escriturário do banco do brasil

Transcrição

APOSTILA
PREPARATÓRIA
BANCO
DO BRASIL
ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL
LÍNGUA PORTUGUESA
RACIOCÍNIO LÓGICO-MATEMÁTICO
ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO
CULTURA ORGANIZACIONAL
TÉCNICAS DE VENDAS
DIREITO DO CONSUMIDOR
ATENDIMENTO
DOMÍNIO PRODUTIVO DA INFORMÁTICA
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS
LÍNGUA INGLESA
WWW.FOCUSCONCURSOS.COM.BR
APOSTILA
BANCO DO BRASIL
Língua Portuguesa
Raciocínio Lógico-Matemático
Atualidades do Mercado Financeiro
Cultura Organizacional
Técnicas de Vendas
Direito do Consumidor - Lei 8.078
Atendimento
Domínio Produtivo da Informática
Conhecimentos Bancários
Língua Inglesa
2016 FOCUS CONCURSOS
Todos os direitos autorais desta obra são reservados e protegidos pela Lei nº 9.610/1998. Proibida a
reprodução de qualquer parte deste material, sem autorização prévia expressa por escrito do autor e da editora,
por quaisquer meios empregados, sejam eletrônicos, mecânicos, videográficos, fonográficos, reprográficos,
microfílmicos, fotográfi-cos, gráficos e outros. Essas proibições aplicam-se também à editoração da obra, bem
como às características gráfi-cas.
APOSTILA PREPARATÓRIA PARA CONCURSO DO BANCO DO BRASIL
Organizadores:
Vitor Matheus Krewer , Marcelo Adriano Ferreira, Pablo Jamilk Flores
DIRETORIA EXECUTIVA
Evaldo Roberto da Silva
Ruy Wagner Astrath
PRODUÇÃO EDITORIAL
Vítor Matheus Krewer
05
DIAGRAMAÇÃO
Liora Vanessa Coutinho
CAPA/ILUSTRAÇÃO
Rafael Lutinski
DIREÇÃO EDITORIAL
Pablo Jamilk Flores
Marcelo Adriano Ferreira
COORDENAÇÃO EDITORIAL
Pablo Jamilk Flores
Marcelo Adriano Ferreira
Daniel Sena
REVISÃO
Vítor Matheus Krewer
Pablo Jamilk
Escriturário do Banco do Brasil
NÍVEL MÉDIO
Conhecimentos Gerais e Específicos
Publicado em Maio/2016
APRESENTAÇÃO
Prezado aluno,
Este material foi concebido para que você tivesse
a oportunidade de entrar em contato com os conteúdos necessários para realizar a prova do seu concurso.
Muito esforço foi empregado para que fosse possível
chegar à síntese de conteúdos que aqui está proposta.
Na verdade, esse material é o resultado do trabalho
dos escritores que se dedicam – há bastante tempo – à
preparação de candidatos para a realização de concursos públicos.
A sugestão é que você faça um estudo sistemático com o que está neste livro. Dito de outra maneira:
você não deve pular partes deste material, pois há uma
ideia de unicidade entre tudo que está aqui publicado.
Cada exercício, cada capítulo, cada parágrafo, cada linha dos textos será fundamental (serão fundamentais
em sua coletividade) para que sua preparação seja plena.
Caso o seu objetivo seja a aprovação em um concurso público, saiba que partilhamos desse mesmo objetivo. Nosso sucesso depende necessariamente do seu
sucesso! Por isso, desejamos muita força, concentração
e disciplina para que você possa “zerar” os conteúdos
aqui apresentados, ou seja, para que você possa estu-
PROFESSOR
Pablo Jamilk
dar tudo que verá aqui e compreender bem.
Desejamos que todo esse esforço se transforme em
questões corretas e aprovações em concursos.
Bons estudos!
PROPOSTA DA APOSTILA PARA O CONCURSO DO BANCO DO BRASIL
O presente material tem como objetivo preparar candidatos para o certame do Banco do Brasil.
Com a finalidade de permitir um estudo autodidata, na confecção do material foram utilizados diversos recursos
didáticos, dentre eles, Dicas e Gráficos. Assim, o estudo torna-se agradável, com maior absorção dos assuntos lecionados, sem, contudo, perder de vista a finalidade de um material didático, qual seja uma preparação rápida, prática
e objetiva.
O presente material tem como objetivo o cargo de Escriturário do Banco do Brasil, conforme o último edital publicado em 2015:
Conhecimentos Básicos e Específicos
Língua Portuguesa
Ortografia oficial. Pontuação. Emprego das classes de
palavras. Pronomes: emprego, formas de tratamento e
colocação. Concordância nominal e verbal. Regência
nominal e verbal. Crase. Construção frasal. Emprego
de conectores. Compreensão de textos.
de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade
e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de
Marketing de Relacionamento. Código de Proteção e
Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
Raciocínio Lógico-Matemático
Números inteiros e racRionais: operações (adição, subtração, multiplicação, divisão, potenciação); expressões
numéricas; múltiplos e divisores de números naturais;
problemas. Frações e operações com frações. Números
e grandezas proporcionais: razões e proporções; divisão em partes proporcionais; regra de três; porcentagem e problemas. Estatística descritiva; distribuição
de probabilidade discreta. Juros simples e compostos:
capitalização e descontos. Taxas de juros: nominal,
efetiva, equivalentes, proporcionais, real e aparente.
Planos ou Sistemas de Amortização de Empréstimos e
Financiamentos. Cálculo financeiro: custo real efetivo
de operações de financiamento, empréstimo e investimento. Taxas de Retorno.
Atendimento
(focado em vendas): Marketing em empresas de serviços; Satisfação e retenção de clientes; Valor percebido pelo cliente; Telemarketing; Etiqueta empresarial:
comportamento, aparência, cuidados no atendimento
pessoal e telefônico; Interação entre vendedor e cliente; Qualidade no atendimento a clientes; Resolução
CMN nº 4.433, de 23/07/15 - Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional
de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Atualidades do Mercado Financeiro
Sistema financeiro nacional. Dinâmica do mercado.
Mercado bancário.
Cultura Organizacional
Conceito de Cultura Organizacional. Preceitos da Cultura Organizacional. Vantagens e desvantagens da
Cultura Organizacional. Características da Cultura
Organizacional. Cultura Empresarial. Ética aplicada:
ética, moral, valores e virtudes; noções de ética empresarial e profissional. A gestão da ética nas empresas públicas e privadas. Código de Ética do Banco do
Brasil (disponível no sítio do BB na internet). Código
de conduta da alta administração pública. Gestão da
Sustentabilidade. Essência BB: Crença, Missão, Valores
e Visão. Estatuto Social do Banco.
Técnicas de Vendas
Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de vendas de Produtos e Serviços financeiros no
setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para
vendas; Produto, Preço, Praça, Promoção; Vantagem
competitiva; Como lidar com a concorrência; Noções
Domínio Produtivo da Informática
Microsoft Windows 7 em português: Conhecimentos
básicos. Criação de pastas (diretórios), arquivos e atalhos, área de trabalho, área de transferência, manipulação de arquivos e pastas. Processador de texto (MS
Word e BrOffice.org Writer). Edição e formatação de
textos (operações do menu: Formatar, Inserir tabelas,
Exibir-cabeçalho e rodapé, Arquivo-configurar página e impressão, Ferramentas-ortografia e gramática.
Planilhas eletrônicas (MS Excel e BrOffice.org Calc).
Edição e formatação de células, manipulação de fórmulas matemáticas elementares, filtros, seleções e
ordenação. Editor de Apresentações (MS PowerPoint e
BrOffice.org Impress). Uso de slide mestre, formatação
e transição de slides, inserção de objetos (som, imagem, links). Conceitos básicos de tecnologias relacionadas à Internet e Intranet, World Wide Web, Navegador
Internet (Internet Explorer e Mozilla Firefox), busca e
pesquisa na Web. Conceitos básicos de tecnologias e
ferramentas de colaboração, correio eletrônico, grupos
de discussão, fóruns e wikis. Conceitos básicos de proteção e segurança, realização de cópias de segurança
(backup), vírus e ataques a computadores. Conceitos
de organização e de gerenciamento de informações,
arquivos, pastas e programas. Conhecimentos gerais
sobre redes sociais (twitter, facebook, linkedin).
09
Estrutura do Sistema Financeiro Nacional: Conselho
Monetário Nacional; COPOM – Comitê de Política Monetária. Banco Central do Brasil; Comissão de Valores
Mobiliários. Produtos Bancários: Noções de cartões de
crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito
rural, caderneta de poupança, capitalização, previdência, investimentos e seguros. Noções do Mercado de
capitais e de Câmbio. Garantias do Sistema Financeiro
Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias; Fundo Garantidor de Crédito (FGC). Crime de lavagem de dinheiro:
conceito e etapas. Prevenção e combate ao crime de
lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas alterações,
Circular Bacen 3.461/2009 e suas alterações e CartaCircular Bacen 3.542/12. Autorregulação Bancária.
Língua Inglesa
Conhecimento de um vocabulário fundamental e dos
aspectos gramaticais básicos para a interpretação de
textos técnicos.
10
LÍNGUA
PORTUGUESA
PROFESSOR
Pablo Jamilk
Professor de Língua Portuguesa, Redação e Redação
Oficial. Formado em Letras pela Universidade Estadual
do Oeste do Paraná. Mestre em Letras pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná. Doutorando em Letras
pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná. Especialista em concursos públicos, é professor em diversos
estados do Brasil.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. COMO ESTUDAR LÍNGUA PORTUGUESA................................................................................................................................... 15
Introdução...................................................................................................................................................................................................................................................... 1 5
Morfologia: classes de palavras............................................................................................................................................................................................................ 1 5
Artigo............................................................................................................................................................................................................................................................... 1 5
Questões Gabaritadas............................................................................................................................................................................................................................... 16
2. MORFOLOGIA.......................................................................................................................................................................................... 16
Adjetivo........................................................................................................................................................................................................................................................... 16
Classificação Quanto ao Sentido........................................................................................................................................................................................................... 16
Classificação Quanto à Expressão........................................................................................................................................................................................................ 16
Adjetivo x Locução Adjetiva................................................................................................................................................................................................................... 16
Advérbio......................................................................................................................................................................................................................................................... 19
Conjunção....................................................................................................................................................................................................................................................... 20
Preposição...................................................................................................................................................................................................................................................... 21
Pronome.......................................................................................................................................................................................................................................................... 21
Substantivo.................................................................................................................................................................................................................................................... 24
3. SINTAXE.....................................................................................................................................................................................................26
Sujeito.............................................................................................................................................................................................................................................................. 27
Predicado........................................................................................................................................................................................................................................................ 28
Termos Integrantes.................................................................................................................................................................................................................................... 28
Vozes Verbais................................................................................................................................................................................................................................................ 28
Tempos e Modos verbais.......................................................................................................................................................................................................................... 29
Formas Nominais do Verbo..................................................................................................................................................................................................................... 30
Complementos Verbais............................................................................................................................................................................................................................. 30
4. ACENTUAÇÃO GRÁFICA....................................................................................................................................................................32
Antecedentes................................................................................................................................................................................................................................................. 32
Encontros vocálicos.................................................................................................................................................................................................................................... 32
Regras de Acentuação............................................................................................................................................................................................................................... 32
Alterações do Novo Acordo Ortográfico............................................................................................................................................................................................ 33
5. CONCORDÂNCIA VERBAL E NOMINAL .....................................................................................................................................34
Conceituação................................................................................................................................................................................................................................................. 34
Concordância Verbal................................................................................................................................................................................................................................. 34
Regras com Verbos Impessoais............................................................................................................................................................................................................. 35
Concordância Nominal............................................................................................................................................................................................................................. 36
6. CRASE.........................................................................................................................................................................................................37
Casos Proibitivos......................................................................................................................................................................................................................................... 38
Casos Obrigatórios..................................................................................................................................................................................................................................... 38
Casos Facultativos....................................................................................................................................................................................................................................... 39
7. COLOCAÇÃO PRONOMINAL..............................................................................................................................................................39
Posições dos Pronomes – Casos de Colocação ............................................................................................................................................................................... 40
Colocação Facultativa................................................................................................................................................................................................................................ 41
8. REGÊNCIA VERBAL E NOMINAL .................................................................................................................................................. 41
Principais Casos de Regência Verbal: ............................................................................................................................................................................................... 42
Regência Nominal....................................................................................................................................................................................................................................... 44
9. PONTUAÇÃO ...........................................................................................................................................................................................45
Ponto Final – Pausa Total......................................................................................................................................................................................................................... 46
Ponto-e-Vírgula – Pausa Maior do que uma Vírgula e Menor do que um Ponto Final.................................................................................................. 46
13
SUMÁRIO
Dois-Pontos – Indicam Algum Tipo de Apresentação ................................................................................................................................................................. 47
Aspas – Indicativo de Destaque. .......................................................................................................................................................................................................... 47
Reticências (...).............................................................................................................................................................................................................................................. 47
Parênteses...................................................................................................................................................................................................................................................... 47
Travessão........................................................................................................................................................................................................................................................ 47
10. ORTOGRAFIA.........................................................................................................................................................................................48
Definição......................................................................................................................................................................................................................................................... 48
Emprego de “E” e “I”................................................................................................................................................................................................................................... 48
Empregaremos o “I”................................................................................................................................................................................................................................... 49
Orientações sobre a Grafia do Fonema /S/...................................................................................................................................................................................... 49
Emprego do SC............................................................................................................................................................................................................................................. 50
Grafia da Letra “S” com Som de “Z”..................................................................................................................................................................................................... 50
Questões Gabaritadas............................................................................................................................................................................................................................... 5 1
11. INTERPRETAÇÃO DE TEXTOS........................................................................................................................................................ 51
Tipologia Textual......................................................................................................................................................................................................................................... 5 1
Texto Narrativo............................................................................................................................................................................................................................................ 5 1
Texto Descritivo:.......................................................................................................................................................................................................................................... 5 1
Texto Dissertativo....................................................................................................................................................................................................................................... 5 1
Leitura e Interpretação de Textos........................................................................................................................................................................................................ 52
Vícios de Leitura.......................................................................................................................................................................................................................................... 52
Organização Leitora................................................................................................................................................................................................................................... 52
12. ESTILÍSTICA: FIGURAS DE LINGUAGEM..................................................................................................................................54
Figuras de Linguagem.............................................................................................................................................................................................................................. 54
13. REESCRITURA DE SENTENÇAS ...................................................................................................................................................55
Substituição................................................................................................................................................................................................................................................... 55
Deslocamento................................................................................................................................................................................................................................................ 56
Paralelismo.................................................................................................................................................................................................................................................... 56
Variação Linguística.................................................................................................................................................................................................................................. 57
14
14. SIGNIFICAÇÃO DAS PALAVRAS....................................................................................................................................................59
Campo Semântico....................................................................................................................................................................................................................................... 59
Sinonímia e Antonímia............................................................................................................................................................................................................................. 59
Hiperonímia e Hiponímia........................................................................................................................................................................................................................ 59
Homonímia e Paronímia.......................................................................................................................................................................................................................... 59
CAPÍTULO 01 - Como Estudar Língua Portuguesa
1. COMO ESTUDAR LÍNGUA
PORTUGUESA
mais simples para construir uma base sólida para a reflexão sobre a Língua Portuguesa.
Artigo: termo que particulariza um substantivo.
Ex.: o, a, um, uma.
Introdução
A parte inicial desse material se volta para a orientação a respeito de como estudar os conteúdos dessa disciplina. É preciso que você faça todos os apontamentos
necessários, a fim de que sua estratégia de estudo seja
produtiva. Vamos ao trabalho!
Teoria: recomendo que você estude teoria em 30 %
do seu tempo de estudo. Quer dizer: leia e decore as regras gramaticais.
Prática: recomendo que você faça exercícios em
40% do seu tempo de estudo. Quem quer passar tem que
conhecer o inimigo, ou seja, a prova.
Leitura: recomendo que você use os outros 30% para
a leitura de textos de natureza variada. Assim, não terá
problemas com interpretação na prova.
Níveis de Análise da Língua:
Fonético / Fonológico: parte da análise que estuda
os sons, sua emissão e articulação.
Morfológico: parte da análise que estuda a estrutura e a classificação das palavras.
Sintático: parte da análise que estuda a função das
palavras em uma sentença.
Semântico: parte da análise que investiga o significado dos termos.
Pragmático: parte da análise que estuda o sentido
que a expressões assumem em um contexto.
Exemplos: anote os termos da
análise.
O aluno fez a prova.
Morfologicamente falando, temos a seguinte análise:
O = artigo.
Aluno = substantivo.
Fez = verbo.
A = artigo.
Prova = substantivo.
Sintaticamente falando, temos a seguinte análise:
O aluno = sujeito.
Fez a prova = predicado verbal.
A prova = objeto direto.
Morfologia: classes de palavras
Iniciemos o nosso estudo pela Morfologia. Assim, é
Adjetivo: termo que qualifica, caracteriza ou indica
a origem de outro.
Ex.: interessante, quadrado, alemão.
Advérbio: termo que imprime uma circunstância
sobre verbo, adjetivo ou advérbio.
Ex.: mal, bem, velozmente.
Conjunção: termo de função conectiva que pode
criar relações de sentido.
Ex.: mas, que, embora.
Interjeição: termo que indica um estado emotivo
momentâneo.
Ex.: Ai! Ufa! Eita!
Numeral: termo que indica quantidade, posição,
multiplicação ou fração.
Ex.: sete, quarto, décuplo, terço.
Preposição: termo de natureza conectiva que imprime uma relação de regência.
Ex.: a, de, em, para.
Pronome: termo que retoma ou substitui outro no
texto.
Ex.: cujo, lhe, me, ele.
Substantivo: termo que nomeia seres, ações ou
conceitos da língua.
Ex.: pedra, Jonas, fé, humanidade.
Verbo: termo que indica ação, estado, mudança de
estado ou fenômeno natural e pode ser conjugado.
Ex.: ler, parecer, ficar, esquentar.
A partir de agora, estudaremos esses termos mais
pontualmente. Apesar disso, já posso antecipar que os
conteúdos mais importantes e mais cobrados em concursos são: advérbios, conjunções, preposições, pronomes e
verbos.
Artigo
Termo que define ou indefine um substantivo, particularizando-o de alguma forma. Trata-se da partícula
gramatical que precede um substantivo.
Classificação:
• Definidos: o, a, os, as.
• Indefinidos: um, uma, uns, umas.
15
LÍNGUA PORTUGUESA
Emprego do Artigo:
1 – Definição ou indefinição de termo.
Ex.: Ontem, eu vi o aluno da Sandra.
Ex.: Ontem, eu vi um aluno da Sandra.
2 – Substantivação de termo:
Ex.: O falar de Juliana é algo que me encanta.
go)
3 – Generalização de termo (ausência do arti-
dica a origem de outro”. Vejamos os exemplos:
• Casa vermelha.
• Pessoa eficiente.
• Caneta alemã.
Veja que “vermelha” indica a característica da casa;
“eficiente” indica uma qualidade da pessoa; e “alemã”
indica a origem da caneta. No estudo dos adjetivos, o
mais importante é identificar seu sentido e sua classificação.
Ex.: O aluno gosta de estudar.
Ex.: Aluno gosta de estudar.
Classificação Quanto ao Sentido
4 – Emprego com “todo”:
Ex.: O evento ocorreu em toda cidade.
Ex.: O evento ocorreu em toda a cidade.
Restritivo: adjetivo que exprime característica que
não faz parte do substantivo, portanto restringe o seu
sentido.
5 – Como termo de realce:
Ex.: Aquela menina é “a” dentista.
Observação: mudança de sentido pela flexão:
Ex.: O caixa / A caixa.
Ex.: O cobra / A cobra.
Exemplos: cachorro inteligente,
menina dedicada.
Explicativo: adjetivo que exprime característica
que já faz parte do substantivo, portanto explica o seu
sentido.
Questões Gabaritadas
16
(IBFC) Veja as três palavras que seguem. Complete as lacunas com o artigo.___ púbis;___cal;__
mascote. Em concordância com o gênero das palavras apresentadas, assinale abaixo a alternativa
que completa, correta e respectivamente, as lacunas.
a.o/a/a
b.a/a/o.
c.o/o/a
d.a/o/o
Resposta: A
(MB) Assinale a opção em que a palavra destacada é um artigo.
a.Foi a pé para casa.
b.O aluno fez a prova a lápis.
c.Chegamos a São Paulo no inverno.
d.Convidaram a mãe para as férias.
e.Não a deixaram de fora da festa.
Resposta: D
2. MORFOLOGIA
Adjetivo
Podemos tomar como definição de adjetivo a seguinte
sentença “termo que qualifica, caracteriza ou in-
Exemplos: treva escura, animal
mortal.
Classificação Quanto à Expressão
Objetivo: indica caraterística, não depende da subjetividade.
Exemplo: Roupa verde.
Subjetivo: indica qualidade, depende de uma análise subjetiva.
Exemplo: Menina interessante.
Gentílico: indica origem
Exemplo: Comida francesa.
Adjetivo x Locução Adjetiva
Essencialmente, a distinção entre um adjetivo e uma
locução adjetiva está na formação desses elementos. Um
adjetivo possui apenas um termo, ao passo que a locução
adjetiva possui mais de um termo. Veja a diferença:
Ela fez a sua leitura do dia.
Ela fez a sua leitura diária.
CAPÍTULO 02 - Morfologia
ADJETIVO
LOCUÇÃO ADJETIVA
A
D
dedo
digital
abdômen
abdominal
diamante
diamantino, adamantino
abelha
apícola
dinheiro
pecuniário
abutre
vulturino
açúcar
sacarino
elefante
elefantino
águia
aquilino
enxofre
sulfúrico
alma
anímico
esmeralda
esmeraldino
aluno
discente
esposos
esponsal
anjo
angelical
estômago
estomacal, gástrico
ano
anual
estrela
estelar
arcebispo
arquiepiscopal
aranha
aracnídeo
fábrica
fabril
asno
asinino
face
facial
audição
ótico, auditivo
falcão
falconídeo
farinha
farináceo
B
E
F
baço
esplênico
fera
ferino
bispo
episcopal
ferro
férreo
boca
bucal, oral
fígado
figadal, hepático
bode
hircino
filho
filial
boi
bovino
fogo
ígneo
bronze
brônzeo, êneo
frente
frontal
C
G
cabeça
cefálico
gado
pecuário
cabelo
capilar
gafanhoto
acrídeo
cabra
caprino
garganta
gutural
campo
campestre, bucólico ou rural
gato
felino
cão
canino
gelo
glacial
carneiro
arietino
gesso
típseo
Carlos Magno
carolíngio
guerra
bélico
cavalo
cavalar, equino, equídeo ou hípico
chumbo
plúmbeo
chuva
pluvial
cidade
citadino, urbano
cinza
cinéreo
coelho
cunicular
cobra
viperino, ofídico
cobre
cúprico
coração
cardíaco, cordial
crânio
craniano
criança
pueril, infantil
H
homem
viril, humano
I
idade
etário
ilha
insular
irmão
fraternal
intestino
celíaco, entérico
inverno
hibernal, invernal
irmão
fraternal, fraterno
J
junho
junino
17
LÍNGUA PORTUGUESA
L
pântano
palustre
laringe
laríngeo
pato
anserino
leão
leonino
pedra
pétreo
lebre
leporino
peixe
písceo ou ictíaco
leite
lácteo, láctico
pele
epidérmico, cutâneo
lobo
lupino
pescoço
cervical
lua
lunar, selênico
pombo
colombino
porco
suíno, porcino
M
macaco
simiesco, símio, macacal
prata
argênteo ou argentino
madeira
lígneo
predador
predatório
mãe
maternal, materno
professor
docente
manhã
matutino, matinal
prosa
prosaico
mar
marítimo
proteína
protéico
marfim
ebúrneo, ebóreo
pulmão
pulmonar
mármore
marmóreo
pus
purulento
memória
mnemônico
mestre
magistral
moeda
monetário, numismático
monge
monacal, monástico
raposa
vulpino
morte
mortífero, mortal, letal
rio
fluvial
rato
murino
N
18
Q
quadris
ciático
R
nádegas
glúteo
rim
renal
nariz
nasal
rio
fluvial
neve
níveo, nival
rocha
rupestre
noite
noturno
norte
setentrional, boreal
selo
filatélico
nuca
occipital
serpente
viperino, ofídico
núcleo
nucleico
selva
silvestre
sintaxe
sintático
O
S
olho
ocular, óptico, oftálmico
sonho
onírico
orelha
auricular
sul
meridional, austral
osso
ósseo
ouro
áureo
tarde
vesperal, vespertino
outono
outonal
terra
telúrico, terrestre ou terreno
ouvido
ótico
terremotos
sísmico
ovelha
ovino
tecido
têxtil
tórax
torácico
P
T
paixão
passional
touro
taurino
pai
paternal, paterno
trigo
tritício
paixão
passional
pâncreas
pancreático
U
umbigo
umbilical
urso
ursino
V
vaca
vacum
veia
venoso
velho
senil
vento
eóleo, eólico
verão
estival
víbora
viperino
vidro
vítreo ou hialino
virgem
virginal
virilha
inguinal
visão
óptico ou ótico
vontade
volitivo
voz
vocal
Cuidados importantes ao analisar um adjetivo:
• Pode haver mudança de sentido:
• Homem pobre X Pobre homem.
Na primeira expressão, a noção é de ser desprovido
de condições financeiras; na segunda, a ideia e de indivíduo de pouca sorte ou de destino ruim.
(CESGRANRIO) Em “Ele me observa, incrédulo”, a palavra que substitui o termo destacado,
sem haver alteração de sentido, é:
a.feliz
b.inconsciente
c.indignado
d.cético
e.furioso
Resposta: D
(VUNESP) Indique o verso em que ocorre um
adjetivo antes e outro depois de um substantivo:
a.O que varia é o espírito que as sente
b.Mas, se nesse vaivém tudo parece igual
c.Tons esquivos e trêmulos, nuanças
d.Homem inquieto e vão que não repousas!
e.Dentro do eterno giro universal
Resposta: E
Advérbio
Trata-se de palavra invariável, que imprime uma circunstância sobre verbo, adjetivo ou advérbio. É impor-
tante saber reconhecer os advérbios em uma sentença,
portanto anote esses exemplos e acompanhe a análise.
• Verbo.
• Adjetivo.
• Advérbio.
Categorias adverbiais: essas categorias resumem
os tipos de advérbio, mas não essencialmente todos os
sentidos adverbiais.
• Afirmação: sim, certamente, claramente
etc.
• Negação: não, nunca, jamais, absolutamente.
• Dúvida: quiçá, talvez, será, tomara.
• Tempo: agora, antes, depois, já, hoje, ontem.
• Lugar: aqui, ali, lá, acolá, aquém, longe.
• Modo: bem, mal, depressa, debalde, rapidamente.
• Intensidade: muito, pouco, demais, menos,
mais.
• Interrogação: por que, como, quando,
onde, aonde, donde.
• Designação: eis.
Advérbio x Locução Adverbial
A distinção entre um advérbio e uma locução adverbial é igual à distinção entre um adjetivo e uma locução
adjetiva, ou seja, repousa sobre a quantidade de termos.
Enquanto só há um elemento em um advérbio; em uma
locução adverbial, há mais de um elemento. Veja os
exemplos:
• Aqui, deixaremos a mala. (Advérbio)
• Naquele lugar, deixaremos a mala. (Locução
adverbial)
• Sobre o móvel da mesa, deixaremos a mala.
(Locução adverbial)
(FCC) Érico Veríssimo nasceu no Rio Grande
do Sul (Cruz Alta) em 1905, de família de tradição
e fortuna que repentinamente perdeu o poderio
econômico. O advérbio grifado na frase acima tem
o sentido de:
a.à revelia.
b.de súbito.
c.de imediato.
d.dia a dia.
e.na atualidade.
Resposta: B
(AOCP) A expressão destacada que NÃO indica
tempo é
19
LÍNGUA PORTUGUESA
a.“...mortes entre os jovens, especialmente nos
países...”
b.“...Mais recentemente, me admiro com a coragem...”
c.“...diagnosticar precocemente doenças mentais.”
d.“...O que temos até então é um manual...”
e.“...um milhão de pessoas morrem anualmente...”
Conjunção
Pode-se definir a conjunção como um termo invariável, de natureza conectiva que pode criar relações de
sentido (nexos) entre palavras ou orações. Usualmente,
as provas costumam cobrar as relações de sentido expressas pelas conjunções, desse modo, o recomendável
é empreender uma boa classificação e memorizar algumas tabelas de conjunção.
Classificação das Conjunções
Coordenativas
Ligam termos sem dependência sintática. Isso quer
dizer que não desempenham função sintática uns em
relação aos outros.
Exemplos: Machado escreveu contos e poemas.
Drummond escreveu poemas e entrou
para a história.
Categoria
Conjunção
Exemplo
Aditiva
E, nem, não só... mas
também, bem como,
como também.
Pedro assistiu ao filme e fez um comentário logo após.
Adversativa
Mas, porém, contudo, entretanto, todavia, no entanto.
A criança caiu no
chão, todavia não
chorou.
Alternativa
Ou, ora...ora, quer...
quer, seja...seja.
Ora Márcio estudava, ora escrevia
seus textos.
Conclusiva
Logo, portanto, assim, então, pois
(após o verbo).
Mariana estava doente; não poderia
vir, pois, ao baile.
Que, porque, pois
(antes do verbo),
porquanto.
Traga o detergente,
porque preciso lavar essa louça.
Explicativa
Exemplos: É fundamental que o
país mude sua política.
Maria não disse se faria a questão.
Adverbiais: Introduzem ORAÇÃO SUBORDINADA ADVERBIAL.
São 9 tipos de conjunção:
Resposta: A
20
DINADA SUBSTANTIVA.
Subordinativas
Ligam termos com dependência sintática:
Integrantes: Introduzem uma ORAÇÃO SUBOR-
• Causal: já que, uma vez que, como, porque.
• Comparativa: como, tal qual, mais (do)
que.
• Condicional: caso, se, desde que, contanto
que.
• Conformativa: conforme, segundo, consoante.
• Consecutiva: tanto que, de modo que, de
sorte que.
• Concessiva: embora, ainda que, mesmo
que, apesar de que, conquanto.
• Final: para que, a fim de que, porque.
• Proporcional: à medida que, à proporção
que, ao passo que.
• Temporal: quando, sempre que, mal, logo
que.
Exemplos: Já que tinha dinheiro,
resolveu comprar a motocicleta.
(FCC) Ainda que já tivesse uma carreira solo
de sucesso [...], sentiu que era a hora de formar
seu próprio grupo. Outra redação para a frase acima, iniciada por “Já tinha uma carreira...” e fiel ao
sentido original, deve gerar o seguinte elo entre
as orações:
a.de maneira que.
b.por isso.
c.mas.
d.embora.
e.desde que.
Resposta: C
(FCC) Segundo ele, a mudança climática contribuiu para a ruína dessa sociedade, uma vez
que eles dependiam muito dos reservatórios que
eram preenchidos pela chuva. A locução conjuntiva grifada na frase acima pode ser corretamente
substituída pela conjunção:
a.quando.
b.porquanto.
c.conquanto.
d.todavia.
e.contanto.
Trás.
Acidentais
Salvo.
Resposta: B
Exceto.
Mediante.
(FCC) Embora alguns desses senhores afortunados ocasionalmente emprestassem seus livros,
eles o faziam para um número limitado de pessoas da própria classe ou família. Mantêm-se a
correção e as relações de sentido estabelecidas no
texto, substituindo-se Embora (2º parágrafo) por
a.Contudo.
b.Desde que.
c.Porquanto.
d.Uma vez que
e.Conquanto.
Resposta: E
Preposição
Trata-se de palavra invariável, com natureza também conectiva, que exprime uma relação de sentido. A
preposição possui uma característica interessante que é
a de “ser convidada” para povoar a sentença, ou seja, ela
surge em uma relação de regência (exigência sintática).
A regência pode ser de duas naturezas:
• Verbal (quando a preposição é “convidada”
pelo verbo)
• Nominal (quando a preposição é “convidada” por substantivo, adjetivo ou advérbio)
Exemplo: O cidadão obedeceu ao
comando. (Regência verbal)
A necessidade de vitória o animava.
(Regência nominal)
Classificação
Tirante.
Segundo.
Consoante.
(FJG) A preposição existente em “identificar
uma mentira contada por e-mail” relaciona dois
termos e estabelece entre eles determinada relação de sentido. Essa mesma ideia está presente
em:
a.As histórias que nascem por mãos humanas
são muitas vezes pura falsidade.
b.A pesquisa reforçou o que já se sabia: na
internet, frequentemente, se vende gato por lebre.
c.Consumiu-o por semanas a curiosidade de
estar cara a cara com sua amiga virtual.
d.Alguns deveriam ser severamente penalizados, por inventarem indignidades na rede.
Resposta: A
(CEPERJ) “Cada um destes fatores constitui,
para as Nações Unidas, os desafios iminentes que
exigem respostas da humanidade” (7º parágrafo).
Nessa frase, a preposição “para” possui valor semântico de:
a.conformidade
b.comparação
c.finalidade
d.explicação
e.direção
Resposta: A
As preposições podem ser classificadas em:
Pronome
Essenciais
O conteúdo sobre pronomes é um dos mais importantes (senão o mais) dentro da parte relacionada à Morfologia. É muito comum haver questões que exijam sua
identificação, sua interpretação e sua análise funcional.
Além disso, muitos examinadores gostam de cobrar as
noções de “referenciação”, que – basicamente – significa
perceber a que elemento o pronome faz alusão.
Por definição, pode-se dizer que o pronome é um termo que substitui ou retoma algo na sentença.
A, ante, até, após,
Com, contra,
De, desde,
Em, entre,
Para, per, por, perante,
Sem, sob, sobre,
21
LÍNGUA PORTUGUESA
03.Função de adjunto:
Exemplo: Comprei um carro e ele
estragou logo depois.
Vamos iniciar uma classificação dos pronomes, a fim
de facilitar nosso estudo.
Emprego de “O, A e LHE”
Classificação
Esse conteúdo é muito frequente em provas de concursos, portanto convém entende-lo.
• Pessoais;
• De tratamento;
• Demonstrativo;
• Relativos;
• Interrogativos;
• Indefinidos;
• Possessivos.
O, A: termos diretos.
Retomam elementos não introduzidos por preposição.
Lhe: termo indireto.
Retoma elemento introduzido por preposição.
Pessoais
São os pronomes relacionados às pessoas do discurso:
1ª pessoa = Quem fala.
2ª pessoa = Para quem se fala.
3ª pessoa = Sobre quem se fala.
Caso Reto
22
Exemplo: Ela levou-me as canetas. (adjunto adnominal do termo “canetas”)
Caso Oblíquo
Átonos
Tônicos
Eu
Me
Mim, comigo
Tu
Te
Ti, contigo
Ele, ela
O, a, lhe, se
Si, consigo
Nós
Nos
Nós, conosco
Vós
Vos
Vós, convosco
Eles, elas
Os, as, lhes, se
Si, consigo
Funções Pronominais
A depender de como são empregados, os pronome
podem possuir diferentes funções sintáticas. Veja:
01.Função de sujeito:
Exemplo: Nós compramos o carro. (sujeito do verbo “comprar”)
02.Função de complemento:
Exemplo: Pegue a toalha e a traga aqui. (complemento do verbo “trazer”)
Exemplos: Minha irmã devolveu
a carta para Jonas.
Minha irmã a devolveu para Jonas.
Minha irmã lhe devolveu a carta.
Minha irmã devolveu-lha.
Emprego de “O” e “A” na Ênclise
Nos estudos de Colocação Pronominal, um dos casos – a ênclise (pronome após o verbo) – exige especial
atenção para a estrutura da sentença.
Se a palavra terminar em R, S ou Z: use lo, la, los
ou las.
Exemplos: Soltar o pensamento.
Soltá-lo.
Se a palavra terminar em ÃO, ÕE ou M: use no, na,
nos ou nas.
Exemplos: Compram as roupas.
Compram-nas.
Pronome de Tratamento
É o tipo de pronome empregado para criar algum
tipo de circunstância cerimoniosa. São exemplos de pronomes de tratamento:
Exemplos: Vossa Senhoria.
Vossa Majestade.
Vossa Excelência.
MATEMÁTICA
PROFESSOR
Altevir Rossi
Formado em Matemática pela Universidade Estadual do Oeste do Paraná – UNIOESTE. Especialista em
Ensino da Matemática pela Universidade Paranaense
– UNIPAR. Mestrando em Educação pela Universidade
Estadual do Oeste do Paraná – UNIOESTE Professor de
Matemática, Matemática Financeira, Estatística e Raciocínio Lógico, atua desde 1998 em cursos preparatórios para concursos e pré-vestibulares.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. CONJUNTOS NUMÉRICOS: OPERAÇÕES COM NÚMEROS INTEIROS, FRACIONÁRIOS E DECIMAIS. FRAÇÕES
ORDINÁRIAS E DECIMAIS..................................................................................................................................................................... 81
Conjunto dos Números Naturais (ℕ)....................................................................................................................................................................................................81
Mínimo Múltiplo Comum (mmc).......................................................................................................................................................................................................... 82
Máximo Divisor Comum (mdc)............................................................................................................................................................................................................. 83
Conjunto dos Números Inteiros (ℤ)..................................................................................................................................................................................................... 83
Conjunto dos Números Racionais (ℚ)................................................................................................................................................................................................. 85
Frações............................................................................................................................................................................................................................................................ 86
Conjunto dos Números Racionais (ℚ)................................................................................................................................................................................................. 89
Conjunto dos Números Irracionais (ℚ’ ou 𝕀)....................................................................................................................................................................................90
Conjunto dos números reais (ℝ)............................................................................................................................................................................................................91
Questões Gabaritadas................................................................................................................................................................................................................................91
2. RAZÃO, PROPORÇÃO, GRANDEZAS PROPORCIONAIS E REGRA DE TRÊS................................................................96
Razão e proporção...................................................................................................................................................................................................................................... 96
Grandezas Diretamente Proporcionais e Grandezas Inversamente Proporcionais........................................................................................................ 97
Regra de Três................................................................................................................................................................................................................................................ 97
3. PORCENTAGEM, JUROS SIMPLES E COMPOSTOS................................................................................................................ 101
Porcentagem................................................................................................................................................................................................................................................101
Questões Gabaritadas..............................................................................................................................................................................................................................101
Juros...............................................................................................................................................................................................................................................................103
Questões Gabaritadas.............................................................................................................................................................................................................................103
4. CAPITALIZAÇÃO, MONTANTE E DESCONTOS........................................................................................................................104
Capitalização Simples x Capitalização Composta.......................................................................................................................................................................104
Calculo dos Juros....................................................................................................................................................................................................................................... 105
Desconto Simples .....................................................................................................................................................................................................................................106
Desconto Composto.................................................................................................................................................................................................................................. 107
5. MATEMÁTICA FINANCEIRA...........................................................................................................................................................108
Introdução à Matemática Financeira............................................................................................................................................................................................... 108
Taxa Unitária.............................................................................................................................................................................................................................................. 108
Fator de Capitalização............................................................................................................................................................................................................................. 108
Fatos de Descapitalização......................................................................................................................................................................................................................109
Acréscimo e Desconto Sucessivo........................................................................................................................................................................................................109
Estudo das Taxas........................................................................................................................................................................................................................................110
Juros Simples e Compostos: Capitalização e Descontos............................................................................................................................................................112
Rendas Uniformes.....................................................................................................................................................................................................................................118
SAC – Sistema de Amortização Constante......................................................................................................................................................................................120
Análise de Investimento.........................................................................................................................................................................................................................121
6. NOÇÕES DE PROBABILIDADE.......................................................................................................................................................123
Princípio Aditivo....................................................................................................................................................................................................................................... 124
Fatorial.......................................................................................................................................................................................................................................................... 124
Arranjos Simples....................................................................................................................................................................................................................................... 124
Permutações Simples.............................................................................................................................................................................................................................. 125
Combinação Simples............................................................................................................................................................................................................................... 125
Teoria das Probabilidades..................................................................................................................................................................................................................... 125
Probabilidade de Ocorrência de um Evento.................................................................................................................................................................................. 126
Questões Gabaritadas............................................................................................................................................................................................................................. 127
79
CAPÍTULO 01 -
1. CONJUNTOS NUMÉRICOS:
OPERAÇÕES COM NÚMEROS
INTEIROS, FRACIONÁRIOS
E DECIMAIS. FRAÇÕES
ORDINÁRIAS E DECIMAIS
A organização dos conceitos matemáticos passou por
várias mudanças, até chegar na forma que hoje estudamos. A concepção dos conjuntos numéricos recebeu
maior rigor em sua construção com Georg Cantor, que
pesquisou a respeito do número infinito. Cantor iniciou
diversos estudos sobre os conjuntos numéricos, constituindo, assim, a teoria dos conjuntos.
A construção de todos os conjuntos numéricos que
hoje possuímos parte de números inteiros usados apenas
para contar (números naturais) até os números complexos que possuem vasta aplicabilidade nas engenharias,
nas produções químicas, entre outras áreas.
Podemos afirmar que um conjunto é uma coleção de
objetos, números, enfim, elementos com características
semelhantes.
Sendo assim, os conjuntos numéricos são compreendidos como os conjuntos dos números que possuem
características semelhantes.
Vamos estudar os seguintes conjuntos numéricos:
Conjunto dos números Naturais (ℕ);
Conjunto dos números Inteiros (ℤ);
Conjunto dos números Racionais (ℚ);
Conjunto dos números Irracionais (∥);
Conjunto dos números Reais (ℝ);
Conjunto dos Números Naturais (ℕ)
ℕ = {0, 1, 2, 3, 4, 5,...}
Um subconjunto importante de N é o conjunto
ℕ* = {1, 2, 3, 4, 5,...}
(o símbolo * exclui o zero do conjunto)
Podemos considerar o conjunto dos números naturais
ordenados sobre uma reta, como mostra o gráfico abaixo:
Conjuntos Numéricos: Operações com Números Inteiros, Fracionários
e Decimais. Frações Ordinárias e Decimais
Subtração (com a > b)
a–b=c
Exemplo: 7 – 4 = 3
Multiplicação
a. b=c
Exemplo: 3 . 5 = 15
Divisão (com a múltiplo de b)
a:b=c
Exemplo: 12 : 4 = 3
Potenciação
Exemplo: 35=3∙3∙3∙3∙3=243
Particularmente, a2 lê-se “a ao quadrado” e a3 lê-se
“a ao cubo”.
Radiciação
81
Particularmente,
lê-se “raiz quadrada de a”
e, tendo resultado exato, a é chamado quadrado perfeito.
Por exemplo, 49 é um quadrado perfeito, pois
Analogamente,
lê-se “raiz cúbica de a” e, tendo
resultado exato, a é chamado cubo perfeito. Por exemplo,
27 é um cubo perfeito, pois
Propriedades em ℕ
Associativa da adição
Sendo a, b, c ∊ ℕ
(a + b) + c = a + (b + c)
Operações em ℕ
Associativa da multiplicação
(a . b) . c = a . (b . c)
Adição
a+b=c
Comutativa da adição
Sendo a, b ∊ ℕ
a+b=b+a
Dados a, b, c, n ∊ ℕ, temos:
Exemplo: 2 + 3 = 5
Comutativa da multiplicação
Sendo a, b ∊ℕ
a.b=b.a
MATEMÁTICA
Elemento neutro da adição
Sendo a ∊ ℕ
a+0=0+a=a
Elemento neutro da multiplicação
Sendo a ∊ ℕ
a.1=1.a=a
Distributiva da multiplicação em relação à
adição
a . (b + c) = a . b + a . c
Números Compostos
Chamamos de compostos os números que possuem
mais de dois divisores.
Assim, são compostos os números:
4, 6, 8, 9, 10, 12, 14, 15, 16, 18, ...
Fechamento da adição
A soma de dois números naturais é sempre igual a
um número natural.
Note que:
O número 1 não nem primo, nem composto.
O número 0 também não é nem primo, nem composto.
Fechamento da multiplicação
O produto de dois números naturais é sempre igual a
um número natural.
Decomposição de um Número em Fatores
Primos
Números Pares e Números Ímpares
Um número natural p é dito par se p = 2.n, com n ∊
ℕ. São números pares: 0, 2, 4, 6, 8, 10, 12, ...
Um número natural i é dito ímpar se i = 2.n + 1, com
n ∊ ℕ. São números ímpares: 1, 3, 5, 7, 9, 11, 13, ...
