CEM SHEQ Report 2005 - 8 Aug.indd

二零零五年澳電可持續發展報告
Relatório de Sustentabilidade 2005
CEM Sustainability Report 2005
為您及澳門開啟光輝未來
A ligação ao futuro para si e para Macau
Switching on the future for you and Macau
二零零五年澳電可持續發展報告
Relatório de Sustentabilidade 2005
CEM Sustainability Report 2005
目錄 / Índice / Content
政策及綜合管理系統
POLÍTICA E SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
POLICY AND INTEGRATED MANAGEMENT SYSTEM
持續改善管理系統架構
Diagrama de melhoria contínua do sistema de gestão
Continuous improvement management system framework
5
綜合管理系統
Sistema integrado de gestão / Integrated management system
5
政策 / Política / Policy
6
環境 / AMBIENTE / ENVIRONMENT
環境項目 / Iniciativas Ambientais / Environmental Initiatives
健康及安全 / SAÚDE E SEGURANÇA / HEALTH AND SAFETY
7
8
9
健康及安全項目
9
Iniciativas de Saúde e de Segurança / Health & Safety Initiatives
9
質量 / QUALIDADE / QUALITY
質量項目 / Iniciativas de Qualidade / Quality Initiatives
10
人力資源 / RECURSOS HUMANOS / HUMAN RESOURCES
10
贊助及捐贈
10
PATROCÍNIO E MECENATO
SPONSORSHIP AND PATRONAGE
9
成效表現 / DESEMPENHO / PERFORMANCE
12
環境成效表現
12
DESEMPENHO AMBIENTAL / ENVIRONMENTAL PERFORMANCE
氣候變化 / Alterações climáticas / Climate change
能源效益 / Eficiência energética / Energy efficiency
空氣排放 / Emissões atmosféricas / Air emissions
空氣質素 / Qualidade do Ar / Air quality
廢物 / Resíduos / Waste
噪音 / Ruído / Noise
電場及磁場 / Campos electromagnéticos / Electric and magnetic fields
水 / Água / Water
投訴 / Reclamações / Complaints
12
12
13
14
14
15
15
15
16
社會成效表現 / DESEMPENHO SOCIAL / SOCIAL PERFORMANCE 17
工作 / Emprego / Employment
培訓 / Formação / Training
職業安全及健康
Segurança e Saúde Ocupacional / Occupational Health & Safety
社區 / Comunidade / Community
質量成效表現
DESEMPENHO DE QUALIDADE / QUALITY PERFORMANCE
客戶滿意度 / Satisfação dos Clientes / Customer satisfaction
服務質素 / Qualidade Comercial / Commercial quality
技術質素 / Qualidade Técnica / Technical quality
17
19
21
22
24
24
24
26
與相關團體之溝通
COMUNICAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS
COMMUNICATION WITH INTERESTED PARTIES
28
展望2006年
PERSPECTIVAS PARA 2006 / 2006 OUTLOOK
29
聯絡我們 / CONTACTOS / CONTACT US
29
政策及綜合管理系統
Política e sistema integrado de gestão
Policy and integrated management system
現代商業環境挑戰重重，只有
具備清晰明確的管理系統，方
能有效分配和善用資源，迎接
種種挑戰。此等管理系統建立
一套穩健的內部機制，透過持
續改善管理系統架構，同時推
動多個範疇改善其成效表現，
包括環境、質量、職業安全及
健康。
A fim de dar resposta aos desafios que hoje em dia enfrentam, as empresas necessitam
de sistemas de gestão bem definidos, para que os recursos
sejam eficaz e eficientemente conjugados e usados. Estes
sistemas de gestão criam mecanismos internos, sistemas
de melhoria contínua, que induzem um melhoramento do
desempenho simultaneamente em várias áreas, tais como a
ambiental, a da qualidade e a
da saúde e segurança ocupacional.
To meet the challenges of
the modern business environment requires well-defined
management systems, so that
resources are effectively and
efficiently aligned and applied.
These management systems
create internal mechanisms, a
continuous improvement management system framework,
to drive performance improvement simultaneously in multiple areas, such as environment, quality and occupational
health and safety.
持續改善管理系統架構
Diagrama de melhoria contínua do sistema de gestão
Continuous improvement management system framework
願景 / Visão / Vision
管理承諾
Empenho da
gestão
Management
commitment
法律及其他要求
Requisitos legais
e outros
Legal & other
requirements
成效表現改善
之評估範疇
Identificação de áreas
para melhoria do
desempenho
Assessing areas for
performance
improvement
溝通
Comunicações
Communications
策略商業計劃
Plano estratégico
de negócios
Strategic
Business Plan
政策
Política
Policy
目標及指標
Objectivos e Metas
Objectives and Targets
成效表現改善之管理計劃
Programa(s) de gestão para
melhoria de desempenho
Management program(s) for
performance improvement
運作控制
Controlo operacional
Operational control
緊急準備及應變
Prontidão e resposta a
emergências
Emergency preparedness
and response
文件管理
Gestão documental
Document management
培訓
Formação
Training
審核
Auditing
Auditing
監察及測量
Supervisão e
medição
Monitoring and
Measurement
報告
Apresentação de
informação
Reporting
修正/預防行動
Medidas correctivas /
preventivas
Corrective /
Preventive Action
管理檢討
Revisão da gestão
Management Review
最為國際認可的管理系統標
準，如ISO 14001、ISO 9001及
OHSAS 18001均建基於此持續
改善架構，或P-D-C-A（計劃、
實行、檢查、行動）循環。
As normas de sistemas de
gestão com maior acreditação e
reconhecimento mundial, tais
como a ISO 14001, a ISO 9001
e a OHSAS 18001, baseiam-se
todas neste diagrama de melhoria contínua, ou ciclo P-D-C-A
(Planear-Fazer-Verificar-Agir, no
seu acrónimo inglês).
The most internationally recognized management system
standards, such as ISO 14001,
ISO 9001 and OHSAS 18001,
are all based on this continual
improvement framework or
P-D-C-A (Plan, Do, Check, Act)
cycle.
綜合管理系統
Sistema integrado
de gestão
Integrated
management
system
雖然ISO 14001、ISO 9001和
OHSAS 18001等持續改善管理
系統架構所支援的管理範疇並
不相同，但其元素及結構卻有
相同之處。正因其目的和架構
有著共同性，故此有助綜合管
理系統的推行，將不同管理範
疇加以結合，得到更有效的改
善。
2001年，澳電開始發展環境
管理系統，並於2003年獲得符
合ISO14001管理系統標準的
認證。其後，不同範疇的管
理系統結合成為綜合管理系統
(IMS)。像在2005年結合了符合
OHSAS標準的職業安全及健康
管理系統，並於2006年初獲得
認證。而2006年，澳電計劃建
立符合ISO 9001管理系統標準的
質量管理系統，並將其結合到
綜合管理系統。
Os sistemas de melhoria
contínua, tais como preconizados pelas normas ISO 14001,
ISO 9001 e OHSAS 18001,
partilham um conjunto de
estruturas e de elementos comuns não importando a que
área de gestão prestam apoio.
As semelhanças nos objectivos e estrutura que têm estes sistemas de gestão, criam
oportunidades de integração,
permitindo um mais eficaz e
melhor alinhamento estratégico dos melhoramentos da
gestão de diferentes áreas.
Em 2001 a CEM iniciou o
desenvolvimento do seu sistema de gestão ambiental e,
em 2003, obteve a sua certificação de conformidade com
a norma ISO 14001. Subsequentemente, outros sistemas
de gestão para diferentes áreas estão a ser integrados num
Sistema Integrado de Gestão
(IMS, no seu acrónimo inglês).
Foi o caso do Sistema de Gestão
de Segurança e Saúde Ocupacional, o qual foi integrado em
conformidade com a norma
OHSAS em 2005 e foi certificado no início de 2006. Ainda
em 2006, a CEM planeia desenvolver o Sistema de Gestão
de Qualidade de acordo com
a norma ISO 9001, que será,
por seu turno, também integrado.
Continual improvement management systems frameworks
such as ISO 14001, ISO 9001
and OHSAS 18001, have a
set of common elements and
structure regardless of which
management area they support. The similarities in purpose
and structure in these management systems create opportunities for integration, enabling
more effective and strategic
alignment of improvements in
different management areas.
In 2001 CEM started the
development of its environmental management system,
and obtained its certification
of compliance with ISO 14001
management system standard in 2003. Subsequently,
other management systems
for different areas are being
integrated into an Integrated
Management System (IMS).
This was the case of the Occupational Health and Safety
Management System, which
was integrated in compliance
with the OHSAS standard in
2005 and has been certified
in the beginning of 2006. In
2006, CEM plans to develop
a Quality Management System
in accordance with the ISO
9001 management system
standard, which will also be
integrated.
政策
Política
Policy
澳電於2002年1月起開始推行
綜合管理系統，並正式採用安
全、健康、環境及質量的綜合
政策。
安全、健康、環境及質量政策
的基本原則如下：
．持續及有效率地減少其活動
對環境之影響、改善本身服務
和產品之質素，並改善安全及
健康條件。
．遵從一切通用之政府法例及
規則，並且主動履行其他相關
之要求。
．採用最佳及持續有效之現有
高新科技，以減低對環境之影
響，達到最高的安全、健康及
品質標準。
．在公司建立一套環境、安
全、健康及品質文化，通過提
高認知、教育和培訓，令員工
以負責任的態度進行一切相關
活動。
．對客戶、工程承包商、供應
商及澳門社會，進行以上相應
之認知推廣。
．改善對客戶、大眾市民，及
其他相關團體之溝通，建立互
惠互利的關係，提升雙方共同
增值的能力。
A CEM adoptou publicamente uma política integrada para
a Segurança, Saúde, Ambiente
e Qualidade (SHEQ, no seu
acrónimo inglês), em Janeiro
de 2002, aquando do início
da implementação do sistema
integrado de gestão.
Os princípios básicos desta
política SHEQ são:
• Contínua e eficientemente reduzir o impacte das suas
actividades no ambiente, aumentar a qualidade dos seus
produtos e serviços e melhorar as condições de segurança
e saúde;
• Respeitar toda a legislação
aplicável bem como outros requisitos que, voluntariamente,
opte por seguir;
• Adoptar as melhores tecnologias sustentáveis disponíveis de forma a minimizar os
impactes ambientais e alcançar os mais elevados níveis de
segurança, saúde e qualidade;
• Desenvolver uma cultura
interna de Protecção Ambiental, Segurança, Saúde e Qualidade através da sensibilização
e formação dos trabalhadores,
para que estes desenvolvam
as suas actividades de forma
responsável;
• Incentivar a consciencialização nas áreas acima referidas de clientes, empreiteiros,
fornecedores e sociedade de
Macau;
• Melhorar a comunicação
com os clientes, público em
geral e outras partes interessadas, em benefício mútuo,
por forma a facilitar a criação
de valor.
CEM publicly adopted an
integrated policy for Safety,
Health, Environment and Quality – SHEQ, in January 2002,
when it started the implementation of the integrated management system.
The basic principles of this
SHEQ policy are:
• Continuously and efficiently reducing the impact of its
activities on the environment,
enhancing the quality of its
products and services, and improving safety and health conditions.
• Complying with all applicable legislation and regulations
as well as other requirements
to which it may proactively
subscribe.
• Applying the best available
sustainable technologies in order to minimize environmental
impacts and achieve the highest safety, health and quality
standards.
• Developing internally an
Environmental, Safety, Health
and Quality culture by raising awareness, educating and
training employees to carry out
their activities in a responsible
manner.
