A implementação do Modelo de Excelência EFQM

A Qualidade em Servi
ços P
úblicos
Serviços
Públicos
A implementa
ção do Modelo de
implementação
Excelência EFQM
Direc
ção Regional do Com
ércio, Ind
ústria e Energia
Direcção
Comércio,
Indústria
Madeira
15 de
de Novembro
Novembro de
de 2002
2002
Ana Andrade
A implementa
ção do Modelo
implementação
de Excelência EFQM
1
-O Programa Qualidade nas
1Administra
ções P
úblicas da UE
Administrações
Públicas
2
-CAF
2-CAF
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
1995
Os Directores Gerais iniciaram a discussão sobre questões ligadas
à Qualidade na Administração Pública.
1996
Reunião dos DGs em Dublin – 0 EIPA apresentou o “Sumário
sobre as Iniciativas Nacionais de Qualidade”, e os DGs
concordaram em explorar as possibilidades de cooperação entre
Estados Membros, envolvendo a Comissão.
1997
Conferência de Benchmarking Internacional em Copenhaga
A OCDE lançou a Rede internacional de ”BM” (Esta iniciativa foi
mais tarde encerrada pela OCDE devido à falta de recursos)
Reunião de DGs em Haia - Foram apresentados 3 relatórios sobre
Qualidade na Administração Pública
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
1998
Abril - Reunião dos DGs em Edimburgo - O lançamento do
Prémio Europeu de Excelência para as Administrações Públicas
da UE.
O EIPA-European Institute for Public Administration teve um papel
muito importante nesta iniciativa.
Maio - Reunião dos Ministros em Londres
Criação de um Steering Group para dinamizar o Prémio
Excelência nas Administrações Públicas da UE.
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
DIRECTORES GERAIS DA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
ESTRUTURA
STEERING GROUP
•
•
•
•
•
•
MEMBROS DA UE
COMISSÃO
EIPA
EFQM
OCDE
SPEYER
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
PRESIDÊNCIA AUSTRÍACA
O compromisso dos Ministros da Administração Pública
dos Estados Membros da UE, visando a promoção da
qualidade dos Serviços Públicos Europeus, assumido em
Novembro de 1998 em Viena estabeleceu o seguinte:
• A promoção do benchmarking e benchlearning;
• Desenvolvimento de uma estrutura comum de
avaliação da qualidade dos serviços públicos;
• Selecção das melhores práticas da qualidade dos
serviços públicos a nível nacional para apresentação
numa conferência a realizar durante a Presidência
Portuguesa.
Portuguesa
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
PRESIDÊNCIA AUSTRÍACA
• 1.º esboço da estrutura comum de avaliação
PRESIDÊNCIA ALEMÃ
• orientações para a selecção das melhores práticas da
qualidade dos serviços públicos a nível nacional
PRESIDÊNCIA FINLANDESA
• nomeação das melhores práticas da qualidade dos
serviços públicos, pelos Estados Membros
• desenvolvimento da estrutura comum de avaliação-CAF
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
PRESIDÊNCIA PORTUGUESA
CONCLUSÃO DA CAF
REUNIÃO DOS DIRECTORES GERAIS DAS AP da UE
• aprovação da CAF
• mandato para o Steering Group - Innovative Public Services
Group (IPSG)
1ª CONFERÊNCIA DA QUALIDADE PARA AS ADMINISTRAÇÕES
PÚBLICAS DA UE
10,11,12 DE MAIO DE 2000
• apresentação das melhores práticas da qualidade dos serviços
públicos da UE
• 1ª apresentação da CAF no âmbito da UE
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
PRESIDÊNCIA FRANCESA
Resolução sobre a qualidade e benchmarking nos serviços
públicos, aprovada na reunião de Ministros das AP da UE,
realizada em Estrasburgo, a 7 de Novembro de 2000,
estabelece:
• aprovação formal da CAF
• promoção da utilização da CAF a nível nacional em cada
EM
• promoção do benchmarking
• Centro de recursos para o desenvolvimento da CAF
• 2ª Conferência em 2002
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
1998
ÁUSTRIA
ALEMANHA
PRESIDÊNCIA DINAMARQUESA2002
FINLÂNDIA
PORTUGAL
FRANÇA
SUÉCIA
BÉLGICA
ESPANHA
2.ª Conferência da Qualidade
para as Administrações Públicas
da UE
DINAMARCA
2ª Versão da CAF
2002
Ana Andrade
COMMON ASSESSMENT FRAMEWORK - CAF
Estrutura Comum de
Avalia
ção da Qualidade
Avaliação
das Administra
ções P
úblicas da U.E.
