Capitulo 1 - Laudon e Laudon

Objetivos
Cortesia Primeiro Periodo
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67.2.57
008
ght Pearson Education
1
ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA
IG TA
DIGITAL
Como administrador, vocêê precis
precisará
prec
saberr como
com os sistemas
emas d
de informação
maçã podem fazer com que as
mação
ompeti
mpe
ficient Após terminar este capítulo,
capítu você poderá responder
empresas se tornem mais competitivas
e eficientes.
às seguintes perguntas:
1.
2.
3.
4.
5.
Qual é o papel dos sistemas
mas
as de iinformação
ão no ambiente
a
de negócios competitivo
petitiv existente hoje?
O que é, exatamente, um
m sistema
sistem
siste de informação?
rmaçã
Como os sistemas de informação
formação
rmaçã estão transformando
ansform
as organizações e a administração?
admi
adm
Como a Internet e a suaa tecnologia
tecnolo
tecno
transformaram
f
as empresas?
Quais são os maiores desafios
safios
afios qu
que a administração enfrenta para montarr e util
utilizar um sistema de
informação?
Procter & Gamble
G
desenvolve novos
nov
relacionamentos como empresa
a digital
d
O objetivo tradicional da Procter & Gamble Co. (P&G), a gigante
ante d
dos bens de consumo com 163
re
rec
anos de existência, é dobrar as vendas a cada década e isso sempre foi cumprido — até recentemente.
Nos últimos cinco
anos, o crescimento anual das vendas desacelerou de 5 para 2,6 por cento. A. G. Lafley, o novo presidente da P&G, está
tentando revitalizar a empresa para melhorar e acelerar o processo de tomada de decisões, diminuir a burocracia, diminuir custos dos sistemas e procedimentos e alimentar a inovação. Dentre os componentes-chave do ambicioso programa
de mudanças da P&G estão utilizar a tecnologia de Internet para eliminar as ineficiências de seus relacionamentos com
os fornecedores, forjar novos vínculos com os clientes e auferir receitas adicionais com a utilização do marketing pessoal
e do comércio eletrônico.
A P&G lançou dúzias de sites Web para promover marcas antigas e desenvolver novas marcas, na esperança de
aprofundar o relacionamento com seus clientes durante o processo. O PG.com, seu principal site Web corporativo, tem
links para vários subsites dedicados a produtos da P&G, como Tide, Pampers e Mr. Clean. Basta o consumidor registrar
detalhes sobre uma mancha de café no site Tide.com para receber instruções on-line de como removê-la. O site Reflect.com,
que tem como alvo as mulheres da faixa de maior poder aquisitivo do mercado, permite que elas formulem seus próprios
cosméticos e solicitem produtos via Web. No site PG.com, um ícone representando um tubo de ensaio e um frasco de
laboratório convida os visitantes a enviar à empresa sugestões de novos produtos. Utilizando a Internet para interagir
com os clientes e testar seu interesse nesses produtos, a P&G reduziu seus custos de pesquisa de marketing entre 50 e 75
por cento.
2
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Patente requerida
Capítulo 1
❙
ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA DIGITAL
3
Monitorar nível e
custos dos serviços
Sites Web
Intranets
Software de
planejamento
colaborativo
Clientes
Varejistas
Funcionários
Pearson C
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e
crescimento
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7
estratégia de
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0
Desenvolver
©Copyright
h Pearson Education
o
A administração
admini
d
da P&G espera que suas iniciativas de Internet e intranet incentivem os funcionários a ser mais
criativos e a assumir maiores responsabilidades.
Uma
intranet
chamada
onsabili
nsabili
ma in
int
amada InnovationNet
ionNe permite que os usuários enviem
epositó compartilhado
partil
partilh
ntrem
em em contato
ato
to com
co outras pessoas que estão trabarelatórios, gráficos e vídeos a um repositó
repositório
e entrem
lhando em problemas e assuntos semelhantes.
Outra
intranet chamada
emelha
melha
tra int
amad MyIdea oferece
amada
ofere um fórum em que os funcionáoferec
araa o ap
mento da empresa.
esa
esa.
rios podem divulgar suas idéias para
aperfeiçoamento
tempo de ciclo,, a P&
uiu um sistema colab
cola
Para diminuir o estoque e o temp
P&G instituiu
colaborativo de planejamento, previsão
g, For
Forec
Repl
t—C
lo qu
qua
e reposição (Collaborative Planning,
Forecasting
andd Replenishment
CPFR) pelo
qual as previsões de vendas são commart, T
stados Unidos, e Da
Dan
partilhadas com varejistas como Kmart,
Target e Wal-Ma
Wal-Mart, nos Estados
Dansk, Sainsbury e Tesco, na Europa.
cordo
rdo co
visão, o sistemaa auto
ente aacionará a reposição dos itens que
Se as vendas reais estiverem de acordo
com a previsão,
automaticamente
esultado forem muito diferentes
es das previsões,, o ssis
foram vendidos nas lojas. Se os resultados
sistema automaticamente notificará
Setor maduro
madu
os ineficientes
i
Processos
os
Personalizar produtos
Aumentar serviço
es
Interagir com clientes
de atendimento
órios
Trocar idéias e relatórios
ao cliente
Coordenar produção
Aumentar receita
com vendas
Reduzir custos
i i d que os planejadores ajustem os pedidoss para atender aos picos e às quedas da
essas ‘exceções’ às empresas, permitindo
redu
demanda. Os primeiros testes mostraram que o sistema CPFR ajudou a P&G a reduzi
reduzir seu estoque em 10 por cento e o
em à p
tempo do ciclo (o tempo necessário para levar um produto da linha de montagem
prateleira do varejista), em 10 por
iinformações dadas pelo sistema para
cento. As vendas também aumentaram em 2 por cento, porque a P&G pôde usarr as inf
tomar providências imediatas e evitar a falta de estoque de certos itens.
Recentemente, a P&G desenvolveu um sistema ainda mais eficiente, usando dados dos pontos-de-venda para
manter as prateleiras das lojas abastecidas, atendendo, ao mesmo tempo, às demandas dos clientes locais. O primeiro testepiloto do sistema foi realizado nos Estados Unidos, em quatro redes de lojas de varejo de alimentos e medicamentos que
coletam os dados de vendas de produtos da P&G aos clientes por meio de seus leitores ópticos e caixas registradoras. Esses
dados são transmitidos a uma empresa terceirizada, que os analisa e detecta mudanças nos comportamentos de venda de
determinado item que poderiam indicar uma situação potencial de falta de estoque. Então, o sistema envia sinais de alerta
por computadores e equipamentos sem fio aos encarregados do reabastecimento da loja, que emitem novos pedidos. O
objetivo final da P&G é um sistema totalmente automatizado, que utilize os dados dos pontos-de-venda para acionar
todos os eventos da produção e entrega do produto, desde fabricação e entrega a reabastecimento e reposição de estoque.
Fontes: Katie VanScoy, “Can the Internet hot-wire P&G?”, Smart Business Magazine, jan. 2001; “Procter & Gamble takes on the supply chain”,
Intelligent Enterprise, 20 jul. 2001; Michael Totty, “Information, please”, Wall Street Journal, Seção E-Commerce, 29 out. 2001; e Noah
Schachtman, “Trading partners collaborate to increase sales”, Information Week, 9 out. 2000.
