(Microsoft PowerPoint - 2. APRESENTA\307\303O TNT.ppt)

Transcrição

Pessoas | Qualidade | Resultados
Agenda:
• Breve Apresentação da TNT
• Eficiência Vs. Estratégia
TNT, a história
KPN/PTT Post
compram
GD Net
& TNT Holding
Joint Venture 1996
c/ Org.Postais
(incl. KPN) - GD Net
Anos 80
EXPANSÃO
Europa & Ásia
Anos 70 a 80
FUNDAÇÃO
Thomas National Transport (TNT)
Austrália 1947
TNT: Líder mundial de mail, expresso e logística
161,000 colaboradores
62 países
Network com cobertura em 200 países
3 Divisões de Negócio
TNT Post
TNT Express
TNT Logistics
O melhor operador
postal a nível mundial
Networks postais em 7
países da europa
7 biliões mail items
A maior empresa de
entregas expresso da
Europa
43 aviões
19,000 veículos
187 milhões de cartas
de porte
O segundo maior
operador mundial de
logistica
O nº 1 em de
componentes auto
6.3 milhões m2 de
armazéns
TNT Missão
A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes na
movimentação das suas mercadorias e documentos à volta do mundo.
Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de
soluções eficientes e fiáveis de distribuição e logística.
Nós lideramos a nossa indústria por que:
• Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas
• Criamos valor para os nossos accionistas
• Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos.
WE DELIVER MORE
TNT IN NUMBERS
2005
€ mln
Revenues
13,341
Operating income (EBIT)
1,269
Net income
1,194
Earnings per share in €
145.0
Dividend per share in €
63.0
Vehicles
31,230*
Aircraft
43*
Mail depots hubs
845
Express depots hubs
891
Logistics warehouses
415
Square metres managed
Post Offices in the Netherlands (including 300 Bruna outlets)
6,257,000
2,100
*A substantial number of vehicles and aircraft are not owned by TPG but are leased or
subcontracted
NETWORK RODOVIÁRIO EUROPEU
Cobertura integrada pan-Europeia
25 países através de 10 hubs principais
Hubs
1 Arnhem
2 Northampton
3 Paris
4 Frankfurt
5 Helsingborg
6 Milan
7 Hannover
8 Brussels
9 Nuremberg
10 Madrid
FI
SE
NO
EE
DK
IE
LV
5
2
GB
LT
NL
A 1
H
Pontos chave de
network comercial
“Air Points” de
Entrada/Saída:
FR
A: Amsterdam
B: Brussels
F: Frankfurt
H: London
P: Paris
BE
8 B
3
PL
7
L
LU
DE
4
F
P
RU
9
CZ
SK
CH
AT
HU
SI
6
PT
L: Liège
Euro Air Hub
ES
IT
10
AIR NETWORK EUROPEU
HEL
OSL
ORB
ARN
SVG
EDI
BFS
“Single hub network”
GOT
MME
DUB
SN
N
BLL
LPL
CPH
ORK
Hub central em Liège
STN
63 aeroportos
43 aviões
MMX
BHX
3
HAJ
2
LGG
WAW
LEJ
CGN
JFK
CDG
500 sectores
FRA
PRG
NTE
NUE
(vôos) por semana
BSL
VIE
GVA
Peso ex hub
1,400 Tons por semana
BUD
LYS
BOD
VIT
TLS
OPO
BGY
MRS
BLQ
NCE
ZAZ
LIS
MAD
BCN
VLC
CIA
SVQ
ATH
IST
TNT EXPRESS Portugal
Imperativo estratégico
Sermos o operador global de entregas expresso
mais rápido e fiável do mercado.