82
• 1 não é primo, pois tem apenas um divisor.
• 0 não é primo, pois tem infinitos divisores.
• 2 é o único número par e primo ao mesmo
tempo.
Resolução de Expressões Numéricas
Para decompor um número em fatores primos, seguimos o algoritmo abaixo, dividindo o número dado pelo
seu menor divisor primo, repetindo o procedimento da
mesma maneira com cada quociente obtido, até obter o
quociente 1.
Por exemplo, decompondo o número 72, temos
Analogamente, decompondo o número 6000, temos
Para resolver uma expressão numérica, devemos eliminar os sinais de pontuação, respeitando a ordem:
• eliminar parêntesis: ( )
• eliminar colchetes: [ ]
• eliminar chaves: { }
Resolvendo as operações de acordo com a ordem de
prioridade:
• resolver potenciações e radiciações
• resolver multiplicações e divisões
• resolver adições e subtrações.
Como exemplo, vamos resolver a expressão numérica:
Números Primos
Chamamos de primo o número que possui dois e somente dois divisores: 1 e ele próprio.
Assim, são números primos:
2, 3, 5, 7, 11, 13, 17, 19, 23, 29, ...
Observe que:
Mínimo Múltiplo Comum (mmc)
O mmc entre dois ou mais números é o menor dos
múltiplos comuns entre os múltiplos dos números dados,
excluíndo o zero.
Por exemplo, consideremos os números 6 e 8. Temos:
Múltiplos de 6:
M(6) = {0, 6,12, 18, 24, 30, 36, 42, 48, ...}
Múltiplos de 8:
M(8) = {0, 8, 16, 24, 32, 40, 48, 56, 64, ...}
Podemos observar que os números 0, 24, 48, ... são
múltiplos comuns do 6 e do 8. Daí, o mínimo múltiplo
comum entre 6 e 8 é o número 24.
Escreve-se mmc (6, 8) = 24.
Para obter rapidamente o mmc entre dois ou mais
números dados, basta decompor esses números em fatores primos, simultaneamente. O mmc será o produto dos
fatores primos resultantes dessa decomposição.
Por exemplo, vamos obter o mmc (6, 8):
CAPÍTULO 01 -
Vamos agora obter o mmc (12, 15, 40):
Máximo Divisor Comum (mdc)
O MDC entre dois ou mais números é o maior dos
divisores comuns entre os divisores dos números dados.
Por exemplo, consideremos os números 18 e 24. Temos:
Divisores de 18:
D(18) = {1, 2, 3, 6, 9, 18}
Divisores de 24:
D(24) = {1, 2, 3, 4, 6, 8, 12, 24}
Observe que os números 1, 2, 3 e 6 são divisores tanto
do 18 quanto do 24. Daí, o máximo divisor comum entre
18 e 24 é o número 6.
Escreve-se MDC (18, 24) = 6.
Para obter rapidamente o MDC entre dois ou mais
números dados, faz-se a decomposição em fatores primos de cada número dado, separadamente. O MDC será
o produto dos fatores primos que se repentes em todas
as decomposições, tomados com o menor expoente.
Por exemplo, vamos obter o MDC (18, 24):
Vamos agora calcular o MDC (168,180):
Podemos considerar os números inteiros ordenados
sobre uma reta, conforme mostra o gráfico abaixo:
Ao observar a reta numerada notamos que a ordem
que os números inteiros obedecem é crescente da esquerda para a direita. Baseando-se ainda na reta numerada podemos afirmar que todos os números inteiros
possuem um e somente um antecessor e também um e
somente um sucessor.
Ordem e Simetria no Conjunto ℤ
O sucessor de um número inteiro é o número que
está imediatamente à sua direita na reta (em ℤ) e o antecessor de um número inteiro é o número que está imediatamente à sua esquerda na reta (em ℤ). Por exemplo:
• 7 é sucessor de 6 e 6 é antecessor de 7.
• –3 é antecessor de –2 e –2 é sucessor de –3.
• –5 é sucessor de –6 e –6 é antecessor de –5.
Todo número inteiro (z), exceto o zero, possui um elemento denominado simétrico ou oposto (-z) e ele é caracterizado pelo fato geométrico que tanto z como -z estão
à mesma distância do 0 (zero), que é considerado a origem, na reta que representa o conjunto ℤ. Por exemplo:
• O oposto de ganhar é perder, logo o oposto
de +4 é –4.
• O oposto de perder é ganhar, logo o oposto
de –5 é 5.
Módulo de um Número Inteiro
Importante: Se o MDC entre dois
números for igual a 1, esses números são
chamados primos entre si.
Conjunto dos Números Inteiros (ℤ)
ℤ = {..., -3, -2, -1, 0, 1, 2, 3,...}
Note que o conjunto ℕ é subconjunto de ℤ, isto é, ℕ
⊂ ℤ.
Temos também outros subconjuntos de ℤ:
ℤ * = ℤ - {0}
(lembre-se que o * exclui o zero do conjunto)
ℤ + = {0,1,2,3,4,5,...}
(conjunto dos inteiros não negativos)
ℤ - = {0,-1,-2,-3,-4,-5,...}
(conjunto dos inteiros não positivos)
Observe ainda que ℤ + = ℕ.
O módulo ou valor absoluto de um número inteiro é
definido como sendo o maior valor (máximo) entre esse
número e seu oposto. É denotado pelo uso de duas barras
verticais | |. Por exemplo:
|0| = 0
|3| = 3
|-7| = 7
Mais precisamente, podemos escrever
Geometricamente, o módulo de um número inteiro corresponde à distância deste número até a origem
(zero) na reta numerada.
Operações em ℤ
Adição
Para melhor entendimento desta operação, associaremos aos números inteiros positivos a ideia de ganhar
(ter) e aos números inteiros negativos a ideia de perder
(dever). Por exemplo:
83
MATEMÁTICA
• (+3) + (+4) = (+7)
ganhar 3 + ganhar 4 = ganhar 7
• (–3) + (–4) = (–7)
perder 3 + perder 4 = perder 7
• (+8) + (–5) = (+3)
ganhar 8 + perder 5 = ganhar 3
• (–8) + (+5) = (–3)
perder 8 + ganhar 5 = perder 3
• –3 + 3 = 0
• 6+3=9
• –1 + 5 = 4
Propriedades da adição em ℤ
Fechamento
O conjunto ℤ é fechado para a adição, isto é, a soma
de dois números inteiros é sempre um número inteiro.
Associativa
Para todos a, b, c em ℤ:
a+(b+c)=(a+b)+c
Por exemplo,
2+(3+7)=(2+3)+7
Comutativa
Para todos a, b em ℤ:
a+b=b+a
Por exemplo,
3+7=7+3
84
Elemento neutro
Existe 0 em ℤ, que adicionado a cada z em ℤ, proporciona o próprio z, isto é:
z+0=z
Por exemplo,
7+0=7
Elemento oposto
Para todo z em ℤ, existe (–z) em ℤ, tal que
z + (–z) = 0
Por exemplo,
9 + (–9) = 0
Multiplicação em ℤ
Para multiplicar números inteiros, deve-se proceder
da forma usual, respeitando a regra dos sinais.
Regra dos sinais
Sinais iguais, resultado positivo:
(+).(+) = (+)
(–).(–) = (+)
Sinais diferentes, resultado negativo:
(+).(–) = (–)
(–).(+) = (–)
Propriedades da multiplicação em ℤ
Fechamento
O conjunto ℤ é fechado para a multiplicação, isto é, o
produto de dois números inteiros é sempre um número
inteiro.
Associativa
ax(bxc)=(axb)xc
Por exemplo,
2x(3x7)=(2x3)x7
Comutativa
Para todos a, b em ℤ:
axb=bxa
Por exemplo,
3x7=7x3
Elemento neutro
Existe 1 em ℤ, que multiplicado por todo z em ℤ, proporciona o próprio z, isto é:
zx1=z
Por exemplo,
5x1=5
Elemento inverso
Para todo inteiro z diferente de zero, existe um inverso z-1 = 1/z em ℤ, tal que
z x z-1 = z x (1/z) = 1
Por exemplo,
9 x 9-1 = 9 x (1/9) = 1
Distributiva
ax(b+c)=(axb)+(axc)
Por exemplo,
3x(4+5)=(3x4)+(3x5)
Potenciação em ℤ
Da mesma forma que em ℕ, a potência an do número
inteiro a, é definida como um produto de n fatores iguais
à a. O número a é denominado base e o número n é o
expoente. Assim,
(a é multiplicado por a, n vezes)
Exemplos:
25 = 2 x 2 x 2 x 2 x 2 = 32
(-2)3 = (-2) x (-2) x (-2) = -8
(-5)2 = (-5) x (-5) = 25
(+5)2 = (+5) x (+5) = 25
Com os exemplos acima, podemos observar que a
potência de todo número inteiro elevado a um expoente
par é um número positivo e a potência de todo número
inteiro elevado a um expoente ímpar é um número que
conserva o seu sinal.
Quando o expoente é n = 2, a potência a² pode ser lida
como “a elevado ao quadrado” e quando o expoente é n =
3, a potência a³ pode ser lida como: “a elevado ao cubo”.
CAPÍTULO 01 -
Propriedades da Potenciação em ℤ
Sejam a, b ∊ ℤ, e n, m ∊ ℕ. Temos:
Raiz de um quociente
Multiplicação de potências de mesma base
an . am = an + m
Divisão de potências de mesma base
an : am = an-m
Raiz de raiz
Raiz de potência
Potência de potência
(am)n=am∙n
n
Importante: (am)n ≠ am
Potência de um produto
(a .b)n = an.bn
Potência de um quociente
Expoente nulo
a0 = 1
(a ≠ 0)
Base nula
0n = 0
(n ≠ 0)
Base 1
1n = 1
Conjunto dos Números Racionais (ℚ)
Os números racionais são todos aqueles que podem ser colocados na forma de fração (com numerador e
denominador inteiros). Ou seja, o conjunto dos números
racionais é a união do conjunto dos números inteiros
com as frações positivas e negativas.
Exemplos:
Note que todo número inteiro é racional, como mostra o exemplo a seguir:
85
Assim, podemos escrever:
Expoente negativo
É importante considerar a representação decimal de
um número racional que se obtém dividindo a por b.
Exemplos referentes aos decimais exatos ou finitos:
Radiciação em ℤ
Sejam a e b ∊ ℤ e n ∊ ℕ. Temos:
Observações:
Se a > 0, então existe a raiz índice n de a.
Não existe resultado para a raiz índice 0 de 0, isto é,
Exemplos referentes aos decimais periódicos ou
infinitos com repetição periódica:
Se a < 0 e n par, então a raiz não é um número real.
Se a < 0 e n ímpar, então a raiz existe e será negativa.
Propriedades da Radiciação
Sejam a, b ∊ℤ, e n, m ∊ ℕ. Respeitando a definição e
as observações anteriores, temos:
Raiz de um Produto
Todo decimal exato ou periódico pode ser representada na forma de número racional.
ATUALIDADES DO
MERCADO FINANCEIRO
PROFESSOR
Tiago Zanolla
Professor de Ética no Serviço Público, Co-nhecimentos Bancários e Direito Regimental. Formado em Engenharia de Produção pela Universidade Pan-Americana
de Ensino. Técnico Judiciário Cumpridor de Mandados
no Tribunal de Justiça do Estado do Paraná. Envolvido
com concursos públicos desde 2009 é professor em diversos estados do Brasil.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Atualidades do Sistema Financeiro Nacional.................................................................................................................... 133
1. SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL - DINÂMICA DO MERCADO - MERCADO BANCÁRIO.................................133
Noções de Política Econômica............................................................................................................................................................................................................. 134
2. POLÍTICA MONETÁRIA.....................................................................................................................................................................135
Tipos de Política Monetária.................................................................................................................................................................................................................. 136
Instrumentos da Política Monetária................................................................................................................................................................................................. 138
Depósito Compulsório............................................................................................................................................................................................................................. 139
Operações de Redesconto...................................................................................................................................................................................................................... 139
Controle Seletivo do Crédito...................................................................................................................................................................................................................40
Operações de Mercado Aberto............................................................................................................................................................................................................140
3. NOÇÕES DE POLÍTICA CAMBIAL................................................................................................................................................. 141
4. NOÇÕES DE POLÍTICA FISCAL...................................................................................................................................................... 141
Resultado Primário.................................................................................................................................................................................................................................. 143
5. FORMAÇÃO DA TAXA DE JUROS..................................................................................................................................................144
Inflação.......................................................................................................................................................................................................................................................... 144
IPCA – Índice de Preços ao Consumidor Amplo.......................................................................................................................................................................... 144
IGP-M – Índice Geral de Preços do Mercado................................................................................................................................................................................. 144
PIB – Produto Interno Bruto................................................................................................................................................................................................................. 144
Formação da Taxa de Juros................................................................................................................................................................................................................... 146
Resumo das Taxas.................................................................................................................................................................................................................................... 148
131
CAPÍTULO 01 - Sistema Financeiro Nacional - Dinâmica do Mercado - Mercado Bancário
Breves Considerações sobre Atualidades
do Sistema Financeiro Nacional
O objetivo do presente material é apresente de forma
sintética os principais pontos de cobrança acerca de Atualidades do Sistema Financeiro Nacional.
Veremos diversos conceitos, porém, o estudo será
direcionado para o aprendizado da referente disciplina.
1. SISTEMA FINANCEIRO
NACIONAL - DINÂMICA
DO MERCADO - MERCADO
BANCÁRIO
Se fosse para traduzir, em poucas palavras, o que é o
mercado financeiro, ele seria o local no qual as pessoas
colocam seu dinheiro e esperam que ele se multiplique
no menor espaço de tempo possível, com as mais altas
taxas e com o menor risco.
Porém, isso não é tão simples, pois, todos os segmentos do mercado financeiro mantêm relação muito próxima com as políticas monetárias, fiscal, de rendas e de
câmbio. Os mercados são afetados por elas e refletem
diretamente os resultados dessas políticas, sejam eles
positivos ou negativos. É por isso que se costuma dizer
que tudo está intimamente ligado, como se fossem elos
de uma corrente. Se um dos segmentos da economia fica
desequilibrado, é melhor esperar, pois é possível que
num piscar de olhos os ventos mudem de rumo completamente!
O dinamismo de uma economia está relacionado diretamente à capacidade do sistema financeiro
de centralizar, canalizar e adiantar recursos para a
sociedade investir e consumir. Há variados fatores
interligados que criam as condições para o desenvolvimento econômico, tecnológico e social, mas o
poder dos bancos de criar moeda e a existência de
um sistema de intermediação de excedentes econômicos na forma financeira e de crédito estão entre os
mais importantes (HILFERDING, 1985).
Já que falamos em corrente, onde está a parte mais
frágil? Ela está em qualquer um dos elos e isso ocorre
com a economia também. As vezes, um único de seus
seguimentos está ruim, e isso afeta todos os demais.
Da mesma forma que o setor financeiro é absolutamente essencial para impulsionar a economia, ele
pode potencializar eventuais instabilidades e crises
econômicas cíclicas. Se amplos segmentos de devedores perdem a condição de honrar seus compromissos junto ao setor financeiro em razão de uma
incapacidade estrutural de pagamento, os bancos
deixam de ter capacidade de realizar empréstimos
como antes, particularmente durante fases de crises
cambiais (KRUGMAN, Paul, 2001).
Para evitar o desencadeamento desse processo desintegrador da economia, o BC vem assumindo, mais ativamente, o papel de regulador e fiscalizador da gestão bancária e de “emprestador de última instância”. (MINSKY,
1986)
Posto esse quadro, a atividade financeira pressupõe
ampla liquidez, confiança e credibilidade das instituições bancárias e de suas congêneres. A capacidade de
criar moeda, a guarda de valores monetários, a venda
de títulos, a intermediação financeira e a assessoria a
negócios diversos, entre outros aspectos, implicam a necessidade de uma gestão dos negócios e de uma conduta
institucional, legal e ética rigorosa por parte do sistema
financeiro. Mas é a particularidade mais especial dos
bancos - a capacidade de criar moeda - que é o ponto
nevrálgico do sistema financeiro
Em razão de poder utilizar os depósitos à vista para
alavancar a concessão de crédito a pessoas físicas e jurídicas, o banco tem a condição de multiplicar a moeda em
circulação e de ampliar a concessão de financiamento
muito acima do volume de capital próprio, dos títulos
próprios vendidos no mercado e dos recursos disponíveis, nominalmente, na conta de depósitos à vista.
No que toca aos créditos, por exemplo, os bancos devem seguir os limites de risco impostos pelo BC. Quanto
mais arriscados forem os empréstimos, maior é a exigência de capital próprio, com o objetivo tanto de desestimular a concessão de créditos de alto risco quanto
para incentivar os bancos a adotarem um comportamento prudente na análise de crédito
Com a execução de sistemas de controle de riscos
mais cautelosos, o BC evita que a economia se acelere
sobremaneira através da oferta indiscriminada de crédito. Afinal, os bancos, como as empresas em geral, também querem aproveitar a expansão econômica e vender
seu principal produto, que é o crédito.
A partir desses instrumentos de monitoramento, controle e transparência, os BCs podem, de acordo com as
especificidades de suas respectivas economias e de seus
mercados financeiros, agir com maior eficácia e eficiência para executar suas estratégias e atingir seus objetivos, procurando sempre estimular um sistema de crédito
mais dinâmico e, ao mesmo tempo, seguro. A ideia é que
a liberdade de se lançar inovações financeiras seja estimulada, porém de forma sustentável.
Mas há ainda a influência exógena da taxa de juros
básica da economia, estabelecida pela política monetária, que também está relacionada diretamente ao comportamento da inflação. Quando há pressões inflacionárias, o padrão é que o BC eleve as taxas de juros, fazendo
com que os custos das captações novas para os bancos
se elevem, ocorrendo o movimento inverso quando há
pressões deflacionárias. Outra influência é a do câmbio,
que interfere nos custos das captações externas, tanto
na hora de transformar a moeda externa em nacional,
quanto no movimento inverso por ocasião do pagamento
dos créditos.
Outra condição indispensável para o pleno funcionamento do sistema financeiro é a credibilidade (KRUGMAN, 1999). O descrédito de um sistema financeiro quebra a confiança na moeda nacional, gera mais incerteza
133
ATUALIDADES DO SISTEMA FINANCEIRO
134
e limita o desenvolvimento econômico e social. Quanto
maior a confiança nos bancos, menores são os custos
financeiros das transações e maiores são as probabilidades de a economia crescer com estabilidade. Se um
sistema financeiro fica sob suspeita pela sociedade, a
tendência é de se transferir o poder da moeda nacional
para outro tipo de ativo ou moeda internacional, minando a agilidade e flexibilidade dos circuitos de compra e
venda de produtos e serviços e dos negócios em geral.
Essas são algumas das principais preocupações dos governos e dos respectivos bancos centrais ao regularem o
funcionamento, a organização e as regras que o sistema
financeiro deve respeitar para manter suas atividades
(ROBERTS, 2000).
A Inflação é um fenômeno que resulta de um aumento constante nos preços dos produtos e dos serviços
oferecidos no comércio. A inflação é computada em uma
série de produtos adquiridos pelas famílias, a cada semana ou a cada mês e de acordo com a renda. Por isso,
são conferidos pesos entre as diversas categorias de preços para aferir a taxa de inflação.
Com o aumento do preço dos produtos, as pessoas
passam a poder comprar menos coisas com a mesma
quantidade de dinheiro, ou seja, a população perde poder aquisitivo, o poder de adquirir os produtos. O resultado disso? As empresas vendem menos, têm lucros
menores. Como ninguém gosta de ter menos dinheiro
no bolso, ou em caixa, as empresas reduzem seus gastos
e, por isso, cortam despesas em geral, inclusive parte de
seus funcionários, um prejuízo muito grave gerado indiretamente pela inflação.
A taxa de juros representa, portanto, o custo do dinheiro no mercado e é o Banco Central que estabelece,
periodicamente, a taxa de juros básica nacional. Quando
essa taxa está alta, é sinônimo de falta de dinheiro no
mercado ou que o governo quer que as pessoas deixem
de comprar produtos. Se a inflação é alta, o governo pode
aumentar os juros. As pessoas fogem do crediário e começam a comprar menos. As fábricas, para não perder
clientes, evitam reajustar preços e ate concedem descontos, daí, a inflação tende a cair. Ao contrário, quando está
baixa, é porque está “sobrando” dinheiro. A taxa de juros
é uma das mais importantes ferramentas da política monetária.
A política de rendas é a parte da economia que
acompanha o comportamento dos salários e o poder
aquisitivo. Isto significa o poder de compra do salário da
população. Existem duas denominações para os salários:
o salário nominal, que é o valor total do salário, e o real,
que é aquilo que o salário será capaz de pagar depois de
descontada a inflação do período.
É por isso que o governo precisa ficar de olho na
renda da população: a inflação do país tira o poder de
compra dos trabalhadores. O salário mínimo, que serve
de base para empregados e empregadores, é regulado
pelo governo.
Já a principal função da política fiscal é arrecadar
dinheiro para oferecer serviços à população como Saúde, educação, transporte, limpeza, iluminação e assim
por diante. Trata-se de um conjunto de regras utilizadas
para administrar o dinheiro público.
O governo, por meio do PIB que significa Produto
Interno Bruto, calcula a soma de tudo o que é produzido no mercado de bens e serviços em certo período de
tempo. Dessa forma, é possível medir a atividade econômica do país, isto é, sua riqueza. Quem faz esse cálculo
é o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística),
que também mede a renda per capita, que é a quantia
de dinheiro que “cabe” a cada cidadão naquele período.
Mas esse cálculo de renda per capita não é totalmente
correto, pois desconsidera o fato de que as pessoas têm
rendas completamente diferentes. Por meio desse cálculo, é como se todos os habitantes do país tivessem direito
à mesma fatia de riqueza, o que, todos nós sabemos, não
é verdade: a riqueza é distribuída de forma muito desigual. Em países menos desenvolvidos, em que há má
distribuição de renda, como o Brasil, esse erro é comum.
Noções de Política Econômica
TIPO
OBJETIVO
Estrutural
Voltada para a modificação da
estrutura econômica do país
podendo regular o funcionamento do mercado, criando ou
privatizar empresas públicas ou
alterar a distribuição de renda.
Estabilização Conjuntural
Visa a superação de desequilíbrios ocasionais. Pode envolver a administração de uma
recessão econômica, um combate à inflação ou à escassez de
produtos.
Expansionista
Objetiva a manutenção ou
a aceleração do desenvolvimento econômico. Podem
ocorrer reformulações estruturais e medidas de combate à
inflação, proteção alfandegária
e maior rigor na política cambial contra a concorrência estrangeira.
Política econômica, de maneira bem simples, é o conjunto de medidas tomadas pelo governo voltadas
para a economia (diretrizes econômicas), no intuito de
fomentar o desenvolvimento e o crescimento econômico
do país; assegurar a estabilidade de empregos; preservar a variação de preços e promover a distribuição da
riqueza e das rendas (redução de desigualdades sociais).
O que que faz uma política econômica? A gestão da economia visa a atender às necessidades de bens
e serviços da sociedade e também a atingir determinados objetivos sociais e macroeconômicos. Por exemplo,
em determinado ano, é priorizado um campo específico (educação, construção civil, indústria automobilística
etc.).
A influência do Governo sobre mecanismos de
produção é um exemplo clássico de política econômica.
Alguns programas ficaram mais famosos. Um exemplo de política econômica bem-sucedida foi o famoso
CAPÍTULO 02 - Política Monetária
Plano de Metas do presidente JK, entre 1956 e 1960. Esse
plano incentivou a indústria automobilística, a abertura
de estradas e criou Brasília.
Também ficou famoso o programa lançado em 2007
pelo então presidente Lula. É o Programa de Aceleração
de Crescimento, mais conhecido como PAC. Mais recentemente (2012-2013) tivemos a intervenção do governo
na área industrial, o qual reduziu a alíquota do IPI (imposto sobre produto industrializado), baixando assim o
preço de diversos produtos.
Embora voltadas ao campo da economia, essas medidas seguem também a critérios de ordem política e
social, pois determinada medida econômica pode beneficiar certo segmento da população. Por isso a política
econômica depende da ideologia do governante.
Dependendo qual é o objetivo do governo, a política
econômica pode ser:
Para alcançar seus objetivos, o governo utiliza diversos meios. A política econômica pode ser classificada em
Política Monetária, Fiscal, Cambial e de Rendas (essa última pouco cobrada). É importante destacarmos desde já
a quem cabe regular e a quem cabe executar cada uma
das políticas:
Já vimos que cabe ao Conselho Monetário Nacional a
coordenação das políticas econômicas. Apesar do CMN
não ser responsável pela elaboração e pela execução das
políticas, cabe a ele coordena-las, pois, dependendo da
forma que for construída uma Política, ela pode anular
o efeito de outra.
Por exemplo, se for adotado uma política monetária
expansionista (que pretende o crescimento do PIB) e
uma das medidas dessa política é reduzir os juros. Se
simultaneamente tivermos uma política fiscal restritiva
(de aumento de impostos) o que vai acontecer? De um
lado vai estimular a econômica oferecendo juros menores e de outro a população teria que arcar com impostos
mais altos, anulando o efeito da política monetária.
A coordenação significa que todas as políticas caminhem na mesma direção. Se uma política é expansionista, recomenda-se que as outras também o seja. Isso
não significa, necessariamente, que assim o será, pois,
apesar do cenário recomendar, as políticas dependem da
situação da economia. Por isso, nem sempre as políticas
caminharão no mesmo sentido.
2. POLÍTICA MONETÁRIA
Em linhas gerais, política monetária é o conjunto de
medidas para controlar o volume da liquidez global
à disposição dos agentes econômicos. Neste caso,
liquidez quer dizer “quantidade de dinheiro que circula
na economia”. Essa quantidade de dinheiro vai predizer
a inflação. A inflação sempre existe, pois cada vez há
mais dinheiro em circulação.
Como assim? Calma, vamos do início: Primeiro ponto
é você saber que tratamos o dinheiro como um produto qualquer. O preço do dinheiro (juros) varia quando a
oferta de dinheiro aumenta ou diminui.
Olha só o que acontece com a oferta do dinheiro:
SITUAÇÃO 1: Imagine que você vai na feira aí de
sua cidade e estamos na safra da laranja. Em todas as
bancas temos laranja, e de vários tipos. Imagine que
você chega na banca do Sr. José e pede para provar uma
laranja. Sr. José então deixa e após provar, ainda existem dezenas de banca ofertando o mesmo produto. Você
então não compra “já de cara”. Vai pesquisar em outras
bancas. E assim o faz sucessivamente até decidir que,
realmente, a laranja da banca do Sr. José é a mais saborosa. Aí você volta lá e decide comprar 10 quilos. Sr. José
fala, são R$ 2,50 o quilo. Você então, sabendo que existe grande oferta daquele produto pede desconto. E o Sr.
José vai dar, porque existe muita oferta. Você então paga
R$ 20,00 pelos 10 quilos.
SITUAÇÃO 2: Digamos que eu vá viajar com minha
esposa para comemorar os 10 anos de casado. Vamos
para o Nordeste. No meio da madrugada minha esposa
decide que quer laranjas (aí já penso, desejo? Só pode
estar grávida ☺). Aí tudo bem, 10 anos de casado, quer
laranjas, vamos comprar. Mas aí, olha só, estamos na madrugada e o único estabelecimento aberto é a loja de
conveniências do posto de gasolina. Paro ali mesmo e
pergunto para o atendente se ele tem laranjas frescas.
Ele me olha e diz: “Se tá de brincadeira né”, não temos,
só temos em garrafinha. Aí eu penso, bem, quem não
tem cão caça como gato, vou levar esse mesmo. A única
embalagem disponível é de 1 litro (já faço as contas, bem,
se paguei R$ 20,00 em 10 kg, 1 litro vai ser uns 2 ou 3
reais). Ao pagar, o valor são R$ 30,00. Senti já as pernas
bambas por ter que pagar tudo isso. Pergunto se não tem
desconto e recebo um caloroso “NÃO”. Também pergunto
se não há outro local que eu possa comprar laranjas e ele
diz: Olha, tem sim, ali do outro lado da rua, mas só abre
as 9h da manhã e não temos laranjas frescas, estamos
agora na safra do morango.
O que quero que você abstraia dessa história: com
o dinheiro é a mesma coisa. Mas professor, temos safra
de dinheiro? Tem sim, quer ver? Se você tem o costume
de passear pela sua cidade, lá na rua principal, encontramos diversas vezes pessoas com jaleco e prancheta
na mão oferecendo empréstimos. Ou então você chega
em casa e encontra uma correspondência do banco ofertando crédito. No dia seguinte de outro e assim sucessivamente. Estamos na SAFRA de dinheiro, há grande
oferta e consequentemente a taxa de juros diminui. Agora, existem épocas que para se conseguir um “mísero”
empréstimo existem dezenas de obstáculos. Você vai em
um banco e não consegue, vai em outro e também não.
Fora que a taxa de juros está maior, pois há pouca disponibilidade de moeda.
135
Tipos de Política Monetária
A política monetária pode ser restritiva (contracionista) ou expansionista. Na primeira há menor oferta
de moeda no mercado, menor liquidez (capacidade de
transformar um ativo em dinheiro) e consequentemente
a taxa de juros está maior (justamente por haver menos
oferta de dinheiro no mercado). Na expansionista existe
grande oferta de moeda, alta taxa de liquidez (como há
bastante dinheiro em circulação, é mais fácil vender ativos) e, neste rumo, as taxas de juros estão mais baixas.
136
Você vai encontrar algumas questões que não cobram de forma direta sobre esse assunto, mas, muitas
vezes, traz algum problema e esse problema traz essa informação e se você não conhece essa informação, talvez
você tenha muita dificuldade para resolver a questão. Eu
quero que você entenda o mecanismo, então vamos lá:
De início, guarde essa informação: A taxa de juros
atinge de forma direta a economia, influenciando o consumo e a poupança (não estamos falando da caderneta
de poupança, mas do verbo “poupar”, do investimento
financeiro). Por sua vez, consumo x poupança são
itens preponderantes na taxa de inflação.
Olha só o que acontece: Suponhamos que o COPOM
em determinada reunião (em uma das 8 anuais) determine que a taxa de juros básica no mercado será de 30%
ao ano. A tendência é que as pessoas parem de gastar
e passem a poupar. Em consequência, a tendência é de
aumento do desemprego. Por outro lado, se o COPOM
reduz drasticamente a taxa de juros para 1% ao ano, a
tendência é que as pessoas parem de poupar e passem a
consumir mais, consequentemente aumentando a empregabilidade (menor desemprego).
Mas onde quero chegar é aqui ó: é como isso tudo
influencia na inflação. Simples, o aumento do consumo
gera um aumento de produção. Mas, “pera lá”! Se aumentou a demanda, aumentou a oferta, por que o preço do
produto sobe? Bem, o aumento ocorre quando há
um descasamento da oferta e da demanda.
Vamos raciocinar:
Vamos pegar a política expansionista. Nesse tipo,
as taxas de juros estão menores, predominando o consumo à poupança. Perfeito! Mas o aumento do consumo, vai
gerar um aumento de produção, certo? Aí olha só: o empresário, tem que produzir mais para suprir o aumento da demanda do mercado. Tranquilo! Só que a
decisão de consumir é imediata, e a decisão de produzir
não. Porque olha só: nenhuma empresa no mundo começa a produzir sem antes haver uma expectativa real
de consumo (a produção vem depois do consumo).
Tá certo. Mas como a empresa vai suprir essa demanda? Aumentando a produção. O que ele vai ter que fazer?
Bem, aí existem várias opções:
• Contratar mais funcionários. Mas, existe
mão de obra qualificada disponível?
• Dobrar o turno. E o custo da hora extra?
• Importar. Imagina o custo com o dólar alto?
• Comprar dentro do país. E o problema de infraestrutura logística do país?
Vejam, existem tantos obstáculos a produção que a
hora consegue chegar no mercado, a demanda já aumentou. Existe assim, um descasamento entre a decisão
de consumir e a decisão de produzir. Não que o empresário não queira produzir, mas sim existem diversos
embaraços ao aumento da produção (fiscais, trabalhistas,
de infraestrutura, burocráticos etc.).
É por isso que existe o aumento de preços (inflação).
Existe uma diferença temporal entre consumo e
produção. Isso acontece em qualquer mercado, seja no
Brasil, Europa, Estados Unidos. A diferença é na dimensão do gargalo1 (quando em alguma etapa do processo há
obstrução do fluxo normal de produção).
Infere-se disso que, no caso da Política CONTRACIONISTA, ocorre o contrário: Há diminuição do consumo
e da produção. Consequentemente, haverá desemprego,
pois, o empresário vai ficar com capacidade ociosa na
linha de produção (ou no atendimento ao cliente, ou na
área de vendas, ou na área de suporte etc).
O objetivo da política econômica é promover o equilíbrio entre a taxa de juros e a inflação! Tendo baixa da taxa de juros, haverá aumento da produção e do
consumo. A inflação é o ônus de um crescimento desordenado. Por outro lado, havendo aumento excessivo da
taxa de juros, desestimula o consumo, havendo deflação,
porém, o ônus disso é o aumento do desemprego e da
estagnação do PIB.
Então quer dizer que a inflação é uma consequência do aumento do PIB? Isso mesmo!
Então quer dizer que quanto mais alta a inflação
melhor? Vamos voltar a era pré Plano Real então,
onde as taxas eram de 1000, 2000% ao mês. Aí também não!!!
Uma inflação é importante quando existe um
processo de crescimento. Agora não pode não pode
ser um surto inflacionário. Também, não podemos
ter um surto deflacionário.
Mas então qual é o ideal? Isso está definido no
sistema de metas de inflação, criado em 1999, de
responsabilidade do Comitê de Política Monetária
(COPOM).
O Sistema de Metas de Inflação
Vamos relembrar a década de 1980 (década perdida):
Foi um período em que o país tinha uma dívida externa
extremamente alta, uma inflação altíssima (a economia
era indexada) e um período de recessão. O Brasil viveu
1 - Por exemplo em uma linha de produção onde existem várias maquinas ou
pessoas trabalhando. Digamos que são produzidas 100 unidades de carro por
dia, porém, apenas conseguem transportar 60 unidades. Temos aqui um gargalo
na logística, pois o baixo índice de entregas vai atrapalhar a linha de produção
uma era de estagflação (uma economia estagnada com
alta taxa de inflação e desemprego).
Em 1986 o então presidente da república José Sarney
promoveu o plano cruzado que visava uma série de
medidas para a estabilização da economia. A principal
marca foi o congelamento de preços. Alimentos, combustíveis, serviços e até moedas estrangeiras tiveram
os preços tabelados pelo governo. O Plano Cruzado não
apenas fracassou, como dele resultaram muitas ações
judiciais até hoje em curso, além de uma deterioração
na balança de pagamentos do país com a consequente
queda nas reservas internacionais.
Depois disso tivemos outros inúmeros planos econômicos (Plano Cruzado 2, Plano Bresser, Plano Verão,
Plano Collor etc.). Cada um tinha uma série de medidas
para estabilizar a economia. Todos foram fracassados.
Inclusive, a inflação sempre voltava e voltava mais forte.
A inflação acumulada do ano de 1993 foi de 2.780,6%.
Itamar Franco então propõe um novo plano de estabilização. Ele chama os “cabeças pensantes” da economia
no país. Ocorre que estes eram os mesmos que tinham
participado dos planos anteriores. Mas o “pior” é que deu
certo, pois eles sabiam tudo o que tinha dado de errado
e não tinha funcionado nos planos de estabilização feitos
anteriormente. Chegou-se a conclusão que o diagnóstico
da economia era que estava errado, então, se o diagnóstico está errado, medicou-se com o remédio errado. E
o grande problema era o câmbio, pois o país dependia
(ainda depende) de muita importação. Com isso, os preços sempre subiam (inflação) pois a moeda desvalorizava-se continuamente.
O Banco Central então juntou uma quantia significativa de reservas internacionais (o grande problema dessa reserva é a volatilidade pois é oriundo do investidor
estrangeiro - especulação). Quando juntou essa reserva
mudou a política cambial, trabalhando com o regime de
câmbio flutuante por bandas. Isso quer dizer que BACEN
determina limites superiores e inferiores da oscilação da
taxa de câmbio.
Então, por exemplo: Digamos que as banda inferior
fosse R$ 0,90 e a superior R$ 1,05. Isso quer dizer que o
dólar poderia variar livremente dentro desses limites. Se
por acaso extrapolasse as bandas o Banco Central interviria. No caso de haver pouco dólar, o que acontece com
o preço dele? Sobe. Então, para conter a alta, o Banco
Central tira dólares da reserva bancária e colocava no
mercado a venda. No caso inverso, se houvesse excedente de dólares o preço desse diminuía. O Banco Central
então comprava dólares no mercado, diminuindo a oferta e o preço subindo.
Esse regime durou uns dois meses. O Banco Central
foi estreitando as bandas e mudou o regime de câmbio
para o regime de câmbio fixo (é aquele que o Banco Central fixa a taxa de cambial). No nosso caso foi implantada
a taxa de câmbio fixo paritária, ou seja, um dólar por um
real. Essa âncora cambial2 deu muito certo, pois segurou
a inflação de 1994 a 1999.
2 - Instrumento de Política Econômica que tem por função atrelar a moeda nacional a uma moeda estrangeira forte (comumente o dólar americano), buscando
a estabilização, em termos de câmbio, da moeda nacional.
Apesar de em 1994 ter sido implantado o Plano Real,
tivemos uma série de eventos internacionais que influenciaram nossa economia. Em 1995, o México decretou moratória. Em 1997 a crise dos Tigres Asiáticos. Em
1998 a crise da Rússia.
As crises financeiras internacionais fragilizaram o
plano real. Mesmo o Brasil não sendo um pais ligado
diretamente aquelas crises, por ser um país emergente,
há forte influência desses acontecimentos na economia
nacional. Quando temos uma crise, o capital especulativo
tente a sair do país. Ocorre o “flight-to-quality”.
FLIGHT-TO-QUALITY: A fuga para a qualidade é um fenômeno do mercado financeiro que ocorre
quando os investidores vendem o que eles consideram ser os investimentos de maior risco e comprar
investimentos mais seguros, como títulos do Tesouro
dos Estados Unidos ou ouro. Este é considerado um
sinal de medo no mercado, já que os investidores
buscam menos risco em troca de lucros mais baixos.
Mas o quero que você entenda o seguinte: Quando
isso ocorre, para segurar essa “fuga” de dólares, o Banco Central aumenta a taxa de juros para que o dinheiro
ficasse no país. Então, em 1995 o BC aumentou a taxa
de juros, o dinheiro especulativo ficou. Em 1997 também.
Em 1998 o BC dobrou a taxa de juros, mas o dinheiro
foi embora. A justificativa era que os investidores não
queriam apenas remuneração, mas também confiança.
Sem dólares, não tinha mais como manter a âncora
cambial. Nesse momento tivemos a alteração de regime
de câmbio para o regime flutuante sujo. A diferença para
1993 é que lá o regime flutuante era pré-determinado pelas bandas anunciadas publicamente. No regime flutuante sujo, a taxa é livremente movimentada pelo mercado, mas o Banco Central pode atuar caso a taxa cambial
comprometer a saúde da economia (atua quando bem
quiser).
A grande preocupação era a volta da inflação. Foi então criado o sistema de metas para inflação, vigente até hoje. Funciona assim: no início do ano o Governo
anuncia/planeja qual é a expectativa para o crescimento
da economia, definindo uma meta para o PIB (PIB crescendo, inflação sobe). Mas subir quanto essa inflação?
Quem determina é o Conselho Monetário Nacional (É
atribuição do CMN regular o valor interno da moeda, ou
seja, determinar até onde a inflação pode chegar).
O CMN determina a taxa da inflação, chamada de
núcleo da meta (há alguns anos é de 4,5% ao ano). A
legislação admite uma variação de até 2% para mais ou
para menos. Então, se a inflação ficar de 2,5 a 6,5% no ano
significa que a meta foi cumprida.
Sabemos que o CMN um órgão regulador, não executa. A responsabilidade do cumprimento da meta é do
Banco Central, por meio do COPOM.
Agora presta bastante atenção no que vou te
dizer: voltando a nossa gangorra, temos em um dos lados a Inflação e do outro a Taxa de Juros. O Bacen NÃO
determina a meta da inflação, quem o faz é o CMN.
A inflação fica travada em 4,5% (respeitada a variação de 2%). Cabe então ao Banco Central, por meio do
137
COPOM, determinar a taxa básica de juros ideal
para equilibrar o processo inflacionário. É a META
SELIC. Taxa muito alta vai desestimular a economia gerando um processo deflacionário. Taxa muito baixa vai
gerar mais consumo, mais produção e consequentemente mais inflação.
Quando a expectativa inflacionária supera a meta de
inflação previamente anunciada, para um dado período de tempo, os instrumentos de política monetária são
orientados no sentido de reduzir a demanda agregada
e/ou minimizar os efeitos secundários dos choques de
oferta.
Considera-se como cumprida a meta quando a variação acumulada da inflação ficar na faixa de tolerância.
E se essa meta inflacionária não for cumprida?
O presidente do Banco Central tem que enviar uma carta
aberta ao Ministro da Fazenda explicando porque a
meta não foi cumprida e qual as medidas preventivas e
corretivas já tomadas. Porque ao ministro da fazenda?
Porque ele é presidente do CMN.
coa baixa depois da Páscoa. O preço do peru diminui
depois do natal. Essas são situações próprias do mercado
de consumo. A deflação acontece quando ocorre uma
baixa generalizada de preços.
E qual o objetivo disso tudo?
O governo atingindo esse objetivo, demonstra que
está tendo uma boa gestão, tem capacidade de controlar
as despesas públicas, está sendo efetivo etc.
Instrumentos da Política Monetária
Os instrumentos da política monetária são métodos
utilizados pelo Banco Central na operacionalização da
política monetária que afetam diretamente as transações no mercado financeiro, com o desígnio de alcançar
as metas desejadas.
Os instrumentos da Política Monetária influenciam na liquidez do mercado. Por exemplo: Se a taxa
de juros é de 12% e há aumento para 13%, haverá
menos liquidez no mercado. Já se a taxa de juros for
diminuída, aumentará a liquidez.
138
Agora olha só que interessante.
a.Processo Inflacionário: Vamos imaginar
a inflação medida dos meses de janeiro a abril:
JAN
FEV
MAR
ABR
0,5
0,9
1,26
1,85
Temos INFLAÇÃO, temos! Os preços aumentam e a
cada mês a inflação ganha força.
b.Processo Desinflacionário: Agora o cenário é outro. Veja a inflação medida:
JAN
FEV
MAR
ABR
0,5
0,45
0,36
0,31
Os preços estão subindo? Estão. A cada mês sobe
menos que o mês anterior. Temos aqui um processo desinflacionário. É uma inflação que vai perdendo força.
c.Deflação: É quando a média dos preços
caem.
JAN
FEV
MAR
ABR
0,5
-0,2
-0,36
-0,29
Muito cuidado com a deflação. Não estamos falando
de reduções de um produto ou outro devido à sazonalidades do mercado. Por exemplo, o preço do ovo de pás-
Um exemplo ajuda a entender: Imagine uma feira.
Lá existem dezenas de bancas que comercializam dezenas de produtos. Suponha que estamos na safra da maça.
Tem muita maça no mercado e o preço está lá embaixo.
Mas os comerciantes não querem vender maça a um preço muito baixo. O que eles fazem? Simplesmente tiram
maça das gondolas, deixando uma menor quantidade de
maça, diminuindo a oferta e aumentando seu preço.
No mercado financeiro é assim também. O Banco
Central determina a meta SELIC. Digamos que o Bacen
aumenta a meta de 12% para 14% ao ano. O que o Bacen
pretende? Ele aumenta o custo do dinheiro, reduzindo
sua oferta no mercado, para conter a alta da inflação.
Mas aí, por exemplo, essa medida por si só não conteve
a inflação e o mercado continua com grande liquidez. É
aqui que entram os instrumentos da política monetária.
São mecanismos modificadores das operações de mercado para que a meta desejada pelo Bacen seja atingida.
São quatro instrumentos clássicos:
política monetária, pelo Copom.
Quanto mais alto o percentual dos depósitos
compulsórios, menor a liquidez no mercado.
Entre esses, o mais eficaz, que gera um efeito imediato no controle da taxa de juros é o Open Market
(compras e venda de títulos público federais).