• Promoting awareness in
the same areas amongst customers, contractors, suppliers
and Macau society.
• Improving communication
with customers, the general
public and other interested
parties, for mutual benefit, as
a way of enhancing the ability
of all to create value.
環境項目 • Iniciativas Ambientais • Environmental Initiatives
．安裝選擇性催化還原系統
(SCR)後，加上持續使用含硫量低的燃
油，大大降低空氣中的主要污染物，並
減少可見煙團。
．於路環發電廠建造廢水處理廠的工
程經已作出批給。新廢水處理廠預計於
2007年投產，屆時將可改善排出之廢水
質素。
．位於路環發電廠的廢物貯存區經已
竣工，該貯存區有助改善廢物管理，特
別加強廢物分類和貯存能力。
．環境管理系統已升級為新版ISO
14001:2004標準。
．為變電站產生的噪音和電磁場進行
全面勘測。
．為路氹區的新110/66/11千伏變電
站進行環境影響研究。
．在澳北及葡京變電站安裝隔音屏
障。
• No seguimento da instalação do Sistema Catalítico de Redução Selectiva (SCR)
e do uso continuado de fuelóleo com baixo teor de enxofre, a afinação do sistema
permitiu consolidar a redução das emissões dos principais poluentes, reduzindo
ao mínimo a visibilidade da pluma.
• Foi adjudicado o contrato de construção de uma nova estação de tratamento de águas residuais na Central Térmica
de Coloane. Esta estação deverá estar concluída em 2007 e irá melhorar a qualidade das águas residuais descarregadas.
• A construção do parque de resíduos na Central Térmica de Coloane foi concluída, permitindo a melhoria das práticas de gestão de resíduos, nomeadamente em termos de aumento da capacidade
de segregação e armazenamento.
•O Sistema de Gestão Ambiental
foi actualizado em conformidade com
a nova versão da norma ambiental ISO
14001:2004.
• Foi iniciada uma campanha de medição de ruído e campos electromagnéticos gerados nas subestações da rede primária.
• Foi realizado um estudo de impacte ambiental para a nova subestação
110/66/11kV na zona do COTAI.
• Foram instaladas barreiras acústicas
nas subestações Macau-Norte e Lisboa.
• Following the installation of the
Selective Catalytic Reduction System
(SCR) and the continued use of low sulfur
fuel oil, the fine tuning of the system
allowed the consolidation of atmosphere
emission reduction of the main pollutions,
while reducing to a minimum the plume
visibility.
• The contract for the construction of
a wastewater treatment plant in Coloane
Power Station was awarded. This plant is
to be completed in 2007 and will improve
the quality of the wastewater discharged.
• Construction of a waste park in
Coloane Power Station was completed
allowing the improvement of waste
management practices, particularly
in terms of increased segregation and
storage capacity.
• The Environmental Management
System was upgraded in accordance with
the new version of the environmental
standard ISO 14001:2004.
• A comprehensive survey of noise
and electromagnetic fields generated in
primary substations was initiated.
• Conducted an environmental impact
study for the new 110/66/11kV primary
substation in COTAI area.
• Installed noise insulation barriers in
Macau-North and Lisboa substations.
環境
Ambiente
Environment
澳電所推行的綜合管理系統
中，環境管理系統（EMS）
於2001年開始實施，而所
有活動均於2003年獲得ISO
14001:1996環境管理系統標準
之認證，並於2006年初升級為
新版ISO 14001:2004標準。
為了改正不適當的情況和實
施改善，數個項目已於年內推
行。但是，有時我們會面對一
些非我們所能控制的情況，它
阻礙了活動的預期發展。廢物
處理就是其中的例子，因為現
時澳門還沒有確定性的解決方
法。我們希望未來建於澳門的
有害廢物處理廠能填補這空白。
No âmbito da implementação do sistema integrado
de gestão, a CEM iniciou em
2001 a implementação do
Sistema de Gestão Ambiental
(EMS, no seu acrónimo inglês). Em 2003 a companhia
obteve a certificação de todas
as suas actividades nos termos
da norma internacional ISO
14001:1996 e posteriormente actualizou este certificado
de acordo com a nova versão
da norma, a ISO 14001:2004,
já no início de 2006.
Várias iniciativas foram sendo desenvolvidas ao longo do
ano no sentido de corrigir as
situações inadequadas e de
introduzir melhorias. Contudo,
somos por vezes confrontados
com situações que não dependem apenas de nós e que nos
dificultam ou impedem o prosseguimento das actividades na
direcção desejada. É o caso,
por exemplo, do tratamento
adequado de alguns resíduos,
para os quais ainda não existem soluções finais na RAE de
Macau. Esperamos que a futura estação de tratamento de
resíduos perigosos a construir
brevemente em Macau possa
colmatar esta falha.
In the scope of implementing
an integrated management
system, CEM started the implementation of an Environmental
Management System (EMS) in
2001. In 2003, the company
has obtained the certification of
all its activities by the environmental management systems
standard, the ISO 14001:1996
and subsequently upgraded
this certificate to the new version of the standard, the ISO
14001:2004, in the beginning
of 2006.
Several initiatives had been
developed along the year in
order to correct inappropriate
situations and implement improvements. However, we are
sometimes confronted with
situations that do not depend
solely on us, which impede the
advancement of the activities
in the desired direction. This
is the case, as an example, of
the proper treatment of some
wastes, for which there are
no final solutions in Macau
SAR. We hope that the future
hazardous wastes treatment
plant to be built in Macau can
fill this gap.
健康及安全項目
Iniciativas de Saúde e de Segurança • Health & Safety Initiatives
． 推行職安健過程中，進行了全面的基
於活動之風險評估。
． 制定綜合計劃，為澳電所有員工提供
全面的健康及安全培訓。
．完 成 建 立 及 推 行 符 合
OHSAS 18001:1999標準的職業安全及
健康管理系統。
． 通過了職業安全及健康管理系統的認
證前審核。
． 在澳電各個工作地方進行了數次緊急
演習。
• Foi implementado um processo de
análise de risco das nossas actividades,
tendo sido feita a análise de risco para
um grande número de actividades.
• Foi organizada formação em saúde e
segurança para todos os trabalhadores
no âmbito de um programa alargado de
formação.
• Foi concluído o desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional em conformidade com a norma OHSAS 18001:1999.
• Foi ultrapassada a auditoria prévia de
certificação do Sistema de Gestão de
Segurança e Saúde Ocupacional.
• Foram realizados vários simulacros de
situações de emergência em instalações
da CEM.
• Implemented a process and carried out
extensive activity-based risk assessment.
• Provided health and safety training to
all CEM staff in accordance with a comprehensive plan.
• Completed the development and implementation of the Occupational Health
& Safety Management System in accordance with OSHAS 18001:1999.
• Passed the pre-certification audit of the
Occupational Health & Safety Management System.
• Several drills of emergency situations
were conducted in CEM premises.
健康及安全 Saúde e Segurança
澳電所推行的綜合管理系統
中，職業安全及健康管理系統
於2004年開始實施，並於最近
獲得符合OHSAS 18001:1999職
安健管理系統標準之認證。
年內我們推行了多項活動，不
僅是為了準備公司的職安健認
證，更重要是在全公司各階層
培養一個安全文化。若欠缺此
文化便很難達到消除意外的最
終目標。一些值得特別參考的
安全項目被列入附表內。
Com vista à implementação
de um sistema integrado de
gestão, a CEM iniciou a implementação de um Sistema de
Gestão de Segurança e Saúde
Ocupacional em 2004. Recentemente a companhia obteve
a certificação de conformidade com a norma de Sistemas de Gestão de Segurança
e Saúde Ocupacional OHSAS
18001:1999.
Inúmeras actividades foram
desenvolvidas durante o ano
no sentido de não só preparar
a empresa para a certificação
como também, e acima de
tudo, desenvolver uma cultura de segurança a todos os
níveis, sem a qual dificilmente
se atingirá o objectivo último
de praticamente eliminar os
acidentes. Algumas que merecem especial referência são
apontadas no quadro anexo.
Health and Safety
In the scope of implementing an integrated management system, CEM started
the implementation of an Occupational Health and Safety
Management System in 2004.
The company has recently obtained the certification of conformity with the Occupational
Health and Safety Management Systems standard, the
OHSAS 18001:1999.
Numerous activities were
developed during the year in
order to not only prepare the
company for the certification
but also, develop a culture
of safety at all levels, without
which it will be very difficult to
achieve the ultimate objective
of practically eliminating accidents. Some that deserve special reference are presented in
the table attached.
質量項目 • Iniciativas de Qualidade • Quality Initiatives
．在承諾為客戶提供最滿意服
務的鞭策下，客戶服務部的計
電設備管理組及電能計量錶實
驗室和發電部的化學化驗室，
這三個已獲認證的小組維持著
良好的ISO 9001:2000質量管理
系統。
．澳電已開始全面推行符合
ISO 9001:2000的質量管理系統。
．一年一度的客戶滿意度調查
有助澳電繼續提升運作標準，
改善服務質素，並提升客戶滿
意度。2005年的整體滿意度進
一步提升至90%，足證澳電具
備卓越的客戶服務。
．澳電所有服務標準成績理
想，維持優質的客戶服務。
• Com o objectivo de alcançar o mais alto nível de satisfação de clientes, os sistemas
existentes de gestão de qualidade ISO 9001:2000 foram
mantidos nas três unidades
certificadas, designadamente
a Gestão de Contadores e o
Laboratório de Contadores de
Energia da Direcção de Clientes e o Laboratório Químico
da Direcção de Produção.
• Deu-se início ao desenvolvimento de um Sistema
de Gestão de Qualidade para
toda a empresa, em conformidade com a norma ISO
9001:2000.
• Foi conduzido o Inquérito
Anual de Satisfação de Clientes, de forma a possibilitar
a melhoria contínua dos padrões de operação e de qualidade de serviço, bem como
o aumento da satisfação dos
clientes. Em 2005, o nível
global de satisfação dos clientes atingiu os 90%, sendo evidência sólida da excelência do
serviço prestado aos clientes.
• O desempenho em todos
os padrões de serviço foi bom,
permitindo a manutenção da
excelente qualidade de serviço a que habituámos os nossos clientes.
• Driven by the commitment
to attain the highest level of
customer satisfaction, the existing ISO 9001:2000 Quality
Management Systems were
well maintained in the three
certified units, namely the
Metering Equipment Management and the Energy Meter
Laboratory of Customer Services Department, and the
Chemical Laboratory of Generation Department.
• Initiated the development
of the corporate wide Quality
Management System in accordance with the ISO 9001:2000
standard.
• The annual Customer Satisfaction Survey was conducted
to help CEM to continuously
upgrade operation standards,
improve the quality of service
and increase customer satisfaction. In 2005, the overall
satisfaction level improved
to 90%, providing strong evidence of customer service excellence.
• We have performed well
in all the service standards enabling us to maintain the excellent quality of service we have
accustomed our customers.
