Zappos.com - Intelligrated

ESTUDO DE CASO
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A Intelligrated impressiona a Zappos.com com o novo centro
de abastecimento de pedidos automatizado
automação que traz resultados™
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ESTUDO DE CASO
A Intelligrated impressiona a Zappos.com
com o novo centro de abastecimento de
pedidos automatizado
O sistema de manuseio de materiais ajuda a varejista on-line de sapatos
e de vestuário a oferecer uma entrega rápida e uma experiência de
compras on-line superior aos clientes
Observação: a Intelligrated adquiriu as operações da FKI Logistex® na América do
Norte e América do Sul em junho de 2009.
Nick Swinmurn passeava em um shopping center de São Francisco em 1999
procurando sapatos, e depois de passar uma hora de loja em loja, ele acabou
voltando para casa de mãos vazias e frustrado.
Oito anos mais tarde e um bilhão de dólares em vendas
depois, o varejista on-line Swinmurn [1}[2}Zappos.com{3]
{4] tem a maior seleção de sapatos do mundo — on-line
ou off-line. E a Zappos não pretende parar por aí. Uma autoproclamada “empresa
de serviços que vende sapatos” expandiu para bolsas, roupas e acessórios, e tem
planos de vender “absolutamente tudo”.
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A Zappos opera segundo o princípio de que se você se concentrar em fornecer
uma excelente experiência de compra, isso não somente maximizará os lucros, mas
também as vendas. E isso está sendo recompensado. A empresa, que conta com o
apoio financeiro da Sequoia Capital, registrou US$ 597 milhões em vendas brutas de
mercadoria em 2006.
A filosofia da empresa de fornecer serviço e seleção de excelência inclui devoluções
gratuitas o ano todo, serviço contínuo de atendimento ao cliente, proteção total e
superior de preços e um incomparável envio expresso gratuito de todos os pedidos.
A experiência de compra na Zappos também oferece amplas opções de busca
no site, visualizações nítidas de cada produto de todos os ângulos e inventário
“dinâmico”, em que nenhum produto fica fora de estoque. E eles também não
ficam a dever na seleção, já que a Zappos oferece mais de 1.000 marcas e quase três
milhões de produtos disponíveis para envio imediato.
Oferecer um excelente serviço é muito importante para nós e para
o sucesso da nossa empresa”, disse Craig Adkins, vice-presidente de
operações de abastecimento da Zappos. “Não estamos competindo com
outras empresas da Internet; estamos competindo com a experiência em
lojas físicas. Oferecer o melhor serviço e seleção, enquanto fazemos nossa
mercadoria chegar aos consumidores o mais rápido possível, é a única
forma de competir nesse mercado.”
Fazer com que o pedido seja processado, embalado, expedido e entregue aos clientes
em menos de 24 horas não é uma tarefa fácil. É necessário ter as pessoas certas, um
planejamento cuidadoso e um sistema de abastecimento de pedidos otimizado, como
o que a empresa integradora de manuseio de materiais da Intelligrated® (antiga FKI
Logistex®) e a Arup®, uma empresa de consultoria comercial e projeto com sede em
Londres, forneceram à fábrica da Zappos em Shepherdsville, Kentucky.
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A Zappos colabora com experiência para ajudar na automação das
operações de abastecimento
No verão de 2005, a explosão nas vendas da Zappos.com excedeu a capacidade
de resposta do centro de abastecimento de pedidos da empresa, cujos processos
eram manuais e desatualizados. A administração da Zappos sabia que a esteira
transportadora simples e as listas de separação em papel deixaram de ser
suficientes para eles, e alugou um edifício de cerca de 74 mil m2 do outro lado da
rua para abrigar um sistema de abastecimento automatizado inteiramente novo e
operar como o armazém e a fábrica principais de distribuição da empresa.
Com a nova fábrica a Zappos aumentaria a produtividade e atenderia a volumes
maiores de expedição, e reduziria os tempos de ciclo de pedidos para agilizar e
diminuir o tempo de entrega dos pedidos aos clientes. Para fazer o projeto sair
do papel, a Zappos armou uma equipe de automação de pedidos, composta por
executivos-seniores. Mas com apenas um centro de distribuição e pouca experiência
em automação, a equipe precisava de alguém com alguma experiência em manuseio
de materiais em grande escala para orientar a equipe de operações de abastecimento.
Eles contrataram Craig Adkins, um técnico cujo currículo impressionante incluía
20 anos de serviço militar, treinamento em Gestão de Qualidade Total (TQM) no
renomado W. Edwards Deming Institute e experiência em aprimoramento de
processos para um dos maiores varejistas on-line de vendas diretas ao cliente.
