Call Center – das Herz unseres Unternehmens

1 / 2014
YOU
Call Center – das Herz
unseres Unternehmens
Rund 600 Mitarbeitende bearbeiten pro Jahr
mehr als 3 Millionen Kundenanfragen
Digitale Medien:
Chancen und
Gefahren für Kinder
Spannende Geschichten:
Shop-Mitarbeitende erzählen
aus ihrem Alltag
Aufgefallen
Das Ende der
Marketingära
Medien als Teil der
heutigen Erziehung
Persönliche Beratung
im Fokus
Das Internet setzt dem herkömmlichen
Marketing ein Ende. Der Experte Klaus-Dieter
Koch nennt sieben Thesen für erfolgreiche
Markenstrategien. Seiten 12 und 13
upc cablecom engagiert sich für die sichere und
altersgerechte Mediennutzung von Kindern
und Jugendlichen. Der Umgang mit neuen
Medien will gelernt sein und ist Bestandteil der
heutigen Erziehung. Seiten 8 und 9
upc cablecom hat in den vergangenen Monaten
sieben Shops eröffnet. Nebst der persönlichen
Beratung der Kunden zählt auch die Positionierung der Marke zu den wichtigen Aufgaben der
Shops. Seite 21
Horizon – Das erste Jahr
mit der „Wunderbox“
„Wir sind das Herz des
Unternehmens“
Im Januar 2013 brachte upc cablecom die
Unterhaltungsplattform Horizon auf den Markt.
Das Gerät, das inzwischen mehr als 150‘000
Kunden benutzen, hat sich seither stark weiterentwickelt. Seiten 10 und 11
Mitarbeitende im Call Center müssen mit
Druck umgehen können und freundlich, sachlich und kompetent sein. Ein Teamleader erzählt
von den täglichen Herausforderungen eines
Geschäftsbereichs, der jährlich mehr als drei
Millionen Kundenanfragen meistert.
Seiten 24 und 25
Impressum
Herausgeberin upc cablecom,
Corporate Communications,
Zollstrasse 42, 8021 Zürich,
[email protected]
Twitter: @upcch_media
Redaktion Jakob Frei (JF), Sévérine
Gorrengourt (SG), Klaus-Dieter Koch (KDK),
Marc Maurer (MM), Anita Marazzi (AM),
Laura Meng (LM), Christophe Millet (CM),
Denise Remund (DR), Annette Schär (AS),
Patrizia Stocker (PS, Redaktionsleitung),
Daniela Walter (DW), Andreas Werz (AW),
Eric Zeller (EZ)
Übersetzung
Sarah Buchenhorner, upc cablecom, Zürich
Apostroph AG, Luzern
Gestaltung und Bildbearbeitung
Roger Kaufmann, Agentur Kaufmann, Kriens
Online-Magazin und pdf unter:
upc-cablecom.ch/you
Druck Schmid-Fehr AG, Goldach
PERFOR MANCE
Auflage 9‘500 Exemplare
Erscheinungsweise: 2x jährlich in
deutscher und französischer Sprache
Redaktionsschluss 8. April 2014
Bilder Alan Maag, Regina Kühne, Mario
Gaccioli, upc cablecom Bildarchiv, iStockphoto
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neutral
Drucksache
01-13-970866
myclimate.org
editorial
3
Liebe Leser
Im vergangenen Februar sagte das Schweizer Stimmvolk
Ja zur Einwanderungsinitiative. Welche Auswirkungen dieser überraschende Entscheid für Arbeitgeber und Arbeitnehmer haben wird, ist im Detail noch nicht klar. Bestimmt
aber wird es aber für ein Unternehmen wie upc cablecom
künftig schwieriger werden, qualifizierte ausländische
Arbeitskräfte verpflichten zu können.
Dabei spielen Mitarbeitende ausländischer Herkunft bei
uns eine bedeutende Rolle. Wir beschäftigen gegenwärtig
mehr als 1‘600 Menschen. 31 Prozent sind Ausländer aus
53 Nationen, ein Viertel unserer Belegschaft sind EUBürger. Wir sind eine faszinierende, multikulturelle Firma.
upc cablecom ist gerade aufgrund der Internationalität ein
spannendes, dynamisches, attraktives und erfolgreiches Unternehmen, das hohe Anforderungen an seine
Mitarbeitenden stellt. Dafür bietet es auch entsprechende
Gegenleistungen wie einen modernen Arbeitsplatz, zeitgemässe Entlöhnung und attraktive Rahmenbedingungen.
In den vergangenen fünf Jahren ist es upc cablecom
gelungen, mit fachlich kompetenten, disziplinierten und
motivierten Arbeitskräften zu einem Unternehmen aufzusteigen, das für moderne Produkte und hervorragende
Dienstleistungen steht. Die Mitarbeitenden haben unter
anderem dafür gesorgt, dass die Kundenzufriedenheit
stark gestiegen ist und Ende März bei sehr guten 8.2
Punkten lag.
Unser Slogan „Mehr Leistung, mehr Freude.“ hat weiterhin
Bestand. Dabei wollen wir künftig den Fokus auf „mehr
Freude“ legen und den bestehenden Kunden noch mehr
bieten. Dafür braucht es erstklassige Arbeitskräfte der
multikulturellen upc cablecom.
Bernd Kleinsteuber
Senior Vice President
Corporate Services
4
clips
Der grösste
Auftrag von B2B
Dank ihrer Carrier-Ethernet-Plattform konnte
upc cablecom business einen weiteren prominenten
Kunden begrüssen: Der Mobilfunkanbieter Orange wird
in den nächsten zwei Jahren mehr als 1‘000 4G-Antennen
mit Topbandbreiten von je 1 bis 10 Gbit/s anschliessen
lassen. Mit der Unterstützung von upc cablecom business
wird Orange die 4G-Strategie schnell und effizient umsetzen können. „Dieser Auftrag ist der bislang grösste
in unserem Geschäftskundenbereich und ein grosser
Vertrauensbeweis“, sagt Marco Quinter, Managing Director Business Services von upc cablecom.
Top – dank
upc cablecom
Akamai ist eine der weltweit führenden Anbieterinnen von Cloud-Diensten. Kürzlich veröffentlichte
sie ihren 23. „The State of the Internet Report“. Dies
ist eine Studie, welche die Internetgeschwindigkeiten in 185 Ländern weltweit miteinander vergleicht.
Die Schweiz rangierte dabei auf dem fünften Platz.
Zu diesem exzellenten Resultat trug upc cablecom
mit ihren hohen Internetgeschwindigkeiten massgeblich bei. Die durchschnittliche Geschwindigkeit
bei der grössten Anbieterin von TV und schnellstem
Internet der Schweiz lag vor der Erhöhung der
Internetgeschwindigkeiten per 1. April 2014 bei
70 Mbit/s.
Nichts verpassen –
dank Replay
Die „Tagesschau“, einen spannenden Film oder eine Sportübertragung
verpasst? Kein Problem, denn upc cablecom hat für ihre Kunden in
den TV-Paketen Classic und Comfort die Replay-Funktion eingeführt
– und zwar kostenlos. Damit können Kunden verpasste Sendungen
bis zu 30 Stunden zeitversetzt anschauen. Dank der Replay-Funktion
können Sendungen angehalten, sowie vor- und zurückgespult werden.
Zu einem späteren Zeitpunkt will upc cablecom die Funktionalität von
Replay erweitern.
clips
5
Zufriedene Kunden
Seit 2009 führt die Firma SandSIV im Auftrag von upc cablecom die Erhebung
der Zufriedenheit beim Kundenservice durch. Pro Monat nehmen von rund
50‘000 angefragten Personen etwa 10‘000 mittels SMS oder E-Mail an der
Umfrage teil. Jährlich erfolgen somit rund 120‘000 persönliche Bewertungen.
Seit Ende November 2013 veröffentlicht upc cablecom die Kundenzufriedenheitswerte wöchentlich auf der Webseite upc-cablecom.ch/zufriedenheit. Ende
März 2014 lagen sie bei 8,2 von 10 möglichen Punkten. Das ist ein sehr guter
Wert: Im Jahr 2009 hatte die Bewertung des Kundendienstes zeitweise knapp
6 Punkte betragen. Dank Ideen, Einsatz und Fleiss vermochte upc cablecom
das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen und die Zufriedenheit massiv zu
steigern.
Das Internet ist
noch schneller
Die Mehrheit der Internetkunden von upc cablecom will noch
schneller surfen. Das Unternehmen erfüllt diesen Kundenwunsch und bietet seit 1. April 2014 noch höhere Internetgeschwindigkeiten an. Für einen moderaten Preisaufschlag von
CHF 3.- pro Monat wurden die Angebote wie folgt erhöht:
Fiber Power 10 mit 10 Mbit/s auf Internet 20 mit 20
Mbit/s, Fiber Power 35 mit 35 Mbit/s auf Internet 50 mit 50 Mbit/s, Fiber Power 75 mit
75 Mbit/s auf Internet 125 mit 125 Mbit/s
und Fiber Power 150 mit 150 Mbit/s auf
Internet 250 mit 250 Mbit/s. Die Erhöhung der Internetgeschwindigkeiten
erfolgte auch deshalb, weil ein
durchschnittlicher Haushalt in der
Schweiz immer mehr Datenmengen abruft. Allein im Jahr 2013
nahm die Menge der pro Kunden
genutzten Daten um 55 Prozent
zu. Es werden immer mehr Geräte
ans Internet angeschlossen und
zunehmend bandbreitenintensive
Anwendungen verwendet.
Hoher Umsatz, viele Neukunden
upc cablecom geht es finanziell gut: Erstmals erzielte das Unternehmen in einem
Jahr mehr als CHF 1,2 Milliarden Umsatz.
Allein im vierten Quartal 2013 generierte
upc cablecom CHF 316,1 Millionen Umsatz–
auch dies stellt eine neue Bestmarke dar.
Im Geschäftsjahr 2013 gewann die Firma
74‘300 neue Kunden. upc cablecom verzeichnete einen beachtlichen Zuwachs bei
den Abonnements für Fernsehen, Internet
und Telefonie – deren Zahl stieg auf die
Rekordhöhe von mehr als 2,53 Millionen.
Das stärkste Wachstum realisierte das Unternehmen bei den Internetverbindungen
mit 69‘300 zusätzlichen Abonnements.
upc cablecom zählte per 31. Dezember
2013 knapp 1,42 Millionen aktive Kabelanschlüsse sowie 663‘800 Internet- und
458‘500 Telefoniekunden.
