RELATóRIO ANUAL 2011

Transcrição

relatório anual 2011
Juntos podemos muito mais
Para acessar o conteúdo deste
relatório em sua versão PDF faça
o download do aplicativo em
Quando você junta
os pontos, troca
mais rápido pelo
prêmio que deseja.
http://reader.kaywa.com em seu
celular. Aponte a câmera para o
código e fotografe.
Multiplus RA11 Miolo6.indd 1
JUNTO É MUITO MELHOR.
JUNTO É MULTIPLUS.
26/04/12 22:24
ÍNDICE
04 MENSAGEM DO PRESIDENTE
46 RESULTADOS FINANCEIROS
06 DESTAQUES
46
47
50
50
51
51
10 PERFIL
10
12
12
13
14
16
29
30
31
A indústria de programas de fidelização
Futuro promissor
A Multiplus
A história da Multiplus
Relacionamento com a TAM
Produtos e serviços
Geração de valor
Modelo de negócio
Estratégias e objetivos
34 GOVERNANÇA CORPORATIVA
34
37
40
41
41
Práticas diferenciadas de governança corporativa
Relações com Investidores
Processos, qualidade e controles internos
Responsabilidade socioambiental
Conselho, diretoria, comitês e auditoria
Faturamento da venda de pontos
Receita líquida
Custo dos resgates de pontos
Despesa/Receita financeira
Hedge
Imposto de Renda e Contribuição Social
58 ATIVOS INTANGÍVEIS
58
64
66
67
Pessoas
Marca
Tecnologia da informação
Gestão de riscos
70 GLOSSÁRIO
71
INFORMAÇÕES CORPORATIVAS
72 CRÉDITOS
26/04/12 22:24
MENSAGEM
DO PRESIDENTE
2011: UM ANO INTENSO
O ano de 2011 foi um marco importante para a
Multiplus. Com apenas dois anos de existência,
consolidamos nosso papel no setor de fidelização e
anunciamos ao mercado um novo posicionamento
e uma nova identidade visual. Por meio da visão
“Juntos podemos muito mais”, reforçamos nossa
missão de conectar empresas e pessoas por meio
de uma ampla rede de relacionamentos, na qual
toda a cadeia de valor sai ganhando.
Nossa nova logomarca apresenta um desenho
de pontos que se unem em tons coloridos,
mostrando que a experiência de juntar pontos
pode ser algo simples, leve e prazeroso. O intuito
é que possamos, nos próximos anos, integrar
EDUARDO GOUVEIA
Diretor-Presidente
a rotina do consumidor de forma definitiva – e
descomplicada – por meio de uma rede de
coalizão forte, completa e atrativa.
Em sintonia com essa estratégia e dispostos a
oferecer aos participantes de nossa rede um portfólio
cada vez maior de produtos e serviços, encerramos
o ano com cerca de 190 parcerias, agregando
importantes parceiros, como BM&FBovespa,
PontoFrio.com, Droga Raia, Instituto Ayrton Senna
e Fundação SOS Mata Atlântica.
4
26/04/12 22:25
Por meio da visão “Juntos
podemos muito mais”,
reforçamos nossa missão de
conectar empresas e pessoas
por meio de uma ampla rede de
Outro destaque diz respeito à implantação da
relacionamentos, na qual toda a
primeira fase do Projeto Capilaridade, no qual
cadeia de valor sai ganhando.
os participantes podem acumular seus pontos
diretamente nos estabelecimentos parceiros por
meio da máquina da Redecard.
Com todas essas iniciativas, a Multiplus encerrou
o ano passado com um faturamento de R$ 1,5
bilhão em pontos e um lucro líquido de R$ 274,2
Também gostaria de lembrar que em 2010
milhões. Com o objetivo de maximizar o retorno
passamos a integrar a carteira do índice
dos acionistas, a Companhia distribuiu R$ 260,5
IBrX-100 da BM&FBovespa, o que demonstra
milhões – que representam 95% desse resultado –
nosso comprometimento com a entrega de
sob a forma de dividendos ou Juros sobre Capital
resultados e as melhores práticas de governança
Próprio (JCP), incluindo os dividendos propostos
corporativa do mercado.
pelo Conselho de Administração. Além disso,
retornamos ao mercado R$ 600 milhões por meio
Em 2011, portanto, priorizamos sobretudo
de uma redução do Capital Social.
o relacionamento com parceiros, a expansão
da rede Multiplus e a estruturação do futuro
Em novembro, foi anunciada a assinatura de
da Empresa.
um acordo entre a Multiplus e a Aimia (grupo
Aeroplan), considerado um passo decisivo para
Neste ano e nos próximos, vamos centrar forças
a criação de uma nova empresa de serviços
para garantir experiências cada vez mais simples,
de marketing de fidelização no Brasil, que
ágeis e divertidas para nossos participantes,
terá como foco concepção, desenvolvimento,
consolidando nossa marca e visando a um
gestão e consultoria em serviços analíticos
crescente retorno aos acionistas.
voltados para programas de fidelização e
incentivo de terceiros.
Boa leitura!
RELATÓRIO ANUAL 2011
5
26/04/12 22:25
DESTAQUES
AGOSTO DE 2010
A Companhia transfere
sua sede social para o Centro
FEVEREIRO DE 2010
Empresarial Nações Unidas, em São
A Multiplus torna-se uma
Paulo, deixando de compartilhar suas
companhia de capital aberto, com
instalações com a TAM.
ações negociadas na BM&FBovespa.
No mesmo mês, conclui a implantação
As ações são vendidas a R$ 16,00,
de sua plataforma tecnológica por
encerrando 2011 cotadas a
meio da qual passa a gerenciar
R$ 32,25 (após o pagamento de
suas operações.
R$ 6,04 por ação em dividendos e
juros sobre capital próprio
desde 2010).
MARÇO DE 2011
Divulgação da redução do
capital social da Companhia para
aproximadamente R$ 600 milhões,
com o objetivo de melhorar sua
estrutura financeira.
6
26/04/12 22:25
NOVEMBRO DE 2011
Estabelecimento da joint
DEZEMBRO DE 2011
venture com a canadense Aimia
A Multiplus passa a integrar o Índice
(antigo Groupe Aeroplan), uma das
Brasil (IBrX 100), que mede o retorno
líderes mundiais no mercado de
de um investimento em uma carteira
fidelização. A parceria tem como
teórica composta pelas 100 ações
foco: concepção, desenvolvimento,
mais negociadas na BM&FBovespa, em
gestão e consultoria de serviços
termos de número de negócios e volume
analíticos voltados para programas
financeiro. A Companhia encerrou o
de fidelização e incentivo
ano com 9,4 milhões de membros, 190
de terceiros.
parcerias, faturamento de pontos de
R$ 1,5 bilhão e lucro líquido de
R$ 274,2 milhões.
SETEMBRO DE 2011
Estudo de branding que resultou
em uma nova Visão, Missão,
Posicionamento, Valores e logomarca
para a Companhia. Pela visão “Juntos
podemos muito mais”, a Multiplus
TABELA DE INDICADORES
reforça sua missão de conectar
empresas e pessoas por meio
de uma rede de relacionamentos
em que todos ganham.
2010
2011
Participantes (milhões)
8,0
9,4
17,1%
Parcerias
156
190
21,8%
53.236
76.159
43,1%
Pontos emitidos (milhões)
TAM Linhas Aéreas (TLA)
Bancos, varejo, indústria e serviços
Pontos resgatados (milhões)
Passagens aéreas
Outros produtos/serviços
Taxa de breakage (média dos
últimos 12 meses, %)
Número de funcionários
Crescimento
18.656
20.229
8,4%
34.580
55.930
61,7%
16.783
49.764
196,5%
16.711
48.713
191,5%
72
1.051
1351,9%
22,6%
24,1%
1,5 p.p.
81
109
34,6%
7
26/04/12 22:25
Em 2011, houve um
crescimento de
26% no número de
participantes que
realizaram transações
(de acúmulo ou
resgate) na Multiplus.
A Multiplus tem um modelo
de negócio simples e atraente
que, baseado em tecnologia
da informação e construção
de marca, depende pouco de
investimentos em capital fixo.
(crescimento em relação a 2010)
A cada segundo,
2.405 pontos são
acumulados na
Multiplus.
(baseado na média mensal
de pontos acumulados)
8
26/04/12 22:25
IPIRANGA
TAMBÉM É
PARCEIRA
MULTIPLUS.
“A Multiplus tem um papel fundamental
dentro do portfólio do KM DE VANTAGENS,
oferecendo benefícios com uma grande
amplitude de possibilidades.
Nos tempos de hoje, é difícil imaginar
uma empresa que não enxergue a fidelização
como parte da sua estratégia de negócios.”
JERONIMO SANTOS
Diretor de Varejo e Marketing da Ipiranga
Baixe um leitor de QR Code em seu celular,
aproxime o telefone do código ao lado
e assista ao testemunhal deste
e de outros parceiros da rede.
$)B$181&,2B,3,5$1*$B[LQGG
9
30
26/04/12 22:25
PERFIL
Ao conectar diferentes empresas
e programas de fidelização,
a Multiplus permite aos seus
participantes acumular e
resgatar pontos em parceiros
de diversos segmentos.
A INDÚSTRIA DE PROGRAMAS
DE FIDELIZAÇÃO
A indústria da qual a Multiplus faz parte
compreende ferramentas e práticas de premiação
– como o acúmulo de pontos – que variam de
acordo com o grau de fidelidade dos clientes das
empresas parceiras.
Atualmente há duas modalidades de fidelização:
đŏŏ.+#.)/ŏ%* %2% 1%/ – por meio dos quais
o resgate e o acúmulo de pontos só são feitos
pela aquisição de produtos ou serviços de uma
única empresa.
đŏŏ! !/ŏ !ŏ+(%6Y+ – praticado pela Multiplus,
que permite o acúmulo e o resgate de pontos
em diferentes companhias.
10
26/04/12 22:25
Os programas de fidelização das companhias aéreas (frequent flyer programs) e dos bancos emissores
de cartões de crédito ainda são os mais populares no mercado brasileiro, mas as vantagens das redes
de coalizão em relação aos programas individuais – tanto para as empresas parceiras quanto para os
consumidores – tendem a mudar esse cenário.
+*$!`ŏ/ŏ,.%*%,%/ŏ2*0#!*/ŏ /ŏ.! !/ŏ !ŏ+(%6Y+č
Benefícios para os parceiros:
Benefícios para os consumidores:
đ Menor custo para aquisição e retenção de clientes;
đ Mais rapidez no acúmulo de pontos;
đ Possibilidade de acesso a bases de consumidores
de outros segmentos;
đ Mais opções de resgates;
đ Abertura de um novo canal de divulgação da marca;
đ Melhor gerenciamento e controle dos pontos.
đ Possibilidade de realização de ações promocionais conjuntas
com outros parceiros.
11
26/04/12 22:25
PERFIL
Nos últimos cinco anos, os
pagamentos feitos por meio
de cartões de crédito cresceram
22% ao ano, e o consumo
doméstico, 12%.
FUTURO PROMISSOR
Estima-se que a indústria de programas de
Ao conectar diferentes empresas e programas
fidelização apresente altas taxas de crescimento
de fidelização, a Multiplus permite aos seus
nos próximos anos, não apenas pelos resultados
participantes acumular e resgatar pontos em
de hoje mas pelas expectativas favoráveis
vários parceiros de diferentes segmentos.
relacionadas ao bom desempenho da economia
Atualmente a rede é composta por mais de
no Brasil. A previsão é de que o setor progrida à
190 parceiros, reunindo mais de 9,4 milhões
medida que a população melhore seu padrão de
de membros, que podem ganhar pontos
vida, provocando o aumento do consumo e do
Multiplus direta ou indiretamente (por meio da
uso de cartões de crédito.
transferência do programa de um parceiro) em
mais de 12.500 estabelecimentos comerciais.
A MULTIPLUS
Além disso, é possível resgatar os pontos por
mais de 50 mil opções de produtos e serviços.
A Multiplus é uma rede de coalizão que reúne
diversas empresas e programas de fidelidade.
As parcerias estratégicas da Multiplus incluem
Foi criada em junho de 2009 como uma unidade
grandes empresas, como TAM Linhas Aéreas
de negócios do Grupo TAM. Em outubro de 2009,
e TAM Viagens (operador turístico); Ipiranga
foi constituída legalmente como uma operação
(postos de gasolina); Livraria Cultura (livraria);
independente e, em fevereiro de 2010, passou
Accor (hotelaria); Oi (telecomunicações);
a ser listada na BM&FBovespa (MPLU3). Hoje, a
Editora Globo (editora); SKY (televisão por
Multiplus é uma empresa subsidiária da TAM S.A.,
assinatura); Luigi Bertolli (vestuário);
que detém 73,14% de suas ações.
XP Educação, Microlins e Wizard (educação);
12
26/04/12 22:25
PERFIL
Drogaria Rosário, Extrafarma, Panvel e Droga Raia
(farmácias); BM&FBovespa (bolsa de valores);
PontoFrio.com (e-commerce); New, Favorita e
Dell Anno (móveis planejados); Icatu Seguros
(seguros); Groupon (compras coletivas); e Movida
(aluguel de automóveis).
A HISTÓRIA DA MULTIPLUS
Antes da criação da Multiplus, a emissão de
pontos aos participantes e os resgates em
passagens-prêmio ficavam sob a responsabilidade
O estabelecimento de uma coalizão a partir de
da TAM.
um frequent flyer program potencializou as
vantagens da rede ao reunir em um mesmo
Com o surgimento da Multiplus, em janeiro de
sistema de pontos consumidores com
2010, esta assumiu a atividade operacional de
comportamento de recompra (frequent shoppers)
acúmulo e resgate de pontos, bem como a venda
e clientes assíduos de companhias de transporte
de pontos a parceiros comerciais. A TAM, por sua
aéreo (frequent flyers).
vez, permaneceu responsável pela emissão de
passagens-prêmio e pela definição das regras do
TAM Fidelidade, a exemplo de número de pontos
tanto acumulados por voo quanto necessários
para resgate de passagens-prêmio, além da
classificação dos clientes por categorias.
13
26/04/12 22:25
RELACIONAMENTO COM A TAM
CONTRATO OPERACIONAL
Em 10 de dezembro de 2009, a Multiplus celebrou
o contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas,
por meio do qual foram estabelecidos os termos e
