PRojEto Rio - Liquigás Distribuidora SA
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PRojEto Rio - Liquigás Distribuidora SA
IMPRESSO Ano I Setembro/Outubro 2007 número 2 Divulgação Jornal Liquigás Projeto Rio Duque de Caxias ganha Centro Operativo moderno e completo, com foco no atendimento. Além disso, haverá abertura de 83 revendas e a conquista de mais de 2 mil clientes. Projeto deve gerar cerca de noventa empregos diretos e mais de mil indiretos. PÁGINA 3 Liquigás completa três anos cuidados com os veículos: Não deixe sua Frota morrer no sistema Petrobras A Liquigás abastece mais de 7 milhões de lares, além de empresas e indústrias pelo Brasil. É líder de mercado no segmento de botijão de 13 quilos, e não se acomoda: batalha por espaço em segmentos como o granel. Em entrevista ao Jornal Liquigás, o presidente da Companhia, Antonio Rubens Silva Silvino, fala da importância do endosso Petrobras, do Plano de Negócios, e deixa uma mensagem para os revendedores e parceiros da empresa. PÁGINA 2 Verificar o estado dos pneus, os níveis de óleo do motor e da água do radiador são alguns dos cuidados simples, que devem se tornar rotineiros, para manter os veículos em bom estado de conservação. Medidas como essas são fundamentais para garantir o bom atendimento ao cliente, assegurando a entrega no prazo correto. Sem falar que motorista e ajudantes (quando houver) devem estar em condições físicas e mentais satisfatórias para dirigir. PÁGINA 8 eSPÍRITO OLÍMPICO Fornecedora oficial de GLP para o Pan, a Liquigás mostra que, graças ao seu time campeão, é capaz de atuar em eventos de grande porte e em tempo recorde. PÁGINA 7 Receita testada e aprovada Excelência no atendimento A força de São Paulo Liquigás na Serra Gaúcha Posto Bracarense, no Rio de Janeiro, troca gás canalizado por GLP Liquigás em cozinha do restaurante e consegue economia de 25% nos custos. O que realmente siginifca ser “excelente”? Num mercado bastante competitivo, essa busca deve ser constante e diária. Gerência de Mercado Granel atende 12 mil clientes ativos e, é responsável por 31,36% do volume de vendas a granel da Liquigás. Para ter mais presença na região sul, Liquigás faz parceria com grupo Ditrento, que vai comercializar exclusivamente GLP envasado da Liquigás. Página 5 Página 3 Página 4 Página 7 Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2 2 Liquigás completa três anos no sistema Petrobras Liquigás Distribuidora abastece mais de 7 milhões de lares pelo Brasil inteiro, sem falar nos 35 mil consumidores diretos, abrangendo indústrias, comércio, condomínios, etc. É líder de mercado no segmento de botijão de 13 quilos, e, mesmo assim, não se acomoda: está constantemente em busca dos melhores resultados para conquistar espaço em outros segmentos, como o granel. Em entrevista ao Jornal Liquigás, o presidente da Companhia, Antonio Rubens Silva Silvino, fala da importância do endosso Petrobras, do Plano de Negócios – que contempla metas para os anos entre 2008 e 2012 –, além de deixar uma mensagem para os revendedores e parceiros da empresa. Jornal Liquigás – A Liquigás acaba de completar 3 anos de sistema Petrobras. Como avalia esse período? e consumidores. Ao apresentar essas marcas com uma nova programação visual, com a introdução do endosso BR/Petrobras, a intenção é divulgar rapidamente a todos os públicos de interesse da companhia que daqui para frente deve-se procurar e esperar dos seus produtos e serviços todas as qualificações e competências que se reconhece nas empresas do sistema Petrobras, e tentar passar para a Liquigás e suas marcas todos esses atributos de grande prestígio nacional e internacional, e com uma presença na mídia de grande intensidade, com múltiplas campanhas publicitárias. Por isto estamos disseminando em nossas mensagens de propaganda: “Liquigás: o que já era bom demais agora é BR/Petrobras” JL – O que pode informar às revendas sobre o Plano de Negócios da Liquigás? Quais são os destaques? Antonio Rubens Silva Silvino – Nesse período inicial, realizamos a ARSS – O Conselho de Administratransição da empresa para uma nova ção aprovou recentemente o Plano administração, conjugando a experde Negócios 2008-2012, que prevê tise da Liquigás na distribuição de investimentos superiores a R$ 500 GLP com uma gestão alinhada com a milhões no período, necessário para experiência da BR na distribuição de conquistarmos nossas metas de macombustíveis e lubrificantes e com o rket share, melhoria contínua da quamodelo de governança e gestão do lidade dos produtos e serviços e tecsistema Petrobras. Começando com nologia. Todos os segmentos de mera introdução de um planejamento escado da Liquigás serão abrangidos. tratégico de longo prazo Um dos destaques é o e plano de negócios de Projeto Rio, que inclui “ Revendedores cinco anos, passando a construção do CenLiquigás são mais tro Operativo de Dupor uma estrutura orgado que clientes nizacional e orçamentos que de Caxias, a amanuais, coerentes com pliação das revendas diretos. Eles são as estratégias, até busca e carteira de clientes parceiros” da excelência