Flatrates für KMU
Neu bietet upc cablecom Business Flatrates
für kleine und mittlere Unternehmen, so
genannte KMU, an. Diese telefonieren oft
innerhalb von Europa oder in die ganze
Welt. Genau diesem Bedürfnis sollen
die Flatrates nachkommen. Mit dem
attraktiven und praktischen Pauschaltarif
telefonieren KMU-Kunden kostenlos in 38
europäische Länder. Wahlweise können
auch Anrufe auf sämtliche Mobiltelefone
der jeweiligen Ländergruppen integriert
werden. Zudem erhöhte upc cablecom
business für KMU die Internetgeschwindigkeiten im gesamten Anschlussgebiet
auf 200 Mbit/s im Download und 20
Mbit/s im Upload an. Dieser Höchstwert kann dank des flächendeckenden
Glasfaserkabelnetzes von upc cablecom in der ganzen Schweiz genutzt
werden. – AW –
6
fokus
„Ich kann gut loslassen“
Franz Menayo war knapp fünf Jahre Geschäftsführer der Stadtantenne Kreuzlingen. 2012
wurde das Ostschweizer Kabelnetz von upc cablecom übernommen und danach in den
Konzern integriert. Menayo erzählt, wie es war, als er und seine Firma an einen
internationalen Konzern übergingen.
Stadtantenne Kreuzlingen
in Stichworten
Wurde 1989 gegründet
Hatte 6 Mitarbeitende mit 480
Stellenprozenten
l Zuletzt 9300 Kunden
l Wurde 2012 von upc cablecom
übernommen
l
l
Franz Menayo, was für ein Bild hattest du
vor der Übernahme von upc cablecom?
Ein positives. Ich kannte upc cablecom bereits, denn die Stadtantenne Kreuzlingen war ein Partnernetz, das Produkte
von upc cablecom anbot. Die Zusammenarbeit mit der Abteilung Partner
Networks funktionierte insgesamt sehr
gut. upc cablecom war gegenüber der
Stadtantenne selbstverständlich in
einer starken Position: Sie konnte den
Takt vorgeben. Ähnlich wie im Verhältnis
von der Schweiz zur EU: Die Stadtantenne musste sich gewissen Prozessen
anpassen.
Und was gab den Ausschlag, dass die
Stadtantenne an upc cablecom verkauft wurde? Eine Gruppe von Aktionären hat sich zu einem gemeinsamen
Verkauf entschlossen. upc cablecom
war als Käuferin prädestiniert. Ich war
beim Rasenmähen, da erhielt ich einen
unerwarteten Anruf des Verwaltungsratspräsidenten. Er teilte mir dann mit,
dass die Stadtantenne verkauft werden
soll und nun die Geschäftsbücher überprüft werden.
Hast du das schon erwartet? Nein. Mir
war bewusst, dass dies eine Option
ist . Aber ich hatte es nicht erwartet.
Die Phase danach war für mich die
schwierigste: upc cablecom prüfte
unsere Unterlagen (Due Diligence). Ich
war als Einziger eingeweiht und musste
eine strenge Geheimhaltungsvereinbarung unterschreiben. Nicht einmal
meiner Frau durfte ich davon erzählen!
Das war belastend. An mir lag es, den
Prozess voranzutreiben, dabei musste
ich die Sache selbst einmal für mich
einordnen. Ich fragte mich natürlich,
wie meine Zukunft aussieht. Das hat
Am Standort Kreuzlingen ersetzt
Franz Menayo den alten Schriftzug
mir einige schlaflose Nächte beschert.
Danach entschloss ich mich, das Thema
proaktiv anzugehen. Denn ich bin ja
offen für Veränderungen. Deshalb
sagte ich mir dann: „Das ziehe ich
durch.“ Mein Ziel war es, eine perfekte
Übergabe sicherzustellen. Auch in der
Hoffnung, dass alle Mitarbeitenden
übernommen werden können.
Wie haben deine Mitarbeitenden
reagiert, als sie vom Verkauf erfuhren?
Wir informierten sie persönlich. Sie waren zuerst konsterniert. Die erste Frage
war: „Wie geht es weiter?“ Die Mitarbeitenden überlegten sich natürlich auch,
was der Wechsel für sie persönlich
bedeuten könnte.
Wann fand der Verkauf statt? Per
1. Januar 2012 galt die Stadtantenne nach Aktienrecht als Tochter von
upc cablecom. Vorerst änderte sich
dadurch im normalen Arbeitsalltag
nicht viel. Der Verwaltungsrat setzte
sich einfach neu zusammen. In den regionalen Medien hatte ich den Wechsel
offensiv kommuniziert. Von Seiten der
Kunden bewirkte der Wechsel eher
wenig Reaktionen. Weil wir ein Partnernetz waren, kannten die meisten
Kunden die Produkte von upc cablecom
bereits. Eine spürbare Änderung für
uns Mitarbeitenden ergab sich vielmehr, als wir eineinhalb Jahre später,
im Sommer 2013, in die Struktur von
upc cablecom integriert wurden.
Was änderte sich mit der Integration?
Das Team wurde auseinandergerissen:
Alle Mitarbeitenden wurden auf
verschiedene Business Units von
upc cablecom verteilt. Seither arbeiten
wir zwar noch im gleichen Büro, aber
fokus
nicht mehr so eng zusammen als Team,
wie früher. Die drei vom Shop gingen
zu Sales, einer zu Technology und
zwei - darunter ich - zu Public Affairs
bei Corporate Services.
Und wer hat dich dort eingeteilt? Ich
hatte das Glück, dass meinem Wunsch
entsprochen wurde und ich bei Public
Policy starten konnte. Dank meinen Erfahrungen im Thurgau kann ich mich als
neuer Verantwortlicher für den Kontakt
zu Gemeinden gut einbringen.
Wie ist es, wenn man vom Geschäftsführer zum „normalen“ Mitarbeiter
wird? Das erlebe ich gar nicht als so
grossen Unterschied. Ich musste immer
jemandem gehorchen. Dem Verwaltungsratspräsidenten oder meiner
Frau. Jetzt bin ich einfach nicht mehr
Geschäftsführer (lacht).
Das klingt unbeschwert. Kannst du
denn gut Abschied nehmen? Ja, ich
kann gut loslassen. Ich wusste: Bis Ende
Juni 2013 trage ich die Verantwortung
für eine reibungslose Übergabe, dafür
will ich mich voll und ganz engagieren.
Und ab Juli bin ich nicht mehr zuständig. Danach habe ich eine neue, andere
verantwortungsvolle Aufgabe. Ich ziehe
klare Grenzen und schaue heute auch
nicht zurück.
Wie hast du nach der Integration den
ersten Bürotag erlebt? Ich war gar
nicht da! Gleich nach der Stabsübergabe flog ich für fünf Wochen nach
England in einen Sprachaufenthalt. Das
diente auch meiner Vorbereitung für
meinen neuen Job. Hier arbeite ich ja
nun in einem internationalen Konzern.
Als ich heimkehrte, war zwar klar, dass
ich nun nicht mehr der Chef bin. Und
dennoch fühlte ich mich noch verantwortlich für Mitarbeitende. Manchmal
riefen auch Kunden an, die Hilfe
brauchten. Dann mussten wir sie ans
Call Center weiterleiten. Dabei spürte
ich auch eine Ohnmacht, nicht selbst
helfen zu können. Schön ist, dass ich
mich um viele ungeliebte Themen nicht
mehr kümmern muss, zum Beispiel um
das Mahnwesen. Für viele Belange gibt
es nun Zuständige, die eine Ausbildung
in ihrem Bereich haben. Das ist auch
eine Entlastung.
Was ist dir aufgefallen während deinen
ersten Wochen als Mitarbeiter von
upc cablecom? Meinen neuen Arbeitsalltag erlebe ich als sehr vielfältig
und spannend, ich habe viele neue
Arbeitskollegen. In einem so grossen
Betrieb zu arbeiten ist aber schon eine
andere Welt: Der Takt ist schneller, die
Mailflut wurde grösser. Mir fiel auf, wie
alle immer sagten: „Lass uns dazu ein
paar Slides erstellen“. Ich frage mich
oft: „Braucht es das?“
Gibt es auch Dinge, die du vermisst?
Gelegentlich habe ich auch den
Eindruck, dass in der Zentrale an der
Zollstrasse durch die Entfernung
manchmal ein bisschen das Gespür für
den Kunden fehlt. Bei der Stadtantenne
waren wir wirklich sehr nahe an den
Kunden. Wenn einer ein Problem hatte,
waren wir innert 20 Minuten bei
ihm zuhause! Darauf waren wir auch
stolz.
Als Geschäftsführer hast du im
FC Kreuzlingen Fussball gespielt, du
warst sehr präsent. Muss man das, um
als Unternehmen regional verankert
und nahe am Kunden zu sein? Verankerung entsteht meiner Meinung nach
durch Vertrauen. Dieses aufzubauen
dauert Jahre. Die Präsenz in Vereinen
oder an regionalen Veranstaltungen erzeugt die notwendige Nähe. So wissen
die Leute, dass sie sich
bei einem Anliegen
melden können. Als
Geschäftsführer
habe ich mich ganz
bewusst an lokalen
Veranstaltungen
gezeigt.
7
Über Franz Menayo
Der 50Jährige trat 1991 ins Unternehmen ein.
Er hat einen Abschluss (CAS) in Betriebswirtschaft
der Fachhochschule St. Gallen und war vier Jahre
lang Geschäftsführer der Stadtantenne Kreuzlingen.
Der Vater von zwei Töchtern amtet in seiner Freizeit
als Vorstandsmitglied des FC Kreuzlingen und interessiert sich für Fussball, Kochen und den Garten.
Was kann upc cablecom vom Beispiel
Kreuzlingen lernen? Die Kundennähe
könnte noch ausgebaut werden. Ich
denke, die Shops sind ein Schritt in die
richtige Richtung. Und auch der Kundendienst von upc cablecom hat sich
verbessert. Das finde ich gut und sehr
wichtig. – AS –
8
aktiv
Medien als Teil
der heutigen Erziehung
Kinder schützen heisst, sie nicht nur im Alltag oder im Strassenverkehr vor Unfällen zu
bewahren, sondern ihnen auch beizubringen, sich sicher in der digitalen Welt zu bewegen.
upc cablecom, als führende Anbieterin von schnellstem Internet, engagiert sich für die
sichere und altersgerechte Mediennutzung von Kindern und Jugendlichen. Für Eltern
offerierte sie am 11. Februar 2014, anlässlich des Safer Internet Days, kostenlose Kurse in
Medienkompetenz.
Der elfjährige Daniel kommt eines Tages verwirrt von der Schule
nach Hause. Seinen Eltern zeigt er auf seinem Handy ein gewalttätiges Video, das er von einem Schulkollegen erhalten hat.
Die Eltern sind schockiert, dass solche Videos auf dem Schulhof
kursieren. Sie sprechen mit Daniel über den Vorfall und informieren daraufhin die Eltern des Schulkollegen und die Schulleitung.