Depósito Compulsório
São os recolhimentos que os bancos comerciais são
obrigados a manter junto ao Banco Central, correspondentes a um percentual dos depósitos à vista (existem
outros, mas para objeto de estudo de política monetária
o que nos interessa é essa).
Esse depósito compulsório fica retido na conta bancária (conta reservas bancárias) da instituição junto ao
Banco Central. Os depósitos compulsórios influenciam
o multiplicador monetário, ampliando ou reduzindo o
volume de recursos que os bancos podem transformar
em crédito para a economia e, dessa forma, controlam a
expansão dos agregados monetários;
O multiplicado bancário é a capacidade que os bancos têm de criar moeda escritural. Deixa eu te dar um
exemplo: Eu tenho R$ 100,00 e deposito no Banco A. Digamos que o recolhimento compulsório é de 20%. O banco então deposita R$ 20,00 na conta reservas bancárias e
empresta R$ 80,00 para o Joaquim. Por sua vez, Joaquim
deposita esse valor no Banco B. O Banco B vai emprestar
esse dinheiro, mas antes que que fazer o recolhimento
compulsório. O Banco B então recolhe R$ 16,00 e pode
empresar R$ 64,00 a José. José também vai lá e deposita
no Banco C. O Banco C vai recolher os 20% dos R$ 64,00
(R$ 12,80) e vai emprestar no mercado R$ 51,20. E assim
o efeito multiplicador bancário continua.
No Brasil, os percentuais de recolhimento do depósito compulsório têm sido definidos pelo Banco Central
com o intuito de preservar a estabilidade e a solidez do
Sistema Financeiro Nacional, permitindo o crescimento
sustentado do crédito. Os efeitos dos recolhimentos compulsórios são considerados por ocasião da decisão de
Esse instrumento não gera um efeito imediato na liquidez do mercado e na taxa de juros. É mais instrumento complementar e não como instrumento que vai
ser utilizado para alterar a taxa de juros no curto prazo.
Assim, quando se fala em uma política contracionista o objetivo é ter menos liquidez no mercado, por isso aumenta-se o recolhimento compulsório.
Por outro lado, em uma política expansionista,
diminui-se o percentual do recolhimento visando
dar maior liquidez ao mercado.
Operações de Redesconto
Também chamada de empréstimo de liquidez.
Trata-se de uma linha de crédito do BACEN destinada às
instituições financeiras, com o objetivo de suprir eventuais necessidades de caixa.
Em linhas gerais, funciona mais ou menos assim:
Cada instituição financeira tem a sua conta de reserva no
Bacen. Todas as liquidações passam por ela. Só que tem
o seguinte: Para essa conta existe a regra da zeragem
automática, ou seja, o saldo entre entradas e saídas diárias deve ser zero.
Então olha só: Sabemos que o banco capta dinheiro
dos agentes superavitários. Esse valor não pode ficar parado na tesouraria do banco (até porque o banco estaria
perdendo dinheiro pelo custo-oportunidade). A instituição então comercializa esse montante no mercado.
Até aí tudo bem. Porém, pode ocorrer de a instituição não ter o saldo total para saldar suas obrigações.
A primeira coisa que a instituição deve fazer é captar
esse recurso na rede com outro banco (empréstimos interbancários). Agora, se a instituição não conseguir captar esse recurso na rede o BACEN faz um empréstimo
de liquidez (operação de redesconto). Em virtude desse
desequilíbrio da instituição, esse empréstimo tem uma
taxa punitiva.
Só que tem um problema: Apesar do Banco Central
poder fazer operações de redesconto, existe uma recomendação da Lei de Responsabilidade Fiscal de não se
conceder crédito as instituições financeira.
Art. 28. Salvo mediante lei específica, não poderão ser
utilizados recursos públicos, inclusive de operações de crédito, para socorrer instituições do Sistema Financeiro Nacional, ainda que mediante a concessão de empréstimos de
recuperação ou financiamentos para mudança de controle
acionário.
§ 1o A prevenção de insolvência e outros riscos ficará
a cargo de fundos, e outros mecanismos, constituídos pelas
instituições do Sistema Financeiro Nacional, na forma da lei.
§ 2o O disposto no caput não proíbe o Banco Central do
Brasil de conceder às instituições financeiras operações de
redesconto e de empréstimos de prazo inferior a trezentos
e sessenta dias.
Mas qual a essência do empréstimo de liquidez para
139
CULTURA
ORGANIZACIONAL
PROFESSOR
Tiago Zanolla
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Cultura Organizacional.................................................................................................................................................................155
1. CULTURA ORGANIZACIONAL........................................................................................................................................................ 155
Os Componentes da Cultura Organizacional.................................................................................................................................................................................157
Elementos da Cultura Organizacional............................................................................................................................................................................................. 158
Dimensões da Cultura Organizacional............................................................................................................................................................................................ 159
Aprendizado da Cultura Organizacional........................................................................................................................................................................................ 159
Clima Organizacional..............................................................................................................................................................................................................................160
Cultura Empresarial................................................................................................................................................................................................................................160
2. ÉTICA APLICADA................................................................................................................................................................................. 161
Evolução Histórica da Ética...................................................................................................................................................................................................................161
Noções de Ética Empresarial e Profissional.................................................................................................................................................................................. 164
A Gestão da Ética nas Empresas Públicas e Privada................................................................................................................................................................. 165
3. CÓDIGO DE ÉTICA DO BANCO DO BRASIL..............................................................................................................................165
Clientes ........................................................................................................................................................................................................................................................ 166
Funcionários e Colaboradores ............................................................................................................................................................................................................ 166
Fornecedores ............................................................................................................................................................................................................................................. 167
Acionistas, Investidores e Credores ................................................................................................................................................................................................. 167
Parceiros ...................................................................................................................................................................................................................................................... 167
Concorrentes .............................................................................................................................................................................................................................................. 167
Governo ........................................................................................................................................................................................................................................................ 167
Comunidade ............................................................................................................................................................................................................................................... 168
Órgãos Reguladores ................................................................................................................................................................................................................................ 168
4. CÓDIGO DE CONDUTA DA ALTA ADMINISTRAÇÃO FEDERAL......................................................................................168
Finalidades.................................................................................................................................................................................................................................................. 169
Penalidades................................................................................................................................................................................................................................................. 172
5. GESTÃO DA SUSTENTABILIDADE................................................................................................................................................173
A Agenda 21 do Banco Do Brasil........................................................................................................................................................................................................ 176
Estrutura De Governança...................................................................................................................................................................................................................... 176
Governança da Responsabilidade Socioambiental..................................................................................................................................................................... 178
6. ESSÊNCIA BB.........................................................................................................................................................................................179
Valores........................................................................................................................................................................................................................................................... 179
7. ESTATUTO SOCIAL DO BRANCO DO BRASIL..........................................................................................................................179
Capítulo I – Denominação, Características e Natureza do Banco ........................................................................................................................................ 179
Capítulo II – Objeto Social .................................................................................................................................................................................................................... 180
Capítulo III – Capital E Ações...............................................................................................................................................................................................................181
Capítulo IV – Assembleia Geral...........................................................................................................................................................................................................181
Capítulo V – Administração e Organização do Banco............................................................................................................................................................... 182
Capítulo VI – Conselho Fiscal ............................................................................................................................................................................................................. 189
Capítulo VII – Exercício Social, Lucro, Reservas e Dividendos ............................................................................................................................................190
Capítulo VIII – Relações com o Mercado ........................................................................................................................................................................................191
Capítulo IX – Disposições Especiais ..................................................................................................................................................................................................191
Capítulo X – Obrigações do Acionista Controlador..................................................................................................................................................................... 192
153
CAPÍTULO 01 - Cultura Organizacional
Breves Considerações sobre Cultura
Organizacional
Introdução
Via de regra as questões da Cesgranrio são de múltipla escolha (A, B, C, D e E) sendo uma única das opções
correta. O nível de dificuldade é mediano.
As questões costumam ser longas, o que exige boa
concentração e atenção do candidato. Também são usados textos do cotidiano (jornais, revistas etc).
Quando cobra textos de lei, a Cesgranrio costuma
apenas trocar as palavras, principalmente as competências e atribuições.
Uma outra característica da banca é a repetição de
questões anteriormente aplicadas, mudando, contudo,
apenas algumas palavras e o contexto.
Regularmente a Cesgranrio tem cobrado 5 questões
com valor de 1,5 ponto cada, subtotalizando 7,5 pontos
de um total de 100. Assim, nossa disciplina representa
7,5% da pontuação possível na prova objetiva. Portanto,
ESTUDE MUITO CULTURA ORGANIZACIONAL!
1. CULTURA ORGANIZACIONAL
As organizações são formadas, principalmente, por
grupos de pessoas. Segundo Chiavenato “cultura” é um
termo genérico que é utilizado para significar duas acepções diferentes. De um lado, o conjunto de costumes e
realizações de uma época ou de um povo e, de outro lado,
artes, erudição e demais manifestações mais sofisticadas
do intelecto e da sensibilidade humana consideradas coletivamente.
A cultura organizacional tem um conceito diferente. Cada organização tem a sua cultura própria. É o que
denominamos cultura organizacional. Cultura seria o
estilo de vida da organização. E isso abrange todos
os aspectos, tais como crenças, costumes, ideias, regras,
enfim, tudo ligado a vida na corporação que dá alguns
peculiaridades próprias.
Só que aí tem uma coisa importante. Todos os seres
humanos têm algum tipo de cultura. Cultura esta absorvida por algum sistema cultural ao qual esteve/está
inserido. Em função disso, toda pessoa tende a ver e julgar as outras culturas a partir do ponto de vista
da sua própria cultura.
Cultura organizacional também pode ser chamada
de cultura corporativa, que é justamente o conjunto de
hábitos e crenças estabelecidos por normas atitudes
e expectativas, compartilhado por todos os membros da
organização. Reunidos, são um sistema de significados e são compartilhados por todos os membros da organização.
Os valores, crenças e ritos pertencem à dimensão subjetiva da cultura organizacional, que envolve
a cultura gerencial: estilos e orientação dos líderes,
esquemas mentais e maneiras de se comportar e resolver problemas.
Nessa ótica, a cultura pode ser compreendida
como um sistema de significados coletivamente
aceito em um dado momento histórico da existência
de um grupo específico. Tais significados, uma vez
compartilhados, impõem padrões de ordem e consistência na realidade social. Assim, por meio da cultura, são produzidos e impostos modos de pensar, sentir e agir que se tornam típicos dos grupos sociais.
Segundo Chiavenato, cada organização tem a sua
cultura organizacional. Essencialmente a empresa expressa sua cultura pela maneira com que ela faz
negócios, trata seus clientes e funcionários, o grau de
autonomia ou liberdade que existe em suas unidades e
o grau de lealdade expresso por seus funcionários a respeito da empresa.
Para se conhecer uma organização, o primeiro passo
é conhecer sua cultura. Fazer parte de uma organização
significa assimilar sua cultura. Viver em uma organização, trabalhar nela, atuar em suas atividades, desenvolver carreira nela é participar intimamente de sua cultura organizacional.
A cultura organizacional é formada por elementos
que são fruto das relações, experiências, dos conhecimentos e aspectos que têm participação e interação das
pessoas da organização. Representa as percepções dos
dirigentes e colaboradores da organização e reflete a
mentalidade que predomina na organização. Diante de
tudo isso, a cultura organizacional é construída socialmente e representa o ambiente da organização e traz
uma referência de padrões. Padrões os quais influenciam as atividades dos funcionários, bem como o nível
de comprometimento destes para com a organização.
A cultura exprime a identidade da organização. Ela é
construída ao longo do tempo e passa a impregnar todas
as práticas, constituindo um complexo de representações mentais e um sistema coerente de significados que
une todos os membros em torno dos mesmos objetivos e
do mesmo modo de agir.
Para Schein (1996), a cultura organizacional é
o conjunto de pressupostos básicos que um grupo
inventou, descobriu, ou desenvolveu ao aprender
como lidar com os problemas de adaptação externa
e integração interna e que funcionaram bem o suficiente para serem considerados válidos e ensinados
a novos membros como forma correta de perceber,
pensar e sentir em relação a esses problemas.
Segundo Robbins (2002), cultura organizacional
se refere a um sistema de valores, compartilhados
pelos membros de uma organização e que a difere de uma para a outra. Esse sistema é, em última
análise, um conjunto de características-chave que a
organização valoriza.
As organizações precisam fazer com que todo o seu
corpo de funcionários e colaboradores desenvolva uma
visão responsável, um compromisso real com a cultura
da empresa. Isso só é possível através dessa percepção
de que todos fazem parte de um sistema. Quando uma
parte não funciona bem todo esse sistema é abalado.
155
A auditoria cultural é uma ferramenta para avaliar e compreender a cultura de uma organização.
Segundo Hitt et al (2007) a auditoria cultural
é uma análise que permite visualizar os valores e
crenças compartilhados pela maioria dos agentes
organizacionais, um processo complexo a ser conduzido criteriosamente. As avaliações visam a detectar
presença de eventuais subculturas ou se a organização apresenta cultura subdesenvolvida.
Assim, uma auditoria cultural possibilitará a
manutenção de uma atmosfera capaz de continuar
a promover o benéfico compartilhamento de responsabilidades entre todos da empresa e o comprometimento máximo da organização nas questões
referentes ao gerenciamento permanente de riscos
operacionais.
A cultura organizacional não é algo que a gente pode
tocar. Vários aspectos da cultura podem ser facilmente
percebidos (visíveis), outros, porém são mais difíceis de
serem observados (ocultos). Diversos autores retratam
esses aspectos com um iceberg, os aspectos formais ficam na parte visível e envolvem, os comportamentos
(ações expressas é visível), as políticas e diretrizes, métodos e procedimentos, objetivos, estrutura e tecnologia
adotada. Os aspectos informais envolvem as premissas,
convicções, percepções, sentimentos, atitudes, valores e
interações grupais.
156
Chiavenato diz que a comparação com o iceberg tem
um bom motivo. A cultura é formada por camadas e
quanto mais profunda, maior a dificuldade e demorada
a transformação.
O mesmo autor ensina ainda que a cultura organizacional reflete a maneira como cada organização aprendeu a lidar com o seu ambiente. É uma complexa
mistura de pressuposições, crenças, comportamentos,
histórias, mitos, metáforas e outras ideias que, tomadas
juntas, representam o modo particular de uma organização funcionar e trabalhar.
A cultura organizacional apresenta seis características principais:
Regularidade
nos comportamentos
observados
As interações entre os participantes se
caracterizam por uma linguagem comum, terminologias próprias e rituais
relacionados com condutas e deferências.
Normas
São padrões de comportamento e que
incluem guias sobre a maneira de fazer
as coisas.
Valores
Dominantes
São os principais valores que a organização advoga e espera que seus participantes compartilhem, como qualidade
do produto, baixo absenteísmo, alta eficiência
Filosofia
São políticas que afirmam as crenças sobre como os empregados ou clientes devem ser tratados.
Regras
São guias estabelecidos e relacionados
com o comportamento na organização.
Os novos membros devem aprender essas regras para serem aceitos no grupo.
Clima
Organizacional
É o sentimento transmitido pelo local
físico, como os participantes interagem,
como as pessoas tratam aos outros, clientes, fornecedores etc.
A cultura organizacional cria a identidade organizacional de cada instituição. Ela não é padronizada/única
na organização. Na organização existe diversos tipos de
cultura:
Culturas adaptativas: Caracterizam-se pela sua
maleabilidade e flexibilidade e são voltadas para
a inovação e a mudança. São organizações que adotam e fazem constantes revisões e atualizações, em suas
culturas adaptativas se caracterizam pela criatividade,
inovação e mudanças. De um lado, a necessidade de mudança e a adaptação para garantir a atualização e modernização, e de outro, a necessidade de estabilidade e
permanência para garantir a identidade da organização.
Culturas conservadoras: Se caracterizam pela
manutenção de ideias, valores, costumes e tradições que permanecem arraigados e que não mudam ao
longo do tempo. São organizações conservadoras que se
mantêm inalteradas como se nada tivesse mudado no
mundo ao seu redor.
Culturas fortes (dominante): Seus valores são
compartilhados intensamente pela maioria dos
funcionários e influência comportamentos e expectativas. Empresas como IBM, 3M, Merk, Sony, Honda, estão
entre aquelas que ostentam culturas fortes.
Culturas fracas (subcultura): São culturas mais
facilmente mudadas. Como exemplo, seria uma empresa pequena e jovem, como está no início, é mais fácil
para a administração comunicar os novos valores, isto
explica a dificuldade que as grandes corporações tem
para mudar sua cultura.
Aqui chegamos a uma conclusão importante: a cultura organizacional é mutável (pode ser alterada).
A mudança organizacional ocorre a partir de fatores internos ou externos. Os fatores internos são
decorrentes de ações estratégicas dos dirigentes, como
alterações dos objetivos da empresa, mudança de tecnologia, mudança de estrutura e de processos, entre
outros. As oscilações de mercado, concorrência e
reformulações de políticas governamentais podem
ser consideradas como fontes externas de mudança (RODRIGUES, 1991).
Bertero (1976) comenta que a literatura sobre mudanças organizacionais considera a natureza dual das mudanças: a primeira preocupando-se com as mudanças na
estrutura da empresa e a segunda dando maior ênfase
às mudanças comportamentais sejam do indivíduo ou de
pequenos núcleos de pessoas.
Para o autor, a mudança que acontece sob a ótica da
estrutura da empresa baseia-se no fluxo de trabalho, que
por sua vez é altamente dependente da tecnologia empregada. O responsável por estas mudanças obrigatoriamente deverá estudar profundamente os fluxos de trabalhos de determinada tecnologia para permitir maior
eficiência. Desta forma, todo o processo de mudança
seria direcionado para a tecnologia usada pela empresa,
sendo necessária uma estrutura hierárquica com linhas
claras de autoridade a fim de promover uma harmonia
entre as interações das diversas tarefas deste fluxo de
trabalho advindo da tecnologia utilizada.
Pela ótica da mudança do comportamento dos membros da corporação, a mudança estrutural sem a mudança comportamental tende a gerar sérios entraves e resistências, fazendo com que esta seja aos poucos esquecida
e descartada pelos membros da organização. Isso pode
gerar um descompasso entre a estrutura formal da empresa com as práticas reais do cotidiano
Hernandez e Caldas (2001) também concordam que
a resistência deve ser tanto um fenômeno grupal quanto
individual, contrapondo a um pressuposto defendido em
muitos trabalhos sobre o assunto de que a resistência é
um fenômeno massificado. Eles apresentam e contestam
outros quatro pressupostos que predominam nos textos
sobre resistência à mudança.
No primeiro pressuposto, discordam que a resistência sempre ocorrerá numa situação de mudança e que os
agentes de mudança contribuem para a sua ocorrência
ou agravamento. No segundo, contestam que a resistência seja prejudicial à organização, defendendo que esta
pode ser saudável e positiva e não deve ser utilizada
como desculpa pelo insucesso de sua implantação. Discordam também do terceiro pressuposto de que os seres
humanos sejam naturalmente resistentes a mudanças.
No quarto pressuposto, contestam que os empregados
sejam os atores com maior probabilidade de resistência,
contrapropondo que os gerentes também podem ser responsáveis pela resistência.
Os valores, crenças e interesses dos indivíduos podem
influenciar na sua percepção da mudança, assim como
o contexto organizacional no qual esta mudança ocorre. Os fatores internos ou externos que determinam a
mudança podem impactar nas diferentes realidades dos
indivíduos. Para exemplificar, numa mudança estrutural
que implicar em demissões, como no caso da reengenharia, alguns indivíduos podem enxergá-la como uma
oportunidade de promoção, no caso da reestruturação
dos setores, e como necessária diante de um contexto
de crise. Outros indivíduos podem ter receio da perda do
emprego, diante da mesma situação de reestruturação,
e encarar como uma situação muito radical e severa por
parte dos dirigentes, diante do mesmo contexto de crise.
Segundo Maximiano (2007), as culturas podem ser
estudadas por meio de indicadores. Os indicadores, também denominados atributos ou dimensões, permitem a
construção de escalas ou réguas para analisar a cultura
organizacional. De acordo com o autor, os indicadores
mais comuns são:
• Distância do poder: utilizada para identificar como as pessoas percebem a autoridade e as
diferenças de status;
• Linguagem: caracteriza a cultura como de
alto contexto ou de baixo contexto, de acordo com
a importância dada à palavra falada ou à palavra
escrita;
• Relações humanas: versa sobre o individualismo em oposição ao coletivismo, sobre o ser
em contraste com o ter, etc;
• Atitudes em relação ao futuro: distingue
a atitude proativa (orientada para o longo prazo)
da atitude reativa (orientada para o curto prazo);
• Universalismo em contraposição ao
particularismo: mede até que ponto as regras
são inflexíveis ou podem ser mudadas para se
ajustar a situações particulares;
• Orientação para o ambiente: separa as
culturas organizacionais adaptativas (orientadas
para fora) das não adaptativas (orientadas para
dentro);
• Propensão ao risco: grau em que as pessoas são incentivadas a inovar, a aceitar desafios.
As culturas inovativas são orientadas para incerteza (ambientes instáveis), possuem alta tolerância à ambiguidade e incentivam as pessoas a preferirem os desafios, os riscos, as mudanças e as
situações de resultados duvidosos. Por outro lado,
as culturas orientadas para a certeza (mecanicista) são pouco tolerantes à ambiguidade e fazem
as pessoas preferirem a acomodação, a rotina e as
situações estruturadas.
• Mecanicismo e organicismo: caracteriza as organizações como máquinas (modelo
mecanicista), adequadas a condições estáveis,
tarefas especializadas, hierarquias definidas e
comunicação vertical; ou organismos vivos (modelo orgânico), apropriados a condições instáveis,
contínua redefinição de tarefas, organogramas de
pouca utilidade e comunicação dispersa de natureza informativa.
Os Componentes da Cultura
Organizacional
Schein(apud Chiavenato) leciona que toda cultura se
apresenta em três diferentes níveis: artefatos, valores
compartilhados e pressuposições básicas:
Artefatos: Constituem o primeiro nível da cultura,
o mais superficial, visível e perceptível. Artefatos são as
coisas concretas que cada um vê, ouve e sente quando
157
158
se depara com uma organização. Incluem os produtos,
serviços e os padrões de comportamento dos membros
de uma organização. Quando se percorre os escritórios
de uma organização, pode-se notar como as pessoas se
vestem, como falam, sobre o que conversam, como se
comportam, o que é importante e relevante para elas. Os
artefatos são todas as coisas ou eventos que podem nos
indicar visual ou auditivamente como é a cultura da organização. Os símbolos, as histórias, os heróis, os lemas,
as cerimônias anuais são exemplos de artefatos e modificam sobremaneira a maneira de pensar dos colaboradores, que passam juntos a desenvolver crenças idênticas e
que favorecem a construção de uma identidade corporativa. Esta identidade é que estabelecerá o tipo de cultura
que a empresa desenvolverá.
Valores compartilhados: Constituem o segundo
nível da cultura. São os valores relevantes que se tornam
importantes para as pessoas e que definem as razões
pelas quais elas fazem o que fazem. Funcionam como
justificativas aceitas por todos os membros. Em muitas
culturas organizacionais, os valores são criados originalmente pelos fundadores da organização. Exercem
funções essenciais no quadro funcional da organização.
Tal processo pode representar um intenso mecanismo de
motivação para as pessoas que se encontram inseridas
naquela cultura.
Pressuposições básicas: Constituem o terceiro nível da cultura organizacional, o mais íntimo, profundo e
oculto. São pressuposições importantes, as quais devem
ser seriamente consideradas pelos gestores de modo geral. Tais contribuições podem modificar positivamente
o alcance dos resultados. São as crenças inconscientes,
percepções, sentimentos e pressuposições dominantes
em que os membros da organização acreditam. A cultura prescreve “a maneira certa de fazer as coisas” adotada
na organização, muitas vezes, através de pressuposições
não escritas e nem sequer faladas – são verdades implícitas que o conjunto de membros compartilham. (CHIAVENATO: 2005).
A cultura é difícil de mudar, principalmente em um
nível mais profundo, como os valores e pressuposições
básicas. Todavia, a natureza da força de trabalho vem
mudando em grandes proporções, trazendo um fenômeno novo, que é o multiculturalismo: um misto de pessoas
provenientes de diferentes culturas, várias etnias e diferentes estilos de vida. Para que a organização consiga adaptar-se a essa realidade multivariada, ela precisa
compreender o multiculturalismo e seu impacto (CHIAVENATO: 2005).
Para memorizar:
Artefatos
Valores
compartilhados
Pressupostos
básicos
Primeiro
nível
Segundo nível
Terceiro Nível
Mais superficial, visível e
perceptível (coisas que cada
um vê, ouve e
sente quando
se depara com
uma organização).
Valores
relevantes
que justificam comportamentos e que são
aceitos por todos os
membros
Mais íntimo, profundo e oculto.
Produtos, serviços, padrões,
processos
de
comportamento,
símbolos,
as histórias, os
heróis, os lemas
e
cerimônias
anuais
Funções
essenciais,
estratégias, objetivos.
Verdades
implícitas decorrentes de
experiências
compartilhadas, crenças
inconscientes, percepções, sentimentos
e pressuposições dominantes.
Elementos da Cultura Organizacional
Carvalho e Tonet (1994) definem os elementos da cultura organizacional da seguinte maneira:
Valores: correspondem a tudo aquilo que a organização considera importante para preservar, realizar e
manter a imagem e o nível de sucesso desejado, como,
por exemplo, a importância da satisfação do usuário ou
cliente, etc.;
Crenças: podem serem sentidas através do comportamento das pessoas e estão ligadas à busca de eficiência;
Ritos: são as formas como são praticadas e perseguidas as crenças e metas planejadas no dia-a-dia. Tais
ritos constituem expressões tangíveis da cultura organizacional. São exemplos de ritos os procedimentos para a
introdução de um novo empregado, etc.;
Tabus: referem-se às proibições impostas aos membros da organização e às orientações e fatos tidos como
inquestionáveis. O fato de que a chefia sempre deve receber salário superior ao dos subordinados constitui um
exemplo de tabu na organização;
Mitos organizacionais: são gerados pela cultura
existente e correspondem a expressões conscientes da
mesma. Guardam relações com as crenças e valores professados;
Normas: são o conjunto de regras escritas ou não
que direcionam a forma como as pessoas devem proceder para que a organização alcance os seus objetivos.
Podem ser aceitas ou não pelo grupo, dependendo de
quanto coerentes são em relação às expectativas e aspirações desse grupo;
Comunicação formal: é a comunicação sistemática entre a organização e o ambiente externo e interno,
feita através de comunicados, entrevistas, memorandos,
ofícios, textos, etc.
Comunicação informal: é a comunicação assistemática que não está sujeita a normas ou controles. Ocorre através das relações de ajuda, simpatias, compadrios,
boatos, etc.
Dimensões da Cultura Organizacional
Segundo Fela Moscovici e amplamente aceita pelos
autores do tema cultura organizacional, a cultura compõe-se de três dimensões interdependentes:
Ideológica - Conjunto de normas e valores, regulamentos, política administrativa, tradições, padrão de
conduta esperado, estilo de gestão, que governam e controlam o funcionamento organizacional. É a função reguladora, função de autoridade dentro da organização.
Engloba não só as leis formais, mas também costumes,
rituais, padrões e códigos informais, isto é, não estabelecidos oficialmente, mas obedecidos tacitamente.
Material - Conjunto de instrumentos, processos,
know-how, divisão de tarefas, layout, racionalização de
trabalho, recursos materiais, cronogramas, redes de comunicação, metodologia de serviços. Engloba o grau de
maior ou menor estrutura da funções, grau maior ou
menor de certeza das tarefas e contato com o meio ambiente. Na verdade, a dimensão material é o conjunto de
variáveis objetivas da organização, que trata das questões relativas a tarefa.
Psicossocial ou Política - Conjunto das manifestações afetivas dos indivíduos que compõem a organização, manifestações subjetivas de idiossincrasias (característica de comportamento peculiar de um indivíduo),
características dos comportamentos grupais. Engloba
as percepções, os sentimentos e as reações positivas ou
negativas. A dimensão psicossocial é o conjunto de variáveis subjetivas da organização, ou seja, são os aspectos
emocionais do trabalho, despertados pelo tipo de tarefa
e pela cultura organizacional.
Aprendizado da Cultura Organizacional
Os colaboradores aprendem a cultura organizacional
de várias formas, como histórias, rituais, símbolos materiais e linguagem
Histórias: Contos e passagens sobre o fundador da
companhia, lembranças, sobre dificuldades ou eventos
especiais, regras de conduta, corte e recolocação de funcionários. Acertos e erros do passado geralmente ancoram o presente no passado e explicam a legitimação das
práticas atuais.
Rituais e Cerimonias: São sequências repetitivas
de atividades que expressam e reforçam os valores principais da organização. As cerimônias de fim de ano e as
comemorações do aniversário da organização são rituais
que reúnem e aproximam a totalidade dos funcionários
para motivar e reforçar aspectos da cultura da organização, bem como reduzir os conflitos.
Símbolos Materiais: A arquitetura do edifício, as
salas e mesas, o tamanho e arranjo físico dos escritórios
constituem símbolos materiais que definem o grau de
igualdade ou diferenciação entre as pessoas e o tipo de
comportamento ( como assumir riscos ou seguir a rotina,
autoritarismo ou espírito democrático, estilo participativo ou individualismo, atitude conservadora ou inovadora) desejado pela organização. Os símbolos materiais
constituem a comunicação não verbal.
Linguagem: Muitas organizações e mesmo unidades dentro das organizações utilizam a linguagem como
um meio de identificar membros de uma cultura ou subcultura. Ao aprender a linguagem, o membro confirma
a aceitação da cultura e ajuda a preserva-la. As organizações desenvolvem termos singulares para descrever
equipamentos, escritórios, pessoas - chaves, fornecedores, clientes ou produtos. Também a maneira como as
pessoas se vestem e os documentos utilizados constituem formas de expressar a cultura organizacional.
A cultura organizacional se caracteriza pela sua
aceitação implícita pelos seus membros. Ela é também
reforçada pelo próprio processo de seleção, que elimina
as pessoas com características discrepantes com os padrões estabelecidos e ajuda a preservar a cultura.
Segundo DEAL e KENNEDY (1990), ritos e rituais são
expressões culturais planejadas e que têm consequências práticas para a organização. Para TRICE E BEYER
(1985), os ritos são regras sociais que guiam o comportamento das pessoas na vida empresarial e são representações dos valores culturais básicos da companhia. E, os
rituais podemos comparar a um roteiro, com o qual os
funcionários, no ambiente corporativo, podem dar sentido a suas experiências, de acordo com DEAL E KENNEDY (1990).
A seguir iremos classificar e entender a tipologia
dada por alguns autores aos ritos e rituais.
Por DEAL E KENNEDY (1990) são identificados quatro tipos de rituais, vejamos:
Os Rituais Sociais e de Comunicação, que permitem que as pessoas saibam onde estão, reforça a identidade individual dentro da organização e definem um
tom para a forma em que as pessoas se relacionam entre
si, sem esse ritual ninguém saberia como se comportar
na organização.
Os Rituais do Trabalho, os quais as empresas podem utilizar para ajudar a construir uma cultura forte
que produza melhores resultados.
Os Rituais de Gestão, que descrevem os rituais que
os gestores desenvolvem ao longo de sua carreira.
Os Rituais de Reconhecimento, que são aqueles
eventos que a empresa realiza quando existem promoções ou aposentadoria. Os Rituais de Reconhecimento
são muito parecidos com os rituais que TRICE E BEYER
(1984) chamam de Rituais de Passagem, que são os rituais referentes ao reconhecimento por algum objetivo
alcançado tendo como resultado alguma promoção profissional ou alguma mudança de função.
Já para TRICE E BEYER (1984) existem seis tipos básicos de ritos:
Os Ritos de Passagem, facilitam a transição de indivíduos para novos papéis e status; são utilizados em
processos de admissão, mudança de funções, promoção
na carreira profissional.
Os Ritos de Degradação, dissolvem identidades sociais e seu poder; São utilizados em casos de demissões,
para denunciar falhas, violação de normas, afastamento
de altos dirigentes.
Os Ritos de Confirmação ou de Reforço, fortalecem identidades sociais e seu poder; são utilizados para
reconhecer publicamente “feitos heroicos”, conquistas
159
TÉCNICAS
DE VENDAS
PROFESSOR
Tiago Zanolla
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Técnicas De Vendas....................................................................................................................................................................... 199
1. NOÇÕES DE MARKETING DE RELACIONAMENTO...............................................................................................................199
Benefícios para as Organizações ...................................................................................................................................................................................................... 200
2. NOÇÕES DE IMATERIALIDADE OU INTANGIBILIDADE, INSEPARABILIDADE E VARIABILIDADE DOS
PRODUTOS BANCÁRIOS......................................................................................................................................................................203
Intangibilidade.......................................................................................................................................................................................................................................... 203
3. PRODUTO, PREÇO, PRAÇA E PROMOÇÃO...............................................................................................................................206
4.NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS........................................................................................................................... 209
Planejamento e Previsão de Vendas................................................................................................................................................................................................ 209
Estratégias Organizacionais..................................................................................................................................................................................................................211
Estratégias de Posição de Mercado................................................................................................................................................................................................... 213
Posicionamento de Mercado................................................................................................................................................................................................................. 214
Segmentação de Mercado...................................................................................................................................................................................................................... 214
Matriz SWOT............................................................................................................................................................................................................................................... 216
5.TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS NO SETOR BANCÁRIO............................219
Planejamento............................................................................................................................................................................................................................................. 220
Técnicas De Vendas................................................................................................................................................................................................................................. 220
O Modelo AIDA.......................................................................................................................................................................................................................................... 221
Etapas de Vendas......................................................................................................................................................................................................................................222
Gerenciamento Da Força De Vendas.................................................................................................................................................................................................223
Princípios de Venda Pessoal.................................................................................................................................................................................................................225
Teoria da Hierarquia das Necessidades de Maslow...................................................................................................................................................................227
Teoria dos Dois Fatores de Herzberg................................................................................................................................................................................................227
Teoria X e Y de McGregor.....................................................................................................................................................................................................................228
Teoria Motivacional de McClelland...................................................................................................................................................................................................228
Teoria da expectativa (ou expectância) de Victor Vroom........................................................................................................................................................229
Teoria da Equidade..................................................................................................................................................................................................................................229
A Teoria ERC de Alderfer......................................................................................................................................................................................................................229
6.VANTAGEM COMPETITIVA..............................................................................................................................................................230
Desvantagem Competitiva..................................................................................................................................................................................................................... 231
7.COMO LIDAR COM A CONCORRÊNCIA......................................................................................................................................231
O Modelo das 5 Forças de Porter........................................................................................................................................................................................................232
Conceito Setorial da Concorrência....................................................................................................................................................................................................234
Estratégias de Ataque ............................................................................................................................................................................................................................234
8.MANEJO DE CARTEIRA DE PESSOA FÍSICA E DE PESSOA JURÍDICA ........................................................................ 235
Principais Tipos de Canais de Vendas..............................................................................................................................................................................................236
Resolução 3694/2009..............................................................................................................................................................................................................................237
197
CAPÍTULO 01 - Noções de Marketing de Relacionamento
Breves Considerações sobre Técnicas De
Vendas
Introdução
O estilo da Cesgranrio é de questões com múltiplas
escolha. O nível de dificuldade das questões é mediano.
Via de regra a banca cobra em suas questões o posicionamento dos autores da área.
O edital já traz expresso a quantidade de questões de
cada disciplina. No que tange a Técnicas de Vendas, serão cobradas 10 questões, sendo 5 com valor de 1,5 ponto
e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos.
Isso quer dizer que 17,5% da sua prova estará
dentro dessa disciplina, portanto, ESTUDE MUITO TÉCNICAS DE VENDAS!
1. NOÇÕES DE MARKETING DE
RELACIONAMENTO
Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de marketing voltado para
o relacionamento com clientes e fornecedores, para que,
no longo prazo, estabelecer uma base sólida de
clientes comprometidos e que sejam rentáveis
para a organização.
Em outras palavras, o marketing de relacionamento é
um conjunto de estratégias que visam o entendimento
e a gestão de relacionamento entre uma empresa
e seus clientes, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de longo prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).
O processo de venda pode ser dividido em 3 etapas:
Quando se concretiza uma venda, a empresa deve
ter em mente que a função do vendedor não termina aí.
De fato, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal
elo entre empresa e cliente e, da mesma forma que ele
fornece informações para entrada do cliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele
recebe o produto. Ele deve saber que a venda bem feita
é aquela em que o cliente compra, paga, usa ou revende
a mercadoria e volta a comprá-la. Esse processo de pós
venda serve justamente para estreitar o relacionamento
entre o cliente e a empresa – gerar satisfação e fidelização do cliente.
A organização deve desenvolver uma forma de monitorar a qualidade de relacionamento empresa-cliente.
Para McKenna (1991) “marketing de relacionamento
ou pós-marketing significa construir e sustentar a
infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É
a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto,
desenvolvimento de processos industriais e de vendas”.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento
como “o processo de garantir satisfação contínua e
reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes
atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser
identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em
relação à satisfação e respondidos”.
A empresa deverá estar concentrada na atração, retenção e na fortificação dos relacionamentos com seus
clientes. À medida que o numero desses relacionamentos cresce, os próprios clientes fiéis, por meio do boca
a boca, geralmente são responsáveis pela atração de
novos clientes com potencial de relacionamento similar.
Os clientes estarão mais dispostos a permanecer em
um relacionamento enquanto estiverem sendo consistentemente supridos com produtos e serviços de qualidade e bom valor ao longo do tempo.
Clientes leais podem ser ainda melhores clientes se
comprarem produtos e serviços da empresa ao longo do
tempo. Clientes leais não somente proporcionam uma
base sólida para a organização, eles podem representar
um potencial de crescimento.
A fidelização dos clientes está intimamente ligada aos custos da organização. Segundo KOTLER &
ARMSTRONG (2003, P. 475), custa cinco vezes mais
atrair um novo cliente que reter um cliente antigo.
Nos últimos anos, efetivamente, muitas empresas
têm procurado o ser “fornecedor exclusivo” de um produto ou serviço especial para seus clientes. Ao longo do
tempo, relacionamentos aprofundados podem ampliar a
participação de mercado e os lucros da organização.
A construção e a manutenção de uma base de clientes leais não é interesse exclusivo da organização, mas
os próprios clientes são os beneficiados dessas associações de longo prazo.
• Benefícios para os clientes: eles tornam
-se leais a uma empresa quando recebem mais
valor relativamente ao que esperam receber das
concorrentes. Os consumidores permanecem
com maior probabilidade de uma relação quando
aquilo que obtêm (qualidade, satisfação, benefícios específicos) excede aquilo que dão (custos
monetários e não monetários). Pesquisas descobriram tipos específicos de benefícios inerentes
aos relacionamentos do tipo descrito, os quais
acabam por ser objeto da experiência de clientes em relacionamentos de longo prazo, incluindo
benefícios oriundos da confiança, sociais e benefícios de tratamentos especiais.
• Benefícios de confiança: correspondem
aos sentimentos de confiança no prestador de serviços, juntamente com um sentimento de redução
da ansiedade e conforto decorrente de saber o
que esperar. Foram considerados os mais importantes pelos clientes.
• Benefícios sociais: os clientes desenvolvem um senso de familiaridade e até mesmo um
199
TÉCNICAS DE VENDAS
relacionamento social com seu prestador de serviços. Em alguns relacionamentos de longo prazo
entre cliente e empresa, um prestador de serviços
pode, efetivamente, tornar-se parte de um sistema de apoio social.
• Benefícios de tratamento social: inclui
coisas como benefício da dúvida, receber preços
ou condições especiais ou obter tratamento especial. Embora importantes, estes benefícios são
menos importantes que os demais
mercado;
• Mudaniiça do enfoque no produto para o enfoque no cliente.
CARDOSO e FILHO (2001, p.36) ensinam que a implantação dessa estratégia necessita de algumas etapas.
Sugere-se:
• Identifique seus clientes. Você não pode
ter um relacionamento com alguém que não pode
identificar (...)
• Diferencie seus clientes. Os clientes são
diferenciados de duas maneiras: pelo nível de
valor que têm para sua empresa, e pelas necessidades que apresentam para com os produtos e
serviços de sua empresa (...)
• Interaja com seus clientes. A nova conversa deve iniciar-se onde a última conversa terminou (...)
• Personalize. Os produtos ou serviços devem ser capazes de se adaptar a um cliente em
particular de forma diferente”.
Benefícios para as Organizações
200
• Aumento das compras – os clientes tendem a gastar mais a cada ano que passa com um
parceiro de relacionamento específico em comparação ao período anterior.
• Custos baixos – há muitos custos iniciais
associados à atração de novos clientes. Do ponto
de vista da lucratividade, deveria haver um grande incentivo à manutenção dos novos clientes se o
investimento inicial já tiver sido feito.
• Publicidade gratuita boca a boca – uma
vez satisfeitos, os consumidores fiéis muito provavelmente proporcionarão à empresa seu endosso
boca a boca. Essa forma de publicidade pode ser
mais eficaz que qualquer outra paga que a empresa venha a usar, além de possuir, ainda, o benefício adicional de reduzir os custos de atração
de novos clientes. Os clientes que vêm à empresa
através do boca a boca tendem a ser mais fiéis.
• Retenção de funcionários – benefício indireto. As pessoas gostam de trabalhar para empresas que possuem clientes felizes e fiéis. Esses
funcionários têm mais satisfação no que fazem e
estão prontos a gastar mais tempo fortalecendo
relacionamentos.
Segundo SWIFT (2001, P.331), a estratégia de negócios deve focalizar a satisfação do cliente, reduzindo ou
eliminando a vantagem do concorrente. A finalidade de
uma estratégia é construir e sustentar uma vantagem
competitiva para o negócio. Ainda segundo Autor, quando um relacionamento de um cliente com uma companhia aumenta, os lucros sobem. E não é pouca coisa. As
empresas podem aumentar os lucros em 100% retendo
somente mais 5% de seus clientes.”
Escolher a estratégia de marketing de relacionamento adequada é um grande desafio. Para que o processo
tenha os resultados positivos, a alta direção da organização deve estar prontas para superar resistência, stress,
custos etc. Mas os benefícios a longo prazo são recompensadores.
• Tomadva de decisões mais rápida e mais informada;
• Precisão melhorada;
• Melhores serviços aos clientes;
• Lançamento mais rápido do produto no
Mas por que satisfazer o cliente é tão importante?
Cinco coisas podem acontecer quando um cliente
está insatisfeito:
• Ele sofre em silêncio;
• Ele muda para outra empresa em silêncio;
• Ele fala com amigos e vizinhos sobre a sua
insatisfação;
• Ele procura órgãos legais de proteção ao
consumidor;
• Ele procura a empresa.
KOTLER (1998, p. 369) expõe os motivos por que os
clientes deixam de manter relacionamento com as empresas, conforme elaboração de tabela a seguir:
1%
De todos os clientes param de comprar porque morrem
3%
Param de comprar porque a empresa ou o contato
mudam.
5%
Param de comprar porque criam um relacionamento
comercial com outros fornecedores.
9%
Param de comprar por motivos de concorrência, como
o preço.
14%
Param de comprar devido à insatisfação como produto. Por exemplo, tomaram uma decisão errada ao comprar e puseram a culpa no representante.
68%
Param de comprar devido a uma atitude negativa ou
de indiferença por parte do representante ou em outro
funcionário da empresa.
Conforme KOTLER (1998, p. 417), nem todas as empresas aproveitam esta grande oportunidade de resolver
reclamações com uma perspectiva de pós-marketing.
Peter Drucker (1999) elegeu algumas regras fundamentais para a utilização do marketing de relaciona-
CAPÍTULO 01 - Noções de Marketing de Relacionamento
mento na busca por vantagem competitiva.
A empresa deve perguntar-se constantemente o que
pode ser feito para facilitar e melhorar a vida de seus
clientes.
• Interatividade: o cliente toma quando
quer a iniciativa do contato, como receptor e
emissor das comunicações;
• Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e
devem dirigir mensagens distintas a cada cliente,
adequadas às suas circunstâncias.
• Memorização: todas as ações deverão ser
registadas em memória contendo a identidade, os
dados, as características, preferências e detalhes
das interações mantidas com os clientes.
