Was bringt die digitale Post? – E-Mail und De-Mail als Teil

Was bringt die digitale Post?
E-Mail und De-Mail als Teil einer
unternehmensweiten ECM-Strategie
„„ Impressum
Herausgeber:
BITKOM
Bundesverband Informationswirtschaft,
Telekommunikation und neue Medien e. V.
Albrechtstraße 10 A
10117 Berlin-Mitte
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Fax: 030.27576-400
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www.bitkom.org
Ansprechpartner:
Willi Engel
Tel.: 030.27576-201
[email protected]
Verantwortliches Gremium:
BITKOM Arbeitskreis E-Mail-Management
Autoren:
Dr. Martin Bartonitz (Saperion AG), Christian Bokelmann (Insiders Technologies GmbH),
Maximilian Gantner (Pentadoc AG), Stephan Gehling (H&S Heilig und Schubert
InformationsManagement GmbH), Andreas Klug (ITyX AG), Volker Termast (T-Systems)
Gestaltung / Layout:
Design Bureau kokliko / Astrid Scheibe (BITKOM)
Titelbild:
Daniela Stanek (BITKOM)/ Astrid Scheibe (BITKOM)
Copyright:
BITKOM 2012
Diese Publikation stellt eine allgemeine unverbindliche Information dar. Die Inhalte spiegeln die Auffassung im BITKOM
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Was bringt die digitale Post?
Was bringt die digitale Post?
E-Mail und De-Mail als Teil einer
unternehmensweiten ECM-Strategie
Inhaltsverzeichnis
1 Executive Summary / Vorwort
2 E-Mails in Unternehmen
2.1 Entwicklung der E-Mail
2.2 Ganzheitliche Informationsstrategie – E-Mail-Management und Enterprise Content Management
2.3E-Mail-Compliance
3 De-Mail Kommunikation
3.1Beschreibung
3.2Anwendungsfälle
3.3 Technische Nutzung von De-Mail
3.4 Erweiterter Integrationsaufwand
3.5 De-Mail und Archivierung
3.6Anwendungsfälle
4 Chancen der elektronischen Post
4.1 Die E-Mail im Kundendialog
4.2Multi-Kanal-Strategie
4.3 Verbindliche Kommunikation
5 Die Zukunft der Digitalen Post – Änderungen im Kommunikationsverhalten
6Anhang
6.1 Die Autoren
6.2 Der AK E-Mail-Management
6.3 Die BITKOM ECM-Initiative
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Was bringt die digitale Post?
1 Executive Summary / Vorwort
Seit Jahren beschäftigt das Thema E-Mail-Management
Mit der Einführung der De-Mail kommen weitere Heraus-
IT-Verantwortliche und Mitarbeiter aus Fachbereichen
forderungen auf die Unternehmen zu. Wie funktioniert
und Betriebsorganisation. Aus gutem Grund: Die E-Mail
die De-Mail? Wie kann sie technisch eingebunden wer-
ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie hat
den? Welche Vorteile generiert die De-Mail auf Kunden-
unsere Kommunikation im Geschäftsalltag stark verän-
und auf Unternehmensseite? Welche Einsatzmöglich-
dert. Neben ihren vielen Vorteilen hat ihr Erfolg allerdings
keiten bieten sich? Wie sollte das Unternehmen auf die
auch eine Reihe von neuen Problemfeldern geschaffen,
De-Mail Einführung vorbereitet werden?
mit denen Fachbereiche und IT gleichermaßen kämpfen. Hohe E-Mail-Volumina überlasten Mitarbeiter und
Unternehmen stehen immer mehr vor der Herausfor-
Technik. Bei der Archivierung von E-Mails sind zahlrei-
derung, neben E-Mail und De-Mail eine breite Anzahl
che gesetzliche Vorschriften (Compliance) einzuhalten.
an zusätzlichen Kommunikationskanälen verarbeiten
E-Mails werden immer noch überwiegend manuell bear-
zu müssen. Dennoch muss man auch die Frage nach der
beitet – ohne vorgangsbezogene Ablage, ohne Inhalts-
Zukunft der E-Mail und möglichen Alternativen stellen.
Klassifikation oder Zuordnung zu bestimmten Geschäftsprozessen. Noch ist das Potential der E-Mail als schnelle
Im vorliegenden Whitepaper des BITKOM hat der Arbeits-
und effiziente Kommunikationsform nicht ausgeschöpft,
kreis E-Mail-Management aktuelle Aspekte rund um die
schon kommen mit De-Mail, Social Media & Co. neue
effiziente Nutzung der digitalen Post aufgegriffen. Neben
Technologien und Themen auf Unternehmen zu.
einem fachlichen Überblick über die De-Mail werden
Hinweise zur effizienten Verarbeitung und Ablage der
E-Mails und digitale Post dürfen nicht isoliert betrachtet
digitalen Geschäftspost gegeben. Hiermit soll die enorme
werden, sondern unter dem Aspekt einer Integration in
Bandbreite des Themas E-Mail-Management verständlich
ein unternehmensweites Informationsmanagement. In
an Unternehmensverantwortliche in Geschäftsführung, IT
Zukunft wird es nicht alleine darum gehen, Informationen
und Fachbereich vermittelt werden.
in E-Mails sicher aufzubewahren, sondern sie auch für die
Anwender besser nutzbar zu machen. Durch die systemgestützte Klassifikation können E-Mails im richtigen
Kontext an hierfür vorgesehenen Orten abgelegt werden.
Oder sie werden automatisch den richtigen Geschäftsprozessen zugeordnet und verfügbaren Mitarbeitern
vorgelegt.
Für 72% der Deutschen Verbraucher ist die E-Mail der
beliebteste Kontaktkanal wenn es um die Kommunikation
mit Unternehmen geht. Erwartet wird ein transparenter
und kompetenter Umgang mit der digitalen Post – und
eine Antwort binnen weniger Stunden. Darauf müssen
sich Unternehmen einstellen. Gerade die modernen
Technologien können einen erheblichen Mehrwert dazu
beitragen.
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2E-Mails in Unternehmen
Die E-Mail (aus dem Englischen »electronic mail«) ist
Die Treiber für ein unternehmensweites, effizientes
einer der ältesten und nach wie vor der wichtigste Dienst
E-Mail-Management sind vielfältig: neben den nationalen
im Internet. In Deutschland wurde die erste Internet-
/ internationalen Gesetzen und Vorschriften zur Aufbe-
E-Mail am 03.08.1984 empfangen – als Grußbotschaft
wahrung von E-Mails sind es zum Teil banale Umstände,
von Wissenschaftlern der US-amerikanischen Plattform
die ein Umdenken erfordern. So steigen die Betriebskos-
CSNET aus Cambridge (Massachusetts) an ihre Kollegen
ten (Server, Speicher), weil geschäftskritische E-Mails und
von der Universität Karlsruhe (TH).
Anhänge mehrfach archiviert und gesichert werden. Noch
bedeutender aber ist die Rolle der E-Mail in der Kommu-
Heute werden jährlich mehr als 100 Billionen E-Mails
nikation zwischen Unternehmen und Verbrauchern. Der
(2010) versendet. Allerdings sind rund 90 % davon
effiziente Umgang mit digitaler Kundenpost kann zu
Spam-Nachrichten. Die immerhin noch 10.000 Milliarden
einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unterneh-
»echten« E-Mails sind aus unserem Geschäftsalltag nicht
men erwachsen. Welche Chancen E-Mail und alternative
mehr wegzudenken. IBM schätzt, dass aktuell bereits
digitale Plattformen zum Informationsaustausch den
mehr als 70 Prozent der gesamten Kommunikation eines
Unternehmen bieten, um schneller und wirtschaftlicher
Unternehmens über E-Mail abgewickelt wird.
zu kommunizieren, wird im Folgenden näher erörtert.
Mit dem Siegeszug der elektronischen Post und der
immer noch rasant wachsenden E-Mail-Flut sind die
„„ 2.1 Entwicklung der E-Mail
Anforderungen an ein effizientes E-Mail-Management
gewachsen. Überquellende Postfächer, Verstöße gegen
Obwohl sie sehr viel geringere Sicherheitsstandards bie-
gesetzliche Archivierungs- und Datenschutz-Bestimmun-
tet, ist die E-Mail nicht nur im privaten Umfeld, sondern
gen und fehlende Steuerungsmöglichkeiten, zeitlicher
im Geschäftsalltag allgemein akzeptiert. Sie erfreut sich
Verzug in der Reaktion/Antwort auf eine E-Mail: Unter-
seit vielen Jahren wachsender Beliebtheit – insbeson-
nehmen stellen sich seit Jahren die Frage, wie sie die Effi-
dere in der Kommunikation zwischen Verbrauchern und
zienzvorteile der Digitalen Post optimal nutzen können.
Unternehmen. Im Branchendurchschnitt wächst dieses
Volumen der eingehenden E-Mails jährlich um rd. 20 %.
In Deutschland haben viele Unternehmen den Hand-
Gleichzeitig hat sich der Anteil der per E-Mail gestellten
lungsbedarf erkannt und sich mit dem Einsatz von IT-Sys-
Kundenanfragen seit 2008 mehr als verdreifacht. Für 73
temen für die effiziente und sichere Bearbeitung der elek-
Prozent der deutschen Verbraucher ist die E-Mail mitt-
tronischen Post auseinander gesetzt. Schon 2008 gaben
lerweile sogar das beliebteste Medium, wenn es um die
in einer Studie von Bearing Point mehr als die Hälfte der
Kontaktaufnahme mit Unternehmen geht. (Quelle: Call
dabei befragten 500 deutschen Unternehmen an, dass sie
Center Trends 2011, Aspect Telecommunications). Telefon-
das E-Mail Management als zentralen Bestandteil einer
anrufe in Service-Centern werden dagegen immer unbe-
ECM-Strategie (Enterprise-Content-Management) zur
liebter. Mehr als 50 % der deutschen Verbraucher lehnen
Steuerung und Abwicklung aller textbasierten Informati-
das Telefonat als Dialogweg zu Unternehmen schlichtweg
onen ansehen.
ab. (Quelle: Global Contact Center Preference Report 2011,
Avaya).
