Objetivo: Manutenção e melhorias do fluxo de informações, rotinas

GERENCIAMENTO INFORMATIZADO DA MANUTENÇÃO EM UMA AUTARQUIA DE
SANEAMENTO – ROTINAS E MELHORIAS DO SISTEMA IMPLANTADO
Celso Garcia Crespo (1)
Engenheiro Civil graduado pela Faculdade de Engenharia da Universidade Santa Cecília dos Bandeirantes – 1989. Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P., desde 1984. Atualmente ocupa a Gerência de Extensão e Manutenção de Redes do Departamento de
Manutenção e Operação.
Carlos Pedro Bastos
Engenheiro Civil graduado pela Faculdade de Engenharia da Fundação Armando Alvares Penteado –
1976. Funcionário do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P. desde 1977.
Atualmente ocupa a Assistência de Coordenação da Superintendência.
Neuza Araújo
Administradora graduada pela Escola de Administração de Negócios de São Bernardo do Campo –
ESAN. Funcionária do Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André, S.P., desde 1977.
Atualmente ocupa a Encarregatura de Programação e Controle do Departamento de Manutenção e
Operação.
Endereço (1): Rua Paulo Novais, 391 – Vila Vitória – Santo André – São Paulo – CEP: 09172-420 –
Brasil – Tel:0(xx)11-4433-9875 – e-mail: [email protected]
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Objetivo: Manutenção e melhorias do fluxo de informações, rotinas diárias e obtenção de novos produtos de um sistema informatizado para controle dos serviços solicitados pela população, através de um
Setor de Programação e Controle, implantado pelo Departamento de Manutenção e Operação do
SEMASA – Serviço Municipal de Saneamento Ambiental de Santo André.
Desenvolvimento: A fim de sanar os problemas no atendimento dos serviços de manutenção na área
de Saneamento, foi criado um setor informatizado que possibilitou um gerenciamento adequado de
todas as informações vinculadas às ordens de serviço, possibilitando como resultado informações às
solicitações dos clientes externos, produção de vários indicadores, relatórios diversos e um controle
gerencial dos serviços executados.
A proposta do Departamento de Manutenção e Operação foi de promover a melhoria no fluxo de informações dos registros já existentes das suas principais atribuições, ou seja, água , esgoto e drenagem,
visando também atingir as diretrizes definidas pelo Sistema de Qualidade implantado na Empresa.
As características do sistema são:
Sistema de Água
Sistema de Esgoto
Sistema de Drenagem
Ligações:
159.478 un. Ligações:
153.501 un. Córregos:
Economias:
247.315 un. Economias:
231.013 un. Córregos Canalizados:
Extensão de Redes:
1.725 km Extensão de Redes:
1.045 km Galeria de Águas Pluviais:
Bocas de lobo:
105 km
60 km
490 km
40.000 km
Para viabilizar a proposta foi definida uma equipe com seis digitadores, e um encarregado na área de
administração e o conjunto de equipamentos necessários para realização das baixas nas ordens de
serviço geradas através da CA - Central de Atendimento (sistema 195) ,postos de atendimento e grandes consumidores. Apresentamos a seguir arquitetura do sistema e interface do Serviço de Programação com outra áreas da Administração (figura 1).
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Figura 1 = Arquitetura do Sistema
Cliente : Solicita serviços ou reclamações através da C.A. (sistema 195 ), Postos de Atendimento, email, fax, internet, processo administrativo, Ouvidoria Municipal ou Rede Fácil (PMSA)
Postos de Atendimento: Cinco unidades localizadas em áreas estratégicas da cidade, facilitando o
acesso da população junto a Autarquia para solicitação dos serviços.
Sistema 195 : Serviço gratuito, busca automática de chamadas, trabalhando em revezamento 24 horas
por dia com uma média de 16.000 chamados/mês.
Grandes Consumidores: Responsável pela leitura, emissão, crítica, acompanhamento e distribuição
de contas para a indústria e comércio com consumo acima de 300m³/mês.
Central de Rádio: Localizada junto a C.A., transmite para as equipes que estão em campo todos os
serviços cujo prazo máximo de atendimento seja de 24 horas.
Sistema CCI: É o sistema desenvolvido em plataforma Windows, que utiliza linguagem visual basic,
onde são cadastradas todas as solicitações, que geram simultaneamente as Ordens de Serviço, com
numeração seqüencial.
Equipes: Funcionários operacionais, em veículos apropriados e equipados com rádios comunicadores,
recebem as solicitações através da Central de rádio para execução dos serviços.
