LEISTUNGSBESCHREIBUNG Q-DSL office

LEISTUNGSBESCHREIBUNG
Q-DSL®office
1
Leistung
®
Die QSC AG („QSC“) stellt dem Kunden mit Q-DSL office einen
Internetzugang auf Basis der ADSL-Technologie (Asymmetrical
Digital Subscriber Line) zur Verfügung. Die Dienstleistung
besteht aus der Bereitstellung der Datenanbindung sowie einem
Endgerät (Customer Premises Equipment – „CPE“) als
Abschlusseinheit zur Anbindung an das Internet inklusive IPDienstleistung (IPv4) zur Übermittlung von IP-Paketen vom und
zum Internet (Flatrate) bzw. zur Anbindung eines IPkompatiblen Kundennetzwerks („LAN“).
®
Q-DSL office kann in allen Städten und Ortschaften, die mit
ADSL-Technologie der QSC versorgt sind, realisiert werden.
Die Verfügbarkeit muss für jeden gewünschten Kundenstandort
individuell geprüft und durch QSC bestätigt werden. Ein Vertrag
kommt erst dann zustande, wenn QSC dem Kunden nicht nur
die geografische Verfügbarkeit der gewünschten Anbindung
mitteilt, sondern wenn der Auftrag durch QSC verbindlich
bestätigt wurde.
1.1
Produktvarianten
Es ist folgende maximale asymmetrische Bandbreite möglich:
®
Q-DSL office
Produktvariante
®
Q-DSL office 16M
Maximale
Bandbreite bis zu
(Downstream)
Maximale Bandbreite
bis zu (Upstream)
16.000 kbit/s
1.024 kbit/s
Die angegebenen Nettobandbreiten basieren auf Datenpaketen
der Größe 1.492 Byte und ohne Abzüge weiterer auf IPbasierender Protokolloverheads. Werden weitere Protokolle
verwendet oder kleinere Datenpakete verschickt, sinkt die
entsprechende Nettobandbreite für den Kunden.
1.2
CPE
QSC stellt dem Kunden ein CPE als Tischgerät, d.h. ohne
Rack-Einbauteile, für die Dauer der Laufzeit des jeweiligen
Vertrages zur Verfügung. Eigentum am CPE verbleibt bei QSC,
soweit nichts ausdrücklich etwas Abweichendes vereinbart wird.
Als CPE wird je nach beauftragter Zusatzleisung ein Modem
oder ein Router bereitgestellt. Im Falle einer ModemBereitstellung wird dem Kunden von QSC eine PPPoEKennung per E-Mail übermittelt. Als Kundenschnittstelle wird
eine LAN-Schnittstelle mit einer Übergabe in Form von RJ-45,
10BaseT, 100BaseT oder 1000BaseT (Ethernet, Twisted Pair)
für den Anschluss an einen Ethernet Switch, Ethernet Hub oder
an einen PC bereitgestellt. Der Anschluss der Kundensysteme
an das CPE wird durch den Kunden durchgeführt.
Die Konfiguration des CPE erfolgt grundsätzlich durch QSC.
1.3
Voice-Ready
®
Die Leistung Q-DSL office kann mit Sprachleistungen
kombiniert werden. In Verbindung mit den separat bestellbaren
®
IPfonie -Produkten mit Kombi-Option steht eine Plug&PlayVoice-Lösung zur Verfügung, mit Hilfe derer der Kunde Sprache
und Daten auf einer Anbindung nutzen kann. Die Funktion wird
über einen am CPE gekennzeichneten Port zur Verfügung
®
gestellt. Die Daten der IPfonie -Sprachanschlüsse werden
mittels Quality of Service bevorzugt vor der Warteschlange aller
anderen Datentypen über die jeweilige Anbindung übertragen.
Um diesen Priorisierungsmechanismus aufrecht zu erhalten,
darf die maximale Bandbreite aller Sprachkanäle die realisierte
Bandbreite des Anschlusses oder des evtl. angeschlossenen
Backups nicht überschreiten. Das Produktmerkmal ist nur in
Verbindung mit der optionalen Zusatzleistung QSCRouterservice nutzbar.
1.4
Backup-Ready
®
Die Leistung Q-DSL office kann mit einem Backup abgesichert
werden, also durch eine separat bestellbare sekundäre
Anbindung. Dadurch wird im Fall einer Störung der primären
Anbindung die Erreichbar- und Nutzbarkeit der Dienstleistung
weiterhin ermöglicht. Näheres ergibt sich aus Ziffer 4.2. Das
Produktmerkmal ist nur in Verbindung mit der optionalen
Zusatzleistung QSC-Routerservice nutzbar.