PRODUTOS
A TNT oferece a maior gama de produtos para todos os serviços e
necessidades dos seus clientes:
Mail
Domestic Mail (NL)
Correio Internacional
4 Premium
4 Standard
Direct Mail
Logistics
Armazenagem
Picking/Packing
Customizing
Coord. Inventarial
Administração
Express
Sameday/Special Services
09:00 Express
12:00 Express
Global Express
Economy Express
09:00 Domestico Express
12:00 Domestico Express
Domestico Express
TNT Portugal - Depots
Vigo
Liége
VRL
OPO
CBP
LIS
Madrid
EVO
FAO
Road
Air
TNT Portugal – em números
1995
Nº de Empregados
Cartas de Porte T ransportadas Ano (milhares)
Nº de Depots
Ligações aéreas diárias
Ligações Rodoviárias de Network
Clientes Activos
Base de dados clientes
2005
33
252
204
2,439
2
6
1 (LIS) 2 (LIS/OPO)
0 2 (LIS/OPO)
1,562
11,720
2,000
56,323
TNT Express – PORTUGAL
A Eficiência Operacional Vs. Estratégia
Fernando Melo
Country General Manager
Agenda
1.
Eficiência Operacional vs Estratégia
2.
Eficiência Operacional
3.
O Modelo EFQM
Certificações
Processos chave/factores critícos do sucesso
Benchmarking
Inovação vs. Qualidade
Empresa EFQM vs mercado
Número de empresas europeias-EFQM
Estratégia
Vantagem Competitiva
Modelo Estratégico
–
–
–
4.
Hedgehog concept
DISCOL
Vários Livros de Gestão
Conclusões
EXCELÊNCIA?
COMPETITIVIDADE?
QUALIDADE?
EFICIÊNCIA OPERACIONAL?
ESTRATÉGIA?
INOVAÇÃO?
BENCHMARKING?
VANTAGEM COMPETITIVA?
Reduzir o absentismo
Aumentar a produtividade
Reduzir nº reclamações
Baixar custo unitário
Isto não é estratégia, a isto chama-se melhorar a
nossa eficiência operacional independentemente da
nossa estratégia
O Modelo EFQM
O modelo EFQM serve para melhorar a nossa eficiência
operacional
APRENDIZAGEM E INOVAÇ
INOVAÇÃO
GESTÃO DAS
PESSOAS
90 PONTOS
LIDERANÇA
100 PONTOS
POLÍTICA E
ESTRATÉGIA
80 PONTOS
RESULTADOS
DAS PESSOAS
90 PONTOS
PROCESSOS
140 PONTOS
PARCERIAS E
RECURSOS
90 PONTOS
MEIOS - 500 PONTOS
O que fazemos
RESULTADOS
DOS CLIENTES
200 PONTOS
RESULTADOS
CHAVE DO
DESEMPENHO
150 PONTOS
RESULTADOS
SOCIEDADE
60 PONTOS
RESULTADOS - 500 PONTOS
O que alcançamos
O Modelo EFQM
Certificações
Relação normas certificações / modelo EFQM
APRENDIZAGEM E INOVAÇ
INOVAÇÃO
RESULTADOS
DAS PESSOAS
IiP
OHSAS 18001
GESTÃO DAS
PESSOAS
IiP
PROCESSOS
LIDERANÇA
POLÍTICA E
ESTRATÉGIA
ISO 9001:2000
OHSAS 18001
RESULTADOS
DOS CLIENTES
RESULTADOS
CHAVE DO
DESEMPENHO
ISO 14000
PARCERIAS E
RECURSOS
MEIOS - 500 PONTOS
O que fazemos
RESULTADOS
SOCIEDADE
ISO 14000
SA 8000
RESULTADOS - 500 PONTOS
O que alcançamos
A concepção e eficiência dos processos chave é
fundamental para qualquer empresa
Os processos têm que estar interligados com os factores
critícos de sucesso
Têm que traduzir a missão da empresa
TNT Example
A nossa missão é exceder as expectativas dos nossos clientes na movimentação das suas
mercadorias e documentos à volta do mundo.
Nós entregamos valor aos nossos clientes através do fornecimento de soluções eficientes e fiáveis
de distribuição e logística.
Nós lideramos a nossa indústria por que:
• Desenvolvemos o orgulho nas nossas pessoas
• Criamos valor para os nossos accionistas
• Partilhamos a responsabilidade pelo o mundo em que vivemos.