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Serviço de Programação e Controle: Responsável por toda a programação, distribuição e controle
dos serviços de manutenção, bem como encerramento de todas as Ordens de Serviço, disponibilização
de dados, informações e relatórios gerenciais programados e/ou solicitados. Este serviço está interligado diretamente ao Sistema CCI alimentando o mesmo com as informações disponíveis.
Gerência de Materiais: Recebe as informações de materiais gastos para viabilizar um controle adequado, definir consumos médios e promover novas aquisições.
Gerência Financeira: Recebe através do Serviço de Custos todos os dados necessários para valorização dos serviços executados.
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Figura 2 – ordem de serviço
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A partir de uma solicitação de serviço, o atendente acessa o sistema CCI e cadastra os dados necessários para abertura de uma ordem de serviço.
O sistema permite algumas facilidades como por exemplo: ao digitar-se o número da conta de água,
aparece imediatamente nos campos específicos, o nome do logradouro, a classificação fiscal, o número do hidrômetro e a respectiva área de manutenção. A busca automática também pode ser acessada
através do nome ou endereço do solicitante. A atendente digita também o código do serviço solicitado e
o sistema informa automaticamente um número seqüencial, que é informado ao solicitante, bem como
o prazo para atendimento do serviço pelas equipes de campo.
Quando da implantação deste programa o número de ordens de serviço era de 280 (duzentos e oitenta) por dia, serviços estes enquadrados em uma faixa com a descrição do serviço solicitado, código do
serviço e prazo máximo para atendimento. Considerando a Certificação ISO 9002, os contratos (serviços) firmados entre Autarquia e clientes deveriam ser atendidos no prazo informado ao cliente, sendo
assim foi criado um Catálogo de Serviços e Prazos, num total de 300 (trezentos) códigos com os prazos máximos de atendimento (horas/dias), (tabela 1).
Tabela 1 – Catálogo de serviços e prazos
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O sistema encaminha automaticamente os serviços com prazo de atendimento de até 24 horas para as
equipes de campo através de rádio comunicação, liberando simultaneamente a ordem de serviço para
impressão no Serviço de Programação e Controle. Nos casos em que o prazo de atendimento for superior a 24 horas, ou seja atendimentos em que os prazos sejam em dias, a impressão é imediata no
SPC, para programação e encaminhamento as equipes.
O líder de cada equipe, durante a realização dos serviços, registra em ordem de serviço, todos os dados necessários como: data e hora de início e termino da execução dos serviços, código do serviço
executado, equipamentos, mão de obra e materiais utilizados e etc. Quando necessário, indica necessidade de realização de serviços complementares por outras equipes como: reparo asfáltico, reposição
de passeio, aterros de vala e retirada de entulho. Após o fechamento completo da ordem de serviço a
mesma é encaminhada ao encarregado de área que após analise encaminha para o SPC para promover o encerramento da OS no sistema. Caso sejam necessários serviços complementares como informado anteriormente, são abertas novas ordens com o mesmo numero da inicial, chamadas eventos.
Essas ordens são impressas e programadas conforme critérios descritos acima.
É importante frisar que cada uma das ordens de serviço encerradas é imediatamente disponibilizado no
sistema possibilitando subsidiar possíveis questionamentos de nossos usuários sobre serviços solicitados, bem como interfaces com outras áreas, materiais, custos etc. Lembramos que uma ordem de serviço é encerrada definitivamente quando todos os seus eventos estiverem concluídos, disponibilizando
as informações para todos usuários do sistema .
SERVIÇOS
Para realização desses serviços as equipes estão divididas em 03 (três) áreas de atuação na cidade,
agilizando dessa forma os serviços de manutenção e evitando-se horas ociosas em função de deslocamentos, buscando assim atender a solicitação no prazo previsto. Todos os veículos são equipados
com rádios comunicadores, mão de obra qualificada, equipamentos e materiais necessários para realização dos serviços.
Água
Manutenções
diversas
Esgoto
1060 un.
Novas ligações
400 un.
Hidrômetro
(troca/calibração)
700 un.
Manutenções
diversas
Novas Ligações
Drenagem
1240 un.
120 un.
Limpeza
de
boca de lobo
Reforma
de
boca de lobo
Desobstrução
de galeria
Serviços complementares
Reposição
asfáltica
Reposição
80 un.
pedreiros
1200 un.
500 un.
380 un.
de
Aterro/retirada
de entulho
740 un.
980 un.
