Pesquisa Interativa: o papel da Internet

Transcrição

Freitas, Janissek-Muniz, Baulac e Moscarola
Pesquisa via Web - p. 1
Pesquisa via Web:
reinventando o papel
e a idéia de pesquisa
Henrique FREITAS
Raquel JANISSEK-MUNIZ
Yves BAULAC
Jean MOSCAROLA
2006
Pesquisa via Web:
Henrique FREITAS
Professor do PPGA/EA/UFRGS
Pesquisador CNPq
Doutor em Gestão (UPMF, Grenoble, França)
E-mail: [email protected]
Raquel JANISSEK-MUNIZ
Bolsista CNPq de Pós-Doutorado no País (Gianti, PPGA/EA/UFRGS)
Doutora em Gestão (UPMF, Grenoble, França)
E-mail: [email protected]
Yves BAULAC
Doutor em Computação (França)
Diretor Associado ERGOLE informatique - Sphinx Développement
Jean MOSCAROLA
Professor da Université de Savoie (Annecy, França)
Pesquisador do IREGE/CNRS
Doutor em Economia Aplicada (HEC Paris, França)
Diretor Associado ERGOLE informatique - Sphinx Développement
Supervisão gráfica: terceirizada
Capa: Fernando Kuhn Andriotti
Edição: Raquel Janissek-Muniz
Impressão: terceirizada
Revisão: Ricardo Simm Costa
FICHA CATALOGRÁFICA
P474
Pesquisa via Web : reinventando o papel e a idéia da
pesquisa / Henrique Freitas ... [et al.] – Canoas:
Sphinx, 2006.
204 p. : il.
Bibliografia: p. 197
ISBN: 85-89225-02-X
1.
1. Metodologia. 2. Pesquisa. 3. Internet. 4.
Análise de dados. I. Freitas, Henrique Mello Rodrigues
de.
CDU – 001.8
Índice para catálogo sistemático:
1. Pesquisa e métodos – 001.4
2. Ciências sociais – 306.3
3. Análise de dados – 001.642
® Henrique Freitas, Raquel Janissek-Muniz, Yves Baulac e Jean Moscarola.
Todos os direitos estão reservados a SPHINX BRASIL.
Impresso em novembro 2005, Canoas RS.
Também disponível via Internet:
http://www.sphinxbrasil.com
http://www.ea.ufrgs.br/professores/hfreitas
Apresentação
Caros leitores, nós, autores, temos, nestes últimos anos, envidado todos
nossos esforços de produção acadêmica e profissional na busca de uma
gama de sistemas e de serviços de qualidade, que permitam a cada
usuário, a cada analista, a cada executivo, gerente, pesquisador,
estudante, enfim, a cada pessoa interessada em coletar dados, organizar
ou importar bases de dados, e em seguida poder fazer uso de diversos
modelos de preparação e análise de dados, tudo visando propiciar
melhores condições de trabalho, de autonomia na realização das tarefas e
atividades, de exercício pleno de cada curiosidade de investigação.
Considerando a boa aceitação de nossas obras anteriores, baseadas em
casos de pesquisa e análise de dados, e com a introdução de novas
tecnologias, abordamos agora a questão das pesquisas via Web. Muito
ainda há que se debater e definir sobre questões inerentes, como a efetiva
representatividade de uma amostra, a forma adequada dos formulários, a
abordagem dos potenciais respondentes. Nossa abordagem é técnica no
sentido da viabilização de tais pesquisas. Procuramos mostrar passo a
passo como realizar uma pesquisa via Web.
Nosso agradecimento se volta a todos usuários Sphinx ®, os quais têm nos
enviado críticas e sugestões para que nossas soluções possam ser
melhoradas. Também agradecemos a todos nossos alunos e nossos colegas
professores na área de gestão e em todas outras áreas (tão diversas como
medicina, engenharia, filosofia, arquitetura, matemática, estatística,
etc.). Toda ajuda recebida faz com que busquemos sempre melhores
sistemas para a concepção e realização de enquetes e sua inerente caixa
de ferramentas para preparação e análise de dados.
Agradecemos nossos parceiros franceses nessa empreitada toda, Société Le
Sphinx Développement et Ergole Informatique: é da cooperação sadia que
nascem todas idéias que praticamos e que apresentamos em nossas
soluções.
Agradecemos mais uma vez a nossos familiares, pois sem a compreensão e
o apoio deles não haveria razão de buscar sempre algo melhor.
Agradecemos a Deus por nos dar forças e nos iluminar a cada momento
importante, a cada momento frágil, e assim, com fé, numa vida melhor,
numa sociedade melhor, em pessoas melhores e mais cooperantes, menos
mesquinhas, menos egoístas, mais abertas, mais felizes ao ver o próximo
bem.
A todos, boa leitura, bom proveito!
Henrique Freitas e Raquel Janissek-Muniz, pelos autores.
Esta obra se insere na continuidade das seguintes obras:
FREITAS, H., JANISSEK, R., MOSCAROLA, J., BAULAC, Y. (2002)
Pesquisa interativa e novas tecnologias para coleta e análise de
dados usando o Sphinx. Porto Alegre/RS/Brasil: SPHINX Brasil
2002, 384 p. (http://www.sphinxbrasil.com/recursos/livros.htm)
FREITAS, H. e JANISSEK, R. (2000) Análise Léxica e Análise de
Conteúdo: técnicas complementares, sequenciais e recorrentes
para análise de dados qualitativos. Porto Alegre: SPHINX Brasil,
2000, 176 p. (http://www.sphinxbrasil.com/recursos/livros.htm)
FREITAS, H. e MOSCAROLA, J. (2000) Análise de dados
quantitativos & qualitativos: casos aplicados usando o Sphinx ®.
Porto Alegre: SPHINX Brasil, 2000, 176 p.
(http://www.sphinxbrasil.com/recursos/livros.htm)
FREITAS, H., BECKER, J. L., KLADIS, C. M. e HOPPEN, N. (1997)
Informação e decisão: sistemas de apoio e seu impacto. Porto
Alegre: Ed. Ortiz, 1997, 214 p.
FREITAS, H. (1993) A informação como ferramenta gerencial: um
telessistema de informação em marketing para o apoio à decisão.
Porto Alegre: Ed. Ortiz, 1993. 360 p.
FREITAS, H. (1991) Um micro = um centro de informações. Rio de
Janeiro: LTC, 1991. 146 p.
Sumário
PREFÁCIO DOS AUTORES ............................................................
PREFÁCIO ..............................................................................
DADOS DOS AUTORES................................................................
1. INTRODUÇÃO: A WEB E O PROCESSO DE PESQUISA .........................
1.1. As gerações de pesquisas de mercado ...................................
1.2. A aplicação de pesquisas on-line .........................................
2. ALTERANDO PAPÉIS E RELAÇÕES NO PROCESSO DE PESQUISA ............
2.1. Relações com o respondente ..............................................
2.2. Relações com o cliente ....................................................
2.3. Relações entre a equipe de pesquisa e outros atores ................
3. AS ENQUETES VIA WEB ...........................................................
3.1. Pesquisas Tradicionais x Pesquisas on-line .............................
3.1.1.
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
3.1.5.
3.1.6.
10
12
15
17
19
21
23
26
28
30
32
32
Rapidez ......................................................................... 34
Economia ....................................................................... 35
Qualidade do suporte multimídia ........................................... 36
Interatividade e acessibilidade .............................................. 37
Seletividade e representatividade .......................................... 38
Implicações metodológicas................................................... 43
3.2. Etapas do processo de pesquisa on-line.................................
3.3. Os fluxos de informação e as tecnologias ...............................
4. O IMPACTO POTENCIAL DA WEB EM PESQUISAS .............................
5. REQUISITOS TECNOLÓGICOS PARA PESQUISA WEB ..........................
5.1. Sistemas interativos ........................................................
5.2. Melhorias nas Redes de comunicação ...................................
5.3. Integração de tarefas ......................................................
48
55
58
61
61
67
68
5.3.1. O Servidor de enquetes ....................................................... 69
5.3.2. As tecnologias: texto ou programação gráfica? ........................... 71
6. ALGUNS EXEMPLOS DE APLICAÇÕES DE PESQUISA VIA WEB ...............
7. UM CASO APLICADO ..............................................................
7.1. Apresentação do caso ......................................................
7.2. A concepção do questionário .............................................
7.3. A organização do questionário ............................................
7.4. Preparação do formulário e dos relatórios .............................
73
79
79
81
83
89
7.4.1. Preparação do formulário .................................................... 91
7.4.2. Relatórios previamente preparados ........................................ 94
7.5. A escolha do servidor para armazenamento da pesquisa ........... 100
7.6. A publicação da pesquisa no SphinxOnline BR ........................ 101
7.6.1.
7.6.2.
7.6.3.
7.6.4.
7.6.5.
7.6.6.
7.6.7.
Apresentação ................................................................. 103
Variáveis de Controle ........................................................ 103
Segurança ..................................................................... 105
Ação após o respondente salvar o questionário .......................... 106
Atalhos ......................................................................... 109
Servidor de destino .......................................................... 112
Cópia dos Arquivos ........................................................... 112
7.7. A comunicação/divulgação do formulário na Web ................... 113
7.8 Respondendo ao formulário via Web .................................... 114
7.9 Acompanhamento da pesquisa e importação dos dados ............. 116
8. COLETA E TRATAMENTO DE DADOS QUALITATIVOS VIA WEB ............. 117
8.1. A evolução das tecnologias: uma oportunidade para a coleta, a
análise e a interpretação de dados qualitativos ........................... 118
8.2. A qualidade de dados textuais ........................................... 120
8.3. Internet e Web: novas oportunidades, novos obstáculos ........... 120
8.3.1. Os protocolos de pesquisa ganham em eficácia e qualidade ........... 121
8.3.2. Novos obstáculos aparecem ................................................. 122
8.4. Soluções de análise de dados textuais e o text-mining ............. 123
8.5. A coleta e a análise de dados textuais via Web: o caso de uma
enquete sobre eleições presidenciais ........................................ 125
8.5.1. Os conhecimentos produzidos em outros estudos ....................... 125
8.5.2. Alguns resultados observados na enquete aplicada...................... 126
8.6. O tratamento de questões texto ........................................ 131
9. CONCLUSÕES: Rumo aos sistemas ‘residentes’ na web ................... 134
10. APÊNDICES....................................................................... 139
Apêndice A: Publicar enquetes Web no Servidor de Enquetes BR ............. 140
Apêndice B: Adotando e operando o software Serv. de Enquetes ............. 179
11. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ............................................... 198
PREFÁCIO DOS AUTORES
A Web oportuniza uma forma de coleta e de disseminação das informações
nunca antes possível de ser realizada. Com ela, o pesquisador não está
mais limitado às restrições de tempo, custo e distância, já que o acesso é
mundial, praticamente instantâneo e com despesas mínimas. Além disso, o
tipo de questionário a ser administrado pode passar longe das tradicionais
impressões, permitindo que o pesquisador utilize uma interface muito mais
interativa e rica, seja na coleta ou na apresentação dos resultados. Com a
Web, é possível conceber – para acesso remoto de usuários externos apresentações multimídia com sons, imagens e vídeos, o que não era
possível nas tradicionais formas de aplicação dos questionários.
Hoje em dia, é factível conceber um questionário pela manhã e possuir, no
final da tarde, uma coleção de dados e suas respectivas análises. Em
ambientes onde a coleção de dados torna-se um processo automatizado
muito mais eficaz do que no tradicional processo manual, a abordagem de
análise pode também alterar. A análise de dados - que tipicamente tem
sido uma tarefa realizada somente ao final da coleta de dados - é alterada
drasticamente pela possibilidade de acompanhamento na coleta dos
dados, pois os questionários podem ser deixados na Web de forma
definitiva, o que faz com que a coleta seja jamais "finalizada". Isto,
contudo, torna necessário considerar cruzamentos e análises on-line dos
resultados.
Na medida em que tal abordagem exige um entendimento de análise que
deve ser realizado a priori, ou seja, antes da coleta de dados, os
pesquisadores se vêem obrigados a definir relatos e tabelas de resultados
que permitam apresentar os dados à medida que os mesmos vão sendo
coletados, em tempo real. De fato, a aplicação de enquetes via Web
permite que análises sejam automaticamente visualizadas e armazenadas
em servidores Web, os quais estão acessíveis no mundo inteiro. Com o
intuito de aproveitar as vantagens das possibilidades oferecidas pela Web
para a realização de pesquisas, é necessário reconsiderar as formas como
as enquetes são desenvolvidas e conceber novos produtos e sistemas que
estejam melhor situados nesse ambiente. É necessário também rever os
papéis
dos
diferentes
atores
do
processo
de
pesquisa
(empresa
demandante, cliente ou interessada, pesquisador, respondente, etc.) e a
maneira que estes serão envolvidos, bem como as ferramentas disponíveis
para a comunidade de pesquisa e mesmo para todos analistas e executivos.
Palavras-chave:
Web survey
Pesquisas interativas
Tecnologia de informação
Relação empresa-cliente
Enquetes on-line
PREFÁCIO
É inequívoca a constatação de que, dentro de nossas empresas, o mundo
das informações está se tornando cada vez mais complexo. Nos últimos 20
ou 25 anos, as transformações ocorridas nas formas de obtenção,
armazenamento e uso das informações que as empresas necessitam para
respaldar
os
processos
de
tomada
de
decisão
foram
enormes,
ultrapassando todos os limites do imaginário de acadêmicos e executivos.
Dentre as transformações verificadas sobressai-se o encurtamento do
tempo disponível para se tomar decisões nas empresas. Há, por exemplo,
uma evidente redução no ciclo de vida dos bens por elas produzidos, que
por sua vez pressiona a redução dos respectivos períodos de teste e
lançamento. Isso, por si só, já é suficiente para que se altere
substancialmente o fluxo de dados e a necessidade de aperfeiçoamento
dos recursos da informática, utilizados tanto para coleta quanto para o
processamento e análise desses dados.
Felizmente, a melhoria das comunicações, bem como a expansão da
“memória” e velocidade das empresas, têm sido facilitadas pela evolução
dos recursos eletrônicos aplicados tanto à pesquisa quanto à gestão nas
empresas. Felizmente também, conta-se com o esforço e dedicação de
profissionais como os autores deste livro, que trabalham duro para associar
ao colossal avanço da informática técnicas que simplificam e agilizam
ainda mais o seu uso. Colaboram, sobretudo, para melhorar a sincronia da
pesquisa e da gestão com a dinâmica dos mercados.
O conteúdo deste livro é retirado do background e da formação
profissional de seus quatro autores. Com suas especialidades, eles estão
empenhados no louvável esforço de utilizar os fabulosos recursos da Web
para facilitar a atividade de pesquisa na área da administração.
Como pesquisador da área de marketing, tenho verificado, no dia-a-dia, os
efeitos das transformações impostas às empresas pelas mudanças ocorridas
nos últimos tempos. Um pouco antes da metade da década de 80, quando
comecei a trabalhar em pesquisa em Porto Alegre, o tempo que tínhamos
para fazer uma pesquisa de mercado era muito maior daquele que
dispomos hoje. As empresas ainda eram pouco pressionadas pelo tempo e
pelos concorrentes. Conseqüentemente, conviviam muito bem com prazos
de pesquisa dilatados de 150 ou até 180 dias. Para este mesmo tipo de
pesquisa, hoje, não se teria mais do que 30 ou 40 dias de prazo. Naquela
época era inconcebível imaginar-se uma pesquisa na qual planejamento e
execução coubessem dentro de um prazo exíguo de 24 ou 36 horas,
situação bastante freqüente nos dias de hoje. A pesquisa constituía-se de
várias atividades separadas, realizadas em momentos distintos. Após
coletados, os dados eram transcritos em planilhas, atividade que
antecedia a “perfuração dos cartões” em máquina dedicada, que por sua
vez constituía-se em atividade que antecedia a leitura dos cartões, em
máquina também dedicada, isso tudo antes de se chegar ao computador –
obviamente um mainframe pesado e inflexível, que quase sempre
frustrava nossas primeiras tentativas de processamento dos dados.
É com satisfação, portanto, que recebo esta obra e acima de tudo com a
convicção de que os pesquisadores encontrarão nela um importante
suporte para facilitar suas vidas. Aos autores Henrique Freitas, Raquel
Janissek-Muniz, Jean Moscarola e Yves Baulac, meus cumprimentos pela
iniciativa e meus sinceros agradecimentos por contribuírem com o meu
trabalho de pesquisador. Aos leitores o desejo de que possam usufruir do
livro na mesma intensidade com a qual eu o farei.
Prof Luiz Antônio Slongo
Escola de Administração
Univ. Federal do Rio Grande do Sul
DADOS DOS AUTORES
HENRIQUE FREITAS é Professor Adjunto da Escola de Administração da UFRGS
(desde 1994), ex-Coordenador do PPGA/EA/UFRGS (Gestão 2001-2002), onde chefia
a equipe de pesquisa do GIANTI do PPGA/EA/UFRGS (Grupo de Estudos sobre o
Impacto da Adoção de Novas Tecnologias de Informação). É, desde 1993,
Pesquisador 1C CNPq, onde já coordenou e realizou 35 projetos (CNPq e Fapergs).
Cursou Economia na UFRGS (1982), Especialização em Análise de Sistemas na
PUCRS (1983), Mestrado em Administração na UFRGS (1989), Doutorado em Gestão
na Université Pierre Mendès France, Grenoble 2 – França (1993) e Pósdoutoramento em Sistemas de Informação na University of Baltimore (MD, EUA,
1997-98). Já orientou 6 teses de doutorado e 38 dissertações de mestrado e
orienta, atualmente, 2 doutorandos e 5 mestrandos. Publicou 7 livros e dezenas de
artigos nacionais e internacionais, foi coordenador nacional da área de
Administração da informação da ANPAD (1999-2000) e integra o comitê editorial do
Journal of AIS. Desde 1989, em parceria com os franceses Jean Moscarola e Yves
Baulac, coopera na concepção e melhoria dos Sistemas Sphinx. E-mail:
[email protected] - www.ea.ufrgs.br/professores/hfreitas
RAQUEL JANISSEK-MUNIZ é Analista de Sistemas e Bolsista CNPq de PósDoutorado. Cursou Informática na UNIJUI (1995), Mestrado em Administração PPGA/EA/UFRGS (2000) e Doutorado em Gestão na Université Pierre Mendès
France, Grenoble 2 – França (2004). De 1996 a 1999, foi professora de Análise de
Sistemas e Informática na Universidade Regional Integrada (URI). Publicou livros e
diversos artigos na área de Análises de Dados, Internet e Inteligência Estratégica
Antecipativa. Desde fevereiro 2000 integra a equipe da SPHINX Brasil, sendo
responsável pela Área Técnica (Licenciamento, Suporte e Novas Tecnologias) e
colaborando no desenvolvimento dos produtos, serviços e sistemas. De 2000 a
2004, dando continuidade ao trabalho de cooperação do Prof. Henrique Freitas
com a equipe do Prof. Humbert Lesca, realizou seu Doutorado em Sistemas de
Informação na ESA – Laboratoire CERAG - UPMF (França), com tese em Inteligência
Estratégica Antecipativa. Desde janeiro 2005, é bolsista CNPq de Pós-Doutorado no
País, realizando projetos de Inteligência (soluções técnicas e metodológicas para a
realização de processos de Inteligência em empresas brasileiras), integrando as
atividades do grupo de pesquisa do GIANTI do PPGA/EA/UFRGS. E-mail:
[email protected]
YVES BAULAC é Doutor em Computação, Sócio-Diretor da ERGOLE Informatique Sphinx Développement e responsável pelo desenvolvimento dos sistemas Sphinx ®.
JEAN MOSCAROLA é Doutor em Economia Aplicada pela H.E.C. Paris, Professor da
IUP e Pesquisador do IREGE/CNRS, Université de Savoie, Annecy, França, Co-autor
do sistema Sphinx® e autor de diversos livros e artigos científicos, dirigiu centros de
pesquisa em sistemas e decisão, tendo realizado e coordenado diversas pesquisas e
estudos de mercado, tanto no meio universitário quanto no meio empresarial.
Pesquisa via Web:
1. INTRODUÇÃO: A WEB E O PROCESSO DE PESQUISA
O processo tradicional de pesquisa é, por vezes, limitado em função de seu
custo, tempo, dispersão geográfica ou intensidade de trabalho, o que pode
ser amplamente resolvido pelo uso da tecnologia Web. Após os estudos
manuais, informatizados e automatizados, a Web oferece a possibilidade
de um novo salto tecnológico para a coleta e tratamento de dados
necessários à realização de pesquisas (GALAN e VERNETTE, 2000). Não
somente as atividades de impressão, postagem, entrevistas ou entrada de
dados são reduzidas, mas também é importante considerar que o espaço
de tempo entre o momento onde a informação é coletada e a divulgação
dos resultados diminui consideravelmente. Considere-se também que a
acessibilidade universal das tecnologias de informação significa que a
população de usuários pode ser extremamente diversa e rica em termos de
experiências, características, habilidades e retornos (PITKOW, 1994). Além
disto, uma das maiores críticas da pesquisa tradicional - nomeada como a
carência de interação e de feedback (MISHLER, 1993) - pode encontrar
uma nova solução no contexto da interação via Web.
Diversos textos e autores têm apontado a Web e as vantagens da
integração
de
um
website
na
estratégia
mercadológica
de
uma
organização, repensando, por essa via, a função de distribuição e as
formas de comunicação. MALHOTRA (2001, p.59) lista diversos websites
(americanos e europeus) que abordam a pesquisa de marketing on-line na
prática (entre eles: www.ama.org, www.mra-net.org, www.esomar.nl e
www.arca.org) e destaca as “incontáveis utilidades da Web para os
pesquisadores” (fonte de provedores de pesquisa, fonte de dados
secundários, fonte de software de pesquisa, fonte para coleta de dados via
grupos focais, etc.). Observa ainda que uma pesquisa via Web apresenta a
vantagem de “poder ser processada na mesma velocidade com que os
dados entram no sistema”. Tem-se, adicionalmente, a economia da etapa
de entrada de dados ou digitação, além de diminuir o viés ou influência.
Além disso, a própria Web é uma ferramenta de gestão do processo de
pesquisa (usando-se, sobretudo, o e-mail e a troca de arquivos), bem como
de difusão dos resultados (ARAGON et al., 2000).
AMAMI e THÉVENOT (2000, p.7) destacam como “reais e enormes” as
possibilidades e definem um quadro conceitual para a questão da ‘internet
marchand’ ou comércio eletrônico, com base em 2 dimensões principais
(posição do usuário em relação ao sistema ‘firewall’ – circulação de
informações entre os ambientes interno e externo - e impacto da
tecnologia Web sobre as relações), a partir das quais distinguem 3
posicionamentos estratégicos: (1) o contato ou a informação em si (a
possibilidade de transposição de barreiras e a própria colocação em causa
dos atuais canais de distribuição), (2) as redes, as buscas por preços e
outros, e a conseqüente ruptura de barreiras físicas (fornecedores,
fabricantes, distribuidores, consumidores), e (3) a integração da cadeia
virtual de aprovisionamento ou cadeia de valor Web e a inovação, ou seja,
“desenvolver as infraestruturas e as competências necessárias para poder
agregar, integrar, personalizar, desenvolver novos produtos e inovar para
poder oferecer ao cliente o melhor serviço e assegurar a perenidade”
(Rayport e Sviokla, 1996 apud AMAMI e THÉVENOT, 2000, p.14).
Tudo isto possibilita a personalização da oferta e da relação com os
clientes (LAPASSOUDE-MADRID e MONNOYER-LONGÉ, 2000, p.21): as
pesquisas via Web são um recurso inerente a tal cenário e escolha. Um dos
primeiros artigos sobre o tema numa publicação brasileira é o de SIMSEK
(1999), o qual – visando desenvolver um instrumento para avaliar o e-mail
como um meio de coleta de dados - discute sobre a representatividade da
amostra, a qualidade dos dados, as taxas de resposta, bem como as
vantagens e desvantagens da pesquisa via e-mail.
1.1. As gerações de pesquisas de mercado
A primeira geração de pesquisas (anos 50-70) era somente manual: papel,
caneta, calculadora. Em seguida, com a informática, a micro-informática e
os sistemas estatísticos, surgiu a segunda geração (anos 70-80), capaz de
automatizar grande parte das atividades. Nos anos 90, com a união da
informática e do telefone (telemática), da trivialização dos códigos de
barras e da leitura óptica, assim como o progresso da síntese vocal e do
reconhecimento da fala, surgiu uma nova geração, praticamente
automatizável.
Hoje, a Web associa a estas possibilidades de coleta e tratamento a força
de uma rede capaz de atingir potencialmente milhares de respondentes
dispersos geograficamente, e de lhes submeter - ao mesmo tempo - texto,
imagem e som, registrando e tratando quase que instantaneamente as
atitudes e os comportamentos dos “ciberentrevistados” (GALAN e
VERNETTE, 2000). O quadro a seguir apresenta uma síntese dessas
gerações de pesquisas, organizadas de acordo com a natureza do estudo:
Gerações de
pesquisas
1ª geração: estudos
manuais
informatizados
automatizados
on-line
Estudos quantitativos
Face a face, Correio,
Telefone, Calculadora
Cartões perfurados, Sistemas
estatísticos, CAPI, CATI
Autômatos, Scanning
Internet, Minitel (francês)
Estudos
qualitativos
Face a Face,
Microfone, Vídeo
Análise Léxica
Reconhecimento de
voz
Internet
Gerações de estudo.
Fonte: GALAN e VERNETTE (2000, p.40).
Posicionando a Web com relação às pesquisas de mercado, pode-se afirmar
que, muito embora inicialmente considerada apenas como uma ferramenta
útil para as fases de aquisição de informações, produção de anúncios
científicos e difusão de conhecimentos, ela vem cada vez mais
conquistando um papel importante em todo o processo de pesquisa.
“Independentemente do método de entrevista utilizado (telefone, pessoal,
correio ou eletrônico), a Web pode desempenhar papel valioso em todas as
fases do trabalho de campo: seleção, treinamento, supervisão, validação e
avaliação
dos
entrevistadores”
(MALHOTRA,
2001,
p.372).
Sendo
considerada como uma das tecnologias de maior influência em difusão de
informações e interatividade (JANISSEK, 2000), a Web posiciona-se no
domínio de pesquisas como uma ferramenta indispensável para a aquisição
de
dados,
coleta
de
respostas
e
apresentação
de
resultados,
revolucionando a maneira como as equipes de pesquisas vêm conduzindo
seus estudos.
A Web assume hoje um papel mais completo, cobrindo não somente os
estudos quantitativos, mas também os qualitativos. Comparação de
websites para decisão gerencial e de marketing; vigília estratégica de
websites (via agentes, motores ou humanos); aquisição e captação de
informações antecipativas (LESCA e JANISSEK, 2001, 2002) via enquetes,
portais Web ou e-mails; aspiração de websites visando análise textual
(FREITAS, JANISSEK, MOSCAROLA e BAULAC, 2002); são alguns exemplos de
estudos e abordagens qualitativas que dão um novo sentido ao uso da Web
como fonte de informações, facilitando atividades de inteligência
competitiva e de tomada de decisão.
1.2. A aplicação de pesquisas on-line
As novas tecnologias (tais como comunicação multimídia e redes)
oferecem novas possibilidades para os diferentes atores que fazem parte
do processo de pesquisa:

O cliente - aquele que busca conhecimento e informação para tomar a
decisão correta no tempo certo.

O pesquisador - aquele cujo trabalho é prover informação com
segurança e atualidade, no formato desejado pelo cliente.

O respondente - aquele que, sendo a fonte de informação, é talvez o
mais
importante
link
no
processo
de
pesquisa,
mas
que
é
frequentemente tratado apenas como ator passivo. Um dos principais
desafios do pesquisador é conseguir motivar os respondentes de forma
que eles não somente forneçam suas opiniões, mas que o façam de
forma rápida e efetiva, com respostas honestas e confiáveis.