Adkins conta que o centro de abastecimento automatizado foi uma mudança de
paradigma para a Zappos. “Quando vim para a Zappos, as pessoas não conseguiam
entender o conceito de fluxo”, lembra. “Ainda era um ambiente muito manual, com
muito pouca automação.”
A Zappos amplia o fator de excelência para seus fornecedores
A Zappos realmente acredita que os clientes sempre preferirão
comprar on-line com o varejista que apresente o melhor nível
de serviço. E essa cultura da empresa orientada ao serviço é
percebida por seus funcionários, investidores, fornecedores e
todos com quem a empresa têm parceria.
De acordo com David Campbell, o gerente de contas da
Intelligrated envolvido no projeto, a Zappos faz um esforço
adicional para recompensar seus fornecedores por um
bom trabalho. Por isso, a Zappos, a Arup e a Intelligrated
desenvolveram uma sólida parceria que todas as três empresas
pretendem perpetuar no futuro.
Anderson atribui a essa relação de colaboração o segredo de
ter conseguido cumprir os prazos rígidos do projeto. “Não teria
sido possível fazer isso sem contar com Adkins e toda a equipe
da Zappos”, elogiou Anderson. “Eles estiveram totalmente
envolvidos e sempre disponíveis.”
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Campbell concorda. “Eles foram um dos melhores clientes e
consultores com os quais já trabalhei”, acrescentou. “Eles sabem o
que querem e sabem do que precisamos para fazer isso acontecer.
E foi divertido, o que não é muito comum nesse setor.”
Embora tenha sido desenvolvido para dar suporte à capacidade
da Zappos projetada para 2007, a Intelligrated projetou
o sistema de manuseio de materiais para ser facilmente
dimensionável até os níveis de produtividade de 2009. A
plataforma de recebimento e a área de pacotes individuais
já estão praticamente prontas, e há muitos pontos de desvio
pré-construídos nos separadores de sapatas deslizantes de alta
velocidade para conectar mais pistas.
Esse foi um recurso importante para Adkins, que afirma que até
ele ficou impressionado com o crescimento observado no seu
primeiro ano na Zappos.
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Pacotes prontos para serem
enviados pelo sistema
de separação de sapatas
deslizantes de alta velocidade
da Intelligrated.
No entanto, tudo isso estava prestes a mudar. Em um ano, o novo sistema estaria
funcionando a todo vapor para as festas de fim de ano de 2006/2007, expedindo
o dobro de pacotes da antiga fábrica e atingido os menores tempos de ciclo de
pedido da Zappos.
A Zappos estabelece uma parceria com a Arup para
desenvolver um sistema personalizado
Com um prédio vazio de 74 mil m2 e uma folha de papel em branco, a Zappos
procurou a equipe de logística da Arup em Nova Iorque para que criassem
um design para o novo sistema de abastecimento. Embora Adkins estivesse
inicialmente incrédulo sobre contratar um consultor de engenharia, ficou
positivamente surpreso com a forma como a Arup trabalhou com a Zappos para
desenvolver um sistema personalizado.
“Nossa meta era tornar o processo de design interativo para criar um
conceito para as necessidades específicas da Zappos”, declarou Charlotte
Dangerfield, consultora de logística sênior da Arup. “Realizamos workshops
e trabalhamos junto com toda a equipe da Zappos para fornecer à empresa
a capacidade de ampliar os serviços fundamentais do negócio.”
“O abastecimento direto ao cliente tem uma lógica totalmente diferente da
distribuição de varejo”, afirmou Adkins. “Cada pacote único vai diretamente para
um cliente, exigindo níveis simultâneos de velocidade e controle de qualidade.”
Além disso, nada pode ser armazenado por muito tempo porque um estoque
de sapatos fica desatualizado muito rapidamente e, muitas vezes, é uma moda
sazonal e versões limitadas, especialmente nas marcas de designers.
O projeto final com o qual a Zappos e a equipe da Arup concordaram englobaria
38.647 m2 do edifício e incluiria sistemas desconectados, mas sobrepostos, de
recebimento e envio, um sistema de devoluções dedicado, um sistema de racks
estáticos que armazenaria cada SKU em um local separável, e um laboratório de
fotos incorporado para fotografar novos produtos logo após seu recebimento.
Para realmente “impressionar” os clientes Zappos, eles precisavam de um sistema
de manuseio de materiais mais rápido. E como a concorrência para o projeto foi
aberta pouco antes do início da temporada de festas de 2006/2007, a equipe de
automação de armazéns da Zappos sabia que o tempo urgia.
