BARNACK

BARNACK
FOTOSHOOTING COVER & COVERSTORY: www.bernhardschramm.com
EIGLMEIER
KLEINER
INTRE COMMUNITY
DIE JUNGEN WILDEN
IM WORDRAP
Lebensmotto: Probleme kann man niemals mit der gleichen Denkweise lösen, durch die sie entstanden
sind. (Albert Einstein) … Was mir imponiert: Ehrlichkeit, Loyalität, Understatement und echte Macher …
Was ich nicht mag: Unzuverlässigkeit, fehlende Loyalität, Fachidioten … Ich mag an mir: Meine Hartnäckigkeit, meine Loyalität und meine Kreativität … Energie tanke ich: In der Mittagspause im Stadtpark
um die Ecke, am Wochenende an der Ostsee, in den Ferien in der Karibik … Ich esse gerne: Pizza Salami
mit Ei, Spargel oder Pasta … Meine Top 3 Lokale: La Vela – Hamburg, A.R. Valentien – San Diego, Seven
Hills – San Francisco … An der Bar bestelle ich: Gin Tonic (Hendricks oder Gin Mare) mit Eis und Gurke
oder einen guten Chardonnay aus Frankreich … Mein Kaffee: Filterkaffee mit Milch und Süßstoff … Letzter
Film im Kino: 22 Jump Street (US 2014) … Aktuell lese ich: „The Circle“ von Dave Eggers … Meine Musik:
Calvin Harris, David Guetta, Armin van Buuren, Fatman Scoop, Martin Garrix … Letzter Urlaub: Ein Road
Trip durch Thailand … Traumreiseziel: Bora Bora (Gesellschaftsinseln in Französisch-Polynesien) mit der
Frau/Freundin … Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Ganz klar unangefochten auf Platz 1 – Hamburg! Gefolgt
von München, Wien, San Francisco, Zürich, San Diego und Saint Tropez … Was niemand über mich weiß:
Was ich am 30.09.2015 um 20.30 Uhr gemacht habe … Meine Mitarbeiter sagen über mich: Ben(jamin)
ist zwar ein Workaholic, der ohne seine Arbeit nicht leben könnte, der auf der anderen Seite aber immer
bei einem Feierabendbier dabei ist. Er fordert viel, gibt aber auch viel an seine Mitarbeiter zurück. Er ist
ein Chef, der sagt, wenn ihm etwas nicht passt, genauso aber lobt, wenn etwas gut ist. Als Mitarbeiter
in seinem Team weiß ich, dass ich mich im Zweifelsfall immer auf ihn verlassen kann. (Lea Weidner) …
Einen Kaffee würde ich gerne trinken mit: Beth Behrs oder Eva Longoria … Das Shooting war für mich:
Eine großartige neue Erfahrung zusammen mit vielen tollen Menschen.
Lebensmotto: Nur wer sein Gestern und Heute akzeptiert, kann
sein Morgen frei gestalten. Nur wer loslässt, hat freie Hände,
die Zukunft zu ergreifen … Was ich nicht mag: Unpünktlichkeit,
Respektlosigkeit … Energie tanke ich: Im Urlaub und beim Sport
… Ich esse gerne: Alles – bis auf Rosenkohl … Meine Top 3 Lokale:
Restaurant waterkant (Hamburg), Restaurant Buntspecht (Berlin),
Die Fette Kuh (Köln) … An der Bar bestelle ich: Immer WasabiNüsse 6 … Mein Kaffee: Schwarz … Letzter Film im Kino: „Erbarmen“ von Jussi Adler-Olsen … Meine Musik: Ist sehr abwechslungsreich (von Westernhagen über Dave Matthews Band bis Boss
Hoss) … Letzter Urlaub: Norwegen … Traumreiseziel: Bora Bora
… Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Hamburg … Was niemand über
mich weiß: Wird er auch hier nicht über mich erfahren 6 … Einen
Kaffee würde ich gerne trinken mit: Allen Entscheidungsträgern,
die Interesse an dem „Kundenservice von morgen“ haben … Das
Shooting war für mich: Eine neue, spannende Erfahrung.
