Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
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Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011
ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für 26 Schuhfachhändler © 2011 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Studiensteckbrief Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie) Stichprobe n = 2.084 Kunden mit insgesamt 4.132 Urteilen zu 37 Schuhfachhändlern Erhebungsmethode • Ausweis von 26 Schuhfachhändlern mit Einzelprofil in der Studie: ABC Schuh-Center, Ara, Deichmann, Deichmann Online-Shop, Ecco, Foot Locker, Geox, Goertz Online-Shop, Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes, Imwalking Online-Shop, K+K Schuh-Center, Klauser, Leiser, Mayer`s Markenschuhe, Mirapodo Online-Shop, Quick Schuh, RENO, reno Online-Shop, ROLAND, RUNNERS POINT, SALAMANDER, Shoe4You, Siemes Schuhcenter, street Super Shoes, Tamaris, Zalando Online-Shop. • Aussagen zu Armbruster Schuhe, humanic, humanic / shoemanic Online-Shop, javari Online-Shop, Kämpgen, Leiser Online-Shop, Schuhhof, Schuhpark, Schuhzoo Online-Shop, sidestep, spartoo OnlineShop fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein. Online-Befragung Bewertung von bis zu 3 Schuhfachhändlern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection) Erfassung von 33 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum September / Oktober 2011 Auswertung Detail-Analysen zu 26 Schuhfachhändlern mit mindestens n = 70 Beurteilungen pro Anbieter © 2011 ServiceValue GmbH 2 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Struktur und Umfang des ServiceAtlas Schuhfachhandel Seite 1. Kernergebnisse: Servicequalität von Schuhfachhändlern 3 2. Anlage der Untersuchung 5 Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Servicequalität von Schuhfachhändlern – Methode und Ranking 8 Welche Schuhfachhändler überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Sortiment, Kundenserivce, Preis-LeistungsVerhältnis, Filiale, Beratung, Online-Shop und Versandservice? 4. Image, Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse 11 Image, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber. 5. Branchenspezifische Fragestellungen 38 Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung, Wirkung von persönlicher Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz, Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe. 6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale 56 Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale. 7. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Schuhfachhändler – anbieterspezifisch 102 Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Coockpit. 8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 333 9. Kurzportrait ServiceValue 337 Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern. © 2011 ServiceValue GmbH 3 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Studiendesign – Inhalte Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität, Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein, Vertrauen. Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image. Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? Beurteilung einzelner Leistungen Filial- und Onlinehandel: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Angebotsvielfalt, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Internetauftritt, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Markenvielfalt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Trend & Modekompetenz, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Umtausch (Kulanz), Verbindlichkeit von Aussagen. Filialhandel: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Kinderfreundlichkeit, Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte. Onlinehandel: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion), Produktdarstellung /-beschreibung, Schnelligkeit der Lieferung, Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr), Versandkosten, Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten). Branchenspezifische Fragestellungen Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung, Wirkung von persönlicher Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz, Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe. CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Schuhhändlers, Attraktivität als Arbeitgeber. © 2011 ServiceValue GmbH 4 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Auszeichnung Schuhfachhändler Filial- und Online-Händler Kundenzufriedenheit Kundenservice Sortiment Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut Tamaris sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Mirapodo Online-Shop sehr gut Deichmann Online-Shop sehr gut Foot Locker sehr gut Foot Locker sehr gut Ara sehr gut reno Online-Shop sehr gut Ara sehr gut SALAMANDER sehr gut SALAMANDER sehr gut Deichmann sehr gut SALAMANDER sehr gut Goertz Online-Shop sehr gut RUNNERS POINT sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Geox sehr gut RUNNERS POINT sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Mirapodo Online-Shop sehr gut Ecco sehr gut Mirapodo Online-Shop sehr gut Deichmann Online-Shop sehr gut Shoe4You sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Imwalking Online-Shop sehr gut Foot Locker sehr