Vale lembrar que, aqui, não é considerado o
as condições que regem o relacionamento entre as
descumprimento dos níveis de serviço – os quais têm
duas empresas desde 1º de janeiro de 2010, quando
penalidades próprias:
a Companhia assumiu a gestão, a administração e a
(i) Grave inadimplemento do Contrato, que não seja
operação do programa TAM Fidelidade. Com base no
sanado pela parte infratora tão logo seja possível,
contrato, a Multiplus concede exclusividade à
mas em prazo não superior a 30 (trinta) dias após
TAM Linhas Aéreas, impedindo a parceria com
o recebimento da notificação do inadimplemento
programas de fidelização de outras companhias aéreas
ou o acesso de concorrentes da TAM Linhas Aéreas à
enviada pela outra parte;
(ii) Reiterados descumprimentos de obrigações
sua base de dados. A TAM Linhas Aéreas, por sua vez,
previstas no Contrato, independentemente de
compromete-se a não permitir que o programa
tais descumprimentos serem sanados pela parte
TAM Fidelidade participe de outras redes de programas
infratora ou de outro modo resolvidos de maneira
de fidelização ou que algum concorrente da Multiplus
satisfatória para as partes, cujo efeito cumulativo
tenha acesso à sua base de dados.
será entendido por grave violação do Contrato;
O contrato operacional é válido por 15 anos, contados
(iii) (Uma das partes) torne-se insolvente;
a partir de 1º de janeiro de 2010, podendo ser
(iv) (Uma das partes) tiver sua recuperação judicial
prorrogado, automaticamente por períodos adicionais
deferida ou sua falência decretada;
de cinco anos caso a Multiplus ou a TAM Linhas Aéreas
(v) Nas demais hipóteses previstas em lei.
não se manifestem em sentido contrário com 120 dias
Nesse caso, a parte infratora pagará à outra parte, no ato
de antecedência.
da rescisão e por 24 (vinte e quatro) meses, uma multa
Tanto a Multiplus como a TAM Linhas Aéreas poderão
calculada pela multiplicação da média dos três últimos
rescindir imotivadamente o contrato operacional, a
faturamentos nos meses anteriores à data de rescisão.
qualquer tempo, independentemente de pagamento
O programa TAM Fidelidade continua existindo. Desde
de multa, desde que seja enviada notificação por
1º de janeiro de 2010, porém, passou a emitir pontos
escrito à outra parte com antecedência mínima de 12
Multiplus para seus parceiros. De acordo com o contrato
meses, durante os quais continuam em vigor todas
operacional, a Multiplus é responsável, por exemplo,
as cláusulas do contrato. Sem prejuízo de eventual
pelo processamento de informações sobre o acúmulo
indenização, bem como de quaisquer outros direitos
e o resgate de pontos no programa e pela entrega dos
ou ações judiciais, qualquer uma das partes, mediante
prêmios de acordo com os regulamentos de ambas
notificação por escrito à outra parte, poderá rescindir
as empresas. Para isso, a Multiplus é mensalmente
o contrato caso ocorram quaisquer das hipóteses
remunerada. A fim de manter os princípios de
descritas a seguir.
cooperação, transparência e equilíbrio econômicofinanceiro no relacionamento, o contrato operacional
14
26/04/12 22:25
PERFIL
estabelece que a TAM Linhas Aéreas deverá consultar
a Multiplus sobre qualquer alteração que pretenda
implementar nas disposições do regulamento e dos
prêmios do TAM Fidelidade que possa impactar a
gestão, a administração e a operação do programa. Além
disso, em 1º de janeiro de 2010 a TAM Linhas Aéreas
comprometeu-se a adquirir pontos Multiplus
para os participantes do programa TAM Fidelidade.
diligência, qualificação e de prudência habitualmente
Da mesma forma, a Multiplus se comprometeu a
exercido em relação às suas próprias operações.
adquirir passagens aéreas da TAM Linhas Aéreas
A fim de manter o equilíbrio econômico-financeiro
para entregá-las aos participantes da Multiplus.
existente na data de celebração do contrato, a Multiplus
De acordo com o contrato operacional, a
e a TAM Linhas Aéreas se comprometeram a rever a
TAM Linhas Aéreas concordou em assumir por até 30
cada 12 meses os valores dos serviços do contrato, a
meses, contados a partir de 1º de janeiro de 2010, a
contar da data de início de vigência. Ou seja, a partir
responsabilidade pelos custos com os prêmios relativos
de 1º de janeiro de 2010.
aos pontos acumulados pelos participantes no programa
O contrato tem prazo de vigência de cinco anos,
TAM Fidelidade até 31 de dezembro de 2009. Como
prorrogando-se automaticamente por iguais e
resultado, a Multiplus reconhece no demonstrativo
sucessivos períodos de cinco anos, podendo ser
de resultado apenas a receita e a despesa ou o custo
encerrado a qualquer tempo, sem ônus de pagamento
correspondentes aos pontos resgatados, que tenham sido
de multa, indenização e/ou penalidade de qualquer
acumulados a partir de 1º de janeiro de 2010.
natureza, desde que mediante notificação escrita à
A TAM Linhas Aéreas obrigou-se ainda a ceder para a
parte contrária, com antecedência mínima de 90 dias.
Multiplus a totalidade dos contratos de parceria comercial,
de forma que evite novos acúmulos de pontos no programa
COMPROMISSO DE ADIANTAMENTO PARA
TAM Fidelidade decorrentes desses contratos após 1º de
COMPRA E VENDA DE BILHETES AÉREOS
janeiro de 2010. Todos os contratos de parceria comercial
foram transferidos para a Multiplus até 30 de junho de 2010.
Em 12 de janeiro de 2010, a Multiplus firmou com a
TAM Linhas Aéreas um compromisso de adiantamento
CONTRATO DE COMPARTILHAMENTO DE SERVIÇOS
para compra e venda de passagens aéreas – que
permanecerá em vigor até a plena utilização dos
Por meio de um contrato de compartilhamento de serviços,
recursos – para atender aos resgates dos participantes
em 10 de dezembro de 2009, a TAM Linhas Aéreas
da Multiplus que desejam converter seus pontos em
comprometeu-se a oferecer à Multiplus serviços jurídicos
passagens-prêmio da TAM Linhas Aéreas.
e de controladoria, tesouraria, apoio ao planejamento e
Objetivando otimizar o retorno a seus acionistas,
gerenciamento financeiro, instalações e infraestrutura,
a Companhia celebrou uma nova antecipação à
recursos humanos, tecnologia da informação, auditoria
TAM Linhas Aéreas para compra de bilhetes aéreos
e suprimentos. Também passou a disponibilizar
para entrega futura, totalizando R$ 400 milhões,
colaboradores, equipamentos, ferramentas, tecnologia
mediante a concessão de desconto em relação aos
e outros recursos necessários, com o mesmo grau de
preços contratuais vigentes, sendo plenamente
utilizados até dezembro de 2011.
15
26/04/12 22:25
PERFIL
PRODUTOS E SERVIÇOS
A Multiplus adota um modelo de negócio híbrido, fruto da junção de dois modelos existentes:
programas individuais e redes de coalizão. Dessa forma, a rede não compete, e sim coopera com
os programas de fidelização de seus parceiros comerciais, dando-lhes alternativas de resgate
de alta atratividade, ao mesmo tempo que os estimula a continuarem se relacionando com seus
consumidores. Os serviços oferecidos podem ser divididos em três categorias: acúmulo de pontos,
resgate de prêmios e parcerias de coalizão.
/ŏ0.n/ŏ)+ (% !/ŏ !ŏ*!#¨%+ŏŏŏŏ
ACÚMULO
RESGATE
COALIZÃO
PARCEIROS
PARCEIROS
PARCEIROS
O parceiro compra pontos
Multiplus para premiar seus
consumidores e define
como oferecer o benefício
A Multiplus compra prêmios
(produtos e/ou serviços) dos
parceiros para oferecer aos
participantes como opções
de resgate
O parceiro compra pontos Multiplus
para premiar seus consumidores,
e a Multiplus compra pontos,
produtos e/ou serviços dos parceiros
para oferecer aos participantes como
opções de resgate
16
26/04/12 22:25
PERFIL
1. ACÚMULO DE PONTOS
Os parceiros de acúmulo de pontos oferecem a seus clientes, como forma de atraí-los e fidelizá-los,
os chamados pontos Multiplus, que podem ser resgatados em produtos ou serviços em todos os
parceiros de coalizão.
No fim de 2011, a Multiplus contava com mais de 190 parceiros comerciais de acúmulo de pontos dos
mais variados segmentos da economia, como instituições financeiras, hotéis e locadoras de automóveis,
além de editoras, farmácias, postos de combustível e comércio eletrônico. O destaque fica por conta das
instituições financeiras, tendo em vista sua tradição na prática de fidelização de clientes no segmento de
cartões de crédito.
Parceiros de acúmulo
O Parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus consumidores e define como oferecer o benefício.
Ex.: R$ 1 em compras = 1 ponto Multiplus1
PARCEIROS COM PROGRAMA DE FIDELIDADE
O CONSUMIDOR
ADQUIRE
PRODUTO OU
SERVIÇO NO
PARCEIRO
O CONSUMIDOR
GANHA PONTOS
NO PROGRAMA DO
PARCEIRO
O CONSUMIDOR
TRANSFERE OS
PONTOS PARA A
MULTIPLUS
PARCEIROS SEM PROGRAMA DE FIDELIDADE
O CONSUMIDOR
ADQUIRE
PRODUTO OU
SERVIÇO NO
PARCEIRO
O CONSUMIDOR
GANHA PONTOS
MULTIPLUS
(Os pontos transferidos de diversos parceiros
ficam todos juntos em uma única conta na Multiplus)
1
Valores meramente ilustrativos.
17
26/04/12 22:25
PERFIL
Amostra de parceiros de acúmulo da rede Multiplus
Instituições Financeiras
%#!*/ŏ!ŏ*0.!0!*%)!*0+
Varejo, Indústrias e Serviços
18
26/04/12 22:25
PERFIL
2. RESGATE DE PRÊMIOS
Os parceiros de resgate de prêmios permitem
đŏPandora
đŏIngresso.com
a conversão de pontos Multiplus em produtos e
đŏT4F
đŏiMusica
serviços. Em 2011 a Multiplus ampliou e diversificou
đŏCentro de Pilotagem
đŏEvolubike
o portfólio de resgate com novos produtos,
đŏCentral do Carnaval
đŏFundação SOS Mata Atlântica
serviços, experiências e doações, por meio de novas
đŏSenna Store
đŏInstituto Ayrton Senna
parcerias que apoiaram a estratégia de ofertar
đŏSem Parar
đŏMake a Wish Brasil
opções além da companhia aérea. Ao todo foram 13
đŏGlossybox
novas parcerias em 2011:
O PARTICIPANTE
POSSUI PONTOS
MULTIPLUS
O PARTICIPANTE
ESCOLHE O PARCEIRO
E RESGATA SEU
PRÊMIO (DOAÇÕES,
EXPERIÊNCIAS,
PRODUTOS E
SERVIÇOS)
A MULTIPLUS
COMPRA PRÊMIOS
(PRODUTOS
E/OU SERVIÇOS)
DOS PARCEIROS
PARA OFERECER
AOS PARTICIPANTES
.!%.+/ŏ !ŏ.!/#0!ŏ ŏ.! !ŏ1(0%,(1/
19
26/04/12 22:25
PERFIL
de pontos na rede. Alguns deles são parceiros
3. PARCERIAS DE COALIZÃO
desde 2009, como TAM linhas Aéreas,
Tradicionalmente, os consumidores estão
TAM Viagens, Ipiranga e Livraria Cultura,
acostumados a usar seus pontos para efetuar
portanto, contam com um volume maior de
resgates em passagens aéreas. Espera-se,
pontos acumulados e resgatados.
no entanto, uma crescente participação de
resgates nos demais parceiros da coalizão, que
Alguns têm seu próprio programa de fidelidade, e
permitem tanto o acúmulo quanto o resgate
outros utilizam a Multiplus como seu programa.
O parceiro compra pontos Multiplus para premiar seus consumidores, e a Multiplus compra pontos,
produtos e/ou serviços dos parceiros para oferecer aos participantes como opções de resgate.
PARCEIROS COM PROGRAMA DE FIDELIDADE
Acúmulo
O CONSUMIDOR
ADQUIRE
PRODUTO OU
SERVIÇO NO
PARCEIRO
!/#0!
O CONSUMIDOR
GANHA PONTOS
NO PROGRAMA DO
PARCEIRO
O CONSUMIDOR
TRANSFERE
SEUS PONTOS
MULTIPLUS PARA
O PROGRAMA DO
PARCEIRO
O CONSUMIDOR
TRANSFERE OS PONTOS
DO PROGRAMA DO
PARCEIRO PARA
A MULTIPLUS E
É CADASTRADO
AUTOMATICAMENTE
NA MULTIPLUS
O CONSUMIDOR
USA OS PONTOS
DO PROGRAMA
PARCEIRO PARA
RESGATAR SEUS
PRÊMIOS
PARCEIROS SEM PROGRAMA DE FIDELIDADE
Acúmulo
O CONSUMIDOR
ADQUIRE
PRODUTO OU
SERVIÇO NO
PARCEIRO
!/#0!
O CONSUMIDOR
GANHA PONTOS
MULTIPLUS E É
CADASTRADO
AUTOMATICAMENTE
NA MULTIPLUS
O CONSUMIDOR
USA SEUS PONTOS
MULTIPLUS
PARA RESGATAR
DIRETAMENTE UM
PRODUTO E/OU
PARCEIRO
20
26/04/12 22:25
PERFIL
.!%.+/ŏ !ŏ+(%6Y+ŏ ŏ.! !ŏ1(0%,(1/
21
26/04/12 22:25
PERFIL
Conheça a seguir todas as empresas que integram
BM&FBOVESPA
a rede Multiplus nessa modalidade.
A BM&FBovespa é a principal
ACCOR HOSPITALITY
instituição brasileira de
intermediação para operações do
O Grupo Accor detém a maior e mais
mercado de capitais e a única bolsa
completa oferta de hospedagem
de valores, mercadorias e futuros em operação
da América Latina, onde operam as
no Brasil, destacando-se como uma das maiores
redes internacionais Sofitel, Pullman,
do mundo em valor de mercado, a segunda
Novotel, Mercure, Ibis e Formule 1. Juntas, elas
maior das Américas e a líder na América Latina.
somam 170 unidades, sendo 143 no Brasil e 27 nos
Seu programa de relacionamento, denominado
demais países latinos: Argentina, Colômbia, Perú,
Fica Mais, premia os investidores individuais pela
Equador, Guatemala, Chile, Paraguai e Uruguai.
permanência de seus investimentos no mercado
O Brasil é o quarto principal mercado da empresa
de ações. O acúmulo é efetuado pela conversão
no mundo, atrás somente de França, Alemanha e