質量
Qualidade
Quality
澳電一貫的宗旨是為客戶提
供最優質服務，並超越客戶的
期望。作為以客為尊的機構，
澳電希望藉著持續改善產品及
服務質素，完全滿足客戶的需
要，而這正好配合持續改善管
理系統架構。為此，澳電已制
定了客戶服務承諾及客戶管理
政策，其中三個業務部門維持
執行符合 ISO 9001:2000 標準之
質量管理系統。隨著環境管理
系統、職業安全及健康管理系
統均獲得認證，公司整體的質
量管理系統經已開始，預計於
2006年完成，並期望於2007年
獲得 ISO 9001:2000 的認證。
A oferta de um serviço de
alta qualidade e a superação
das expectativas dos clientes
tem sido, desde sempre, uma
preocupação manifesta. Na linha da introdução de melhorias contínuas imposta pelos
sistemas de gestão, e sendo a
nossa companhia uma organização orientada para o cliente,
a CEM procura alcançar a plena satisfação dos seus clientes
melhorando continuamente a
qualidade dos seus produtos e
serviços. Neste âmbito, elaborámos uma carta do serviço a
clientes e uma política de gestão de clientes e mantivemos
os sistemas de gestão de qualidade existentes, certificados
pela norma ISO 9001:2000
em três unidades. Após a
certificação de ambos os sistemas de gestão, ambiental e
de segurança e saúde ocupacional, encetou-se o desenvolvimento e implementação de
um sistema de gestão de qualidade abrangente para toda a
companhia, o qual se espera
esteja completo em finais de
2006, enquanto que a certificação ISO 9001:2000 é esperada para 2007.
Providing the best quality of
service and outperforming the
customer expectations has always been an explicit concern.
In line with our continuous improvement management systems framework, and being a
customer centric organization,
CEM seeks to achieve total
customer satisfaction by continually improving the quality
of its products and services. In
this scope, we have developed
a customer service charter
and a customer management
policy and have maintained
the existing quality management systems, certified to ISO
9001:2000 standard, in three
business units. Following the
certification of both the environmental management system and occupational health
and safety management system, the development and
implementation of the corporate wide quality management
system has been initiated and
is foreseen to be completed
by the end of 2006, while the
certification to ISO 9001:2000
is expected for 2007.
人力資源 Recursos Humanos
Human Resources
Alguns dos princípios básicos da política de recursos
humanos da CEM relativos à
Segurança, Saúde, Ambiente e
Qualidade (SHEQ) são:
• Desenvolver capacidades e
conhecimentos nas áreas relacionadas com SHEQ.
• Revigorar a cultura da empresa adequando-a à política
SHEQ.
A adaptação a um ambiente em mudança é um desafio
para todas as organizações no
actual mundo dos negócios.
Promovendo o conhecimento,
construímos uma organização
viva com uma cultura forte,
capaz de enfrentar os desafios
do futuro.
Some of the basic principles
of CEM human resources policy related to Safety, Health, Environment and Quality (SHEQ)
are:
• Developing skills and
knowledge in SHEQ related
area.
• Revitalizing corporate culture to cope with SHEQ Policy.
Adapting to a changing environment is a challenge for all
organizations in today’s business environment. By promoting learning, we build a living organization with a strong
culture prepared to cope with
the challenges of the future.
澳電有關安全、健康、環境和
質量(SHEQ)的人力資源政策部
份基本原則如下：
．建立有關安全、健康、環境
和質量的技能和知識；
．配合有關安全、健康、環境
和質量政策，更新公司文化。
現今的商業環境變化不斷。
適應日新月異的環境，正是各
個機構所要面對之挑戰。通過
推動員工學習，澳電建立具有
堅固文化、充滿活力的公司，
並作好準備，迎接未來種種挑
戰。
贊助及捐贈
Patrocínio
e Mecenato
Sponsorship and
patronage
澳電致力支持本澳社會之
經濟發展，積極與本澳社區保
持緊密的合作關係，並熱心為
各界提供贊助和捐贈。藉著贊
助體育活動、社團、會議及展
覽等不同項目，澳電希望為澳
門居民帶來暖流，改善生活條
件。
A CEM está empenhada no
bem estar da comunidade
de Macau e animada em a
ajudar, tendo para o efeito
mantido com a mesma uma
relação estreita, fornecendo
patrocínios e fazendo doações. Ao apoiarmos actividades tais como eventos desportivos, acções de solidariedade social, conferências e
exposições, esperamos levar
algum calor humano e contribuir para o melhoramento
das condições de vida dos cidadãos de Macau.
CEM is committed to the well
being of Macau community and
enthusiastic to act in its interest
in maintaining a close relationship and providing sponsorship
and donations. By supporting
events such as sports activities,
social solidarity and conferences and exhibitions, we hope to
bring warmth and improved
living conditions to the Macau
citizens.
成效表現
Desempenho
Performance
環境成效表現
Desempenho
Ambiental
Environmental
Performance
氣候變化
Alterações climáticas
Climate change
2005年，由於用電需求上升
了11.8%，令澳電本身的產電量
增加1.7%，但是澳電產電量與
其他購入電量（焚化中心購入
及輸電網輸入電量）的比率卻
有所下降。
由於採用了最有效的機組，令
到效率〔克（二氧化碳／千瓦
時）〕提升了約9%。
澳電在年前購入兩組六氟化硫
(SF 6)氣體回收系統，將所有六
氟化硫加以處理和循環再用。
採用該設備後，這種氣體排放
已降至殘餘份量。
No ano de 2005 a produção
própria da CEM aumentou na
ordem dos 1,7% como resultado do aumento da procura
(11,8%). A percentagem da
produção própria diminuiu em
face da electricidade gerada por
outros (Central de Incineração de
Resíduos Sólidos e importação).
Em termos de eficiência
(g[CO2]/kWh), registou-se um
melhoramento na ordem dos
9%. Tal resultou do uso que
conseguimos fazer das nossas
unidades mais eficientes.
Com a aquisição no ano
transacto de duas unidades de
filtros de hexafluoreto de enxofre (SF6), todo o SF6 é agora
tratado e reciclado. Com o uso
deste equipamento, as descargas deste gás para a atmosfera
foram reduzidas para volumes
mínimos.
In 2005 CEM's own production increased by 1.7% as a
result of the increase in electricity demand (11.8%). However, the percentage of own
production versus electricity
generated by others (Macau
Refuse Incineration Plant and
importation) decreased.
In terms of efficiency (g
[CO2]/kWh) there was an improvement of about 9%. This
resulted from the fact that we
have managed to use our most
efficient generating units.
With the purchase during the
previous year of two units
of sulfur hexafluoride (SF6)
gas reclaimers, all SF6 is now
treated and recycled. With the
use of this equipment, atmospheric release of this gas was
reduced to a residual amount.
能源效益
Eficiência energética
Energy efficiency
“合理用電”計劃於2003年
開始推行，澳電為客戶的裝置
進行查核，提供節約能源的方
案，讓客戶大大減少耗電量，
節省不少用電開支。自計劃實
施以來，澳電所建議的改善方
案為全年節省約14,684兆瓦
時。2005年，“合理用電”計
劃由大客戶轉向小客戶，降低
了電力節省率，導致該年的電
力節省低於過去數年。
此項計劃對環境有正面影響，
隨著耗電量下降，自然資源的
耗用亦隨之減少，廢氣排放亦
同時降低。
Em resultado do programa
“Uso Racional de Energia”
iniciado em 2003, estamos
a fazer verificações das instalações dos clientes, fazendo
recomendações com vista a
melhoramentos na conservação de energia, permitindo
aos clientes reduzir significativamente o consumo de energia e, concomitantemente, as
suas contas de electricidade.
Desde o início do programa, a
CEM efectuou já recomendações que importam em poupanças na ordem dos 14 684
MWh. Em 2005 as poupanças
recomendadas foram menores do que nos anos anteriores, pois que o programa deixou de focar tanto os grandes
consumidores e passou a
centrar-se nos pequenos, reduzindo assim a margem de
poupança.
Este programa tem um impacte positivo no ambiente já
que, quanto menos electricidade for consumida, menos
recursos naturais são gastos e
menos emissões de gases para
a atmosfera são efectuadas.
As a result of the program
“Rational Use of Energy”, initiated in 2003, we are auditing
customer’s installations, recommending
improvements
for energy conservation, and
enabling customers to reduce
significantly their energy consumption and consequently
their electricity expenses.
Since the beginning of the
program, CEM recommended
improvements that would entail annual savings of around
14,684 MWh. In 2005 the recommended savings were less
than in previous years because
the program has shifted from
largest consumers towards
smaller ones, consequently reducing the margin for savings.
This program has a positive
impact in the environment
since less electricity is consumed, therefore fewer natural resources are depleted and
less atmospheric emissions
are generated.
電力節省
Poupanças recomendadas de energia
Energy savings recommended
7,000
6,000
酒店娛樂
Hotéis & Recreação
Hotels & Recreation
MWh
5,000
商業－其他
Comercial - Outros
Commercial - Others
4,000
3,000
工業
Industrial
Industrial
2,000
1,000
0
2003
2004
2005
空氣排放
Emissões atmosféricas
Air emissions
2005年，澳電就路環發電
廠柴油機組的所有煙囪所安裝
的選擇性催化還原系統進行微
調。這項工作大大降低空氣排
放中的主要污染物，特別是氧
化氮(NOx)，同時減少可見煙
團。此外，持續使用含硫量低
的燃料，亦可大量降低廢氣排
放中的氧化硫。
路環發電廠複式循環技術之持
續使用，對於減少空氣排放有
著重大貢獻。此技術具有較佳
的環境成效表現，能大量降低
相關污染物。
Ao longo de todo o ano,
a CEM tem feito ajustamentos nos sistemas de Redução
Catalítica Selectiva antes instalados em todas as chaminés
dos motores Diesel da Central de Coloane. Este trabalho
permitiu a consolidação das
reduções de emissões para a
atmosfera dos principais poluentes, especialmente de óxidos
de nitrogénio (NOx), reduzindo
a um mínimo a visibilidade das
plumas. Tudo isto aliado ao
uso continuado de fuelóleo de
baixo teor de enxofre, tornou
possível uma redução substancial das emissões de óxidos de
enxofre para a atmosfera.
O uso na Central de Coloane
de tecnologia de ciclo combinado, também contribuiu para
a redução de emissões para a
atmosfera. Esta tecnologia tem
um melhor desempenho ambiental, permitindo reduções
significativas da maior parte
dos principais poluentes.
During the year CEM has
been fine-tuning the Selective Catalytic Reduction systems previously installed in all
stacks of Coloane Power Station Diesel engines. This work
has allowed the consolidation
of the reductions of the atmospheric emissions of the main
pollutants, particularly those of
nitrogen oxides (NOx), while
reducing to a minimum the
plume visibility. In addition,
the continued use of fuel with
lower sulfur content made
possible a considerable reduction in the sulfur oxides atmospheric emissions.
The continued use of the Coloane Power Station combined
cycle technology had also contributed for the reduction of
atmospheric emissions. This
technology has a better environmental performance, allowing for significant reductions in
most of the relevant pollutants.
20
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
懸浮微粒之排放
Emissões de partículas para a atmosfera (*)
TSP specific atmospheric emissions (*)
g/KWh
g/KWh
氮氧化物之排放
Emissões de NOx para a atmosfera
NOx specific atmospheric emissions
2003
2004
2005
0.5
0.45
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2
0.15
0.1
0.05
0
2003
2004
2005
*2005年和前兩年之數據的差距是源於採用了不同的計算方法而不是真正的空氣排放增長。
(*) A diferença entre o valor referente a 2005 e os valores referentes aos anos anteriores deve-se à alteração do método de cálculo
adoptado e não a um aumento real das emissões.
(*) The difference between the 2005 value and the values referring to previous years is due to the alteration of the method of
calculation adopted rather than to an actual increase in the emissions.
