15 agosto 2013 | Por Hudson Lima Métricas para

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15 agosto 2013 | Por Hudson Lima
Métricas para operações de televendas
Os gestores de operações de televendas estão habituados a acompanhar de perto os
indicadores de performance das campanhas. Porém, observamos que, em muitos casos, a
performance é avaliada apenas com foco no TMA e na taxa de conversão. São duas métricas
excelentes e fundamentais, mas há também outros indicadores importantes que podem lhe
auxiliar a gerenciar melhor suas campanhas da televendas e obter melhores resultados.
Para ajudá-lo nesta tarefa, a equipe do Blog da Teclan separou cinco métricas que você deve
acompanhar durante as operações de televendas. Se você conseguir bons resultados nestes
indicadores, é sinal que os resultados também tendem a ser positivos. Nossas dicas são:
– Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para
realização de chamadas ativas. No caso de uma operação de televendas, pode ser
determinante para a conversão durante uma campanha – afinal, clientes aborrecidos têm
chances muito menores de comprar.
As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o cliente/consumidor atendê-las –
fator representado pelo indicador BTC. É importante associar o BTC ao tipo de telefone
cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone residencial, dar preferência
para discagem em horário fora do expediente comercial – e a recíproca é verdadeira.
– Contato com a Pessoa Certa (CPC): métrica indispensável para o sucesso de uma operação de
televendas. Trata-se do porcentual, dentre as chamadas atendidas em uma campanha ativa,
no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação. Quanto maior o CPC,
melhor, pois maior a eficácia da campanha.
– Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a
saudação até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de
acordo com o tipo de operação, o objetivo da campanha e a complexidade do contato. Os
gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de
maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem.
Os gestores devem acompanhar constantemente este indicador, detectar os valores fora do
padrão e tomar ações de melhoria, como a redefinição do roteiro, identificação da
necessidade de redimensionamento da quantidade de PAs, adoção de discador mais eficiente,
etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desempenho da operação.
- Agent Workload: Indicador importantíssimo em operações ativas. Indica o tempo total em
que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior,
melhor – afinal, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade é maior, assim
como suas taxas de conversão.
– Consumo do mailing: o volume do mailing é a quantidade de contatos previstos para a serem
contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realização
da campanha (on flight) é importante para avaliar o desempenho e eficácia da operação.
Nesse caso, vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade
O Blog do Call Center não se responsabiliza pelos Artigos assinados e permite a reprodução dos mesmos, desde que
mantida a integridade dos textos, mencionando o autor, fonte e a origem da cópia através do Blog do Call Center
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da tecnologia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de
consumo do mailing.
E você, acrescentaria alguma métrica para operações de televendas na nossa lista? Deixe sua
sugestão nos comentários.
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Fonte e créditos: BLOG TECLAN
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