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Was bringt die digitale Post?
Eine in Kooperation mit Forrester Research weltweit mit
2 2 1
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5.300 Verbrauchern durchgeführte Studie beschäftigt sich
mit möglichen Ursachen dieser »Sprach-Verweigerung«.
4
Auffällig ist dabei die rasant wachsende Bedeutung der
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mobilen Endgeräte. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt danach bereits Apps und Maildienste für
Mobiltelefone und Smartphones, wenn sie Fragen an
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den Kundenservice richten. In Deutschland verbringen
Verbraucher mittlerweile mehr Smartphone-Zeit mit
der Nutzung von Datendiensten als mit klassischen
Telefonaten.
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E-Mail, Apps und Internet-Portale werden also offensichtlich zu einem Ersatz des klassischen Postdokuments
werden. Mit der De-Mail als rechtsverbindlicher »Schwes-
Kommunikationskanäle (Anteile in Prozent)
Telefon
Social Networks
E-Mail
Smartphone Apps
Post
SMS
Web Self Service
Web Chat
Blogs & Foren
ter« der E-Mail wird zusätzlich der vollwertige EchtzeitAustausch von Dokumenten möglich. Aber wird es den
Unternehmen gelingen, bei der Fülle von Kanälen im
Moment der Kontaktaufnahme das ursächliche Anliegen
des Verbrauchers in ausreichender Zeit und Qualität zu
bedienen? Die im vergangenen Jahrzehnt propagierte
Formel, dass E-Mails innerhalb von 48 h beantwortet
sein sollten, kann längst als überholt bezeichnet wer-
Abbildung 1: Aufteilung der Kommunikation zwischen Verbrauchern und
Unternehmen (2010) Quelle: ITyX AG, Aspect Telecommunications
den. Kunden E-Mails bleiben heute nur wenige Stunden
»frisch«. Unternehmen stehen daher mehr denn je vor der
Herausforderung, eingehende Mitteilungen auf jedem
Kommunikationsweg jederzeit schnell und kompetent
„„ Im Dialog wird die E-Mail immer bedeutender
beantworten zu können.
„„ Die elektronischen Kanäle (E-Mail, Web) haben einen
höheren Anteil am Kommunikationsaufkommen als
die klassischen Kanäle (Post & Telefon)
5
„„ 2.2 Ganzheitliche Informationsstrategie
– E-Mail-Management und Enterprise
Content Management
Dokumentenmanagement in diesem Segment. Die
Module für E-Mail-Management werden dabei zumeist
als Bestandteil der eigenen ECM-Plattform angeboten,
vereinzelt werden die entsprechenden Komponenten
Systeme für Enterprise Content Management und E-Mail-
aber auch zu eigenständigen Lösungen ausgebaut.
Management bieten Möglichkeiten, effizient und gesetzeskonform mit E-Mails umzugehen. Die Verwaltung der
elektronischen Post kann deutlich erleichtert werden. Es
Ganzheitliche Informationsstrategie
muss jedoch klar unterschieden werden, ob ein System
nur zur Archivierung von E-Mails eingesetzt wird oder
Die Verwaltung von unstrukturierten Informationen im
ob eine Verbindung zu Geschäftsprozessen und anderen
Unternehmen im Sinne einer ganzheitlichen Informati-
Dokumenten vorgenommen wird. Letzteres bietet Unter-
onsstrategie ist eine erfolgskritische Aufgabe. Sie gewähr-
nehmen die Möglichkeit, E-Mails in eine zentrale Informa-
leistet, dass Informationen und auch die Informationen in
tionsplattform mit einzubeziehen.
E-Mails reibungslos im Unternehmen zirkulieren können.
Daten und Dokumente werden von den verschiedensten
E-Mail als Teil des
Informationsmanagements
– internen und externen – Systemen erzeugt und müssen
gleichzeitig an Folgesysteme zur weiteren Verarbeitung
übergeben werden. Das Management von Dokumenten
muss also die gesamte Wertschöpfungskette umspannen.
Werden E-Mails nicht isoliert betrachtet, erfolgt der
Nur so kann überhaupt eine hohe Qualität des Gesamt-
Schritt von der Archivierung zum Informationsmanage-
prozesses erreicht werden. Sind Informationen nicht in
ment. E-Mails werden in die betriebliche Wissensbasis
die unternehmensweite Informationsstrategie eingebun-
überführt und mit anderen Inhalten in Beziehung gesetzt.
den – liegen sie also mehr oder weniger in separierten
Der »Prozesscharakter« nimmt zu. Nach der inhaltlichen
Datensilos – dann drohen Qualitätseinbußen im Prozess:
Klassifikation und automatischen Zuordnung eines
Informationen sind nicht dort verfügbar, wo sie benötigt
E-Mail-Inhalts wird der für die Bearbeitung oder Ablage
werden; Dokumente werden eventuell teilweise redun-
definierte Geschäftsprozess angestoßen.
dant gehalten, was schnell zu Widersprüchlichkeiten
führt; Daten sind nicht »im Kontext« verfügbar, was
Deswegen ist es erforderlich, dass ein Konzept für E-Mail-
eine Rundumsicht auf alle Informationen, die z.B. einen
Management in Verbindung mit anderen Lösungen für
Kunden oder ein Projekt betreffen, verhindert. Dies ist bei-
Informationsmanagement verbunden wird. Systeme
spielsweise bei E-Mails häufig der Fall, wenn diese zwar in
für Enterprise Content Management (ECM) bieten die
der Mailbox eines Anwenders zur Verfügung steht, andere
Möglichkeit, eine zentrale Ablage und Verwaltung von
Anwender darauf aber nicht zugreifen können.
Informationen zu ermöglichen. Die Erfassung, Erstellung,
Bearbeitung und Ablage von Dokumenten stellen dabei
Unabhängig davon wird auch auf der IT-Seite durch
nur einige wichtige Aspekte dar. Daneben bieten ECM-
Insellösungen Aufwand erzeugt (insbesondere im Bereich
Systeme eine große Anzahl an weiteren Funktionen an,
Administration, Datensicherheit, Zugriffsschutz und Back-
die den Informationsfluss innerhalb von Unternehmen
upverfahren), der durch eine ganzheitliche Verwaltung
koordinieren.
der Daten im Sinne eines unternehmensweiten ECMSystems maßgeblich reduziert werden kann.
Durch eine enge Verbindung von E-Mails mit anderen Dokumentenquellen und Geschäftsprozessen
positionieren sich insbesondere die Hersteller von
Systemen für Enterprise Content Management und
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Was bringt die digitale Post?
Abbildung 2: ECM im Zentrum einer unternehmensweiten Informationsstrategie (Quelle: SAPERION AG)
„„ Verschiedenste Quellen und Informationen können
in einem ECM-System verwaltet werden
„„ ECM-Lösungen können als einheitliche,
virtuellen Akten und Geschäftsfällen »gebündelt«, so
dass sie dem jeweiligen Mitarbeiter kontextbezogen zur
Verfügung stehen.
unternehmensweite Informationsquelle dienen
„„ Informationen können prozess- bzw. geschäfts­
Die Anforderungen, die an die eigentliche Verwaltung der
vorfallabhängig gesteuert und zur Verfügung
Inhalte gestellt werden, können ebenfalls sehr unter-
gestellt werden
schiedlich sein. Für manche Daten mag gelten, dass es
»bequem« ist, sie online und ständig verfügbar zusammen mit anderen relevanten Informationen zu haben.
Die obige Grafik macht deutlich, wie die Verwaltung
Andere Dokumente müssen – basierend auf den unter-
der unterschiedlichen Geschäftsdokumente innerhalb
schiedlichsten und teilweise landesspezifischen Regula-
einer ganzheitlichen Informationsstrategie eingebunden
rien – in einem revisionssicheren Archiv verwaltet werden.
werden kann, um den maximalen Nutzen zu erzielen.
Und hier ist es in der Tat irrelevant, welches Ursprungsfor-
Die verschiedensten Informationsobjekte finden über
mat ein Dokument hatte: Egal ob Papierdokument, E-Mail
unterschiedliche Kanäle den Weg in das gemeinsame
oder Web-Inhalte bzw. Transaktionen – Vertrag bleibt
ECM-System. Idealerweise werden die Daten gleich in
Vertrag.
7
Insellösung oder ganzheitliches Konzept?
anders. Die Gleichstellung der geschäftlichen E-Mail ist
spätestens mit dem § 257 des Handelsgesetzbuchs (HGB)
Wenn Systeme für E-Mail-Management in die beste-
erfolgt, denn sie ist damit ein Handelsbrief und entspre-
hende IT-Infrastruktur von Unternehmen eingegliedert
chend der Abgabenordnung (AO) und nach den Regeln
werden, können Mitarbeiter durch erheblich bessere
der GoBS / GDPdU (Grundsätze zum Datenzugriff und zur
Arbeitsbedingungen produktiver und motivierter arbei-
Prüfbarkeit digitaler Unterlagen) aufzubewahren. § 147
ten. Insellösungen sollten nach Möglichkeit vermieden
AO fordert jegliche Korrespondenz, die »ein Geschäft vor-
werden. Der größte Nutzen lässt sich daraus ziehen,
bereitet, abwickelt, rückgängig macht oder abschließt«,
dass Dokumente, die Vorgänge in entsprechenden
also etwa Aufträge, Reklamationsschreiben, Rechnungen,
Fachanwendungen betreffen, genauso wie alle anderen
Zahlungsbelege oder Verträge aufzubewahren. Nicht als
»Dokumentenformate« in einer unternehmensweiten,
Handelsbriefe behandelt werden etwa reine Werbesen-
ganzheitlichen Informationsstrategie eingebunden sind.
dungen oder Angebote, die nicht zu einem Abschluss
Ferner haben die Unternehmen mehr Möglichkeiten,
geführt haben. Die Dokumente müssen über die gesamte
Schwachstellen zu identifizieren und Ressourcen effizi-
Zeit von 6 respektive 10 Jahren entsprechend revisionssi-
enter zu nutzen. Eine unternehmensweite Strategie für
cher, sprich unveränderbar und jederzeit reproduzierbar,
Informationsmanagement ermöglicht die Verbindung
und im Originalformat vorgehalten werden.
von Informationen in E-Mails mit anderen geschäftsrelevanten Informationen und steigert somit die Qualität
und folglich auch die Wettbewerbsfähigkeit moderner
Zivilprozesse
Unternehmen.