INTRE COMMUNITY
Lebensmotto: Wake up. Kick ass. Be kind and smile. Repeat
… Was mir imponiert: Stete Besonnenheit … Was ich nicht
mag: Blinde Ignoranz … Ich mag an mir: Meine Schlagfertigkeit … Energie tanke ich: Beim Sport und auf Reisen …
Ich esse gerne: Hausgemachte Pasta mit vielen Freunden
aus großen Kummen … Meine Top 3 Lokale: Gastwirtschaft
Huth (Wien), Das blaue Barhaus (Hamburg), Otto’s Burger (Hamburg) … An der Bar bestelle ich: Old Fashioned …
Mein Kaffee: Nach dem Rezept meiner Großmutter: stark,
mit einem Löffel Kakao und einer Prise Salz … Letzter Film
im Kino: Victoria … Aktuell lese ich: Sir Peter Ustinovs „Die
endlose Reise“ … Meine Musik: Alternative, Electronica,
Future Beat … Letzter Urlaub: Eine Rundreise entlang der
Küsten Portugals … Traumreiseziel: Nochmal nach Kalifornien, diesmal aber mit Camper … Lieblingsstadt/Lieblingsstädte: Hamburg, San Francisco, Wien, Lissabon … Was niemand über mich weiß: Alles, was ich NICHT in den sozialen
Medien teile … Meine Mitarbeiter sagen über mich: Dass ich
zu laut telefoniere … Einen Kaffee würde ich gerne trinken
mit: Jan Böhmermann … Das Shooting war für mich: Ein
Treffen mit alten und neuen Freunden.
BENJAMIN BARNACK Geschäftsführer, D+S 360° Webservice GmbH
JOEL EIGLMEIER Sales Manager, SABIO GmbH
INTRE AKTUELL
KARSTEN KLEINER Berater & Projektleiter, junokai GmbH
VLNR:
BENJAMIN BARNACK
JOEL EIGLMEIER
KARSTEN KLEINER
Als Shooting Location für die aktuelle INTRE Ausgabe haben wir uns für das
COCOQUADRAT – Wiens erstes Coworking Café entschieden. Warum? Ganz einfach: Coworking Cafés haben ihren Ursprung in San Francisco, sind cool, trendy,
hip und weltoffen. Die jungen Wilden sind mobil, wollen am Sonntag shooten, fliegen
aus verschiedenen Städten ein, brauchen WLAN, Kaffee und Fritz Cola, haben
selbstverständlich Smartphones, sind ständig online, kommunizieren miteinander
INTRE: Steigen wir gleich mal mit dem Thema junge Wilde ein. Es gibt bekanntlich die jungen wilden Köche, die
jungen wilden Winzer und jetzt auch die jungen wilden
Customer Care-Menschen A. Der wilde Koch macht coole, neue Speisen, der Winzer kreiert neue Weine. Die Frage ist, was macht der Customer Care-Wilde? KARSTEN:
Tja, der macht Dinge anders als die alten Langsamen,
würde ich sagen – das heißt, schon den Kundenservice
auf das auszurichten oder auch so zu erleben oder auch
so versuchen zu formen, wie Kundenservice heute wahrgenommen wird, nämlich schnelllebig, integriert und
auch neu. Also nicht mehr als das zusätzliche Gute zu
einem Produkt, sondern eher in der Produkteigenschaft
integriert. Und ich denke, das macht den jungen Wilden aus, dass er Kundenservice von einer anderen Seite
sieht, als er bisher gesehen worden ist.
INTRE: Kundenservice aus Sicht des Kunden?
JOEL: Unter anderem, ja. Karsten hat das gut auf den
Punkt gebracht. Der junge Wilde sieht, dass Produkte
mittlerweile ziemlich gleich geworden sind. Bleiben wir
im Mobilfunk. Die Hardware, egal ob es sich um ein
iPhone oder ein Samsung Galaxy handelt, ist eigentlich völlig irrelevant. Für uns sind beide Smartphones,
die „Handy-Marke“ selbst ist nicht mehr soooo wichtig.
Heute ist der Service, der dahintersteckt, glaube ich, der
entscheidende Faktor, der oftmals dafür ausschlaggebend ist, ob ich A oder B kaufe. Ich glaube, der junge
Wilde im Customer Service hat anhand eigener Erfahrung erkannt, dass cooler Service immer dort stattfindet, wo der Kunde ist, und dementsprechend krempelt
er den Kundenservice in diese Richtung um. Nämlich
nicht mehr vom grünen Tisch aus zu denken, sondern
tatsächlich von sich selbst, als flexibler Mensch, als im
Netzwerk eingebundener Mensch, zu denken: Wie können wir einen coolen Service anbieten, der unser Produkt
einfach noch eine Spur besser dastehen lässt, als es ohnehin schon ist? That’s the point.