A Internet - considerada como um pseudo autor, envolve tecnologias
(protocolos de transferência, browsers, scripts, etc.) e organizações
(provedores internet, servidor, etc.) que escapam da interação entre
os atores reais (cliente, pesquisador e respondente). No contexto da
pesquisa via Web, este “novo ator” substitui entrevistadores,
questionários via correio e digitadores, que anteriormente faziam
parte do processo tradicional de pesquisa. Isto encurta o tempo, a
distância, os custos e diminui as chances de erro no processo.
Um outro papel a ser adicionalmente considerado é o da empresa
detentora de uma tecnologia específica e prestadora de serviços, a qual
pode vir a intermediar relações entre os atores acima citados.
As propriedades da Web são muito diferentes daquelas de tecnologias
anteriores, uma vez que permitem a realização tanto de um processo
sequencial como também de um processo em paralelo, fornecendo acesso
imediato a diferentes mídias (som, vídeo, etc.). Tais fatores podem
permitir a evolução de novos caminhos no processo de pesquisa,
provavelmente também afetando rapidamente o comportamento de cada
ator do processo. Esta mudança já iniciou, mas o custo e a condução da
mudança são ainda altos, e dependem do desenvolvimento de serviços e
sistemas Web especificamente criados para a coleta de dados e seu
processamento e difusão.
Além disso, o nível de acesso à Web pelo público em geral ainda é pequeno
(comparado a seu potencial). De fato, muito embora o rápido crescimento,
o uso da Web pelo público em geral interrogado é bastante incipiente ou,
então, ainda não constitui uma alternativa real se comparado ao correio
tradicional, telefone ou entrevista face-a-face. Até o momento, a Web é
somente realidade em pesquisas direcionadas à população conectada (por
exemplo os visitantes de um website) ou membros de uma comunidade
Intranet, etc., muito embora seja possível prever alterações nesse sentido.
Direcionando o foco às tecnologias Web já existentes, diversos aspectos
são rapidamente envolvidos. Muitos websites já apresentam surveys online, mas a maioria os faz com interfaces pobres, baseadas em formato
"impresso" (estático, não dinâmico), usando a tecnologia HTML, a qual
oferece somente facilidades multimídia e análise de dados limitadas
(estatística e graficamente). A mudança (o objetivo) agora está em como
passar para o próximo estágio. O interesse está em partir de um ambiente
no qual a tecnologia existe (mas é ainda muito limitada a aplicações
puramente marginais ou demonstrativas), para um ambiente onde
procedimentos padrões profissionais possam ser estabelecidos, e onde a
maioria dos consumidores estejam conectados na Web através de conexões
verdadeiramente rápidas. Isto permitiria vislumbrar maiores alterações na
maneira de aplicar enquetes via Web, tornando-as mais eficazes e com
processamento verdadeiramente on-line.
Essas mudanças, sem dúvida, resultariam na dinamização da coleta de
dados e no aumento de informação para a tomada de decisão, além de
encorajar a interação entre atores, fatos que iriam em direção a uma
verdadeira rede de trabalho entre o cliente e o respondente.
Neste contexto, é necessário explorar o potencial e aplicabilidade de
novas tecnologias como as ensejadas pela Web. Iremos inicialmente
examinar o processo de pesquisa do ponto de vista de cada ator,
abordando papéis e relações e enfatizando algumas mudanças a serem
introduzidas no processo de pesquisas interativas. Em seguida focaremos
nas enquetes via Web, apresentando características, comparando-as com
as enquetes tradicionais, propondo etapas e fluxos desse processo.
O impacto potencial da Web em pesquisas é igualmente analisado e, em
seguida, apresentamos os tipos de ferramentas e tecnologias necessárias
para tornar realidade tais mudanças. Alguns exemplos de aplicações de
pesquisas via Web são apresentados, e um caso é descrito, ilustrando as
etapas anteriormente propostas e mostrando como viabilizá-las. Enfim, são
resgatadas as principais contribuições, discutindo alguns limites atuais e
apresentando alternativas de pesquisa de nossa equipe.
2. ALTERANDO PAPÉIS E RELAÇÕES NO PROCESSO DE PESQUISA
Uma possível evolução do uso de procedimentos tradicionais de surveys na
direção da generalização em rede do processo de pesquisa é apresentada
nas 4 figuras a seguir (adaptadas de BAULAC, BOLDEN e MOSCAROLA,
2000), as quais fornecem uma indicação dos tipos de mudanças que
esperamos observar no uso da Web.
Na primeira figura é possível observar o processo clássico de survey onde,
a partir de solicitações do cliente, o pesquisador conduz a pesquisa. Ele
realiza o trabalho e apresenta os resultados finais (baseado no seu
entendimento do que foi solicitado) e o respondente é tomado apenas
como um participante passivo com pouco ganho pela sua participação na
transação.
Procedimento clássico de survey. Baixa interatividade. Sem
relação direta entre cliente e respondente.
Na segunda figura, observa-se a situação atual de pesquisa baseada na
Web, onde a interação entre as partes é maior (um tanto incrementada) e
o respondente torna-se um membro ativo do processo de pesquisa. O
relacionamento entre o cliente e o respondente é estabelecido, mas é
mediado pelo pesquisador.
Pesquisa via Web.
Interatividade incremental; relação entre cliente e
respondente mediada pelo pesquisador.
A próxima figura representa uma pesquisa baseada na Web, num ambiente
com uma grande proporção de indivíduos conectados em redes de trabalho
on-line (Intranets). Nela, o cliente e o pesquisador continuam a possuir
papéis distintos, mas a interação um com o outro (e com o respondente)
torna-se mais transparente e pode gerar outras oportunidades.
Rede - Interatividade extendida e
processo de pesquisa coletivo.
Finalmente, na figura a seguir se pode observar um ambiente no qual a
equipe de pesquisa não possui mais um papel distinto, tendo sido aberto
um caminho direto para interação entre o cliente e o respondente, assim
como para outros membros da comunidade conectada, o que pressupõe
instrumentos e conhecimento de pesquisa em cada organização-cliente!
A comunidade conectada (on-line).
A dissolução do processo de pesquisa?
A seguir, exploram-se as implicações dessas mudanças na relação de cada
interação.
2.1. Relações com o respondente
Nos procedimentos tradicionais de pesquisa, a interatividade é muito
variável. Em pesquisa via correio, por exemplo, o respondente deve
entender a questão e dar sua resposta sem qualquer assistência,
diferentemente de como ocorre em pesquisas face-a-face ou em
entrevistas via telefone, onde o respondente tem a oportunidade de pedir
ajuda ao pesquisador ou entrevistador.
A sequência de interação: em procedimentos de pesquisa via Web, sem a
interação direta com alguém, existem grandes possibilidades para se
controlar a maneira segundo a qual as questões são respondidas.
Inicialmente, em contraste com surveys via correio, o respondente pode
ser controlado assim como num procedimento face-a-face: questões
podem ser exibidas sequencialmente e controladas por procedimentos de
restrições de exibição (por exemplo, a questão x somente será exibida se
respostas específicas já tiverem sido dadas). Outra interação possível é
oferecer links hipertexto no questionário para explicar palavras técnicas,
fornecer maiores informações, etc. Neste caso, o respondente está seguro
de ter entendido a questão e, consequentemente, uma maior segurança
poderá ser aportada às respostas.
Comunicação Multimídia: o uso de browsers para apresentar questionários
oferece baixo custo de acesso a recursos avançados, assim como cores,
imagens, vídeo e som, etc., o que seria impossível ou muito caro de fazer
(incluir) em procedimentos face-a-face ou via correio. Com tais recursos
multimídia, os respondentes podem ser facilmente questionados a
comparar ou classificar pinturas, clips, sons ou mesmo arquivos de
download, utilizando cores e apresentações gráficas para tornar a pesquisa
mais envolvente e interessante de ser respondida.
Feedback e incentivos: o uso da Web em pesquisas permite um maior
nível de interação com o respondente pela possibilidade de lhe prover
acesso direto a um conjunto de informações relevantes, incluindo-se a
oportunidade de consultar resultados (o que pode ser previsto em
relatórios gerais ou personalizados), acessar fontes de informações
relevantes (via hiperlinks, por exemplo) ou mesmo oferecer um brinde
(por exemplo, após completar uma survey, permitir fazer download de um
pequeno software, ou módulo, etc.). Acesso a informações deste tipo
ativam um grande incentivo (motivação) para completar a survey e podem
gerar novas outras oportunidade para os atores envolvidos.
Fóruns de discussão: muito embora não sejam estritamente concebidos
para surveys on-line, os grupos de discussão baseados na Web, assim como
os chats, podem ser ferramentas úteis para a ampliação do escopo de
pesquisas via Web. Neste contexto, o nível de interação é incrementado
assim como um questionário estruturado, fornecendo caminhos para
diálogos multidirecionais capazes de gerar importantes relatórios de dados
qualitativos para suportar ou expandir descobertas a partir de uma survey.
Assim como os fóruns, alguns questionários podem prover informação
igualmente útil e interessante, seja ao respondente, seja ao pesquisador
ou cliente.
2.2. Relações com o cliente
O cliente se relaciona com o pesquisador ao definir sua demanda, o
objetivo da investigação e mesmo a pessoa ou equipe a quem ele delega a
tarefa de identificar uma amostra e coletar dados. Uma outra importante
interação diz respeito ao processamento dos dados e à comunicação de
resultados para encontrar indícios ou produzir insights que permitam ao
cliente a tomada de decisão. A natureza dessas interações é altamente
dependente da mídia utilizada para comunicar.
No paradigma de pesquisas tradicionais, a concepção da pesquisa e análise
pode ser mais ou menos interativa, de acordo com a frequência e o
formato da comunicação (correio, fax, telefone, etc.). Frequentemente,
após o contato inicial, o cliente passará toda a responsabilidade da
pesquisa para a equipe de pesquisa, não estabelecendo praticamente
nenhuma relação até a entrega do relatório final.
Em outras circunstâncias, contudo, o cliente pode desejar estar mais
envolvido em detalhes do processo de pesquisa, como a concepção do
questionário, amostragem, análise e interpretação. Neste último caso, o
uso da Web e da comunicação eletrônica (por exemplo, e-mail e softwares
de processamento de dados on-line) podem prover grandes benefícios.
Definição do estudo: a possibilidade para um cliente de referenciar
questionários e resultados de estudos anteriores, adicionados a outros
documentos, torna-se um incremento de qualidade de retorno de
comunicação. Além disso, protótipos de questionários podem ser
rapidamente exibidos na Web e selecionados a partir de uma base real.
Modificações no questionário são simples quando não existe a necessidade
de tratamentos, impressão ou requisitos de design.
Monitorando a Coleta de Dados: publicar um questionário na Web permite
monitorar diretamente os dados coletados: não existe mais a necessidade
de digitação de dados (as respostas são adicionadas automaticamente nos
arquivos de dados) nem a necessidade de refazer a análise a cada vez que
um conjunto de dados é modificado. Ferramentas agora disponíveis
permitem a exploração de dados on-line, o que permite ao cliente e ao
pesquisador continuamente monitorar e visualizar resultados, oferecendo
a oportunidade de adaptar os métodos de pesquisa às ferramentas
apropriadas (FREITAS, JANISSEK, MOSCAROLA e BAULAC, 2002). Assim
como algumas técnicas são particularmente utilizadas para definir
amostragens, a obtenção de dados preliminares pode permitir modificar
questões e palavras, de modo a obter respostas mais adequadas.
Análise de dados e tomada de decisão: a distribuição ou apresentação de
relatórios de resultados é uma forma clássica utilizada pela equipe de
pesquisa para comunicar suas descobertas aos seus clientes. Isto é
usualmente seguido de análises adicionais para explorar novas hipóteses ou
idéias que tiveram como base os resultados do primeiro relatório. Com o
ambiente de pesquisa via Web, as bases de dados podem ser
compartilhadas com o cliente e diretamente solicitadas por ele (via email). Isto introduz um novo conceito de relatório interativo onde a equipe
de pesquisa define um ambiente de análise para apresentar algumas
primeiras conclusões que podem ser verificadas através de simulações
desenvolvidas pelo próprio cliente.
2.3. Relações entre a equipe de pesquisa e outros atores
Como visto anteriormente, a comunicação via Web pode substituir mídias
tradicionais (correio, telefone, trocas de arquivos, etc.) e introduzir
maiores alterações na direção da qualidade e velocidade de interação com
os respondentes e com o cliente. A efetividade de novos procedimentos,
contudo, depende do nível de integração de diferentes tarefas de
concepção do questionário, de coleta e de análise de dados. A Web é
somente um meio: a integração de tarefas depende, de fato, da
flexibilidade de softwares disponíveis (FREITAS e MOSCAROLA, 2000) e da
habilidade dos atores em utilizá-los na busca de soluções Web. Por
exemplo, a alteração da definição do questionário pode muitas vezes
facilitar seu entendimento pelo respondente; monitorar a coleta de dados
permite automaticamente adaptá-la às estratégias de amostragem;
compartilhar bases de dados com o cliente permite simular análises e
interpretações, etc. De fato, através do uso da Web, a natureza da
interação entre a equipe de pesquisa e outros atores pode ser
radicalmente alterada e incrementada.
Organização da equipe de pesquisa: o impacto da Web é também
evidente em estudos complexos, com múltiplos clientes e cooperação
entre diversas equipes de pesquisa. A definição da pesquisa pode ser
concebida focando em dada população e nos instrumentos de pesquisa. A
Web, nesse contexto, oferece facilidade por permitir a coleta e análise de
dados descentralizada, oferecendo um local fixo - o ciberespaço - para o
compartilhamento e disseminação de dados e resultados. O processo de
pesquisa torna-se um sistema de informação temporário estabelecido na
Web, cuja manutenção é responsabilidade da equipe de pesquisa.
O provedor como um novo ator no processo de pesquisa: uma vez que a
Web é um novo ator no processo de pesquisa, o provedor também possui
um papel importante. Sua tarefa é integrar toda a infraestrutura
necessária requerida para uma pesquisa efetivamente baseada na Web.
Isto inclui oferecer acesso apropriado à Web para todos os atores
(respondente, cliente e equipe de pesquisa), provendo uma plataforma
para o software on-line necessário, bem como a manutenção das vias de
comunicação, e o direito de gravação das respostas no servidor e no
arquivo adequado.
3. AS ENQUETES VIA WEB
O rápido desenvolvimento da Web e de suas aplicações está alterando os
métodos de realização de enquetes. Isso atinge todos os setores de
atividade (indústrias, serviços, administração, etc.) e todos os tipos de
enquetes (pesquisa de mercado, enquetes de satisfação, pesquisa de
opinião, etc.). Um exemplo é o mundo do ensino, o qual é duplamente
atingido por tais revoluções: de um lado a possibilidade de avaliar suas
próprias atividades, e de outro o desafio de formar seus estudantes nas
novas tecnologias. As novas oportunidades oferecidas pela Web baseiam-se
na ligação em rede dos atores da enquete: suas aplicações apresentam
diversas vantagens, particularmente no quadro de soluções propostas pelos
sistemas que suportam tais aplicações (FREITAS e MOSCAROLA, 2000).
3.1. Pesquisas Tradicionais x Pesquisas on-line
As enquetes via Web são comparáveis às enquetes postais (via correio),
precedidas pelos relatórios aos quais elas aportam numerosas melhorias. O
questionário papel tradicional é substituído por um formulário divulgado
via e-mail ou disposto num website, e as respostas são imediatamente
disponíveis para análise.
O quadro a seguir compara os diferentes modos de aplicação de um
questionário. O custo é incontestavelmente o ponto forte do questionário
on-line, o telefone torna-se atraente em termos de taxa de resposta, a
entrevista face-a-face permite a aplicação de um longo questionário, e o
modo postal permanece econômico trabalhando-se com painéis.
Critérios
Comprimento do
questionário
(tempo)
Taxa de resposta
(taxa de aceitação)
Face-a-Face
Telefone
Postal
Web
20 a 60 min
5 a 10 min
20 a 45 min
5 a 15 min
50 a 60%
50 a 70%
e-mail
(arquivo)
7 a 13%
Tempo de resposta
(base de 400-600
questionários
completos)
15 a 30 dias
segundo a
quantidade de
entrevistadores
5 a 15 dias
segundo a
quantidade
de linhas
telefônicas
5 a 20%
(arquivos)
70 a 90%
(painel)
4a8
semanas
Custo por
questionário
retornado
15 U$
11 a 13 U$
Comentários
Barreiras:
venda
camuflada
Horas de
chamada
limitadas.
9 a 13 U$
(arquivo)
3 a 5 U$
(painel)
10% de
endereços
inutilizáveis
e-mail
(arquivo): 1
mês
e-mail
(painel): 2 a
7 dias
2 a 5 U$
(arquivo)
70 a 85% de
respostas
exploráveis.
8% de
endereços
inválidos
Modos de aplicação de um questionário.
Fonte: adaptado de GALAN e VERNETTE (2000, p.41).
Com o uso das novas tecnologias, o processo de pesquisa ganha força e
vigor. Não se trata apenas de automatizar processos e disponilizá-los online, mas de tornar interativo todo o processo: da seleção da população a
questionar até a divulgação de relatórios (estes mesmos interativos), os
retornos, o tempo de resposta, a riqueza de apresentação facilitando a
comunicação, o fato de não se ter fronteiras (podendo atingir a todos) a
possibilidade de acompanhamento evolutivo, a obtenção de bases prontas
sem passar pela digitação, a produção de relatórios parciais e evolutivos,
enfim, o processo de pesquisa inicia um novo roteiro. É a passagem dos
métodos tradicionais a um universo ainda não totalmente explorado de
funcionalidades e possibilidades.
Evidentemente, o processo de pesquisa via Web apresenta pontos fortes e
fracos (SIMSEK, 1999; ARAGON et al., 2000; GALAN e VERNETTE, 2000;
SMITH, 1997; PITKOW, 1994). Alguns dos principais critérios são a seguir
destacados.
3.1.1. Rapidez
Com a Web é perfeitamente possível lançar uma enquete no início do dia e
divulgar
seus
resultados
no
final
do
mesmo
dia
(ou
mesmo
imediatamente). Os prazos para reprodução do questionário, preparação e
envio do correio são reduzidos a alguns poucos instantes necessários para
enviar um correio eletrônico para uma lista de difusão. Assim como para a
enquete postal, a taxa de retorno depende da motivação das pessoas
consultadas, mas mesmo este incoveniente pode ser compensado pela
maior espontaneidade que caracteriza o uso dessa mídia. Graças ao
tratamento online, a tabulação da enquete pode se realizar em tempo
real. O pesquisador e o cliente podem assim acompanhar os resultados,
consultando os relatórios on-line. Essa redução impressionante de tempo
restabelece totalmente a iniciativa de uso da enquete em sua função de
ajuda na tomada de decisão. Por exemplo, em poucas horas, a proposta de
um novo logotipo pode ser submetida à apreciação de um painel de
consumidores ou então um curso (treinamento) realizado durante o dia
pode ser avaliado ao seu término. O chefe de publicidade ou o professor
poderão assim reagir e adaptar seu projeto ou seus métodos muito
rapidamente.
A Web permite enviar questionários para qualquer lugar do mundo em
alguns segundos, e também possibilita receber respostas imediatas. Mas,
se um e-mail é enviado aos quatro cantos do mundo em segundos, o
mesmo não pode ser dito em relação à consulta pelo seu destinatário, o
qual pode levar algum tempo para checar seu e-mail, e outro tanto para
respondê-lo. Na prática, os tempos de resposta são rápidos se dispormos
de um painel de internautas: poucos dias (ou mesmo algumas horas)
bastam para tratar um “campo” com 500 pessoas. Já se utilizarmos um emailing list sobre uma população comum, o tempo de reação, muito
embora mais rápido que um modo postal, é mais longo que aquele com o
uso do telefone: deve-se contar em torno de um mês para gerar algo de
mesma magnitude. Entretanto, é importante assinalar que a proposição de
recompensas (frequentemente remuneração) aumenta sensivelmente a
velocidade de resposta ao questionário. Por outro lado, o tempo de
tratamento de dados é consideravelmente reduzido. De fato, os dados
submetidos
pelos
respondentes
chegam
sob
um
formato
digital
diretamente compatível com sistemas de tratamento de dados (GALAN e
VERNETTE, 2000).
3.1.2. Economia
A aceleração do tempo de reação é seguida também em outras fontes de
economia: com o correio eletrônico, o custo marginal de difusão é
praticamente nulo em relação ao custo postal para cada exemplar
reproduzido e expedido. Além disso, as respostas são diretamente
digitadas pelo respondente, o que reduz a zero o custo de digitação
(SHEEHAN, 1999). Ou seja, mesmo se o uso da Web não é totalmente
gratuito, o custo variável unitário de uso deste tipo de serviço serão em
geral inversamente proporcionais ao volume de dados efetivamente
coletados, o que é particularmente atraente em comparação aos retornos
imprevisíveis que ocorrem nas enquetes via correio. Enfim, os custos de
conexão são transferidos ao respondente: isso é – ao mesmo tempo - um
inconveniente desse sistema, o qual se deve buscar minimizar ou
compensar.
A maioria dos custos variáveis ligados à administração de questionários e à
análise de dados são eliminados ou reduzidos. Isto pelo fato da reprografia
ser suprimida, o custo de distribuição ser mínimo, e os custos de digitação
serem nulos, uma vez que esta atividade é efetuada diretamente pelos
respondentes. Entretanto, permanecem algumas despesas ligadas à
conexão Internet, à concepção e programação do questionário, despesas
com equipamento tecnológico (hardware, software, etc), e outras.
Considere-se também a questão de incentivos (SMITH, 1997) ou a
remuneração dos respondentes em certos casos, mesmo que isto não seja
específico à pesquisa via Web. Por exemplo, nos EUA, deve-se contar 2 a 5
dólares por questionário preenchido. Deve-se também adicionar a
constituição e manutenção da base de dados: os endereços mudam
frequentemente, em torno de 8 a 10% são normalmente endereços errados
ou inativos. No total, o preço de uma pesquisa quantitativa on-line é de 30
a 40% menor que aquele de estudos tradicionais: o custo do correio, por
exemplo, pode ser até 70% mais barato (GALAN e VERNETTE, 2000).
3.1.3. Qualidade do suporte multimídia
Assim como todo suporte em tela, os formulários divulgados via Web
podem muito facilmente ser incrementados com cores e ilustrações, os
problemas de paginação podem ser consideravelmente reduzidos pelo uso
de sistemas já existentes no mercado e o uso de cores não é mais um
obstáculo. Sobretudo, a apresentação de formulários na tela autoriza o uso
de animação, o que é completamente excluído em protocolos papel ou
telefone, e tanto a verbalização como o texto deixam de ser uma
passagem obrigatória. Novas possibilidades de expressão podem assim ser
propostas aos pesquisadores e aos clientes, como o uso de ícones, imagens
ou gravuras para coletar uma opinião, avaliar imagens ou sons,
contrariamente às antigas práticas que somente permitiam evocar estes
recursos.
3.1.4. Interatividade e acessibilidade
Claro que nenhuma solução de enquete auto-administrada pode se igualar
à qualidade das trocas existentes quando uma entrevista é realizada
pessoalmente,
onde
as
questões
são
diretamente
colocadas
pelo
entrevistador. Entretanto, o desenrolar da sequência de questões
produzidas na tela pode ser controlada de uma maneira muito mais fina
(precisa) do que via papel, como a restrição progressiva de questões,
assegurada pela passagem à tela seguinte, exibição de questões
condicionadas por respostas precedentes, ordenamento aleatório das
categorias de resposta, desvios, etc. Tudo isto pode ser facilmente
realizado e executado com uma perfeita confiabilidade graças aos
programas ativados via Web (scripts). Pode-se também, para as enquetes
lançadas a partir de um website, controlar o momento onde o visitante
será solicitado a responder o questionário, assim como se questionários
dispostos num guichê público fossem propostos somente às pessoas que
efetivamente tivessem utilizado os serviços ali ofertados. O uso de senhas
restringindo o acesso às enquetes é outro exemplo importante.
Enfim, o respondente pode ser imediatamente agradecido pela sua
participação na enquete recebendo imediatamente uma informação, como
por exemplo, dados sobre o uso da enquete, ou um retorno às suas
respostas, informações sobre o organismo ou pesquisador que aplica o
estudo, ou mesmo uma comunicação de toda ou de uma parte dos
resultados. Tanto as enquetes via diálogo como as enquetes via Web
podem também ser utilizadas como meio de animação e de mobilização. A
interatividade se realiza igualmente com o pesquisador ou com o cliente.
O acompanhamento (monitoramento) on-line da coleta de dados permite,
de fato, em função dos resultados obtidos, gerenciar quotas, relançar uma
enquete, modificar um questionário para reformular uma questão mal
compreendida, ou mesmo adicionar categorias e questões. Cabe, contudo,
destacar que este procedimento precisa ser realizado com cautela pelo
pesquisador/analista.
3.1.5. Seletividade e representatividade
Este atributo pode ser classificado mais como um inconveniente do que
como uma vantagem, e pode mesmo ser classificado como um dos mais
críticos problemas da pesquisa baseada na Web, pela impossibilidade de
determinar a probabilidade de uma amostra (SMITH, 1997). As enquetes
via Web sofrem ainda de baixa taxa de conexão com o grande público (14%
na França, 57% nos Estados Unidos). Sua pertinência se encontra de fato
limitada à observação de comportamentos e de opiniões de internautas,
contrariamente ao correio e ao telefone (que permitem atingir quase que
a totalidade da população). Por outro lado, ainda não existe uma lista
completa e documentada dos endereços eletrônicos, o que também não
seria 100% confiável, visto que um endereço eletrônico pode ser utilizado
por n pessoas, ou mesmo porque uma pessoa pode ter n endereços, além
de ser necessário considerar o grande número de endereços eletrônicos
que são inutilizados.
Um outro fator está relacionado à delimitação da base de pesquisa e da
constituição de arquivos nominativos de indivíduos representativos da
população a ser pesquisada através da Web. Isto conduz a uma questão
clássica da pesquisa, a definição das condições de igualdade e de
eligibilidade dos respondentes: na Web, os indivíduos suscetíveis de serem
interrogados deveriam possuir as características necessárias. Além disso, a
base de pesquisa acessível pelos diferentes canais da Internet (e-mail,
Web, usenet, etc.) deveria ser representativa da população principal
objeto da pesquisa. Ora, estudos mostram que os internautas apresentam
perfis sócio-demográficos diferentes dos da população nacional.
Entretanto, a Web apresenta a vantagem de poder entrar em contato com
membros de instituições que possuem uma Intranet. Nesses casos, a
existência de listas de difusão interna e o controle de acesso permitem
difusões bem mais eficazes e muito melhor controladas.
De acordo com GALAN e VERNETTE (2000), esta questão não é tão
evidente. Certos estudos sugerem uma validade bem convergente entre as
respostas fornecidas pelo telefone (CATI) e pela Web, enquanto outros
estudos comparativos revelam uma certa diferença estatística entre as
respostas, de acordo com o modo utilizado. Além disso, diferenças entre
os perfis de consumidores que pertencem a amostras semelhantes (painel
postal, telefone CATI e e-mail), em termos de valores e de necessidades
detectadas. Contudo, a difusão da Web deve rapidamente atenuar tais
eventuais viéses.
O quadro a seguir, adaptado a partir de critérios apresentados por
MALHOTRA (2001), GALAN e VERNETTE (2000), SHEEHAN et al(1999) e
SIMSEK (1999), apresenta métodos de pesquisa tradicionais e on-line, em
relação a diversos critérios de avaliação.
Considere a seguinte legenda:
Muito
Alta
Alta
Média
Baixa
Muito baixa
Flexibilidade geográfica da
coleta de dados
Flexibilidade na definição do
design do instrumento
Diversidade de questões
Utilização de estímulos físicos –
ajudas visuais
Controle de amostras (quotas)
Controle do ambiente de coleta
de dados
Controle da força de campo
Quantidade de dados
Taxa de resposta
Taxa de não-respostas
Anonimato do entrevistado
Sistemas Web
Integrados
Programa CGIWEB
E-mail – docs
anexados
E-mail
corpo
Questionário
disquete via
correio
Painéis
postais
ON-LINE
Questionário
papel via correio
CAPI
Entrevista via
telefone
Entrevistas
pessoais
Pesquisa por
abordagens
CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO
Entrevista em
shopping
CATI
TRADICIONAIS
Internet
Web
MÉTODOS
DE PESQUISA
E-mail – docs
anexados
Programa
CGI-WEB
Sistemas Web
Integrados
E-mail
corpo
ON-LINE
Questionário
papel via
correio
Questionário
disquete via
correio
Painéis
postais
CAPI
Entrevista via
telefone
Entrevistas
pessoais
Pesquisa por
abordagens
CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO
Entrevista em
shopping
CATI
TRADICIONAIS
Internet
Web
MÉTODOS
DE PESQUISA
-
-
-
Conveniência social
Obtenção de informações
delicadas
Potencial de viés do
entrevistador
Velocidade de coleta de dados
-
-
-
-
Custo por questionário
preenchido
Facilidade de criação do
questionário e alterações
Facilidade de acesso aos dados
coletados
Verificação da validade de
dados coletados
Facilidade no contato inicial
Personalização de questionários
Conversão de questionários
existentes
Conhecimento requerido na
criação de formulários
Flexibilidade no tempo da
coleta de dados
Facilidade na continuidade do
contato
Minimização de erros de
entrevistadores
Conveniência do respondente
Identificação de pontos e dados
críticos
Dificuldade de divulgação de
dados (carrying out)
Métodos de pesquisa tradicionais e on-line
Fonte: adaptado de MALHOTRA (2001), GALAN e VERNETTE (2000), SHEEHAN et al (1999) e SIMSEK (1999).
Sistemas Web
Integrados
Programa CGIWEB
E-mail – docs
anexados
E-mail
corpo
Questionário
disquete via
correio
Painéis
postais
ON-LINE
Questionário
papel via correio
CAPI
Entrevista via
telefone
Entrevistas
pessoais
Pesquisa por
abordagens
CRITÉRIOS DE
AVALIAÇÃO
Entrevista em
shopping
CATI
TRADICIONAIS
Internet
Web
MÉTODOS
DE PESQUISA
3.1.6. Implicações metodológicas
Muito embora as pesquisas interativas via Web (em especial e-mail e
formulários Web) tenham dado um grande passo nos últimos tempos e se
tornado solução em termos de comunicação e aplicação de pesquisas, seu
uso é ainda bastante recente, sendo uma ferramenta de pesquisa um tanto
desconhecida na área de ciências sociais (SIMSEK, 1999, p.79), sobretudo na
qual mais precisa ser conhecida em termos de implicações metodológicas.
Um número crescente de pesquisas de mercado está usando recursos Web
para coletar dados de diferentes populações, em especial questionários
(surveys) via e-mail. Devido ao impacto positivo desse tipo de solução - seja
em relação ao fator econômico, seja em relação à taxa de adoção por parte
dos pesquisadores, seja no que diz respeito aos prazos de pesquisa
drasticamente reduzidos - isto merece ser mais investigado, questionando
controles como origem do dado (quem respondeu?), duplicidade (n e-mails
de uma mesma pessoa?), controle na definição da amostra (comunidades
internas? definição de comunidades?), amostragem (valor científico?),
representatividade, taxa de resposta, qualidade dos dados, segurança nos
dados (senha de acesso?), qualidade da base de pesquisa, eficiência relativa
da via eletrônica em relação a outras vias tradicionais, riqueza dos dados
coletados, confidencialidade, etc. Essas questões metodológicas são
abordadas por diversos autores, dentre eles ARAGON et al. (2000, p.31),
GALAN e VERNETTE (2000), SMITH (1997) e SIMSEK (1999, p.80-81).
A preparação do campo para a pesquisa on-line confronta-se à dificuldade
da delimitação da base de pesquisa e a constituição de arquivos nominativos
de indivíduos representativos da população a questionar. Isto faz emergir
uma questão clássica: a eligibilidade dos respondentes, onde os indivíduos
suscetíveis de serem escolhidos devem necessariamente possuir as
características requisitadas. Outro ponto importante está relacionado aos
diferentes canais Internet (Web, e-mail, usenet, etc), os quais devem não
somente ser acessíveis, mas representativos da população total visada pelo
estudo. Trata-se então da qualidade da base de pesquisa, cujas respostas
podem ser encontradas no exame das propriedades das populações e
amostras que podem ser indicadas pelas enquetes via Web.
A base de pesquisa é, a priori, uma lista de endereços eletrônicos. As
populações são então aquelas onde cada indivíduo possui um endereço
eletrônico.
Em
primeiro
lugar,
nessas
populações,
encontramos
evidentemente os empregados das indústrias de informática, onde o acesso
à rede é algo há tempos conquistado e onde os indivíduos utilizam
sistematicamente a rede para comunicação interna. Podem também ser
citadas as empresas cuja atividade comercial se apóia na Web, e que são
cada vez mais numerosas. Essa população envolvida pode residir em
diferentes países, de línguas e culturas diferentes. Assim, a população
interrogada pode estar dispersa em diferentes lugares, o que torna rica a
coleta de dados, muito embora as populações estejam restritas a grupos
dispondo de Web. Mas mesmo isto evolui à medida que a Web tem se
tornado cada vez mais acessível a diferentes populações. Com relação aos
perfis dos respondentes, estudos mostram que internautas apresentam
perfis
sócio-demográficos
diferentes
dos
encontrados
na
população
nacional: os usuários são principalmente homens entre 12-35 anos, de um
nível de educação e renda superiores à média. Isto pode ser tratado com o
(1) uso de quotas, uma vez que os efetivos de variáveis constitutivas das
quotas são calculados para estar em conformidade com aqueles observados
na população total, e também (2) com pesquisas convergindo respostas de
um mesmo estudo aplicado em diferentes amostras semelhantes: Internet,
telefone, correio, etc.
Com relação à identificação dos respondentes, a Internet possui duas opções
particulares para constituição de arquivos de respondentes: os newsgroups
e as comunidades virtuais, as quais podem ser somadas a bases tradicionais
como catálogos pessoais, lista de clientes, etc. Considere-se também a
existência de aluguel ou compra de endereços eletrônicos e painéis de
respondentes, cuja utilização se generaliza cada vez mais.
 Newsgroups: são espaços livres para discussão, classificados por assuntos
de interesse comum. Eles compõem a comunidade Usenet. Atualmente,
existem dezenas de milhares, e cobrem praticamente todos os assuntos
imagináveis. É possível resgatar endereços dos participantes e assim
construir bases de dados de prospectos interessados por um assunto em
particular.
 Comunidades virtuais: são grupos caracterizados por um interesse
comum por um tema específico, uma indústria, uma área geográfica ou
uma especialidade em particular. Essas comunidades frequentam
websites propondo fóruns de discussão ou outros espaços de trocas
(chats, etc). É possível obter endereços de membros dessas comunidades
que representam segmentos bem precisos da população de internautas.
 Bases de dados da empresa: o website da empresa pode estar organizado
de forma que cada visitante, cliente ou não, sob um pretexto qualquer
(newsletters, serviços de alerta, envio de documentação, promoções,
mini-questionário de satisfação, etc), indique seu e-mail e preencha um
breve questionário de situação. Esta constituição de arquivo é similar
àquela praticada por uma operação de cupons em marketing direto.
 Painéis próprios a um instituto de pesquisas: nos EUA, a constituição de
painéis de internautas representativos da população nacional (ou de
parte dele) é uma chave estratégica para os institutos de pesquisa;
alguns mesmo dizem que a escolha está entre se especializar na
realização de estudos on-line confiáveis e válidos (o que demanda
painéis bem constituídos), ou ver seus clientes dirigirem-se a institutos
concorrentes que sabem fazê-lo. Esses painéis constituem uma base de
pesquisa ajustável aos diferentes objetivos dos estudos, capazes de
responder rapidamente a questionários frequentes. Esse tipo de prática
tem se expandido globalmente.
 Compra, aluguel ou recuperação de arquivos de e-mail: este processo é
similar àquele de uma operação de marketing direto - seleção de
arquivos, compra de endereços e formulação de uma oferta aos
prospectos. De maneira geral, motores de pesquisa são disponibilizados
para realizar buscas através de Usenets ou através de lista de difusão de
comunidades, ou mesmo simplesmente visitando websites de empresas a
fim de recuperar gratuitamente endereços eletrônicos, ou até mesmo
números de telefones e endereços http de páginas pessoais. Tais dados
certamente aparecerão em listas telefônicas, e então seu uso será talvez
massificado. Cabe lembrar que se deve ser prudente com tais
procedimentos, devido à proteção de e-mails e aos ditos SPAMs. O ideal
é coletar endereços de e-mail na Internet a partir do momento onde os
interessados são prevenidos e, consequentemente, podem se opor a tais
utilizações.
A taxa de resposta dependerá em grande parte da qualidade da base
utilizada. Um dos problemas frequentes é que diversos endereços
eletrônicos atribuídos não estão mais ativos. Como consequência, a lista dos
endereços efetivamente utilizáveis não cobre a população-alvo e, além
disso, a não ativação da pesquisa pelos respondentes pode estar relacionada
com o assunto da enquete. Por isso, é prudente que, antes de lançar a
enquete,
seja
assegurada
a
taxa
real
de
uso
dos
e-mails
(e
consequentemente a taxa de cobertura real da população pela base de
endereços eletrônicos). Quando possível ou viável, deve-se sensibilizar a
população no envio da enquete via Web através dos mais diversos meios,
como banners e anúncios via diferentes mídias.
A enquete via Web é geralmente auto-administrada. Ela pode então ser
comparada ao questionário papel, enviado pelo correio, o que nos leva a
questionar a eficiência relativa da via eletrônica em relação às outras vias
tradicionais, sendo a taxa de resposta o elemento mais claramente
mensurável. Por vezes inferior, por vezes superior, a taxa de resposta pode
variar em função da dificuldade técnica de conexão à enquete (SMITH,
1997), ou da qualidade da base utilizada. De uma forma geral, o segredo
para uma enquete bem sucedida parece residir no acesso técnico e
culturalmente fácil à Web. Um outro aspecto de eficiência está relacionado
ao tempo necessário à administração e à coleta dos resultados: os relances
(follow-up) e complementos da enquete são de fato fáceis e pouco custosos,
o que permite melhorar facilmente a taxa de resposta e obter - em pouco
tempo - o essencial dos dados necessários.
Certas pesquisas mostram que a taxa de retorno padrão de um mailing Web
é comparável àquelas obtidas via modo postal: de 7 a 13% sobre o total, mas
podendo aumentar de acordo com a população questionada. De modo geral,
a taxa de resposta depende do interesse da pesquisa na percepção do
respondente (GALAN e VERNETTE, 2000).
Com relação à riqueza dos dados coletados, diversos autores citados por
Couper (apud ARAGON et al., 2000) comentam que - em questões abertas as respostas são mais abundantes via enquete Web do que via enquete
tradicional. Isto talvez indique que o responsável pela pesquisa precisa estar
pronto para “dialogar” com o cliente ou usuário de seus serviços. Deve-se
prever um dispositivo de reação rápido, adequado às respostas das pessoas
da amostra às questões abertas. Pela competitividade que privilegia o
“serviço oferecido” ao invés do “preço”, deve-se igualmente prever
questões abertas na enquete. A estabilidade de respostas abundantes às
questões abertas sugere a possibilidade de prolongá-las em fóruns
eletrônicos de discussão, ou em reuniões de grupo, sob reserva de respostas
nominativas.
Um outro aspecto é o relacionado à confidencialidade das respostas
(MALHOTRA, 2001): existem soluções tecnológicas sofisticadas que podem
ser ativadas para assegurar o anonimato do respondente, as quais permitem
definir procedimentos que possibilitam ao internauta a preservação de seu
anonimato no momento de resposta à enquete on-line.
3.2. Etapas do processo de pesquisa on-line
O processo de pesquisa on-line assemelha-se ao processo tradicional de
pesquisa, envolvendo as fases de preparação do terreno, publicação ou
aplicação da pesquisa, tratamento dos dados e divulgação dos resultados.
Com a Web, várias destas etapas do processo podem ser facilitadas e
tornadas interativas a partir da publicação on-line, especialmente na etapa
de publicação ou aplicação da pesquisa e divulgação dos resultados. A figura
a seguir apresenta estas etapas:
Etapas do processo de pesquisa on-line.
Fonte: adaptado de GALAN e VERNETTE (2000, p.41) e ARAGON et al. (2000, p.33)
Durante a definição dos objetivos, para cada enquete, uma reunião
envolvendo os principais responsáveis e os solicitantes da pesquisa deve ser
organizada (pode mesmo ser via telefone ou videoconferência). Tal reunião
têm como pauta definir os objetivos da enquete, o público-alvo, os temas a
abordar e o modo de aplicação do questionário. Nesta etapa, e durante a
etapa de preparação do terreno, o processo de pesquisa não altera muito.
Entretanto, ao prever a aplicação on-line, deve-se repensar a população e a
base de pesquisa, assim como prever questionários adaptados, os quais
podem ser editados até mesmo com recursos multimídia. A concepção,
redação e edição do questionário on-line dependem do modo de distribuição
previsto (GALAN e VERNETTE, 2000, p.41; ARAGON et al., 2000, p.33).
Para preparar enquetes a serem aplicadas na Web, pode-se optar por usar
os meios tecnológicos disponíveis (ferramentas específicas como JAVA,
scripts CGI, etc.), utilizando ou não técnicas avançadas que exigem
competências específicas em matéria de programação e desenvolvimento
em informática (criar um formulário básico em HTML, com ajuda de
programas como Microsoft FrontPage®, por exemplo). As questões podem
ser exibidas numa só página ou organizadas em diversas páginas. As
questões podem se apresentar sob a forma de texto livre (aberta texto ou
numérica), listas drop-down, casas de marcar, botões rádio, ou ainda
estarem ligadas a arquivos de códigos, imagens representando as categorias,
etc. É possível definir controles simples, executados no momento da
digitação das respostas que serão em seguida registradas num arquivo
disposto sobre o mesmo servidor Web.
Essa flexibilidade no design do instrumento é uma das grandes vantagens do
uso de formulários multimídia (SHEEHAN et al, 1999). Isto pode ser realizado
com ferramentas que geram formulários avançados ou com simples editores
HTML
(atualmente,
existem
diversas
ferramentas
específicas
para
desenvolvimento
de
questionários
Web).
A
diferença
aparece
essencialmente na interface e nos recursos multimídia utilizados, ou seja,
um investimento maior e o conhecimento de uma linguagem de
desenvolvimento
Web
poderiam
permitir
construir
formulários
mais
complexos: questões em diversas páginas, gestão das respostas condicionais,
controles complexos envolvendo diversas variáveis e outras transações. Uma
outra solução é utilizar sistemas que geram enquetes complexas, mas que
comunicam com o usuário via interface simples, devendo este somente
indicar definições, sem precisar programar em linguagens avançadas
(exemplo: Sphinx Eureka®) (FREITAS, JANISSEK, MOSCAROLA, BAULAC,
2002). A enquete pode ser também realizada via e-mail (no corpo do email, ou em arquivo anexado, ou ainda em versão texto simplificada), o que
permite cobrir parte da população questionada que não possui acesso à
Web, mas possuindo assim mesmo um endereço eletrônico.
Uma vez que o formulário da enquete a ser aplicada via Web estiver
concebido, é importante realizar uma pré-enquete de teste, que pode ser
feita via telefone, papel ou via aplicação on-line, de forma a simular em
ambiente de aplicação real. Assim como para as enquetes tradicionais, esse
teste permite recolher observações de fundo sobre a enquete (objetivos,
aspectos abordados, confidencialidade) e sob a forma (diagramação do
formulário, formulação de questões, etc.). Por meio da aplicação on-line, é
também possível verificar e ajustar questões técnicas específicas às
enquetes via Web (acesso ao servidor Web, carregamento das questões,
formato, etc.).
Ao testar o formulário da enquete e validá-lo, parte-se para a publicação
definitiva da enquete e para a chamada à participação. Nessa etapa de
aplicação da pesquisa, a Web incrementa consideravelmente o leque de
possibilidades. Uma vez publicado e implantado, o questionário estará
disponível para a população-alvo, que deve ser comunicada, convidada ou
mesmo convocada a acessá-lo e respondê-lo. Esta chamada à participação
pode ser realizada de diferentes formas: envio direto ao respondente via email (pessoal ou mala-direta) ou telefone, ou ainda anúncio na Web
(banners, por exemplo) (SMITH, 1997). No primeiro caso, pode-se enviar um
e-mail já contendo o formulário, ou somente um link com um convite para
responder ao questionário acessando um website específico. A mensagem
será individualizada, expedida pelo responsável da enquete e endereçada a
uma única pessoa, ou seja, se a enquete for distribuída para 1000 pessoas,
1000 mensagens individuais serão geradas por um programa específico para
envio de mailings. Sendo a mensagem individual, ela pode ser personalizada
a partir de dados do respondente, bastando para tal organizar um arquivo
texto que será verificado e utilizado no momento do envio do e-mail. Esta é
outra opção interessante a ser utilizada quando se trata de pesquisa
interativa via Web, tornando o caráter de personalização automática um
diferencial com relação a enquetes tradicionais.
O envio pode ser agrupado (para 1000 pessoas ao mesmo tempo), ou
organizado em lotes. O envio em lotes é interessante em casos de
necessidade de reagir rapidamente a problemas técnicos do servidor, ou
para não sobrecarregar acesso ao servidor em potenciais acessos
simultâneos (lembrando que enquetes on-line apresentam um prazo de
resposta curto, e isto pode influenciar no desempenho do servidor se
acessado simultaneamente).
É preferível combinar vários canais para distribuição do formulário, o que
permite uma maior divulgação, assinalando sua existência (SMITH, 1997).
Convém sempre prever instruções para o preenchimento do formulário, seja
em texto inicial ou junto a cada questão. Os objetivos da pesquisa e a data
limite para respostas também devem ser informados (ARAGON et al., 2000;
FRANZ, 2000). Nessa etapa do processo de pesquisa é possível notar a
variedade de soluções técnicas ofertas: telefone, e-mail, videoconferência
para a pré-enquete, formulários variados, formulários adaptados ou
identificados para cada grupo, etc.
Tendo recebido a comunicação da pesquisa, o entrevistado irá, via Web,
ativar a pesquisa, a qual pode estar ou não personalizada com seus dados.
Em enquetes on-line, as taxas de retorno são normalmente mais
importantes que as observadas em enquetes tradicionais: a rapidez, a
personalização, e a interatividade são fatores que influenciam tais retornos
rápidos e em número considerável (BACHELET e MOSCAROLA, 2002). A
velocidade de resposta é ligada diretamente à prática de pesquisa Web:
estudos mostram que a probabilidade de responder desde a 1ª mensagem
(sem aguardar um primeiro ou segundo relance) é acentuada com uso da
Web pelo entrevistado (ARAGON et al., 2000).
Ao finalizar a pesquisa, as respostas serão gravadas numa base de dados
comum a todos respondentes, armazenada on-line e passível de ser
automaticamente
ativada
para
apresentar
relatórios
parciais,
incrementados à medida que novas respostas são finalizadas (visões de
dados pré-preparadas, como as do Sphinx Eureka) (FREITAS, JANISSEK,
MOSCAROLA, BAULAC, 2002).
Via relatórios parciais ou simples consulta dos dados, é possível ir
conferindo o que já foi respondido, verificar integridade, taxa de resposta e
conteúdo. Isto permite, desde o início da recepção dos dados, acompanhar
interativamente a pesquisa, que evolui à medida da participação dos
respondentes. Sendo necessário, pode-se repetir o envio da enquete ao
mesmo grupo de respondentes ou outro alternativo. Desejando, é possível
ajustar pequenos detalhes no formulário, bem como agilizar o tratamento
dos dados e gerar resultados parciais.
Nessa etapa de tratamento dos dados e apresentação de resultados parciais,
a aplicação da enquete de forma on-line apresenta algumas vantagens,
entre outras:

Possibilidade
de
uso
de
relatórios
pré-programados
on-line,
apresentando evolução da aplicação da pesquisa;

A digitação das respostas é feita pelo próprio respondente, o que exclui
a necessidade de se ter um grupo de digitadores, o que por si só
minimiza erros de digitação e agiliza sobremaneira a definição da base
de dados da pesquisa;

Possibilidade de restrição de acesso aos resultados via senha de acesso
aos relatórios on-line;

A produção de relatos setorizados, por perfis, ou ainda por estratos;

A automatização dos tratamentos e análises.
Tendo finalizado a fase de aplicação da pesquisa, tem-se a base de dados
completa e pronta para análise dos dados, a qual pode ser feita on-line
(alguns sistemas - como o Sphinx®, por exemplo - permitem a manipulação
dos dados on-line, com apresentação por estratos, com alteração do grupo
de variáveis apresentado, com consulta e alteração, etc.) ou ainda os dados
podem ser importados para a máquina do responsável pela pesquisa, para
manipulação local (FREITAS, JANISSEK, MOSCAROLA, BAULAC, 2002).
Neste caso, após tratar os dados e analisá-los, pode-se divulgar os relatórios
Web de diversas formas, dentre as quais podemos citar:

o relato do tipo DOC ou HTM anexado ao e-mail;

o relato do tipo arquivo executável anexado ao e-mail;
via e-mail com link para uma URL contendo o relato (HTML ou JAVA)

publicado;
via portal Web da empresa, com link para a URL contendo o relato

(HTML ou JAVA) publicado.
Na Web, o processo de pesquisa encontra seu ápice: interatividade, retornos
muito rápidos, agregação de múltiplos recursos multimídia, enfim, é a
automatização do ciclo de pesquisa, caracterizando a união de protocolos
tradicionais com o universo de todas as novas tecnologias hoje disponíveis.
3.3. Os fluxos de informação e as tecnologias
Todas essas vantagens são possibilitadas pela Web, mas necessitam também
de acesso a certas tecnologias. A relação e interação dos autores da
enquete exige a existência de um servidor, verdadeiro centro de recursos
sobre o qual é disposto o questionário e onde são registradas as respostas.
Conectando-se a este centro de estudos, os respondentes e o pesquisador
compartilham a informação que eles utilizam cada um a sua maneira. Eles o
contactam a partir da sua estação de trabalho, a qual deve estar conectada
à Internet e equipada com um browser (Internet Explorer®, Netscape®,
etc.).
A seguir, é abordada a natureza destes fluxos nas diferentes etapas da
enquete, apresentando as condições necessárias para o funcionamento das
enquetes via Web.
A publicação da enquete - do pesquisador ao servidor: a primeira etapa
consiste em instalar no servidor os arquivos da enquete. Eles servem para:

Exibir o formulário nas telas dos respondentes;

Registrar as respostas;

Acompanhar/Visualizar os resultados que estão sendo coletados;

Divulgar relatórios de resultados da pesquisa.
Difusão do formulário - do pesquisador ao servidor, e do pesquisador ao
respondente: esta etapa corresponde à publicação dos formulários em
formato papel num lugar público ou sua expedição via correio. Ela visa
fornecer ao respondente a possibilidade de acessar ao formulário. Para tal,
o pesquisador deve saber sobre qual servidor, e em qual endereço (URL) a
enquete foi instalada. Ele pode comunicar este endereço criando um link
hipertexto a partir de um website. Neste caso, ele deve instalar o endereço
do questionário no servidor desse website. Outra forma é enviando num email o endereço do questionário a todos os destinatários.
Conhecimento e resposta do questionário - do servidor ao respondente:
esta é a etapa principal, e permite ao respondente visualizar as questões e
respondê-las. Ele necessita de um duplo fluxo: (A) Enviar, a partir do
servidor na direção da estação de trabalho do respondente, as informações
necessárias à exibição do formulário na sua tela; (B) a partir da estação de
trabalho do respondente, enviar as respostas fornecidas pelo mesmo.
Esta etapa é deflagrada por uma ação do respondente numa das seguintes
situações:

Durante uma visita a um website ele clica sobre um link hipertexto (que
pode ser em formato de um botão, de um banner, de um simples texto
ou frase, ou uma animação) o que faz com que o formulário seja
exibido. Este também pode ser igualmente exibido automaticamente em
função do percurso que o internauta realizar no website (pop up);

Na recepção do e-mail, o respondente clica num link hipertexto disposto
dentro do corpo da mensagem. Este link provoca a execução do browser
e a visualização do questionário.
Recuperação dos dados – do servidor ao pesquisador: esta etapa marca o
fim do processo de coleta. O pesquisador recupera (importa) em sua estação
de trabalho os arquivos contendo as respostas, os quais estavam
armazenados no servidor.
Acompanhamento on-line dos resultados - do servidor ao pesquisador, e
do servidor ao solicitante: durante a coleta, o pesquisador, ou outro
interessado (autorizado), pode visualizar os resultados a partir dos formatos
definidos na publicação da enquete e correspondentes aos dados recolhidos
no momento da consulta. Neste caso, os tratamentos estatísticos
necessários são efetuados pelo servidor: somente as páginas contendo os
resultados serão transmitidas às estações de trabalho do pesquisador ou
pessoa que estiver consultando os dados. Estes resultados em «tempo real»
podem igualmente ser enviados ao respondente imediatamente após a
gravação de suas respostas.
Publicação e difusão do relatório final - do pesquisador ao servidor e ao
solicitante: esta ação marca o final do estudo. Após ter importado os dados
da enquete, o pesquisador as analisa em sua estação de trabalho e elabora o
relatório final. Em seguida, ele pode novamente utilizar o servidor (o
mesmo onde ele aplicou a enquete ou qualquer outro) para difundir seu
relatório a seus interlocutores. Isto implica na gravação do relatório no
servidor e na comunicação (e-mail ou website) de um link para acesso ao
relatório.
4. O IMPACTO POTENCIAL DA WEB EM PESQUISAS
A tecnologia Web oferece um grande progresso tecnológico ligado à
interatividade, rede de trabalho e integração de tarefas. Mas como isto irá
influenciar o futuro dos negócios de pesquisa?
Assumindo um ponto de vista tecnológico, a Web irá incrementar facilmente
o ganho de informações aos consumidores, seus comportamentos e suas
opiniões; interfaces multimídias tornarão possível monitorar atitudes dos
respondentes
muito
embora
isto
não
seja
completamente
seguido
(defendido) pelos métodos tradicionais de surveys; e o tempo entre a
concepção de uma questão de pesquisa até a sua resposta será
enormemente reduzido. Quanto mais pessoas estiverem conectadas e mais
ferramentas e serviços Internet forem disponibilizados, maiores serão as
mudanças que podemos esperar no que diz respeito à pesquisa baseada na
Web em relação aos métodos tradicionais de pesquisa (formulários via
correio, entrevistas, etc.). O baixo custo, alta velocidade e relativa
simplicidade da pesquisa via Web irão certamente encorajar o crescimento
do número de pessoas que irão desejar realizar suas próprias pesquisas
diretamente, sem a necessidade de passar por organizações ou grupos que
realizam pesquisa.
Tais mudanças suscitam uma maior ameaça na validade e confiança do
processo de pesquisa: a priori, a abertura da Internet dificulta o controle de
amostras e populações; em teoria, qualquer um poderia se logar e
completar o questionário e isto dificilmente encorajaria não-respondentes a
acessar e completar a pesquisa. Uma possível solução seria o uso de senhas,
controlando o acesso ao questionário.
De fato, pode ser difícil distinguir o uso sério das pesquisas dos usos
desonestos; isto seria particularmente verdade onde a resposta até o fim do
questionário é necessária para poder então acessar um item desejado (logs
de acesso à Internet frequentemente mostram isto). A medida que
questionários via Web tornarem-se mais difundidos, poderemos esperar um
incremento na resistência dos respondentes em completá-los, o que cria a
necessidade de oferta de incentivos. Também existem perigos inerentes
como pessoal despreparado para conceber pesquisas e analisar resultados, o
que pode conduzir a uma interpretação equivocada e falta de rigidez nos
procedimentos metodológicos e estatísticos. Se tais perigos não forem
tratados de alguma forma, a Web, que inicialmente poderia revolucionar o
processo de pesquisa, poderá rendê-lo obsoleto. Claro, esperemos todos
poder disso tratar!
Existe uma pequena dúvida que a Web vai mudar o papel das empresas de
pesquisa e que sua capacidade de sobreviver irá depender da habilidade de
competir com outros provedores de serviços. Rapidamente falando, estamos
enfrentando o mesmo fenônemo ocorrido cerca de 20 anos atrás com a
adoção generalizada de microprocessadores. De fato, o computador tem
revolucionado todos os aspectos do mundo do trabalho, habilitando pessoas
a fazer coisas que inicialmente eram restritas somente a experts, abrindo
assim novas áreas de oportunidades.
A chave para a realização de uma boa pesquisa, contudo, não é a habilidade
de criar e analisar o questionário, mas sim o fato de possuir a habilidade de
gerar
uma
pesquisa
adequada
e
um
tanto
quanto
segura,
metodologicamente. A oportunidade de questionar a população através da
Web não irá mudar nada com relação à necessidade de definição de
amostras de qualidade, desenho de pesquisa apropriado e análise confiável.
Novas tecnologias, entretanto, não devem ser vistas como um significado
para substituição de capacidades metodológicas, mas sim como ferramentas
para assistir a esse processo. Os benefícios do aumento da interatividade,
integração de tarefas e acesso às mídias deveriam ser executados tão bem
como os métodos tradicionais. O trabalho do pesquisador é agora descobrir
caminhos através dos quais ele pode efetivamente usar a Web para um
melhor desempenho na execução de pesquisas confiáveis. De fato, cada vez
mais o pesquisador será confrontado ao fato de que a tecnologia permite
tanto que a responsabilidade pela condução de uma boa ou má pesquisa
acaba sendo do próprio pesquisador.
5. REQUISITOS TECNOLÓGICOS PARA PESQUISA WEB
Muito embora a Web possibilite um grande impacto nos principais atores do
processo de pesquisa, esse impacto somente irá ocorrer se alguns critérios
tecnológicos forem respeitados. Tais critérios podem ser agrupados em 3
categorias: software ou sistemas mais interativos, melhorias nas redes de
comunicação e maior integração de tarefas.
5.1. Sistemas interativos
Já discutimos a necessidade de incrementar a interação entre cada ator no
processo de pesquisa, mas quais são os requisitos tecnológicos necessários
para que isto ocorra?
Todo software para survey na Web possui 2 aspectos distintos (design e
modos de operação) e 3 níveis (controle, diálogo e aplicação) (DIX et al.,
1993). No caso de survey via Web, o nível controle refere-se ao formato do
campo de gerenciamento (botões, menus, áreas de edição, etc.), o nível
diálogo refere-se à exibição (questões, imagens, textos, etc.) e o nível de
aplicação refere-se ao questionário em si. A qualidade da interação pode ser
medida através de critérios como consistência, estética, acessibilidade,
usabilidade e feedback do usuário final (SMITH e MOSIER, 1986).
Identificam-se a seguir alguns itens-chave levados em consideração por
software-designers e principalmente por usuários, mostrando-se que os
programas e os resultados apresentados possuem um grande impacto no
grau de interação. O estilo ou look de um produto particular irá influenciar
o tipo de usuário que será atraído (e vice-versa), assim como os resultados
que serão obtidos.
HTML não é a solução final: é difícil falar de softwares Web sem considerar
uma linguagem de programação para criar páginas Web. A linguagem
Internet mais estabelecida é sem dúvida HTML (Hyper-Text Mark up
Language), a qual oferece uma plataforma simples e flexível. Muito embora
ela permita o uso de ferramentas como botões, campos editáveis, casas de
marcar, e também a interação de objetos como som, imagens e vídeos, os
quais enriquecem as páginas Web oferecendo uma maior atratividade aos
respondentes, ela oferece um grande número de limitações. Por exemplo, o
código HTML é relativamente inflexível, forçando o usuário a adaptar suas
apresentações aos seus padrões e requerendo programação complexa
mesmo em simples operações como por exemplo o tamanho e a posição de
imagens. Para obter vantagem a partir dos potenciais benefícios da Web,
não devemos nos restringir a limitações da linguagem HTML, mas
contemplar linguagens de mais alto nível, assim como Applets, ActiveX e
Scripts.
Os scripts CGI e JAVA ainda serão bem mais utilizados na Web para
aplicação de pesquisas, sobretudo devido à sua grande flexibilidade.
Contudo, eles requerem um certo domínio tecnológico (GALAN e VERNETTE,
2000, p.43). Permitem, entre outros recursos, a realização de formulários
personalizados, envolvendo direcionamentos automáticos após a finalização
do questionário, o controle de validade de respostas e a formatação e
tratamento dos dados, finalizando por apresentar resultados já formatados
em relatórios pré-preparados. Algumas das características são a seguir
apresentadas:

Desvios automáticos/questões adaptadas: após ter respondido às
questões gerais (frequentemente demográficas), o respondente
pode ser orientado, de maneira aleatória ou segundo critérios
previstos (quotas), rumo a uma segunda parte do questionário que
corresponda a uma condição experimental programada ou questões
adaptadas ao seu perfil (PITKOW et al, 1994). Outro tipo de desvio é
apresentação de questões relevantes: por exemplo, se na questão
“possui filhos” o respondente indicou “nenhum”, a questão
“despesas com filhos” não deve ser proposta.

