a constatação dos aspectos de hospitalidade em dois restaurantes

Transcrição

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI
CARLOS ANDRÉ MARTINS DO NASCIMENTO
KLAUS NEGRÃO VIDRIK
PAOLA GEOGRI GREGORI PERDUCA
A CONSTATAÇÃO DOS ASPECTOS DE HOSPITALIDADE EM
DOIS RESTAURANTES DE COZINHA BRASILEIRA
SÃO PAULO
2008
PAOLA GIORGI GREGORI PERDUCA
Monografia apresentada como requisito parcial
para a obtenção do título de Especialista em
Padrões
Gastronômicos,
da
Universidade
Anhembi Morumbi
Orientador: Prof. Ms. Mário Oliveira
SÃO PAULO
2008
PAOLA GIORGI GREGORI PERDUCA
Monografia apresentada como requisito parcial
para a obtenção do título de Especialista em
Padrões
Gastronômicos,
da
Universidade
Anhembi Morumbi
Aprovado em: 21 de Junho de 2008.
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________________________________________________
________________________________________________
AGRADECIMENTOS
De André:
À DEUS por me dar a oportunidade de almejar meus sonhos.
Aos meus pais, RONALDO E ALAÍDE, pelo amor infinito e que apesar da distância
torcem pela minha vitória.
À minha esposa CLEIDE, grande amor da minha vida, pela paciência, carinho,
compreensão e companheirismo.
Ao meu novo amigo KLAUS VIDRIK, pela sua força e dedicação, paciência.
Ao VALMIR ROGÉRIO, que sempre acreditou na minha vitória.
À KATIUSKA, por sua amizade e acreditar no meu potencial.
Ao RAFAEL BARROS, por acreditar no meu potencial e ajudar no meu crescimento
pessoal e profissional.
À JOSENEIDE e a NEIMY, pela sua paciência e companheirismo.
De Klaus:
Aos meus pais VIDRIK e ALAÍS, pelo apoio e incentivo constante na concretização
deste trabalho.
Ao meu amor FLÁVIA, pela paciência, compreensão e companheirismo em todos os
momentos de minha vida.
Ao ANDRË, mais que um amigo, um irmão, que com sua simplicidade pude
aprender mais sobre o verdadeiro valor e sentido da palavra amizade.
A nossa grande amiga PAOLA, cujo o carisma e alegria se tornaram contagiante e
harmoniosa a convivência de nosso grupo. Seja bem vinda, em suas palavras, à
“cupulazinha”.
A BETH TORRES e a ROBER, pela ajuda nos momentos necessários e por
acreditarem sempre na verdade, na ética e no processo de gestão educacional.
Aos AMIGOS DE TURMA, pelo companheirismo, amizade e momentos de alegria na
realização deste curso.
De Paola:
Aos meus PAIS, pelo carinho, apoio e incentivo para a realização deste trabalho.
Ao ANDRÉ e ao KLAUS mais ainda, porque com certeza se não fosse a ajuda,
paciência e colaboração de vocês eu possivelmente não conseguiria terminar este
trabalho.
Do grupo:
Aos PROFESSORES de pós-graduação em padrões gastronômicos, pessoas
fundamentais na contribuição para a abertura de novos horizontes intelectuais.
Ao restaurante CORDEL DA VILDA e TORDESILHAS, pela oportunidade para que
se pudesse realizar esta pesquisa.
A neve e as tempestades matam as
flores, mas nada podem contra as
sementes.
(Gibran Khalil Gibran)
RESUMO
O objetivo desta pesquisa foi o de identificar os aspectos de hospitalidade em dois
restaurantes de comidas típicas brasileiras: Cordel da Vila e Tordesilhas, em São
Paulo. A metodologia utilizada foi qualitativa e exploratória, e os dados foram obtidos
por meio de entrevistas com os gerentes de ambos os restaurantes e com clientes
de cada um destes estabelecimentos. As entrevistas foram gravadas, transcritas e
posteriormente analisadas utilizando-se técnicas de análise de conteúdo na busca
da codificação dos atributos buscados. A estrutura teórica usada para a analise dos
dados foi a Pirâmide de Maslow. Os resultados apontam para uma coincidência
entre os aspectos mencionados pelos gerentes e pelos clientes, bem como para a
posição destes aspectos na Pirâmide, tendo sido encontrada maior ênfase nos
aspectos relativos às necessidades de auto-estima e social.
Palavras-chave:
Hospitalidade. Restaurante. Comportamento do consumidor.
ABSTRACT
The objective of this research was to identify the hospitality aspects at the
restaurants of typical brazilian food: Cordel e Tordesilhas in São Paulo. The
methodology used was qualitative and exploratory. The data used in it was collected
by means of interviews with the managers of both restaurants and customers of
every one. The interviews were recorded, written and then codified, using qualitative
analysis as a way to get the attribute related to the hospitality. The theoretical
structure to organize the codification was the Maslow Pyramid. The results pointed
that the hospitality aspects mentioned by the managers as well as the customers are
related in some level in the Pyramid, prioritizing the self-esteem and social needs.
Keywords: Hospitality. Restaurant. Consumer Behaviour
.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 - Adaptação da hierarquia das necessidades humanas de
Maslow para serviço de refeições.
37
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 - Hierarquia das necessidades, segundo os ofertantes
60
Tabela 2 - Hierarquia das necessidades, segundo os clientes
60
Tabela 3 - Níveis de importância dos aspectos apurados, segundo
os ofertantes
63
Tabela 4 - Níveis de importância dos aspectos apurados, segundo
os clientes
64
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 - Tipologia de restaurantes
20
Figura 2 - Modelo de Maslow
35
Figura 3 - Categoria de tomada de decisão do consumidor e da avaliação de
serviços
39
Figura 4 - Decoração de mesa do restaurante Tordesilhas
46
Figura 5 - Espaço Manézinho Araújo do restaurante Tordesilhas
47
Figura 6 - Salão do piso superior do restaurante Tordesilhas
48
Figura 7 - Fachada do restaurante Tordesilhas
49
Figura 8 - Decoração feita com varal de cordéis do restaurante Cordel
51
Figura 9 - Vista da cozinha do restaurante Cordel
52
Figura 10 - Ambiente externo e interno do restaurante Cordel
53
Figura 11 - Fases e componentes da pesquisa
58
Figura 12 - Comparativo gráfico das necessidades de Maslow, dos ofertantes e
clientes nos restaurantes pesquisados
61
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO
12
1.1Objetivos
14
1.2Problema
14
1.3 Pressupostos da pesquisa
15
2 RESTAURANTES
16
2.1 Origem dos restaurantes
17
2.2 Tipologia
20
3 ASPECTOS DA HOSPITALIDADE EM RESTAURANTES
22
3.1 Hospitalidade
23
3.1.1 Conceitos gerais
23
3.1.2 Hospitalidade comercial
30
4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
33
4.1 Comportamento do consumidor e seus motivos
34
4.2 Fases do comportamento
38
5 ESTUDO DOS RESTAURANTES CORDEL E TRODESILHAS
44
5.1 Metodologia
45
5.1.1 Tipo de pesquisa
45
5.1.2 A Escolha dos casos
45
5.1.3 Forma de obtenção dos dados
54
5.1.3.1 Planejamento e realização das pesquisas
54
5.1.4 Tratamento e análise das respostas
57
5.1.5 Limitações da pesquisa
59
5.2 Resultados e Discussão
59
6 CONCLUSÃO
67
REFERÊNCIAS
70
APÊNDICE
76
1 INTRODUÇÃO
13
1 INTRODUÇÃO
O grande crescimento econômico mundial do setor de serviços tem
feito com que as empresas encontrassem algumas dificuldades em seu processo de
gestão, diferente do setor industrial onde os produtos manufaturados são de certa
forma facilmente alterados, na área de serviços isto já é diferente, o cliente hoje em
dia faz parte do processo, ele precisa ser gerido também. É, portanto, indispensável
conhecê-lo para nele focar o processo. Trata-se da necessidade de agregar valor
para o consumidor do serviço, a fim de competir no mercado. Nesse ambiente, estar
atento a detalhes pode significar a sobrevivência ou a morte de uma organização.
Na área da gastronomia isto não é diferente. Os clientes de um
determinado tipo de restaurante, no caso aqui estudado os típicos de cozinha
brasileira, já não buscam apenas restaurar suas energias (PAULA, 2002), tem como
outros desejos, a prática social de diferentes significados e exigências. O
denominador comum para satisfazê-los passa, por certo, pela hospitalidade. É de se
esperar que os restaurantes já levem em conta em sua gestão este pré-requisito e a
isso busquem continuamente.
Nesse cenário, torna-se imperativo promover a agregação de valor nos
serviços de alimentação por meio da hospitalidade, o que, por sua vez, vai exigir do
ofertante, o conhecimento de modo particular das atitudes e comportamentos do
consumidor. Este deve ser visto como indivíduo pleno, a fim de ser fidelizado
(VAVRA, 1993).
É neste sentido que foi elaborada a presente pesquisa, mais
especificamente, estudando os aspectos de hospitalidade dos restaurantes de
gastronomia típica brasileira: Cordel da Vila e Tordesilhas, ambos localizados na
cidade de São Paulo, pois estes não dispõem de informações na busca de melhor
competir por agregação de valor em seu serviço de alimentação.
A presente pesquisa foi desenvolvida através do método qualitativo,
fazendo uso da técnica de entrevista. Para o desenvolvimento desta foram
entrevistados os responsáveis pelos dois restaurantes e freqüentadores desses
locais.
Após a tabulação dos dados coletados durante o processo de
entrevista foi que se encontraram os principais aspectos de hospitalidade destes
14
restaurantes, em ambos na visão tanto dos ofertantes, como dos comensais que ali
freqüentam.
Acreditamos, ainda, que a presente pesquisa possa, além de contribuir
cientificamente para o desenvolvimento dos processos de gestão gastronômicos
existentes no país, permita também melhorar a percepção, por parte dos clientes e
proprietários, a fim de agregar um valor constante em busca da fidelização.
1.1Objetivos
Objetivo Geral:
•
Identificar aspectos de hospitalidade, na opinião dos proprietários e
clientes dos restaurantes Cordel da Vila e Tordesilhas.
Objetivos Específicos:
•
Alocar os aspectos levantados, a cada uma das necessidades humanas
da pirâmide de Maslow.
1.2 Problema
Segundo Juran, (1992) o que não é medido não pode ser controlado e
por sua vez, gerenciado. É quase que comum observar o posicionamento dos
serviços prestados no setor de alimentação, e entre eles, os restaurantes, baseados
apenas na qualidade dos alimentos, higiene, balanceamento energético, algum
quesito sobre qualidade, venda e atendimento. A premissa do posicionamento, e
possivelmente de toda a gestão, é a de que garantindo esses aspectos do
posicionamento, o cliente estará satisfeito. Falta, contudo, entre eles, um importante
aspecto a contemplar: a qualidade baseada nos conceitos de hospitalidade,
notadamente os ligados às necessidades dos freqüentadores e aquilo que os
ofertantes pretendem oferecer. Certamente um ambiente que não contemple tais
quesitos, não trará a satisfação do cliente. Conseqüentemente, por definição, não
terá qualidade. Mas o que administrar? Certamente, o primeiro passo é buscar
aspectos que possam contribuir para isso. É justamente esta busca que se pretende
na pesquisa proposta.
15
1.3 Pressupostos
A pesquisa será desenvolvida utilizando-se de abordagem qualitativa e
exploratória, não contemplando, hipóteses a serem testadas. Segundo Martins
(1994, p.33), uma hipótese é “[...] um enunciado conjetural das relações entre duas
ou mais variáveis. Trata-se de suposições idealizadas na tentativa de antecipar
respostas do problema de pesquisa”, e este não é o objetivo deste trabalho. Além
disso, ainda segundo o mesmo autor, “nem todos os tipos de pesquisa necessitam
da formulação de hipóteses”.
Mesmo não estabelecendo hipóteses, a pesquisa será desenvolvida a
partir dos seguintes pressupostos:
a) Freqüentadores e proprietários de serviço de alimentação de restaurantes
típicos da cozinha brasileira têm expectativas semelhantes no que se refere
ao atendimento de tal tipo de serviço.
b) Há aspectos da hospitalidade em serviços de alimentação de restaurantes,
específicos para tal ambiente, que vão além das refeições.
c) Os clientes valorizam mais os aspectos “intangíveis” na avaliação da qualidade
de serviços em restaurantes.
16
2 RESTAURANTES
17
2 RESTAURANTES
2.1 Origem dos restaurantes
São diversas as discussões sobre a real origem dos restaurantes no
mundo. As trocas de alimentos já aconteciam há mais de 10 mil anos, isto é notório
quando vemos na história, o fato dos homens cultivarem a terra e possuírem criação
de animais, podemos dizer que havia uma necessidade de possuir mais do que se
tinha, “o desejo de poder seria uma das razões profundas para o domínio sobre as
espécies selvagens” (DIGARD, 1990, p. 32).
Num segundo estudo, podemos verificar que em determinadas
propriedades havia uma produção continua de gêneros alimentícios, fazendo com
que, em alguns casos, sobrassem produtos, os quais eram trocados por outros de
uma comunidade diferente. Esse surgimento das primeiras trocas dos alimentos
gera grandes mudanças no meio social. “A expressão de uma mudança social e
ideológica acarretou modificações na relação profunda entre o homem e o meio”
(CAUVIN, 1994, p. 18).
