Práticas de Home Office na Ticket Brasil - ABRH-BA

Práticas de
Home Office na
Ticket Brasil
Arnaldo Moral
Gerente de RH
Perfil Edenred
Market
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Líder nos principais
640.000
41 países
40 milhões
segmentos de atuação
Sendo 59% de volume
em países emergentes
+ 6.000
Colaboradores
Empresas Clientes
Usuários
1.4 milhões
Estabelecimentos
credenciados
Perfil Ticket Brasil
38 anos de história no
!!!
Market
Share
Líder nos principais
70.000
4.800 cidades
5 milhões
segmentos de atuação
Presente em 86% do
território brasileiro
+ 800
Colaboradores
Empresas Clientes
Usuários
320.000
Estabelecimentos
credenciados
Nossos Produtos
Benefícios ao Trabalhador
Ticket Restaurante®
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Gestão de Despesas
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Ticket Cultura®
Nossa Filosofia de Gestão
Home Office
Pesquisa
Prática de Home Office
Pesquisa com 566 empresas
Agenda
Cenário Anterior
Motivadores/Impulsionadores
Linha do Tempo
Principais Desafios
O papel do RH
Principais Resultados
Evolução do Trabalho
Cenário Anterior
ANTES...
5 Gerências
Regionais
24 Filiais
Físicas
Cenário Anterior
ANTES...
120 Colaboradores
distribuídos entre:
 Gerentes regionais
 Gerentes de vendas
 Gerentes de negócios
 Assistentes comerciais
 Assistentes administrativos
Cenário Anterior
Modelo tradicional
40%
Atender
o telefone
30%
Resolver
problemas
15%
Promover
o produto
10%
Estreitar
o relacionamento
5%
Tornar o cliente
mais rentável
Motivadores/Impulsionadores
DEMANDA DO
MERCADO
ESTRATÉGIA
Demanda do Mercado
Agilidade nas respostas
Proximidade com os clientes
Inovação constante
Ganho de competitividade
perante os concorrentes
Racionalização de custos
Motivadores/Impulsionadores
DEMANDA DO
MERCADO
ESTRATÉGIA
Pilares Estratégicos
GESTÃO DE
CLIENTES
EFICIÊNCIA
IMAGEM
- Atuar pró ativamente
- Diferenciação da
concorrência
- Aumentar
vendas/receitas
- Empresa moderna e
inovadora
- Novas práticas
comerciais
- Melhorar Processos e
produtividade
- Estreitar
relacionamento
- Reduzir custos
- Aumentar n° visitas
- Aumentar ocupação
geográfica
- Melhoria na
Qualidade de Vida dos
colaboradores
Agenda
Cenário Anterior
Motivadores/Impulsionadores
Linha do Tempo
Principais Desafios
O papel do RH
Principais Resultados
Evolução do Trabalho
Linha do tempo
primeiro
movimento
1999-2000
FRANQUIA DE FILIAIS
Otimização dos processos internos
Definição clara das funções da força de vendas
Criação de procedimentos padronizados em todas as filiais
Linha do tempo
segundo
movimento
2001-2002
MILLENIUM - REENGENHARIA
 Call Center
 Backoffice
 Centralização de pedidos
 Varejo
 Centralização de crédito e cobrança
 Nova estrutura das filiais
 Centralização do cadastro e contratos
 Reembolso
 Gestão de rede
 Tarifas bancárias
Linha do tempo
terceiro
movimento
2005-2007
MODERNIZAÇÃO
DA ÁREA COMERCIAL
Otimização da força de
vendas corporate F2F:
Modernização do Varejo:
 Franquia II
 Automação força de vendas
 Otimização das filiais
 Sistema de reuniões virtuais
 Implantação do Business Center
 Novas funções de gestão do cliente
 Modernização de redes e canais
 Nova plataforma operacional
Modelo Proposto
MODELO HOME OFFICE
Antes
24 filiais
120 colaboradores
04 filiais