BEN: Ich denke, dass der junge Wilde gar nicht – und
so ähnlich haben wir es ja gerade schon gesagt – auf
den etablierten Trampelpfaden unterwegs ist. Wir haben heute noch Kundenserviceeinheiten, die seit zehn
Jahren – bleiben wir bei dem Ausdruck – die gleichen
Trampelpfade gehen. Bei „neuen“ Ausschreibungen werden dann immer noch diese etablierten, aber gegebenenfalls längst überholten Kennzahlen vorgegeben, die
heute niemand mehr misst. Auch die Anforderungen an
die Skills der Mitarbeiter sind oft nicht mehr passend bei
Betrachtung der neuen Rahmenbedingungen. Eines der
wesentlichen Themen der jungen Customer Care-Wilden
ist, dass diese nicht mehr in Silos denken. Diese Generation wächst in der Community auf. Eine Abgrenzung
– im Business beispielsweise zum „Geschäftsbereich IT“
oder zum Bereich IT/TK etc. – findet bei den jungen Wilden nicht statt. Hier heißt es, was muss und kann jeder
Einzelne dazu beitragen, damit das Ziel erreicht wird.
INTRE: Hier hängt ja auch viel… BEN: Sorry, dass ich
unterbreche, aber ich hab noch eine kurze Anmerkung.
Schaut mal, wie wir die beiden Termine für den Beitrag
vereinbart haben... INTRE: Über WhatsApp A. BEN: Genau. INTRE: Wie lange haben wir gebraucht? JOEL: 20
Fortsetzung auf S38 ç
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und mit allen anderen, die da sind ...
INTRE COMMUNITY
Fortsetzung von S37 ç
Minuten. KARSTEN: Richtig, WhatsApp-Gruppe eröffnet,
Termine vorgeschlagen und in 20 Minuten waren beide Termine fixiert. INTRE: Und nur der guten Ordnung
halber, ein Burger-Lokal haben wir auch gleich mit organisiert A. BEN: Ja, das auch noch, aber ein weiterer
Punkt ist auch, dass wir das Shooting auf einen Sonntag terminiert haben. Wie viele Shootings habt ihr schon
am Sonntag gemacht? INTRE: Keines, das ist das erste.
JOEL: A Cool. Wir sind alle drei während der Woche vollgetaktet. Da hätten wir den Termin nicht geschafft.
INTRE: All right… Weiter geht’s mit dem Thema Digitalisierung bzw. der Transformation in die digitale Zukunft.
Ich würde sagen, ihr lebt die Digitalisierung und seid Teil
der Digitalisierung. Wie erlebt ihr aber das aktuelle „digitale Sein“ in Deutschland? KARSTEN: Ich denke, dass
dieses Wort Digitalisierung, das ja überall in den Fachzeitschriften und in der Branche irgendwie rumschwirrt,
noch gar nicht so wirklich fest geformt oder definiert
ist. Denn was ist Digitalisierung? Für mich gehört zur
Digitalisierung auch, dass ich mir nicht, wie früher, ein
Vorhaben setzen muss, zu sagen, heute Nachmittag,
wenn ich an meinen Aktenschrank rankomme, rufe ich
meinen Kabelnetzbetreiber an, weil ich eine Frage zur
letzten Rechnung habe, und ich muss mir noch die Kundennummer raussuchen. Digitalisierung funktioniert für
mich dann, wenn ich im Bus oder in der U-Bahn sitze
und ich habe eine Frage und ich bekomme von dem
Kabelanbieter, Energieversorger etc. einen Kanal in die
Hand, der in mein Leben integriert ist. Das kann eine
App sein, Twitter, Facebook oder was auch immer. Ich
will das in meinem Leben und in mein tägliches Handeln
integriert haben. Die Unternehmen sollten im Sinne der
Unternehmensentwicklung die Frage stellen: Was kann
ich meinem Kunden bieten, damit er sich am wenigsten
beschäftigen muss bzw. am wenigsten Aufwand hat, um
mit mir in Kontakt zu treten, damit er sein Serviceanliegen lösen kann? Und das zu jeder Zeit, egal wo er gerade ist. Dieses Denken gehört für mich ganz stark zu
dem Wort Digitalisierung. INTRE: Viele Unternehmen
glauben schon, dass sie jetzt digital sind, wenn sie statt
einem Brief eine E-Mail schicken. KARSTEN: A
JOEL: Ich würde anschließen wollen. Aus meiner Sicht
ist die Digitalisierung in Europa, insbesondere in
Deutschland noch nicht so richtig angekommen. Man
sagt ja sehr gerne über Frankreich, dass, wenn die Welt
untergeht, man dort sein will, weil dort passiert es erst
sechs Jahre später A. So nehme ich die Digitalisierung in
Deutschland war. Alle sprechen von Wearables, Mobile
first und Ähnlichem. Alles gut, aber ich denke da eigentlich schon einen Schritt weiter und bin gespannt, wie die
sogenannten Embeddables die Servicezukunft verändern werden. Service muss einfach immer da und ständig verfügbar sein. Da gibt es mit dem Dash-Button ein
tolles Beispiel von Amazon. Du klebst dir das Ding auf
deine Waschmaschine und wenn das Waschpulver aus
ist, dann drückst du auf den Dash-Button und es wird
automatisch eine Bestellung ausgelöst. DAS ist absurd
einfacher Service und so wird Service in das Leben integriert. Ich will keine Hürden, wenn ich irgendwo Service
aufnehmen möchte, das muss einfach gehen. Am besten
kriege ich Service aktiv angeboten, bevor ich selbst auf
die Idee komme, dass ich ihn haben möchte. Die digitale Transformation muss auch schneller werden. Viele
Unternehmen wundern sich, dass auf ihren Faxgeräten
keine Schreiben mehr eingehen, und die Kunden wundern sich, dass es kein rechtsverbindliches Mittel ist,
ihre Verträge mittels E-Mail zu kündigen. Das müssen
die Unternehmen einfach akzeptieren und sich entsprechend anpassen. Deshalb bin ich also der Meinung, um
es nochmal kurz zu fassen, dass so ein Service nahtlos
eingebettet laufen muss.