Em outra situação, temos o surgimento das estradas romanas e,
conseqüentemente, o deslocamento de pessoas, chamados de viajantes, que
tinham como características percorrerem grandes distâncias, muitas vezes em
situações precárias para chegar a um determinado destino.
A fim de ajudar o cotidiano da viagem dessas pessoas, em Roma,
começam a aparecer as tabernas, locais estes que davam provisões necessárias
para seguirem seu caminho. Além de servir comida e bebidas, em um outro
momento, estes estabelecimentos começam também a oferecer hospedagem.
[...] os taberneiros continuam a oferecer aos mercadores, aos camponeses
da diocese, aos familiares e servidores dos poderosos, aos pobres clérigos
da Igreja, produtos com que matar a sede e a fome num ambiente que
favorecia a convivência [...] vende também o pão e o queijo e serve pratos
de sua própria lavra (DESPORTES, 1998, p. 38).
18
Portanto, podemos concluir que estabelecimentos, oferecendo serviço
de alimentos e bebidas, tinham como principal objetivo, recuperar as energias dos
viajantes, o que, no francês, é caracterizado pela palavra com o “restaurateur”. Daí
uma das primeiras origens da palavra restaurante.
Outra teoria da origem do nome remonta a 1765, quando um dos
ofícios era o de açougueiro e que tinha como especialidade única concedida ao seu
ramo, vender nas esquinas caldos restauradores, que eram basicamente
constituídos, segundo Pitte (1998, p. 55) de:
[...] caldos ricos que incluem carnes de aves e boi, diversas raízes, cebolas,
ervas e, segundo as receitas, especiarias, açúcar-cande, pão torrado ou
cevada, manteiga, assim como produtos de aparência tão insólita quanto
pétalas secas de rosa, passas, âmbar, etc. [..].
Porém, um certo Boulanger, decide abrir um estabelecimento, nas
proximidades do Louvre e começa a vender “restaurants” ou “caldos restauradores”,
e ainda inicia a venda de pata de carneiro cozida no molho branco, era um tipo de
mocotó, um caldo grosso. Houve, então, uma grande revolta por parte dos outros
vendedores, pois queriam a exclusividade de venda somente para eles. Chegaram a
mover um processo contra Boulanger (REBELLO FILHO, 2006).
Inusitadamente, ele ganha a ação e começa a ser considerado primeiro
restaurante da época – “resultado do nome dado ao estabelecimento inaugurado por
Boulanger: Boulanger débit dês restaurants divins!” (TEICHMANN, 2000a).
Como se não bastasse, ele ainda desenvolve o primeiro menu da
época:
A fim de que os comensais soubessem o que iriam encontrar nesses locais,
era fixada na porta uma lista com os serviços e os alimentos que
compunham a refeição. Esta lista foi chamada de MENU. [...] e ainda
indicavam a ordenação dos serviços e os pratos que seriam servidos. [...]
(TEICHMANN, 2000b, p.47).
Assim como no mundo, no Brasil é difícil também precisar uma data de
início do funcionamento deste tipo de estabelecimento. Alguns autores dizem que
19
sua origem foi em 1599, quando um português de nome Marcos Lopes abriu um
estabelecimento que atendia aos viajantes. A idéia mesmo do nome “restaurante” só
foi consolidada no final do século XIX e com grande influência francesa
(MARICATO, 2001).
No Brasil, com o final da segunda guerra e a chegada dos imigrantes,
inicia a grande influência dos restaurantes típicos, a começar pelos italianos. Nesse
mesmo sentido, com o desenvolvimento econômico e dos restaurantes, que
acontecia nas grandes cidades, houve a necessidade de mão-de-obra, vinda, muitas
vezes, de diversas regiões brasileiras; Começando a surgir, também, a
regionalização das cozinhas.
Dentro do Brasil, é possível identificar muitas regiões e até famílias
pelo modo com que preparam e servem certos alimentos.
O simbolismo da comida permite que se discuta uma questão muito
complexa, a possibilidade de obter explanações sociológicas plausíveis para
as singularidades culinárias que cada sociedade exibe, pois cada um prepara
o alimento de acordo com suas tradições e culturas (DAMATTA, 1987, p. 2).
Na década de 80, temos como característica principal e marcante o
surgimento dos fast-foods, uma forte influência dos padrões de alimentação norteamericanos, retratando o stress do dia-a-dia, a falta de tempo no deslocamento do
trabalho para casa e vice-versa.
E por último, do fim da década de 90 até hoje, temos a vinda dos
grandes chefes internacionais para o Brasil, os quais iniciam o desenvolvimento de
receitas gastronômicas de diversos países, adaptando-as, em alguns casos, com
ingredientes brasileiros. Vale lembrar ainda a formação de associações específicas
que fomentam esse tipo de atividades restauradoras em nosso país, como a
Associação Brasileira da Alta Gastronomia (ABAGA), a Associação Brasileira dos
Proprietários de Restaurantes (ABPR), Associação Brasileira de Bares e
Restaurantes (ABRASEL) entre outras.
Diante de todas estas citações acima, podemos definir arestaurante
como sendo um estabelecimento que tem por finalidade, além de restaurar o cliente,
mediante pagamento, atender às suas mais diversas expectativas, fazendo com que
20
possam ter satisfação nos serviços oferecidos e muito provavelmente que se
fidelizem ao estabelecimento.
2.2 Tipologia
Com a concorrência do mercado e a busca pela inovação e
personalização dos produtos servidos por um restaurante, vêm aparecendo, cada
vez
mais,
diversas
tipologias
destes
estabelecimentos.
Geralmente,
são
classificadas de acordo com o serviço e tipo de refeição que oferecem, como mostra
a figura abaixo:
Restaurante clássico/internacional
Churrascaria
Cozinha brasileira
Restaurante típico
Centro gastronômico
Buffet
Lancheria
Cafeteria
Snack-bar
Coffee-shop
Restaurante de refeições coletivas
Casa de massas
Café Colonial
Confeitaria
Sorveteria
Café
Bar Americano
Pub
Casa de Sucos
Tipologia de Restauração
Figura 1 - Tipologia de restaurantes
Fonte: Adaptado de Castelli, 2001.
Cada
um
destes
estabelecimentos
possui
características
bem
específicas, tanto como descrito anteriormente nos serviços e alimentação, como
também no tipo de localização, ambiente, preços etc.
21
Um pub, não pode ser a mesma coisa que um café. No primeiro,
teremos um serviço mais voltado para a venda de bebidas em geral e no segundo,
produtos para o preparo de café. Concluímos, então, que os públicos que
freqüentam estes dois tipos de são distintos em suas características e expectativas.
22
3 ASPECTOS DA HOSPITALIDADE EM
RESTAURANTES
23
ASPECTOS DA HOSPITALIDADE EM RESTAURANTES
3.1 Hospitalidade
3.1.1 Conceitos gerais
A palavra hospitalidade, segundo alguns autores, quer dizer: recepção
de hóspedes, visitantes, viajantes, podendo ser simplificada no ato de bem receber.
Grinover (2002 p. 26) ressalta ainda que “ela implica a relação entre um ou mais
hóspedes e uma organização, colocando a questão da recepção nesta organização,
inserindo-a no modo de funcionamento existente.”
Hospitalidade é fundamentalmente o ato de acolher e prestar serviços a
alguém que por algum motivo esteja fora de seu local de domicilio. A
hospitalidade é uma relação especializada entre dois protagonistas, aquele
que recebe e aquele que é recebido por alguém (GOTTMAN, 2001, p. 66).
Mas apesar de toda a relação de hospitalidade com modo hospitaleiro
de receber mostrado acima, podemos encontrar a palavra hostis, que também se
refere à hospitalidade, estrangeiro e ainda para inimigos, considerados públicos.
Neste mesmo sentido, refere-se Cixous (1997, p. 12):
É que a palavra latina reúne ao mesmo tempo, o significado de não hostis,
no sentido de hóspede, o convidado e o hostis, o estrangeiro, o inimigo
público, o inimigo do país. Sim, é assim o significado da palavra na língua
francesa: o inimigo. Ost, no francês arcaico, quer dizer o exército dos
inimigos. Daí comprovamos mais uma vez que o nosso hóspede,
convidado, supostamente analisado e interpretado como um forasteiro bemvindo, suspeito ou mal-vindo.
A palavra hostis, acrescenta-se ainda na questão do hóspede, quem recebe
é quem será recebido. Imediatamente o estrangeiro, o hóspede, o inimigo
tem que bem ou mal se distinguir quem ele realmente é (tradução livre do
autor).
24
Nota-se agora que a palavra hostis denota ao mesmo tempo o sentido
de estrangeiro (inimigo) e hóspede e, ainda, conforme a citação acima, se junta e se
mistura se substituindo por hospes , que é quem recebe e quem é recebido.
O exame conceitual da palavra hospes, acima exposta, reduz a apenas
um o papel transacional, da criação de uma obrigação, dos indivíduos envolvidos em
uma recepção. Tal afirmação pode ser melhor entendida a partir da análise de
Lanna (2000, p.176):
[...] ao receber alguém estou me fazendo anfitrião, mas também crio, teórica
e conceitualmente, a possibilidade de vir a ser hóspede deste que hoje é
meu hóspede. A mesma troca que me faz anfitrião, faz-me também um
hóspede potencial [...] dar e receber implica não só numa troca material,
mas também numa troca espiritual [...] a dádiva aproxima-os, torna-os
semelhantes.
Quando recebemos alguém em casa ou realizamos uma visita, nos
sentimos na obrigação de sempre tratar bem nosso hóspede e também, no segundo
caso, de levar uma lembrança, um agrado à pessoa visitada, pois isso demonstra
um símbolo de companheirismo, transformado em expectativa de receber uma
retribuição daquilo que foi oferecido, conforme cita Reece (1993, p.35):
Presentes são oferecidos por um anfitrião a um convidado, nunca viceversa, é um símbolo material de mostrar a sua ligação de amizade.
Em outra via, o anfitrião espera que o convidado lembre-se dele, e como
uma prática pura de consideração, este seja recíproco com ele, valorizando
o presente dado em algum tempo no futuro, isto é uma retribuição.
A dádiva por sua naturalidade aproxima as pessoas e os grupos sociais
e culturais, fazendo com que haja um compromisso de relacionamento entre si, são
quase que como uma comunhão de almas, assim mostrada por Lanna (2000,
p.175):
[...] a dádiva produz a aliança, tanto as alianças matrimoniais como as
políticas (trocas entre chefes ou diferentes camadas sociais), religiosas
(como sacrifícios, entendidos como um modo de relacionamento com os
deuses), econômicas, jurídicas e diplomáticas (incluindo-se aqui as relações
pessoais de hospitalidade). [...] Ela inclui não só os presentes como também
visitas, festas, comunhões, esmolas, heranças, um sem número de
“prestações”.
25
As alianças mencionadas na citação da autora nos abrem um atalho
via antropologia para examinarmos historicamente as primeiras práticas humanas,
sociais, que podemos classificar como de hospitalidade:
[...] a hospitalidade pode ser concebida como um conjunto de
comportamentos originários da própria base da sociedade. A partilha e a
troca de frutos do trabalho, junto com a mutualidade e a reciprocidade,
associadas originalmente à caça e à coleta de alimentos, são a essência da
organização coletiva do senso de comunidade. Embora evoluções
posteriores possam se preocupar com o medo em relação aos forasteiros e
a necessidade de contê-los, a hospitalidade envolve, originalmente,
mutualidade e troca e, por meios dessas, sentimentos de altruísmo e
beneficência (LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 5).
Apesar dos aspectos humanísticos e sociais envolvidos no conceito de
hospitalidade mostrados no trecho final da citação dos autores acima, há quem a
conceitue deixando de lado aspectos antropológicos e sociológicos, adotando uma
abordagem pragmática, a nosso ver, pouco envolvida com a satisfação humana no
serviço, ligando-a apenas a negócios:
A hospitalidade é vista como uma indústria composta de hotéis e catering
ou indústria de serviços de alimentação voltada para a produção de
produtos que satisfaçam a demanda por acomodação, alimento e bebida
fora de casa, sendo esses os seus core business (BUTLLE, 1986 apud
PAULA, 2004, p. 70).
Já Franco (2001 apud PAULA, 2004, p.72) busca os primórdios da
hospitalidade, citando que a tendência humana de compartilhar alimento, idéia
básica da hospitalidade, teria se originado quando o homem desenvolveu sua
capacidade de matar grandes presas.
A análise detalhada das citações a respeito da origem da hospitalidade
nos mostra que havia nos primórdios da humanidade alguns motivadores naturais
possíveis que poderiam impelir as pessoas à prática da hospitalidade. Um primeiro,
seria devido à necessidade do trabalho em equipe para suplantar a falta de
tecnologia e máquinas para obter o alimento, por exemplo, o abate de um animal de
grande porte. Um segundo, em virtude da abundância sazonal dos alimentos
vegetais ou animais obtidos, e não havendo técnicas adequadas de conservação,
26
exigiam o consumo quase imediato, demandando, portanto, maior número de
pessoas compartilhando o mesmo espaço físico e ao mesmo tempo.