• Receptividade: as empresas devem passar
a falar menos e a escutar mais. Deverão permitir
que seja o cliente quem decida se quer ou não
manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
• Orientação para o cliente: as empresas
deverão acabar com os gerentes de produtos e
passar para os gerentes de clientes, centrando-se
assim mais no consumidor, suas necessidades e
todas as formas para que sejam satisfeitas.
Destacamos que o marketing de relacionamento não
é apenas fidelizar clientes. O que as empresas buscam
é fidelizar os clientes em potencial, atrair e reter os
clientes mais lucrativos. A identificação desses clientes
possibilita que a companhia use essa informação como
vantagem competitiva, pois, usar o marketing de relacionamento para todas os clientes custa caro e pode não
trazer os resultados esperados.
A segmentação dos clientes ajuda a empresa a determinar quais clientes quer reter, de acordo com sua
lucratividade. A pesquisa no banco de dados serve para
filtra os clientes que dão mais lucro, para mimá-los melhor.
Uma das melhores opções é a Análise de Pareto. Pareto é uma técnica estatística utilizada na tomada de
decisão que permite selecionar e priorizar um número
pequeno de itens capazes de produzir grande efeito na
melhoria dos processos.
Ela utiliza o Princípio de Pareto (também conhecido
como regra 80/20): a ideia de que 80% dos resultados
corresponde a apenas 20% dos fatores, o que justifica a
priorização. A regra 80/20 pode ser aplicada a quase
qualquer coisa como por exemplo 80% das vendas surgem a partir de 20% de seus produtos ou serviços.
Outra coisa bem importante. Marketing de relacionamento é o processo contínuo de identificação e
criação de novos valores com clientes individuais e o
compartilhamento de seus benefícios durante uma vida
toda de parceria. Isso envolve a compreensão, a concentração e a administração de uma continua elaboração
entre fornecedores e clientes selecionados para a criação e compartilhamento de valores mútuos por meio de
interdependência e alinhamento organizacional (GORDON, 2002 apud BESSA, 2004).
Para que obtenha-se êxito, o processo de marketing
de relacionamento deve começar com a escolha adequada do cliente, a identificação de suas necessidades,
a definição dos serviços prestados e agregados, a busca da melhor relação custo/benefício e, ainda, possuir
colaboradores motivados e capacitados para atender os
clientes. Isto serve para que a empresa adquira vantagem competitiva e se destaque perante a concorrência.
Vavra (1993) diz que o marketing de relacionamento
é o processo de garantir satisfação contínua aos clientes
atuais ou que já foram clientes. Eles devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação
à satisfação e respondidos.
Essas satisfações serão atendidas a medida que a
empresa obtém informações sobre os clientes. A Retroalimentação, realimentação ou feedback, é o nome dado
ao procedimento através do qual parte do sinal de saída
de um sistema (ou circuito) é transferida para a entrada
deste mesmo sistema, com o objetivo de diminuir, amplificar ou controlar a saída do sistema.
Um sistema amplamente usado é o CRM. Gerenciar
o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento
e antecipação das suas necessidades. Do ponto de vista
tecnológico, o CRM é utilizado para coletar os dados dos
clientes, armazená-los e facilitar cruzamentos desses dados. Os dados compilados e analisados tornam-se informações a serem usadas para o planejamento de ações e
interações, pelos vários pontos de contato com o cliente.
Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar
os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente
em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa análise aos vários
pontos de contato com o cliente e usar essa informação
ao interagir com o cliente através de qualquer ponto de
contato com a empresa” (PEPPERS & ROGERS, 2004).
SWIFT (2001) diz que CRM é um processo interativo
que transforma informações que as empresas possuem
sobre os clientes em relacionamentos positivos com os
mesmos.
Segundo GREENBERG (2001), CRM é uma estratégia
de negócio, que envolve a mensuração do valor do ciclo de vida dos clientes, para que se possa estabelecer
a atenção que deve ser focada em cada cliente. CRM
também engloba funções analíticas, operacionais e colaborativas. Envolve não apenas vendas, mas também as
parcerias, marketing e serviços ao cliente.
CRM é um ciclo de processo que visa a englobar os
principais elementos de processo ou grupo de ações
(SWIFT, 2001):
• Descoberta do conhecimento – processo
de análise das informações do cliente para identificar oportunidades de mercado e estratégias
específicas de investimento. A análise é feita por
meio de processo de identificação, segmentação
e predição de clientes. A descoberta do conhecimento capacita a equipe de marketing com acesso
a informações detalhadas de clientes, o que possibilita melhor análise de informações históricas e
201
TÉCNICAS DE VENDAS
202
das características dos clientes, e gerando tomadas de decisão mais adequadas. Um ambiente de
data warehouse com informações históricas dos
clientes oferece condições de combinar as diversas informações, junto a ferramentas de mineração de dados para melhorar as taxas de resposta.
• Planejamento de mercado – define ofertas específicas para os clientes, os canais de distribuição, programas e dependências. O planejamento de mercado permite o desenvolvimento de
planos ou programas de comunicações estratégicas, define previamente os tipos de campanha
específicos, preferências de canal e planos de tratamento e seleciona ou desenvolve acionadores de
eventos para colocar em prática os planos a partir
do conhecimento obtido.
• Interação com clientes – importante fase
de ação em que se estabelecem e se gerenciam
comunicações com clientes existentes/em potencial com informações e ofertas relevantes e
convenientes. Para isso são utilizados diversos
canais de interação e aplicações administrativas,
incluindo as aplicações de atendimento ao cliente. É a fase de ação sobre os planos e mensagens
criados com base na descoberta do conhecimento
e no planejamento do mercado.
• Análise e refinamento – é a fase do processo de aprendizagem contínua a partir de diálogos com os clientes. Nesta fase, capturam-se e
analisam refinando-se mensagens, comunicações,
preços, volumes, localizações, aborda as respostas
aos estímulos dados aos clientes.
Segundo STONE (2001) a prática de um processo
CRM traz a empresa os seguintes benefícios:
• Melhor retenção e fidelidade do cliente – os clientes permanecem mais tempo, compram mais e com mais frequência – ou seja, maior
valor em longo prazo.
• Maior lucratividade dos clientes – não
apenas porque cada um deles compra mais, mas
também por causa dos menores custos para recrutá-los e da não necessidade de recrutar um
número grande de clientes para manter constante
o volume de negócios.
• Custo reduzido de vendas, pois os clientes
existentes, em geral, respondem mais.
Outros benefícios da gerência de relacionamento segundo SWIFT (2001):
• Não é necessário conseguir muitos clientes
para manter um grande volume de negócios (especialmente em ambientes de marketing voltados
para empresas).
• Avaliação da lucratividade do cliente – sabendo que clientes são realmente lucrativos, os
clientes devem ser avaliados e separados por
classes. Classes de clientes que não dão lucro ou
que dão lucro baixo, classe de clientes lucrativos,
classe de clientes que nunca serão lucrativos e
classe de clientes que devem render futuros ne-
gócios.
• Menores custos de recrutamento de clientes
– economia em marketing, mala-direta, contato,
acompanhamento, desempenho, serviços e outros.
De acordo com GREENBERG (2001) existem três
segmentos de tecnologia CRM: operacional, analítico e
colaborativo.
Segundo PERES (2003) CRM operacional é a denominação adotada para o conjunto de ferramentas e
processos que envolvem atividades de atendimento ao
cliente, o registro dos seus contatos e encaminhamento
destas às áreas verticais que cuidam de sua resolução,
dentro ou fora da empresa, abastecendo uma base de
conhecimentos deste cliente através da formação do histórico do seu relacionamento com a companhia, nas suas
mais variadas formas, por qualquer meio de contato.
Segundo GREENBERG (2001) CRM analítico diz
respeito à captação, armazenagem, acesso, processamento, interpretação e transmissão de dados dos clientes
para o usuário do programa. A vantagem de aplicações
desse tipo não está somente nos algoritmos de armazenamento, mas também na capacidade de personalizar a
utilização dos dados.
De acordo com o PEPPERS & ROGERS GROUP CRM
Colaborativo é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos
os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses
pontos de contato devem estar preparados para interagir
com o cliente e disseminar as informações levantadas
para os sistemas do CRM Operacional.
Veja como é cobrado em provas
Questão Comentada
FCC – 2011 – Banco do Brasil
O Banco ABC se orgulha da história de ter
crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecem como seus
correntistas desde a fundação da instituição. A
principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi
a de orientar seus funcionários para a satisfação
da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado
marketing de relacionamento é:
a.Uma mudança de paradigma para a área do
marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
b.Uma estratégia de fazer negócios cuja força
recai sobre a conquista de novos clientes, e não na
manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
c.Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos
que sejam rentáveis para a organização.
d.Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos
CAPÍTULO 02 - Noções de Imaterialidade ou Intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos Produtos Bancários
interesses das empresas.
e.Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de
custos.
Gabarito: C
Comentário: Marketing de relacionamento significa criar, manter e
acentuar sólidos relacionamentos com os
clientes e outros públicos. Cada vez mais,
o marketing vem transferindo o foco das
transações individuais para construção de
relacionamentos que contêm valor e rede
de oferta de valor.
O marketing de relacionamento está
mais voltado para o longo prazo. Sua meta
é oferecer valor de longo prazo ao cliente,
e a medida do sucesso e dar-lhes satisfação ao longo prazo. Para acontecer, é necessária uma total sintonia entre os vários
níveis da empresa com o departamento de
marketing, necessitando criar bons níveis
de relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social, que resultam
em alta lealdade do cliente. (KOTLER E
ARMSTRONG, 1999, p.197)
Vamos corrigir as demais assertivas:
a) INCORRETO. É o contrário: mudança
de foco compras/transações para retenção/relações.
b) INCORRETO. A força recai sobre a
manutenção dos clientes já existentes.
d) INCORRETO. O Marketing de relacionamento (e nenhum tipo de marketing)
visa o detrimento dos interesses da empresa.
e) INCORRETO. A essência do marketing relacional é a satisfação do cliente
através do atendimento das necessidades
deste.
VARIABILIDADE DOS PRODUTOS
BANCÁRIOS
Em marketing, produto é aquilo que pode ser oferecido a um mercado para aquisição, uso ou consumo, e
que possa satisfazer uma necessidade ou desejo. Inclui
bens físicos, serviços, pessoas, lugares, organizações e
ideias.
Já serviço é um ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulte posse de nenhum bem. Ou seja, não é entregue
algo físico ao cliente ao cliente, mas sim uma atividade.
A principal diferença entre bens e serviços é a
intangibilidade (ausência de substância física).
O Marketing de Serviços pode ser definido de várias
formas.
• Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos
e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores ou
usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.
• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como
as atividades operacionais destinadas” a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade
de mercado para planejar, organizar e oferecer
assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e
remuneração adequada aos profissionais.
• Já Keller e Kotler (2006, p. 397) definem
serviço como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode
oferecer à outra e que não resulta na propriedade
de nada. A execução de um serviço pode estar ou
não ligada a um produto concreto”.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta
entre empresa/consumidor.
Para KOTLER e ARMSTRONG (1998 e 1998), os serviços possuem quatro características peculiares, que distinguem claramente um serviço de um produto físico:
Intangibilidade
2.NOÇÕES DE IMATERIALIDADE
OU INTANGIBILIDADE,
INSEPARABILIDADE E
Os serviços são intangíveis porque não podem ser
vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes
de serem comprados. Por exemplo, quem se submete a
uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da
compra. Os passageiros de empresas aéreas têm apenas
uma passagem e a promessa de uma chegada segura a
seu destino.
203
DIREITO DO
CONSUMIDOR
PROFESSOR
Tiago Zanolla
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Estudo da Lei 8.078........................................................................................................................................................................245
1. INTRODUÇÃO AO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR............................................................................................. 245
2. CARACTERÍSTICAS DO CDC.......................................................................................................................................................... 247
Normas de Ordem Pública e Interesse Social............................................................................................................................................................................ 247
Norma Principiológica............................................................................................................................................................................................................................248
3. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS DO CDC ................................................................................................................................... 248
Princípio do Protecionismo do Consumidor..................................................................................................................................................................................249
Princípio da Isonomia ou Vulnerabilidade do Consumidor...................................................................................................................................................249
Princípio da Hipossuficiência do Consumidor.............................................................................................................................................................................249
Princípio da Boa-fé Objetiva................................................................................................................................................................................................................250
Princípio da Transparência ou Confiança......................................................................................................................................................................................250
Princípio da Função Social do Contrato.......................................................................................................................................................................................... 251
Princípio da Equivalência/Equidade Negocial............................................................................................................................................................................. 251
Princípio da Reparação Integral dos Danos................................................................................................................................................................................... 251
4. RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO............................................................................................................................................ 252
Consumidor.................................................................................................................................................................................................................................................253
Fornecedor...................................................................................................................................................................................................................................................257
Produto..........................................................................................................................................................................................................................................................258
Serviço...........................................................................................................................................................................................................................................................259
5. POLÍTICA NACIONAL DAS RELAÇÕES DE CONSUMO.......................................................................................................260
Princípio da Vulnerabilidade............................................................................................................................................................................................................... 261
Princípio do Dever Governamental...................................................................................................................................................................................................262
Princípio da Garantia de Adequação................................................................................................................................................................................................262
Princípio da Harmonia nas Relações de Consumo.....................................................................................................................................................................262
Princípio da Educação (ou informação/transparência)............................................................................................................................................................262
Princípio do Acesso à Justiça .............................................................................................................................................................................................................263
Princípio da Coibição e Repressão das Práticas Abusivas......................................................................................................................................................263
Princípio da Racionalização e Melhoria dos Serviços Públicos............................................................................................................................................263
Princípio da Qualidade e Segurança................................................................................................................................................................................................263
6. DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR..................................................................................................................................... 265
7. DA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA ............................................................................................................................... 268
Responsabilidade Civil Pelo Fato Do Produto Ou Do Serviço.................................................................................................................................................269
Causas Excludentes de Responsabilidade......................................................................................................................................................................................270
Defeito............................................................................................................................................................................................................................................................ 271
Responsabilidade por Vício do Produto e do Serviço................................................................................................................................................................ 271
Garantias no CDC......................................................................................................................................................................................................................................274
Prescrição e Decadência........................................................................................................................................................................................................................275
Da Desconsideração da Personalidade Jurídica...........................................................................................................................................................................275
8. DAS PRÁTICAS COMERCIAIS.........................................................................................................................................................277
Da Oferta......................................................................................................................................................................................................................................................277
Da Publicidade...........................................................................................................................................................................................................................................278
Das Práticas Abusivas.............................................................................................................................................................................................................................278
Da Cobrança de Dívidas.........................................................................................................................................................................................................................279
9. DA PROTEÇÃO CONTRATUAL.......................................................................................................................................................281
Princípios Específicos do Contrato de Consumo..........................................................................................................................................................................282
Dos Contratos de Adesão.......................................................................................................................................................................................................................285
10. SANÇÕES ADMINISTRATIVAS.................................................................................................................................................... 286
243
CAPÍTULO 01 - Introdução ao Código de Defesa do Consumidor
Breves Considerações sobre Estudo da
Lei 8.078
A base do nosso curso será a Lei 8.078/1990, a Jurisprudência dos Tribunais Superiores sobre Direito do
Consumidor e a melhor doutrina nacional.
O estilo da Cesgranrio é parecido com a da Fundação
Carlos Chagas, cobrando questões com múltiplas escolhas. O nível de dificuldade da FCC é mais elevado que
a Cesgranrio.
Quando cobra textos de lei, a Cesgranrio costuma
apenas trocar as palavras, principalmente as competências e atribuições.
Como já mencionado, a Lei 8.078/90 é cobrada dentro
de Técnicas de Vendas. Ocorre que o estudo do Direito
do Consumidor é demasiadamente complexo e, por isso,
destrincharemos o que há de essencial na matéria.
A incidência de questões não é lá grandes coisas. Geralmente temos uma ou duas em cada prova.
Só que o concurseiro deve lutar por cada ponto, portanto, estude muito Direito do Consumidor.
1. INTRODUÇÃO AO CÓDIGO DE
DEFESA DO CONSUMIDOR
Lá no milênio passado iniciou-se uma massiva migração da população rural para os centros urbanos. Que
fenômeno foi esse? Foi a REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.
Esse fenômeno causou mudanças na estrutura das cidades e fez nascer novas necessidades.
Novos produtos e serviços tinham alta demanda e os
produtores passaram a focar no quantitativo da produção para atender as necessidades da população, deixando de lado o aspecto qualitativo.
O fornecedor ditava as regras de consumo, cabendo
ao consumidor (elemento vulnerável da relação de consumo) aderir ao contrato (contrato de adesão) e adquirir
o produto seja ele com a qualidade que fosse.
Anteriormente o produto é que se adaptava ao
consumidor (produto era feito por encomenda). Com
a sociedade de massa, é o consumidor que deve se
adaptar ao produto.
Nesse modelo de mercado, problemas começaram a
surgir. Quando o fornecedor preza pela quantidade em
detrimento da qualidade, o consumidor encara produtos e serviços viciados ou portadores de defeitos que lhe
causarão prejuízos, seja de ordem econômica ou física.
Produção em série ou standartização da produção é a feitura de um protótipo e os demais modelos
são cópias desse protótipo. Preza pela quantidade,
em detrimento da qualidade. A característica marcante dessa fase é a unilateralidade da produção,
pois é o fornecedor que estabelece o que, como e
quando produzir [BOLZAN, Fabrício].
No início da década de 1990 o país passava por um
momento de abertura política e econômica. Como consequência direta, aumentou consideravelmente o interesse da sociedade por normas de regulamentação das
relações de consumo - conforme a economia do país se
estabiliza, cresce poder de consumo e o reconhecimento
da importância da regulamentação das atividades comerciais.
Ensina o mestre Fabricio Bolzan:
“O Direito da época não estava “apto” a proteger
a parte mais fraca da relação jurídica de consumo,
pois, no Brasil, por exemplo, a legislação aplicável na
ocasião era o Código Civil de 1916, que foi elaborado para disciplinar relações individualizadas, e não
para tutelar aquelas oriundas da demanda coletiva,
como ocorre nas relações consumeristas”.
Os interesses difusos e coletivos começaram a chamar a atenção. Implicavam mudança no tocante à legitimidade ativa para a sua defesa, com a compreensão de
que um interesse pode estar mais afeito a um grupo ou à
coletividade do que às pessoas individualmente.
O consumidor deveria ser o destinatário de todo esse
processo, tornando-se o “rei do sistema”, todavia, face ao
incremento do processo produtivo, o que se viu foi o consumidor tornar-se cada vez mais vulnerável e impotente
frente ao fornecedor, ao poderio econômico, reconhecendo-se também sua desproteção educacional, informativa,
material e legislativo, demandando maior atenção para
tal problema.
O CDC veio tutelar o consumidor diante do poder
econômico das empresas, já que o Código Civil de 2016
e o Código Comercial se prestavam a regular outra realidade (direitos individuais). O CDC é entendida como
norma de piso de proteção. É neste sentido que a magnífica professora AMARANTE (1998, p.15-16) discorre que
o consumidor:
“exposto aos fenômenos econômicos, tais como
a industrialização, a produção em série e a massificação, assim vitimados pela desigualdade de informações, pela questão dos produtos defeituosos e perigosos, pelos efeitos sobre a vontade e a liberdade,
o consumidor acaba lesionado na sua integridade
econômica e na sua integridade físico-psíquica, daí
emergindo como vigoroso ideal a estabilidade e a
segurança, o grande anseio de protegê-lo e colocá-lo
em equilíbrio nas relações de consumo”.
E como consequência deste movimento, o ilustre
doutrinador BONATTO (2003, p. 72) expõe que:
“... as regras de proteção e de defesa do consumidor surgiram, basicamente, da necessidade de
obtenção de igualdade entre aqueles que eram naturalmente desiguais”.
No direito brasileiro, o direito do consumidor surgiu
245
apenas a partir da Constituição Federal de 1988. Sim, o
consumidor é protegido constitucionalmente, sendo inclusive cláusula pétrea (nenhuma lei pode reduzir os direitos já conquistados).
O direito do consumidor é um direito fundamental do
cidadão brasileiro. Veja o que diz a CF/88:
teção ao consumidor, este é elevado e negocia em “igualdade” com o fornecedor.
Art. 5º, XXXII - o Estado promoverá, na forma da lei, a
defesa do consumidor;
Observe que houve clara intenção do legislador de
proteger o consumidor, devendo o estado prover esta
proteção. Mais à frente, a Constituição ainda discorre:
Art. 170. A ordem econômica, fundada na valorização do
trabalho humano e na livre iniciativa, tem por fim assegurar
a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
V - defesa do consumidor;
Ao adotar a expressão “defesa do consumidor” em
seu texto, a Constituição Federal instituiu o chamado
“princípio constitucional da vulnerabilidade do
consumidor” e adotou o “dirigismo econômico”.. Isto se
deve, entre outras razões, pela opção do constituinte de
humanizar as relações e ter uma posição intervencionista em matéria de consumo.
Adiante, a Constituição determina:
Art. 48. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte
dias da promulgação da Constituição, elaborará código de
defesa do consumidor.
246
Apesar da previsão, demorou dois anos para a promulgação do CDC. Não obstante a Constituição tendo determinado ao Congresso a elaboração do Código, a Competência é concorrente da União e dos Estados membros.
E quanto aos Municípios, estes podem legislar sobre
matéria consumerista? Aí depende da corrente adotada
pela banca.
Possível
Impossível
Por força do art. 30, I, da CF/88.
Nesse caso o Município pode legislar de forma suplementar sobre assuntos de interesse local.
Exemplo da lei municipal que
regulamenta o tempo máximo
de espera em filas bancárias.
Não por força da redação do art.
24, CF. Esta corrente é minoritária na doutrina consumerista,
mas majoritária na doutrina
constitucional-administrativista (normalmente adotada em
concursos)
O ponto de partida do código é a inexistência de
igualdade entre os integrantes da relação consumerista,
considerando que os consumidores nem sempre escolhem livremente os produtos e serviços.
Assim, sendo a defesa do consumidor um princípio
fundamental da ordem econômica, o CDC busca
trazer igualdade/equilíbrio na relação consumerista: fornecedor x consumidor, ou seja, através da pro-
O CDC trouxe uma ruptura no direito civil clássico,
pois, o direito privado estava influenciado por princípios
e dogmas romanistas tais como:
• pacta sunt servanda;
• autonomia da vontade; e
• responsabilidade fundada na culpa.
O pacta sunt servada é o instituto que reza que os
pactos deviam ser respeitados, pois refletiam um ato de
liberdade individual. O contrato, pela sua própria natureza, por decorrer de um acordo de vontades, devia ser
considerado justo e, consequentemente, era intangível,
devendo ser executado, custasse o que custasse. Porém,
não há falar em autonomia de vontade se o contrato de
consumo possuir cláusula abusiva, por serem estas nulas
de pleno direito, podendo, inclusive, ser assim reconhecidas de ofício pelo Juiz de Direito, numa das manifestações da intervenção estatal.
No tocante à responsabilidade, ressalta-se aí outra
diferença em relação ao Direito Civil clássico. Enquanto
neste modelo prevalecia a responsabilidade subjetiva —
pautada na comprovação de dolo ou culpa —, no Código de Defesa do Consumidor a responsabilidade é, em
regra, quase que absoluta, objetiva — que independe da
comprovação dos aspectos subjetivos.
Direito Civil
• Autonomia de vontades
• Pacta sunt servanda
• Responsabilidade subjetiva
CDC
• Normas de ordem pública e de interesse
social
• Intervenção estatal
• Responsabilidade objetiva
Em última análise, o “pacta sunt servanda” foi mitigado pela necessidade do intervencionismo estatal que
buscou atingir o reequilíbrio da relação de consumo que
é muito desigual.
Desta forma, sendo abusiva uma cláusula contratual,
ela será anulada, não cabendo a alegação de que o consumidor estava consciente e de que gozava da plenitude
de sua capacidade mental.
Assim, o juiz pode reconhecer de ofício [sem pedido
expresso] o direito do consumidor, inclusive declarar a
nulidade de cláusula abusiva.
Apesar de pacificado na doutrina, o STJ não admi-
CAPÍTULO 02 - Características do CDC
te o reconhecimento de ofício de nulidade de cláusula
contratual pelo juiz, tratando-se de contratos bancários.
O assunto foi sumulado no ano de 2009:
SÚMULA 381 STJ: “Nos contratos bancários, é vedado ao
julgador conhecer, de ofício, da abusividade das cláusulas”.
A doutrina rechaça esse pensamento. Nelson Nery
Júnior assim leciona:
“Atendendo aos reclamos da doutrina, o CDC enunciou
hipóteses de cláusulas abusivas em elenco exemplificativo.
(...) Sempre que verificar a existência de desequilíbrio na posição das partes no contrato de consumo, o juiz poderá reconhecer e declarar abusiva determinada cláusula, atendidos
os princípios da boa-fé e da compatibilidade com o sistema
de proteção do consumidor. (...) Como a cláusula abusiva é
nula de pleno direito (CDC, art. 51), deve ser reconhecida
essa nulidade de ofício pelo juiz, independentemente de requerimento da parte ou interessado .”
Agora presta atenção! Pode ser que a prova peça um
ou outro posicionamento, por isso, tenha em mente o seguinte:
Doutrina
O Judiciário pode rever de ofício todo e
qualquer contrato
CDC
O Judiciário pode rever de ofício todo e
qualquer contrato
STJ
O Judiciário pode rever de ofício os contratos, exceto os contratos bancários
Veja como é cobrado em provas:
Questão Comentada
(CESPE – 2012 – TJPA)
À luz do CDC, assinale a opção correta.
a.As normas de direito material previstas no
CDC refletem em todo o sistema jurídico, incidindo, inclusive, em relações jurídicas que não sejam
de consumo.
b.A defesa do consumidor é um princípio fundamental da ordem econômica.
c.A vulnerabilidade do consumidor, prevista
no CDC, não guarda relação com a aplicação do
princípio da igualdade, expresso na CF.
d.O CDC não possui autonomia como estatuto
jurídico regulador das relações de consumo, funcionando apenas como uma lei Principiológica.
e.Embora constituído por um conjunto de normas jurídicas de ordem pública e de interesse social, o CDC não prevalece sobre lei especial, ainda
que prejudicial ao consumidor.
Gabarito: B
Comentário: Esse entendimento
é retirado direto da Constituição Federal
Art. 170 CF. A ordem econômica, fun-
dada na valorização do trabalho humano
e na livre iniciativa, tem por fim assegurar
a todos existência digna, conforme os ditames da justiça social, observados os seguintes princípios:
[...]
V - defesa do consumidor;
2. CARACTERÍSTICAS DO CDC
O CDC é uma lei ordinária [lei comum] e de ordem
pública. Dizer que é de ordem pública é dizer que as
normas são de interesse social as quais sobrepõe o interesse individual.
Essas normas ditas de ordem pública são fundamentais para a convivência harmoniosa da sociedade, pois,
se suprimidas, inviabilizaria essa boa convivência, pois
os interesses individuais sobreporiam os da coletividade.
O CDC, possui três características principais:
• Lei Principiológica;
• Normas de ordem Pública e Interesse Social;
• Microssistema Multidisciplinar.
Normas de Ordem Pública e Interesse
Social
Suas normas são cogentes e imperativas, de observância obrigatória e cumprimento coercitivo, de ordem pública e interesse social, inderrogáveis pela vontade das partes em determinada relação de consumo,
embora se admita a livre disposição de alguns interesses
privados. Há dessa forma uma clara disposição do Estado de intervir no mercado de consumo em favor do
consumidor vulnerável.
Tal princípio é extraído do primeiro artigo do CDC:
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção
e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social,
nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
As decisões em litígios decorrentes das relações de
consumo não se limitam às partes envolvidas. Muitas delas repercutem perante interesses difusos, coletivos ou
individuais homogêneos, além de servirem de caráter
educativo para toda a sociedade e de alerta para os demais fornecedores não continuarem com práticas ilícitas
nas relações de consumo [Fabricio Bolzan].
Com isso, podemos considerar o CDC uma norma cogente, ou seja, de observância obrigatória, não sendo um
direito apenas do indivíduo, mas de todo o grupo social.
Isso significa que suas normas não podem ser derrogadas pela vontade das partes e podem ser reconhecidas de ofício pelo juiz.
247
Microssistema Multidisciplinar
O Código de Defesa do Consumidor compõe um sistema autônomo dentro do quadro constitucional. É um
subsistema próprio inserido no sistema constitucional
brasileiro e esse subsistema interage com as demais leis.
O direito do consumidor se utiliza de conceitos
de outras áreas de conhecimento (Teoria do Diálogo
das Fontes).
Esse “ diálogo das fontes ”, desenvolvido por Erick Jayme (filósofo alemão), defende a ideia da unidade do sistema e, com isso, o dever do intérprete de
promover a integração das várias fontes do direito
para a superação de conflitos de normas.
Trata-se de um verdadeiro microssistema jurídico,
em que o objetivo não é tutelar os iguais, cuja proteção
já está contida no CC, mas tutelar os desiguais, tratando
de maneira diferente o fornecedor e o consumidor com o
objetivo de alcançar a isonomia
Por isso é chamado de microssistema multidisciplinar, pois se relaciona com outros ramos do
Direito, como o Direito Constitucional quando são abarcados assuntos relacionados à dignidade humana; ao Direito Penal quanto há traços de tipos penais; Direito Civil,
Direito Processual Civil, entre outros.
Norma Principiológica
248
A lei 8.078/90 traz uma série de princípios que visam
conferir direitos à parte mais fraca da relação (consumidores) e impor obrigações à parte mais forte (fornecedores).
Podemos caracterizar o CDC também como norma
principiológica em virtude de sua proteção constitucional.
DOUTRINA
Segundo Rizzato Nunes, “A lei 8.078 é ordem de
ordem pública e de interesse social e Principiológica, o que significa dizer que é prevalente sobre todas
as demais normas especiais anteriores que com ela
colidirem. As normas gerais principiológicas tem
prevalência sobre as normas gerais e especiais anteriores.
“A Lei n. 8.078/90 é um Código, não só porque a
Constituição nesses termos a denomina (ADCT, art.
48) como a própria lei assim se expressa (arts. 1°, 7°,
§§ 2° e 3° do art. 28 etc.), mas, também, e principalmente, porque o CDC é um subsistema jurídico
próprio, lei geral com princípios especiais voltadas
para a regulação de todas as relações de consumo,
tão caras à sociedade de massas contemporânea e
representando o mais importante e largo setor da
economia”.
Os princípios no CDC estão organizados da seguinte
forma:
Esses princípios buscam concretizar a igualdade material na relação jurídica de consumo.
Questão Comentada
(CESPE – 2012 – Banco da Amazônia)
Acerca dos direitos do consumidor, julgue os itens
seguintes de acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e a legislação pertinente.
O CDC é uma norma principiológica, de ordem pública e interesse social.
Gabarito: Certo
Comentário: O CDC, possui três
características principais:
• Lei Principiológica;
• Normas de ordem Pública e Interesse
Social;
• Microssistema Multidisciplinar.
3. PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
DO CDC
Os princípios são usados na busca de soluções mais
rápidas para casos concretos.
Segundo Silva (2003, p63) “as técnicas legislativas passaram a fundamentar-se em princípios, meio
julgado mais célere e adequado para a solução de
lides modernas, dada a complexidade de sua natureza”.
Assim, encontramos vários princípios previstos na
Constituição Federal, bem como na legislação complementar e ordinária, da qual o CDC faz parte.
No que se refere ao CDC, a fim de estabelecer o equilíbrio e a justiça contratual, este consagrou princípios
aplicáveis a todos os contratos de consumo.
• Vulnerabilidade do Consumidor;
• Hipossuficiência do Consumidor
• Transparência e Confiança;
• Boa-fé Objetiva;
CAPÍTULO 03 - Princípios Fundamentais do CDC
• Reparação Integral dos Danos;
• Equivalência Negocial;
• Função Social do Contrato;
• Protecionismo ao Consumidor.
• Princípio da Informação
Princípio do Protecionismo do
Consumidor
Extraído de nosso já conhecido Art. 1º:
Art. 1° O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse
social, nos termos dos arts. 5°, inciso XXXII, 170, inciso V,
da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.
A natureza de ordem pública justifica a obrigatoriedade de todo e qualquer estabelecimento comercial ou
de prestação de serviços manter, em local visível e de
fácil acesso ao público, um exemplar do CDC, sob pena
de multa no valor de R$ 1.064,00 (mil e sessenta e quatro
reais e dez centavos).
Outra consequência desse princípio é que, por ser de
ordem pública, o disposto no CDC não pode ser rejeitado pelas partes, sob pena de tornar o negócio nulo.
Devemos ainda ressaltar que cabe sempre a intervenção do Ministério Público em questões envolvendo
relações consumeristas.
Princípio da Isonomia ou
Vulnerabilidade do Consumidor
Vulnerabilidade é a fragilidade do consumidor
em relação ao fornecedor. De acordo com a melhor
doutrina, vulnerabilidade corresponde a uma situação
permanente ou provisória, individual ou coletiva, que
fragiliza o sujeito de direitos, desequilibrando a relação
de consumo.
O princípio da vulnerabilidade reforça o princípio
constitucional da igualdade, pois determina que a
lei (CDC) deve tratar os desiguais de forma desigual na
medida das suas desigualdades.
O CDC foi concebido na suposição de que nas relações de consumo há a preponderância da situação jurídica do fornecedor com relação ao consumidor, o que se
deve ao fato de que, na maioria das vezes, o fornecedor
detém e exercita o poder econômico.
De acordo com a doutrina e a jurisprudência, a vulnerabilidade do consumidor é iure et de iure, ou seja,
pouco importa a situação econômica ou a classe social
do consumidor, bem como seu grau de instrução, pois a
vulnerabilidade é sua qualidade indissociável, sem que
qualquer ressalva tenha sido expressamente efetivada.
Diante dessa vulnerabilidade do consumidor, surge o
CDC para trazer igualdade [isonomia] nas relações consumeristas. É o entendimento extraído do próprio CDC:
Art. 4º, I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;
O princípio da vulnerabilidade pode ser aplicado tanto a pessoa física quanto a pessoa jurídica? Sim, mas olha
só o que acontece:
Vulnerabilidade da Pessoa Física: A vulnerabilidade é uma condição inerente ao consumidor, ou seja,
todo consumidor é considerado vulnerável, pois é a parte
frágil da relação de consumo. A vulnerabilidade do consumidor pessoa física é presumida.
Vulnerabilidade da Pessoa Jurídica: A vulnerabilidade da pessoa jurídica deverá ser demonstrada no
caso concreto. Assim, à luz da jurisprudência do STJ, em
determinadas hipóteses, a pessoa jurídica adquirente de
um produto ou serviço pode ser equiparada à condição
de consumidora por apresentar frente ao fornecedor alguma vulnerabilidade, que constitui o princípio-motor
da política nacional das relações de consumo (premissa
expressamente fixada no art. 4º, I, do CDC, que legitima
toda a proteção conferida ao consumidor).
A vulnerabilidade decorre do desequilíbrio entre as
partes e se dá em 03 aspectos:
Econômica
Também chamada de fática, o consumidor é um agente de mercado economicamente mais fraco do que o agente de
mercado fornecedor;
Técnica
O agente fornecedor domina as técnicas
de produção, enquanto que o agente consumidor em regra é leigo no assunto; e, de
ofício todo e qualquer contrato
Jurídica
No mercado de consumo a regra é a
existência do contrato de adesão, ou seja,
aquele cujas cláusulas já estão previamente estabelecidas pelo fornecedor. O
consumidor não pode influir na relação
jurídica.
4) para alguns doutrinadores temos um quarto aspecto – o informacional: porquanto o consumidor, muitas
vezes, não detém as informações necessárias sobre os
produtos e serviços disponíveis no mercado.
Basta uma destas modalidades para a caracterização
da vulnerabilidade.
Princípio da Hipossuficiência do
Consumidor
É um conceito processual. É a fragilidade do consumidor em juízo para produzir a prova, de forma que
a paridade de armas é incapaz de garantir o equilíbrio
processual. Não se confunde com “vulnerabilidade”, pois
esta é um pressuposto absoluto da condição de consumidor e é um conceito de direito material.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive
com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo
civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou
quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias
de experiências;
Pressupõe-se que o todo consumidor é vulnerável, porém, nem todo consumidor é hipossuficiente.
249
Inversão do ônus da prova é uma falácia que consiste
em isentar-se de provar uma afirmação feita, exigindo
que o outro prove a que essa não é válida, ou seja, o
consumidor alega e cabe ao fornecedor provar que o
contrário.
O termo hipossuficiente aqui aplicado vai muito além
da ideia de pobre ou sem recursos. O consumidor em
relação ao fornecedor nas relações de consumo, ou seja,
o consumidor é mais fraco [discrepância financeira, técnica, política, entre outras], portanto hipossuficiente em
relação ao fornecedor (menos capaz).
O princípio da hipossuficiência no leva, ainda, às seguintes conclusões:
Princípio
da
vinculação do
fornecedor
Qualquer declaração de vontade, escritos,
recibos, pré-contratos, obrigam o fornecedor.
Princípio
in
dubio pro
consumidor
A interpretação das cláusulas serão sempre favoráveis ao consumidor (favor debilis – em favor do debilitado).
Princípio da Boa-fé Objetiva
250
Boa-fé significa a transparência obrigatória na
relação entre os contratantes, um respeito obrigatório
aos interesses do outro contratante, uma ação positiva do
parceiro contratual mais forte com relação ao parceiro
contratual mais fraco, permitindo as condições necessárias para a formação de uma vontade liberta e racional.
A boa-fé objetiva é, talvez, o princípio máximo orientador do CDC. Trata-se do dever imposto, a quem quer
que tome parte na relação de consumo, de agir com lealdade e cooperação, abstendo-se de condutas que possam esvaziar as legítimas expectativas da outra parte.
Daí decorrem os múltiplos deveres anexos, deveres de
conduta que impõem às partes, ainda na ausência de
previsão legal ou contratual, o dever de agir lealmente.
Art. 4º, III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento
econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios
nos quais se funda a ordem econômica sempre com base na
boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;
As partes devem agir com sinceridade, veracidade, sem objetivar somente o lucro fácil com a consequente imposição de prejuízos ao outro. Dessa forma,
esse princípio não alcança apenas o fornecedor, abrangendo também o consumidor, vedando-lhe vantagem
desmedida através de benefícios reservados pelo CDC.
Na doutrina de Flávio Tartuce, “a boa-fé objetiva é conceituada como sendo exigência de conduta
leal dos contratantes, está relacionada com os deveres anexos ou laterais de conduta, que são ínsitos
a qualquer negócio jurídico, não havendo sequer a
necessidade de previsão no instrumento negocial”
(TARTUCE, Flávio, Manual de Direito Civil, Método.
p. 502).
Mas quais seriam estes deveres anexos? Vejamos alguns:
- Dever de respeito;
- Dever de agir conforme a confiança despertada;
- Dever de probidade;
- Dever de lealdade;
- Dever de honestidade;
- Dever de cooperação;
- Dever de informação.
Violado alguns destes deveres, a parte terá desrespeitado a boa-fé objetiva exigida dos contratantes (que
constitui, ademais, princípio regente das relações contratuais comuns).
Segundo Cláudia Lima Marques em seu livro “Comentários ao Código de Defesa do Consumidor”, o princípio da boa-fé objetiva na formação e na execução das
obrigações possui muitas funções na nova teoria contratual:
A primeira função é criadora, seja como fonte de
novos deveres especiais de conduta anexos aos deveres
de prestação contratual ou como fonte de responsabilidade por ato lícito, ao impor riscos profissionais novos e
indisponíveis por contrato.
A segunda função é limitadora do exercício abusivo
dos direitos subjetivos, que reduz a liberdade de atuação
dos parceiros contratuais ao definir algumas condutas e
cláusulas como abusivas, seja controlando a transferência dos riscos profissionais e libertando o devedor em
face da não razoabilidade de outra conduta.
A terceira função é interpretadora que define tal
princípio como o melhor caminho na interpretação de
um contrato.
Segundo Flávio Alves Martins, “há de se destacar
ainda a função integrativa do princípio da boa-fé objetiva, porque, às vezes, os contratantes ao redigirem
o contrato, por omissão, deixam de prever alguma
cláusula que poderá interferir no desenvolvimento
contratual desejado pela lei e pela real vontade das
mesmas partes.
Assim, a função do princípio da boa-fé objetiva, nessa hipótese, é acrescentar o que não consta
expressamente do contrato, suprindo as falhas contratuais, inclusive atentando-se ao fato de que “nem
sempre a vontade por si só é capaz de prever todas
as possibilidades do negócio”.
Princípio da Transparência ou Confiança
O CDC exige transparência dos atores do consumo,
impondo às partes o dever de lealdade recíproca a ser
concretizada antes, durante e depois da relação contratual. Frisa a lei que as cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser regidas com
destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão.
Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo
tem por objetivo o atendimento das necessidades dos con-
CAPÍTULO 03 - Princípios Fundamentais do CDC
sumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a
proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua
qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia
das relações de consumo (...).
Contudo, a transparência que se espera do fornecedor não deverá estar presente somente no momento da
conclusão do negócio jurídico. Deverá existir durante a
oferta e publicidade, ao longo da execução do contrato e
até mesmo depois desta, como, por exemplo, no instante em que o consumidor, munido do termo de garantia,
procura o reparo do produto junto à assistência técnica
autorizada (Silva, 2003, p. 69).
Dessa forma, o princípio da transparência gera para
o fornecedor o dever de esclarecer ao consumidor as características e o conteúdo do contrato.
Art. 6º São direitos básicos do consumidor:
III - a informação adequada e clara sobre os diferentes
produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;
O princípio da transparência impõe um dever comissivo e um omissivo, ou seja, não pode o fornecedor
deixar de apresentar o produto tal como ele se encontra
nem pode dizer mais do que ele faz; não pode, portanto,
mais existir o dolus bônus.
Dolos bonus é o que resulta dos exageros do
comércio, tendentes a ludibriar o consumidor para
que adquira o produto ou serviço ofertado. Em que
pese não ser causa de anulação em contratos cíveis
comuns, o Código de Defesa do Consumidor veda
qualquer informação falsa (art. 37, §1º). Logo, tecnicamente, o CDC proibiu o dolus bonus.
Princípio da Função Social do Contrato
Embora seja um princípio explícito, tal princípio visa
tentar o equilíbrio da situação vulnerável face ao fornecedor.
A sociedade de consumo, ao contrário do que se
imagina, não trouxe apenas benefícios para os seus
atores. Muito ao revés, em certos casos, a posição
do consumidor, dentro desse modelo, piorou em vez
de melhorar. Se antes fornecedor e consumidor encontravam-se em uma situação de relativo equilíbrio
de poder de barganha (até porque se conheciam),
agora é o fornecedor (fabricante, produtor, construtor, importador ou comerciante) que, inegavelmente,
assume a posição de força na relação de consumo
e que, por isso mesmo, ‘dita as regras ”. [Ada Pellegrini Grinover e Antônio Herman de Vasconcelos e
Benjamin].
A função social do contrato tem uma característica
de ordem pública, sendo o seu alcance estabelecido pelo
art. 2035, do Código Civil:
Art. 2.035, §Ú Nenhuma convenção prevalecerá se contrariar preceitos de ordem pública, tais como os estabelecidos por este Código para assegurar a função social da propriedade e dos contratos”.
Os interesses sociais das partes devem ser protegidos na medida em que os valores sociais relevantes, que
ultrapassam a esfera individual, sejam também protegidos. Os interesses privados devem atender aos interesses
sociais no âmbito da atividade econômica, com reflexos
na ordem contratual.
Princípio da Equivalência/Equidade
Negocial
O princípio da equidade tem por função básica a
promoção do equilíbrio na relação contratual, dispondo não só das atribuições, mas também das funções
de partes envolvidas no processo de fornecimento e no
processo de consumo, assegurando o desenvolvimento
do negócio, promovendo o combate à prática considerada abusiva, situação comprometedora das relações de
consumo.
São inválidas as disposições que ponham em desequilíbrio a equivalência entre as partes. Se o contrato
situa o consumidor em situação inferior, com nítidas desvantagens, poderá ter sua validade judicialmente questionada, ou, em sendo possível, ter apenas a cláusula que
fere o equilíbrio afastada.