de pontos do programa Fica Mais em pontos
Reino Unido. A parceria da Accor com a Multiplus
Multiplus. Já no resgate, o participante pode
se dá por meio do programa de fidelidade A|Club.
trocar seus pontos por consultorias de finanças
Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são
pessoais, além dos demais prêmios da Rede.
efetuados pela conversão de pontos do programa
A|Club em pontos Multiplus – e vice-versa.
DROGARIAS PANVEL
A Rede de Drogarias Panvel é a
maior rede de farmácias da Região
Sul do País. Com mais de 290 lojas
espalhadas por 85 cidades do
Rio Grande do Sul, de Santa Catarina e do
Paraná, conta com 4 mil colaboradores e atende
a uma média de 2,5 milhões de clientes por mês.
Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos
são efetuados pela conversão de pontos do
programa Panvel Fidelidade em pontos Multiplus
– e vice-versa.
22
26/04/12 22:25
PERFIL
A rede Multiplus não compete,
EDITORA GLOBO
mas sim coopera com os
A Editora Globo tem lugar de
programas de fidelização de
destaque no mercado editorial
seus parceiros comerciais.
brasileiro, publicando regularmente
14 revistas, consumidas por 8,6
milhões de leitores por mês. A parceria com a
Multiplus permite o acúmulo de pontos Multiplus e o
resgate de assinaturas de revistas diretamente, sem
DROGA RAIA
necessidade de conversão de pontos.
A Droga Raia é uma das mais antigas
redes de drogarias do Brasil. Com
ESPAÇO LASER
106 anos de tradição, conta hoje
com mais de 400 filiais próprias
Com 20 unidades, a Espaço Laser
nos Estados de São Paulo, Rio de Janeiro,
oferece tecnologia de ponta em
Minas Gerais, Paraná, Rio Grande do Sul e
depilação a laser, proporcionando
Santa Catarina. A parceria com a Multiplus se
simultaneamente beleza e saúde,
dá por meio do programa Muito Mais Raia. Nas
além de segurança e confiança. A rede atua no
lojas físicas, tanto o acúmulo quanto o resgate de
mercado desde 2002 e está presente em 11 Estados.
pontos são efetuados pela conversão de pontos
A parceria permite o acúmulo de pontos Multiplus e
do programa Muito Mais Raia em pontos Multiplus
o resgate de serviços do Espaço Laser diretamente,
– e vice-versa. Já nas compras realizadas pelo site
sem necessidade de conversão de pontos.
www.drogaraia.com.br, o cliente ganha pontos
Multiplus diretamente, sem necessidade
EXTRAFARMA
de realizar a transferência.
A Extrafarma é uma das maiores redes
DROGARIA ROSÁRIO
de farmácia existentes no Norte e no
Nordeste do País, com mais de 180
Com mais de 100 lojas, a Drogaria
lojas distribuídas pelos Estados do
Rosário é a maior varejista do setor
Amapá, Ceará, Pará, Piauí e Maranhão. O Club Extra
farmacêutico no Centro-Oeste e tem
é o programa de relacionamento utilizado pela rede
um programa de relacionamento
que reconhece e premia seus clientes fidelizados.
denominado Cartão Mais Vantagens. Tanto
Tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos são
o acúmulo quanto o resgate de pontos são
Club Extra em pontos Multiplus – e vice-versa.
Cartão Mais Vantagens em pontos Multiplus – e
vice-versa.
23
26/04/12 22:25
PERFIL
A rede Multiplus
conta com
mais de
GROUPON
O Groupon, site pioneiro em
compras coletivas em todo o mundo,
tem lugar de destaque no mercado
190
parceiros
comerciais
em vários
segmentos
da economia.
de sites de compras coletivas não só
no Brasil – abrangendo 49 cidades –, mas também
em todo mundo, atuando em 45 países. Fundada
em novembro de 2008 e presente no mercado
nacional desde junho de 2010, conta com mais
de 140 milhões de usuários. Em 2011 iniciou uma
parceira com a Multiplus, que permitirá o acúmulo
de pontos Multiplus e o resgate de produtos
do Groupon diretamente, sem necessidade de
conversão de pontos.
ICATU SEGUROS
A Icatu Seguros é uma companhia
especializada em seguros de
Vida, Previdência e Capitalização.
Sinônimo de experiência e solidez
no mercado financeiro e segurador do Brasil, está
GEP (LUIGI BERTOLLI, CORI, EMME)
presente no mercado há 20 anos e teve origem
no Grupo Icatu. A empresa conta com mais de
A GEP atua no varejo de moda com
4 milhões de clientes pessoas físicas e 9 mil
as marcas Luigi Bertolli, Cori e Emme
jurídicas, além de mais de 30 parceiros comerciais
em uma rede de mais de 80 lojas
distribuídos em todo o Brasil. A parceria permitirá
próprias. A parceria com a Multiplus
o acúmulo de pontos Multiplus e o resgate de
se dá por meio dos programas de relacionamento
produtos da Icatu diretamente, sem necessidade
de cada marca participante. Para acúmulo e
de conversão de pontos.
resgate de pontos na rede Multiplus é necessária a
conversão de pontos dos programas das lojas em
pontos Multiplus – e vice-versa.
24
26/04/12 22:26
PERFIL
$
IPIRANGA
MOVIDA RENT A CAR
Maior rede de postos de gasolina
privada do Brasil, de acordo com
a Agência Nacional do Petróleo
(ANP), a empresa tem um
programa próprio de fidelização denominado
Km de Vantagens que, lançado em 2009,
reúne mais de 8 milhões de participantes. Com
o Multiplus, tanto o acúmulo quanto o resgate
de pontos são efetuados pela conversão de
pontos do programa Km de Vantagens em
pontos Multiplus – e vice-versa.
Uma das maiores locadoras de
veículos do País, a Movida Rent a Car
atua com locações de veículos desde
2006 e, mesmo com pouco tempo
de mercado, a rede já conta com 29 lojas em todo
o Brasil. A locadora também oferece aos seus
clientes diária de 27 horas (o cliente ganha 3 horas
de cortesia na devolução do veiculo), locação carbon
free (opção de neutralizar o CO2 de sua locação),
mobile site e aplicativo para iPhone. A parceria com a
Multiplus permite tanto o acúmulo de pontos quanto
o resgate de locação de veículos diretamente, sem
LIVRARIA CULTURA
Com mais de 60 anos, 13 lojas
MULTI HOLDING
físicas, além da loja virtual, a Livraria
(WIZARD E MICROLINS)
Cultura é referência de qualidade no
mercado nacional. Tradicional ponto
Com forte atuação na área de
de encontro de intelectuais e leitores, conta com
educação e detentora de dez marcas
mais de 1,5 mil funcionários e mais de 3 milhões
no ensino de idiomas, informática
de títulos de livros, além de CDs, DVDs, games,
e cursos profissionalizantes, a
revistas e uma linha de produtos exclusivos.
Multi Holding conta com aproximadamente 3.520
A parceria com a Multiplus se dá por meio do
escolas. Sua parceria com a Multiplus envolve as
programa de fidelidade da rede de livrarias, o
marcas Wizard e Microlins e permite tanto o acúmulo
Programa +cultura. Tanto o acúmulo quanto o
de pontos como o resgate de cursos diretamente,
resgate de pontos são efetuados pela conversão
de pontos do Programa +cultura em pontos
Multiplus – e vice-versa.
25
26/04/12 22:26
PERFIL
OFERTAS.COM.BR
Pós-Pago, Oi Conta Total e Cartão de Crédito Oi
participam automaticamente do programa e
Atuando no mercado de compras
acumulam pontos nesses e em outros serviços Oi
coletivas e com presença nas
que possuírem (Oi Fixo, Oi Velox, Oi Velox 3G,
100 maiores cidades brasileiras,
Oi Dados, DDD e DDI usando os códigos da
o site Ofertas.com.br é focado na
Oi). Com a Multiplus, tanto o acúmulo quanto o
comercialização de serviços diversos, como
resgate de pontos são efetuados pela conversão
alimentação, ensino, beleza e turismo. Com
de pontos do programa Oi Pontos em pontos
mais de 6 milhões de usuários já cadastrados,
Multiplus – e vice-versa.
a parceria com a Multiplus permitirá o acúmulo
de pontos Multiplus e o resgate de serviços ou
PONTOFRIO.COM
produtos do Ofertas.com.br diretamente, sem
Criado em 2008, a partir da
segregação da operação de vendas
pela internet e televendas do
OI
Ponto Frio, um dos maiores varejistas
A Oi, empresa pioneira na prestação
locais, o Pontofrio.com faz parte da Nova Pontocom,
de serviços convergentes no País,
empresa brasileira focada em comércio eletrônico.
oferece transmissão de voz local e
Com média de 12,8 milhões visitantes por mês,
de longa distância, telefonia móvel,
registrou em 2011 um faturamento de R$ 3,5 bilhões,
comunicação de dados e internet e está presente
alta de 42% sobre o ano anterior. A parceria com
em todo o território nacional. Em setembro de
a Multiplus permite tanto o acúmulo de pontos
2011, a empresa tinha 67,1 milhões de clientes.
como o resgate de produtos diretamente, sem
Desse total, 42,9 milhões estavam em telefonia
móvel, 19,1 milhões em telefonia fixa, 4,8 milhões
em banda larga e 330 mil em TV por assinatura.
SKY
Pelo quarto ano consecutivo, a Oi integra o Índice de
A SKY é a maior operadora de TV por
Sustentabilidade Empresarial (ISE) da BM&FBovespa,
assinatura via satélite em alta definição
refletindo o alto grau de comprometimento da
da América Latina. Com mais de 3,6
companhia com a responsabilidade social e a adoção
milhões de clientes, oferece a seus
de práticas gerenciais sustentáveis. Participa também
assinantes o VIVA SKY, programa de relacionamento
da primeira carteira do Índice de Carbono Eficiente
por meio do qual é possível trocar pontos por
(ICO2) da BM&FBovespa.
programação, presentes e experiências. Com a
Multiplus, tanto o acúmulo quanto o resgate de pontos
Em 2010, a companhia lançou seu programa de
são efetuados pela conversão de pontos do programa
relacionamento, o Oi Pontos. Clientes Oi Móvel
VIVA SKY em pontos Multiplus – e vice-versa.
26
26/04/12 22:26
PERFIL
desenvolvimento do turismo, a companhia tem voltado
TAM CARGO
suas ações para a capacitação dos agentes, buscando
A TAM Cargo, unidade de cargas da
divulgar destinos com comprometimento social. A
TAM Linhas Aéreas, conta com mais de
parceria possibilita o acúmulo de pontos Multiplus
850 voos diários atendendo mais de 50
e o resgate de roteiros turísticos diretamente, sem
aeroportos brasileiros e está presente
em cerca de 50 países. A parceria com a Multiplus
permitirá tanto o acúmulo de pontos como o resgate
UNICASA (DELL ANNO, FAVORITA E NEW)
do produto TAM CARGO PRÉ-PAGO diretamente, sem
Pertencentes à indústria de móveis
Unicasa, a Dell Anno, a Favorita e a New
TAM LINHAS AÉREAS
têm 1.200 unidades do grupo espalhadas
por todo o País. Atuando no Brasil há
A TAM Linhas Aéreas é uma das
mais de 25 anos, a Unicasa dispõe um parque fabril
companhias aéreas líderes no Brasil,
com capacidade de produção de 188 mil módulos
com participação de 41,2% no mercado
por mês e sua fábrica está entre as mais modernas
do doméstico e 88,1% no mercado
unidades industriais da América Latina. A parceria com
internacional no acumulado de 2011, segundo a
a Multiplus prevê tanto o acúmulo de pontos Multiplus
Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
como o resgate de móveis planejados diretamente,
Os pontos adquiridos pelos participantes do
Programa TAM Fidelidade são creditados quando
eles utilizam serviços de transporte aéreo comercial
XP EDUCAÇÃO
de passageiros fornecido pela TAM Linhas Aéreas
ou por companhias aéreas membros da Star Alliance.
A XP Educação tem o maior programa
Por meio da parceria com a Multiplus, o acúmulo
de educação financeira do Brasil, com
de pontos e o resgate de passagens aéreas são
atuação em mais de 140 cidades. A
efetuados diretamente, sem necessidade de
empresa oferece cursos presenciais
conversão de pontos.
e interativos (aulas em vídeo, incluindo material
TAM VIAGENS
on-line e ao vivo) que abordam os mais variados
complementar), além de webinars (seminários
temas, como investimento, finanças pessoais, bolsa
A TAM Viagens, unidade de turismo da
de valores e análise gráfica de ações. A parceria com
TAM Linhas Aéreas, oferece mais de
a Multiplus permitirá o tanto o acúmulo de pontos
600 opções de roteiros e consolidou-se
Multiplus como o resgate de cursos diretamente,
no mercado como uma das maiores
operadoras do Brasil. Fundada em 1998, atende
a 5 mil agências em todo o País. Promotora do
Parcerias firmadas até dezembro de 2011.
27
26/04/12 22:26
PERFIL
AÇÕES SEGMENTADAS
Nova marca do Groupe Aeroplan
A Multiplus realiza ações segmentadas a partir do
Inc., a canadense Aimia é uma
comportamento transacional e cadastral de cada participante,
companhia aberta listada na
incluindo ações conjuntas com parceiros. Para tornar as
campanhas mais assertivas, são realizadas análises detalhadas
bolsa de valores de Toronto
em banco de dados, mensurações de resultados e ações de
(Toronto Stock Exchange –
enriquecimento (ex.: cruzamento com bases de parceiros).
TSX:AIM) e uma das líderes globais
Em 2011, foi implementado um banco de dados analítico
e realizadas ações em diversos canais de comunicação,
em fidelização, dispondo de mais