gut Ara gut Mirapodo Online-Shop gut Leiser gut reno Online-Shop gut Quick Schuh gut ROLAND gut Ara gut Geox gut Tamaris gut RUNNERS POINT gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes gut Tamaris gut RENO gut Leiser gut Deichmann Online-Shop gut Leiser gut Siemes Schuhcenter gut Deichmann Online-Shop gut Tamaris gut Goertz Online-Shop gut RUNNERS POINT gut Goertz Online-Shop gut ROLAND gut Ecco gut Foot Locker Bewertete Kriterien Gesamtzufriedenheit Bewertete Kriterien Qualität der Produkte Markenvielfalt Angebotsvielfalt Bewertete Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Umtausch (Kulanz) Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Bewertete Kriterien Preis-Leistungs-Verhältnis Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler. © 2011 ServiceValue GmbH 5 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Auszeichnung Schuhfachhändler Filialhändler Filialdesign Online-Händler Kundenberatung Versandservice Online-Shop sehr gut ROLAND sehr gut SALAMANDER sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Zalando Online-Shop sehr gut Leiser sehr gut RUNNERS POINT sehr gut Imwalking Online-Shop sehr gut Mirapodo Online-Shop sehr gut Foot Locker sehr gut Ara sehr gut SALAMANDER sehr gut Geox sehr gut Ara sehr gut Ecco gut Geox gut Foot Locker gut Tamaris gut Leiser gut RUNNERS POINT gut ROLAND gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes gut Tamaris gut Ecco gut Klauser Bewertete Kriterien Atmosphäre der Filialen Sauberkeit und Ordentlichkeit Attraktivität der Inneneinrichtung Öffnungszeiten Bewertete Kriterien Beratungsqualität Eigeninitiative der Mitarbeiter Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter gut Mirapodo Online-Shop Bewertete Kriterien Produktdarstellung /-beschreibung Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Bedienungsfreundlichkeit beim Bestellvorgang (Warenkorb etc.) gut Deichmann Online-Shop Bewertete Kriterien Schnelligkeit der Lieferung Versandkosten Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten) Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unternehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler. © 2011 ServiceValue GmbH 6 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Informationen werden anschaulich aufbereitet … … und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele. © 2011 ServiceValue GmbH 7 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Ihre Fragen – unsere Antworten (I) • Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? • Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch HandlungsRelevanz-Matrix für jeden Anbieter • Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters © 2011 ServiceValue GmbH 8 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Ihre Fragen – unsere Antworten (II) • Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter • Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter © 2011 ServiceValue GmbH 9 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Ihre Fragen – unsere Antworten (III) • Wie ist die eigene Performance bei allen Serviceund Leistungsattributen? Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute für jeden Anbieter Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kundenbindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters • Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf einen Blick? Die Servicepositionierung für jeden Anbieter: Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbsvorsprung und Cross-Selling-Potenzial © 2011 ServiceValue GmbH 10 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Optionale Leistungen • Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen • Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc. Analyse von Teilzielgruppen Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb Service-Landkarte Deutschland • Service-Landkarte Deutschland Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“ Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb • Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten Impulse für Serviceerstellung und -management • Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung © 2011 ServiceValue GmbH 11 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 19 Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 340 Seiten) Vorteilsangebot: ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 (ca. 340 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011. Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten zum Preis von 2.850,- € netto zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse) Unternehmen E-Mail Name, Vorname Telefon Telefax Versandanschrift Rechnungsanschrift Ort, Datum © 2011 ServiceValue GmbH Auftragsnummer, Kostenstelle etc. Unterschrift 12 Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 Impressum / Kontakt Herausgeber Autoren ServiceValue GmbH Dürener Str. 341 50935 Köln Sandra Gemein / Stefan Heinisch Tel +49.(0)221.67 78 67 -50 / -20 [email protected] / [email protected] Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0 Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99 www.ServiceValue.de [email protected] ISBN 978-3-939226-26-0 (gebundene Ausgabe) ISBN 978-3-939226-27-7 (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. 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