Personalização/parâmetros:
o
script
cria
ou
apresenta
o
questionário segundo o perfil do respondente e exibe somente as
questões relacionadas, as quais podem ser já previamente
preenchidas com dados personalizados via passagem de parâmetros.
Este é um recurso bastante útil na condução de painéis e de
pesquisas longitudinais.

Controle de validade: as respostas podem ser controladas para
verificação de sua integridade (PITKOW et al, 1994). Exemplos: (1)
Limites de idade: se o estudo é realizado com “adolescentes”,
respostas por exemplo acima de 20 anos e abaixo de 12 não seriam
admitidas na questão “Idade”; (2) Verificação de endereços: se a
resposta não respeitar a estrutura [email protected] , uma
mensagem será exibida; (3) Tipo de questão: se a resposta deve
receber um valor numérico, e se o respondente indicou um texto
qualquer, uma mensagem de erro será indicada, etc. Esse tipo de
controle permite que o respondente verifique sua resposta e a
corrija, caso contrário o questionário é bloqueado.

Formatação dos dados: as informações que serão armazenadas numa
base de dados ou enviadas por e-mail ao responsável já estarão em
um formato definido e compatível com o sistema de tratamento
estatístico a ser utilizado.

Variáveis e Cálculos automáticos: em certos casos, é interessante
apresentar média das respostas e registrá-las numa variável,
calcular a idade em função da data de nascimento, apresentar
escores finais, capturar identificação da máquina do respondente,
registrar hora exata da gravação do questionário, apresentar um
contador incremental, gerar uma senha pessoal a partir de dados do
respondente, enfim, estes são apenas alguns exemplos do que é
possível fazer ao utilizar variáveis ou cálculos gerados de forma
automática a partir de breves expressões ou comandos previamente
definidos. Estas variáveis podem também ser ou não apresentadas.
Assim, se o pesquisador desejar calcular dados on-line, mas ocultálos do respondente, basta inserir a questão, sem, contudo
apresentá-la no formulário.

Segurança de acesso: a segurança de acesso pode dizer respeito ao
questionário ou a questões. Tratando-se de questionário, é possível
propor senhas de acesso aos respondentes, o que permite por um
lado que o questionário seja respondido somente por pessoas
autorizadas,
e
por
outro
lado
que
o
respondente
seja
imediatamente identificado a partir da sua senha de acesso. Este
tipo de solução possibilita também que o respondente retorne ao
seu questionário (para continuar a responder ou para alterar suas
respostas) ou que o pesquisador envie uma mensagem de reforço
personalizada caso constatado que este respondente não tenha
acessado ainda o questionário. Em se tratando de acesso a questões,
é possível bloquear a digitação de certas questões, de forma que o
respondente não possa alterá-la. Por exemplo, pode-se definir que o
respondente,
uma
vez
que
este
tenha
interrompido
o
preenchimento para retornar mais tarde (via senha de acesso
personalizada), não poderá mais alterar as respostas anteriores
(SMITH, 1997). Outra aplicação é em casos de campos automáticos
(data, identificação da máquina, escore final, etc), os quais podem
ser bloqueados para digitação.

Tratamentos/Relatórios: os dados armazenados após o respondente
terminar o questionário podem ser imediatamente apresentados em
relatórios pré-preparados. Assim, a base vai sendo alimentada à
medida que respostas vão sendo recebidas. Isto permite o
monitoramento, a geração de relatórios parciais ou relatórios de
tendências do estudo, assim como a definição de pequenos ajustes
necessários. Tais relatos são disponibilizados juntamente com o
questionário, seja para consulta por pessoas externas, seja para
consulta pelo próprio respondente imediatamente após ele ter
finalizado suas respostas.

Apresentação
por
estratos/perfis:
os
relatórios
podem
ser
apresentados com base na amostra total ou focados em perfis
(definidos
previamete pelo
pesquisador ou instantaneamente
definidos pelo analista). Por exemplo, pode-se desejar apresentar
estratos por região, por sexo, por profissionais tendo ao menos 2
filhos, etc.
O quadro a seguir compara as diferentes técnicas (e-mail, sistemas CATI,
documentos anexados, programas CGIs/Java, sistemas Web integrados),
classificadas segundo a seguinte legenda:
Muito
Alta
Alta
Média
Baixa
Muito baixa
Modos de coleta
E-mail
Sistemas Documento Scripts
CATI
anexado
CGI-JAVA
Sistemas
Web
Integrados
Facilidade de criação
e modificações do
questionário
Facilidade de acesso
aos dados coletivos
Controle de
amostragem
(quotas)
Verificação da
integridade dos dados
coletados
Personalização do
questionário
Conversão de
questionários
existentes
Conhecimento
exigido para criação
do questionário
Custo por
questionário
preenchido
Técnicas para coleta de dados.
Fonte: adaptado de GALAN e VERNETTE (2000, p.44).
Como é possível verificar na tabela acima apresentada, os sistemas
implantados num website são mais onerosos e requerem um fluxo de
estudos on-line suficiente para rentabilizá-los. Por outro lado, eles
oferecem a vantagem de automatizar a cadeia de coleta e tratamento de
dados. Já as soluções do tipo e-mail, pouco onerosas, somente são
convenientes se a frequência de estudos é fraca, devido principalmente à
recepção/retorno dos dados. Considere-se também que já existem
ferramentas cujas soluções permitem automatizar algumas dessas tarefas
mais complexas e onerosas, como por exemplo o Sphinx ® 1.
5.2. Melhorias nas Redes de comunicação
A Web atualmente ainda pode ser considerada como lenta, e provavelmente
ainda vai levar algum tempo até que suas conexões sejam todas
padronizadas com grande velocidade.
Existe um número de fatores que influenciam a velocidade de apresentação
dos dados na Web; alguns não podemos mudar (como a potência do
computador e a banda da conexão do respondente), mas alguns devem ser
considerados sempre que uma survey Web for desenvolvida.
O item óbvio é o tamanho do questionário. Os menos óbvios são:

Carregamento Paralelo: no momento que a survey for carregada, antes
mesmo de o respondente começar a fornecer suas informações, o
programa deveria não somente ler a primeira página mas, ao mesmo
tempo, enquanto o respondente responde as primeiras questões, já ir
1
carregando as páginas seguintes, o que melhoraria consideravelmente o
tempo de exibição e agilidade na transposição para as páginas
seguintes.

Dinâmica de transmissão de Dados: controles de entrada de dados (por
exemplo, restrições e desvios) são sempre definidos através de uma
rotina que analisa a resposta e a compara com os controles definidos
pelo pesquisador. Essa rotina pode ser executada no próprio computador
do respondente ou no servidor. O problema não está na execução da
rotina, mas na transmissão do dado. Se a rotina é executada no
computador do respondente, o código (JavaScript, applet, etc.) deve
ser instalado e isto torna o questionário mais longo a ser lido. Se, por
outro lado, a rotina é executada no servidor, uma operação será
requerida a cada vez, e então uma comunicação bidirecional deverá ser
executada entre o computador do respondente e o servidor. Mesmo se a
informação a ser transmitida for curta (como por exemplo, aceitar ou
recusar algo) o tempo de comunicação pode ser considerado como
longo. Acreditamos que a solução está numa mistura cuidadosa e
dinâmica destas duas técnicas.
Muito embora existam tais saídas, é importante considerar que a velocidade
da rede de trabalho continuará a ter uma grande influência nas futuras
pesquisas via Web e na forma como o público-alvo reagirá.
5.3. Integração de tarefas
Pode-se prever a situação de uma maior interação direta entre o cliente e o
respondente, com o pesquisador sendo aos poucos excluído de seu papel de
manutenção do processo de pesquisa. Pode-se igualmente antecipar um
incremento na demanda por softwares integrados que ofereçam uma
solução completa. Esta mudança será necessária se o papel do expert (o
pesquisador) for reduzido, e se uma pessoa (que pode mesmo ser o cliente)
for colocada na posição de integrador das tarefas de pesquisa.
Mesmo no nível mais básico, serão necessários programas capazes de criar
códigos e scripts para a publicação de questionários baseados na Web,
reduzindo a quase zero a tarefa do responsável pela definição, criação e
formatação do formulário. Além disso, casos onde existe uma demanda para
o acompanhamento contínuo (monitoramento) de resultados demandam
também softwares de análise em tempo real (atualização de gráficos,
tabelas e estatísticas quando novos dados forem adicionados). Tais
softwares irão também incrementar a necessidade de prover maiores
facilidades para o gerenciamento de dados (como por exemplo, verificação
de respostas erradas e fusão de dados de diferentes bases de dados).
5.3.1. O Servidor de enquetes
Quais devem ser as propriedades do servidor utilizado para aplicar enquetes
pela Web? É suficiente simplesmente dispor de um espaço num provedor de
acesso ou num servidor próprio? A resposta a esta última questão é
negativa, pois, de fato, um servidor de enquetes deve satisfazer pelo menos
duas condições:

O servidor utilizado deve permitir que um usuário, a priori desconhecido
(o respondente), possa, a partir que qualquer estação de trabalho,
ativar um sistema (script) que irá registrar no servidor as respostas
fornecidas pelo respondente. Este script deve estar instalado no
servidor. O problema reside no fato de que, por razões de segurança,
diversos provedores ou administradores não autorizam essa operação.