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Tempos de ciclo de pedido rápidos tornam a remessa
no dia seguinte possível
Em fevereiro de 2006, a Arup contratou a Intelligrated para integrar e instalar
o equipamento para automatizar todo o manuseio de materiais do sistema de
abastecimento. David Campbell, gerente de contas da Intelligrated, trabalhou
com a equipe da Zappos e da Dangerfield para especificar os sistemas de
separação de sapatas deslizantes de alta velocidade da Intelligrated e reconfigurar
as esteiras transportadoras para aumentar a velocidade e otimizar a automação
para receber, pré-classificar, dar entrada, separar, empacotar e expedir.
A Zappos acredita que a rapidez com que um cliente recebe uma compra on-line
tem um papel importante na decisão deste cliente de voltar a comprar on-line
novamente. A Zappos fez do ciclo de pedido rápido a sua maior prioridade,
exigindo que a Campbell e sua equipe projetassem o sistema com capacidade
para processar um pedido em menos de uma hora.
Quando Adkins analisou um design padrão para sistema de esteira
transportadora de rack estático, quis saber quanto tempo era necessário para um
pacote ser levado do ponto mais distante da esteira transportadora até a área de
embalagem. A resposta: cerca de 35 minutos.
Isso não era bom.
“Para cumprir a promessa feita aos nossos clientes, precisávamos processar
um pedido em uma hora ou menos sob pressão”, conta Adkins.“Não
poderíamos passar 35 minutos apenas na esteira de transporte”.
Campbell e sua equipe trabalharam com a Zappos para projetar um sistema de
esteira transportadora personalizado que reduzisse o tempo de percurso de meia
hora para apenas alguns minutos. As configurações deste e de outros sistemas
feitas pela Intelligrated reduziram o tempo do ciclo de abastecimento médio
para cinco horas, com capacidade de processar um pedido em menos de uma
hora, como Adkins havia solicitado. “Não poderíamos fazer isso sem o sistema de
manuseio de materiais da Intelligrated”, disse Adkins.
Com o sistema rápido e eficiente da Intelligrated, a Zappos se sente confiante em
oferecer uma expedição gratuita expressa em todos os pedidos, com a promessa
de que todos os pedidos recebidos até às 16 horas EST e expedidos por UPS ou
FedEx para os 48 estados dos Estados Unidos estariam na porta do cliente no dia
seguinte. O novo sistema também permitiu que a Zappos criasse um prazo interno
não publicado assegurando que todos os pedidos recebidos até as 20 horas EST
estariam no caminhão para expedição no dia seguinte.
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Adkins lembra que em uma noite recente, 70% de todos os pedidos recebidos entre
às 11 da noite e à meia-noite foram entregues aos clientes no mesmo dia, e o tempo
do ciclo médio foi de cerca de 2,25 horas. Atender às expectativas do cliente é uma
coisa, mas excedê-las é quando o fator de excelência realmente entra no jogo.
O inventário dinâmico oferece aos clientes da Zappos
uma melhor experiência de compra
Além de uma expedição de um dia para outro gratuita, a Zappos.com tem um
estoque dinâmico que é apresentado ao cliente exatamente como em uma loja
física. Se alguém pede o último par de sapatos em um tamanho ou cor que não
tenha outras unidades em estoque, esse produto deixa de estar visível para os
clientes on-line. E no momento em que um novo produto, tamanho ou cor é
colocado na prateleira, ele aparece imediatamente no site.
Para que o estoque fosse realmente “dinâmico”, a Zappos precisava de uma
forma de colocar a foto do produto no site instantaneamente. E não apenas
qualquer fotografia do produto. Eles precisavam de imagens claras e zooms
que permitissem que os clientes on-line examinassem os produtos como se
estivessem em uma prateleira da loja.
Um laboratório fotográfico completo dentro do centro de abastecimento permite que a
Zappos carregue as imagens dos novos produtos no site assim que são recebidas.
Aproveitando seu domínio em diversas áreas da engenharia, a Arup projetou
e criou um laboratório de fotografia completo bem no meio do centro de
abastecimento. A esteira transportadora de rolete motorizado da Intelligrated traz
a primeira de cada nova SKU recebida diretamente para o laboratório fotográfico,
onde as fotos são tiradas de diversos ângulos diferentes e imediatamente
carregadas na Zappos.com. O laboratório fotográfico inclui um estúdio para
fotografar modelos ao vivo para determinadas roupas e acessórios.
