Companhias Aéreas

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Dê aos seus clientes a experiência que eles desejam Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP
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Avaliação da Experiência Mobile
Companhias Aéreas
Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP
1. Sumário Executivo
2. Resultados
3. Método
4. Reações aos testes
1. Sumário Executivo
No Brasil, há uma grande oportunidade para melhorar a experiência de uso
para acesso a internet com smartphones e tablets. Trata-se de um país em que a maioria da
população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, ecommerce e conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária.
De forma objetiva, o estudo apresenta a quantidade de falhas dos sites das quatro principais
Companhias Aéreas em operação no Brasil (TAM, GOL, Avianca e Azul), quando acessados
pelos principais aparelhos celulares comercializados no país.
O Blink Research, setor de pesquisa da deviceLab, realizou a análise entre os dias 01 e 09
de fevereiro de 2015. Foram avaliadas a experiência de uso com smartphones e tablets.
Os resultados constam a seguir.
2. Resultados
Durante o período de testes, foram encontradas 1007 falhas, sendo que 69 deste total
inviabiliza o cliente de finalizar a compra de uma passagem aérea. As áreas avaliadas estão
listadas abaixo:
•
•
•
•
Busca por passagem
Seleção de passagem
Cadastro e Login para compra
Pagamento
Entre as principais falhas encontradas, estão:
Leves:
• Layouts desconfigurados em telas pequenas
• Excesso de conteúdo exibido
Moderadas:
• Funcionalidade de Geolocalização sem função
• Falhas para edição de cadastro
Graves (Inviabilizam a navegação):
•
•
•
•
Inviável cadastrar novos clientes
Inviável efetuar login
Seleção de opção para passageiros com necessidades especiais não funciona
Teclado do aparelho sobrepõe campos e áreas de clique inviabilizando o uso
Das falhas graves encontradas na pesquisa, 49,03% foram apresentadas no site da Gol. O
site da Avianca registrou 36,2% dos erros.
Falhas Graves
No total geral de falhas, 27,8% foram encontradas no site da Gol, 26% no site da Azul, 23,5%
na Avianca e 22.6% na TAM.
Entre os dispositivos móveis testados (tablets e smartphones), o Tablet Galaxy 7’ (Samsung) e
o aparelho Google Nexus, do mesmo fabricante, apresentaram a maior quantidade de
problemas.
Entre os navegadores, os softwares nativos foram os que mais reagiram negativamente ao
teste. Destes, 38,5% apresentaram falhas.
3. Método
A avaliação foi realizada com o blink, software especializado em testes automatizados em
dispositivos reais. Ou seja, para a pesquisa não foram utilizados emuladores ou aparelhos
virtuais. Após execução dos testes pelo blink, um grupo de especialistas em mobilidade
avaliou os resultados.
O estudo teve como base os seguintes critérios:
•
•
•
•
Facilidade de Uso
Design
Comportamento das funcionalidades
Performance das páginas
Foram analisados os fluxos de Busca por passagem aérea, Seleção de passagem, Cadastro
de novo cliente / Login e Pagamento. Com o objetivo de criar um cenário de testes real que
pudesse representar a forma como as pessoas usam seus smartphones e tablets, foram
montados os seguintes scripts de teste:
• Busca por passagem aérea
1 - Acesso ao site da Companhia Aérea
2 - Busca por passagem
Seleção de origem e destino
Seleção de data
Quantidade de Passageiros
Toque em "Buscar"
• Seleção de passagem aérea
1 - Seleção de horário de ida e volta para o voo
2 - Página com as passagens selecionadas
• Cadastro / Login
1 - Preenchimento do cadastro para novos clientes
2 - Login com usuário já cadastrado
• Pagamento
1 - Preenchimento de campos
Todas os empresas avaliadas apresentaram falhas importantes e grande parte delas impedem
que o cliente finalize a compra de uma passagem aérea por tablet ou smartphone.
4. Reações ao teste
• Busca por passagem aérea
Ao acessar os sites das quatro principais companhias aéreas em operação no Brasil, todos os
eles apresentam uma versão amigável à telas pequenas.
No entanto, ao clicar em "Comprar Passagem" no site da Avianca o cliente é direcionado para
o site Desktop tornando a experiência de uso insatisfatória. Conteúdos e itens interativos
tornam-se pequenos e o usuário necessita realizar o movimento de "pinça" com os dedos para
dar zoom na tela a todo o momento.
Azul, Tam e Gol apresentam interfaces desenvolvidas para telas pequenas o que facilita a
busca por passagem nessas empresas. Porém, as falhas começam a ser encontradas no
momento do preenchimento, com teclado sobrepondo campos, uso de calendário, etc
No caso da Gol, a função "Utilizar GPS" não funciona em nenhum aparelho utilizado para os
testes, apesar de estar disponível em uma área propícia ao toque.
O site da Azul não carrega no iPhone com uso de Browser nativo (Safari). A informação de
que esta carregando é exibida e permanece assim dando a impressão de estar travado.
Neste cenário clientes não conseguem comprar uma passagem da Azul usando um iPhone
com navegador nativo do aparelho.
• Seleção de passagem aérea
Após preenchimento e busca pela passagem, os sites de todas as empresas avaliadas
apresentam o resultado em uma nova tela. Pessoas com necessidades especiais são
impedidas de comprar uma passagem no site da Gol. Em alguns contextos de teste o site da
empresa apresenta a seguinte mensagem: "Erro ao carregar SSRs. Favor tentar novamente",
alem deste erro, a quantidade de passageiros com necessidades especiais, mesmo que
preenchida corretamente é sempre zero, impedindo a compra da passagem.
Ao selecionar o segundo trecho da viagem, frequentemente o site da Gol apresenta a
mensagem "Sistema Indisponível tente novamente mais tarde".
No caso de Avianca, Azul e Tam é possível selecionar uma passagem. No entanto, no site da
Avianca o desafio é maior, pois o site não é adaptado para telas menores.
• Cadastro / Login
Esta é a tarefa com maior incidência de falhas que impedem o uso. Em todas as avaliações
realizadas clientes da Gol não conseguem comprar uma passagem com seu smartphone.
Com tablets só foi possível realizar o cadastro com iPad e navegador Chrome. Em todos os
testes realizados em smartphones não foi possível cadastrar um novo cliente ou mesmo
efetuar o login na Gol. As telas abaixo são exibidas:
Na Avianca o preenchimento do cadastro exige muito esforço do cliente. Em diversas
situações são exibidos diferentes erros de preenchimento, como no caso de
CPF e Telefone. O site sugere a verificação dos campos preenchidos, mas não
permite edição, mesmo que os campos estejam preenchidos corretamente. Comprar
uma passagem aérea na Avianca com smartphones é praticamente impossível.
No caso de Azul e TAM o problema acontece esporadicamente em alguns conjuntos de
aparelhos, sistemas operacionais e browsers e também inviabilizam o uso. Na TAM o
problema é a edição e preenchimento de cadastro, algumas vezes não é permitindo editar a
quantidade de passageiros. Na Azul, os erros no cadastro acontecem especialmente ao
preencher informações de telefone e CEP
• Pagamento
Não foi possível chegar até a página de pagamento nos sites da Gol e Avianca. Em todos os
testes em smartphones foram exibidos erros que inviabilizam a conclusão da tarefa.
Nos casos da TAM e Azul as falhas exibidas nestas telas estão relacionadas a configuração
do layout em telas pequenas, de acordo com o tipo de aparelho utilizado.
Obrigado.
[email protected]

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