Certamente em condições de convivência harmoniosa, sem a qual não
se poderia ter plena a sensação de degustação do produto compartilhado. Não se
pode conceber reuniões sociais contenciosas para repartir produtos abundantes. Um
terceiro motivador vinha do caráter de segurança do grupo contra o inimigo. Todos
os três nos levam a pensar que a hospitalidade tinha uma característica de
obrigatoriedade e não partilha social.
Mas voltando agora à dádiva, discutida anteriormente, e transportandoa para nosso ambiente nos dias atuais, podemos dizer que quando damos uma
festa, seja de batismo, aniversário ou casamento, geralmente esperamos um
presente, e, na mesma proporção. Se o recebemos, nos sentimos na obrigação de
retribuir a dádiva recebida, conforme nos mostra Lanna (2000, p.176):
O ato de dar não é um ato desinteressado. Isso não se limita à prática dos
“chefes”. O ato de dar pode assim se associar em maior ou menor grau a
uma ideologia da generosidade, mas não existe a dádiva sem a expectativa
de retribuição. [...] Para Mauss, a dádiva é um ato simultaneamente
espontâneo e obrigatório.
Isso nos leva à obrigação que a dádiva nos impõe, o dar-receberretribuir, considerados cruciais para a hospitalidade, pois é através disso que
pudemos constituir o meio social de “trocas” de bens tangíveis e intangíveis que
possuímos hoje, conforme cita Mauss (1986 apud WADA, 2004, p.62):
A tríplice obrigação de dar, receber e retribuir constitui o universal
socioantropológico sobre o qual foram construídas as sociedades antigas e
tradicionais. Foi tomando essa obrigação como alicerce que se edificou
aquilo que se poderia designar, generalizando, a sociedade primeira.
A dádiva pode, ainda, ser considerada um jogo de busca de poderes e
ideais, pois “o interesse, o poder e a sexualidade, são as três chaves da explicação
moderna das trocas – existem e são importantes” (GODBOUT, 1999, p.238).
Quando se oferta algo, pode-se buscar um outro algo a mais, a dádiva-veneno, por
27
exemplo. Este mesmo autor nos mostra que não podemos analisar, julgar, enfim
pensar sobre a dádiva fora de seu contexto:
A dádiva não é boa nem má em si, tampouco sempre desejável. Tudo
depende do contexto da relação que lhe dá um sentido. O mercado pode
ser preferível. Não se tem, por exemplo, nenhum interesse em aceitar uma
dádiva de uma pessoa de quem se quer permanecer independente
(GODBOUT, 1999, p. 238).
As
pessoas
ao
aceitarem
uma
dádiva
tornam-se
claramente
dependentes das outras no que diz respeito a compensar esta que lhe foi dada. É
neste cenário que “[...] o perigo da dádiva reside no peso da obrigação que se
transforma em imposição [...] dádiva pesada demais, dádiva-veneno, presente
envenenado“ (GODBOUT, 1999, p.239). Isto nos remete à dificuldade da prática da
hospitalidade.
A dádiva leva as pessoas à preocupação com o peso da compensação,
há o pensamento sobre se o que será dado será melhor ou pior do que aquilo que
foi recebido.
Medo de se deixar enganar porque se deu
enganar porque se recebeu demais e se é
último caso é pior, se bem que, teoricamente,
receber sempre mais é o próprio objetivo
(GODBOUT, 1999, p. 239).
demais, medo de se deixar
obrigado a “retribuir”... Este
na ideologia do crescimento,
de toda vida moderna [...]
No que diz respeito à sua aplicação prática, a hospitalidade tem um
caráter também complexo. Como cita Camargo (2002), a hospitalidade pode ser
classificada em três escolas: a francesa, que analisa apenas a hospitalidade social e
privada, tendo como alicerce, a trilogia do dom (dar-receber-retribuir); a americana
que trata a hospitalidade praticamente como sendo somente a hotelaria, isto é, o
emprego da hospitalidade comercial; e por último, e mais recente, a brasileira, que
busca o seu estudo dentro da área do turismo.
Já segundo Lashley e Morrison (2004), a hospitalidade pode ser
dividida em: Social, Privada e Comercial.
28
A hospitalidade social pode ser entendida como aquela que acontece
na sociedade, na convivência humana entre as pessoas. É regida por valores
impostos e adquiridos com o passar das gerações que, muitas vezes, determinam
como devemos agir em uma determinada comunidade. Podemos observar isto mais
claramente nas sociedades pré-industriais, que consideravam um dever moral bem
receber o hóspede em sua casa, e o anfitrião deveria fazê-lo como se fosse um
integrante da família, dando-lhe de comer, beber e dormir. Caso houvesse falhas
nesse tratamento, os anfitriões seriam julgados e condenados socialmente.
[...] atuar com generosidade enquanto anfitrião e proteger os visitantes era
mais do que uma questão deixada ao gosto dos indivíduos. As crenças a
respeito da hospitalidade e as obrigações em relação aos outros estavam
fixadas em idéias e visões sobre a natureza da sociedade e ordem natural
das coisas. Assim, qualquer falha em agir de modo adequado era tratada
com condenação social (LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 7).
A questão de proteção para o hóspede era levada em conta com muito
rigor, enquanto era recebido em uma determinada residência, nada podia lhe
ocorrer, era uma obrigação cuidar da sua integridade.
O dever de ser não só generoso em relação ao forasteiro, mas também
protetor é um importante aspecto desse filão de hospitalidade. Em muitos
casos, via-se essa conduta como um dever sagrado do anfitrião de proteger
tanto a família imediata quanto os hóspedes (LASHLEY; MORRISON, 2004,
p. 8).
Aliás, este aspecto de proteção já aparecia nos primórdios da
civilização como um dos motivos de reuniões de indivíduos.
A proteção é retratada em muitos mitos e lendas e apresentada
atualmente em forma de óperas e peças teatrais. ”Telfer recorda a ópera As
Valquírias, de Wagner, em que Hunding, o marido ciumento, não pode matar
Siegmund enquanto ele é hóspede em sua casa. Siegmund tem de deixar a casa
antes que Hunding possa persegui-lo“ (LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 9).
A hospitalidade social permite ainda que se avalie um determinado
individuo por meio da análise das ações do indivíduo, da explicitação de sua cultura:
29
Ao exprimir-se socialmente em espaços públicos, os indivíduos revelam
tanto sua ligação com a sociedade quanto a sua cultura e compreensão
relativamente às normas comuns. As atividades relacionadas à
hospitalidade, sob forma de comer e beber, dão oportunidade para a
avaliação social dos indivíduos e para as manifestações sociais e de status
(LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 12).
Mas voltando à classificação de Lashley (2004), a hospitalidade privada
é a ação de bem receber em casa, ao abrigar um conhecido ou um forasteiro.
Demanda um oferecimento do aconchego familiar e o compromisso de tratar bem o
convidado, pois quem hospeda, também se torna um hóspede, pois um dia a pessoa
que foi a anfitriã poderá visitar o local de residência do hóspede e acabar se
tornando uma visita, uma convidada.
Esse conceito de receber, possibilita, ainda, verificar-se uma
importante distinção entre ser um anfitrião e ser hospitaleiro. Apenas servir um prato
quente de comida, dar de beber e dormir, assegurando que nada lhe falte, o torna
um bom anfitrião, já “[...] a autêntica conduta hospitaleira exige um motivo pertinente,
e uma pessoa hospitaleira, é assim, alguém que recebe freqüente e atenciosamente
e por motivos não-pertinentes à hospitalidade.” É considerado algo nato, a
hospitalidade tem de correr nas veias como um dom e não como algo forçado e
imposto (LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 16).
Portanto, ser hospitaleiro é ir além de ofertar apenas aspectos
tangíveis a quem está sendo recebido, é necessário ir mais longe, até os aspectos
intangíveis, aqueles difíceis de serem comparados em diversas ocasiões como a
cordialidade, por exemplo, ela poderá não ser a mesma em todos os lugares que se
é recebido por alguém. É neste lado intangível da hospitalidade que residem as
maiores dificuldades para a sua compreensão, avaliação, aplicação e gestão em
empreendimentos turísticos. Daí a motivação maior desta pesquisa.
Segundo Telfer (2004, p. 16), “as pessoas hospitaleiras, são aquelas
que possuem o traço característico da hospitalidade, são aquelas que acolhem
muitas vezes por um ou mais motivos ligados à hospitalidade [...]”.
A hospitalidade comercial, terceiro aspecto da classificação de Lashley
e Morrison (2004), será tratada mais detalhadamente a seguir, dado que é dentro
desta que se encontra o objeto de estudo deste trabalho.
30
3.1.2 Hospitalidade comercial
Desde o século VI, quando se iniciou a expansão das viagens pelo
mundo, através das cruzadas, peregrinações e viagens de negócios, deu-se o
surgimento de paragens que ofereciam um lugar para dormir e comer em troca de
algo. Mas foi a partir do século XIV que a relação comercial da hospitalidade cresceu
firmemente através do aprimoramento das hospedarias e albergues. Eram locais
considerados pelos viajantes como ponto de apoio, pois ali encontravam, longe de
seus lares, o básico para prosseguirem até o destino pretendido, criando, assim, um
conceito estudado hoje como sendo a hospitalidade comercial, que:
[...] originou-se da hospitalidade doméstica como um negócio por si mesmo,
para atender a um mercado que demanda comida, bebida e alojamento fora
do lar, enquanto um sistema empresarial sociotécnico cujo objetivo principal
é criar valor para seus clientes, dentro de certas limitações sociais (JONES;
LOCKWOOD, 2004, p. 225).
Analisando-se a citação de Jones e Lockwood (2004), observamos que
esses valores podem ser subentendidos tanto como a satisfação do serviço prestado
como o pagamento por aquilo que foi oferecido. Importante ressaltarmos que
quando oferecemos algo, por exemplo, dinheiro em troca de um serviço de
hospitalidade, isenta o cliente da obrigatoriedade da retribuição daquilo que nos foi
oferecido. “A troca financeira isenta o hóspede da obrigação mútua e da lealdade”
(LASHLEY; MORRISON, 2004, p. 19).
Este mesmo autor continua mostrando que o pagamento pode permitir
ainda ao cliente maior autonomia tanto no desfrute quanto em suas obrigações:
O relacionamento movido comercial e mercadologicamente, permite ao
cliente uma liberdade de ação que o indivíduo não poderia sonhar em
demandar num ambiente doméstico. [...] os ”hóspedes” podem usar as
instalações sem temer qualquer outra obrigação mútua em relação aos
hospedeiros, além daquela exigida pelo relacionamento mercadológico, isto
é, pagar a conta (p. 17).
31
A questão do comportamento do hóspede doméstico e a possibilidade
de ter de retribuir como anfitrião o que recebeu como hóspede, também é tratada
por Brotherton e Wood (2004, p.193):
A hospitalidade não é um processo unidirecional, nem algo exclusivamente
comportamental por natureza. Não envolve apenas a demonstração de
comportamento apropriado e hospitaleiro, mas a reciprocidade desse
comportamento, de modo que a hospitalidade inclua um processo de troca
bidirecional.
Muitas vezes essa questão da cobrança de valores por serviços
prestados na hospitalidade é entendido por alguns estudiosos como a ausência de
hospitalidade no que diz respeito ao conceito do dom, pois para haver hospitalidade
é necessário que esta dádiva seja desinteressada por aquilo que lhe é oferecido.
Com o pagamento, ela é perdida. Neste sentido, Telfer (2004, p. 18) afirma que
“este tipo de hospitalidade não é muito hospitaleiro”. Mais uma vez, podemos notar
que na opinião destes autores somente a hospitalidade privada é tratada com
genuinidade de acolhimento, mostrando, assim, que na comercial isso não
aconteceria.
Mas como um contraponto a essa visão, poderíamos dizer que não é
impossível que muitas pessoas que trabalham na hospitalidade o fazem não só por
necessidade financeira, mas sim pelo fato de fazer aquilo por que possuem
afinidades, muitas vezes adquiridas no convívio do oferecimento da hospitalidade
privada. Isso se constata na citação de Telfer (2004, p.62-63):
A pessoa pode querer o emprego ao invés de ficar à toa, por querer uma
vida decente, mas pode eleger esse tipo de trabalho por motivos
semelhantes aos do hospedeiro privado hospitaleiro: gosta de deixar as
pessoas felizes, acolhendo-as. [...] isso pode ocorrer por ela desejar
verdadeiramente agradar os hóspedes ou por ter alguma noção de valores
de hospitalidade por eles almejado.
Atuar com tal tipo de sentimento de querer agradar acima de tudo, é
certamente um complicador quando o serviço ofertado é feito por diferentes e
diversos tipos de colaboradores e não pelo dono. Haverá a necessidade de um
32
processo de recrutamento, seleção e desenvolvimento de recursos humanos muito
aprimorados, no qual, a meta não é apenas encontrar alguém capaz de
desempenhar tarefas de um processo, mas sim, alguém capaz de se comportar de
modo comprometido com o processo, é uma questão de formação de atitude e não
apenas de competências. Tal perfil de colaborador exigirá, ainda, um apurado
processo de reconhecimento e recompensa por desempenho, afinal, como afirma
Godbout (1999, p. 203.), a “dádiva não é gratuita ou ela não existe.” Neste mesmo
sentido, também está a posição de Telfer (2004, p.63) quando vê a possibilidade da
prática da hospitalidade ainda que paga:
[...] Se um hospedeiro comercial atende bem aos seus hóspedes, com um
interesse autêntico por sua felicidade, cobrando um preço razoável não
extorsivo por aquilo que oferece, suas atividades poderão ser chamadas de
hospitaleiras.