Am nächsten Tag wird Daniel auf dem Schulhausplatz von seinen
Mitschülern gemobbt: Die Schulkollegen sagen, Daniel sei ein
„Verräter“ und sie geben ihm die Schuld dafür, dass die Schulleitung sich nun für die Handyvideos der Schüler interessiert.
Dieser Fall zeigt: Daniel hat sich zwar richtig verhalten und
sich seinen Eltern anvertraut, dennoch wird er nun von seinen
Schulkollegen gehänselt. Dies kann dazu führen, dass sich Daniel
in einem ähnlichen Fall nicht mehr einer Vertrauensperson öffnen
würde. Ob Gespräche mit den beteiligten Schülern genügen oder
ob die Schulleitung sowie weitere Beratungsstellen einzuschalten
sind, damit das Thema der Gewaltdarstellungen angesprochen
werden kann, ist je nach Fall zu beurteilen. Wichtig sind klärende
Gespräche, damit sowohl Daniel als auch seine Schulkollegen
und Lehrer weiterhin ein angenehmes Verhältnis pflegen können.
Um solchen und anderen Problematiken der Onlinewelt
vorzubeugen, ist es heutzutage wichtig, dass Eltern oder
aktiv
9
Erziehungsverantwortliche eine aktive
Medienerziehung pflegen. Klare Regeln
im Umgang mit Onlinetechnologien, die
am besten mit den Kindern zusammen
ausgearbeitet werden, helfen den Kindern,
Grenzen zu erkennen und diese nicht zu
überschreiten. Verantwortlich handeln
bedeutet, sich auch im Alltag seiner
Entscheidungen bewusst zu sein und sich
nicht nur um sich selbst, sondern auch
um das Gemeinwohl zu sorgen. Für Kinder
und Jugendliche ist das Lernen des verantwortlichen Handelns ein schwieriges
Unterfangen, da es auch voraussetzt,
sich selbst einmal zurückzunehmen oder
unangenehme Entscheidungen zu treffen.
Hier können Eltern ihre Kinder durch aktive Medienerziehung unterstützen.
Chancen und Gefahren
von digitalen Medien
Viele Kinder und Jugendliche verbringen
einen grossen Teil ihrer Freizeit mit digitalen Medien wie Internet, Handys oder
Spielkonsolen. Diese sind faszinierend
und bieten neben einem breiten Angebot
von Entwicklungs- und Lernmöglichkeiten aber auch Risiken und Gefahren. Ob
Internet- oder Spielsucht, Cybermobbing,
Datenmissbrauch oder sexuelle Übergriffe, die Liste der Gefährdungen ist gross.
Wichtig ist, dass ein Kind oder Jugendlicher lernt, Inhalte kritisch zu beurteilen,
mögliche Gefahren erkennt und weiss,
wie es sich davor schützen kann. Eltern
und Lehrpersonen übernehmen hier eine
bedeutende Begleitfunktion als vertrauensvolle, hilfsbereite und interessierte
Zuhörer.
Medienkompetenzkurse von
upc cablecom am Safer Internet Day
Jedes Jahr am zweiten Dienstag im Februar wird weltweit der Safer Internet Day
zelebriert. Ziel dieses Tages ist es, Kinder
und Jugendliche für einen verantwortungsvollen Umgang mit Onlinetechnologien und Mobilfunkgeräten zu sensibilisieren. Mittlerweile gibt es Aktivitäten zum
Thema Jugendmedienschutz am Safer
Internet Day in über 100 Ländern rund um
den Globus. Auch upc cablecom hat sich
in diesem Jahr mit einem Engagement beteiligt und kostenlose Medienkompetenzkurse in ihren Shops in Zürich, Luzern, Basel und Olten durchgeführt. upc cablecom
engagierte dafür Moderatoren der Pro
Laurent Sédano, Verantwortlicher Medienkompetenz bei Pro Juventute und
Kursleiter im upc cablecom Shop in Zürich.
Juventute, welche die Kurse durchführten.
Dazu Laurent Sédano, Verantwortlicher
Medienkompetenz bei Pro Juventute und
Kursleiter im Shop Zürich: „Es war sehr
spannend, in wechselnden Zusammensetzungen mit den verschiedensten Menschen über Medienerziehung zu sprechen
und Anregungen zu geben. Es freut
mich, von Eltern oder Lehrpersonen zu
hören, dass ihnen unsere Kurse Mut und
Bestärkung gegeben haben, die Aufgabe
Medienerziehung aktiv anzugehen.“
Pro Juventute hat bereits seit eineinhalb
Jahren Erfahrung in der Durchführung
solcher Kurse und setzt sich zudem in
verschiedenen Bereichen des Jugendmedienschutzes ein.
Digitale Medien sind nicht mehr wegzudenken, deshalb gilt Medienerziehung
heute als wichtiger Teil der Erziehung. Nur,
wenn Kinder und Jugendliche die Gefahren
und Risiken von digitalen Medien kennen,
werden sie diese verantwortungsvoll
nutzen können. - AM –
Weiterführende Links
upc-cablecom.ch/jugendundmedien
Tipps zum Schutz von Kindern und Jugendlichen
www.saferinternetday.org
EU-Initiative zum Schutz von Kindern im Umgang mit Onlinetechnologien
www.projuventute.ch
Pro Juventute unterstützt Kinder und Jugendliche mit ihren
Eltern auf dem Weg zu selbst- und sozialverantwortlichen
Persönlichkeiten.
www.klicksafe.de
Übersichtseite für den Umgang von Kindern mit Neuen Medien
www.elternet.ch
Hilfreiche Seite zur Unterstützung von Eltern in der Medienerziehung
www.kinderschutz.ch
Stiftung Kinderschutz Schweiz
www.melani.admin.ch
Melde- und Analysestelle bei Gefahren im Internet
10
produkte
Horizon – das erste Jahr mit
der „Wunderbox“
Bereits mehr als 150‘000 Kunden haben die Unterhaltungsplattform Horizon zu Hause.
Die Markteinführung sorgte für viel Euphorie in der Öffentlichkeit, zeigte jedoch auch einige
spezifische Herausforderungen mit diesem innovativen Gerät auf. Horizon wurde und wird
aufgrund Kundenrückmeldungen ständig weiter entwickelt. Die Kunden sind heute so
zufrieden wie noch nie seit der Einführung des Produktes.
Die attraktiv und übersichtlich gestaltete Bedienoberfläche von Horizon ermöglicht es den TV-Zuschauern einfach den
gewünschten Sender oder Menüpunkt zu finden.
„Die Wunderbox von upc cablecom.“ So
lautete die Schlagzeile eines Artikels
im Blick zur Einführung von Horizon
im Januar 2013. Sie zeigt, wie gross
die Erwartungen der Öffentlichkeit
im Vorfeld sowie kurz nach der Produkteinführung waren. Dazu geführt
hatten zum einen das lange im Vorfeld
angekündigte Produkt, dessen Start
aufgrund der intensiven Testphase
mehrfach verschoben wurde. Zudem
drangen zahlreiche Details über
Horizon vor der Einführung an die
Öffentlichkeit. Auch deshalb konnte
upc cablecom alleine in der ersten
Woche nach der Einführung ganze
20‘000 TV-Plattformen ausliefern.
Durch die monatelangen Vorbereitungen und interne Tests funktionierten
alle Prozesse wie der Bestellvorgang
und der Versand wie gewünscht.
Anlaufschwierigkeiten
Wie bei der Einführung jedes neuen
Produktes entdeckten Benutzer aber
auch bei Horizon Kinderkrankheiten,
unter anderem bei der Installation
oder der Signalstärke des WLAN. Von
Beginn an wies upc cablecom darauf
hin, dass Horizon mit den Kundenrückmeldungen ständig weiterentwickelt
würde. Innerhalb von nur vier Wochen
spielte das Unternehmen bereits zwei
Software-Aktualisierungen auf die
Boxen aus. Diese behoben die erwähnten Probleme. Das Unternehmen schaffte schnell Transparenz für
Kunden und Medien. So kommunizierte
upc cablecom, dass Einschränkungen
bei Serienaufnahmen oder der DLNAFunktion (Abspielen von Fotos, Musikstücken und Videos von anderen Geräten via Horizon auf dem TV) auftreten
können. Die Produktverantwortlichen
sind sich bewusst, dass Horizon ein
sehr grosses Potenzial hat, es jedoch
einige Zeit in Anspruch nehmen wird,
dieses vollständig auszuschöpfen.
upc cablecom setzt seit der Einführung
von Horizon konsequent auf diese
Strategie, Kundenrückmeldungen in
die Weiterentwicklung des Produktes
einfliessen zu lassen und hat so bestehende Funktionen verbessert und
kundenfreundlicher gestaltet. Nebst
den erwähnten Software-Updates
nahm upc cablecom innerhalb der
ersten zwei Monate nach Markteinführung weitere Optimierungen vor;
beispielsweise beim Teletext oder bei
den Aufnahmen.
Neue Funktionen eingeführt
Doch die grösste Anbieterin von TV
und schnellstem Internet der Schweiz
optimierte nicht nur die HorizonPlattformen. Sie baute auch Funktionen
aus oder führte neue ein. So können
Horizon-Kunden, die im Besitz eines
iPhones oder iPads sind, seit Mai letzten Jahres dank einer Horizon-App
auf ihren mobilen Geräten nicht
nur TV oder Video on Demand
schauen, sondern diese auch
als Fernbedienung für Horizon benutzen. Ausserdem
führte upc cablecom
weitere HorizonApps ein, mit
denen
produkte
11
Die neue und bedienerfreundliche Horizon-Fernbedienung hat auf der Vorderseite zahlreiche Direktzugriffstasten. Auf der Rückseite
befindet sich eine vollständige Tastatur zur einfachen Suche nach TV-Sendungen oder Filmen.
Zusatzinformationen während des Fernsehens abgerufen
werden können - beispielsweise beliebte Apps wie 20 Minuten, Twitter und verschiedene Spiele.
Fokus auf Bedienerfreundlichkeit
Wie bei der Einführung eines Produktes üblich, benötigen Kunden
Zeit, bis sie sich an die Handhabung gewöhnt haben. Dies war
auch bei Horizon der Fall. Die Rückmeldungen zeigten nach
ein paar Monaten, dass die Kunden eine einfachere Bedienung
wünschten. upc cablecom trug diesem Umstand Rechnung,
indem das Unternehmen mit einem Software-Update die
Menü-Navigation vereinfachte. Allen Horizon-Kunden sendete
upc cablecom auch kostenlos eine neu entwickelte Fernbedienung mit mehr Direktzugriffstasten auf wichtige Menüpunkte zu.
Die heutige Fernbedienung hat auf der Rückseite ausserdem eine
komplette Tastatur, welche die Suche nach TV-Sendungen oder
Filmen erleichtert. Auch dieses Jahr wurden bereits SoftwareUpdates ausgespielt, welche die Bedienerfreundlichkeit verbesserten und es den Kunden erleichtern, Strom zu sparen.
