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DSL-Nutzer genervt vom schlechten Kundenservice
DSL-Kundenumfrage 2013 von COMPUTER BILD: 64 Prozent der Nutzer mit
Service unzufrieden / 11 von 15 Anbietern insgesamt nur „ausreichend“ /
Regionale Provider bleiben Lichtblick: Net Cologne auf Platz 1
Trotz Netzausbau sind die meisten Nutzer mit ihrem Internet-Anbieter unzufrieden –
das ist ein Ergebnis der DSL-Kundenzufriedenheitsstudie 2013 von COMPUTER
BILD, Europas größter Handy- und PC-Zeitschrift. Mehr als 4.500 Teilnehmer des
COMPUTER BILD-Services „wie-ist-meine-IP.de“ hatten von Juli 2012 bis
einschließlich September 2013 ihre Erfahrungen mit DSL- und Kabel-Providern
geschildert.
Immer schnellere Übertragungsraten, kompetente Beratung und ständige
Verfügbarkeit – die Werbeversprechen der DSL-Anbieter klingen gut, an deren
Umsetzung scheint es allerdings zu hapern: So zeigten sich im aktuellen Messzeitraum
rund 64 Prozent der Kunden unzufrieden mit dem Service ihres Internet-Anbieters.
Etwa 70 Prozent der Nutzer in Deutschland bewerten das Preis/Leistungs-Verhältnis
negativ. Das heißt, nur einer von vier Kunden würde seinen Provider weiterempfehlen.
Bewertet wurden 15 Unternehmen, im Endergebnis schnitten zwei „gut“, eines
„befriedigend“ und elf lediglich „ausreichend“ ab, Alice kassierte sogar ein
„mangelhaft“. Einziger Lichtblick sind die regionalen Provider: Sie erzielten
bedeutend bessere Werte als ihre überregionale Konkurrenz. So behauptet der
regionale Anbieter Net Cologne seine Spitzenposition in der COMPUTER BILDAuswertung, wenn auch mit Abstrichen in den Einzelnoten. Den zweiten Platz belegt
easybell als bester überregionaler Anbieter.
Bei fast allen Anbietern ist der Kundenservice größter Stein des Anstoßes – im
Umfragezeitraum erhielten nur zwei Provider hierfür ein „gut“, neun Anbieter wurden
von ihren Kunden gerade mal mit „ausreichend“ bewertet. Bemängelt werden
fehlendes Fachwissen, Unfreundlichkeit und Schlampigkeit sowie kostenpflichtige
Service-Rufnummern. Bei einem Ausfall von Internet und Festnetz sind Hotlines oft
nur via Handy über teure Sonderrufnummern erreichbar. Den Berichten zufolge
kommen zudem Kündigungen nicht an oder werden aus fadenscheinigen Gründen
nicht akzeptiert. Und Probleme mit dem DSL-Anschluss würden Mitarbeiter gern mal
auf den Kunden oder auf die lange Bank schieben.
Meldungen sind mit Quellenangabe „COMPUTER BILD“ zur Veröffentlichung frei
Redaktions-Ansprechpartner: Christian Bigge, Tel. 040/347-22135 – auch für Radio-Interviews
via Audiocodec in Studioqualität oder per Telefon.
COMPUTER BILD-Presseinformationen: www.presseportal.de/pm/51005
Rückfragen? Anruf genügt:
René Jochum – Communication Consultants GmbH
Tel. 0711.97893.35 – Fax 0711.97893.55 – E-Mail: [email protected]
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Christian Bigge, Chefredakteur computerbild.de: „DSL-Kunden stellen Anbietern ein
alarmierend mieses Zeugnis aus. Gleich 14 Anbieter schneiden bei unserer
Kundenzufriedenheitsanalyse schlechter ab als im Vorjahr, nur einer von vier Nutzern
würde seinen Provider weiterempfehlen. Vor allem überregionale Anbieter scheinen
während der löblichen Bemühungen um den Netzausbau ihr wichtigstes Kapital zu
vergessen – den Kunden. Denen empfehlen wir, sich nach regionalen DSL-Anbietern
umzuschauen, die Kundenwünsche deutlich häufiger berücksichtigen.“
Alle aktuellen und bisherigen Ergebnisse der COMPUTER BILD DSLKundenzufriedenheitsstudie gibt es unter: www.cobi.de/aktion/dslkundenumfrage2013
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