Art. 6º, II - a educação e divulgação sobre o consumo
adequado dos produtos e serviços, assegurados a liberdade
de escolha e a igualdade nas contratações;
Nos ensinamentos de Almeida (2003, p. 46):
O art. 4º do CDC prevê também que deve haver equilíbrio entre direitos e deveres dos contratantes. Busca-se
a justiça contratual, o preço justo. Por isso, são vedadas
as cláusulas abusivas, bem como aquelas que proporcionam vantagem exagerada para o fornecedor ou oneram
excessivamente o consumidor.
O art. 51, IV, considera abusiva a cláusula incompatível com a boa-fé ou a equidade.
[...] Institui o CDC normas imperativas, as quais proíbem a utilização de qualquer cláusula abusiva, definidas
como as que assegurem vantagens unilaterais ou exageradas para o fornecedor de bens e serviços, ou que sejam
incompatíveis com a boa-fé e a equidade [...] (Marques,
2002, p. 741).
Princípio da Reparação Integral dos
Danos
A responsabilidade civil por danos causados a consumidor é objetiva, isto é, independe do elemento culpa.
Basta que a vítima prove o dano sofrido e o nexo causal.
Art. 6º VI - a efetiva prevenção e reparação de danos
patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
Tal dispositivo objetiva a prevenção e reparação de
251
danos ao consumidor, sejam eles materiais ou morais.
• Dano Material no Caso Concreto – é o
que efetivamente se perdeu ou deixou-se de lucrar.
• Dano Moral – é aquela que atinge a personalidade (imagem nome etc).
Haverá reparação também quando os danos forem
individuais, coletivos ou difusos.
• Interesses Difusos - Assim entendidos os
transindividuais, de natureza indivisível, de que
sejam titulares pessoas indeterminadas e ligadas
por circunstâncias de fato
• Interesses Coletivos - Assim entendidos,
para efeitos deste código, os transindividuais, de
natureza indivisível de que seja titular grupo, categoria ou classe de pessoas ligadas entre si ou
com a parte contrária por uma relação jurídica
base.
• Interesses Individuais – São os decorrentes de origem comum.
Questão Comentada
252
(CEPERJ – 2012 – Procon-RJ)
No rol dos princípios que podem ser aplicados
às relações de consumo reguladas pelo Código de
Defesa do Consumidor não se inclui:
a.vulnerabilidade
b.confiança
c.autonomia da vontade
d.boa-fé
e.equilíbrio contratual
Gabarito: C
Comentário: No que se refere ao
CDC, a fim de estabelecer o equilíbrio e
a justiça contratual, este consagrou princípios aplicáveis a todos os contratos de
consumo.
• Vulnerabilidade do Consumidor;
• Hipossuficiência do Consumidor
• Transparência e Confiança;
• Boa-fé Objetiva;
• Reparação Integral dos Danos;
• Equivalência Negocial;
• Função Social do Contrato;
• Protecionismo ao Consumidor.
• Princípio da Informação
Autonomia da vontade não é um prin-
cípio aplicável.
4. RELAÇÃO JURÍDICA DE
CONSUMO
Relação de consumo é aquela existente entre consumidor e o fornecedor e que tem por objeto a aquisição
de um produto ou a contratação de um serviço. O objeto
é uma obrigação de dar ou de fazer, consistente num
produto ou serviço.
Uma relação torna-se jurídica quando repercute no
mundo do direito. Para invocar as normas do CDC é necessário caracterizar a relação jurídica como consumerista, configurando cada um dos seus elementos.
Importante dizer que o CDC não definiu a relação
jurídica de consumo, apenas conceituou os elementos
dessa relação.
Assim, só haverá relação de consumo quando, em
cada um dos polos existirem a figura do consumidor e a
do fornecedor e quando estiverem negociando serviços
e produtos.
Estes elementos da relação de consumo dividem-se
em:
As definições estão atreladas umas nas outras, necessitando da presença de ambas para ensejar a aplicação
do CDC.
Eu quero que você anote que há relação de consumo:
• Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de plano de saúde. (SUM 469
STJ)
• O Código de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a entidade de previdência privada e seus participantes. (SUM 321
STJ)
• O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras. (SUM 267 STJ)
• Entre o condomínio de que é cobrada indevidamente taxa de esgoto e a concessionária
de serviço público. Aplicável. (AgRg no REsp
1119647)
• Contratos de promessa de compra e
venda em que a incorporadora se obriga à construção de unidades imobiliárias, mediante financiamento; Aplicável.
• Contratos de arrendamento mercantil O CDC é aplicável aos contratos de leasing. De
CAPÍTULO 04 - Relação Jurídica de Consumo
acordo com a Súmula n.º 297 do STJ, as instituições financeiras submetem-se às regras do CDC.
Desse modo, sendo o contrato de arrendamento
mercantil firmado por instituição classificada
como financeira, impõe-se a aplicação do CDC.
• Contrato de financiamento celebrado entre
banco e taxista para aquisição do veículo
(REsp 231.208). Aplicável.
• Relacionamento entre o canal de televisão e o seu público (REsp 436.135); Aplicável.
• Responsabilidade civil do transportador
aéreo internacional pelo extravio de carga
(REsp 171.506);
• Sociedades sem fins lucrativos, quando
fornecem produtos ou prestam serviços remunerados (REsp 436.815 e REsp 519.310).
• Contrato de mútuo bancário para obtenção de capital de giro - O CDC não é aplicado nas operações de mútuo bancário para obtenção de capital de giro. Nesses casos, não se
vislumbra a figura do consumidor final na pessoa
da empresa tomadora do empréstimo, como previsto no art. 2º do CDC, pois o capital mutuado
teve como destino o capital de giro de pessoa jurídica, ou seja, insumo, o que descaracteriza a relação de consumo.
• Contrato de Financiamento Habitacional do SFH - Em se tratando de prestações de
trato sucessivo, a relação jurídica tem sua regência pelo Código de Defesa do Consumidor, desde
que o mútuo habitacional firmado no âmbito do
Sistema Financeiro da Habitação não possua a
cobertura do Fundo de Compensação de Variações Salariais – FCVS. Em razão da garantia do
Governo em relação ao saldo devedor, aos contratos que contêm a cobertura do FCVS aplica-se a
legislação própria e protetiva do mutuário hipossuficiente e do próprio Sistema, afastando-se o
Código de Defesa do Consumidor, se colidentes as
regras jurídicas.
• Contratos de locação - Não se aplicam as
disposições do Código de Defesa do Consumidor
às relações de locação. Os contratos locatícios são
regidos pela Lei n.º 8.245/91, além disso inexistem
as características delineadoras da relação de consumo apontadas nos arts. 2º e 3º do CDC.
• Contratos de Franquia - O contrato de
franquia não está sujeito ao âmbito de incidência
da Lei n.º 8.078/1990. O franqueado não é consumidor de produtos ou serviços da franqueadora,
mas aquele que os comercializa junto a terceiros,
estes sim, são os destinatários finais.
• Contratos de Factoring - Não se aplicam
as regras do Código de Defesa do Consumidor aos
contrato de factoring, quando não há considerável
desproporção entre o porte econômico das partes
contratantes. A relação de consumo existe apenas
no caso em que uma das partes pode ser considerada destinatária final do produto ou serviço.
Na hipótese em que produto ou serviço são utilizados na cadeia produtiva e não há considerável
desproporção entre o porte econômico das partes
contratantes, o adquirente não pode ser considerado consumidor e não se aplica o CDC, devendo
eventuais conflitos serem resolvidos com outras
regras do Direito das Obrigações.
• Estatuto do Fornecedor - O torcedor se
encontra tutelado por legislação específica, consubstanciada no Estatuto do Torcedor (Lei nº
10.671/2003), sem prejuízo da incidência concomitante, em necessário diálogo de fontes, das disposições providas pelo microssistema consumerista.
• Financiamento de Rede de Eletrificação Rural - Não é cabível a devolução, com
base no CDC, de valores pagos pelo consumidor
para extensão de rede de eletrificação rural na
hipótese em que os contratos firmados entre o consumidor e a concessionária de energia
elétrica são anteriores à vigência desse diploma
legal, pois a legislação aplicável a tais contratos
é o Decreto 41.019/1957, que afasta a restituição
da contribuição paga pelo consumidor para a
realização de obras de responsabilidade deste.
• FIES - Não se aplica o Código de Defesa do
Consumidor quando o serviço prestado pelo banco tratar de política governamental, desfigurando
a relação de consumo, como no caso de financiamento estudantil. Não incide o CDC nas relações
travadas entre estudante e programa de financiamento estudantil, por não se configurar serviço
bancário e tratar-se de política governamental de
fomento à educação.
Ainda, no que tange aos serviços notariais há certa
divergência na jurisprudência. Hora aceita, hora refuta.
Prevalece no STJ que não se trata de relação de consumo. O argumento é o de que a contraprestação pecuniária dos emolumentos é de taxa, e não de tarifa. Se
tem natureza de taxa, espécie tributária, não é possível
a aplicação do CDC.
Consumidor
O CDC trouxe quatro definições de consumidor, sendo uma em sentido estrito e três delas consumidor por
equiparação.
Vejamos o que diz o CDC:
Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que
adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Esse é exatamente o conceito de consumidor em
sentido restrito. Em apertada síntese, consumidor
pode ser:
253
Apesar do inciso não demonstrar a complexidade da
definição de “consumidor”, podemos concluir que consumidor é:
• Consumidores são as pessoas naturais ou
jurídicas;
• Consumidor é aquele que adquire produto
ou contrata serviço;
• Consumidor é também aquele que utiliza
produto ou serviço;
• Consumidor é o destinatário final do produto ou do serviço adquirido/contratado no mercado
de consumo.
RELAÇÃO DE CONSUMO. DESTINATÁRIO FINAL. A expressão destinatário final, de que trata o
art. 2º, caput, do Código de Defesa do Consumidor
abrange quem adquire mercadorias para fins não
econômicos, e também aqueles que, destinando-os a
fins econômicos, enfrentam o mercado de consumo
em condições de vulnerabilidade;
254
Nery Jr. leciona que se “a aquisição for apenas
meio para que o adquirente possa exercer outra atividade, não terá adquirido como destinatário final e,
consequentemente, não terá havido relação de consumo. A chave para a identificação de uma relação
jurídica como sendo de consumo é, portanto, o elemento teleológico: destinação final, ao consumidor,
do produto ou serviço”
Vamos imaginar as seguintes situações hipotéticas:
a.Comprar uma caixa de ovos no mercado
para fazer um bolo em casa.
b.Comprar uma caixa de ovos no mercado
para fazer bolos para revender.
c.Comprar uma caixa de ovos no mercado
para fazer um bolo na empresa para consumo dos
funcionários.
Agora me diga: Quais das situações acima pode ser
aplicado o CDC? Vamos analisar:
a.Aplica-se. É destinatário final do produto.
b.Não aplica. Adquire como meio para exercer
a atividade comercial. Em suma: caso a aquisição
seja um insumo para a atividade de comércio, não
aplica o CDC.
c.Aplica-se! Observe que está claro que o consumidor é destinatário final da mercadoria.
O problema desse conceito está na definição de destinatário final. Não há consenso na doutrina e na jurisprudência. Alguns entendem que destinação final é a
destinação fática, e outros entendem que é a retirada do
objeto de consumo da cadeia produtiva.
Observamos que a teoria finalista ou subjetiva exige
que o consumidor seja o destinatário final do produto/
serviço em dois planos distintos:
Destinação final fática: O consumidor é o último
da cadeia de consumo, de modo que depois dele não há
ninguém na transmissão do produto/serviço;
Destinação final econômica: O consumidor não
utiliza o produto/serviço para o lucro, repasse ou transmissão onerosa (Flávo Tartuce e Daniel Amorim Assumpção Neves, Manual de Direito do Consumidor, Método. p. 68).
Nesse contexto, duas grandes correntes se debruçaram sobre o tema.
1ª CORRENTE FINALISTA/SUBJETIVA -> A corrente finalista faz uma interpretação restritiva da figura
do consumidor. Para os finalistas, o campo de aplicação
do CDC deve restringir-se àqueles que necessitam de
proteção. Por isso, consumidor é a pessoa física ou jurídica que, além de ser a destinatária fática, é também
a destinatária econômica, pois, com a utilização do bem
ou serviço, busca o atendimento de necessidade pessoal,
sem reutilizá-lo no processo produtivo, nem mesmo de
forma indireta.
Segundo SILVA, é considerado consumidor “quem
adquire no mercado de consumo o produto ou serviço;
aquele em razão de quem é interrompida a cadeia de
produção e circulação de certos bens e serviços, para
usufruir ele mesmo, ou terceiro a quem os ceda, das respectivas funções, de modo não profissional (destinatário
final econômico)” (SILVA, 2008, p. 8).
Cláudia Lima Marques, comentando sobre a restrição
da teoria finalista, menciona:
Esta interpretação restringe a figura do consumidor àquele que adquire (utiliza) um produto para
uso próprio e de sua família; consumidor seria o não
profissional, pois o fim do CDC é tutelar de maneira
especial um grupo da sociedade que é mais vulnerável. Consideram que, restringindo o campo de aplicação do CDC àqueles que necessitam de proteção,
ficará assegurado um nível mais alto de proteção
para estes, pois a jurisprudência será construída
sobre casos em que o consumidor era realmente a
parte mais fraca da relação de consumo, e não sobre
casos em que profissionais-consumidores reclamam
mais benesses do que o direito comercial já lhes concede (MARQUES, 2006, p. 304)
Pela ótica dos finalistas, estão excluídas da proteção
do Código do Consumidor as pessoas jurídicas que, por
exemplo, compram uma máquina para a fabricação de
seus produtos ou mesmo uma copiadora para ser utilizada em seu escritório.
Para a teoria finalista, “destinatário final é apenas
quem retira o produto do mercado para seu uso (próprio
ATENDIMENTO
PROFESSOR
Tiago Zanolla
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Atualidades do Sistema Financeiro Nacional....................................................................................................................295
1. INTRODUÇÃO AO MARKETING.................................................................................................................................................... 295
2. MARKETING EM EMPRESAS DE SERVIÇOS.......................................................................................................................... 297
Intangibilidade...........................................................................................................................................................................................................................................297
Inseparabilidade (ou Simultaneidade da produção e consumo)...........................................................................................................................................297
Variabilidade...............................................................................................................................................................................................................................................298
Perecibilidade.............................................................................................................................................................................................................................................298
Composto de Marketing de Serviços................................................................................................................................................................................................299
O Triangulo do Marketing de Serviços........................................................................................................................................................................................... 300
3. SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES................................................................................................................301
Qualidade de Serviços.............................................................................................................................................................................................................................301
Satisfação de Clientes............................................................................................................................................................................................................................ 302
Valor Percebido pelo Cliente............................................................................................................................................................................................................... 303
Retenção de Clientes.............................................................................................................................................................................................................................. 304
Segmentação de Clientes.......................................................................................................................................................................................................................305
4. QUALIDADE NO ATENDIMENTO................................................................................................................................................. 307
Qualidade de Atendimento à Clientes..............................................................................................................................................................................................308
5. ETIQUETA EMPRESARIAL...............................................................................................................................................................310
Comunicação............................................................................................................................................................................................................................................... 312
Compromisso.............................................................................................................................................................................................................................................. 313
Cooperação.................................................................................................................................................................................................................................................. 313
Valores Partilhados.................................................................................................................................................................................................................................. 313
Conflito.......................................................................................................................................................................................................................................................... 314
Poder.............................................................................................................................................................................................................................................................. 314
Comportamento sem Oportunismo................................................................................................................................................................................................... 314
Interdependência...................................................................................................................................................................................................................................... 314
6. TELEMARKETING................................................................................................................................................................................315
7. RESOLUÇÃO 4.433...............................................................................................................................................................................316
Capítulo I - Do Objeto e do Âmbito de Aplicação........................................................................................................................................................................ 316
Capítulo II - Das Atribuições................................................................................................................................................................................................................ 316
Capítulo III - Da Organização.............................................................................................................................................................................................................. 316
Capítulo IV - Do Funcionamento........................................................................................................................................................................................................ 317
Capítulo V - Das Exigências Formais............................................................................................................................................................................................... 317
Capítulo VI - Da Prestação de Informações................................................................................................................................................................................... 318
Capítulo VII - Da Certificação.............................................................................................................................................................................................................. 318
Capítulo VIII - Disposições Finais...................................................................................................................................................................................................... 318
293
CAPÍTULO 01 - Introdução ao Marketing
Breves Considerações sobre Atualidades
do Sistema Financeiro Nacional
O estilo da Cesgranrio é de questões com múltipla
escolha. O nível de dificuldade das questões é mediano.
Via de regra a banca cobra em suas questões o posicionamento dos autores da área.
O edital já traz expresso a quantidade de questões
de cada disciplina. No que tange a Atendimento, serão
cobradas 10 questões, sendo 5 com valor de 1,5 ponto e
5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos.
Isso quer dizer que 17,5% da sua prova estará dentro
dessa disciplina, portanto, ESTUDE MUITO ATENDIMENTO!
Se você está se perguntando se deve comprar algum
livro, a resposta é NÃO! Nosso material visa a preparação completa e mais objetiva possível para seu concurso.
O material que tens em mãos já é uma compilação dos
principais autores que são cobrados em provas, justamente, objetivando otimizar sua preparação.
1. INTRODUÇÃO AO MARKETING
O conceito de marketing surgiu no pós segunda guerra mundial e o foco inicial era na venda do produto e
não na satisfação do cliente. Inicialmente sua preocupação era puramente de logística e produtividade, para a
maximização dos lucros.
Donato (2009), em meados do século XVIII, na Inglaterra, inicia-se a Revolução Industrial, onde a produção
de bens artesanais é tomada pela produção mecanizada.
Em decorrência a isso, com uma produção mais acelerada, a população começa a ter acesso a produtos com preços mais acessíveis. Nessa época a concorrência ainda
era inexistente, o que deixava os consumidores alheios
aos poucos ou únicos fornecedores, não tendo opções de
escolha. Nessa época iniciam-se o estudo do mercado,
focado em logística e produtividade.
Surge então, após a Segunda Guerra Mundial, a expansão econômica e a concorrência. Logo, ideias de atração e relacionamento com o consumidor começa a ser
apresentada pelos mercadólogos. Assim, dá-se início ao
“vender a qualquer preço”. O Marketing ainda não era
visto como a ação para satisfazer desejos e necessidades,
mas a única necessidade de vender.
Em 1940 inicia discussões sobre a possibilidade em
se desenvolver uma teoria mercadológica em termos
científicos. Em 1954 é lançado o livro “A Prática da Administração”, autoria de Peter Drucker, em que atenta
os administradores sobre a importância do Marketing,
revelando-o como uma ferramenta importante para se
conhecer o mercado.
Em 1960 é enfatizada a importância da satisfação
dos clientes, por Theodore Levitt (professor de Havard
Business School). Em 1970 com o crescimento da concorrência, as empresas se atentam e começam a implantar
departamentos de marketing.
Segundo Kotler, o marketing desenvolveu-se e atualmente Marketing é a função empresarial que identifica
necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede
sua magnitude e seu potencial de rentabilidade, especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela
empresa, decide sobre produtos, serviços e programas
adequados para servir a esses mercados selecionados e
convoca a todos na organização para pensar no cliente e
atender ao cliente.
Hodiernamente um conceito errado tem aqueles que
acreditam que a função do marketing resume-se a fazer as pessoas comprarem através de um processo de
vendas ou propaganda. Na verdade, esse é apenas um
pedaço do bolo.
Em sua tradução, marketing é “mercado em ação”,
mas, na verdade, Marketing é estudo baseado em diversas ciências, tais como Psicologia, Matemática, Antropologia, Estatística, entre outras, tendo como meta
conhecer o comportamento das pessoas, e então,
satisfazer às necessidades e desejos desses.
É tão importante que hoje o marketing tornou-se
uma força influente em todos os setores da economia. Segundo Shimoyama, em poucos anos despojou-se
de sua antiga imagem de algo antiético e desnecessário e
passou a ser visto como um instrumento essencial para a
formação e manutenção de diversos negócios, tendo inclusive seus conceitos aplicados nos mais variados tipos
de organização, desde times de futebol a igrejas, passando por governos e organizações não governamentais.
Marketing tem muitas definições, por isso traremos
alguns dos mais importantes:
• Segundo a American Marketing Association,
Marketing é uma função organizacional e um
conjunto de processos que envolvem a criação, a
comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização
e seu público interessado.
• Já para KOTLER E KELLER, Marketing é um
processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e
o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros.
• Na definição do Dicionário Aurélio, Marketing é o estudo das atividades comerciais que,
partindo do conhecimento das necessidades e da
psicologia do consumidor, procura dirigir a produção adaptando-a ao melhor mercado; estudo de
mercado; mercadologia.
O marketing tem um papel diferente para cada seg-
295
ATENDIMENTO - (FOCADO EM VENDAS)
mento de mercado. Seja a empresa de produtos ou de
serviços, ela estará influenciando e sendo influenciada pelo ambiente. Como estamos falando de instituições financeiras que, basicamente, ofertam serviços,
nosso estudo sobre marketing estará focado em marketing de serviços.
Uma coisa bem importante que você precisa saber
de início: o objetivo do marketing não é criar necessidades, porém, atua nas necessidades de bens e afetos e
desenvolve um desejo, ou seja, desperta a vontade de
possuir determinado item.
Eu quero que você anote aí a diferença entre necessidade e desejo.
Necessidade
Inerente ao ser humano, uma exigência
biológica exemplo: é ter uma casa, mobiliada e com segurança.
Desejo
Moldado pela sociedade e pode ser estimulado pelo Marketing. Ex: desejo de ter uma
mansão de luxo.
De modo resumido, marketing busca satisfazer os
desejos e necessidades, ofertando produtos e serviços na
medida ideal para cada cliente (ou segmento de consumidores).
Um dos principais pressupostos de marketing é que
o mercado é o conjunto de todos os consumidores reais
ou potenciais consumidores de um produto. Para isso,
são distinguidos em diferentes níveis.
296
• Mercado potencial - consumidores com
interesse;
• Mercado disponível - consumidores com
interesse, poder de compra, acesso e qualificações
– permissão para consumo;
• Mercado servido ou mercado alvo mercado qualificado que a empresa serve; e
• Mercado penetrado - conjunto de consumidores que já compra o produto.
Além disso, cada comprador tem características próprias que são levadas em conta na decisão de consumo.
São elas:
• Culturais - cultura, subcultura, classe social;
• Pessoais - idade e estádio do ciclo de vida
da família, ocupação, situação econômica, estilo
de vida, personalidade e autoconceito;
• Sociais - grupos de referência, família, papéis e status; e
• Psicológicas - motivação, percepção,
aprendizagem, crenças e atitudes.
Questão Comentada
(CESGRANRIO – 2012 – Banco do Brasil)
O Banco ABC se orgulha da história de ter
crescido arregimentando uma base de clientes
extremamente fiéis que permanecem como seus
correntistas desde a fundação da instituição. A
principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi
a de orientar seus funcionários para a satisfação
da clientela e para a construção de relacionamentos.
Uma importante característica do chamado
marketing de relacionamento é:
a.Uma mudança de paradigma para a área do
marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
b.Uma estratégia de fazer negócios cuja força
recai sobre a conquista de novos clientes, e não na
manutenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
c.Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos
que sejam rentáveis para a organização.
d.Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da lealdade mútua em detrimento dos
interesses das empresas.
e.Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada com ações que levem à redução de
custos.
Gabarito: C
Marketing de relacionamento significa
criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
Cada vez mais, o marketing vem transferindo o foco das transações individuais
para construção de relacionamentos que
contêm valor e rede de oferta de valor. O
marketing de relacionamento está mais
voltado para o longo prazo. Sua meta é
oferecer valor de longo prazo ao cliente, e
a medida do sucesso e dar-lhes satisfação
ao longo prazo. Para acontecer, é necessária uma total sintonia entre os vários níveis da empresa com o departamento de
marketing, necessitando criar bons níveis
de relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social, que resultam
em alta lealdade do cliente. (KOTLER E
ARMSTRONG, 1999, p.197)
Vamos corrigir as demais assertivas:
LETRA A - INCORRETO. É o contrário: mudança de foco compras/transações
para retenção/relações.
LETRA B - INCORRETO. A força recai
sobre a manutenção dos clientes já exis-
CAPÍTULO 02 - Marketing em Empresas de Serviços
tentes.
LETRA D - INCORRETO. O Marketing de relacionamento (e nenhum tipo de
marketing) visa o detrimento dos interesses da empresa.
LETRA E - INCORRETO. A essência
do marketing relacional é a satisfação do
cliente através do atendimento das necessidades deste.
2. MARKETING EM EMPRESAS DE
SERVIÇOS
Em marketing, produto é aquilo que pode ser oferecido a um mercado para aquisição, uso ou consumo, e
que possa satisfazer uma necessidade ou desejo. Inclui
bens físicos, serviços, pessoas, lugares, organizações e
ideias.
Já serviço é um ato ou desempenho essencialmente
intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não
resulte posse de nenhum bem. Ou seja, não é entregue
algo físico ao cliente ao cliente, mas sim uma atividade.
A principal diferença entre bens e serviços é a
intangibilidade (ausência de substância física).
O Marketing de Serviços pode ser definido de várias
formas.
• Pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a
implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e
serviços, de forma adequada, atendendo desejos e
necessidades dos consumidores ou usuários com
satisfação, qualidade e lucratividade.
• Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como
as atividades operacionais destinadas” a investigar, obter e servir a demanda por assistência
profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços
razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes
e remuneração adequada aos profissionais.
• Já Keller e Kotler (2006, p. 397) definem
serviço como “qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade
de nada. A execução de um serviço pode estar ou
não ligada a um produto concreto”.
Os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente e pressupõe uma relação de contato direta
entre empresa/consumidor.
Para KOTLER e ARMSTRONG (1998 e 1998), os serviços possuem quatro características peculiares, que dis-
tinguem claramente um serviço de um produto físico:
Intangibilidade
Os serviços são intangíveis porque não podem ser
vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes
de serem comprados. Por exemplo, quem se submete a
uma cirurgia plástica não pode ver o resultado antes da
compra. Os passageiros de empresas aéreas têm apenas
uma passagem e a promessa de uma chegada segura a
seu destino.
Para reduzir a incerteza, os compradores procuram
‘sinais’ de qualidade de serviço. Tiram suas conclusões
sobre a qualidade a partir de tudo que puderem observar sobre o lugar, as pessoas, o equipamento, o material
de comunicação e o preço. Portanto, a tarefa do prestador de serviços é tornar esses serviços tangíveis de
várias maneiras.
No caso de entretenimento e serviços profissionais, os
compradores preocupam-se muito com quem vai prestar o serviço. Um show de Jô Soares não será o mesmo
se ele adoecer e for substituído por Chico Anísio. Uma
defesa legal apresentada por um João Ninguém difere
da apresentada por Bill Gates. Quando os clientes têm
fortes preferências de fornecedor, usa-se o preço como
uma forma de racionalizar o tempo limitado do fornecedor para oferecer seus serviços. Por isto um advogado
famoso cobra mais caro do que os advogados menos conhecidos.
Um banco que queira transmitir a ideia de que seu
serviço é rápido e eficiente deve tornar seu posicionamento estratégico tangível em todos os aspectos de contato com o consumidor. O local físico do banco deve sugerir serviços rápidos e eficientes: seu exterior e interior
devem ter linhas harmoniosas, o fluxo de pessoas deve
ser cuidadosamente planejado, as filas de espera devem
ser curtas, e a música de fundo, leve e otimista.
Seus funcionários devem estar sempre ocupados e
corretamente vestidos. O equipamento – computadores,
copiadoras, mesas - deve ter uma aparência moderna.
Suas propagandas e outros tipos de comunicações devem indicar eficiência, com designs limpos e simples, e
palavras e fotos cuidadosamente escolhidas para comunicar o posicionamento do banco. Devem ser escolhidos
um nome e um símbolo para seus serviços sugerindo
rapidez e eficiência. Os preços dos vários serviços do
banco devem ser divulgados de forma sempre simples
e clara.
Inseparabilidade (ou Simultaneidade da
produção e consumo)
Os produtos físicos são fabricados, estocados, mais
tarde vendidos e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços, produção e consumo
são simultâneos. Serviços são inseparáveis daqueles que
os fornecem, sejam pessoas ou máquinas.
Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. Quando ele eventualmente comete um erro, o clien-
297
te já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como o cliente também está presente quando o
serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um
aspecto especial do marketing de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço.
Variabilidade
298
A variabilidade, diz KOTLER (1998, p. 415), implica numa dificuldade de uniformização, na medida em
que os serviços são altamente variáveis e dependem de
quem os executa e de onde são prestados. Desta forma, o
autor alerta para a importância do marketing interno visando o treinamento e a qualificação daqueles que lidam
diretamente com o cliente (funcionários), bem como, a
satisfação e motivação destes.
Outra providência a ser tomada para lidar com esta
variabilidade, afirma KOTLER (1998, p. 415-416), é padronizar o processo de prestação de serviços, utilizando ferramentas como o fluxograma e o script para conhecer
pontos fortes e fracos do serviço envolvido. Monitorar a
satisfação do consumidor através de sistemas de sugestões, reclamação etc., é também relevante para conhecer
como os serviços estão sendo percebidos pelo consumidor. KOTLER (1998, p. 419) chama a atenção para a dificuldade que o próprio cliente tem de avaliar a qualidade
de um serviço, mesmo após tê-lo recebido. Para o autor
as empresas de serviços enfrentam três grandes desafios: aumentar sua diferenciação competitiva, sua qualidade e produtividade. São estratégias necessárias para
criar mais valor ao cliente, criando lealdade do mesmo
em relação à empresa.
A variabilidade refere-se a despadronização dos serviços, mesmo que oferecidos por uma mesma pessoa ou
empresa. É possível, e muitas vezes desejável, que os serviços sejam personalizados, e portanto faz-se esta uma
importante característica dos serviços. Embora ocorra
esta variabilidade, há uma grande possibilidade de cópia
entre os serviços, uma vez que é impossível patenteá-los,
ou seja, os serviços são altamente variáveis; sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde
e como são proporcionados.
Perecibilidade
Outra característica importante dos serviços, é a
perecibilidade. Os serviços são perecíveis, não podem
ser estocados e, se não forem usados, estarão perdidos.
KOTLER (1998, p. 416) afirma que esta característica não
representa um problema quando a demanda é estável,
mas torna-se mais difícil de ser administrada quando a
demanda é cíclica. Estratégias especiais de marketing
devem ser implementadas para lidar com essas flutuações de oferta e procura. A perecibilidade retrata a característica de que os serviços não são estocáveis. Este
fato exige das empresas soluções criativas e ativos em
propaganda, buscando aumentar a oferta em períodos
em que o respectivo serviço se mostra menos solicitado.
Por exemplo, os serviços são perecíveis e não podem
ser estocados para vendas ou uso futuros. Alguns médicos cobram dos pacientes consultas às quais eles não
compareceram porque o valor do serviço existe até o fim
da hora marcada.
Quando a demanda é constante, o fato de os serviços serem perecíveis não causa maiores problemas; mas
quando a demanda é flutuante, os problemas podem ser
graves. Por exemplo, as empresas de transporte público
são obrigadas a manter muito mais equipamento devido
à demanda na hora do rush do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia.
As empresas de serviços podem empregar várias estratégias para produzir uma proporção melhor ente demanda e oferta. Em termos da demanda, cobrar preços
diferentes em horários diferentes irá transferir uma parte da demanda dos períodos de pico para os de não-pico.
Entre os exemplos, incluem-se os preços mais baixos nas
sessões de cinema do começo da tarde e descontos de
aluguéis de carros nos fins de semana. Pode-se também
aumentar a demanda nos horários de não-pico, como
ocorreu quando o McDonald’s nos Estados Unidos começou a oferecer seu café da manhã Egg McMuffin, e
os hotéis criaram pacotes especiais para fins de semana.
Serviços adicionais podem ser oferecidos durante
os horários de pico para proporcionar alternativas aos
clientes que são obrigados a esperar como salas de coquetéis para esperar vagar uma mesa de restaurante, e
caixas automáticas nos bancos. Os sistemas de reserva
ajudam a administrar o nível de demanda; as empresas
aéreas, hotéis e médicos utilizam-nas regularmente.
Em termos da oferta, pode-se empregar funcionários
em tempo parcial para atenderem à demanda quando o
volume aumenta. As universidades empregam professores em tempo parcial quando o número de matriculas
aumenta, e os restaurantes recorrem a garçons e garçonetes em tempo parcial. Pode-se administrar com mais
eficácia a demanda nos horários de pico se os funcionários fizerem apenas tarefas essenciais durante esses
períodos. algumas tarefas podem ser transferidas aos
clientes, como preencher suas próprias fichas médicas
ou embalar suas próprias compras em supermercados.
Finalmente, os fornecedores podem partilhar serviços, como no caso de vários hospitais que partilham um
equipamento de alto custo.
MCKENNA (1999, pp. 16-17) alerta para o fato de que
as fronteiras entre produtos e serviços estão desaparecendo rapidamente na atualidade. Ocorre, segundo ele,
uma “servilização” dos produtos e a “produtilização” dos
serviços. Tal fato é de suma importância para a aplicação de estratégias de marketing, tanto para empresas de
produtos quanto para as de serviços.
CHURCHILL e PETER (2000, pp. 292-294), no entanto,
argumentam a grande possibilidade de erros (podem ser
também expressos como “defeitos”) que podem ocorrer
na prestação de serviços – acompanhados ou não de um
bem. Estes erros, comumente produzidos por profissionais liberais, podem resultar em perdas de clientes, haja
vista que tais impropriedades são facilmente propagadas, em detrimento das regularidades. Os autores sugerem a criação de um planejamento para se adequar às
flutuações da demanda. A garantia da qualidade é “fazer
CAPÍTULO 02 - Marketing em Empresas de Serviços
com que as pessoas façam melhor tudo aquilo de devem
fazer”. Esta premissa justifica a necessidade de aplicar o
marketing de serviços.
A melhoria contínua é característica inerente ao serviço, mesmo que este serviço seja na produção ou no
acompanhamento de um bem. A relação: serviço recebido versus serviço esperado é normalmente avaliada pelo
cliente. Argumentam, também os autores, que a chave do
sucesso de muitas empresas está na melhoria contínua.
Uma empresa ou indivíduo que prima pela qualidade
em seu serviço possibilita uma maior demanda e resulta
em elevação de seus preços.
É importante a plena atenção por parte dos funcionários (ou do indivíduo que oferece o serviço) na busca
de cativar o cliente. Não só no serviço específico está sua
qualidade, mas no serviço que o precede ou lhe procede.
O uso de tecnologia, como o SAC ou uma “mala direta”,
garante a devida fidelidade do cliente para com a empresa, embora se tem lido que o uso da tecnologia está na
busca de redução do tempo e/ou custo.
É bom sempre lembrar que muitas das dimensões
têm também a função tático-operacional de ser informativa, solucionadora de problemas ou, até mesmo, cosmética, uma forma de dar um certo brilho ao relacionamento.
É útil ao gestor do SAC estar atento à organização dos
fluxos internos entre as áreas de interface e a distribuição justa e honesta de informações para que todos tenham a garantia de estar trabalhando com os elementos
da realidade da organização, e estar pronto para administrar, explicitamente, contestações e confrontos entre
os grupos internos para haver ajustamentos das funções
à meta.
Intangibilidade
Via de regra, produtos são abstratos
e intangíveis, porém, nem sempre o
são. Como são processos, os resultados
podem ser percebidos direta ou indiretamente, deixando impressões no
consumidor.
Perecibilidade
Os serviços não podem ser estocados,
porém, na visão moderna de marketing, é enfatizado os benefícios obtidos pelos resultados dos serviços. um
exemplo é o serviço de educação.
Variabilidade
A ideia de serviço varia de cliente
para cliente, por isso, não são padronizados e heterogêneos.
Inseparabilidade
Os serviços são criados e consumidos
simultaneamente.
Outro macete para você não esquecer as características, lembre-se do VIPI:
V ariabilidade
I nseparabilidade
P erecibilidade
I ntangibilidade
Composto de Marketing de Serviços
LAS CASAS (1991, p.15) define serviço como uma
transação realizada por uma empresa ou por um empresário, cujo objetivo não está associado a transferência de um bem.” O mesmo autor enfatiza que serviço
é a parte vivenciada, é uma experiência é o desempenho.
De acordo com Grönroos (apud TÉBOUL, 1999), um
serviço consiste em uma série de atividades surgidas
por meio de inúmeras interações entre clientes, estruturas, recursos humanos, bens e sistemas do fornecedor. O
conjunto destas interações tem a finalidade de atender a
uma necessidade do cliente.
Lovelock (2001) classifica serviços como sendo um
ato ou desempenho oferecido por uma parte ou outra. O
fato é que o serviço pode estar atrelado a oferta de um
produto e seu desempenho é essencialmente intangível.
Conforme Pride e Ferrel (2001) a intangibilidade significa que um serviço não é físico e não pode ser fisicamente
possuído. Kotler (1999) destaca que a intangibilidade do
serviço resulta de não poder ser visto, provado, sentido,
ouvido ou cheirado, antes de ser comprado. Outras características dos serviços são apresentadas por Pride e
Ferrel (2001) e Kotler (1999), a inseparabilidade, a perecebilidade e a heterogeneidade. A inseparabilidade está
associada ao fato de que a produção de um serviço não
pode ser separada de seu consumo pelo cliente.
Diferentemente de bens físicos que são produzidos,
estocados e distribuídos, os serviços não podem ser
guardados. A perecebilidade acontece porque a capacidade de serviço que não é utilizada num determinado
período de tempo não pode ser estocada para uso futuro.
Porém, diferentemente de bens, que são menos sensíveis
à perecebilidade, os serviços podem ser planejados de
acordo com a flutuação da demanda. Finalmente, a heterogeneidade ou variabilidade dos serviços está associada a dependência de quem executa, bem como do lugar
onde os serviços são prestados.
Dada essas caraterísticas próprias dos serviços, o
marketing para serviços também tem suas peculiaridades.
Marketing de serviços é, antes de tudo, marketing.
Assim, vale para uma empresa de serviços o mesmo que
para outras empresas, no que se refere à administração
de marketing e ao composto de marketing. A teoria é a
mesma.
Marketing mix é um composto por se tratar de um
conjunto de elementos usados pelas empresas para satisfazer os consumidores e mercadológico porque a empresa utiliza esses elementos para atuar no mercado
Proposto por E. Jerome McCarthy em 1960, o modelo dos 4 Ps traz a ideia que as empresas produzem um
determinado produto, este é alvo de uma promoção, que
tem por objetivo comunicar, informar o consumidor sua
disponibilidade em uma dada praça (ponto de venda, ou
local), a um determinado preço.
Produto: Na verdade, produtos e serviços têm a
mesma finalidade, isto é, satisfazem um desejo ou necessidade dos consumidores, gerando satisfação e valor. É a
combinação de bens e serviços que a empresa oferece
aos consumidores alvos. No caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.
Preço: São grandes as diferenças de percepção de
299
300
preço entre produtos e serviços. Em primeiro lugar, em
serviços existe uma incidência maior de custos fixos do
que de custos variáveis. Grande parte dos serviços, portanto, possui custos invisíveis para o cliente. Em segundo
lugar, a grande diferença está no que chamamos de poder de comparação, onde um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa
ser analisado com maiores detalhes.
Praça: A distribuição de serviços implica, quase
sempre, a distribuição de custos fixos. Distribuir serviços
requer a disponibilidade dos mesmos no momento em
que o cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e
por isso exigem um planejamento mais apurado.
Promoção: A promoção é um incremento nas vendas. Significa tornar fácil o consumo do seu produto/serviço; tornar fácil para o consumidor adquiri-lo. Influência as atitudes dos consumidores, visa à atração do
cliente para adquirir seu produto/serviço. Através da
promoção, as empresas tentam incrementar a procura e
a efetivação das vendas.. As três mais importantes atividades promocionais são : publicidade, a venda pessoal
e a promoção de vendas propriamente dita.
Em adição, FORTE propõe incluir mais 06 (seis) Ps:
(5) people (equipe de marketing); (6) public opinion (imagem da empresa como um todo); (7) process of selling
(processo e gerência de vendas); (8) pattern service (serviço padrão de atendimento); (9) partner ship (parceiros
destacados, articulação institucional), e (10) public responsibility (responsabilidade social). A seguir, apresenta
se os seis Ps :
Equipe: Caso o profissional de marketing não se
preocupe com seus recursos humanos, quem o fará ? A
área de recursos humanos da empresa ? Claro que não,
pois nada melhor do que a própria área de marketing
definir seu grupo. A rigor, marketing deveria ser estendido a todos da empresa, do topo da pirâmide à base,
permeando todas as funções.
Atendimento: O serviço de atendimento ao consumidor deve ser responsabilidade da área ou função
de marketing. Centrais de atendimento, telemarketing,
balcão de atendimento, serviços “self service” estão nesta categoria.
Processo de Venda: A engenharia de vendas deve
ser papel do profissional de marketing. Quanto mais curto e leve for esse processo, melhor. Na realidade, quanto
mais marketing, menos esforço de vendas.
Parcerias: Deve ser privilegiada no marketing.
Utilizandose dessa abordagem, até os sindicatos devem
fazer parte da discussão do rumo da empresa. Outras
figuras são fornecedores, clientes, entidades de classe,
imprensa, universidades e governo. O “lobby” é função
imprescindível para o sucesso do marketing. O uso de
marketing de rede (“network marketing”) é objeto dessa
força de marketing.
Imagem Institucional: O profissional de marketing não deve restringir-se somente ao produto, pois a
empresa é o produto. Todo cuidado será necessário para
que a imagem institucional da empresa não seja abalada.
Responsabilidade Social: Sem essa função pode-se vender “gato por lebre”, serviços prejudiciais à
sociedade. Pode-se aplicar os 04 Ps de marketing para
vender cocaína ou maconha. Código de defesa do Consumidor, Ecologia, Ética , Cidadania e o Social estão embutidos nesta função.
O Triangulo do Marketing de Serviços
A análise das características únicas do Serviço levou
Kotler (2000) a desenvolver o chamado “Triângulo do
Marketing de Serviços”, que reúne sua complexidade.
Marketing Externo: são as ações de comunicação
de marketing tais como ter uma ideia, expor em outdoor, panfletos, enfim toda e qualquer peça de promoção
é entendida como uma promessa pelo cliente que também o marketing externo a publicidade, as promoções,
as vendas.
Marketing Interativo: O marketing interativo é
definido com um relacionamento de permissão no canal
utilizado entre a empresa e o cliente seria uma publicidade educada, polida e não abusiva.
Marketing Interno: está relacionado às ações de
treinamento ou qualificação dos colaboradores (funcionários) da empresa visando um melhor serviço para o
cliente (consumidor).
Não confunda marketing interno com endomarketing. Endomarketing é uma das mais novas áreas da administração e busca adaptar estratégias e elementos do
marketing tradicional, normalmente utilizado no meio
externo às empresas, para uso no ambiente interno das
corporações. É uma área diretamente ligada à de comunicação interna, que alia técnicas de marketing a conceitos de recursos humanos.
Questão Comentada
(CESGRANRIO – 2010 – Banco do Brasil)
Se os funcionários de um banco se mostram
entediados e não conseguem responder a perguntas simples, os clientes terão uma expectativa
desfavorável.
PORQUE
Clientes formam expectativas a partir de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca a boca.
A esse respeito, conclui-se que
a.as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
b.as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c.a primeira afirmação é verdadeira e a se-
CAPÍTULO 03 - Satisfação, Valor e Retenção de Clientes
gunda é falsa.
d.a primeira afirmação é falsa e a segunda é
verdadeira.
e.as duas afirmações são falsas.
Gabarito: A
Comentário: Aguilar e Teixeira
(2003) e Prado (2006) esclarecem os termos qualidade e serviços: qualidade é relacionada aos fatores mais operacionais
do serviço, aqueles mais perceptíveis aos
consumidores. Serviços são os exercícios
de atividades de certa utilidade que criam
benefícios aos seus usuários.
Correia Neto et al. (2007) complementam e destacam a intangibilidade, a concomitância entre produção e consumo, a
disparidade e perecibilidade como características dos serviços. Desse modo, a qualidade de serviços está intrinsecamente
ligada à satisfação dos consumidores dos
produtos ou serviços e o preparo da companhia em executar suas atividades.
Nesse contexto, podemos afirmar que
as duas afirmações SÃO VERDADEIRAS e
que a SEGUNDA JUSTIFICA A PRIMEIRA
[é causa e consequência].
