Vertriebspräsentation arvato Customer Services

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Die
Stimme
Ihres Unternehmens
Vertriebspräsentation arvato Customer Services
02.05.2012
1 | arvato | 06.03.2012 | Vertriebspräsentation arvato Customer Services
Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann AG
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können
arvato ist Teil des globalen
Bertelsmann-Netzwerks
Europas führender
Unterhaltungskonzern
Die größte Publikumsverlagsgruppe der Welt
Europas führendes
Zeitschriftenhaus
Führender internationaler
Outsourcing-Dienstleister
Umsatz:
Operating EBIT:
Mitarbeiter:
5.591
1.102
12.339
1.828
173
5.264
2.549
287
13.337
5.083
350
63.985
Hauptsitz:
Luxemburg
New York
Hamburg
Gütersloh
arvato in Zahlen
Umsatz (2010)
5,1 Mrd. Euro
Ergebnis (2010)
350 Mio. Euro
Mitarbeiter (12.2010)
Weltweit:
63.985
Deutschland:
22.745
arvato Dienstleistungen im Überblick
Europas Nr. 1
in Customer
Relationship
Management
Führender
Supply-ChainManagementDienstleister
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
Forderungsmanagementund Risikolösungen
Integrierte ITLösungen
 arvato sorgt dafür, dass
Informationen sicher und direkt beim
Kunden ankommen, und bietet
effektive Lösungen rund um
Kundenkommunikation und
Kundenbindung
 150 Mio. betreute Verbraucher in
30 Sprachen
 200 Mio. Calls pro Jahr
 Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb von
Kundenbindungsprogrammen
 Die Entwicklung von
maßgeschneiderten und
erfolgreichen Marketingkampagnen,
erfolgreichen Kundenbindungs- und
Bonusprogrammen ergänzt das
CRM-Portfolio
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
 arvato organisiert die weltweite
Supply Chain von Unternehmen –
von Order Entry über Warehouse
Management bis hin zu
Produktpersonalisierungen und der
finanziellen Abwicklung
 Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr
 260 Mio. gelagerte Objekte
 Reparatur von mehr als 2 Mio.
Mobilfunkgeräten pro Jahr
 Ergänzend können sämtliche AfterSales-Services – inklusive
Reparatur und Wiederaufbereitung
der Produkte – übernommen
werden
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
 Die Unternehmen von arvato bieten
die komplette Palette an
Druckdienstleistungen an
 Es werden die fortschrittlichsten
Technologien eingesetzt, um
höchste Effizienz und beste Qualität
sowohl im Offset- als auch im
Tiefdruckbereich zu erzielen
 1,4 Mio. Tonnen bedrucktes Papier pro Jahr
 750 Mio. Bücher pro Jahr
 6 Mio. Werbedrucke pro Tag
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
 Anbieter von integrierten ServicePaketen für die Branchen
IT/Hightech, Video, Games und
Audio
 4 Mio. CDs pro Tag
 2,5 Mio. DVDs pro Tag
 Electronic Software Distribution Platform
 Full Service von Replikation über
Fulfillment, Distribution/Supply
Chain Management und Financial
Services bis zu Electronic Content
Distribution, unterstützt von
innovativen End-to-End-ITSystemen
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
 Erfolgsorientierte Lösungen in den
Bereichen Billing,
Debitorenmanagement,
Inkassomaßnahmen bis hin zum
Factoring zur Steigerung der
Liquidität
 67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr
 Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekunden
bei der Online-Bonitätsprüfung
 Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd.