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P
Pa
arrtte
t 1
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ORGANIZAÇÕES,
A
ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE
QUE SISTEMAS
S DE INFORMAÇÃO
ORMA
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Pearson Cortesia Primeiro Periodo
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1.1 POR
©Copyright Pearson Educati
t on
n
s mu
mudanças que estão ocorrendo na Procter & Gamble exemplificam a transformação das empresas coundo
ndo à medida que se reconstroem
oem ccomo empresas
presas totalmente digitais. Essas emmerciais em todo o mundo
presas digitais usam a tecnologia
logia
gia de Internet e de rrede para fazer
zer com
c
que os dad
dados fluam sem descontinuidade
por todos os setores da organização,
aperfeiçoar o fluxo
de trabalho
ganizaçã
anizaçã para aperfe
luxo d
ho e ccriar vínculos eletrônicos com
clientes, fornecedores e outras
organizações.
ras
as org
orga
mpresas,
presas de grandee ou p
orte, eestão utilizando
zand sistemas de informação, redes
zando
Todos os tipos de empresas,
pequeno porte,
e tecnologia de Internet para
realizar
parcela maior de seus
eletronicamente e alcançar novos
ra rea
reali uma parcel
seu negócios
os elet
ele
mpeti
mpetiti
ca
icia nossa
no investigação
tigaç dos sistemas de informação,
tigaçã
patamares de eficiência e competitividade.
Este capítulo
inicia
descrevendo-os dos pontos dee vista técnico e comp
comportamental
com
ntal e eexaminando
do as
a mudanças que estão causando
nistraç
nistraçã
nas organizações e na administração.
O
00:51:57
Hoje, todos admitem que conhecer
hecer
ecer si
sis
sistemas dee infor
informação é essenc
essencial para oss adm
administradores, porque a maioria
obreviv
brev
perar. Esses sistemas
stemas podem auxili
auxi
das organizações precisa deles para sobreviver
e prosperar.
auxiliar as empresas a estender seu
alcance a locais distantes, oferecer novos
produtos e serviços,
vos
os pr
pro
erviço reorganizar ffluxos de tarefas e trabalho e, talvez, transforduzem
uzem oos negócios.
os.
mar radicalmente o modo como conduzem
AMBIENTE EMPRESARIAL
AL
L CO
COMPETITIVO
TIVO
VO E A EMPRESA DIGIT
DIGITAL EMERGENTE
Quatro grandes mudanças de âmbito
âmbi mundial
al estão
estã
es
alterando o ambientee em
empresarial.
emp
A primeira delas é a
nomia global. A segun
emergência e o fortalecimento da economia
segunda é a transformação dee econ
economias e sociedades industriais
tran
em economias de serviços, baseadas noo conhe
conhecimento e na in
informação. A terceira é a trans
transformação do empreendimento
empresarial. A quarta é a emergênciaa da em
eempresa digital.
i l Essas mudanças no ambiente
bien e no clima empresarial, que
biente
aparecem resumidas na Tabela 1.1, apresentam
e a sua administração.
resentam
esentam uma série de novos desafios às empresas
sas comerciais
com
TABELA 1.1
O AMBIENTE EMPRESARIAL
ESAR
SAR
CONTEMPORÂNEO EM TRANSFORMAÇÃO
TRA
Globalização
presa
Transformação da empresa
Administração e controle em um marketplace global
Achatamento
Concorrência em mercados mundiais
Descentralização
Grupos globais de trabalho
Flexibilidade
Sistemas globais de entrega
Independência da localização
Custos baixos de transação e coordenação
Fortalecimento
Trabalho colaborativo e em equipe
Transformação das economias industriais
Economias baseadas no conhecimento e na informação
Novos produtos e serviços
Emergência da empresa digital
Conhecimento: um ativo produtivo e estratégico central
Concorrência baseada no tempo
Relacionamentos com clientes, fornecedores e
funcionários habilitados digitalmente
Vida mais curta do produto
Processos centrais de negócios realizados via redes digitais
Ambiente turbulento
Administração digital dos principais ativos corporativos
Base limitada de conhecimento de funcionários
Percepção e resposta rápidas às mudanças ambientais
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ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA DIGITAL
5
Emergência
E
mergênci
ê ia da
d economia global
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Transformação das economias
as industriais
ind
indu
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Uma parcela cada vez maiorr da eco
economia norte-americana
orte-a
a — e de outras economias
econo
industriais desenvolvidas na
mportaç
porta
portaç
mérci
érci exterior,
r, cons
con
Europa e na Ásia — depende de importações
e exportações.
O comércio
considerando-se exportações e importações, responde por mais de 25 por
serviços produzidos
nos Estados
orr cento dos benss e ser
duzi
duzido
tado Unidos e até mais em países como
tados
mbém estão
e
ribuin suas competências
compe
ompe
entra como projeto de produto, fabrientrais
Japão e Alemanha. As empresas também
distribuindo
centrais,
te, par
m que o trabalhoo pod
izado com maior eficiência de custo. O
cação, finanças e suporte ao cliente,
para países em
pode ser realizado
futur depende de su
dade d
globa
sucesso das empresas de hoje e do futuro
sua capacidade
de operar global
globalmente.
Hoje, os sistemas de informação
proporcionam
análise de que as empresas necessitam
mação pr
p
nam a comunicação
ação e o poder de aná
an
nistrar
strar n
m esca
esc
Con
orpo
orpora
para conduzir o comércio e administrar
negócios em
escala global.. C
Controlar a corporação
global remota — comunicarores, oop
mbien
bi
se com distribuidores e fornecedores,
operar 24 horas por dia em dif
diferentes ambientes
nacionais, coordenar equipes
ecessida
ais de divulgação
ão de informações — é um importante
globais de trabalho e atender às necessidades
locaiss e int
internacionais
postas
ostas d
osos si
desafio empresarial que requer respostas
de poderosos
sistemas dee info
informação.
A globalização e a tecnologia
trazem
novas ameaças
giaa de iinformação
ãão também
tam
zem n
aças ààs empresas comerciais nacionais:
lobais
bais d
nicaçã e administração,
nistra
lientes
ient agora podem comprar em merdevido à existência de sistemas globais
de comunicação
os clientes
ções
es co
con
qualid
oras p
obre p
cado mundial, obtendo informações
confiáveis sobre
preço e qualida
qualidade 24 horas
por dia. Para se tornarem particioss int
inte
is, as empresass nece
pod
po
pantes competitivos nos mercados
internacionais,
necessitam dee poderosos
sistemas de informação e
comunicação.
Estados Unidos, Japão, Alemanha
manh e outras potências
manha
potên
industriais importantes
ntes estão
es deixando de ser de economias
econom
cono
erviço baseadas em informaçãoo e co
erviço,
industriais e transformando-se em economias
de serviço,
conhecimento, enquanto o processo
dee os salários
sa
nom o conhecimento e a informação
nomia
de produção migra para países onde
sãoo mais baixos. Nessa nova economia,
criaç
c aç de riqueza.
ueza.
são os principais ingredientes paraa a criação
ento
nto e d
mação começou na virada do século
sécu XX e acelerou-se gradualmente
A revolução do conhecimento
da informação
pr
mero de trabalhadores rurais, empregadesde então. Em 1976, o número de prof
profissionais de escritório ultrapassou o número
dos em serviços e na produção (vejaa a Figu
Figura 1.1). Hoje, a maioria das pessoas nãoo trabalha
mais em fazendas ou fábricas,
trab
mas em vendas, educação, saúde, bancos,
também oferecem serviços como o de
bancos
anco seguradoras e escritórios de advocacia;; tam
tamb
dores
ores e fazer entregas. Essas tarefas envolvem primo
prim
tirar cópias, programar computadores
primordialmente trabalhar com novos
conhecimentos e informações, distribuí-los
ou criá-los. De fato, o trabalho em
conhecimento e informação responde
stribuí-l
ribuí
m conh
agora por significativos 60 por cento
produto interno bruto norte-americano e por aaproximadamente 55 por cento da
too do p
força de trabalho.