operaciodiretos e, conseqüennal, na gestão de custos temente, do market e de recursos humanos e intensificashare no Estado do Rio de Janeiro. ção das ações de marketing, já conNo que se refere às revendas, haverá seguimos produzir melhorias visíveis um grande investimento na aquisição no desempenho da companhia, em de botijões, melhorias na estrutura de todas as áreas de atuação e, podeatendimento e logística, além de orse dizer que os resultados são muito çamento com verba especial para as positivos. Isto já é reconhecido pelos ações de marketing. acionistas, pelos clientes e revendeEntendo que essa é uma grande nodores e pela força de trabalho. tícia para os revendedores, fornecedores, parceiros, clientes diretos, forJL – Qual a importância e as vantaça de trabalho e a sociedade como gens do endosso Petrobras? um todo, indicando uma grande aspiração da empresa em continuar ARSS – As marcas Liquigás, Tropicrescendo e aprimorando sua gestão gás e Novogás, segundo pesquisas, com vistas à prestação de melhores já têm uma avaliação muito positiva serviços e conquista de parcelas de nossos revendedores e são muito maiores do mercado – novos clientes conhecidas e queridas pelos clientes e novos consumidores. controladora, e no da Petrobras, holding de todo o sistema. Gostaria de destacar para todos os públicos do jornal que, conforme divulgado pelo ARSS - Na minha visão, os revenpresidente José Sergio Gabrielli, a dedores Liquigás são mais do que visão 2020 é de que a Petrobras clientes diretos. São parceiros que será “uma das cinco maiores emcompõem a cadeia de comercializapresas de energias integradas do ção de GLP Liquigás. Esse enfoque, mundo e a preferida pelos nossos o mesmo adotado pela BR, indica públicos de interesse”. que a empresa tem uma excelente oportu“A Petrobras será Além disso, um dos principais atributos da nidade de parcerias e uma das cinco sinergias ao comerciamaiores empresas visão 2020 é que a atuação das empresas lizar botijões em gaiode energias integra- do sistema Petrobras las na rede de postos das do mundo” se distingue pela exBR, líder também do celência em gestão, mercado, assim como recursos humanos e tecnologia, identificar revendedores BR que posentre outros. sam se tornar revendedores Liquigás Essa mensagem, no meu entender, onde houver interesse mútuo e, astem que ser disseminada a toda a sim, um revendedor Liquigás pode força de trabalho da Liquigás e a se tornar revendedor de produtos todas as pessoas e instituições que BR. As equipes da Liquigás, – comconstituem as partes interessadas panhia líder no mercado de botijão da companhia, destacando-se nosde 13 quilos – e da BR têm feito sos revendedores e clientes finais. aproximações e eventos conjuntos. Essas iniciativas estão trazendo resultados concretos, ampliando os negócios das duas empresas e criando mais oportunidades de ganhos para os revendedores, tanto BR quanto Liquigás, como é o caso da parceria com a rede Ditrento de postos BR no Rio Grande do Sul. Outra grande oportunidade é ser a fornecedora preferencial de GLP a granel ou grandes vasilhames da Liquigás para lojas de conveniência e restaurantes nos postos de serviços da BR. Parcerias desse tipo também já estão acontecendo, substituindo o gás natural na preparação de alimentos nesses estabelecimentos, como acontece com o Posto Bracarense no Rio de Janeiro. JL – Para a Liquigás, qual a importância das parcerias com os postos? JL – Que mensagem gostaria de passar para todos os colaboradores da Petrobras? ARSS – O plano de negócios da Liquigás obviamente está inserido no plano de negócios da BR, nossa Ricardo Benichio A Antonio Rubens Silva Silvino, Presidente Jornal Liquigás Projeto Rio traz melhorias para as revendas Duque de Caxias ganha CO moderno e completo, com foco no atendimento e que deve gerar cerca de 90 empregos diretos Rio de Janeiro, além de ser a sede da Petrobras, é o estado que possui o terceiro maior mercado consumidor de GLP do país, atrás apenas de São Paulo e Minas Gerais. Visando elevar sua participação no mercado deste estado, e como parte do Plano de Negócios do Sistema Petrobras para o período 2008-2012, a Liquigás elaborou o Projeto Rio. Esse projeto foi desenhado considerando três frentes: a construção de um novo Centro Operativo (CO) em Duque de Caxias, a abertura de 83 revendas e a conquista de mais de 2 mil clientes granel. Além do aumento no market-share, o projeto tem também o objetivo de aumentar a qualidade do atendimento aos clientes, por meio da implantação de novos e inovadores processos de trabalho. O Projeto Rio deverá gerar cerca de 90 empregos diretos e mais de mil indiretos, considerando a abertura de revendas e a construção do CO, cuja inauguração está prevista para janeiro de 2009. Do ponto de vista tecnológico, o CO será o mais completo dentre os que a Liquigás possui. “Ele contará com os recursos mais modernos existentes nos mercado, e será referência em tecnologia e otimização de processos associados com distribuição e comercialização de GLP”, explica o coordenador do projeto, Frederico Kotouc. Estes