Alert protège le littoral de Monaco

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CARLTON INTERCONTINENTAL in Cannes :
ALERT garantiert einwandfreien Service
Das InterContinental Carlton in Cannes hat seit
seiner Inbetriebnahme 1911 internationale Stars
und königliche Familien beherbergt und ist so zu
einem der prestigereichsten Hotels der Welt avanciert.
Besonders während der Filmfestspiele von Cannes
wird das Hotel zum Anzugspunkt für viele
Journalisten, denn dann weilen dort die
Berühmtesten, die Reichsten und die Schönsten der
Filmbranche. Es wurden sogar zwei Filme direkt im
Hotel gedreht: „Über den Dächern von Nizza“ mit Cary
Grant und Grace Kelly (1954) und „Manche mögen’s
reich“ mit Isabelle Carré, José Garcia und François
Cluzet (2005).
1989 wurde das Hotel dank seiner Fassade zu
einem historischen Gebäude erklärt. IntarsienArbeit, Marmor, Glass, Ledermöbel und wertvolle
Hölzer – das Carlton ist ein architektonisches
Schmuckstück, der Service im Hotel auf die hohen
Ansprüche der Hotelgäste abgestimmt.
Die 343 Zimmer und 39 Suiten des Hotels sind im
glamourösen Stil eingerichtet und erinnern in ihrem
extravaganten Charme an Hotels in der
Filmmetropole Hollywood. Die siebte Etage glänzt
durch 7 Suiten auf einer Fläche von insgesamt 2500
m2. Gäste in diesem Bereich genießen Service auf
Abruf und eine Panorama-Aussicht über die Bucht
von Cannes.
Spitzenklasse-Service für ein anspruchsvolles Publikum
Exzellenter Service ist eines der Kernelemente der Strategie des Luxus-Hotels, das
sich auf den Empfang eines hochanspruchsvollen Publikums spezialisiert hat. Daher
wird alles getan, um die Bedürfnisse der V.I.P.-Kundschaft zu befriedigen: Restaurants,
Safes, Conciergerie, Wäscherei, Wechselstube, Portiers, Reservierstelle für Flugtickets
und Autovermietung, Privatstrand…das Carlton lasst nichts unversucht um allen
Ansprüchen gerecht zu werden.
Darüber hinaus gibt es im Hotel einen Bereich, der komplett für die Belange von
Business-Reisenden eingerichtet ist: Sekretariat, Postservice, Kopierservice; Internet,
Mobiltelefon-Vermietung…und sogar Vermietung einer Limousine für Geschäftstreffen.
Bei der Bereitstellung der verschiedenen Dienstleistungen durch das Servicepersonal
stehen 24-Stunden-Verfügbarkeit und sofortige Reaktivität im Mittelpunkt. Jeder
noch so kleine Wunsch der Hotelgäste soll in Rekordzeit bearbeitet werden.
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Alert „den Diensten stets zu Diensten“
Um die Anfragen seiner Kunden besser managen zu können, hat sich Carlton mit dem
System « Espresso » ausgestattet. Espresso ist eine speziell auf die Hotellerie-Welt
zugeschnittene Software. Der Kunde ruft die Telefonzentrale des Hotels an. Der
Telefonist in der Zentrale leitet die Anfrage je nach Zugehörigkeit an die richtige Person
(Techniker, Zimmermädchen, Wäscherei, Concierge etc.) weiter.
Vor dem Einsatz von Alert musste sich die Person, die die Erfüllung des
Kundenwunsches übernimmt, zu einem bestimmten Telefonapparat auf seiner
jeweiligen Etage begeben, einen Sprachserver anrufen und sich über die Eingabe einer
10-stelligen Tastenkombination identifizieren. Nur so konnte sie die Anfrage quittieren,
sprich ihre Kollegen darüber informieren, dass sie die gestellte Aufgabe übernimmt. Für
das Hotel bedeutete diese Prozedere einen hohen Verlust an Zeit und Energie, was
schließlich zum Qualitätsverlust bei der Leistungserstellung führte.
Zur Verbesserung des bestehenden Prozesses bei der Bearbeitung von Anfragen wurde
ein neues System in Betrieb genommen: ASCOM. Das Personal des Hotels wurde mit
einem DECT-Apparat (DECT = Digital Enhanced Cordless Telephone) ausgestattet.