É uma maneira de se realizar uma gratidão por aquilo que foi oferecido
e usado no estabelecimento, dando liberdade para que o hóspede também possa
cobrar algo daquele que um dia o hospedou.
Portanto, as principais dimensões da hospitalidade podem ser
entendidas como sendo social, privada e comercial.
33
34
4.1 Comportamento do consumidor e seus motivos
Não podemos falar de hospitalidade e seus aspectos, se não
passarmos pelo comportamento do consumidor e os motivos que o animam. Kotler
(1998) mostra que o consumidor é aquele que busca, em sua aquisição de um
produto ou serviço, resolver um estado de carência, ou seja, atender a uma
necessidade. Essa necessidade se transforma na especificação de um produto ou
serviço a ser consumido por meio de um desejo. Assim, para cada necessidade
poderá haver um ou mais desejos, dependendo de diversos fatores, entre eles o
motivo que impele o consumidor para a compra. Daí o imperativo de entender os
componentes que compõem a motivação humana para poder compreender o
comportamento daquele que compra.
Várias são as teorias sobre a motivação humana, dentre elas a de
Abraham H. Maslow, um dos mais citados especialistas em motivação humana na
área empresarial, autor do livro Motivation and Personality, publicado em 1954 nos
Estados Unidos, que se tornou conhecido pela sua teoria hierárquica das
necessidades humanas. É ancorada nesta teoria que se encontra a metodologia
desta pesquisa.
Segundo esse autor, as necessidades humanas estão organizadas e
apresentadas em níveis, os quais podem ser visualizados por meio de uma pirâmide
(Figura 2).
35
AUTOREALIZAÇÃO
ESTIMA
SOCIAIS
SEGURANÇA
FISIOLÓGICAS
Figura 2 – Modelo de Maslow
Fonte: Motta e Vasconcelos (2004, p. 49)
De acordo com Maslow, citado por Marras (2000), a motivação dos
indivíduos tem como finalidade principal satisfazer algumas das necessidades
humanas, que vão desde as primárias, as fisiológicas, até as mais complexas, as
psicológicas. Chiavenato (2005, p. 216-217), baseado nos estudos de Maslow,
assim menciona as necessidades humanas:
1- Necessidades Fisiológicas: representam as necessidades
básicas para a sobrevivência do ser humano, como alimentação,
sono, sede, sexo etc.
2- Necessidades de Segurança: diz respeito à preservação da
espécie, a se precaver do perigo físico, evitar a penúria
fisiológica, buscar a estabilidade.
3- Necessidades Sociais: as pessoas sentem necessidades de
serem aceitas, reconhecidas, e de pertencerem a grupos,
estabelecendo, assim, relações de amizade, afeto e amor.
4- Necessidades de Estima: as pessoas passam a sentir
necessidade de estima, ou seja, tanto de auto-estima quanto de
reconhecimento por parte dos outros. Buscam prestígio, status e
consideração.
36
5- Necessidades de Auto-Realização: encontram-se no topo da
hierarquia, levam a pessoa a realizar o seu próprio potencial e a
se desenvolver ao longo da vida.
As pessoas quando percebem que a necessidade que elas buscam foi
suprida, passam a procurar o próximo degrau motivacional da hierarquia, e isso
fazem num processo contínuo. Quanto mais o indivíduo tem, mais ele pode querer
(KWASNICKA, 1995, p. 58). Chiavenato (2003, p.331) também menciona o ciclo
interminável nas necessidades humanas:
Quando as necessidades mais baixas estão satisfeitas, as necessidades
localizadas nos níveis mais elevados passam a dominar o comportamento.
Contudo, quando alguma necessidade de nível mais baixo deixa de ser
satisfeita, ela volta a predominar o comportamento, enquanto gerar tensão
no organismo.
Essa ordem não precisa ser necessariamente linear, uma vez que o
indivíduo, após atingir outro estágio da pirâmide, ou até mesmo o último, pode ainda
retornar e buscar necessidades inferiores àquele em que ele se encontra.
Marras (2000, p. 34), analisando outras obras de Maslow, destaca
ainda dois pontos:
1. Todas as pessoas têm necessidades, tendo, cada uma, particularidades e
desejos distintos uma das outras. Essa busca constante pela necessidade que
pretende alcançar, é que vai fazer com que perdure a motivação. Quando
alcançamos isso, devemos buscar um novo estágio motivacional.
2. Todas as necessidades nos levam a crer que são carências, ou falta de alguma
coisa que vem do meio em que vivemos, algo que é preciso para completar o
indivíduo, com exceção do último estágio pois é algo puramente íntimo de
cada pessoa.
Certamente, Maslow e outros cientistas que estudaram a motivação
humana, bem como diversos autores que analisam sua obra, não podem dizer com
certeza os motivos que levam um ou outro consumidor a se comportar de uma
determinada maneira, comprando ou não um produto ou serviço. Mas essas teorias
37
nos dão subsídios que nos permitem entender, de um modo geral, o processo de
compra do consumidor, desde a geração de seu desejo, chegando até a tomada de
decisão de como gastar seus recursos, não só financeiros, mas também de tempo,
esforço e outros.
Buscando a aplicação da teoria de Maslow à esta pesquisa,
procuramos interpretar cada uma das necessidades humanas mencionadas por ele
e focá-las aos serviços de um restaurante, tendo com o guia as premissas da
hospitalidade, resultando no conteúdo do Quadro 1, no qual baseamos todo o plano
de pesquisa e análise dos dados coletados.
NECESSIDADES
HUMANAS
FISIOLÓGICA
SEGURANÇA
SOCIAIS
ESTIMA
AUTOREALIZAÇÃO
VARIÁVEIS INTERVENIENTES
RECOMPENSA
1. Variedade de opções no cardápio de 1- Sentimento de satisfação quanto a fome
alimentos e bebidas.
sanada.
2. Temperatura e conservação dos alimentos. 2- Sentimento de bem-estar físico,
3. Paladar dos alimentos e bebidas.
decorrentes dos alimentos e bebidas, bem
4. Carga calórica disponibilizada.
como das instalações e utensílios
5. Quantidade de alimentos e bebidas disponibilizados.
ofertadas.
3- Sentimento de identidade e adequação
6. Espaço físico – área por pessoa, com a comida e bebida ofertadas.
temperatura, ergonomia dos utensílios e
móveis.
7. Horário de atendimento.
8. Duração da refeição.
1. Existência de recursos humanos, materiais e
procedimentos que garantam a integridade
física dos clientes nas dependências do Segurança contra violência e bem-estar
restaurante.
com os produtos consumidos.
2. Conservação dos alimentos e bebidas.
3. Limpeza das dependências.
1. Procedimentos do pessoal de serviço que
sinalizem aceitação e amizade ao cliente.
2. Lay out do ambiente (principalmente do Sentimento de pertinência ao meio.
salão) e uso de utensílios que não
demonstrem
espaços
ou
diferenciais
segregatórios.
1. Procedimentos do pessoal de serviço que
permitam identificar e prestigiar os clientes
(não sinalizando segregação aos demais).
2. Ambiente e serviço em conformidade com a Sentimento de diferenciação e de
segmentação de mercado adequado ao adequação ao meio.
status dos clientes pretendidos.
3. Existência de recompensas materiais e
afetivas para clientes diferenciados.
Abertura à mudanças e atendimento a
sugestões dos clientes no sentido de lhes
permitir influir nos produtos e serviços Sentimento de interferência positiva, útil
ofertados, tanto para eles próprios, bem como, nos processos e produtos do restaurante.
em casos nos quais o restaurante possa tirar
proveito, para os demais clientes.
Quadro 1 – Adaptação da hierarquia das necessidades humanas de Maslow para serviço de
refeições, feita por Vidrik (2006)
38
4.2 Fases do comportamento
A motivação leva o consumidor ao seu comportamento, por isso é
importante que examinemos esta fase do processo de consumo.
Quando comercializamos um determinado tipo de produto ou
serviço, precisamos indagar sobre o quê, por quê, quando, onde, com que
freqüência, se compra um determinado tipo de serviço. Porém, somente esta análise
superficial não basta, pois como já mencionamos acima, são vários os fatores
influenciadores e as fases do processo de compra de um determinado produto ou
serviço por parte do cliente.
Iremos aqui nos atentar basicamente à fase de tomada de decisão
do processo de compra do cliente, isto é, o que leva um determinado consumidor
potencial a decidir-se por um produto ou a usar um tipo de serviço específico que
atenda às suas necessidades e desejos reais. Para isso, podemos iniciar
mencionando três importantes atributos que interferem na decisão do cliente:
Atributos de procura, que são propriedades que um consumidor pode
avaliar antes de adquirir um produto, atributo de experiência, que somente
podem ser avaliados após a compra ou durante o consumo [...] uma terceira
categoria, a dos atributos de credibilidade, corresponde às características
que o consumidor pode achar impossíveis de serem avaliadas até mesmo
após a cumpra ou o consumo (ZEITHAML; BITNER, 2003, p.51).
Porém para que ele possa escolher se prefere um ou outro
restaurante, ele passará pelo processo de tomada de decisão citado por Kanuk e
Schiffman (2002, p.36) da seguinte forma:
Decisão é a escolha de uma opção entre duas ou mais alternativas. Em
outras palavras, para uma pessoa toma ruma decisão, é preciso que mais
de uma alternativa esteja disponível. Quando uma pessoa está diante da
escolha entre fazer ou não fazer uma compra, da escolha entre a marca X e
a marca Y, ou da escolha de passar o tempo fazendo “A” ou “B”, essa
pessoa está em posição de tomar uma decisão.
39
Essa escolha, entre no mínimo duas opções, é precedida pelas
fases do processo mostradas na Figura 3. Nela, encontramos quatro fatores que
intervêm no processo de decisão: busca de informação, avaliação de alternativas,
compra e consumo e avaliação pós-compra.
Busca de Informação
•
•
Uso de fontes pessoais
Risco percebido
Compra e consumo
•
•
•
Avaliação de alternativas
•
Conjunto de alternativas
levadas em consideração
Emoção e humor
•
Avaliação pós-compra
Prestação de serviços como
dramaturgia
Papéis e roteiros em serviços
Compatibilidade de clientes
•
•
•
Atribuição da insatisfação
Difusão da inovação
Lealdade à marca
Figura 3 – Categoria de tomada de decisão do consumidor e
da avaliação de serviços
Fonte: (ZEITHAML; BITNER, 2003, p.53)
Busca de Informação
A ênfase está em procurar saber o que determinado tipo de serviço
oferece e se irá satisfazer as expectativas do cliente. A busca por informações é a
tarefa central deste tópico. Muitas vezes esta busca vai além da própria observação,
na qual falta atributos de experiências, que serão buscados através de informações
de amigos e familiares que já utilizaram do mesmo e possam dar um parecer sobre
isso.
A influência pessoal torna-se fundamental à medida que aumenta a
complexidade do produto e diminuem os padrões objetivos da avaliação de
um produto, ou seja, quando há muitos atributos de experiência presentes
(ZEITHAML E BITNER, 2003, p.51).
40
Essa busca por parte do cliente, de mais detalhes do que será
comprado, aumenta conforme aumenta o risco percebido que estes produtos
oferecem. Diferentemente dos bens, que caso haja a insatisfação ou defeito do
produto ele pode ser trocado ou devolvido, nos serviços não há como devolver uma
viagem realizada e muita menos uma refeição consumida.
Avaliação de Alternativas
De posse das informações, o cliente deverá estudar qual a melhor
opção de compra, qual o produto que melhor se enquadra às suas necessidade.
Novamente, diferentemente dos bens, nos serviços é difícil expor os produtos em
prateleira um do lado do outro, gerando uma opção de livre escolha pelo cliente, pois
a empresa quase sempre coloca a venda uma única marca, o que dificulta a
avaliação. Ou seja, trata-se do cliente avaliar aspectos intangíveis, subjetivos. Nisso
interfere inclusive o seu estado de emoção e humor. Se o cliente estiver no dia com
um humor positivo, será melhor lidar com ele, pois irá ser mais maleável e aberto à
compra. Caso contrário, o cliente enxergará pequenos defeitos e poderá tornar-se
um consumidor difícil de adquirir qualquer produto.
Emoção e humor são estados afetivos que influenciam as percepções e as
avaliações das experiências das pessoas (e, portanto, dos clientes).
Humores são diferentes de emoções na medida em que se referem a
estados de sentimentos passageiros que ocorrem em momentos e em
situações específicos, ao passo que as emoções são mais intensas,
estáveis e difundidas (GARDNER, 1985, p.290).