Es gibt aber auch aus Gründen der Beweissicherung für
„„ 2.3E-Mail-Compliance
einen Zivilprozess Anlass, die elektronische Korrespondenz mit Absprachen und Protokollen z.B. aus Projektarbeiten aufzubewahren. Auch internationale Regulierun-
Grundsätzlich kann festgestellt werden, dass die
gen wie z.B. SOX (Sarbanes-Oxley Act), BASEL II für den
geschäftliche E-Mail inzwischen gleichgestellt ist mit
Bankensektor oder SOLVENCY II für die Versicherungs-
dem normalen Brief, zumindest was ihre Aufbewahrung
branche fordern von den Geschäftsleitung, entsprechende
angeht. Der Umgang mit ihr ist allerdings in Details
Sorgfalt walten zu lassen inkl. der Haftbarkeit bis ins
aufgrund ihres elektronischen Formats sicherlich etwas
Privatvermögen bei nachgewiesener Unterlassung.
„„ Müssen alle E-Mails archiviert werden?
Es kommt darauf an…
Um diese Frage korrekt beantworten zu können, ist es notwendig die Gründe für eine E-Mail-Archivierung zu kennen. Rechtliche Gründe sind u.a. steuerliche Vorschriften (u.a. GDPdU, AO, GoBS), handelsrechtliche Anforderungen
(u.a. HGB), branchenspezifische Gesetze (u.a. StGB) die sich für eine E-Mail-Archivierung aussprechen. Dagegen
stehen aber datenschutzrechtliche Regelungen, der Umgang mit personenbezogenen Daten oder auch die private
Internetnutzung inkl. privater E-Mails am Arbeitsplatz.
Somit ist die Konfiguration einer E-Mail-Archivierung abhängig von den Gegebenheiten des Unternehmens, in dem
sie eingeführt werden soll.
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Was bringt die digitale Post?
Datenschutz
Auch wird man in diesem Fall nur schwerlich davon
ausgehen kann, dass der Versender automatisch eine
Nun steckt der Teufel im Detail. Denn wird auf der einen
stillschweigende Zustimmung zur Archivierung seiner
Seite zwecks Steuerprüfung und nachhaltiger Geschäfts-
E-Mails und der darin potenziell enthaltenen personen-
führung die lückenlose Aufbewahrung von geschäftsre-
bezogenen Daten erteilt. Wer also juristisch auf Nummer
levanten E-Mails gefordert, stehen Einschränkungen über
sicher gehen will, sollte auch im Fall des Verbots der
das Telekommunikationsgesetz (TKG) sowie die Daten-
Privatnutzung die Mitarbeiter anweisen, eingehende
schutzgesetze dem entgegen.
persönliche Mails vor der Archivierung zu löschen oder in
einen von der Aufbewahrung ausgenommenen Ordner zu
Wird den Mitarbeitern die Nutzung des E-Mail-Systems
verschieben. Ggf. Sollte überlegt werden E-Mails erst nach
auch zu privaten Zwecken erlaubt, greift das TKG und ein
einer gewissen Zeitspanne zu archivieren.
generelles Verfahren für das Aufbewahren von ein- und
ausgehenden E-Mails (Journal-Archivierung) ist in diesem
Vorsicht bei E-Mail-Umleitungen
Fall nicht zulässig. Daher gehen die meisten Firmen
hin, verbieten die Nutzung des Firmen-eigenen E-Mail-
Auch hier kann es böse Überraschungen geben, wenn
Servers und erlauben aber den gelegentlichen Zugriff
die eingehenden umgelenkten E-Mails privater Natur
auf die Web-Portale entsprechender E-Mail-Anbieter.
mit hoher Brisanz sind. Hier lautet die einfache Empfeh-
Diese Regelung wird im Mitarbeitervertrag entsprechend
lung: leiten Sie die Mails nicht um sondern richten sie
aufgeführt.
eine automatische Antwort ein, in der Sie ihre Abwesenheitszeit bekannt geben und nennen Sie die Adresse von
Die Datenschutzgesetze erlauben zudem nicht den
Ansprechpartnern für entsprechende Themenbereiche.
Einblick in die E-Mailboxen der Mitarbeiter, es sei denn, es
besteht berechtigter Anlass für ein firmenschädigendes
Zeit ist kostbar
Verhalten. Aber auch hier ist ein Einblick über ein Vieraugenprinzip zu beachten.
Es wird häufig dazu geraten, die ein- und ausgehenden
Mails in einem Schwung zu archivieren, sei es ungesehen
Best Practices:
oder aus Sammelordnern heraus. Hierbei sollte allerdings
beachtet werden: wenn der Sachbearbeiter sich ein wenig
Zeit nimmt und die Korrespondenz gezielt in die passende
Eingehende persönliche Mails
Akte mit den zum Wiederfinden passenden Attributen
ablegt, dann hat er/sie selbst und die später beteiligten
Die Frage, wie im Falle eingehender, persönlicher Mails
Kollegen es im Laufe der Abwicklung viel leichter, am
zu verfahren hat, ist noch weitgehend ungeklärt. Denn
Vorgang weiterzuarbeiten.
faktisch kann der Arbeitgeber den Mitarbeitern nicht
untersagen, private Nachrichten zu empfangen. Wer
sich etwa darüber freut, nach Jahren einen alten Freund
auf einer Firmenwebsite wiedergefunden zu haben und
diesen daraufhin anschreibt, wird sich vorher kaum über
die E-Mail-Regelungen innerhalb des Unternehmens
informieren.
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3De-Mail Kommunikation
„„ 3.1Beschreibung
Durch die Bundesregierung wurde am 03. Mai 2011 das
»zu« einer anderen Secure Mail Lösung ist nicht gewollt
De-Mail Gesetz verabschiedet. Es regelt den rechtlichen
und somit auch nicht möglich.
Rahmen zum Angebot und zur Anwendung des neuen
Secure Mail Produktes De-Mail. Auf der Gesetzesgrund-
Eine De-Mail Adresse lautet für natürliche Personen wie
lage ist De-Mail ein (weitestgehend) vollwertiger elektro-
folgt:
nischer Ersatz für die physikalische Briefpost.
[email protected]
Durch privatwirtschaftliche De-Mail-Diensteanbieter
(kurz: DMDA) wird das De-Mail Kommunikationsnetz-
Ist die Namenkombination bereits besetzt, wird der
werk bereitgestellt. Es handelt sich um ein geschlossenes
Zuname durch einen Nummernkreis ergänzt. Pseudo-
System aus akkreditierten DMDA und eindeutig identifi-
nyme sind möglich, müssen aber in der Adresse durch
zierten Anwendern. Die Zulassung zum Geschäftsbetrieb
ein vorangestelltes »pn.« kenntlich gemacht werden. Bei
erhält der DMDA durch das Bundesamt für Sicherheit
einem Wechsel des DMDA kann die Adresse nicht mit-
in der Informationstechnik (kurz: BSI) nach Vorlage
genommen werden. Dafür besteht aber die Möglichkeit,
bestimmter durch das Gesetz und den sogenannten
gleichzeitig bei mehreren DMDA eine Adresse zu haben.
»Technischen Richtlinien« geforderten Zertifikaten.
Eine De-Mail Adresse kann für juristische Personen
De-Mail Anwender können alle juristischen und volljähri-
(Unternehmen und Behörden) lauten:
gen natürlichen Personen sein. Die Identifizierung der Teilnehmer erfolgt analog dem Geldwäschegesetz, d.h. durch
…[email protected]
Vorlage eines Identifikationsnachweises vor den berechtigten Identifikationsstellen, die durch die DMDA benannt
Vor dem »@«-Zeichen wird i.d.R. gleiches gewählt, wie
werden. Die Anwender stellen bei dem DMDA ihrer Wahl
in der E-Mail Adresse; z.B. »info@...« oder »kunden-
einen Antrag auf Eröffnung eines De-Mail Kontos, werden
service@...«. Durch den IT-Administrator können im
identifiziert, erhalten ihre Zugangsdaten und können
Unternehmen beliebige Adressen/Namen vor dem
De-Mail umgehend nutzen. Der De-Mail Versand ist nur
»@«-Zeichen gewählt werden. Die Rechtsform der
innerhalb dem geschlossenen Benutzerkreis möglich. Der
Gesellschaft muss nicht in der Adresse aufgeführt wer-
Versand einer E-Mail »nach« De-Mail oder einer De-Mail
den. Eine Endung auf .net oder .com oder ähnliches ist
„„ Was hat der Bürger von De-Mail?
Bürger haben den einmaligen Aufwand der Antragstellung und persönlichen Identifizierung, was natürlich kostenfrei ist. Danach gelten die gleichen Argumente wie für Unternehmen. Mit De-Mail wird der Gang zum Briefkasten
gespart und ist dabei deutlich günstiger als die Briefpost. Mit De-Mail kann der Bürger nahezu alles elektronisch
versenden, z.B. Krankenmeldung, Vertragsänderung, Schadenmeldungen. Das Empfangen und archivieren von
De-Mails ist einfacher zu regeln als bei Papierdokumenten. Argumente wie Verlust, Diebstahl oder Brand zählen für
De-Mail genauso wie für Papierdokumente. Das Risiko ist bei De-Mail allerdings geringer.