Factores critícos de sucesso:
Processos Chave
Plano da Empresa (Express Company Plan)
Visão, Missão, Princípios e Valores
Estratégia e Plano de Negócio da IBU
Estratégia e
Missão da TNT
Processos Chave e Objectivos da Express
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Criar e aumentar vantagem competitiva
Entregar Valor à TNT
Fazer dinheiro e dar lucro
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Processos Chave
Estratégia e
Missão da TNT
Recrutar,
qualificar,
desenvolver e
habilitar as
pessoas
Entregar na
data
prevista e
em boas
condições
Serviço
de clientes
excelente
Ganhar e
conservar
clientes
rentáveis
Manter um
ambiente de
trabalho
seguro e
saudável
Facturar
correctamente
e receber em
tempo útil
Garantir
responsabilidade
financeira &
controlo
interno
Desenvolver e
implementar
serviços
informáticos de
elevada
qualidade
Garantir uma
política de
excelência com
uma forte
componente
social
Benchmarking
Esta metodologia é fundamental, pois só assim poderemos
melhorar de uma forma continúa
Por vezes o Benchmarking out of the box poderá ser o mais
eficiente
Benchmarking Indicadores Financeiros
Exemplo TNT
Benchm ar king Int er no - Ret ur n on Sales (%)
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
Por tugal
Espanha
Suiça
2003
Austr ia
2004
Dinamar ca
2005
Suécia
TN T Expr ess
Exemplo TNT
Benchmarking do ROS (%) com a Oposição
18%
16%
14%
12%
10%
8%
6%
4%
2%
0%
1999
2000
2001
TNT
2002
DHL
2003
Exemplo TNT
Benchmarking do EBIT com a Oposição
Milhões €
6
5
4
3
2
1
0
1999
2000
2001
TNT
2002
DHL
2003
Benchmarking Qualidade e
Fiabilidade do Serviço Doméstico
Exemplo TNT
Serviço Médio
T ransportadoras
Média
Ranking
18:32
16:42
1
16:37
18:19
16:43
2
16:10
17:45
19:12
17:42
3
15:20
18:01
21:05
18:09
4
18:16
19:05
18:40
5
9am
12 a m
18 a m
TNT
14:36
16:58
POSTLOG
15:12
SEUR
CHRONOPOST
DHL
9am
T ransportadoras
12 a m
Global
T otal
Nº
% Entregas
Nº
% Entregas
Nº
% Entregas
Nº
% Entregas Ranking
Envios a tempo
Envios a tempo
Envios a tempo
Envios
a tempo
TNT
21
100%
39
100%
128
100%
188
100%
1
SEUR
24
96%
24
96%
135
100%
183
97%
2
CHRONOPOST
24
100%
75
73%
100
99%
199
91%
3
POSTLOG
27
44%
72
92%
101
99%
200
78%
4
67
45%
138
80%
205
63%
5
DHL
Benchmarking Mystery Shopper
Exemplo TNT
Oferta Proactiva de Serviços
%
Q
1'
00
Q
2'
00
Q
3'
00
Q
4'
00
Q
1'
01
Q
3
01
Q
4
01
Q
1
02
Q
2
02
Q
3
02
Q
4
02
Q
1
03
Q
2
03
Q
3
03
Q
4
03
Q
1
04
Q
2
04
Q
3
04
Q
4
04
Q
1
05
Q
2
05
Q
3
05
Q
4
05
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
TNT
DHL
UPS
Objectivo
Waves
Benchmarking Mystery Shopper
Exemplo TNT
Profisionalismo no Atendimento Telefónico
%
Q
1'
00
Q
2'
00
Q
3'
00
Q
4'
00
Q
1'
01
Q
3
01
Q
4
01
Q
1
02
Q
2
02
Q
3
02
Q
4
02
Q
1
03
Q
2
03
Q
3
03
Q
4
03
Q
1
04
Q
2
04
Q
3
04
Q
4
04
Q
1
05
Q
2
05
Q
3
05
Q
4
05
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
TNT
DHL
UPS
Objectivo
Waves
Inova
ção vs. Qualidade
Inovação
NATUREZA DA INOVAÇÃO
CLASSE DE INOVAÇÃO
Incremental
Produto
Processo
Procedimento/
Distintiva
Revolucionária
Desenvolvimento
Investigação
Gestão da
Qualidade
Total
Reengenharia
Método
Cada via de inovação tem um posicionamento distinto.