二氧化硫之排放
Emissões de SO2 para a atmosfera (*)
SO2 specific atmospheric emissions
14
g/KWh
12
10
8
6
4
2
0
2003
2004
2005
一氧化碳之排放
Emissões de CO para a atmosfera
CO specific atmospheric emissions
0.7
0.6
g/kWh
0.5
0.4
0.3
0.2
0.1
0
2003
2004
2005
二氧化碳之排放
Emissões de CO2 para a atmosfera
CO2 specific atmospheric emissions
700
600
g/KWh
500
400
300
200
100
0
2003
2004
2005
空氣質素
Qualidade do ar
Air quality
澳電與澳門地球物理暨氣象局
自2002年起合作，安裝空氣質
量監測系統(AQSN) ，持續監測
空氣質素以及對環境帶來的最
終影響。
A Rede de Monitorização da
Qualidade do Ar (AQSN, no seu
acrónimo inglês), instalada em
colaboração com os Serviços
de Meteorologia e Geofísica
de Macau, e a operar já desde
2002, continua a controlar a
qualidade do ar e o eventual
impacte ambiental das nossas
actividades.
Em 2005 a média do índice
de qualidade do ar em Macau, segundo números dos
Serviços de Meteorologia e
Geofísica de Macau, foi classificada como boa ou moderada
em 93% do tempo.
The Ambient Air Quality
Surveillance Network (AQSN)
installed in cooperation with
the Macau Meteorological and
Geophysical Bureau, in operation since 2002, continues to
monitor ambient air quality
and the eventual environmental impact of our activities.
In 2005 the average ambient air quality index in Macau,
as reported by the Meteorological and Geophysical Bureau, was classified as good or
moderate in 93% of the time.
據地球物理暨氣象局的資料顯
示，2005年澳門的平均空氣質
素指標有93%的時間均獲界定
為良好或中等。
平均空氣質量指數
Índice da qualidade do ar ambiente
Average ambient air quality index
差
Má
Bad
7%
中等
Moderada
Moderate
31%
良好
Boa
Good
62%
廢物
Resíduos
Waste
澳電的廢物管理措施主要為
污染防治，減少及避免耗用資
源，盡可能降低廢物產生量，
將廢物回收再用，並加以處理
及棄置。為改善廢物管理措
施，澳電於路環發電廠建造新
廢物貯存區，提升離析及貯存
能力。此設施將可提高實施廢
物離析及管理計劃的能力。
本年度澳電繼續回收紙張、
塑膠、鋁及其他金屬，加以循
環再造，並通過混合路環發電
廠的焚化灰燼生產水泥。此
外，澳電亦開始在本澳有可能
處理的情況下回收電池、電子
設備、電錶及變壓器。澳電亦
為所有廢物尋求可持續解決方
案。
Na CEM, as práticas de
gestão dos resíduos seguem
uma hierarquia de prevenção
da poluição, reduzindo e evitando não só o consumo e, em
consequência, a sua produção,
como reciclando e reutilizando
os mesmos, ou tratando-os e
depositando-os o mais convenientemente possível. A fim
de melhorar as nossas práticas de gestão dos resíduos
construímos um novo parque
de resíduos na Central de Coloane, aumentando de forma
considerável a nossa capacidade de armazenamento e de
segregação. Esta infraestrutura
melhorou a nossa capacidade
de implementação de programas de gestão e de separação dos desperdícios.
Durante o presente ano continuámos a reciclar o papel, o
plástico, o alumínio e outros
metais, e a valorizar as cinzas
do incinerador da Central de
Coloane, através da sua incorporação na produção de cimento. Além disso, continuámos a reciclar pilhas, equipamento electrónico, quadros
eléctricos e transformadores
de corrente, na medida em
que tal é actualmente possível em Macau. Outros esforços estão a ser levados a
cabo para encontrar soluções
sustentáveis para os nossos
resíduos.
In CEM, our waste management practices follow a pollution prevention hierarchy
by reducing and preventing
resource consumption and
consequently waste generation, recycling and reusing the
waste generated and treating
and disposing wastes produced, as much as reasonably
possible. In order to improve
our waste management practices, we have constructed a
new waste storage park in Coloane Power Station considerably increasing our segregation
and storage capacity. This facility improved our capacity to
implement waste segregation
and management programs.
During this year we have
continued recycling paper,
plastic, aluminum and other
metals and the valorization
of the Coloane Power Station
incinerator ashes by incorporation in the production of
cement. In addition, we have
also continued recycling batteries, electronic equipment,
electricity meters and current
transformers, to the extent that
is currently possible in Macau.
Further efforts are being employed to find sustainable solutions for all our wastes.
噪音
Ruído
Noise
澳電極為關注噪音問題，不但
確保噪音水平符合法定限制，
而且不對公眾構成任何滋擾。
澳電已確定所有環境噪音的潛
在來源，以便實施全面的噪音
監控計劃。澳電現正為相關的
變電站進行詳細的噪音測量。
倘有任何投訴，工地的噪音亦
將受到監察和測量。
每當發現噪音水平過量，澳
電將立即採取上述噪音測量、
矯正及防治措施。2005年，澳
電分別為近澳珠交界的澳北變
電站及葡京變電站設立隔音屏
障，以消除對鄰近居民的滋擾。
Uma das principais preocupações da CEM é certificar-se
de que o ruído gerado pelas
suas actividades é mantido
dentro dos limites legais. Todas as fontes potenciais de
ruído ambiente são referenciadas e planos abrangentes
de monitorização do ruído são
implementados. Actualmente
estamos a efectuar medições
pormenorizadas do ruído em
subestações relevantes. O ruído está também a ser controlado e medido em estaleiros
de construção e sempre que
sejam apresentadas queixas.
Como consequência das
medições de ruído acima
referidas, medidas correctivas
e preventivas são postas em
prática sempre que os níveis
de ruído registados sejam
considerados excessivos. Em
2005 foram instaladas barreiras de isolamento de som
nas subestações “Lisboa” e
“Macau Norte”, esta junto à
fronteira das Portas do Cerco,
a fim de eliminar eventuais incómodos aos residentes nessas áreas.
Ensuring that noise generated by CEM activities is kept
within legal limits and does not
cause disturbance to public is
one of CEM main concerns. All
the potential sources of environmental noise are identified and comprehensive noise
surveillance plans are implemented. We are currently performing detailed noise measurements in relevant primary
substations. Noise is also being monitored and measured
in construction sites whenever
there is any complaint.
As a consequence of the
above mentioned noise measurements, corrective and
preventive actions are implemented whenever noise levels
are found to be excessive. In
2005, noise insulation barriers
were installed in “Macau North
Substation”, near Macau-Zhuhai
border, and in “Lisboa Substation”, in order to eliminate any
possible disturbance to neighboring residents.
電場及磁場
Campos
electromagnéticos
Electric
and magnetic fields
電磁場或非游離輻射(NIR)的
暴露一直是公眾關注的議題。
為確定任何公眾及工作上的潛
在暴露危險，並確保公眾及員
工的安全，澳電確認變電站為
配電網最敏感的地點。經過多
項測試，證明在任何情況下，
公眾及工作上所暴露的電磁場
強度均低於國際非游離輻射防
護委員會所訂下的標準。澳電
現正為最相關的變電站進行額
外的全面勘測，一再確定有關
範圍並無構成任何危險。
A exposição a campos electromagnéticos ou a radiações
não–ionizadas (NIR, no seu
acrónimo inglês) tem sido
desde há muito um assunto
de preocupação pública. A
fim de se poder identificar
qualquer potencial risco por
exposição pública e ocupacional, e para que esteja assegurada a protecção do público
e dos trabalhadores, a CEM
considerou as subestações
primárias como os pontos
mais sensíveis na rede de
distribuição. Apesar de várias
medições terem sido efectuadas e, em todos os casos,
os níveis dos campos medidos estarem muito abaixo
das directivas estabelecidas
pela Comissão Internacional da Protecção à Radiação
Não–Ionizada (ICNIRP, no
seu acrónimo inglês) para
a exposição pública e ocupacional, a CEM está actualmente a efectuar um estudo
abrangente nas subestações
primárias mais relevantes, de
modo a assegurar que esses
campos não constituem um
risco.
Electromagnetic fields or
non-ionizing radiation (NIR)
exposure has long been a
subject of public concern. In
order to identify any potential
occupational and public exposure hazard and to ensure
protection to the public and
its employees, CEM identified
the primary substations as the
most sensitive points in the
distribution network. Though
several measurements were
already performed and, in
all cases, the strength of the
fields measured was well bellow the guidelines provided by
the International Commission
on Non Ionizing Radiation Protection (ICNIRP) for both public and occupational exposure,
CEM is currently conducting
an additional comprehensive
survey to the most relevant
primary substations, so as to
reassure that these fields do
not constitute a hazard.
水
Água
Water
澳電致力防止污染。為改善廢
水的質素，路環發電廠新廢水
處理廠的建造合約經已作出批
給，該處理廠預計於2007年投
入服務。
澳電採取了監察廢水水質及所
受影響的全面計劃，確保排出之
廢水絕對符合所有適用之法規。
Estamos empenhados na
prevenção da poluição. Com
vista a melhorar a qualidade
das nossas águas residuais, o
contrato para a construção de
uma nova estação de tratamento de águas residuais na
Central de Coloane já foi adjudicado esperando-se que a
estação comece a laborar em
2007.
Um programa abrangente
para controlar a qualidade das
nossas águas residuais e o
impacte que elas possam ter
está a ser efectuado, a fim de
que seja assegurado o cumprimento de toda a legislação
vigente sobre a matéria.
We are committed to pollution prevention. In order to improve the quality of our wastewater, the contract for construction of a new wastewater
treatment plant in Coloane
Power Station was awarded
and the plant should become
operational in 2007.
A comprehensive program
to monitor the quality of our
wastewater and the impact that
they may cause is in place to
ensure that they strictly meet
all applicable legislations.
投訴
Reclamações
Complaints
澳電於2005年共收到25宗有
關環境方面的投訴及/或查詢(部
份個案涉及多於一個問題)，比
2004年多出10宗。有關投訴主
要與廢氣排放及噪音有關。所
有投訴都受到高度重視，除書
面回覆外，更為部份個案引入
額外的改善措施。
A CEM registou um total de
25 reclamações e/ou pedidos
de esclarecimento sobre o ambiente durante todo o ano, alguns sobre mais do que um assunto, comparativamente a 15
recebidos em 2004. A maioria
destas reclamações relacionava-se com emissões atmosféricas ou com ruído. Todas deram
azo à abertura de procedimentos de verificação e a respostas
escritas e, em alguns dos casos,
à introdução de medidas adicionais de controlo.
CEM recorded a total of 25
environmental
complaints
and/or inquiries during the
year, some referring to more
than one issue, against 15 received in 2004. These complaints were mainly related
with atmospheric emissions
and noise. All these complaints
gave rise to monitoring procedures and written replies and
in some cases introduction of
additional controls.
社會成效表現 Desempenho Social Social Performance
工作
Emprego
Employment
員工的工作類別分佈情況顯示
工程或工商管理專業的人數輕
微而持續地上升。
A distribuição dos trabalhadores por grupos profissionais
mostra um pequeno aumento
gradual nos profissionais de
engenharia/administração.
The distribution of employees by professional groupings
reflects a slight and gradual
increase in the headcounts of
professionals (Engineering or
Business Administration).