BEN: Da sind wir uns alle einig. Für mich heißt Digitalisierung, dass sich der Kunde rund um die Uhr, zu jeder
Zeit an jedem Ort mit dem Endgerät seiner Wahl sämtliche Interaktionen, beispielsweise mit seinem Energieversorger, seinem (virtuellen) Schuhgeschäft oder seinem
Mobilfunkanbieter, selbst initiieren kann. Ich möchte
komplett papierlos durch den Alltag kommen – egal wo
ich bin, meine Bankgeschäfte erledigen, bei Amazon die
Rechnung anfordern und ein Daten-Roaming-Paket noch
schnell am Flughafen bestellen. Die Firmen müssen diesen Schritt mitgehen und die richtigen Plattformen und
Kanäle in der neuen, digitalen Welt bereitstellen. Und es
gibt ja viele super Beispiele. Wenn ich daran denke, dass
ich heute per Videolegitimation ein Konto eröffnen kann,
dann ist das schon cool. In unserer Branche gibt es ganz
viele Propheten, die immer wieder aufzeigen, dass in
zehn Jahren alles ganz anders wird. Aber eigentlich sind
wir längst mittendrin, in der schönen, neuen digitalen
Welt. Einige Branchen und einige Unternehmen haben
es verstanden und gehen diese neuen Wege mit. Die anderen warten und hoffen, dass es wieder vorbeigeht. Für
diese Gruppe wird es in der Zukunft sehr schwer.
ihren internen Prozessen beschäftigen. Wenn ich beim
Kunden bin, dann passiert es öfters, dass ich sage, jetzt
lasst doch mal die Optimierungen, innerhalb des ganzen Unternehmens, Optimierungen sein. Konzentriert
euch lieber auf die vom Kunden erlebte Servicequalität.
Unsere Generation möchte einfach Servicequalität direkt
spüren. INTRE: Auf allen Kanälen... KARSTEN: Selbstverständlich. Wenn ich im Zug bin, und eine Serviceanfrage
via Twitter oder Chat absende, erwarte ich, dass das Unternehmen auch in der Lage ist, mir auf diesem Kanal ein
Feedback zu schreiben. Wir hatten es gerade. Kurz zurück zur Terminplanung für das Shooting. Ben, Joel und
ich haben eine WhatsApp-Gruppe eröffnet und kommunizieren über den Kanal. Und jetzt stell dir vor, dass das
INTRE per Mail antwortet. INTRE: Wäre ziemlich seltsam
und hätte nicht funktioniert.
JOEL: Hier passt ein Zitat von Bill Gates sehr gut. Auf die
Frage „Do we need banks?“ hat er gesagt, „No, we don’t
need banks, we need banking“. Ich denke, dass bringt
das Thema Digitalisierung super auf den Punkt. Wenn
wir uns das „Banking“ heute ansehen: Da gibt es eine
ganz tolle Entwicklung, was heute alles bereits möglich
ist. Die Finanzbranche hat das Thema Digitalisierung
sehr gut im Griff. Aber auch Sixt. Sixt bietet bereits Service über WhatsApp an. Das ist voll cool. Stell dir vor,
du bist Sixt-Kunde, bist am Flughafen und weißt, der
Fortsetzung auf S41 ç
INTRE COMMUNITY
INTRE: Das klingt so, als ob die Unternehmen noch eine
Menge an Hausaufgaben zu erledigen haben… BEN: Da
ist etwas Wahres dran. Ich glaube, das eigentliche Problem ist, dass viele Unternehmen in den letzten Jahren
ihren Kundenservice und die Kundenkommunikation am
grünen Tisch geplant haben. Ein Beispiel: Wenn man sich
mit Auftraggebern und Unternehmern zum Thema Digitalisierung unterhält und dann hat einer der Vorstände
– drei Jahre vor dem Ruhestand – bei seiner Enkeltochter eine App gesehen, geht dieser in die Fachabteilung
und beauftragt auch eine App. Wir werden eingeladen
und im Gespräch stellt sich heraus, es ist eigentlich gar
nicht klar, was die App kann, welche Auswirkung das auf
den Kunden hat und Ähnliches. Aber es gibt ausreichend
Budget für die App. Das Unternehmen braucht jetzt
eine App. INTRE: Nicht wahr, oder? BEN: Doch, ganz
im Ernst. Das meine ich, wenn ich davon spreche, dass
die Unternehmen ihren Kundenservice am grünen Tisch
planen. Der Endkunde, seine Wünsche oder Bedürfnisse kommen da oftmals nicht vor. INTRE: Und damit
sich das auch im Sinne ROI super ausgeht, macht ein
Controller noch schnell ein Excel, bei dem alles grün ist.
