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ServiceAtlas Mobilfunk 2016
ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 14 Prepaid- und 16 PostpaidMobilfunkanbieter Studienflyer und Bestellformular © 2016 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH Erhebungsmethode Online-Befragung Erhebungszeitraum Dezember 2015 Stichprobe Insgesamt 2.648 Befragte mit n = 2.987 Urteilen (Bewertung von bis zu zwei Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren) n = 1.400 Urteile zu 14 Prepaid-Mobilfunkanbietern n = 1.587 Urteile zu 16 Postpaid-Mobilfunkanbietern Auswertung Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für die folgenden Mobilfunkanbieter: Prepaid • ALDI TALK • BASE • Blau • congstar • E-Plus • FONIC • klarmobil • mobilcom-debitel • O2 • Otelo • simyo • Tchibo mobil • Telekom • Vodafone Gesamtumfang © 2016 ServiceValue GmbH (n=119) (n=65) (n=116) (n=117) (n=112) (n=120) (n=56) (n=55) (n=120) (n=86) (n=115) (n=89) (n=120) (n=110) Postpaid • 1&1 • BASE • Blau • congstar • E-Plus • FONIC • klarmobil • mobilcom-debitel • O2 • Otelo • simyo • TALKLINE • Tchibo mobil • Telekom • Vodafone • yourfone (n=103) (n=110) (n=60) (n=112) (n=120) (n=50) (n=119) (n=116) (n=112) (n=70) (n=121) (n=105) (n=76) (n=120) (n=120) (n=73) 226 Seiten Chart-Berichtsband (PDF) 2 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Studiendesign (I) Kundenbindung • • • • • Gesamtaussagen • Gesamtzufriedenheit • Kundenorientierung • Ruf und Image Tarife / Produkte • • • • • Netzqualität • Netzqualität Telefonie • Netzqualität mobiles Internet Preis-Leistungs-Verhältnis • Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife • Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone • Treueangebote Kundenservice • • • • • © 2016 ServiceValue GmbH Emotionale Bindung Treue Loyalität Weiterempfehlungsbereitschaft Analyse der Kundenbindungstreiber Tarifauswahl Auswahl an Mobiltelefonen Transparenz der Tarife Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung von Tarifoptionen) Transparenz der Abrechnung Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit der Mitarbeiter Umgang mit Reklamationen / Beschwerden Informationsangebot auf der Internetseite Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs 3 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Studiendesign (II) Kundenberatung • • • • • Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz der Mitarbeiter Tarifberatung / Tarifempfehlung Verbindlichkeit von Aussagen Unterstützung Inbetriebnahme / Aktivierung der SIM-Karte Sonderthemen Mobile Payment • Nutzung des Mobiltelefons zur bargeldlosen Zahlung von Waren & Dienstleistungen • Attraktivität von Mobile Payment Messenger-Apps • Nutzung von Messenger-Apps • Datenschutz / Sicherheit von Messenger-Apps Auslandstelefonie • Verbreitung von Auslandstelefonie • Verteilung nach Ländern • Nutzungsoptionen der Auslandstelefonie © 2016 ServiceValue GmbH 4 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Tarife / Produkte • • • • Tarifauswahl Auswahl an Mobiltelefonen Netzqualität • Netzqualität Telefonie • Netzqualität mobiles Internet Transparenz der Tarife Preis-Leistungs-Verhältnis • Preis-Leistungs-Verhältnis der Tarife • Preis-Leistungs-Verhältnis der Mobiltelefone • Treueangebote Flexibilität der Tarife (Laufzeit, Zubuchung von Tarifoptionen) • Transparenz der Abrechnung Kundenberatung Kundenservice • • • • • Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Freundlichkeit der Mitarbeiter Umgang mit Reklamationen / Beschwerden Informationsangebot auf der Internetseite Benutzerfreundlichkeit des persönlichen Online-Kundenbereichs © 2016 ServiceValue GmbH • • • • • Eingehen auf Kundenbedürfnisse Fachkompetenz der Mitarbeiter Tarifberatung / Tarifempfehlung Verbindlichkeit von Aussagen Unterstützung bei Inbetriebnahme / Aktivierung der SIM-Karte 5 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Auszeichnung Prepaid-Mobilfunkanbieter (I) GESAMT Tarife / Produkte Netzqualität sehr gut congstar sehr gut ALDI TALK sehr gut Otelo sehr gut FONIC gut congstar sehr gut Tchibo mobil sehr gut Blau gut Vodafone sehr gut Blau sehr gut BASE gut klarmobil gut Otelo sehr gut FONIC Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Telekom gut congstar gut ALDI TALK gut Otelo O2 gut klarmobil gut simyo Tchibo mobil gut BASE gut klarmobil Blau Vodafone E-Plus BASE simyo Tchibo mobil FONIC Telekom O2 ALDI TALK O2 Vodafone mobilcom-debitel