PDF A História de Toshiro
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PDF A História de Toshiro
A HISTÓRIA DE TOSHIRO Essa história é ótima, ela retrata de forma muito simples o que é o CRM. Não entendeu? CRM é um termo vindo do inglês que trata do gerenciamento do relacionamento com o cliente. Tendemos a pensar que isso é para grandes empresas, com softwares caros e grande base de dados. Mas a historinha a seguir apresenta um CRM feito em caderneta, numa pequena mercearia, de forma genial e muito lucrativa. Leia com carinho tentando aproveitar algo para o seu negócio! (Texto retirado da Revista Clientes, autor Marcos Fabio Mazza) "Toshiro morava em uma cidadezinha do interior. Desde que tinha se mudado da roça para a cidade, tinha uma pequena mercearia. Certa vez, imaginou como poderia aumentar as vendas e deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas e carimbou nas capas a sigla CRM - Caderneta de Registro Mensal. Era nelas que Toshiro controlava as contas dos fregueses. Logo, a CRM ficou popular no bairro: "Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa" - ordenava a Benedita. Mas, a caderneta não servia apenas para cobrar os fregueses. Naquelas linhas, o japonês enxergava muito mais que o total que iria receber no final do mês. Ele identificava ciclos de comportamento, suas preferências, a associação dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo número da velinha adquirida. Só de olhar na caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia e, portanto, mais aberto a sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender. A freguesa levava sempre banana e aveia? Ele criava pacotes promocionais com um terceiro produto, como mel ou farinha Láctea. Criava novos hábitos na família e diminuía o estoque. A última compra foi há muito tempo? Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção. E o freguês ia lá buscar, só porque o japonês se preocupou em ligar. Logo, o Toshiro já tinha comprado a Kombi para entregar a mercadoria na casa dos fregueses e a cada entrega, no fim do dia, aproveitava para conhecer melhor o resto da família. Assim, descobriu que o Sr. Alberto gostava de beliscar um queijinho e tomar uma pinguinha toda tarde, antes de jantar, quando chegava exausto da oficina. Soube também que a dona Jurema adorava preparar pães de ricota com passas. Toshiro tinha até mandado o filho fazer faculdade na capital. E todos estavam muito felizes. Isso até o filho voltar, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que fosse pelo cartão. Toshiro estranhava este modo de trabalhar, mas o filho tinha diploma de faculdade, e ele nunca tinha ido à escola. E vivia dizendo coisas assustadoras, como globalização, competitividade, marketing... Coisas que, se não fossem levadas a sério, iam fazer a mercearia perder toda a freguesia. E foi o que aconteceu. A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço de anúncio no jornal e no rádio. Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia. Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar menos, para o braço não esticar na caminhada. Toshiro sentia saudades do modo antigo, da amizade com os fregueses, do conhecimento de seus hábitos. E do lucro... Um dia, uma propaganda do jornal chamou sua atenção: "CRM - Conheça os Hábitos de Seus Clientes", parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês, "Customer Relationship Management". Toshiro teve de vender a mercearia para uma grande rede de supermercados. E ficou muito triste. Mas, hoje, teve uma grande alegria. O filho estava ajudando a grande rede que comprou sua mercearia a implantar o CRM, aquele tal, em inglês. O mesmo que era muito complicado para ele, tão ignorante, usar. Mas o seu filho, este sim, tinha feito faculdade e sabia dessas coisas tão complicadas." Antes de pensar em CRM se pergunte e responda honestamente: minha empresa está mais para o Toshiro ou para o filho? CRM NÃO É MODA, É UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS SUPORTADA POR TECNOLOGIA.