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Was bringt die digitale Post?
nicht möglich. Unterschiedliche juristische Personen mit
Die Entscheidung für die De-Mail Kommunikation ergibt
gleichlautendem Namen brauchen sich bis frühestens
sich insbesondere aus monetären und prozessualen
Ende 2013 nicht um die De-Mail Domain zu streiten. Die
Gesichtspunkten sowie der Sicherheit. Bedeutung haben
Namenvergabe richtet sich nach den Eigentumsverhält-
aber auch Kundenservice und Nachhaltigkeitsgrundsätze.
nissen der de.domain.
Die Vorteile sind von jedem Interessenten individuell
zu betrachten und werden von den Anbietern wie folgt
Der klassischen E-Mail Kommunikation fehlen wichtige
beschrieben:
Merkmale wie Übertragungssicherheit, Vertraulichkeit
in Versender, Schutz vor Spam, Malware etc. sowie die
Nachweisbarkeit über Versand und Empfang. Genau diese
Merkmale sind durch das De-Mail Gesetz geregelt.
De-Mail bietet
„„ höhere Kommunikationsgeschwindigkeit im Vergleich
De-Mail bietet eine rechtsverbindliche elektronische
Kommunikation im E-Mail-Format.
zur Briefpost
„„ Vertraulichkeit durch eindeutige Identifizierung
„„ Sicherheit durch verschlüsselte Übertragungswege
Für die De-Mail Kommunikation greift die Zustellfiktion
„„ juristisch relevante Nachweisbarkeit
gemäß der der Briefpost. Eine De-Mail gilt als zugestellt,
„„ Kosteneinsparung in Druck und Versand
wenn sie im Postfach des Empfängers eingestellt wird.
„„ Nachhaltigkeit durch ressourcenschonende Kommu-
Versand- und Zustellbestätigungen durch den DMDA sind
nikation und CO2-Einsparung
vergleichbar mit einem Einschreiben mit / ohne Rückschein. Der Inhalt einer De-Mail wird durch ihren HashWert nachgewiesen, ebenso die Veränderung des Inhaltes.
Bei De-Mail werden verschiedene Authentisierungsstufen
verwendet, die den Grad der Nachweisbarkeit unterstützen. Der De-Mail Nutzer kann sich vom DMDA optional
per E-Mail oder SMS über neu eingetroffene De-Mails
im Postfach informieren lassen. Damit muss der Nutzer
nicht permanent aktiv in das Postfach schauen, ob etwas
eingetroffen ist oder nicht.
De-Mail ist – analog der E-Mail - ein Trägermedium für
Kommunikationsinhalte. Inhalte können in den Textbereich der De-Mail geschrieben oder als Anlage beigefügt
werden. Dabei können alle gängigen Dateiformate
verwendet werden. Die Anzahl der Anlagen und das
Datenvolumen einer De-Mail sind providerabhängig, nach
dem Gesetz jedoch auf 10 MB begrenzt.
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„„ 3.2Anwendungsfälle
Was der E-Mail unter den Aspekten Sicherheit, Daten-
Diese Lösungen haben für eine breitere Akzeptanz
schutz und Vertraulichkeit fehlt, wird durch das De-Mail
teilweise die Hürde zusätzlicher Software-Installationen
Gesetz geschaffen. De-Mail ist das elektronische Pendant
auf einem Computer oder zusätzlicher Hardwarekompo-
zur Briefpost. Der Spannungsbogen zwischen E-Mail und
nenten. Bei anderen Anbietern wird das Internetportal für
De-Mail ist damit recht weit.
einen geschlossenen Kommunikationsverbund genutzt.
Nachteil ist dann die fehlende Unterstützung zum Einsatz
Eine E-Mail wird erzeugt und über das Internet dem
der Ende-zu-Ende-Verschlüsselung oder der qualifizierten
Empfänger elektronisch überstellt. Gerade der Übertra-
Signatur.
gungsweg ist unsicher. Instrumente wie Ende-zu-EndeVerschlüsselung machen den Inhalt einer E-Mail siche-
Mit De-Mail kann nahezu jeder Inhalt ausgetauscht
rer. Dieses Instrument ist aber in Deutschland wenig
werden. Ob es die Mitarbeiterkommunikation ist, die
verbreitet. Vielfach bedarf es in der Kommunikation einer
Korrespondenz zu Partnern und Lieferanten oder die Kom-
Schriftform. Diese kann elektronisch durch eine qualifi-
munikation zu Kunden oder Behörden. Nach dem De-Mail
zierte Signatur ersetzt werden. Dafür ist eine gesonderte
Gesetz gibt es keine Einschränkungen. Diese werden aber
Infrastruktur notwendig, z.B. ein Token oder Kartenleser.
noch durch zahlreiche andere Gesetze, Verordnungen
oder die unternehmenseigenen allgemeinen Geschäfts-
Rechtlich gesehen und aus Gründen der fehlenden
bedingungen geboten. Einschränkungen gibt es zum
Sicherheit und des Datenschutzes im Übertragungsweg
Beispiel für den Versand von Arbeitsverträgen, notariellen
wird der Einsatz von E-Mail nur auf Informationscharakter
Urkunden oder Steuerbescheiden. Für einige Berufsstände
reduziert. Am Markt wurden in den vergangenen Jahren
gibt es in der elektronischen Kommunikation Einschrän-
verschiedene E-Mail-basierte Lösungen eingeführt, die
kungen durch den § 203 StGB. Hierzu schließt das BSI in
den Anforderungen des De-Mail Gesetzes nicht ent-
einer Stellungnahme das Strafbarkeitsrisiko aus, da die
sprechen. Diese Lösungen haben gerade den Fokus auf
DMDA aufgrund ihrer Akkreditierung als sogenannter
eine höhere Sicherheit im Übertragungskanal und die
»Dritter« als vertrauenswürdig gelten. Somit ist De-Mail
Erfüllung von Datenschutzanforderungen. Sie beruhen
für die gem. §203 StGB betroffenen Unternehmen eben-
immer auf einem geschlossenen Benutzerkreis. Häufige
falls anwendbar.
Anwendung finden die Lösungen in der Business-to-Business-Kommunikation. Oder eine Bank stellt ihren Kunden
diese Lösung bereit.
„„ Warum überhaupt De-Mail?
De-Mail ist eine sinnvolle Ergänzung der bislang genutzten Kommunikationskanäle und macht es möglich, Unterlagen und Nachrichten sicher, vertraulich und nachweisbar elektronisch zu versenden. Dafür sorgen verschlüsselte
Transportkanäle, eindeutige identifizierte Kommunikationspartner und abgesicherte Anmeldeverfahren. De-Mail
ist verbindlich wie ein Brief, verbunden mit den Vorteilen, die die Kommunikation per E-Mail bietet, wie Einfachheit,
Schnelligkeit und medienbruchfrei. Darüber hinaus entfallen Kosten für Druck, Infrastruktur und Papier und der
Arbeitsaufwand minimiert sich. Das Porto kann günstiger als bei der Briefpost sein. Nicht unerheblich ist auch der
Umweltschutzgedanke. Weniger Papierproduktion und Lastwagen auf der Straße.
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Was bringt die digitale Post?
„„ 3.3 Technische Nutzung von De-Mail
zur Verfügung gestellt. Hierbei übernimmt die Gateway
Appliance die Aufgabe der Verwaltung der Schnittstellen
Natürlichen Personen wird der Zugriff auf das De-Mail
zum DMDA sowie die Einbindung in die vorhandene IT-
Postfach über das web-Portal des DMDA angeboten –
Infrastruktur des Kunden. Hierzu zählen u.a. Backendsys-
analog der bisherigen privaten E-Mail Kommunikation.
teme wie ERP- oder CRM-Systeme.
Der Postfachzugang erfolgt über Benutzername und
Kennwort und bei Bedarf für das höhere Authentisie-
Aufgaben für die technische Anbindung sind die Konfigu-
rungsniveau mittels mobileTAN per SMS. Eine Nutzung
rationen von Mailserver und Gateway und die Anbindung
über POP3/SMTP wird zunächst aus Sicherheitsgründen
des LDAP-Verzeichnisses für das Adress-Mapping. Wegen
nicht ermöglicht. Die Nutzung von Ende-zu-Ende-Ver-
Ausfallsicherheit werden vermutlich zwei Gateways
schlüsselung oder die Anwendung einer qualifizierten
angebunden.
Signatur wird durch den DMDA unterstützt. Die notwendige Infrastruktur ist vom Anwender bei Bedarf bereitzu-
Die Integration und Konfiguration eines Gateway sowie
halten. Für das »hohe Anmeldeniveau«, z.B. für Einschrei-
die Anbindung an den bestehenden E-Mail Server erfolgt
befunktionen, kann eine mobileTAN über den Provider per
mit geringem Ressourcenaufwand.
SMS zugestellt, oder der neue Personalausweis genutzt
werden. Weitere Technikanforderungen bestehen für den
Kernaufgaben des Gateway sind:
Bürger nicht und ermöglichen eine einfache Nutzung der
sicheren elektronischen Kommunikation.
„„ Authentisierung gegenüber dem DMDA
„„ Gesicherte Verbindung (SSL/Transportverschlüsse-
Je nach Kommunikationsvolumen via De-Mail reicht juristischen Personen eine reine web-Portal-Nutzung nicht
lung) zum Postfach beim Provider
„„ Abruf und Versand (POP3/SMTP) zwischen Gateway
aus. De-Mail wird in die Mailinfrastruktur des Unterneh-
und Postfach beim Provider
mens eingebunden. Dafür wird ein Gateway genutzt.
„„ Umwandlung E-Mail in De-Mail respektive De-Mail in
Das De-Mail Gateway wird als gekapselte Gesamtlösung
„„ Routing der Mails vom Gateway zum Mailserver in der
E-Mail
zur Integration in die Kundenumgebung über den DMDA
Routing der Nachrichten
durch E-Mail-Server
Unternehmensinfrastruktur
E-Mail Verkehr
via Internet
Gateway
De-Mail Plattform
Routing der Nachrichten
durch E-Mail-Server
Gateway
De-Mail Verkehr
via De-Mail Core System
Abbildung 3: Technische Funktionsweise der De-Mail Kommunikation (Quelle: T-Systems International GmbH)
13
„„ Ist De-Mail unsicher, wenn Provider in die De-Mail rein schauen?