melhorando qualidade, prazos e retorno das ações comerciais.
de 3.800 empregados em mais de
Para 2012, o objetivo é aprimorar a qualidade dos dados
dos participantes e estruturar iniciativas com base em seu
20 países ao redor do mundo.
momento de vida na Multiplus (desde sua entrada até sua
eventual inativação).
MULTIPLUS E AIMIA: TERCEIRIZAÇÃO
SOBRE A AIMIA
DE PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO E CRM
Nova marca do Groupe Aeroplan Inc., a canadense Aimia
Em novembro de 2011, a Multiplus e a Aimia, uma das líderes
é uma companhia aberta listada na bolsa de valores de
globais no mercado de fidelização com sede no Canadá,
Toronto (Toronto Stock Exchange – TSX:AIM) e uma das
anunciaram a assinatura de um acordo para a criação de uma
líderes globais em fidelização, dispondo de mais de 3.800
companhia de serviços de marketing de fidelização no Brasil.
empregados em mais de 20 países ao redor do mundo.
A joint venture terá como foco concepção, desenvolvimento,
A empresa é proprietária e opera o Aeroplan, programa
gestão e consultoria em serviços analíticos voltados para
de coalizão líder no Canadá, e o Nectar, o maior programa
programas de fidelização e CRM.
de coalizão do Reino Unido. A Aimia ainda tem posições
Multiplus e Aimia terão participações acionárias iguais na
acionárias majoritárias na Air Miles Middle East e no Nectar
nova companhia e estarão envolvidas no suporte contínuo
Italia, bem como uma posição acionária minoritária no
do negócio, explorando com o passar do tempo uma relação
Club Premier, o programa de coalizão líder no México
mais ampla, caso surjam oportunidades de mercado.
e na Cardlytics, uma empresa fechada baseada nos
A formação da nova companhia está sujeita a aprovações
Estados Unidos que opera no mercado de marketing para
regulatórias tradicionais. No momento, ainda não há previsão
operações bancárias eletrônicas.
de transferência de ativos, e o investimento a ser realizado
Para mais informações, acesse www.aimia.com.
por cada uma das partes deverá ser inferior a US$ 25 milhões
durante um período de três anos.
28
26/04/12 22:26
PERFIL
GERAÇÃO DE VALOR
A Multiplus tem um modelo de negócio flexível e
um fluxo de caixa sólido. A rede integra diversos
Em 2011, a
Empresa faturou
parceiros comerciais que compartilham seus
gastos de marketing de fidelização. E, mais do
que isso, oferece uma proposta de valor atraente
aos consumidores, que podem acumular pontos
de maneira rápida e ter acesso a um abrangente
portfólio de prêmios.
VENDAS DE PONTOS
A Multiplus vende seus pontos para parceiros
no momento em que o cliente os acumula ou,
então, quando os participantes os convertem em
pontos Multiplus. Com isso, é registrada a entrada
de caixa. Em um primeiro momento, porém, a
rede não reconhece a receita em seu resultado,
ficando tal valor computado em receita diferida,
no passivo.
Quando os pontos são resgatados em produtos
ou serviços nos parceiros de resgate ou de
coalizão, a Multiplus reconhece tanto o custo do
resgate quanto a receita pela venda dos pontos.
1,5 BILHÃO
com venda
de pontos,
representando
um crescimento
de 36,3% em
relação ao ano
anterior.
Em 2011, o resgate de pontos em passagens
aéreas representou aproximadamente 98,4%
dos custos de R$ 842,1 milhões. Nesse mesmo
período, a empresa faturou R$ 1,5 bilhão com
venda de pontos, e a TAM Linhas Aéreas
representou 22,2% desse montante. O restante
correspondeu à venda de pontos para bancos,
varejo, indústria e serviços.
29
26/04/12 22:26
PERFIL
MODELO DE NEGÓCIO
1. Spread: diferença entre preço de venda dos
pontos e custo dos resgates.
A Multiplus tem um modelo de negócio que,
embora singular, pode ser considerado simples
2. Receita de juros sobre o float: em razão do
e, sobretudo, atraente. Baseado em tecnologia
fluxo de caixa positivo, a Multiplus obtém
da informação e construção de marca, depende
receita de aplicações financeiras.
pouco de investimentos em capital fixo. Além
disso, seu crescimento está fortemente associado
à expansão, consolidação da rede de parceiros e
3. Breakage: pontos emitidos e não resgatados
que, por isso, não geram custos.
evolução de alguns setores no Brasil, como o de
cartões de crédito, consumo e transporte aéreo.
Confira suas quatro principais fontes de lucro:
ąċŏŏ!.2%`+/ŏ !ŏ).'!0%*#ŏ !ŏü !(%6`Y+čŏ
a Multiplus e a companhia canadense Aimia
vêm estruturando uma empresa que em
breve ofertará serviços de concepção,
desenvolvimento, gestão e consultoria em
serviços analíticos voltados para programas de
fidelização de terceiros.
Quatro fontes de lucro
Venda de Pontos
1
AIMIA
Resgate
Receita unitária menos
custo unitário Spread
4
3
0
Serviços de marketing
de fidelização
Expiração do ponto
Breakage
˜10 meses
meses
ENTRADA DE CAIXA
2
SAÍDA DE CAIXA
˜10 meses de float Receita de Juros
30
26/04/12 22:26
PERFIL
RECONHECIMENTO DA RECEITA DE BREAKAGE
ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS
Os pontos vendidos pela Multiplus têm sua receita
%/Y+
reconhecida somente quando são resgatados.
Juntos podemos muito mais.
Entretanto, uma vez que cada ponto emitido tem
validade de dois anos, alguns expiram antes do
%//Y+
resgate. Essa situação é conhecida como breakage
Conectar empresas e pessoas por meio de uma
e gera uma receita livre de custo. No fim de
rede de relacionamentos em que todos ganham.
cada mês, a rede faz uma provisão do montante
equivalente à receita esperada de breakage
Valores
(denominado passivo de breakage) e promove
Simplicidade, agilidade, confiança, diversão
um reconhecimento gradual dessa receita nos
e inovação.
resultados na linha Receita de breakage.
POSICIONAMENTO
A taxa de breakage tende a apresentar uma
tendência natural de queda no longo prazo até
Multiplus é a empresa de fidelização que, por
um patamar operacional sustentável. Isso se
meio da melhor rede de parceiros, oferece
deve ao crescente entendimento do conceito
reconhecimento e recompensa pelas escolhas de
da Multiplus pelos consumidores e à maior
consumo de seus participantes.
proporção de resgates com menos de 10 mil
pontos em relação ao total de pontos resgatados
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
(resgates promocionais de passagens aéreas e
novas opções de resgates de produtos e serviços
na crescente rede de parceiros).
đ Crescente diversificação das fontes de acúmulo
de pontos e dos resgates de prêmios;
đ Contínua expansão da rede de parcerias;
đ Constante melhoria na experiência dos
participantes e dos parceiros comerciais;
đ Divulgação do novo conceito de
multifidelização;
đ Consolidação da marca Multiplus;
đ Maior penetração no mercado e consequente
crescimento da base de participantes.
31
26/04/12 22:26
Após resgatar na
Multiplus, um participante
acumula 61% mais
pontos. Isso indica que
a conquista do prêmio é
um forte motivador para
o participante consumir
ainda mais nos parceiros
da rede.
Em 2011, houve um
crescimento de
30% no número de
participantes que
realizaram a primeira
transação na Multiplus.
A Multiplus adota um modelo de
negócio híbrido, fruto da junção de
dois modelos existentes: programas
individuais e redes de coalizão.
Dessa forma, a rede não compete,
e sim coopera com os programas
de fidelização de seus parceiros
comerciais, dando-lhes alternativas
de resgate de alta atratividade, ao
mesmo tempo que os estimula a
continuarem se relacionando com
seus consumidores.
32
26/04/12 22:26
SKY TAMBÉM
É PARCEIRA
MULTIPLUS.
“Fidelização sempre fez parte da estratégia
da SKY. A parceria permitiu múltiplas
possibilidades e múltiplas ofertas de resgate
de pontuação. Ser um parceiro Multiplus abre
uma janela de opções e novas oportunidades
para o cliente interagir com as empresas.”
VITO CHIARELLA NETO
Vice-presidente de Clientes da SKY
Baixe um leitor de QR Code em seu
celular, aproxime o telefone do código
ao lado e assista ao testemunhal deste
33
26/04/12 22:26
GOVERNANÇA
CORPORATIVA
Em 2011, o time de RI participou
de nove conferências, roadshows
e cafés da manhã no Brasil, contra
seis em 2010, além de 13 eventos
no exterior, sete a mais que em
2010. Foram realizadas ainda
1.312 interações com investidores
por meio de reuniões, visitas,
conferências telefônicas e e-mails.
PRÁTICAS DIFERENCIADAS
DE GOVERNANÇA CORPORATIVA
E
Segundo o Instituto Brasileiro de Governança
Corporativa (IBGC), governança corporativa é
o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas
e monitoradas, envolvendo os relacionamentos
entre acionistas, Conselhos de Administração,
Diretoria, auditores independentes e conselhos
fiscais. Os princípios básicos que norteiam
essa prática são:
đ Transparência
đ Equidade
đ Prestação de contas (accountability)
đ Responsabilidade corporativa
34
26/04/12 22:26
Entre as práticas de governança corporativa
recomendadas pelo IBGC em seu Código das
Melhores Práticas de Governança Corporativa, a
Multiplus adota as seguintes:
đ Fazer constar, quando solicitado, votos
dissidentes nas atas de assembleias ou reuniões;
đ Existência de política de divulgação de
informações relevantes;
đ Previsão estatutária de arbitragem como forma
đ Emissão exclusiva de ações ordinárias;
de resolução de eventuais conflitos entre a
đ Política de “uma ação igual a um voto”;
Companhia, seus acionistas, seus administradores
đ Contratação de companhia de auditoria
e integrantes do Conselho Fiscal;
independente para a análise de balanços e
demonstrativos financeiros – essa mesma
empresa não é contratada para prestar outros
đ Conselheiros com experiência em questões
operacionais e financeiras;
đ Previsão estatutária que veda o acesso de
serviços que possam comprometer sua
informações e o direito de voto aos conselheiros
independência;
em situações de conflito de interesse;
đ Clara definição no Estatuto Social da forma de
đ Ofertas de compra de ações que resultem em
convocação da assembleia geral e da forma de
transferência de controle devem ser dirigidas
eleição, destituição e do tempo de mandato
a todos os acionistas, que terão a opção de
dos integrantes do Conselho de Administração
vender suas ações nas mesmas condições do
e da Diretoria;
controlador. No caso de alienação da totalidade
đ Transparência na divulgação pública dos
relatórios anuais de administração;
đ Previsão estatutária para instalação de um
Conselho Fiscal;
đ Convocações de assembleia e documentação
do bloco de controle, o adquirente deve dirigir
oferta pública a todos os acionistas nas mesmas
condições do controlador (tag along);
đ Número de integrantes do Conselho de
Administração variando entre cinco e nove;
pertinente disponíveis desde a data da primeira
đ Manutenção e divulgação de registro contendo
convocação, com detalhamento das matérias da
a quantidade de ações que cada sócio possui,
ordem do dia, sempre objetivando a realização
identificando-os nominalmente;
de assembleias em horários e locais que
đ Não eleição de conselheiros suplentes;
permitam a presença do maior número possível
đ Livre acesso às informações e instalações da
de acionistas;
Companhia pelos integrantes do Conselho de
Administração;
đ Divulgação de operações com partes relacionadas;
đ Prestação de informações não financeiras a
cada trimestre, a exemplo do número de ações
detidas pelos administradores da Empresa e do
número de ações em circulação.
35
26/04/12 22:26
GOVERNANÇA CORPORATIVA
NOVO MERCADO
Os acionistas da Multiplus gozam de todos os
direitos e garantias previstos no regulamento
Em dezembro de 2000, a BM&FBovespa criou
do Novo Mercado, conforme contemplados pelo
um segmento especial de negociação de ações,
Estatuto Social da Companhia, que mantém
denominado Novo Mercado, com o propósito de
os altos padrões de governança corporativa
atrair companhias abertas dispostas a fornecer
ao se basear em princípios que privilegiam a
ao mercado e a seus acionistas informações –
transparência e o respeito aos acionistas.
adicionais ao que é exigido pela legislação – a
Em 15 de janeiro de 2010, a Multiplus celebrou
respeito de seus negócios. Elas também se
com a BM&FBovespa o contrato de participação
comprometem a adotar práticas de governança
no Novo Mercado, que entrou em vigor em 4 de
corporativa, como ações diferenciadas de
fevereiro de 2010, data da publicação do Anúncio
administração, transparência e proteção aos
de Início. O Estatuto Social contém todas as
acionistas minoritários.
cláusulas mínimas exigidas pelo regulamento do
Novo Mercado da BM&FBovespa.
As empresas que ingressam no Novo Mercado