3. SATISFAÇÃO, VALOR E
RETENÇÃO DE CLIENTES
Qualidade de Serviços
A qualidade de um serviço pode ser definida pela relação entre as expectativas do cliente antes do serviço e a sua percepção após o serviço prestado, de
acordo com Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990).
O nível de satisfação acumulado em cada momento
de verdade influencia a satisfação geral do cliente. Por
isso, é necessário atentar-se a quais características são
consideradas importantes pelos clientes.
Desta forma, de acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) é necessário conhecer as cinco dimensões
que os clientes utilizam para julgar a qualidade em serviços. São elas, listados em ordem decrescente de importância para os clientes:
• Confiabilidade: capacidade de prestar o
serviço prometido com confiança e exatidão, ou
seja, um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
• Responsabilidade: é a disposição para
auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente, ou seja, não deixar o cliente esperando,
principalmente por razões não aparentes.
• Segurança: está relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários, bem como sua
capacidade de transmitir confiança e confidencialidade, ou seja, competência para realizar o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação
efetiva com o consumidor.
• Empatia: é demonstrar interesse e atenção
personalizada aos clientes, ou seja, entender as
necessidades dos clientes e tratar o problema dos
mesmos como se o problema fosse realmente do
funcionário.
• Aspectos tangíveis: é a aparência das
instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais para comunicação, ou seja, atenção aos detalhes exibidos pelo prestador do serviço.
Além dos fatores determinantes na qualidade de serviços, os autores Aguilar e Teixeira (2003) e Gosling et
al. (2006) discorrem acerca dos critérios que os consumidores se baseiam a fim de escolher uma prestadora
de serviços:
• Disponibilidade: a facilidade de obtenção
do serviço ao consumidor;
• Conveniência: localização da empresa e o
deslocamento do cliente;
• Personalização: refere-se à dedicação exclusiva dada ao cliente em atendimento;
• Preço: oferecer opções mais vantajosa, por
vezes a fazer trade off com qualidade;
• Qualidade: relação entre as perspectivas
prévias do cliente e sua percepção durante a execução do serviço a refletir em maior satisfação;
• Reputação da empresa: a imagem que o
consumidor possui da entidade e a influência de
outros consumidores;
• Rapidez: é a avaliação por parte do cliente
do tempo justo para a execução do serviço, como
o tempo gasto para pagamento nos check out’s
[caixas] do hipermercado.
Estas cinco dimensões são determinantes porque
influenciam na avaliação da qualidade dos clientes. Tal
avaliação se dá através da comparação entre o que ele
esperava e o que ele percebeu do serviço prestado
Segundo Kotler (1998) existem três possibilidades nas
relações entre expectativas e percepções dos clientes:
Quando um serviço atinge a expectativa do cliente esse
serviço é considerado esperado, quando a expectativa é
maior do que o serviço realizado o cliente fica insatisfeito e quando a expectativa é superada ao receber o
serviço, esse cliente fica satisfeito.
301
Kotler e Armstrong (1993) salientam que a qualidade
do serviço é uma das principais formas de uma empresa
se diferenciar de seus concorrentes.
Ter serviços de qualidade é um dos grandes desafios
das empresas. Conhecer as expectativas dos clientes e
melhorar a satisfação não é tarefa fácil. Parasuraman et
al (1985) desenvolveram um modelo de falhas na qualidade de serviço agrupados em cinco lacunas (gap):
302
• Lacuna entre as expectativas do consumidor e a percepção da gerência: a gerência não percebe quais são as expectativas reais do
consumidor;
• Lacuna entre a percepção da empresa e as especificações do serviço: a empresa
não consegue projetar corretamente o serviço de
modo a atender às expectativas dos consumidores;
• Lacuna entre as especificações do serviço e a prestação do serviço: a execução do
serviço ainda deixa a desejar em relação às expectativas dos consumidores;
• Lacuna entre a prestação do serviço
e as comunicações externas aos consumidores: A propaganda de uma empresa e outras
formas de comunicação deve corresponder ao
serviço que a empresa realmente tem condições
de proporcionar;
• Lacuna entre o serviço esperado e o
serviço percebido: essa lacuna é considerada
como uma função das outras lacunas e só ocorre
se nenhuma das outras falharem
Satisfação de Clientes
Segundo KOTLER, 2000, satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da
comparação do desempenho (ou resultado) percebido de
um produto em relação às expectativas do comprador. A
satisfação é a resposta ao atendimento ao consumidor,
que se encontrará satisfeito quando suas expectativas
forem atendidas.
O mesmo ponto de vista é compartilhado por Johnston e Clarck (2008, p. 122), “satisfação é o resultado da
avaliação de um serviço por um cliente baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores”.
Por sua vez, Zeithaml e Bitner (2003 apud EBERLE,
2009) comentam que a satisfação é influenciada não só
pelas percepções acerca da qualidade do produto entregue, mas também pelo serviço prestado, pelo preço
percebido como justo, e pelas percepções a respeito dos
fatores situacionais e pessoais.
A satisfação dos clientes é um dos precedentes da
lealdade. Possuir um cliente satisfeito não garante
sua fidelidade. Segundo Dória e Cohen (2006) a lealdade se traduz pelo comportamento do cliente no longo
prazo, e resulta em atitudes da empresa que transmitam
confiança, respeito, cuidado e atenção com a outra parte,
sendo, portanto, um processo de reciprocidade baseado
na confiança; já a satisfação pode ser obtida em uma
única transação. Nada garante que um cliente satisfeito
recusará as ofertas da concorrência. Já um cliente fiel
pensará duas vezes antes de abandonar a organização.
Cliente satisfeito, permanece fiel por mais tempo,
compra mais, são mais abertos às variações de preços e indicam o produto/serviço.
Segundo Barbosa (2008, p. 5), o modelo Cadeia Serviços - Lucro define que “funcionários satisfeitos tendem a
entregar aos clientes serviços com maior valor agregado,
o que tende a torná-los satisfeitos e fiéis, retendo-os na
empresa, com impacto positivo no crescimento e na lucratividade”.
Existe uma relação interessante entre a satisfação
dos colaboradores e dos clientes: o aumento da satisfação dos funcionários leva também ao aumento da satisfação dos clientes e vice-versa, criando uma espécie de
ciclo virtuoso (NETO, 2004).
Heskett (2002 apud BARBOSA, 2008) afirma que a
ideia da cadeia serviços – lucro propõe a existência de
relações diretas e intensas entre o lucro, o crescimento, a
fidelidade dos clientes e sua satisfação, o valor dos bens
e serviços a eles oferecidos, e a capacidade, satisfação,
fidelidade e produtividade dos funcionários.
Esse modelo assume que os clientes não compram produtos, mas sim, resultados ou expectativas
de benefícios.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsmmons (2005), compõe
a cadeia de lucro dos serviços:
01.A qualidade interna gera a satisfação do
empregado: alguns dos elementos internos do
ambiente de trabalho que tem influência direta
na satisfação dos colaboradores são: estrutura do
local de trabalho, seleção e desenvolvimento, recompensas e reconhecimento que incentive e estimule os colaboradores a se responsabilizarem pelos clientes, motivação, tecnologia da informação,
comunicação, justiça nas promoções, trabalho em
equipe, tratamento respeitoso, “ferramentas” adequadas para servir os clientes, entre outros. Estes
elementos propiciam uma melhor qualidade dos
serviços e consequentemente uma maior satisfação dos funcionários.
02.A satisfação do empregado leva a sua lealdade e produtividade: uma vez que os colaboradores estejam satisfeitos e que mantenham seus
empregos por maior tempo, é natural que eles
conheçam a fundo as necessidades dos usuários,
INFORMÁTICA
PROFESSORA
Katia Quadros
Graduada em Processamento de Dados. Especialista em TI – Desenvolvimento Web – PUC-PR. Analista
de sistemas. Ex-examinadora para concursos públicos.
Professora de Informática desde 1998 em cursos técnicos. Professora de Informática e Arquivologia desde
2008 para Concursos Públicos presenciais e à distância.
Comentarista de questões e autora de materiais de concursos públicos.Orientadora de estudos para concurso.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
1. SISTEMAS OPERACIONAIS ............................................................................................................................................................ 325
Introdução....................................................................................................................................................................................................................................................325
O Que Faz um Sistema Operacional.................................................................................................................................................................................................325
Gerenciador de Processos.....................................................................................................................................................................................................................325
Conceitos Básicos......................................................................................................................................................................................................................................328
Sistemas Operacionais: Windows 7...................................................................................................................................................................................................332
Sistemas Operacionais: Windows 10.................................................................................................................................................................................................337
2. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO.................................................................................................................................................. 342
Introdução....................................................................................................................................................................................................................................................342
Conceitos De Segurança da Informação..........................................................................................................................................................................................342
Golpes, Ameaças e Ataques..................................................................................................................................................................................................................348
Segurança da Informação: Conclusão.............................................................................................................................................................................................. 351
3. REDES E INTERNET........................................................................................................................................................................... 353
Introdução....................................................................................................................................................................................................................................................353
Conceitos Iniciais......................................................................................................................................................................................................................................353
Domínios.......................................................................................................................................................................................................................................................354
Protocolos.....................................................................................................................................................................................................................................................355
Navegadores................................................................................................................................................................................................................................................357
Cloud Computing......................................................................................................................................................................................................................................364
Correio Eletrônico.....................................................................................................................................................................................................................................365
Redes Sociais..............................................................................................................................................................................................................................................367
Facebook.......................................................................................................................................................................................................................................................367
Linkedin........................................................................................................................................................................................................................................................369
Redes e Internet: Conclusão.................................................................................................................................................................................................................369
4. MICROSOFT OFFICE E BROFFICE................................................................................................................................................371
Microsoft Office: Microsoft Word 2013.............................................................................................................................................................................................372
Microsoft Office: Excel 2013................................................................................................................................................................................................................. 381
PowerPoint 2013........................................................................................................................................................................................................................................389
Broffice.......................................................................................................................................................................................................................................................... 391
Broffice Calc................................................................................................................................................................................................................................................ 391
Broffice Writer...........................................................................................................................................................................................................................................392
Broffice Impress........................................................................................................................................................................................................................................395
Microsoft Office e BROffice: Conclusão...........................................................................................................................................................................................396
323
CAPÍTULO 01 - Sistemas Operacionais
1. SISTEMAS OPERACIONAIS
Introdução
Neste capítulo vamos estudar Sistemas Operacionais.
Este assunto é amplamente cobrado em concursos públicos. Estudaremos o Sistema Operacional Windows nas
versões 7 e 10.
Fique atento às novidades do Windows 10, pois o examinador gosta delas!
A maioria das funcionalidades são iguais em todas as
versões do Windows. Funcionalidades como copiar, renomear, mover arquivos. Conceitos de unidades, pastas,
nomes de arquivos.
Procure estudar as versões do Windows na prática,
pelo menos tenha uma dessas versões instalada em seu
computador.
O Que Faz um Sistema Operacional
Quando instalamos um Sistema Operacional, estamos de certa forma definindo um gerente para os recursos do nosso computador. E o que é preciso gerenciar em
um computador? Um dos itens que precisam ser gerenciados são os programas (softwares) que você costuma
utilizar quase ao mesmo tempo.
Um programa é basicamente um conjunto de instruções que, ao serem executadas pelo computador, com a
ajuda de um Sistema Operacional, realizam determinadas tarefas. Essa “lista de instruções” deve ser armazenada de forma que a mesma possa ser utilizada a qualquer momento - para tanto, precisamos guardar essas
instruções em arquivos armazenados no HD de nosso
computador.
Para que um programa possa ser executado no seu
computador, primeiramente, o código do programa (lista
de instrução) é transferido do HD para a memória principal, quando disponível na memória principal, o processador tem acesso às instruções e poderá então ler e
executar cada uma das instruções. Cada instrução pode
corresponder a uma entrada ou saída de dados, como,
por exemplo, obter os dados que digitamos no teclado ou
imprimir documentos na impressora.
Programas em execução são chamados de processos. Um processo é formado por três partes principais,
são elas:
01.o código do programa (lista de instruções);
02.os dados processados pelo programa;
03.o contexto que consiste no conjunto de informações adicionais sobre o processo - como e
onde estão armazenados os dados e instruções.
Para que um programa qualquer possa ser executado
em um computador, o Sistema Operacional precisa
executar um conjunto de funções básicas.
Fazendo um paralelo com o mundo real, para que
um ator possa representar um papel em uma peça, um
conjunto de funções básicas de suporte precisou ser feitas: um local precisou ser reservado para o espetáculo,
o cenário precisou ser montado, a iluminação precisou
ser preparada, os atores contratados... Se não fosse esse
trabalho de suporte, o ator não poderia atuar. Assim,
para que um programa qualquer possa ser executado no
seu computador, nos bastidores o Sistema Operacional
realizará um conjunto de funções básicas: (1) o gerenciamento dos processos; (2) o gerenciamento da memória
disponível no seu computador; (3) o gerenciamento dos
arquivos existentes no computador; e (4) o gerenciamento dos dispositivos de entrada e saída.
Gerenciador de Processos
O conceito mais importante em sistemas operacionais é o de processos, e entendê-los é fundamental para
todo estudante interessado em conhecer como os sistemas operacionais funcionam realmente.
Todas as ações que ocorrem no seu computador giram em torno de processos, pois, como dissemos antes:
processos são programas em execução e, sendo assim, todos os aplicativos que usamos são na verdade processos. Mas, como os processos são criados a partir do
código de seus respectivos programas? E como preparar
os diversos componentes do computador (memória, HD,
processador) para que os processos possam ser executados normalmente?
Para que você possa entender melhor estes conceitos,
vamos fazer a seguinte comparação do que ocorre no
computador com um exemplo bem simples: uma mesa
de estudos. Você deve ter muitas atividades escolares
que precisam de sua dedicação e esforço para serem
realizadas. Provavelmente, você tem um lugar preferido
para estudar, mas vamos considerar que você tenha uma
mesa de estudos própria com gavetas onde é guardado
todo seu material escolar e nela são feitos todos os seus
trabalhos das mais diversas disciplinas (matemática,
português, física, química etc.).
Vamos dizer que exista para cada disciplina uma
lista de exercícios a ser resolvida. Então para estarmos
prontos, qual o primeiro passo a ser realizado? Poderíamos considerar a ação de pegar das gavetas e colocar
sobre a mesa as listas de exercícios que serão resolvidas,
assim você terá acesso direto às questões para resolvê-los um de cada vez.
Se considerarmos que nossa mesa de estudos é a me-
325
INFORMÁTICA
mória do computador, e que nós somos o processador,
então, os programas são as listas de exercícios e quando
a colocamos sobre a mesa, estamos deixando elas prontas para serem resolvidas, ou seja, neste momento, cada
lista deixa de ser apenas uma folha guardada na gaveta
(ou HD, se considerarmos os programas) para se tornar
parte de uma atividade, ou seja, de um processo.
Associado a cada processo criado, existe uma
quantidade de memória reservada, conhecida como
espaço de endereçamento do processo, onde o processo
pode ler e gravar dados. Nessa área de memória, encontramos: (1) o código do programa que será executado e
(2) os dados que são usados pelo programa.
Para que o Sistema Operacional gerencie os processos, primeiro ele deve ser capaz de: (1) criá-los, (2)
reservar memória e (3) colocar os processos numa fila
de espera para uso do processador. O próprio Sistema
Operacional é um conjunto de vários processos que também compartilham a CPU para serem executados.
Gerenciador de Memória
326
A memória é um componente importante do computador que deve ser cuidadosamente gerenciado, pois
apesar da grande evolução da tecnologia e do aumento
crescente da memória dos computadores, os programas
estão crescendo na mesma proporção e assim o Sistema
Operacional precisa lidar com as limitações da capacidade da memória para organizar os processos que estão
em execução.
Voltando ao exemplo da mesa de estudos. Imagine se
todo o material sobre a mesa de estudos estiver bagunçado. Papéis amontoados em um canto, livros espalhados
e uma pilha de rascunhos jogados em sua frente, você
conseguiria estudar nessa desorganização?
Apesar de que muitos estudantes tentam estudar
em uma montanha de livros e papéis, é muito mais fácil
reservar um tempo para organizar sua mesa de estudos, aproveitando de maneira organizada toda a área da
mesa, é exatamente isso que o Sistema Operacional realiza.
Identificar quais partes da memória estão em uso
e quais não estão, reservar espaço para os processos
e deixar disponível as áreas que forem liberadas por
um processo ativo ou quando um processo é encerrado, são essas as atividades executadas pelo Sistema Operacional, assim, os programas não precisam
se preocupar em como obter a memória necessária
para ser executado.
Mas, quando o espaço de endereçamento não é suficiente para todos os processos ativos, o que o Sistema
Operacional pode fazer? Uma solução simples seria encerrar alguns programas, liberando a área de memória
deles, mas tornaria os computadores mais limitados com
relação à quantidade de processos ativos. Então, o que
podemos fazer?
No exemplo da mesa de estudos, vamos dizer que
você está montando um painel para sua aula de biolo-
gia e a cartolina ocupa quase toda a área de sua mesa,
e agora não existe espaço suficiente para o restante do
material, pois você ainda precisa deixar disponível o seu
livro de biologia e as revistas para o recorte de figuras,
mas apenas um deles pode ficar sobre a mesa e durante
toda a atividade você precisa de todo o material, o que
fazer para que você não perca tanto tempo na construção desse painel?
Utilizando uma das gavetas da mesa de estudos para
guardar o livro exatamente na página que você estava
pesquisando ou as revistas nas páginas que serão recortadas, você poderá realizar uma troca rápida entre as
ações que serão executadas e, apesar do uso da gaveta
tornar mais lento, ela permite que você possa realizar
todas as atividades necessárias.
Assim funciona no computador quando existem processos demais para a quantidade de memória.
O Sistema Operacional gerencia as trocas de dados entre a memória e o HD quando não existe espaço de endereçamento suficiente para todos os processos, na aula de gerenciamento de memória, você
aprenderá mais sobre essas atividades e as ações
que são necessárias para a organização da memória
– Memória Virtual.
Quando instalamos um Sistema Operacional, ele já
configura um espaço no HD para utilizar como Memória
Virtual.
A memória RAM possui capacidade limitada, com
isso ao executarmos vários processos simultaneamente,
não fosse a memória virtual, nosso computador iria travar, ter o chamado piripaque!!!!
Quando a memória RAM está com a capacidade total
comprometida, e queremos executar mais um software,
por exemplo, o Sistema Operacional faz a troca de arquivos: Envia para a memória virtual o que está na memória RAM e não estamos utilizando e assim libera espaço
para a nova execução.
das disciplinas, então, seria mais prático e simples procurar por um determinado livro ou revista. E é exatamente dessa forma que os sistemas operacionais gerenciam os dados armazenados.
Assim, os programas podem acessar os dados armazenados nos discos através das chamadas de sistemas
do Sistema Operacional relacionada à manipulação de
arquivos, e ações como criar, ler, gravar e remover arquivos podem ser realizadas nos processos de forma
simples.
O conceito de diretório ou pasta de arquivos está
relacionado à maioria dos sistemas operacionais
como uma forma de agrupar os arquivos, possibilitando uma forma de organização hierárquica em
que, dentro de um diretório, podem existir arquivos
e outros diretórios.
Olha o S.O. fazendo a troca de arquivos:
Essa estrutura pode ser comparada a uma árvore,
pois no decorrer do tempo ela vai formando uma rede
de diretórios e arquivos interligados a partir de um diretório raiz.
Para os programas encontrarem os arquivos, eles
precisam saber o nome de caminho, que é a sequência
de diretórios a partir do diretório raiz para chegar ao
arquivo, um exemplo simples seria o nome de caminho
do arquivo listMat.txt, que seria:
/disciplinas/listas/matemática/listaMat.txt
Mas, não é apenas através do nome de caminho que
podemos encontrar um arquivo. Para cada processo,
existe um diretório de trabalho atual que indica a partir de qual diretório o processo está manipulando, dessa
forma, não é necessário que o programa informe o caminho completo para chegar ao arquivo, basta verificar
a partir do diretório de trabalho que pode ser mudado
durante a execução do programa.
Além da informação do nome de caminho, a maioria dos sistemas operacionais atuais criou mecanismos
de segurança de dados e só com permissões dadas ao
usuário os diretórios e arquivos podem ser acessados ou
alterados.
Por exemplo, cada processo recebe o código de identificação do usuário que o executou, através desse código, é verificado o nível de acesso ao arquivo, no momento
em que ele for aberto, assim, o programa verifica se tem
permissão de ler o conteúdo do arquivo e até mesmo
alterá-lo.
Gerenciador de Dispositivos de Entrada e Saída
Gerenciador de Arquivos
Agora, imagine as gavetas de sua mesa de estudos.
E se, ao abrirmos elas, todo o seu material escolar estiver desorganizado? Você provavelmente perderia um
bom tempo procurando por seus livros, revistas, listas de
exercícios e qualquer material que precisasse.
Mas, se todo o conteúdo das gavetas estivesse organizado com áreas nas gavetas dedicadas para cada uma
Uma das principais funções dos sistemas operacio-
327
INFORMÁTICA
328
nais é controlar todos os dispositivos de entrada e saída
de dados, como, por exemplo: teclado, mouse, monitores,
discos e impressoras. As partes do Sistema Operacional
responsáveis pelos dispositivos de E/S (Entrada/Saída)
devem permitir uma forma simples de comunicação entre os dispositivos e o restante do sistema (por exemplo:
o gerenciador de memória, o sistema de arquivos, e o
gerenciador de processos) e que seja o mais independente possível do tipo de dispositivo, assim, diversos hardwares podem ser acessados com os mesmos meios de
comunicação (interface).
Para entender melhor esse tipo de controle, vejamos
a relação de gerenciamento de um sistema de arquivos
e o controle necessário ao dispositivo de disco onde os
dados estão armazenados. Apesar do gerenciamento de
dados ser feito através de uma estrutura de diretórios
e arquivos, os diversos tipos de dispositivos de armazenamentos de dados não tratam os dados como arquivos
em diretórios, na verdade, os dados são armazenados em
blocos de tamanho fixo, em que cada um tem um endereço de onde são lidos e alterados.
Para o controle do processo de leitura e escrita, os
dispositivos possuem integrados a eles um componente
eletrônico capaz de controlar o restante do dispositivo e
assim servindo como uma interface para o mesmo através de troca de sinais elétricos.
Esse componente eletrônico é conhecido como controladora ou adaptador do dispositivo e é através dela
que o Sistema Operacional se comunica com o dispositivo de entrada e saída.
Claro que parte do controle do dispositivo de entrada
e saída fica a cargo de componentes dos sistemas operacionais, que são módulos de código que depende do
dispositivo, esses componentes são conhecidos como drivers de dispositivos e através deles podemos ter acesso
às controladoras.
Assim, os módulos que são independentes do dispositivo, como o sistema de arquivos, podem tratar da leitura
e escrita de dados independente de qual dispositivo será
utilizado, podendo ser um HD, um disquete, um leitor de
CD/DVD.
Quando você conecta um mouse na porta USB do seu
computador o que acontece?
Imediatamente o S.O. identifica esse hardware.
E isso acontece devido ao Sistema Operacional já trazer em sua estrutura diversos drivers básicos, como o da
maioria dos mouses, por exemplo.
• Essa tecnologia de reconhecimento automático do Hardware recebe o nome de Plug and
Play: Conecte e use!
DRIVER é um software que faz com que o Sistema
Operacional reconheça um hardware.
E quando você conecta a impressora no seu computador? Você abre o Word e tenta imprimir e seu computador se finge de morto? Ou seja, não reconhece uma
impressora instalada. Isso acontece devido ao S.O. não
ter drivers de impressoras na sua estrutura. É preciso
instalar esse driver.
Segundo: Vicente Pires Lustosa Neto
Roberta De Souza Coelho
Logo, um sistema operacional deve ser capaz de gerenciar:
Processos
Memória
Dispositivos
Arquivos/Pastas
Conceitos Básicos
Alternado entre Janelas
Atalhos para alternar entre janelas:
Alt + Tab: Para alternar entre as janelas abertas
Alt + Shift + Tab: Alternar na sequência contrária.
Alt + Esc: Alterna entre janelas na ordem em que
foram abertas.
Arquivos, Pastas e Unidades
Arquivos são todos os nossos dados e informações
que inserimos num determinado programa e salvamos
com um nome e uma extensão correspondente ao programa utilizado.
devem ser escritos os nomes de arquivos ou pastas na
barra de endereços do Windows Explorer.
Devemos iniciar com o nome da minha unidade seguido de “\”, nome da pasta e “\” nome das demais pastas
sempre entre “\” e finalmente o nome completo do arquivo, como no exemplo abaixo:
Exemplo: c:\meus documentos\
informática\aula\apostila.doc
Note que entre as “\” não pode haver espaços, bem
como entre o último nome do arquivo e a extensão.
Simulado Final é o nome e docx é a extensão. Docx
corresponde a arquivos do Word.
Pastas é um nome que o Windows deu para armazenarmos nossos arquivos de forma organizada.
A ideia da divisão de arquivos desta forma vem do
DOS, que era o Sistema Operacional utilizado antes do
Windows. Ele não usava as pastas propriamente ditas,
pois não tinha este layout gráfico visto no Windows; chamava-as de diretórios.
Diretórios e pastas têm o mesmo significado.
Operações Básicas
Selecionar Pastas ou Arquivos
Selecionar um arquivo/pasta: Basta clicar com o
mouse sobre o item desejado.
Selecionar todos os arquivos/pastas: Ctrl+A
ou
Basta clicar, com o mouse, em qualquer ponto em
branco da área de conteúdo e, mantendo o botão pressionado, mover na direção do que se deseja selecionar.
Selecionar em sequência: Ou selecionar o primeiro arquivo/pasta da área de conteúdo e, com a tecla
Shift acionada, clicar no último. Todos no intervalo serão selecionados.
329
Importante: Nomes de arquivos
e pastas não podem conter os caracteres
indicados na Figura.
Unidades
Além dos diretórios ou pastas, nossos arquivos estão
guardados ou em nosso disco rígido ou em uma unidade
removível, ou seja, os disquetes, CDs, DVDs, pen drives
etc.
Para facilitar a compreensão, estas unidades recebem nomes diferenciados, também originários do Sistema Operacional DOS.
Temos a unidade “c:” que corresponde ao HD (winchester).
Caso eu tenha outros dispositivos como drive de CD,
DVD, pen drive etc, eles receberão os nomes de unidades
como sendo “d:”, “e:”, “f:” e assim sucessivamente.
Também é possível ter mais de um HD ou ainda dividir o HD logicamente em duas partes (particionar) onde
um será a unidade “c:” e outro a “d:”, seguindo a ordem.
Escrevendo nomes de arquivos e pastas na barra
de endereços
Outra herança que temos do DOS é a forma como
Selecionar aleatoriamente arquivos/pastas:
Clique nos arquivos/pastas com a tecla Ctrl para seleção.
INFORMÁTICA
Copiar Arquivos/Pastas
Uma cópia de arquivos/pastas cria no local de destino uma cópia (réplica exata) do arquivo/pasta.
01.Selecione o arquivo/pasta desejado.
02.Com o botão direito, clicando diretamente
no arquivo/pasta.
Outra maneira:
Arrastando arquivos/pastas
Mesma Unidade
Clique no arquivo/pasta desejado e arraste-o para o
local de destino pressionando CTRL.
330
Excluir
Clique com o botão direito do mouse sobre ele e selecione a opção excluir.
Na versão 7, aparecerá uma mensagem dizendo:
“Tem certeza que deseja enviar para Lixeira” e aí basta
clicar em sim para confirmar ou não para cancelar.
ou
Clique na tecla Delete no teclado ou
Arraste o arquivo ou pasta para a lixeira.
Área de Transferência
A Área de Transferência é uma área de armazenamento temporário de informações que você copiou ou
moveu de um lugar e planeja usar em algum outro lugar.
Você pode selecionar texto ou elementos gráficos e, em
seguida, usar os comandos Recortar ou Copiar para mover sua seleção para a Área de Transferência, onde ela
será armazenada até que você use o comando Colar para
inseri-la em algum outro lugar. Por exemplo, pode ser
necessário copiar uma seção de texto de um site e, em
seguida, colar esse texto em uma mensagem de e mail.
Unidades Diferentes
local de destino.
Mover/Recortar Arquivos/Pastas
Mover significa apenas mudar o arquivo/pasta do local original para o local de destino.
Com o botão direito, clicando diretamente no arquivo/pasta.
Outra maneira:
Arrastando arquivos/pastas
Mesma Unidade
local de destino pressionando SHIFT, ou apenas arrastando.
Cada vez que você realizar um cortar (CTRL-X) ou
um copiar (CTRL-C) de um elemento, este é conservado
temporariamente na área de transferência.
Lixeira
Quando você exclui um arquivo do computador, ele
apenas é movido para a Lixeira onde fica temporariamente armazenado até a Lixeira ser esvaziada. Com
isso, você tem a oportunidade de recuperar arquivos
excluídos acidentalmente e restaurá-los para os locais
originais.
Como posso deletar arquivos/pastas?
Unidades Diferentes
local de destino pressionando SHIFT.
• Arrastando para a Lixeira.
• Selecionando o item e pressionando a tecla
DEL
• Clicando com o botão direito do mouse no
item e clicando em Excluir, no menu de contexto.
• Selecionando o item e clicando em Excluir
no Gerenciador de Arquivos
Quando você deleta um arquivo, até a versão 7, é exibido uma janela de confirmação de exclusão do arquivo:
gem!!!!!
Para restaurar um item, também podemos arrastá-lo
da Lixeira para o local desejado.
Só vão para a lixeira arquivos da Unidade de Disco
Rígido. Arquivos de discos removíveis como Pen Drive e
Unidades de Rede são excluídos definitivamente.
Como excluir um arquivo definitivamente:
Caso você queira excluir um arquivo definitivamente,
sem que ele vá para a lixeira, selecione o item e pressione as teclas DELETE + SHIFT.
Na versão 10 essa janela não é exibida, por padrão,
pode ser configurada no Explorador de Arquivos.
Ao abrir a lixeira podemos Esvaziar a Lixeira, ou
seja, todos os arquivos e pastas serão excluídos definitivamente.
Também é possível Esvaziar a Lixeira clicando
com o botão direito sobre o ícone da Lixeira e clicando
em Esvaziar Lixeira. Perceba que quando a Lixeira está
vazia a opção fica esmaecida.
Ou arraste para a lixeira pressionando SHIFT.
O Windows mostrará a seguinte mensagem de confirmação:
331
Propriedades da Lixeira
Ao clicar com o botão direito no ícone da lixeira, aparece a opção Propriedades. Nesta caixa de diálogo é possível configurar a lixeira.
Podemos restaurar todos os itens.
Podemos selecionar os itens que queremos restaurar.
A Lixeira é uma pasta com capacidade. Nesta janela
podemos configurar o tamanho da Lixeira.
Principais Atalhos
Dessa forma eles retornarão ao local de ori-
CTRL + A
Selecionar Tudo
INFORMÁTICA
Winkey (Tecla Windows) + F ativa a pesquisa no Windows.
CTRL + ESC
Exibir Menu Iniciar
ALT + ENTER
Exibir propriedades do item selecionado
ALT + F4
Fechar a janela ou programa
ativo
Sistemas Operacionais: Windows 7
ALT + TAB
Alternar entre janelas
Versões Do Windows 7
ALT + ESC
Alternar entre janelas
F2
Renomear
F3
Procurar arquivo ou pasta
F4
Abrir lista da barra de endereços
SHIFT + F10
Equivale ao botão direito do
mouse
SHIFT ao inserir CD
Evitar que o CD seja executado
automaticamente
SHIFT + DEL
Excluir sem colocar na lixeira
Print Screen
Captura a tela
ALT + Print Screen
Captura somente janela ativa
Winkey
Exibir ou ocultar o menu Iniciar
Winkey + D
Mostrar Área de Trabalho
Winkey + M
Minimizar todas as janelas
Winkey + SHIFT + M
Restaurar as janelas minimizadas
Winkey + E
Abrir Windows Explorer
Winkey + F
Procurar arquivos ou Pastas
Winkey + F1
Exibir Ajuda do Windows
Winkey + R
Abrir janela Executar
332
Questão Comentada
CESGRANRIO – 2015 – Banco do Brasil
Um gerente de um banco precisa pesquisar os
arquivos do disco de uma máquina com MS Windows 7, em português, para achar o arquivo que
contém o cadastro de contas dos clientes VIP da
agência. Para isso, ele precisa acessar a ferramenta de pesquisa através do teclado, pois o mouse está com problemas.
Nesse caso, ele deve clicar as teclas de atalho
a.Shift + Insert
b.Winkey + H
c.Alt + Tab
d.Alt + Barra de espaço
e.Winkey + F
Gabarito: E.
Comentário: As teclas de atalho
Foram desenvolvidas muitas versões do Windows 7
para que atendam às diversas características de plataformas computacionais e necessidades tecnológicas diferentes e existentes no mercado (residencial e corporativo).
Windows 7 Starter: Projetado especificamente
para ajudar mais as pessoas em mercados de tecnologia em desenvolvimento a aprender habilidades valiosas
com computador e a atingir novas oportunidades. Ideal
para netbooks.
Windows 7 Home Basic: o meio-termo - Esta é
uma versão intermediária entre as edições Starter e
Home Premium (que será mostrada logo abaixo).
Windows 7 Home Premium: É ideal para residências com necessidades básicas de computação como
e-mail, navegação na Internet e compartilhamento/visualização de fotos, músicas e vídeos.
Windows 7 Professional: É a edição para aqueles que preferem trabalhar tanto no ambiente doméstico
quanto no ambiente de trabalho. Com todos os recursos
do Windows Home Premium, ele ainda permite trabalhar com funcionalidades como Modo Windows XP para
executar aplicativos mais antigos que se executam normalmente no Windows XP e possui backup automático
para os seus dados.
Windows 7 Enterprise: Como esta é uma versão
mais voltada para empresas de médio e grande porte, só
poderá ser adquirida com licenciamento para diversas
máquinas. Acumula todas as funcionalidades da edição
Professional e possui recursos mais sofisticados de segurança.
Dentre esses recursos estão o BitLocker, responsável
pela criptografia de dados e o AppLocker, que impede
a execução de programas não-autorizados. Além disso,
há ainda o BrachCache, para turbinar transferência de
arquivos grandes e também o DirectAccess, que dá uma
super ajuda com a configuração de redes corporativas.
Windows 7 Ultimate: É a escolha certa para quem
quer ter tudo. Alterne facilmente entre os mundos de
produtividade e experimente a edição mais completa
do Windows 7. Além das funcionalidades do Windows
Home Premium e do Windows Professional, o Ultimate tem os recursos de economia de energia, segurança
como BitLocker e BitLocker To Go, recursos de mobilidade como Direct Access que funciona integrado a uma
rede com Windows Server 2008 R2.
Versões de 32 bits e 64 bits do Windows
Os termos 32 bits e 64 bits se referem à maneira
como o processador de um computador (também chamado de CPU) processa informações. A versão de 64 bits
do Windows processa grandes quantidades de RAM (memória de acesso aleatório) com maior eficácia do que um
sistema de 32 bits.
Para verificar se o computador está executando uma versão de 32 ou de 64 bits do Windows no
Windows 7 , faça o seguinte:
01.Para abrir Sistema, clique no botão Iniciar,
clique com o botão direito em Computador e clique em Propriedades.
02.Em Sistema, é possível exibir o tipo de
sistema.
Para instalar uma versão de 64 bits do Windows 7,
você precisará de um processador capaz de executar
uma versão de 64 bits do Windows. Os benefícios de um
sistema operacional de 64 bits ficam mais claros quando você tem uma grande quantidade de RAM (memória
de acesso aleatório) no computador, normalmente 4 GB
ou mais. Nesses casos, como um sistema operacional de
64 bits pode processar grandes quantidades de memória com mais eficácia do que um de 32 bits, o sistema
de 64 bits poderá responder melhor ao executar vários
programas ao mesmo tempo e alternar entre eles com
frequência.
Posso executar programas de 32 bits em um
computador de 64 bits?
A maioria dos programas feitos para a versão de 32
bits do Windows funciona com uma versão de 64 bits
do Windows. Os programas antivírus são uma notável
exceção a isso.
Os drivers de dispositivos feitos para a versão de 32
bits do Windows não funcionam em computadores com
uma versão de 64 bits do Windows. Se você estiver tentando instalar uma impressora ou outro dispositivo que
somente tenha drivers de 32 bits disponíveis, ela não
funcionará corretamente em uma versão de 64 bits do
Windows.
Posso executar programas de 64 bits em um
computador de 32 bits?
Se o programa for especialmente projetado para a
versão de 64 bits do Windows, ele não funcionará na versão de 32 bits do Windows. (Entretanto, a maioria dos
programas feitos para a versão de 32 bits do Windows
funciona com uma versão de 64 bits do Windows.)
Os drivers de dispositivos feitos para a versão de 64
bits do Windows não funcionam em computadores com
uma versão de 32 bits do Windows.
Atalho
Um atalho é um link para um item (como um arquivo, uma pasta ou um programa) no computador. É possível diferenciar um atalho do arquivo original pela seta
que aparece no ícone.
A maioria dos ícones adicionados à área de trabalho consiste em atalhos, mas também é possível salvar
arquivos ou pastas na área de trabalho. Se você excluir
arquivos ou pastas armazenados na área de trabalho,
eles serão movidos para a Lixeira, onde poderão ser permanentemente excluídos. Se você exluir um atalho, o
atalho será removido da área de trabalho, mas o arquivo,
programa ou local associado ao atalho não será excluído.
Barra de Tarefas
É uma área de suma importância para a utilização
do Windows 7, pois no botão Iniciar ficam os principais
comandos e recursos do Windows.
A Barra de tarefas tem ainda a importante função de
avisar quais são os aplicativos em uso, pois é mostrado
um retângulo pequeno com a descrição do(s) aplicativo(s) que está(ão) ativo(s) no momento, mesmo que algumas estejam minimizadas ou ocultas sob outra janela,
permitindo assim, alternar entre estas janelas ou entre
programas com rapidez e facilidade.
Podemos alternar entre as janelas abertas com a sequência de teclas ALT+TAB (FLIP) permitindo escolher
qual janela, ou programa deseja manipular, ALT+ESC
que alterna entre as janelas abertas sequencialmente e
Tecla Windows (WINKEY) + TAB (FLIP 3D) abre o
Windows Aero (FLIP3D).
Área De Trabalho
A Área de trabalho é composta pela maior parte de
sua tela, em que ficam dispostos alguns ícones. Uma das
novidades do Windows 7 é a interface mais limpa, com
menos ícones e maior ênfase às imagens do plano de
fundo da tela. Com isso você desfruta uma área de trabalho suave. A barra de tarefas que fica na parte inferior
também sofreu mudanças significativas.
Outra característica muito interessante é a pré-visualização das janelas ao passar a seta do mouse (ou clicar)
sobre os botões na barra de tarefas.
333
CONHECIMENTOS
BANCÁRIOS
PROFESSOR
Tiago Zanolla
SUMÁRIO
SUMÁRIO
Breves Considerações sobre Estudo de Conhecimentos Bancários.....................................................................................................................................405
1. SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL – NOÇÕES GERAIS..................................................................................................... 405
2. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO FINANCEIRO........................................................................................................................ 407
3. ESTRUTURA DO SISTEMA FINANCEIRO.................................................................................................................................409
Conselho Monetário Nacional – CMN...............................................................................................................................................................................................410
Banco Central – Bacen............................................................................................................................................................................................................................ 418
COPOM – Comitê de Política Monetária..........................................................................................................................................................................................423
Comissão de Valores Mobiliários – CVM.........................................................................................................................................................................................426
4. PRODUTOS BANCÁRIOS...................................................................................................................................................................431
Noções de Cartões de Crédito e Débito............................................................................................................................................................................................ 431
Cartões Magnéticos.................................................................................................................................................................................................................................. 431
Crédito Direto ao Consumidor – CDC...............................................................................................................................................................................................433
Crédito Rural..............................................................................................................................................................................................................................................433
Do Orçamento, do Plano e do Projeto...............................................................................................................................................................................................435
Caderneta de Poupança..........................................................................................................................................................................................................................436
Capitalização...............................................................................................................................................................................................................................................437
Previdência..................................................................................................................................................................................................................................................439
Planos Padrões - Benefícios de Riscos.............................................................................................................................................................................................442
Investimentos.............................................................................................................................................................................................................................................443
Seguros......................................................................................................................................................................................................................................................... 446
5. NOÇÕES DE MERCADO DE CAPITAIS........................................................................................................................................ 450
Mercado Primário x Mercado Secundário......................................................................................................................................................................................452
Ações – Características E Direitos.....................................................................................................................................................................................................452
Classes de Debêntures16.........................................................................................................................................................................................................................457
Underwriting..............................................................................................................................................................................................................................................459
Derivativos17 ...............................................................................................................................................................................................................................................459
Negociações em Bolsas.......................................................................................................................................................................................................................... 460
6. NOÇÕES DE MERCADO DE CÂMBIO.......................................................................................................................................... 464
O Sistema Integrado de Comércio Exterior – Siscomex...........................................................................................................................................................468
7. GARANTIAS DO SISTEMA FINANCEIRO NACIONAL.......................................................................................................... 469
Aval.................................................................................................................................................................................................................................................................469
Fundo Garantidor de Crédito (FGC)..................................................................................................................................................................................................474
8. CRIME DE LAVAGEM DE DINHEIRO.......................................................................................................................................... 477
Prevenção e Combate: LEI 9613/98...................................................................................................................................................................................................478
Circular Bacen 3461/1990.................................................................................................................................................................................................................... 480
Carta Circular Bacen 3542/12.............................................................................................................................................................................................................. 481
9. REGRAS PRUDENCIAIS................................................................................................................................................................... 484
Acordo de Basiléia I.................................................................................................................................................................................................................................485
Acordo de Basiléia II...............................................................................................................................................................................................................................486
Acordo de Basiléia III..............................................................................................................................................................................................................................488
Questões Gabaritadas............................................................................................................................................................................................................................ 490
403
CAPÍTULO 01 -Sistema Financeiro Nacional – Noções Gerais
Breves Considerações sobre Estudo de
O objetivo do presente material é proporcionar uma
preparação sólida e objetiva, totalmente focado no concurso do Banco do Brasil.
A disciplina de conhecimentos bancários é certamente a matéria de maior peso nos editais da área bancária. Algumas provas chegam à 60% da pontuação total.
Convenhamos, uma preparação superficial não vale em
quase nada.
No que tange ao concurso do Banco do Brasil, a cobrança em quantidade de questões tem diminuído ao
longo dos anos. No último concurso foram cobradas 10
questões, com valor de 1,5 ponto, subtotalizando 15 pontos. Assim, 15% da prova está dentro deste conteúdo. Portanto, estudem muito Conhecimentos Bancários!
A base do nosso curso será a melhor e mais comumente doutrina cobrada em provas, a Lei 4.595/94, Resoluções do Conselho Monetário Nacional, Circulares do
Banco Central e toda a legislação infralegal necessária.
1. SISTEMA FINANCEIRO
NACIONAL – NOÇÕES GERAIS
O Sistema Financeiro Nacional é o ambiente no qual
o conjunto de instituições financeiras promovem a intermediação do fluxo monetário entre os agentes
econômicos. Uma pessoa, um banco, uma empresa, são exemplos de agentes econômicos.
Na Constituição Federal tem um conceito extremamente valioso para nossa prova. Olha só:
Art. 192. O sistema financeiro nacional, estruturado de
forma a promover o desenvolvimento equilibrado do País e
a servir aos interesses da coletividade, em todas as partes
que o compõem, abrangendo as cooperativas de crédito, será
regulado por leis complementares que disporão, inclusive,
sobre a participação do capital estrangeiro nas instituições
que o integram.
E por que é tão importante? Presta atenção: A Constituição está dizendo que o SFN será estruturado visando
o desenvolvimento equilibrado do país e a servir os interesses da coletividade. Observe que é como se fosse uma
função social do SFN, ou seja, a sua estrutura objetiva
intermediar o fluxo monetário entre os agentes econômicos, suprindo aos interesses coletivos de modo
a possibilitar o desenvolvimento equilibrado do
país.
Outra coisa. Por que que há menção expressa acerca
das cooperativas de crédito? Porque são instituições que
foram criadas pós-reforma e reestruturação do Sistema
Financeiro.
Os agentes econômicos que mencionamos são dois.