BEN: A. INTRE: Passt ja gut zum grünen Tisch A.
KARSTEN: Ich denke, was zu jung, wild, Kundenservice
und Digitalisierung dazugehört, ist einfach, dass sich die
Unternehmen früher – und viele auch noch heute – mit
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INTRE COMMUNITY
Rückblende /Werdegang
In den letzten zwölf Jahren hatte ich die Chance, sehr
intensiv in verschiedene Bereiche unserer Branche einzutauchen. Zu meinen beruflichen Stationen gehören
beispielsweise die Bertelsmann AG (Arvato), die Deutsche Post AG (Kundenservice) oder die Sparda Bankengruppe (Sparda Telefonservice). Seit Anfang 2014 bin ich
als Director Business Development bei der D+S Unternehmensgruppe für die strategische Entwicklung neuer
Geschäftsfelder verantwortlich. Im Januar 2015 durfte ich
außerdem die Geschäftsführung der D+S 360° Webservice GmbH übernehmen. Darüber hinaus engagiere ich
mich im Bundesverband der digitalen Wirtschaft und im
deutschen Dialogmarketingverband.
D+S 360° Webservice GmbH
Die D+S 360° Webservice GmbH ist die Innovationsschmiede der D+S Unternehmensgruppe. Kern des Leistungsportfolios ist die eigenentwickelte Lösung Webservice First. Webservice First ist eine innovative Customer
Care-Plattform. Mit Webservice First hat die D+S 360
eine moderne und innovative Lösung für den kanalübergreifenden Kundenservice entwickelt. Webservice First
ermöglicht die Bearbeitung eingehender Kundenanliegen über alle Kanäle – zum Beispiel Call, Mail oder Chat
– auf einer Plattform. Die Lösung beinhaltet zudem ein
leistungsstarkes Ticketsystem, eine dynamische interne
Wissensdatenbank und eine innovative Web-SelfserviceLösung. Die Lösungen der D+S 360° Webservice GmbH
finden Sie online auf www.webservice-first.com
JOEL EIGELMEIER
Rückblende/Werdegang
Joel Eiglmeier geb. 1987 in Oldenburg machte sich 2006
zum Studium nach Hamburg auf. Nach einem kurzen
Ausritt in die BWL, studierte er Soziologie und Philosophie. Auf einige Stationen als Mitarbeiter an verschiedenen Lehrstühlen der Universität Hamburg, folgte ein
längerer Zwischenstopp in der PR-Branche. Hier betreute er die Kommunikation zahlreicher Unternehmen im
Gesundheitswesen.
Seit über drei Jahren ist er Teil des Teams von SABIO
und beendete währenddessen das berufsbegleitende
Masterstudium. Als Sales Manager verantwortet er bei
SABIO den Vertrieb der Integrationslösungen, mit denen
qualitätsgesichertes Wissen auch in der OmnichannelInteraktion ausgespielt werden kann.
Als Teil der Gen Y weiß der passionierte Blogger um die
Wichtigkeit von Hashtags nicht nur zur #Selbstdarstellung, sondern auch für gelungenen #Kundenservice im
Zeitalter der #Digitalen_Transformation.
Über die SABIO GmbH
SABIO hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden durch
herausragenden Service zu begeistern. Mit SABIO
Knowledge bietet das Hamburger Unternehmen eine
browserbasierte Wissensmanagementlösung für den
Kundenservice an. Das Ziel von SABIO ist es, komplexe
Technologien einfach bedienbar zu machen, um so eine
hohe Akzeptanz bei den Nutzern sicherzustellen und
Wissen system- und kanalübergreifend auf den Punkt
zu bringen. Mit über 100.000 Anwendern in mehr als
120 Firmen und zahlreichen Integrationspartnern ist
SABIO Marktführer für integrierte Wissenssysteme in der
telefonischen Kundenberatung. Erfahren Sie mehr auf
www.sabio.de
Fortsetzung von S39 ç
KARSTEN KLEINER
Rückblende/Werdegang
Meine Kundenservice-Karriere begann in Amsterdam.