Administrações
Públicas
Ana Andrade
CAF - Princípios
Princípios
Adequação às características específicas dos
organismos públicos
Compatibilidade com os principais modelos
utilizados pelas organizações públicas e privadas na
Europa.
Modelo EFQM-European Foundation for Quality
Management
Modelo do Instituto SPEYER
Ana Andrade
CAF - Objectivos
Introduzir a gestão pela qualidade
Funcionar como estrutura de auto-avaliação
Servir de “ponte” entre os vários modelos e metodologias
utilizados na gestão da qualidade pelas Administrações
Públicas da UE
Introduzir alguns indicadores que permitam comparar os
resultados
Permitir a realização de benchmarking entre as organizações
públicas da UE
Ana Andrade
Auto
-Avaliação
Auto-Avaliação
Método completo sistemático e regular de avaliar
as actividades e os resultados de uma organização
tendo como referência um Modelo
VANTAGENS
integrar iniciativas de melhoria da qualidade no funcionamento
corrente da organização
uma ferramenta de diagnóstico
dinamizar a organização, constituindo uma motivação adicional
para os colaboradores
abordagem estruturada e rigorosa de gerir processos de melhoria
baseada em factos e não em impressões individuais
reconhecer progressos alcançados
benchmarking interno e externo
reconhecer níveis de desempenho
Ana Andrade
CAF - Estrutura
NOVE CRITÉRIOS
OS CRITÉRIOS ENCONTRAM-SE AGRUPADOS EM DUAS
CATEGORIAS:
MEIOS
• cinco critérios
• referem-se à forma como os resultados da organização são
alcançados
RESULTADOS
• quatro critérios
• referem-se ao que a organização atingiu ou está a atingir
Ana Andrade
MEIOS
RESULTADOS
GESTÃO DE
PESSOAS
LIDERANÇ
LIDERANÇA
POLÍ
POLÍTICA E
ESTRATÉ
ESTRATÉGIA
RECURSOS E
PARCERIAS
EXTERNOS
RESULTADOS
PESSOAS
GESTÃO DOS
PROCESSOS
E DA
MUDANÇ
MUDANÇA
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
DESEMPENHOS
CHAVE
IMPACTO NA
SOCIEDADE
INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM
Ana Andrade
Meios
Crit
ério 1 - Lideran
ça
Critério
Liderança
Como os dirigentes desenvolvem e prosseguem a
missão, a visão e os valores necessários para
sustentar, a longo prazo, uma cultura de excelência
do serviço público e os implementam na organização
através de acções e comportamentos adequados, e
estão pessoalmente envolvidos no desenvolvimento
e implementação do sistema de gestão da
organização.
Ana Andrade
Meios
Crit
ério 2 - Pol
ítica e Estrat
égia
Critério
Política
Estratégia
Como a organização implementa a sua missão e
visão através de uma estratégia claramente
orientada para todas as partes interessadas e
suportada em políticas, planos, objectivos e
processos adequados.
Ana Andrade
Meios
Crit
ério 3 - Gestão das pessoas
Critério
Como a organização gere, desenvolve e liberta o
conhecimento e todo o potencial das pessoas que a
compõem, tanto a nível individual, como de equipa e
da organização no seu conjunto, e como planeia
essas actividades de forma a prosseguir a política e a
estratégia definidas e a garantir a eficácia
operacional do seu pessoal.
Ana Andrade
Meios
Crit
ério 4 - Recursos e Parcerias
Critério
Como a organização planeia e gere as suas parcerias
externas e os seus recursos internos de forma a
garantir a prossecução da política e da estratégia e o
eficaz funcionamento dos processos.
Ana Andrade
Meios
Crit
ério 5 - Gestão dos Processos e da Mudan
ça
ritério
Mudança
Como a organização concebe, gere e melhora os
seus processos de modo a apoiar a política e a
estratégia definidas, a garantir a satisfação plena e a
gerar mais-valias para os seus clientes e para os
outros grupos com interesses na organização.
Ana Andrade
Resultados
Crit
ério 6 – Resultados
-Clientes
Critério
Resultados-Clientes
Que resultados a organização atinge em relação aos
seus clientes externos.
Ana Andrade
Resultados
Crit
ério 7 - Resultados - Pessoas
Critério
Que resultados a organização atinge em relação às
suas pessoas.
Ana Andrade
Resultados
Crit
ério 8 – Impacto na Sociedade
Critério
Que resultados a organização atinge na satisfação
das necessidades e expectativas da comunidade
local, nacional, ou internacional (conforme
apropriado).