recursos incluem, por exemplo, braços telescópicos para agilizar o tempo de carga/descarga, equipamentos de lavagem, secagem e pintura, detectores de vazamentos e colocadores de lacres e etiquetas. No que se refere ao atendimento, a nova unidade trará grandes novidades. Ela funcionará em esquema de drive thru, facilitando em muito a vida dos motoristas, que poderão tratar das documentações dos pedidos sem sair dos veículos. E pensando no bem-estar dos motoristas, será instalada uma sala de descanso, com conveniências para que eles se recuperem das viagens. Outra novidade é o agendamento de pedidos. Com ele, os clientes poderão marcar data e hora para a retirada de produtos. “Com este esquema os clientes poderão se programar Divulgação O Projeto Rio deverá gerar cerca de 90 empregos diretos e mais de mil indiretos melhor, ganhando tempo e conforto e, além disso, o processo de entrada no CO ficará mais claro e transparente”, diz Kotouc. Com a implantação do agendamento, as filas e o tempo de espera serão menores, as atividades administrativas envolvendo a liberação das cargas serão otimizadas e a circulação dentro e no entorno do CO serão aliviados. Vale destacar que, é claro, haverá flexibilidade para atendimento a casos emergenciais, que não deixarão de ser atendidos de forma prioritária. As novidades não param por aí. O CO funcionará também como “unidadeescola”, ou seja, como central de treinamento e estágio para toda a cadeia (gerentes, supervisores, consultores de negócio, motoristas, revendedores, etc), contendo salas de aula com telões, micros e materiais de apoio. Tudo com o objetivo de disseminar as boas práticas que certamente farão parte do cotidiano das unidades Liquigás e suas revendas, permitindo que todos tenham o mesmo padrão de qualidade. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO T emos ouvido falar muito em “excelência no atendimento”, mas vocês já pararam para pensar o que significa, realmente, ser “excelente”? Nos dias atuais, convivemos com um mercado extremamente competitivo – não só no GLP, mas em praticamente todos os segmentos – e as empresas que se destacam são, via de regra, aquelas que oferecem um bom atendimento ao seu cliente. É claro que outros fatores interferem na fidelização do cliente, como o preço do produto, por exemplo. Porém, um atendimento eficiente e que supere as expectativas é fundamental para garantir a participação das empresas num mercado de grandes desafios. Em razão disso, algumas empresas têm procurado aperfeiçoar, cada vez mais, a comunicação com os seus clientes, buscando identificar os pontos falhos e as oportunidades de melhoria. A criação de ouvidorias e outros canais de comunicação é uma demonstração dessa mudança de comportamento. Algumas vezes, recebemos na Ouvidoria reclamações de clientes que alegam não terem sido bem atendidos – tanto pela própria Liquigás quanto por seus revendedores. Quando isso acontece, procuramos identificar onde falhamos e as maneiras possíveis de corrigir essas falhas, de forma que os problemas apontados não ocorram novamente. Muitas vezes, conseguimos, com o comprometimento das áreas da companhia, que se empenham sempre na melhoria do nosso atendimento. Quando o problema envolve reclamações do atendimento de nossos revendedores, por outro lado, entramos em contato com a área responsável e esta se encarrega de buscar a melhor solução para o problema, procurando corrigi-lo e demonstrando ao cliente que tanto a Liquigás quanto seus revendedores têm como princípio fundamental de trabalho o bom atendimento. A busca da excelência deve ser constante e diária, porque nada é tão bom que não possa melhorar ainda mais. Ser “excelente”, portanto, significa não só oferecermos um ótimo serviço aos nossos clientes, com qualidade su- perior e atendimento pontual e gentil. Significa também superar as suas expectativas para que nossos clientes tenham orgulho de dizer que são muito bem atendidos pela Liquigás e por seus revendedores. Bom trabalho a todos! Fábia Cristina Paro Anderson Moretto Ouvidora Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2 4 Reciclar conhecimento garante qualidade Série de encontros técnicos, em formato de workshops, serve para desenvolver as melhores práticas operacionais T cutores técnicos e funcionários da Liquigás, foi arquitetado o I Encontro Liquigás de Aperfeiçoamento Técnico em GLP. O evento conta com palestras técnicas de fornecedores escolhidos por suas habilidades e conhe- Divulgação rabalhar de forma correta e eficiente significa estar munido das ferramentas e dos conhecimentos adequados para a boa execução das tarefas. Pensando assim e aproveitando a demanda dos próprios exe- cimentos específicos sobre os temas a serem trabalhados. Objetivos dos Workshops Sob a coordenação técnica de Rogério Teramoto e Paulo Duarte, com apoio de Cláudio Vieira, os workshops têm duração de dois dias, com palestrantes variados. A idéia é garantir a motivação e o interesse dos participantes, já que as pautas são exclusivamente técnicas. As cidades envolvidas no treinamento são Belo