Mudan
ças à Escala Global
Mudanças
Aquecimento Global do Planeta.
A prova que faltava....
Empresas EFQM vs Mercado
Comparação entre Vencedores de Prémios Independentes e como
Fornecedores
% Média de Mudança nos Indicadores de Desempenho
% Mudança
% de Mudança
140
80
Vencedores de Prémios
120
Grupo de Controlo
70
Independentes
Fornecedores
60
100
50
80
40
60
30
40
20
20
10
0
0
Valor das
Existências
Rendimento
Operacional
Vendas
Margem de Lucro
Nº de
Colaboradores
Valor das
Existências
Total do activo
Indicadores de Desempenho
% de Mudança
70
Pequenas Empresas
Vendas
Margem de
Lucro
Nº de
Total do activo
Colaboradores
Comparação entre Pequenas e Grandes Empresas Vencedoras de
Prémios
60
Rendimento
Operacional
Grandes Empresas
Comparação entre Vencedores de Prémios com Volumes da Capital
Baixo e Elevado
% de Mudança
70
Volume de Capital Baixo
60
50
50
40
40
30
30
20
20
10
10
Volume de Capital Elevado
0
0
Rendimento
Operacional
Vendas
Margem de Lucro
Nº de
Colaboradores
Total do activo
Rendimento
Operacional
Vendas
Margem de
Lucro
Nº de
Colaboradores
Total do activo
Número de Empresas Europeias-EFQM
Na Europa existem mais de 20.000 empresas que já aderiram ao EFQM
Os países de Leste que já fazem parte da União Europeia têm cada vez mais
empresas EFQM
Em Portugal certamente não existirão mais de 5 empresas que utilizam este
modelo
Empresas que ganharam o prémio de Excelência a nível internacional: Páginas
Amarelas, Volvo, Rank Xerox, Siemens, Bosch, Nokia, SGS-Thomson
Microelectronics, Solvay Martorell, Ericsson, IBM.
Agenda
1.
2.
3.
O Modelo EFQM
Certificações
Processo chave/factores critícos do sucesso
Benchmarking
Estratégia
Modelo Estratégico
–
–
–
4.
Hedgehog concept
DISCOL
Conclusões
Estratégia
Grande
BLOCKBUSTERS
patented
drugs
Dimensão das
Vantagens
Competitivas
commodities
price competition
INCH BY
INCH
F1 Racing
retailing
Pequena
Poucas
Muitas
Numero de Vantagens Competivas
Exemplo TNT:
Na industria dos transportes urgentes situamo-nos na zona “inch by inch”
o que reforça a necessidade de modelos para melhorar a eficiência
operacional.
Estratégia
Modelo Estratégico
Hedgehog Concept
O que é que nos
apaixona?
O que podemos fazer
melhor que os
outros?
O que conduz a
economia da nossa
empresa? Quais os
indicadores?
