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CASE STUDY
BRITISH AIRWAYS HOLIDAYS
Respond optimiert Kundenservice bei British Airways Holidays
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British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige Tochter der British Airways. Das
Unternehmen bietet British Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge.
AUFTRAGGEBER DETAILS
VORTEILE
British Airways Holidays
•
BAH kann nun einen besseren Kundenservice bieten
•
90% der Beschwerden können innerhalb von 14 Tagen
BRANCHE
Touristik
LÖSUNG
Nach der Analyse verschiedener Möglichkeiten entschied sich
untersucht und vollständig bearbeitet werden
•
für den Umgang mit Feedbacks gewährleistet
•
und Feedbacks
der Fähigkeit, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu
Erfassung und Verarbeitung der Kundenfeedbacks und
-beschwerden ist BAH nun in der Lage, schnell Änderungen
vorzunehmen, um stets die von den Kunden gewünschte
Servicequalität bieten zu können.
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Effiziente, optimierte und automatisierte Prozesse sorgen
für eine zügige und präzise Bearbeitung der Beschwerden
BAH dafür, Respond zu implementieren, in erster Linie wegen
Managementinformationen zu verbessern. Dank der effektiven
In allen Kundenservicefunktionen ist ein einheitlicher Ansatz
•
Leistungen von Lieferanten werden überwacht und
Schwierigkeiten ermittelt, bevor sie zu Problemen werden
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British Airways Holidays nutzt die Beschwerde- und FeedbackManagementsoftware Respond zur Steigerung der betrieblichen
Effizienz und für einen optimalen Kundenservice.
British Airways Holidays (BAH) ist eine hundertprozentige
Tochterfirma der British Airways. Das Unternehmen bietet British
Airways-Kunden zusätzliche Serviceleistungen für ihren Urlaub
wie Hotelbuchungen, Mietwagen, Transfers und Ausflüge. Die
Marke British Airways steht für Qualität. Die Entscheidungsträger
bei BAH haben erkannt, dass das Verständnis für die
Kunden entscheidend für einen besseren Kundenservice ist.
Hervorragende Kundenbetreuung ist eines der Hauptprinzipien
des Unternehmens. BAH setzt dies um, indem sie den Kunden
zuhören und die Feedbacks und Beschwerden erfassen und
verarbeiten. Um Bereiche für Verbesserungen zu ermitteln und
kontinuierlich das von den Kunden gewünschte Service Level zu
bieten, hat BAH den Beschwerdeaufzeichnungsprozess zu einem
Feedbackerfassungs- und Managementprozess erweitert, der
alle Agenten und Lieferanten umfasst.
Anstatt wie bisher nur die Kundenbeschwerden zu bearbeiten,
erfasst BAH nun alle Kundenerfahrungen - sowohl vor
als auch nach der Reise - sowie das Feedback tausender
Agenten und Lieferanten weltweit. Das bisherige System bei
BAH konnte eine so umfangreiche Feedbackerfassung und
-bearbeitung nicht unterstützen. Nach der Begutachtung
verschiedener Möglichkeiten entschied sich BAH dafür, die
marktführende Unternehmenssoftware für Beschwerdeund Feedbackmanagement Respond zu implementieren.
Ausschlaggebend für diese Entscheidung war die Fähigkeit
von Respond, Prozesse zu optimieren und den Zugang zu
Managementinformationen zu verbessern, wie Kate Downey,
Quality Manager bei BAH erklärt: „Vor der Implementierung von
Respond haben wir ein sehr simples System zur Aufzeichnung
von Kundenfeedbacks verwendet, mit dem wir nicht einmal
Berichte erzeugen oder Daten analysieren konnten. Wir
wollten eine Lösung, die Trends ermittelt und die Leistung
der Lieferanten erfasst und darüber Bericht erstattet. Erst
kürzlich haben wir unser Geschäft erweitert, was erhebliche
Auswirkungen auf unseren Workflow hatte, aber dank Respond
konnten wir unsere Arbeitsmethoden verbessern, um die
größere Menge an Feedbacks zu berücksichtigen und die Daten
einheitlich zu verarbeiten.“
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ZUHÖREN, VERSTEHEN,
AGIEREN
Downey ist seit über 10 Jahren für BAH tätig und hat durch ihre
Arbeit in unterschiedlichen Bereichen umfassende Erfahrungen
im direkten Kundenkontakt gesammelt. Für Downey ist es
besonders wichtig, den Kunden zuzuhören: „Wir haben die
strategischen Geschäftsvorteile erkannt, die uns durch die
Erfassung von Kundenfeedbacks entstehen. Mithilfe der
von Respond erfassten Daten können wir uns anpassen und
Änderungen vornehmen, um unseren Kunden die gewünschte
Servicequalität zu bieten.
kürzlich
“ Erst
haben wir unser
Geschäft erweitert,
was erhebliche
Auswirkungen
auf unseren
Workflow hatte,
aber dank Respond
konnten wir unsere
Arbeitsmethoden
verbessern, um die
größere Menge
an Feedbacks zu
berücksichtigen und
die Daten einheitlich zu
verarbeiten.
Kate Downey
Quality Manager
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“Das BAH-Qualitätsteam bearbeitet pro Jahr ungefähr 5.000
Aus Sicht der Lieferanten ist Respond ein wichtiges Tool.