2
Bereitstellung und Installation
Zur Installation nutzt QSC die vom Kunden im Auftrag
übermittelten Daten. Der Kunde steht dafür ein, dass diese
Daten korrekt und vollständig sind. Zur Realisierung der
Datenanbindung beauftragt QSC beim jeweiligen Betreiber des
Leitungsnetzes
die
Bereitstellung
einer
Teilnehmeranschlussleitung („TAL"). Unmittelbar neben die beim
Kunden bereits bestehende Teilnehmeranschlusseinheit
(„TAE“) des Teilnehmernetzbetreibers wird eine neue TAE
installiert. Dies gilt nicht, wenn am Kundenstandort zwar eine
freie Kupferdoppelader bis zum Abschlusspunkt Linientechnik
(„APL“) vorhanden ist, jedoch zwischen dem APL des Netzbetreibers im vom Kunden genutzten Gebäude (üblicherweise im
Untergeschoss) und den vom Kunden genutzten Räumlichkeiten keine bestehende Leitung („Endleitung“) genutzt werden
kann. Ist beim Kunden keine Endleitung vorhanden, ist der
Kunde für deren Installation verantwortlich. Will der Kunde diese
nicht vornehmen (lassen), kann er den Vertrag gemäß Ziffer 6.2
kündigen.
Die Installation des CPE übernimmt der Kunde anhand der
beiliegenden Installationsanleitung nach der Installation der
TAE. Der Kunde ist dazu verpflichtet, nur das von QSC zur
Verfügung gestellte CPE an die bereitgestellte TAE
anzuschließen. Die Freischaltung erfolgt nach Kontaktierung
des QSC-Service durch den Kunden über die mitgeteilte
Support-Rufnummer.
Bereitstellungen werden während der Servicebereitschaft
gemäß Ziffer 5.2 vorgenommen. Die Betriebsfähigkeit liegt
spätestens ab dem zweiten (2.) Kalendertag nach Installation
der TAL oder mit Herstellung der IP-Verbindung vor. QSC
berechnet die Leistung ab Betriebsfähigkeit.
3
3.1
Allgemeine Rahmenparameter
Bandbreite
Die erreichbare Bandbreite ist abhängig von der Qualität und
der Länge der TAL. Die angegebenen Bandbreiten sind daher
Maximalwerte. Die realisierbare Bandbreite kann erst bei
Inbetriebnahme der jeweiligen Anbindung festgestellt werden.
Kann die Bandbreite nicht innerhalb eines Bandbreitenkorridors
zwischen 6.304 und 16.000 kbit/s im Downstream sowie
zwischen 576 und 1.024 kbit/s im Upstream realisiert werden,
steht es dem Kunden frei, den Vertrag kostenfrei zu kündigen.
Eine Kündigung des Kunden kann nur innerhalb von sechs (6)
Wochen nach Bereitstellung der TAL, oder, sofern der Kunde
die Zusatzleistung QSC-Servicetechniker beauftragt hat, nachdem er Kenntnis vom Ergebnis des Inbetriebnahmetests erlangt
hat, erfolgen.
LB_Q-DSLoffice-1-1405.doc
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Darüber hinaus kann sich nach Inbetriebnahme durch die Bereitstellung weiterer, auch fremder TAL am Installationsstandort
herausstellen, dass die zunächst realisierte Bandbreite nicht
aufrecht erhalten werden kann.
Schnittstelle zu den Netzen anderer Anbieter zur Verfügung zu
stellen.
Im Falle einer Kündigung des Kunden sind Schadensersatzansprüche und Ansprüche des Kunden auf Ersatz nutzloser Aufwendungen ausgeschlossen. Sofern der Kunde das vorstehende Kündigungsrecht nicht oder noch nicht ausgeübt hat, gilt
die erzielte Bandbreite als vereinbart, ohne dass sich die
Gegenleistung ändert. QSC wird bei Mitteilung des Ergebnisses
des Inbetriebnahmetests auf diese Rechtsfolge hinweisen.
Das zur Verbindung zwischen CPE und Netz eingesetzte
Zugangsverfahren ist PPP (Point-to-Point Protocol).
3.2
MTU
Die zur Verfügung gestellte MTU-Size beträgt maximal 1.492
Bytes. Um funktionelle Beeinträchtigungen zu vermeiden, stellt
der Kunde sicher, dass die vom Kunden verwendeten
Applikationen keine größeren MTU-Sizes benötigen.
3.3
IP-Adresse / Network Address Translation (“NAT”)
QSC richtet als Standard eine feste Internetprotokoll („IP“)Adresse (NAT) im Rahmen der Grundkonfiguration auf dem
CPE ein. Die Einrichtung weiterer IP-Adressen erfolgt nach
Anschaltung der Anbindung zusammen mit dem Kunden durch
den QSC-Support.
