Woodmark Dispute Resolution Procedures

Procedimento para Resolução
de Reclamações e Recursos da
Soil Association Certification
1
Política
Com o objectivo de aumentar a responsabilização pública nos processos de certificação, todas
as partes interessadas devem ter acesso a procedimentos que tratam de reclamações e
recursos de forma justa e atempada.
Este procedimento tem como objectivos:
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2
A resolução de questões no contexto das normas e procedimentos da Woodmark e
dos esquemas de certificação.
Identificar hipóteses de melhoria nas normas e procedimentos de forma a evitar
futuras reclamações.
Definições
Reclamação: expressão de insatisfação, sem ser um recurso, manifestada por qualquer pessoa
ou organização a um organismo de certificação, relacionada com as actividades desse
organismo, onde uma resposta é esperada.
Recurso: pedido do cliente ao organismo de certificação de reconsideração de uma decisão
tomada em relação a esse cliente.
3
Informação acerca do procedimento da Woodmark para resolução de situações de
reclamação e recurso.
Este procedimento é disponibilizado das seguintes formas:
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

Candidatos à certificação da Gestão Florestal são informados sobre a sua existência
durante o processo de candidatura à certificação.
Partes interessadas são informadas da existência dos procedimentos de resolução de
disputa quando são consultados durante o decorrer de uma avaliação.
Este procedimento de resolução de disputa da Woodmark é público estando
disponível em www.soilassociation.org/woodmark e é enviado a qualquer parte
interessada (incluindo clientes) quando solicitado.
4
Procedimentos
4.1
Submissão de uma preocupação, comentário ou pergunta e revisão inicial
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A Woodmark terá que responder por escrito a uma primeira comunicação num prazo
máximo de duas semanas.
A Woodmark terá que arquivar toda a correspondência (incluindo notas de conversas) e
gravar um resumo no formulário para registo de reclamações da Woodmark. A resposta deve
incluir:
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Data e método de comunicação usado para levantar o assunto;
Se apropriado, a sugestão de que a parte interessada levante primeiro a questão
directamente com a organização certificada;
Uma explicação de quaisquer acções propostas pela Woodmark em resposta às
preocupações levantadas;
Uma explicação das bases para tais acções mantendo como referência os procedimentos e
normas da Woodmark e dos esquemas de certificação;
Uma oferta para continuar a dialogar para que se possa resolver a questão sem ser
necessário recorrer aos procedimentos formais de resolução de recursos e reclamações.
Se apropriado, uma cópia do procedimento para resolução de recursos e reclamações da
Woodmark (IP-GEN-004)
Se o assunto está relacionado com acções ou actividades de um cliente que requerem uma
verificação no terreno, o pessoal da Woodmark pode propor que a investigação seja levada a
cabo na próxima monitorização prevista ao cliente, ou se necessário, que seja combinada uma
antecipação da monitorização anual.
Se Woodmark considerar que não é apropriado nenhuma ação adicional, a parte interessada
será informada e aconselhada a que, se não satisfeitos com a conclusão, eles podem seguir a
secção 4.2 em baixo.
4.2
Revisão por um gestor da Woodmark
Se a parte interessada não está satisfeita a resposta da Woodmark de acordo com o 4.1 em
cima, pode solicitar uma revisão por um gestor da Woodmark. O pedido para revisão deve
incluir:
 Uma justificação para a reconsideração;
 Referência aos requisitos relevantes do esquema e/ou norma;
 Outras evidências objectivas.
O gestor da Woodmark deve acusar a recepção do pedido de revisão no prazo de duas
semanas, e participar a sua decisão no prazo de quatro semanas.
4.3
Submissão de um recurso ou reclamação formal
4.3.1
Submissão de uma reclamação formal
Se a parte interessada não está satisfeita com as tentativas feitas pela Woodmark para
resolver as suas preocupações, pode submeter uma queixa ou recurso formal que será
considerada pelo Conselho de Certificação da Soil Association Certification Ltd. Isto tem de
ser submetido por escrito. Os membros deste Conselho de Certificação não devem ter estado
envolvidos nas actividades de certificação (i.e. avaliação, tomada de decisão) relacionadas
com a reclamação ou recurso.
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De maneira a avaliar o(s) assunto(s) mais aprofundadamente o queixoso deve submeter a
seguinte informação:
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O nome e detalhes de contato mais o nome da organização se for o caso;
Detalhes da organização sobre a qual está a ser submetida a reclamação ou recurso
(com o código de licença ou código de certificado, se aplicável);
Um resumo do(s) problema(s);
Uma descrição dos requisitos do Esquema de Certificação que não foram cumpridos
(incluido detalhes da Não Conformidade referindo sempre que possível os requisitos
da norma).
Cópias de qualquer evidência objetiva que apoia a reclamação/recurso;
Uma decrição de quaisquer medidas tomadas até então, por exemplo: pessoas
contactadas, respostas recebidas. No caso de reclamações contra entidades
certificadas, devem ser fornecidas evidencias de que o queixoso já dirigiu a sua
reclamação à entidade certificada. Se isso não foi possível, deve ser fornecida uma
justificação para explicar por que não.
Objetivo da reclamação/recurso - A declaração do que o reclamante espera alcançar
através deste processo.
No máximo até duas semanas após recebimento de uma queixa formal, o gestor da
Woodmark irá tomar as seguintes acções:
 Adicionar ao processo correspondência relevante, documentação e notas de outra
comunicação;
 Fornecer ao reclamante um esboço com a ação proposta pela Woodmark para
acompanhar a reclamação ou recurso.
Woodmark tomará as seguintes ações no prazo de 3 meses após a recepção de uma
reclamação ou recurso formal:




Investigar as alegações e especificar ações propostas;
Preencher um relatório sobre a reclamação, incluindo uma explicação de todas as
ações já tomadas ou propostas para resolver o problema, e enviar uma cópia deste ao
reclamante, e ao Secretário do Comitê de Certificação da Soil Association.
Informar o FSC, PEFC ou proprietário esquema, se necessário que a denúncia foi
apresentada. Inform the complainant of the date of the next Certification Committee
meeting.
Informar o queixoso da data da próxima reunião do Comitê de Certificação.
A Woodmark manterá o queixoso informado sobre o progresso na avaliação da reclamação.
4.3.2
Análise da reclamação ou recurso pelo Conselho de Certificação
O Secretário para a Comissão de Certificação deve avisar o queixoso quando a apreciação do
seu pedido for incluído na ordem do dia da reunião do Comitê de Certificação.
O Conselho de Certificação irá analisar o relatório e decidir qual a acção correctiva
apropriada e os meios pelos quais será levada a cabo. Durante a examinação do relatório o
Conselho de Certificação pode-se aconselhar através dos seus próprios especialistas ou por
outros especialistas na matéria, conforme considerar apropriado.
O Conselho de Certificação deverá informar o queixoso da sua decisão e das acções tomadas
no prazo de duas semanas após o dia da reunião do Comitê de Certificação.
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4.4
Procedimentos de resolução adicionais
No caso de recursos, está disponível mais informação mediante pedido no Procedimento de
Recursos (C013Pd) da Soil Association Certification Lda.
No caso de reclamações, se o queixoso não estiver satisfeito com a decisão do Conselho de
Certificação da Soil Association;
Para assuntos relacionados com a certificação FSC®, o queixoso pode apresentar a sua
reclamação à ASI- Accreditation Services International GmbH, Friedrich-Ebert-Allee 69,
53113 Bonn, Germany,
Phone: + 49 (228) 227 237 0
Fax: + 49 (228) 227 237 30
E-mail: [email protected]
Código de licença FSC® da Woodmark - Soil Association é A000525.
Para assuntos relacionados com a certificação PEFC™ , o queixoso pode apresentar a
sua reclamação ao PEFCPortugal ou PEFC Internacional,
10, Route de l'Aéroport, Case Postale 636, 1215 Geneva – Switzerland
Tel: +41 (22) 799 4540 Fax: +41 (22) 799 4550
E-mail: [email protected]
Código de acreditação PEFC da Soil Association Woodmark é PEFC 16-44-917.
Caso necessite de mais informações, entre em contato com a Woodmark em:
Soil Association Certification ltd
South Plaza • Marlborough St • Bristol • BS1 3NX • United Kingdom
Telephone (+44) (0) 117 914 2435 • Fax (+44) (0) 117 314 5001
e-mail: [email protected]
website: www.soilassociation.org/woodmark
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