submetem-se voluntariamente a regras mais
Em janeiro de 2011, a Empresa passou a integrar o
rígidas do que as determinadas pela legislação
Índice Brasil (IBrX 100), indicador de preços que
brasileira, obrigando-se, por exemplo, a:
mede o retorno de uma carteira teórica composta
por cem ações selecionadas entre as mais
đ Emitir apenas ações ordinárias;
negociadas na Bovespa em termos de número
đ Manter, no mínimo, 25% de ações do capital da
de negócios e volume financeiro. Disponíveis
Companhia em circulação;
đ Detalhar e incluir informações adicionais nas
informações trimestrais;
à negociação no mercado, essas ações são
ponderadas na carteira do índice de acordo com
seu número de ações.
đ Disponibilizar as demonstrações financeiras
anuais no idioma inglês e com base em
princípios de contabilidade internacionalmente
aceitos ou na legislação societária brasileira.
Nesse caso, acompanhadas de nota explicativa
que demonstre a conciliação do resultado
do exercício, do parecer dos auditores
independentes e do patrimônio líquido –
apurados segundo os critérios contábeis
brasileiros e os padrões de contabilidade
internacionalmente aceitos, evidenciando
as principais diferenças.
36
26/04/12 22:26
RELAÇÕES COM INVESTIDORES
Nestes dois anos de existência da Multiplus,
a Administração prezou pela construção e
manutenção de um diálogo transparente
e consistente com o mercado de capitais,
disseminando a compreensão do modelo de
negócio da Companhia e aumentando a liquidez
de suas ações por meio de diversas iniciativas.
Entre elas:
đ Acessibilidade da Área de Relações
com Investidores;
đ Publicação dos relatórios trimestrais;
đ Realização de teleconferências*1 e reuniões
públicas com analistas;
đ Disponibilização de informações (relatórios,
comunicados, fatos relevantes, atas) no
website de RI em dois idiomas;
đ Participação em roadshows e conferências
no Brasil e no exterior;
đ Adoção de período de silêncio e de política
de divulgação*2;
đ Publicação de Relatórios Anuais.
Foram realizadas
mais de
1.300
interações com
investidores
por meio de
reuniões, visitas,
conferências
telefônicas e
e-mails.
*1 As teleconferências de resultados são realizadas
no dia seguinte à divulgação das demonstrações
contábeis, e seu conteúdo é posteriormente
Em 2011, o time de RI participou de nove
disponibilizado no website de RI nos formatos de
conferências, roadshows e cafés da manhã no
transcrição e arquivo de áudio.
Brasil, contra seis em 2010, além de 13 eventos
no exterior, sete a mais que em 2010. Foram
*2 A Companhia adota procedimentos para
realizadas ainda 1.312 interações com investidores
resguardar a confidencialidade de informações
por meio de reuniões, visitas, conferências
privilegiadas, como período de silêncio, antes da
telefônicas e e-mails, ante as 832 do ano anterior.
divulgação pública dos resultados financeiros e da
política de divulgação de informações relevantes e
preservação de sigilo.
37
26/04/12 22:26
Em 31 de dezembro de 2011, as
ações MPLU3 estavam cotadas
a R$ 32,25 (valorizadas em
135% desde o início da oferta de
ações), representando um valor
de mercado de R$ 5,2 bilhões.
ESTRUTURA SOCIETÁRIA
TAM S.A.
73,14%
26,86%
38
26/04/12 22:26
DESEMPENHO DAS AÇÕES
Em 31 de dezembro de 2011, as ações MPLU3
estavam cotadas a R$ 32,25 (valorizadas em 135%
desde o início da oferta de ações), representando
um valor de mercado de R$ 5,2 bilhões. O volume
médio diário das ações na BM&FBovespa em
2011 foi de aproximadamente R$ 9,5 milhões,
comparado a R$ 7,3 milhões em 2010.
Esse maior volume impactou positivamente
os indicadores de liquidez das ações da
Multiplus, que passaram a integrar o Índice
Brasil (IBrX 100) da BM&FBovespa a partir
do fim de dezembro de 2011.
30,69
28,76
27,76
24,16
23,70
24,95
26,86
26,52
25,98
26,11
25,86
24,46
19,4
9,5
6,4
jan 11
fev 11
12,3
8,8
mar 11
abr 11
7,6
8,2
mai 11
jun 11
11,4
5,6
jul 11
ago 11
set 11
8,2
7,8
9,0
out 11
nov 11
dez 11
Volume Médio Diário (R$ milhões)
Cotação Média Mês (R$)
39
26/04/12 22:26
Em 2011, foram
resgatados
PROCESSOS, QUALIDADE
E CONTROLES INTERNOS
Buscando a melhoria e a eficiência em
seu negócio, ao longo de 2011 a Multiplus
1,6MILHÃO
de pontos
em doações
a ONGs, por
exemplo,
Instituto
Ayrton Senna
e Make a Wish.
empenhou-se na estruturação e documentação
de seus processos e formalizou normas
e procedimentos, além da realização de
workshops internos sobre gestão de processos.
Isso porque a Multiplus considera de extrema
relevância o alinhamento e a integração entre
pessoas, processos e tecnologias. E, portanto,
prioriza a adoção de processos simples e ágeis,
conduzidos por pessoas capacitadas e com
espírito de time, além das melhores tecnologias
disponíveis no mercado.
Não por acaso, a Companhia tem um Escritório de
Processos, que atua como prestador de serviços
para as áreas internas por meio de três pilares:
đ Alinhamento dos processos à estratégia
da Multiplus;
đ Definição de metodologias e padrões para
mapeamento e documentação de processos;
đ Capacitação e aculturamento de funcionários
visando à excelência na gestão de processos.
40
26/04/12 22:26
Ao longo de 2011, também estavam em permanente
acompanhamento os controles-chave da Empresa.
Com o apoio do departamento de Auditoria Interna
da Controladora, foram realizadas auditorias
em sistemas e processos. O objetivo: garantir a
confiabilidade do negócio e a conformidade com
a legislação americana Sarbanes-Oxley, que visa
tornar mais transparentes e confiáveis as decisões
dos administradores e os processos empresariais
que afetam diretamente seus resultados.
CONSELHO, DIRETORIA,
COMITÊS E AUDITORIA
CONSELHO DE ADMINISTRAÇÃO
RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL
Maurício Rolim Amaro, presidente do Conselho
MEIO AMBIENTE
de Administração, também é vice-presidente
do Conselho de Administração do Acionista
Ciente dos padrões internacionais de proteção
Controlador da Multiplus, diretor-executivo
ambiental, a Multiplus não gera impactos negativos
na TAM Empreendimentos e Participações S.A.
diretos nem significativos no meio ambiente.
(controladora do Acionista Controlador do Multiplus)
e presidente do Conselho de Administração da
RESPONSABILIDADE SOCIAL,
TAM Aviação Executiva e Táxi Aéreo S.A.
PATROCÍNIO E INCENTIVO CULTURAL
(subsidiária do Acionista Controlador). Possui
diploma de graduação em Administração de
Em 2011, a Multiplus incluiu o Instituto Ayrton
Empresas e em Aviation Administration pela
Senna e a Make a Wish Brasil em sua rede de
Broward Community College, na Flórida (EUA).
parceiros e, desde então, os participantes podem
resgatar pontos e transformá-los em dinheiro a
Egberto Vieira Lima, vice-presidente do Conselho
fim de colaborar com as ONGs.
de Administração, atuou como gerente-tesoureiro
da Alcoa Alumínio e diretor-financeiro e de
relações com investidores da Santista Têxtil e
do Moinho Santista (empresas do grupo Bunge)
e, atualmente, é diretor-executivo da TAM S.A.
Possui diplomas de graduação em Economia e
em Administração de Empresas pela Faculdade
de Ciências Econômicas da Fundação Escola de
Comércio Álvares Penteado (Fecap).
41
26/04/12 22:26
Flávia Turci, membro do Conselho de
Foi membro dos conselhos de administração
Administração, é advogada e sócia do escritório
do Fundo de Pensão dos Funcionários do
Turci Advogados Associados, com atuação
Banco do Brasil (Previ), grupo La Fonte Participações,
especial nas áreas Contenciosa e Consultiva de
Brasilveículos Companhia de Seguros,
Direito Empresarial. Foi advogada consultora e
Aliança do Brasil Companhia de Seguros,
subcoordenadora da Coordenadoria de Ação
Companhia Brasileira de Meios de Pagamento
Parlamentar da Federação das Indústrias do
(VisaNet), Telemar Ceará, Grupo Paranapanema
Estado de São Paulo (Fiesp) e consultora geral do
e Companhia Brasileira de Gestão em Serviços –
grupo Itamarati. Possui diploma de graduação em
Orizon. Possui diploma de graduação em Ciências
Direito pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.
Econômicas pela Universidade Católica de Brasília,
MBA em Finanças pelo Instituto Brasileiro de
Maria Cláudia Oliveira Amaro, presidente
Mercado de Capitais e especialização em Finanças
do Conselho de Administração do Acionista
Internacionais pela FGV e Universidade do Texas
Controlador da Multiplus. Formada em
(EUA). Cursou, ainda, MBA em Controladoria na
Administração de Empresas, também
Universidade de São Paulo, MBA em Ciências
ocupa o cargo de diretora-executiva na
Contábeis na FGV e Breakthrough for Senior
TAM Empreedimentos e Participações e o de
Executives pelo International Institute for
vice-presidente do Conselho de Administração
Management Development, em Lausanne (Suíça).
da TAM Aviação Executiva e Taxi Aéreo S.A.
De abril de 1992 a janeiro de 1997, foi diretora de
PRESIDÊNCIA
marketing da TAM Linhas Aéreas S.A. e, antes,
gerente-assistente da Colony Shops of Florida e
Eduardo Campozana Gouveia, diretor-presidente
corretora no Banco Itamaraty.
e diretor de relações com investidores da
Multiplus, atuou como diretor-executivo comercial
*0+*%+ŏ1%6ŏ%+/ŏ ŏ%(2, membro
e de marketing na Cielo. Foi vice-presidente de
independente do Conselho de Administração,
marketing e vice-presidente das Unidades de
atuou como vice-presidente executivo do Grupo
Negócios Especiais do Walmart (Farmácias,
Notre Dame Intermédica, como presidente da
Postos de Combustíveis, Fotorrevelação e
Companhia Brasileira de Meios de Pagamento
Comércio Eletrônico).
(VisaNet e Brasilveículos Companhia de Seguros)
e como vice-presidente de Varejo/Distribuição e
de Controle/Relações com Investidores do
Banco do Brasil. Atualmente é CEO da
Editora FTD, uma das líderes do mercado editorial.
42
26/04/12 22:26
Os conselheiros eleitos para membros do Comitê
de Auditoria e Finanças são Egberto Vieira Lima,
Carlos Daniel Rizzo da Fonseca e Antonio Luiz
Rios da Silva, que possuem mandato de um ano e
podem ser reeleitos.
AUDITORIA INTERNA
Com a intenção de aperfeiçoar continuamente
COMITÊ DE AUDITORIA E FINANÇAS
seus processos, a Multiplus monitora a eficácia
de seus controles internos. Para tanto, o
Em 22 de junho de 2010, o Conselho de
departamento de Auditoria Interna Corporativa
Administração da Multiplus aprovou a criação do
realiza procedimentos de revisão e controle,
Comitê de Auditoria e Finanças, composto por
em conformidade com a legislação americana
membros do próprio Conselho, para atender às
Sarbanes-Oxley, por meio de testes e avaliações
melhores práticas de governança corporativa.
nos controles-chave da empresa.
Abaixo, suas responsabilidades:
Paralelamente, a Multiplus tem um departamento
đ Aprovar a contratação de auditores
responsável por estabelecer a cultura e a
independentes, que inclui os serviços prestados e
gestão interna de seus processos. O objetivo é
a verba honorária destinada à sua remuneração;
potencializar os resultados, de forma sistemática
đ Monitorar possíveis conflitos de interesse
ou fatores que possam comprometer a
e estruturada, garantindo a integridade e a
confiabilidade do negócio.
independência em relação aos auditores externos;
đ Monitorar e assegurar a qualidade dos trabalhos
realizados pelo departamento de Auditoria Interna;
đ Garantir que a Diretoria desenvolva mecanismos
de controle interno confiáveis;
đ Revisar as demonstrações financeiras
preparadas pela companhia e recomendar sua
aprovação pelo Conselho de Administração;
đ Discutir e recomendar a aprovação do
orçamento anual da Companhia proposto pela
Diretoria e monitorá-lo.
43
26/04/12 22:26
Em 2011, triplicou
o número de
participantes que
entraram na Multiplus
por meio dos parceiros
de coalizão.
O resgate em produtos
ainda é uma novidade na
rede. Ainda assim, em 2011,
foram resgatados mais de
145 milhões de pontos em
TVs, celulares, games e
navegadores GPS.
44
26/04/12 22:26
DROGA RAIA
TAMBÉM É
PARCEIRA
MULTIPLUS.
“Uma parceira como a Multiplus dá um peso
muito maior para o nosso programa de fidelidade.
A rede oferece um leque de alternativas
para você pensar o seu negócio e o seu cliente
de maneira estratégica e diferente.”
MARCELLO DE ZAGOTTIS
Vice-presidente de Marketing
e Vendas da Droga Raia
$)B$181&,2B5$,$B[LQGG
45
30
26/04/12 22:26
RESULTADOS
FINANCEIROS
A Companhia encerrou o ano
com um faturamento de R$ 1,5
bilhão e lucro líquido de
R$ 274,2 milhões.
FATURAMENTO DA VENDA DE PONTOS
R$ 1.525,3 milhões em 2011, uma variação
de 36,6%.
đŏŏč houve um aumento de 6,7% em relação a
2011, o equivalente a R$ 338,5 milhões. Isso se