Estratégia
Modelo Estratégico
Hedgehog Concept
Exemplo TNT
Paixão Pessoas
Modelo EFQM
O mais rápido e fiável
EP Indicadores
Processos Chave
Estratégia
Modelo Estratégico
DISCOL
Discol
As empresas
precisam de criar um
momento para
vencer a inércia
Desenvolvimento do
negócio
Liderança
As pessoas certas no
sitío certo
Aceleração do negócio
Factos brutais
Cultura da empresa
Disciplina
Ac
ão
ç
a
r
e
el
do
cio
ó
g
ne
Desenvolvimento do Negócio…
Nível 5 Primeiro quem
liderança ...depois o quê
Disciplinar Pessoas
Criatividade e
capacidade de
decisão
Discol
Organização necessita de criar gradualmente
oportunidades para ultrapassar a inércia
Confrontar “Factos
Brutais”
Conceito
“Hedgehog”
Disciplinar Mentalidades
Cultura de Acelerador de
Disciplina Tecnologia
Disciplinar Acção
“Utilizing the New Drivers of Innovation, Profitability, and Growth in a Demanding Global
Economy”
“Converting Intangible Assets into Tangible Outcomes”
Estratégia Persistente de Médio Prazo
Estratégia
Figure Freeman Insitute
Uma Visão
Estratégia
Modelo Estratégico
Exemplo Livros de Gestão
Liderança de nível 5
Lideranç
Liderança
Humildade + força de
vontade
Sucessores do
sucesso
Uma organização Gestão orientada
rápida, flexível e
para a acção
versátil
Sede com poucos
Alcançar
membros/ estrutura
rapidamente a
simples
linha da frente
Primeiro quem, depois Cultura orientada Boa comunicação
o quê
para a performance interna
Pessoas
Empenhados de
corpo e alma
Enfrentar os factos
brutais
Disciplina
Estratégia
orientada
Conceito de Hedgehog Execução sem
falhas
Cultura da disciplina
Aceleradores
tecnológicos
Orientada para a
acção e criação de
valor
Autonomia e espiríto
empreendedor
Produtividade
através das pessoas
Estrutura simples,
pouco pesada
Concentra-se nos
mercados que
conhece
Qualidade como
vantagem de
diferenciação
Perto do cliente
Predisposição para
a acção
Não abandonar o
caminho traçado
Agenda
1.
2.
3.
O Modelo EFQM
Certificações
Processo chave/factores critícos do sucesso
Benchmarking
Estratégia
Modelo Estratégico
–
–
–
4.
Hedgehog concept
DISCOL
Conclusões
Conclusões: “Good to Great”
O caminho da excelência só será conseguido através
da implementação do modelo EFQM para melhorar a
“eficiência operacional” aliado a uma constante
análise da “estratégia” onde são definidas as
vantagens competitivas de uma forma consistente
envolvendo a paixão das pessoas e com muita
disciplina.
“Fazer bem à primeira”
“Make it Happen”
TNT Portugal Prémios Externos & Internos
E não é por acaso que ganhamos estes prémios
Prémios Internos
Prémios Externos
2000
Certificação ISO 9002:1995
Galardão da Qualidade, no âmbito do PEX-SPQ
2001
2002
2ª Melhor Empregadora 2001 (revista EXAME)
2001
2005
Most Improved Revenue Quality Performance Award - IBU
Profit Award - IBU
Divisional Winner TPG Master
Prémio “Melhor atendimento telefónico” (Teleperformance)
Best Performing Country (Revenue Protection) - IBU
2002
Quality Award - IBU
Certificação OHSAS 18001
Best Customer Service Direct Report Country - IBU
Melhor empresa do sector de transporte e distribuição num
universo das "500 melhores e maiores empresas em Portugal",
reconhecimento feito pela revista "Exame"
Prémio Nacional de Excelência 2003 (Troféu de Prata), Modelo
EFQM
4ª Melhor Empregadora 2003 (revista EXAME)
Major Account Direct Report Country - IBU
Special Achievement Award – IBU TNT Express 2003;
2003
Prémio Nacional de Excelência 2004 (Troféu de Ouro), Modelo
EFQM
Prémio "Prevenir Mais Viver Melhor no Trabalho" - Menção
Honrosa
Certificação SA 8000
Winner TPG Masters - Sustainable Development Category
Best Customer Service Direct Report Country - IBU
Business Excellence Award - IBU
2004
Most Improved Administration Performance Award - IBU
Certificação “Investors in People”
2003
2000
2004
Winner TPG Masters - HR Category
Finalist TPG Masters - People Results Category
2005
Moving the World
Finalist TNT Masters - Fundraising & Awareness
Obrigado !

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