provisórias de madeira;
¨ Falar das vantagens de eliminar algumas vigas, de se aliviar cargas de pilares e das fundações;
¨ Falar das vantagens em nunca se ter fissuras causadas pela má aderência entre o concreto novo e o concreto velho;
22 ¨ Mostrar a empresa de lajes. Uma empresa limpa, organizada, funcional impressiona muito bem. Empresas sujas (precisariam de uma mão feminina para melhorar seu visual). Mesmo que produzam bons produtos, vendem pessimamente seus produtos. Conheci um negociante de carros usados que dava extraordinária importância ao aspecto visual dos carros que ia comprar e dizia:­ – “Tenho alguns poucos minutos para decidir a compra de um carro usado. Minha experiência me diz que se uma pessoa cuida bem de alguns aspectos cuida bem de tudo.”;
¨ Mostrar lista de clientes recentes, e se for o caso, levar o futuro cliente a visitar obras em andamento com lajes da empresa. Espero que nas obras existam a placa da empresa de lajes, um poderoso instrumento visual de marketing. Aí o cliente vai falar de preços e isso será discutido no próximo item deste trabalho. O texto a seguir mostra as principais diferenças entre os vários tipos de lajes.
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VISITA À OBRA – ENTENDENDO O PROJETO ARQUITETÔNICO E DE ENGENHARIA – TIRANDO AS MEDIDAS Ao entrarmos em contato com o cliente, temos de saber qual o tipo de projeto que ele já tem. Várias são as possibilidades e veremos cada uma . O cliente tem:­
¨ Croquis, um esboço da obra com as medidas das dependências:­ Esse é o caso muito comum de casas com alvenaria e sem estrutura de concreto armado. Devemos obter cópias desse croquis, trazê­lo para a empresa de lajes, onde iremos detalhar as necessidades da obra e a partir disso, faremos o orçamento.
¨ Planta de arquitetura para aprovação na prefeitura:­ Esses desenhos são pouco mais do que croquis, só que tem melhor apresentação. Esses desenhos indicam com clareza como a edificação será, mas não dão idéia de como fazer.
¨ Projetos arquitetônicos:­ Conjunto de desenhos, lista com especificações de materiais. Várias soluções são detalhadas para permitir a fácil execução. Nesses desenhos, se foram elaborados por um engenheiro calculista de estruturas, já se encontram definidas as lajes, vigas e pilares, com sua dimensão final ou próxima da definitiva. Os projetos arquitetônicos são realizados por arquitetos, engenheiros civis e por técnicos autorizados legalmente para isso.
¨ Projeto estrutural:­ Normalmente feito por um engenheiro civil, mas podendo ser elaborado também por arquiteto. São detalhadas as soluções de lajes como seu tipo e espessura; também a localização de vigas com suas dimensões externas, detalhes de sua armadura; localização e dimensões externas de pilares com sua armadura. O ideal é que as conclusões do projeto estrutural tenham sido passadas ao projeto de arquitetura, sendo verificadas as eventuais incompatibilidades. Ideal também seria que o projeto estrutural já previsse o uso de laje treliça, mas esse projeto escolheu uma laje maciça (pouco comum hoje para residências localizadas no interior do estado de S. Paulo). Deveremos propor uma mudança no projeto (com o consentimento do engenheiro calculista da obra), para adaptar ao uso de laje treliça, sendo a modificação mínima pois as espessuras pouco diferirão. A consulta dos projetos estruturais é fundamental para se saber se engastaremos ou não as extremidades da laje treliça nas vigas de apoio.
¨ Projetos de instalações hidráulicas e elétricas:­ Elaboradas por engenheiros ou arquitetos. É importante que as conclusões do projeto de instalações sejam analisadas com o projeto estrutural para evitar interferências. Idem quanto ao projeto de arquitetura. Seria um absurdo, mas ocorre, que no projeto de arquitetura se defina uma laje rebaixada no banheiro e no projeto estrutural e de instalações, a laje não é rebaixada.
25 É importante tentar conseguir uma cópia dos projetos para que a empresa de lajes possa desenvolver o orçamento com o máximo de urgência. Os projetos das lajes usarão dados desses desenhos existentes na obra. Há razões para se devolver esses projetos junto com o orçamento das lajes. É que a obra precisa desses projetos e devolver com urgência evita que o cliente sinta­se enganado. Além das razões técnicas, por razões de marketing, recomendamos que sempre procurem trazer para a empresa de lajes documentos da obra. Isso cria uma solidariedade e respeitabilidade à futura proposta comercial. Junto com o orçamento, deve­se enviar o anti­projeto com a solução usando laje treliça. Sempre é interessante mencionar:­ – Quando da contratação, enviaremos desenhos mais detalhados e com mais informações que são vitais para o sucesso da obra. A idéia é mostrar que uma solução com “laje treliça” é mais do que uma venda de peças. Estamos vendendo “sistemas que atendem as necessidades da obra”...
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NEGOCIAÇÃO TÉCNICA E COMERCIAL – A PROPOSTA Vamos discutir esse tema dentro de várias possibilidades e situações estratégicas.
¨ Obra descoberta por inspeção de campo ou dica de algum olheiro:­ Ao visitar uma obra que não contatou a empresa, mas que seu estado de desenvolvimento ainda está em tempo de comprar lajes, procure saber aspectos gerais da mesma como:­ quem decide as compras é o proprietário, o engenheiro, o arquiteto ou o construtor? Saber do andamento da obra, se está atrasada ou dentro do prazo, se faltam ou não recursos para terminá­las, etc... . Lembrar sempre que para obter informações, perguntas diretas intimidam. Usar técnicas de perguntas como demonstraremos a seguir :­ Pergunta pelo caminho errado:­ – “Favor informar­me se o dono da obra tem dinheiro suficiente para tocar esta obra?” Dificilmente esse tipo de pergunta inquérito (saca rolha) tem resposta. Pergunta por um caminho mais hábil:­ – “Oi companheiro, pela beleza da obra e o cuidado com a execução, acho que aqui não falta dinheiro, não é?” Descoberta a pessoa que decide e sentindo que a obra não está parada por falta de recursos, vamos ver as táticas possíveis de relacionamento. OBRAS COM ENGENHEIROS E ARQUITETOS Sempre procurar saber se a obra tem projeto arquitetônico e de estruturas, ou se tem apenas a chamada planta de prefeitura. Esse é um projeto extremamente sumário dos principais aspectos arquitetônicos e sem maiores detalhes. Analisar os desenhos existentes na obra, mas de preferência, tentar levar para o escritório da empresa de lajes uma via dos desenhos para uma análise mais detalhada. Avisar que é sem compromisso, o que é uma meia verdade, pois proposta embasada em estudos amarrados a desenhos do cliente, tem maiores probabilidades de sucesso comercial. Em qualquer caso verificar:­
¨ O número de pisos, ou seja, se a casa é térrea ou assobrada. Existe a casa com três pisos, muito comuns em regiões acidentadas ou de alto padrão;
¨ Verifique as medidas das dependências, pois muitas vezes, as medidas de obra são diferentes das medidas de projeto. Há casos de obras simples que não existe nem desenho e o construtor (empreiteiro) faz a casa usando “um projeto mental”;
¨ Tipos de áreas a serem cobertas por lajes, se são quadradonas ou do tipo lingüiça;
¨ Comprimentos dos vãos;
¨ Existência de vigas que sustentarão as lajes e que possibilitarão ou não o engaste da laje treliça;
¨ Existência do projeto de vigas invertidas ou se são as vigas comuns, abaixo das lajes;
29 ¨ Existência anormal de cargas como bibliotecas, muito comuns em casas de alto padrão ou de pessoas muito cultas;
¨ Existência de paredes que deverão se apoiar em lajes sem vigas de suporte;
¨ Existência de banheiros com rebaixo ou sem rebaixo (para embutir tubulações);
¨ Como resolver a questão de interferências com embutidos. A existência na empresa de documento para ser preenchido e que orienta o trabalho de obtenção de dados, acelera e dá maior confiabilidade a esse trabalho prévio, que é feito por esse vendedor técnico, o vendedor de lajes. Depois de feito o levantamento, o vendedor está preparado para fazer um orçamento que também deve ser elaborado em documento padronizado. Se possível faça um projeto de montagem mostrando o tipo de laje treliça, considerando altura da mesma, etc... . O projeto das lajes se bem explicado ao cliente, pode ser um elemento de marketing e de diferenciação de uma empresa de lajes, separando­a e diferenciando­a de uma mera fábrica de peças. Sempre devemos alertar que os futuros desenhos de obra terão outros importantes detalhes e informações. Isso amarra mais o cliente e evita que se usem desenhos para orçamentos, onde chamam fabricantes de fundo de quintal com a famosa frase:­ – “Faça seu orçamento seguindo este projeto de uma ótima empresa de lajes.” Na elaboração do orçamento de laje treliça para obras tradicionais e corriqueiras, vãos pequenos, cargas da norma, apoio simples das lajes, esses orçamentos podem ser feitos a partir das tabelas técnicas dos fabricantes de armações treliçadas como a PUMA. No caso de obras especiais, com grandes vãos, cargas diferentes (galpões, academias de ginástica, depósitos), o vendedor das lajes deve procurar apoio na engenharia da empresa de lajes, que utilizando softwares de cálculos, fará o dimensionamento. Para esses dimensionamentos são utilizadas:­
¨ As normas gerais de concreto armado ou norma de lajes pré­moldadas, seja para as comuns do tipo treliça;