Conhecimento e informação
os alicerces para muitos novos serviços
ãoo tornam-se
torna
tor
rviço e produtos. A fabricação de prorviços
dutos intensivos em conhecimento
como jogos de computador,
exige muito conhecimento. Surgiram
ntoo e informação,
iin
r, exig
serviços inteiramente novos, baseados em informação, como o Lexis, o Dow Jones
News Service e a America Online.
ones N
Esses campos de trabalho empregam milhões de pessoas. O conhecimento é empregado
com mais intensidade também
preg
pregad
Figura 1.1
O crescimento da economia da informação. Desde o início do século XX, os Estados Unidos vêm experimentando um
declínio contínuo no número de trabalhadores rurais e operários de fábricas. Ao mesmo tempo, o país está experimentando um aumento no
número de profissionais de escritório que produzem valor usando tecnologia e informação.
Composição da força de trabalho 1900–1999
Porcentagem da
força de trabalho
Fontes: U.S. Department of
Commerce, Bureau of the
Census, Statistical Abstract of
the United States, 2000,
Tabela 669 e Historical
Statistics of the United States,
Colonial Times to 1970, Vol. I,
Série D 182-232.
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
% Serviços
% Escritório
% Produção
% Rural
1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1997 1999
Ano
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ORGANIZAÇÕES,
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Transformação da empresa comercial
ercial
al
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na produção
prod
dução
ã d
dee produtos
pro
tradicionais. Na indústria automobilística, por exemplo, tanto o projeto quanto a produção
agora dependem muito do conhecimento
da tecnologia
de informação.
ento
nto e d
ogia d
ação.
hecimen
cimen e informação,
rmaçã a tecnologia
ologia
gia e os sistemas
mas de informação adquirem grande
Na economia baseada em conhecimento
importância. Produtos e serviços baseados
como cartões de crédito,
eados
ados em
e conhecimento
cimen e de grande
grand valor econômico,
conô
conôm
tee e sis
sist
ndiais de reserva,
va, fun
m-se eem novas tecnologias de inforentrega de encomendas no dia seguinte
sistemas mundiais
fundamentam-se
d 70 por cento
ento
nto d
tores d
mação. Essas tecnologias constituem mais de
do capital invest
investido em setores
de serviços, como o financeiro,
o de seguros e o imobiliário.
ação e a tecnologia
gia qu
ce tor
ativ estratégicos para as empresas
Em todos os setores, a informação
que a fornece
tornaram-se ativos
eonard-B
nard
995). Os sistemas
mas de informação
m
ação
ção sã
comerciais e seus administradores (Leonard-Barton,
1995).
são necessários para otimizar os
nto den
rganiza
ra aux
mini
minist
fluxos de informação e de conhecimento
dentro da organização
e para
auxiliar a administração
a maximizar os recursos
os dep
de conhecimento da empresa. Como a produ
produtividade dos fu
funcionários
depende da qualid
qualidade dos sistemas que usam, as
nologia
ologi de informação
mação são muitoo impo
imp
decisões da administração sobre a tecnologia
importantes para a prosperidade e a sobrevivência
da empresa.
A empresa digital emergente
00:51:57
Tem ocorrido uma transformação
ção
ão na
nas possibilidades
dades de organização
zação e administração
straç da empresa comercial. Algustraçã
itar
ar as vantagens
v
dessa novas possibilidades.
possibi
ossibi
mas empresas já começaram a aproveitar
dessas
A empresa comercial tradicional
al era — e aindaa é — um agrupamento hierárquico,
rquico
quico centralizado e estruturado de
especialistas que, caracteristicamente, confiavam
conjunto fixo de procedimentos
confiava
nfiav em um
m conju
tos op
ooperacionais padrão para entregar
um produto (ou serviço) produzido em
massa. O novo estilo das empresas comerciais é um agrupamento achatado (menos
m mass
massa
el de ge
ggeneralistas que d
ões qu
hierárquico), descentralizado e flexível
dependem de informações
quase instantâneas para entregar
massa ajustados exclu
excl
clie
cl
produtos e serviços personalizados em massa,
exclusivamente
para mercadoss e clientes
específicos.
dicional dependiaa — e ainda depende — de planos
anos e regras formais e divisão rígida
O grupo de administração tradicional
epend de compromissos
mprom
do trabalho. O novo administrador depend
depende
e redes informais para estabelecer metas (em vez de
planejamento formal), de um arranjo flexível
forças-tarefa
e de uma orientação
lexív de equipes e iindivíduos trabalhando em
m for
fo
ao consumidor para conseguir a coordenação
denação
enação entre os funcionários. O novo administrador
istrad recorre ao conhecimento, à
aprendizagem e à tomada de decisõess de profissionais,
individualmente, para garantir
p
pr
ntir o funcionamento adequado da
empresa. Mais uma vez, é a tecnologiaa de inf
administração.
iinformação que possibilita esse estilo de admin
admi
O uso intensivo da tecnologia dee info
informação em empresas comerciais, desde a me
metade da década de 90, aliado à
m organ
organi
fen
igualmente significativa remodelagem
organizacional,
criou condições para um novoo fenô
fenômeno da sociedade industrial:
er de
def
s. Ela é aquela em que praticamente
a empresa digital. Esta empresa pode ser
definida de acordo com diferentes critérios.
cioná
cionári
todos os relacionamentos empresariais significativos com clientes, fornecedores e funcionários
são habilitados e mediados
ais qque abrangem toda a organização
digitalmente. Os processos de negócios essenciais são realizados por meio de redes digitais
todos exclusivos segundo os quais o
ou que interligam múltiplas organizações. Processos de negócios referem-se aos métodos
valo Desenvolver um novo produtrabalho é organizado, coordenado e focado para produzir um produto ou serviço de valor.
to, gerar um pedido de compra e cumpri-lo ou contratar um funcionário são exemplos de processos de negócios, e o
modo como as organizações realizam esses processos de negócios pode ser uma fonte de força competitiva. (Uma discussão detalhada dos processos será apresentada no Capítulo 2.) Os principais ativos corporativos — propriedade intelectual,
competências essenciais, financeiras e ativos humanos — são administrados por meios digitais. Na empresa digital,
qualquer informação necessária para dar suporte às principais decisões de negócios está disponível a qualquer hora e
lugar. Ela percebe e reage aos seus ambientes muito mais rapidamente do que as empresas tradicionais, o que lhe dá maior
flexibilidade para sobreviver em épocas turbulentas. As empresas digitais oferecem oportunidades extraordinárias para
organização e administração mais globais. Habilitando, simplificando e alinhando digitalmente o seu trabalho, essas
empresas têm o potencial de atingir níveis sem precedentes de lucratividade e competitividade.
As empresas digitais distinguem-se das tradicionais pela dependência quase total de um conjunto de tecnologias
de informação para sua organização e administração. Para os gerentes de empresas desse tipo, a tecnologia de informação
não é simplesmente útil, viabilizadora, mas sim o cerne da empresa, a ferramenta primordial de administração.