員工的工作類別分佈情況(%)
Distribuição dos empregados por grupos profissionais (em %)
Employee distribution by professional grouping (in %)
2005
2004
2003
1.7
2.2
2.6
工程 / 工商管理專業
Profissionais de Engenharia e Administração
Engineering and Business Administration
19.6
18.3
17.4
技術員 / 文員
Apoio Técnico e Administrativo /
Technical and Administration Support
78.7
79.4
80
高、中級管理層 / Gestão / Management
員工的工作類別分佈情況(%)
Empregados por função
Employees by job function
高、中級管理層
Gestão
Management
工程/工商管理專業
Profissionais de Engenharia / Administração
Engineering / Business Administration Professionals
技術員/文員
Apoio Técnico / Administrativo
Technical / Administration Support
1,7
19,6
78,7
As habilitações, em termos
gerais, continuam a aumentar:
整體學歷水平持續上升:
The overall qualification level
continues to increase:
學歷水平 (%)
Habilitações académicas (em %) / Academic qualifications (in %)
2005
2004 2003
大學程度 / Cursos universitários / University
25.6
25.5
23.7
大專程度 / Cursos médios / Intermediate
10.7
9.0
9.7
中學程度 / Secundário / Secondary
47.3
49.3
50.1
小學程度 / Primário / Primary
15.5
16.1
16.5
員工年齡及性別分佈情況
Distribuição dos trabalhadores por idade e sexo
Employees distribution by age and gender
2005年員工之學歷水平
Nível de habilitações dos empregados em 2005
Employees qualification level in 2005
男性 / Masculino / Male
大學程度 / Cursos universitários / University
大專程度 / Cursos médios/ Intermediate
女性 / Feminino / Female
中學程度 / Secundário / Secondary
小學程度 / Primário / Primary
300
15.59%
26.59%
250
200
150
100
50
0
10.79%
20 - 29 30 - 39 40 - 49 50 - 59 >=60
47.39%
2005年女性年齡百份比
Mulheres por nível etário em 2005
Women per age group in 2005
40%
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0
>=60
50 to 59
40 to 49
30 to 39
20 to 29
雖然澳電近年來積極招攬年
青的技術人員，但員工的年齡
分佈繼續維持高水平，普偏為
40至59歲。
由於澳電的核心業務為操作及
技術範疇，因此員工比例以男
性較重，女性只佔全體員工的
16%。然而，女性在技術及管
理職位的比例正不斷上升。
2005年，撇除退休員工外，
員工的流失率為2.92%，反映澳
電有能力留住其人力資本。事
實上，員工的平均服務時間為
20.6年，其中19%的員工擁有
逾30年工齡。
因病缺勤的情況由2004年的
4.1% 下降至2.7%，而2005年的
整體人員開支則上升了0.2%。
A distribuição etária dos trabalhadores da CEM continua
a ser elevada na faixa dos 40
aos 59 anos, apesar dos esforços que temos feito nos
últimos anos para atrair gente
jovem e qualificada.
A maioria dos trabalhadores da CEM são homens,
representando as mulheres só
16% do total, devido ao facto
de a actividade principal ser
de cariz operacional e técnico.
Contudo, a percentagem de
mulheres nas áreas técnica e
de gestão tem vindo a aumentar.
Em 2005 a rotação de pessoal foi de 2,92%, excluindo
todos os casos de reforma.
Este número reflecte bem a
capacidade que a CEM tem
de reter o seu capital humano.
Com efeito, a média de tempo
de serviço dos trabalhadores
na companhia foi de 20,6
anos em 2005, com 19%
deles com mais de 30 anos
de serviço.
O absentismo decresceu
para 2,7% (2004: 4,1%) e o
balanço das despesas com
pessoal aumentou 0,2% em
2005.
CEM employees’ age distribution continues to be high
in the ranges between 40 and
59, despite our efforts to attract young and skilled personnel in the recent years.
The majority of CEM employees are male, with the percentage of female employees
only about 16%, due to the
fact that CEM core business is
in the operational and technical area. Nevertheless, the percentage of women in technical
and management positions is
increasing.
In 2005, the employee turnover was 2.92%, excluding all
cases of retirement. This figure
reflects CEM capacity to retain
its human capital. In fact, the
average service time of employees in the company was
20.6 years in 2005, with 19%
of the employees more than
30 service years.
Absenteeism decreased to
2.7% (2004: 4.1%) and the
overall personnel expenses increased by 0.2% in 2005.
員工服務年期
Percentagem de trabalhadores por tempo de serviço
Number of employees service years
<1
3% 1%3%
19%
1-2
5%
3-4
21%
5-9
10 - 14
15 - 19
20 - 24
20%
16%
12%
25 - 29
>= 30
培訓
Formação
Training
為各階層的員工進行培訓是澳
電的主要人力資本投資之一。
A formação é um dos maiores investimentos no capital
humano na CEM, cobrindo
todas as camadas de trabalhadores da empresa.
Training is one of the major
human capital investments in
CEM, covering all levels of employees in the organization.
培訓活動 / Actividades de formação / Training activities
2005
2004
2003
58
52
102
參與人數 / Participações / Participations
1559
1685
3410
培訓時數 / Horas / Hours
2069
1082
2023
培訓項目/ Cursos / Courses
2005
2004
2003
高、中級管理層 / Gestão / Management
0.6
0.2
1.8
工程 ／工商管理
Profissionais de Engenharia e Administração
Engineering and Business Administration
23.9
34
34.8
75.5
65.8
63.4
培訓種類 (參與人數)
Tipo de formação (número de participações)
Type of training (number of participations)
2005
2004
2003
15
283
670
技術 / Técnica / Technical
165
46
508
54
241
246
0
2
773
安全、健康及環境
Segurança, saúde e ambiente
Safety, Health and Environment
1%
24%
75%
The training activities in 2005
were mainly in the following
areas: technical, safety, health
and environment (SHE), languages, management and behavior.
培訓課程
Cursos de formação por área
Training courses per area
行政管理及行為
Gestão e comportamento
Management & Behaviour
電腦技巧
Utilização de computador / Computer Skills
工程 / 工商管理
Profissionais de Engenharia/Administração
Professional Engineering/Business Administration
As actividades de formação
em 2005 focaram principalmente as seguintes áreas:
técnica, segurança, saúde e
ambiente (SHE, no acrónimo
inglês), línguas, gestão e comportamento.
2005年的培訓項目主要包括
以下範疇：技術，安全、健康
及環境（SHE），語言、行政
管理及行為。
語言 / Línguas / Languages
高、中級管理層
Gestão
Management
文員 / 技術員
Apoio Técnico/Administrativo
Administration/Technical Support
各職位培訓參與者百分比 (% 參與者)
Perfil dos participantes (% de participações)
Profile of participants (% of participations)
文員 ／技術員
Apoio Técnico e Administrativo
Administration and Technical Support
各職位培訓參與者百份比
Percentagem de participações por categoria profissional
Percentage of participations by professional category
行政管理及行為 / Gestão e Comportamento / Management & Behavior
技術 / Técnico / Technical
語言 / Línguas / Languages
電腦技巧 / Computadores / Computer Skills
安全、健康及環境 / Segurança, Saúde e Ambiente
Safety, Health & Environment
1%
11%
3%
85%
1325
1113
1213
0%
由於進行OHSAS 18001認證
程序，2005年的培訓項目主要
集中於安全及健康範疇，佔據
了大部份的培訓時間。
員工的平均培訓時間為3.0小
時，高於2004年的2.1小時。共
693名員工參與培訓，總培訓時
數為2,069小時。直接成本為澳
門幣208萬元，佔整體人員開支
的0.7%。
Em 2005 foi dada prioridade
à área da segurança e da saúde
em consequência do processo
de certificação OHSAS 18001,
cobrindo este a maioria das
horas de formação.
A média de horas de formação por trabalhador foi de 3,0
horas (2,1 em 2004), totalizando 2069 horas e envolvendo
um total de 693 trabalhadores.
O custo directo atingiu
MOP2,08 milhões, representando 0,7% das despesas totais
com o pessoal.
培訓費用
Despesas de formação (por área)
Training expenses per area
培訓成本 (澳門幣千元)
Custos com a formação (em milhares de MOP)
Training costs (in MOP thousand)
2005
總成本 / Custo total / Total costs
Priority was given to the area
of safety and health in 2005,
due to the OHSAS 18001
certification process, entailing
most of the training hours.
Average training time per
employee was 3.0 hours (2.1
hours in 2004). Training, totaling 2069 hours, involved 693
employees. The direct cost was
about MOP2.08 million, representing 0.7% of the overall personnel expenses.
2004
2003
2084.3 2651.3 2952.7
參與者人均成本
Custo por participação / Cost per participation
0.9
1.4
0.8
員工人均成本
Custo por trabalhador / Cost per employee
2.9
3.6
3.9
員工人均培訓成本
Custo de formação por trabalhador
Training costs per employee
0.7
0.9
1.0
行政管理及行為 / Gestão e comportamento / Management & behavior
技術 / Técnica / Technical
語言 / Línguas / Languages
安全、健康及環境 / Segurança, Saúde e Ambiente
Safety, Health & Environment
21%
12%
3%
64%
職業安全及健康
Saúde e Segurança
Ocupacional
Occupational
Health & Safety
作為具社會責任的公司，澳電
十分關注其運作對員工、承判
商工人、客戶及公眾的健康及
安全所帶來的潛在影響。
為將影響減到最小，澳電已
於2005年建立並推行一套符合
OHSAS 18001國際標準的職業安
全及健康管理系統。
在推行過程中，澳電進行了基
於活動之風險評估，確認危險
及控制措施，以消除或控制所
有危險。此外，澳電亦推行了
全面的培訓計劃，藉此提高員
工對職安健的關注及能力。
2004年，澳電管理層與員
工代表在澳門勞工事務局的見
證下簽訂《職業安全及健康約
章》。2005年，澳電加強了員工
Sendo uma companhia socialmente responsável, a CEM
preocupa-se com o potencial
impacto que as suas actividades poderão ter sobre os
seus trabalhadores, empregados dos contratantes, clientes
e público em geral.
Foi, desta forma, desenvolvido e implementado em 2005
– segundo a norma internacionalmente reconhecida, OHSAS
18001 - um sistema de gestão
de segurança e saúde ocupacional, por ser considerado um
meio estruturado de minimizar
esse possível impacto.
As a socially responsible
company, CEM is concerned
with the potential impact of
its activities in the health and
safety of its employees, contractors’ workers, customers
and general public.
As a structured way to
minimize that impact, an occupational health and safety
management system was developed and implemented
in 2005 in accordance with
the internationally recognized
standard, the OHSAS 18001.
In the scope of this implementation process, extensive
activity based risk assessments
were performed with hazards
與僱主之間在職安健事宜上的
溝通，定期舉行職安健會議，
讓勞資雙方諮詢、傳遞資訊及
跟進有關事宜。
有關安全及健康事項不但可在
跟進會議中進行討論，還可在
公司和部門的委員會上商討相
關問題。
澳電繼續測試緊急應變程序。
緊急演習可測試緊急應變計劃
的關鍵元素，如緊急逃生程序
及路線、指揮體系、內部及外
部溝通、人員點算程序、緊急
應變小組的準備和效率、培訓
需要、個人保護及消防設備的
可用性、醫療援助反應及保安
等問題。
2005年，工傷頻率指數及工
傷嚴重指數都有理想成績，鼓
勵澳電繼續努力，改善職安健
管理系統。
為確保澳電員工在工作場所
的安全和健康，澳電建立了一
套全面的健康計劃──澳電職
業健康計劃，為員工提供醫療
服務之餘，更重要的是，就職
業危險建立防治措施，包括為
所有澳電員工提供定期健康檢
查，並根據員工的工作性質、
健康狀況及年齡等，確定體檢
內容。
職健計劃於2005年5月展開，
首先為職健小組的醫生和護士
提供連串培訓。與此同時，路
環診療中心被選為職健計劃的
總部，重新命名為“職業健康
服務中心”。2005年第四季，
職健小組接受相關培訓，學習
使用新增之醫療設備。員工的
定期健康檢查預計將於2006年
第一季正式展開。
No âmbito deste processo de
implementação, foi efectuada
uma ampla análise dos riscos
decorrentes das actividades,
identificando-se os perigos
e implementando-se medidas de mitigação a fim de os
controlar ou mesmo eliminar.