De um lado temos os agentes superavitários, que tem
sobra de recursos (quando falamos recursos estamos falando de dinheiro). De outro lado, os agentes deficitários,
que são aqueles que tem escassez de recursos (falta de
dinheiro). Eu quero que você anote aí e faça a seguinte
conexão:
Agentes
Deficitários
• Tem necessidade de recursos
• Gastam mais do que ganham;
• São tomadores de recursos.
Agentes
Superavitários
• Tem disponibilidade de recursos
• Gastam menos do que ganham
• São poupadores
Olha só como funciona:
Vamos imaginar os amigos Esculápio e Gumercindo
(agentes econômicos). Esculápio, servidor público, ganha
R$ 9.000,00 e tem despesas mensais de R$ 6.000,00. Os
R$ 3.000 que lhe sobram, deposita em uma poupança.
Esculápio é um poupador.
Do outro lado temos Gumercindo, concurseiro, lutando por uma vaga no serviço público, ganha R$ 2.000,00 e
em certo mês teve despesas de R$ 3.000,00. Gumercindo
então, precisa tomar crédito para saldar seus compromissos.
Então está fácil, basta Gumercindo pedir para Esculápio emprestado. Só que não é tão simples. O que sobra a Esculápio, ele deposita na poupança de sua filha e,
além disso, sabe que Gumercindo tem histórico de mau
pagador e que se emprestar corre o risco de “perder o
dinheiro”.
É ai que entram as “instituições financeiras”, ou seja,
os bancos.
De acordo com a Lei nº 4.595/1954, Instituições
financeiras são “pessoas jurídicas públicas ou
privadas, que tenham como atividade principal ou
acessória a coleta, intermediação ou aplicação
de recursos financeiros próprios ou de terceiros,
em moeda nacional ou estrangeira, e a custódia de
valor de propriedade de terceiros.
Então, necessitando de crédito, o agente deficitário
(Gumercindo) vai ao banco (intermediário financeiro) e
pega dinheiro emprestado. Por sinal, mas não obrigatoriamente, esse é o mesmo banco em que Esculápio
(agente superavitário) tem a poupança.
Olha só o que acontece:
Dessa forma, Esculápio indiretamente empresta a
Gumercindo, porém com um risco muito menor que se
lhe emprestasse diretamente. Chegamos assim, a mais
uma importante função do SFN, a diversificação do risco
405
do emprestador.
Então tome nota:
406
Função
principal
Intermediação do fluxo monetário entre
os agentes econômicos superavitário e
os deficitários [desenvolvimento equilibrado].
Função
secundária
Diversificação do risco do emprestador
[agente superavitário].
O Examinador pode ainda perguntar sobre uma terceira função do SFN. Está é a FISCALIZATÓRIA, ou seja,
os órgãos que regulamentam e fiscalizam o SFN, também fazem parte dele.
Uma outra coisa que é importante você saber desde
já: Os agentes superavitários geram operações passivas para os bancos, ou seja, são uma obrigação do
banco para com o poupador, pois este leva seus recursos
para as instituições financeiras, e estas os remuneram
por esses valores.
Um exemplo clássico é a conta poupança. Os doadores (outra denominação para poupador) depositam
dinheiro nessa conta. Quando há o saque, respeitados
as regras existentes, esse valor está reajustado com as
taxas do mercado.
Veja na prática: Digamos que em 1/01/2015, você tinha R$ 1.000,00 em uma conta poupança. Em 1/06/2015,
você tira um saldo e verifica que o valor atual é de R$
1.020,00. Este foi reajustado. Estes R$ 20,00 são um passivo para o banco, uma obrigação para com terceiros.
Já as operações com os agentes deficitários, geram
um ativo ao banco, pois é através deste que o banco
“ganha dinheiro”. Um exemplo é o financiamento de um
veículo. Esses “juros” que o banco cobra é um ativo. É
uma obrigação de terceiro para com ele.
Deixe eu aproveitar e lhe dizer o que é juros: juros
é o preço do dinheiro. Sim, é quanto custa para obter
crédito.
Juros é o preço do dinheiro. Sim, é quanto custa
para obter crédito. É a remuneração que o tomador de um empréstimo deve pagar ao proprietário do capital emprestado.
A intermediação de recursos financeiros de terceiros,
é a essência do sistema financeiro. O intermediário
financeiro une poupadores e tomadores, promovendo a
satisfação das necessidades de cada um.
derá ao titular desta, certa remuneração, como vimos
acima. Já um depósito na conta corrente, não irá gerar
nenhum tipo de ganho ao cliente.
Analogicamente, o banco é um “comerciante” como
qualquer outro, que compra no atacado e vende no varejo. Compra barato no atacado e vende caro no varejo. E
qual é o produto que o banco comercializa? É o dinheiro. Ele “compra” o dinheiro do poupador, pagando juros
de poupança (aprox. 6% ao ano) e vende aos tomadores
através de empréstimos e financiamentos a 6% ao mês,
por exemplo.
Empréstimo
Não tem uma destinação específica. O
tomador pode usar os recursos como ele
bem quiser
Financiamento
Há destinação específica. Visa sempre
aquisição de certo bem ou serviço. Por
exemplo financiamento de carro, casa
etc.
Fique ligado na diferença entre Ativo e Passivo bancário:
Com isso, podemos concluir que a diferença entre
o ativo e o passivo bancário, ou seja, é a diferença
cobrada pelos bancos entre a taxa de empréstimo dos tomadores de crédito e a taxa de captação paga aos clientes. Esta diferença é chamada de Spread.
Agora uma observação importante. Você notou que
o banco usa o dinheiro dos clientes e o empresta a eles
mesmos? É isso mesmo! O banco pega seu dinheiro (depósitos) e o empresta a você mesmo (crédito).
O agente pode ser ao mesmo tempo, superavitário e deficitário? Claro que pode. Ele pode, ao mesmo
tempo ter uma poupança e ter o financiamento da
casa própria.
A coleta dos recursos ocorre por meio dos depósitos
dos agentes superavitários, atividade também conhecida
como captação.
Os recursos aplicados pelos poupadores poderão ser
remunerados ou não remunerados, a depender do tipo
de operação. Um depósito em uma conta poupança ren-
O Brasil é um dos países com maior spread bancário
no mundo, além de ser detentor também de uma das
mais elevadas taxas de juros. Isso decorre do risco de
inadimplência.
CAPÍTULO 02 - Segmentação do Mercado Financeiro
No início da aula falamos que uma das funções do
Sistema Financeiro é a diversificação do risco do emprestador. O dinheiro que você deposita no banco é emprestado para outros clientes. Você praticamente não
tem risco de perder esses valores, pois quando você quiser pode ir ao banco e sacar o dinheiro.
Já em relação aos bancos o risco existe. Esse risco é
inerente do mercado. Nem todos os tomadores honrarão
com o compromisso de pagar o banco. Por mais que o
banco selecione a forma de conceder crédito, nenhuma
instituição financeira no mundo trabalha com risco zero.
Por falar em risco, saiba que o Sistema Financeiro é
injusto. Quer saber como? Olha só:
Imagine que eu e o Silvio Santos precise emprestado
100 mil reais. De um lado, “euzinho”, simples professor
para concursos. De outro lado temos o megaempresário
e multimilionário empresário do ramo de entretenimento. Quem você acha que vai conseguir a melhor taxa de
juros no banco? O Silvio Santos.
Mas professor, é injusto! Quem ganha menos deveria ter acesso a melhores taxas. Pois bem meu aluno,
os bancos oferecem taxas menores a quem tem mais
poder aquisitivo e taxas maiores a quem tem menor poder aquisitivo. Parece injusto mas é isso mesmo. É assim
que é feito o gerenciamento de risco pelo banco. Quem
ganha mais, tem grande probabilidade de devolver o dinheiro tomado. Já aquele que ganha menos, está mais
suscetível à inadimplência.
Este gerenciamento é necessário, pois se os bancos
concederem crédito sem visualizar o risco, podem gerar
riscos aos poupadores. Como dissemos anteriormente, os
poupadores depositam suas “sobras” nos bancos, justamente para receberem certa remuneração sem risco. Se
os bancos começarem a não receberem dos tomadores,
há crise no sistema financeiro.
Chamamos isso de relação RISCO/RETORNO. Quanto
maior o risco, maior o retorno para o banco.
Num sistema com risco elevado, os poupadores irão
querer sacar suas reservas, o que piora o equilíbrio do
sistema, pois nenhuma instituição financeira no mundo
suportaria que seus clientes sacassem seus depósitos simultaneamente. Se isso ocorresse, abalaria a economia
do país. Quando isso acontece, a principal atitude dos
governos é decretar feriado bancário e limitação do valor
de saques.
Para manter o equilíbrio do sistema financeiro, é necessária forte fiscalização e regulamentação pelos Governos. E nesse contexto que os agentes econômicos de
regulação e fiscalização gerenciam. Temos o BACEN,
CMN, CVM e diversos outros. Estudaremos todos eles
pormenorizadamente.
Para fecharmos o tópico, grave o seguinte:
Questão Comentada
(FUNDAÇÃO SOUSÂNDRADE – 2007 – BNB)
A Constituição Federal, norma de maior hierarquia no ordenamento jurídico do Estado, ocupou-se, em capítulo específico, de estabelecer o
regramento básico do Sistema Financeiro Nacional (SFN). A despeito de tal Sistema, a Carta Magna dispõe que será estruturado de modo a promover o desenvolvimento equilibrado do País e a
servir aos interesses da coletividade.
Gabarito: Certo
Comentário: Questão copia e
cola. O Art. 192 diz que “O sistema financeiro nacional, estruturado de forma a promover o desenvolvimento equilibrado do
País e a servir aos interesses da coletividade, em todas as partes que o compõem [...].
2. SEGMENTAÇÃO DO MERCADO
FINANCEIRO
O mercado financeiro é o ambiente onde vendedores
encontram compradores. Em poucas palavras, seria o local no qual as pessoas colocam seu dinheiro e esperam
que ele se multiplique no menor espaço de tempo possível, com as mais altas taxas e com o menor risco.
Realizam-se transações com dinheiro, títulos públicos, serviços, seguros etc.
Assim como em um comércio, o mercado financeiro
é segmentado. Por exemplo, se na sua cidade você quer
comprar “víveres”, vai ao supermercado. Se quer comprar roupas, vai a uma loja de roupas. Se quer comprar
um cachorro, vai ao pet shop. O mercado financeiro é
dividido em quatro segmentos:
Vamos verificar as principais características ineren-
407
tes a cada segmento:
Mercado monetário: é o mercado onde se concentram as operações para controle da oferta de moeda
e das taxas de juros com vistas a garantir a liquidez da economia. O Banco Central do Brasil atua neste
mercado praticando a chamada Política Monetária. Esse
mercado prioriza as operações com moeda, ou seja,
com depósitos à vista. Via de regra, lida com empréstimos de curto e médio prazo.
Quando um agente superavitário deposita suas sobras no banco, por exemplo, a uma operação com prazo definido, está fazendo um depósito a prazo, gerando
uma operação passiva ao banco. A instituição usa esse
dinheiro depositado a médio prazo e empresta a curto
prazo para os agentes deficitários. Temos aí o chamado
funding.
Funding quer dizer “consolidação financeira
das dívidas de curto prazo num prazo adequado à
maturação do investimento e sua amortização”.
Mercado de crédito: atuam neste mercado diversas instituições financeiras e não financeiras prestando
serviços de intermediação de recursos, prioritariamente,
de médio e longo prazo. Trabalha com financiamentos.
Já caiu em prova que o Mercado de Crédito financia o capital de giro. Financiar o capital de giro é
empréstimo a curto prazo, que é função do Mercado
Financeiro.
408
O Banco Central do Brasil é o principal órgão responsável pelo controle, normatização e fiscalização deste
mercado.
Mercado de capitais: tem como objetivo canalizar
recursos de médio e longo prazo para agentes deficitários, através das operações de compra e de venda
de títulos e valores mobiliários, efetuadas entre
empresas, investidores e intermediários. A Comissão de
Valores Mobiliários é o principal órgão responsável pelo
controle, normatização e fiscalização deste mercado.
Mercado de câmbio: mercado onde são negociadas as trocas de moedas estrangeiras por reais. O
Banco Central do Brasil é o responsável pela administração, fiscalização e controle das operações de câmbio e da
taxa de câmbio atuando através de sua Política Cambial.
De forma simplista, pois será aprofundado em outra
aulas, quero que você memorize alguns conceitos chave
para que possa se orientar em questões de prova:
Todos os segmentos do mercado financeiro mantêm
relação muito próxima com as políticas monetária, fiscal,
de rendas e de câmbio. Os mercados são afetados por
elas e refletem diretamente os resultados dessas políticas, sejam eles positivos ou negativos. É por isso que se
costuma dizer que tudo está intimamente ligado, como
se fossem elos de uma corrente. Se um dos segmentos da
economia fica desequilibrado, é possível que num piscar
de olhos os ventos mudem de rumo completamente!
O dinamismo de uma economia está relacionado diretamente à capacidade do sistema financeiro
de centralizar, canalizar e adiantar recursos para a
sociedade investir e consumir. Há variados fatores
interligados que criam as condições para o desenvolvimento econômico, tecnológico e social, mas o
poder dos bancos de criar moeda e a existência de
um sistema de intermediação de excedentes econômicos na forma financeira e de crédito estão entre os
mais importantes (HILFERDING, 1985).
Já que falamos em corrente, onde está a parte mais
frágil? Ela está em qualquer um dos elos e isso ocorre
com a economia também. As vezes, um único de seus
seguimentos está ruim, e isso afeta todos os demais.
Da mesma forma que o setor financeiro é absolutamente essencial para impulsionar a economia, ele
pode potencializar eventuais instabilidades e crises
econômicas cíclicas. Se amplos segmentos de devedores perdem a condição de honrar seus compromissos junto ao setor financeiro em razão de uma
incapacidade estrutural de pagamento, os bancos
deixam de ter capacidade de realizar empréstimos
como antes, particularmente durante fases de crises
cambiais (KRUGMAN, Paul, 2001).
Uma condição indispensável para o pleno funcionamento do sistema financeiro é a credibilidade (KRUGMAN, 1999). O descrédito de um sistema financeiro quebra a confiança na moeda nacional, gera mais incerteza
e limita o desenvolvimento econômico e social. Quanto
maior a confiança nos bancos, menores são os custos financeiros das transações e maiores são as probabilidades de a economia crescer com estabilidade.
O mercado financeiro é parte presente em nosso dia
a dia, desde o pagamento de uma conta, até os investimentos que fazemos. Segundo Fortuna (2003), podemos
CAPÍTULO 03 - Estrutura do Sistema Financeiro
dividir os participantes do mercado financeiro em três
grupos:
Autoridades monetárias: responsáveis pelo cumprimento da política monetária nacional com medidas para
reduzir ou aumentar a oferta da moeda. Representadas
fundamentalmente pelo Conselho Monetário Nacional CMN e pelo Banco Central.
Autoridades de apoio: são coadjuvantes da execução da política monetária e regulação do mercado. Atuam de acordo com o seu objetivo principal em parte do
mercado. Representadas fundamentalmente pela Comissão de Valores Mobiliários - CVM, Banco do Brasil, Banco
Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social - BNDES, Caixa Econômica Federal e Conselho de Recursos
do Sistema Financeiro Nacional.
Instituições financeiras: participantes em geral
do mercado financeiro. São objetos de nossa análise as
instituições de crédito de curto, médio e longo prazo e
instituições de intermediação no mercado de capitais.
sistema de intermediação tem em sua composição
estão as instituições que atuam na intermediação financeira e tem como função operacionalizar a transferência de recursos entre fornecedores de fundos e os
tomadores de recursos, a partir das regras, diretrizes e
parâmetros definidos pelo subsistema normativo. Estão
nessa categoria as instituições financeiras bancárias e
não-bancárias, o Sistema Brasileiro de Poupança e Empréstimo (SBPE), além das instituições não financeiras e
auxiliares.
Questão Comentada
(INÉDITA – 2016 – Elaborada pelo Autor)
O mercado financeiro brasileiro é segmentado.
As operações de compra e venda de moedas internacionais conversíveis são realizadas no mercado de câmbio.
( ) certo ( )errado
Gabarito: Certo
Comentário: Questão tranquila.
O mercado de câmbio são negociadas as
trocas de moedas estrangeiras por reais.
Essas operações ocorrem com moedas
conversíveis.
3. ESTRUTURA DO SISTEMA
FINANCEIRO
A função do Sistema Financeiro Nacional-SFN é a de
ser um conjunto de órgãos que regulamentam, fiscalizam e executam as operações necessárias à circulação
da moeda e do crédito na economia. É composto por diversas instituições. Se o dividirmos, teremos dois subsistemas.
Subsistema normativo: Também chamado de
Subsistema Regulador, é formado por instituições
que estabelecem as regras e diretrizes de funcionamento, além de definir os parâmetros para a intermediação financeira e fiscalizar a atuação das instituições
operativas. Tem em sua composição: o Conselho Monetário Nacional (CMN), o Banco Central do Brasil (Bacen), a
Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e as Instituições
Especiais (Banco do Brasil, BNDES e Caixa Econômica
Federal).
Subsistema operativo: Também chamado de sub-
Existe uma outra divisão clássica do SFN. Ele pode
ser subdivido em entidades normativas, supervisoras e
operacionais.
• As entidades normativas são responsáveis pela definição das políticas e diretrizes gerais
do sistema financeiro, sem função executiva. Em
geral, são entidades colegiadas, com atribuições
específicas e utilizam-se de estruturas técnicas
de apoio para a tomada das decisões. Atualmente,
no Brasil funcionam como entidades normativas o
Conselho Monetário Nacional – CMN, o Conselho
Nacional de Seguros Privados - CNSP e o Conselho Nacional de Previdência Complementar –
CNPC.
• As entidades supervisoras, por outro
lado, assumem diversas funções executivas, como
a fiscalização das instituições sob sua responsabilidade, assim como funções normativas, com o intuito de regulamentar as decisões tomadas pelas
entidades normativas ou atribuições outorgadas
a elas diretamente pela Lei. O Banco Central do
Brasil – BCB, a Comissão de Valores Mobiliários
– CVM, a Superintendência de Seguros Privados
– SUSEP e a Superintendência Nacional de Previdência Complementar – PREVIC são as entidades
supervisoras do nosso Sistema Financeiro.
• Além destas, há as entidades operadoras,
que são todas as demais instituições financeiras,
monetárias ou não, oficiais ou não, como também
demais instituições auxiliares, responsáveis, entre outras atribuições, pelas intermediações de
recursos entre poupadores e tomadores ou pela
prestação de serviços.
Observe abaixo cada classe e os órgãos integrantes:
409
410
Falamos que as instituições podem ser monetárias ou
não-monetárias. O que é uma instituição não monetária?
Instituições não-monetárias (ou não-financeiras) são as
entidades que não fazem captação de depósitos à
vista (não operam com depósitos à vista).
Já as instituições financeiras monetárias, são aquelas que captam depósitos à vista e, com essa atividade,
“criam moeda”. É o chamado multiplicador bancário.
Olha só como funciona:
O banco depositário pode realizar empréstimos com
parte do dinheiro do correntista, que dificilmente irá sacar todo o seu dinheiro de uma só vez. Por lei, o banco
precisa guardar apenas uma pequena fração do dinheiro depositado [recolhimento compulsório], podendo emprestar o restante para criar moeda. Essa moeda é a
moeda escritural.
Imagine o seguinte: uma pessoa deposita R$ 1.000,00
no banco e que o recolhimento compulsório é de 10%. O
banco, por sua vez, empresta 90% do dinheiro, ou seja,
R$ 900,00 para algum cliente. Imagine que dois clientes
peguem esse dinheiro, um R$ 500,00 para pagar alguma
dívida e outro R$ 400,00 para comprar uma TV.
Se o vendedor da TV e o que recebeu o pagamento da
dívida depositam no banco, temos R$ 900,00 depositados
em outro banco.
O banco, por sua vez, retém 10% desses R$ 900,00
e pode emprestar R$ 810,00 para outro cliente. Assim
o ciclo ocorre várias e várias vezes, multiplicando o
dinheiro de forma artificial [multiplicador bancário].
Questão Comentada
(FCC – 2011 – Banco do Brasil)
O Sistema Financeiro Nacional tem na sua
composição, como entidade supervisora,
a.a Caixa Econômica Federal.
b.o Banco Central do Brasil.
c.o Banco da Amazônia.
d.o Banco do Nordeste.
e.o Banco do Brasil.
Gabarito: B
Comentário: É o Banco Central
que é uma entidade supervisora do SFN.
Conselho Monetário Nacional – CMN
Criado pela Lei 4.595/1964 em substituição ao Conselho da SUMOC, o Conselho Monetário Nacional é o órgão normativo máximo do Sistema Financeiro Nacional,
sendo também o organismo responsável pela fixação das
diretrizes das políticas monetária, de crédito e cambial
do país.
Principal finalidade do CMN
É o órgão superior do Sistema Financeiro Nacional e tem a responsabilidade de
formular a política da moeda e do crédito, objetivando a estabilidade da moeda
e o desenvolvimento econômico e social
do País.
O CMN sendo órgão normativo, não tem função
executiva, ou seja, tem função reguladora (só man-
da). Os órgãos que executam/fiscalizam o sistema financeiro são o Banco Central e a CVM. Mas não atuam de
modo geral. Sua atuação é delimitada pelo tipo de mercado. Olha só:
impactam nos diversos setores, por isso a quantidade
maior de membros era interessante. Hodiernamente o
CMN conta com comissões consultivas com representantes de diversos setores que visam prestar assessoria à
CMN.
Comissões Consultivas: Compete às Comissões
Consultivas, dentre outras atribuições, por solicitação do
CMN ou da COMOC, apreciar matérias atinentes às suas
finalidades.
São comissões consultivas:
I - de Normas e Organização do Sistema Financeiro;
II - de Mercado de Valores Mobiliários e de Futuros;
III - de Crédito Rural;
IV - de Crédito Industrial;
V - de Endividamento Público;
VI - de Política Monetária e Cambial; e
VII - de Processos Administrativos.
O CMN é composto por MEMBROS, COMISSÕES
CONSULTIVAS e o COMOC. Já caiu em provas, por isso
quero que você desde já memorize os números atinentes
a cada um:
Membros: O Conselho Monetário Nacional é integrado por 3 membros. O presidente do CMN será o Ministro da Fazenda.
Todas os conselhos que tiverem como integrante
o Ministro da Fazenda, este será o presidente. Além
disso, no caso dos membros do CMN, estes devem
ser a própria pessoa indicada, não podendo se fazer
presente por meio de representante.
Antes do Plano Real, o CMN chegou a ter mais de
20 membros. Era composto por representantes de vários
setores da economia. Após o plano real o CMN foi reestruturado e passou a contar com 3 membros.
Como o CMN é um órgão normativo, suas decisões
Comissão Técnica da Moeda e do Crédito (COMOC):
funcionará como órgão de assessoramento técnico para
o CMN, na formulação da política da moeda e do crédito
do País e examinará requerimentos de vantagens fiscais
e correlatas cuja concessão dependa do CMN. Tem 10
membros:
• Presidente do Banco Central do Brasil
• Presidente da Comissão de Valores Mobiliários
• Secretário-Executivo do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
• Secretário-Executivo do Ministério da Fazenda
• Secretário de Política Econômica do Ministério da Fazenda
• Secretário do Tesouro Nacional do Ministério da Fazenda
• 04 Diretores do Banco Central do Brasil
Segundo a lei, são “quatro Diretores do Banco
Central do Brasil, indicados pelo seu Presidente”.
Como esta indicação é alterada de acordo com a
pauta das reuniões, todos os diretores do Bacen tornam-se membros potenciais da Comoc.
411
Todos os membros da COMOC terão suplentes, indicados pelos respectivos Ministros de Estado ou, no caso
da Comissão de Valores Mobiliários, pelo seu Presidente,
com direito a voz e voto nas sessões da Comissão, em
caso de ausência dos titulares.
A COMOC reunir-se-á ordinariamente uma vez
por mês e extraordinariamente a qualquer tempo, por convocação do seu coordenador ou pela maioria
de seus membros. Suas reuniões serão reservadas (não
abertas ao público). O quórum para que haja as reuniões é de, no mínimo, metade mais um de seus membros.
Caso o coordenador esteja ausente, a reunião será conduzida por membro escolhido pelo colegiado na abertura dos trabalhos.
412
Voltando ao CMN:
O Conselho realiza reuniões ordinárias uma vez
por mês e delibera mediante resoluções, por maioria
de votos, cabendo ao Presidente a prerrogativa de deliberar, nos casos de urgência e relevante interesse, ad
referendum dos demais membros. Ad referendum quer
dizer que o Presidente do Conselho pode, nos casos de
urgência e relevante interesse, decidir em nome do CMN
e, posteriormente, essa decisão será submetida a apreciação dos demais membros do Conselho na primeira
reunião que se seguir àquela deliberação.
Dica Focus: Dizer que o Conselho delibera mediante maioria dos votos é
sinônimo de que o CMN é um órgão colegiado, ou seja, as decisões são tomadas em
conjunto [por maioria dos votos].
Objetivos do Conselho Monetário: os objetivos
da política fiscal do CMN deve ser coordenada com a
política de investimentos do Governo Federal.
As questões de prova tendem, em regra, tratar
objetivos e competências como sendo tudo a mesma
coisa. Apesar de não estar correto, não somos nós
que iremos discutir com a banca. Fique atento!
I - Adaptar o volume dos meios de pagamento as reais
necessidades da economia nacional e seu processo de de-
senvolvimento;
Um exemplo ajuda a entender: imagine que neste
ano você queira comprar um carro novo e uma casa nova
e, para que isto ocorra, a primeira pergunta que se deve
fazer é, terei aumento em minha renda para aumentar
meu patrimônio? Volume dos meios de pagamento não
é necessariamente o dinheiro. Pode ser que as “contas
regulares” por si só já o ensejem. Então, em uma economia dinâmica, cabe ao CMN ajustar os meios de financiamento da economia as reais necessidades ao seu
processo de desenvolvimento.
Nós veremos vários objetivos e competências.
Pela infinidade, é bem provável que você esqueça.
Então, saiba que o CMN não tem função executiva,
apenas estabelece as normas as diretrizes. Por isso
preste atenção ao verbo. Se o verbo é de quem é
regular, adaptar, orientar (ou verbos nesse sentido),
está ligado ao CMN. Se o verbo de execução, não é
do CMN. Ou é do Bacen ou do CVM. Aí, caro aluno,
para diferenciar entre estes, se for uma atribuição
ligada ao mercado de valores mobiliários, é da CVM.
II - Regular o valor interno da moeda, para tanto prevenindo ou corrigindo os surtos inflacionários ou deflacionários de origem interna ou externa, as depressões econômicas
e outros desequilíbrios oriundos de fenômenos conjunturais;
Imagine que todo mês você vai ao mercado com R$
300,00. E todo mês você compra menos mercadorias.
Nesse contexto, os preços subiram, ou seja, a moeda vale
menos, o poder de compra desse dinheiro está menor.
Cabe ao CMN definir quanto o dinheiro vale, tomando
decisões relativas ao comportamento da inflação.
O CMN define um intervalo para o comportamento
da inflação. O método utilizado é o sistema de metas de
inflação, criado em 1999. Sua importância está em fornecer uma forma de medição de tal forma a corrigir o
capital da desvalorização e os salários da perda de poder
aquisitivo. O funcionamento do sistema de Metas é simples. O governo escolhe um índice oficial de preços para
ser seu balizador, no nosso caso o Índice de Preços ao
Consumidor Amplo (IPCA), e depois estipula a meta ou
nível de inflação a ser perseguida com um intervalo de
tolerância, ou uma folga para ajustamento.
O regime de metas para a inflação é um regime monetário no qual o banco central se compromete a atuar de forma
a garantir que a inflação efetiva esteja em linha com uma
meta pré-estabelecida, anunciada publicamente
Quando a meta é dada, o Banco Central passa a trabalhar em função de atingi-la, e utiliza a taxa de juros
como ferramenta de condução. Caso a meta não seja
alcançada, o Banco Central é obrigado a se desculpar
com o Ministro da Fazenda, mediante carta aberta que
precisa apresentar o motivo de não tê-la atingido, que
providências irá tomar para cumprir seu objetivo e em
quanto tempo pretende realizar estas práticas
Desde 2005 a meta para a inflação anual é de 4,5%
com intervalo de tolerância de menos 2% para cima ou
para cima ou para baixo. Esse controle da quantidade
de moeda na sociedade é extremamente importante. Se
não for controlado, ocorrem surtos inflacionários ou deflacionários.
Inflação
Deflação
Ocorre quando há excesso de dinheiro na sociedade.
Efeitos: desvalorização da moeda e alta geral de
preços
Ocorre quando há falta de dinheiro na sociedade.
Efeitos: supervalorização da moeda e por baixa
geral de preços
A depressão econômica é a estagnação da economia,
diminuindo a circulação da riqueza e acarretando em
desemprego. Os desequilíbrios oriundos de fenômenos
conjunturais é, por exemplo, a operação Laja Jato que
vem ocorrendo no país. Essa operação desmascarou uma
corrupção sistêmica em várias escalas do governo de
modo que a confiança do investidor diminuiu, rebaixando o “grau de investimento” no Brasil.
te o país tem aproximadamente 350 bilhões de dólares
em reserva).
Essa reserva é importante principalmente em
cenário de crise, pois ter dólares em reserva deixa
o país independente (não depende de outros países)
para saldar os compromissos no exterior. Por exemplo, quando há necessidade de troca de Reais por
Dólares é necessário que haja dólares disponíveis
para a troca.
Apesar de ser essencial ao país manter essa reserva cambial representa custo. O Banco Central
compra os dólares pagando a taxa de juros do mercado, que hoje está em torno de 14% ao ano. Ocorre
que as reservas do país estão em uma parte em euro,
um pouco em ouro e a maior parte em dólares e,
essa parcela de dólares está investido em títulos do
tesouro americano e são remuneradas a base de 3%
ao ano.
III - Regular o valor externo da moeda e o equilíbrio
no balanço de pagamento do País, tendo em vista a melhor
utilização dos recursos em moeda estrangeira;
Quando falamos em valor externo não estamos falando da taxa de câmbio, pois esta é definida pelo mercado
[adota-se no Brasil o regime flutuante de câmbio]. Regular o valor externo da moeda é uma estratégia para garantir o balanço de pagamentos. Em linhas gerais, Balanço de Pagamentos é o registro sistemático das transações
econômicas, durante um dado período de tempo, entre os
seus residentes e os residentes do resto do mundo.
No Brasil, o responsável pela elaboração do Balanço
de Pagamento (PB) é o Banco Central do Brasil (BCB).
Esse cálculo é feito com base em duas grandes contas: a
conta de Transações Correntes (também conhecida como
Conta Corrente) e a conta Capital e Financeira. A conta
Transações Correntes está dividida em quatro subcontas: Balança Comercial, Serviços, Rendas e Transferências Unilaterais Correntes. A conta Capital e Financeira
está dividida em duas subcontas: conta Capital e conta
Financeira, sendo a última subdividida em Investimento
Direto, Investimentos em Carteira, Derivativos e Outros
Investimentos.
Em síntese, um balanço de pagamentos é a expressão, tanto de condições conjunturais quanto estruturais,
de uma economia nacional e está fortemente associado
ao nível de desempenho da economia como um todo, à
forma com que os recursos produtivos de uma nação são
utilizados e ao comportamento de seus consumidores, de
seus agentes produtivos e do governo. (FEIJO et al., 2003,
p. 141).
Em síntese, guarde os conceitos chave:
A atuação do CMN é no sentido de manter o equilíbrio dessas contas, nem demais, nem de menos. Estando
o balanço de pagamentos superavitários (saldo positivo)
esse dinheiro vai para a RESERVA CÂMBIAL (atualmen-
Já o controle externo é certa harmonia entre a moeda nacional e as estrangeiras. Isto nos remete à política cambial. Existe uma influência reciproca da política
monetária e política cambial, pois não se pode conceber
a valorização interna da moeda e sua desvalorização
quanto às externas.
IV - Orientar a aplicação dos recursos das instituições
financeiras, quer públicas, quer privadas; tendo em vista
propiciar, nas diferentes regiões do País, condições favoráveis ao desenvolvimento harmônico da economia nacional;
O Conselho Monetário Nacional incentiva as instituições financeiras privadas a conceder crédito para determinados setores (ou mesmo regiões) a fim de fomentar o
desenvolvimento nacional. Observe que o CMN orienta,
não é uma determinação.
Já no caso das empresas públicas (CEF, BB, BNDES
etc.) essa orientação é mais uma determinação, pois é o
próprio governo que é controlador dessas instituições.
V - Propiciar o aperfeiçoamento das instituições e dos
instrumentos financeiros, com vistas à maior eficiência do
sistema de pagamentos e de mobilização de recursos;
Vimos recentemente a crise econômica na Grécia.
Durante as tentativas de acordo com as instituições
internacional e com a comunidade europeia, os banco
ficaram fechados. No Brasil também vivenciamos isso.
Depois da década de 80 tivemos diversos planos econômicos (plano verão, plano Bresser, plano Collor etc) e,
sempre na véspera de seu anúncio, decretavam recesso
413
414
bancário. E por que isso?
Com o medo de perder o dinheiro, havia uma corrida
aos bancos para sacar o dinheiro. Como já vimos, a moeda em circulação é muito maior do que a existente (multiplicador bancário). Então, nenhum sistema financeiro
no mundo comporta um saque simultâneo por todas as
pessoas. Além de quebrar o banco, quebra a economia.
Mas onde quero chegar?
Antigamente o meio de pagamento era feito pela troca. Já foi usado o sal, gado e também os metais (ouro,
prata etc). Tínhamos aí vários problemas: imagine você
carregar por aí um lingote de ouro...além de pesado, o
risco de roubo é muito grande.
Antigamente também era assim, e então foram criadas as CASAS DE DEPÓSITO. Lá você depositava e recebia um Certificado, que depois foi transformado em
papel moeda. Esse papel em si não tinha valor, somente
valeria se tinha o respectivo lastro em metais lá nas casas de depósito.
Na segunda guerra mundial o governo americano,
em virtude da grande necessidade de moeda, restringiu
esse lastro, ou seja, não precisava mais dessa conversibilidade. Os governos passaram a garantir os depósitos (la
garantia soy yo).
Hodiernamente também não existe esse lastro. Se
pegarmos todos os valores depositados nos bancos e for
comparar o que tem de papel moeda nos cofres, essa
quantidade não é suficiente para todos os saldos. Hoje
trabalha-se com a reserva fracionada (só tem em papel
moeda uma fração do saldo em conta). Esse é um dos
motivos do porque existe tanto incentivo para o uso dos
cartões, seja débito ou crédito, pagamentos online, pagamentos no caixa eletrônico etc.
É nesse sentido que age o CMN aperfeiçoando as
instituições e os instrumentos de pagamento. Criando
novos e mais confiáveis instrumentos financeiro de remessas de valor, de liquidação de operações, de registro,
de transferência, de pagamento de contas, de controles
internos etc. O objetivo é propiciar mais eficiência no sistema financeiro.
VI - Zelar pela liquidez e solvência das instituições financeiras;
As instituições financeiras devem ter dinheiro para
cumprir suas obrigações [liquidas], e terem mais ativos
que passivos [solvência].
• Liquidez → Disponibilidade de dinheiro
(honrar saques)
• Solvência → Refere-se à saúde da instituição. O patrimônio da empresa
VII - Coordenar as políticas monetária, creditícia, orçamentária, fiscal e da dívida pública, interna e externa.
Em virtude de seu envolvimento no cenário econômico, atribuições, atuação e também pela sua composição,
o CMN transformou-se num verdadeiro conselho de política econômica.
Dependendo da situação. A política creditícia poderá
ser:
• Restritiva: Desestímulo à concessão de
crédito. Há também aumento das taxas de juros.
Ocorre quando há necessidade de combater a inflação.
• Expansiva: Promoção à concessão de crédito. Redução das taxas de juros. Ocorre quando
não há ameaças de inflação e busca-se crescimento econômico.
Outro ponto importante é a diferença entre resultado primário e resultado nominal. O resultado das
contas públicas é a diferença entre a arrecadação e o
gasto público. Resultado primário exclui das despesas
as obrigações com juros da dívida pública, enquanto o
resultado nominal inclui o gasto com juros. A dívida pública existe porque o resultado nominal (total da arrecadação menos total das despesas) é deficitário há muitos
anos.
Segundo NEWLANDS, “o objetivo da atual política fiscal, orçamentária e da dívida pública, consolidada desde o governo Fernando Henrique e mantido nos dois mandatos do governo Lula e Dilma, é
a obtenção de superávit primário, ou seja, resultado
primário positivo. Esta filosofia parte do pressuposto
de que, se o Estado arrecadar mais do que gasta com
suas despesas correntes e de investimento (excluindo os juros da dívida), o saldo positivo deverá ser
utilizado no pagamento dos juros e até do principal
da dívida pública. Com isso, o Estado reduz a necessidade de refinanciar sua dívida, podendo até reduzi-la no longo prazo”1.
Agora vamos dar uma olhada nas competências do
CMN. As bancas invertem os conceitos. Geralmente trocam as competências com as do Banco Central! Também,
fique tranquilo se não entender alguns conceitos. No decorrer das aulas, todos eles serão, no momento certo,
abordados. Vamos às competências:
Art. 4º Compete ao Conselho Monetário Nacional, segundo diretrizes estabelecidas pelo Presidente da República:
III - Aprovar os orçamentos monetários, preparados pelo
Banco Central da República do Brasil, por meio dos quais se
estimarão as necessidades globais de moeda e crédito;
Apesar do Bacen ser uma autarquia e ter autonomia
administrativa, financeira e organizacional, o orçamento
relativo ao controle da moeda tem que ser submetido ao
CMN.
V - Fixar as diretrizes e normas da política cambial,
inclusive quanto à compra e venda de ouro e quaisquer
operações em Direitos Especiais de Saque e em moeda estrangeira.
Aprofundaremos sobre a política cambial em aula
1 - (NEWLANDS, Carlos Arthur. Sistema Financeiro e Bancário. 3ª Edição. Rio de
Janeiro: Elsevier, 2011.)
própria.
VI - Disciplinar o crédito em todas as suas modalidades
e as operações creditícias em todas as suas formas, inclusive
aceites, avais e prestações de quaisquer garantias por parte
das instituições financeiras;
O CMN, órgão máximo do SFN, estabelece as diretrizes para as operações de todo tipo crédito no Brasil. Um
exemplo é quando o cidadão, apesar de já ter emprego
fixo, renda etc., não consegue um empréstimo devido ao
teto estabelecido pelo CMN, que atualmente é de 30% da
renda. Ou mesmo os prazos de concessão de empréstimos.
VIII - Regular a constituição, funcionamento e fiscalização dos que exercerem atividades subordinadas a esta lei,
bem como a aplicação das penalidades previstas;
Para a criação de uma nova instituição financeira
impõem a elaboração de uma série de documentos. São
de diversas naturezas, abrangendo aspectos jurídicos
societários, aspectos mercadológicos, aspectos de gestão
organizacional e aspectos técnicos da regulamentação
vigente, que disciplina as atividades de todas as instituições do SFN.
Mas cuidado, não é o CMN que fiscaliza e aplica penalidades. Isso compete as instituições de supervisão,
BACEN e CVM. Assim, o CMN vai baixar as normas e os
órgãos de fiscalização irão fazer cumprir.
Imagine que um grupo de investidores queira
montar uma corretora. Bem, corretora atua no ramos de ações, então estará subordinada a CVM.
Como funciona então para que essa empresa possa ser constituída? Os investidores juntam a documentação e entregam onde? Direto na CMN? Não...
então, na CVM? Também não. Para toda e qualquer
instituição financeira a ser constituída no país, a porta de entrada é o Banco Central que vai autorizar a
constituição. Agora, o exercício da atividade vai depender de autorização da CVM.
O Conselho Monetário Nacional, no exercício das
atribuições previstas neste inciso, poderá determinar
que o Banco Central da República do Brasil recuse autorização para o funcionamento de novas
instituições financeiras, em função de conveniências
de ordem geral.
IX - Limitar, sempre que necessário, as taxas de juros,
descontos, comissões e qualquer outra forma de remuneração de operações e serviços bancários ou financeiros, inclusive os prestados pelo Banco Central da República do Brasil,
assegurando taxas favorecidas aos financiamentos que se
destinem a promover:
Recuperação e fertilização do solo; reflorestamento;
combate a epizootias e pragas, nas atividades rurais; eletrificação rural; mecanização; irrigação; investimentos indispensáveis às atividades agropecuárias;
Lembre-se: o CMN coordena as políticas monetária
e creditícia. Essa mesma política inclui a promoção de
alguns setores essenciais, como visto acima o setor agro-
pecuário. Porém, pode também limitar essas condições a
outros setores da economia.
X - Determinar a percentagem máxima dos recursos
que as instituições financeiras poderão emprestar a um
mesmo cliente ou grupo de empresas;
Isso é até uma questão lógica: Destinar recursos a
um único cliente gera um risco muito grande ao Sistema
Financeiro. Por exemplo, os grandes volumes de empréstimos destinados as empreiteiras ligadas a Operação
Laja Jato. Essas empreiteiras prestavam serviços a Petrobrás. Com as investigações, as obras foram suspensas
e as empreiteiras deixaram de receber e, consequentemente, deixaram de honrar seus compromissos. Por isso
a pulverização do recursos é essencial. Diminui o risco.
XII - Expedir normas gerais de contabilidade e estatística a serem observadas pelas instituições financeiras;
Até 1987 cada instituição seguia um tipo de contabilidade, ou seja, era uma bagunça geral, pois não havia
uma padronização para os integrantes do SFN. Visando
organizar a casa, o Banco Central baixou a Circular 1.273
unificando os planos contábeis a fim de uniformizar os
registros e demonstrações financeiras das instituições. É
o famoso COSIF: Plano Contábil das Instituições do Sistema Financeiro Nacional. Tudo isso com um objetivo: melhorar e facilitar a fiscalização das instituições do SFN.
Em 1978 essa competência foi delegada ao
BACEN, porém o inciso contínua vigente na Lei
4.595/64, ou seja, quando o CMN delegou não perdeu essa competência.
Devemos entender que é sim competência do
Conselho Monetário Nacional expedir normas gerais
de contabilidade e estatística a serem observadas
pelas instituições financeiras.
Apenas foi delegado ao BACEN a elaboração do plano contábil. As normas consubstanciadas no Plano Contábil tem por objetivo uniformizar os registros contábeis
dos atos e fatos administrativos praticados, racionalizar a utilização de contas, estabelecer regras, critérios
e procedimentos necessários à obtenção e divulgação d
dados, possibilitar o acompanhamento do sistema financeiro, bom como a análise, a avaliação do desempenho
e o controle, de modo que as Demonstrações Contábeis
elaboradas, expressem com fidedignidade e clareza, a
real situação econômico-financeira da instituição e conglomerados financeiros.
XIII - Delimitar, com PERIODICIDADE NÃO INFERIOR
A DOIS ANOS o capital mínimo das instituições financeiras
privadas, levando em conta sua natureza, bem como a localização de suas sedes e agências ou filiais;
Isso para que o banco não corra o risco de falência,
seja pelo curso normal de suas atividades, seja por fraude.
XIV - Determinar recolhimento de até 60% do total dos
depósitos e/ou outros títulos contábeis das instituições finan-
415
ceiras, seja na forma de subscrição de letras ou obrigações
do Tesouro Nacional ou compra de títulos da Dívida Pública
Federal, seja através de recolhimento em espécie, em ambos
os casos entregues ao Banco Central do Brasil, na forma e
condições que o Conselho Monetário Nacional determinar.
Aqui temos o Recolhimento Compulsório. Observe
que é ATÉ 60% de qualquer depósito. Cada banco tem
uma conta no Banco Central. Por exemplo, o Banco do
Brasil é o 001, a Caixa é o 104 e assim vai. Essa conta
é chamada de reserva bancária e funciona como uma
conta corrente. Quando há muito dinheiro no mercado,
o CMN pode reter uma parcela desse dinheiro, com o
objetivo de reduzir a velocidade de criação da moeda
escritural e evitar surto inflacionário.
O recolhimento compulsório é um instrumento
da Política Monetária. E cabe a quem a execução da
Política Monetária? Isso mesmo, ao BACEN. Por isso
o CMN delegou ao BACEN definir a taxa de recolhimento compulsório até 100% dos depósitos à vista.