Euro abgewickeltes Forderungsvolumen
 Risikoorientierte Entscheidungen
werden durch die Bereitstellung von
Bonitätsdaten und die Entwicklung
von Scorekarten unterstützt
Europas Nr. 1 in
Customer
Relationship
Management
Führender
Europas
führender
Druckdienstleister
Führender
DVD-/CDHersteller
weltweit
Innovative
 Basierend auf mehr als 30 Jahren
Erfahrung als IT-Dienstleister bietet
arvato mit großen Rechenzentren
Kunden international umfassenden
24-Stunden-Service
 Follow the sun support (24/7)
 Support für rund 38.500 MicrosoftExchange-Anwender in 70 Ländern
 Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit
 Die Wertschöpfungskette reicht von
der Beratung, Konzeption,
Entwicklung und Implementierung
bis hin zum Betrieb komplexer ITSysteme und CRM
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
Integrierte Lösungen
Supply Chain
Management
Customer Care
 Customer Life Cycle Support
(Sales, Dialog, Solutions)
 Customer Services Business
Process Outsourcing (BPO)
 CRM Consulting
 Online Marketing und ECommerce
 Kunden-Clubs und
Bonusprogramme
 Zielgruppendaten online/offline
 Datenauswertung und
Kampagnenmanagement












SCM Design und Consulting
Content Management
Procurement/Production
Customize-to-Order
Direct-to-Distribution
Transport- und
Retourenmanagement
Sales Support Services
Ersatzteilversorgung
Reparaturservices
Fulfillment
Portomanagement
Lettershop und Kartenproduktion
IT-Systeme
Finance






Risikomanagement
Bonitätsprüfung
Risiko- und Ertrag-Scoring
Billing und Rating
Payment Services
Debitoren- und
Kreditorenmanagement
 Prozessoptimierung
 Collection
 Factoring
Integrierte Dienstleistungen aus einer Hand –
Fallbeispiel
International führender Mobilfunkanbieter
Supply Chain
Management
Customer Care
 Customer Service B2B/B2C
(Handy/Festnetz/DSL)
 Telemarketing (Debit to Credit,
Tarifwechsel, Churn Prevention)
 Vertriebspartner-Support
 Festnetzportierung
 Technische Entstörung Festnetz,
2nd Level
 Retention In- und Outbound
 Vorwärts-/Rückwärtslogistik für
Mobilfunkgeräte
 Konfektionierung
 Reparatur von Mobiltelefonen
 Ersatzteillogistik für die
Netzwerk-Infrastruktur des
Kunden
 Sonderleistungen/Zukaufartikel
IT-Systeme
Nutzen für unseren Auftraggeber
 Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse
 Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen
 Kostensenkung durch Kontaktvermeidung
Finance
 Verbraucherdatenmanagement
und -fragmentierung
 Vorgerichtliche und gerichtliche
Inkassoverfahren
 Komplexe
Forderungsmanagementprozesse mit dem Fokus auf
Kundenbindung
 Bearbeitung von Kreditlimitfällen/
Betrugsverdachtsfällen mit
Datenanalyse zur Minimierung
dieser Forderungen
Überblick
Wer ist arvato?
 Struktur der Bertelsmann AG
 arvato in Zahlen
 Die Stärken
 arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Hand
arvato Customer Services
 arvato Customer Services in Zahlen
 Dienstleistungsspektrum
 Unsere Branchenexpertise
 Standortnetzwerk
 Referenzen
 Was Sie von uns erwarten können
arvato Customer Services in Zahlen
 Über 75 Standorte weltweit
 Über 20.000 Call-Center-Mitarbeiter
 Über 30 Servicesprachen
 Mehr als 150 Mio. betreute Verbraucher,
mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr
Servicespektrum
Social Media
Daten- und Contentmanagement
Technischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/Entstörung
IT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration)
Marktanalyse
Aktives Kundenfeedbackmanagement
Multichannel
E-Shop/E-Commerce
Büroservices
Business Re-Engineering
BPO Services
Workforce Management
User-Helpdesk
Globales / Multilinguales Service Center Vertriebsunterstützung
Bestellannahme
Telesales
Pre- /After-Sales
Dokumentenmanagement
Zahlungsvereinbarungen
B2B / B2C
Backoffice-Services
Vertrags-, Antrags- und Lizenzmanagement
Near-/Off-Shore/Onsite
Informationsdienste
Kundenbindungsprogramme
Service Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing)
Kundendatenpflege
Up-/Crossselling
Training und Qualität
Retention
Consulting
Kampagnenmanagement
Premium/ VIP Service
Kompetenzfelder
Customer Services
Airline/Touristik
Immobilienwirtschaft
Automotive
IT
Banken
Öffentlicher Sektor
Energie
Telekommunikation
Gesundheit/Healthcare
Transport/Logistik
Handel und E-Commerce
Versicherungen
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Branchenbeschreibung
Airline/Touristik
Services
 Kampagnenmanagement
Reisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit,
Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganz
besonders wichtig. Ob durch erstklassigen Service
oder durch innovative Produkte – es gilt, den Kunden
für sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden.