Complementarmente, e entre outras muitas actividades,
um programa de formação
abrangente foi iniciado, com
vista a aumentar a sensibilização e a competência dos
trabalhadores.
Após a assinatura, em 2005,
da Carta sobre Segurança e
Saúde Ocupacional entre a
Administração da CEM e o
Representante dos Trabalhadores, sob o patrocínio dos
Serviços para os Assuntos
Laborais do Governo da RAEM,
temos vindo a reforçar a comunicação entre os trabalhadores
e a entidade empregadora sobre assuntos relacionados com
a segurança e a saúde ocupacional. Neste âmbito têm sido
realizadas reuniões periódicas
entre as partes, sobretudo para
consulta, troca de informações
e para acompanhamento de
assuntos co–relacionados.
Estas reuniões de acompanhamento não são a única
oportunidade em que assuntos sobre segurança e saúde
ocupacional são tratados ou discutidos. Várias comissões a nível
de empresa ou de departamento têm objectivos semelhantes.
Continuamos periodicamente a
verificar os nossos procedimentos em situações de emergência.
Os simulacros realizados têm
permitido comprovar os pontos
mais críticos da nossa resposta
em caso de emergência, tais
como procedimentos e caminhos de fuga, cadeias de co-
identified and control measures implemented in order
to eliminate or control the
hazards identified. In addition,
and amongst several other initiatives, a comprehensive training program was deployed to
raise the awareness and competence of employees.
Following the signature in
2004 of the Occupational
Safety and Health Charter, between CEM Management and
the Employees’ Representative, under the sponsorship of
the Labour Affairs Bureau of the
Macau SAR, in 2005, we have
strengthened the communication between employees and
the employer on occupational
health and safety issues. Occupational health and safety periodic meetings are being held
between parties specifically
for consultation, disclosure of
information and follow-up of
related matters.
The follow-up meetings are
not the sole channels where
health and safety issues are
discussed and taken care. Several committees at corporate
and departmental levels are
also used for similar purposes.
Recurrently, we continue to
test our emergency response
procedures. The emergency
drills have allowed the test of
critical elements of the emergency response plans, such as
emergency escape procedures
and routes, chain of command,
communications (both internal and external), personnel
accounting procedures, emergency response teams’ readiness and effectiveness, training needs, personal protection
and fire fighting equipment
availability, medical assistance
response, security, etc.
工傷嚴重指數 (2003-2005)
Índice de gravidade de acidentes de trabalho (2003-2005)
Work Accident Gravity Index (2003-2005)
WAGI
2
1
0
0.12
0.19
2003
2004
0.01
2005
工傷嚴重指數：缺勤天數／一千個工時
Índice de Gravidade de Acidentes: número de dias de
ausência por mil horas de trabalho
Work Accident Gravity Index: number of days of absence per thousand hours of work
工傷頻率指數 (2003 - 2005)
Índice de frequência de acidentes de trabalho (2003 - 2005)
Work Accident Frequency Index (2003 - 2005)
15
10
7.39
5.31
5
0
3.4
2003
2004
2005
工傷頻率指數：意外數字／十萬個工時
Índice de Frequência de Acidentes de Trabalho: número de acidentes por milhão de horas de trabalho
Work Accident Frequency Index: number of accidents
per million hours of work
mando, comunicações (tanto
interna como externa), procedimentos de responsabilização
responsabiliza
do pessoal, eficácia
c
e prontidão
emerg
das equipas de emergência,
forma
necessidades de formação,
protec
protecção
pessoal e disponibilidade de equipamento de luta
contra o fogo, assist
assistência médica imediata, seguran
segurança, etc.
Em 2005, quer o índice de
frequ
de acidentes, quer
frequência
o índice de gravidade dos acidentes, tiveram resultados excelentes, facto que nos dá forças para continuar a melhorar o
nosso sistema de segurança e
sa
ocupacional.
saúde
A fim de, no local de trabalho,
seguran
e a
assegurar a segurança
sa
saúde dos seus trabalhadores,
a CEM tem desenvolvido um
sa
abrangente programa de saúde
– o Programa de Saúde Ocupacional da CEM (OH, no seu
ingl
– o qual pode
acrónimo inglês)
n
fornecer aos trabalhadores não
ssó os cuidados médicos cutamb
e mais
rativos, mas também,
importante do que isso, regras
de comportamento preventivo
contra os riscos ocupacionais.
Nestes últimos estão incluídas
vistorias médicas gerais a todos os trabalhadores da CEM,
dependendo das caracteristicas do seu trabalho, estado de
saúde, idade, etc.
O Programa de Saúde Ocupacional teve o seu início em
Maio de 2005, tendo sido ministrada formação aos médicos
e enfermeiros da equipa. Entretanto, a Clínica de Coloane
foi escolhida como sede do Programa, tendo sido rebaptizada
como “Centro de Serviços de
Saúde Ocupacional”. Durante
o último trimestre de 2005 a
equipa OH recebeu formação
específica sobre o uso dos no-
In 2005, both the work accident frequency index and
the work accident gravity index
have shown an excellent performance, which encourages
us to pursue our efforts to improve our occupational health
and safety management system.
To ensure both the safety
and health of CEM employees
in the workplace, the Company has developed a comprehensive health program – the
CEM Occupational Health
(OH) Program – which can
provide not only the curative
medical services to its employees, but most importantly, the
preventive discipline against
occupational hazards, which
includes the provision of periodic medical check-up to all
CEM employees, depending
on their job function, health
status and age etc.
The OH Program was kicked
off in May 2005, marked by a
series of training provided to
the doctors and nurses of the
OH Team. Meanwhile, the Coloane Clinic has been chosen
as headquarters of the OH Program, and it was also renamed
to “Occupational Health SerDuring the
vices Centre”.
last quarter of 2005, the OH
team had been receiving the
relevant training on the usage
of the newly installed medical
equipment. It is expected that
the regular Medical Check-up
for employees will be initiated
in the first quarter of 2006.
社區
作為電力供應商，澳電承諾為
本澳提供可靠及高質素的電力
供應，為本澳社會的持續發展
作出貢獻。澳電明白到除了業
務外，同時具有照顧社會上有
需要人士的社會責任，因此，
澳電積極參與多元化的社區服
務活動，包括針對廣大居民的
教育計劃，如電力同樂日、節
約及安全用電講座等，同時澳
電亦熱心贊助本地文化、藝術
及體育活動，並參與公益活
動，如一年一度的“公益金百
萬行”。
澳電於2004年組成澳電愛
心大使，由不同階層及部門的
員工自願參加。澳電愛心大使
的組成，是希望透過參與互動
客戶關係及社區活動，幫助及
支持社區，尤其是有需要的人
士。2005年，愛心大使吸納
新成員之餘，更推行多個新項
目。澳電愛心大使與其他澳電
代表積極探訪多個慈善團體，
踴躍作出捐贈。
澳電自2000年起，在澳門
社會工作局的協助下，推出關
懷社區計劃，為有需要的獨居
長者及領取綜援的客戶提供免
費家居安全檢查，並更換殘舊
老化的配電裝置。澳電特別重
視對長者的關懷，因此，為慶
祝雞年的來臨，澳電組織員
工探訪九澳長者，與逾百名村
民一起歡渡佳節；另外，澳電
亦邀請二百多名長者在北帝廟
午宴，慶祝寶誕，期間更有精
彩表演，澳電愛心小組與參與
長者共渡了一個充滿歡樂的一
天。
澳電連續第二年與救世軍及
澳門明愛合辦“衣物及玩具募
捐行動”，鼓勵員工捐贈衣物
和玩具給有需要的居民。此行
動再次取得滿意的成績，共收
集到數百件玩具及衣物，足見
澳電員工的慷慨和關懷。澳電
亦於2005年與澳門明愛簽訂合
作協議書，雙方在社區服務的
Community
vos equipamentos médicos aí
instalados. Espera-se que inspecções médicas periódicas
e regulares aos trabalhadores
possam ser iniciadas durante
o primeiro trimestre de 2006.
Comunidade
Sendo fornecedores de
energia, estamos empenhados
em fornecê-la através de um
serviço de grande qualidade e
fiabilidade, contribuindo desta
forma para o desenvolvimento
sustentável da nossa sociedade. Paralelamente, sabemos que para além da faceta
comercial da nossa actividade,
temos a responsabilidade social de apoiar os mais necessitados da nossa comunidade.
Assim, envolvemo-nos em
variadíssimas iniciativas de
serviço comunitário, tais como
a Feira Recreativa da Energia
e Seminários sobre Poupança
de Energia e Segurança, não
esquecendo as múltiplas contribuições que fazemos através
de patrocínios e de doações
para eventos locais de cariz
cultural, artístico e desportivo,
assim como estamos sempre
presentes em actividades de
índole local, como é o caso da
Marcha da Caridade para um
Milhão.
Em 2004 os nossos
trabalhadores tomaram a iniciativa de criar o Grupo de
Embaixadores da CEM, composto por trabalhadores que
se voluntariaram e que pertencem a todos os escalões
e departamentos da empresa,
com o objectivo de participar
em contactos interactivos com
os clientes, e em actividades
Being an electricity supplier
we pledge to provide reliable
and high-quality power supply
to the community we serve,
contributing to the sustainable
development of our society.
At the same time, we understand that apart from the business side, we have the social
responsibility to take care of
those in need in the community. And so, we strongly commit ourselves to take part of a
variety of community services
initiatives including educational
programmes for the wider
public, such as CEM Energy
Fun Fair and Energy Saving &
Safety Seminars, contribution
through sponsorship and donations to local cultural, artistic
and sports events, as well as
partner with the community,
for instance the Walk for A Million.
In 2004 our staff took the
lead to create an Ambassador
Team, composed of voluntary
CEM staff from all levels and
departments, with the objective to participate in interactive
customer relationships and
community activities throughout the year, aiming to help
and support the community,
especially those with major
needs. In 2005, the group enhanced its strength with the
adherence of more members
and new initiatives. CEM Ambassadors, together with other
CEM representatives visited
several charity associations with
great enthusiasm, vigorous interaction and personal donations.
Since the collaboration with
the Social Welfare Institute of
Macau (IAS) in 2000, we have
層面上，建立更密切的合作關
係，共同推廣及進行多項社區
服務活動，為社區多作貢獻。
澳電是本澳首間與澳門明愛簽
訂此類合作協議的機構。
澳電亦向不同地區的災民伸出
援手，積極援助中國水災及東
南亞海嘯的災民，除了捐贈善
款予澳門紅十字會外，更發起
員工募捐活動。
comunitárias que têm lugar ao
longo do ano, almejando só o
serviço à comunidade, dando
apoio especialmente àqueles
que são mais necessitados. O
Grupo foi reforçado com a adesão de mais membros e com
novas iniciativas. O Grupo de
Embaixadores da CEM e outros
representantes da CEM visitaram, com grande entusiasmo
e vigor, diversas obras e instituições de caridade, tendo levado
calor humano e feito donativos
pessoais.