¨ Experiência da própria empresa, experiência aliás, que deve ser demonstrada ao potencial cliente, como uma das vantagens diferenciadoras. Com o orçamento pronto, hora marcada com o engenheiro ou arquiteto (ou com o dono da obra) e levando a mala de ferramentas (ver anexo1), é a vez do vendedor de lajes, que na verdade é um vendedor de soluções, atuar com segurança. Ele sabe o que faz já que conhece o seu produto, conhece as necessidades do cliente e isso emana naturalmente do vendedor que se preparou para a venda. O diálogo da venda inicia­se primeiramente mostrando o projeto de montagem, destacando:­ o tipo de laje, altura, espessura da capa de concreto, material inerte utilizado (cerâmica, isopor), peso próprio, carga acidental, revestimentos, etc... . Apresentado o orçamento e demais documentos preparados especialmente para esse cliente (mostrar que foram preparados especificamente para ele, mostrando a sua importância), chegamos na hora de apresentar a questão preço. Não estamos vendendo peças de concreto armado, estamos vendendo soluções apoiadas em tecnologia, estamos vendendo serviços e a responsabilidade de uma empresa organizada, que preza pelo seu nome e seu registro do CREA. Portanto, é responsável por tudo o que se oferece. Apresentado o preço e demais condições de venda, as seguintes reações são possíveis:­
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¨ O comprador em princípio aceita a proposta, negociando um pouco o valor e condições de pagamento. Caberá ao vendedor sentir o que se deve fazer já que a venda está quase feita;
¨ O comprador acha alta a proposta e reclama que outra empresa de lajes, ofertou uma proposta de menor valor. Cabe mostrar as vantagens de se trabalhar com uma empresa de tradição, empresa cadastrado no CREA, que é cliente da PUMA e que portanto, está em dia com a tecnologia, que tem assistência técnica, etc... . Mostrar que os materiais utilizados nas lajes são areia, pedra e aço, e que esses produtos tem preço estável no mercado e portanto, a proposta muito mais barata, pode estar contendo omissões técnicas, pode­se estar comprando “gato por lebre”. Peça ao seu cliente para usar a técnica de pelo “dedo do pé se conhece o tamanho do gigante”. Verificar o tipo de atendimento, se tudo o que foi considerado no seu orçamento, a outra empresa também considerou. Mostrar que se ocorrerem problemas de obra, tudo pode ser reparado, menos o tempo gasto com uma escolha infeliz. Nessa hora a qualidade de todo o material mostrado ao cliente é decisivo. Se apesar de tudo sentir que pode estar perdendo a venda, faça uma sugestão de visitas a obras recentemente terminadas. Quanto mais tempo gastarmos com o cliente, aumentam as solidariedades e um compromisso com a compra. Não devemos nunca esquecer:­ marketing é gente encontrando gente. Se o vendedor tiver uma amostra de lajes para deixar com o comprador, mostra a experiência que modelos são algo encantadores, tanto como fazer desenhos de perspectiva da obra.
¨ o comprador diz que uma solução usando lajes pré­moldadas comuns é mais barata. Mostrar as possibilidades de ocorrerem fissuras que são na prática, irreparáveis, pois mesmo com retoques, podem voltar sempre diante de dilatações da estrutura quando da mudança de temperatura. Mostrar que a solução de laje treliça dá uma sobrevida útil a edificação, caso no futuro se opine por usar a residência para outros fins. Caso o comprador insista no custo com lajes pré­moldadas comuns, mostrar que a parte estrutural da casa representa cerca de 10% a 15% do total da obra e o item “lajes“, custa no total de 3% a 5% da obra. Vale a pena se ter uma solução melhor no primeiro elemento estrutural da casa que é lajes. Mostrar que a vigota da laje é moldada em chapa metálica, mas o óleo desmoldante usado na face inferior, não fica na parte superior rugosa que vai receber o concreto da obra. A ligação entre a laje treliça e o concreto da capa (concreto lançado na obra) é total, garantindo a monoliticidade (integração estrutural) muito maior. E, principalmente com a tecnologia mais moderna da laje treliça, a probabilidade de se ter problema é praticamente nula, e com isso, a obra ficará mais rápida. Aí cabe uma terrível pergunta:­ – “O senhor deseja a sua obra pronta para quando mesmo??” OBRA COM POUCA ASSISTÊNCIA DE ENGENHEIROS E ARQUITETOS Mostrar que a compra de um produto de uma empresa que é registrada e oficialmente existente, é muito mais seguro para ele construtor e para o dono da obra. Mostrar também que em obras sem estudo de solos e fundações, como acontecem em 100% dos casos de obras sem engenheiros ou arquitetos, podem acontecer recalques (afundamentos) de um valor num canto da casa e de um outro valor em um outro canto. Com
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isso trincas (e não fissuras) acontecerão na alvenaria. O uso de um sistema de maior grau de solidariedade como a laje treliça, pode ser uma vantagem expressiva. Como nesse tipo de construção não são feitos projetos da estrutura, mostrar que o uso de laje treliça, pode eliminar várias vigas e com isso, serão menores as cargas nos pilares, havendo redução de reações nas fundações.Toda essa redução de cargas, levará menores cargas ao terreno, diminuindo as pressões no solo (fundações), ponto delicado de qualquer obra. É importante destacar que os construtores são pessoas extremamente conservadoras e que tendem a repetir sem críticas, soluções que deram certo. Para eles, por serem pessoas sem maiores estudos, embora tenham mérito por terem se desenvolvido apesar disso, as técnicas de convencimento, além dos aspectos técnicos, tem que se levar em consideração, os aspectos pessoais. Falar mal de soluções que ele acredita é péssimo. Mostrar que ele pode evoluir, se começar a usar novas soluções como laje treliça. Enfatizar que será dada toda a assistência a obra pois, o que mais incomoda uma pessoa que conhece e domina de alguma maneira uma técnica, e que com ela sustenta a si e sua família, é entrar num campo onde ele não conhece. Todos nós temos medo do desconhecido. A ênfase no desenvolvimento pessoal e na assistência total é fundamental. QUANDO O CLIENTE ESTÁ BLEFANDO COMERCIALMENTE Convenhamos, a vida é um grande teatro e podemos ser bons ou mal atores. O cliente deseja, e isso é um direito dele, obter a melhor obra pelo menor preço. Mediante isso, ele vai tentar negociar. Nossa arma é a segurança técnica e comercial, pois sabemos que estamos ofertando um bom produto que o cliente quer e precisa. Isso é importante “ ele quer e precisa” . O bom produto é o que atende as necessidades técnicas, que é entregue no prazo, que não acarreta problemas na obra. Essas qualidades são as nossas armas. Mas como o cliente vai querer negociar, os nossos preços tem que ter uma certa margem que possibilite uma negociação. Mas insistimos, na negociação que antecede a discussão do preço, devemos amarrar o cliente na necessidade dele em ter o nosso produto por suas qualidades. Se negociarmos só o preço, então perdemos a nossa grande arma que é a atração pela qualidade do nosso produto. Um bom vendedor de bananas sempre mostra a beleza do seu produto, e com a atração desse bom produto, amarra o comprador na sua arma poderosa, que é a sua capacidade de nos dar uma remuneração. Vendedor que não entende esse jogo, tenderá sempre a vender tudo pelo menor preço. Uma empresa de lajes pode estimar a qualidade de um vendedor, pelos preços de venda final conseguido por ele. Vendedor que vende sempre pelo preço mínimo é um péssimo vendedor, na verdade ele é um passador de preços. Vendedor que vende bem os produtos e que consegue dar mínimos descontos, não só ganha mais por venda, mas como regra geral vende mais, pois é melhor ator nesse teatro da vida. ¨
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¨
¨
E para ser melhor vendedor ele precisa:­
GOSTAR de vender;
GOSTAR de estudar o assunto laje treliça;
se ESFORÇAR por ver erros e acertos dele mesmo e de outros;
GOSTAR de ir para frente na vida. Todos conhecem um famoso apresentador da televisão que nem preciso dizer o nome. Ele numa entrevista contou, que antes de ficar famoso, costumava olhar o que os
32 outros faziam, fosse em programa de rádio, de televisão, em circos. Isso era para aprender a fazer e ter autocrítica para desenvolver os métodos existentes. Para vencer na vida, esse tipo de postura é decisivo. Querer vencer significa tomar as providências, trabalhar, perseverar para alcançar essa meta. Nota – Alguns leitores, que estejam entrando no mercado da construção civil, deverão ficar surpresos quando este autor disser que existem obras que não tem nenhum desenho e que os empreiteiros usam projetos mentais. É fato o que estou dizendo. Conheci um engenheiro que fazia o projeto das instalações elétricas de residências, preparando um desenho da solução final. Seu eletricista, embora fosse um profissional excelente, era incapaz de ler os desenhos. Assim, a cada semana, o engenheiro repetia tudo para o eletricista, que guardava as informações na cabeça. Ele cumpria tudo certinho, desde que toda a semana, fosse dito para ele o que fazer. São pessoas que desenvolvem memória oral enorme, mas que não foram, desde cedo, treinados a fazer o raciocínio abstrato, de ver em desenhos a obra escrita por uma simbologia. Saber conduzir gente simples é uma das melhores armas de um profissional da construção civil, que emprega ex­lavradores, analfabetos, e que apesar disso, conseguem construir muros, casas e igrejas de rara beleza. Assim é a vida no Brasil.