Das Gesetz schreibt den Providern die Überprüfung nach Viren, Schadsoftware, etc, vor. Dabei handelt es sich um
einen technischen Vorgang im Tausendstel-Sekunden-Bereich Diese theoretische Sicherheitslücke ist einer der Gründe,
warum der Provider eine Zulassung zum Geschäftsbetrieb vorweisen muss. Nur dadurch kann die technische und organisatorische Sicherheit beim Provider gewährleistet werden.
De-Mails mit einer durchgehenden Ende-zu-Ende-Verschlüsselung können durch den Provider nicht überprüft werden.
„„ Adressmanagement
„„ 3.4 Erweiterter Integrationsaufwand
„„Mapping von internen E-Mail-Adressen auf
De-Mail-Adressen
„„Sicherstellung, dass nur autorisierte Mitarbeiter
den De-Mail-Account nutzen
„„ Fehlerbehandlung bei Zustell- und Empfangsproblemen (Bouncehandling / CatchAll)
„„ Überwachung und Protokollierung der
Kommunikation
De-Mail ist in der Unternehmenskommunikation dann
interessant und wertvoll, wenn De-Mail nicht nur für die
Individualkorrespondenz (analog E-Mail) genutzt wird,
sondern auch aus den Backend-Systemen voll automatisiert versendet werden kann. Multichannel-OutputManagement steht dabei im Fokus. Erfolgen zum Beispiel
der Rechnungsversand oder die Lieferantenkorrespondenz
alternativ per physikalischer Briefpost, EDIFACT oder De-
Mitarbeiter oder Benutzergruppen erhalten eine De-
Mail – in Anhängigkeit davon, wie der Empfänger am bes-
Mail Adresse vom Administrator des Unternehmens. Sie
ten erreichbar ist - können Synergien und Kosteneinspar-
werden nicht durch den DMDA identifiziert. Die Nutzer
potenziale erzielt werden. Davon ausgehend, dass auch
arbeiten wie gewohnt mit ihren bestehenden E-Mail-
im »Posteingang« elektronische Korrespondenz eintrifft,
Clients. Schulungen zur Nutzung sind nicht notwendig,
gilt diese genauso zu kanalisieren und automatisieren,
ggf. nur eine kurze Beschreibung, wie aus einer E-Mail
wie heute schon die physikalische Briefpost bedient wird.
eine De-Mail entsteht und wie Versandoptionen gewählt
werden können.
De-Mails können bereits aus den Kernsystemen versendet
werden. So bestehen zum Beispiel Konnektoren, die aus
einem SAP-System Inhalte in ein pdf.-Format verwandeln,
einer E-Mail anhängen und dem Gateway zum De-Mail
Versand übergeben. Alternativ wird im Outputkanal eine
Steuerungslogik integriert, die nach Plausibilitäten oder
Parametern z.B. im Druckdatenstrom die Entscheidung
trifft, ob etwas per Briefpost oder De-Mail (oder E-Mail
oder Fax, etc.) versendet wird. An welcher Stelle die
Steuerungslogik einzusetzen ist, hängt unternehmensindividuell von der Druckinfrastruktur, der Anzahl der
Kernsysteme und Druckdatenströme, der Aufbereitung
der Druckdaten etc. ab. Entsprechende Softwarelösungen
sind am Markt verfügbar. Anpassungen sind ggf. im Dialog- oder Textsystem vorzunehmen. Zum Beispiel kann an
einzelne Textmodule die Information angehängt werden,
dass ein Modul per De-Mail versendet werden darf oder
14
Was bringt die digitale Post?
1-n systemische Druckströme/Einzeldruckstrom
E-Mail
Clients
Druckdatenstromverteillogik
Dokumentenaufbereitung
CRM
ERP
...
De-Mail
Gateway
Datenströme
Mail-Server
De-Mail Konto
Internet
Druckservicecenter
Portalarchiv
De-Mail Diensteanbieter
E-Mail
De-Mail
Druckdatenstrom
Briefpost
E-Mail/Fax statt Briefpost
De-Mail statt Briefpost
Portalarchiv
Abbildung 4: Anbindung von Drittsystemen an De-Mail (Quelle: T-Systems International GmbH)
zwingend per Briefpost versendet werden muss. Können
Bei Unternehmen mit Massen-Inbound kann zukünftig
Inhalte per De-Mail versendet werden, wird aus dem
der De-Mail Kanal den Briefpost-Inbound reduzieren und
Metadatensatz ein Dokument z.B. im pdf.-Format erzeugt.
damit idas Handling von steigendem E-Mail Volumen
Auch diese wird als Anlage einer automatisiert zu gene-
erforderlich machen.Hierzu sind entsprechende E-Mail-
rierenden E-Mail angehängt, die dann im Gateway in eine
(Response-) Managementsysteme zu evaluieren.
De-Mail umgewandelt und an den DMDA zum Versand
übergeben wird.
Umfangreicher ist die sukzessive Umstellung einzelner
Kommunikations- und Geschäftsprozesse auf die De-Mail
Die De-Mail kann im Outputkanal analog wie die Brief-
Kommunikation. Hier sind neben technischen Evaluierun-
post verwaltet werden. So sind Versandoptionen wie
gen insbesondere fachliche und prozessuale Betrachtun-
Einschreiben möglich. Content, Versandbestätigung und
gen vorzunehmen.
Hashwert können archiviert werden. Rücklaufkontrollen
sind möglich.
Im Inputmanagement ist De-Mail in der Logik wie Briefpost und E-Mail zu sehen. Richtig zugestellte De-Mails
gelangen auch zum korrekten Empfänger als umgewandelte E-Mail. De-Mail wird über das Gateway im Bouncehandling und Catch-All-Verfahren unterstützt, d.h. bei
korrekter Domain aber falscher Empfängeradresse geht
eine De-Mail nicht verloren.
15
„„ 3.5 De-Mail und Archivierung
Wie im Kapitel E-Mail-Compliance eingehend beschrie-
Alternativ wird zukünftig durch die Anbieter von
ben, gibt es zahlreiche Compliance-Anforderungen in
Gateway-Lösungen auch von dort eine Schnittstelle zu
Deutschland, die beschreiben was Unternehmen bei der
Archivsystemen angeboten. Damit können Anforderun-
Aufbewahrung von E-Mails einschließlich Anhängen zu
gen an eine zentrale Archivierung für alle elektronischen
beachten haben.
und physikalischen Kommunikationskanäle im Out- und
Inbound erfüllt werden.
Wie ein Papierdokument, ist steuerlich relevanter,
elektronischer Schriftverkehr urschriftlich in der Regel
Der Anwender erwartet bei Einsatz einer E-Mail-Archivie-
zwischen sechs und zehn Jahren aufzubewahren und
rung Unterstützung bei der Einhaltung von Aufbewah-
prüfbar bereitzustellen. Ein bloßer Ausdruck von E-Mails
rungsfristen und bei der Gewährleistung der Unveränder-
reicht allerdings nicht aus. Die elektronischen Dokumente
barkeit von gespeicherten Objekten. Diese Anforderung
müssen für den Betriebsprüfer während der gesamten
muss durch die eingesetzte E-Mail-Archivlösung und
Laufzeit der Archivierung durch deren Prüfsoftware
das dort verwendete Verfahren zur Ablage abgedeckt
maschinell auswertbar sein.
werden. Die zur Ablage und ggf. langfristigen Verwaltung von E-Mail-Objekten zu verwendenden Speicher-
Das Unternehmen muss auch die Unveränderbarkeit der
technologien werden i.d.R. nicht vom Gesetzgeber oder
Dokumente sicherstellen.
anderen relevanten Behörden vorgeschrieben. In diesem
Zusammenhang können aber so genannte Hierarchische
Da es sich bei den De-Mails um rechtsverbindliche
Speicher Management-Lösungen (HSM) den Anwender
Dokumente handelt, die ebenso revisionssicher archiviert
technologisch - auch im Zusammenhang mit einer Unver-
werden müssen, dürfte außerdem interessant sein, dass
änderbarkeit von Objekten - unterstützen. Unter HSM
die zertifizierten Provider mittelfristig dazu verpflichtet
versteht man eine Kombination aus Hard- und Software
werden sollen, einen Dokumentensafe anzubieten, der
mit klar definierten Funktionen und Schnittstellen für die
innerhalb des De-Mail Postfaches eine gesicherte Umge-
Objektspeicherung sowie für die Administration.
bung ist.
Die Konzeption der Archivinfrastruktur hängt in erster
Linie von den Anforderungen des Unternehmens ab. In
wie weit die von den Providern angebotenen Datensafes
diesen Anforderungen entsprechen, muss entsprechend
evaluiert werden.
„„ Dann muss der Bürger alles selber ausdrucken?
Wenn man Papier archivieren möchte, dann ja. Sonst sind Ausdrucke heute nicht mehr notwendig. Durch das
Steuervereinfachungsgesetz können auch alle Rechnungen und Belege elektronisch der Steuererklärung beigefügt
werden.
De-Mails sind im Postfach beim Provider sehr sicher aufgehoben. Dazu bieten Provider zusätzlich einen Dokumentensafe an. Der ist noch einmal sicherer und dient vor allem der langfristigen Archivierung. Und das nach Maßstäben der Revisionssicherheit.
16
Was bringt die digitale Post?