Horizonte, Salvador, Curitiba, Porto Alegre, São Paulo, Recife e Goiânia. Nos meses de novembro e dezembro devem acontecer os três últimos eventos desse ano. Aplicação e utilização correta de ferramentas e dispositivos, em uma instalação e manutenção em centrais de GLP; Escolha e dimensionamento de equipamentos aplicáveis à utilização com GLP; A escolha e a utilização de conexões para uma instalação de GLP, conforme teoria de roscas e conceitos de vedação; “A satisfação dos participantes tem sido muito grande, principalmente devido à qualidade técnica das palestras e porque eles sentiam falta desse contato mais próximo”, avalia Rogério Teramoto. “A receptividade é tanta, que a idéia é transformar o encontro num evento anual”, completa. Encontros devem se tornar anuais Abordagem e a postura diante do cliente consumidor do GLP da Liquigás. De olho na lei Cumprimento das normas e das legislações é essencial para garantir presença em mercado competitivo como o GLP a granel N um mercado competitivo como o GLP a granel, a diferenciação da prestação de serviço e o completo cumprimento das normas e das legislações, são fundamentais para que tenhamos sucesso. Assim, dedicamos total atenção: • às Normas da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) – suas NBRs (Normas Brasileiras Regulamentadas) orientam as instalações de centrais de GLP, tubulações e abastecimento a granel; • ao Ministério do Trabalho – lei 6514, portaria nº. 3214, que também regulamenta o setor com suas NRs (Normas Regulamentadoras). Por exemplo, a NR 13 é para vasos de pressão, e a NR 20, para líquidos e combustíveis inflamáveis; decreto nº. 47 da Agência Nacional de Petróleo (ANP), e as regulamentações das agências ambientais estaduais; • aos Órgãos públicos que também possuem legislação para o setor GLP a granel. Por exemplo, a Instrução Técnica (IT 28) da Polícia Militar/Corpo de Bombeiros do estado de São Paulo, • às orientações das normas internacionais, como, por exemplo, a NFPA58 (National Fire Protection Association) norte-americana, que é referência mundial. Divulgação A força de São Paulo GMGSP atende hoje 12 mil clientes ativos e é responsável por 31,36% do volume de vendas a granel da Liquigás Izabel Gonçalves, gerente de Mercado Granel SP A Gerência de Mercado Granel de São Paulo (GMGSP) é uma das cinco gerências de mercado a granel da Liquigás Distribuidora S.A. vinculada à Diretoria de GLP Granel. Ela atua no mercado de comercialização e distribuição de GLP por meio dos canais de venda a granel e mista, atingindo os segmentos de mercado industrial, comercial, residencial, condomínios, hotéis, motéis, entre outros, e é responsável por 31,36% do volume de vendas a granel da Liquigás. O mercado de GLP do Estado de São Paulo é o maior do Brasil, com volume médio mensal de 55 mil toneladas, sendo que a GMGSP está posiciona- Jornal Liquigás Receita testada e aprovada Economia + bom atendimento = cliente satisfeito Posto Bracarense, do Rio de Janeiro, adota GLP Liquigás e consegue economia de 25% nos custos L por mês. A cada quinze dias um caminhão da Liquigás abastece os cilindros, de forma que não alterou a rotina dos funcionários. “A parceria com a Liquigás é muito importante para nós porque conseguimos colocar todos os produ- Divulgação ocalizado na região da Praça da Bandeira, no Rio de Janeiro, o Posto Bracarense – dono de um movimento intenso e 4,5 mil abastecimentos por dia – já era cliente da Petrobras por meio da venda de combustíveis. Seu proprietário, Ricardo Oliveira, estava bastante satisfeito com o suporte que recebia da companhia, além da certeza da qualidade de todos os produtos. Pensando assim, decidiu trocar o gás canalizado que tinha na cozinha do restaurante do posto por GLP. A escolha natural foi a Liqui- Caminhão da Liquigás abastece os cilindros gás. “Nós já tos do posto sob a mesma marca, éramos parceiros, por conta dos estreitando, assim, nosso relaciocombustíveis à venda no posto. namento”, conta o proprietário. Apenas ampliamos isso”, afirma “Temos todo o suporte da empreOliveira. Essa mudança gerou sa e a certeza de que a transição uma economia de 25% nos cusdo gás canalizado para o GLP da tos – algo considerado muito renLiquigás só foi tranqüila porque tável. ela nos transmitiu segurança e comprometimento, associados a Por dia, passam cerca de trezenum produto de qualidade inigualátas pessoas pelo restaurante, vel”, conclui. num total de 9 mil atendimentos da em segundo lugar em participação. A região atendida pela GMGSP é composta por três gerências de vendas: uma para a cidade de São Paulo e Baixada Santista, outra para a região metropolitana de Campinas, Vale do Paraíba e todo o interior do Estado, e uma terceira que atua sobre clientes do segmento industrial, em todo o estado, com um volume bastante expressivo. Assim, a GMGSP atende, hoje, aproximadamente 12 mil clientes ativos e continua a conquistar a credibilidade de muitos consumidores a cada dia. Tratando-se de vendas do GLP a gra- nel, há uma necessidade básica de planejamento, dimensionamento e execução correta das instalações