33 A VENDA E O PÓS­VENDA Após ter conhecido a venda de lajes, o vendedor deve acompanhar, de alguma forma, as etapas seguintes de sua empresa de lajes, já que o vendedor é um solucionador de problemas. As etapas seguintes são:­
¨ Fabricação;
¨ Entrega;
¨ Instalação das lajes no local, obras provisórias de apoio, colocação de armaduras complementares;
¨ Concretagem e desforma;
¨ Avanço da edificação. Acredite que essas visitas fazem evoluir o vendedor de lajes. Com o tempo, o vendedor de lajes vai evoluindo na compreensão de todos os aspectos de uma obra. Vi um dia, um vendedor de lajes usar um argumento de pintura interna da casa para mostrar a importância da compra de laje treliça !!!! Eis o argumento e ele está certo por incrível que pareça. Quando um cliente relutava em comprar as lajes, o vendedor teve uma visão:­ – Considerando­se o mês que estamos, se o senhor utilizar laje treliça, sua obra irá terminar antes do previsto, pois ela é de rápida execução. Com isso, o senhor fugirá da época das chuvas, que é quando os empregados faltam mais e a umidade atrapalha até a pintura interna. Esse argumento é típico de alguém que vive o mundo da construção civil e que portanto, pode ter uma visão ampla dos problemas do cliente. Ele usa isso de forma honesta para argumentar sua probabilidade de venda. Mas para isso, é necessário viver sua profissão 24:00hs por dia e visitar sempre as obras para evoluir como profissional. Além disso, visitar sempre a obra para qual se forneceu as lajes, demonstra responsabilidade e vontade de ser lembrado no futuro pelo cliente. Deve­se tirar fotos das obras em várias etapas e da primeira ocupação da casa. Se a empresa de lajes decidir fazer catálogos ou arquivos de obras realizadas, essas fotos são fundamentais.
34 APRESENTAMOS A LAJE TRELIÇA CASO REAL – COMO CHEGAR AO PREÇO DE VENDA O cliente chamou o vendedor técnico e ele foi visitar a obra. Ele tirou as medidas dos vãos a partir do projeto. O vendedor perguntou sobre o uso da edificação, se será residência, comércio ou indústria. Também é chegada a hora de discutir o material inerte, se utilizaremos bloco cerâmico ou isopor. A resposta definirá as cargas de projeto (carga acidental segundo a NB – 5/1.978 da ABNT). Procuramos reconhecer os tipos de apoio extremos e vãos a cobrir. Com todos esses elementos nas mãos, podemos definir qual o tipo de laje treliça. Para isso usaremos:­
¨ Tabelas de dimensionamentos ou
¨ Programas de cálculos para computador. Se ambos foram elaborados com os mesmos critérios, os resultados serão iguais. Digamos que, usando a tabela de dimensionamento da PUMA, escolhemos a laje LT16 (12+4) com 1 Ø 12,5mm, que pode vencer um vão de 6,20m, caso a vinculação = apoio simples, e a carga de 80Kg/m 2 . Conhecido o tipo de laje treliça, o aço positivo adicional e o tipo do material inerte, poderemos consultar as tabelas de preço de venda. Não esquecer de perguntar onde será a obra pois o transporte gera um aumento de custo. Cada empresa tem uma maneira de propor e negociar as condições de pagamento. Uma tabela de juros auxilia o negociador. Com tudo isso pronto, o vendedor técnico sai para encontrar o cliente e vender a laje treliça. Nota – É sempre bom que o cliente entenda, que as armaduras negativas e de distribuição, não são fornecidas pelas empresas de lajes. É sempre mais barato para o cliente utilizar sobras de aço ou comprar do distribuidor. A armadura que sai da empresa de lajes, é somente a que vai à base de concreto da vigota. TÉCNICAS DE FORMAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA Sem dúvida que ao longo do tempo, a imagem de uma empresa de lajes (como de qualquer outro segmento da economia), é dada pelos serviços que presta. Não há imagem que resista a maus produtos e maus serviços. Adicionalmente e complementarmente, pode­ se ajudar a imagem com técnicas de marketing que incluem:­
¨ Comunicação visual;
¨ Propaganda
¨ Presença em eventos. Todavia, qualidade de produto, qualidade no atendimento, prazo, preço e assistência a eventuais problemas técnicos na obra, são fatores primordiais e insubstituíveis.
35 Vamos nos ater, já que esse trabalho é de marketing, a listar alguns cuidados que ajudam a formar a imagem da empresa e que no mundo dos fabricantes de laje treliça, nem sempre são observados:­
¨ Comunicação visual (logotipos, símbolos da empresa) devem estar presentes em placas, nos caminhões da empresa, nos papéis timbrados, nos uniformes dos funcionários, na sede da empresa, etc... ;
¨ A sede da empresa, por mais simples que seja, deve estar em ordem e, na medida do possível, bonita, com um arranjo estético. Sedes sujas, com móveis velhos, com detritos espalhados, como peças cerâmicas quebradas, depõem contra a imagem da empresa;
¨ Todos funcionários, inclusive os proprietários, devem usar uniformes com o logotipo da empresa;
¨ O atendimento telefônico deve ser de alto nível (ver item 03). Todos os funcionários da empresa, inclusive motoristas, serventes e os funcionários mais simples, devem ser treinados sobre suas posturas, sempre lembrando que a política de empresa é abranger todos os que participam de sua vida, mesmo que não apareçam para os clientes. O que adianta fabricar boas peças de concreto armado, se o transporte as danifica? Isso mostra, mais uma vez, que a qualidade é um conjunto de atributos e que se um falhar, tudo roda. Um mal início de relacionamento, dificilmente fará uma venda, mesmo que a qualidade das peças pré­moldadas seja excelente. Sabemos que a ocorrência de problemas no uso de sistemas pré­moldados, normalmente são em obras descuidadas, que não obedecem às recomendações dos catálogos técnicos. Na ocorrência de problemas, mesmo sabendo que a origem dos mesmos normalmente tem causas externas, a responsabilidade cabe a empresa de lajes. Sem assumir responsabilidades que não sejam da empresa, procurar até a exaustão, mostrar ao cliente como ele deveria ter feito e não fez. Com o tempo, a série de cuidados com a imagem da empresa traz frutos seguros para o crescimento da mesma. Há casos que empresas recusam­se a vender lajes, quando percebem que o cliente não executará de forma adequada a colocação das lajes. TÉCNICAS DE CADASTRO DE CLIENTES A construção civil, dentre as atividades econômicas, é uma das mais conservadoras. Quem é bem atendido, quer voltar a procurar mais serviços. Ter um cadastro de clientes e seus representantes técnicos é um elemento estratégico. Mas além de ter o cadastro dos clientes, é fundamental ter o cadastro dos que pediram proposta e não compraram, e também, dos que simplesmente telefonaram e não chegaram a solicitar proposta. Assim, uma listagem de não clientes é também muito importante até para se procurar saber por que não conseguimos vender para eles. Um adequado cadastro de clientes, proporciona saber que um construtor da cidade está construindo e não pede mais novas propostas. Por que isso aconteceu? Nossos preços estão fora da realidade na opinião desse cliente? Foi ele mal atendido em prazos de entrega do material? Houve problemas na obra? Deve ser feito um acompanhamento desses casos e
36 deve–se ter a coragem de saber qual a causa desse afastamento. Se a causa for justa, deve ser repensada e providências tomadas. Hoje com programas de computador, todas essas pesquisas podem ser feitas com enorme facilidade. Lembro um famoso caso de um jornal do interior, que em face da concorrência de um novo jornal na cidade, perdia a cada ano mais leitores. Esse jornal de venda decrescente fez então uma minuciosa pesquisa entre seus leitores e descobriu que eles adoravam o jornal. Erro, erro, erro !!!!!!!!!!!!!!!!!!!! A pesquisa tinha de ser feita também e principalmente, com as pessoas que não liam esse jornal. Essas pessoas diriam o que achavam que o jornal e o que deveria ter para uma maior procura. Assim, ao manter um cadastro, precisamos ter em mente que além de manter nossa clientela, é fundamental procurar aumentá­la permanentemente. Mas atenção:­ há dois tipos de cadastros. O cadastro que falamos é o cadastro ativo e que depende de nós. Só que esse é o menos importante dos dois tipos existentes. Há o outro tipo que chamamos de cadastro passivo. Ele é muito mais importante. É o fato de ficarmos conhecidos no mercado como fornecedores sérios e competentes. É o famoso boca a boca e que leva anos para alcançar um tamanho desejável. Esse cadastro depende exclusivamente de nosso trabalho. Claro que podemos ajudá­lo um pouco. Como esse cadastro depende de indicações, é necessário que os nossos indicadores possam nos achar. Assim devemos mandar a cada ano uma mensagem de saudação e de aviso. Esta mensagem mostrará onde estamos, na expectativa de que os clientes nos indiquem para outros. Dessa forma, o