„„ 3.6Anwendungsfälle
Vorteile in der elektronischen Kommunikation liegen
Rechtlich gesehen und aus Gründen der fehlenden
gegenüber alternativen Kommunikationswegen wie Brief
Sicherheit und des Datenschutzes im Übertragungsweg
oder Fax ganz klar im Preis, der praktischen Anwendung
wird der Einsatz von E-Mail nur auf Informationscharakter
und in der Geschwindigkeit. Unter den Aspekten Sicher-
reduziert. Am Markt wurden in den vergangenen Jahren
heit, Datenschutz und Vertraulichkeit können jedoch nicht
verschiedene E-Mail-basierte Lösungen eingeführt, die
alle Kommunikationsinhalte auf dem einfachsten Weg,
den Anforderungen des De-Mail Gesetzes nicht ent-
wie durch E-Mail, überstellt werden. Gerade dafür wurde
sprechen. Diese Lösungen haben gerade den Fokus auf
das De-Mail Gesetz geschaffen, um ein elektronisches
eine höhere Sicherheit im Übertragungskanal und die
Pendant zur Briefpost zu erzielen. Der Spannungsbogen
Erfüllung von Datenschutzanforderungen. Sie beruhen
zwischen E-Mail und De-Mail ist damit recht weit.
immer auf einem geschlossenen Benutzerkreis. Häufige
Anwendung finden die Lösungen in der Business-to-Busi-
Eine E-Mail wird erzeugt und über das Internet dem
ness-Kommunikation. Oder eine Bank stellt ihren Kunden
Empfänger elektronisch überstellt. Gerade der Übertra-
diese Lösung bereit. Für diese Lösungen sind teilweise
gungsweg ist unsicher. Instrumente wie Ende-zu-Ende-
zusätzliche Software-Installationen auf einem Computer
Verschlüsselung machen den Inhalt einer E-Mail siche-
oder zusätzlicher Hardwarekomponenten notwendig.
rer. Dieses Instrument ist aber in Deutschland wenig
Bei anderen Anbietern wird das Internetportal für einen
verbreitet. Vielfach bedarf es in der Kommunikation einer
geschlossenen Kommunikationsverbund genutzt. Dabei
Schriftform. Diese kann elektronisch durch eine qualifi-
kann die Unterstützung zum Einsatz der Ende-zu-Ende-
zierte Signatur ersetzt werden. Dafür ist eine gesonderte
Verschlüsselung oder der qualifizierten Signatur fehlen.
Infrastruktur notwendig, z.B. Token oder Kartenleser.
17
4Chancen der elektronischen Post
Jenseits von Compliance, Sicherheit und Organisation, die
Verfügbarkeit von Informationen und Kontakten durch
mit der Bändigung der Flut an digitaler Kommunikation
Smartphones und Tablets hat dazu geführt, dass neben
einhergeht, bieten E-Mail und De-Mail eine ganze Reihe
Telefonat und Filial-Besuch eine ganze Reihe komfortabler
von Effizienzvorteilen – und Zwängen.
Kommunikationsmöglichkeiten verfügbar sind – rund um
die Uhr, 24 h an 7 Tagen der Woche. Elektronische Post ist
Wir leben in einer Internet-Gesellschaft. Schriftbasierte
in erster Linie äußerst komfortabel für den Verbraucher.
Kommunikation erlebt eine Renaissance, denn das mobile
Die Einzugsermächtigung wird während der Tagesschau
Internet, die sozialen Netzwerke, Tabletts und Smartpho-
von der Couch aus schriftlich widerrufen. Die Direktbank
nes führen zu einer Transformation und Beschleunigung
kann eh nur online kontaktiert werden. Und per E-Mail
des klassischen Briefes hin zu einer »near-realtime«
lässt sich schnell etwas aus dem ICE erledigen, ohne dass
Kommunikation. Das Spannungsfeld zwischen Effizienz,
Mitreisende zu Mithörern werden.
Kundennähe und gesetzlichen Rahmenbedingungen
wird sich in den kommenden Jahren verdichten. Welche
Die Verteilung der Kundenkommunikation auf die einzel-
Chancen die Digitale Post im Kontext einer unterneh-
nen Dialogwege wurde eingangs anhand von exemplari-
mensweiten ECM-Strategie bietet, wird in den folgenden
schen Studien erläutert. Je nach Branche und Geschäfts-
Abschnitten erläutert.
art werden Kanäle sehr unterschiedlich verwendet.
Dennoch ist eine klare Tendenz hin zu den Kanälen der
„„ 4.1 Die E-Mail im Kundendialog
elektronischen Kommunikation festzustellen. Unterschieden wird je nach Branche und rechtlichen Rahmenbedingungen insbesondere im Bereich der Nachweispflicht und
Der Kundendialog, also die Kommunikation zwischen Ver-
des Datenschutz in der Regel noch zwischen Geschäfts-
brauchern und Unternehmen, findet klassisch entweder
arten, die vollständig elektronifiziert sind, und solchen,
über das gesprochene Wort (Telefon, Call Center) oder
die immer noch der papierschriftlichen Kommunikation
über das geschriebene Wort (Brief, Poststelle) statt. In den
bedürfen. Letzteres trifft insbesondere auch auf die Bür-
vergangenen 10 Jahren hat die E-Mail durch ihr über-
gerkommunikation zu, auf die weiter unten noch speziell
proportionales Wachstum den klassischen Brief in den
eingegangen wird.
meisten Branchen längst abgelöst. Zusätzlich gewinnen
durch die sozialen Netzwerke (Social Media) eine Reihe
Die Einbindung von E-Mail und DE-Mail in den Kundendi-
digitaler Derivate für die elektronische Kommunikation
alog, die effiziente Nutzung und Bearbeitung der E-Mail
an Bedeutung und erfreuen sich wachsender Beliebtheit
und gleichzeitig die kundennahe und zeitnahe Bearbei-
insbesondere bei jüngeren Internetnutzern.
tung eingehender elektronischer Kundenkommunikation
auf dem Kanal, auf dem sie initiiert wurde, sind somit
Für den auf diese Weise »vernetzten« Verbraucher
Erfolgsfaktoren für Unternehmen im Wettbewerb um
stellt »sofort« den einzig akzeptablen Zeitrahmen beim
Kunden.
Auffinden von gewünschten Informationen dar. Netzjournalist und Schriftsteller Peter Glaser konstatierte diesen
Anspruch bereits 2007 und prägte dazu den Begriff der
»Sofortness« als die »technologische Seite der Ungeduld«.
Tatsächlich ist die Vorstellung, dass man in allen Bereichen des Lebens nur einen Knopf drücken muss, um gleich
eine Reaktion zu erhalten, weit verbreitet. Die ständige
18
Was bringt die digitale Post?
„„ 4.2Multi-Kanal-Strategie
Wie eingangs dieses Abschnitts erläutert wurde, erlebt
die schriftbasierte Kommunikation zwischen Verbrauchern und Unternehmen eine Renaissance. Die Vorteile
der verschrifteten Kommunikation in der Schnittstelle
zwischen Kunden und Anbietern werden häufig unterschätzt. Als »asynchrones« Medium bieten E-Mail und
De-Mail eine Reihe von Effizienzvorteilen gegenüber den
»synchronen« Medien (überwiegend Telefon).
„„ Vorteile des »asynchronen« Ansatzes
Lastverteilung: Klingelt das Telefon, dann helfen nur Mitarbeiter oder Warteschleife. Die E-Mail aber muss nicht in
Echtzeit erledigt werden. Sie wird je nach Lastsituation und Priorität in einer »Queue« (Warteschleife) abgelegt, bis
ein geeigneter Mitarbeiter für einen direkten Fallabschluss verfügbar ist.
Arbeitsvorbereitung: Der Zeitraum zwischen E-Mail Eingang und Routing an verfügbare Servicemitarbeiter kann
im modernen Response Management dazu verwendet werden, den Inhalt maschinell zu analysieren und mit
Bestandsdaten anzureichern. In vielen Fällen werden Mitarbeiter lediglich für die abschließende Qualitätssicherung
herangezogen. Gute Response Management Lösungen erkennen wiederkehrende Fragestellungen. Sie bereiten
»im Stillen« alles für den Fallabschluss vor.
Wissensverwertung: Der Inhalt von Telefonaten »verpufft« im Moment des Auflegens. E-Mail-Dialoge sind »auswertbar« und können zur Wissensgenerierung genutzt werden. Denn durch die Kombination von »Fragestellung«
und gewählter »Antwort« des Servicemitarbeiters wird explizit Dialog-Wissen generiert. Häufige Fragestellungen
werden »erlernt« und können so zur Beantwortung wiederkehrender Fragen in dynamischen FAQ-Systemen
(Customer Self Service) auf der Unternehmens Website verwendet werden.
In der Realität ist die Einbindung der Digitalen Post in
die Kundenkommunikationsstrategie von Unternehmen
heute nur sehr unzureichend gelöst. Entweder werden
E-Mail & Co. nicht systematisch angeboten, oder sie wer-
„„ Postfächer für die E-Mail Kommunikation stehen
zur Verfügung. Die Antworten auf die eingehenden
E-Mails werden weiterhin per Post versendet.
„„ Die Bearbeitung eingehender E-Mails findet in
den entkoppelt von den anderen, »klassischen« Kanälen
sogenannten »E-Mail-Teams« statt, die vollständig
bearbeitet. Hierfür finden sich zahlreiche Beispiele:
unabhängig von den Teams arbeiten, die eingehenden
Papierdokumente bearbeiten.
„„ Ein zentrales Postfach [email protected] wird
angeboten. E-Mails, die dort eingehen, werden jedoch
„„ Es findest keine Zusammenführung der unterschiedlichen Kanäle statt. Dokumente die per Papierpost und
gar nicht, oder nur zufällig und ohne klares Vorge-
vorab per Fax und gleichzeitig per E-Mail übermit-
hensmodell bearbeitet.
telt werden, werden bis zu dreimal bearbeitet und
beantwortet.
19
„„ Ist die E-Mail als Eingangskanal anders als andere Medien?
Grundsätzlich ist es vollkommen egal, über welchen Weg ein Kunde in Kontakt mit einem Unternehmen tritt, das
jeweilige Anliegen muss erkannt und bearbeitet werden. Zwar unterscheiden sich E-Mail-Eingang und klassischer
Papierposteingang in vielen Facetten. Aber die grundsätzliche Herausforderung bleibt in beiden Fällen gleich.