Existe um número muito pequeno de empresas totalmente digitais hoje em dia. No entanto, praticamente todas
as organizações — em especial as maiores e tradicionais — estão sendo levadas nessa direção por uma série de forças e
oportunidades de negócios. A despeito do recente declínio nos investimentos em tecnologia e em empresas ponto.com
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Capítulo 1
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ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA DIGITAL
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A Cisco System usa a Web para recrutar
recruta
om
m mui
muiquase todos os seus funcionários. Com
oss pela
tos de seus processos habilitados
Internet, ela está se transformando em uma
empresa digital.
sia Primeiro Periodo
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exclusivamente de Internet, as corporações
rporaçõ
poraç
continuam
nuam
uam a fazer pesados investimentos
mentos em sistemas de informação que
nternos
terno e estabelecem
lecem vínculos mais próximoss com fornecedores e clientes. A Cisco
integram processos de negócios internos
te cap
ma de sse tornar uma empresa totalmente
Systems, descrita no estudo de casoo que eencerra este
capítulo, está muito próxima
ternet
rnet p
uzir to
negó
digital, que usa a tecnologia de Internet
para conduzir
todos os aspectos de seus negóc
negócios. A Procter & Gamble, descrita
no início deste capítulo, é outra empresa
construção.
mpresa digital em
m con
Passar das fundações de uma
empresa tradicional para as de uma empresa
exige percepção, habilidade e
maa emp
sa digital
dig
d
paciência (veja o estudo de caso que
encerra este capítulo). Os administradores precisa
precisam identificar os desafios que suas
uee enc
ence
empresas enfrentam; descobrir as tecno
tecnologias
que os auxiliarão a enfrentar esses
desafios; organizar suas empresas e
tecnol
ses d
de
processos de negócios para tirar proveito
da tecnologia; criar procedimentos e políticas
de administração para implementar
oveito
veito d
ticas d
as mudanças necessárias. Este livroo procu
procura auxiliar os administradores a preparar-se
para essas tarefas.
ar-se
ar
se p
O
QUE É UM SISTEMA DE
E IN
IINFORMAÇÃO?
Um sistema de informaçãoo pode ser
s definido tecnicamente como um conjunto
njunto de componentes inter-relacionanada a apoiar a tomada de decisões, a
nadas
dos que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informações destinadas
coordenação e o controle de uma organização. Além de dar suporte à tomada dee dec
decisões, à coordenação e ao controle,
decis
as, visualizar
visu
esses sistemas também auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas,
assuntos complexos e criar
novos produtos.
Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, locais e coisas significativas para a organização ou
para o ambiente que a cerca. No caso, informação quer dizer dados apresentados em uma forma significativa e útil para
os seres humanos. Dados, ao contrário, são correntes de fatos brutos que representam eventos que estão ocorrendo nas
organizações ou no ambiente físico, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam
entendê-los e usá-los.
Um exemplo comparando informação e dados pode ser bem útil. As caixas dos supermercados registram milhões
de informações, tais como códigos de identificação de produtos ou o custo de cada item vendido. Essas informações
podem ser somadas e analisadas, de modo a fornecer informações significativas, como o número total de detergentes
vendidos em determinada loja, as marcas que estão sendo vendidas mais rapidamente ou a quantidade total gasta naquela
marca de detergente naquela loja ou região de vendas (veja a Figura 1.2).
Três atividades em um sistema de informação produzem as informações de que as organizações necessitam para
tomar decisões, controlar operações, analisar problemas e criar novos produtos ou serviços. Essas atividades são a entrada, o processamento e a saída (veja a Figura 1.3).
A entrada captura ou coleta dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo. O processamento
converte esses dados brutos em uma forma mais significativa. A saída transfere as informações processadas às pessoas que as
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ORGANIZAÇÕES,
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67.2.
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Dados
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ITEM
331
33
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331 Detergente Brite 1,29
863 Café BL Hill 4,69
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331 Detergente Brite 1,29
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determinada loja ou território de vendas.
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D
Dados
ados e informação. Dados brutos registrados por uma caixa de supermercado podem ser processados e organizados de
mo
o o tot
tota
des de detergente vendid
ceita to
modo a produzir informações úteis, tal como
total de unidades
vendidas ou a receita
total de vendas do detergente para
Região de vendas: Noroeste
Loja: Superloja no 122
L
UNIDADES
VENDIDAS
DES
DESCRIÇÃO
Deter
Detergente Brite
7.156
TOTAL DE
VENDAS
NO ANO
$ 9.231,24
Informação
utilizarão ou às atividades em que serãoo emp
empregadas.
empr
O
Os sistemas
i
de informação também
bém re
requerem um feedback, que é a
entrada que volta a determinados membros
mbros
bros da
d organização para ajudá-los a avaliar ou
u corrigir
corri o estágio de entrada.
No sistema de ponto-de-vendaa da Procter
& Gamble, a entrada bruta consiste
P
Pro
iste no
n número de identificação, na
descrição e na quantidade vendida de cada
juntamente com o nome e o número
ada item,
it
ro de
d identificação do varejista. Um
computador processa esses dados, comparando
a quantidade vendida de cada item
mpara
mparan
m com o modelo de seu histórico de
vendas para determinar se poderá ocorrer
orrer
rer falta
fa
fal de estoque do item dentro em breve.
e. O ssistema então envia alertas por
computador ou por equipamentos sem
pedido do item. Os alertas se
em
m fio ao pessoal encarregado de fazer um novo p
Figura 1.3
Funções de um sistema de informação. Este sistema con-
AMBIENTE
samento e saída — produzem as informações de que as organizações
necessitam. Feedback é a saída que
volta a determinadas pessoas e atividades da organização para análise e
ORGANIZAÇÃO
Clientes
..
..
.....
Fornecedores
.....
tém informações sobre uma organização e o ambiente que a cerca. Três
atividades básicas — entrada, proces-
SISTEMA DE INFORMAÇÃO
refino da entrada. Fatores ambientais,
como clientes, fornecedores, concor-
Entrada
rentes, acionistas e agências regulamentadoras, interagem com a organização e seus sistemas de informação.
Processar
Classificar
Organizar
Calcular
Saída
Feedback
..
.....
Patente requerida
.
©Copyright Seven System International - 2006
Acionistas
.
.....
.......
Agências
reguladoras
Concorrentes
Capítulo 1
❙
ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA DIGITAL
9
Pearson Cortesia Primeiro Periodo
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PERSPECTIVA
24/07/2008
©Copyright Pearson Education
ttransformam
ransformam
f
em saída do sistema. Desse modo, o sistema fornece informações significativas, como listas discriminando
os varejistas e os itens solicitados, o núme
número total de cad
cada item pedido
número total de cada item pedido por
edido por dia, o núm
am
m de reposição
re
esto
est
cada varejista e itens que necessitam
de estoque.
O interesse deste livro está nos
sistemas
de informação
porr computador
(SIC)
os sist
st
inform
comp
com
SIC formais e organizacionais como os
SIC)
projetados e utilizados pela Procter
Gamble
e seus
clientes, fornecedores
e funcionários.
Sistemas formais apóiam-se
er & Ga
G
eus cli
rneced
neced
ncion
ncioná
em definições de dados e procedimentos
para coletar,
armazenar, processar,
difundir e utilizar esses dados.
mentos aaceitos e fixos p
ar, arm
proce
proces
oss neste
nes texto sãoo estru
sto é, ooperam em
m co
con
Os sistemas formais que descrevemos
estruturados, isto
conformidade com regras predefinidas
alte
stem de ponto-de-venda da Procter &
stema
relativamente fixas ou que não sãoo altera
alteradas
com facilid
facilidade. Por exem
exemplo, o sistema
os inclu
incl
me e o número d
de ide
Gamble exige que todos os pedidos
incluam o nome
identificaçãoo do vvarejista e um número de identificação exclusivo para cada item.
rmação (como redes
edes iinternas dee fofo
contrá
Sistemas informais de informação
fofocas), ao contrário,
dependem de regras de comacor prévioo quanto
aco
quan ao que
ue é in
portamento não declaradas. Não háá acordo
informaçãoo ou ccomo será armazenada e processaara
ra a vida
vi de uma
ma organização,
org
su
sua qualidades está além do escopo
da. Esses sistemas são essenciais para
mas a análise de suas
deste livro.