Kundenzufriedenheit gestiegen
Dadurch, dass die Produktverantwortlichen Horizon im Dialog
mit den Kunden stetig optimiert und neue Funktionen lanciert
haben, stieg die Zufriedenheit bei den Kunden seit der Einführung kontinuierlich an. Heute sind sie so zufrieden mit dem
Produkt wie noch nie seit dessen Einführung. Dennoch wird
upc cablecom auch in nächster Zeit zusätzliche Funktionen
einführen und die Plattform konstant weiterentwickeln, damit
das Horizon-Erlebnis noch mehr Leistung bringt und mehr
Freude bereitet. –MM –
Horizon: die Multimedia-Plattform
von upc cablecom
Die Unterhaltungsplattform Horizon von upc cablecom
vereint als einziges TV-Produkt in der Schweiz Fernsehen,
Internet und Telefonie in einem Gerät. Das bedeutet:
keinen Kabelsalat mehr zu Hause. Durch die sechs integrierten TV-Tuner können Kunden unter anderem bis zu vier
Sendungen gleichzeitig aufnehmen. Kunden von Horizon
sowie auch diejenigen mit einer älteren Mediabox können
dank dem Online-Dienst horizon.tv und der Horizon-App
unterwegs TV und Filme aus dem Video on DemandAngebot auf ihren mobilen Geräten schauen.
12
gast
Das Ende der Marketingära
Der Siegeszug des Internets setzt dem bekannten Marketing ein Ende. In den
völlig übersättigten Märkten der globalisierten Welt werden seine Instrumente wie
Marktforschung, Werbung, Preise, Packaging und Vertriebsstrategien immer wirkungsloser. Doch gleichzeitig steigen die Kosten. Wohin führt diese Entwicklung?
Und gibt es Alternativen? Sieben Thesen von Markenexperte Klaus-Dieter Koch
für erfolgreiche Markenstrategien in der Post-Marketingära.
Kennen Sie die Dokumentation „The Naked
Brand“ (thenakedbrand.com)? Sie lässt
keinen Zweifel zu: Die Ära des Marketings,
wie wir es kennen, ist zu Ende. Das Internet
als umfassende, in Echtzeit alles verbindende und ermöglichende Plattform fegt
vertraute Geschäftsmodelle vom Tisch und
radiert etablierte Marketing-Denkmuster
aus. Wie geht es weiter? Wie sollen sich
Margen noch halten lassen? Niemand
weiss genau, wohin die Entwicklung führen
wird. Fest steht: Nicht nur das Ende des
Marketings, sondern auch das Ende der
Dummheit ist gekommen. Eindimensio-
nale, nur zum eigenen Vorteil angelegte
Strategien werden entlarvt. Behauptung
und Wirklichkeit müssen künftig exakt zueinander passen.
Wir haben bei Brand Trust die Zukunftstendenzen in sieben Thesen zusammengefasst:
1. B
eweisbare Leistung schlägt
den schönen Schein
2. Marken laufen nicht nach,
sondern ziehen an
Viele kleine Hersteller sind ausgezeichnet, trauen sich aber
nicht mit den Grossen zu konkurrieren. Sie glauben, nicht
über das nötige Know-how, die Kapazitäten und die finanziellen Mittel zu verfügen. Falsch! Denn Erfolg hängt von
der Spitzenleistung ab, mit der eine Marke herausragt. Keine
aufgeblasene Werbekampagne kann fehlende Spitzenleistungen ersetzen. Die Industrie des schönen Scheins schien
lange perfekt, nun bekommt sie Gegenwind.
Community-Marketing gehört zu den Ideen, an
denen sich die Marketingindustrie klammert, um
zu überleben. Vor lauter Kontrollillusion übersieht
sie aber völlig, wodurch sich eine solche Community auszeichnet: Sie bildet sich selbst und
ist nicht steuerbar. Deshalb gilt ein Grundsatz
der Soziologie: Nur wo ein „Draussen“ ist, kann
ein „Drinnen“ entstehen. Marken müssen ein
„Draussen“ schaffen um anzuziehen.
3. Abgrenzung statt Eingrenzung
So paradox es klingen mag: Markengemeinschaften wachsen durch Abgrenzung, nicht
durch Eingrenzung. Es gibt keine homogenen
Zielgruppen mehr, denn die Gesellschaft ist in
kleine Werte- und Verhaltensbruchstücke zerfallen. Menschen wollen ihre Werte reflektiert
und bestärkt bekommen und mit gleichartigen
Systemen Beziehungen pflegen. Eine solche
Abgrenzung verdichtet Markengemeinschaften
zu Energiespeichern, die stärker sind als jedes
Unternehmen.
4. Komplexität wird wieder sexy
Alles muss simpler, banaler werden. Gefährlich, denn
Gewöhnlichkeit ist der Feind jeder Marke, sie beschleunigt Margenschwund und die Wirkungslosigkeit des
Marketings. Ein Produkt ist zukunftsfähig, wenn es unvergleichbar ist, deshalb hat die Simplizität Grenzen. Sie
macht einer Komplexität Platz, die auf Differenzierung
ausgelegt ist und den Kundennutzen erhöht.
gast
13
5. Grenzen schaffen Glaubwürdigkeit
Starke Marken haben starke Grenzen. Sie gewinnen, weil
sie ohne Einschränkung Position beziehen. Ein „Nein“ ist
ausgedrückter Wille, und das fasziniert Menschen. Ein jedes
davon wirkt wie ein Grenzpfahl eines Markenterritoriums,
das kompetent positioniert ist.
6. Erfahrungsdesign schlägt
Oberflächenkommunikation
Früher konnte ein einziger Werbespot eine Marke nach vorne
bringen. Heute ist das kaum mehr möglich. Zu viele Innovationen für zuwenig Regalplatz, zu viel Kommunikation für
zu wenig Aufmerksamkeit, zu viele Ereignisse für zu wenig
Zeit. Eine Marke ist ein Erlebnissystem, das widerspruchsfrei
wirken muss. An jedem einzelnen Kontaktpunkt müssen die
Aussagen der Marke zusammenpassen. Nur dann entsteht
eine Erlebniskette, die dorthin führt, wo das Geld ist.
7. Nachvollziehbarkeit statt Illusionen
Menschen wollen wieder wissen, woher die
Produkte kommen, die sie konsumieren. Regional
ist in Mode, denn es geht um Nachvollziehbarkeit.
Unternehmen können ihren Nutzen nicht mehr
nur an Profit und Wachstum festmachen, sondern
sich verstehen als einflussreiches gesellschaftliches Ordnungssystem, als Sinnstifter, Identifikations- und Wertschöpfer. – KDK –
Klaus-Dieter Koch verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung mit
Marken und Markenstrategien. Er ist Gründer und Managing Partner von
Brand Trust, der führenden Managementberatung für markenzentrierte
Unternehmensführung im deutschsprachigen Raum.
14
gestern
Es war einmal…
1934, als der „Drahtrundspruch“
brandneu war
Vor mehr als 80 Jahren konnte upc cablecom ihre allerersten
Kunden gewinnen. Von Internettelefonie, Video on Demand
und Replay TV wagte damals noch niemand zu träumen.
Brandneu war in jener Zeit aber der „Drahtrundspruch“. Mit
dieser Technik konnte die Rediffusion, wie upc cablecom
damals geheissen hatte, Radioprogramme auf neue Art verbreiten: Signale wurden über eine grosse Station empfangen
und in ein Programmstudio übertragen. Von da wurden sie
über das in diesen Jahren erstmals verlegte Drahtnetz in die
Wohnzimmer der Kunden verbreitet.
Kabel statt Äther: Das Unternehmen brauchte in diesen
Anfangsjahren viel Initiative, um ihre Dienste zu etablieren:
Mit dem Staat musste sie sich um Konzessionen bemühen,
um Kabel im öffentlichen Grund verlegen zu dürfen. Im Inund Ausland organisierte sie die technischen Bestandteile für
Verstärkeranlagen und Empfangsgeräte. Und in der Öffentlichkeit hatte die Rediffusion grundlegende Aufklärungsarbeit
zu leisten, wie dieser „Drahtrundspruch“ denn eigentlich
funktioniert.
Rediffusion bot mit ihrer Technik gegenüber dem Luftempfang über herkömmliche Röhrenempfänger einen entscheidenden Vorteil: Der Ton war weitgehend störungsfrei. Kunden, die sich einen Empfangwähler und einen Lautsprecher
anschafften, konnten für eine Teilnehmergebühr von CHF 1.20
pro Woche drei Radioprogramme empfangen. Diese wurden
von 12 bis 23 Uhr übertragen. Klar und deutlich – und alles
ohne Reklame. Während der nachmittäglichen Sendepausen
von Beromünster spielte Rediffusion Grammophonplatten.
Für den Radioempfang brauchte es einen
Empfangwähler und Lautsprecher.
Ende des Jahres 1934 zählte die Rediffusion schon mehr als
8‘600 Abonnenten! Diese waren offenbar aufgeschlossen
und bereit, einer neuen, vielversprechenden Technik zu vertrauen. Wie recht sie hatten! – AS –
nachgefragt
15
„Wi-Free ist eine tolle Sache“
Rafael Zeier wohnt in St. Gallen, ist kein Kunde von upc cablecom und nimmt
dennoch am Pilotprojekt Wi-Free in der grössten Stadt der Ostschweiz teil. Der
Journalist des „Tages-Anzeigers“ spricht im Interview mit „YOU“ über seine
Eindrücke von Wi-Free.
Warum nehmen Sie am Pilotprojekt Wi-Free in St. Gallen teil?
Ich bin von Natur aus wissbegierig und vielseitig interessiert. Ich
habe vor einigen Jahren an einem ähnlichen Projekt teilgenommen, dem Openwireless der Stadt St. Gallen. Damals war ich
allerdings enttäuscht, die Verbindungen waren mangelhaft. Als
upc cablecom im Januar Wi-Free in St. Gallen startete, war ich
dabei. Ich wollte wissen, wie eine Grosse des Schweizer Telekommunikationsmarktes dieses Projekt angeht.
Gerade in
Was halten Sie davon, dass upc cablecom Wi-Free schweizweit ausrollen wird? Ich kann das nur begrüssen. Dann
können auch andere Personen von dieser interessanten
Dienstleistung profitieren. Gerade in Zürich habe ich ein paar
Bekannte, deren Wohnungen in Handy-Funklöchern liegen.
grossen Gebäuden mit
schlechtem Handyempfang finde ich die Idee
sehr
Bedienung: Einmal registriert, meldet sich mein Tablet automatisch in jedem Wi-Free-Netz an.
vielversprechend.