Um den hohen Anforderungen der internationalen
Märkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen der
Kunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einen
kompetenten und erfahrenen Partner, der die
Unternehmen durch flexible und maßgeschneiderte
Lösungen unterstützt.
Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeit
befähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zu
erbringen.
 Kundenbindungsprogramme
(Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen,
Mitgliedskarten- und Mailingproduktion,
Kontopflege)
 Call Center Services (Reservierung,
Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielle
Serviceanfragen, Inbound, Outbound)
 Korrespondenzmanagement
 Beschwerdemanagement
Fakten
 Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- und
Tourismusindustrie
 Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in
8 Ländern
 Betreuung in 13 Sprachen
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Case Study
Airline/Touristik
Der Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größten
internationalen Fluggesellschaften.
Mit mehr als 370 Destinationen in 62 Ländern bietet der Auftraggeber das
umfassendste Streckennetz weltweit.
Unsere Lösung
 Übernahme der Service-Center-Aktivitäten für den
europäischen und asiatischen Markt
 Flugreservierungen, Betreuung des
Vielfliegerprogramms, Ticketing und Sales
 Internationales Service-Center-Netzwerk mit
Standorten in Polen und China
Erfolge für unsere Kunden
 Deutliche Steigerung der Kundenzufriedenheit
 Die Kunden geben dem arvato-Team stets
Bestnoten für die Servicequalität
 Signifikante Senkung der Kosten
 arvato ist Qualitätsführer im weltweiten ServiceCenter-Verbund des Auftraggebers
 Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,
Italienisch, Niederländisch, Russisch, Kantonesisch
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Automotive
Services
 Aktive Verkaufsunterstützung
 Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen
 Kundenkommunikationsprozess
 Kundenzufriedenheitsbefragung
Autos sind Investitionsgüter mit einem hohen
emotionalen Involvement der Kunden, was ein
Umsorgen der Kunden vor, während und auch nach dem
Kauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zur
Betreuung von Serviceverträgen, von der technischen
Hotline bis zum Beschwerdemanagement. Individuelle
Beachtung des Einzelnen und Systematisierung des
Ganzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mit
dem Kunden hierzu passgenaue Konzepte.
Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Marken
im Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle,
effiziente und kostentransparente Lösungen für Ihr
Unternehmen. Die bereits vorhandene Plattform und
Infrastruktur ermöglichen ein hohes Maß an
Skalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität,
Internationalität, modernste Technologie und Medien.
Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz von
arvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität und
Qualität.
 Händlerzufriedenheitsbefragung
 Hotline nach Fahrzeugübergabe
 Kfz-technische Hotline
 Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen
 Adress- und Informationsmanagement
Fakten
 Ca. 150 Mitarbeiter
 Umfangreiche Erfahrung in den Bereichen
Marketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, Customer
Care, Active Sales und Kundenbindung
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Case Study
Automotive
International tätiger Automobilhersteller.
Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio.
Pkw-Zulassungen im Jahr 2010).