cadastro ativo ajuda o cadastro passivo, estando sempre na lembrança de cada cliente. A cada ano diga onde você está, seu endereço e telefone. REUNIÕES PERIÓDICAS DA EQUIPE DE VENDAS COM A DIREÇÃO DA EMPRESA Às vezes formalismos organizatórios são extremamente importantes em algumas atividades. Soube de uma empresa de lajes, que a cada seis meses e sempre usando a primeira segunda­feira do mês, leva toda a equipe de vendas para um hotel, em uma sala de reuniões. Lá se faz um balanço dos seis meses passados, procurando detectar erros e propor novas metas para cada vendedor e para a empresa. Os resultados das reuniões formais são excelentes. Através desse tipo de reunião, onde regra, é cada um ter bastante liberdade de expressão, descobrem­se erros, vícios e gargalos na comercialização, na produção com o conseqüente atraso na entrega. Mostra a experiência, que se a mesma reunião fosse feita no local de trabalho, ela não teria a mesma eficiência. Longe do lugar de trabalho, a reunião ganha importância, as pessoas preparam­se para elas e falam nelas o que não falariam numa reunião informal na empresa. Reuniões na empresa costumam ser interrompidas por telefonemas importantes e não importantes, e a manutenção do ambiente de trabalho, inibe discussões e aumenta a hierarquia, impedindo que determinados assuntos “tabus” sejam apresentados. A reunião deve ter um resumo onde se mostram as conclusões e estabelecem­se metas e novas rotinas de trabalho. Nessas reuniões, é estratégico se ter em mãos as estatísticas dos resultados. Fazer reuniões sem números pode ser o caminho para o fracasso da mesma. Este autor, quando era funcionário de uma empresa de engenharia, participava de reuniões desse tipo e ficava sempre absolutamente surpreso com os assuntos que surgiam e
37 que podiam ser resolvidos. Até problemas de relacionamento humano apareciam e conseguiam, pelo menos, ser equacionados e limitados quando não, resolvidos. Fazendo­se uma comparação, a função dessas reuniões de balanço, dentro ou fora de empresa, no horário comercial ou não, é como a tática de certos casais (casados) que periodicamente vão a motéis... . Parece que os frutos são bons... . CASO REAL Uma pequena empresa de lajes tinha dois vendedores que recebiam comissão fixa na venda efetiva e uma comissão pelo resultado anual da empresa. O dono, entendendo que os dois vendedores estivessem altamente interessados que a empresa tivesse pouquíssima despesa, já que com isso aumentava o lucro, despediu a telefonista e pôs sua filha para atender ao telefone. Só que a menina era péssima e desatenta na tarefa. Cadê a coragem para dizer isso ao patrão e pai da menina? Em uma reunião mais formal e profissional, isso pode ser dito (com extrema habilidade, pois com leão não se brinca). Assim, o dono da empresa profissionalizou a função de telefonista. LEMBRETE Em reuniões bem organizadas diz­se que 1+1=3 ou seja, o ambiente propicia troca de informações e todos costumam sair da reunião sabendo mais do que antes. PUXÃO DE ORELHA Tem gente que acha que reunião é reunião e que pode ser feita em qualquer lugar. Ou seja, tem gente que acha que o hábito (roupa) não faz o monge. Isso não é verdade. Você gostaria de tomar cerveja em copo de porcelana onde tomamos café com leite? Afinal cerveja é cerveja... . E não se esqueça de que, na reunião de balanço da situação anterior, devemos perceber como as coisas evoluíram no período, vendo se alcançaremos ou não as metas fixadas. Devemos discutir por que alcançamos a meta, por que excedemos ou por que ficamos atrás do determinado. Devemos fixar metas para o próximo período. Reuniões que não tem critérios numéricos para balançar situações, são reuniões com resultados provavelmente pobres. Lembremos do ditado:­ – “Não há ventos bons para navio veleiro que não sabe para onde vai...” Faça reuniões de balanço com material de apoio e em local adequado. Faça uma ata das conclusões de tudo. Nota – Se uma empresa de lajes não tiver condições para levar sua turma de vendas a um hotel, faça algo próximo. Use a chácara de um amigo ou mesmo as instalações de um restaurante que tenha um salão privativo. O importante é sair do ambiente de trabalho e gerar um novo ambiente, onde se possa com conforto trabalhar um dia inteiro na discussão de como melhorar rendimentos.
38 PLANO DE CONTINUAÇÃO DE TREINAMENTO DO VENDEDOR DE LAJES Esta publicação da PUMA se propõe a ser um instrumento de melhora para o vendedor de lajes. Não deve ser encarada como uma bíblia, tal que basta lê­la que tudo estará aqui. O bom profissional precisa ir além. Deve adquirir livros de mercadologia (marketing), assistir vídeos do assunto e fazer cursos. A PUMA está ministrando cursos sobre o tema LAJES. Lembrar que muitas das verdades do marketing de uma área, valem plenamente para outras áreas. Ou seja, procure ler sobre marketing em geral. Principalmente, procure observar a sua volta, no dia a dia, como cada negociante procura melhorar sua técnica de vendas, seja pela forma simpática com que recebe seu cliente, pela decoração e limpeza de sua instalação ou mesmo com o cuidado com o seu aspecto pessoal. Eu melhorei minha compreensão do marketing ao ver como certos tipos de comerciantes desenvolvem técnicas de vendas. Por exemplo, o negociante de carros usados trabalha em um mercado que todos conhecem o valor de um tipo de veículo. Vejam esse exemplo:­ O carro Gol 1.992 vale no mercado algo como R$ 7.200,00. Se todos sabem desse valor, como ele pode comprar mais barato e vender mais caro, tirando o seu lucro? Um carro Gol 1.992 por melhor que esteja com sua manutenção, por mais limpo ou brilhante, jamais será vendido com facilidade e rapidez por R$ 7.400,00. Porque? É que o comprador tem algumas coisas a seu favor, como tempo de compra, grande mercado de ofertas facilmente encontrado. Logo, o cliente comprador sempre paga o preço de mercado. Agora o coitado vendedor, ele não tem tempo para vender pois normalmente, precisa do dinheiro para sanar uma dificuldade ou para trocar por um outro carro. Será esse o ponto fraco da cadeia:­ o cliente proprietário do carro que o venderá por algo menos que o mercado normalmente pagaria? É o custo da liquidez. Mas o negociante esperto pode descobrir um ponto fraco no cliente comprador . O cliente comprador pode escolher bastante, mas regra geral, o comprador de carro usado tem uma desgraça:­ normalmente não tem o dinheiro todo para comprar. E o negociante, que é um solucionador de problemas, tem condições de fornecer um financiamento direto de uma financeira. Aí está a segunda fonte de renda do negociante. Vemos nesse caso aparentemente simples, que o comércio de algo de valor conhecido, tem que usar os pontos fracos dos outros participantes para poder sobreviver. Para uma pessoa ir bem nos negócios, ele precisa evoluir sua compreensão da verdadeira encenação teatral, que é qualquer troca de mercadorias. Leia livros, assista a vídeos, assista a cursos mas, principalmente, veja o teatro da vida que está junto a você. ESTATÍSTICA MENSAL E ANUAL DOS RESULTADOS Dizem os filósofos que não existem bons caminhos para quem não sabe para onde ir. Ou seja, precisamos saber onde estamos e para onde queremos ir. É fundamental que a empresa de lajes e seus vendedores, tenham impressos e que anotem as vendas do mês, por valor e por metragem. No dia 28 (tem que ser no dia 28), faça o relatório mensal. Nesse relatório devem constar as vendas dos últimos seis meses, a média do ano em curso e as vendas do mês no ano anterior e do pré­anterior. Isso dará uma
39 visão crítica da atuação de todos (empresa e vendedores), indicando se devemos anotar acontecimentos extraordinários que possam poluir a informação do tipo – o vendedor esteve acamado por quinze dias e as vendas diminuíram. No dia 28 de mês de novembro de cada ano, deve ser feito o relatório anual, comparando­se o vendido no ano, no ano anterior e no ano pré­anterior. Sempre devemos anotar a crítica do resultado para se ter documentado o que foi feito e o que fazer. Nota – Jesus nasceu em Belém e não em Nazaré pois, há dois mil anos atrás, os romanos já tinham percebido a necessidade administrativa do recenseamento. Com isso, José e Maria (ela grávida), tiveram que sair da sua terra natal para o recenseamento. Se os romanos faziam isso há dois mil anos, vamos também fazer? OBRAS DE CONCORRRENTES DEVEM SER VISITADAS? Obras de concorrentes não só podem como devem ser visitadas. A visita a essas obras pode propiciar:­
¨ Eles trabalham bem? Se for positiva a pergunta, há alguma coisa que eles fazem que nossa empresa não faz?
¨ Como estão os preços dos nossos concorrentes?
¨ Nosso concorrente está entregando no prazo combinado?
¨ Qual a orientação que nosso concorrente deu a obra?