Ana Andrade
Resultados
Crit
ério 9 - Resultados de Desempenhos Chave
Critério
Que resultados a organização atinge em relação ao
desempenho planeado quanto à missão ou
actividade principal, quanto a objectivos específicos
e quanto à satisfação das necessidades e
expectativas de todos aqueles que têm interesses na
organização.
Ana Andrade
CAF - Dinâmica
MEIOS
RESULTADOS
Critério 3
GESTÃO
DAS PESSOAS
Critério 7
RESULTADOS-PESSOAS
Ana Andrade
CRITÉRIOS
Sub-critérios
Sub-critérios
Sub-critérios
Ana Andrade
Quadros de Avalia
ção
Avaliação
Crit
érios de MEIOS
Critérios
1. Não existem acções relevantes iniciadas ou implementadas
(ou são desconhecidas)
2. Acções relevantes foram iniciadas recentemente
3. Estas acções estão parcialmente implementadas
4. Encontra-se totalmente implementado um programa
integrado de acções
5. Encontra-se implementado um sistema de melhoria continua
da qualidade, baseado na análise e revisão dos programas de
acções
Ana Andrade
Quadros de Avalia
ção
Avaliação
Crit
érios de RESULTADOS
Critérios
1. Não há resultados avaliados, desconhecem-se ou estão em
declínio.
2. Os resultados evidenciam alguma melhoria
3. Os resultados evidenciam uma tendência de melhoria nos
últimos anos
4. Foram atingidos os níveis de desempenho fixados
5. Os resultados alcançados situam-se, de forma consistente, nos
níveis mais elevados de desempenho neste domínio (a consistência
e a sustentabilidade dos resultados alcançados é evidenciada
através do benchmarking, prémios, artigos de opinião, auditorias e
avaliações externas favoráveis)
Ana Andrade
CAF
5
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Média
Organização A
Organização B
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ana Andrade
Gr
áfico das pontua
ções m
édias de 128
Gráfico
pontuações
médias
organiza
ções, 15 Maio 2002
organizações,
5
4 ,5
4
3 ,5
3,4
3,1
3,1
3,2
3,2
3
2,9
2,6
3,0
2,8
2 ,5
2
1 ,5
1
0 ,5
0
1 Lideran ça
2 P olitica e
3 Gestão de
4 R ecu rsos e
5 Gestão dos
6 R esu ltados
7 R esu ltados
8 Impacto n a
E stratégia
P essoas
P arcerias
P rocessos e
em Clien te
em P essoas
S ociedade
da M u dan ça
9 R esu ltados
de
D esempen h o
Ch ave
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções
Administrações
P
úblicas
Públicas
da União Europeia
http://www.eipa.nl/CAF/CAFmenu.htm
http://www.2qconference.org
http://www.efqm.org
Ana Andrade
Ana Andrade
[email protected]
Ana Andrade
[email protected]
MODELO
EFQM
Ana Andrade
PORQUÊ O MODELO EFQM?
Desenvolvido pela EIPA - European Foundation for
Quality Management especificamente para o Sector
Público
TESTADO EM PAÍSES DA UNIÃO EUROPEIA
RECOMENDADO PELA OCDE
Ana Andrade
Auto
-avaliação
Auto-avaliação
Método completo sistemático e regular de avaliar as
actividades e os resultados de uma organização
tendo como referência um Modelo
VANTAGENS
abordagem estruturada e rigorosa de gerir processos de melhoria
integrar iniciativas de melhoria da qualidade no funcionamento
corrente da organização
uma ferramenta de diagnóstico
dinamizar a organização, constituindo uma motivação adicional
para os colaboradores
Ana Andrade
Auto
-avaliação
Auto-avaliação
baseada em factos e não em impressões individuais
reconhecer progressos alcançados
benchmarking interno e externo
estabelecer uma ligação entre os objectivos da
organização e a maneira como esta estabelece as
estratégias e implementa os processos para os
alcançar
reconhecer níveis de desempenho
Ana Andrade
MODELO EFQM
Conceitos Fundamentais
Orientação para resultados
Focalização no cliente
Liderança e consistência de objectivos
Gestão de processos e de factos
Desenvolvimento e envolvimento das pessoas
Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas
Desenvolvimento de parcerias
Responsabilidade pública
Ana Andrade
MODELO EFQM
Conceitos Fundamentais
1. Orientação para resultados
Satisfazer as necessidades de todos os grupos interessados na
organização: clientes, funcionários, parceiros, sociedade.