deve ao crescimento de 8,4% da quantidade
de pontos vendidos e à revisão periódica de
precificação entre Multiplus e TLA, que resultou
em aproximadamente 20% de redução no preço
de venda de pontos à Companhia aérea a partir de
dezembro de 2011.
46
26/04/12 22:26
đŏŏ*+/Čŏ2.!&+Čŏ%* Ò/0.%ŏ!ŏ/!.2%`+/čŏhouve um aumento de 47,9% em comparação com 2011, ou
R$ 1.186,9 milhões. O resultado foi atribuído ao crescimento de 61,7% da quantidade de pontos
vendidos (i) à redução de 5% na cotação média do dólar versus o quarto trimestre de 2010, visto que
os contratos com os bancos estabelecem preços em dólar (ii) e à diminuição nos valores unitários
cobrados de alguns bancos (iii). Os números refletem descontos contratuais concedidos aos bancos
que aumentaram seu volume de pontos adquiridos no período.
(Em R$ mil)
Faturamento da venda de pontos
2010
2011
2011
vs. 2010
1.119.475
1.525.348
36,3%
317.155
338.467
6,7%
802.320
1.186.881
47,9%
RECEITA LÍQUIDA
R$ 398,3 milhões no 4T11, uma variação
de 165,4%.
đŏŏ!!%0ŏ !ŏ2!* ŏ !ŏ,+*0+/čŏhouve um
aumento de 168,5% em relação a 2010, o que
equivale a R$ 1.026,5 milhões. Isso se deve ao
crescimento de 196,5% do número de pontos
resgatados (i) e à variação no mix de pontos
reconhecidos como receita, com uma maior
participação de resgates de pontos que
haviam sido vendidos para a TLA (ii). O mix
de pontos reconhecidos como receita tende
a convergir para a composição observada no
faturamento de pontos, seguindo as curvas de
resgates dos parceiros.
47
26/04/12 22:26
RESULTADOS FINANCEIROS
đ Receita de breakage: aumento de 159,9% em
comparação com 2010, ou R$ 318,7 milhões.
O resultado foi atribuído sobretudo ao
crescimento no saldo de pontos breakage entre
os trimestres, reflexo da maior quantidade
de pontos Multiplus já emitidos (24 meses,
comparado a 12 meses em 2010).
đŏŏ!!%0ŏ !ŏhedge: R$ 9,7 milhões, em razão de
contratos vencidos em 2011.
đŏŏ10./ŏ.!!%0/č aumento de 42,8% em relação
a 2010, o que equivale a R$ 18,5 milhões.
O resultado se deve à receita com o profit
sharing do cartão co-branded TAM Fidelidade.
EXEMPLO DE CÁLCULO DE RECEITA DE BREAKAGE E PASSIVO DE BREAKAGE
Informações
Unidade
Faturamento bruto de pontos
dos últimos 24 meses (A)
1T10
2T10
3T10
4T10
1T11
2T11
3T11
4T11
R$ milhões
230,3
494,2
794,2
1.119,5
1.459,4
1.813,9
2.211,2
2.644,8
Taxa de breakage (média de 12 meses) (B)
%
22,6%
23,0%
22,6%
22,6%
22,9%
22,7%
22,4%
21,5%
Breakage (C) = (A * B)
R$ milhões
52,0
113,6
179,5
253,1
333,6
411,1
494,7
569,3
Taxa de reconhecimento
da Receita de breakage (D)
%
16,1%
19,1%
20,9%
21,7%
21,3%
20,3%
18,8%
12,4%
Receita de breakage (C * D)
R$ milhões
8,4
21,7
37,5
55,1
71,2
83,6
93,1
70,9
Receita de breakage dos
últimos 24 meses (E)
R$ milhões
8,4
30,1
67,6
122,6
193,8
277,4
370,5
441,4
Passivo de breakage (C - E)
R$ milhões
43,6
83,5
111,9
130,5
139,8
133,7
124,2
127,9
48
26/04/12 22:26
(Em R$ mil)
!)+*/0.`Y+ŏ !ŏ.!/1(0 +
2010
2011
2011
vs. 2010
Receita bruta
Venda de pontos
Breakage
Hedge
Outras receitas
Impostos sobre vendas e serviços
Receita líquida
517.875
382.271
54.686
327.585
122.645
0
12.960
-48.032
469.843
1.373.446
1.026.457
203.554
822.904
318.742
9.741
18.506
-126.634
1.246.812
165,2%
168,5%
272,2%
151,2%
159,9%
N/A
42,8%
163,6%
165,4%
Custo dos resgates de pontos
Passagens aéreas
Outros produtos/serviços
Ajustes contábeis
Total dos custos dos serviços prestados
Lucro bruto
Margem bruta
-274.258
-273.370
-888
0
-274.258
195.585
41,6%
-842.069
-828.427
-13.642
0
-842.069
404.743
32,5%
207,0%
203,0%
1.436,1%
N/A
207,0%
106,9%
-9,2 p.p.
-7.871
-17.693
-11.987
-1.091
-26.672
-65.313
-7.626
-32.638
-19.248
-5.022
-29.960
-94.495
-3,1%
84,5%
60,6%
360,3%
12,3%
44,7%
-339.571
-936.564
175,8%
130.272
27,7%
310.248
24,9%
138,2%
-2,8 p.p.
Despesa/receita financeira
Hedge
33.259
–
101.716
-6.584
205,8%
N/A
Lucro antes do IR e CS
163.531
405.380
147,9%
Imposto de Renda e Contribuição Social
-45.145
-131.136
190,5%
Lucro líquido no período
Margem líquida
118.386
25,2%
274.244
22,0%
131,7%
-3,2 p.p.
Serviços compartilhados
Despesas com pessoal
Marketing
Depreciação
Outros
Total das despesas operacionais
Total dos custos e despesas operacionais
Lucro operacional
Margem operacional
49
26/04/12 22:26
CUSTO DOS RESGATES DE PONTOS
đŏŏ!/,!//ŏ+)ŏ).'!0%*#č R$ 19,2 milhões,
uma variação de 60,6% em razão das
Um total de R$ 842,1 milhões, uma variação
iniciativas voltadas para divulgações da
de 207% em relação a 2010.
marca, que incluem ações cooperadas com
parceiros, materiais de ponto de venda e
đ //#!*/ŏh.!/č aumento de 203% em
campanhas de comunicação em veículos
relação a 2010, ou R$ 828,4 milhões, em função
selecionados, além da divulgação do novo
principalmente do crescimento de 191,5% no
posicionamento e nova marca lançada
volume de pontos resgatados em passagens
durante o terceiro trimestre de 2011.
aéreas (i) e do aumento no custo unitário em
razão do fim do estoque, em agosto de 2011, das
passagens compradas antecipadamente com
đŏŏ!,.!%`Y+č R$ 5 milhões, em razão da
depreciação dos sistemas de TI.
recursos do IPO (ii).
đŏŏ10.+/č R$ 30 milhões, uma variação de 12,3%,
đŏŏ10.+/ŏ,.+ 10+/ĥ/!.2%`+/č R$ 13,6 milhões,
ocorrida principalmente em razão do aumento
comparados com R$ 0,9 milhão em 2010, em
das despesas com assessorias e consultorias,
consequência do aumento no volume de pontos
além de maiores gastos com call center.
resgatados – de 72,4 milhões para 1,05 bilhão.
ŏĥŏŏ
đŏŏ!.2%`+/ŏ+),.0%($ +/č R$ 7,6 milhões,
uma diminuição de 3,1%, atribuída à redução
Um total de R$ 101,7 milhões em 2011, comparado
do escopo do contrato de compartilhamento
a R$ 33,3 milhões no ano anterior. O valor se refere
de serviços com a TLA, ocorrida após a
principalmente aos juros sobre as aplicações
internalização da área de Marketing.
financeiras do caixa da Multiplus, líquido de
outras despesas financeiras como juros passivos e
đŏŏ!/,!//ŏ+)ŏ,!//+(čŏR$ 32,6 milhões, uma
impostos sobre as operações financeiras.
variação de 84,5%, referente ao aumento de
34,6% no quadro de funcionários, visto que
a Companhia vem adequando sua estrutura
interna desde meados de 2010. E ainda em razão
do acordo coletivo e de maiores provisões para
remuneração variável.
50
26/04/12 22:26
HEDGE
IMPOSTO DE RENDA E CONTRIBUIÇÃO SOCIAL
Despesa de R$ 6,6 milhões em 2011, referente à
R$ 131,1 milhões em 2011, comparado a
contabilização da marcação a mercado da parcela
R$ 45,1 milhões no ano anterior. O aumento na
não efetiva do hedge de fluxo de caixa.
alíquota efetiva de 27,6% em 2010 para 32,3% em
2011 deve-se principalmente ao menor pagamento
dos juros sobre capital próprio, visto que a
Companhia efetuou uma redução de capital de
R$ 600 milhões em junho de 2011.
Balanço patrimonial, fluxo de caixa e DVA
Ativo
Nota
ăāŏ !ŏ !6!).+
de 2011
ăāŏ !ŏ !6!).+ŏ
de 2010
Circulante
Caixa e equivalentes de caixa
9.186
111.235
4.4
880.535
758.787
Contas a receber
7
147.449
68.699
Tributos a recuperar
8
5.219
3.769
Partes relacionadas
9
39.425
388.507
4.2
2.465
Ativos financeiros mensurados ao valor justo
Instrumentos financeiros derivativos
Demais contas a receber
6
8.923
853
1.093.202
1.331.850
51
26/04/12 22:26
$
Ativo
Nota
ăāŏ !ŏ !6!).+
de 2011
ăāŏ !ŏ !6!).+ŏ
de 2010
Circulante
Caixa e equivalentes de caixa
Ativos financeiros mensurados ao valor justo
Contas a receber
6
9.186
111.235
4.4
880.535
758.787
7
147.449
68.699
Tributos a recuperar
8
5.219
3.769
Partes relacionadas
9
39.425
388.507
4.2
2.465
8.923
853
1.093.202
1.331.850
Não circulante
Ativos financeiros – depósitos bancários
10
138.009
49.274
Imposto de Renda e Contribuição Social diferido
19
18.542
1.217
4.2
77
16.416
Imobilizado
Intangível
Total do ativo
11
1.381
935
40.807
20.273
215.232
71.699
1.308.434
1.403.549
52
26/04/12 22:26
Passivo
Nota
ăāŏ !ŏ !6!).+
de 2011
ăāŏ !ŏ !6!).+ŏ
de 2010
Circulante
Fornecedores
Salários e encargos sociais
114.884
16.579
7.825
5.961
Impostos, taxas e contribuições
12
13.423
2.328
Juros sobre capital próprio e dividendos a pagar
14
65.355
1.223
4.2
20.489
Receita diferida
13
794.297
614.550
4.615
382
1.020.888
641.023
Demais contas a pagar
Não circulante
Partes relacionadas
9
4.2
Total do passivo
3.923
28.408
28.408
3.923
1.049.296
644.946
93.722
692.385
(11.869)
(21.784)
211.496
88.002
Patrimônio líquido
Capital social
14
Reserva de capital
Reserva de lucros
Ajuste de avaliação patrimonial
Total do patrimônio líquido
Total do passivo e patrimônio líquido
4.2
(34.211)
259.138
758.603
1.308.434
1.403.549
53
26/04/12 22:26
(Em R$ mil)
Fluxo de caixa
1T11
2T11
3T11
4T11
70.887
81.169
51.317
70.872
1.032
1.173
1.288
1.529
-52.622
-10.208
-43.954
28.034
1.285
-14.712
418
15.653
10.621
5.412
-24.715
1.004
-3.700
45.822
-16.114
82.934
0
0
-400.000
0
152.180
179.699
161.480
213.895
77.005
46.301
52.758
3.683
Instrumentos rerivativos
0
-2.877
56.107
-6.876
Outros ativos e passivos
4.169
-2.714
7.599
61.312
Fluxo de caixa operacional
260.856
329.063
-153.815
472.043
-4.071
-3.672
-5.717
-12.541
-4.071
-3.672
-5.717
-12.541
Custo com emissão de ações
0
0
0
0
Capital social
0
-600.014
0
1.352
-82.082
0
0
-68.670
2.617
2.300
-24.701
-4.512
Fluxo de caixa dos financiamentos
-79.465
-597.714
-24.701
-71.830
Aumento (redução) do caixa
177.320
-272.323
-184.233
387.671
919.296
1.096.614
824.292
640.059
1.096.614
824.292
640.059
1.027.730
Lucro líquido
Depreciação/Amortização
Contas a receber
Contas a pagar
Impostos
Partes relacionadas
Realização de adiantamento a
fornecedores
Consumo de adiantamento a
fornecedores
Receita diferida e passivo de breakage
Investimento
Fluxo de caixa dos investimentos
Dividendos
Outros
Caixa inicial*
Caixa final*
54
26/04/12 22:26
Nota
ăāŏ !ŏ !6!).+
de 2011
ăāŏ !ŏ !6!).+ŏ
de 2010
Receitas
Vendas, mercadorias, produtos e serviços
15
1.373.446
517.875
(843.037)
(274.424)
(54.254)
(46.190)
476.155
197.261
(5.022)
(1.091)
471.133
196.170
102.022
35.374
573.155
231.544
573.155
231.544
27.630
13.832
Remuneração direta
1.171
539
Benefícios
943
457
260.542
95.521
387
195
Insumos adquiridos de terceiros
Custos prods., mercs. e servs. vendidos
Materiais, energia, servs. terceiros e outros
Valor adicionado bruto
Retenções
Depreciação e amortização
16
Valor adicionado líquido produzido
Valor adicionado recebido em transferência
Receitas financeiras
18
Valor adicionado total a distribuir
Distribuição do valor adicionado
Pessoal
FGTS
Impostos, taxas e contribuições
Federais
Municipais
Remuneração de capitais de terceiros
Juros
6.889
43
1.347
498
Aluguéis
2.071
Outras
46.577
Remuneração de capitais próprios
15.094
Dividendos
14 (d)
22.092
15.162
Juros sobre capital próprio
14 (d)
205.577
88.132
Lucro retido do exercício
55
26/04/12 22:26
A cada 23 segundos,
uma pessoa se cadastra
na Multiplus. No próximo
minuto, por exemplo,
três pessoas terão se
cadastrado.
Em 2011, houve um
crescimento de
85% no número de
participantes que
realizaram a primeira
transação em
parceiros de coalizão.
56
26/04/12 22:26
PONTOFRIO.COM
TAMBÉM É PARCEIRO
MULTIPLUS.
“A parceria nos permite, de maneira
muito prática, impactar cerca de
7 milhões de clientes do dia pra noite.
É a forma mais eficiente de estreitar
laços e, com isso, oferecer
os melhores produtos e serviços.
E também reconhecer o cliente
e estimular que ele volte a comprar.”
VICENTE REZENDE
Marketing PontoFrio.com
57
26/04/12 22:26
ATIVOS
INTANGÍVEIS
Para garantir que os objetivos
da Empresa permaneçam
alinhados aos de seus acionistas,
a Multiplus dispõe de um plano
de incentivo de longo prazo
que tem como propósito reter
e engajar os executivos na
criação de valor sustentável
para a Empresa.
PESSOAS
GESTÃO DE TALENTOS
Em razão do crescimento dos negócios da
Multiplus, 68 novos funcionários foram contratados
em 2011, o que significou um aumento de 72% em
relação ao grupo integrante do spin-off.
A média de idade dos funcionários da rede é de
30 anos – a maioria deles do sexo feminino (59%)
e com uma experiência de cerca de três anos na
TAM (considerando atuações nas Linhas Aéreas e
na própria Multiplus, pré e pós-spin-off).
58
26/04/12 22:26
Para a Multiplus, seus funcionários são
A iniciativa prevê que cada estagiário seja
protagonistas da construção de um novo
acompanhado por um mentor – uma rica troca
negócio. Por isso, a Companhia investe no
de conhecimentos para ambos – e passar por
público recém-chegado ao mercado de trabalho,
avaliações trimestrais, por meio das quais recebe
capaz de colaborar para o sucesso da companhia
orientação sobre como se desenvolver e contribuir