Desde a colaboração que
tivemos com o Instituto de
Acção Social (IAS) de Macau
em 2000, temos realizado o
Programa Comunitário, através
do qual trabalhadores da CEM
visitam e executam gratuitamente vistorias e reparações
de instalações antigas a cidadãos sénior necessitados que
moram sós e estão abrangidos
por Programas de Assistência
Social. As nossas preocupações
centram-se especialmente nos
cidadãos mais idosos e, com
a chegada do Ano Novo do
Galo, reunimo-nos com cerca
de 100 residentes de Ká-Hó,
e festejámos aquela data com
grande entusiasmo e alegria.
Além disso também convidámos aproximadamente 200
idosos para um almoço-convívio no Templo Pak Tai, Taipa.
Os Embaixadores da CEM e os
idosos presentes passaram um
dia inesquecível, animado por
várias actuações.
Pelo segundo ano consecutivo, em conjunto com o Exército
de Salvação e com a Cáritas de
Macau, a CEM lançou internamente a “Campanha de Recolha de Roupas e de Brinquedos”. Os trabalhadores foram
encorajados a doar roupas e
been conducting the Community Programme, through
which CEM staff visit and provide free safety checks and
repair of old wiring installation
services to needy citizens who
live alone and are on Comprehensive Social Assistance.
Our concern and respect goes
especially for the elderly citizens, and as to celebrate the
approach of the New Year of
the Rooster, we gathered with
more than 100 elderly villagers of Ká-Hó, and celebrated
this special occasion together
with great enthusiasm and
happiness. Besides, we also
invited over 200 elderly citizens for a lunch gathering at
Pak Tai Temple. CEM Ambassadors and participating elderly
citizens spent a wonderful day
together, full of exciting performances and companionship.
For the second consecutive
year, in collaboration with the
Salvation Army and Macau Caritas, CEM internally launched a
“Toys and Clothes Collection
Campaign”. CEM employees
were encouraged to donate
their used toys and clothes
to be distributed to less fortunate citizens. Once again, the
campaign was a success, with
hundreds of toys and clothes
being collected, demonstrating
the great generosity and care
of CEM staff. CEM and Macau
Caritas also signed a Cooperation Agreement in 2005. It is
aimed that through the establishment of this agreement, it
will help to further consolidate
the relationship between CEM
and Caritas Macau as community partners and, in addition,
both entities can jointly organize different type of activities,
so that more contribution can
brinquedos usados, para que
fossem depois distribuídos
por cidadãos menos bafejados
pela sorte. Mais uma vez esta
campanha foi um sucesso,
tendo-se juntado centenas de
peças de roupa e de brinquedos, ficando assim demonstrada a grande generosidade
do pessoal da CEM. A CEM e
a Cáritas de Macau assinaram
em 2005 um Acordo de Cooperação, pelo qual se espera um
ainda maior aprofundamento
e consolidação das relações
entre ambas as instituições
como parceiros da nossa comunidade, podendo ambas organizar actividades conjuntas, a
fim de potenciar as suas contribuições para a comunidade.
A CEM é a primeira companhia
em Macau a estabelecer este
tipo de acordo com a Cáritas.
A CEM deu também uma resposta muito positiva aquando
de situações de emergência
causadas por desastres naturais,
tais como inundações e enxorradas na China e como o maremoto do Sudeste Asiático, tendo
doado significativas quantias em
fundos para a Cruz Vermelha de
Macau e tendo iniciado entre os
trabalhadores uma campanha
de recolha de fundos.
be made to the community.
CEM is the first company in
Macau to establish such kind
of agreement with Macau Caritas.
CEM also responded positively to emergency situations
caused by unexpected natural disasters, such as extensive floods occurred in China
and the tsunami in South-East
Asia, by donating a significant
amount of funds to the Macau
Red Cross, and initiated the
employee fund raising campaign.
服務成效表現
Desempenho
de Qualidade
Quality
Performance
澳電的使命是為澳門特區提
供電力，改善本澳民生，並支
持本地的經濟及社會發展。澳
電上下一心，盡心盡力為市民
服務，實行“以客為尊”的精
神，達到最高水平的產品及服
務質素。
A nossa missão é fornecer
electricidade à RAEM, um serviço basilar para o bem-estar
da população e para o sucesso do seu desenvolvimento
económico e social. Sendo a
CEM uma empresa centrada
no cliente, os nossos trabalhadores e equipas procuram
realizar um trabalho de excelência, fazendo com que
este facto seja um princípio
e não meramente uma aspiração, pois que almejamos os
mais elevados níveis de qualidade em termos de serviços e
de produto.
Our mission is to supply the
Macau SAR with electricity, an
essential service to the well
being of the population and
to the success of its economic
and social development. As a
customer centric organization,
individuals and teams across
CEM are putting operational
excellence into practice, making it an organization principle,
not simply an aspiration. We
aim to achieve the highest
levels of product and service
quality.
Satisfação dos Clientes
The annual Customer Satisfaction Survey was conducted
once more to help CEM identify customer expectations and
to continuously upgrade its
operation standards, improve
the quality of services and increase customer satisfaction.
In 2005 the overall satisfaction
level towards CEM services has
improved to 90%.
每年澳電都會進行客戶滿意度
調查，以確認客戶對澳電的期
望，不斷提升運作效率，改善
服務質素，及提高客戶滿意
度。2005年客戶對澳電服務的
整體滿意度進一步提升，達到
90%。
Foi mais uma vez efectuado o inquérito anual sobre a
satisfação dos clientes a fim de
ajudar a CEM a identificar as
expectativas dos clientes e de
continuamente melhorar os
padrões das suas operações,
dos seus serviços e, portanto,
aumentar a satisfação dos clientes. Em 2005 o nível geral
de satisfação em relação aos
serviços da CEM subiu para
90%.
Customer satisfaction
客戶滿意水平
Nível de satisfação do cliente
Customer satisfaction level
90
80
70
%
客戶滿意度
60
50
40
30
20
10
0
2003
2004
2005
服務標準 / Padrões de Serviço / Service Standards
2005年成效
Resultados de 2005
2005 Result
電力供應
Fornecimento
de Energia Eléctrica
Electrical Energy Supply
保持最優質的電力供應。
Garantir a disponibilidade do fornecimento de energia eléctrica durante todo o ano.
Ensure electrical energy supply availability throughout the year.
於計劃停電進行前兩個工作天通知受影響的客戶。
Informar, com a antecedência de 2 dias úteis, caso o fornecimento de energia eléctrica
tenha de ser interrompido.
Give an advance notice of 2 working days if electrical energy supply has to be interrupted.
在無需檢驗的情況下，於三個工作天內為客戶安裝電錶及供電。
Proceder à ligação do fornecimento de energia eléctrica e do contador em 3 dias úteis
se não for necessária uma inspecção.
Connect electrical energy supply and meter within 3 working days if no inspection is needed.
電力接駁
Ligação do Fornecimento
de Energia Eléctrica
Connection of
Electrical Energy Supply
在檢查及驗收後的十個工作天內為新大廈接駁電力供應。
Proceder à ligação do fornecimento de energia eléctrica em novos edifícios em 10 dias úteis
após a inspecção e aceitação da obra.
Connect electrical energy supply to new buildings within 10 working days after
site inspection and job acceptance.
於繳付欠款後兩個小時內為客戶恢復電力供應。
Restabelecer o fornecimento de energia eléctrica, após corte, até 2 horas após
regularização do pagamento.
Reconnect the disconnected electrical energy supply within 2 hours after settlement
of outstanding charges.
於兩個工作天內完成接受的更改訂定功率的申請。
Efectuar a alteração de potência nos 2 dias seguintes à aceitação do pedido.
Accomplish change of subscribed demand within 2 working days upon acceptance of the application.
於兩個工作天內解決處理有誤的賬單。
Proceder à correcção de erros nas facturas no prazo de 2 dias úteis.
Resolve bill discrepancy within 2 working days.
電力賬戶
Contratos
de Fornecimento
de Energia Eléctrica
Electrical Energy
Supply Contracts
客戶服務
Serviços ao Cliente
Customer Services
公共照明
Illuminação Pública
Public Lighting
100%
95.77%
100%
99.76%
100%
99.99%
終止供電合約 (截電及拆除電錶) 於兩個工作天內完成。
Rescindir o contrato do cliente (interromper o fornecimento de energia eléctrica
e remover o contador) no prazo de 2 dias úteis.
Terminate customer contract (disconnect supply and remove meters) within 2 working days.
100%
在合約終止及繳付最後一期賬單後，於三個工作天內退還按金。
Devolver o depósito de garantia, em dinheiro ou através de cheque, após o pagamento
da última factura, no prazo de 3 dias úteis após a rescisão do contrato.
Refund deposits, in cash or by cheque after settlement of last bill, within 3 working days
upon termination of contract.
92.04%
於四響電話鈴聲內接聽資詢通的來電。
Atender as chamadas para a nossa Linha Info num máximo de 4 toques.
Answer calls at Info Line within 4 rings.
82.97%
在收到客戶來函後的八個工作天內回覆。
Responder às cartas dos clientes, por correio ou por fax, nos 8 dias úteis seguintes à recepção.
Reply to customer letters through mail or fax within 8 working days of receipt.
95.49%
當客戶親臨服務中心，可在十分鐘內獲得所需服務。
Atender os clientes no nosso Centro de Atendimento a Clientes, no Edifício CEM,
num máximo de 10 minutos.
Attend customers at our service centre in CEM building within 10 minutes.
74.05%
於三個工作天內為客戶的投訴提供解決方案。
Dar resposta às reclamações dos clientes dentro de 3 dias úteis.
Provide solutions to customer complaints within 3 working days.
78.46%
預約在三個工作天內進行裝置檢查及電錶檢驗或抄讀。
Marcar as visitas para inspecção das instalações ou trabalhos no equipamento
de contagem dentro de 3 dias úteis.
Schedule appointments for installation inspections or metering works within 3 working days.
95.95%
預約的一小時內抵達進行裝置檢查及電錶檢驗或抄讀。
Manter o horário marcado para as visitas de inspecção das instalações ou trabalhos
no equipamento de contagem com um desvio máximo de 1 hora.
Keep appointments for installation inspections or metering works within a 1-hour time slot.
緊急服務
Serviço de Emergência
Emergency Service
99.994%
100%
於接獲通知後三十分鐘內抵達停電現場進行檢查。
Chegar ao local da falha de energia eléctrica dentro de 30 minutos após notificação.
Arrive at site for loss of supply inspection within 30 minutes upon notification.
78.88%
於接獲電力故障通知後四小時內恢復供電。
Restabelecer o fornecimento de energia eléctrica dentro de 4 horas após notificação da falha.
Restore electrical energy supply within 4 hours upon outage notification.
99.01%
在接獲客戶通知後的兩個工作天內維修損壞的公共照明。
Reparar a iluminação pública defeituosa dentro de 2 dias úteis após notificação do cliente.
Fix defective public lighting within 2 working days upon customer notification.
95.62%
服務質素
Qualidade Comercial
Commercial Quality
澳電訂下服務標準及目標，從
而不斷創新，超越客戶的期
望，並持續改善客戶服務。
下表列出2005年澳電的服務標
準所獲得的成效表現。澳電在
所有項目均表現卓越，客戶投
訴更顯著下降。
Na tentativa de ir sempre
além das expectativas dos
clientes e de continuamente
melhorar o nosso serviço,
foram estabelecidos na CEM
objectivos e metas de serviço,
com vista a assegurar a sua
consistência.