Wie könnte Wi-Free noch verbessert
werden? Indem an öffentlichen Plätzen
wie Bahnhöfen und Restaurants Router
aufgestellt würden und die Benutzer dort
uneingeschränkten Internetempfang
hätten. Wenn das Netz noch dichter
würde, würde ich mir überlegen, dafür
zu upc cablecom zu wechseln. – AW –
Was haben Sie sich im Vorfeld von diesem Pilotprojekt versprochen? Ich habe mir einfach einen guten Empfang an vielen
Orten in der Stadt erhofft. Schliesslich hat upc cablecom in
St. Gallen rund 11‘000 Internetabonnenten.
Sind Ihre Wünsche in Erfüllung gegangen? Erstmals erlebt
habe ich Wi-Free, als ich im Lift unseres Wohnblocks war
und Internetzugang hatte. Meine Nachbarn machen anscheinend auch beim Pilotversuch mit. Das fand ich cool. Meine
Wünsche an Wi-Free sind aber erst teilweise in Erfüllung
gegangen.
Warum nur teilweise? An mehreren Orten in der Stadt hatte
ich keinen Empfang. Das finde ich schade. Vielleicht sollten
noch mehr Personen an diesem Pilotprojekt teilnehmen, dann
wäre das Netz noch dichter und die Abdeckung noch besser.
Aber die positiven Eindrücke überwiegen.
Worin sehen Sie denn die Vorteile von Wi-Free? Dass Kunden von upc cablecom mit Wi-Free ihren Internetanschluss
teilen, ist eine tolle Sache. Gerade in grossen Gebäuden
mit schlechtem Handyempfang finde ich die Idee sehr
vielversprechend. Es ist immer wieder überraschend, wie
schlecht der Handyempfang gerade in Städten ist, da könnte
Wi-Free auch aushelfen. Ein weiterer Vorteil ist die einfache
Rafael Zeier vor dem St. Galler Dom.
16
hintergrund
Teure Serien sind im Trend
Bakel Walden ist Leiter der Programmstrategie von SRF. Er erzählt im Interview,
warum einige Serien so erfolgreich sind und welche Auswirkungen Podcasts, Video
On Demand oder Replay TV auf die Programmgestaltung von Schweizer Radio
und Fernsehen (SRF) haben.
Bakel Walden, heute spricht man nicht mehr so oft
über Filme. Sondern über Serien wie „Homeland“,
„House of Cards“ oder „Mad Men“. Serien gibt es doch
schon lange – wie erklären Sie sich diesen plötzlichen
Trend? Klassische TV-Serien wie Dallas, Friends oder
Desperate Housewives haben lange gut funktioniert.
Heute nimmt ihre Bedeutung aber ab. Was Sie ansprechen ist eine neue Form von Serien, die sehr gut
ankommt. Sie sind alle ausgesprochen hochwertig und
teuer produziert. Neu ist auch, dass diese Serien oft
nicht wie früher üblich für Fernsehanstalten, sondern
eigens für grosse Pay-TV Anbieter wie beispielsweise
HBO oder den Streaming-Dienst Netflix entwickelt
wurden. Inhaltlich zielen die Serien auch nicht so
sehr auf den Massengeschmack: Sie orientieren sich
vielmehr an kleineren Zielgruppen mit spezifischen
Themenkreisen.
Viele Nutzer suchen die Serien, die sie mögen, auch
im Internet. Richtig. Sie nutzen File Sharing oder
laden die Serien illegal herunter. Für eine Fernsehanstalt wie das SRF sind Kaufproduktionen darum nicht
mehr ganz so attraktiv: Das Publikum verteilt sich
zunehmend, gleichzeitig steigen die Erwartungen an
die Qualität - nur noch wenige eingekaufte US-Serien
können bei europäischen Sendern gross punkten.
Wie lassen sich solche Serien denn finanzieren? Die
Bezahlsender geben ihr grosszügiges Marketingbudget
nicht nur für Werbung aus, sie investieren als Marketingmassnahme auch konsequent in die Inhalte. Das
erlaubt es ihnen für Produktionen sehr viel Geld aufzuwenden. Ich stelle aber auch fest, dass solche Serien
ausserhalb der USA oft gar nicht so erfolgreich sind, wie
man meinen könnte. Die gemessenen Zuschauerzahlen
sind nicht sehr hoch, denn das Publikum verteilt sich
stärker als früher über ganz unterschiedliche Kanäle.
Was Eigenproduktionen betrifft: Ein kleines Land
wie Dänemark schaffte es, mit „Borgen, gefährliche
Seilschaften“ eine Serie zu produzieren, die auch
im Ausland erfolgreich war… ja, Dänemark hat Vieles
richtig gemacht. Der Staat hat schon früh konsequent auf Ausbildung gesetzt. Das Land hat heute
starke Schulen für Drehbuchautoren. Gleichzeitig
lassen die Fernsehanstalten den Produzenten grosse
Autonomie. Die einzige Regel ist: Jede Geschichte
muss relevant sein und ein gesellschaftliches Grund-
War dieser Wandel vorauszusehen? Nein. Prognosen
sind in diesem Markt sehr schwierig. Vor zehn Jahren
war es ganz wichtig, lokale, eigene Serien zu produzieren. Damals produzierte das Schweizer Fernsehen
Lüthi und Blanc. Dann kamen amerikanische, internationale Formate wie CSI auf und waren erfolgreich.
Jetzt dreht es sich wieder: Der Trend geht wieder hin
zu Eigenproduktionen.
hintergrund
thema miterzählen. Dieses Setting
führt zu einem hohen Mass an Handwerkskunst in den Drehbüchern, bei den
Dialogen und Schauspielern.
Warum haben wir keine so erfolgreiche
Serie? Was kann die Schweiz von
Dänemark lernen? Die beiden Märkte
sind von der Grösse her vergleichbar.
Aber der dänische Markt ist bei Weitem
nicht so kompetitiv: In der Schweiz
haben wir sehr viel Konkurrenz durch
deutsche Sender. Für 2014 hat die
ARD alleine 138 Eigenproduktionen
eingeplant. Wir haben einen Bruchteil
davon. Wir tragen ein grösseres Risiko,
wenn etwas schief läuft. Aber die
Produktion für „Der Bestatter“ ist ein
erster Schritt in diese Richtung: Wir
haben lange an den Drehbüchern und
Inhalten gearbeitet.
Liegt der Trend zum Serienschauen
vielleicht auch darin, dass Zuschauer
sich nicht mehr von einer Fernsehanstalt vorschreiben lassen möchten,
was sie wann zu sehen haben?
Absolut. Netflix hat ihre Serie „House
Was bedeutet dieser Hoheitsverlust für
die Programmplanung? Wir experimentieren nun mit neuen Programmierungsformen. Wir lancieren Eventserien indem wir
beispielsweise über ein Wochenende mehrere Folgen einer Serie zeigen. Wie bieten
auch eine Plattform über den Webplayer
an und fördern die mobile und zeitversetzte Nutzung. So kann ein Zuschauer unser
Programm auf viele Wege abrufen. An
jedem Ort von jedem Gerät. Probleme gibt
es hier aber noch oft bei den Rechten.
Wie beeinflussen Nutzungsmöglichkeiten
wie Podcasts, Video On Demand oder
Replay TV die Inhalte von SRF? Oder auch
der Umstand, dass viele zunehmend am
Tablet oder Computer fern sehen?
Hauptsächlich dadurch, dass wir Nutzungen übers Tablet oder Smartphone
ganz schwierig messen und in die Quote
einrechnen können. Das ist eine grosse Herausforderung, bei der international in den
nächsten ein bis zwei Jahren technische
Lösungen auf dem Markt kommen werden.
Wir stellen fest, dass die absolute Zahl an
Menschen abnimmt, die Fernsehen live
schauen. Wir glauben es liegt unter ande-
fünf Prozent der Inhalte werden zeitversetzt angeschaut, davon die Hälfte am gleichen Tag.
Nur
of Cards“ gleich als gesamte Staffel
zur Verfügung gestellt. Und damit das
sogenannte „Binge-Viewing“ - also das
Ansehen von vielen Folgen aufs Mal populär gemacht. Die Fernsehanstalten
haben durch diese Entwicklung an
Hoheit verloren. Es ist tatsächlich nicht
mehr sehr zeitgemäss eine Woche
lang auf die nächste Folge einer Serie
zu warten. Ich muss aber auch sagen:
Fernsehen ist immer noch überwiegend
eine Live-Angelegenheit. Nur fünf
Prozent der Inhalte werden zeitversetzt angeschaut, davon die Hälfte am
gleichen Tag.
rem daran, dass neue Übertragungswege
gewählt werden: So lädt in einer Familie
am Abend der Sohn mit dem Handy einen
Podcast runter, die Tochter schaut im Zimmer eine Sendung mit dem Tablet, und die
Eltern sitzen gleichzeitig im Wohnzimmer
vor dem TV.
Haben Zuschauer in ihrem Fernsehkonsum
denn immer noch den Wunsch nach
dem gesellschaftlich verbindenden TVGrossereignissen? Oder überwiegt das
Bedürfnis nach Autonomie? Nach wie vor
haben ganz grosse Live-Ereignisse 80 bis
90 Prozent Marktanteil. Zum Beispiel die
17
Über Bakel Walden
Bakel Walden ist der Leiter Programmstrategie
von SRF. Sein Direktionsbereich beschäftigt sich
mit der langfristigen Positionierung von Schweizer
Radio und Fernsehen in Radio, TV und online.
Das beinhaltet auch die Publikumsforschung und
Bewertung des Erfolgs von Programmen.
Bakel Walden ist 38 Jahre alt und Familienvater.
Nach einem Studium in Medienplanung, Entwicklung und Beratung startete er 2002 seine Karriere
bei der RTL Group und
war dort rund zehn
Jahre in verschiedenen
Positionen in Deutschland, Luxemburg und
Griechenland tätig.
2012 wechselte er in
die Schweiz zu SRF.
Lauberhorn-Abfahrt, das eidgenössische
Schwingfest, die Fussball-WM… Solche
Spitzen gibt es bloss nicht mehr so häufig
wie früher. Gleichzeitig hat die Autonomie
aber auch Grenzen. Niemand möchte
jeden Abend beim Heimkommen zuerst
500 Sender und 1000 Filme screenen,
bevor er etwas auswählt. Das Publikum
möchte eine Vorauswahl und profitiert von
Empfehlungen für verwandte Inhalte. Diese
spannende und herausfordernde Aufgabe
als Kurator der TV-Inhalte zu wirken, ist
eine Chance für jeden Fernsehsender.“
Wohin entwickelt sich das Fernsehen inhaltlich in den nächsten Jahren? Der Trend
zeigt dahin, dass es noch mehr technische
Plattformen und noch mehr Konkurrenz
geben wird. Dadurch fragmentiert sich
das Publikum weiter. Gerade bei jüngeren
Zuschauern wird es umso schwieriger
werden, mit einem Programm eine kritische
Masse zu erreichen. Ein zweiter Faktor
ist: Inhalte werden noch wichtiger: gute
Drehbücher, Autoren, Schauspieler. Das
Publikum ist verwöhnt. Darum steigen
auch die Kosten. Qualität, wie man sie
auch immer definiert, wird als Erfolgsmerkmal immer wichtiger. –AS –
18
partner
Zwei starke Partner
upc cablecom ist im vergangenen Jahr eine strategische Beteiligung mit der
e-fon AG eingegangen. Warum diese für beide Partner grosse Vorteile bringt,
welcher Trend sich in der Geschäftstelefonie abzeichnet und wie die beiden
Unternehmen noch stärker werden wollen: Die Verantwortlichen Bobby Leu
und Stefan Meier erzählen.
„Kommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg eines
Unternehmens“, ist Bobby Leu, Direktor KMU bei
upc cablecom, überzeugt. „Und am einfachsten
kommuniziert man bei der Arbeit doch über das
Telefon.“ Das zeigt sich auch in Zahlen: Die Telefonie
nimmt einen bedeutenden Anteil im Geschäftskundensegment von upc cablecom ein, macht über 13
Prozent des Umsatzes von upc cablecom business
aus. Und diese Zahl soll in den kommenden Jahren
Zwei Fragen an Antonio Cappellaro,
Manager Small Enterprises Sales
bei upc cablecom
Was bedeutet die Zusammenarbeit mit der
e-fon AG für dich und deine Kollegen? Die
intensivere Zusammenarbeit mit e-fon bedeutet
für uns einen grossen Schritt nach vorne. Wir
haben den besten VoIP-Provider mit dem besten
Internetanbieter vereint. Das bedeutet, unsere
Kunden erhalten in jeder Hinsicht die besten
Produkte. Ich denke, das Bilanz-Telekom-Rating
spricht klar für die Zusammenarbeit.
Was pflegst du privat für Telefongewohnheiten?
Da ich die virtuelle Telefonlösung seit Jahren
selber nutze, will ich diese nicht mehr missen.
Egal wo ich bin, man
kann mich jederzeit
auf dem Festnetz
erreichen. Und mit der
App, auf der meine
Festnetznummer
hinterlegt ist, spare
ich mir auch die hohen
Roaming-Kosten.
weiter ansteigen. Deshalb ist upc cablecom im
vergangenen Herbst eine strategische Beteiligung mit e-fon eingegangen.
Die ideale Ergänzung
Die e-fon AG nimmt in der Schweiz seit
vielen Jahren eine Spitzenposition in der
Internet-Telefonie für Geschäftskunden ein. Das
Unternehmen zählt rund 30 Mitarbeitende und über
3000 Firmenkunden – vorwiegend mittelgrosse
Unternehmen mit 20 bis 100 Mitarbeitenden. „Die
ideale Ergänzung zu unserem Kundenportfolio“,
sagt Bobby. Denn: „upc cablecom business ist
bislang vor allem im Bereich der ganz kleinen
Unternehmen mit bis zu 10 Mitarbeitenden
sowie bei grossen mit 100 und mehr Mitarbeitenden stark vertreten.“ Ein weiterer Vorteil der
Partnerschaft sieht er darin, dass upc cablecom
von der Innovationsfreude von e-fon profitiert.
„Unser Unternehmen ist sehr gross und deshalb
weniger in der Lage, eine so innovative Kultur
zu pflegen wie e-fon“, sagt Bobby. In kleinen,
schlagfertigen Teams sei es oftmals einfacher, innovative Ideen und Lösungen zu
entwickeln und schnell umzusetzen.
Aber auch Stefan Meier, Gründungsmitglied und Geschäftsführer e-fon,
sieht viele Vorteile in der intensiveren Partnerschaft: „Für uns ist
es ein grosser Pluspunkt, einen
so starken Partner im Rücken zu
haben. Einerseits können wir nun
flächendeckende Internetdienstleistungen anbieten, anderseits
wird auch die Zusammenarbeit mit
den Kunden und das Vertrauen,
das sie uns entgegenbringen,
gestärkt.“
E-Mail statt Anrufbeantworter
Seit bald sechs Jahren arbeiten die
beiden Unternehmen zusammen.
Konkret sieht die Zusammenarbeit folgendermassen aus: upc cablecom liefert
Internet-Connectivity und Hardware, e-fon die Plattform, also
Bobby Leu und Stefan Meier
partner
Server und Software. Mit der Software
der e-fon kann jeder Mitarbeitende
eines Unternehmens individuell für
seine Telefonleitung Einstellungen
vornehmen, zum Beispiel: Wann
soll das Mobile, das Festnetztelefon oder beides klingeln? Wann soll der
Anrufbeantworter ertönen? Oder
wann soll dem Anrufer ein E-Mail
verschickt werden? Ein weiterer
Vorteil: Ist man beispielsweise auf
Geschäftsreise und muss einen
Kunden oder Partner vom
Mobile anrufen, kann man
dies über die Festnetznummer, durch eine App auf
dem Mobiltelefon, in der
die Nummer des Festnetzanschlusses hinterlegt ist.
Zeitgemässe
Telefonie-Lösungen
Der Trend in der Geschäftstelefonie geht
laut Stefan eindeutig in
Richtung unified communication. Das heisst: Die
Kunden wünschen ein
umfassendes Kommunikationspaket. Telefon,
Internet und Netzwerk
werden von einem
Anbieter bezogen. Das
Telefon funktioniert über
den Computer, telefoniert
wird über das Internet (VoIP).
Dabei werden die Gespräche in
kleine, digitale Pakete aufgeteilt,
übers Internet verschickt und
auf der anderen Seite der Leitung
wieder zu einem Ganzen zusammengebaut. „Das Telefon wird sozusagen
ins Datennetz der Firma integriert
und funktioniert nicht mehr eigenständig über ein eigenes
Netzwerk“, sagt Stefan.
19
Zwei Fragen an Fabrizio Stramaglia,
Head of Sales Administration
bei e-fon
Was bedeutet die Zusammenarbeit mit
upc cablecom für dich und deine Kollegen?
Durch die engere Zusammenarbeit mit
upc cablecom eröffnen sich für uns viele
weitere Möglichkeiten. Vor allem können wir
die Synergien nutzen. Zum Beispiel können wir
unseren Kunden sämtliche Technologien wie
Koax oder SDSL im Bereich Konnektivität flächendeckender anbieten.
Was pflegst du privat für Telefongewohnheiten?
Privat telefoniere ich schon lange nicht mehr
konventionell, sondern nach dem Motto „all in
one“. Dank Internet
und VoIP bin ich so
mobil, dass ich mein
Smartphone sowohl
als Festnetz- und
auch als Mobiltelefon
einsetzen und nutzen
kann.
Der Vorteil dabei ist, dass zahlreiche Leitungen gleichzeitig offen und nie besetzt sind. „Das ist der zentrale
Punkt, auf den es bei Geschäftskunden ankommt.“
Durch die Beteiligung haben upc cablecom und e-fon
ihre Partnerschaft intensiviert. Und gemeinsam haben
sie Grosses vor: In den kommenden drei Jahren werden
schweizweit mehrere hunderttausend analoge und
ISDN-Anschlüsse von Geschäftskunden zu VoIP
(Voice over Internet Protocol) migriert. „Da
möchten wir uns natürlich auch einbringen“,
sind sich Stefan Meier und Bobby Leu einig.
Der Grundstein dafür sei gelegt. – DW –
20
partner
Für die Zukunft gerüstet
Die „Technische Betriebe Weinfelden AG“ ist ein neuer Partner
von upc cablecom. Das Thurgauer Unternehmen bietet auf
seinem Kabelnetz den Kunden seit April 2014 das unverschlüsselte Grundangebot von upc cablecom an.
Walter Krähenbühl
Die Kunden der Technischen Betriebe
Weinfelden AG (TBW) haben seit vergangenem April Zugang zur gesamten
Produktepalette von upc cablecom.
Durch die Partnerschaft der TBW mit
upc cablecom ist für die Kunden das
schnellste Internet bis zu 250 Mbit/s
ebenso verfügbar wie Horizon TV mit
all seinen Zusatzfunktionen (zeitversetztes Fernsehen, Video on Demand
mit mehr als 2‘000 Filmen oder
Festnetztelefonie). Sämtliche Dienste
sind einzeln oder im Kombi erhältlich.
Aufgrund sinkender Nachfrage und der
fortschreitenden technischen Entwicklung hat die TBW entschieden, sämtliche analogen Sender abzuschalten.
Versorgungsunternehmen mit 60 Millionen Franken Umsatz
Die Technische Betriebe Weinfelden AG (TBW) ist ein innovatives und marktorientiertes
Versorgungsunternehmen. Zu den Hauptbereichen zählen Erdgas, Wärme, Strom, Trinkwasser und Telekommunikation. Dienstleistungen wie Energieberatung, Contracting, ein
Wartungsabonnement und der 24-Stunden-Pikettdienst ergänzen die Hauptprodukte.
Die privatrechtliche Aktiengesellschaft beschäftigt derzeit rund 50 Mitarbeitende und
erwirtschaftet einen Umsatz von rund CHF 60 Millionen pro Jahr. Die Aktien der TBW
befinden sich zu 100 Prozent im Besitz der Gemeinde Weinfelden. Die TBW ist Partner
von Swisspower, dem gemeinsamen Unternehmen von führenden Schweizer Stadt- und
Gemeindewerken.
Seit 1992 bietet die TBW (Foto) über das Kabelnetz in Weinfelden TV- und Radioprogramme an. Später kamen auch noch Internet und Telefonie dazu. Die Kunden schätzen den
professionellen Kundendienst und das Preis-/Leistungsverhältnis bei der TBW.
Beliebte Zusatzdienste
„In den vergangenen Jahren haben wir
festgestellt, dass Zusatzdienste wie
zeitversetztes Fernsehen stark an Bedeutung gewonnen haben“, sagt Walter
Krähenbühl, der Geschäftsführer
der TBW. „Da wir in unserem eigenen
Angebot keine Zusatzdienste anbieten
konnten, haben wir einen starken Partner gesucht. Mit upc cablecom haben
wir diesen gefunden: upc cablecom ist
national tätig, entwickelt die Dienste
laufend weiter und verfügt dabei über
ein angemessenes Werbebudget,
welches es upc cablecom erlaubt,
gegenüber den Hauptkonkurrenten mit
gleich langen Spiessen zu kämpfen.“
Krähenbühl ist überzeugt, mit diesem
Entscheid den Einwohnern von Weinfelden alle heute nachgefragten innovativen Dienste und darüber hinaus auch
die künftigen Innovationen, die sich nur
eine Grossfirma leisten kann, anbieten
zu können. – JF –
fokus
21
Persönliche Beratung im Fokus
Vor rund zwei Monaten hat upc cablecom einen Shop in der Berner Innenstadt eröffnet, kurz darauf einen weiteren in Wetzikon. Nach Zürich, Basel, Luzern, Kreuzlingen
und Olten sind diese bereits Filialen sechs und sieben. Dass das Unternehmen innerhalb
so kurzer Zeit gleich zwei Shops eröffnet, ist nicht ganz selbstverständlich. Denn lange
Zeit war es nicht Teil der Firmenphilosophie, Shops zu führen. Jetzt setzt das Unternehmen wieder verstärkt auf Kundennähe.