Nach einigen Zwischenstationen in verschiedenen
Customer Care Managementpositionen in Holland,
Frankreich, der Schweiz und Italien hat es mich 2011
wieder zurück nach Deutschland verschlagen, wo ich
2011 als Outsourcing-Manager bei einem Telekommunikationsunternehmen anfing. Seit August 2013 arbeite
ich bei der Berliner Unternehmensberatung junokai,
die sich auf die Beratung von kundenservicespezifischen Segmenten spezialisiert hat.
Seit 2013 verantworte ich verschiedene Projektleitertätigkeiten in diversen Servicebereichen. Leitung von
DMS-Abteilungen, Verantwortung von Ausschreibungen mit anschließender Implementierung in den Bereichen Internetportale, Telekommunikationsunternehmen, Broadcasting-Unternehmen sowie Aufzeigen und
Durchführen von Optimierungen im Bereich Multikanalmanagement und Prozessdesign bis hin zum Neuaufbau ganzer Kundenserviceeinheiten.
Über junokai
Schwerpunkt der Tätigkeit von junokai ist die Beratung
von Unternehmen im Bereich Kundenservice. Das können Beratungsaufgaben im Kundenmanagement, im
Kundenservice oder in eigenen Customer Service Centern sein. Ebenso werden Call Center-Dienstleister und
auch beide Seiten beraten, wenn es um die Zusammenarbeit zwischen Auftraggebern und Dienstleistern
geht. junokai konzentriert sich auf die „vom Kunden
erlebte Servicequalität“, denn letztlich entscheidet der
Kunde und nicht das Unternehmen, der Auftraggeber
oder der Dienstleister, was guter und was schlechter
Service ist. www.junokai.de
INTRE: Ohne Zweifel seid ihr super unterwegs, gut drauf
und habt noch viel vor. Die Frage ist, habt ihr euren –
nennen wir es mal so – Karrierenweg geplant oder ist
das eine Aneinanderreihung von Zufällen? BEN: Super
Frage. Ja, ich habe vom Anfang an tatsächlich geplant. Ich
war 20 oder 21, da habe ich mich das erste Mal von einer
Personalberatung beraten lassen. Mittlerweile arbeite
ich mit diesem Unternehmen seit elf Jahren zusammen.
Lange Zeit gab es einen Dialog, ohne dass ein Transfer
stattfand. Ich habe meine persönlichen Ziele definiert
und wir haben gemeinsam in diese Richtung geplant.
Meine persönliche Planung hatte fest definierte Meilensteine, um immer im Blick zu haben, wie sich mein persönliches Profil entwickelt. Natürlich spielt hier auch das
Thema der Qualifikation eine extrem wichtige Rolle. Ich
habe in den letzten Jahren immer wieder an meinen Soft
Skills und an meinen fachlichen Kompetenzen gearbeitet. Meine letzte Weiterbildung habe ich erst vor einigen
Wochen abgeschlossen. In den letzten Monaten habe ich
neben dem Job ein Studium als Fachwirt Onlinemarketing BVDW (Bundesverband Digitale Wirtschaft) an der
DDA (die dialog akademie) absolviert. Jetzt mache ich
erst mal ein halbes Jahr Pause, ab 2016 werde ich in St.
Gallen weiter an meinen Managementfähigkeiten arbeiten. Es ist immer wieder die Rede von Vitamin B. Sicherlich, Vitamin B ist einer der wichtigsten Faktoren in der
heutigen Geschäftswelt, aber Empfehlungen werden nur
ausgesprochen, wenn ich für meine Kontakte fachlich
ein kompetenter Ansprechpartner bin. Gerade deshalb
versuche ich immer, dass ich meinen Auftraggebern, Kollegen, Gesprächspartnern und Netzwerkkontakten auch
inhaltlich einen Mehrwert bieten kann. Das funktioniert
halt nur über Fachwissen, die relevanten Themen sind
im ständigen Wandel, also ist auch eine fortlaufende
Weiterentwicklung unumgänglich. Sonst bleibt man irgendwann stehen.
Fortsetzung auf S42 ç
INTRE COMMUNITY
Flieger hat drei Stunden Verspätung. Dann schnell eine
WhatsApp-Nachricht abgesetzt, dass du später kommst,
und Sixt schreibt einfach „ok, guten Flug“ zurück. Das
ist doch super toll, geht schnell und hat eine Menge an
Leichtigkeit – und ist komplett digital. INTRE: Das entspricht auch dem Bild, das Sixt in den Medien hat. Jung,
innovativ, frech, ein bisschen wild sozusagen A.