fechadas
Demais
Filiais
Piloto
2ª Fase
48 colaboradores
72 colaboradores
Matriz em São Paulo
Atualmente
Cerca de 800 colaboradores
160 colaboradores
no modelo home office
Principais desafios
Preparação e
Infraestrutura
Gestão
Desenvolvimento
Comunicação
Clima
Organizacional
Preparação e Infra
ESTRUTURA
BÁSICA
 Mesa e cadeira (Kit)
 Celular Corporativo
 Computador e
impressora
 Ajuda de custo com:
- Energia elétrica
- Material de scritório
ESTRUTURA
TECNOLÓGICA
E SISTEMAS
ESTRUTURA
DE APOIO
CRIADA
 Implantação dos
Sistemas Ticket
 NAVE - Núcleo de
 Internet banda larga
 Célula de
 Internet Security
agendamento de
 Servidores
visitas
Apoio à Vendas
 Célula de simulação
de negócios
 Hot Line exclusivo
 Célula de atendimento
exclusivo no RH
PROCEDIMENTOS
ALINHAMENTOS
Comunicação
 Guia de procedimentos para fechamento físico
 Manual de procedimentos para Home Office
 Welcome Kit para os gerentes de negócios e assistentes comerciais
 Comunicado para toda a empresa
GESTÃO
 Reuniões mensais equipe local
 Reuniões trimestrais regionais
 “Convenção” e “Fórum de Vendas” com o comercial
 Encontro anual de Home Office (fim do ano)
 Festa anual Edenred
Desenvolvimento
Integração Institucional
Integração Técnica
Certificações
E-learning / Webinar
Treinamentos Encontro de Home Offices
Treinamentos Convenções e Fóruns de vendas
Clima Organizacional
Pesquisa anual de clima
Pesquisa de satisfação
dos serviços prestados
pelas áreas
Agenda
Cenário Anterior
Motivadores/Impulsionadores
Linha do Tempo
Principais Desafios
O papel do RH
Principais Resultados
Evolução do Trabalho
O papel do RH
Criação de célula para atendimento
aos gerentes Home Office.
Adequação dos processos e sistemas – RH Online
Preparação e apoio aos familiares.
Reuniões de Feedback e Coaching.
Integração Institucional e Técnica.
Presença em Reuniões de Equipes.
Agenda
Cenário Anterior
Motivadores/Impulsionadores
Linha do Tempo
Principais Desafios
O papel do RH
Principais Resultados
Evolução do Trabalho
Principais Resultados
Modelo Home Office
40%
5%
Atender
o telefone
30%
10%
Resolver
problemas
15%
15%
Promover
o produto
10%
30%
Estreitar o
relacionamento
5%
40%
Tornar o cliente
mais rentável
Principais Resultados
Pessoas
Ser um ótimo lugar para se trabalhar!
 Profissional motivado e satisfeito
 Autodesenvolvimento constante
 Novas formas de liderar e motivar pessoas
 Maior autonomia para a força de vendas
 Líderes próximos dos Gerentes de Negócios
 Reuniões de feedback mais frequentes
 Melhor qualidade de vida para os colaboradores,
refletido nas últimas Pesquisas de Clima Organizacional
Principais Resultados
Redução de
custos operacionais
Aumento direto na produtividade com
menos custos, com mais vendas e receitas
Redução de R$ 3,5
milhões em estruturas
Maior proximidade do mercado,
monitorando a concorrência e
explorando novos mercados, expandindo
a atuação em mais 04 territórios
geográficos, sem aumentar o quadro de
colaboradores.
Aumento de 40%
no volume de vendas novas
Incremento de 76% em receita
nas vendas novas
Aumento médio de 1,5 visitas
ao dia, ou 1.770 visitas ao
mês, com o mesmo número de
vendedores
Mídia
Evolução do trabalho
Definição de
política
Mídia
[email protected]
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