para o cliente, a fim de que o produto possa ser devidamente armazenado e consumido dentro dos mais rígidos padrões de qualidade e de segurança. Por isso, todos os projetos da Liquigás são regidos por normas técnicas nacionais e internacionais, legislações estaduais e municipais, com ênfase nos critérios de segurança operacional. O que vem pela frente De acordo com a gerente de Mercado Granel São Paulo, Izabel Gonçalves, “um dos objetivos da GMGSP é aumentar sua participação no segmento resi- N uma empresa como a Thermo Clean, com plantas em Itupeva e Diadema, no estado de São Paulo, e que atua na limpeza de dispositivos de pintura por destruição térmica, o gás é fundamental para o aquecimento dos fornos. O proprietário da empresa, Gilberto Oliveira, conta que chegou a usar gás natural por um período, e percebeu que ele tem poder calorífico menor, o que aumenta os custos do processo. Optou então pelo GLP da Liquigás por uma série de fatores, dentre os quais, vale destacar: assessoria técnica e atendimento comercial. Sem falar numa economia de aproximadamente 35% nos custos do processo. A Thermo Clean compra, em média, 18 mil quilos de GLP por mês. Quando usava gás natural, gastava cerca de R$ 35 mil por mês. Hoje, esse valor não chega a R$ 25 mil. “Nós e a Liquigás desenvolvemos uma relação de cumplicidade, fundamental para o bom andamento da parceria. Saímos da relação fornecedor–cliente e viramos grandes parceiros”, conta Oliveira. Ele explica ainda que encontrou na Liquigás uma equipe arrojada e com uma integração muito grande. “Eles não desejam ser apenas mais um fornecedor. Querem ser aquele que faz a diferença para o cliente. Percebi que a empresa dá muita ênfase a treinamentos e os colaboradores demonstram muito empenho. Resumindo, a Liquigás não tem medo de aumentar sua carteira de clientes e briga por isso, mesmo em se tratando de um mercado muito concorrido”, finaliza. ESCRITÓRIOS DEVENDA GLP A GRANEL GERÊNCIAS E ABRANGÊNCIAS GMGSUL SUL-I (41) 2108-4800 SUL- II (48) 3257-2486 SUL-III (51) 3302-4800 SUL- IV (41) 2108-4800 GMGSP SP-I SP-II SP-III (11) 3651-9816 (19) 3844-1611 (11) 3177-2705 dencial”. Para tanto, a diretoria de GLP Granel desenvolve estudos específicos focados no segmento de condomínios, visando uma atuação caracterizada pela prestação de serviços diferenciada, e que em breve será implantada. “Outro projeto em andamento, principalmente para o estado de São Paulo, é a revitalização do canal de vendas mista, cuja frota de veículos foi toda renovada pela Liquigás, já com a nova imagem da empresa, para o crescimento de venda do P45 e a melhoria do atendimento ao consumidor final”, conta Izabel. Recentemente, foi criada a Gerência GMGLE LE-I LE-II LE-III (21) 2131-9807 (31) 3591-9353 (31) 3591-9353 GMGNE NE-I NE-II (81) 3117-3729 (81) 3117-3700 (71) 3340-2604 (71) 3340-2518 GMGCN CN-I CN-II (62) 3522-3022 (65) 2123-4050 de Vendas Grandes Consumidores para atuar em todo o estado de São Paulo. Essa gerência é formada por consultores de negócios que buscam entender detalhadamente o processo do cliente, a fim de oferecer uma solução específica para suas necessidades. Fazem parte desse grupo de clientes grandes empresas de diversos setores, tais como automotivo, cerâmica, papel celulose, alimentício, entre outros. A GMGSP desenvolve suas atividades em consonância com o Planejamento Estratégico da Liquigás, em busca da liderança de mercado com rentabilidade, excelência do atendimento, qualidade e segurança. Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2 6 Um caso de amor pelo negócio Sucesso da revenda Gás Ceasa mostra que ser um modelo é questão de dedicação e paixão Comercial Gás Ceasa, revenda da Liquigás na capital paulista, sabe bem o que é ser uma revenda padrão. A empresa mantém o foco no que é essencial para o sucesso do negócio: o consumidor. A preocupação com a qualidade do atendimento é a palavra de ordem e, assim que os entregadores são contratados, são treinados para abordar o cliente de forma correta. Além disso, critérios referentes à fachada, os veículos e ao comportamento dos funcionários são seguidos à risca. Com portarias em diferentes bairros da Zona Oeste da cidade, a Gás Ceasa atua em uma área com 600 mil habitantes. A infra-estrutura de distribuição permite a entrega dos botijões em 25 minutos, em média – tempo considerado recorde para os parâmetros de São Paulo, onde o trânsito é caótico e não é permitido na cidade a utilização de motos. São entregues cerca de 1.200 botijões por dia em casas, condomínios e estabelecimentos comerciais. Para agilizar os serviços, a revenda possui 35 veículos e 80 funcionários. Um software de suporte ao disk gás completa a infra-estrutura de distribuição. Por meio de uma rede sem fio, é possível gerenciar a frota em tempo real. Ao registrar a chamada do cliente, a central envia um e-mail com as informações para o celular do motorista que, após efetuar a entrega, dá baixa no sistema. “O cliente dá muita importância ao tempo. Por isso, temos que estar preparados para atendê-lo rapidamente”, explica o proprietário da