2. Focalização no cliente
O cliente é o juíz final da Q. do serviço prestado. É necessário
definir as necessidades e expectativas dos clientes actuais e
potenciais.
Ana Andrade
MODELO EFQM
Conceitos Fundamentais
3. Liderança e consistência de objectivos
Definir e transmitir para toda a organização objectivos firmes e
claros. Conduzir os recursos e as pessoas na direcção da
excelência e da missão da organização.
4. Gestão de processos e de factos
As decisões da gestão e as acções de melhoria devem apoiar-se
em informação fiável e relevante (em factos, não em presunções
ou opiniões).
As actividades devem ser geridas de forma sistemática e contínua
e os processos devem ser conhecidos, compreendidos e
melhorados.
Ana Andrade
MODELO EFQM
Conceitos Fundamentais
5. Desenvolvimento e envolvimento das pessoas
Libertar todo o potencial das pessoas e envolvê-las através da
partilha de valores e de resultados, da responsabilização e da
autonomia, de uma cultura de confiança e de oportunidades de
aprendizagem e desenvolvimento.
6. Aprendizagem, inovação e melhoria contínuas
Encorajar a criatividade, a inovação, a aprendizagem contínua e
o benchmarking como instrumentos de aperfeiçoamento e
melhoria da organização.
Ana Andrade
MODELO EFQM
Conceitos Fundamentais
7. Desenvolvimento de parcerias
Desenvolver relações de parceria e de cooperação mutuamente
benéficas, baseadas na confiança e na partilha de informação.
6. Responsabilidade pública
Atitude ética para a comunidade. Preocupações com as questões
sociais, ambientais, etc.
Ana Andrade
MODELO EFQM
Resultados Excelentes
relativos ao desempenho da Organização,
aos Clientes, às Pessoas e à Sociedade,
são alcançados através de uma
Liderança
consistente que orienta e impulsiona a
Política e a Estratégia, as Pessoas,
os Recursos, as Parcerias
e os Processos.
Ana Andrade
MEIOS
RESULTADOS
GESTÃO DE
PESSOAS
LIDERANÇA
POLÍTICA E
ESTRATÉGIA
PARCERIAS E
RECURSOS
RESULTADOS
PESSOAS
PROCESSOS
RESULTADOS
CLIENTES
RESULTADOS
SOCIEDADE
INOVAÇÃO E APRENDIZAGEM
RESULTADOS
CHAVE
DO
DESEMPENHO
MEIOS E RESULTADOS
CADA UM DOS NOVE BLOCOS
APRESENTADO NA REPRESENTAÇÃO GRÁFICA
CONSTITUI UM CRITÉRIO
OS CRITÉRIOS ENCONTRAM-SE AGRUPADOS
EM DUAS CATEGORIAS
Ana Andrade
MEIOS
Referem-se à forma como os resultados
da organização são alcançados
RESULTADOS
Referem-se ao que a organização atingiu
ou está a atingir
Ana Andrade
Crit
ério 1
Critério
LIDERANÇA
LIDERANÇA
Como os líderes desenvolvem e
facilitam o alcançar da missão e
visão, desenvolvem os valores
requeridos para o sucesso a longo
prazo e os implementam através de
acções e comportamentos
apropriados, e estão pessoalmente
envolvidos em assegurar que o
sistema de gestão da organização
está desenvolvido e implementado.
Ana Andrade
Crit
ério 2
Critério
POL
ÍTICA E ESTRATÉGIA
ESTRATÉGIA
POLÍTICA
Como a organização implementa a
sua missão e visão através de
uma estratégia clara, centrada em
nas partes interessadas e
suportada por relevantes políticas,
planos, objectivos, metas e
processos.
Ana Andrade
Crit
ério 3
Critério
PESSOAS
Como a organização gere,
desenvolve e liberta os
conhecimentos e o pleno
potencial dos seus
colaboradores,
quer ao nível individual,
de equipas ou da organização
como um todo, e planeia estas
actividades de forma a apoiar a
sua política e a estratégia e a
operacionalidade efectiva dos
seus processos.
Ana Andrade
Crit
ério 4
Critério
PARCERIAS E RECURSOS
Como a organização planeia e
gere as suas parcerias
externas e os recursos
internos de forma a apoiar a
a sua política e estratégia e
a operacionalidade dos seus
processos.
Ana Andrade
Crit
ério 5
Critério
PROCESSOS
Como a organização concebe,
gere e melhora os seus
processos de forma a apoiar
a sua política e estratégia e
de modo a satisfazer
completamente e a gerar
valor acrescentado aos seus
clientes e outras partes
interessadas.