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Pacotes completos são
encaminhados para três
módulos de impressão e
aplicação da Intelligrated para
etiquetagem automática.
A Zappos solicita o portfólio completo de equipamentos da Intelligrated
De acordo com Dick Anderson, gerente-sênior de projetos da Intelligrated,
o novo sistema de abastecimento de pedidos da Zappos inclui praticamente
qualquer produto que a Intelligrated fabrique para distribuição e abastecimento
de varejo.Ao trabalhar com a Intelligrated, a Zappos pôde ter acesso a um único
fabricante de manuseio de materiais e integrador de sistemas, facilitando a
personalização e a otimização do sistema e, ao mesmo tempo, respeitando os
prazos agressivos do projeto.
“Eu sei quando alguém está tentando me vender um equipamento ou uma
tecnologia superior à que eu preciso, e a Intelligrated não fez isso”, contou
Adkins. “Eles até mesmo procuraram formas de economizar nosso dinheiro
e tornar as coisas mais eficientes.”
Quando as SKUs são recebidas, um sistema de separação de sapatas deslizantes
de alta velocidade da Intelligrated com a esteira transportadora de roletes
Accuglide™ encaminha uma ampla variedade de pequenas caixas, caixas de
sapato, bolsas e outros itens para pistas de embalagens termoencolhíveis. Em
seguida, os pacotes são redirecionados para outro separador e colocados no
sistema de racks.
Quando um cliente faz um pedido on-line, um funcionário da Zappos o retira
do rack estático. Uma esteira transportadora as encaminha para o separador de
sapatas deslizantes, que distribui as SKUs para uma área de empacotamento único
ou múltiplo. Para criar um ambiente de trabalho mais silencioso e seguro para
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seus funcionários, a Zappos optou por usar a esteira transportadora de rolete
motorizado de 24 volts da Intelligrated, que opera a menos de 72 dBA.
Pacotes completos são encaminhados para três módulos de impressão e aplicação
da Intelligrated para etiquetagem automática. Pacotes prontos são separados
por um terceiro sistema de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade a
mais de 100 caixas por minuto na pista de expedição apropriada e diretamente
transportados para o caminhão.
O software de controle de armazém da Intelligrated atua como a interface de
usuário gráfica e host que aciona o sistema, e estava integrado ao Sistema de
gerenciamento de armazém (WMS) desenvolvido internamente. O software de
monitoramento de sistema da Intelligrated alerta os funcionários da Zappos
sobre todos os alarmes ou congestionamentos, bem como fornece informações
de produtividade no sistema.
Na temporada de festas de fim de ano de 2006/2007, as expedições diárias atingiram níveis
recordes, chegando a 42.000 unidades em um único dia.
Para separações de baixa velocidade, uma série de descarregadores com lanças
telescópicas e carregadores de acúmulo, bem como cinco sistemas de separação
com rodas pop-up da Intelligrated, também foram incluídos. Como o edifício era
alugado e tudo precisava estar acima do nível do piso, Anderson e sua equipe
também instalaram oito mezaninos em toda a fábrica.
O grande teste: o pico do fim de ano
Em novembro de 2006, quando os clientes sobrecarregaram a banda larga da Zappos
com as compras de Natal, os primeiros pedidos foram enviados do novo centro de
abastecimento. Na temporada de festas de fim de ano de 2006/2007, as expedições
diárias atingiram níveis recordes, chegando a 42.000 unidades, e praticamente
duplicaram o número de 23.000 unidades expedidas na antiga instalação.
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Mas de acordo com Anderson, chegar a esse ponto exigiu muito trabalho árduo.
“Estamos trabalhando em uma agenda muito agressiva para colocar o sistema em
operação para a temporada de fim de ano”, declarou Anderson. “Isso significa
que tudo precisa ser feito na metade do tempo, muitas tarefas precisam ser
realizadas em paralelo, e não podemos cometer erros.”
Isso foi especialmente importante em outubro de 2006, quando as equipes da Zappos
e da Arup avaliaram o sistema Intelligrated com extensos testes de confiabilidade e
validação. A Zappos queria ter certeza de que o equipamento poderia atender aos
requisitos rigorosos de tempo de atividade antes que fosse utilizado para iniciar a
expedição dos pedidos, e ele passou em todos os testes com louvor.