Unsere Lösung
 Front- und Backoffice-Lösungen für das deutsche
und französische Servicevolumen
 Kooperativer Aufbau einer überwiegend
technischen Wissensdatenbank
 Wandel von ursprünglich rein kaufmännischer
Kundenbetreuung zur Anlaufstelle für technisch
komplexe Fragestellungen
 Verbesserte Produktivität durch
Prozessstandardisierungen und damit
einhergehenden kürzeren Gesprächszeiten
 Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Backoffice-Verfahren
 Entwicklung eines praxisorientierten
Kulanzprozesses für Händler
 Unterstützung der Marketingaktivitäten durch
Kampagnenmanagement
 Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen im
Bereich Elektromobilität
 Lead-Generierung durch Inbound-Telefonie
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Banken
Services
 Erteilung von Kontoauskünften
 Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders
 Annahme und Durchführung von Überweisungen
 Kontoeröffnungen
Der Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sind
flexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt,
um komplexe Prozessabläufe und die nationale und
internationale Kundenkommunikation stetig optimieren
zu können.
 Depotübergabe
 Eröffnung von Fondssparverträgen
 PIN-TAN-Handling
 Onlinebanking-Helpdesk
Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch,
immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihre
individuellen Bedürfnisse eingehen zu können, haben
wir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center für
Banken etabliert.
Fakten
 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
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Case Study
Banken
Weltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent.
Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur.
Unsere Lösung
 Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamten
Kundenservice für die Märkte Deutschland und
Österreich. Hierbei werden folgende
Dienstleistungen aus der arvatoWertschöpfungskette angeboten: Frontoffice,
Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung,
Mailingversand, Scandienstleistungen und
Prozessberatung
 Sprache: Deutsch
 100%iges Know-how aller relevanten Prozesse
 Echte Partnerschaft statt „AuftraggeberAuftragnehmer-Beziehung“
 Change Management: arvato ist in der Lage, die
sich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreich
zu meistern
 Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs und
KPIs
 Kontinuierliche Verbesserung der
Kundenzufriedenheitsumfragen
 Mäßigung der Kundenabwanderung durch gute
Arbeit in der Kundenrückgewinnung
 Unterstützung der „Premium-Strategie“ des
Auftraggebers durch eine gute Verkaufseinheit
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Energie
Services
 Inbound
 Outbound
 Back Office
 Kundengewinnung
Die Deregulierung des Strommarktes und die
einhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellen
Energieversorgungsunternehmen vor neue
Herausforderungen. Um diese Veränderungen als
Chance zu nutzen und sich fokussiert auf Ihre
Kernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrener
Partner essentiell.
Unsere mehrjährige Erfahrung im EnergieversorgerMarkt, in Kombination mit unseren Kenntnissen aus
weiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zu
einem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnen
dabei alle Dienstleistungen entlang des
Kundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltig
und messbar erhöhen.
 Kampagnenmanagement
 Direktvertrieb
 Kundenbetreuung und -entwicklung
 Abrechnungsmanagement
 Kundenbindung und -rückgewinnung
Fakten
 Über 1.000 Mitarbeiter
 Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich FullIntegrated Services
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Case Study
Energie
Überregionaler Energieversorger mit einem Umsatz von fast 93 Mrd. Euro im
Jahr 2010.
Unsere Lösung
 Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für die
Vertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden
 Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegen
von Bankverbindungen und Versandadressen,
Namensänderungen, Abschlagsänderungen,
Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan,
Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes,
Produktberatung, Wohnungswechsel,
Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege des
Rechnungsempfängers, Rechnungskorrektur,
Beschwerdemanagement, Sofortrechnung
erstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/
Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung
 Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufen
zu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B.
Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg.
Auskünfte, Sonderaktionen)
 Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen der
Endkunden aufgrund aufgetretener Störungen
durch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten
 Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf dem
SAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themen
und Bereitstellung von designierten Mitarbeitern
 Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß der
Vorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWG
und GPKE, GeLi Gas, GVV) im Bereich
Kundenservice
 Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und bei
der Umsetzung von Anforderungen der
Regulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zu
massiven Volumensteigerungen führen
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Gesundheit
Services
 Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche
 Patient-Relationship-Management-Programme
 Integriertes Versorgungsmanagement
Im Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich mit
effizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auch
Outsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.
 Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtueller
Außendienst, E-Detailing etc.)