Compra e Consumo
O ato de atender o cliente e fazer com que ele se interesse pelo
produto e compre é muitas vezes comparado a um ato de dramaturgia. Por isso, há
os que consideram as empresas verdadeiros palcos de teatro, nas quais, o ator é a
empresa e este terá que “entreter” e conquistar o cliente para que o mesmo possa
comprar o produto. Cabe ainda ressaltar que em muitos casos não se permitem
41
ensaios, o atendimento é feito em tempo real, ou, ao vivo. Portanto, não se pode
errar em quase nada, pois a mínima falha percebida pode fazer com que o cliente
mude o seu processo de decisão de compra. É exatamente esse o caso dos
serviços, em que, na maioria dos casos, o cliente é processado durante sua oferta.
Outro fato importante, principalmente em estabelecimentos que
trabalham com refeição, é a socialização do cliente, conforme se constata nos
resultados desta pesquisa, implicando na ampliação dos aspectos do serviço vivido
por ele, envolvendo não só a interação com os freqüentadores, mas também os
próprios funcionários, passando pela demanda de espaço físico que possibilite um
atendimento confortável e até diferenciado.
Sobre a questão de espaço podemos citar, por exemplo, que um
local que não tenha muito movimento, muitos freqüentadores, pode ser considerado
pelos outros usuários como um ambiente desagradável, pois podem vê-lo como
vazio por insatisfação anterior de outros consumidores. Em contra partida, podemos
ter uma situação inversa, em que lugares abarrotados de pessoas tornam
praticamente insuportável o convívio entre os que estão ali freqüentando. O êxito
ocorre no balanceamento. Sobre isso, assim se manifestam Batson e Hui (1987,
p.86):
Considere o quão importante é a mera presença de outros clientes em
igrejas, restaurantes, danceterias, bares, saguões de hotel e esportes com
torcida: se ninguém aparecer, os clientes não terão como socializar entre si,
expectativa primária para este tipo de serviço. No entanto, se o número de
clientes torna-se tão denso a ponto de haver amontoamento, os clientes
também ficarão insatisfeitos.
Outro fator importante que pode afetar as decisões de compra de um
determinado cliente pode ser o cultural. Ainda segundo o mesmo autor, a cultura é a
mais importante determinante dos desejos de compra de uma pessoa.
Através dela podemos entender humanamente a necessidade de
cada cliente. O que pode ser satisfatório para um americano pode ser considerado
ruim por um polonês, por exemplo. Isso se torna mais complexo no planejamento de
um serviço que se pretende difundir no mercado internacional, como nas redes de
alimentação que existem em vários países. Neste caso, é preciso observar hábitos e
costumes do público alvo especificamente em cada uma das sociedades a servir.
Um exemplo claro disso é o McDonald’s, o que para nós brasileiros é considerado
42
normal, comer carne de vaca, hambúrguer, para os indianos pode ser uma ofensa,
pois a vaca é considerada um animal sagrado.
Os hábitos e costumes representam a visão de uma cultura sobre as formas
apropriadas de comportamento. È importante monitorar diferenças nos
hábitos e costumes, pois eles podem ter um efeito direto sobre o contato de
serviços (ZEITHAML E BITNER, 2003, p.60).
A personalização de serviços é uma maneira encontrada por muitas
empresas globais para poder atender os nichos de mercado, isso faz com que
ocorra uma satisfação que pode ser considerada praticamente total de ambas as
partes.
Avaliação Pós-Compra
Quando, por fim, o cliente efetua a compra, ele verificará a
insatisfação e a satisfação do serviço adquirido. É neste momento que ele poderá
dizer se as informações acessadas durante o processo decisório da compra foram
realmente suficientes e adequadas ao que se esperava. Portanto, é importante que
o cliente também procure se informar de maneira precisa do que realmente ele quer
e o que espera de tal serviço oferecido para que assim não fique desapontado.
A qualidade de muitos serviços depende da informação que o cliente traz
consigo para o contato do serviço: um diagnóstico de um médico exige uma
história meticulosamente narrada sobre o caso e uma clara articulação dos
sintomas (ZEITHAML E BITNER, 2003, p. 58).
Além de buscar atender melhor cada um de seus clientes, o bom
serviço prestado contribui para que a empresa cerque até os que não a conhecem.
É sabido que o “boca a boca” é um instrumento vital para a atração e afastamento
de clientes. Isso implica dizer que a satisfação geral do cliente transforma o
consumidor numa ferramenta importante da divulgação imprescindível, notadamente
no setor de serviços, no qual, como já mencionamos anteriormente, o que se vende
43
é uma experiência. O cliente bem atendido se torna um multiplicador de clientes, e
passa a ser fiel ao estabelecimento.
44
5 ESTUDO DOS RESTAURANTES
CORDEL DA VILA E TORDESILHAS
45
5 ESTUDO DOS RESTAURANTES CORDEL DA VILA E TORDESILHAS
5.1 Metodologia da pesquisa
5.1.1 Tipo de pesquisa
Podemos classificar este trabalho, quanto ao método, como sendo do
tipo estudo de caso, que segundo Dencker (1999, p.127) é o estudo profundo [...] de
determinado objetos ou situações. [...] o uso da técnica é recomendável na fase
inicial das investigações, para a construção de hipóteses ou reformulação dos
problemas [...] não permite a generalização dos resultados.
Gil (1994, p.78) diz ainda que a análise de um determinado universo
possibilita a compreensão da generalidade do mesmo ou, pelo menos, o
estabelecimento de bases para uma investigação posterior, mais sistemática e
precisa.
Os casos mostrados foram feitos dentro de uma abordagem qualitativa
e exploratória para esta pesquisa. A opção pelo método qualitativo apóia-se, por ser
este:
[...] uma via essencial para a produção de teoria, isto é, para a construção
de modelos teóricos de inteligibilidade no estudo de sistemas que não são
diretamente acessíveis, nem em sua organização nem nos processos que
os caracterizam à observação externa; definimos a teoria como a
construção de um sistema de representação capaz de articular diferentes
categorias entre e de gerar inteligibilidade sobre o que se pretende
conhecer na pesquisa científica (REY, 2005, p.29).
Já o caráter exploratório visa:
Prover o pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema
de pesquisa em perspectiva. Por isso, é apropriada para os primeiros
estágios da investigação quando a familiaridade, o conhecimento e a
compreensão do fenômeno por parte do pesquisador são, geralmente,
insuficientes ou inexistentes. [...] nos primeiros estágios da pesquisa, o
pesquisador não tem conhecimento suficiente para formular questões e (ou)
hipóteses específicas (MATTAR, 1999, p.80).
46
5.1.2 A escolha dos casos
A escolha dos restaurantes Tordesilhas e Cordel da Vila, para a
realização das pesquisas de campo se devem, basicamente, a dois fatores. Primeiro
leva em conta que esses restaurantes possuem um serviço que possuem aspectos
de hospitalidade. E porque esses restaurantes têm tido uma busca constante, no
que se trata em agregar mais valor ao negócio, captando cada vez mais clientes.
Também, a escolha se deu por critério de acesso, uma vez que seus proprietários
aceitaram colaborar com esta pesquisa.
Restaurante Tordesilhas
O Tordesilhas é um restaurante especializado em cozinha brasileira,
com quase 20 anos de tradição, está localizado na Rua Bela Cintra, 465, jardins,
São Paulo. Tarata-se de um espaço com decoração moderna, pois deseja
desmistificar a idéia de que cozinha brasileira é rústica e pouco atraente.
Figura 4 – Decoração de mesa do restaurante Tordesilhas
Fonte: Arquivo do autor (2008)
O restaurante é dirigido hoje pela chefe Mara Sales e por Ivo Ribeiro de
Araújo, ambos têm no conceito de criação do cardápio servir tanto receitas
tradicionais da cozinha brasileira: bobó de camarão, pato no tucupi, barreado e
outros mais, como ainda os de criação da chefe: medalhão de carne de sol com
47
risoto de pupunha, robalo grelhado com quibebe de camarão e ripa de costelinha de
porco com risoto mulato e couve.
Seu cardápio expressa a paixão pela diversidade, Mara Salles ela é
uma grande pesquisadora da comida brasileira. Em suas viagens pelo Brasil busca
sempre um constante aprendizado. Quando ela viaja para o Centro-Oeste fica
impressionada com diversos aspectos da alimentação. Vai para a Amazônia e
depara com a comida do índio, com suas particularidades de farinhas – a mandioca
e seus subprodutos em sua exuberância máxima. Os tucupis ácidos, menos ácidos,
as ervas, os peixes, as frutas. São locais, onde a natureza está preservada e onde
talvez esteja a expressão maior da cozinha legítima, que é a cozinha do primeiro
habitante. Cada cozinha brasileira tem sua particularidade e isso estará retratado no
seu livro que está escrevendo. Mara diz ainda que “Muitos alunos saem da
faculdade e querem ir para Itália, a França, trabalhar com esse ou aquele chefe. Mas
temos de desenvolver um paradigma nosso. Vivemos num mundo globalizado, em
que a informação circula, mas estamos virando as costas para o Brasil. É preciso
conhecer também nossos ingredientes, compreender nossa cultura.”
Figura 5 – Espaço Manézinho Araújo do restaurante Tordesilhas
48
Estes pratos tem se tornado conhecido não só dos brasileiros como
também dos estrangeiros que lá freqüentam. O Tordesilhas recebe quase que
diariamente clientes de outros paises que buscam não só experimentar sabores
brasileiros mas também vivenciar um ambiente típico de nosso país.
Tudo
isso
só
é
possível
devido
ao
grande
empenho
dos
administradores do local, no caso de Ivo, uma pessoa entusiasta, que além de
possuir uma grande experiência no mercado detém uma rica visão macro dos
negócios gastronômicos, não só dos aspectos fisiológicos como também das
questões sócias que envolvem este tipo de estabelecimentos. Sua sensibilidade e
delicadeza no trato com os comensais fazem do restaurante um atrativo por si, pois
cada ida ao local sempre será uma experiência vivida semelhante ou se não sempre
melhor das demais.
Figura 6 – Salão do piso superior do restaurante Tordesilhas
Fonte: Tordesilhas (2008)
Já no que diz respeito ao comando geral da cozinha podemos citar
dona Dega, hoje com mais de 78 anos, mãe de Mara Salles, chegou a vender
marmitas, em São Paulo, para ajudar no sustento da família e assim soube passar
com maestria os ensinamentos e as sutilezas da profissão para a filha, Mara,
formando assim uma das maiores chefes de cozinha brasileira na atualidade.
Mara Salles montou um primeiro restaurante, o Roça Nova, há 22
anos, depois deste, que existiu por cinco anos, surgiu o Tordesilhas, que ficou dez
anos numa localização ruim, em um flat no bairro paulistano dos Jardins. Mas a
49
coisa boa é que nesse período Mara Salles se dedicava muito à pesquisa. Fez
anualmente, nessa década, a semana da cozinha regional brasileira. Viajava pelo
Brasil inteiro, trazia ingredientes, encomendava, pediam para amigos, alguns destes
insumos chegavam até mesmo de transportadora. Ela queria era revelar as riquezas
gastronômicas e culturais deste país.
Foi então que após conhecer Ivo e se tornarem sócios ele, comentou
com a Mara que o endereço do Tordesilhas deveria ser mudado. A atual localização
do restaurante, onde estão desde 2000, deu mais visibilidade, começaram a ganhar
prêmios importantes para o renome e fortalecimento do local. O novo endereço foi
proposital (uma casa na Rua Bela Cintra, bairro Cerqueira César), pois segundo eles
“o bairro dos jardins dá a sensação de que as coisas que ali acontecem são
efêmeras”.
Figura 7 – Fachada do restaurante Tordesilhas
Fonte: Tordesilhas (2008)
Prova deste seu sucesso com a gastronomia brasileira foi o recente
convite feito pela KLM, uma das grandes empresas aéreas da Europa, para que a
chefe elaborasse um cardápio especial de bordo. Foi a primeira vez uma chefe
brasileira é convidada a criar o menu para os vôos de uma grande empresa
internacional de aviação. Os pratos brasileiros criados por Mara serão servidos em
todos os vôos internacionais da empresa que partem de Amsterdã, São Paulo,
Panamá e Lima.
50
Pensando na questão de serviço e para que o cliente pudesse sentir-se
dentro de um ambiente típico da cozinha brasileira, o estabelecimento criou de uma
forma divertida, dez mandamentos, conforme abaixo:
O 10 Mandamentos do restaurante Tordesilhas
1. Não deixar de pedir uma cachaça e a caipirinha da casa. Um pecado capital de
um restaurante de cozinha brasileira é não Ter duas com uma boa dose de
qualidade.
2. Prestigiar os restaurantes autênticos e pitorescos, mas não necessariamente
folclóricos. É nesses lugares simples que, em geral, se encontra boa comida
típica. Informalidade e despojamento também podem ser sinais de requinte.
3. Nunca pedir petiscos e entrada antes de um prato completo, uma panela, uma
feijoada, uma buchada, um cozido. Ou vão estragar o apetite ou você vai
cometer o pecado da gula.
4. Guardar os domingos e dias de festas para o desfrute das comidas regionais. É
quando os restaurantes e as comunidades se esmeram em fornecer o seu
melhor.
5. Não ter preconceito com o acompanhamento da cozinha brasileira; além da
cerveja; da caipirinha e da cachaça, um bom vinho é sempre bem vindo. E uma
boa carta de vinhos também.