Visão geral dos sistemas do
centro de abastecimento da
Zappos.com
Local: Shepherdsville, Kentucky
Tamanho: 38.647 metros quadrados
Visão geral do sistema:
• Esteira fotoelétrica Accuglide™
• Transportador de roletes motorizado
• Transportador de transferência em
ângulo reto:
• Módulos de impressão e aplicação
• Sistemas de separação de sapatas
deslizantes de alta velocidade
• Sistemas de separação de roda pop-up
• Junções com dentes de serra
• Descarregadores com lanças
telescópicas e carregadores de acúmulo
• Mezaninos
Software e controles:
Software de controle de
armazém da Intelligrated
Software de monitoramento
de sistema da Intelligrated
Sistemas de esteiras transportadoras:
Intelligrated
Sistemas de separação: Intelligrated
Sistema de racks estáticos: SpaceRak
Laboratório de foto: Arup Static
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“O equipamento da Intelligrated passou com facilidade pelos testes
de confiança”, lembra Adkins. “Estamos executando nosso sistema
24 horas por dia e ainda não chegamos nem perto do tempo de
inatividade que ele nos permite.”
Dangerfield passou muitas horas no local e se instalou em Kentucky durante o
verão para supervisionar a instalação dos pacotes de engenharia. “A Intelligrated
realmente esteve presente durante toda a fase de instalação”, lembrou. “Eles
trabalharam até mesmo depois da expiração do contrato para ter certeza de que
tudo estava sob controle.”
Mas de acordo com Adkins, o cronograma apertado do projeto não era novidade
para eles. “Todos os grandes projetos nos quais eu participei nos últimos 10 anos
sempre foram uma correria, sempre urgentes e sempre na última hora”, declarou.
“Ter fornecedores capazes de reagir a isso é muito importante, e a Arup e a
Intelligrated fizeram um ótimo trabalho.”
O novo sistema permite que a Zappos continue a aumentar a eficiência
“Quando nos mudamos para a nova fábrica, todos tiveram que se adaptar a um
novo ritmo de trabalho, já que nunca haviam trabalhado em um ambiente de alto
volume”, contou Adkins. “Todos — gerentes, supervisores e outros funcionários —
puderam finalmente ver o conceito de fluxo e como ele é importante.”
“Limitações são oportunidades perdidas que você nunca poderá recuperar”,
continuou. “Há que saber aproveitá-las quando aparecem.” Adtinks diz que o
novo sistema Intelligrated é intuitivo e fácil de aprender e, portanto, fácil de gerar
eficiências. A Zappos reduziu os custos de distribuição e mão de obra, atingiu
o menor tempo de ciclo de pedidos recorde e quase triplicou os volumes de
abastecimento para permanecer à frente do crescimento astronômico da empresa.
Trabalhando no paradigma de excelência da Zappos, Adkins faz todos os esforços
possíveis para melhorar continuamente o processo de abastecimento da Zappos.
Ele mede o desvio padrão de tudo e calcula a probabilidade e os fatores de
variabilidade, uma prática que ele incutiu no restante da sua equipe.
“Nunca deixo ninguém me dizer apenas a média”, explica Adkins. “Eles sempre
precisam me informar a média e o desvio padrão. Quando fazemos isso,
continuamos a eliminar a variação e a nos aproximar o máximo possível da média.”
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Paramount Citrus
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Sobre a Intelligrated
Com sede nos Estados Unidos, a Intelligrated(R) é uma fornecedora exclusiva e
líder em soluções de gerenciamento automatizado de materiais que aumentam
a produtividade no abastecimento para varejistas, fabricantes e fornecedores
de logística de todo o mundo. Com um extenso portfólio de equipamentos de
automação, softwares, serviços e suporte, as soluções da Intelligrated oferecem
vantagem competitiva e otimizam o desempenho operacional de seus clientes com
mais flexibilidade, eficiência e precisão.
A Intelligrated projeta, fabrica, integra e instala soluções completas de
gerenciamento automatizado de materiais. Suas esteiras transportadoras, sistemas
de separação IntelliSort(R), paletizadoras e robôs Alvey(R) e sistemas de armazenagem
e recuperação automatizados são gerenciados por softwares e controles avançados.
A Intelligrated Software oferece sistemas de execução em armazéns, um conjunto
dimensionável de software que gerencia todo o processo de abastecimento,
inclusive equipamentos, mão de obra e inteligência de negócios, com tecnologias de
separação e entrega por voz e luz.
Na concepção, na integração e durante o serviço de suporte ao ciclo de vida,
a Intelligrated proporciona sucesso confiável e contínuo na distribuição e no
abastecimento, e o máximo de retorno sobre investimento. A Intelligrated oferece
suporte técnico multilíngue 24 horas e atendimento para todo o ciclo de vida dos
projetos, com uma rede de centrais de atendimento locais, regionais e nacionais.
Para mais informações, fale com a Intelligrated:
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