 Kundenbefragungen
 Marktforschung
Doch die unterschiedlichen Märkte in der
Gesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln und
Gesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einen
Partner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, was
Sie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann.
Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit der
Anbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk von
arvato kann Ihnen wirklich integrierte und international
skalierbare Lösungen bieten.
 Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik
 Trust-Center
Fakten
 ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert
Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligen
erfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen im
Gesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchenkenntnis.
 Umfangreiche Erfahrung in Medikamentenlogistik
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Case Study
Gesundheit
Eine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt.
Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) mit
einem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich.
Unsere Lösung
 Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlung
von arvato Healthcare setzte der Kunde folgende
Maßnahmen um:
 Reorganisation von Prozessabläufen und
Abteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unter
Berücksichtigung der Schnittstellen zu
Onlineshop, Warenwirtschaftssystem und
pharmazeutischem Beratungsprogramm
 Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20
Prozent durch Empfehlungen zu
Prozessoptimierungen und Schaffung klarer
Abteilungsverantwortlichkeiten
 Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglicht
arvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienter
abzubilden
 Optimierung der Steuerung und
Mitarbeiterführung von knapp 170
Servicemitarbeitern vor Ort
 Umstrukturierung von Vorwärts- und
Rückwärtslogistik einschließlich
pharmazeutischer Endkontrolle der Sendungen
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Services
 E-Commerce-Lösungen aus einer Hand
 Webshop
 Shop- und Content Management
 Webdesign
Der E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahren
durch sein dynamisches Wachstum aus und gilt für
viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen als
der „Zukunftsmarkt“.
arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und in
der Weiterentwicklung von nationalen und
internationalen E-Commerce-Geschäften.
Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oder
für den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihr
kompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir als
Full-Service-Provider von der Bestellung über den
Versand und After-Sales-Service der Waren bis hin zur
finanziellen Abwicklung der Transaktion alle
Dienstleistungen aus einer Hand.
 Content Production
 Multi-Channel-Management
 Financial Services
 Logistik
 Customer Service
 CRM
Fakten
 Zertifizierte Service-Center
 Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasierten
Vertriebs
 One-Stop-Shopping
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Case Study
Führende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es
1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit.
Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlanden
im Online-Shop noch komfortabler einkaufen.
Unsere Lösung
 Full-Service-Backend aus einer Hand mit einem
zentralen Ansprechpartner
 Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retouren
und Zahlungsvorgänge
 Integriertes IT-System für maximale Transparenz
 Unterstützung des mehrsprachigen Customer
Service
 Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution,
aktives Retourenmanagement
 Integrierter Zahlartencheck und OnlineAdressvalidierung
 Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement
 Customer Service mit speziell ausgebildeten
Service-Agents
»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, die
sehr gute Qualität des Dienstleisters, seine
Flexibilität und seine internationale Infrastruktur
haben uns genauso überzeugt wie die Kompetenz
von arvato in den Bereichen CRM und MultiChannel-Management.«
Chief Operating Officer des Kunden
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Services
 Inbound
 Outbound
 Backoffice
 Vertragsmanagement
Der Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert,
daher können viele Prozesse noch nicht automatisiert
werden und effizient ablaufen.
 Vertriebsunterstützung
 Ticketsysteme
Aufgrund der demographischen Entwicklung wird es
jedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieter
als zufriedene Kunden langfristig zu binden.
arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt:
Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitung
von Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpft
arvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senkt
dabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wir
rund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten Ihre
Verträge oder klären offene Fragen mit einem Ihrer
Instandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch im
B2B-Umfeld.
Fakten
 Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung von
Mietern B2B und B2C
 Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in der
Umsetzung von zentralen Kundenkontaktzentren
zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
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Case Study
Einer der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahren
in Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist.
Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von
11 Mio. Nutzeinheiten weltweit.
Unsere Lösung
 Annahme eingehender Anrufe auf der Mieter- und
Vermieter-Hotline für Großkunden
 Neue Hotline wird von den Großkunden unseres
Auftraggebers außerordentlich geschätzt
 Erfassung der Kundenstammdaten
 Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheit
weiterer Ausbau von 1st Level Support
fallabschließend sowie direkter SAP-Zugriff in
Planung
 Aufnahme des Kundenanliegens
 Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeber
zur weiteren Bearbeitung
 Abbildung anderer Themen wie z.B.