Por outro lado, para oferecer uma interatividade completa e permitir
uma verdadeira gestão da enquete via Web, o servidor deve permitir o
acompanhamento on-line efetuando à distância de todos os tratamentos
estatísticos desejados. Se desejarmos para tal explorar todos os
recursos de apresentação gráfica e multimídia da Web, o servidor de
enquete deverá estar equipado de um sistema «servidor de estatísticas
e de gráficos». Esses sistemas existem, mas sua complexidade e seu
custo – ainda - limitam bastante a aplicação privada.
A primeira condição é bem menos restritiva que a segunda. A condição de
aceitar abrir mão das possibilidades de acompanhamento on-line e
exploração em tempo real dos dados é perfeitamente possível de ser
solucionada, utilizando seu próprio servidor para fazer enquetes via Web.
Caso contrário, seria preferível armazená-la num servidor de enquetes
equipado de um sistema servidor.
Já existem soluções Web que atendem esses requisitos e permitem realizar
pesquisa, de fato, interativas. Por exemplo, em www.sphinxonline.com.br é
possível visualizar exemplos de soluções de questionários disponibilizados
num website, os quais podem ser acessados por um entrevistado que vai
responder as questões na própria tela, com sequência de questões
controlada. Ao entrar com suas respostas, estas são automaticamente
armazenadas
em
arquivos.
A
partir
disso,
relatórios
poderão
ser
automaticamente apresentados, já considerando as respostas recém
fornecidas. Pode-se também gerenciar cada uma destas etapas com total
autonomia e sem dependência de equipe técnica especializada no uso de
tecnologias avançadas. Veja mais detalhes nos apêndices A e B deste livro.
5.3.2. As tecnologias: texto ou programação gráfica?
O mundo da Web e das aplicações multimídia está em constante evolução.
Técnicas mais avançadas (Flash, MP3, PHP, Java) coexistem com padrões
estabelecidos (HTML). Sem entrar muito em detalhes técnicos, é importante
reter que estes aspectos conduzem a importantes arbitragens entre rapidez
(agilidade) e apresentação (design).
As linguagens de programação permitem exibir no computador do cliente
apresentações bem elaboradas, tanto no plano estético como também com
grande interatividade. Para tal, deve-se considerar tecnologia adequada.
Pode-se então aceitar que o respondente enfrente uma espera desagradável
quando o único objetivo é apresentar-lhe um formulário gráfico e atraente?
Não se corre assim o risco de que ele se desestimule? Deve-se, ao contrário,
privilegiar a rapidez, provocando uma diminuição na qualidade de
apresentação?
A resposta a essas questões se complica pela heterogeneidade dos
equipamentos, das versões dos browsers e da precariedade das linhas. Devese sistematicamente se alinhar aos níveis mais baixos, mesmo sabendo que
cada solução gera seu grau de insatisfação? Não existe a possibilidade de
oferecer uma escolha entre diversos padrões, na tentativa de atender cada
um? Aqui ainda, ao pensar que se está optando pelo melhor, podemos
arriscar complicar, e muito, a tarefa do respondente!
Quaisquer que sejam as oportunidades ou os aspectos técnicos, são as
utilizações que devem ser consideradas em primeiro plano, escolhendo-as
em função de experiências e de testes pré-realizados.
A
Web
simplesmente
amplia
as
possibilidades,
fornecendo
novas
oportunidades. Unindo pesquisa e tecnologia, é possível centralizar de uma
maneira sistemática os procedimentos de pesquisa.
Além disso, a interatividade das interfaces e a possibilidade de acompanhar
comportamentos de respostas (informações implícitas) enriquecem de uma
maneira inegável os dados que podem assim ser coletados.
6. ALGUNS EXEMPLOS DE APLICAÇÕES DE PESQUISA VIA WEB
A literatura recente já apresenta diversos exemplos de aplicações de
pesquisa interativa via Web, dentre os quais apresentamos alguns.
## SCORNAVACCA, BECKER E ANDRASCHKO (2001) realizaram uma pesquisa
intitulada “E-Survey: Concepção e Implementação de um Sistema de Survey
por Internet”, na qual apresentaram um sistema de coleta de dados via
Web, como suporte a pesquisas survey. Este trabalho fez parte de um
estudo realizado sobre intermediação informacional na
Web
e as
necessidades informacionais de empresas gaúchas para a expansão de seus
negócios. A pesquisa apresentou alguns resultados interessantes como o
excelente desempenho do sistema na obtenção dos dados (a taxa de
resposta obtida foi superior à média de outros estudos realizados
anteriormente usando a Web como veículo de comunicação com amostras
semelhantes); a coleta de dados por meio da Web alcançou níveis
hierárquicos mais elevados nas organizações do que a coleta realizada por
telefone; o baixo custo na realização e aplicação do sistema permitiu
trabalhar com uma amostra numerosa e bastante representativa.
## BREI (2001) realizou uma pesquisa no setor de indústria financeira, mais
especificamente sobre as situações de trocas relacionais com os clientes
finais através de contatos tradicionais e do comércio eletrônico via Web. O
estudo de caso foi realizado no Banco do Brasil, através de uma survey com
611 usuários do Internet Banking (utilização da Web para realização de
operações bancárias) e buscou analisar a confiança de usuários em suas
operações bancárias via Web. Dentre seus principais resultados, destaca-se
a confiança do usuário no website, a qual está positivamente relacionada
com as competências operacionais do provedor de serviços. Ainda, curioso
notar que, muito embora inicialmente tenha sido prevista a coleta de dados
via Web, a Instituição, um dia antes do envio dos e-mails aos respondentes,
decidiu que a coleta de dados deveria ser feita via telefone ou entrevista, e
nao mais via Web.
## Segundo MOSCAROLA (2001), uma aplicação potencialmente importante
das enquetes Web está ligada ao ensino, relacionada tanto à gestão e ao
controle da atividade de instituições de ensino como aos conteúdos do
ensino propriamente dito. O autor lembra que, durante muito tempo, a
avaliação só foi considerada como controle dos conhecimentos adquiridos.
Na universidade, certas áreas utilizam já há algum tempo os testes de
escolha múltipla. Fora da universidade, com os métodos de formação
profissional on-line, o método americano de certificações profissionais
baseado na resposta a testes de escolha múltipla (certificação Microsoft ®,
Lotus®, SAP®, etc.) se generaliza a ritmo galopante. Além disso, cada vez
mais, são abertos centros de certificação on-line, em especial nas grandes
cidades européias. Eles organizam o controle da identidade do candidato e
oferecem, no momento que este desejar, um acesso à certificação de sua
escolha. Isto tudo talvez anuncie uma evolução da noção de diploma,
caracterizando-se como um desafio lançado às tradicionais práticas
universitárias. É fato que as universidades têm a obrigação de avaliar seu
ensino. Assim, a evolução se concebe igualmente como uma categoria de
medida de satisfação dos usuários. Entram nessa mesma categoria as
grandes enquetes efetuadas junto aos públicos de educação nacional.
Enfim,
convém
adicionar
os
fluxos
de
enquetes
mais
ou
menos
especializadas e pontuais que alimentam de maneira contínua as
administrações centrais.
Mas em que a Web pode afetar essas enquetes? A resposta é a priori
econômica e prática: ganho de tempo, ganho (ou economia) de dinheiro,
rapidez de trocas e encurtamento de prazos. Enfim, a multimídia, graças ao
uso da cor e da animação, permite novas possibilidades para a concepção
dos controles de conhecimento. Deste ponto de vista, tudo permite pensar
que temos um excelente terreno de aplicação da Web. Entretanto, cabe
lembrar que diversos obstáculos persistem: o nível de infraestrutura
material, aquele das conexões, aquele da formação de pessoal e, enfim, o
problema da autenticação e do controle de identidade do respondente, o
que é particularmente importante e fundamental para o controle de
conhecimentos.
A enquete pode ainda ser vista como “finalidade e como meio pedagógico”
(MOSCAROLA, 2001, p.4). São diversas as disciplinas onde os métodos de
enquetes e de análise de dados já fazem parte integrante dos cursos:
ciências
humanas
(sociologia,
psicologia,
geografia,
etc.),
ensinos
profissionalizantes (marketing, gestão de recursos humanos, etc.). Para
essas disciplinas, o interesse maior das aplicações Web se justifica pela
obrigação de seguir as avaliações das práticas profissionais.
Os métodos de enquetes podem igualmente ser considerados como um meio
pedagógico para, por exemplo, introduzir um curso ou disciplina. Ao
responder, o aluno se encontra pessoalmente implicado pelo assunto
estudado. Ele é convidado a responder com relação à sua própria
experiência, o que pode dar um sentido mais concreto à exposição dos
conteúdos presentes no questionário. Neste mesmo sentido, a idéia do
exame das respostas aportadas pela classe conduz a discutir a relatividade
das noções, a provocar debates sobre a variedade das opiniões ou sobre as
dificuldades de observação. A formação à observação, assim como à
expressão desse método, sempre foi utilizada, quaisquer que sejam os
meios disponíveis. A Web somente amplia este movimento, dando novas
oportunidades aos professores e educadores.
A Web abre a classe ao mundo. Prolongando a tradição de trocas, as
habituais correspondências podem assim se enriquecer, desenvolvendo
projetos comuns. Baseado num questionário único que deve ter sido
negociado
e
eventualmente
traduzido,
podem
ser
desenvolvidas
comparações entre meios, países e culturas. A Web serve para centralizar as
contribuições de cada grupo e para constituir uma base de análise comum.
Todos os esquemas são possíveis: a Web somente facilita a tarefa, reduz os
custos e diminui prazos.
Com a multimídia como base dos ensinos de observação, é muito fácil
ilustrar um questionário divulgado via Web. O uso de esquemas e de
imagens de toda natureza oferece novas possibilidades de expressão. Em
todas as disciplinas onde as capacidades de observação devem ser
desenvolvidas, podemos imaginar exercícios baseados no reconhecimento de
esquemas (eletrônica, química, ciências naturais, tecnologia, etc.), de
fotografias (história da arte, geografia, etc.). Fazer observar e recolher os
resultados das observações utilizando questionários publicados na Web: eis
uma nova maneira de conduzir exercícios de laboratório e de retornar em
seguida à análise das percepções e das dificuldades de observação.
Associar ensino e pesquisa, centralizando de maneira sistemática os
resultados de exercícios de observação, propostos através de questionários,
pode-se constituir bases de dados disponíveis para a pesquisa. Além da
interatividade das interfaces e da possibilidade de traçar comportamentos
de respostas, enriquecendo de maneira inegável os dados assim que tiverem
sido recolhidos. Este é o programa do projeto Arcom (no website da
Université de Savoie), que propõe um conjunto de questionários utilizáveis
no contexto de ensino e ciências humanas (sociais aplicadas).
## Um outro exemplo é a comercialização dos vinhos da região de Bordeaux
(LAPASSOUDE-MADRID e MONNOYER-LONGÉ, 2000, p.23), um mercado em
completa mutação, apresentando uma ruptura estratégica na relação com a
clientela, sendo afetados não somente a difusão (que passa a ser on-line),
como também a interatividade cliente-fornecedor, isto tocando fortemente
a forma de comunicar e a própria logística do setor. Além disso, tal
ambiente, por utilizar a Web como canal, permite que os clientes realizem,
por simples e-mails enviados, enquetes e mesmo ‘mini’ concorrências entre
fornecedores potenciais. Da mesma forma, cada fornecedor pode, a seu
tempo e interesse, realizar enquetes ad hoc ou periódicas, ou mesmo
painéis, cada vez com temáticas e interesses peculiares.
## MALHOTRA (2001) destaca a aplicação da Web como tecnologia
agregadora de valor na maioria das etapas de pesquisa e mesmo em cada
das formas de pesquisar: como um meio de comunicação (p.59-60), como
suporte na definição do problema e no desenvolvimento de uma abordagem
(p.83-85), como meio facilitador da implementação de diferentes tipos de
pesquisa (p.122-123), como fonte on-line de dados secundários (p.148-150),
como meio de pesquisa exploratória, tipo de fóruns, grupos de notícias, e
mesmo conversas informais (p.172-175), como TI para a viabilização de
métodos eletrônicos, como entrevista por e-mail e outros (p.184-185; p.201203), como um veículo útil para realizar pesquisas causais (p.230-231),
como meio de aplicação de escalas contínuas de classificação (p.268-270),
como meio de aplicações de pesquisa (p.295-297), como meio de extração
de amostras ou de cálculo em determinados casos (p.318-319; p.339-341), e
diversos outros aspectos.
## ARAGON et al. (2000) apresentam resultados de enquetes realizadas pelo
CNRS (França) em cooperação com a universidade de Toulouse. Trata-se de
enquetes aplicadas a assinantes de listas de difusão, a partir das quais foi
possível identificar que o uso de enquetes Web através do uso de
ferramentas adequadas, mesmo estando ainda em processso de evolução, já
permite verificar que o uso de ferramentas para pesquisas interativas cobre
cada vez mais o conjunto das operações do processo de pesquisa,
abrangendo as diferentes etapas e agilizando o processo. Os autores
enfatizam os aspectos técnicos relacionados às enquetes via Web, assim
como questões metodológicas a respeito da condução de pesquisas
interativas via Web: população, amostras, eficiência relativa, taxas de
respostas, confiabilidade, entre outros.
## Enfim, LEHU (2000) apresenta a internet como ferramenta de
inteligência competitiva, sobretudo em marketing de serviços (e na gestão
das capacidades), e usa como exemplo um caso aplicado ao setor de
turismo. Ele evoca que as empresas aéreas primeiramente desenvolveram
tal abordagem, a qual é amplamente aplicada na gestão e no apoio à
decisão, isto tendo forte impacto na reestruturação de diferentes setores,
entre eles o turismo, posto que a internet permite o estabelecimento de um
marketing interativo no planeta como um todo.
Diversas aplicações podem ser citadas e diversos sistemas viabilizadores da
prática desses conceitos têm surgido. A seguir, um caso-exemplo de um
projeto conjunto Brasil-França, cooperação entre Capes e Cofecub, UFRGS e
Université de Savoie, sobre as NTIC (Novas Tecnologias de Informação e
Comunicação).
Os
links
http://www.sphinxbrasil.com/sistemas/serv_enquetes.htm
e
http://www.sphinxbrasil.com/sol/index.htm, da SPHINX Brasil, apresentam
produtos e serviços nesse sentido.
7. UM CASO APLICADO
Com o uso das novas tecnologias, o processo de pesquisa ganha força e
vigor. Não se trata apenas de automatizar processos e disponilizá-los online, mas de tornar interativo todo o processo: da seleção da população a
questionar até a divulgação de relatórios (estes mesmos interativos), os
retornos, o tempo de resposta, a riqueza de apresentação e a facilidade de
comunicação, o fato de não se ter fronteiras, podendo atingir a todos, a
possibilidade de acompanhamento evolutivo, a obtenção de bases prontas
sem passar pela digitação, a produção de relatórios parciais e evolutivos,
enfim, o processo de pesquisa inicia um novo roteiro.
Obviamente, muito ainda se pode realizar aproveitando as funcionalidades e
possibilidades da Web. Nosso intuito neste capítulo é ilustrar, por meio de
uma pesquisa, diferentes recursos onde a Web pode ser bastante útil.
Percebe-se mais facilmente a importância da Web na flexibilidade e
agilidade na coleta de dados (por meio do acesso facilitado a respondentes
dispersos geograficamente, da possibilidade de receber respostas de mais
de um respondente ao mesmo tempo, etc). Contudo, muitos recursos ainda
podem ser extraídos, principalmente no estágio de acompanhamento e
análise dos dados. A divulgação de resultados da pesquisa a diferentes
analistas
instantaneamente,
a
possibilidade
de
visualizar
relatórios
alimentados automaticamente e a cada nova entrada de dados, a triagem e
depuração on-line de dados e a possibilidade de acesso on-line a segmentos
da amostra são algumas vantagens acrescentadas pela Web ao processo de
pesquisa e que serão ilustradas no caso prático apresentado a seguir.
7.1. Apresentação do caso
A idéia aqui é dar uma noção prática das idéias abordadas sobre pesquisa
via Web. Sendo o correio eletrônico uma das ferramentas da Internet mais
utilizadas nas organizações, usamos como exemplo uma enquete sobre esta
temática.
Foi realizada uma pesquisa com o objetivo de conhecer o comportamento
do usuário de correio eletrônico quanto ao uso desta tecnologia (FREITAS,
MOSCAROLA, OLIVEIRA, LUCIANO e BACHELET, 2002). Adotou-se como
método de pesquisa a survey do tipo descritiva, com a coleta de dados via
Web, sendo a amostra composta por alunos de graduação, pós-graduação,
professores e profissionais atuando no mercado de trabalho público e
privado. Após 30 dias, foi encerrada a coleta de dados, tendo-se obtido 210
respostas válidas (7,7% de taxa de retorno).
Os dados coletados foram essencialmente primários, ou seja, obtidos
especialmente para atender às necessidades da pesquisa. Esta pesquisa foi
do tipo corte-transversal, uma vez que os dados foram coletados num dado
momento no tempo, ou seja, no período de 25 de outubro a 25 de novembro
de 2001, e não havia a intenção de traçar a evolução ou identificar
mudanças ao longo do tempo.
O questionário utilizado foi elaborado por professores da Université de
Savoie, França (BACHELET e MOSCAROLA, 2002). A versão em português
deste questionário foi produzida por um pesquisador com fluência no
francês. Para solucionar as dúvidas que surgiram durante a elaboração da
versão em português, foram trocadas mensagens eletrônicas com os autores
do instrumento. O pré-teste do instrumento em português identificou a
necessidade de ajustes no vocabulário, os quais foram realizados, e
alteração na cor utilizada para o fundo das telas, pois, dependendo do
computador utilizado, o contraste com a cor das letras era insuficiente. A
versão final do instrumento foi dividida em 5 blocos de questões afins, como
mostra o quadro a seguir, totalizando 61 perguntas.
7.2. A concepção do questionário
O foco das perguntas do questionário foi a seguinte:
Bloco
Foco das Perguntas
Idade
Sexo
Atividade profissional
Responsabilidade do cargo
Dados sócioNº de pessoas subordinadas
demográficos
Área e nível de formação
(13 perguntas)
Setor em que exerce suas atividades
Função principal
Data (dado obtido automaticamente)
Endereço eletrônico
Correio eletrônico em Quem acessa as mensagens?
relação aos meios
Quantas mensagens são recebidas?
tradicionais de
Qual o tempo estimado para responder as mensagens?
comunicação
Quais mudanças na maneira de se comunicar?
(14 perguntas)
Outras mudanças em função do uso do correio eletrônico?
Como funciona o correio eletrônico?
Houve escolha quanto ao modo de acesso?
Comportamento no
Em que momento o correio eletrônico é verificado?
recebimento das
O que faz ao abrir a caixa de correio eletrônico?
mensagens
Como decide abrir ou não uma mensagem?
(11 perguntas)
Quais os critérios adotados para deletar uma mensagem sem ler?
Qual o % de mensagens que costuma deletar sem ler?
Comportamento na
O que faz após ler as mensagens?
resposta às mensagens O que faz após ler e responder as mensagens?
úteis
Ao enviar as mensagens quais os cuidados tomados?
(9 perguntas)
Opinião global sobre o Vantagens do uso do correio eletrônico no trabalho?
uso do correio
Desvantagens do uso do correio eletrônico no trabalho?
eletrônico no trabalho Satisfação com o uso do correio eletrônico no trabalho?
(6 perguntas)
Indique os substantivos que espontaneamente vêm à sua mente quando
se evoca uma tomada de decisão?
Indique os verbos que espontaneamente vêm à sua mente quando se
evoca uma tomada de decisão?
Indique os adjetivos que espontaneamente vêm à sua mente quando se
evoca uma tomada de decisão?
Decidir rapidamente?
Opinião sobre a
Consultar e preparar coletivamente a decisão?
decisão
Aceitar correr riscos?
(14 perguntas)
Decidir individualmente, sem considerar a opinião dos outros?
Privilegiar as informações objetivas e numéricas?
Confiar na sua intuição?
Refletir com calma, sem precipitar as coisas?
Privilegiar as impressões subjetivas?
Cercar-se do máximo de segurança possível?
Analisar a situação o mais racionalmente possível?
Para você, o mais importante numa decisão é?
Foco e estrutura do instrumento de pesquisa
O questionário foi operacionalizado com o apoio de um software para
pesquisa e análise de dados2. A primeira questão criada foi de identificação
da origem de obtenção dos dados: Brasil ou França. Tal maneira de
concepção, como posteriormente será visto possibilitou a realização de
cruzamentos de dados nos relatórios on-line.
Diálogo de edição das questões
Em seguida, para efeito de organização e gerenciamento dos dados, foram
criadas as diferentes partes do questionário (opção Nova parte... do menu
Organizar), de acordo com os blocos apresentados no quadro de estrutura
da enquete:
Correio eletrônico em relação aos meios tradicionais de comunicação
Comportamento no recebimento das mensagens
Comportamento na resposta às mensagens úteis
Opinião global sobre o uso do correio eletrônico no trabalho
Opinião sobre a decisão
Dados sócio-demográficos
Para cada dos blocos, foram inseridas as questões correspondentes.
Lista das questões
7.3. A organização do questionário
Sendo a qualidade do questionário diretamente ligada à transparência de
suas questões e à estruturação, buscou-se organizar o questionário após
finalização da redaçao das questões. Com isto, foi possível rever toda a
sequência lógica das questões, buscando uma boa apresentação.
O software utilizado permitiu tal organização posterior. Deste modo, foram
utilizadas as opções dos menus Redigir e Organizar, funções importantes
para a definição de questões, tais como:
2
Foram utilizados recursos do Software Sphinx® (www.sphinxbrasil.com)
Agrupar as questões: é possível agrupar questões de mesma natureza
(mesmo tipo e definições), o que significa dizer que serão apresentadas
em conjunto sob a forma de uma tabela, seja na paginação do
questionário, nas telas de digitação de respostas ou mesmo nos
resultados. Muito úteis em questionários de satisfação, os agrupamentos
permitem apresentar um formulário bem mais conciso e claro,
permitindo a comparação de diferentes questões. Para agrupar questões
e fazê-las aparecer sob a forma de tabelas, basta selecioná-las na lista e
acessar a opção Agrupar as questões do menu Organizar.
Grupo de questões
Utilizar a biblioteca: algumas das questões podem ser reaproveitadas
de outros estudos ou de bibliotecas de questões fornecidas pelo próprio
sistema, servindo como um guia na escolha de questões e também
permitindo acelerar as tarefas repetitivas de definição de questões. É
possível expandir as bibliotecas, inserindo novas questões. No botão
Biblioteca, disposto na tela de criação das questões, o usuário tem
acesso a questões previamente definidas pelo Sphinx®.
Uso da biblioteca
Definir desvios: de modo a apresentar aos respondentes apenas as
questões que se aplicavam ao seu perfil, foram realizados desvios ao
longo do instrumento de coleta dos dados. O software permitia a
definição de desvios ativados automaticamente no momento da
digitação de respostas. A função utilizada foi Definir Desvios do menu
Organizar. Os desvios foram definidos em função de condições que
indicam que uma determinada questão não está relacionada àquelas
que foram respondidas de tal maneira. A figura a seguir ilustra a janela
onde são definidas as operações lógicas para o estabelecimento dos
desvios.
Definição de desvios
Partes: o questionário foi estruturado em grandes partes, que
receberam títulos representativos do conteúdo ali disposto (conforme
visto na seção 7.2). As opções utilizadas foram Novo título de parte e
Inserir um título de parte do menu Organizar. Nessas opções foram
também
indicadas
instruções
aos
respondentes,
fato
bastante
importante no desenvolvimento de pesquisas via Web, uma vez que não
há um contato direto entre o pesquisador e o respondente, sendo,
portanto, necessário oferecer a este todas as informações necessárias
para responder adequadamente ao questionário.
Dica: Ao trabalhar com um questionário longo, utilize a lista das partes com o menu drop-down
Partes para se deslocar no questionário.
Definição de partes do questionário
Restrições de apresentação: para as questões que se aplicavam apenas
a um perfil específico foram definidos controles automáticos no
momento da digitação de respostas. A função utilizada foi Definir
Restrições do menu Organizar, onde estabeleceram-se condições de
apresentação ou não das questões a partir de determinadas respostas. A
diferença entre esta opção e a definição de desvios é a intenção de
apresentação da questão. Enquanto na definição de desvios parte-se do
ponto de que as questões compõem o questionário, e que apenas não
serão apresentadas em casos específicos. No caso da definição de
restrições, parte-se do ponto de que a questão não compõe o
questionário, sendo apresentada apenas em caso específico, na intanção
de obter maiores esclarecimentos de um determinado respondente com
relação a sua resposta anterior. A figura a seguir apresenta a janela
para o estabelecimento da restrição de apresentação.
Restrições de apresentação
Duplicar: como a enquete comportava questões similares, foi possível
utilizar procedimentos de duplicação das questões, economizando
tempo no desenvolvimento do questionário. Na lista de questões,
selecionou-se a questão a duplicar e, no menu Redigir, escolheu-se a
opção Duplicar a questão. As alterações nas questões duplicadas foram
realizadas acessando a janela de edição de questões (disponível pela
opção Modificar uma questão do menu Redigir).
Após a realização dos ajustes na estrutura do questionário, passou-se ao
desenvolvimento da interface dos formulários e dos relatórios que foram
publicados posteriormente.
Uma plataforma incluída nos recursos do software utilizado (denominada
Sphinx Eureka®) permitiu a elaboração da interface. Neste ambiente foram
definidas as imagens, sons e conselhos que guiaram os respondentes ao
longo do questionário.
Ainda, questões as quais as respostas poderiam ser deduzidas ou buscadas
sem perguntar diretamente ao respondente são definidas previamente neste
ambiente, facilitando e dinamizando a tabulação dos dados coletados e
permitindo assim a exibição de relatórios sempre atualizados. A seguir, são
apresentados alguns dos recursos utilizados na elaboração dos formulários e
relatórios da pesquisa publicada.
7.4. Preparação do formulário e dos relatórios
O ambiente para a construção das interfaces do formulário e dos relatórios
está representado nas figuras a seguir:
Ambiente para definição dos formulários
Ambiente para definição dos relatórios
O leitor pode perceber que os ambientes de construção dos formulários e
dos relatórios são bastante semelhantes. Ainda, percebe-se que há uma
“quebra” na linearidade da pesquisa ao falar-se de relatórios antes mesmo
de os dados serem coletados. Este é um ponto que merece atenção no
estudo e que é fortemente viabilizado pela Web. Os relatórios, ao serem
publicados em servidor especial3 (onde se encontra instalado o software
servidor de enquetes) são automaticamente atualizados a cada nova entrada
de dados, agilizando o acompanhamento dos resultados. As vantagens da
visualizaçao de relatórios parciais neste estudo foram percebidas na
antecipação da interpretação dos dados e na elaboração e redefinição de
alternativas de investigação.
3
Detalhes do servidor onde a pesquisa foi publicada pode ser encontrada no website
www.sphinxbrasil.com/sol
7.4.1. Preparação do formulário
O software utilizado possibilita a criação de diferentes formulários,
adequados a diferentes formas de coleta. No caso, foi construído um
formulário do tipo Web. Ainda, um dos pontos que pode ser debatido pelos
pesquisadores é a possibilidade de criação de mais de um formulário para a
mesma pesquisa, ou de um mesmo formulário em diferentes idiomas
(cuidados metodológicos, contudo, precisam ser tomados). Estes recursos
são bastante utilizados em pesquisas aplicadas em diferentes países. Uma
plataforma específica do software utilizado 4 permite a realização de
pesquisas em mais de um idioma mantendo-se uma única base de dados.
O acesso ao ambiente de criação dos formulários se dá
por meio da opção Formulários multimídia do estágio
Elaboração
do
questionário.
No
caso
do
desenvolvimento de um novo formulário, o sistema
apresenta um conjunto de janelas de orientação. A
primeira janela refere-se à opção pelo tipo de
formulário. Conforme ressaltado anteriormente, nossa
opção foi pela eleaboraçao de um formulário Web, que
oferece opções e recursos específicos para publicação
neste canal.
Tipo de
formulário
Na janela apresentada após a seleção do tipo de formulário, são definidas as
variáveis que farão parte do estudo (lembramos que o formulário na Web
permite que variáveis de resposta automática ou deduzida de respostas a
outras variáveis não sejam apresentadas obrigatoriamente no formulário em
questão).
4
Sphinx multilíngua
Ainda, outras configurações relacionadas ao tamanho da área ativa da tela,
do estilo, forma de apresentação das questões e disposição destas questões
podem ser definidas nesta janela. Contudo, todas as opções podem ser
acessadas posteriormente para ajustes finos no formulário desenvolvido.
Escolha de configuração para o formulário
Após a definição das configurações prévias, um modelo básico de formulário
é apresentado.
Modelo de formulário básico
No estudo aqui ilustrado, julgou-se conveniente desenvolver uma tela inicial
de apresentação da pesquisa, com logotipos das organizações envolvidas (na
busca de um respaldo institucional) e textos explicativos, bem como uma
tela final de créditos e de contato com os envolvidos na pesquisa. Este
contato foi operacionalizado pela vinculação de links com endereçamento
ao e-mail dos pesquisadores ou ao website das instituições/organizações.
Tela de apresentação do estudo
Configuração prévia da
tela de créditos e contato
Após, partiu-se para o ajuste individual das questões que compunham o
formulário (definição de formas de apresentação das categorias de resposta,
inclusão de instruções específicas, alteração de cor e de tipo de fonte, etc).
Este procedimento foi feito acessando as Propriedades do objeto
selecionado, por meio do menu Formatar. Este é um procedimento que
exige paciência do pesquisador, que precisa revisar todo instrumento de
modo a verificar sua inteligibilidade e organização. A figura abaixo
apresenta a janela de configuração do objeto selecionado. Os recursos
disponíveis nesta janela merecem uma maior exploração por parte do
pesquisador ao desenvolver seu intrumento.
Propriedades das questões
7.4.2. Relatórios previamente preparados
O acesso ao ambiente de criação dos relatórios se dá por meio da opção
Visões do estágio Tratamentos e análises. Da mesma forma como nos
formulários, o software apresenta janelas de orientação na elaboração de
relatórios (visões). A primeira janela refere-se à opção pelo tipo de
relatório. Pode ser criado mais de um relatório para uma mesma pesquisa,
contemplando diferentes variáveis, destinadas a diferentes analistas.
Imediatamente após a seleção do tipo de relatório (visão), são definidas as
variáveis que farão parte do relatório em questão. Ainda, outras
configurações relacionadas ao tamanho da área ativa da tela, do estilo
forma de apresentação e disposição das tabelas e gráfico podem ser
definidas nesta janela. Ajustes finos podem ser realizados posteriormente,
acessando novamente estas opções.
Definição do tipo de
relatório
Configuração prévia do realtório
No caso ilustrado, optou-se pela criação de relatórios específicos, de acordo
com a natureza e conteúdo das variáveis, bem como de tratamentos
realizados (análises uni e bivariadas, segmentação em árvore...). A seguir
são apresentados alguns dos tipos de relatórios.
Relatórios com tabelas univariadas
Segmentação em árvore
Relatório com tabelas bivariadas
Análise de relações intervariáveis
Alguns recursos do sistema utilizados nos relatórios criados merecem
atenção especial e serão vistos a seguir em maiores detalhes.
A possibilidade de criação de segmentações da base de dados, acessíveis online por meio de um clique de mouse permitiram a visualização das tabelas
restritas a perfis específicos, que enriqueceram o poder de análise antes
mesmo de a coleta dos dados ser finalizada. As principais segmentações
foram definidas previamente à publicação da pesquisa por meio da
construção de estratos. A imagem a seguir ilustra o procedimento descrito
neste parágrafo.
Definição de estratos
As tabelas de resultados das variáveis abertas do tipo texto foram também
definidas e configuradas previamente. A possibilidade de triagem prévia de
palavras (agrupamento de palavras semelhantes, supressão de palavras não
relacionadas diretamente ao tema de pesquisa, etc), permitiu uma
compreensão prévia da amostra, fornecendo subsídios para uma análise
léxica e análise de conteúdo mais profundas.
Estes recursos, acessíveis pelas Propriedades do objeto, guia Cálculo, são
ilustrados nas imagens a seguir.
Formas de apresentação das
variáveis do tipo texto
Vinculação de dicionários para
triagem de palavras e expressões
Organização de palavras e
expressões (agrupamentos e
supressões)
Janela de configuração de variáveis do tipo texto
Ainda, as variáveis que compunham os relatórios desenvolvidos passaram
por ajustes individuais (definição do tipo de gráfico, ordenamento das
categorias para apresentação nas tabelas, inclusão de comentários
específicos, alteração de cores, etc). Este procedimento foi realizado
acessando as Propriedades do objeto selecionado, por meio do menu
Formatar.
Cabe ressaltar, obviamente, que a configuração prévia de tabelas de
resultados é um procedimento que necessita cuidado por parte do
pesquisador, a fim de evitar erros grosseiros de análise. Ainda, rarmente
esta definição prévia de relatórios elimina a análise posterior, realizada
após a importação dos dados na estação de trabalho do pesquisador.
7.5. A escolha do servidor para armazenamento da pesquisa
Depois de criados os formulários e relatórios, partiu-se para a seleção do
servidor de armazenamento. Optou-se pela hospedagem em um servidor
especial, onde se encontrava instalado um software específico para
gerenciamento on-line do banco de dados da pesquisa5. O motivo da escolha
se deu, principalmente, em função da fácil comunicação com o software
onde foram desenvolvidos os formulários e os relatórios e da possibilidade
de exibição de relatórios automaticamente atualizados a cada nova entrada
de dados.
O acesso ao servidor se dava em função de uma conta especificamente
criada para os pesquisadores, conta esta que definia o local do servidor
onde estariam armazenados os dados da pesquisa.
5
O software utilizado foi o Servidor de Enquetes da SPHINX Brasil.
7.6. A publicação da pesquisa no SphinxOnline BR
A codificação dos formulários e dos relatórios desenvolvidos para uma
linguagem
que
permitisse
a
visualização
pela
Web
foi
realizada
automaticamente pelo software, por meio de um assistente de publicação.
A existencia deste assistente permite que o pequisador, mesmo sem
conhecimento de linguagem de programação possa publicar uma pesquisa na
Web. A linguagem selecionada para a publicação do formulário foi Java, que
oferece uma maior flexibilidade na configuração da interface e na inserção
de recursos multimídia. No entanto, para a publicação dos relatórios, foi
selecionada a linguagem HTML, mais “leve” e que permite uma
transferência mais rápida de arquivos do servidor para a estação de
trabalho. Ao escolher JAVA, deve-se atentar para que o applet java esteja
instalado nas máquinas do respondentes!
Um assistente de publicação guia o pesquisador ao longo das diferentes
etapas de publicação. As etapas são: Apresentação, Variáveis de
controle, Segurança, Ação após gravação, Atalhos, Servidor destino e
Cópia dos arquivos. Destaca-se que, em cada das etapas, são apresentados
ao pesquisador os recursos disponíveis para utilização na Web, bem como
instruções para sua utilização.
A imagem a seguir apresenta um esquema das diferentes etapas de
publicação de pesquisas no Servidor de Enquetes. Alguns dos recursos foram
utilizados no estudo aqui descrito e serão abordados posteriormente.
Esquema do processo de publicação na Web
7.6.1. Apresentação
Na etapa Apresentação, é possível integrar os formulários e relatórios a
uma página indicada. Este recurso permite, por exemplo, preservar o
aspecto geral do website e outros conteúdos apresentados na página.
Utilizando este recurso, o pesquisador pode vincular à pesquisa ao website
da instituição ou da organização, conferindo uma maior confiabilidade ao
estudo (endosso institucional) e incentivando a amostra a participar deste.
Integração de formulários a uma página Web existente
7.6.2. Variáveis de Controle
A captura de variáveis automaticamente é definida na etapa Variáveis de
controle. As principais variáveis de controle são explicadas a seguir:
Chave - é um identificador (variável código ou texto) que atribui a cada
resposta um código único. Este código será comunicado ao respondente para
permitir que este retorne a sua resposta após esta ter sido registrada,
podendo, alterá-las, se o pesquisador assim o desejar, fornecendo o link
correspondente. Este pode ser um recurso bastante útil caso o pesquisador
conheça de antemão a população a ser aplicada o questionário (tendo
acesso ao cadastro de clientes ou de empresas de um determinado setor,
por exemplo). Dados do cadastro podem ser importados para a base de
dados do estudo, sendo vinculados às respostas coletadas por meio de um
dado específico (CPF ou CNPJ, por exemplo).
http://143.54.105.220:3610/sphinxbrasil/ex_gianti/
Por favor, informe seu CPF (sem digitar ponto ou espaços):
Chave de controle
Data de digitação – Registro da data (e hora precisa) da gravação da
resposta. Esta variável não necessita estar presente no formulário
desenvolvido, sendo preenchida automaticamente em função do horário
configurado no servidor. Por meio da criação de uma variável do tipo data
automática, o pesquisador pode acompanhar a periodicidade da digitação e,
nos casos necessários, enviar mensagens de reforço à amostra convidando-a
novamente a participar do estudo e ressaltando a importância de sua
participação. Complementarmente, de modo a facilitar a visualização do
número de indivíduos que responderam o questionário ao longo do prazo de
coleta dos dados, caso tenha sido criado um relatório específico com base
na variável data de diitação, é possível visuliazar um gráfico de entrada de
respostas ao longo do prazo determinado para a coleta de respostas.
Dia da coleta
12.60
12
11
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
Gráfico de evolução das respostas coletadas
Endereço IP – Esta variável captura o endereço do computador ou proxy que
enviou
as
respostas.
Esta
informação
não
permite
identificar
os
respondentes (os endereços IP são dinâmicos, as máquinas de uma mesma
rede possuem o mesmo endereço IP externo, etc.). Utiliza-se esta variável
para identificar o país origem das respostas, por exemplo.
7.6.3. Segurança
Neste estágio é possível restringir o acesso a formulários e relatórios do
estudo ou reservar o acesso a uma lista de pessoas conhecidas.
http://143.54.105.220:3610/sphinxbr
Restrição de acesso
Ao criar uma lista prévia de identificadores (um conjunto de códigos
digitados em um editor de textos) e vincular esta lista ao estudo no
momento da publicação, é possível fornecer senhas individuais aos
respondentes. Quando houver uma lista de identificadores, o acesso ao
questionário não será direto. O respondente, ao ativar um link que lhe foi
fornecido, não chegará no instrumento de pesquisa, mas sim numa página
de identificação na qual indica-se um código que lhe foi comunicado. Este
procedimento permite preservar o anonimato do respondente (não se
guarda nenhum registro de identidade deste). Caso deseja-se identificar o
respondente, é possível criar códigos em uma variável presente na base de
dados e utilizá-la como variável de identificação.
Definição de identificadores
puramente de acesso. Não há
registro da identidade.
Definição de identificadores
puramente de acesso e
registro de identidade
(preenchimento de variável
específica).
7.6.4. Ação após o respondente salvar o questionário
É possível oferecer aos respondentes outras opções após finalizarem o
questionário. Este estágio oferece uma série de opções, com diferentes
utilidades de acordo com o tipo de pesquisa realizado. A seguir, são
apresentadas as opções de direcionamento após a gravação:
Confirmar a gravação - O servidor envia uma página no formato HTML
contendo uma mensagem que poderá ser definida pelo próprio pesquisador.
Ainda, esta opção permite apresentar as respostas digitadas para que o
respondente imprima, caso julgue oportuno. É possível, ainda, sugerir o
acesso a um link determinado pelo pesquisador (por exemplo, uma página
da Web com informações sobre o estudo realizado ou sobre o grupo de
pesquisa que está desenvolvendo o estudo).
Confirmar a gravação
Redirecionar – O pesquisador pode definir a página a qual o respondente
acessará ao finalizar o questionário. Esta página pode ser concebida
especialmente para a pesquisa em qustão ou uma página publicada em um
website. A diferença entre a opção Redirecionar e a proposição de um link
na opção Confirmar a gravação é que, no primeiro, a página é
automaticamente apresentada logo após o envio das respostas por parte do
respondente.
Respostas gravadas. Muito obrigado pela sua participação!
Redirecionar
Enviar as informações – Este é um recurso com amplo potencial de
exploração por parte do pesquisador. Por meio desta opção é possível exibir
automaticamente dados e informações da pesquisa ao respondente (por
meio da exibição de um relatório integral ou de partes deste relatório) logo
após o recebimento de suas respostas. Assim, torna-se possível oferecer ao
respondente outros estímulos para que este participe do estudo (a
possibilidade de se comparar com o restante da amostra, por exemplo, é um
recurso que pode ser bastante valorizado de acordo com o tipo de estudo ou
a amostra que compõe este estudo).
Pode-se, ainda, restituir as respostas do indivíduo em um formulário
especificamente criado para tal. Deste modo, é possível inserir legendas e
comentários específicos, de acordo com a resposta ou a composição de
respostas do indivíduo em questão. Como última opção, pode-se, ainda,
executar um script de gravação.
Enviar Informações
7.6.5. Atalhos
Os links gerados no momento da publicação dos dados são definidos neste
estágio, bem como a linguagem utilizada para sua publicação e os
diferentes comandos a serem definidos no estudo. Não é necessário manter
todos os comandos ativos para a pesquisa. Sua utilização varia em função do
tipo de pesquisa e dos recursos on-line desejados. Ainda, é possível criar
diferentes formulários e relatórios para cada dos comandos a serem
utilizados. A seguir, são apresentados os diferentes comandos disponíveis.
Digitar – este comando define a forma como o questionário será
apresentado ao respondente para a coleta das suas respostas. O comando
digitar aplica-se às pesquisas que não possuem respostas previamente
coletadas e vinculadas a observações específicas.
Consultar – Este é o comando que permite ao pesquisador (ou a quem este
desejar) acessar as respostas de cada das observações do estudo. As
respostas não serão modificáveis. Caso tenham sido definidos perfis
específicos no ambiente de definição dos relatórios, é possível realizar uma
navegação seletiva entre as observações, consultando somente as respostas
de um perfil específico desejado.
Alterar – Nos casos em que as pesquisas possuem respostas previamente
coletadas e vinculadas a observações específicas, é por meio da definição
do comando Alterar que as questões (variáveis) remanescentes serão
respondidas. É possível, de acordo com o formulário desenvolvido,
apresentar ou não ao respondente suas informações previamente coletadas.
Visualizar um relatório – Este comando permite selecionar diferentes
relatórios para apresentação. Somente os relatórios escolhidos estarão
disponibilizados on-line. Ainda, as tabelas que comõem os relatórios podem
ser visualizados de acordo com segmentos da amostra previamente definidos
(no estágio de definição dos relatórios) ou definidos on-line.
Visualizar os resultados – A diferença deste para o comando Visualizar um
relatório reside na possibilidade de suprimir a navegação entre diferentes
relatórios e segmentos da amostra. Assim, poder-se-ia visualizar apenas um
relatório específico (e restrito a um segmento específico da amostra) ou
todos os relatórios e segmentos da amostra previamente criados.
Visualizar as tabelas – Por meio deste comando é possível visualizar
informações específicas da base de dados (tais como observações, fichas de
respostas, lista das variáveis do estudo, listas de respostas estruturadas,
etc.). Sua vantagem reside na flexibilidade em consultar dados. Este
comando também permite a navegação seletiva entre as observações, de
acordo com segmentos da amostra.
Painel de comando - Ativando este atalho, exibe-se uma página HTML na
qual se encontra o conjunto das ações. Esses links são submetidos aos
controles (acesso restrito, lista de identificadores) que terão sido definidos.
Painel personalizado - Indica-se o formulário que será apresentado como
um painel de comandos, ou seja, sem a barra de navegação ou botão de
gravação (nos casos de digitação e consulta dos dados).
Configuração dos links da pesquisa
Ainda na etapa Atalhos, um recurso que merece destaque é a possibilidade
de criação de links específicos para diferentes idiomas em uma mesma base
de dados. Assim, nos casos em que os estudos extrapolam as fronteiras de
um País ou as amostras estejam dispersas em diferentes regiões do globo, é
possível oferecer o intrumento de pesquisa e os relatórios do estudo já no
idioma do respondente/analista, sem a necessidade de desenvolvimento de
diferentes formulários/relatórios.
7.6.6. Servidor de destino
Nesta etapa é definido o servidor onde estará hospedada a pesquisa
publicada. Conforme descrito anteriomente, é este servidor que armazenará
as respostas coletadas e permitirá o acesso aos relatórios on-line. Cabe
ressaltar que o servidor deve manter instalado o software para a publicação
de pesquisas na Web para que os recursos destacados anteriormente
estejam disponíveis. Os dados para publicação e acesso ao servidor são
definidos no momento da ativação da conta.
Definição do servidor de destino e da conta de publicação
7.6.7. Cópia dos Arquivos
Ao final, a etapa Cópia dos arquivos confirma a localização do estudo e as
principais configurações determinadas.
Iniciar a cópia dos arquivos
Ressalta-se ao final dos procedimentos destacados acima a possibilidade de
alteração nos relatórios definidos e a republicação do estudo (durante ou
após a coleta dos dados), de modo a incluir novos tratamentos idealizados
ao longo da análise parcial dos resultados.
7.7. A comunicação/divulgação do formulário na Web
Realizada a publicação do estudo (seguindo os procedimentos ilustrados na
seção 7.6), foi desenvolvida uma página específica no website do grupo de
pesquisa que remetia o respondente a acessar o instrumento de pesquisa.
Na página, o link referente à digitação dos dados foi exibido para acesso.
Em paralelo, foram enviados e-mails aos integrantes da amostra reforçando
o convite a participarem da pesquisa.
Para a apresentação do formulário da pesquisa em um website, é possível
criar um link hipertexto (que pode ser em formato de um botão, de um
banner, de um simples texto ou frase, ou uma animação) o que faz com que
o formulário seja exibido. Este também pode ser igualmente exibido
automaticamente em função do percurso que o internauta realizar no
website (popup).
Ainda, nos casos em que o convite à participação no estudo é realizado por
meio do correio eletrônico, é possível criar um link hipertexto disposto
dentro do corpo da mensagem. Este link provoca a execução do browser e a
visualização do questionário a responder.
7.8 Respondendo ao formulário via Web
O intrumento final foi composto por 12 telas (incluíndo a tela de
apresentação do estudo e a tela de créditos e contato). A figura abaixo
mostra o formulário publicado na Web.
Formulário publicado na Web
Conforme pode ser verificado nas figuras a seguir, na parte superior direita
de cada página, encontram-se os ícones para avançar à página seguinte,
voltar à anterior ou cancelar a digitação dos dados (a partir da 2ª página).
Na última tela da pesquisa e na tela de créditos foi apresentado o botão
para envio das respostas.
Ainda, a última tela apresentava agradecimentos à colaboração do
respondente e indicava o endereço Web em que o mesmo poderia conhecer
mais sobre a pesquisa e seus resultados. Nesta tela, o respondente deveria
clicar no botão Enviar dados para que suas respostas fossem de fato
inseridas no banco de dados do servidor.
Botões da tela inicial
Botões intermediários
Botões da última tela
Botões da tela de créditos
Distribuição dos botões de ação ao longo das telas do formulário
7.9 Acompanhamento da pesquisa e importação dos dados
Os links dos relatórios e das tabelas publicadas neste estudo ficaram sob a
custódia do pesquisador e da equipe envolvida no projeto proposto. Os
resultados
foram
visualizados
ao
longo
da
coleta
dos
dados
e
posteriormente, para realização de análises aprofundadas, foi realizada a
importação das respostas para uma máquina local. O software onde foram
desenvolvidos os formulários e os relatórios já possuía uma interface para
importação simplificada dos dados (acessível por meio da opção Importar
do menu Dados).
Para a realização da importação dos dados, foi informado o endereço onde
estava hospedada a pesquisa (IP do servidor e diretório da pesqusia) e os
dados da conta de publicação. A figura abaixo ilustra o processo de
importação dos dados.
Localização do servidor de enquetes para importação dos dados
A publicação dos resultados da pesquisa faz com que os tratamentos
estatísticos necessários sejam efetuados pelo servidor: somente as páginas
contendo os resultados serão transmitidas às estações de trabalho do
pesquisador ou pessoa que estiver consultando os dados. Este é o
procedimento que também ocorre nos casos em que os resultados em
«tempo real» sao enviados ao respondente imediatamente após a gravação
de suas respostas. Pode-se optar por Completar ou Substituir as respostas
precedentes. Ao escolher Substituir, todas as respostas já existentes serão
destruídas, por isso se deve tomar muito cuidado.
Para as enquetes
administradas via e-mail ou Pocket PC, as respostas serão armazenadas em
arquivos de formato texto (TXT). Esses arquivos podem ser sucessivamente
importados e então convertidos em formato de arquivos de respostas
reconhecidas pelo sistema.
8. COLETA E TRATAMENTO DE DADOS QUALITATIVOS VIA WEB6
Sob o efeito das tecnologias de informação e comunicação, a pesquisa e os
estudos em marketing conhecem, depois de alguns anos, evoluções
significativas, permitindo a emergência de novos métodos do processo de
pesquisa, com novos atores inseridos nesse processo (comércio eletrônico,
enquetes on-line, painel de internautas, inteligência competitiva, etc.).
Este movimento acompanha a tendência à personalização de oferta, à
hiper-segmentação de mercados e à flexibilidade crescente de oferta de
bens e serviços. As estratégias de marketing são elaboradas a partir de
ciclos cada vez menores e a reatividade torna-se um dos componentes
essenciais do marketing operacional.
A competição no ambiente de negócios tem sido alterada: da atenção
direcionada aos atributos do produto como geradores de compra ao
conhecimento da satisfação do cliente e dos processos de sua fidelização;
do marketing prévio à gestão contínua da relação cliente; da venda direta
ao comércio eletrônico. De fato, as práticas transformam-se e permitem a
emergência de novas formas de pesquisa e de auxílio à tomada de decisão,
extremamente ancoradas nas evoluções tecnológicas resumidas pela rapidez
e pela interatividade da busca pela informação e pela busca crescente ao
qualitativo (BAULAC et al. 2000).
O ciclo de pesquisa encontra-se assim cada vez mais inserido no ciclo da
ação, os dados qualitativos melhor considerados e a informação valorizada
pelo imperativo da comunicação. Essas tendências se despreendem de toda
literatura consacrada à « Gestão da Relação Cliente » e dirigem-se às
diferentes variações do comércio eletrônico e do marketing eletrônico
(CAUMONT e NIEUWBOURG 2002; HETZEL 2002).
Apresentaremos a seguir algumas das oportunidades da evolução das
tecnologias para a coleta, análise e interpretação de dados qualitativos. Em
seguida, alguns resultados de uma pesquisa serão comentados, evidenciando
o impacto destes métodos sobre a qualidade e a natureza da informação
coletada.
8.1. A evolução das tecnologias: uma oportunidade para a coleta,
a análise e a interpretação de dados qualitativos
Quando se trata de pesquisas de mercado, a oposição “Quantitativa /
Qualitativa” está relacionada a tradições de investigação bem diferentes,
algumas fundadas sobre a entrevista não-diretiva ou à discussão de grupo, e
outras sobre o uso de questionários fechados (ANDREANI e CONCHON, 2001;
DANO, 1998; GRAILLOT, 2001). Enquanto os primeiros trabalham a fundo
sobre algumas observações, os demais são conduzidos pelas grandes
quantidades e pelos resultados estatísticos. O trabalho sobre documentos
Este capítulo foi baseado no artigo de Stéphane Ganassali e Jean Moscarola, do
IREGE – Université de Savoie. Annecy – França, em congresso realizado em Veneza,
Itália 2003.
6
qualitativos é geralmente oposto aos cálculos científicos e ao método de
investigação tradicional.
No lugar de adotarmos esta oposição por vezes muito limitadora, preferimos
optar pela distinção dos níveis de estruturação da informação e de seu
conseqüente tratamento (BOLDEN e MOSCAROLA, 1998).
Métodos de pesquisa mais ou menos estruturados
8.2. A qualidade de dados textuais
Os dados textuais são informações pouco estruturadas (respostas às
questões abertas, entrevistas não diretivas, cartas, e-mails ou textos de
diversas origens) disponibilizadas em suporte analógico (grafismo da
palavra, som da voz) ou digital (arquivos texto, página html). Enquanto no
primeiro caso elas somente podem ser identificadas pela leitura e análise,
no segundo elas podem ser tratadas por máquinas (motores de pesquisa ou
exploradores de texto).
Tradicionalmente, ao realizarmos uma pesquisa, devemos optar entre
utilizar informações quanti ou qualitativas. Se ao invés de adotarmos uma
visão técnica ou estatística (onde o raciocínio é voltado aos números)
optarmos por trabalhar com dados qualitativos, veremos que estes podem
ser muito mais ricos em conteúdo e permitir uma maior interpretação de
dados. Por outro lado, e isto não pode ser desconsiderado, dados
qualitativos são também mais complexos em termos de produção e análise:
a digitação dos dados ou a transcrição de entrevistas representam muitas
vezes reais obstáculos ao uso desses métodos, além da necessidade de um
tempo considerável para análise.
8.3. Internet e Web: novas oportunidades, novos obstáculos
A Internet e a Web alteraram a maneira de coletar e de acessar dados
textuais de toda natureza. Os comportamentos diários dos internautas
deixam rastros digitais e as estratégias são divulgadas via Web. As páginas
de um website visitado por um internauta podem ser automaticamente
conhecidas através da análise de arquivos de log, assim como a coleta de
opiniões, expectativas, reclamações e sugestões do visitante podem ser
coletadas on-line em questionários dinâmicos e personalizáveis.
Graças ao e-mail, as solicitações de informação ou as reclamações
endereçadas
ao
serviço
pós-venda
são
igualmente
disponibilizadas.
Automaticamente registradas, as mensagens trocadas em fóruns e os
contatos e as negociações estabelecidos via e-mail entre empresa-cliente
representam
consideráveis
montanhas
ricas
em
informações.
Os
concorrentes se apresentam em seus sites, a imprensa on-line torna-se
divulgadora de opiniões e eventos, as tendências sociais, de moda e de
mercado são distribuídas em massa via Web. Os motores de pesquisa, os
indexadores e os robôs permitem uma nova fase de eficácia ao tradicional
trabalho de busca de informação e à inteligência econômica.
8.3.1. Os protocolos de pesquisa ganham em eficácia e qualidade
A realização de enquetes on-line facilita enormemente a coleta de dados
textuais, pois o respondente assume igualmente papel de digitador. Novas
oportunidades aparecem, como por exemplo:

A coleta de respostas sem viés contextual, realizada graças ao uso
de um script que permite controlar o desenrolar do questionário,

O uso de imagens para estimular as respostas às questões abertas,

A aplicação de um questionamento dependente das respostas
anteriores, permitindo um diálogo interativo, bem como a
solicitação de complementos, se necessário.

A possibilidade de apresentação automática de resultados, podendo
mesmo posicionar as respostas daquele respondente em relação ao
total pesquisado.
A facilidade de aplicação e o baixo custo dos protocolos Web oferecem
novas perspectivas (GANASSALI e MOSCAROLA, 2002), mas apresentam
igualmente novos obstáculos.
8.3.2. Novos obstáculos aparecem
Internet e Web constituem uma grande base de dados que vem se somar aos
recursos do sistema de informação de cada empresa. Os problemas de
registros e de troca de dados são mais facilmente resolvidos. De fato, nunca
foi tão simples encontrar uma informação, transmiti-la ou colocar-se em
situação de conhecê-la.
Entretanto, é justamente esta facilidade de acesso que gera problemas. De
fato, o acesso à informação cria, com a abundância de dados acumulados,
uma sobrecarga no momento de necessidades de conhecimento. Onde
encontrar tempo para ler tudo? O que se deve ler? Como identifiar as
informações
pertinentes?
Como
reduzir,
selecionar
ou
produzir
conhecimentos úteis à tomada de decisão? É a abundância de dados que
gera problemas, e não a falta deles.
Os problemas aparecem rapidamente, seja com dados operacionais
(endereços ou elementos de alvo sócio-demográficos em enquetes) ou com
conteúdos mais complexos (e-mails, comentários...). Os dados textuais são,
na sua essência, mal definidos e ambíguos. Seu formato livre e seu
caractere polisêmico (é normalmente o contexto que dá sentido ao
comentário) obrigam o pesquisador a realizar um trabalho de limpeza de
dados antes de qualquer esforço de interpretação. Por ser uma tarefa
difícil, não são poucos os obstáculos a serem enfrentados: quanto mais
dados, maior a complexidade da tarefa.
8.4. Soluções de análise de dados textuais e o text-mining
As abordagems tradicionais do verbatim para a seleção de trechos
significativos, da análise léxica para a criação de listas lexicais, ou da
análise de conteúdo para categorizar e organizar os temas ou idéias
presentes no texto (FREITAS e JANISSEK, 2000), apesar de poder ser
assistidas por procedimentos automatizados, exigem necessariamente uma
leitura humana. Por isto, estas técnicas são normalmente expostas àqueles
que acreditam que se trata de procedimentos muito subjetivos. Mas é,
sobretudo, a abundância de informação que cria obstáculos, pois o custo de
análise é, nestes casos, diretamente proporcional ao volume de dados.
Reduzem-se então as ambições, negligenciando a exploração de questões
abertas ou limitando a quantidade de entrevistas não-diretivas.
O paradigma da análise de dados textuais (LEBART e SALEM, 1988) oferece
uma visão alternativa baseada na análise de frequência de elementos
(palavras ou formas gráficas) presentes no texto e considerados como
indicadores de atos de linguagem ou como rastros de modelos cognitivos.
Trata-se de definir a estatística das decisões de linguagem para chegar aos
fatores suscetíveis de explicá-los e de traçar a cartografia das associações
lexicais revelando assim as redes semânticas ou modelos mentais cujo texto
contém as ligações ou caminhos. Estes métodos operam sobre as
propriedades estatísticas dos textos e permitem evidenciar as estruturas
linguísticas que os caracterizam. Mas é o analista que deve tomar
conhecimento desses substitutos lexicais: as palavras mais frequentes, a
utilização mais representativa de acordo com os respondentes, as
propensões a associar certos termos e opor outros, etc. Em casos de grandes
corpos lexicais, a estatística permite utilizar a redundância da linguagem
para reduzir de forma considerável o esforço de leitura e orientar o retorno
ao texto a partir das entradas lexicais, as quais somente a estatística pode
revelar à curiosidade do pesquisador.
A particularidade da análise lexical reside no uso de um procedimento
estatístico para direcionar a atenção do pesquisador, do texto em si
(abordagem da análise de conteúdo clássica) para seus « substitutos
lexicais » menos volumosos e cujo conhecimento pode ser bem mais rápido:

Produção de léxicos categorizados,

Evidência
de
segmentos
repetidos,
associações
lexicais,
redes
semânticas e classificações temáticas,

Caracterização de contextos pelas palavras específicas,

Codificação automática de conteúdos baseada em elementos lexicais,

Medidas lexicais (comprimento, riqueza, banalidade…),

Intensidade lexical dos campos lexicais definidos pelos dicionários.
A leitura e a compreensão não intervêm tal qual a implantação do
procedimento estatístico num caminho inverso ao da análise de conteúdo
clássica. Todos esses métodos somente se tornam eficazes e pertinentes ao
explorar a redundância da língua face a grandes volumes de textos, e sua
eficácia é diretamente proporcional ao tamanho do corpo textual, a sua
riqueza e repetitividade. Eles privilegiam as características do enunciado e
oferecem uma visão alternativa do texto inacessível através de leitura
clássica. Eles são rápidos e podem reduzir consideravelmente o tempo de
análise, que se torna independente do tamanho do corpo textual. Eles
fornecem elementos objetivos, quantificados (léxicos, medidas lexicais,
mapas de associações laterais, etc.) e compartilháveis pela fase de
interpretação que, justamente por este motivo, pode surgir como sendo
bem menos subjetiva. O uso da estatística torna o procedimento legítimo e
reforça as potenciais conclusões.
8.5. A coleta e a análise de dados textuais via Web: o caso de uma
enquete sobre eleições presidenciais
Antes de abordar o tratamento de dados a partir de alguns resultados de
uma enquete real sobre as eleições para presidente na França em 2002,
apresentaremos a questão da coleta de dados via Web e a questão
fundamental dos efeitos do uso desta técnica sobre a eficácia e sobre a
qualidade da informação coletada.
8.5.1. Os conhecimentos produzidos em outros estudos
Em relação à taxa de resposta, considerada como um argumento chave da
eficácia de uma campanha, as opiniões são divergentes. Se buscarmos
comparar as taxas de resposta obtidas numa base de e-mails em relação aos
dados obtidos de uma base de endereços clássicos, veremos que certos
autores defendem que a enquete tradicional obtém um melhor rendimento
(DILLMANN et al, 2001; COUPER, 2001), enquanto outros dizem que o
método on-line é mais eficaz (SMITH, 1997). Para LOZAR MANFREDA,
VEHOVAR e BATAGELJ (2001), é importante testar diferentes estratégias
para obter as melhores respostas. Segundo DILLMANN et al. (2001) e GROVES
e KAHN (1979), o sucesso do método de coleta depende das preferências do
alvo da enquete e de suas características. Assim como outras metodologias
disponíveis, a Web será escolhida em função dos objetivos da pesquisa e das
características do público alvo. WATT (1997) ou LOZAR MANFREDA et al.
(2001) propõem utilizá-la e especializá-la para o estudo de certas
populações com alta taxa de atingimento.
Independente do uso, se as técnicas de incitação são utilizadas para
melhorar as taxas de retorno já suficientemente conhecidas (por exemplo,
para os métodos postais), ainda falta descobrir tais taxas para as pesquisas
na Web. Segundo SCHONLAU, FRICKER e ELLIOT (2001), os resultados sobre
as taxas de retorno obtidas através de diferentes pesquisas mostram que as
pesquisas realizadas utilizando em conjunto a Web e o correio, obtêm taxas
médias de resposta mais elevadas.
Em relação à natureza das respostas, um estudo de GRATTON (2002) mostra
que os resultados obtidos a partir de diversos métodos de coleta (Web,
telefone, face-a-face e enquete auto-administrada) são globalmente
semelhantes e coerentes, e isto independente do assunto, uso ou atitude
em relação a produtos de grande consumo ou equipamentos pouco
tecnológicos.
Para as questões abertas, as respostas mais longas são consideradas como
sendo mais informativas e de maior qualidade. Frequentemente, as taxas de
retorno de enquetes Web são comparadas àquelas des enquetes papel. De
acordo com alguns estudos apresentados por SCHONLAU, FRICKER e ELLIOT
(2001), observa-se que, em relação às questões abertas, a Web é um modo
de coleta de dados tanto ou mais eficaz que a enquete papel. Segundo
BRUGIDOU, CAILLOT e MOINE (2002), ao final de uma pesquisa que buscava
medir a influência do modo de administração de um questionário com
respostas abertas, observou-se que as enquetes Web produziram respostas
significativas mais extensas do que aquelas administradas pessoalmente ou
via telefone, e uma maior variação de respostas foi igualmente observada.
8.5.2. Alguns resultados observados na enquete aplicada
Os resultados obtidos no estudo sobre a eleição presidencial francesa
demonstram e confirmam que uma enquete Web pode obter uma taxa de
resposta muito satisfatória em pouco tempo. Neste estudo, 15641 e-mails
foram enviados num espaço de 2 horas. O retorno de 1518 respostas hora
por hora (cf. Figura) confirma a Web como sendo uma mídia rápida. Quase
2/3 das respostas obtidas em 48 horas chegaram nas primeiras 12 horas. Os
picos (manhã e tarde) podem ser interpretados como resultantes de uma
resposta imediata à abertura dos e-mails. A figura abaixo permite indicar
uma primeira posição de curva de retornos para uma enquete Web.
Internet, uma tecnologia reativa (escala de 48 horas)
A taxa de retorno normalmente varia em função da população alvo
contactada. As populações interrogadas foram:

um painel de internautas

universitários

profissionais de marketing, escolhidos em bases de dados

clientes e prospectos de um editor de sistemas de pesquisas
O painel profissional se distingue dos demais pela qualidade do contato:
todas as mensagens chegam aos seus destinatários e a taxa de retorno é
grande, e mesmo maior que as taxas de retorno citadas em pesquisas
americanas utilizando o mesmo tipo de população. Para as outras bases, a
taxa de perda constatada pelas mensagens de erro (mail undelivery ou
invalid adress) é importante (perto de ¼ não chega a nenhum destinatário).
Além disto, o retorno dos painelistas é superior e os retornos variam
significativamente de uma base à outra: ele é alto para a base de
prospectos (clientes e prospectos de uma empresa distribuidora de um
sistema editor de pesquisas) e baixo para uma base comprada (profissionais
de marketing). Essas diferenças podem ser explicadas por uma maior
motivação
de
resposta
para
a
base
de
prospectos,
normalmente
interessados pelo assunto. Os links da comunidade universitária parecem
funcionar em menor grau. A base comprada, cujos links com os autores e o
assunto da enquete são mais fracos, possui a menor taxa de resposta (ver
tabela a seguir). Estas constatações nos permitem afirmar que as enquetes
Web funcionam melhor quando o alvo é captivo, seja por uma relação
contratual (por exemplo, o painel), seja por uma relação forte de interesse
intelectual.
Qualidade das bases de dados e taxa de retorno
(*) Nem todas as mensagens chegam ao seu destino (erro no endereço, filtros,
problemas técnicos...). A taxa de retorno é calculada sobre a quantidade de envios
que chegaram ao seu destino. O rendimento da base é estabelecido em relação à
quantidade de endereços utilizada.
A natureza da população alvo influencia a taxa de retorno
Esta pesquisa mostra igualmente que uma enquete utilizando a Web permite
gerar respostas textuais em quantidade e qualidade satisfatórias. A
qualidade dos retornos pode ser apreciada pela quantidade de questões
efetivamente preenchidas. A tabela abaixo mostra que mais de 70% dos
questionários possui no máximo 2 questões não preenchidas. Sobre as 17
questões fechadas, a quantidade média efetivas é de 15, ou seja, uma taxa
de resposta total de 88%. Quanto às questões abertas, elas totalizam em
média 11 palavras por resposta, mas em 295 respostas, nenhuma palavra
(ver tabela abaixo). Estes indicadores permitem verificar a qualidade dos
retornos e comparar os diferentes protocolos.
Riqueza das respostas abertas
Taxa de resposta
Além disso, este trabalho mostra igualmente que a apresentação do
formulário Web afeta a quantidade de respostas textuais. Em relação ao
aspecto do formulário, duas situações foram testadas. A apresentação
“rica” contém ilustrações e objetos interativos, o que torna a apresentação
das questões mais real (imagem dos candidados, etc.) do que o caso
chamado
“pobre”
que
não
comportava
nem
ilustrações
e
nem
interatividade.
As tabelas abaixo mostram que somente o comprimento das respostas às
questões abertas (medida pela quantidade total de palavras citadas) é
afetado pela presenta de imagens e pela interatividade. Isto é verificado
independente da população.
A apresentação do questionário
não influencia
a taxa de resposta
A apresentação do questionário
influencia o tamanho
das respostas abertas
Através da quantidade de questões respondidas (taxa de resposta) e do
comprimento das respostas às questões abertas, é possível analisar o
esforço fornecido pelo respondente. As atrações simbólicas (imagens e
interatividade) possuem um efeito sensível sobre a dimensão criativa do
esforço (resposta às questões abertas).
De uma maneira mais específica, o efeito da interatividade é sensível:
quando a questão é formulada em função de uma resposta precedente
(formulário rico), a resposta é mais abundante do que no caso contrário
(formulário pobre). A interatividade estimula o respondente e aumenta a
riqueza da resposta.
A interatividade estimula o respondente e
aumenta a riqueza de sua resposta
O efeito da imagem é igualmente significativo, mais em menor grau, o que
está de acordo com a questão evocada por COUPER (2001), de que é
imputável ao fato da presença da imagem e daquilo ligado à carga
“emocional”.
Enfim, a presença da fotografia dos candidatos nas duas questões « Eles
fazem uma boa campanha... » e « Eles fazem uma campanha ruim… » não
afeta a quantidade de candidatos citados.
Uma imagem forte aumenta o comprimento
das respostas às questões abertas
8.6. O tratamento de questões texto
Nós poderíamos na sequência demonstrar todas as possibilidades de análise
de textos (análise léxica, análise de conteúdo, reagrupamento por
dicionários, medidas lexicais, a confrontação com variáveis externas, a
produção de verbatins) que propiciam os dados coletados. Contudo, esse é
um assunto vasto e que já abordamos em outros livros e artigos científicos,
a seguir indicados.

FREITAS, H. e JANISSEK, R. (2000) - Análise Léxica e Análise de Conteúdo:
técnicas complementares, sequenciais e referentes para análise de dados
qualitativos.
Porto
Alegre:
Sphinx,
2000,
176
p.

FREITAS, H. e MOSCAROLA, J. (2000) - Análise de dados quantitativos &
qualitativos: casos aplicados usando o Sphinx ®. Porto Alegre: Sphinx, 2000, 176
p. (http://www.sphinxbrasil.com/recursos/livros.htm)

http://www.sphinxbrasil.com/recursos/antxt.htm: página com textos, artigos e
dicas que tratam a respeito da análise textual.

http://professores.ea.ufrgs.br/hfreitas/revista/IndexArtigos.htm

FREITAS (H.), JANISSEK (R.) e MOSCAROLA (J.). Análise qualitativa em
formulário interativo: rumo a um modelo cibernético conjugando análises léxica
e de conteúdo. CIBRAPEQ-Congresso Internacional de Pesquisa Qualitativa, 24 a
27 de março, Taubaté/SP, 2004. Poster e Workshop. 16 p.

FREITAS (H.), JANISSEK (R.) e MOSCAROLA (J.). Dinâmica do processo de coleta
e análise de dados via web. CIBRAPEQ - Congresso Internacional de Pesquisa
Qualitativa, 24 a 27 de março, Taubaté/SP, 2004. 12 p.
***
Através de um exemplo de estudo conduzido em contexto real, o objetivo
deste capítulo era de demonstrar o interesse e algumas das possibilidades
oferecidas pela Web no contexto de coleta de dados textuais, contexto este
que, a priori, poderia ser questionado em termos de valor e eficácia.
Pareceu-nos importante aportar conhecimentos adicionais sobre o impacto
deste método de enquete sobre a taxa de retorno e sobre a qualidade das
respostas, assunto este ainda insuficientemente conhecido devido a sua
recente utilização em novos procedimentos de pesquisa. Além disto, era
nosso intuito insistir sobre a pertinência das análises textuais por estas
serem ainda pouco introduzidas nos estudos e nas pesquisas de mercado,
normalmente devido à falta de conhecimento e de processos corretamente
identificados. De fato, o principal interesse da análise de dados textual,
apresentado através das diferentes técnicas, reside no fato de que o
discurso se apóia em conhecimentos compartilhados, a partir de um dado
objetivamente produzido. Nosso intuito, enfim, foi o de trazer à tona todo o
interesse desses métodos emergentes, de um ponto de vista teórico, mas
apoiado em um exemplo ilustrado.
9. CONCLUSÕES: RUMO AOS SISTEMAS ‘RESIDENTES’ NA WEB
Fica cada vez mais claro que a Web oportuniza uma forma de coleta e de
disseminação das informações nunca antes possível de ser realizada. O
pesquisador não está mais limitado pelas restrições de tempo, custo e
distância, possuindo um acesso mundial praticamente instantâneo, com
despesas mínimas (sobretudo se comparado às outras formas e sua
efetividade). É, pois, factível conceber um questionário pela manhã e
possuir, no final da tarde, uma coleção de dados e suas respectivas análises.
De fato, a aplicação de enquetes ou pesquisas via Web permite que análises
sejam automaticamente visualizadas e armazenadas em servidores Web a
partir dos quais são acessíveis no mundo inteiro.
Com o intuito de aproveitar as vantagens das possibilidades oferecidas pela
Web para a realização de pesquisas, é necessário reconsiderar as formas
como as enquetes são desenvolvidas e conceber novos produtos e sistemas
que sejam melhores situados nesse ambiente. É necessário também rever os
papéis dos diferentes atores do processo de pesquisa (empresa demandante,
cliente ou interessada, pesquisador, respondente, etc.) e a maneira que
estes serão envolvidos, bem como as ferramentas disponíveis para a
comunidade de pesquisa e mesmo para todos analistas e executivos.
Um conjunto de ferramentas é oportunizado pelas soluções Sphinx ® para
pesquisa via Web, as quais possibilitam a viabilização técnica e operacional
da abordagem desenvolvida neste texto. O Sphinx ® oferece uma solução
completa para gerenciamento de todas as etapas de uma pesquisa,
incluindo ferramentas para cobrir todas as etapas de um estudo, a
concepção e a elaboração do questionário, a formatação e geração do
formulário contendo o questionário, a aplicação do questionário, a entrada
de dados (digitação, importação, ou origem como base de dados), o
tratamento e a preparação dos dados, a análise (uni, bi e multivariada de
dados), e a geração de relatórios.
No contexto de Pesquisas Interativas via Web, as soluções Sphinx® permitem
gerenciar todo o processo de aplicação de pesquisas on-line: o questionário
é disponibilizado num website; em seguida, o respondente lê as questões na
própria tela, cuja sequência é controlada. Ao entrar com suas respostas,
estas são automaticamente armazenadas em arquivos. A partir destes,
relatórios podem ser automaticamente apresentados, já considerando as
respostas recém fornecidas. Pode-se, enfim, gerenciar cada uma destas
etapas com total autonomia e sem dependência de equipe técnica.
Exemplos disso podem ser observados em enquetes publicadas em
http://www.sphinxbrasil.com/sol, contendo exemplos práticos de soluções
Sphinx® para aplicação do questionário via Web (www ou e-mail), entrada
de dados via Web e apresentação de relatórios.
Há mesmo uma atratividade adicional nos relatórios, os quais, uma vez
elaborados, estão sempre prontos e atualizados, mesmo com novos dados
tendo sido entrados ou importados, os relatos se adaptam automaticamente
à nova quantidade de casos coletados.
Fica assim a equipe técnica com seu tempo disponível não mais para o
processo em si (coleta, tabulação, etc.), mas sim para a análise efetiva e a
reflexão das implicações daqueles resultados.
Sphinx agrega valor em suas pesquisas via Web!
A plataforma Sphinx® (softwares e serviços) agrega valor em todas as etapas
do processo de pesquisa e de análise de dados. Para cada situação ou
tarefa, pode-se dispor de uma solução personalizada, adaptada e adequada
as suas necessidades de pesquisa. Isto pode ser rapidamente verificado pelo
leque de opções disponibilizadas ao gerente ou pesquisador usuário, onde
uma gama crescente de ferramentas e recursos prima pela facilidade e
autonomia de realização e de dinamização dos processos; pela simplicidade
na definição, obtenção, transformação e interpretação de dados visando à
tomada de decisão; pela segurança privilegiada na coleta de dados local ou
via Web; entre outros.
Através da riqueza de recursos, usos e aplicações da tecnologia Sphinx ® nas
mais diferentes situações e etapas de pesquisa, propicia-se ao gerente ou
pesquisador uma melhor condição de trabalho, valorizando sua expertise.
Substitui-se a atividade tradicional - onde a energia é focada em tarefas
menores, repetitivas e desgastantes, não permitindo um foco real em causas
e efeitos, ou desviando o pesquisador ou analista daquilo que ele poderia
subjetiva ou objetivamente analisar - por uma atividade mais dinâmica e
mais produtiva, com dedicação focada nas etapas mais críticas da pesquisa,
tais como análise e interpretação de dados.
De fato, o pesquisador ou analista pode assim dedicar seu tempo à
preparação da pesquisa uma única vez: concepção, criação do questionário,
formatação do(s) formulário(s) de coleta de dados em mídias diversas,
testes amostrais, e definição de relatos para apresentação de resultados e
sua divulgação. O ambiente Sphinx ® propicia ao pesquisador ou analista que
a reflexão inicial sobre uma análise específica se transforme num modelo
padrão, facilitando seu trabalho pela reaplicação de uma mesma análise em
trabalhos similares futuros. Tendo planejado sua pesquisa uma vez, ele
poderá em seguida, com um mero ajuste, readaptar, reutilizar, tornar
perene sua investigação. Outro aspecto da reusabilidade propiciada pela
tecnologia Sphinx® é a longitudinalidade das pesquisas, possível pelo uso de
variáveis de controle. Uma base única permite assim observação de um
comportamento no tempo, e agrega valor ao trabalho do pesquisador pela
facilidade de sua aplicação. Estes aspectos são desenvolvidos em FREITAS
(2005).
Com uso comprovado nas mais diversas áreas de aplicação (RH, Finanças,
Marketing, Produção, Qualidade, Sistemas, etc.), o Sphinx ® é a ferramenta
de apoio metodológico que lhe permitirá atingir diferentes públicos e
segmentos, de diferentes formas e via canais de comunicação diversos. Pela
facilidade de uso e pela economia de tempo propiciada, o Sphinx ® vai
transformar sua atividade e agregar valor em todo seu processo de pesquisa
e análise de dados. Esse reflexo vai aparecer nitidamente não somente na
qualidade da informação produzida e dos relatórios elaborados, mas
também na sua qualidade de vida no trabalho, na satisfação dos seus
clientes, na agregação máxima de valor em todos os sentidos: processos,
produtos,
serviços,
pessoas,
interrelacionamento,
todos
são
assim
impactados positivamente.
O que nos reserva o futuro? O futuro próximo já traz consigo o uso de
softwares na modalidade ASP (Application Software Provider), a qual
possibilita que diversos recursos do software sejam usados na própria Web,
sem que o usuário disponha de software residente na sua máquina. Assim, a
área do servidor de enquetes via Web poderá ser usada para hospedagem de
pesquisas e relatórios de usuários mais avançados, os quais dispõem de
software residente no seu desktop ou notebook e que criam as suas
enquetes antes mesmo de publicá-las; assim como será possível àqueles que
assim o desejem de percorrer todo processo, de A a Z, da criação do
instrumento de coleta, passando pela coleta de dados em si, e indo até a
análise simples ou bi-variada, com algumas variações gráficas, tudo isso
diretamente pelo acesso simples a um website, qual seja aquele onde nosso
software pode ser acessado na forma ASP. Esse é um formato que poderá
facilitar custos de projetos mais simplificados, assim como permitirá a
professores e alunos um acesso mais facilitado. Enfim, essa é uma
abordagem que permitirá fornecer soluções interessantes a preços muito
competitivos, e com recursos que atendem boa parte das exigências atuais
em termos de relatórios e análises.
Já o futuro sofre pressão constante pela portabilidade ou compatibilidade
dos sistemas, de forma geral, para ambiente ASP, assim como de código
único, e de fonte aberta, e ainda respeitando normas internacionais (como a
“triple-s” no caso dos softwares envolvendo modelos estatísticos). Mas tem
muito trabalho pela frente, e ainda muito a se fazer em termos de
capacitação técnica e gerencial. Afora isso, os países na América Latina
precisam vencer a etapa da conscientização de que não é só em máquina
que se deve investir, uma vez que o software (oficialmente adquirido) é o
que faz da máquina um recurso útil, e que a exploração de dados baseada
em um software pressupõe adequado investimento em capacitação de
pessoal.
Nossa esperança é aumentar a utilidade de nossas tecnologias e serviços
para as organizações privadas e públicas de nossa sociedade, e também para
os indivíduos pesquisadores, a partir da melhoria dessas condições de
trabalho, solução da qual certamente nossos softwares e serviços fazem
parte.
10. APÊNDICES
APÊNDICES
Apêndice A: Publicar enquetes Web no Servidor de Enquetes BR
Esta seção descreve a seqüência de passos a serem realizados (através do
assistente de publicação) para a publicação de uma pesquisa Web no Servidor
de Enquetes BR (serviço prestado SphinxOnline da SPHINX Brasil).
O usuário pode optar por usar espaço alocado no Servidor de Enquetes BR
SphinxOnline da SPHINX Brasil (serviço comercializado exclusivamente pela
SPHINX Brasil) ou publicar em seu próprio Servidor de Enquetes Sphinx, no
caso de ter adquirido o software Servidor de Enquetes Sphinx.
Optando por realizar a publicação de pesquisas na Web no Servidor de
Enquetes BR da SPHINX Brasil, um cadastro no espaço SphinxOnlineBR será
necessário. Após aquisição de sua conta no espaço SphinxOnlineBR, serão
comunicados username/senha e dados do servidor de enquetes da SPHINX
Brasil, bem como serão indicados notas técnicas e tutorias.
Optando por realizar a publicação em seu próprio Servidor de Enquetes
Sphinx, uma instalação e formação deste servidor já deverão ter sido
realizadas mediante aquisição e instruções repassadas pela SPHINX Brasil.
O que é o serviço SphinxOnline BR?
O SphinxOnline (Servidor de enquetes BR) é um serviço ou um software que
permite:

Publicar as enquetes Sphinx a partir do sistema Sphinx, tornando-as
acessíveis via Web;

Monitorar a entrada interativa de respostas pelos respondentes na Web
através de um browser (Internet Explorer® V3 ou superior, Netscape
Navigator® v4.5 ou superior, Pocket Explorer ® para Windows CE®, Opera®,
Mozilla®, Safari®, etc.);

Consultar a todo momento toda ou parte da tabela de respostas,
atualizada automaticamente a cada nova entrada de dados;

Consultar a todo momento os resultados (tabelas ou gráficos) em formato
que terá sido preparado pelo autor da enquete; e com as segmentações
pré-parametrizadas e com dados atualizados on-line e real time;

Controlar o acesso aos formulários e aos resultados via sistema de senhas
de acesso;

Fazer
download
do
conjunto
dos
resultados
para
análises
complementares;

Republicar
relatórios
que
tenham
sido
concebidos
ou
ajustados
inicialmente ou durante interpretação e análise dos resultados da
enquete Web.
Relembrando: você pode optar por contratar o serviço SphinxOnline BR ou
adquirir seu próprio software Servidor de Enquetes BR. Para quaisquer
esclarecimentos
adicionais,
por
favor,
entre
em
contato
conosco
([email protected]).
ANTES de Publicar a enquete

A enquete deve ser gerada em uma licença ‘full’ (preferencialmente
Sphinx Plus2 ou Léxica), com questionário já previamente definido e
estruturado. A enquete é criada no Sphinx, estágio Questionário, Lista das
Questões.

Os formulários para coleta dos dados na Web (e eventualmente os
relatórios) devem ser criados e formatados em ambiente Eureka.
Consulte
tutoriais
disponibilizados
pela
SPHINX
Brasil
http://www.sphinxbrasil.com/suporte/arqsup.htm.
em

Pode-se prever relatórios e formulários de consulta por observação, de
forma a poder acompanhar o andamento da pesquisa, quando operando a
enquete on-line.

Nos formulários, não esqueça de prever instruções de preenchimento aos
respondentes! Por exemplo, que as respostas somente serão consideradas
e salvas se o respondente clicar no botão Salvar (ou equivalente).

Lembre-se de realizar testes com os formulários e relatórios de sua
pesquisa, de forma a não haver surpresas após publicação!

Deve-se decidir se a enquete vai ser destinada a uma amostra ampla, não
controlada, ou se o controle será realizado com senhas. Caso controle por
senhas, então se sugere a leitura atenta de Nota Técnica específica
(fornecida aos usuários do Portal Sphinx E-learning), decidindo se isso vai
ser feito de forma autônoma ou se vai recorrer a serviço adicional da
SPHINX Brasil.

Recomenda-se ler bem o manual do usuário e os tutoriais disponibilizados
pela SPHINX Brasil no Portal Sphinx E-learning, decidindo se vai fazer com
autonomia esse procedimento ou se deseja serviço complementar da
SPHINX Brasil.
Publicando a enquete
Para publicar uma enquete na Web, abra a enquete no Sphinx®, estágio
Elaboração do Questionário, clique no botão Formulários multimídia e,
estando no Sphinx Eureka, acesse o Menu Arquivo/ Publicar a enquete na
Internet.
Será ativado um Assistente de Publicação que lhe guiará nas diferentes etapas
de publicação de sua enquete no SphinxOnline BR (ou no seu Servidor de
Enquetes Sphinx previamente instalado).
As etapas são: Apresentação, Variáveis de controle, Segurança, Ação após
gravação, Atalhos, Servidor destino, Cópia dos arquivos. Se você marcar a
casa Passar as opções avançadas, você passará diretamente à etapa da
escolha do servidor de destino, retendo assim as opções por padrão propostas
pelo assistente nas diferentes etapas. Contudo, desejando verificar ou ajustar
passo a passo as opções de publicação, deixe a casa Passar as opções
avançadas desmarcada.
Apresentação
Marcando a casa Integrar os elementos numa página Web, os elementos
(Formulário, tabela de resultados, solicitação de identificação, etc.) serão
inseridos ao final da página indicada (que deve ter sido anteriormente criada)
ou então na posição identificada pela palavra-chave PáginaSphinx, se esta
estiver presente no texto da página.
Este recurso permite, por exemplo:

Preservar o aspecto geral do seu website e conservar outros
conteúdos.

Inserir um pequeno questionário numa célula de uma tabela.

Incluir imagens animadas ou outros elementos (som, bandeira
aleatória, vídeos, etc).

Para integrar os elementos numa página HTML existente, indique seu
nome (caminho absoluto) ou clique no botão […] para procurá-lo.
Este arquivo HTML será publicado ao mesmo tempo que a enquete. Os
arquivos de imagens presentes nesta página serão publicados se as imagens
estiverem no mesmo diretório que a página HTML.
Variáveis de controle
As variáveis de controle são variáveis automáticas que podem ser definidas no
momento da Elaboração do Questionário ou nesta etapa do assistente.
A Chave é um identificador único (Variável código ou texto) que atribuirá a
cada resposta um código único.
Este código será comunicado ao respondente para permitir que este retorne à
sua resposta após esta ter sido registrada. Ou para que ele acesse o
questionário de forma segura (indicando a chave como sendo uma senha) e
acessando assim uma ficha específica. Neste caso, as fichas deverão ter sido
anteriormente preparadas e publicadas, e o formulário deve ser publicado
com ação do tipo Alteração.
A Data de digitação é a data (e hora precisa) da Gravação da Resposta.
Utiliza-se esta data para medir a rapidez e a periodicidade da digitação, de
forma a verificar o ritmo de respostas recebidas, o fluxo, etc.
O Endereço IP é o endereço do computador ou proxy que enviou as respostas.
Esta informação não permite identificar os respondentes (os endereços IP são
dinâmicos, as máquinas de uma mesma rede possuem o mesmo endereço IP
externo, etc.). Pode-se utilizar esta variável para identificar o país origem
das respostas, por exemplo.
Segurança e identificação
O controle de acesso tem dois objetivos:
- Impedir o acesso à enquete de pessoas não autorizadas. Neste caso, utilizase uma Senha para restringir o acesso à enquete.
- Reservar o acesso a uma lista de pessoas conhecidas. Edita-se uma lista de
Identificadores de digitação para as pessoas que irão preencher o
questionário.
DICA! Um tutorial ilustrado passo a passo pode ser consultado
no Portal Sphinx E-learning. O nome do tutorial é Uso de senha
(acesso restrito) em pesquisas Web e encontra-se disposto na
seção Eureka da página Tutoriais do Portal.
Segurança: Para cada tipo de opção (Digitar, Consultar, Visualizar os
resultados, Visualizar as tabelas), escolhe-se entre deixar o Acesso livre ou
definir um Acesso restrito para o qual se indica uma Senha. Pode-se
igualmente barrar completamente o acesso (Acesso Negado), como, por
exemplo, impedir que novos respondentes acessem a enquete após o período
de aplicação da pesquisa.
Identificadores de digitação
Identificar cada respondente
Se marcarmos a casa Identificadores de digitação, o acesso ao questionário
não será direto. O internauta, ao ativar o link que lhe foi fornecido, não
chegará diretamente na primeira tela do formulário, mas sim numa página de
identificação na qual deverá indicar um identificador que lhe tiver sido
comunicado. Se a cadeia de caracteres (senha ou código) não estiver na lista
anexa, o acesso ao questionário será recusado.
Se marcarmos a casa Variável de identificação, o identificador será
registrado na variável escolhida. Isto permitirá identificar a posteriori cada
resposta, ou seja, quem respondeu qual observação.
Preservar o anonimato
Se uma enquete usar registro de identificação (opção Variável de
identificação), isto deve ser claramente anunciado pelo pesquisador, desde o
início da aplicação.
Deixando a opção Variável de identificação desmarcada e a opção
Identificadores de digitação marcada pode-se, ao mesmo tempo, garantir a
proveniência das respostas (somente as pessoas autorizadas, que possuem um
código existente no arquivo de Identificadores de digitação poderão
responder) e seu anonimato (não se guarda nenhum registro de identidade do
respondente).
Pré-preencher as respostas
Conhecendo a identidade (individual ou do grupo) dos respondentes (usando a
Variável de identificação), é possível conhecer também outras informações
usando, por exemplo, um painel de respondentes. Essas informações
conhecidas, registradas a parte, numa outra enquete ou mesmo num banco
de dados qualquer, poderão ser fundidas com a enquete após sua aplicação e
importação das respostas.
Pode também ser interessante obtê-las desde o momento da gravação. Para
isto, deve-se então inseri-las, uma a uma, no arquivo de identificadores.
As informações complementares sobre cada respondente podem ser utilizadas
para, por exemplo: personalizar o formulário, indicando o nome da pessoa em
cada tela; exibir ou ocultar legendas condicionais; calcular tabelas cruzadas
usando informações complementares, etc.
Editar uma lista de identificadores
A sintaxe dos arquivos de identificadores é similar à lista de códigos.
Define-se um identificador por linha, a primeira linha sendo apenas uma
descrição das informações:
Identificador = Empresa = Nome = Idade = Sexo
XD35 = Sphinx = Ana = 25 = 2
FG78 = UFRGS = João = 38 = 1
Se o respondente indica o código XD35 (ou se este código é incluído no link
que lhe foi enviado), variáveis serão automaticamente identificadas com as
palavras Sphinx e Ana para as questões Empresa e Nome, o valor numérico 25
para a questão Idade e segunda categoria da questão Sexo (feminino, por
exemplo).
Atenção! Para as Questões Abertas, deve-se indicar uma cadeia de
caracteres,
e
para
as
questões
fechadas
o
número
da
categoria
correspondente.
Esse arquivo de identificadores é um arquivo no formato texto, que pode ser
fabricado com qualquer editor de textos. Pode-se mesmo utilizar uma tabela
do Access® ou uma folha de cálculo do Excel®, e em seguida registrá-los no
formato “texto com separadores”. Em seguida, abra o arquivo TXT e substitua
as tabulações existentes entre os campos por sinais de igual (=).
Identificar sem restringir o acesso
Um outro protocolo possível consiste em registrar no arquivo de respostas a
identidade do respondente, mas sem recusar o acesso ao questionário a
pessoas não inicialmente identificadas.
Às pessoas conhecidas a priori, envia-se um e-mail personalizado. O link
indicado no e-mail será assim diferente para cada um. A operação será
efetuada passando parâmetros às opções de digitação: a variável receberá o
identificador e o valor dessa variável (um dos identificadores).
Para os respondentes anônimos, um link, apontando para outro formulário,
também estará disponível. Neste caso, a(s) variável(is) de identificação
estará(ão)
vazia(s),
mas
os
respondentes
poderão
preenchê-las,
se
desejarem. Esta técnica consiste em passar parâmetros na digitação, o que
permite, por exemplo, identificar grupos de respondentes preservando seu
anonimato. A variável passada em parâmetros no link indicará o grupo ao qual
a pessoa pertence, mas não o nome da pessoa.
Ação após gravação do Questionário
No momento de responder o questionário, na última tela, encontra-se um
botão que vai encerrar a digitação e iniciar o envio das respostas ao servidor.
Esse botão de validação da digitação é por padrão chamado Salvar, mas ele
poderá ser modificado nesta etapa.
O encarregado da pesquisa deve definir qual será a Ação a efetuar após a
gravação, que pode ser: Confirmar a gravação, Redirecionar ou Enviar as
informações.
Confirmar a gravação
O servidor enviará uma página HTML contendo uma Mensagem personalizada.
Por padrão, a mensagem exibida será "Respostas gravadas.", mas pode-se
modificar esta mensagem.
Além desta mensagem, também será possível Propor um link, facultando ao
respondente clicar ou não. Deve-se indicar o Título e a URL (que deve estar
definida).
Por padrão, esta página contém igualmente um botão Sair, que se clicado
fechará o navegador.
Nessa página de confirmação, é possível também indicar um Lembrete das
respostas, ou seja, exibir uma tabela com todas as respostas que foram
indicadas. Neste caso, um botão Imprimir permitirá conservar um registro
impresso das respostas (escolhendo Salvar no menu Arquivo do navegador, a
página contendo as respostas poderá ser salva no seu disco rígido).
Se a enquete tiver sido definida com uma variável automática do tipo Chave,
essa chave única será comunicada na página de confirmação de gravação, e
servirá para alterar ou completar o questionário posteriormente.
Vale a pena testar todas as implicações e possibilidades deste recurso!
Redirecionar
Exibir uma página: No lugar de simplesmente exibir esta página padrão de
confirmação, é possível direcionar o respondente na direção de uma página
especialmente concebida. O encarregado da pesquisa deverá ter previsto e
criado esta página.
Indica-se a página designando seu arquivo no disco rígido. Esta página pode
conter imagens, mas estas devem, obrigatoriamente, estar posicionadas no
mesmo diretório que a página.
No momento da publicação da enquete, a página HTML e os eventuais
arquivos de imagens serão copiados no servidor.
Ativar um link: Uma outra possibilidade é direcionar o respondente para uma
página existente, por exemplo, para a página principal do site da empresa.
Indica-se o endereço URL do link a ativar. Este link deve já estar definido, e
deve começar por http:// , como por exemplo http://www.sphinxbrasil.com.
Enviar as informações
Este recurso permite enviar informações personalizadas ao respondente, de
acordo com suas respostas. Pode-se assim Exibir os resultados (numa tabela
de resultados concebida para tal), Restituir as Respostas (num outro
formulário) ou Executar um script (CGI, PHP, ASP, etc.).
Exibir os resultados: É possível enviar aos respondentes tabelas de
resultados, preparados sob a forma de um relatório.
Depois que as visões estiverem criadas, no momento da publicação será então
criada uma página para receber os relatórios. Quando o respondente terminar
de responder e clicar em Salvar a pesquisa irá, automaticamente, devolver
uma tela com os gráficos e tabelas estipuladas (ver exemplo abaixo).
Restituir as respostas: Pode-se enviar aos respondentes um outro formulário
no qual serão retomadas certas respostas e no qual se exibe variáveis
calculadas
(média,
escore,
perfil,
etc.).
Este
formulário
estará
inativo/estático, ou seja, as respostas não poderão ser modificadas. Ainda,
concelhos personalizados, de acordo com as respostas enviadas, podem ser
oferecidos neste formulário de restituição de respostas.
Executar um script: Esses scripts são pequenos programas escritos pelo
encarregado da pesquisa ou pelo serviço de informática. Pode-se utilizar este
recurso para fazer redirecionamentos condicionais, construir textos tipos em
função das respostas formuladas, registrar certos elementos numa outra base
de dados, etc.
DICA! Um tutorial ilustrado passo a passo pode ser consultado no Portal
Sphinx E-learning a respeito deste assunto. O nome do tutorial é Opções de
ação após o envio das respostas e encontra-se disposto na seção Eureka da
página Tutoriais do Portal.
Veja a seguir um exemplo de aplicação do script:
Uso de script para obter confirmação de preenchimento de enquete:
Para que uma resposta seja enviada por e-mail ao pesquisador para confirmar que uma
pessoa preencheu uma pesquisa on-line, é necessário que, após a gravação do
formulário, seja definida uma ação de execução de script. Este script deve estar em
uma página em algum servidor de internet na qual estará contida uma função de envio
de e-mails, como por exemplo a função mail() da linguagem PHP, exemplificada
abaixo.
Vamos tomar como exemplo um arquivo "confirmacao.php".
Para que a função mail() funcione corretamente, o servidor onde a página
"confirmacao.php" deve necessariamente atender alguns requisitos:
1. O servidor no qual a página de confirmação "confirmacao.php" está hospedada
precisa suportar códigos PHP;
2. O servidor deve possuir o programa sendmail instalado.
O arquivo "confirma.php" deve conter as seguintes linhas de código:
<? if(mail("PARA", "ASSUNTO", "MENSAGEM")){
echo "MENSAGEM DE RETORNO";
} ?>
Onde:
* PARA é o e-mail que receberá a confirmação.
* ASSUNTO é o assunto do e-mail enviado. Ex: "Confirmação de preenchimento de
questionário On-line"
* MENSAGEM é opcional, pode ser colocado, por exemplo, o link para os relatórios da
pesquisa.
* MENSAGEM DE RETORNO é a mensagem de confirmação para o respondente, por
exemplo: "Sua resposta foi gravada com sucesso! Obrigado!"
No espaço onde o link para execução do script for definido, deve-se colocar o
endereço completo (http://www.site.com.br/confirmacao.php) do lugar onde a
página "confirmacao.php" está hospedada.
Para conhecer um exemplo pronto, entre em contato conosco no e-mail
[email protected]
Atalhos
Nesta etapa de publicação, definem-se atalhos (links) que serão gerados.
Por padrão, os atalhos questionario.htm, consulta.htm, resultados.htm,
painel.htm já estarão presentes na lista, direcionando o formulário ativo para
digitação, consulta, apresentação de tabelas de resultados e painel de
comandos. Novos atalhos podem ser criados.
Um atalho é composto de:

um Nome: este nome será dado ao atalho HTML de execução da
requête.

uma ação: Digitar, Consultar, Alterar, Visualizar os resultados,
Visualizar um relatório, Visualizar as tabelas, Painel de comando,
Painel personalizado.

um Formato: Java ou HTML.

parâmetros complementares que diferem segundo as requêtes: um
botão [...] permite acessar um diálogo no qual define-se todos esses
parâmetros.
Java ou HTML
Os formulários: Os comandos Digitar, Consultar, Alterar vão exibir um
formulário no navegador Internet. Esse formulário será gerado por um applet
Java que exibe as diferentes telas e controla o desenrolar da digitação. É
possível, para certos casos particulares, gerar formulários sob a forma de uma
HTML clássica, mas com restrições de apresentação e interatividade.
Compatibilidade: Os navegadores Internet do internauta/ respondente devem
ser compatíveis com os applets Java versão 1.1. ou superior, o que é o caso
para o Internet Explorer® a partir da versão 4 e para Netscape® a partir da
versão 4 igualmente. Importante! Verifique e comunique aos respondentes da
sua pesquisa que, para poder rodar a pesquisa Web, o applet java deve estar
instalado nas máquinas.
Rapidez: Para pequenos questionários com menos de 10 questões, o formato
HTML será mais rápido, pois o formato Java implica que uma applet seja
transferida para o computador do internauta. Se o questionário HTML for
grande, esta vantagem desaparece para se tornar, ao contrário, um
inconveniente. Um questionário de 50 questões no formato HTML pode fazer,
por exemplo, que 100 kb devam ser integralmente carregados antes de poder
responder, o que não ocorre com o formato JAVA, onde as telas (10 kb em
média) são carregadas uma a uma. E, sobretudo, eles são carregados em
tarefa de fundo: enquanto o respondente lê uma tela, as seguintes já estão
sendo carregadas.
Interatividade e apresentação: O formato JAVA é muito mais interativo que
o formato HTML. Os seguintes elementos não são disponíveis com o formato
HTML: divisão em diversas telas, formatação personalizada, desvios, escalas
graduadas, tamanho das casas de marcar, etc.
As tabelas de resultados: Os comandos Visualizar os resultados, Visualizar
um relatório vão exibir uma visão no navegador Internet. Essa visão será
apresentada com uma barra de navegação para passar de uma página à outra
e para mudar de estrato. Também neste caso, é o applet JAVA que vai
controlar a navegação. É possível escolher também um formato HTML. Neste
caso, as diferentes páginas da visão serão apresentadas como imagens
integradas numa página HTML única.
O arquivo HTML proposto ao internauta poderá ser salvo no disco rígido,
impresso e retomado com um editor de textos.
Os diferentes comandos
Digitar:
Indica-se
o
Formato,
o
Formulário
e
eventualmente
um
Identificador de grupo de respondentes. Esse identificador permitirá afetar
diretamente uma ou diversas questões antes de mostrar o formulário ao
respondente. Veja a seção Segurança e identificação.
Consultar: Indica-se o Formato e o Formulário. As respostas não serão
modificáveis. Uma barra de navegação permitirá passar de uma observação à
outra. Esta navegação poderá ser seletiva, consultando somente as respostas
de um estrato. As respostas, contudo, não serão modificáveis.
Alterar: Indica-se o Formato e o Formulário. As respostas serão modificáveis.
Este comando exige a presença da variável de controle Chave. A chave será
solicitada ao respondente para lhe apresentar o formulário pré-preenchido
com suas respostas prévias.
Visualizar os resultados: Indica-se o Formato, a Tabela de resultados e o
estrato. Se a casa Navegação for marcada, uma barra de navegação permitirá
passar de uma visão à outra, ou a um outro estrato. Um botão Outro
estrato... permitirá definir um estrato não previsto no início. Esse estrato
deverá ser expresso sob a forma de uma expressão booleana que é bem
simples de escrever. Por exemplo: Sexo = "homem". É necessário, contudo,
para definir um Outro estrato, conhecer de antemão o nome dado à Variável
no momento da contrução do questionário no Sphinx®.
Visualizar um relatório: Indica-se o Formato e o Relatório. Um relatório é
um conjunto de visões. Somente as visões escolhidas para esse relatório
serão disponíveis. O relatório pode ser disponibilizado para todos os estratos
ou para todas as categorias de uma Variável Fechada.
Visualizar as tabelas: Indica-se a tabela a visualizar (Observações, Fichas,
Variáveis, Resumo, Relações). Se a casa Navegação for marcada, uma barra
de navegação permitirá passar de uma tabela à outra. Essas tabelas são
aquelas que se vê nas funções Consultar e Tabular do menu Dados no estágio
Explorar/Analisar. Elas permitem especificamente visualizar o conjunto de
respostas a uma questão aberta ou obter o resultado da tabulação sob uma
forma bem sintética. A tabela de observações pode ser reduzida a uma única
variável clicando no cabeçalho da coluna ou indicando na ação a Variável a
considerar. Essa função permitirá, por exemplo, obter o conjunto das
respostas às diferentes questões abertas.
Painel de comando: Ativando este atalho, exibe-se uma página HTML na qual
se encontra o conjunto das ações. Esses links serão submetidos aos controles
definidos (acesso restrito, lista de identificadores).
Painel personalizado: Indica-se o formulário que será apresentado como um
painel de comandos, ou seja, sem a barra de navegação ou botão de
gravação. Nesse formulário especial não serão exibidas as questões, mas
textos, imagens, links hypertextos e botões de ação na direção dos comandos
desejados. É possível construir, assim, um painel de comandos.
Servidor de destino
Atenção: Recomenda-se muito cuidado ao escolher o servidor de destino. Não
utilize a opção SphinxOnline, pois trata-se de um servidor de enquetes
francês e somente é acessível para clientes que possuam uma conta no
servidor da SPHINX França. Se o usuário deixar a opção SphinxOnline marcada
e usar o Acesso Gratuito, o mesmo deve estar ciente que as enquetes serão
apagadas periodicamente!
Assim, utilize exclusivamente a opção Servidor de enquetes BR, indicando
dados do servidor de destino fornecidos pela SPHINX Brasil ou, no caso de ter
adquirido o software Servidor de Enquetes Sphinx, indicar dados do seu
próprio Servidor de Enquetes.
Os campos a serem indicados são aqueles do Servidor de enquêtes. Exemplo:





Seu username: pauloh
Sua senha: xgh45sop
O nome do servidor: 199.99.99.99
Porta para publicação: 3999
Nome do estudo: teste
Os dados do Servidor de enquetes da SPHINX Brasil são os seguintes:
• Nome do servidor: 143.54.105.220
• Porta para publicação: 3610
• O username e a senha devem ser obtidos junto à equipe da
SPHINX Brasil ([email protected]).
Cópia de arquivos
Após definição do servidor de enquetes, chega-se à tela onde se finaliza a
configuração da pesquisa que será publicada na Web. Clicando em Terminar,
os arquivos serão copiados no servidor de enquetes indicado.
Um arquivo, minhaenquete.htm (se a enquete se chamar minhaenquete),
será criado no diretório da enquete. Nesse arquivo, encontram-se todos os
atalhos definidos na etapa de Definição de atalhos.
Se a casa Iniciar o navegador Internet após a cópia dos arquivos estiver
marcada,
o
navegador
Internet
padrão
será
executado
abrindo
minhaenquete.htm. Será então possível testar os diferentes links gerados.
Opções de publicação
Quando a enquete está para ser publicada, o programa propõe:

(Re)Inicializar os arquivos no servidor (no caso da enquete já ter sido
anteriormente publicada).

Conservar as respostas do servidor (no caso da enquete já ter sido
anteriormente publicada).

Publicar os arquivos de resposta do estudo (no caso da enquete possuir
respostas locais).

Publicar os dicionários e as imagens utilizadas pelo estudo.
Se uma enquete de mesmo nome já estiver publicada naquela conta, o
sistema exibirá um diálogo conforme figura a seguir. Pode-se optar por
substituí-la ou não. Se não desejar subtituir, será necessário informar outro
nome para publicação da enquete.
Reinicializar os arquivos no servidor: Normalmente, quando a enquete é
publicada, arquivos de respostas vazios serão criados no servidor. Se uma
enquete de mesmo nome tiver sido anteriormente publicada, e já possuir
respostas gravadas, estas, se existentes, serão destruídas.
Conservar as respostas do servidor: Desejando optar por conservar as
respostas do servidor e republicar somente o questionário, escolha a opção
Conservar as respostas do servidor. As modificações no questionário serão
consideradas. Mas atenção! Se alterações de estrutura (a base de dados,
contendo questões, categorias, etc.) tiverem sido feitas no questionário, será
detectada uma incompatibilidade e os dados serão perdidos! Por isto a
importância de sempre fazer backups de suas enquetes!
Publicar os arquivos de resposta do estudo: Se a enquete possuir respostas
locais (respostas que tiverem sido obtidas via digitação, via bases de dados,
painéis, etc.), é possível publicá-las juntamente com a enquete.
Elas serão então contabilizadas nas tabelas de resultados. Utiliza-se esta
possibilidade nos seguintes casos:

Interrogando um painel: as observações são criadas para cada
respondente, com as informações conhecidas e uma chave que lhes
permitirá ir completar ou alterar suas respostas.