Gás Ceasa, Marco Antônio Castañeda. Outro mecanismo usado pela revenda é um sistema de gerenciamento informatizado. Um banco de dados com mais de 80 mil clientes acompanha o histórico de pedidos, vendas e entregas. A empresa realiza também pesquisas de opinião para avaliar a satisfação dos consumidores. A Gás Ceasa usa estratégias de marketing. Marco Antônio investe em campanhas promocionais e na distribuição de folhetos institucionais de valorização da marca, além de táticas, como a distribuição de imãs decorativos e diversas opções de formas de pagamento. Receita do sucesso Para medir a excelência da Gás Ceasa, basta levar em conta o aumento da participação da Liquigás no mercado. Há 13 anos, quando ela ainda não existia, a Companhia detinha apenas 4% de participação na área de atuação da revenda. Graças ao trabalho realizado pelo empresário, a participação aumentou para 37%. Quando questionado sobre o segredo do sucesso, tem a resposta na ponta da língua: o revendedor deve ter visão empresarial e estar atento ao que o cliente deseja. “O segredo é ter paixão pelo negócio e foco no consumidor final”, resume. palavra chave: confiança Parceria com a Liquigás fez da Calorgás uma revenda de destaque na região centro-oeste N Divulgação ascido na região de Patos de Minas, em Minas Gerais, Ataliba José Silva mudouse para Goiânia em busca Ataliba José Silva de crescimento profissional. Primeiro, atuou em uma empresa que vendia máquinas agrícolas durante 10 anos, até que fundou, junto com um sócio, uma revenda de gás, há mais de 15 anos. A sociedade acabou, mas não o interesse pela área. Tanto que, em 1995, Ataliba abriu novamente uma revenda, que passou a se chamar Calorgás. A parceria com a Liquigás veio em 2000. “O produto é mais bem aceito porque a Liquigás, líder de mercado, é referência em bom atendimento e qualidade. Tenho certeza de que foi o caminho mais certo para o meu negócio”, explica. Ricardo Benichio A A Calorgás, que é uma das maiores revendas de GLP envasado do Brasil, atua no varejo e no atacado e conta com 30 funcionários focados no atendimento ao consumidor final (donasde-casa, prédios, condomínios e comércios de alimentos). Para Ataliba, ser um revendedor Liquigás só abriu portas, e o sucesso do negócio está baseado na confiança mútua. “Nossa parceria não tem fronteiras: a qualidade do produto e a assistência que temos garantem também solidez para o futuro”, frisa. Nesses anos todos ele viu muitas mudanças no mercado e, apesar dos bons resultados, o comerciante aponta como principal problema a informalidade no setor. Ataliba, que tem 54 anos, pensa em trabalhar por vários anos ainda, mas já vêm preparando dois de seus três filhos para sucedê-lo na empresa. “Eles trabalham comigo, são competentes e devem dar continuidade ao que construí”, conta. Seu objetivo é tornar-se cada vez mais referência no estado de Goiás onde se destaca pelo profissionalismo e pela visão empreendedora com que administra a Calorgás. Marco Antônio Castañeda, proprietário Atenção, revendas! N o último dia 6 de agosto, foi publicada a norma NBR 15.514, editada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que estabelece os requisitos mínimos de segurança das áreas de armazenamento de recipientes transportáveis (botijões) de Gás Liquefeito de Petróleo (GLP), com capacidade nominal de até 90 kg, destinados ou não à comercialização. A referida norma servirá de base para que a Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), órgão regulador do setor de GLP, edite uma nova resolução e revogue a Portaria DNC nº 27, de 16.9.96, que atualmente regulamenta os critérios de segurança das instalações de armazenamento de gás liquefeito de petróleo. De acordo com o gerente de Regulação e Relações Institucionais da Liquigás, Paulo Fernando Gordo, essa norma é um passo fundamental para combater o crescimento do comércio clandestino. “Os clandestinos são os revendedores que não têm autorização da ANP para o exercício da atividade de revenda de GLP, conforme determina a Portaria ANP nº 297, de 18.11.2003”, informa. Jornal Liquigás Equipe da Liquigás ajuda a manter aceso o espírito olímpico Fornecedora oficial de GLP para o Pan, Liquigás mostra que é capaz de atuar em eventos de grande porte e em tempo recorde M A Comunicação Gráfica uitas das pessoas que assistiram aos Jogos Pan-Americanos e viram acesa a Pira Olímpica não imaginam a estrutura por trás desse show, que colocou o Rio de Janeiro aos olhos do mundo inteiro. Pira Olímpica acesa durante os Jogos Pan-Americanos A Liquigás foi a fornecedora oficial de GLP do evento e manteve acesa a pira durante 17 dias ininterruptamente, consumindo 300 toneladas de GLP. Para que tudo desse certo, foram acionadas cerca de 50 pessoas, sendo quatro técnicos da Liquigás, profissionais da empresa que forneceu a estrutura da pira, da empresa contratada para fazer as instalações, todo o pessoal do estádio e do Comitê Olímpico. De acordo com o diretor de GLP Granel da Liquigás, Ubiratan Clair, a obra foi feita em prazo recorde, num total de 23 dias, incluindo