Energieausweis, Ablesungen und Serviceanfragen
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IT
Services
 BPO
 B2B Services
 B2C Customer Services
 Technical Support
Hochklassiger Kundenservice ist im internationalen ITMarkt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeit
und hohen Wachstumsraten sowie der starken
Produkt- und Dienstleistungsdiversifikation ein
wichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit und
Wettbewerbsvorteil.
Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetente
Bearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeit
sowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz.
Und das alles international und weltweit auf
erstklassigem Niveau.
Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite,
der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligen
Projekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche die
Marktstandards in der Kundenkommunikation setzt.
 Partnerprogramme
 Loyalty-Programme
 Inbound
 Outbound
 Vertriebsunterstützung
Fakten
 Ca. 2.000 Mitarbeiter
 Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten
 Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen
 Umfangreiche Erfahrung in der Endkundenlogistik
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Case Study
IT
Führender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten.
Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$.
Unsere Lösung
 Betreuung von Partnern und Großkunden in
Europa, Nordamerika und Asien
 Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus
(Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales,
Produkt- und Lizenzberatung, Retention)
 Technische Betreuung der
 Durchführung und Kontrolle von
Finanztransaktionen in EMEA in 27 Währungen
unter Berücksichtigung unterschiedlicher
Steuerverordnungen
 Management von Logistikdienstleistungen, inkl.
Zoll- und Frachtkosten
 Betrieb der technischen Infrastruktur und
Datenmanagement
 Lizenz-Beratung und Sales Lead Management
 Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierung
und Prozessoptimierung
 Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhere
Flexibilität
 Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % der
Kunden sind sehr zufrieden)
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Services
 Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen
 Info- und Service-Hotlines
 Beauskunftung
Die öffentlichen Institutionen befinden sich im
Umbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen und
rechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivere
Strukturen und Verfahren zu entwickeln und
umzusetzen. Zielvorgaben einer modernisierten
Verwaltung sind dabei Serviceorientierung,
beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftliche
Aufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und die
Arbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.
In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltung
durch moderne Steuerungsmodelle und E-Government
liegt eine wegweisende Antwort auf diese
Herausforderungen.
arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei,
Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver und
effizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato die
umfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus der
Privatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen des
öffentlichen Sektors.
 Vertragsmanagement
 Einbindung Social Media
 Bürgerservice
 Papierlose Verwaltung
 Service-Center
 Druck und Versand
 Vorbereitende Sachbearbeitung
Fakten
 Ca. 2.700 Mitarbeiter
 Langjährige Erfahrung in der Unterstützung
öffentlicher Partner
 Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber,
auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)
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Case Study
Behörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf.
Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11
Landesministerien.
Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenes
Service-Center der Staatskanzlei.
Unsere Lösung
 Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitung
für Projektpartner aus den Ressorts
 Technischer Support für Internetplattformen der
Landesregierung
 Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zu
verschiedenen Themen der Landesregierung
 Übernahme der Telefonzentralen und
Broschürenservices für diverse Ministerien
 Nutzung des Bürger- und Service-Centers der
Landesregierung als Shared Service Center –
Abbildung von Projekten aller Landesressorts und
der Staatskanzlei
 Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 19 – hoch
qualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste des
Ministerpräsidenten
 Monatlicher Eingang von Anfragen über alle
Medien: ca. 12.000 Anrufe, ca. 1.400 E-Mails, ca.
350 Faxe und Briefe sowie ca. 200.000
Broschürenbestellungen
 Mehr als 80 % aller eingehenden Kontakte werden
im Erstkontakt fallabschließend bearbeitet
 Abbildung von derzeit 41 Projekten über das
Shared Service Center
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Telekommunikation
Services
Die Telekommunikationsbranche ist eine der führenden
Branchen, wenn es um das Outsourcing des Customer
Service an externe Partner geht.
Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung von
extrem hohem Kontaktvolumen lassen sich
kostenbewusst nur mit der Unterstützung eines
Partners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört,
umsetzen.
Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikationsbranche zum führenden Dienstleistungspartner
geworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wir
jeden Prozess, der mit Customer Service in
Verbindung steht, und wissen genau, wie er
aufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen,
Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zu
entdecken.











Inbound
Outbound
Backoffice
Vertriebspartnerunterstützung
1st/2nd/3rd Level Support
Auftragserfassung und Abwicklung
Betreuung
Akquisition und Aktivierung von Interessenten
Haltebetreuung
Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling
Telefonisches Forderungsmanagement
Fakten
 Über 11.000 Mitarbeiter
 Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in der
Telekommunikationsbranche
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Case Study
Telekommunikation
Der Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz und
Mobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV.
Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2
Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 Millionen
Mobilfunkkunden.
Unsere Lösung
 Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden,
Geschäftskunden und Händler im Festnetz- und
Mobilfunkbereich
 Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B.
Betreuung indirekter Vertrieb, Top-Endkunden,
Mahntelefonie)
 Serviceerbringung mit 1.800 Mitarbeitern an
8 Standorten
 Realisierung von Kostensenkungen durch
Prozessschrittreduktion
 Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamten
Kundenlebenszyklus:
Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- und
Crossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Level
sowie technischer Support) und Kundenrückgewinnung
 Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen
 Steigerung von Up- und Crosssellingquoten
 Erfolgreiche Integration von 1.550 übernommenen
Mitarbeitern
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Transport/Logistik
Services
Der international ausgerichtete Logistikmarkt stellt
hohe Anforderungen an seine Outsoucingpartner, setzt
eine hohe Prozesskompetenz voraus und erwartet
hohe Qualität in der Umsetzung der
Aufgabenstellungen, um sich im Feld der
Wettbewerber behaupten zu können.
Die notwendige Flexibilität erfordert ein hohes Maß an
Schnelligkeit, sowie präzise Umsetzung der Prozesse,
z.B. im Bereich von zeitsensitiven Transporten. „Eine
Expresssendung“ ist ein hochwertiges Produkt. Das
gilt über den eigentlichen Transport hinaus auch für die
Kundenservice-Prozesse. Hier hilft ein Partner, der
den Logistikmarkt kennt , die Anforderungen der
Kunden verstanden hat und die geforderte Erfahrung
bietet.
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Leadqualifikation
Kundenbefragungen
Vertriebsunterstützung
Sendungsbeauskunftung
Track and Trace
Beschwerdemanagement
Produktberatung
Terminierung für den Außendienst
Telesales
Kundenservice
techn. Hotlines
direct Sales
Fakten
 ca. 400 Mitarbeiter
Mehr als 10 Jahre Erfahrung mit unzähligen
erfolgreichen Lösungen für die international
marktführenden Unternehmen in der Logistikindustrie
garantieren nachhaltige Branchen-Kompetenz.
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Case Study
Transport/Logistik
Betriebsübergang der Customer-Service-Organisation eines weltweit tätigen
Logistik-Dienstleisters.
Unsere Lösung
 Übernahme von Front- und Backoffice-Services der
gesamten Kundendienstorganisation
 Professionalisierung und Ausbau des Front- und
Backoffice-Service
 Frontoffice:
 Verbesserung der Kundenzufriedenheit in allen
Kundensegmenten durch Steigerung der
Sofortlösungsquoten
Produktanfragen, Auftragsannahme, Ad-hoc-Pickup, technischer Support für Geschäftskunden im
1st und 2nd Level
Bearbeitung des C- und D-Kundensegmentes durch
Telesales-Aktivitäten
 Backoffice-Services:
komplette Übernahme des Beschädigungs- und
Beschwerdemanagements per Internet, Brief, Fax
und E-Mail, Paket national und international,
Betreuung Premium-Kunden
 Steigerung der Umsatzzahlen durch optimierten
Service
 Verkürzung der Markteinführung von neuen
Produkten
 Kostenreduzierung durch Realisierung der
Skaleneffekte innerhalb des arvato-Verbundes
 Zwei Standorte mit 600 Mitarbeitern wurden
erfolgreich in den arvato-Konzern integriert
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Versicherungen
Services
Exzellenter Service und hohe Kundenansprüche sind
maßgeblich im Versicherungsgeschäft.
Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen.
Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältig
aufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gern
unterstützen wir Sie hier qualifiziert und
serviceorientiert im Front- und Backoffice.
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Interessenten- und Bestandskundenbetreuung
Durchführung von Welcome-Calls
Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung
Kündigerrückgewinnung
Terminvereinbarungen
Cross- und Upselling
Posteingangs- und Retourenmanagement
Antragserfassung und -bearbeitung
Erfassung von Legitimationen
Rechnungsverarbeitung
Aktive Mahnungsverfolgung
Fakten
 Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und Versicherungen
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Case Study
Versicherungen
Öffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und den
Bausparkassen.
Unsere Lösung
 Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eines
eigenen Zulagenverwaltungssystems
 Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenen
Zulagenverwaltungssystems
 Service-Center im Rahmen der Bearbeitung der
Riester-Zulagen-Anträge
 Berücksichtigung sich ständig wandelnder
gesetzlicher Anforderungen
 Druck und Versand individualisierter
Zulagenanträge
 Synchronisierung verschiedener
Auftraggeberinteressen auf einheitlicher ITPlattform
 Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamten
Riester-Vertrags-Volumens in Deutschland
 Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung der
Prozessvolumen
 Erfassung der zurückgesendeten Anträge
 Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter
 Digitale Archivierung der Images
 Sprache: Deutsch
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Globales Service-Center-Netzwerk
Kitchener
Toronto
Fargo
Chesterfield
East Riding
Liverpool
Sefton
Twickenham
Abcoude
Venlo
Dublin
Reno
Valencia
Casablanca
Marrakesch
Monterrey
Bogotá
Lima
São Paulo
Buenos Aires
Weltweit über 75 Standorte
in Europa, Nordamerika,
Südamerika, Afrika und Asien
Barcelona
Jerez de la Frontera
Madrid
Salamanca
Sevilla
Zaragoza
Angoulême
Chaumont
Douai
Dunkerque
Laxou
Le Havre
Lens
Marcq en Barœul
Metz
Poitiers
St. Omer
Troyes
Tulle
Vendin-le-Vieil
Tallinn
Konin
Posen
Stettin
Brünn
Peking
Brasov
Neu-Delhi
Gurgaon
Istanbul
Elazig
Mumbai
Bergamo
Cernusco
Mailand
22 Standorte in
Deutschland
Shanghai
Manila
Singapur
Nationale Standorte
Rostock
Stralsund
Schwerin
Neubrandenburg
Wilhelmshaven
Brandenburg
Berlin
Teltow
Bad Laer
Potsdam
Münster
Cottbus
Gütersloh
Duisburg
Senftenberg
Dortmund
Düsseldorf
Erfurt
Eiweiler
22 Standorte deutschlandweit
Saarbrücken
Über 9.000 Mitarbeiter
Mehr als 7.000 Arbeitsplätze
Kornwestheim
Chemnitz
Referenzen
Diese Kunden vertrauen uns
Was Sie von uns erwarten können
Selbstverständlich
Partnerschaftliche Zusammenarbeit
Überdurchschnittliche Qualität
Fokus auf die Auftraggeber- und Kundenzufriedenheit
Budget- und Termintreue
Datenschutz
Starke Identifikation mit dem Auftraggeber
Social Responsibility
Darüber hinaus
Finanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AG
Implementierung des Bertelsmann Code of Conduct
Innovative Geschäftsmodelle
Integrierte Prozesslösungen
Individuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber
Vielen Dank
für Ihre Aufmerksamkeit

Vertriebspräsentation arvato Customer Services

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