com ousadia e novas ideias. Implantado em 2011,
para o sucesso – e o futuro – da Companhia.
o 1º Programa de Estágio ajudou a capacitar 11
Afinal, a Multiplus entende que a motivação e
estagiários para diversas áreas.
a satisfação de seus funcionários têm impacto
direto na competitividade da Empresa e na
Escolhida como uma das melhores empresas
geração de valor para os parceiros, participantes
para estagiar pelo jornal O Estado de São Paulo
e acionistas. Portanto, a partir dos resultados
– de acordo com pesquisa do CIEE/Ibope – a
da Pesquisa de Clima de 2010 e das impressões
Companhia encerrou 2011 com a contratação de
colhidas nos grupos de discussão formados em
80% dos estagiários.
2011 por todos os funcionários, a área de Gestão
de Pessoas investiu no desenvolvimento de planos
Por se tratar de um grupo com pouca idade e
de ação para aumentar o engajamento do time.
experiência profissional, a estratégia para estimular
o crescimento profissional de todos foi garantir
Para medir o impacto desses investimentos, foi
a proximidade com o negócio e orientá-los na
aplicada em dezembro de 2011 uma pesquisa
construção de suas carreiras. Para tanto, o
rápida, denominada “termômetro de clima”, que
Programa de Estágio envolveu treinamentos,
calculou a evolução das ações e dos projetos
café da manhã de alinhamento estratégico com
voltados para os desenvolvimentos pessoal e
diversas áreas da Empresa, além de atividades de
profissional. Resultado: o índice de favorabilidade
autoconhecimento e reflexão.
média subiu 21% em relação a 2010.
59
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
ATRAÇÃO E RETENÇÃO
Em 2010, a Multiplus também deu início
ao processo de formação de sua cultura
Empenhada em atrair, reter e reconhecer seus
organizacional e identidade, com o objetivo
talentos, a Multiplus mantém e incentiva o
de despertar no público interno o orgulho de
recrutamento interno, privilegiando assim os
trabalhar na Empresa. Para dar sequência à
próprios funcionários no preenchimento de
iniciativa, 2011 foi o ano em que os executivos se
vagas nas empresas do Grupo e favorecendo sua
empenharam na reconstrução da marca, definindo
evolução profissional. Em 2011, 28% do quadro
o posicionamento, a visão, a missão e os valores
total de funcionários foi reconhecido por meio das
da Companhia.
políticas de promoção e mérito, o que resultou em
uma taxa de turnover de apenas 8%.
Dessa forma, o grande marco foi o lançamento da
essência da Multiplus em agosto. Os resultados
A Multiplus acredita e investe em funcionários
desse trabalho não poderiam ter sido melhores.
dispostos a crescer com o negócio e que
De acordo com o último “termômetro de clima”:
demonstrem comprometimento com a geração
de resultados, fazendo frente a eventuais
adversidades e aproveitando as oportunidades
đ 94% dos funcionários conhecem a missão,
a visão e os valores da Empresa;
de desenvolvimento que a Empresa oferece.
đ 97% estão dispostos a ir além das formalidades;
Diante disso, no segundo semestre de 2011 foram
đ 90% sentem orgulho em trabalhar na Empresa.
mapeadas as competências que visam garantir
o alinhamento dessas expectativas, deixando
Além disso, os colaboradores contam com
cada vez mais claro quais os comportamentos
avaliação 180 graus (autoavaliação e avaliações
esperados para diferentes níveis hierárquicos.
de pares e do superior imediato), entrevista com
Essa informação tem como finalidade direcionar
consultores especializados e reuniões periódicas
os processos de desenvolvimento, avaliação e
de feedback.
reconhecimento dos talentos.
60
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
COMPETÊNCIAS DA EMPRESA
M
E Q UIPE
D
E Q
U A LI
O
R
Ã
C
INO
VA
Ç
A
RA
PROC
E
AB ALHO
IE
P
ÇÃ
A
O
C O M U NI
E
D
E
E
UL
S
TR
O
O
DIM E NT
S
EN
SO
T
I BILI DA D
S
IA
TA D O
R E SILIÊ N
C
EX
A
E
E
NO R
D
CO
A
L
F
F
O
N TA Ç Ã O
E
NC
A
R
E
ÃO DE P
E
A
CO N
A R TI
CU
Q U A LIDA
E
C U Ç ÃO
XE
ÇÃO
E
S
O
LA
NC
E CO M PL
I
A
FO
N
E
S
O D RIS C
E
D
S TÃ O
ST
DI
D
GE
E
FO
RMA
AT É G I C
S
IN
AT
GE
TÃ
E
TR
SP
ANÇA
À R
EDE
ER
G
L
ID
E
IRA D O RA
COMPETÊNCIAS DA LIDERANÇA
M E N TO
61
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
NORMAS DE CONDUTA
Todos os funcionários da Multiplus devem seguir o
Nada menos que 108
funcionários foram capacitados
Código de Ética do Grupo TAM, que estabelece os
em 2011, o que representa 90%
padrões de comportamento esperados. Qualquer
do headcount total em 2011,
denúncia de desrespeito a essas normas pode ser
encaminhada, de forma confidencial e anônima,
além de 9.823 horas de
para o Canal de Ética do Grupo, disponível
treinamento, uma média de 90
na internet. Todas as denúncias enviadas são
horas de instruções para cada
apuradas pela área de Compliance da TAM e
respondidas diretamente ao denunciante.
profissional.
TREINAMENTO
O grupo de liderança é estimulado a participar de
A Multiplus atua em um segmento de negócios
congressos no Brasil e no exterior sobre temas
relativamente novo no Brasil e, portanto, lida
relacionados ao mercado de atuação da Multiplus,
com a escassez de mão de obra qualificada em
bem como de treinamentos comportamentais,
temas como fidelização e gestão de breakage.
que vão de sessões de coaching individuais até
Diante desse contexto, cria programas de
cursos customizados para o desenvolvimento
desenvolvimento e formação para diferentes
de competências específicas, passando por
níveis da Companhia, fortalecendo a construção
processos de gestão da Companhia. Em 2011,
de competências essenciais ao crescimento
foram 424 horas investidas em programas
individual e do grupo.
voltados para esse público estratégico.
Nada menos que 108 funcionários foram
Um dos destaques do ano passado foi o
capacitados em 2011, o que representa 90% do
lançamento de um treinamento específico para
headcount total da Companhia, além de 9.823
supervisores a fim de orientar e estimular seu
horas de treinamento, ou uma média de 90 horas
crescimento profissional. Outro foi um assessment
de instruções para cada profissional.
de competência com os diretores da Empresa
que, por meio de planos de desenvolvimento
LIDERANÇA
individuais, visa à ajudá-los a contribuir cada
vez mais com o fortalecimento da cultura
O desenvolvimento de uma equipe de líderes
organizacional e a elaboração de planos
aderente à essência da Multiplus é um elemento
sucessórios consistentes. O próximo ciclo de
fundamental para sustentar o crescimento da
assessment está programado para o primeiro
Empresa, que investe constantemente na formação e
trimestre de 2012 e, desta vez, será estendido a
evolução de seus 34 gestores.
gerentes e supervisores.
62
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
REMUNERAÇÃO
ALINHAMENTO COM INTERESSES
DOS ACIONISTAS
A Multiplus garante o atendimento integral à
legislação trabalhista, incluindo a livre associação
Para garantir que os objetivos da Empresa
sindical a 100% dos funcionários, bem como o
permaneçam alinhados aos de seus acionistas,
respeito às condições de trabalho estabelecidas
a Multiplus dispõe de um plano de incentivo
em convenção coletiva. Essa posição é
de longo prazo, que tem como propósito reter
complementada pela oferta de outros benefícios,
e engajar os executivos na criação de valor
como plano de saúde, previdência privada,
sustentável para a Empresa. Sua gestão é feita
licença-maternidade, auxílio-creche, assistência
pelo Conselho de Administração, que recebe as
odontológica, vale-alimentação e vale-refeição.
recomendações do Comitê de Recursos Humanos.
A política salarial da Multiplus prevê remunerações
O Conselho pode estabelecer outorgas de
de acordo com a realidade do mercado e do setor
opção de compra de ações de emissão da
de atuação, a complexidade das responsabilidades
Companhia até o limite de 3% do total de ações
de cada função/cargo, os resultados esperados
do capital. As opções outorgadas são pessoais e
e o desempenho de cada profissional. Umas das
intransferíveis. Cabe ao Grupo aprovar o preço de
práticas para garantir que esse direcionamento
exercício das opções e ainda revisar o programa
seja respeitado é a realização de pesquisas
de remuneração total e o pacote de benefícios
periódicas em mercados selecionados. Assim, a
e remuneração, comparando salários fixos e
Empresa espera manter a motivação das equipes
variáveis em um mercado selecionado, para
e desafiá-las a superar limites e liderar mudanças.
garantir que a Multiplus seja atrativa para novos
contratados e tenha práticas condizentes com as
Além da remuneração fixa, a Multiplus oferece um
do setor em que atua.
programa de participação nos lucros que toma
como base metas corporativas e individuais, e
em 2011 foi condicionado ao alcance do resultado
esperado de lucro líquido.
Nosso programa de participação nos lucros
contempla a todos e, em 2011, pagou até 1,95 salário
para os funcionários com melhor performance
em 2010. O corpo diretivo da Empresa – gerentes,
supervisores e consultores – também participa
e conta com múltiplos salários, calculados
$
individualmente e de acordo com o alcance de
metas individuais previamente estipuladas.
63
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
QUALIDADE DE VIDA
MARCA
Para garantir um ambiente de trabalho cada
A Multiplus busca influenciar o hábito de
vez mais seguro e livre de acidentes, além de
consumo, fazendo com que os participantes
agradável e harmonioso, em 2011 a Multiplus
concentrem suas compras nas empresas parceiras.
implantou uma série de iniciativas em prol da
Para tanto, a marca precisa estar cada vez mais
saúde e do bem-estar de seus funcionários:
presente no dia a dia desses consumidores,
reforçando seu posicionamento e os benefícios
đ Realização de exames de glicemia e colesterol,
com fins preventivos, no escritório da Empresa;
oferecidos pela utilização da Rede. Diante
disso, em 2011, a Companhia promoveu um
đ Vacinação contra a gripe;
estudo de branding, em conjunto com a Thymus
đ Aquisição de produtos ergonômicos para todas
Branding, que resultou em nova Visão, Missão,
as estações de trabalho;
Posicionamento e Valores para a Empresa.
đ Pausas de 15 minutos, duas vezes por semana,
para a prática de ginástica laboral, exercícios
Esse trabalho também se desdobrou em uma nova
de alongamento e relaxamento. Além de
logomarca e identidade visual, apresentadas ao
prevenir lesões por esforço repetitivo, a atividade
mercado em outubro. Para aumentar o awareness
auxilia na integração entre as diversas áreas
da marca, também foi realizada uma campanha de
da Empresa;
mídia que gerou mais de 360 milhões de impactos,
đ Um dia de atendimento com nutricionista na 1º
incluindo TV aberta e fechada, rádio, revistas e
Semana Interna de Prevenção de Acidentes.
jornais. Por meio de assessoria de imprensa, foram
A especialista traz dicas de reeducação
geradas mais de 1.160 reportagens, resultando em um
alimentar e orientação nutricional, além de
total de 1,718 bilhão de leitores impactados.
cardápios personalizados para estimular os
hábitos saudáveis à mesa;
đ Um dia de folga como presente ao funcionário
aniversariante, a ser desfrutado na data do
aniversário ou em outro dia da semana;
đ Compra de passagens aéreas TAM com desconto
para todos os funcionários, permitindo acesso
a tarifas promocionais em voos domésticos e
internacionais de baixa procura.
64
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
Em parceria com a Fundação Dom Cabral (MG), a
Multiplus realizou ainda um evento que discutiu de
forma diferenciada o tema Gestão, apresentando
o modelo de negócios em rede como uma
tendência. Entre os participantes estavam
formadores de opinião, renomado público
acadêmico e executivos de grandes empresas.
A Multiplus também esteve presente em eventos
direcionados ao público de fidelização e cartões
de crédito, como o Loyalty World Brasil 2011 e o 3º
Fórum CardMonitor de Inteligência de Mercado.
No geral, em
2001 houve 119
divulgações da
Multiplus realizadas
por parceiros,
gerando mais de
O site da empresa está sendo totalmente
remodelado e, já no último trimestre de 2011,
foi lançada a nova homepage, com visual mais
dinâmico e alinhado com o novo posicionamento
da marca. Visando ainda aproximar a marca
dos participantes e estimular que utilizem as
vantagens da Rede, foram desenvolvidas mais de
90 ações promocionais pelo canal de e-mail.
56 MILHÕES
de impactos.
Com seus parceiros, a Multiplus realizou diversas
ações. Entre elas: cinco sorteios de 1 milhão de
pontos Multiplus e material de divulgação em mais