Em 2005 a qualidade comercial das nossas realizações, em
relação aos padrões de serviço
definidos, estão patentes no
gráfico que se mostra abaixo.
Em todos eles atingimos um
desempenho excelente, tendo
as reclamações dos clientes
diminuído significativamente.
In striving to go beyond
customer expectations and
to continuously improve our
customer service, service standards and targets were set in
CEM to ensure consistency.
In 2005 our commercial
quality achievements for the
defined service standards are
summarized in the table below. In all of them we achieved
an excellent performance.
Customer complaints dropped
significantly as well.
投訴宗數 ／每千客戶
Reclamações por 1000 clientes
Complaints per 1000 customers
客戶投訴
Reclamações dos clientes
Customer complaints
25
20
15
10
5
0
2003
2004
2005
技術質素
Qualidade Técnica
Technical Quality
澳電的供電質素維持高水平。
雖然成效表現出現一些波動，
但與相關電力機構的表現相
比，澳電的表現十分理想。
A qualidade do fornecimento de electricidade foi mantida
em bons níveis. Embora se
observem algumas oscilações
nos valores apresentados, todos podem ser positivamente
comparados com os padrões
de desempenho de outras
empresas do mesmo ramo de
actividade.
The technical quality of the
electricity supply was maintained at good levels. Though
there are a few oscillations in
performance measures, all can
be favorably compared with
the performance of reference
electricity utilities.
指數 / Indicador / Indicator
2003
2004
2005
等效停電時間 [分鐘]
Índice-M de tempo equivalente de interrupção (minutos)
M-Index equivalent interruption time (minutes)
7.43
3.67
5.33
系統平均停電時間指數 (SAIDI) [分鐘]
Índice de duração de interrupção média do sistema (SAIDI) (minutos)
System average interruption duration index (SAIDI) (minutes)
3.80
3.03
3.32
系統平均停電頻率指數 (SAIFI) [單位]
Índice de frequência média de interrupção do sistema (SAIFI) (unidades)
System average interruption duration index (SAIFI) (units)
0.22
0.28
0.24
99.9933
99.9994
99.9994
17.3
10.8
13.6
平均服務供應指數(ASAI) [%]
Índice de disponibilidade média do serviço (ASAI) (%)
Average service availability index (ASAI) (%)
客戶平均停電時間 (CAIDI) [分鐘]
Duração da interrupção média no cliente (CAIDI) (minutos)
Customer average interruption duration (CAIDI) (minutes)
系統平均停電時間指數 (SAIDI) (��)
Índice de duração de interrupção média do sistema (SAIDI) (Minutos)
System average interruption duration index (SAIDI) (Minutes)
系統平均停電頻率指數 (SAIFI) (��)
Índice de frequência média de interrupção do sistema (SAIFI) (Unídades)
System average interruption frequency index (SAIFI) (Units)
0.3
0.25
3
單位
Unídades
Units
分鐘
Minutos
Minutes
4
3.5
2.5
2
0.2
0.15
1.5
0.1
1
0.5
0.05
2003
2004
等效停電時間 (��)
Índice-M de tempo equivalente de interrupção (Minutos)
M-Index equivalent interruption time (Minutes)
8
7
5
4
2003
2004
2005
平均服務供應指數 (ASAI) (%)
Índice de disponibilidade média do serviço (ASAI) (%)
Average service availability index (ASAI) (%)
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
%
分鐘
Minutos
Minutes
6
3
2
1
0
0
2005
2003
2004
2005
2003
2004
2005
客戶平均停電時間指數 (CAIDI) (��)
Índice de duração média de interrupção no cliente (CAIDI) (Minutos)
Customer average interruption duration index (CAIDI) (Minutes)
分鐘
Minutos
Minutes
0
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
2003
2004
2005
與相關
團體之溝通
與相關團體之溝通對澳電極
為重要。澳電希望與所有相關
團體建立開放透明、值得信賴
的關係。澳電致力與相關團體
保持開放的溝通渠道，藉此聽
取寶貴意見，並加以改善，因
此，希望各團體忠實反映澳電
經濟、環境及社會表現之意見。
澳電向來以客為尊，因此特
別著重與客戶的構通，通過不
同途徑加強溝通，以了解客戶
需要並加以改善，同時為客戶
提供感興趣的資訊。為此，澳
電每年均會進行客戶滿意度調
查，藉此找出需要改善的地
方，並製作“澳電與您”客戶
通訊，伴隨電力賬單一併派發
予客戶，向他們提供有關資訊。
澳電亦加強與供應商及服務供
應商之溝通，確保雙方關係能
夠互惠互利。2005年，澳電檢
討了採購流程，藉此改善採購
計劃、統一標書格式，並改善
估價程序，對供應商及服務供
應商有更深入的認識。
澳電與環境委員會、能源業發
展辦公室及建設發展辦公室等
多個政府部門保持特別關係，
定期與上述部門舉行會議，討
論相關範疇的事項，建立互惠
互利的關係。
2005年，澳電通過多個溝通
項目加強與員工的內部溝通，
其中包括有關職安健管理系統
實施的認知和培訓課程。
COMUNICAÇÃO
COMMUNICATION
COM AS PARTES
WITH
INTERESSADAS INTERESTED PARTIES
O diálogo com as partes interessadas é para nós de importância capital. Tencionamos
estabelecer uma relação aberta, transparente e de confiança
com todas. Ao mantermos os
canais de comunicação com
as mesmas, ouvimos as suas
preocupações e encontramos
oportunidades de melhoramento. Procuramos fazer passar credibilidade com o nosso
desempenho económico, ambiental e social.
Sendo uma companhia centrada no cliente, a comunicação com os nossos clientes é
de grande importância e para
tal, temos vindo a reforçá-la
de várias formas, não só para
compreendermos as necessidades dos clientes, encontrando oportunidades de melhoramento, mas também fornecendo informações consideradas
relevantes. Neste particular, o
inquérito à satisfação dos clientes, realizado anualmente, tem
sido um instrumento importante para orientar os nossos
esforços de melhoramento.
Aliado a este, outros instrumentos de comunicação são
usados para contactar os nossos clientes sobre assuntos do
seu interesse, nomeadamente
o folheto “LINK” a eles enviado
com as facturas.
Reforçámos igualmente a
comunicação com os nossos
fornecedores e prestadores de
serviços, para assegurar que a
nossa relação é mutuamente
benéfica. Revimos em 2005
The communication with
interested parties is of paramount importance to us. We
want to build an open, transparent and trustworthy relationship with all interested parties.
By maintaining open channels
of communication with interested parties we listen to their
concerns and identify opportunities for improvement. We
seek to report credibly on our
economic, environmental and
social performance.
As a customer centric organization, communication with
customers is of paramount
importance to us and we have
been reinforcing it by several
means, not only to understand
customer needs, identifying
opportunities for improvement, but also to provide information considered of interest. In this area the customer
satisfaction survey, conducted
every year, has been an important tool to guide our improvement efforts. In addition, other
communication tools are used
to communicate with customers on matters of interest to
them, namely the “LINK ” flier
sent with invoices.
We have also strengthened
our communication with our
suppliers and service providers
in order to ensure our relationship is mutually benefiting. In
2005 we have reviewed our
purchasing process so as to improve planning and standardization of specifications and, in
os nossos procedimentos de
compra, para melhorar o planeamento e a padronização das
especificações e, além disso,
melhorámos o nosso processo
de avaliação, a fim de termos
um conhecimento mais cabal
sobre os nossos fornecedores
e prestadores de serviços.
Mantemos relações privilegiadas com vários departamentos governamentais, em
especial com o Conselho do
Ambiente (CA), com o Gabinete para o Desenvolvimento
do Sector Energético (GDSE)
e com o Gabinete para o Desenvolvimento de Infraestruturas (GDI). Discutimos assuntos de interesse comum em
reuniões periódicas com estes
departamentos e construimos
assim uma relação mutuamente benéfica.
Reforçámos também no
ano de 2005, a comunicação
interna com os trabalhadores
através de várias iniciativas
de comunicação, tais como
acções de sensibilização e
sessões de formação, especialmente sobre a implementação do Sistema de Gestão
de Segurança e Saúde Ocupacional.
addition, improved our evaluation process in order to have
an insightful knowledge of our
suppliers and service providers.
We maintain privileged relations with several government
departments namely Environmental Council (EC), the Office for Development of the
Energy Sector (GDSE) and the
Office for Infrastructure Development (GDI). During regular
meetings with these departments we discuss matters of
common interest and we built
a mutually beneficial relationship.
In 2005 we have also reinforced our internal communication with employees with
several communication events
such as awareness and training
sessions mainly in the scope
of the Occupational Health
and Safety Management System implementation.
展望2006年
Perspectivas
para 2006
2006 Outlook
澳電將在2006年致力改善表
現，超越客戶的需要和期望。
下列為澳電來年的目標：
．根據ISO 9001建立並推行公司
整體的質量管理系統，以取得
第三個國際認證，完成綜合管
理系統；
．繼續推行合理用電計劃；
．進一步改善空氣排放；
．完成變電站的噪音及電磁調
查
．繼續建造路環發電廠A廠的
廢水處理廠；
．執行獲准之職業安全及健康
管理計劃；
．為員工提供全面的健康及安
全培訓，從而提升其認知和能
力；
．推行內部及外部溝通計劃，
改善員工、承判商、客戶及公
眾的認知；
．繼續改善服務質素；
．推行社區服務計劃。
Continuaremos em 2006 a
desenvolver esforços no sentido de melhorar o nosso desempenho e ultrapassar as
necessidades e as expectativas
dos nossos clientes.
Listamos seguidamente alguns dos objectivos a atingir:
• Desenvolver e implementar um sistema de gestão de
qualidade cobrindo toda a empresa, de acordo com a norma
ISO 9001, a fim de obtermos
a terceira certificação internacional e assim completarmos o
Sistema Integrado de Gestão;
• Prosseguir com o Programa
de Uso Racional de Energia;
• Continuar a melhorar as
emissões atmosféricas;
• Completar o já planeado estudo electromagnético e de ruído das subestações primárias;
• Continuar a construção
da Estação de Tratamento de
Águas Residuais na Central
Térmica de Coloane – A;
• Executar o plano de gestão
de segurança e saúde ocupacional já aprovados;
• Aumentar a sensibilização
e a competência dos trabalhadores, fornecendo formação
abrangente nas áreas da saúde
e da segurança;
• Implementar os programas
de comunicação interna e externa, para aumentar a sensibilização dos nossos trabalhadores, contratantes, clientes e
público em geral;
• Continuar a melhorar a
qualidade dos nossos serviços;
• Realizar as iniciativas já planeadas para os serviços comunitários.
We will proceed in 2006 with
our efforts to improve performance and exceed customers’
needs and expectations. The
following are some of the objectives that we will pursue:
• Develop and implement
the corporate quality management system, as per ISO
9001, in order to obtain the
third international certification
and complete the Integrated
Management System;
• Continue the progamme for
the Rational Use of Energy;
• Further improve air emissions;
• Complete the planned
noise and electromagnetic survey of primary substations;
• Proceed with the construction of a Waste Water Treatment Plant in Coloane Power
Station A;
• Execute the approved Occupational Health and Safety
management program;
• Improve staff awareness
and competence by providing extensive health and safety
training;
• Implement the internal
and external communication
programmes for the improvement of our employees, contractors, customers and public
awareness;
• Keep on improving the
quality of our services;
• Implement the planned
community services initiatives.
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Companhia de Electricidade de Macau - CEM, S.A.