¨ A laje dele deu problemas? Qual foi e por que? A nossa laje tem o mesmo tipo de problema?
¨ Como eles transportam as lajes? Eles são cuidadosos?
¨ O motorista do caminhão é treinado?
¨ Qual o aspecto do caminhão e do motorista?
¨ Como eles estão resolvendo as interferências das utilidades (água potável, esgoto, água pluvial, instalações elétricas)? IMPORTANTE DEPOIMENTO DE UM VETERANO E COMPETENTE VENDEDOR DE LAJES Um veterano vendedor de lajes, com mais de vinte anos na área de vendas de pré­ moldados, deu ao autor deste trabalho (M.H.C.B) uma longa entrevista da qual extraímos as seguintes lições:­ 1 – Vender laje treliça não é como vender lajes pré­moldadas convencionais. Exige mais estudo e dedicação. Tem como vantagem um retorno financeiro maior; 2 – O vendedor tem que se considerar uma empresa e ter sua própria clientela. Deve ser algo além de um anotador de pedidos de compras de peças pré­moldadas. Ele deve ser um vendedor de soluções. Se for necessário, transportar peças em seu carro para atender a uma necessidade de seu cliente. Fazer visitas a obras das quais já ganhou comissão para atender ou como atividade rotineira de pós­venda. Claro que tudo deve ser otimizado. Como
40 a visita pós­venda não tem caráter de urgência, deixa­se para visitar essa obra quando se estiver perto dela, otimizando o seu tempo e o custo do transporte; 3 – Vendi (ele falando) uma vez para um cliente, um lote extremamente pequeno de lajes. Esse cliente pediu­me para ir a obra distante mais de cinqüenta quilômetros de minha sede. Seguramente perdi dinheiro na venda, mas eu vivo não de uma venda e sim de uma carteira de clientes. Logo depois, esse cliente comprou­me quinhentos metros quadrados de lajes; 4 – A unidade de venda de lajes é “metros quadrados” onde se incluem as vigotas e as lajotas (enchimentos). O preço de venda é sempre por “metro quadrado“; 5 – Na venda de lajes o principal é vender segurança e solução para o cliente. Se vendermos somente peças, a situação é sempre mais difícil pois sempre existe um concorrente que oferta algo mais barato; 6 – Uma vez estava perdendo um cliente pois meu preço era 30% maior. Eu podia desistir mas usei um estratagema:­ Sugeri ao cliente que ele exigisse do outro vendedor um termo de garantia bem minucioso, com a fixação clara de desempenho de laje treliça. Aí foi só esperar. Em uma semana, o meu cliente voltou dizendo que o concorrente se recusara a assinar esse termo, e caso eu assinasse, eu teria a venda. Assinei, pois confio na minha empresa de lajes, dos produtos e de sua assistência técnica. Consegui a venda e ganhei o cliente; 7 – Depois de um ou dois anos de trabalho, a maior parte da venda vem de indicações de clientes bem atendidos; 8 – Há várias políticas de atendimento a clientes no seu primeiro contato. Claro que se deve usar ao máximo, transmissão de dados via fax, por modem e até internet. Quando noto que o cliente está motivado, vou visitá­lo mesmo que seja distante. Quando a obra do meu cliente, para a qual ele está pedindo orçamento está distante, seguramente ele não vai comprar de mim pelo custo do frete. Eu oriento para saber comprar e com isso eu o devolvo a minha relação como cliente; 9 – Quando estamos diante de um fornecimento comum – lajes para médios vãos e para residências – já posso dar na hora uma idéia do preço. Se for possível, faço o orçamento e respondo ao cliente no máximo em quatro horas ou no dia seguinte. Quando vou visitar a obra, já levo o pedido de compra, pois para casos comuns, há situações em que é possível dar o preço na visita. Aliás, andar sem o formulário do pedido de compra é crime “lesa­pátria”; 10 – Fechado o negócio, sempre vou a obra para tirar as medidas, mesmo quando existe projeto, pois sempre acontecem divergências entre o projetado e o executado; 11 – Quando vou enfrentar propostas bem mais baratas de concorrentes, sempre mexo em um ponto dolorido, que é a solução dada no banheiro. Esse casos exigem uma laje de maior altura para embutir a tubulação. Maus fornecedores sempre esquecem esse detalhe, então mostro ao cliente que a proposta do concorrente de menor preço pode dar problemas na obra. Com esse argumento melhoro as minhas condições de negociação. Em toda a negociação sempre lembrar que:­
41 ¨ Devemos ser mais que vendedores e sim fornecedores de soluções;
¨ Vence uma luta de marketing, quem sabe usar a mais importante ferramenta, que é reconhecer que a negociação é gente conversando com gente. Ganhar a confiança é tudo. Claro que essa confiança se apóia no nome da empresa e do vendedor, face ao passado de pontualidade de entrega, boa orientação na obra e qualidade do produto; 12 – Quando a obra tem peculiaridades (vãos muito grandes, cargas especiais), o melhor do ponto de visita técnico e comercial, é não dar o preço na hora e sim, levar o assunto para a engenharia da empresa. No dia seguinte, dar a solução e o preço. Esse tempo de manutenção:­
¨ Mostra seriedade ao cliente e
¨ Dá pra a devida importância ao assunto. Todavia não exagerar. No máximo em dois dias, dar a resposta; 13 – Há diferenças de táticas para cada tipo de comprador:­
¨ Se o comprador for uma construtora, a venda tende ser menos pessoal. É algo quase impessoal e a questão do preço pode vir a ser determinante. Como sempre existem fornecedores de fundo de quintal, com péssimos produtos e sem responsabilidade pois nem firmas são, a solução é quebrar a despersonalização e antes de dar o preço, exigir falar com o responsável técnico da construtora. Conversando com ele, dar um show de maturidade, de equilíbrio e de conhecimento, mostrando o perigo de comprar um elemento estrutural de um fornecedor de baixa categoria;
¨ Quando o comprador for um engenheiro ou arquiteto, procurar saber quem o indicou e explorar as vantagens de ter sido indicado. Mostrar por exemplo, como fornecedores de baixa categoria fornecem laje treliça. Mostrar que sem projeto detalhado e informação de armaduras complementares, armaduras negativas e de distribuição, talvez a laje não caia, mas poderá ter trincas ou enormes e inaceitáveis deformações (flechas ou barrigas); 14 – Começando do zero. Para mostrar a importância do nome na praça face aos bons antecedentes, disse o experiente vendedor, que se fosse mudar de S. Paulo e trabalhar em Curitiba, que são excelentes mercados, ele levaria, mesmo trabalhando em uma empresa tradicional da nova cidade, cerca de dois anos para ter 80% do volume de vendas que tem hoje em São Paulo. Vê­se por aí, a importância da formação da clientela própria de um vendedor, pois a marca da laje é insuficiente para se ter vendas equivalentes a que um vendedor pleno tem na sua cidade de origem. Dois anos seriam então o tempo de maturação da fixação do seu nome no mercado. Para alcançar o mesmo volume de vendas (100%) talvez levasse cerca de quatro anos na nova cidade, trabalhando em uma tradicional empresa de lajes e que por si só tivesse credibilidade. Ou seja:­
¨ O nome de uma empresa de lajes dá credibilidade;
¨ O vendedor, a pessoa dá um outro tipo de credibilidade e que é fundamental. 15 – Recusando vendas. Ao fazer uma inspeção em uma obra nova, os alicerces estavam sendo feitos com técnicas tão ruins, que o nosso experiente vendedor preferiu não ofertar uma varanda de laje treliça;
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16 – Vendendo para construtoras. Quando se vende para construtoras de médio ou grande porte, não dá para fechar o negócio com a assinatura do pedido de compra. A empresa de lajes terá que assinar um pedido de compra padrão da construtora, cheio de detalhes e exigências. Às vezes esse texto espanta um jovem vendedor. Mostra a experiência, que se fornecidas as lajes com cuidado técnico e no prazo, isso espanta maus fornecedores; 17 – A remuneração do vendedor. Cada venda de um mesmo tipo de laje pode ter vários preços unitários (por metro quadrado) para o mercado, pois todos estes assuntos podem e devem compor um preço de venda:­
¨
¨
¨
¨
¨
Volume de venda;
Distância de entrega;
Condições de pagamento;
Se cliente conhecido ou não;
Urgência de entrega. Entende o nosso vendedor, que a taxa de comissão paga deve ser crescente conforme tenha sido fechado o pedido, com as melhores condições comerciais. Nota – Em um dos vídeos do prof. Eduardo Botelho, é mostrado que uma das maneiras de se detectar um mau vendedor, é verificar os preços que ele consegue fechar os negócios. Se ele vende sempre pelo mínimo, estamos diante de um mau vendedor. É praxe que o vendedor só receba a comissão quando o cliente pagar a totalidade do combinado. Se o cliente pagar a entrada, a empresa entregar corretamente o material e o cliente não pagar o restante, então o vendedor não ganha nada pois, nesse caso, a empresa teve prejuízo com esse pedido. Isso ensina ao vendedor, que ele também é responsável por saber para quem ele está vendendo. Muita empresa de lajes tem convênio com o serviço de proteção ao crédito para orientar o vendedor a quem não vender; 18 – Normalmente as condições de vendas são:­
¨ 50% no aceite do pedido;
¨ 50% com trinta dias. Normalmente a entrega das lajes ocorre em sete dias depois do pedido, ao menos que o cliente peça para demorar um pouco, pelo fato de haver algum problema na obra. Há casos de vendas para construtoras em que se paga 50% na entrega com a nota fiscal e 50% em pagamento bancário com 30 dias. Há outras situações possíveis e que devem ser discutidas caso a caso; 19– A comissão do vendedor fica, de costume, entre 5 e 9% do valor da venda.