Dies bedeutet also, dass die Verarbeitungsprozesse für eingehende E-Mails identisch zu denen anderer Kanäle sein
müssen, um Medienbrüche, Systembrüche und Informationssilos zu vermeiden.
Jedes Unternehmen muss für sich definieren, welche
Geschäftsarten auf welchen Kommunikationskanälen
abgewickelt werden können. Eine ganzheitliche Strategie
(Multi-Channel-Management) benötigt klare Spielregeln,
Verantwortlichkeiten und IT-Systeme. Dabei ist bedarfsgetrieben darauf zu achten, dass die Besonderheiten
des jeweiligen Kommunikationskanals, die rechtlichen
Rahmenbedingungen, individuelle Service Level und einheitliche Back-End Systeme zusammengeführt werden,
um den Kunden dort zu bedienen, wo er bedient werden
möchte – ohne Redundanz und Zeitverzug.
Diese Zielsetzung stellt besonders hohe Anforderungen – nicht nur an die ECM-Strategie der Unternehmen,
sondern gezielt an das Input-Management, welches die
Zielsetzung verfolgen sollte, über alle Kommunikations­
kanäle einheitlich unter Berücksichtigung der Spezifika
der Kanäle eine Automatisierung der Verarbeitung herbeizuführen. Hierbei kommen heutzutage moderne Posteingangslösungen und Intelligente E-Mail-(Response)Management Systemen zum Einsatz, die die Erreichung
der konkurrierenden Ziele Kosteneffizienz und Kunden­
orientierung im Multi-Kanal-Management ermöglichen.
20
Was bringt die digitale Post?
„„ 4.3 Verbindliche Kommunikation
Die Etablierung von E-Mail als Kommunikationsinstru-
Antworten auf diese Fragen geben Lösungen und Pro-
ment trägt eine Reihe von Herausforderungen in sich, die
dukte aus dem Bereich des E-Mail-Managements, insbe-
teilweise schon in den Abschnitten zu De-Mail beschrie-
sondere der E-Mail-Archivierung und De-Mail bzw. ePost.
ben worden sind. Insbesondere im Bereich der vertrags-
Insbesondere die Akzeptanz durch den Datenschutz,
relevanten Kommunikation oder immer dann, wenn
die öffentliche Hand und natürlich den Nutzer werden
personenbezogene, schützenswerte Daten ausgetauscht
entscheiden, inwiefern sich in den nächsten Jahren die
werden, stellt sich die Fragen nach der Verbindlichkeit der
elektronische Kommunikation in allen Bereichen etab-
Kommunikation, nach dem Datenschutz, der Authentizi-
lieren wird. Vor allem aber wird sich dabei entscheiden,
tät, der Integrität etc.
ob eine rechtsverbindliche Kommunikation via E-Mail
in allen Bereichen, v.a. auch der Bürgerkommunikation
„„ Wer stellt sicher und wie wird geprüft, ob der Absen-
möglich wird. Dies wird mit Sicherheit nur mit Hilfe von
der einer E-Mail wirklich die Person ist, die vorgibt, die
Softwarelösungen im Bereich des E-Mail-Managements
E-Mail geschrieben zu haben.
gehen.
„„ Wie wird sichergestellt, dass die E-Mail auf dem
Übertragungswege nicht von Unbefugten gelesen,
abgefangen oder gar verändert wird?
„„ Wie kann bewiesen werden, dass eine E-Mail sowohl
abgeschickt als auch empfangen worden ist?
Zahlreiche weitere Fragen können zu diesem Thema
gestellt werden und zeigen, wie komplex die technologische, fachliche und vor allem auch rechtliche Lage in der
E-Mail-Kommunikation heute ist.
Kritisch wird die Beantwortung dieser Fragen immer
dann, wenn beispielsweise folgende Daten ausgetauscht
oder verteilt werden:
„„ Rechnungen
„„ Angebote/Verträge
„„ Juristisch relevante Dokumente
„„ Patientendaten / Krankenakten
„„ Versicherungsdaten
„„ Persönliche finanzielle Informationen
„„ Sozialversicherungsdaten
„„ Meldedaten etc.
21
5Die Zukunft der Digitalen Post – Änderungen im
Kommunikationsverhalten
Wenn wir auf den 1.8.1984 zurückblicken, als die E-Mail
sozialen Community-Plattformen auf dem Rückzug sind.
das Licht der Welt erblickte, so müssen wir von einem ech-
Kaum ein Jugendlicher »mailt« heute noch. Aus Sicht der
ten Siegeszug sprechen, denn wir schicken heute täglich
Anwender und Systembetreuer gibt es – abgesehen vom
Milliarden von E-Mails rund um unseren Erdball. Nur, wird
lästigen »Spam-Charakter« – eine ganze Reihe gewichti-
es so bleiben?
ger Einschränkungen und Ärgernisse, die für den Rückzug
der E-Mail sprechen.
Die E-Mail ist eine jener Anwendungen, die aufgrund ihrer
Einfachheit schnell zu einem weltweiten Standard wurde,
In Bezug auf die Unternehmenskommunikation liegt das
um komplexere Nachrichten auf Knopfdruck miteinan-
größte Manko der E-Mail in der gemeinsamen Nutzung
der austauschen zu können. Allerdings wird die weitere
innerhalb von geschäftsrelevanten Prozessen. Der Anwen-
strategische Entwicklung durchaus kontrovers diskutiert.
der hat selten Kontrolle über seine abgeschickten E-Mails.
Einige Analysten prophezeihen gar den »schleichenden
Er weiß häufig nicht, was die Empfänger damit tun und
Tod« der E-Mail in der Unternehmenskommunikation
welcher Bearbeitungsstatus gerade erreicht ist. Teammit-
und der Kommunikation mit Verbrauchern. Tatsächlich
glieder, die die E-Mail nicht erhalten haben, stehen außen
sind mit dem Web 2.0 in beiden Anwendungsfeldern eine
vor. Selten ist Transparenz gegeben. Zudem ist die Flut
Reihe von neuen Anwendungen bedeutsam geworden:
der E-Mails und deren Einfluss auf das Zeitmanagement
die Sozialen Netzwerke (auch »Social Media« oder »Social
der Anwender zu einem Ärgernis geworden. Immer mehr
Business Application« genannt). Sie haben mittlerweile
Kolleginnen und Kollegen werden in »CC« und »BCC«
einen richtungweisenden Einfluss auf die Kultur der Kom-
gesetzt, damit niemand aus Versehen vergessen wird.
munikation genommen.
Modern organisierte Projektteams nutzen heute schon
Eine Studie von ComScore hat in 2011 das geänderte
Community-Plattformen ähnlich Facebook oder Google+.
weltweite Benutzerverhalten in Bezug auf ihre Kommu-
Hier werden die Informationen ordentlich strukturiert
nikation untersucht und stellt fest, dass sowohl E-Mail
und jeder hat Einblick in den aktuellen Stand. Es können
als auch Instant Messaging gegenüber der Nutzung der
Aufgaben verteilt und ihr Bearbeitungsstatus von Allen
„„ Wie werden neue Medien die E-Mail Kommunikation verändern?
Es ist davon auszugehen, dass die neuen Medien die bisherige E-Mail-Kommunikation stark verändern werden.
Schon heute werden immer mehr Dokumente wie Besprechungsagenden/ -protokolle oder Projektspezifikationen
gemeinsam per Wikis erstellt, oder Projektdiskussionen per Micro-Blogging. Und besonders Jugendliche verabreden
sich heute überwiegend via Facebook. Die neuen Medien haben einen klaren Vorteil. Der Kreis der mögliche Teilnehmer ist größer bei gleichzeitig besserem Überblick der Diskussionsstränge. Daher haben gerade die CIOs von großen
Firmen wie IBM oder ATOS begonnen, zumindest die interne Kommunikation auf entsprechende Plattformen
umzustellen. Dort, wo Transparenz in der Wissensvermittlung per se hilft, wird sich die neue Kommunikation zuerst
durchsetzen. Kritischer wird es bei sensiblen Geschäftsdaten aussehen. Aber auch die gehören zwecks Aufbewahrung besser in ein ECM-System als auf dem E-Mail-Server zu verbleiben.
22
Was bringt die digitale Post?
beobachtet werden. Abonnementfunktionen sorgen für
dieser Attributierung direkt eine Zuordnung zu Fallakten
das gewollte Informieren um neues Projektwissen. Auch
vorgenommen werden kann. Schon heute werden immer
das Verlinken einer Information mit anderen Sachverhal-
mehr Dateneingaben outgesourct, sprich durch externe
ten ist hier gegeben. Inzwischen klappt das auch schon
Personen in einer Webanwendung durchgeführt. Auch
mit Partnern und Kunden.
dieses sind Nachrichten, die sonst per E-Mail hin und her
geschickt wurden.
Ein besonders wichtiger Umstand ist die Strukturiertheit
von Anwendungen der Web 2.0 Generation: Es gibt nicht
Es ist also durchaus möglich, dass die Digitale Post im
mehr nur den einen Textkörper, in dem sich der Anwender
»Social Enterprise« der Zukunft eine geringere Rolle
unstrukturiert austoben kann, sondern es können Formu-
spielen wird. Betrachtet man den European Communi-
lare mit Nachschlagedaten gestaltet werden, so dass mit
cation Monitor (siehe Abbildung) so wird deutlich, dass
Expected development of communication channels
Important instrument
2013: compared
to average increase
Press and media relations:
print media
-27,1
Online communication
+13,3
Face-to-face communication
+0,7
Press and media relations:
online media
+19,1
Press and media relations:
TV/radio
-7,8
Events
-8,9
Corporate publishing/media
-4,6
Social media
+37,0
Non-verbal communication
-1,4
Paid information
-11,9
Sponsoring
-8,4
0%
20%
in 2013
40%
60%
80%
100%
today
Abbildung 5: Zukünftige Bedeutung von Kommunikationskanälen (Quelle: EUROPEAN COMMUNICATION MONITOR, 2010)
23
insbesondere der Kommunikationsanteil welche über
Social-Media-Kanäle läuft, drastisch ansteigen wird.