Kundendateien und 1.000 Mängellisten. Pro Jahr werden über
Die Leistung der Lieferanten wirkt sich auf BAH als Marke
2.500 Beschwerden ins Respond System eingepflegt, von denen
aus. Darum sind die Respond-Daten entscheidend für die
das Unternehmen 90 % innerhalb von 14 Tagen untersuchen
Durchsetzung der Service Levels und sorgen dafür, dass
und beilegen kann. Viele Kunden sind so zufrieden, dass sie
das Unternehmen die hohen British-Airways-Standards
wiederkommen, und BAH erhält auch viele Dankesschreiben
erfüllt. „Ich erstelle damit offizielle Qualitätsberichte und
und positive Feedbacks, in denen die Mitarbeiter gelobt
Beschwerdezahlen für alle unsere Lieferanten, die dann
werden. Auch diese werden in das System eingepflegt, ebenso
Maßnahmen ergreifen können, um die Anzahl der Beschwerden
wie Informationen von Lieferanten zu möglichen Problemen.
zu reduzieren“, so Downey. „Bei Verhandlungen mit Lieferanten
„Wir bestehen darauf, von unseren Lieferanten über alles
informiert zu werden, was nicht der gedruckten Broschüre
entspricht, zum Beispiel Bauarbeiten oder fehlende
bin ich in einer viel stärkeren Position, wenn ich unsere
Schadenersatzansprüche mit den erhaltenen Beschwerden
untermauern kann. “
Einrichtungen in einem Hotel. Solche Informationen sind
Die Respond Software hat viele Vorzüge, die alle zu einer
äußerst wichtig und werden in die Mängelliste im Respond
Verbesserung der BAH-Produkte und -Services führen und
System eingetragen. Das System wiederum weist uns darauf
dafür sorgen, dass das Unternehmen effizienter und zügiger
hin, wenn wir die Probleme nachverfolgen und überprüfen
arbeitet. Für Downey steht fest: „Das Beste an dem System ist,
müssen“, erklärt Downey. „Das System ist sehr einfach zu
dass es uns einen eindeutigen Überblick über den gesamten
bedienen und wurde an unsere speziellen Geschäftsbedürfnisse
Beschwerde- und Feedbackmanagement-Prozess verschafft
angepasst. Es ist besonders nützlich bei Revisionen, wenn
und es uns ermöglicht, die Informationen zu verfolgen
es darum geht, alle unsere Entschädigungszahlungen zu
und darauf zu reagieren. Das einheitliche Management
kontrollieren und stichprobenartig zu überprüfen, ob das Geld
der Feedbacks und die Möglichkeit zur Beobachtung der
erstattet
Leistungen unserer Lieferanten und Mitarbeiter, der Qualität
wurde. Wir haben im System Erinnerungsfunktionen
der Kundenkommunikation und der Überblick über unsere
und Hinweise eingerichtet, durch die das Arbeitspensum
Entschädigungszahlungen machen Respond zu einem
nach Priorität geordnet wird. So können wir Probleme
unverzichtbaren Tool für Geschäftsverbesserung und Best
schneller lösen. All diese Funktionen sorgen für eine
Practice. “
Straffung unserer Arbeitsabläufe, sodass wir unsere
Bearbeitungszeiten verbessern.“
AUS ERFAHRUNGEN
LERNEN
Dank der Erfassung und Bearbeitung der Kundenfeedbacks
und Beschwerden ist es BAH gelungen, Prozesse zu
optimieren, und den Zugang zu Managementinformationen
zu verbessern. Durch die Möglichkeit, die Kommunikation
mit Drittlieferanten zu verfolgen und zu verbessern, ist
das Unternehmen nun in der Lage, sich anzupassen und
Die vom Respond System erzeugten Daten werden für alle
Änderungen vorzunehmen, um stets die von den Kunden
Reportinganforderungen von Downey verwendet, von
gewünschte Servicequalität bieten zu können. Dieser Ansatz
monatlichen Marktberichten und Mitarbeiterbeurteilungen bis
sichert die Loyalität der Kunden und den wirtschaftlichen
hin zu den vierteljährlichen Qualitätsüberprüfungen mit der
Erfolg in einem hart umkämpften Markt.
Geschäftsleitung. Downey erklärt, dass diese Berichtstruktur
eine wichtige Rolle bei der Entwicklung der BAH-Produkte
und -Services spielt: „Einmal pro Quartal findet im gesamten
Unternehmen eine Qualitätsüberprüfung statt. Dazu
verwende ich Respond, um das zahlenmäßige Verhältnis von
Beschwerden zu gebuchten Reisen zu errechnen. Wie
sich herausgestellt hat, sind diese Qualitätsüberprüfungen
die beste Methode, um neue Produkte und Services
zu entwickeln.“
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ÜBER RESPOND
Respond gilt als marktführende Unternehmenssoftware für
Beschwerde- und Feedbackmanagement. Das Produktangebot
von Respond stellt Unternehmen jeder Größe eine skalierbare
Infrastruktur für das Beschwerde- und Feedbackmanagement
zur Verfügung. Respond ermöglicht es Unternehmen, sowohl
das Kundenerlebnis zu verbessern, als auch umfassende
Informationen zu übermitteln, um Veränderungen
voranzutreiben und die Geschäftsmethoden zu verbessern.
Respond ist eine bewährte Lösung, die Kostensenkungen, eine
höhere Effizienz, eine nachweisliche Verbesserung der Prozesse
und Dienstleistungen sowie eine höhere Kundenzufriedenheit
und Rentabilität ermöglicht.
Aptean bietet mit seiner innovativen und flexiblen Enterprise Application Software
5000 Kunden weltweit entscheidende Wettbewerbsvorteile. Mit unseren anspruchsvollen
und flexiblen Branchen-Lösungen befähigen wir Menschen und Unternehmen, ihre
Kundenbeziehungen zu verbessern, effizienter zu arbeiten und ihre Marktstellung auszubauen.
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