de 1.000 pontos de venda. No geral, em 2011, houve
SKY – desenvolveu um filme conjunto e fez
119 divulgações da Multiplus realizadas por parceiros,
a veiculação em sete canais (Bandsports,
gerando mais de 56 milhões de impactos.
Bandnews, MGM, Management, VH1, Nick e
Canal do Cliente).
Entre as iniciativas das empresas parceiras, três
merecem destaque:
Ponto Frio.com – realizou divulgações no jornal
Folha de São Paulo e incluiu destaque da parceria
.+#ŏ% – realizou a criação e colocação de
no seu site, que tem uma média de 12,8 milhões de
material de divulgação da Multiplus em 390 lojas,
visitantes por mês.
divulgação no sistema de som das farmácias
em lojas, anúncios no cupom fiscal e forte
direcionamento para equipe de vendas.
65
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
PRÓXIMOS PASSOS
A Multiplus tem focado seu modelo de
infraestrutura de TI em escalabilidade e
No decorrer de 2012, todo o site da Multiplus será
resiliência, permitindo os crescimentos vertical e
remodelado, e as divulgações em redes socias,
horizontal. Esse modelo visa atender à crescente
intensificadas. Além disso, uma nova campanha
demanda do mercado de fidelização em franca
de mídia será lançada, assim como novas ações
expansão no Brasil.
promocionais com os parceiros. Tudo isso visando
aumentar a utilização da Rede, o retorno para
A Companhia também adota as melhores práticas
os parceiros, o conhecimento da marca e a
do mercado no que diz respeito a soluções de
proximidade com os participantes.
sistemas, prevendo as seguintes fases:
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
đ Gestão e captura da demanda
đ Priorização
A tecnologia da informação é um dos fatores
đ Concepção
determinantes para o crescimento e sucesso da
đ Desenvolvimento
Multiplus, pois garante um nível de confiança
đ Testes
elevado em relação às informações e aos
đ Homologação
processos de negócios, dando suporte à entrada
đ Produção
de novos parceiros e participantes.
A segurança da informação é considerada
Em busca da melhor experiência para o
fundamental para a Multiplus, uma vez que
participante da Rede, em 2011 todos os canais
garante a integridade de dados e informações,
de comunicação receberam investimentos e
além de restringir o acesso à informação apenas
melhorias significativas. Um website com um novo
a áreas que efetivamente necessitem e suportem
design moderno e mais ágil abre caminhos para
recursos de auditoria e monitoramento –
múltiplas funcionalidades e parcerias em 2012.
necessários e adequados – aos sistemas. Desde
o spin-off com a TAM, foram implementadas
Diante disso, a Companhia vem expandindo
diversas medidas em consonância com a política
continuamente seu modelo de integração por
de segurança da Multiplus e rigorosos controles
meio de uma plataforma orientada para serviços
de acesso, a exemplo da criptografia.
(SOA), que permite mais flexibilidade no que
se refere à integração de processos entre os
parceiros da Rede.
66
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
O risco de crédito é administrado internamente
GESTÃO DE RISCOS
pelo Comitê de Auditoria e Finanças com base na
Política de Aplicações Financeiras que, aprovada
RISCOS FINANCEIROS:
em dezembro de 2010, determina concentrações
Risco cambial – a Companhia está exposta a
máximas por contraparte de acordo com o tipo de
riscos cambiais em suas atividades comerciais
aplicação financeira e a classificação de risco de
diárias, visto que a maior parte dos contratos
crédito da Instituição.
de venda de pontos com instituições financeiras
são referenciados em dólares americanos. Esses
%/+ŏ !ŏ(%-1% !6 – a operação da Empresa,
parceiros representaram aproximadamente 70%
que em seu curso normal vende os pontos de
do faturamento da Multiplus em 2011.
programas de fidelidade antes de resgatá-los,
tem caráter positivo em termos de geração
Vale ressaltar que em dezembro de 2010 a
de caixa, minimizando seu risco de liquidez.
Companhia aprovou uma política de gestão de
A Multiplus investe seu caixa excedente em
riscos financeiros que determinou limites de
fundos de investimentos exclusivos e títulos
cobertura e lista de instrumentos financeiros
bancários, respeitando a Política de Aplicações
permitidos, além de regras de elegibilidade e de
Financeiras, que determina alocações máximas
concentração por contraparte. Veja a seguir a
e mínimas por tipo de aplicações e prazos.
posição de hedge cambial no fim de 2011:
Volume (em USD milhões)
2012
2013
Total
303,0
267,0
570,0
PUT*
1,80
1,89
1,84
CALL*
1,90
1,99
1,95
%/0.%1%`Y+ŏ !ŏ.!!2!%/ŏ
* Média dos preços de exercício (R$/USD)
%/+ŏ !ŏ.h %0+ – o risco de crédito decorre
de caixa e equivalentes de caixa, instrumentos
financeiros, depósitos em bancos e instituições
financeiras, bem como de exposições de crédito
a clientes do atacado, do varejo e de instituições
financeiras, incluindo contas a receber em aberto.
83% Caixa e ativos financeiros
Em 2010, os recebíveis da Multiplus estiveram
14%
Contas a receber de outros
concentrados em instituições financeiras e na
3%
Contas a receber TAM Linhas Aérias
contraparte TAM Linhas Aéreas.
67
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
Risco de processos – as complexas operações
tecnológicas da Multiplus fazem com que
o impacto das mudanças em sistemas e
processos represente um grande risco para
os negócios. Por essa razão, a Empresa adota
um rigoroso controle de gerenciamento de
mudanças (Change Management), que dispõe
de ambientes de integração tecnológica
e homologação de sistemas e produção,
segregados e replicados entre si. A Multiplus
conta ainda com rígidos processos de testes e
RISCOS OPERACIONAIS:
aceitação de sistemas e documentação.
%/+ŏ0!*+(¨#%+ – a Multiplus adota tecnologias
RISCOS COMERCIAIS:
de ponta em seus sistemas e sua infraestrutura de
TI, mantendo seus ativos atualizados e buscando
Taxa de breakage – parte do resultado da
minimizar a exposição aos riscos causados
Multiplus provém de pontos vencidos e não
pela obsolescência tecnológica. Para tanto,
resgatados pelos participantes, conhecido como
também investe continuamente em renovação e
breakage. Em 2011, a taxa de breakage foi de
atualização em TI, incluindo hardware, software,
24,1%, e o total de receita de breakage, de
processos e pessoas.
R$ 318,7 milhões. Espera-se uma diminuição
desse valor à medida que a Companhia expanda
Risco de fraude – o risco de fraude em um
sua rede de parcerias comerciais, o que deverá
modelo de negócios de parcerias de fidelidade
ser neutralizado por um spread mais alto entre o
jamais deve ser subestimado, sobretudo
faturamento e os custos unitários.
ao considerarmos que a Multiplus interage
diariamente com milhares de pessoas e
inúmeros estabelecimentos comerciais. A fim de
reduzi-lo, a Empresa adota uma forte política
de responsabilidades e direitos de acesso a
colaboradores e parceiros. São empregadas
segregação de responsabilidades, trilhas de
auditoria (audit trail) e verificação cruzada de
informações em seus sistemas e processos de
negócios e retaguarda.
68
26/04/12 22:26
ATIVOS INTANGÍVEIS
Uma gestão eficiente dessa taxa é crucial
Entre os fatores que mitigam a elevação dos
para o sucesso do modelo de negócio da
riscos comerciais, destacam-se:
Multiplus. Uma taxa muito alta, afinal, prejudica
a atratividade da Rede e, muito baixa, é
1. Cláusula de exclusividade – os contratos entre
capaz de reduzir a rentabilidade do negócio.
a Multiplus e seus parceiros de coalizão contêm
Considerando o portfólio de produtos e serviços
cláusula de exclusividade e duração média de
atual, a administração considera “sustentável” a
aproximadamente dois anos, com destaque para
manutenção da taxa de breakage em torno de
o contrato operacional com a TAM Linhas Aéreas,
20%. Para isso, emprega ferramentas quantitativas
cuja validade é de 15 anos a partir de 2010 (ver
e qualitativas de gestão.
seção Governança Corporativa).
Concorrência – o mercado de redes e programas
Ăċŏ+),!0%`Y+ŏ01( – a Multiplus já compete
de fidelização no Brasil ainda está em fase de
com programas de fidelização de companhias
desenvolvimento. É possível, portanto, que haja
aéreas e outros programas individuais (ver seção
uma mudança no espectro competitivo nacional,
Perfil), especialmente no relacionamento com as
no qual os concorrentes buscarão atrair parceiros
instituições financeiras, que representam cerca de
comerciais e participantes da rede Multiplus.
70% do faturamento da Empresa.
3. Efeito positivo sobre o mercado – o
surgimento de outras redes de programas de
fidelidade poderia colaborar para a divulgação e
compreensão do conceito de fidelização por parte
dos participantes, favorecendo o crescimento do
mercado como um todo.
69
26/04/12 22:26
GLOSSÁRIO
//#!)ġ,.n)%+č passagem aérea emitida por
companhia aérea como resultado do resgate por
participante de programas de fidelização ou rede
de coalizão.
Pro forma: números que consideram contas de
Anac: Agência Nacional de Aviação Civil.
passivo – tanto os pontos emitidos antes de janeiro
de 2010 (que permaneceram no balanço da TAM)
Breakage: pontos expirados e não resgatados
quanto os posteriores (passivos da Multiplus).
como porcentagem dos pontos emitidos há dois
anos. Ex.: pontos expirados e não resgatados em
RPK (Revenue Passenger Kilometer): quantidade
janeiro de 2010 como porcentagem dos pontos
de quilômetros voados por passageiro pagante.
emitidos em janeiro de 2008.
Receita de venda de pontos: valor
Burn/earn: total de pontos resgatados dividido
correspondente ao reconhecimento do
pelo total de pontos acumulados durante um
faturamento na demonstração de resultado à
mesmo período.
medida que os pontos são resgatados.
0ŏ !ŏ!4,%.`Y+ŏ !ŏ,+*0+čŏdata em que o
Receita diferida de breakage: valor correspondente
ponto perde a validade. A política da Multiplus
ao percentual (taxa de breakage) dos pontos
estabelece validade de dois anos para cada
emitidos que se estima não terem sido resgatados.
ponto emitido.
Receita de breakage: valor correspondente ao
Faturamento bruto de pontos: valor
reconhecimento da receita diferida de breakage
correspondente aos pontos Multiplus emitidos
como receita de breakage.
durante determinado período contabilizado como
receita diferida.
Taxa de breakage: média do breakage mensal dos
últimos 12 meses.
(!4%%(%6`Y+ŏ !ŏ.!/#0!/č oferta de resgates de
passagens-prêmio por menos de 10 mil pontos.
TLA: TAM Linhas Aéreas.
Participante: pessoa física cadastrada em
programas de fidelização de clientes ou em redes
de coalizão.
70
26/04/12 22:26
INFORMAÇÕES
CORPORATIVAS
MULTIPLUS S.A.
BOLSA DE VALORES EM QUE
AS AÇÕES SÃO NEGOCIADAS:
website: www.multiplusfidelidade.com.br/ri
BM&FBovespa S.A. – Bolsa de Valores,
Mercadorias e Futuros
ENDEREÇO DA SEDE:
2ċŏ /ŏ`¼!/ŏ*% /ČŏāĂĊĀāŏđŏ
CÓDIGO DE NEGOCIAÇÃO DAS AÇÕES:
+..!ŏ+.0!ŏđŏĂāŁŏ* .ŏđŏ.++'(%*
MPLU3
Y+ŏ1(+ŏđŏ
04578-910
INSTITUIÇÃO FINANCEIRA CUSTODIANTE:
Itaú Corretora de Valores S.A.
INFORMAÇÕES A
AUDITORES INDEPENDENTES:
ACIONISTAS E INVESTIDORES
PriceWaterHouseCoopers
Auditores Independentes
RELAÇÕES COM INVESTIDORES:
Ronald Domingues
JORNAIS DE DIVULGAÇÃO DAS INFORMAÇÕES:
Ivan Bonfanti
Diário Oficial do Estado de São Paulo
Valor Econômico
CONTATO:
Tel.: (11) 5105-1847
E-mail: invest@multiplusfidelidade.com.br
71
26/04/12 22:26
CRÉDITOS
EDIÇÃO DE CONTEÚDO E COORDENAÇÃO GERAL
Gerência de Relações com Investidores
Gerência de Marketing
PROJETO GRÁFICO
TheMediaGroup
REVISÃO DE TEXTO
Ketchum Estratégia
IMPRESSÃO
Braspor
TIRAGEM
150 exemplares
CERTIFICAÇÃO FSC
O papel deste relatório foi fabricado com
madeira de florestas certificadas e outras fontes
controladas conforme critério definidos pelo FSC.
AGRADECIMENTO
Nosso agradecimento especial a todas as pessoas
que colaboraram para a elaboração deste relatório.
72
26/04/12 22:26
Av. das Nações Unidas, 12.901
CENU • Torre Norte • 21º andar
Brooklin Paulista • São Paulo
SP • Brasil • cep: 04578-910
www.multiplusfidelidade.com.br
Juntos podemos muito mais

RELATóRIO ANUAL 2011

Transcrição

Documentos relacionados

Multiplus anuncia novo Presidente

Redução de Participação Acionária Relevante

Comunicado ao Mercado

Multiplus | Waze | Caso de Sucesso

Prismah Fidelidade SA - Hospedagemdesites.Ws

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO DE ANIVERSARIANTES DO

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO DE ANIVERSARIANTES DO

REGULAMENTO DA PROMOÇÃO DE ANIVERSARIANTES DO

Comunicado ao Mercado

Apresentação Investidores