E-Plus Telekom E-Plus mobilcom-debitel mobilcom-debitel simyo Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2016 ServiceValue GmbH 6 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Auszeichnung Prepaid-Mobilfunkanbieter (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kundenberatung sehr gut Tchibo mobil sehr gut Tchibo mobil sehr gut FONIC sehr gut Otelo sehr gut congstar sehr gut Otelo sehr gut BASE sehr gut Blau sehr gut congstar sehr gut ALDI TALK gut ALDI TALK sehr gut Blau sehr gut Tchibo mobil gut congstar gut FONIC gut simyo gut simyo gut klarmobil gut FONIC Vodafone gut E-Plus gut Blau O2 simyo klarmobil klarmobil Vodafone E-Plus E-Plus O2 Vodafone Telekom ALDI TALK O2 Otelo BASE mobilcom-debitel BASE Telekom Telekom mobilcom-debitel mobilcom-debitel Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2016 ServiceValue GmbH 7 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Auszeichnung Postpaid-Mobilfunkanbieter (I) GESAMT Tarife / Produkte Netzqualität sehr gut FONIC sehr gut FONIC sehr gut congstar sehr gut 1&1 sehr gut congstar sehr gut Telekom sehr gut congstar sehr gut Otelo sehr gut Vodafone sehr gut Otelo sehr gut simyo gut Otelo gut Tchibo mobil gut 1&1 gut 1&1 gut Telekom gut Tchibo mobil gut mobilcom-debitel gut simyo gut BASE gut simyo O2 gut Telekom FONIC Vodafone gut O2 Tchibo mobil BASE klarmobil klarmobil klarmobil yourfone O2 Blau Blau TALKLINE yourfone Vodafone BASE mobilcom-debitel E-Plus Blau E-Plus mobilcom-debitel yourfone TALKLINE TALKLINE E-Plus Preis-Leistungs-Verhältnis Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2016 ServiceValue GmbH 8 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Auszeichnung Postpaid-Mobilfunkanbieter (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Kundenberatung sehr gut FONIC sehr gut 1&1 sehr gut 1&1 sehr gut Tchibo mobil sehr gut FONIC sehr gut FONIC sehr gut simyo gut Otelo sehr gut congstar sehr gut 1&1 gut O2 sehr gut Otelo gut Otelo gut Tchibo mobil gut Telekom gut congstar gut Telekom gut Vodafone gut klarmobil gut congstar gut simyo gut BASE gut Vodafone gut Tchibo mobil Blau BASE gut O2 yourfone simyo gut BASE O2 Blau Blau TALKLINE klarmobil klarmobil Telekom yourfone E-Plus Vodafone mobilcom-debitel yourfone E-Plus E-Plus mobilcom-debitel mobilcom-debitel TALKLINE TALKLINE Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Diese ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien. Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein „sehr gut“. © 2016 ServiceValue GmbH 9 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Informationen werden anschaulich aufbereitet … Anonymisierte Musterfolien … und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. © 2016 ServiceValue GmbH 10 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Ihre Fragen – unsere Antworten (I) • Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? • Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter • Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Leistungsprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter © 2016 ServiceValue GmbH 11 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Ihre Fragen – unsere Antworten (II) • Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter • Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter © 2016 ServiceValue GmbH 12 Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016 Studienbestellung per E-Mail an [email protected] oder per FAX an +49 (0)221. 67 78 67 – 19 Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der Studienflyer – ServiceAtlas Mobilfunk 2016. Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Mobilfunk 2016 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (226 Seiten, PDF) zum Preis von 3.900,- € netto Vorteilsangebot ServiceAtlas Mobilfunk 2016 (226 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position E-Mail (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ort, Datum © 2016 ServiceValue GmbH Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Unterschrift Stempel 13 Impressum Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de [email protected] Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: © Franz Pfluegl - Fotolia.com © 2016 ServiceValue GmbH 14 “Our business is value development by service excellence.” ServiceValue GmbH Dürener Straße 341 50935 Köln www.ServiceValue.de © 2016 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de