Als upc cablecom noch Rediffusion
hiess, besass das Unternehmen ein
sehr dichtes Netz mit eigenen Läden.
„Damals ging es vor allem darum,
Hardware zu verkaufen“, sagt Pirmin
Schnellmann, Manager Branded Channel
von upc cablecom. Sinkende Margen im
Handel sowie zunehmende Alternativen
im Fachhandel führten laut Schnellmann
jedoch dazu, dass die Shops vor rund 15
Jahren geschlossen und verkauft werden
mussten.
Ort des Erlebens
Heute geht der Trend wieder in die
andere Richtung. „Unser Ziel ist es
derzeit, bald in jeder grösseren Wirtschaftsregion einen Shop zu betreiben“,
sagt Schnellmann. Dabei wolle man
vor allem Kunden beraten und die Produkte demonstrieren. „Der persönliche
Austausch ist für manche Kunden sehr
wichtig. Wir möchten diese abholen
und ihnen an einem Ort des Erlebens
die beste Lösung für ihre Bedürfnisse
anbieten.“
Nebst der persönlichen Beratung von
Kunden ist es laut Schnellmann auch eine
wichtige Aufgabe der sieben Shops und
31 Service Points, die Marke upc cablecom sichtbar zu machen und zu positionieren. „Wir wählen die Standorte so,
dass jeder unserer Shops jeden Tag
von durchschnittlich 12‘000 Passanten gesehen wird.“ Dadurch
präge sich die Marke in den
Köpfen natürlich ein.
Die Shops von upc cablecom sind Teil
einer sogenannten Multi-ChannelStrategie. Das heisst: Die Shops bieten
den Kunden eine von vielen Möglichkeiten, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. „Die Shops müssen deshalb als Teil eines Portfolios betrachtet
werden“, sagt Schnellmann. Für jeden
Kunden wolle man die passende Plattform anbieten. Dieser soll dann selber
entscheiden können, welchen Kanal
er für Beratung und Kauf schliesslich
wählt – sei es der Anruf im Call Center,
das Aufrufen der Webseite oder eben
der Besuch im Shop.
Verschiedene Kanäle gewünscht
Die Beratung und der Verkauf in den
Läden seien deshalb nicht als interne
Konkurrenz der etablierten Kanäle zu
betrachten, sagt Schnellmann. Viel
mehr sollen sie einem sich stetig
ändernden Kaufverhalten der Kunden
Rechnung tragen. Denn: „Nur noch
rund 40 Prozent der Schweizer
Bevölkerung wickelt den gesamten
Beratungs- und Kaufprozess an einem
Ort ab. Die meisten Kunden nutzen
verschiedene Kanäle.“
Natürlich, sagt Schnellmann, sei das
Betreiben der Shops eine kostspielige
Variante. „Die Kosten können jedoch
massiv gesenkt werden, zum Beispiel
durch eine geschickte Auswahl der
Lage.“ Zudem könne das Unternehmen
die Räumlichkeiten der Shops auch
für weitere repräsentative Zwecke
nutzen, wie etwa für Medienkonferenzen, Schulungen, Treffen mit lokalen
Partnern und Interessengruppen. Oder
für Anlässe mit wichtigen Kunden und
Geschäftspartnern.
Was unsere Kundenberater Tag für Tag
erleben, erzählen sie nachfolgend. ➔
22
fokus
Vom defekten DVD-Gerät
bis zum Prosecco
Rund 40 Kundenberater arbeiten in den Shops von upc cablecom. In ihrem
Arbeitsalltag geben sie nicht nur Auskunft über Angebote und Produkte, sondern
helfen den Kunden auch bei Fragen mit der Rechnung, bei Produktänderungen
oder bei technischen Belangen. Dabei erleben sie täglich überraschende, lustige
und angenehme Begegnungen mit unseren Kunden. Folgend einige Highlights. – DW –
E
in potentieller Kunde
kam im Shop vorbei und
war an unserem Horizon
Super Combi interessiert.
Ich habe ihm alle Fragen
ausführlich beantwortet und ihn über unsere
Produkte informiert. Meine
Ausführungen haben den
Kunden sofort überzeugt.
Als er dann noch erfuhr, dass
das ganze Paket innert 4
Stunden aktiviert wird, hat
er sofort sein Abo bei einem
anderen Anbieter gekündigt
und den Vertrag noch am
gleichen Tag abgeschlossen.
Als Dankeschön habe ich
darauf ein sehr nettes E-Mail
vom Kunden erhalten in dem
er unter anderem schrieb:
„Sie haben es geschafft, den
Providerwechsel für mich zu
einem positiven Erlebnis zu
machen.“
Alessandra Gilli, Zürich
K
ürzlich kam ein Kunde
mit einem defekten Receiver
bei uns im Shop vorbei. Als
ich ihm – natürlich zum
selben Preis – eine HD-fähige
Box angeboten und diese
auch gleich aktiviert habe,
war der Kunde sehr erstaunt,
aber sichtlich zufrieden. Es ist
schön, wenn man den Kunden ein Lächeln ins Gesicht
zaubern kann; Nicht selten
erhalten wir von unseren
Kunden auch Schokolade
oder eine Flasche Wein
zugeschickt.
Giuseppe Margiotta, Zürich
K
ürzlich kam ein Kunde
bei uns vorbei. Er meinte, sein
Modem funktioniere nicht
mehr richtig. Da er jedoch
spontan im Shop vorbeigekommen war, habe er dieses
nicht dabei. Ich habe ihm
gesagt, dass das kein Problem
sei. Ich gab ihm ein neues mit
und sagte, er könne das alte
einfach zurückschicken. Der
Kunde war so überrascht,
dass er einfach so ein neues
Modem erhielt, dass er
wenige Stunden später mit
dem alten und einer Flasche
Prosecco noch einmal vorbei
kam.
Florian Michel, Wetzikon
fokus
23
V
E
inmal kam eine etwas
beunruhigte Kundin zu uns in
den Shop. Sie wunderte sich,
warum sie keine Rechnungen
mehr erhielt. Als ich dann
ihren Account öffnete, stellte
ich fest, dass die Dame vor
längerer Zeit bei der Bank
einen Dauerauftrag gemacht
hatte. Jedoch hatte die Kundin aus irgendeinem Grund
einen höheren Betrag angegeben, als sie eigentlich hätte
zahlen müssen. Ich habe sie
darauf aufmerksam gemacht.
Sie meinte, sie werde dies
gleich bei der Bank anpassen
lassen und verliess zufrieden
den Laden.
Roger Schleiss, Luzern
E
ine Kundin kam eines
Tages enttäuscht in unseren
Laden und erzählte mir, ihre
Set Top Box sei defekt. Sie
könne ihre Lieblingsserie
nicht mehr schauen. Daraufhin nahm sie das besagte
Gerät aus der Tasche. Es war
jedoch nicht die Set Top Box
– sondern ihr DVD-Gerät.
Sie hatte die beiden Geräte
verwechselt.
Jacqueline Brechbiel, Bern
E
ine Kundin, die bereits
ihren Vertrag bei uns im Shop
abgeschlossen hatte, kam
wegen der Preiserhöhung von
3 Franken zu uns. Sie wollte
ihr Abo kündigen. Ich erkannte
die Frau und begrüsste sie
sogleich mit dem Namen. In
einem angenehmen Gespräch
habe ich der Kundin erklärt,
was die neuen Geschwindigkeiten bedeuten und dass sie
ansonsten auch ein Downgrade vornehmen könne. Die
Dame meinte dann jedoch,
dass sie die höhere Geschwindigkeit wolle und 3 Franken
Aufpreis ja eigentlich gar nicht
viel seien. Sie bedankte sich
ganz herzlich für die super
Beratung und meinte, sie
werde dies ihren Bekannten
weitererzählen.
Hysnije Llugiqi, Basel
or ein paar Wochen war
ich nach der Arbeit in Freiburg
(Deutschland) einkaufen.
Dabei fiel einem Passanten
meine Krawatte mit dem Logo
von upc cablecom unter der
offenen Jacke auf. Er erkundigte
sich, ob ich für Kabel BW arbeite – er hatte das Logo erkannt.
Er erzählte mir, dass er mit den
Produkten von Kabel BW sehr
zufrieden sei; es entstand ein
sehr nettes Gespräch. Ich bin
stolz darauf, Teil dieses grossen
Konzerns zu sein, dessen Markenzeichen man international
erkennt und schätzt.
Sebastian Hodel, Kreuzlingen
E
ine ältere Dame kam zu
uns, da ihr Lieblingssender
„Bayern“ auf dem analogen
Netz abgeschaltet wurde.
Sie erzählte mir ausführlich
von den vielen spannenden
Dokumentationen, die auf
dem Sender immer ausgestrahlt würden und wie sie
diesen Sender vermisse. Ich
konnte ihr daraufhin nebst
dem Sender „Bayern HD“
auch noch unsere spannenden Doku-Sender des
Comfort-Pakets schmackhaft machen. Sie freute sich
unheimlich über die neue
Senderauswahl.
Enzo Lo Conte, Zürich
24
persönlich
„Wir sind das Herz
des Unternehmens“
Bei den rund 600 internen und externen Mitarbeitenden im Call Center von upc cablecom
gingen allein 2013 über drei Millionen Anfragen ein. Die meisten Anliegen können heute
ohne grosse Wartezeit und beim ersten Kontakt mit dem Kunden gelöst werden. AnnaMaria Giardino, Teamleader im Call Center Otelfingen, hat auch andere Zeiten erlebt.
Im Call Center von upc cablecom ist die Arbeitsatmosphäre
meist ruhig. Hektik kommt höchstens sporadisch auf. Speziell
dann, wenn neue Produkte eingeführt werden, wie im ver-
Anna-Maria und ihr Team
Fakten und Zahlen zu Customer Care
2013 gingen insgesamt 3.2 Millionen
telefonische Anfragen zu administrativen
oder technischen Themen ein.
69,3 Prozent aller telefonischen Anfragen
konnten innert 60 Sekunden angenommen werden.
Dabei hat die Einführung von Horizon diesen Wert
stark beeinflusst.