Sistemas formais de informação
podem ser inform
informatizados ou m
manuais. Os man
manuais
usam a tecnologia do lápis e
mação
ão po
ma
imp
ta
ão são o assunto
to des
d
do papel. Atendem a necessidadess impo
importantes, mas também
não
deste
texto. Sistemas de informação
endem
ndem da tecnologia
ogia d
utador
dor e softwares
wares p
informatizados, ao contrário, dependem
de computadores
para processar e difundir informasarmos
rmo a expressão
ão sistemas
sist
remos nos referindo aos informatizados
ções. Daqui em diante, quando usarmos
de informação, estaremos
aiss que dependem
d
m da ttecnologia de computadores.
ores. A seção “Tecnologia em destaque”
— sistemas organizacionais formais
tiliza
mente eem sistemas de informação
ção co
descreve algumas das tecnologias utilizad
utilizadas
atualmente
computadorizados.
ormação
rmaç informatizados
atizad utilizem a tecnologia dee computadores
atizado
co
Embora os sistemas de informação
para processar dados
mações
ções inteligíveis,
in
s, exis
mpu
mputa
brutos e transformá-los em informações
existe diferença entre um computador
e um software, de um lado, e
ro.
o. Com
res ele
elet
aciona
um sistema de informação, de outro.
Computadores
eletrônicos e programas relacionados
são o fundamento técnico, as
dernos
ernos sistemas de info
o equipamentos que armazenam e
ferramentas e os materiais dos modernos
informação. Computadores são os
processam a informação. Programas
ou softwares são os conjuntos
mass de computador
co
tos d
de instruções operacionais que dirigem e controlam o processamentoo por co
computador. Saber como funcionam os comp
computadores e os programas é imporproblem
roble
ores sã
tante para projetar soluções para problemas
organizacionais, mas os computadores
são apenas parte de um sistema de
nalogia
alogi com uma casa. Casas são construídas utilizan
utiliz
informação. Podemos fazer uma analogia
utilizando-se instrumentos como marteira,
a, mas
ma não é isso que faz uma casa. A arquitetura,
ura, o p
los, materiais como pregos e madeira,
projeto, a localização, o paisagismo
iação dessas características fazem parte da casa
asa e são
s essenciais para a resolução do
e todas as decisões que levam à criação
mar
problema de colocar um teto sobree nossa ccabeça. Computadores e programas são o ma
martelo, os pregos e o madeirame dos
nhos
hos n
nã
ue de
det
sistemas de informação, mas sozinhos
não podem produzir a informação de que
determinada empresa necessita. Para
o é pre
pr
entender os sistemas de informação,
preciso
compreender o tipo de problemas que ele
eles devem resolver, os elementos de
ões.
sua arquitetura, o projeto e os processos organizacionais que levam a essas soluções.
EMPRESARIAL SOBRE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
ORMA
Da perspectiva de uma empresa, o sistema de informação é uma solução organizacional e administrativa baseada
na tecnologia de informação para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente. A análise dessa definição deixa clara a
ênfase sobre a natureza organizacional e administrativa dos sistemas de informação: para entendê-los, o administrador
precisa conhecer as dimensões mais amplas da organização, da administração e da tecnologia de informação dos sistemas
(veja a Figura 1.4) e seu poder de fornecer soluções para os desafios e problemas no ambiente empresarial.
Chamamos essa compreensão mais ampla de sistemas de informação, que abrange um entendimento das dimensões organizacionais e administrativas dos sistemas, bem como de suas dimensões técnicas, de capacitação em sistemas
de informação. Esta capacitação inclui uma abordagem comportamental e técnica do estudo dos sistemas de informação. A capacitação em computadores, ao contrário, foca primordialmente o conhecimento da tecnologia de informação.
Analise novamente o diagrama apresentado no início deste capítulo, que representa essa definição ampliada de
sistema de informação. O diagrama mostra como o site Web, a intranet e o sistema de vendas e de reposição de estoque
da Procter & Gamble solucionam o desafio de ser uma empresa madura com processos de negócios ineficientes. O
diagrama ilustra também como os componentes administração, tecnologia e organização funcionam em conjunto para
criar sistemas. Todos os capítulos deste livro começam com um diagrama semelhante a esse, que o ajudará a analisar o
caso apresentado na abertura do capítulo. Você pode utilizar esse diagrama como ponto de partida para a análise de
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Patente requerida
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arrtte
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ORGANIZAÇÕES,
ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE
Pearson Cortesia Primeiro Periodo
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24/07/2008
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C
Pearson Education
A UPS
PS CONCORRE
C
ORR GLOBALMENTE
LOB
NT
COM TECNOLOGIA
TE
LOG DE
E INFORMAÇÃO
IN
MA
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A United
ited Parcel Service,
vice,
presa
— UPS —, a maior empresa
do mundo
do em distribuição
ão de
das ppor ar e porr terencomendas
ra, começou
çou em 1907 em
m um
cubículo de porão. Jim Case e Claudee Ryan — dois adolesolescentes de Seattle munidos de duas bicicletas
cicletas e um telefone
efone
— prometiam “o melhor serviço e o preço
reço mais baixo”.
o”. A
UPS usa essa fórmula de sucesso há mais
ais de 90 anos.
Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos por ano nos Estados Unid
Unidos e em mais
de 200 outros países e territórios. A empresa
mpres tem conseguieguido manter sua liderança nos serviços de en
entrega de pequequenas encomendas — mesmo com a concorrência
acirrada
onco
rrada
da Federal Express e da Airborne Express
pres —, investindo
tindo
grandes recursos em tecnologia de informação
avançada.
nform
çada.
Durante a década passada, a UPS aplicou
mais de um bilhão
ou ma
ilhão
de dólares por ano em tecnologia e sistemas
stem para aprimoo
rar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, manter
anter
os custos baixos e simplificar e alinhar suas
operações como
uas op
omo
um todo.
Usando um computador de mão cham
chamado Delivery
Information Acquisition Device (DIAD),
os motoristas da
D), o
UPS registram a assinatura do cliente automaticamente,
além
toma
de informações sobre retirada e entrega
ga de encomendas e
cartão de ponto. Em seguida, eles conectam
o DIAD ao
nect
adaptador especial existente em seu caminhão
aminh — um dispositivo que transmite informações e está lig
ligado à rede de
telefones celulares. (Motoristas também
podem transmitir
m po
e receber informações usando o rádio inter
interno do DIAD.) A
informação de rastreamento da encomenda é então transmitida à rede de computadores da UPS para armazenagem
e processamento pelos computadores centrais da empresa,
localizados em Mahwah, Nova Jersey e Alpharetta, Geórgia.
Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente e fornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas.
Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a
UPS pode monitorar as encomendas durante todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre
remetente e destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de expedição contidas no rótulo do pacote,
que são passadas para o computador central. O serviço de
atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer
encomenda em seus computadores ligados aos computadores centrais e responder imediatamente às perguntas dos
clientes. Estes também podem acessar essa informação no
site Web da empresa usando os próprios computadores ou
equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares.