Temos então duas entidades com a mesma competência. OK?
CMN
BACEN
Até 60%
Até 100%
Depósitos à vista
Depósitos a prazo
416
Caderneta de Poupança
Depósitos à vista
Outros títulos Contáveis
O CMN pode ainda adotar percentuais diferentes ou
então até o não recolhimento. Vejamos as hipóteses:
Adotar percentuais diferentes em
função
• Das regiões geoeconômicas;
• Das prioridades que atribuir às aplicações;
• Da natureza das instituições financeiras;
Determinar percentuais que não
serão recolhidos
Desde que tenham sido reaplicados
em financiamentos à agricultura, sob
juros favorecidos e outras condições
fixadas pelo CMN.
XVII - Regulamentar, fixando limites, prazos e outras
condições, as operações de redesconto e de empréstimo,
efetuadas com quaisquer instituições financeiras públicas e
privadas de natureza bancária;
Redesconto é a operação de concessão de um empréstimo por parte de um Banco Central a um banco comercial, para resolver situações de dificuldades de caixa
a curtíssimo prazo.
Os bancos captam dinheiro dos agentes superavitários e empresta ao agentes deficitários. Essas operações
acontecem diariamente. Suponhamos que em certo dia o
banco captou e não conseguiu emprestar esse dinheiro
a um cliente. O banco central então capta esse montante,
porém paga uma taxa muito menor do que se o banco
emprestasse a um cliente. É quase como uma taxa punitiva.
Agora, digamos que um banco vai efetuar um empréstimo a um cliente mas não tem dinheiro em caixa.
O que ele vai fazer é tentar, primeiramente, realizar um
empréstimo com outro banco que tem dinheiro em caixa. Essa operação chama-se de interbancária. Isso é
bom para os dois bancos, pois, no SFN existe o sistema
de “zeragem automática”. Se o banco não emprestar na
rede, o banco central capta e pagar a juros muito menores e o banco que está com déficit de caixa vai pagar um
juro menor do que se pegar do Bacen.
Bem, se o banco não conseguir captar na rede ou realizar uma operação interbancária, aí então entra o Banco
Central e realiza o empréstimo de liquidez, também chamada de redesconto, que serve para que o banco honre
os pagamentos daquele dia.
A operação de redesconto gera um risco ao Banco
Central, pois digamos que em uma situação extrema o
banco que tomou o recurso quebre de um dia para o outro. O banco central “perde” esse dinheiro. Por isso, desde
2001 com a lei de responsabilidade fiscal (LC 101/2000)
existe uma RECOMENDAÇÃO que o Bacen evite de fazer, mas não significa que está impedido de fazer.
XVIII - Outorgar ao Banco Central da República do Brasil o monopólio das operações de câmbio quando ocorrer
grave desequilíbrio no balanço de pagamentos ou houver
sérias razões para prever a iminência de tal situação;
Cuidado com esse inciso. Inclusive já foi cobrado em
prova. Entregar o monopólio ao BACEN pelo CMN é uma
faculdade, não uma obrigação do CMN. Não confundamos o termo “outorgar” com a obrigação de efetivamente
ele agir dessa forma. A expressão “outorgar” significa
que, caso o CMN deseje agir dessa forma, o BACEN não
poderá se opor.
No caso em voga, o BACEN será o único que poderá
exercer operações de compra e venda de moeda internacional no caso de desiquilíbrio REAL ou POTENCIAL
na entrada e saída de dólares. Isso não significa que o
Bacen vai negociar moeda com pessoa física. O Bacen
agiria discricionariamente, definindo parâmetros para
as negociações nesse ínterim.
XIX - Estabelecer normas a serem observadas pelo Banco Central da República do Brasil em suas transações com
títulos públicos e de entidades de que participe o Estado;
Título Público Federal são exclusivamente os títulos
emitidos pelo Tesouro Nacional e pelo Bacen. O tesouro emite como instrumento de política fiscal. Já o Bacen
emite títulos como instrumento da política monetárias.
Do ponto de vista da política monetária, a emissão de
títulos visa gerir a própria política monetária. Do ponto
de vista da política fiscal, o tesouro emite títulos é uma
forma de captar recursos devido a déficits orçamentários.
Swap é a concessão de empréstimos recíprocos entre
bancos, em moedas diferentes e com taxas de câmbio
idênticas, frequentemente usada para antecipar recebimentos em divisas estrangeiras. O swap de câmbio é o
contrato em que se troca o principal e os juros em uma
moeda pelo principal mais os juros em outra moeda.
Importante: Sempre cai em prova! O Bacen, apesar da legislação autorizar
a emissão de títulos públicos de responsabilidade própria, desde a lei de responsabilidade fiscal, 2002, não pode mais emitir
títulos. Então presta atenção. Apesar de
não emitir mais desde 2002, o Bacen ainda
tem essa competência. Mas presta atenção: atualmente “só o Tesouro Nacional
emite títulos públicos”.
E como esse título chega ao mercado?
O título só chega ao mercado através do Bacen. O
Tesouro emite, autorizado pelo Ministério da Fazenda, e
o banco central, através de leilão, vende as instituições.
XXI - Disciplinar as atividades das Bolsas de Valores e
dos corretores de fundos públicos;
Cabe ao CMN disciplinar as atividade de mercado de
capitais e das instituições auxiliares.
XXII - Estatuir normas para as operações das instituições financeiras públicas, para preservar sua solidez e adequar seu funcionamento aos objetivos desta lei;
XXXII - regular os depósitos a prazo de instituições financeiras e demais sociedades autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil, inclusive entre aquelas sujeitas ao
mesmo controle acionário ou coligadas.
Para que? Sendo públicas, agem como um braço do
governo. Então, o CMN age “limitando” as atividades
para preservar a liquidez destas instituições.
XXXI - Baixar normas que regulem as operações de
câmbio, inclusive swaps, fixando limites, taxas, prazos e outras condições.
O conselho monetário nacional baixa normas regulamentares ao mercado de câmbio, porém quem atua diretamente no mercado é o Banco Central. O que acontece
então? As resoluções editadas pelo CMN são “genéricas”.
O Bacen então, dentro do que foi baixado nessa resolução edita cartas-circulares, que também é uma atividade
reguladora. Temos então dois órgãos que regulam. Então
é o seguinte: o CMN Regula. O Bacen, regula e fiscaliza.
I - Autorizar as emissões de papel-moeda as quais ficarão na prévia dependência de autorização legislativa quando
se destinarem ao financiamento direto pelo Banco Central
do Brasil, das operações de crédito com o Tesouro Nacional.
O Conselho Monetário Nacional pode ainda autorizar o
Banco Central do Brasil a emitir, anualmente, até o limite de
10% dos meios de pagamentos existentes a 31 de dezembro
do ano anterior, para atender as exigências das atividades
produtivas e da circulação da riqueza do País, devendo, porém, solicitar autorização do Poder Legislativo, mediante
Mensagem do Presidente da República, para as emissões
que, justificadamente, se tornarem necessárias além daquele limite.
Quando necessidades urgentes e imprevistas para o
financiamento dessas atividades o determinarem, pode o
Conselho Monetário Nacional autorizar as emissões que se
fizerem indispensáveis, solicitando imediatamente, através
de Mensagem do Presidente da República, homologação do
Poder Legislativo para as emissões assim realizadas;
II - Estabelecer condições para que o Banco Central da
República do Brasil emita moeda-papel de curso forçado,
nos termos e limites decorrentes desta Lei, bem como as
normas reguladoras do meio circulante;
IV - Determinar as características gerais das cédulas e
das moedas;
§ 3º As emissões de moeda metálica serão feitas sempre
contra recolhimento de igual montante em cédulas.
Tome cuidado aqui! O CMN autoriza a emissão,
mas quem emite moeda é o Banco Central. Anualmente, o CMN pode autorizar o BACEN a emitir 10%
a mais de meios de pagamento do que havia no fim do
ano anterior, mas para isso precisa pedir autorização ao
Congresso (Senadores e Deputados Federais).
Dizer que o papel-moeda é de curso forçado, é dizer
que o mesmo não pode ser recusado como forma de pagamento, ou seja, é dinheiro vivo. Existem diversos locais
que não aceitam cheque, nem mesmo cartão de crédito,
pois estes são o que chamamos de “formas de pagamento não obrigatória” (não forçada). Agora, quando temos
dinheiro em mãos, esse tipo de moeda não pode ser recusado como forma de pagamento. É de curso forçado!
O CMN é também quem define as características do
dinheiro. Se decidirem colocar a foto da presidente Dilma, assim o farão.
XXVIII - Aplicar aos bancos estrangeiros que funcionem
no País as mesmas vedações ou restrições equivalentes, que
vigorem nas praças de suas matrizes, em relação a bancos
brasileiros ali instalados ou que nelas desejem estabelecerse;
Funciona assim: Caso um bancos brasileiros instalados na Europa tenham sua atividade limitada ou operações vedadas, o CMN aplicará os mesmos limites e vedação aos bancos europeus aqui instalados.
Existem também algumas outras competências do
CMN. Estas delimitam mais a parte de organização do
CMN e do BACEN. Vejamos:
417
XVI - Enviar obrigatoriamente ao Congresso Nacional,
até o último dia do mês subsequente, relatório e mapas demonstrativos da aplicação dos recolhimentos compulsórios,
XXIV - Decidir de sua própria organização; elaborando
seu regimento interno no prazo máximo de trinta (30) dias;
XXV - Decidir da estrutura técnica e administrativa do
Banco Central da República do Brasil e fixar seu quadro de
pessoal, bem como estabelecer os vencimentos e vantagens
de seus funcionários, servidores e diretores, cabendo ao Presidente deste apresentar as respectivas propostas;
XXVI - Conhecer dos recursos de decisões do Banco
Central da República do Brasil;
XXVII - Aprovar o regimento interno e as contas do Banco Central do Brasil e decidir sobre seu orçamento e sobre
seus sistemas de contabilidade, bem como sobre a forma e
prazo de transferência de seus resultados para o Tesouro
Nacional, sem prejuízo da competência do Tribunal de Contas da União.
XXIX - Colaborar com o Senado Federal, na instrução
dos processos de empréstimos externos dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, para cumprimento do disposto no art. 63, nº II, da Constituição Federal;
§ 6º O Conselho Monetário Nacional encaminhará ao
Congresso Nacional, até 31 de março de cada ano, relatório
da evolução da situação monetária e creditícia do País no
ano anterior, no qual descreverá, minudentemente as providências adotadas para cumprimento dos objetivos estabelecidos nesta lei, justificando destacadamente os montantes
das emissões de papel-moeda que tenham sido feitas para
atendimento das atividades produtivas.
Art. 5º As deliberações do Conselho Monetário Nacional
entendem-se de responsabilidade de seu Presidente para
os efeitos do art. 104, nº I, letra “b”, da Constituição Federal
[mandado de segurança e habeas data processado e julgado
pelo STJ] e obrigarão também os órgãos oficiais, inclusive
autarquias e sociedades de economia mista, nas atividades
que afetem o mercado financeiro e o de capitais.
418
brasileiros de ilibada reputação e notória capacidade em
assuntos econômico-financeiros, após aprovação pelo Senado Federal, sendo demissíveis ad nutum2 (a qualquer
tempo).
Reuniões
A Diretoria Colegiada reunir-se-á, ordinariamente,
uma vez por semana e, extraordinariamente, sempre
que necessário, presentes, no mínimo, o Presidente, ou
seu substituto, e metade do número de Diretores.
A reunião extraordinária ocorrerá por convocação do presidente ou por pelo menos 2 de seus diretores.
As decisões da Diretoria Colegiada serão tomadas
por maioria de votos, cabendo ao Presidente, ou a seu
substituto, o voto de qualidade
Banco Central – Bacen
Com a lei 4.594/1694 a Superintendência da Moeda
e do Crédito foi extinta e então criado o Banco Central
do Brasil em substituição. O Bacen é uma autarquia
federal vinculada ao Ministério da Fazenda, tem
sede e foro em Brasília, porém atua em todo o território nacional.
O Banco Central tem por finalidade a formulação,
a execução, o acompanhamento e o controle das
políticas monetária, cambial, de crédito e de relações
financeiras com o exterior; a organização, disciplina e
fiscalização do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e do
Sistema de Consórcio; a gestão do Sistema de Pagamentos Brasileiro (SPB) e dos serviços do meio circulante.
Se pudéssemos resumir toda atuação do Bacen, ela
seria assim:
Membros
O Banco Central é um órgão colegiado, composto
por 09 membros, sendo 01 presidente e 08 diretores.
Todos nomeados pelo Presidente da República, entre
O BACEN tem diversas competências, algumas emanadas da própria Constituição Federal de 1988:
Art. 164. A competência da União para emitir moeda
será exercida exclusivamente pelo banco central.
§ 1º - É vedado ao banco central conceder, direta ou indiretamente, empréstimos ao Tesouro Nacional e a qualquer
órgão ou entidade que não seja instituição financeira.
§ 2º - O banco central poderá comprar e vender títulos
de emissão do Tesouro Nacional, com o objetivo de regular a
oferta de moeda ou a taxa de juros.
§ 3º - As disponibilidades de caixa da União serão depo-
2- Termo jurídico em latim que determina que o ato pode ser revogado pela vontade de uma só das partes. Proveniente da área do Direito Administrativo, consideram-se “ad nutum” os atos resolvidos pela autoridade administrativa competente, com exclusividade. Exemplo de ato “ad nutum” é a demissão de funcionário
público não estável, deliberada a juízo de autoridade administrativa competente.
INGLÊS
PROFESSOR
Ely Ciumbra
Graduado em Letras. Especialista em Língua
Inglesa. Professor de Inglês desde 1989. Professor em
Cursos pré-vestibulares desde 1989. Estudo de Língua
Inglesa em Bournemouth – Inglaterra. Interprete de
língua Inglesa em Portugal. Professor de Inglês nos
Estados Unidos para alunos estrangeiros. Professor
de Inglês para concursos Públicos presencias e à
distancia. Comentarista de questões e autor de
materiais de concursos Públicos.
SUMÁRIO
SUMÁRIO
CAPÍTULO 01.............................................................................................................................................................................................. 497
Pronomes ....................................................................................................................................................................................................................................................497
Objective Pronouns..................................................................................................................................................................................................................................498
Adjective & Possesseve Pronouns....................................................................................................................................................................................................498
Tempos Verbais..........................................................................................................................................................................................................................................499
Aplicando os Tempos na Frase............................................................................................................................................................................................................499
Tests................................................................................................................................................................................................................................................................502
CAPÍTULO 02............................................................................................................................................................................................. 506
If Clauses ...................................................................................................................................................................................................................................................506
Grau de Comparativos............................................................................................................................................................................................................................507
Comparativo de Superioridade..........................................................................................................................................................................................................508
Comparativo de Inferioridade.............................................................................................................................................................................................................509
Superlativo de Superioridade..............................................................................................................................................................................................................509
Superlativo de Inferioridade................................................................................................................................................................................................................509
Tests................................................................................................................................................................................................................................................................509
CAPÍTULO 03..............................................................................................................................................................................................512
Artigo Definido........................................................................................................................................................................................................................................... 512
Artigo Indefinido – A - An................................................................................................................................................................................................................ 514
Tests.................................................................................................................................................................................................................................................................515
CAPÍTULO 04.............................................................................................................................................................................................. 517
Pronomes Indefinidos..............................................................................................................................................................................................................................517
Linking Words............................................................................................................................................................................................................................................ 518
Tests................................................................................................................................................................................................................................................................ 521
CAPÍTULO 05............................................................................................................................................................................................. 523
Special Difficulties..................................................................................................................................................................................................................................523
Diferenças Do/ Make.............................................................................................................................................................................................................................524
CAPÍTULO 06............................................................................................................................................................................................. 528
Passive Voice - Voz Passiva..................................................................................................................................................................................................................528
Deceptive Words........................................................................................................................................................................................................................................530
495
CAPÍTULO 01
CAPÍTULO 01
HE is more intelligent than SHE IS.
No início do primeiro capítulo do nosso material de
Inglês vamos atacar diretamente a gramática mais básica para te ajudar a encarar os textos e testes com mais
discernimento.
Pronomes
Veja, que somente quando for uma sentença comparativa poderemos usá-los depois do verbo, desde que
apareça o Verbo TO BE conjugado após o mesmo.
O pronome IT é usado para a substituição de objetos e animais. Quando for um elemento neutro, (child –
baby), também se usa o IT.
Subjective Pronouns
Exemplo: It is a beautiful baby.
Para você acertar todas as questões de Inglês em
concursos, vamos lembrar quais as funções dos pronomes subjetivos, onde e quando são usados.
I
Eu
YOU
Você
HE
Ele
SHE
Ela
IT
Ele - Ela*
WE
Nós
YOU
Vocês
THEY
Eles, elas
(*objetos, animais e neutro )
01.O próprio nome já diz, Subjective Pronouns, ele nos dá a ideia de que o nome está relacionado com o sujeito, essa é a principal função
desses pronomes, a substituição do sujeito, tendo
uma segunda função também importante: conjugar verbos.
Exemplo: Josh works at home.
Nesta sentença substituiremos o nome próprio John
pelo pronome subjetivo HE
Exemplos:
He works at home
Jane studies a lot.
SHE studies a lot.
.
Então podemos observar que o nome é substituído
pelo pronome.
Como vimos nos exemplos acima os pronomes sempre aparecerão antes do verbo, podendo aparecer depois
do mesmo numa sentença afirmativa, quando esta for
uma comparação.
Exemplo: John is more intelligent
than Jane.
Não estamos chamando o bêbê de animal nem de
coisa, só não sabemos se a criança é menino ou menina,
por isso, usamos o pronome neutro IT. A partir do momento em que tivermos a definição do sexo dessa criança aí sim poderemos dizer He ou She.
O pronome IT aparecerá também como sujeito de
verbos impessoais.
Exemplos: It snows – neva
It barks - late
It rains - chove
It winds – venta
It buzzes – zumbi(zumbir)
O pronome neutro IT ainda pode aparecer também
para expressar uma situação comum, distância, clima,
temperatura e hora.
Exemplos: It is dark – está escuro
It is Monday – é segunda-feira
It is thirty degrees - está trinta graus
It is midnight – é meia noite
O pronome neutro IT pode indicar uma pessoa, quando se quer identificá-la.
Exemplo: Who is that?
It is Jane on the phone.
HE e SHE que normalmente são usados para indicar
pessoas, poderão aparecer indicando animais de estimação, geralmente gatos, cães, cavalos.
Exemplo: Her dog is called Rex.
He is brown.
O pronome SHE pode ser usado, no Inglês moderno, para se referir a um país e também a um navio(ship)
497
INGLÊS
Exemplo: Holland has done what
she promissed.
The ship hit an iceberg.
SHE is sinking.
O pronome I deverá sempre ser escrito em letra
maiúscula pois ele está indicando a primeira pessoa do
singular.
Sujeitos compostos com o pronome I seguirão sempre essa ordem.
Exemplo: Jack and I are going out
tonight.
( Jack e eu vamos sair hoje a
noite.)
You and I are studying for the tests.
(Você e eu estamos estudando para os
testes.)
Evite As Construções
I and Jack ou I and you.
Objective Pronouns
vos nunca aparecerão antes do verbo.
Remember
Os pronomes Subjetivos sempre aparecerão
antes do verbo para substituir o sujeito e depois do mesmo quando for uma sentença comparativa.
Os pronomes Objetivos somente aparecerão
depois do verbo. Não existindo nenhuma exceção.
Adjective & Possesseve Pronouns
Adj.Poss.
Pron.Poss.
MY
MINE - meu, minha
YOUR
YOURS -seu, sua
HIS
HIS - dele
HER
HERS - dela
ITS
ITS - dele, dela
OUR
OURS - nosso, nossa
YOUR
YOURS -seus, suas
THEIR
THEIRS - deles, delas
Os Pronomes Possessivos Adjetivos, serão usados
quando tivermos um substantivo após os mesmos.
498
ME
me, mim, comigo
YOU
te, ti, contigo
HIM
o, lhe, ele
HER
a, lhe, ela
IT
o, a, lhe, ele, ela
US
nos, nós, conosco
YOU
vos, vós, convosco
THEM
os, as, lhes, eles (as)
Os Pronomes Objetivos, só aparecerão depois do verbo. Pois sua função é de objeto direto ou indireto da oração.
Exemplos:
John Works with Jane
He
her
Jane gave him the book.
Jane deu-lhe o livro
Dica Focus: Os pronomes objeti-
Exemplo: I have MY car, and you
have YOURS. (Eu tenho meu carro, e você
tem o seu.)
Observe que o pronome my está sendo usado antes
do substantivo car.
E o Pronome yours está no final da sentença substituindo o substantivo Car da frase anterior.
Não pode aparecer um Pronome Possessivo sozinho.
Exemplo: I like Mine.
(Eu gosto do meu), tem sempre que aparecer para
substituir algum substantivo dito na sentença anterior.
Os Pronomes Adjetivos e Possessivos sempre vão variar de acordo com o sujeito.
Reflexive
Pronouns
MYSELF
me, mesmo, sozinho
YOURSELF
se, mesmo, sozinho
HIMSELF
se, mesmo, sozinho
HERSELF
se, mesma, sozinha
ITSELF
se, mesmo(a), sozinho(a)
CAPÍTULO 01
OURSELVES
nos, mesmos, sozinhos
YOURSELVES
se, mesmos, sozinhos
THEIRSELVES
se, mesmos(as), sozinho (as)
Os Pronomes Reflexivos serão usados em três diferentes situações, por isso essa variação na tradução.
O primeiro de seus usos é o Reflexivo, que é onde o
sujeito pratica ação sobre ele mesmo, o Pronome Reflexivo sempre aparecerá depois do verbo.
Exemplo: She cut herself. (Ela
cortou-se )
O Pronome está depois do verbo, e a ação está voltada para o próprio sujeito.
O próximo uso é o Enfático, como o nome já diz enfatizar é destacar, essa é a sua função.
Exemplo: They themselves washed their clothes. (Eles mesmos lavaram
suas roupas.)
Estamos vendo que o Pronome Reflexivo aparece
agora antes do verbo, ou se achar melhor, depois do sujeito, para dizer que o próprio sujeito é que pratica a
ação.
E o último dos três é o idiomático, que sempre será
usado com a anteposição da preposição BY.
Daí temos a seguinte formula:
BY + P.R. = ALONE, quer dizer que toda vez que um
Pronome Reflexivo estiver sendo antecedido pela preposição BY su tradução será sozinho( a ).
Exemplo: She went to her hometown by herself. (Ela foi para sua cidade
natal sozinha.)
Então, muita atenção quando os Pronomes Reflexivos
aparecerem, de acordo com sua colocação na sentença
terão sentidos, traduções e posições diferentes.
Tempos Verbais
• Presente – 3ª ps – s, es, ies
• Passado – 2ª conjugação
• Presente contínuo. – Be (am – is – are) + ing
• Passado contínuo – be (was – were) + ing
• Futuro – will + verbo inf.
• Futuro imediato – be+going to + verbo inf.
• Condicional - would + verbo inf.
• Presente perfeito – have + pp
• Passado perfeito – had + pp
• Conditional perfeito – would have +pp
• Futuro perfeito – will have + pp
• Presente perf. Cont. – Have been +ing
Aplicando os Tempos na Frase
She _____ the work. (to do – did – done)
Presente – She does the work – Ela faz o trabalho
Passado – She did the work.– Ela fez o trabalho
Presente Cont. – She is doing the work – Ela está
fazendo o trabalho.
Passado Cont. – She was doing the work – Ela estava fazendo o trabalho
Futuro – She Will do the work – Ela fará o trabalho
Futuro Imediato – She is going to do the work – Ela
vai fazer o trabalho
Condicional – She would do the work – Ela faria o
trabalho
Presente Perf. – She has done the work. – Ela tem
feito o trabalho
Passado Perf. – She had done the work – Ela tinha
feito o trabalho
Cond. Perf. – She would have done the work – Ela
teria feito o trabalho
Futuro Perf. – She Will have done the work - Ela
terá feito o trabalho
Pres. Perf. Cont. – She has been doing the work –
Ela tem estado fazendo o trabalho
Passado Perf. Cont. – She had been doing the work
– Ela tinha estado fazendo o trabalho
Lista de verbos regulares e irregulares, aqui começa
a formação da base de vocabulário que você precisa para
uma compreensão certeira de textos e testes..
Ouça, olhe, leia, essa lista não é para decoração, você
tem que ler essa lista todos os dias. Comece pela lista dos
verbos irregulares.
INFINITIVE
PAST TENSE
PAST PARTICIPLE
to accept
accepted
accepted - aceitar
to add
added
added - acrescentar
to adore
adored
adored - adorar
to agree
agreed
agreed - concordar
to arrest
arrested
arrested - prender
499
INGLÊS
500
to arrive
arrived
arrived - chegar
to hope
hoped
hoped - esperar
to assign
assigned
assigned - indicar
to hunt
hunted
hunted - caçar
to attend
attended
attended - assistir
to iron
ironed
ironed - passar a ferro
to bark
barked
barked - latir
to jump
jumped
jumped - pular
to believe
believed
believed - acreditar
to kill
killed
killed - matar
to brush
brushed
brushed - escovar
to laugh
laughed
laughed - rir
to call
called
called - chamar
to like
liked
liked - gostar
to carry
carried
carried - carregar
to listen
listened
listened - ouvir
to clean
cleaned
cleaned - limpar
to live
lived
lived - viver
to climb
climbed
climbed - escalar
to look
looked
looked - olhar
to close
closed
closes - fechar
to love
loved
loved - amar
to comb
combed
combed - pentear
to miss
missed
missed - perder
to cook
cooked
cooked - cozinhar
to need
needed
needed - precisar
to correct
corrected
corrected - corrigir
to notice
noticed
noticed - observar
to cover
covered
covered - cobrir
to occupy
occupied
ocuppied - ocupar
to cross
crossed
crossed - atravessar
to offer
offered
offered - oferecer
to cry
cried
cried - chorar
to open
opened
opened - abrir
to dance
danced
danced - dançar
to pass
passed
passed - passar
to decide
decided
decided - decidir
to permit
permited
permited - permitir
to destroy
destroied
destroied - destruir
to place
placed
placed - colocar
to design
designed
designed - projetar
to plan
planned
planned - planejar
to die
died
died - morrer
to play
played
played - jogar
to discuss
discussed
discussed - discutir
to polish
polished
polished - polir
to dress
dressed
dressed - vestir
to practice
practiced
practiced - praticar
to drop
droped
droped - deixar, cair
to prefer
prefered
prefered - preferir
to dust
dusted
dusted - tirar o pó
to rain
rained
rained - chover
to earn
earned
earned - ganhar
to reach
reached
reached - alcançar
to enjoy
enjoyed
enjoyed - gostar
to receive
received
received - receber
to enter
entered
entered - entrar
to refuse
refused
refused - recusar
to excuse
excused
excused - desculpar
to return
returned
returned - voltar
to explain
explained
explained - explicar
to seem
seemed
seemed - parecer
to face
faced
faced - encarar
to share
shared
shared - compartilhar
to faint
fainted
fainted - desmaiar
to shout
shouted
shouted - gritar
to fill
filled
filled - encher
to show
showed
showed - mostrar
to finish
finished
finished - terminar
to smoke
smoked
smoked - fumar
to follow
followed
followed - seguir
to stay
stayed
stayed - ficar
to force
forced
forced - forçar
to study
studied
studied - estudar
to form
formed
formed - formar
to stop
stopped
stopped - parar
to guess
guessed
guessed - adivinhar
to talk
talked
talked - falar
to hate
hated
hated - odiar
to taste
tasted
tasted - provar
to help
helped
helped - ajudar
to test
tested
tested - testar
CAPÍTULO 01
to thank
thanked
thanked - agradecer
to sit
sat
sat - sentar
to travel
traveled
traveled - viajar
to sleep
slept
slept - dormir
to tremble
trembled
trembled - tremer
to spend
spent
spent - gastar
to try
tried
tried - tentar
to stand
stood
stood - ficar em pé
to turn
turned
turned - virar
to teach
taught
taught - ensinar
to use
used
used - usar
to tell
told
told - contar
to visit
visited
visited - visitar
to think
thought
thought - pensar
to wait
waited
waited - esperar
to wake
woke
woken - acordado
to walk
walked
walked - andar
to want
wanted
wanted - querer
to wash
washed
washed - lavar
to watch
watched
watched - assistir
INFINITIVE
PAST TENSE
PAST PARTICIPLE
to water
watered
watered - regar
to be
was/wer
been - ser/estar
to wish
wished
wished - desejar
to begin
began
begun - começar
to work
worked
worked - trabalhar
to bite
bit
bitten - morder
to break
broke
broken - quebrar
to choose
chose
chosen - escolher
to come
came
come - vir
to do
did
done - fazer
to draw
drew
drawn - desenhar
to drive
drove
driven - dirigir
to eat
ate
eaten - comer
to fall
fell
fallen - cair
to fly
flew
flown - voar
to forget
forgot
forgotten - esquecer
to give
gave
given - dar
to go
went
gone - ir
to grow
grew
grown - crescer
to hide
hid
hidden - esconder
to know
knew
known - saber
to run
ran
run - correr
to show
showed
shown - mostrar
to sing
sang
sung - cantar
to speak
spoke
spoken - falar
to steal
stole
stolen - roubar
to swin
swam
swum - nadar
to take
took
taken - pegar, levar
to tear
tore
torn - rasgar
to throw
threw
thrown - arremessar
to wear
wore
worn - usar
to write
wrote
written - escrever
Agora que já estamos sabendo os verbos regulares,
respirem fundo pois aí vem os irregulares que serão tão
gostosos quanto os regulares, como eu sei que vocês
gostaram, aí vão:
INFINITIVE
PAST TENSE
PAST PARTICIPLE
to bring
brough
brought - trazer
to build
built
built - construir
to buy
bought
bought - comprar
to catch
caught
caught - pegar
to feed
fed
fed - alimentar
to feel
felt
felt - sentir
to fight
fought
fought - brigar
to find
found
found - achar
to get
got
got - obter
to have
had
had - ter
to hear
heard
heard - escutar
to hold
held
held - pegar
to keep
kept
kept - manter
to lose
lost
lost - perder
to meet
met
met - encontrar
to pay
paid
paid - pagar
to read
read
read - ler
to say
said
said - dizer
to sell
sold
sold - vender
to send
sent
sent - enviar
to shoot
shot
shot - atirar
Reparem a diferença de terminação desses verbos a
seguir:
501
INGLÊS
E temos também aqueles verbos que podem ser tanto
regulares quanto irregulares.
to burn
burned/burnt
burned/burnt - queimar
to dream
dreamed/dreamt
dreamed/dreamt - sonhar
to learn
learned/learnt
learned/learnt - aprender
to smell
smelled/smelt
smelled/smelt - cheirar
to spell
spelled/spelt
spelled/spelt - soletrar
to spill
spilled/spelt
spilled/spelt - derramar
to spoil
spoiled/spoilt
spoiled/spoilt - estragar
Tests
Marque a alternativa que completa corretamente a sentença a seguir:
a.objetivo–possessivo–reflexivo–possessivo
adjetivo
b.subjetivo-objetivo-possessivo adjetivo-reflexivo
c.Subjetivo-possessivo-reflexivo-possessivo
adjetivo
d.objetivo-possessivo adjetivo-reflexivo-possessivo
e.subjetivo-possessivo adjetivo-reflexivo-possessivo
6. It’s too hot in here. Let’s refresh _________
with a drink of cold water.
a.myself
b.yourself
c.yourselves
d.ourselves
e.themselves
1. John works at home.
a.I
b.You
c.They
d.We
e.He
2. John works with Jane .
502
a.He – she
b.He – Jane
c.He – he
d.He – her
e.She – she
3. You need ___ job and we need ___ .
a.Your – our
b.Your - your
c.Our – your
d.Your – ours
e.Yours – ours
4. She killed ___ with a gun.
They ____ fixed the car.
Paul did the work ____ .
John washed the car by ____ .
a.Herself – theyselfs – herself – himself
b.Herself – themselves – herself – herself
c.Herself – themself – himself – himself
d.Herself – themselves – himself – himself
e.Herself – themselves – himself – herself
5. She is my teacher.
John and Paul are your friends.
I myself wrote the letters.
Jane is a friend of mine.
Quais os pronomes sublinhados nas sentenças:
7. Peter’s wife said: “My husband wants me to
sell my bicycle, but he won’t sell __________”.
a.hers
b.his
c.yours
d.its
e.theirs
8. Put into English :
“Ele mesmo consertou seu portão”.
a.He fixed his gate itself by himself.
b.He himself fixed his gate.
c.He fixed his gate itself.
d.He fixed his gate by itself.
e.He fixed himself his gate.
9. As I was sure that I couldn’t ask anybody
for help, I wrote the letter by __________.
a.me
b.myself
c.himself
d.itself
e.themselves
10. Where did you, Robert, hurt __?
a.himself
b.hers
c.yourselves
d.his
e.yourself
11. Complete a sentença com a forma correta
do verbo:
CAPÍTULO 01
She ____ hard at FOCUS.
a.hear / said
b.heard / says
c.hear / say
d.heard / said
e.hearing /saying
a.to study
b.Study
c.Studies
d.Studying
e.studing
12. Marque a alternativa correta:
We ___ the cheque last week.
a.to cash
b.Cashed
c.Cashin
d.Cashes
e.cash
13 – Paul ____ home.
a.to stay
b.will stays
c.would stay
d.is stay
e.staying
14. They ____ the Reading.
a.to finish
b.have finishing
c.have finished
d.have finish
e.has finished
15. She _____ the work earlier if she had had
more time.
a.would has finished
b.would have finishing
c.would has finishing
d.would have finish
e.would have finished
16. The Brazilian football team ____ to Venezuela last week.
a.flew
b.fly
c.flown
d.flying
e.have flown
17. I wish tomorrow ____ Easter.
a.has been
b.is
c.were
d.be
e.wil be
it.
18. I __ what he ___ but I could not understand
19. Now I realize that I acted as if I __ a child.
a.was
b.be
c.were
d.is
e.am
20. The little boy ______ the picture of a garden at school last Monday.
a.draw
b.draws
c.drawn
d.drew
e.drawing
Gabarito
1-E
2-D
3-D
4-D
5-E
6-D
7-B
8-B
9-B
10-E
11-C
12-B
13-C
14-C
15-E
16-A
17-C
18-D
19-C
20-D
Text
Armenia : prisoner of history
ARMENIA tends to feature in the news because of
its problems (history, geography, demography and economics to name but a few). But a new report says not all
is doom and gloom. The parliamentary elections in May
showed significant improvement. Media coverage was
more balanced, and the authorities permitted greater
freedom of assembly, expression and movement than in
previous years. That bodes well for the future.
The economy is still recovering from the global financial crisis, which saw GDP contract by 14.2% in 2009. In
the same period, the construction sector contracted by
more than 40%. Remittances from the diaspora dropped
by 30%.
That led Forbes magazine to label Armenia the
world’s second worst performing economy in 2011. Over
one-third of the country lives below the poverty line.
Complaints of corruption are widespread, and inflation
is high.
Low rates of tax collection - 19.3% of GDP, compared
with a 40% average in EU countries–limit the government’s reach.
Cracking down on tax evasion could increase government revenue by over $400 million, says the World Bank.
A few, high-profile businessmen dominate the economy.
Their monopolies and oligopolies put a significant
503
INGLÊS
brake on business development. Their influence also
weakens political will for the kind of reforms that the
country sorely needs.
[From The Economist print edition June 24, 012]
504
Glossary
To tend – tender, inclinar-se
Feature – esboçar, delinear, dar destaque a
Report – relatório
To name but a few – para citar apenas alguns
To say – dizer
Dooom and gloom – tristeza e melancolia
The parliamentry elections – as eleições do Parlamento
To show - mostrar
Improvement – melhora
Mídia coverage – cobertura da mídia
Balanced – equilibrado
Greater – maior
Freedom – liberdade
Assembly – assembleia, reunião, comício
Expression – expressão, manifestação
Moviment – movimento
Previous – prévio, anterior
Bodes well – ser bom sinal para o futuro
To recover – recuperar
GDP – Gross domestic product – produto interno bruto
To contract – contrair, cair(de acordo com o texto)
In the same period – no mesmo período
Remittances – remessas, dinheiro ou mercadoria enviados
Diaspora - deslocamento, normalmente forçado ou
incentivado, de grandes massas populacionais originárias de uma zona determinada para várias áreas de acolhimento distintas.
To label – rotular
Complaints – reclamações
Widespread – espalhada(s)
Crack down – cair, quebrar
Evasion –fuga
Could – poderia
To increase – aumentar
To weaken – enfraquecer
Political will – força politica
Sorely – muito, altamente, expressamente,
Questões Comentadas
1. With regard to the political situation in Armenia, the opening paragraph of the text is
a) unnecessarily pessimistic.
b) wildly enthusiastic.
c) depressingly frank.
d) remarkably despondent.
e) mildly optimistic.
Resposta: E
Comentário: a palavra mild tem
como significado amena(o), e com o sufixo
LY é transformado em advérbio, passando
assim o sentido que as informações do iníciodo texto são favoráveis, otimistas. Pode-se perceber esse otimismo quando lemos:
“depois das eleições de Maio algumas
coisas melhoraram, as autoridades deram
mais liberdade de imprensa e expressão.”
2. The international economic adversities of
2009 had multiple effects on Armenia, including
a) a massive boom in the country’s construction industry.
b) attempts to control the country’s endemic corruption.
c) critical acclaim of the country’s economy in Forbes
magazine.
d) poverty-reduction plans to bring people into line.
e) a drop in funds sent home by Armenians working
abroad.
Resposta: E
Comentário: Se os emigrantes
(pessoas que saem de seu país – Imigrante
– pessoa que chega em um país que nao é
o seu), pagassem impostos do dinheiro que
mandam para casa, Armenia, o governo
poderia aumentar em até $400 milhões a
arrecadação do país.
3 - According to the World Bank, the government could raise money by
a) taking steps to repress tax dodging.
b) joining the European Union soon.
c) making the rich pay more for business.
d) raising tax rates for high-profi le businessmen.
e) introducing reforms in all sectors.
Resposta: A
Comentário: a alternativa sugere que o governo armenio comece a tomar
precauções para evitar a evasão de impostos, podendo melhorar assim a arrecadação.
4 - In paragraph 3 line 8, the word “sorely”
could best be replaced by
a) usually.
CAPÍTULO 01
b) obviously.
c) scarcely.
d) badly.
e) painfully
Resposta: D
Comentário: De acordo com seu
sinônimo, a palavra sorely poderá ser
substituída por badly sem qualquer alteração no sentido, pois a mesma também é
um advérbio. Algumas palavras em Inglês
tem sua formação com o sufixo LY e nem
sempre serão resultado da formação de
um advérbio.
Text
Armenia : prisoner of history
ARMENIA tends to feature in the news because of
its problems (history, geography, demography and economics to name but a few). But a new report says not all
is doom and gloom. The parliamentary elections in May
showed significant improvement. Media coverage was
more balanced, and the authorities permitted greater
freedom of assembly, expression and movement than in
previous years. That bodes well for the future.
The economy is still recovering from the global financial crisis, which saw GDP contract by 14.2% in 2009. In
the same period, the construction sector contracted by
more than 40%. Remittances from the diaspora dropped
by 30%.
That led Forbes magazine to label Armenia the
world’s second worst performing economy in 2011. Over
one-third of the country lives below the poverty line.
Complaints of corruption are widespread, and inflation
is high.
Low rates of tax collection - 19.3% of GDP, compared
with a 40% average in EU countries–limit the government’s reach.
Cracking down on tax evasion could increase government revenue by over $400 million, says the World Bank.
A few, high-profile businessmen dominate the economy.
Their monopolies and oligopolies put a significant
brake on business development. Their influence also
weakens political will for the kind of reforms that the
country sorely needs.
[From The Economist print edition June 24, 012]
Glossary
• To tend – tender, inclinar-se
• Feature – esboçar, delinear, dar destaque a
• Report – relatório
• To name but a few – para citar apenas alguns
• To say – dizer
• Dooom and gloom – tristeza e melancolia
• The parliamentry elections – as eleições do
Parlamento
• To show - mostrar
• Improvement – melhora
• Mídia coverage – cobertura da mídia
• Balanced – equilibrado
• Greater – maior
• Freedom – liberdade
• Assembly – assembleia, reunião, comício
• Expression – expressão, manifestação
• Moviment – movimento
• Previous – prévio, anterior
• Bodes well – ser bom sinal para o futuro
• To recover – recuperar
• GDP – Gross domestic product – produto interno bruto
• To contract – contrair, cair(de acordo com o
texto)
• In the same period – no mesmo período
• Remittances – remessas, dinheiro ou mercadoria enviados
• Diaspora - deslocamento, normalmente forçado ou incentivado, de grandes massas populacionais originárias de uma zona determinada
para várias áreas de acolhimento distintas.
• To label – rotular
• Complaints – reclamações
• Widespread – espalhada(s)
• Crack down – cair, quebrar
• Evasion –fuga
• Could – poderia
• To increase – aumentar
• To weaken – enfraquecer
• Political will – força politica
• Sorely – muito, altamente, expressamente,
Questões Comentadas
1.With regard to the political situation in Armenia, the opening paragraph of the text is
a.unnecessarily pessimistic.
b.wildly enthusiastic.
c.depressingly frank.
d.remarkably despondent.
e.mildly optimistic.
Resposta: E
Comentário: a palavra mild tem
como significado amena(o), e com o sufixo
LY é transformado em advérbio, passando
assim o sentido que as informações do iníciodo texto são favoráveis, otimistas. Pode-se perceber esse otimismo quando lemos:
“depois das eleições de Maio algumas
coisas melhoraram, as autoridades deram
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INGLÊS
mais liberdade de imprensa e expressão.”
2.The international economic adversities of
2009 had multiple effects on Armenia, including
a.a massive boom in the country’s construction industry.
b.attempts to control the country’s endemic
corruption.
c.critical acclaim of the country’s economy in
Forbes magazine.
d.poverty-reduction plans to bring people into
line.
e.a drop in funds sent home by Armenians
working abroad.
Resposta: E
Comentário: Se os emigrantes
(pessoas que saem de seu país – Imigrante
– pessoa que chega em um país que nao é
o seu), pagassem impostos do dinheiro que
mandam para casa, Armenia, o governo
poderia aumentar em até $400 milhões a
arrecadação do país.
3.According to the World Bank, the government could raise money by
506
a.taking steps to repress tax dodging.
b.joining the European Union soon.
c.making the rich pay more for business.
d.raising tax rates for high-profi le businessmen.
e.introducing reforms in all sectors.
Resposta: A
Comentário: a alternativa sugere que o governo armenio comece a tomar
precauções para evitar a evasão de impostos, podendo melhorar assim a arrecadação.
4. In paragraph 3 line 8, the word “sorely”
could best be replaced by
a.usually.
b.obviously.
c.scarcely.
d.badly.
e.painfully
Resposta: D
Comentário: De acordo com seu
sinônimo, a palavra sorely poderá ser
substituída por badly sem qualquer alteração no sentido, pois a mesma também é
um advérbio. Algumas palavras em Inglês
tem sua formação com o sufixo LY e nem
sempre serão resultado da formação de
um advérbio.
CAPÍTULO 02
Neste capítulo vamos lembrar de uma parte importantíssima na interpretação dos textos que teremos pela
frente, o if clauses, tem um papel fundamental nas estruturas gramaticais em Inglês.
If Clauses
Condicional if (se)
• 1º conditional
Presente - futuro
• 2º conditional
Passado - condicional
• 3º conditional
Passado-perfeito - condicional perfeito
Primeiro Condicional
If she GOES to Rome, she WILL SEE the Pope.
She ela for a Roma , ela verá o Papa
Segundo Condicional
If she WENT to Rome, she WOULD SEE the Pope.
Se ela fosse a Roma, ela veria o Papa
Terceiro Condicional
If she HAD GONE to Rome, she WOULD HAVE SEEN
the Pope.
Se ela tivesse ido a Roma, ela teria visto o Papa
Essa oração também pode aparecer de forma invertida, não vai perder o sentido e nem alterar a combinação
verbal, agora fica de trás para frente:
FUTURO – PRESENTE
Primeiro Condicional
CONDICIONAL – PASSADO
Segundo Condicional
CONDICIONAL PERF. PASSADO PERFEITO
Terceiro Condicional

escriturário do banco do brasil

Transcrição

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