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Com o armazenamento informatizado dos dados foi possível a produção de relatórios gerenciais e indicadores que nos permite uma avaliação detalhada quanto aos serviços prestados, bem como oportunidade de melhoria e como conseqüência a satisfação da população, tanto na garantia dos prazos como
na qualidade dos mesmos
Apresentamos alguns produtos possíveis de serem obtidos no sistema possibilitando de forma rápida
uma leitura das potencialidades a serem exploras bem como os problemas a serem corrigidos:
Estatística de numero de reparos por logradouro – tabela 2
Índice de produtividade por equipe – tabela 3
Índice de atendimento de serviços no prazo estabelecido – tabela 4
Tempo Médio para inicio dos serviços
Estatística de horas ociosas, trabalhadas e deslocamentos
Custo médio de serviços/equipamentos/materiais
Estatística de mão de obra utilizada
Tempo médio para encerramento dos serviços, incluindo reaterro e reposições
Relatórios de pendências – tabela 5
Custo de manutenção em redes e ramais de água e esgoto
Tabela 2 – Estatística de número de reparos por logradouro
EVENTOS POR LOGRADOURO
LOCAL: Av. D. Pedro I
PERÍODO: 01 a 30/04/03
N.º CASA
2553
2046
N.º CASA
2553
N.º CASA
2823
485
248
N.º CASA
4051
SERVIÇO: 34.1 – MANUTENÇÃO EM REDE DE ÁGUA – PASSEIO
N.º OS
CHAMADO
INÍCIO DO EVENTO
TOTAL
038486/2003
01/04/03 – 10:40:00
02/04/03 – 14:32:32
02
047666/2003
26/04/03 – 11:21:36
26/04/03 – 14:00:00
SERVIÇO: 100.2 – EXEC. LIG. ESGOTO DE 100 MM NO PASSEIO PAVIMENTADO
N.º OS
CHAMADO
INÍCIO DO EVENTO
TOTAL
013921/2003
05/02/03 – 09:03:17
01/04/03 – 10:00:00
01
SERVIÇO: 107.1 – DESOBS. DE REDE DE ESGOTO COM VARETAS METÁLICAS
N.º OS
CHAMADO
INÍCIO DO EVENTO
TOTAL
038783/2003
03/04/03 – 12:19:03
03/04/03 – 15:00:00
03
040333/2003
09/04/03 – 10:07:51
09/04/03 – 18:45:00
044930/2003
19/04/03 – 15:13:09
25/04/03 – 20:05:00
SERVIÇO: 108 – DESOBSTRUÇÃO DE LIGAÇÃO DE ESGOTO
N.º OS
CHAMADO
INÍCIO DO EVENTO
TOTAL
043783/2003
16/04/03 – 08:06:39
16/04/03 – 10:20:00
01
8
Tabela 3 - Índice de produtividade por equipe e por funcionário
Estatística de Atendimento por Equipe
Período: 01 a 15/01/03
Todas as áreas
SERVIÇO: 07 – TROCA DE CAVALETE
EQUIPE
C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE.
MA-06 – Manutenção de Água
08624
1,11
220,33
221,44
3
SERVIÇO: 8.1 – MANUT. DE RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA NO PASSEIO
EQUIPE
C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE.
MA-06 – Manutenção de Água
08624
1,09
84,24
85,33
19
SERVIÇO: 8.2 – MANUT. DE RAMAL DE LIGAÇÃO DE ÁGUA NO EIXO
EQUIPE
C.C. EXECUÇÃO ATÉ INÍCIO ATÉ TERMINO QTDE.