Quem
em tiv
tiver uma encomenda
com
para enviar poderá acessar
ra ras
o site Web da UPS para
rastrear encomendas, verificar rotas de entre
entrega, calcularr tax
taxas de expedição, determinar o
rogr
tempo de trâ
trânsito e programar
uma data para a empresa
retirar a enco
encomenda. Qualq
Qualquer empresa, em qualquer lugar,
pode usar
sar o ssite Web da UPS para contratar expedição de
mercadorias
orias e combinar
ar a ccobrança direta em sua conta
bancáriaa ou ppor cartão
crédito. Os dados coletados no
o de cr
site Web
transmitidos ao computador central
eb da UPS são trans
da empresa
resa e retornam
m ao cliente depois de processados.
A UPS també
também fornecee ferra
ferramentas que habilitam seus clientes — com
como a Cisco Syst
Systems descrita no estudo de caso
no final dest
deste capítulo
o — a incorporar a seus sites Web
algumas funções da UPS,
como rastreamento e cálculos de
PS, com
custo, de modo a poderr ras
rastrear encomendas sem precisar
acessar o site da UPS. A empresa criou um novo serviço,
denominado UPS Document
ument Exchange, para entregar documentos empresariais eletr
eletronicamente usando a Internet.
O serviço oferece alto
o grau de segurança e rastreamento
para esses importantess doc
documentos.
Recentemente, a UPS
uma subsidiária chamada
PS montou
m
UPS e-Logistics para fornecer
a empresas de Internet um
orne
pacote completo de serviços
erviço padronizados por um custo
muito menor do que o de montar os próprios sistemas e
infra-estruturas. A UPS e-Lo
e-Logistics oferece às empresas que
optam por seus serviços uma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento
de pedidos, controle de
cessam
estoque, serviços de transporte,
gerenciamento de devoanspo
luções e centrais de atendimento
ao cliente, para que elas
tendi
possam se concentrar apen
apenas em aceitar pedidos por seus
sites Web.
Para
a pe
pensar: Quais são as entradas, o
processamento
e as saídas do sistema de
essa
rastreamento de encomendas da UPS?
Quais são as tecnologias utilizadas? Qual
a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS? O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?
Fontes: Samuel Greengard, “United Parcel Service: ahead of time”,
IQ Magazine, maio/jun. 2001; Mathew G. Nelson, “Wireless delivers
for UPS overhaul”, Information Week, 11 jun. 2001; Rick Brooks,
“Got mail?”, Wall Street Journal, 22 jun. 2001; “Outside the box”,
Wall Street Journal, E-commerce section, 12 fev. 2001; United Parcel
Service, “Round UPS”, inverno de 2001, e Kelly Barron, “Logistics
in brown”, Forbes, 10 jan. 2000.
Patente requerida
Capítulo 1
ara o
os desafios prooções organizacionais e administrativas para
postos pelo ambiente.
ADMINISTRAÇÃO
iz
Organizações
00:51:57
Pearso
son Co
so
ortesia P
Primeiro Periodo
a configu
os
de informação que são as bases de sua
configuração. Todos
escrito como soluuos sistemas de informação podem ser descrito
descritos
IP
P: 201.67.2.
2.
2.57
24/07/2008
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Figura 1.4
Sistemas de informação
ão são m
mais do que
ue
apenas computadores. Para usá-los efetivame
efetivamente,
é precietivame
ci
citração
ção e a tecnologia
ia
so entender a organização, a administração
❙
DA EMPRESA DIGITAL
11
Tecnologia
Si
Sistemas
de
info
fo
or
informação
Administração
Adm
qualquer sistema de informação ou de
d pr
problema a ele rrelacionados que tiver que
ue enfrentar.
enf
A caixa de ferramentas do
tilização
ização desta estrutura
trutur na solução do problema.
ma.
gerente oferece diretrizes para a utilização
Organizações
Sistemas de informação sãoo partes
parte integrantes das organizações. Na verdade,
de, para
pa
par algumas empresas, como as que
tema
ma d
leme
fazem avaliação de crédito, sem sistema
de informação não haveria negócios. Os elemen
elementos-chave
de uma organização são
seu pessoal, sua estrutura, seus procedimentos
operacionais, suas políticas e sua cultura.
cedime
edim
ultur Apresentamos esses componentes
ultura.
is detalh
deta
ções sã
nesta seção e os descreveremos mais
detalhadamente no Capítulo 3. As organizações
são compostas de diferentes níveis e
fletem
tem u
alistas
stas são contratados e treinados para
especialidades. Suas estruturas refletem
uma nítida divisão do trabalho. Especialistas
diferentes funções. As principais funções
unções
nções empresariais ou tarefas especializadas realizadas
ealiza pelas organizações empresariais
ealizad
pro
são vendas e marketing, fabricaçãoo e prod
produção, finanças, contabilidade e recursoss hum
humanos (veja a Tabela 1.2).
No Capítulo 2 serão fornecidos
e como são apoiadas pelos
id maiores detalhes sobre essas funções empresariais
mpres
sistemas de informação. Cada capítulo deste livro termina com uma seção chamada
mada “Fique ligado na TI”, que mostra
como os tópicos abordados no capítulo se relacionam com essas áreas funcionais.
seção também indica o número das
s. A se
páginas de cada capítulo em que esses exemplos funcionais podem ser encontrados.
dos. Íc
ÍÍcones que aparecem ao lado desses
exemplos nos casos de abertura dos capítulos, em seções isoladas, como “Organizações
em destaque”, e em estudos
i
apresentados no final e no corpo dos capítulos ajudarão a identificá-los.
Uma organização coordena seu trabalho por meio de uma estrutura hierárquica e de procedimentos de operação
formais e padronizados. A hierarquia organiza o quadro de pessoal segundo uma estrutura piramidal de autoridade e
responsabilidade crescentes. Os níveis superiores da hierarquia são compostos de pessoal administrativo, profissional e
técnico, ao passo que os níveis inferiores são ocupados pelo pessoal operacional.
Procedimentos operacionais padrão (POPs) são regras formais para a realização de tarefas desenvolvidas ao
longo de muito tempo. Essas regras orientam os funcionários em diversos procedimentos, desde a confecção de uma
fatura até o atendimento de reclamações dos clientes. Muitos procedimentos são formais e escritos, mas outros são
práticas informais de trabalho, como a obrigação de retornar os telefonemas recebidos de colegas ou clientes e que não
são formalmente documentados. Os processos de negócios da empresa, já definidos, estão baseados em seus procedimentos operacionais padrão. Muitos processos de negócio e POPs são incorporados aos sistemas de informação, por exemplo, como pagar fornecedores ou corrigir uma fatura errada.
Organizações requerem muitos tipos diferentes de capacidades e pessoas. Além dos administradores, há os trabalhadores do conhecimento (como engenheiros, arquitetos ou cientistas), que projetam produtos ou serviços e criam
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Patente requerida
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P
Pa
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ORGANIZAÇÕES,
ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE
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Primeiro Periodo
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Pearson Education
TABELA
TA
ABE
BELA
BELA
A 1.2
1
❙
PRINCIPAIS
NCIPA
CIPA FUNÇÕES
NÇÕ
EMPRESARIAIS
MPRE
AIS
S
Função
Vendas e marketing
Finalidade
nalidad
Vender
da organização
nder os
o produtoss e serviços
serv
rganiza
ganiza
Fabricação e produção
Produzir
roduzi produtos e serviços
roduzir
servi
Finanças
Administrar
os ativos
daa organização
(caixa,
obrigações etc.)