Diese schnurlosen Telefone ermöglichen eine einfache und kostenlose interne
Kommunikation. Sobald eine Anfrage in der Telefonzentrale eingeht, schickt Alert eine
Nachricht an das DECT der betroffenen Person. Die Person kann den „Alarm“ also direkt
auf ihrem eigenen Telefon quittieren, ein erstes Mal, wenn sie angibt, sich um die
Aufgabe zu kümmern (Rufquittierung), und ein zweites Mal, wenn die Aufgabe erledigt
hat und das Problem gelöst wurde (Alarmquittierung). Dabei verbindet sich Alert mit
dem Sprachserver Espresso. Alle Einsätze werden über Alert zurückverfolgt.
Eine technische Herausforderung
Das Originelle an Alert bei Carlton ist, dass die Software nicht die auf die übliche Art
verwendet wird. Statt zur Alarmweiterleitung bei Betriebsausfällen wird Alert vielmehr
als eine Art « Taskmanager » in Verbindung mit einer bestimmten Software (Espresso)
eingesetzt.
Micromedia International sah sich mit einer doppelten technischen Herausforderung
konfrontiert: Einerseits musste Alert mit den DECTs von ASCOM kommunizieren
können, andererseits auch mit der Espresso-Software. „Es war schwierig, die
Kommunikationsschnittstelle mit Espresso herzustellen, da das System recht unflexibel
ist, und wir keine Möglichkeit hatten, auf seinen Programmiercode zuzugreifen“ erklärt
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Rodolphe Latta, Solution Integrator bei Micromedia International. „Es gab nur eine
Interaktionsmöglichkeit mit der Software: Kommunikation über Telefon. „Daher haben
wir Alert so programmiert, dass die Software den Benutzer ersetzt. Alert wählt die
Nummer des Sprachservers Espresso, gibt die Identifizierungsdaten des Benutzers ein
und quittiert in seinem Namen die entsprechenden Alarme“ ergänzt Rodolphe Latta.
Was die Kompatibilität mit den ASCOM-Telefonen betrifft, so war die Integration
einfach, da ASCOM und Micromedia International bereits seit geraumer Zeit
zusammenarbeiten. Micromedia International hat schon bei der Erarbeitung einer
DECT-Lösung im Bereich Loanworker-Sicherheit mitgewirkt. Dank eines speziellen PlugIns „Alert Dati“, welches von Micromedia International entwickelt wurde, sind ASCOMDECTS neuerdings dazu fähig, über Alert Alarme versenden, sobald sich das DECT in
einer horizontalen Lage befindet oder keine Bewegung mehr registriert wird. Die zu
rettende Person kann daraufhin lokalisiert werden. Aber das ist eine andere
Geschichte….Im Hotel Carlton werden die DECT jedenfalls nicht dazu genutzt. Vielmehr
werden sie als Schnittstelle zwischen dem Service-Personal des Hotels und der
Hotelsystem-Software Espresso eingesetzt.
Um das System zu optimieren und nicht unnötig die Leitung zu überlasten (es werden
mehr als 150 DECTs im Carlton eingesetzt) wurde Alert so konfiguriert, dass es aktive
DECTs (DECTs, die sich nicht in ihrer Ladestation befinden) erkennt und nur
Nachrichten an diese verschickt, selbstverständlich unter Berücksichtigung des jeweils
zur Rufbereitschaft eingetragenen Teams.
Wenn 10 der 45 Zimmermädchen des Hotels im Moment des Anrufs verfügbar sind,
(Nachricht z.B.: „Zimmer 430: Bett neu beziehen“), dann bekommen auch nur diese 10
„aktiven“ Zimmermädchen die Nachricht. Das Zimmermädchen, welches sich zum
Zeitpunkt der Nachricht am nächsten am betroffenen Zimmer befindet, oder am
schnellsten verfügbar ist, quittiert den Anruf und erfüllt den Auftrag. So kann sie andere
Zimmermädchen entlasten. Ein großer Schritt zu mehr Arbeitskomfort und zur
Prozessoptimierung !
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