6. Em viagem priorizar as bebidas, os pratos, os petiscos, as entradas e
sobremesas locais ou com ingredientes locais. Em geral não é uma boa idéia
tentar um fruto – do – mar no sertão ou um prato com pequi no litoral.
7. Não cobiçar o jeito de comer alheio, exigindo dos pratos brasileiros o
minimalismo dos franceses, a leveza das cozinhas orientais a sofisticação dos
restaurantes chiques de Nova York. Eles têm um jeito mais informal e rústico de
ser, um formato mais vigoroso e tropical. Nem melhor, nem pior, diferente.
8. Não tomar o santo nome dos pratos brasileiros em vão; uma moqueca é uma
moqueca e tem sempre de ser servida em panela de barro; uma feijoada sem
cumbuca não é feijoada e assim por diante.
9. Não esperar um serviço à francesa em restaurante de cozinha brasileira; sirvase do que mais gosta nas panelas à mesa. Isso Não quer dizer que a comida
51
não possa e deva ser bem apresentada, tampouco que ela não possa vir
empratada, respeitando a característica de cada iguaria.
10. Não desejar o torresmo do próximo. Apesar dele sempre parecer melhor do que
nosso, é de quem viu e pediu primeiro.
Restaurante Cordel da Vila
O novo restaurante Cordel da Vila, localizado na Vila Madalena, São
Paulo, nasceu do sonho de três amigas; Adriana, Ana e Sandra, de montar um
restaurante como se fosse um cantinho pernambucano, as três idealizadoras do
projeto compartilhavam de desejos semelhantes que se convergiam numa vontade
muito grande de se fazer algo diferente, que considerasse as raízes culturais das
proprietárias e assim pudessem apresentar pratos com reais e característicos da
gastronomia envolvida.
Baseado nestes valores o restaurante oferece hoje um cardápio
contemporâneo, mas que ao mesmo tempo conserva as raízes nordestinas dos
pratos e a caracterização do ambiente, que além de retratar a musicalidade das
características regionais, possui decorações típicas tais como: cordéis, xilogravuras,
luminárias de lampião, bambus e tapetes de artesões nordestinos.
Figura 8 – Decoração feita com varal de cordéis do restaurante Cordel da Vila
52
Falando ainda de ambientação cabe ressaltar que o restaurante
preocupado com a acessibilidade de todos os tipos de clientes, disponibilizou
entradas e banheiros adaptados para portadores de necessidades especiais, o que
na visão dos proprietários faz parte da hospitalidade no que diz respeito ao bem
estar social.
No que diz respeito ao cardápio o restaurante se destaca pelos vários
tipos de sucos e bebidas originários do nordeste, como por exemplo, a caipirinha de
pitanga e a de maracujá com limão e manjericão. No aspecto alimentação, além do
cardápio contemporâneo, como: linguine de ragú de cabrito com rúcula chifonada e
carré de cordeiro com nhoque de jerimum no molho de gorgonzola.
Figura 9 – Vista da cozinha do restaurante Cordel da Vila
Dentre os pratos típicos do sertão, oferecidos no local, temos:
escondidinho de charque pernambucano, arrumadinho e a chapa Cordel, composta
de carne de sol, mandioca, farofa, feijão de corda e vinagrete.
Quanto ao atendimento, os garçons que lá trabalham têm um
conhecimento amplo sobre o cardápio e, além disso, caso o cliente tenha alguma
dúvida sobre tal prato ou ingrediente, eles se preocupam em trazer da cozinha e
mostrar as características de tal produto. Ainda nesta questão, é notório que os
funcionários estão sempre uniformizados e no caso do pessoal de salão, usam em
suas vestes adereços típicos com o local que representam.
53
A casa, por não ser tão grande, dispõe de aproximadamente
setenta lugares, preocupa-se com a espera dos clientes e para isto dispõe de um
bar na entrada que oferece além das bebidas, já comentadas, algumas opções de
porções como o croquete de rabada, bolinho de arroz com pimenta biquinho, entre
outra delicias.
Figura 10 – Ambiente externo e interno do restaurante Cordel da Vila
Fonte: Arquivo dos autores (2008)
Vale ressaltar que a equipe profissional do local, supervisionada pelo
chefe Francisco Rebelo, se preocupa não só com o porcionamento dos pratos
servidos, bem como a apresentação adequada de todos eles, tanto no aspecto
sabor quanto cores e textura.
54
5.1.3 Forma de obtenção dos dados
Para a obtenção dos dados por parte dos ofertantes, foi utilizada a
técnica de entrevista, que segundo DENCKER (1998, p.138), “é uma comunicação
verbal entre duas ou mais pessoas, com um grau de estruturação previamente
definido, cuja finalidade é a obtenção de informações de pesquisa”.
As entrevistas apresentam ainda, de acordo com Mattar (1994, p.
67) algumas vantagens como o aprofundamento maior do tema e a associação
direta dos dados com o correspondente. Dencker (1998, p. 127) complementa por
final que este estudo possibilita ainda grande flexibilidade sobre o assunto, mas não
permite a generalização dos resultados.
Já no que diz respeito aos consumidores em geral foi utilizado
questionários, que, segundo Dencker (1998, p.146) tem por finalidade obter de
maneira sistemática e ordenada, informações sobre as variáveis que intervém em
uma investigação em relação a uma população ou amostra determinada.
As questões do questionário (APENDICE K) são praticamente as
mesmas empregadas na com os consumidores, uma vez que de acordo com Gil
(1994, p.124), a diferença fundamental entre questionário e entrevista está em que
nesta última as questões são formuladas oralmente às pessoas, que respondem da
mesma forma.
5.1.3.1 Planejamento e realização das pesquisas
Segundo Bauer e Gaskell (2002, p.71) não existe um número máximo
ou mínimo de entrevistados, isto irá depender muito dos objetivos pretendidos com a
pesquisa, a realidade dos envolvidos. Como se não bastasse os mesmos autores
ainda citam a problemática do corpus de cada entrevista que pode ter mais do que
15 páginas transcritas, que em grandes números de pesquisados pode fazer com
que haja uma perda significativa na análise dos textos extraídos das entrevistas.
55
Levando em conta as recomendações, para esta pesquisa foram
realizadas duas entrevistas estruturadas, que conforme cita GIL (1994, p. 117):
[...] ela desenvolve-se a partir de uma relação fixa de perguntas, cuja ordem,
e redação permanece invariável para todos os entrevistados. Entre as
principais vantagens das entrevistas estruturadas estão a sua rapidez [...] e
possibilitar a análise estatística dos dados.
Os entrevistados e entrevistadores se reuniram em ambos os
restaurantes aqui descritos e estudados em horário e datas pré-estabelecidos de
acordo com a disponibilidade de ambas as partes. O registro foi feito por meio de
gravação em fita cassete, bem como por meio de anotações que possibilitaram
completar o que foi dito e registrar as impressões do moderador, pontos para
reflexões, primeiras conclusões, resumos e outros.
Guia para a discussão
O planejamento teve início com a elaboração de questões para a
entrevista, pertinentes e relevantes aos objetivos da pesquisa. Com base nisso os
moderadores prepararam um guia para a discussão contendo os assuntos e temas
específicos a serem tratados (AAKER, KUMAR; DAY, 2004).
Os temas e as questões para as entrevistas foram tirados das variáveis
e recompensas que compõem as necessidades humanas hierarquizadas por
Maslow e adaptadas pelo pesquisador para o um serviço de refeições.
Roteiro da entrevista
Adaptando-se as recomendações propostas por Krueger (1994) para o
presente estudo, o seguinte guia para a entrevista desta pesquisa e a dinâmica de
funcionamento foi adotado para um tempo de uma hora:
56
Abertura – foi feita explicação geral e sobre os objetivos da
pesquisa, bem como uma introdução simples e pragmática
sobre hospitalidade, focando restaurantes.
Primeira rodada – após a explicação sobre hospitalidade e
restaurantes, foi perguntado aos entrevistados: O que, em
sua opinião, deve haver em um restaurante típico da cozinha
brasileira
para
hospitaleiro?
que
Citar
ele
possa
experiências
ser
percebido
positivas
como
vividas
no
ambiente do restaurante
Segunda rodada – foi perguntado: Quando um restaurante
de
cozinha
brasileira
não
tem
hospitalidade?
Citar
experiências negativas vividas.
Terceira rodada
Necessidades fisiológicas
Como devem ser os alimentos, os pratos servidos, para
que o cliente se sinta bem, satisfeito?
Como deve ser o espaço físico, utensílios, decoração e o
ambiente de um restaurante típico brasileiro para que
seja classificado como hospitaleiro? (se necessário,
enfatizar mais uma vez o conceito de hospitalidade e
seu valor para um serviço de alimentação)
Necessidade de segurança
O que precisa ser feito para que o cliente se sinta seguro
em seu restaurante?
Quando e/ou como você nota que o cliente percebe que o
restaurante possui normas de higiene?
57
Necessidade social
•
Como é a acolhida dos clientes em seu restaurante?
Existe algum diferencial no tratamento para os clientes
habitues?
Necessidade de estima
•
Como o cliente é tratado para que ele perceba que esta
sendo prestigiado, tendo um diferencial de atendimento
dos demais?
Auto-realização
•
O que teria de ser feito no restaurante para que o cliente
tenha condições de interferir, sugerir, dar sua opinião
para que as coisas pudessem ser melhoradas ou
mudadas?
Resumo – foi feito um resumo geral das respostas.
Questão final – teríamos deixado para trás alguma coisa a
ser dita que seja importante para a hospitalidade no
restaurante de cozinha típica brasileira?
5.1.4 Tratamento e análise das respostas
Tanto as respostas obtidas nos formulários dos clientes, quanto nas
entrevistas que foram gravadas em fita cassete, ambas em seguida foram transcritas
e tratadas por meio do uso de técnica de análise de conteúdo. Segundo Bardin
(1977, p.42), pode-se conceituar análise de conteúdo como:
Um conjunto de técnicas de análise das comunicações, visando obter, por
procedimentos sistemáticos e objectivos de descrição do conteúdo das
mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de
conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis
inferidas) destas mensagens.
58
Variáveis das necessidades humanas e recompensas
Questões para os entrevistados
Respostas das discussões
Unidades de análise
Qualquer palavra ou frase que possa qualificar o serviço dos restaurantes como hospitaleiro
Categorias
Unidades de análise com mesmo significado
Aspectos de hospitalidade dos restaurantes
Categorias com maior número de unidades de análise.
Figura 11 – Fases e componentes da pesquisa
Fonte: Adaptado de VIDRIK (2006)
Por meio, então, de análise de conteúdo clássica, cujas técnicas são
descritas por Bauer (2004, p.189), o texto obtido da transcrição foi dissecado em
busca de unidades de análise. Uma unidade de análise, para o presente estudo, é
qualquer palavra ou frase que possa qualificar o serviço dos restaurantes aqui
estudados: Tordesilhas e Cordel da Vila, como hospitaleiro. Em seguida, as
unidades
de
análise
com
mesmo
significado foram
agrupadas
formando
subcategorias e depois as categorias. Uma ou mais categorias foram utilizadas para
representar cada uma das necessidades humanas. O tratamento dos dados pode
ser visto nas tabelas de análise de conteúdo para as necessidades fisiológicas,
segurança, social, estima e auto-realização disponíveis nos apêndices de A a J.
Foram justamente as categorias, notadamente as que abarcaram os
maiores números de unidades de análise, que foram consideradas como possíveis
aspectos de hospitalidade destes restaurantes.
59
5.1.5 Limitações da pesquisa
A pesquisa qualitativa exploratória traz ainda, em si mesma, a
dificuldade ou até impossibilidade de generalizações, notadamente com o tamanho
de amostra neste trabalho utilizada. No entanto, se por um lado há esta limitação,
por outro há a riqueza das variáveis encontradas para cada um dos aspectos e,
possivelmente os mesmos possam se repetir em uma pesquisa quantitativa, ainda
que em diferentes níveis de freqüência. Mesmo assim, levaremos em conta na
análise dos resultados os valores numéricos obtidos, no sentido de, pelo menos,
entender os aspectos de hospitalidade dos proprietários e clientes dos restaurantes
estudados. Foram levados em conta também o tempo que cada empresa está no
mercado e algumas diferenças que cada uma possui
5.2 Resultados e discussões
A teoria de Maslow, conforme citado anteriormente, mostra a
hierarquia das necessidades humanas em forma de pirâmide, a qual possui como
base a necessidade fisiológica, passando respectivamente para segurança, social,
estima e auto-realização. Lembramos que todas estas hierarquias são cíclicas, isto
é, quando chegamos ao topo da pirâmide existe uma necessidade de se recomeçar
o processo e assim constantemente.
Se considerarmos em nossa pesquisa que a importância dada a cada
necessidade é diretamente proporcional ao número de citações de variáveis, feitas
tanto pelos responsáveis dos restaurantes como pelos clientes, notamos uma
inversão da pirâmide de Maslow, (Figura 2) uma vez que os valores numéricos entre
uma categoria e outra são diferentes da teoria original. Sendo assim podemos ver
abaixo (tabela 1), os dados retirados nos tratamentos das informações (Apêndice A,
B, C, D, E) mencionadas na visão dos ofertantes. Eles têm uma preocupação maior
em atender a necessidade de estima, desejam que o cliente sinta-se prestigiado,
que tenha um tratamento diferenciado no local em que realiza sua refeição e para
que assim possa ser fidelizado.