Die durchschnittliche Bearbeitungsdauer einer
Anfrage beträgt 598 Sekunden, inklusive
administrative Nachbearbeitung.
gangenen Jahr mit der Lancierung von Horizon. Dann führen
Bestellungen, Fragen zur Installation oder zum Betrieb der neuen
Plattform zu glühenden Drähten. Den Agenten am Telefon gelingt es gut, mit dem Druck umzugehen und freundlich, sachlich
und kompetent zu bleiben.
Hektik muss man mögen
Gerade solche Momenten sind es, in denen Anna-Maria Giardino
in ihrer Aufgabe als Teamverantwortliche aufgeht. „Ich liebe die
Hektik. Dann fühle ich mich so richtig lebendig. Dann muss man
Prioritäten setzen und schnelle Entscheide treffen.“ Vor knapp
14 Jahren startete die heute 34-jährige als Agentin am Telefon.
Heute ist sie als Teamleiterin von aktuell 15 Fachspezialisten in
einer verantwortungsvollen Position.
Ein Faktor, der diesen Aufstieg begünstigte, war sicher auch die
Übereinstimmung von Persönlichkeit und Anforderungsprofil
des Jobs: Unter Druck blüht Anna-Maria erst auf. „Das hat mir
auch durch die schwierigen Jahre 2005 und 2006 geholfen“, sagt
sie. Damals ging die damalige Cablecom durch ein historisches
Imagetief: Hunderte von Anrufen, verärgerte Kundinnen und
Kunden in der Leitung und lange Warteschlaufen waren Alltag.
Für Mitarbeitende des Call Centers eine schwierige Situation. „Ich
habe gelernt, was es heisst, mich durchzubeissen und dabei nicht
nur mich selber, sondern auch meine Mitarbeitenden tagtäglich
neu zu motivieren.“ Auch ihr damaliger Vorgesetzter stellte
schnell fest, dass Anna-Maria die richtige Person am richtigen
Ort war. Immer wieder schaffte sie es, ihre Kolleginnen und
Kollegen moralisch aufzubauen, wenn diese nicht mehr weiter
kamen, verzweifelt waren und dennoch gegenüber den Anrufenden einen kühlen Kopf bewahren mussten.
Aus der Erfahrung lernen: Anna-Maria erzählt öfters mal heutigen, neuen Agenten aus dieser schwierigen Zeit. Beispielsweise
wenn einer das Gefühl hat, dass er den hohen Erwartungen
unserer Kunden nicht gerecht werden kann.
Erwartungen sind gestiegen
Denn in Kundenumfragen lässt sich feststellen: Erwartungen
sind in den letzten Jahren tatsächlich gestiegen. Parallel zu der
Professionalisierung des Kundendienstes empfinden die Anrufenden heute Wartezeiten von weniger als einer Minute als lange.
persönlich
Dass die Kunden den Kundendienst heute
dennoch mehrheitlich positiv bewerten ja sogar so gut, dass upc cablecom auf
den guten Beurteilungen eine TVKampagne mit Carlos Leal und CEO Eric
Tveter aufbauen konnte - all dies ist nicht
zuletzt Mitarbeitenden des Call Centers
zu verdanken.
Freude am Umgang mit Kunden
„Heute bestehen zum Glück wesentlich
effizientere Informationsplattformen für
Mitarbeitende des Call Centers“, sagt AnnaMaria. „Zudem bekommen Mitarbeitende
Gelegenheit, sich in internen Trainings
laufend auf dem aktuellen Stand zu halten.“
Beim Kundenkontakt sind jedoch auch
heute noch motivierte Vorgesetzte der
Erfolgsfaktor. Sie machen mit ihrem
Wissen und ihrer Freude am Umgang
mit Menschen die positive Arbeitsatmosphäre aus. Diese wirkt sich auf
den Kundenkontakt aus, denn Kunden
am Telefon spüren die Haltung und
Stimmung der Agenten. Anna-Maria
drückt es so aus: „Die Strategen und
Produktverantwortlichen entwickeln
neue Lösungen und sind der Kopf des
Unternehmens. Wir im Call Center sind
das Herz: Ein Herz, das den Organismus
am Leben hält. Und das die Emotionen
vermittelt.“ – EZ –
Organismus am Leben
hält. Und das die Emotionen vermittelt.“
„Ein Herz, das den
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corporate
Ein Umzug, der leicht gefallen ist
Der Entschluss war schnell gefasst. Im März vergangenen Jahres kam die Anfrage von
Liberty Global, kurz darauf hat Manuela Santini ihren Job bei upc cablecom gekündigt und
ist mit ihrem vollgepackten Mini nach Holland gefahren. Seither arbeitet sie bei Liberty
Global, dem Mutterkonzern von upc cablecom. Wie es Manuela im Holländischkurs gefällt
und warum sie die Schweizer Berge vermisst, hat sie im Interview erzählt.
Vom Küchenfenster aus sieht sie direkt
aufs Meer, kaum aus dem Haus, stecken
ihre Füsse fast schon im Sand. Und zum
Einkaufen fährt sie – ganz traditionell –
mit dem Velo. „Ich fühle mich pudelwohl
hier“, erzählt Manuela am Telefon. Sie
lacht, man spürt ihr Strahlen auch ohne
sie zu sehen. „Den Haag ist eine sehr
schöne historische Stadt mit einem alten
und einem sehr modernen Stadtteil.“
Besonders gefällt der 42-Jährigen, dass
ihr neues Zuhause direkt am Meer liegt.
„Das macht die Stadt für mich noch ein
bisschen grossartiger.“
Mit ihrem Verlobten Edward und seinen
Kindern wohnt die gebürtige Ostschweizerin in ihrem „Traumhaus“, mitten in
Den Haag. An den Wochenenden fahren
sie mit den Velos am Meer entlang
oder gehen am Strand spazieren. „Oft
helfe ich Edward’s Tochter auch bei den
Deutschaufgaben.“ Hausauf-
gaben muss Manuela jedoch auch selber
erledigen: Jeden Samstagmorgen besucht
sie einen Holländischkurs. „Das ist jedoch
kein Muss, sondern macht richtig Spass!“,
betont sie und lacht. Viel Zeit verbringt
Manuela auch mit der Familie und
Freunden ihres Verlobten. „Da versuche
ich dann jeweils, meine Holländisch-Fortschritte auch gleich zu nutzen!“
Das Angebot kam rasch
Vor knapp drei Jahren hatte Manuela
Edward an einer Hochzeit in Budapest
kennengelernt. Danach besuchte sie ihn
zwei Jahre lang regelmässig in Den Haag.
Ihren heutigen Vorgesetzten Wouter
Goedkoop lernte sie kennen, als dieser
auf einer Geschäftsreise in Zürich war.
Als er erfuhr, dass sie einen holländischen
Freund hat und regelmässig in Holland ist,
„liess das Jobangebot nicht lange auf sich
warten“, erzählt Manuela. So habe sich
der Wechsel zu Liberty Global ergeben –
der Manuela übrigens gar nicht schwer
gefallen ist. Im Gegenteil: „Ich konnte
mir immer gut vorstellen, im Ausland zu
arbeiten“, sagt sie. Sie sei schon immer
viel gereist und habe sich sehr für fremde
Länder und Kulturen interessiert. Und
Edward und seine Familie hätten ihr
den Umzug natürlich noch viel leichter
gemacht.
Der perfekte Morgen
Verändert hat sich für Manuela viel – und
irgendwie doch nicht. „Ich bin von einem
hektischen Alltag in der Schweiz in einen
anderen hektischen Alltag in Holland gewechselt.“ Manuelas Arbeitstag beginnt
normalerweise um sechs Uhr. „Ich bin ein
Morgenmensch und möchte so viel wie
möglich schon früh erledigt haben“, sagt
sie und schmunzelt. Das heisst: Entweder
erledigt sie frühmorgens schon den
Haushalt oder sie fährt früher ins Büro
corporate
und besucht das hauseigene Fitnessstudio
von Liberty Global. „Für mich ist Sport am
Morgen der perfekte Start in den Tag.“
Zur Arbeit fährt Manuela mit dem Auto.
Die Fahrt nach Schiphol-Rijk, Manuelas
Arbeitsort südwestlich von Amsterdam,
dauert rund 45 Minuten. „Je nach Verkehr.
Holland hat eine sehr hohe Bevölkerungsdichte, viele Leute sind frühmorgens mit
dem Auto unterwegs. Die Fahrt erfordert
manchmal viel Geduld.“
Im Büro angekommen, startet Manuelas
Arbeitstag mit einem doppelten Espresso
aus der Kaffeeecke, einem Blick in den
Kalender, gefolgt von Meetings, Conference Calls, Aktenstudium, Berechnen
von Business Cases und so weiter.
Manuela ist heute als Product Manager
Sites angestellt. Derzeit stellt sie alle
Tochtergesellschaften von Liberty Global
auf das neue Content Management
System Adobe Experience Manager um.
Zudem arbeiten sie und ihr Team daran, in
allen Ländern die User Experience auf der
Webseite zu verbessern. Ihr Arbeitsalltag
sei also sehr international, sagt Manuela.
Oft sei sie auch beruflich im Ausland.
Auch in der Schweiz? „Bisher
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leider noch nicht.“ Doch bald werde
sie zusammen mit ihren ehemaligen
Arbeitskollegen in Zürich das Projekt
CMS Upgrade betreuen. „Ich freue
mich riesig, wieder mit meinen ExKollegen zu arbeiten.“
Freude und viel Leidenschaft
Manuela fühlt sich wohl in ihrem
neuen Arbeitsumfeld. Das Klima
beim „grossen Mutterkonzern“
habe sie sich anders, kühler, vorgestellt. „Es ist sehr menschlich
hier. Die Mitarbeitenden bringen
unglaublich viel Leidenschaft
und Freude mit zur Arbeit“,
sagt sie. Sie sei sehr herzlich
empfangen worden und man
habe ihr von Beginn weg viel
Vertrauen geschenkt. Sowas
mache einen natürlich auch
stolz. Und, so Manuela weiter,
seit sie bei Liberty Global
arbeite, sehe sie vermehrt
hinter die Kulissen. „Dadurch
kann ich nachvollziehen, wie gewisse
Dinge funktionieren oder warum etwas
vielleicht mal länger dauert.“
Die Berge vermisse sie, sagt Manuela,
dass sie nicht mehr spontan Skifahren
gehen kann. Und natürlich ihre Familie
und Freunde. Trotzdem bereut sie den
Wechsel nicht. „Alles hat sich einfach
ergeben, und so wie es jetzt ist, ist es
perfekt.“ – DW –
«upc cablecom bietet
schnelles Internet für
wenig Geld und einen
guten Kundenservice.
Die Bestellung war sehr
unkompliziert».
Carla G., Bern.
Mehr Leistung, mehr Freude.