Es ist davon auszugehen, dass in den nächsten Jahren,
spätestens aber mit dem Generationenwechsel der »Web
2.0-Generation« oder den »Digital Natives«, diese Kommunikationsformen in den Unternehmen Einzug erhalten
werden.
Auch im Bezug auf die Kommunikation mit Konsumenten
ist zu erwarten, dass die Kommunikation per E-Mail und
De-Mail mittelfristig zugunsten anderer Kommunikationsformen stagnieren oder gar sinken kann. Der Schlüssel zu mehr Effizienz im schriftbasierten Kundenservice
liegt nicht alleine im Verteilen der Geschäftsvorfälle. In
Zukunft wird es um das Verstehen der Inhalte gehen –
unabhängig davon, auf welchem Medium schriftbasierte
Kommunikation zum Austausch kommt. Je besser ein
Unternehmen in der Lage sein wird, die Komplexität
schriftbasierter Kundenanliegen aus E-Mails, De-Mails,
Web, SMS und sozialen Netzwerken zu erkennen, umso
effizienter kann der Einsatz von menschlichen Ressourcen
für deren Bearbeitung erfolgen. Gelingt es, die Logistik
schriftbasierter Kundenanliegen erfolgreich zu technisieren, schafft dies Raum für die optimale Einbindung weiterer Kommunikationsformen und deren Kopplung mit
unternehmensrelevanten Geschäftsprozessen. Mit dem
»Verstehen« und »Adaptieren« asynchroner Kommunikation kann die Basis für eine überwiegend automatisierte
Service-Ökonomie zwischen Verbrauchern und Unternehmen geschaffen werden.
24
Was bringt die digitale Post?
6Anhang
„„ 6.1 Die Autoren
„„ Dr. Martin Bartonitz
Saperion AG
Dr. Martin Bartonitz befasst sich seit 1992 mit der Thematik Dokumenten- und
Geschäftsprozessmanagement. Seit 2004 ist er bei der Saperion AG beschäftigt,
davon 6 Jahre als verantwortlicher Produktmanager für das Thema Workflow
Management.
Die Themen Eingangspostverarbeitung, E-Mail-Management und elektronische
Signaturen runden seine Schwerpunkte ab. Seit 2005 veröffentlicht er regelmäßig
Fachbeiträge, unter anderem auf dem SaperionBlog.
„„ Christian Bokelmann
Insiders Technologies GmbH
Christian Bokelmann leitet seit 2004 das Channel Management der Firma Insiders
Technologies. Neben der Verantwortung und Steuerung des indirekten Vertriebskanals verantwortet Christian Bokelmann auch die Markterschließung im Bereich des
intelligenten E-Mail-Managements.
Christian Bokelmann blickt langjährig auf zahlreiche Projekte im Bereich der
Multi-Kanal-Dokumentverarbeitung zurück und berichtet über die zunehmende
Bedeutung der elektronischen Eingangskanäle aus der Praxis.
„„ Maximilian Gantner
Pentadoc AG
Maximilian Gantner ist seit 2007 als Analyst und Berater im Bereich Dokumentenmanagement und Enterprise Content Management (ECM) tätig. Seit 2011 ist er bei
der Pentadoc AG als Senior Analyst für den Geschäftsbereich Radar verantwortlich
und beschäftigt sich insbesondere mit Markt- und Trendanalysen sowie SoftwareVergleichstests in den verschiedenen Bereichen von ECM. Zudem leitet Maximilian
Gantner den Arbeitskreis E-Mail-Management des Branchenverbands BITKOM e.V.
25
„„ Stephan Gehling
H&S Heilig und Schubert InformationsManagement GmbH
Stephan Gehling ist seit 2007 bei der H&S Heilig und Schubert Informations­
Management GmbH in Schwabach tätig. Bei H&S verantwortet er den Geschäftsbereich der Exchange- / File- / SharePoint-Archivierungs- & Migrations-Lösungen.
Stephan Gehling ist Mitglied des ECM Lenkungsausschusses im Bitkom und im
Arbeitskreis E-Mail Management aktiv.
„„ Andreas Klug
ITyX AG
Andreas Klug ist seit 2004 im Vorstand der ITyX AG für die Bereiche Marketing und
Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich. Lösungen im Umfeld von Call Centern und
Back Office Organisationen stehen seit mehr als 15 Jahren in seinem beruflichen
Mittelpunkt. Seine besondere Leidenschaft gilt der Integration neuer Dialogkanäle
(E-Mail, Social Media) und Internet Self Services. Andreas Klug ist Mitglied des ECM
Lenkungsausschusses im BITKOM und in den Arbeitskreisen E-Mail Management,
Document und Data Capture sowie Markt & Strategie aktiv.
„„ Volker Termast
T-Systems
Volker Termast ist seit 2000 bei T-Systems tätig. Im Bereich ICT-Transformation &
Innovation Consulting liegt heute der Schwerpunkt neben Strategie- und Innovationsberatung insbesondere auf der Vertriebsentwicklung und Standardisierung von
De-Mail. Mit ständigem Bezug zur Versicherungsindustrie leitet er in der Vereinigung der Versicherungsbetriebswirte (VVB) den Fachkreis Betriebsorganisation / IT.
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Was bringt die digitale Post?
„„ 6.2 Der AK E-Mail-Management
E-Mails sind aus dem Berufsleben kaum noch wegzu-
Themen
denken. Doch wie sieht die korrekte Archivierung von
elektronischer Geschäftspost und der effektive Umgang
„„ E-Mail-Management-Lösungen für Unternehmen
mit E-Mails im Unternehmen aus? Wenn Kunden eine
E-Mail senden, erwarten sie eine schnelle und konsistente
Antwort. Unternehmen sind geradezu verpflichtet, die
„„ Management für E-Mail-Archivierung und
E-Mail-Response-Management
Rentabilität ihrer E-Mail-Kommunikation zu verbessern
und die höheren Kundenerwartungen zu erfüllen. Ziel
„„ Effiziente Verwaltung, gesetzeskonforme Archivie-
des E-Mail Managements ist die effiziente Verwaltung,
rung und Klassifizierung aller ein- und ausgehenden
Archivierung und Klassifizierung aller ein- und ausgehen-
E-Mails im Unternehmen
den E-Mails. Dies führt zu mehr Kundenzufriedenheit und
geringeren Betriebskosten.
Ziele und Aktivitäten
„„ Einblick in die Grundlagen von
E-Mail-Management-Systemen
„„ Herstellung von Markttransparenz zwischen Anbietern und Anwendern
„„ Erarbeitung praxisnaher Hilfestellungen für Anwender und Anbieter
„„ Umsetzung von Projekten vorrangig in Öffentlichkeitsarbeit / Marketing (Leitfäden, Whitepaper, Publikationen, Webportal)
„„ Pressearbeit, Messeauftritte, Durchführung von Konferenzen und AK-Meetings, Foren und Networking mit
Anwendern
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„„ 6.3 Die BITKOM ECM-Initiative
Der Kompetenzbereich ECM des BITKOM ist ein Thema im
Weitere Informationen zu ECM im BITKOM:
breiten Spektrum des BITKOM. Er schafft einen Austausch
für Berater, Hersteller, Dienstleister und Anwender im
www.bitkom.org/ecm
ECM-Markt. Die Struktur des Kompetenzbereichs ist in
der nachstehenden Abbildung dargestellt und besteht
aus den Arbeitskreisen sowie dem steuerenden Lenkungs-
Weitere Informationen zu ECM:
ausschuss mit seinem Vorstand. In den Arbeitskreisen
diskutieren die Mitglieder neben fachlichen Themen wie
www.ecm-navigator.de
E-Mail Management oder Enterprise 2.0 auch Querschnittsthemen wie Messen oder PR. Im Ergebnis werden
herstellerunabhängige Informationen veröffentlicht,
Positionen erarbeitet und informative Veranstaltungen
durchgeführt. Zielstellung aller gemeinsamen Aktivitäten ist es praktische Nutzungszenarien aufzuzeigen, zu
Standards, Technologien und Normen aufzuklären sowie
Transparenz im ECM-Markt herzustellen.
Kompetenzbereich ECM
ECM-Lenkungsausschuss
Vorstand
Arbeitskreise
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„„ Markt & Strategie
„„ Output Solutions
„„ Business Collaboration
„„ ECM-Portal & -PR
„„ ECM-Services & -Cloud
„„ Signaturen
„„ ECM-Messen & -Events
„„ ECM-Standards
„„ ECM vor Ort
„„ Document & Data Capture
„„ CRM
„„ E-Mail-Management
„„ ECM-Compliance
Was bringt die digitale Post?
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Der Bundesverband Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien e.V. vertritt mehr als 1.700
Unternehmen, davon über 1.200 Direktmitglieder mit etwa 135 Milliarden Euro Umsatz und 700.000 Beschäftig­
ten. Hierzu gehören fast alle Global Player sowie 800 leistungsstarke Mittelständler und zahlreiche gründer­
geführte, kreative Unternehmen. Mitglieder sind Anbieter von Software und IT-Services, Telekommunikations- und
Internetdiensten, Hersteller von Hardware und Consumer Electronics sowie Unternehmen der digitalen Medien
und der Netzwirtschaft. Der BITKOM setzt sich insbesondere für eine Modernisierung des Bildungs­systems, eine
innovative Wirtschaftspolitik und eine zukunftsorientierte Netzpolitik ein.
Bundesverband Informationswirtschaft,
Telekommunikation und neue Medien e. V.
Albrechtstraße 10 A
10117 Berlin-Mitte
Tel.: 03o.27576-0
Fax: 030.27576-400
[email protected]
www.bitkom.org