INTRE COMMUNITY
Fortsetzung von S41 ç
KARSTEN: Ohne Zweifel, da hast du recht, die Leistung
muss am Ende passen. Sonst geht gar nichts. Bei mir
war es ähnlich. Ich habe acht Jahre im Ausland verbracht
und kam 2011 wieder zurück nach Deutschland. Wie der
Zufall es will, habe ich über zwei, drei weitere Zufälle die
Personalberatung meines Vertrauens gefunden. Durch
eine entsprechende Wissensvermittlung des Personaldienstleisters, wo der Kundenservice in Deutschland
heute steht, was dieser leistet und welche aufstrebende
Zukunft dieser hat, war mein Feuer für diese Branche
entfacht. Bei junokai habe ich dann miterlebt, wie man
den Servicegedanken jeden Tag leben kann. Der Servicegedanke von junokai sowie das Mentoren-Programm
unter der Schirmherrschaft Henning Ahlerts, Gründer
von junokai, haben mich überzeugt. Das war einfach der
passende Topf zu meinem Deckel.
JOEL: Mann oh Mann, da hab ich vermutlich eine völlig
unrunde Biografie vorzuweisen. Ich habe mich ursprünglich mal für ein BWL-Studium entschieden und dann relativ schnell gemerkt, dass ich mir damit völlig was vormache, und es abgebrochen. Dann habe ich gewechselt
und am Ende Soziologie und Philosophie studiert. Ich
komme also aus einem ganz anderen Bereich. Dann ein
recht erfolgreicher Abstecher in die PR-Branche, aber
auch dort habe ich den Sinn nicht gesehen. Dann wollte ich in die Beratung gehen, habe mit einigen größeren
Unternehmen gesprochen, aber das passte auch nicht
zu mir. Zu steif, zu uncool. INTRE: Es bleibt spannend
A. JOEL: Du sagst es. Aber wir nähern uns A. Durch
Zufall bin ich dann auf eine Softwarefirma namens SABIO gestoßen, was ich mir auch nicht vorstellen konnte
und schon gar nicht im Customer Service-Umfeld. Ich
bin aber genauso, wie das gerade schon gesagt wurde,
schon im Vorstellungsgespräch an die richtigen Leute
geraten, die, glaube ich, direkt etwas gesehen haben und
gedacht haben, okay, der bringt Willen mit und scheint
auch die Energie zu haben, hier in dem Laden bestehen
zu können. So hat man sich dann langsam reingefuchst,
immer mehr Dinge rübergeschoben gekriegt und irgendwann ist wohl aufgefallen, dass der auch alleine laufen
kann und man den auch sonst wo hinschicken kann. An
dieser Stelle ein Danke an Max und Alex, dass sie mir die
Möglichkeit gegeben haben.
INTRE: Für junge, wilde Mitarbeiter A braucht es aus
unserer Sicht auch Arbeitgeber, die diesen Menschen
Freiraum lassen, einen Vertrauensvorschuss geben, auch
mutig sind Fehler zulassen und auch mit diesen Menschen gemeinsam arbeiten. Was ist das Besondere bei
euren Arbeitgebern? Warum geht ihr jeden Tag motiviert
und mit viel Freude ans Werk? KARSTEN: Bei mir ist es
genau das, was du gerade gesagt hast. Mein Arbeitgeber vertraut mir. Er lässt mich walten und schalten. Ich
habe ausreichend Entscheidungsfreiräume und werde
super unterstützt bei dem, was ich umsetzen möchte.
Wir haben kurze Wege, schnelle Entscheidungen und leben eine „Einfach-machen-Mentalität“. Ich steche nicht
um acht Uhr am Morgen ein und um 16:00 Uhr wieder
aus. Die Arbeitszeit ist flexibel und das passt super zur
Work-Life-Balance und bringt sehr viel an Lebensqualität.
Ich sehe junokai in dem Sinne nicht als „Arbeitsplatz“,
sondern junokai gehört zu meinem Leben einfach dazu.
Und das treibt mich jeden Tag aufs Neue an.
BEN: Bei mir ist es ähnlich. Bei der D+S hat bereits vor
ein paar Jahren ein Umdenken stattgefunden. Wir haben
als Unternehmen erkannt, dass wir uns aktiv mit den
veränderten Rahmenbedingungen beschäftigen müssen.
Die Zukunft wird sich primär in der neuen digitalen Welt
abspielen, hier will die D+S auch weiterhin als erfahrener
und kompetenter Partner ganz vorne mitspielen. Unsere
Unternehmensgruppe hat das vorhandene Portfolio erweitert und Experten für die neuen digitalen Themen an
Board geholt.