43 PUXÃO DE ORELHA O nosso veterano vendedor alertou para um certo procedimento que às vezes ocorre na comercialização de laje treliça. O vendedor apresenta um preço menor por metro quadrado, mas aumenta as medidas, aumentando com isso o lucro. Essa condenável tática arranha o que existe de principal no relacionamento cliente – fornecedor, que é a confiança. Mentira tem perna curta. RESUMINDO SUAS RECOMENDAÇÕES, O VETERANO VENDEDOR DECLAROU SUAS REGRAS DE OURO:­
¨ Para clientes (anterior ou indicado) eu não meço distância. Procuro atender usando as ferramentas modernas como telefone, fax e computador, mas vou até ele quando sentir que é necessário;
¨ Vendo soluções e não peças pré­moldadas.
¨ O que interessa não é a venda, mas sim o cliente. NOTA PESSOAL Esta entrevista foi feita em uma manhã de sábado e encontrei esse senhor vendedor em um lugar combinado da vila Mariana, onde ele acabara de acompanhar a entrega feita por um caminhão da sua empresa. Essa entrega foi de cerca de cinqüenta metros quadrados de laje treliça. Cutuquei­o dizendo:­ – “Você diz que tem confiança na empresa em que trabalha, mas vejo que você sacrificou uma manhã de sábado pra vir acompanhar uma micro e rotineira entrega de laje treliça. Isso é tática de vendas?” Ele simplesmente respondeu:­ – “É que o cliente merece e eu não vivo da comissão de cada venda. Vivo da comissão de uma atuação global minha. O que me interessa é o que eu ganho por ano e não o que eu eventualmente ganho numa venda.” Resposta filosófica. Contemos agora com finalidade didática, uma má venda de leite em uma padaria. Sou antigo e bom cliente dessa padaria e eles sabem disso. Um dia fui comprar cinco litros de leite e pedi uma sacola para transportar os recipientes. E não é que o dono da padaria, que me conhece, declarou:­ – “Não posso dar sacola, pois essa venda de leite não me dá lucro!” Esse dono da padaria só olha cada venda, não o cliente e o lucro anual gerado por esse cliente. Aprendamos com o erro. O importante não é uma venda e sim o cliente, o conjunto de vendas que esse cliente nos trás.
44 ANEXO 1 A MALA DE FERRAMENTAS DO PROFISSIONAL DE LAJES NÃO VÁ VISITAR CLIENTES SEM ELA Quando um profissional de vendas de lajes vai visitar um cliente, deve levar sua mala de apetrechos profissionais. Eventualmente a mala pode não existir fisicamente (seria uma mala virtual), mas o material dela deve ir com o vendedor. Esse material é composto de:­ RELÓGIO – Isso significa que o vendedor deve chegar na hora, aconteça o que acontecer. Se a pessoa se prepara para ir e chegar na hora, chega. Por dúvida, leve um guia e um roteiro para ter certeza de chegar no local. Alerto que muitas obras, mas muitas obras mesmo, são feitas nas periferias e às vezes, sem mapa indicando como chegar até elas; PENTE – O que significa que o vendedor deve se apresentar com a melhor aparência, cabelos penteados, dentes recentemente escovados, camisa limpa e passada. Se existir, e recomendamos que exista, deve usar um botom (broche) com o logotipo da empresa. Alguns visitam o cliente com o uniforme da empresa, o que faz um efeito positivo. Esses aspectos visuais formam um clima favorável a venda, pois mostra que o vendedor se preparou internamente para servir ao cliente; CARTÃO DE VISITAS DA EMPRESA – Faz parte da comunicação da empresa e do vendedor. Começa a mostrar o nível da empresa e que não é empresa de fundo de quintal; AGENDA – a agenda é inimiga n° 1 do pedacinho de papel que o vento leva e se perde com facilidade. Anote tudo na agenda. O ideal é se ter uma folha padrão de anotações, preparada e concebida para anotar tudo, ajudando a não esquecer de nada. Faltando essa folha, anote tudo na agenda; TRENA – Você confiaria num médico que não tivesse termômetro ou medidor de pressão arterial e pergunta­se ao paciente:­ – “Por acaso, caro doente, você tem aí um termômetro?“ Se não dá para acreditar num médico sem termômetro, não dá para acreditar num vendedor técnico que diga ao cliente:­ – “Se tivéssemos uma trena, eu poderia já tirar umas medidas.” Lembrar sempre que, mesmo havendo projeto, inúmeras vezes as dimensões da obra são diferentes das dimensões dos projetos. Portanto, ter as medidas exatas é fundamental para a fase de fabricação das lajes; FICHA DE PEDIDO – O vendedor que se preza carrega consigo sempre a ficha de pedido, papel padrão que permite negociar formalmente uma venda de lajes. Assinada uma ficha de pedido, a venda é necessária que tenha:­ número de série, datas, nome claro de quem compra e de quem vende (C.G.C. da empresa vendedora) e espaço para assinaturas; NORMA DE LAJE TRELIÇA – A PUMA está participando do esforço da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) para se ter uma norma de laje treliça, norma essa que refletirá o melhor consenso técnico do setor. A existência da norma fará diminuir significativamente a tendência de certos fabricantes, menos cuidadosos, de tentar ganhar a concorrência ofertando um produto inferior. Notar que pelo código de defesa do consumidor (Lei n° 8078 de 11/09/1990), as normas da ABNT têm força de lei.
45 FOLHETOS PUBLICITÁRIOS DA EMPRESA – Sem dúvida que folhetos publicitários bem feitos e que dêem informações técnicas, são um poderoso elemento de convencimento do cliente. Eles orientam os construtores a tirar o melhor partido técnico da laje treliça. Os catálogos de laje treliça, costumam mostraro que ela pode ser utilizada em prédios de vários andares, edifícios comerciais, pontes, silos, etc. Como sugestão, tirar cópia de artigos técnicos. Além de tudo isso pressupõe e enfatiza que o vendedor irá chegar no horário e irá seguir as orientações das técnicas de venda que otimizam seu trabalho. Algumas dessas técnicas de venda estão neste trabalho. ANEXO 2 A EVOLUÇÃO DA LAJE TRELIÇA NO MERCADO Façamos uma retrospectiva da evolução histórica da cobertura de vãos por elementos planos. Até o nascimento do material concreto, fato ocorrido nos fins do século XIX e início deste século XX, as coberturas de áreas eram feitas principalmente pelos chamados assoalhos, ou seja, um conjunto de tábuas de madeiras que se apoiavam (pregavam) em vigas também de madeira. Em outras se utilizavam arcos de pedras ou de tijolos. Ver ilustrações:­
46 CASTELO MEDIEVAL – Notar que o teto e o assoalho são de madeira. O restante é de pedra. Para o piso (laje) usam­se vigas de madeira de grande seção, vencendo o vão maior. Essas peças são colocadas a cada metro. Fixadas nessas peças principais vão as tábuas, de menor espessura. LAJES PRÉ­MOLDADAS COM VIGOTAS DE CONCRETO ARMADO HISTÓRICO A história da construção, no que diz respeito as lajes, mostra que o homem precisou de milhares de anos para ocupar espaços em pisos acima do solo. Em um primeiro momento, apropriava­se somente dos materiais que a natureza lhe oferecia, como a madeira e a pedra, usando­as como teto ou estrados de pisos e como suporte de suas construções. As pedras, depois de cortadas e adaptadas a seus apoios, somente conseguiam vencer vãos da ordem de 5 metros, como na Ilha da Creta em 1.250 A.C., mostrada abaixo:­
47 Uma evolução importante foi o uso de arcos de pedras. Esta técnica também usada de modo excepcional durante o império romano, permitia a execução de maiores vãos, pois os arcos apresentavam um comportamento singular desenvolvendo somente esforços de compressão. A construção de arcos em alvenaria de cerâmica argamassada com cal, para formação de domos cúpulas ou mesmo de lajes de piso sobre abóboras, foi uma técnica muito difundia até meados do século XIX, principalmente na construção de castelos, templos e igrejas, onde havia necessidade de liberar espaços mais amplos. Com surgimento do concreto, surge o concreto armado. Daí, desde o início do século, o uso da laje maciça de concreto armado se impôs. Vence vãos médios, isola termicamente quando usada como laje de forro, bom isolamento acústico e ajuda os prédios a ter rigidez contra esforços horizontais devidos ao vento. Tem como desvantagens, o alto custo do madeiramento das fôrmas e cimbramento (escoramento), além do prazo maior de execução, causada pela necessidade de se fazer e instalar o madeiramento. No Brasil, na década de quarenta, surgiu trazida da Itália, a técnica das lajes pré­ moldadas de concreto armado, tipo de técnica ainda intensamente usada. É mais barata e mais rápida que a laje maciça. Em algumas cidades do estado de São Paulo, não se utiliza mais laje maciça e tão somente a lajes pré­moldadas. Tem como desvantagem à possibilidade de aparecer fissuras e não poder receber grandes cargas. MAIS UMA VANTAGEM NO USO DE LAJE TRELIÇA – O E.P.S. Em todos os tipos de lajes pré­moldadas, usa­se um enchimento que regulariza a face inferior da laje. Tradicionalmente essa peça sempre foi de cerâmica, que é um material mais leve que o concreto e o uso sempre teve como vantagem adicional, o alívio de peso das lajes. Sempre se procurou usar outros materiais além da cerâmica. Modernamente, o E.P.S. (conhecido como isopor), tem sido usado com sucesso por:­