Ana Andrade
Crit
ério 6
Critério
RESULTADOS CLIENTES
O que a organização está a
alcançar relativamente aos
seus clientes externos.
Ana Andrade
Crit
ério 7
Critério
RESULTADOS PESSOAS
O que a organização está a
alcançar relativamente às
suas pessoas.
Ana Andrade
Crit
ério 8
Critério
RESULTADOS SOCIEDADE
O que a organização está a
alcançar relativamente à
sociedade, quer ao nível
local, nacional e
internacional, conforme
apropriado.
Ana Andrade
Crit
ério 9
Critério
RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHo
O que a organização está a
alcançar relativamente ao
desempenho planeado.
Ana Andrade
DINÂMICA DO MODELO
MEIOS
RESULTADOS
Critério 3
PESSOAS
Critério 7
RESULTADOS PESSOAS
Ana Andrade
CRITÉRIOS
Sub-critérios
Ana Andrade
APRESENTA
ÇÃO GRÁFICA
GRÁFICA DO MODELO
APRESENTAÇÃO
EFQM (ISO 9000)
Liderança
100 pontos
(10%)
Gestão de
Pessoas
Satisfação de
Colaboradores
90 pontos (90%)
90 pontos (90%)
Política e
Estratégia
80 pontos (80%)
Processos
140 pontos
(14%)
Satisfação de
Clientes
200 pontos (20%)
Resultados
de
Actividades
150 pontos (15%)
Recursos
90 pontos (90%)
Meios 500 pontos (50%)
Impacte na
Sociedade
60 pontos (6%)
Resultados 500 pontos (50%)
Ana Andrade
Ana Andrade
Ana Andrade
EVOLU
ÇÃO DA UTILIZAÇÃO
UTILIZAÇÃO DO MODELO
EVOLUÇÃO
EFQM EM INGLATERRA
1ª FASE 1996
EXERCÍCIO PILOTO COM 30 AGÊNCIAS
2ª FASE 1997
100 ORGANIZAÇÕES (360 000 FUNCIONÁRIOS)
3ª FASE 1998-2000
ABERTO A QUALQUER ORGANIZAÇÃO DO SECTOR
PÚBLICO
– PONTUAÇÕES (200)
Ana Andrade
QUALIDADE EM
SERVIÇOS PÚBLICOS
PÚBLICOS NA U.E.
SERVIÇOS
Perspectivas
Desenvolvimento de uma estrutura de auto-avaliação
Identificação das Melhores Prácticas
Apresentação das Melhores Prácticas dos Serviços
Públicos Europeus
Conferência a realizada no ano 2000 durante
Presidência Portuguesa (10,11,12 de Maio)
Ana Andrade
15 Maio 2002
CAF
Media
128 organizações
Meios
1 LIDERANÇA
3.4
2
3.1
POLITICA E ESTRATÉGIA
3 GESTÃO DE PESSOAS
3.1
4 RECURSOS E PARCERIAS
3.2
5 GESTÃO DOS PROCESSOS E DA
MUDANÇA
Resultados
3.2
6 RESULTADOS EM CLIENTES
2.9
7 RESULTADOS EM PESSOAS
2.6
8 IMPACTO NA SOCIEDADE
2.8
9 RESULTADOS DE DESEMPENHO CHAVE
3.0
Ana Andrade
CAF
Ana Andrade
A Qualidade nas Administra
ções P
úblicas
Administrações
Públicas
da União Europeia
PRESIDÊNCIA FRANCESA
PLANO DE TRABALHO DO IPSG
- Innovative Public Services Group
•
•
•
•
•
desenvolvimento e promoção da utilização da CAF
guia de utilização
Benchmarking-EBN
centro de recursos
2ª Conferência em 2002
Ana Andrade
1st EUROPEAN QUALITY CONFERENCE
FOR PUBLIC ADMINISTRATIONS
SHARING EU BEST PRACTICES
PORTUGAL 2000
OPENING
SESSION
PARALLEL
SESSION
QUALITY, PA
EXPERTS
PRESENTATIONS
PARALLEL
SESSION
PARALLEL
SESSION
CLOSING
SESSION
MAY 10,
2000
MAY 11,
2000
MAY 12,
2000
Ana Andrade
Sites
2.ª Conferência da Q
http://www.2qconference.org/
CAF (EIPA)
http://www.eipa.nl/CAF/CAFmenu.htm
Rede EBN (European Benchmarking Network)
http://www.eubenchmarking.net/
Public Sector Benchmarking Service
http://www.benchmarking.gov.uk/
EFQM
http://www.efqm.org/
Ana Andrade