INTRE: Jemanden aus der Generation Y! BEN: A Genau,
so kam ich Anfang 2015 auch zur D+S Unternehmensgruppe. Die Mischung bei D+S ist einfach irre – Stabilität und Qualität treffen auf Innovation und das bei
einem Dienstleister in der Größe. Das ist manchmal so
wie bei Daniel Düsentrieb. Wir probieren auch mal mit
unseren Auftraggebern ganz neue Themen aus. Egal ob
eine Legitimation über eine Videoverbindung, eine moderne Selfservice-Lösung oder ziemlich innovative Kundenservices über WhatsApp. Wir haben in den letzten
Monaten einige spannende Ansätze und Ideen realisiert
und wir wissen, was funktioniert oder eben mal nicht so
gut funktioniert. Aber auch für meine Generation spielen traditionelle Unternehmenswerte eine wichtige Rolle.
Genug Unternehmen plakatieren ihre Räume mit Unternehmenswerten, wenige Unternehmen leben diese auch.
Mit der D+S habe ich im letzten Jahr ein Unternehmen
gefunden, bei dem die Unternehmenswerte ein wesentlicher Bestandteil des täglichen Handelns sind.
INTRE: Klingt cool. Nehmen wir an, ihr könntet euer
Chef sein, was würdet ihr anders machen? JOEL: Coole Frage A. Es fällt Chefs unglaublich schwer, sich noch
ein bisschen mehr aus dem operativen Geschäft sozusagen herauszuziehen. Ich würde, glaube ich, weg von der
Kanzlerschaft, hin zum Präsidenten gehen und die Firma
repräsentieren. Wenn ich mein Chef wäre, würde ich mit
all dem Wissen, das ich über die Branche und in meinen
Kopf habe, noch mehr Trendsetter werden wollen. Und
ich würde den Blog, den mein Chef schon lange machen
will, einfach machen.
BEN: Erstmal würde ich Apple als bevorzugten Hardwarelieferanten etablieren A. Dann würde ich alle „das
haben wir schon immer so gemacht“-Themen einmal
auf den Prüfstand stellen und neu aufsetzen. Die Kommunikation bei uns intern ist schon ganz gut. Ich würde
zusätzlich noch Jobrotation bei uns im Unternehmen
einführen. Jede Führungskraft sollte mindestens eine
Woche pro Jahr ans Telefon und eine weitere Woche in
einer anderen Abteilung mitarbeiten oder hospitieren.
Ich habe bei der D+S auch einen ganz klaren Vertriebsauftrag und ich sehe mich als Vertriebler. Egal ob Marketing oder Vertrieb, beide Bereiche haben es – in allen
Firmen, die ich bisher kennenlernen durfte – nicht ganz
so leicht. Ich glaube, dass das, was wir in Vertrieb & Marketing machen, nicht immer für alle Kollegen in dieser
Form greifbar ist. Egal ob die vielen Messen, Bilder von
Kundenevents auf Facebook oder ab und an auch mal
Bewirtungsbelege als Anlage der Reisekostenabrechnung – sicherlich sieht „Marketing & Vertrieb“ für viele
Kollegen nach einer riesengroßen Party aus. Eine Jobrotation würde hier bestimmt die Transparenz erhöhen
und das Gefühl vermitteln, dass die Arbeit vorne an der
Kundenfront manchmal ein ganz schöner Knochenjob
sein kann.
KARSTEN: Wenn ich mein Chef wäre, würde ich wahrscheinlich versuchen, mir ein bisschen mehr Zeit zu
nehmen, als der Chef es momentan tut – einfach für
Privates und Freizeit. Und ich hätte mit Sicherheit auch
ein anderes Cover ausgewählt, für das neue junokai Buch
„50 Tipps der Woche“, von dem jetzt der zweite Band
rauskommt.
autorin: birgit weilguni
INTRE COMMUNITY
JOEL: Das kann ich eigentlich ganz einfach beantworten.
Ich hatte vom ersten Tag an die Möglichkeit, super viel
von mir einzubringen. Damit meine ich nicht, dass ich
alles verändern wollte, sondern, dass der Arbeitsplatz,
den ich hier habe, ganz stark durch das geprägt ist, was
eben auch meiner Persönlichkeit entspricht. Ganz besonders freut es mich, dass man mir trotz meines jungen Alters unglaublich viel Vertrauen entgegengebracht
hat. Toll ist auch, dass meine Geschäftsführer immer für
mich da sind. Ich kann jederzeit kommen und mit ihnen
sprechen. Da gibt es ein super Verhältnis. Es wird bei uns
ehrlich kommuniziert, das gefällt mir unglaublich gut.
Die Work-Life-Balance passt, ich kann auch Home Office
machen und erledige meine Sachen von zu Hause. Die
Dinge müssen gemacht werden, die Leistung muss stimmen, der Kunde muss zufrieden sein. Da gibt man jeden
Tag sein Bestes.