60
Necessidades
Fisiológica
Segurança
Social
Estima
Auto-Realização
Totais
Freqüência
Absoluta
8
46
44
64
7
169
Freqüência
Relativa (%)
4,73%
27,22%
26,04%
37,87%
4,14%
100%
Nível de
importância
4
2
3
1
5
Tabela 1 – Hierarquia das necessidades, segundo os ofertantes
Fonte: Os autores (2008)
Por um outro lado temos a hierarquia das necessidades, na
percepção dos clientes que demonstram aspectos quase que semelhantes ao que
propõe os estabelecimentos (tabela 2), encontrados a partir da seleção das
unidades tratadas (Apêndice F, G, H, I, J), porém levam em conta as necessidades
sociais como prioridade, querem se sentir parte do meio que estão inseridos, tanto
nos aspectos de comensalidade, bem como na relação de amistosidade com os
funcionários.
Necessidades
Fisiológica
Segurança
Social
Estima
Auto-Realização
Total
Freqüência
Absoluta
3
23
59
67
16
168
Freqüência
Relativa (%)
1,79%
13,69%
35,12%
39,88%
9,52%
100%
Nível de
importância
5
3
2
1
4
Tabela 2 – Hierarquia das necessidades, segundo os clientes
61
Num segundo momento podemos representar estas informações
em forma de pirâmide, tornando ainda mais fácil a visualização das inversões de
opiniões levantadas.
Auto
Realiz.
Auto
Realiz.
Estima
Fisiológicas
Sociais
Sociais
Segurança
Segurança
Fisiológicas
Estima
Hierarquia das necessidades
segundo Maslow
Hierarquia das necessidades
segundo os ofertantes
Fisiológicas
Auto
Realiz.
Segurança
Sociais
Estima
Hierarquia dos clientes dos
restaurantes
Figura 12 – Comparativo gráfico das necessidades de Maslow, dos ofertantes e
dos clientes nos restaurantes pesquisados
Ao tentar entender as necessidades e desejos oferecidos aos clientes
nos restaurantes, uma pessoa menos avisada poderia dizer que os fatores
fisiológicos, tais como fome e sede, são os primordiais quando se busca um
restaurante.
O que podemos considerar então, por meio dos números acima é que
os freqüentadores, almejam mais do que simplesmente restaurar energias, eles
querem ver os seus desejos supridos, os quais muitas vezes estão inseridos no
âmago destes comensais. Buscam assim, alcançar experiências em torno de um
serviço que seja no mínimo esperado em relação as suas expectativa, isso leva aos
aspectos intangíveis, tornado-se os mesmos primordiais na gestão de restaurantes.
Nesta linha, Brookes (2005, p.136) argumenta que “os restaurantes,
especificamente, são conceituados por muitos especialistas de marketing como um
pacote de produtos no qual a comida e a bebida representam a pequena parte”. O
autor continua explicando que dependendo do tipo de cliente e suas necessidades
será o critério de escolha. Hollenson (2003, p.21), por sua vez menciona que o foco
62
da escolha dos consumidores em: custo, desempenho, atributos sociais e
disponibilidade.
Bell (2005, p.55), ao estudar a sociologia dos hábitos da classe média
e levá-los ao estudo dos restaurantes, conclui, corroborando com os resultados que
obtivemos em nossa pesquisa, que “o gosto se voltou para dentro, para definir a
associação a grupos e não para marcar distinção - reconhecemos nossos pares pelo
que comem e onde comem e conseguimos nos sentir em casa toda vez que
entramos em um restaurante e sentimos que este é o nosso lugar”.
Após a tabulação das informações coletadas na pesquisa, surgiram
trinta e seis aspectos de hospitalidade, na opinião de ambos os grupos pesquisados,
sendo quatorze na visão dos clientes e vinte e dois indicados pelos ofertantes,
levando em consideração os critérios mostrados na metodologia, cuja distribuição de
freqüência entre as cinco necessidades humanas de Maslow e o decorrente nível de
importância, são mostrados na tabela de hierarquia dos ofertantes (Tabela 1) e na
dos clientes (Tabela 2).
O
nível
de
importância,
conforme
já
mencionado
acima,
foi
determinado de acordo com a freqüência com que as unidades de análise foram
encontradas no total de todas as citações. Nas referidas tabelas, devido à
coincidência no número de citações, há empate entre alguns, levando-nos apenas a
dez níveis de importância dos clientes e doze dos ofertantes.
É
interessante
mencionar
que
os
aspectos
representando
a
necessidade fisiológica, aparecem apenas após o oitavo nível de importância, mais
uma vez indicando que a hierarquia das necessidades de Maslow concebida
originalmente não é a mesma nos estabelecimentos e clientes estudados.
Tanto na tabela 3, quanto na tabela 4, se levarmos em conta a
freqüência isolada de citações, o indicador prioritário seria um social: amistosidade
dos funcionários.
63
ASPECTOS
Amistosidade dos funcionários
Atendimento personalizado
Decoração do restaurante
Higiene do pessoal de serviço
Tipicidade do estabelecimento
Segurança espec.na preparação dos pratos
Higiene das instalações
Ambiente moderno e confortável
Saudações pessoais
Percepção sensorial da higiene dos
alimentos
Segurança física dos estabelecimentos
Flexibilidade na quantidade de alimentos
Gestão participativa
Poder de escolha dos pratos
Comensalidade
Acessibilidade portadores de neces.
Especiais
Higiene dos utensílios
Dispositivo de entreterimento
Reconhecimento da participação
Variedade de opções de alimentos
Porcionamento padronizado
Preparo adequado dos alimentos
Necessid.
de Maslow
Sociais
Estima
Estima
Segurança
Estima
Segurança
Segurança
Estima
Sociais
%
Geral
18,34%
13,02%
9,47%
7,10%
7,10%
5,50%
4,80%
4,80%
4,80%
% na
nível nível import.
neces. import.
geral
1
71%
1
1
34,4%
2
25%
2
3
25,8%
1
4
3
18,8%
4
2
19,6%
5
3
17,2%
6
4
12,5%
6
2
18%
6
Segurança
4,15%
Segurança
Fisiologica
Auto-realiz.
Estima
Sociais
3,60%
2,96%
2,96%
2,40%
2,40%
16,2%
13%
62,5%
71%
6,3%
9%
4
5
1
1
5
3
Fisiologica
1,20%
25%
2
Segurança
Estima
Auto-realiz.
Fisiologica
Segurança
Segurança
1,20%
1,20%
1,20%
0,60%
0,60%
0,60%
4,2%
3%
29%
12,5%
2%
2%
6
6
2
3
7
7
Tabela 3 – Níveis de importância dos aspectos apurados,
segundo os ofertantes
7
8
9
9
10
10
11
11
11
11
12
12
12
64
Necessid.
de
ASPECTOS
Maslow
% Geral
Amistosidade dos funcionários
Social
24,40%
Atendimento personalizado
Estima
22,62%
Comensalidade
Social
10,71%
AutoGestão participativa
Realiz.
9,52%
Segurança 8,93%
Decoração do restaurante
Estima
8,93%
Tipicidade do estabelecimento
Estima
5,36%
Percepção sensorial de higiene dos alimentos Segurança 2,98%
Sabor dos alimentos
Fisiológico 1,79%
Serenidade do ambiente
Estima
1,79%
Segurança especializada no preparo de
pratos
Segurança 1,19%
Higiene do pessoal de serviço
Segurança 0,60%
Mobiliário confortável
Estima
0,60%
Amplitude do restaurante
Estima
0,60%
% na
neces.
69,49%
56,72%
30,51%
nível
import.
1
1
2
nível
import.
geral
1
2
3
100%
65,20%
22,39%
13,43%
21,70%
100%
4,48%
1
1
2
3
2
1
4
4
5
5
6
7
8
8
8,60%
4,50%
1,49%
1,49%
3
4
5
5
9
10
10
10
Tabela 4 – Níveis de importância dos aspectos apurados,
segundo os clientes
Analisando este fator podemos concluir que o sucesso de um jantar ou
almoço os restaurantes estudados não está relacionado somente ao aspecto
tangível, o dos alimentos, mais do que isso, relacionam-se às percepções de
serviços que fazem com que cada local, cada restaurante típico da cozinha brasileira
possa oferecer uma experiência única. O fato da amistosidade dos funcionários ter
se tornado um fator relevante no processo de gestão destes tipos de
estabelecimentos, e cabe aqui salientar que isto é a opinião tanto dos ofertantes
como também dos clientes, deixa claro que a atmosfera do local é imprescindível
para o sucesso de tal evento.
[...] o sucesso de uma refeição reside na equipe de atendimento [...] o
conceito de satisfação e nutrição dos convidados perpetua-se e parece ser
mais valorizado do que os aspectos técnicos de serviço, como habilidade de
servir a mesa [...] são as “habilidades sutis”, descritas como “delicadeza”,
“atenção aos detalhes” e “desejo de servir”, que dominam. (LASHLEY;
MORRISON; RANDALL, p. 207)
65
Essa questão é comprovada na prática quando Araújo (2008) diz na
entrevista:
“A maioria dos funcionários é nordestina que são pessoas muito delicadas,
então uma das principais coisas que você tem no Tordesilhas hoje é
delicadeza, as pessoas são recebidas com delicadeza, acolhimento e
simpatia [...] uma das grandes qualidades do Tordesilhas é receber com
delicadeza, respeito, simpatia, atenção. Acho que isso a gente faz bem.“
E isso podemos dizer que é uma das características do povo brasileiro,
bem receber. É sabido Brasil afora do calor humano que cerca nosso território, é um
diferencial na receptividade e lógico que isto usado de forma adequado na prestação
de serviços em restaurantes típicos da cozinha brasileira vem somente agregar valor
na gestão da qualidade.
No segundo aspecto encontrado temos, em ambas as tabelas, o da
estima: atendimento personalizado. Os clientes querem mais do que ser aceitos em
tal meio de comensalidade, querem prestígio, status, uma diferenciação no
atendimento.
“[...] a comunicação e as relações interpessoais contam muito, como: a
autenticidade das boas-vindas na chegada e a lembrança do nome do
convidado, fazer com que a pessoa se sinta especial e “em casa”, ligação
social personalizada, amistosa e interativa durante a refeição e uma
expressão de satisfação com o atendimento no momento da partida.
(LASHLEY; MORRISON; RANDALL, p. 209)
Essa diferenciação na prestação de serviço faz com que o cliente se
sinta prestigiado tornando algo de relevância para o atendimento, uma vez que
subentende-se que atinge o ego do freqüentador, permitindo com que tenha
percepções e emoções que farão parte do sucesso da comensalidade. Isto fica mais
claro ainda quando o chefe Francisco, do Cordel da Vila considera que:
66
Ele sente-se prestigiado quando o garçom chama alguém da cozinha para vir
a mesa para explicar um prato para ele que não conhece, ou quando o
garçom vai a cozinha e trás para o cliente um ingrediente que ele não
conhece, exemplo: a eu quero feijão de corda ou então manteiga e garrafa
também é muito comum das pessoas pedirem, então a gente faz uma
verificação com relação a isso. Mostra-se o prato, o ingrediente e o porquê da
combinação de ingredientes no prato. (REBELO, 2008)
Sendo assim, o freqüentador do restaurante busca mais do que um
simples atendimento, ele deseja ser prestigiado a fim de que possa atingir as suas
expectativas, se formos analisar de uma maneira simples, ou, além disso, superar as
suas expectativas a tal ponto que se torne um cliente habitue.
67
6 CONCLUSÃO
68
Com o decorrer dos anos e o constante crescimento da economia
mundial, os consumidores ficaram cada vez mais exigentes com suas compras,
principalmente no que diz respeito às experiências tidas na área de serviço. Eles
não querem apenas mais um serviço em troca monetária, almeja viver uma
experiência inusitada, um valor diferencial, muitas vezes deseja algo que os distinga
dos demais clientes em um ambiente.
A pesquisa desenvolvida nos restaurantes Cordel da Vila e Tordesilhas
colaborou positivamente neste sentido, através da busca dos aspectos de
hospitalidade
nestes
locais,
tanto
sob
a
ótica
dos
responsáveis
pelos
estabelecimentos, bem como dos freqüentadores que ali realizam suas refeições.
Na tabulação dos dados da entrevista coletada foi possível identificar
que ambos os grupos pesquisados tem uma maior valorização dos aspectos
intangíveis (amistosidade dos funcionários, atendimento personalizado) em relação
aos tangíveis (higiene do pessoal de serviço, higiene nas instalações). Isto se dá
principalmente porque o individuo que freqüenta este tipo de estabelecimento não
busca somente repor as energias (fisiológico), quer se sentir parte de um grupo
social e ser prestigiado (social e estima) e porque não dizer que muitas ele nem tem
o interesse de se alimentar, mas sim a busca unicamente do último aspecto,
transformando o local em um lugar de grande ênfase para ver e ser visto.