¨ Seus blocos terem dimensões uniformes (3,00mx1,20mx0,50m) permitindo facilitar o planejamento de seu transporte;
¨ É facílimo de ser cortado;
¨ Face seu peso reduzidíssimo, pode ser transportado e montado com facilidade;
¨ Não absorve água do concreto fresco lançado sobre ele;
48 ¨ Após a concretagem, passa a ser um ótimo isolante térmico e acústico. Apesar das vantagens do uso da laje treliça, o uso do E.P.S. é ainda pouco difundido em certas regiões do estado. As causas desse baixo uso são:­
¨ Desconhecimento de engenheiros, arquitetos e demais profissionais da construção civil das vantagens desse material;
¨ Conservadorismo do mercado e falta de comunicação entre os profissionais que especificam esse material;
¨ Desconhecimento técnico do dimensionamento desse material. Uma das missões da PUMA é incrementar o uso da laje treliça com o material adequado a cada caso. ANEXO 3 VARIEDADES DE USO DA LAJE TRELIÇA Além do seu uso tradicional como elemento de vedação e suporte na cobertura de vãos em residências térreas ou assobradas, a laje treliça é e pode ser usada nos mais variados tipos de estruturas, bastando tomar os cuidados da boa técnica. Vamos dar alguns exemplos:­
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Para vencer vãos de 17,50m;
Pontes;
Helipontos e heliportos;
Laboratórios de corrosão;
Silos;
Prédios verticais com mais de 10 andares;
Shopping Center;
Associadas com estruturas metálicas. Esse significativo conjunto de exemplos mostra a versatilidade do uso de laje treliça. ANEXO 4 QUADRO DE SIMULAÇÕES DE VENDA E MARKETING DE LAJES – TÉCNICAS RUINS E BOAS Vamos contar situações de vendas e comercializações de laje treliça. Vejamos péssimas e ótimas técnicas de marketing:­ Caso 1 – Toca o telefone na indústria de lajes. Só após cinco chamadas a telefonista atende e avisa ao potencial cliente:­ – “O vendedor não está. Dá para você ligar outra hora?”
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Acreditem, era um potencial cliente. Com toda a razão ele continuou potencial, apenas potencial cliente dessa empresa de lajes. Caso 2 – O cliente liga e diz quer falar sobre lajes. A resposta da telefonista é:­ – “Aqui só tem laje treliça. Interessa?” Veja agora um feliz exemplo de bom atendimento para essa situação:­ – “Nós vamos encaminhar o senhor para o vendedor Sr. Paulo, que vai lhe atender e dar esclarecimentos sobre o fornecimento de laje treliça, produto esse em que somos especializados.” Qual das duas respostas impressiona mais o potencial cliente? Caso 3 – Ao visitar uma empresa de lajes, um vendedor disse­me algo orgulhoso:­ – “Nós não temos catálogos de venda de lajes. Estamos seguindo modernas técnicas de administração que procuram diminuir custos e otimizar lucros. Descobrimos que vários clientes recebiam os folhetos e nem liam, jogando­os fora.” Observação – A função inicial de catálogos comerciais e mesmo técnicos, é aumentar a venda de lajes. Nós gostaríamos que todos os clientes lessem, o que nem sempre acontece. Uma das mais famosas editoras do país, a cada três anos, lança uma coleção ricamente encadernada sobre filósofos. Vende que nem água. Nessa época vendem­se no Brasil dezenas de milhares dessas coleções, o que significa mais livros de filosofia vendidos, o que somados as vendas desse mesmo livro na Alemanha, França, Inglaterra e EUA. Todavia, a última coisa que a editora quer saber é se os livros são lidos ou não. O critério é saber se são vendidos. Apesar disso, os livros são excepcionalmente bem feitos, traduzidos e editados, pois com isso, gera seriedade e credibilidade. Catálogos comerciais e técnicos devem existir e devem ser de excelente qualidade. Assim irá propiciar vendas, muitas vendas e o uso adequado da laje treliça. Caso 4 – Quando visitei uma cidade em outro estado, estava em um táxi que me levava do aeroporto até o centro, vi um anúncio em um “out door” sobre uma empresa de laje treliça. Digamos que fosse algo como “Lajes Guarani”. Mandei parar o carro para anotar o telefone da empresa para ir visitá­la. Impossível pois não havia telefone no cartaz. Aí me lembrei que no hotel eu poderia consultar o catálogo telefônico. Segundo insucesso, pois essa empresa era sediada em uma outra cidade próxima e no hotel, só havia o catálogo da cidade. Como eu estava visitando um sindicato para dar uma palestra, pedi para ver se eles tinham um catálogo telefônico daquela cidade próxima. Eles tinham, mas só a lista de assinantes. Procurei na ordem alfabética e terceira desilusão. Não encontrei. A empresa estava na lista mas seu nome comercial era algo como:­ “Irmãos Andrade S/A – Indústria de Artefatos de Cimento Guarani”. Somente na quarta tentativa encontrei o telefone da Lajes Guarani, quando consultei as páginas amarelas (classificadas) da cidade próxima. Foi um esforço. Será que um potencial cliente faria esse esforço ou procuraria um outro fabricante? Deixo a resposta aos meus leitores... . Se eu fosse consultado por esse fabricante, eu teria adotado as seguintes providencias:­
50 1­) Mandaria colocar o número do telefone nos anúncios, aliás, eu adoto a tática de colocar o nome da minha empresa em todas as folhas e junto o telefone com DDD. É escrito em tamanho pequeno mas está marcado em todas as folhas; 2­) Trocaria a razão social para Lajes Guarani; 3­) Anunciaria nas páginas amarelas (lista de classificados) da capital e na lista semelhante da cidade onde está sediada a empresa. ANEXO 5 BANCO DE DADOS E INFORMAÇÕES TÉCNICAS SOBRE LAJE TRELIÇA Indicamos a seguir uma lista de informações técnicas (algo como pílulas técnicas) sobre vários assuntos e temas da laje treliça. A idéia é dar uma primeira compreensão rápida e estimular um estudo posterior mais aprofundado. LAJE FORRO – é a laje que separa o ambiente superior do telhado (cobertura). É a substituição do velho forro feito no passado de madeira ou de uma tela (estuque ), sob a qual se colocava argamassa de cimento e areia. A laje de forro tem como cargas:­
¨ eventual carga do telhado;
¨ peso próprio;
¨ caixa d’água.
¨
A Norma prevê uma carga extra mínima de 50 kg/m². LAJE PISO – é toda a laje sobre a qual se apóiam as chamadas cargas acidentais como trânsito de pessoas, móveis, livros, etc. LAJE REBAIXADA – é usada em banheiros para embutir as tubulações. Tem como cargas, a carga acidental, o peso próprio e o enchimento. ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. Fundação e portanto órgão não estatal, que prepara as normas técnicas sobre todos os assuntos ligados à engenharia. Há normas de construção civil, eletricidade, mecânica, urbanismo, etc... . As normas têm o código NB. Se essas normas forem registradas no órgão oficial federal INMETRO, ganham o código NBR (Norma Brasileira). Assim, a NB­1/78 é a primeira norma registrada na história da ABNT e a sua mais recente edição é de 1.978. Quando essa norma foi registrada no INMETRO ganhou o NBR 6118. LEI DE DEFESA DO CONSUMIDOR – lei federal que regula o mundo do comércio quando um dos compradores é o consumidor final. Essa lei declara que quando não há norma oficial, as normas da ABNT são obrigatórias. Mediante essa lei, as normas da ABNT passam a ser lei no país e portanto, são de obediência obrigatória. FCK – índice que indica uma medida semelhante a resistência média do concreto à compreensão. Essa resistência média é feita após um tratamento estatístico.