cotação, contratação, montagem, pré-operação e teste de performance. “Sempre temos um prazo de entrega. Mas nesse caso tínhamos dia e hora para acender a pira, e qualquer falha não seria relevada”, conta Clair. Para o diretor, houve três grandes desafios para o time, vencidos graças à capacidade técnica e ao espírito de equipe dos colaboradores da Liquigás. O primeiro foi fornecer GLP num evento ‘especial’. “Esse foi um fornecimento totalmente inusitado e a pira era bastante complexa”, explica. Ele conta também que era um tipo de atividade na qual não poderia haver nenhuma falha. “Colocamos uma série de controles para evitar, por exemplo, a falta de GLP, e problemas de escoamento e vaporização”. Afinal, todas as atenções estavam voltadas para o Rio de Janeiro. Fornecer GLP dentro do Maracanã também foi uma tarefa complicada, porque não era possível fazer nenhuma intervenção no estádio para não prejudicar os outros fornecedores que também estavam no local. O fornecimento de gás para os jogos Pan-Americanos serviu para mostrar aos nossos clientes e ao público em geral, que a Liquigás tem estrutura e conhecimento para atuar em qualquer tipo de evento, independente do seu porte, mesmo com prazos apertados. “O sucesso serviu como exemplo para a equipe de que quando a gente tem foco e habilidade, consegue superar todos os desafios. Isso desenvolve confiança no time e transmite credibilidade para os clientes”, conclui Ubiratan Clair. Parapan Os III Jogos Parapan-Americanos Rio 2007 entraram para a história dos esportes paraolímpicos. Pela primeira vez, uma edição dos jogos foi realizada na mesma cidade na seqüência dos Jogos Pan-Americanos. Para a Liquigás significou mais uma tarefa cumprida de maneira eficiente. Nesse caso, a determinação das condições de segurança de projeto e locação da central de GLP foram da equipe técnica da Liquigás, e a distribuição, montagem e suprimento ficou a cargo da revenda West Guaratiba. “Dada a agilidade com que tudo foi preparado, mais uma vez comprovamos que a Liquigás é possuidora de capacidade técnica e organização para que tudo saia corretamente, mesmo num prazo de preparação tão curto”, avalia o gerente de mercado de Envasado Leste, Geraldo Magela de Abreu. Parceria de Gigantes na Serra Gaúcha A Liquigás é líder absoluta em distribuição da GLP no Rio Grande do Sul, onde conta com mais de 42% de participação de mercado, e comercializa, em média, 16 mil toneladas por mês – distribuídas por uma rede de 1.500 pontos de venda. E foi pensando em ampliar ainda mais a presença na região, que a |Liquigás firmou uma parceria com o grupo Ditrento - a maior rede de postos do sul do país, e a segunda maior rede Petrobras do Brasil, onde todas as unidades do grupo vão comercializar exclusivamente o GLP Envasado da Liquigás. Segundo o gerente de Vendas Envasado de Caxias do Sul, Saul Segal, a visibilidade que o Grupo Ditrento traz à marca Liquigás, e a liderança na comercialização de GLP na região da Serra, fazem dessa parceria um sucesso, beneficiando diretamente o consumidor, que associa mais um produto aos Postos BR Petrobras e, consequëntemente, ao seu padrão superior de qualidade. Para o presidente do grupo Ditrento, Neco Argenta, “um dos desafios do grupo é fortalecer cada vez mais os vínculos com as comunidades onde atuamos. Por isso, buscamos sempre estabelecer parcerias que sejam reconhecidas por sua excelência. E esse acordo que acabamos de firmar com a Liquigás na revenda de GLP é mais um diferencial de nossos postos, que certamente irá solidificar ainda mais a marca Ditrento na serra gaúcha”. Divulgação A Divulgação BR Petrobras, por meio da Liquigás Distribuidora S.A., estabelece acordo com Grupo Ditrento Grupo Ditrento é a maior rede do sul do país A Liquigás atua há 54 anos no mercado brasileiro, e é a maior rede de comercialização e distribuição de GLP do país. Em 2004, a Petrobras Distribuidora, subsidiária integral da empresa Petróleo Brasileira S.A., oficializou sua compra. Toda essa estrutura, aliada à importância dada à tecnologia, segurança e, principalmente, ao consumidor, levou a Liquigás a 21,71% de participação no mercado de GLP em 2006, conforme dados do Sindigás. Já a Rede de Postos Ditrento começou a ser estruturada em 1993, em Flores da Cunha, no Rio Grande do Sul. Atualmente, possui 20 unidades distribuídas pelas cidades de Flores da Cunha, Caxias do Sul, Bento Gonçalves, Farroupilha, Carlos Barbosa e Garibaldi, e conta com cerca de 300 colaboradores. Reforçando a imagem de um grupo moderno e ecologicamente correto, sempre preocupado com a preservação do meio ambiente, o Posto Shopping, em Caxias do Sul, foi o primeiro do Sul do país a abastecer com o Sistema GNV – gás natural veicular. Ano I Setembro/Outubro 2007 Número 2 8 Não deixe sua frota morrer Cuidados simples com os veículos asseguram a saúde do motor e do negócio M anter a frota em bom estado de conservação é imprescindível para oferecer um atendimento de qualidade ao consumidor. Alguns cuidados simples, de caráter preventivo, prolongam a vida útil dos veículos e garantem um serviço de entregas