Já se tem algumas respostas, anteriormente digitadas ou importadas
de uma base de dados, e deseja-se publicá-las para que as tabelas de
resultados apresentem todo o conjunto de dados.
Publicar dicionários e as imagens utilizadas pelo estudo: É possível utilizar
as ilustrações contidas nos formulários ou nas tabelas de resultados. Deve-se
considerar que, utilizando muitas imagens, a publicação da enquete poderá
ser longa, e o acesso à enquete pelos respondentes poderá ficar mais lento no
momento da exibição das páginas.
Após publicação, ele exibirá uma janela do browser indicando os endereços
referentes à enquete que acaba de ser publicada. Cada link representa um
formulário ou visão que foi publicado:
Dicas importantes!

Guarde o endereço Web de publicação, bem como a pasta onde a enquete
foi salva no servidor.

Caso deseje publicar somente alguns dos formulários e não todos os que
foram elaborados, sugerimos um procedimento simples, que consiste em
fazer uma cópia da pasta inteira da sua pesquisa, ou seja, todo diretório
contendo a pesquisa. Em seguida, abra a enquete copiada, e, nela, delete
os formulários e relatórios que não deseja ver publicado. Assim, somente
o que ali permanecer é que será disponibilizado na Web.
Comunicando o link da pesquisa aos respondentes
Tendo publicado a sua enquete, o próximo passo é comunicar (divulgar,
distribuir, informar) o link da pesquisa ao público alvo. De posse dos
endereços referentes à enquete publicada, comunique-a através de um emailing ou através de um botão no seu website. Optando por realizar envio
via e-mailing, cuidando para não ser classificado como spam, isso pode lhe
prejudicar.
Não esqueça de prever instruções de preenchimento aos respondentes! Por
exemplo, explicitar que as respostas somente serão consideradas e salvas se o
respondente clicar no botão Salvar (ou outro equivalente).
Importando respostas de uma enquete Web
Todas as respostas, de todos os respondentes, serão gravadas no Servidor de
enquetes indicado (SphinxOnlineBR ou seu próprio Servidor de Enquetes
Sphinx).
Para importar as respostas (de forma a realizar, por exemplo, backups ou
análises locais), estando no Sphinx Eureka ®, abra a enquete na qual as
respostas serão adicionadas e, em seguida, clique no menu Dados, opção
Importar.
Será aberta então uma janela na qual se deve indicar servidor, porta, conta
(user e senha), enquete e diretório onde sua pesquisa foi publicada. Esses
dados são os mesmos utilizados no momento da publicação.
Pode-se completar respostas já existentes ou substituir todas respostas
locais pelas respostas armazenadas no servidor SphinxOnline. Muito cuidado
se escolher substituir as respostas local, pois os dados anteriores serão
apagados definitivamente. Recomenda-se sempre fazer backups antes de
realizar este tipo de procedimento!
Em seguida, o sistema identificará a quantidade de respostas gravadas no
servidor
e
as
importará,
indicando
a
quantidade
de
observações
(questionários) importados. A quantidade de respostas será igual à quantidade
de pessoas que responderam o questionário na Web.
Nesse momento, as respostas estarão integrando a sua base de dados Sphinx
local. Importante! O sistema importará as respostas que estiverem gravadas
no servidor. Tais respostas permanecerão lá no servidor, ou seja, o arquivo de
respostas lá gravado não será reinicializado após a importação. Desejando, é
possível excluir a enquete utilizando o aplicativo compte.exe
Acessando e gerenciando sua conta (uso do compte.exe)
De posse do nome de usuário e senha fornecidos pela SPHINX Brasil ou pelo
administrador de sua rede (no caso de utilizar software Servidor de Enquetes
Sphinx próprio), o usuário poderá ele mesmo gerenciar a sua conta,
controlando respostas, consultando situação das pesquisas publicadas, etc.
O uso do gerenciador de contas será feito através do painel de controle de
enquetes.
A partir do computador do usuário (que deve conter uma licença do Sphinx
Léxica
ou
Plus2),
deve-se
ativar
o
arquivo
disposto
no
diretório
C:\SphinxME\Serveur, chamado Compte.exe.
No momento do primeiro uso, através do botão “...” do espaço Servidor,
deve-se indicar a URL e a porta do gerenciador de contas. Já no botão “...”
do espaço Conta, indica-se usuário e senha fornecidos.
No momento seguinte ao da validação do usuário e senha, o sistema irá
apresentar um quadro resumo das pesquisas ativas naquela conta. Para cada
enquete, é indicado o n° de observações ou registros daquela enquete, a data
e hora da publicação da enquete, e a data e hora de registro da última
resposta.
Na tela abaixo, a conta sphinxbrasil possui 61 enquetes atualmente
publicadas. A enquete “pascoa”, por exemplo, está armazenada dentro do
diretório “pesquisas_site”, e possui 89 respostas, tendo sido publicada em
22/02/2005, e a última resposta gravada foi em 29/04/2005.
Pesquisas que aparecem com indicador “Aguarde” é porque estão naquele
momento sendo respondidas.
Quanto às funções acessíveis a partir dos botões dispostos no diálogo (seja
cuidadoso e atento):

Acessar: abre, no navegador, uma página que contém links para os
formulários e relatórios da enquete.

Download: efetua uma cópia completa (estrutura do questionário,
respostas, imagens, etc) da pesquisa no disco rígido.

Reinicializar: reinicializa a pesquisa no servidor, apagando todas as
respostas.

Excluir: apaga a pesquisa, juntamente com as respostas, do servidor de
enquetes.

Recopiar: realiza uma cópia da pesquisa no próprio servidor.

Atualizar: atualiza o conteúdo apresentado.

Área de transf.: copia o conteúdo para a área de transferência (igual ao
CTRL C).

Fechar: fecha o gerenciador.

Controlar: permite definir as condições de acesso (acesso livre, acesso
restrito com senha, ou acesso negado) a cada parte da pesquisa:
Saisir: entrada de dados
Consultar: consulta e alteração de dados
Voir les résultats: visualização de resultados
Voir les tables: visualização das tabelas
Configuração da estação cliente
Direitos necessários
No momento da publicação de pesquisas no Servidor de enquetes, os
arquivos da enquete são copiados no servidor. A estação de trabalho do
cliente (que estará criando e publicando as pesquisas) deve possuir os direitos
de acesso necessários. O protocolo é o HTTP. O proxy deverá estar
configurado para tal.
O gerenciador de contas é um programa separado do servidor de enquetes. O
serviço é instalado numa porta diferente, 8080 por padrão.
Parâmetros de publicação
Uma configuração específica será necessária no momento da publicação da
primeira
enquete.
Os
elementos
indicados
serão
conservados.
Esses
parâmetros serão gravados no arquivo Eureka.ini na estação Autor. E possível
comunicar ou replicar esta seção em todas as estações de trabalho.
Indica-se o Nome do servidor e a Porta equivalente. Indica-se também o user
e a senha do usuário.
Cada usuário poderá (opcional) hierarquizar suas enquetes, indicando um
diretório específico no momento da publicação.
Dicas importantes
Backup de sua enquete: A rotina de backup de arquivos que compõem sua
enquete é fundamental. Esta deve ser realizada regularmente, de forma que
seja contínua e efetiva. Recomenda-se backup diário. Os elementos que
devem fazer parte do backup são os arquivos da enquete (.que, .rep, .ouv e
.hyp) e as imagens utilizadas.
Padronização do processo de trabalho é essencial! Sugere-se fortemente
que seja utilizado um padrão para a publicação de enquetes (nomes de
enquetes e de diretórios). Da mesma forma, isso é essencial nas enquetes em
si. Tudo de forma a melhor gerenciar cada processo, bem como para evitar
problemas na interação com n usuários. Ao mesmo tempo, é importante
testar os procedimentos e educar sua equipe, de modo que, a cada etapa, ou
a cada operação, sejam tomados os devidos cuidados na publicação e
republicações posteriores, bem como na troca de arquivo de dados (tanto em
download quanto em upload de enquetes).
Check list do processo de enquetes Web com o Sphinx
Indicamos a seguir uma lista de itens que devem ser verificados de forma a
realizar pesquisas via Web de forma adequada, utilizando o Sphinx ® e
publicando enquetes no servidor SphinxOnlineBR.








A enquete deve ser gerada num sistema ‘full’ (preferencialmente Sphinx
Plus2 ou Léxica), com questionário já previamente definido e estruturado. A
enquete é criada no estágio Questionário, Lista das Questões.
A publicação de pesquisas na Web requer cadastro no espaço
SphinxOnlineBR. Após aquisição de sua conta no espaço SphinxOnlineBR,
serão comunicados user/senha e dos dados do servidor de enquetes da
SPHINX Brasil, bem como notas técnicas e tutorias serão indicados.
(*) Os formulários para coleta dos dados na Web (e eventualmente os
relatórios) devem ser criados e formatados em ambiente Eureka. Sugere-se
testar isso em contato com a equipe técnica da SPHINX Brasil.
(*) Prever relatórios e formulários de consulta por observação, de forma a
poder acompanhar o andamento da pesquisa, quando operando a enquete
on-line. Testes devem ser realizados.
Decidir se a enquete vai ser para uma amostra ampla, não controlada, ou
se controle por senhas. (*) Caso controle por senhas, então ler atentamente
Nota Técnica específica, decidindo se isso vai ser feito de forma autônoma
ou se vai recorrer a serviço complementar da SPHINX Brasil.
(*) Publicar a enquete a partir do formulário criado, cuidando para indicar
corretamente user/senha e os dados do servidor de enquetes da SPHINX
Brasil. Verifique que os dados do servidor de enquetes da SPHINX Brasil
estejam corretamente indicados, de forma a garantir publicação efetiva no
servidor brasileiro! Recomenda-se ler o manual do usuário, decidindo se vai
fazer com autonomia esse procedimento ou se deseja serviço
complementar da SPHINX Brasil.
Guardar o endereço Web de publicação, bem como a pasta onde a enquete
foi salva no servidor.
Comunicar aos respondentes o endereço da pesquisa na Web. Isto pode ser
feito especialmente via e-mail ou via botão no seu site. Optando por
realizar envio via e-mailing, cuidado para não ser classificado como spam,
isso pode lhe prejudicar.





Monitorar o andamento da pesquisa através dos relatórios e dos formulários
de consulta previstos e publicados. A cliente poderá consultar dados e
relatórios diretamente na Web, podendo imprimir diretamente nessa
interface.
(*) Gerenciar sua pesquisa através do compte.exe disponível no diretório do
Sphinx.
(*) Importar dados a partir do servidor. Cuide de seus backups! Os mesmos
devem ser realizados previamente a cada operação dessas.
(*) Realizar tratamentos/análises locais. Criar novos relatórios.
(*) Publicar resultados na Web, tomando o cuidado de não republicar o
formulário, caso a coleta já tenha sido encerrada.
(*) Consulte tutoriais disponibilizados pela SPHINX Brasil no Portal E-learning
aos assinantes do Sphinx E-learning.
O uso do Sphinx® para aplicação de pesquisas na Web é um recurso instigante,
baseado em tecnologia atualizada, mas você deve cuidar em cada etapa do
que está fazendo, testar bem os resultados, de forma a ter somente surpresas
agradáveis.
Leia com atenção a documentação de apoio disponibilizada, e não hesite em
falar com a nossa equipe técnica ([email protected]).
Apêndice B: Adotando e operando o software Serv. de Enquetes
O servidor de enquetes
Este documento descreve as especificações técnicas e os procedimentos de
instalação e de atualização do software Servidor de Enquetes Sphinx.
O servidor de enquetes é um software que permite:

publicar as enquetes a partir do sistema Sphinx®;

monitorar a entrada interativa de respostas pelos respondentes na
Internet através de um browser Internet, seja em formulários HTML, seja
em applets Java. Todos os browsers Internet são compatíveis (Internet
Explorer® V3 ou superior, Netscape Navigator® v4.5 ou superior, Pocket
Explorer para Windows CE®, Opera®, Mozilla®, Safari®, etc.);

consultar a todo momento toda ou parte da tabela de respostas;

consultar a todo momento os resultados (tabelas ou gráficos) em formato
que terá sido preparado pelo autor da enquete; e com as segmentações
pré-parametrizadas;

controlar o acesso aos formulários e aos resultados via sistema de senhas
de acesso;

fazer
download
do
conjunto
dos
resultados
para
análises
complementares.
Especificações técnicas
O Servidor de enquetes é um servidor autônomo. Ele funciona exclusivamente
em ambiente Windows®. Nenhum outro sistema é necessário (nem servidor
Web, nem servidor FTP). O sistema é instalado como um serviço e possui
todas as funcionalidades necessárias, como, por exemplo, reinicialização
automática.
A comunicação com o servidor de enquetes se faz através de requêtes
(consultas). A linguagem de requêtes está descrita em detalhe no capítulo
relativo ao servidor de enquetes no manual de uso do Sphinx Eureka
(acessível no CD ou no portal do usuário (website).
A transferência de arquivos é realizada exclusivamente via Protocolo HTTP.
O servidor de enquetes pode co-habitar com outras aplicações Web numa
mesma máquina. Neste caso, os parâmetros das portas (permissões de acesso)
devem ser configurados pelo administrador da rede.
Os dados serão armazenados no servidor, nas bases de dados próprias do
Sphinx.
Configuração
O sistema operacional do servidor deve ser Windows NT pack 6 (workstation
ou server) ou Windows 2000 (profissional ou server) ou ainda Windows XP
profissional; Windows server 2003. Se Windows NT pack 6, o IE 5 (ou superior)
deve estar instalado. A máquina deve estar na rede, e dispor de um endereço
IP fixo. A eficacidade do sistema dependerá essencialmente da qualidade da
linha, e da rapidez do processador. Exemplo de config utilizado: processador
Pentium IV 1GHz, de 256 Mb e 256 Kb/s.
Procedimento de instalação do servidor de enquetes
* No manual, os botões que aparecem no software em francês, estarão indicados
igualmente em português.
Um CD-ROM específico, contendo o
instalador do software Servidor de
Enquetes,
permitirá
instalar
os
arquivos.
Ao inserir o CD no drive de CD-ROM,
o
programa
de
instalação
será
executado.
Clique em Sair (canto superior esquerdo) e acesse o Windows Explorer.
Localize, no CD Sphinx, o diretório Serv_enquetes e execute o arquivo
CleEurSrvxx.exe.
Confirme o diretório onde o servidor de enquetes Sphinx será instalado (por
default, o diretório será o C:\Eureka_s) ou altere a partir do botão Percorrer
(Parcourir).
Clique então em Instalação (Installation) e, para obter a ID do seu micro,
escolha “Vous souhaitez obtenir une clef d’installation” e clique em
Continuer.
Consultando o n° gerado no campo identificado por “Votre code”, copie a ID
do seu micro (formato 999-999), e encerre a pré-instalação clicando em
Quitter.
Em seguida, informe a SPHINX Brasil (via e-mail [email protected]) o n°
da ID gerada, e aguarde retorno de e-mail contendo os dados da licença a ser
instalada.
Ao receber os dados da licença, execute novamente o arquivo CleEurSrv.exe
do diretório Serv_enquetes, clique em Instalação (Installation) e, desta vez,
escolha “Vous avez une clef d’installation”.

No campo “Nom d’utilisateur”, indique o código da licença.

No campo “Clef d’installation” indique a chave de instalação.
Clique então em “Continuer” e finalize a instalação.
Os arquivos serão copiados no diretório indicado (por default, o diretório será
o C:\Eureka_s).
Um atalho (Eurêka! serveur) será instalado na área de trabalho. A base de
registros do sistema operacional será modificada.
Os arquivos instalados não permitirão criar enquetes, visto que o software
Servidor de Enquetes serve exclusivamente para o gerenciamento de
enquetes publicadas (anteriormente criadas em outro micro).
Para realizar o procedimento completo (criação de uma enquete, criação de
formulários e relatórios, publicação na internet, etc.) será necessário instalar
o sistema full (Plus2 ou Léxica) em outro computador, como, por exemplo,
aquele do encarregado de pesquisas.
Configuração do servidor
Executar o programa de configuração (Icône Eurêka! serveur).
A tela abaixo ilustra uma configuração do servidor. Esta tarefa requer
competências técnicas e deve ser realizada pelo administrador da rede.
No manual, os botões que aparecem no software em francês, estarão
indicados igualmente em português.
Os parâmetros estão relacionados ao acesso ao servidor e à localização dos
arquivos e dos usuários.
* Identidade do servidor (Nom du serveur)
O nome do servidor ou seu endereço IP e a Porta deverão estar definidos. A
porta é porta padrão (80) se nenhum serviço estiver sendo nela utilizado. Por
padrão, o nome proposto na instalação é o nome do computador. Se o
computador estiver conectado na Internet, é necessário indicar o nome do
domínio associado ao endereço IP do micro.
Importante! A inicialização do servidor será impossível se o serviço estiver
instalado com uma porta já utilizada por outra aplicação.
O Gerenciador de contas (Port du gestionnaire de comptes) é um serviço
secundário (na porta 8080 por padrão) destinado tanto aos usuários como ao
administrador:

O usuário para poder ter o controle de suas enquetes (recopiar, acessar,
excluir, fazer download, etc.)

O administrador para poder ter o controle à distância (criar usuários,
copiar arquivos de log, etc.).

O botão Administrar (Administrateur) permite definir o código de acesso
(user + senha) para administração à distância.
* Liberar/Bloquear a navegação
Se a opção Navegação autorizada (Navigation autorisée) estiver marcada,
será possível consultar o servidor sem nenhuma requête. A lista de todas as
enquetes será então proposta e o usuário poderá acessar o painel de
comandos da enquete sem precisar digitar a URL, mas clicando sobre a
enquete.
* Definir a localização de arquivos
Diretório das enquetes (Racine des études): este diretório receberá os
arquivos da pesquisa. Para assegurar a segurança dos dados, deve-se
posicionar este diretório numa área não acessível por outro servidor HTTP.
Diretório das páginas (Racine des pages): este diretório receberá os atalhos
criados no momento da publicação. Ele poderá estar situado numa área
acessível por outro servidor HTTP, de forma que as URL dos links tenham a
mesma raiz que os outros links do site.
Diretório das classes (Racine des classes): este diretório é geralmente
localizado diretamente no diretório do servidor. Ele contém os elementos
necessários que serão utilizados para a geração de telas. Os arquivos
styles.css e button.js descrevem o estilo e o funcionamento dos botões e dos
links nos quadros de comando. Esses estilos poderão ser adaptados ao design
gráfico do site.
Neste diálogo, existe uma lista que fornece todas as requêtes que foram
endereçadas ao servidor com as informações de tamanho, data e duração de
cada uma.
* Criar usuários
No botão Usuários (Utilisateurs) é possível o gerenciamento das contas dos
usuários. O administrador vai poder usar esta função para criar, alterar,
excluir usuários, etc.
No diálogo que é aberto ao clicar em Usuários
(Utilisateurs), o botão Nouveau permite criar uma
nova conta de usuário. No campo Utilisateur
indique o nome do usuário. No campo Mot de passe
a sua senha de acesso.
A cada usuário deverá ser atribuído um user e uma senha específica.
As enquetes de cada usuário serão posicionadas num diretório de nome
idêntico àquele dado ao usuário.
Ativação
No diálogo de configuração, clique sobre o botão Instalar os serviços
(Installer les services).
A configuração dos serviços (inicialização automática, correção de falhas, ...)
deve ser realizada no ambiente de administração de serviços. Por padrão, no
momento da instalação, a inicialização automática do serviço é programada
para correção de falhas.
Use o botão Iniciar (Démarrer) para executar o serviço.
Uma enquete "Ping" será pré-instalada automaticamente na conta "Test"
Clique sobre o botão Testar (Tester) para verificar o funcionamento do
servidor.
Para testar o funcionamento a partir de outra máquina, inicie o navegador
Internet e digite a URL
www.meuservidor.com/testserveur/testserveur/panneau.htm
(www.meuservidor.com deve ser substituído pelo nome do servidor).
Para
qualquer
informação
adicional,
entre
em
contato
com
[email protected]
Backup dos elementos no servidor
A rotina de backup de arquivos do Servidor de Enquetes é fundamental. Esta
deve ser regulada pelo administrador da rede, de forma que seja contínua e
efetiva. Recomenda-se backup diário.
Os elementos que devem fazer parte do backup são essencialmente os
subdiretórios do diretório Etudes dentro do qual existe um subdiretório por
usuário e as enquetes são, cada uma delas, igualmente posicionadas num
subdiretório.
As contas dos usuários estarão listados no arquivo Eureka.ini.
Considerando o pequeno o tamanho dos arquivos, é indicado fazer backup do
diretório inteiro Eureka_s.
Atualização
Se uma atualização do servidor for necessária, o procedimento é o seguinte:
− Executar Eurêka! Serveur (ícone na área de trabalho).
− Clicar no botão Arrêter (Parar), para fechar o servidor.
− Clicar no botão Fermer (Fechar), para fechar o gerenciador que será
igualmente atualizado.
− Executar a atualização conforme procedimento indicado, especificando
corretamente o diretório de instalação - C:\Eureka_s por padrão.
− Relançar Eurêka! Serveur (ícone na área de trabalho).
− Clicar no botão Iniciar (Démarrer), para recolocar o servidor em atividade.
As atualizações serão indicadas a cada vez que uma nova versão for lançada.
Atenção! Deve-se ter cuidados essenciais ao realizar a atualização, de forma
a não deletar dados e não prejudicar enquetes em curso:

Antes de realizar a atualização, fazer uma cópia backup de todo o
diretório C:\Eureka_s

Recomenda-se fazer atualizações fora de horário comercial. Por exemplo,
em finais de semana.

Para qualquer informação adicional, por favor, entre em contato com
[email protected]
Renovação
A cada novo período, a licença do software do servidor de enquetes deverá
ser renovada. Para tal, é necessário:
− Executar Eurêka! Serveur (ícone na área de trabalho).
− Clicar no botão Arrêter (Parar), para fechar o servidor.
− Clicar no botão Fermer (Fechar), para fechar o gerenciador que será
igualmente renovado.
− Clicar no botão Iniciar, Programas, Sphinx, e executar a opção Desinstalar
ou Reinstalar o Sphinx.
− Clicar em Reinstalar e, clicando na opção “Você possui uma chave de
instalação”, indicar o novo código de licença e a nova chave de instalação.
− Relançar Eurêka! Serveur (ícone na área de trabalho).
− Clicar no botão Iniciar (Démarrer), para recolocar o servidor em atividade.
Atenção! Deve-se ter cuidados essenciais ao realizar a operação de
renovação, de forma a não deletar dados, não prejudicar enquetes em curso,
etc.:

Antes de realizar a atualização, fazer uma cópia backup de todo o
diretório C:\Eureka_s

Recomenda-se fazer atualizações fora de horário comercial. Por exemplo,
em finais de semana.

Para qualquer informação adicional, por favor, entre em contato com
[email protected]
Administração de contas pelo admin
Para criar ou modificar contas de usuários, o administrador do sistema poderá
utilizar diretamente o programa Server.exe (ícone Eurêka! Serveur) da
máquina servidora, ou então o programa Comptes.exe ou AdminComptes.exe
(localizado no diretório Administration). Este diretório pode ser copiado no
micro do administrador. Desta forma, o administrador vai poder gerenciar
contas a partir de seu próprio micro.
Este programa permite o gerenciamento de todas as contas de usuários, bem
como o acesso completo às enquetes de cada conta.
No momento do primeiro uso, através do botão “...” do espaço Serveur,
deve-se indicar a URL e a Porta do Servidor de enquetes. Já no botão “...” do
espaço Compte, indica-se usuário e senha a serem utilizados.
Importante! Antes de informar a senha admin, o usuário deve entrar com sua
senha pessoal (de uma conta normal). Somente após esta primeira conexão
via senha pessoal é que o administrador vai clicar no botão Admin e informar
a senha da conta Admin.
Tendo informado dados do Servidor e da conta pessoal padrão, um diálogo
contendo painel de controle das enquetes daquela conta será exibido.
Neste diálogo, será exibida uma lista de todas as enquetes publicadas naquela
conta. Para cada enquete (cada linha), é indicado o n° de observações ou
registros daquela enquete (Nb Obs), a data e hora da publicação da enquete
(Date publication), e a data e hora de registro da última resposta (Dernière
réponse).
Estando conectado via senha padrão, para acessar o ambiente do
administrador de contas, clique no botão Administrer e indique user e senha
da conta administrador.
O ambiente do administrador de contas exibirá todas as contas existentes,
suas respectivas senhas e o n° de enquetes atualmente publicadas. Para
consultar o ambiente de uma conta qualquer, clique sobre a linha
correspondente à conta desejada, e então clique em Consulter.
Importante! A conta admin possui direitos completos sobre
todas as contas (exclusão, alteração, ativação, troca de
senha, etc.). Assim, recomendam-se cuidados ao manipular
este ambiente, de forma a não modificar conteúdos sem o
consentimento do usuário.
Para criar novas contas, clicar em Usuários (Utilisateurs). No diálogo que
será aberto, o botão Nouveau permite criar uma nova conta de usuário. No
campo Utilisateur indique o nome do usuário. No campo Mot de passe a
senha de acesso.
A cada usuário deverá ser atribuído um user e uma senha específica, com as
quais o usuário poderá gerenciar sua própria conta (publicar enquetes, fazer
Download de suas enquetes, Excluir, Recopiar, Ativar, Reinicializar, enfim),
controlando cada uma das suas pesquisas.
Diferente da senha de conta admin que possui plenos direitos e permite
acesso ao espaço de todas as contas, as contas de usuários normais
autorizarão acesso somente ao espaço daquele usuário.
O administrador de servidor de enquetes deverá informar a cada usuário as
coordenadas do servidor, bem como procedimento de publicação e diretrizes
(padronização) de uso.
Padronização do processo de trabalho é essencial!
Sugere-se fortemente que seja definido um padrão (diretrizes) tanto para a
definição dos nomes e senhas das contas de usuários (e um controle disso),
como também para a publicação de enquetes pelos próprios usuários. É vital
a disciplina de trabalho neste aspecto.
Da mesma forma, isso é essencial nas enquetes em si. Tudo de forma a
melhor gerenciar cada processo, bem como para evitar problemas na
interação com n usuários. Ao mesmo tempo, é importante testar os
procedimentos e educar sua equipe, de modo que, a cada etapa, ou a cada
operação, sejam tomados os devidos cuidados na publicação e republicações
posteriores, bem como na troca de arquivo de dados (tanto em download
quanto em upload de enquetes).
Monitorar o uso do servidor de enquetes
Todas as requêtes (consultas) endereçadas ao servidor estarão gravadas nos
arquivos do diretório Logs.
Cada requête é descrita por um código de retorno, pela data, pelo IP de
origem da chamada, pela URL, pela requête completa, pelo tamanho dos
elementos, e pela duração do período de execução.
Existe um arquivo de log por dia, nos quais é possível ver resultados em
formato gráfico. O botão Atividade (Activité) permite ver um resumo da
atividade do servidor, dia a dia, enquete a enquete, hora a hora, etc. É
possível comparar a quantidade de acessos ao questionário (requête input)
e a quantidade de observações efetivamente gravadas (requête save).
Configuração da estação cliente
Direitos necessários
No momento da publicação de pesquisas no Servidor de enquetes, os arquivos
da enquete são copiados no servidor. A estação de trabalho do cliente (que
estará criando e publicando as pesquisas) deve possuir os direitos de acesso
necessários. O protocolo é o HTTP. O proxy deverá estar configurado para tal.
O gerenciador de contas é um programa separado do servidor de enquetes. O
serviço é instalado numa porta diferente, 8080 por padrão.
Parâmetros de publicação
Uma configuração específica será necessária no momento da publicação da
primeira enquete. Os elementos indicados serão conservados.
Indica-se o Nome do servidor e a Porta equivalente. Indica-se também o user
e a senha do usuário. Cada usuário poderá (opcional) hierarquizar suas
enquetes, indicando um diretório específico no momento da publicação. Esses
parâmetros serão gravados no arquivo Eureka.ini na estação Autor. E possível
comunicar ou replicar esta seção em todas as estações de trabalho.
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Notas dos autores

Agradecemos a cooperação (no texto do capítulo 7 e na revisão deste
livro) de Ricardo Simm Costa (Mestrando em Sistemas de Informação do
PPGA/EA/UFRGS).

Nos
endereços
http://www.sphinxbrasil.com/sol
e
http://www.sphinxonline.com.br é possível encontrar diversos exemplos
de pesquisa interativa.

Maiores informações podem ser obtidas no site da SPHINX Brasil
http://www.sphinxbrasil.com).

Consulte
a
Revista
Eletrônica
do
Grupo
de
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