51 O fck mais comum é o 180 kg/cm 2 . Isso indica que o concreto deve ser tal que, se fizermos com ele corpo de prova, depois de 28 dias em um teste de compressão em prensa, só deverá romper com valores superiores ao valor do fck. NB­ 4 – norma da ABNT para lajes mistas ou seja, feitas na obra com fôrmas, tijolos, concreto e aço. As lajes mistas são parecidas com as lajes pré­moldadas com vigotas, mas não tem nenhuma parte pré­moldada. Face à semelhança de funcionamento, algumas recomendações são usadas por fabricantes de lajes, como por exemplo utilização de armadura transversal. FISSURAS – a maior parte das obras de concreto armado fissuram, ou seja apresenta microfendas no limite da visibilidade humana. Elas aparecem na parte que sofre tração (estiramento). Quando as fissuras têm essa dimensão não preocupam, mas tornam as estruturas de concreto armado pouco práticas, quando o uso é para reservatórios de líquidos. VIBRAÇÃO – o concreto sendo uma mistura de pedra, cimento, areia e água, precisa ficar sempre o mais homogêneo possível. Seu transporte pode separar (segregar) suas partes. Seu lançamento nas fôrmas pode deixar vazios. Mediante isso, costuma­se proceder da seguinte maneira:­
¨ vibração externa (nas fôrmas) para expulsar o ar e dar uma certa homogeneidade à massa;
¨ vibração interna (com vibradores mecânicos) que penetram na massa do concreto ainda fresco, ajudando nas tarefas mostradas. Uma boa vibração ajuda no aumento da resistência do concreto e evita as chamadas “bicheiras”, que são falhas de concretagem. CURA – depois do concreto ser lançado nas fôrmas e vibrado, ele começa a ganhar resistência. A cura é o conjunto de cuidados para melhorar a situação do concreto. Na cura faz­se:­
¨ molhagem permanente da superfície do concreto;
¨ cobertura da face exposta do concreto com mantas para evitar sua exposição ao sol. Os cuidados com a cura do concreto ajudam a melhorar significativamente as qualidades do mesmo. CORPOS DE PROVA – são amostras extraídas do concreto ainda fresco, e que colocadas em formas cilíndricas. Essas fôrmas irão ficar em câmara de cura durante 28 dias e depois irão para o rompimento em prensa (teste de compressão). 28 DIAS – a razão de se escolher 28 dias para se medir a resistência do concreto é fruto de acordo entre especialistas e justifica­se por:­
¨ é tempo razoável para se ter uma boa visão da resistência final do concreto;
¨ é múltiplo de 7 dias e faz com que o rompimento dos corpos de prova aconteçam sempre em dia úteis, nunca aos domingos. AÇO CA60 – aço que deve resistir a uma tensão de tração de 60 kg/mm 2 . É o tipo de aço usado na fabricação de lajes. Para as obras moldadas in loco (construções rotineiras)
52 costuma ser usado o aço CA50. Podemos usar aço CA60 em partes da laje treliça e usar CA50 na ferragem negativa. CISALHAMENTO – tendência que sempre surge nas lajes em trabalho. É a possibilidade de separar as lajes em lamelas horizontais. O cisalhamento na laje treliça é combatido pela resistência do concreto e pela armadura sinuzoidal da treliça. Esse combate não acontece nas lajes maciças, nem nas lajes pré­moldadas comuns, pois não possuem esse tipo de armadura. CREA – órgão federal que regulamenta e fiscaliza a atividade de engenharia e arquitetura no país. Quando um engenheiro ou arquiteto comete eventualmente uma infração das leis no exercício profissional, ou por imperícia ou por descuido, pode ter sua carteira profissional caçada temporária ou permanentemente. Empresas fabricantes de lajes tem que ter um engenheiro como seu responsável técnico. Órgão federal que coordena e lidera o CREA é o CONFEA (Conselho Federal de Engenharia e Arquitetura). FLECHA e CONTRA­FLECHA – todas as peças que sofrem flexão (dobramento), como lajes e vigas, tem deformações chamadas de flechas. O importante é fazer com que as flechas sejam reduzidas e que não causem problemas estéticos. Para combater flechas deve­se:­
¨ dimensionar a altura adequada para as lajes; Nota – é um grande erro tentar combater a flecha da laje com aumento de armadura. Não funciona e é fácil perceber isso. Uma barra de uma polegada de diâmetro de aço cobrindo um vão de dois metros tem uma enorme flecha. O que combate flecha é a altura da peça (aumento de rigidez). Aumento da resistência não funciona. VIGA – peça usada para suportar cargas que vencem um vão. Surge então a flexão (vergamento). As primas pobres das vigas são as cintas e as vergas. Uma viga não se deforma graças a sua altura e não se destrói graças à qualidade do concreto. Sua forma é mantida graças a resistência do aço empregado como estribo grampeado a viga nas armaduras longitudinais. PILAR – peça usada para resistir cargas verticais transmitidas pelas vigas. Às vezes temos pilares recebendo diretamente cargas de lajes, semi­vigas. São as lajes cogumelos. O pilar resiste graças a sua forma, ao concreto e ao aço que é utilizado transversalmente e longitudinalmente, sempre próximo à periferia do pilar. FUNDAÇÕES – são estruturas que transmitem cargas do prédio para o solo. Normalmente os elementos que levam as cargas até as fundações são os pilares ou a alvenaria. Temos vários tipos de fundações, uma delas a fundação rasa como sapata corrida ou isolada. Sapata corrida é feita com pedras ou tijolos e também é chamada de alicerce. Quando um solo superficial é fraco ou tem muita água, usamos brocas ou estacas de concreto armado. As brocas devem ser usadas para terrenos sem infiltração de água. As estacas de concreto armado são usadas nos casos mais comuns. Há uma variante de brocas que são as estacas Strauss.
53 LAJE TRELIÇA – evolução da laje pré­moldada comum. Tem como grande atrativo sua armadura que liga a base a capa de concreto, dando um aumento de resistência e combatendo o cisalhamento. A laje treliça tem como componentes:­ a­) armadura treliçada c­) armadura transversal e­) nervura de travamento b­) armadura positiva adicional d­) armadura negativa A laje treliça corretamente dimensionada e armada pode eliminar partes das vigas. Com isso há um alívio no peso da estrutura, diminuindo as cargas nos pilares e nas fundações. BALDRAME – estrutura (viga) que corre debaixo da alvenaria e transmite as cargas desta até as fundações. VIGA INVERTIDA – é a viga que sustenta um trecho de laje sendo mais alta que ela. É muita usada quando se deseja que o pé direito inferior seja o maior possível. A viga invertida tem a desvantagem de só poder se situar em paredes cegas ou seja, em um local que não se prevê passagem ou porta. ALVENARIA – construção de pedra ou tijolos argamassados por mistura de areia/cimento ou areia/cal. No passado era por massa de barro. Antigamente utilizava­se alvenaria de tijolos nas construções de até três ou quatro pavimentos. Hoje só se utiliza alvenaria como estrutura de suporte nas casas térreas e sobrados. Nesses casos, a alvenaria é estrutural e não pode ser removida. Nas construções convencionais de concreto armado, a alvenaria não tem função estrutural, servindo só de fechamento. Nesse caso pode ser removida sem problemas estruturais. ENTENDENDO O FUNCIONAMENTO DE UMA LAJE TRELIÇA Um cliente quis saber mais sobre laje treliça. Conto aqui como expliquei a ele. A rotina é:­ Visitamos o cliente e vemos o projeto da obra que ele tem e desse projeto concluímos:­
¨ números e tamanhos dos vãos;
¨ tipo de utilização da construção – residência, comércio ou industrial, pois cada uso prevê um valor de carga que leva ao dimensionamento;
¨ se vamos poder engastar as lajes nas extremidades, que só será possível se houver vigas e se a concretagem for simultânea entre a viga e as lajes. Com esses dados na mão, fazemos o projeto das lajes, seja seguindo um programa de computador ou usando tabelas. Ambos levam ao mesmo resultado. O programa ou as tabelas nos indicarão:­
¨ o tipo de laje (altura);
¨ a quantidade de armadura que será empregada com a treliça. Com isso, montamos o orçamento da laje treliça. Caso o cliente feche o pedido, então será fornecido:­ a laje treliça com a eventual armadura positiva adicional juntamente com o
54 elemento intermediário, que pode ser de cerâmica ou de isopor. Com tudo acertado, envia­se o material para a obra juntamente com o projeto de montagem constando todos os detalhes e:­
¨ indicação de armadura adicionais a se colocar na obra e que portanto não é de fornecimento da empresa de lajes;
¨ indicação de escoramento;
¨ como concretar a capa. VAMOS ENTENDER AS PEÇAS QUE FORMAM A LAJE TRELIÇA (cada número corresponde a uma peça do desenho a seguir) 1­) Elemento que serve de fôrma, não tem função estrutural. É fornecida pela empresa de lajes. Pode ser de cerâmica ou de isopor. 2­) Base de concreto que aloja a ferragem (armadura positiva). É o principal elemento fornecido pela empresa de lajes. 3­) Armadura sinusoidal que liga a armadura positiva ao banzo superior. Essa armadura sinusoidal é que ajuda no combate do cisalhamento. Liga as lamelas horizontais da laje. 4­) Armadura positiva alojada na base de concreto e tem a função de resistir aos momentos fletores positivos. 5­) Banzo superior – dá rigidez à armadura sinusoidal. 6­) Capa de concreto colocado na obra. É o concreto resistente a compressão. 7­) Armação negativa – em apoios onde surge o momento fletor negativo a armadura resiste a tração nas partes superiores. 8­) Armadura de distribuição que dá solidariedade a toda a laje. Serve como armadura de flexão no vão sobre o elemento intermediário. Observação:­ a ferragem adicional é fornecida pela empresa de lajes e pode ser CA50 ou CA60.
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