ágil e satisfatório. da parte funcional, sempre é bom dar atenção também ao visual dos veículos. Eles carregam a imagem da Liquigás e da revenda e, por isso, devem estar dentro dos padrões estabelecidos, com a exibição da logomarca da companhia e pintura adequada. As dicas dizem respeito a ações corriqueiras, que parecem sem importância, mas são muito eficientes em evitar que o veículo quebre ou dê problemas em momentos inoportunos, como na rua, a caminho de uma entrega. Por fim, lembramos do quesito mais importante: o ser humano. É imprescindível que motoristas e ajudantes (se for o caso) estejam em condições físicas e mentais satisfatórias quando saírem com seus veículos. Vale lembrar que, além de cuidar Esteja atento: é muito melhor (e mais barato) prevenir. Para o bem-estar humano e ambiental A Liquigás possui uma área técnica dedicada especialmente à saúde, ao meio ambiente e à segurança S empre atenta aos princípios da ética e da responsabilidade sócioambiental, a Liquigás dispõe de uma área técnica destinada exclusivamente a integrar saúde, segurança e meio ambiente à sua estratégia empresarial – a Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança (GGSMS). A GGSMS demonstra a preocupação da Companhia em promover um crescimento econômico fundamentado nos princípios do desenvolvimento sustentável. Seu objetivo é garantir o cumprimento da legislação acerca das práticas de saúde, meio ambiente e segurança (SMS), buscando adotar as práticas operacionais mais adequadas à proteção humana e da natureza, bem como educar, capacitar e comprometer os seus funcionários diretos, fornecedores, revendedores e consumidores com questões relativas à SMS. À GGSMS cabe, portanto, desenvolver e efetivar as políticas de responsabilida- de socioambiental da Liquigás, propondo as diretrizes que contribuam para o bem-estar social. Para realizar essa tarefa de maneira organizada e eficiente, ela se divide em três supervisões: • Supervisão de Segurança: tem a função de garantir que os processos de engarrafamento e distribuição do GLP sejam feitos em segurança, sem que haja riscos para funcionários e consumidores da Liquigás. • Supervisão de Meio Ambiente: cuida para que as atividades produtivas não causem danos ao meio-ambiente. • Supervisão de Saúde: atua na própria Companhia, a fim de garantir que as leis do trabalho relativas à saúde e bem-estar dos empregados sejam seguidas à risca. Assim, a equipe da GGSMS se coloca à disposição dos clientes e revendedores para esclarecer e orientar sobre as questões relacionadas à saúde, meio ambiente e segurança. Dicas básicas para manter a frota sempre em bom funcionamento: Verificar diariamente o estado dos pneus e o nível de óleo do motor e de água do radiador; Fazer a leitura do painel do veículo todos os dias; Prestar atenção nas especificações, no nível e nos períodos de troca dos lubrificantes do motor, do câmbio e do diferencial; Seguir sempre as recomendações técnicas do fabricante do veículo; Fazer as revisões preventivas nos prazos corretos; Respeitar o peso bruto total do veículo, pois o excesso de peso danifica as estradas, os pneus, os freios, a transmissão, o chassi e ainda pode ocasionar multas; Fazer a revisão do sistema de injeção, bomba, bicos, filtros e tanque de combustível. Assim, é possível prolongar o uso do óleo lubrificante e a vida útil do motor, além de evitar o desperdício de combustível; Manter a correta pressão dos pneus: uma medida simples que previne o aumento do consumo de combustível, bem como danos ao pneu. PRESIDENTE E DIRETORIA ATUAL Antonio Rubens Silva Silvino Presidente Carlos Alberto Gadelha Diretor de Planejamento de Mercado Carlos Rocha Velloso Diretor Financeiro e de Serviços Paolo Ditta Diretor de GLP Envasado Ricardo Mendes de Paula Diretor de Operações e Logística Ubiratan Clair Diretor de GLP Granel Jornal Liquigás COMITÊ EDITORIAL Alfredo Cezar Raimundo Diretoria de GLP Envasado Ana Maria Pochis Gerência Geral de Saúde, Meio Ambiente e Segurança Armando J. Silva Gerente Geral de Marketing Deise Furlan Ramos Gerência Geral de Marketing Edison Woichkoski Diretoria de GLP Granel Eneida Cristina C. Claussen Presidência Fábia Cristina Paro Anderson Moretto Ouvidora Hosana Gomes de Souza Gerência de Comunicação Jose Murillo Borges Filho Diretoria Financeira e de Serviços Luis Alberto Soares Martins Gerente Geral de Logística e Suprimentos Paulo Fernando Gordo Gerente de Regulação e Relações Institucionais PRODUÇÃO Projeto Gráfico Trama Comunicação Coordenação Geral Sandra Bonani Diretora de Redação Leila Gasparindo MTB 23449 Editora Helen Garcia MTB 28969 Editora assistente Andreza Emília Marino Reportagem Andreza Emília Marino e Flávia Dourado Diagramação e Arte Final Arthur Siqueira Revisão Oswaldo Cogo Filho Fotos Cesarini, Ricardo Benichio e A Comunicação Gráfica Tiragem: 20.000 exemplares Gráfica: Laborprint Gráfica e Editora Ltda. Produzido por Trama Comunicação (www.tramaweb. com.br) para a Gerência Geral de Marketing da Liquigás Para manter contato, enviar suas dúvidas ou sugestões, escreva para [email protected]