Administ
mini
os financeiros
fina
organ
aixa, estoques,
es
Contabilidade
Manter os
financeiras
da organização
(recibos, desembolsos,
o registros das operações
oop
inance
ganizaç
aniza
cheques
heque emitidos etc.); responsabilizar-se
ilizar-s pelo fluxo
xo de recursos
r
Atrair,
e manter
da organização;
manter os registros de
rair, desenvolver
de
man a forçaa de trabalho
tra
organ
organiz
funcionários
funcion
Recursos humanos
00:51:57
novos conhecimentos, e os trabalhadores
ores
res de
d dados (como
omo secretárias
se
e outros),
outr
out
que processam
proc
proces
a burocracia da organizap
pro
dores de
d máquinas, montadores ou
ção. E há também os trabalhadores de produção
ou de serviços (como operadores
embaladores), que produzem os produtos
ditos da organização.
utos
tos ou
o serviços propriamente
propr
zaçã
zação
Cada empresa tem uma culturaa peculiar
fundamental de premissas,
pecu
pecul ou um
m conjunto
conj
remiss valores e modos de fazer as
coisas aceitos pela maioria de seus membros.
ser encontradas partes
membro
embr Sempree podem
pod
rtes da cultura de uma organização
embutidas em seus sistemas de informação.
mação.
ação Por
P exemplo,
plo, a preocupação da United Parcel
Parc Service em colocar o atendiParce
mento ao cliente em primeiro lugar é um aspecto
de sua
asp
ua cultura
cult organizacional, que pode ser
s encontrado nos sistemas de
rastreamento de encomendas da empresa.
resa.
esa.
Os diferentes níveis e especialidades
criam interesses e pontos
dades
ades de uma organização
i
ntos de
d vista diferentes, muitas vezes
conflitantes. O conflito é a base das políticas
olíticas organizacionais. Os sistemas de informação
maçã saem desse caldeirão de persmação
pectivas, conflitos, compromissos e acordos
ordo que fazem parte de todas as organizações.
ções.
ões. No
N Capítulo 3, examinaremos
esses aspectos das organizações com maiores
aiore detalhes.
Administração
Administradores percebem os desafios
esafio à empresa presentes no ambiente, estabelecem
abelec
belec a estratégia organizacional
cursos
ursos humanos e financeiros para cumprir a estra
est
para responder a eles e alocam os recursos
estratégia e coordenar o trabalho.
Durante todo o processo, eles precisam
exercitar liderança responsável. A tarefa da administração
é ‘entender a lógica’ das
m exer
exerci
dmin
dminis
muitas situações enfrentadas pela organização e formular planos de ação para a resolução
lução de problemas organizacionais.
Os sistemas empresariais de informação descritos neste livro são um reflexo das esperanças,
dos sonhos e das realidades
eran
erança
dos administradores do mundo real.
COMO ANALISAR UM PROBLEMA DE
SISTEMA DE INFORMAÇÃO NA EMPRESA
2.
Os problemas de sistema de informação no mundo empresarial representam um misto de questões administrativas, organizacionais e tecnológicas. Conheça um processo de cinco estágios
para analisar um problema empresarial envolvendo sistemas de
informação.
1.
Identifique o problema. De que tipo é? É um problema administrativo, organizacional, tecnológico ou um misto dos três?
Quais são os aspectos administrativos, organizacionais e
tecnológicos que contribuíram para ele?
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3.
4.
5.
Qual é a solução do problema? Quais são os objetivos dessa
solução? Há diversas soluções alternativas possíveis? Qual é
a melhor delas? Por quê?
Quais são as tecnologias que poderiam ser usadas para gerar uma solução?
Que mudanças nos processos organizacionais a solução exigirá?
Que política administrativa será necessária para implementar a solução?
Patente requerida
Capítulo 1
❙
ADMINISTRAÇÃO
DA EMPRESA DIGITAL
13
Pearson Cortesia Primeiro Periodo
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Tecnologia
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Mas
M
as os aadministradores não devem limitar-se a administrar o que já existe. Devem também criar novos
produtos e serviços e até mesmoo recria
recriar a própria
organizaçãoo de ttempo em
tempo. Uma parcela substancial da
ria or
m tem
ãoo é o trabalho
t
criati
criativ
sionad
onad por novos
ovos cconhecimentos e informações. A
responsabilidade da administração
criativo impulsionado
tecnologia de informação pode desempe
desempenhar
importante
redirecionamento
sempe
portan papel no re
amen e na reestruturação da organiament
itas
as detalhadamente
det
de
ente as
a atividades
des dos
do administradores
istra
istrad
zação. No Capítulo 3 serão descritas
e os processos de tomada de
decisões da administração.
os variam
vari conforme
rme os
o diferentes níveis da organização.
É importante notar que os papéis e decisões admi
administrativos
decisõ estratégicas
icas
cas de grande alcance
alcanc sobre quais
quai produtos e serviços produzir. Os
Os gerentes seniores tomam as decisões
ogramas
ram e planoss da ggerência sênior.
ên
ênior.
ntes ooperacionais são responsáveis pela
gerentes médios executam os programas
Os gerentes
as da em
Espera- que todos
odos oos níveis de adm
aadministração sejam criativos e que
monitoração das atividades diárias
empresa. Espera-se
mas. C
ell adm
desenvolvam soluções inusitadas para um
uma ampla faixa d
de problemas.
Cada nível
administrativo tem diferentes necessixigên
stemas de informação.
rmação
mação
dades de informação e diferentes exigênc
exigências
dos sistemas
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A tecnologia de informaçãoo é uma das muitas
tas ferramentas
fer
s que os gerentes
es util
utilizam para enfrentar as mudanças.
Hardware é o equipamento físico usado
para atividades
de entrada,
sado p
dades d
a, processamento
pro
to e saída
sa de um sistema de informação.
Consiste no seguinte: unidade de processamento
doo com
computador; divers
diversas entradas;
processa
roces
diver
das; saí
ssaída e dispositivos de armazenagem
div
ositivo No Capítulo 6 o hardware
dware será descrito em detalhes.
e mais o meio físico que interliga oss diver
diversos dispositivos.
uções
ções d
rolam e coordenam os componentes do
Software consiste em instruções
detalhadas e pré
pré-programadas que controlam
mação.
ação N
ulo 6 será explicada detalhadamente
amente a importância dos programas de
hardware de um sistema de informação.
No Capítulo
computador no sistema de informação.
mação.
ção.
Tecnologia de armazenagem
abrange tantoo os m
meios físicos de armazenagem
em
m abra
ab
nage de dados, como discos ou fitas
nagem
magnéticos ou ópticos, quanto oss p
programas
que coma
comandam a armazenagem e a org
organização dos dados nesses meios
progra
g
físicos. Mais detalhes sobre meios físicos
de armazenagem
Capítulo 6; o Capítulo 7 trata dos
sicos d
enagem podem ser encontrados
os no C
métodos de organização e acesso aos
dados.
os dado
da
Tecnologia de comunicações,
composta de meios físicos e softwares, interliga
õess, com
rliga oos diversos equipamentos de computação e transfere dados de uma localiza
localização
física para outra. Equipamentos de comp
computação e comunicação podem ser
ocaliz
com
conectados em rede para compartilhar
rede liga dois ou mais computadores
ilhar
har vo
vvoz, dados, imagens, som e até vídeo. Uma
ma red
re
para compartilhar dados ou recursos,
como uma impressora. Nos capítulos 8 e 9 serão oferecidos mais detalhes sobre a
sos,
os, co
com
tecnologia e as questões de comunicações
nicações
cações e ligações em rede.