MA-06 – Manutenção de Água
08624
1,13
34,51
35,65
7
Tabela 4 - Índice de atendimento de serviços no prazo estabelecido
Tempo de Atendimento em Horas por Evento
Período: 01 a 15/01/03
Todas as áreas
CÓD. SERVIÇO ATÉ 6 HS
8.1
8.2
11.1
11.2
11.3
34.1
52
17
59
16
6
14
ATÉ 12 HS
ATÉ 18 HS
ATÉ 24 HS
ATÉ 30 HS
4
3
7
0
1
1
9
1
3
4
0
5
17
2
18
5
1
5
25
8
12
3
2
5
Tabela 5 – Relatórios de pendências
Eventos em Aberto por Área de Manutenção
Período: 28 a 29/04/03
Área de Manutenção 1
OS
ENDEREÇO
SERVIÇO
48404/2003 Rua das Aroeiras, 694. Com Rua das Cerejeiras
34
48500/2003 Rua das Cerejeiras com Aroeiras
34
Área de Manutenção 2
OS
ENDEREÇO
SERVIÇO
48405/2003 Rua Melo Palheta, 56
34
48540/2003 Rua Júlio de Mesquita Filho, 306
34
Área de Manutenção 3
OS
ENDEREÇO
SERVIÇO
48666/2003 Rua Planaltina, 46 esq. C/ Av. Nova Iorque
34
48717/2003 Pça Ver. Norio Arimura esq. C/ Rua Apalaches
34
ACIMA DE
30 HS
4
0
1
1
0
0
ABERTURA
28/04/2003 – 15:34:34
29/04/2003 – 07:06:01
ABERTURA
28/04/2003 – 15:35:02
29/04/2003 – 08:45:48
ABERTURA
29/04/2003 – 10:45:47
29/04/2003 – 11:32:03
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MELHORIAS DO SISTEMA
Através dos produtos fornecidos pelo sistema foi possível criação de programas preventivos para
manutenção em redes de água (remanejamentos), limpeza de bocas de lobo, desobstrução em redes coletoras de esgoto e galeria de águas pluviais, troca de hidrômetros e outros;
Acréscimo do numero de ordens de serviço em função do programa informado anteriormente, passando para 350 ( trezentos e cinqüenta) ordens por dia, apenas no Departamento de Manutenção e
Operação;
Adesão de outras áreas nesse sistema como:
•
Departamento de Resíduos Sólidos
•
Departamento de Gestão Ambiental
•
Departamento de Defesa Civil
O sistema interligado com o sistema comercial nos proporcionou:
•
O lançamento da cobrança dos serviços executados diretamente na fatura, simultaneamente ao
encerramento da ordem pelo Serviço de Programação e Controle, tabela 6;
•
Nos casos de novas ligações de água, é criado um numero conta, cadastro do hidrômetro instalado
no local e inserido automaticamente no roteiro de leitura e a cobrança encaminhada para a fatura
seguinte, tabela 7;
•
Para a situação de interrupção e restabelecimento do fornecimento de água, ao encerrar uma ordem de serviço, o sistema interrompe ou ativa a cobrança de valor de consumo
Esses procedimentos agilizam o retorno de receita e impedem que sejam executados serviços em clientes com inadimplência.
Criação de novos códigos de serviço para atendimento a outros usuários do sistema. Atualmente
estamos trabalhando com um total de 420(quatrocentos e vinte) códigos inseridos no Catalogo de
Serviços e Prazos.
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Criação de novos produtos como por exemplo; um relatório com os logradouros com maior incidência de vazamentos de água, esgoto e drenagem, facilitando avaliação imediata das condições das
redes, previsão para ações preventivas e interface com gerência de projetos, possibilitando estudos e melhorias nos sistemas de abastecimento de água, afastamento de esgoto e drenagem, tabela 8;
Possibilidade de redimensionamento das equipes através de relatórios mensais obtidos no sistema
tanto por serviço, como por equipe ou área de atuação.
Inclusão de alguns indicadores extraídos do sistema, nos Procedimentos e Instruções de Trabalho
no processo de Gestão da Qualidade da Autarquia.
Tabela 6 – Cobrança de serviços na fatura – encerramento Sistema C.C.I.
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Tabela 7 - Criação do número conta – Sistema Comercial
Tabela 8 – Logradouros com maior incidência de vazamentos
Manutenções em Logradouro
Período: 01/01/03 a 15/04/03
Todas as áreas
LOGRADOURO
BAIRRO
Rua Sarambe – Urb. Sarapuí
Pq. João Ramalho
Av. D. Pedro II
Jardim
Av. São Bernardo do Campo
Jd. Santa Cristina
Rua Caminho dos Vianas – Urb. Sítio dos Vianas
Sítio dos Vianas
Rua Sarapuí
Pq. João Ramalho
Rua Rui Barbosa
Vl. Gilda
Rua Rio Oiapoque
Pq. Miami
Rua Santa Adélia
Casas Populares
QTDE. MANUTENÇÕES
06
04
04
03
03
03
03
03
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CONCLUSÃO
O controle de dados da manutenção possibilita uma programação das ações corretivas imediatas e
preventivas eficientes nos sistemas.
Também a disponibilização de dados confiáveis para a Gerência Financeira e para a Gerência de Materiais garantiu o cálculo dos custos reais dos serviços prestados e uma significativa melhora no controle dos estoques médios de materiais.
Considerando que os serviços prestados pela Autarquia são certificados pela norma ISO 9002, o sistema implantado está atendendo de forma satisfatória nossas expectativas, possibilitando um gerenciamento dos serviços de manutenção de água, esgoto e drenagem de forma rápida e eficiente, além de
propiciar implemento de novos produtos buscando a melhoria contínua dos serviços prestados à população.
BIBLIOGRAFIA
Manuais da Qualidade do SEMASA
Normas da ISO 9002
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