Comunicado de Imprensa - JD Power and Associates

Comunicado de Imprensa
Relatório da J.D. Power do Brasil:
Mais de um quarto dos clientes de telefonia móvel no Brasil são suscetíveis a trocar de operadora
No próximo ano
TIM é a mais bem classificada em relação à satisfação dos clientes com a experiência de posse de serviços de
telefonia móvel
SÃO PAULO: 10 de fevereiro de 2011 - Mais de um quarto dos clientes de telefonia móvel no Brasil afirmam
estar suscetíveis a trocar de operadora nos próximos 12 meses, de acordo com o J.D. Power do Brasil 2011
Wireless Satisfaction StudySM - Volume 1, divulgado hoje.
O estudo inaugural é uma avaliação detalhada das experiências e percepções dos clientes sobre os seus atuais
prestadores de serviços de telefonia móvel. A satisfação do cliente com a experiência de posse é medida através
de sete fatores. Em ordem de importância, são eles: a qualidade da rede de comunicação (27%), o gerenciamento
da conta (14%), o custo do serviço (14%), o atendimento ao cliente (14%); as ofertas e promoções (13%), o
telefone celular (11%) e a experiência de compra (7%).
O estudo conclui que 28% dos clientes brasileiros de telefonia móvel afirmam que “definitivamente” ou
“provavelmente” trocarão de operadora de telefonia móvel no próximo ano, em comparação com apenas 17% e
13% dos clientes de celulares pré-pagos nos Estados Unidos e Reino Unido, respectivamente, que afirmam o
mesmo. Dezessete por cento dos clientes no Brasil dizem que “definitivamente” não trocarão de operadora no ano
seguinte.
A pesquisa também constata que, entre os clientes fiéis à sua operadora, as médias de satisfação são 262 pontos
maiores (em uma escala de 1.000 pontos) que a dos clientes que “definitivamente” e “provavelmente” trocarão de
operadora.
“Com a intensa concorrência e elevada penetração de mercado no Brasil, as operadoras têm de conquistar e
manter os clientes existentes, apenas conquistar novos clientes”, complementa Célia Bastos, diretora de pesquisa
da J.D. Power do Brasil. “Porque os clientes altamente satisfeitos são mais propensos a permanecer com uma
operadora e também são mais inclinados a recomendar essa operadora para os outros. Melhorar a satisfação dos
clientes pode gerar um impacto financeiro positivo e substancial para as operadoras.”
TIM obtém a melhor classificação em relação à satisfação do cliente com a experiência de posse de telefonia
celular, com uma pontuação de 670 em uma escala de 1.000 pontos. A TIM apresenta desempenho
particularmente positivo nos aspectos relacionados aos custos do serviço e gerenciamento das contas. A Vivo
segue a TIM na classificação com uma pontuação de 665 e um bom desempenho em qualidade da rede e
atendimento ao cliente. Na indústria em geral, a média de satisfação total é de 663 pontos.
O estudo também identifica que mais da metade dos clientes relatam ter contatado o atendimento ao cliente de sua
operadora de telefonia móvel nos últimos seis meses. Em média, os clientes sem fio no Brasil gastam 10,2
minutos em espera quando entram em contato com sua operadora. Mais de um quarto (28%) dos contatos de
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atendimento ao cliente pertencem aos clientes com problemas de conexão, enquanto um adicional de 24% é
referente à má recepção do sinal. Os clientes no Brasil relatam a média de 20 problemas relacionados à qualidade
da rede de comunicação a cada 100 chamadas (PP100 ou problemas por 100).
“Em termos de qualidade de rede e atendimento ao cliente, há uma clara oportunidade para as operadoras de
telefonia móvel se diferenciar pela prestação de um serviço superior”, disse Bastos.
A pesquisa 2011 Brasil Wireless Satisfaction Study – Volume 1 é baseada nas experiências relatadas por cerca de
4.000 clientes de telefonia móvel no Brasil. O estudo foi realizado entre outubro e dezembro de 2010.
O estudo representa a primeira pesquisa sobre a indústria de telecomunicações realizada pela J.D. Power no Brasil.
Durante os últimos 19 anos, a Divisão de Telecomunicações da J.D. Power and Associates tem realizado
inúmeros projetos de pesquisa sindicalizados e proprietários, abrangendo a telefonia fixa e móvel, a televisão e
Internet residencial nos Estados Unidos, Reino Unido e na Ásia. O segundo volume da pesquisa 2011 Brasil
Wireless Satisfaction Study será lançado em setembro de 2011.
O Brasil Wireless Satisfaction Study é um dos três estudos sobre o consumidor que a J.D. Power realiza no Brasil.
O 2011 Brasil Retail Banking Study, que mede a satisfação em relação aos serviços e produtos dos bancos, será
lançado em junho. O 2011 Brazil Vehicle Ownership Satisfaction Study, que mede a satisfação do cliente com o
seu veículo e serviços das concessionárias, será lançado em julho.
Sobre a J.D.Power and Associates
Tendo inaugurado as suas operações na cidade de São Paulo em 2010, a J.D. Power do Brasil realiza pesquisas de
satisfação de clientes e fornece informação de mercado e serviços de análise de desempenho nos setores
automotivo, de telecomunicações sem fio e financeiro. Os planos incluem a expansão para os setores de energia,
viagens e tecnologia, no mercado brasileiro. Mais informações sobre a J.D. Power do Brasil e seus produtos
podem ser acessadas por meio da Internet no www.jdpowerdobrasil.com
Sobre The McGraw-Hill Companies
Fundada em 1888, The McGraw-Hill Companies é a líder global de informações financeiras e de empresas de
educação que ajuda os profissionais e estudantes de sucesso por meio da Economia do Conhecimento. As divisões
principais incluem a Standard & Poor's, a McGraw-Hill Education, a Platts serviços de informação sobre energia
e a J.D. Power and Associates. A empresa tem aproximadamente 21.000 colaboradores em mais de 280
escritórios em 40 países. As vendas em 2010 foram de US$ 6,2 bilhões. Informações adicionais estão disponíveis
em http://www.mcgraw-hill.com.
J.D.Power and Associates Contatos de Relacionamento com a Mídia:
Célia Bastos; São Paulo, Brasil; +55-11-3039-9776; [email protected]
Syvetril Perryman; Westlake Village, Calif., USA; +1-805-418-8103; [email protected]
Nenhuma publicidade ou outro uso promocional pode ser feito com as informações contidas neste documento,
sem prévia autorização, por escrito, da J.D. Power and Associates. www.jdpower.com/corporate
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NOTA: Segue gráfico.
J.D. Power do Brasil
2011 Brazil Wireless Satisfaction StudySM–Volume 1
Ranking do Indice de Satisfação do Cliente
(Baseado em escala de 1.000 pontos)
500
600
700
TIM
670
Vivo
665
Média Setor
663
636
Claro
Oi
610
A Nextel foi incluída na pesquisa, mas não no ranking em função do tamanho reduzido da amostra.
Fonte: J.D. Power do Brasil 2011 Wireless Satisfaction Study SM–Volume 1
Informações e Gráficos extraídos deste documento necessitam conter informações que identifiquem a J.D.
Power do Brasil como a editora e a pesquisa J.D. Power do Brasil 2011 Wireless Satisfaction StudySM – Volume 1
como a fonte da informação. Rankings são baseados em resultados numéricos e não necessariamente em
significâncias estatísticas. Nenhuma publicidade ou qualquer outro uso promocional pode ser feito da informação
constante neste documento ou dos resultados da pesquisa da J.D. Power sem o consentimento prévio, por
escrito, da J.D. Power do Brasil.