Todas essas tecnologias representam
resentam
sentam recursos que podem ser compartilhados
dos por
po toda a organização e constituem
a infra-estrutura de tecnologia de inform
informação
(TI). A infra-estrutura de TI provêê a fun
fundação ou plataforma sobre a qual
nform
fu
a empresa pode montar seu sistema
informação específico. Cada organização deve projetar e administrar cuidadosama de iin
mente sua infra-estrutura de sistema de informação, de modo que contenha o conjunto
de serviços tecnológicos necesonju
onjun
sários para o trabalho que quer realizar com o sistema de informação. Os capítulos
os 6 a 9 deste livro analisam cada um dos
componentes tecnológicos importantes da infra-estrutura de tecnologia de informação
ormaç e mostram como todos trabalham em conjunto na criação da plataforma de tecnologia para a organização.
Vamos voltar ao sistema de rastreamento de encomendas da UPS apresentado em “Tecnologia em destaque” e
identificar os elementos organização, administração e tecnologia. O elemento organização ancora o sistema de rastreamento
nas funções de vendas e produção da UPS (o produto principal da UPS é um serviço — entrega de encomendas).
Especifica os procedimentos exigidos para identificar os pacotes com informações sobre o remetente e o destinatário,
monitorar o estoque, rastrear as encomendas em trânsito e emitir relatórios sobre a posição da encomenda para os
clientes da UPS ou para os responsáveis pelo atendimento. O sistema também deve fornecer informações que satisfaçam
as necessidades de gerentes e outros trabalhadores. Os motoristas da UPS precisam ser treinados nos procedimentos de
retirada e entrega de encomendas, bem como na utilização do sistema de rastreamento, para que possam trabalhar com
eficiência e efetividade. Os clientes da UPS talvez precisem de algum treinamento para usar o software de rastreamento
ou o site Web da empresa. A administração da UPS é responsável pelos níveis e custos dos serviços de monitoração e pela
promoção da estratégia da empresa, que combina baixo custo e serviço de qualidade superior. A administração decidiu
usar automação para que ficasse ainda mais fácil enviar uma encomenda via UPS e verificar a situação da entrega,
reduzindo assim seus custos de entrega e aumentando receitas de vendas. A tecnologia que dá apoio a esse sistema
consiste em computadores de mão, leitores de códigos de barra, redes de comunicação com fio e sem fio, computadores
de mesa, o computador central da UPS, tecnologia de armazenagem dos dados de entrega da encomenda, software
Patente requerida
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1
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Parte
P
Pa
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t 1
ORGANIZAÇÕES,
ADMINISTRAÇÃO E A EMPRESA LIGADA EM REDE
Pearson Cortesia Primeiro Periodo
P: 201.67.2.57
24/07/2008
1.2 ABORDAGENS
©Copyright Pearson Education
iinterno
ntterno d
dee rast
rastreamento
tream
da UPS e software de acesso à World Wide Web. O resultado é uma solução de sistema de
informação para o desafio da empresa,
serviço com
preços baixos diante da crescente
a, que é proporcionar
cionar
ionar alto nívell de se
m pre
concorrência.
CONTEMPORÂNEAS
TEM
TEMP
NEAS DOS SIS
SISTEMAS
S D
DE INFORMAÇÃO
Múltiplas perspectivas sobre oss siste
sistem
sistemas de informação
forma
mostram
ram que
q seu estudo
studo é um campo multidisciplinar.
nica preponderante.
pre
p
nte. A Figura 1.5
.5 ilu
incip disciplinas que contribuem
incipa
Não há uma teoria ou perspectiva única
ilustra as principais
ara
ra o es
forma
geral o campo pode ser dividido em
com problemas, questões e soluções para
estudo dos sistem
sistemas de informação.
Em geral,
ais. Siste
nform
écnic Embora eles sejam composécnico
abordagens técnicas e comportamentais.
Sistemas de informação
são sistem
sistemas sociotécnicos.
ologia fí
ta’, são necessários
rios su
tos por máquinas, dispositivos e tecnologia
física ‘bruta’,
substanciaiss inve
investimentos sociais, organizacioonar
nar ad
ade
ente.
nais e intelectuais para fazê-los funcionar
adequadamente.
ABORDAGEM
TÉCNICA
ABORDAGEM
00:51:57
A abordagem técnica dos sistemas
mas de iinformação
ão dá ênfase
ê
a modelos
modelo matemáticos
áticos para estudá-los, assim como à
mais
ais de
des
mas. As disciplinas
nas qu
uem para
p a abordagem técnica são a
tecnologia física e às capacidades formais
desses sistemas.
que contribuem
ciência da computação, a ciência da adminis
administração
e a pesq
pesquisa
mini
pesqu operacional.
aciona
iona A ciência
cia da
d computação preocupa-se com
o estabelecimento de teorias de computabilidade,
métodos
armazenagem e acesso eficiente aos
mputabil
utab
étodo de computação e de armaz
dados. A ciência da administração enfatiza
decisões e práticas de adminisfatiza
tiza o desenvolvimento
vimen de modelos de tomada
da de d
tração. A pesquisa operacional foca técnicas
matemáticas
para a otimização de parâmetros
cnicas
nicas m
cas par
metros selecionados das organizações,
cust
nsaçõe
como transporte, controle de estoquess e cu
custos de transações.
COMPORTAMENTAL
ENTA
NTA
Parte importante do campo dos
os sistemas
sistem de informação
forma
preocupa-se com as quest
ques
questões comportamentais que surgem no desenvolvimento e na manutenção,
utenção,
enção, a longo prazo, desses sistemas. Questões
tões ccomo integração estratégica da
empresa, projeto, implementação, utilização
lização
zaçã e administração não podem ser exploradas
adas cconvenientemente com os modelos usados na abordagem técnica. Outras
disciplinas comportamentais contribuem
com conceitos e métodos imporutras d
m co
tantes. Por exemplo, os sociólogos estudam
modo como grupos e organizações
udam
dam ssistemas de informação com um olho noo mod
mo
modelam o desenvolvimento de sistemas
mas e ooutro em como os sistemas afetam indivíduos,
divídu grupos e organizações. Os
psicólogos que estudam sistemas de informação
interessam-se pelo modo como os seres
humanos que tomam decisões
nforma
forma
res h
percebem e usam a informação formal.
Economistas estudam sistemas de informação
mal.
al. E
Eco
maçã interessados no impacto que
mação
causam sobre as estruturas de controlee e cust
custo dentro da empresa e dos mercados.
cu
A abordagem comportamentall não
a tecnologia. Na verdade, a tecnologia
ã ignora
i
nologi dos sistemas de informação
quase sempre é o estímulo para um problema ou questão comportamental. Mas, em
geral, o foco dessa abordagem não
m ger
gera
está sobre as soluções técnicas. Pelo contrário, concentra-se nas mudanças em atitudes,
administração e política organides, ad
zacional e no comportamento (Kling e Dutton, 1982).
Figura 1.5
Abordagens
contemporâneas dos sistemas de informação. O
estudo desses sistemas trata
Abordagens
técnicas
Ciência da
computação
Pesquisa
operacional
de questões e percepções suscitadas por disciplinas técnicas e comportamentais
Ciência da
administração
SIG
Psicologia
Sociologia
Economia
Abordagens
comportamentais
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