Cabe ressaltar aqui que é nítida a inversão das necessidades na
estrutura piramidal de Masolw, o que não quer dizer que o modelo do autor está
errado. Isto se dá porque, conforme visto na fundamentação teórica, ela representa
um processo cíclico e claro que dependendo do ambiente, das condições sociais,
econômicas e políticas que cada individuo vive as necessidades poderão ser
priorizadas de maneira diferente.
Por ter tido o maior número percentual em nossa pesquisa, a
amistosidade dos funcionários (aspecto social) mostra que os comensais querem
mesmo é ser prestigiados, se sentirem parte do meio, esta amistosidade faz com
que se sintam bem tratados e aceito dentro do grupo que procuram.
É vital ainda que se frise a existência de uma possível gestão
estratégica de marketing adotada pelos ofertantes, uma vez que os fatores que os
mesmos dizem ser características de seus serviços são os mesmos mencionados
pelos clientes. Há assim, uma identidade entre os aspectos ofertados e
demandados, justificando por mais esta via a razão do sucesso dessas duas Casas.
69
Dado o caráter contributivo da metodologia empregada neste trabalho,
sugere-se, que novas pesquisas sejam elaboradas, tantos por pesquisadores como
pelos gestores dos estabelecimentos de modo a contribuir para um processo de
gestão
adequado
aos
restaurantes,
considerando
que
cada
local
possui
características únicas e distintas. Sendo assim, este estudo, não é conclusivo,
representando, um diagnóstico momentâneo, dos restaurantes Cordel da Vila e
Tordesilhas, pois o conceito pode mudar com o tempo.
70
REFERÊNCIAS
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REFERÊNCIAS
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APÊNDICE
77
APÊNDICE A – TABELA DOS INDICADORES FISIOLÓGICOS, SEGUNDO A
OPINIÃO DOS OFERTANTES
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
ASPECTOS
Acess. portadores de
necessidades especiais
Sub.
Categorias
Acessos
especiais
Fr. Ab.
Fr.%
2
25%
Unidade de análise
Entrada para cadeirantes
Banheiros para cadeirantes
Gramatura dos pratos
Flexibilidade na
quantidade de alimentos
Quantidade de
alimentos
Variedade de opções de
alimentos
8
Variedade de
Pratos
Fr. Ab
1
1
2
5
Porções adequadas
62,5% Sair saciado
Generosidade dos pratos
1
1
1
1
8
12,5% Diversidade dos pratos
100%
1
8
78
APÊNDICE B – TABELA DOS INDICADORES DE SEGURANÇA, SEGUNDO A
OPINIÃO DOS OFERTANTES
NECESSIDADE SEGURANÇA
INDICADORES
Higiene do pessoal de
serviço
Segurança especializada
no preparo dos pratos
Sub. Categorias
Traje adequado dos
funcionários
Fr. Ab.
4
Fr.%
8,7%
Asseio corporal dos
funcionários
8
17,1%
Presença de técnico
especializado
5
11%
Temperatura
adequada dos
alimentos
Limpeza do mobiliário
4
8,7%
1
2%
Limpeza dos locais
7
Higiene dos utensílios
Talheres Limpos
2
Porcionamento
padronizado
Preparo adequado dos
alimentos
Percepção sensorial da
higiene dos alimentos
Segurança física dos
estabelecimentos
46
1
Conhecer o preparo
dos alimentos
Percepção sensorial
da adequação dos
alimentos
Higiene dos alimentos
e bebidas
1
Fr. Ab
4
Unhas limpas
Cabelos preso
Funcionário maquiado
Verificar validade dos
produtos
Verificar Geladeiras
Presença de
nutricionista
1
4
3
Temperatura correta
4
Mesa limpa
Limpeza das
15,2% Instalações
Banheiro limpo
Caneca suja
4,3% Pratos sem marca de
dedos
Gramatura
que
2%
satisfaça o cliente
Tempo de cocção
2% correto
6
14%
1
2%
6
13%
46
Unidade de análise
Uniforme
100%
Organização da
cozinha
Comida saudável
Cozinha aberta
Boa conservação dos
alimentos
Facilidade para
acesso
Dispositivos de
segurança
1
3
1
1
4
3
1
1
1
1
4
1
1
1
3
3
46
79
APÊNDICE C – TABELA DOS INDICADORES SOCIAIS, SEGUNDO A OPINIÃO DOS
OFERTANTES
NECESSIDADES SOCIAIS
INDICADORES
Saudações
pessoais
Amistosidade dos
funcionários
Comensalidade
Sub.
Categorias
Fr. Ab.
8
31
Fr.%
Unidade de análise
Bom dia
Boa noite
Fr. Ab
3
1
18,6% Boa tarde
Cumprimentar
Obrigado
2
1
1
Apresentar ingredientes (garçom)
Chefe Visitando a mesa
Chefe servindo
Garçom se apresentar pelo nome
Olhar nos olhos do cliente
Ser simpático
Ser educado
72,1% Sorriso
Chamar de senhor
Sócio circulando pelo salão
Cordialidade
Calor humano
Ser formal
Funcionário motivado
Ter profissionalismo
Respeito ao cliente
1
1
1
1
1
6
1
2
1
1
4
2
1
1
5
1
4
9,3%
43
100,0%
Atenção ao cliente
Ver e ser visto
Garçom conhecido
Restaurante acolhedor
1
1
1
2
43
80
APÊNDICE D – TABELA DOS INDICADORES DE ESTIMA, SEGUNDO A OPINIÃO
DOS OFERTANTES
NECESSIDADE ESTIMA
INDICADORES
Sub. Categorias
Fr. Ab.
Fr.%
Humanização no
atendimento
16
25%
Atendimento
personalizado
Destinção no
atendimento
Tipicidade do
estabelecimento
Características
culturais
Conforto
6
12
7
Ambiente
moderno e
confortável
Decoração do
restaurante
Chamar o cliente pelo nome
Garçom orientando quanto ao
porcionamento
Serviço especial para
aniversariante
Garçom conhecer o cardápio
Oferecer pequenas porções de
vários pratos
Respeitar características da
comida brasileira
18,8%
Respeitar características dos
comensais
Manobrista
Recepcionista
10,9% Ambiente confortável
Presença de jardim
Modernidade
1
1,6%
Decoração
16
25%
Sala de espera
Qualidade acústica
Ambiente rústico
Decoração típica
Ambiente no clima adequado
2
3%
Musica ambiente
Dispositivo de
entretenimento
Poder de escolha
dos pratos
9,4%
Unidade de análise
Ser bem recebido
Acolhimento
Generosidade
Receber com delicadeza
Poder de escolha
dos pratos
4
64
6,3%
100%
Quantidade de pedras no
Uísque
Troca de ingredientes
Fr. Ab
5
6
1
4
1
1
1
2
1
11
1
2
1
2
1
1
1
1
12
3
2
1
3
64
81
APÊNDICE E – TABELA DOS INDICADORES DE AUTO-REALIZAÇÃO, SEGUNDO
A OPINIÃO DOS OFERTANTES
NECESSIDADE AUTO-REALIZAÇÃO
INDICADORES
Gestão participativa
Reconhecimento da
participação
Sub. Categorias
Fr. Ab.
Fr.%
5
71%
2
7
Unidade de análise
Dar opinião
Verificar opinião
Ser consultado sobre o
serviço
29% Aceitar as sugestões
100%
Fr. Ab
2
2
1
2
7
82
APÊNDICE F – TABELA DOS INDICADORES FISIOLÓGICOS, SEGUNDO A
OPINIÃO DOS CLIENTES
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
INDICADORES
Sub. Categorias
Fr. Ab.
Sabor dos alimentos
Uso de Condimentos
3
3
Fr.%
Unidade de análise
Comida simples
100% Comida sem sabor
Comida gostosa
100%
Fr. Ab
1
1
1
3
83
APÊNDICE G – TABELA DOS INDICADORES DE SEGURANÇA, SEGUNDO A
NECESSIDADES SEGURANÇA
INDICADORES
Sub. Categorias
Fr. Ab.
Fr.%
Unidade de análise Fr. Ab
Ambiente limpo
7
Ambiente
6
65,2% organizado
Cozinha limpa
1
Banheiro limpo
1
Limpeza dos locais
15
Percepção sensorial de
higiene dos alimentos
Percepção sensorial da
adequação dos alimentos
5
Segurança especializada
no preparo de pratos
Temperatura adequada
dos alimentos
2
8,6%
Higiene do pessoal de
serviço
Traje adequado dos
funcionários
1
23
Garçom
4,5% uniformizado
100%
Comida fresca
Comida de
21,7% qualidade
Comida impecável
Controle de
temperatura
1
3
1
2
1
23
84
APÊNDICE H – TABELA DOS INDICADORES SOCIAIS, SEGUNDO A OPINIÃO DOS
CLIENTES
NECESSIDADES SOCIAIS
INDICADORES
Comensalidade
Amistosidade dos
funcionários
Sub.
Categorias
Fr. Ab.
18
41
59
Fr.%
Unidade de análise
Restaurante acolhedor
30,51% Restaurante familiar
Educado
Simpático
Sorriso
Profissionais com facilidade para a
comunicação
Hospitaleiro
Presteza
69,49% Postura
Calor humano dos funcionários
Não discriminação do cliente
Tratado honestamente
Bom humor dos funcionários
Dar atenção
Olhar nos olhos
Chefe cortês
Ser bem recebido
100%
Fr. Ab
16
2
11
3
6
1
1
3
1
1
1
1
1
1
1
1
8
59
85
APÊNDICE I – TABELA DOS INDICADORES DE ESTIMA, SEGUNDO A OPINIÃO
DOS CLIENTES
NECESSIDADE ESTIMA
INDICADORES
Mobiliário confortável
Tipicidade do
estabelecimento
Decoração do
restaurante
Atendimento
personalizado
Sub. Categorias
Conforto
Características
culturais
Fr. Ab.
1
Decoração
15
Destinção no
atendimento
Humanização no
atendimento
Amplitude do restaurante Espaço físico amplo
Serenidade do ambiente
9
14
24
1
3
67
Fr.%
1,49%
Unidade de análise
Ambiente confortável
Respeitar tradições
13,43% brasileiras
22,39% Decoração típica
Cardápio bem
elaborado
Chamar pelo nome
Conhecer o cardápio
Saber as preferências
20,90% do cliente
Ganhar cortesia
Programa de fidelidade
Bom atendimento
35,82% pessoal
1,49% Ambiente amplo
Ambiente claro
Cozinha e salão
4,48% integrados
100%
Fr. Ab.
1
9
15
2
4
2
3
2
1
24
1
2
1
67
86
APÊNDICE J – TABELA DOS INDICADORES DE AUTO-REALIZAÇÃO, SEGUNDO A
NECESSIDADE AUTO-REALIZAÇÃO
INDICADORES
Gestão
participativa
Sub.
Categorias
Fr. Ab.
16
16
Fr.%
Unidade de análise
Fr. Ab
Conhecer o processo de operação
1
Ser consultado sobre o serviço
5
100% Ficha de avaliação de satisfação
Caixa de sugestão
100% Demonstrar interesse nas opiniões
100%
5
3
2
16
87
APÊNDICE K – QUESTIONÁRIO APLICADO AOS CLIENTES DE AMBOS OS
RESTAURANTES PESQUISADOS
Prezado (a) pesquisado (a),
Este questionário tem como por objetivo contribuir para o desenvolvimento de uma
pesquisa sobre os aspectos de hospitalidade em restaurante brasileiro. Peço a
gentileza de responder com o maior número de detalhes possíveis, pois a riqueza de
sua resposta estará contribuindo para o sucesso deste trabalho. (Caso necessite de
mais espaço para as respostas, utilizar o verso)
Atenciosamente,
Klaus Vidrik / Carlos André Martins do Nascimento / Paola Perduca
1) O que, em sua opinião, deve haver em um restaurante típico da cozinha brasileira
para que ele possa ser percebido como hospitaleiro? Citar experiências positivas
vividas no ambiente do restaurante.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
2) Quando um restaurante de cozinha brasileira não tem hospitalidade? Citar
experiências negativas vividas.
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
3) Como devem ser os alimentos, os pratos servidos, para que você se sinta bem,
satisfeito?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
4) Como deve ser o espaço físico, utensílios, decoração e o ambiente de um
restaurante típico brasileiro para que seja classificado como hospitaleiro?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
5) Quando se fala na palavra segurança, o que precisa ser feito para que você se
sinta seguro em um restaurante?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
6) Quando e/ou como você percebe que o restaurante possui normas de higiene?
88
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
7) Como você gosta de ser acolhido, bem recebido, em um restaurante? Existe
algum diferencial de tratamento quando você é um cliente habitue?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
8) Qual tipo de tratamento lhe é dado para você perceber que esta sendo
prestigiado, tendo um diferencial de atendimento dos demais estabelecimentos?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
9) O que teria de ser feito no restaurante para que você tenha condições de
interferir, sugerir, dar sua opinião para que as coisas pudessem ser melhoradas ou
mudadas em um restaurante de cozinha brasileira?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Questão final – Teríamos deixado para trás alguma coisa a ser dita que seja
importante para a hospitalidade no restaurante de cozinha típica brasileira?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

a constatação dos aspectos de hospitalidade em dois restaurantes

Transcrição

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