Die Verwendung von NAT und die damit verbundene Übersetzung der Netzwerk-IP-Adressen in die offizielle IP-Adresse
ist einerseits eine Sicherheitsfunktion, da die Netzwerkadressen
nach außen hin nicht mehr sichtbar und damit nicht unmittelbar
angreifbar sind, andererseits kann das LAN ohne großen
Umstellungsaufwand angebunden werden. Die Vergabe der
festen IP-Adresse ermöglicht darüber hinaus die Anbindung
kundeneigener Server (Mailserver, Webserver etc.). NAT kann
jedoch eine Firewall nicht ersetzen. Zur Absicherung des LAN
gegen Angriffe aus dem Internet empfiehlt QSC daher die
Implementierung einer Firewall.
Auf Wunsch des Kunden kann alternativ zur Verwendung von
NAT auf einer festen IP-Adresse auch ein ganzer statischer IPNetzbereich durch QSC bereitgestellt werden.
3.5
4
Zugangsverfahren
Zusatzleistungen
4.1
QSC-Servicetechniker
Die Installation des CPE wird nach Absprache mit dem Kunden
durch QSC oder ein durch QSC beauftragtes Unternehmen vorgenommen. Der Kunde hat dafür zu sorgen, dass zum vereinbarten CPE-Installationstermin alle notwendigen Vorbereitungen getroffen sind, die nicht im Installationsservice enthalten
sind, z.B. die Bereitstellung der Endleitung, des CPE und einer
entsprechenden 230V-Spannungsversorgung in max. 2m Entfernung vom Installationsstandort sowie die Anwesenheit des
technischen Ansprechpartners am Installationsort. Bei der
Inbetriebnahme einer sekundären Anbindung müssen die CPE
der primären und sekundären Leitungen in max. 2m Entfernung
zueinander installiert sein. Für das Anschließen der Systeme
(z.B. PCs) des Kunden an das CPE ist QSC nicht
verantwortlich. Die Zusatzleistung QSC-Servicetechniker ist
ausschließlich in Verbindung mit der Zusatzleistung QSCRouterservice beauftragbar.
4.2
Backup
QSC stellt dem Kunden nach gesonderter Vereinbarung
zusätzlich zur primären Anbindung eine sekundäre Anbindung
als Backup zur Verfügung. Die Backup-Lösung stellt neben der
Absicherung des Leitungsweges auch eine Hardwareredundanz
des CPE dar. Für die Inbetriebnahme des Backups sind drei (3)
IP-Adressen aus dem privaten IP-Adressbereich des LANNetzes des Kunden notwendig.
Folgende Produkte können als sekundäre Anbindung für Q®
DSL office beauftragt werden und erhöhen die Diensteverfügbarkeit der Datenanbindung auf den jeweils angegebenen Wert:
QSC stellt dem Kunden auf Wunsch einmalig ein 8er-Netz (/29)
mit fünf (5) freien Adressen kostenfrei zur Verfügung. NAT wird
in diesem Falle vollständig deaktiviert. Die Vergabe erfolgt
soweit die Vergaberichtlinien des Réseaux IP Européens
(„RIPE“) nicht entgegenstehen und unter Beachtung dieser
Richtlinien.
SEKUNDÄRE ANBINDUNG
QSC vergibt IP-Adressen als Provider-Aggregatable-Adressen
aus einem von dem RIPE zugeteilten QSC-Allocated-ClasslessInterdomain-Routing-(„CIDR“)-Block. Die Vergabe erfolgt in
Übereinstimmung mit den Richtlinien des RIPE. Alle IPAdressen fallen unmittelbar nach Vertragsbeendigung an QSC
zurück.
QSC -Leased Line business
QSC ermöglicht dem Kunden nach gesonderte Vereinbarung,
eigene IP-Adressen (Provider-Independent („PI“)-Adressen)
innerhalb der QSC-Netzes über QSC-Anbindungen zu
betreiben. QSC unterstützt ausschließlich PI-Adressen, die
durch RIPE zugeteilt und verwaltet werden. Diese Adressen
müssen vom Kunden bei RIPE beantragt und gepflegt werden.
QSC ist weder für die Beantragung noch für die Pflege der
RIPE-Dokumentation verantwortlich.
3.4
IP-Routing nach Internet-Standards
QSC routet die Daten auf Basis der allgemein anerkannten
technischen Standards des Internets. Die Dienstleistung von
QSC ist hierbei darauf beschränkt, eine funktionstüchtige
Produkte
Diensteverfügbarkeit
®
®
Q-DSL regio* / Q-DSL regio sym.
®
®
Q-DSL pro* / Q-DSL pro sym.
99,4%
99,4%
®
99,4%
®
99,5%
QSC -WLL business
*Nur in Verbindung mit QSC-Routerservice.
Bei Ausfall der primären Anbindung wird die Verbindung in der
Regel innerhalb kürzester Zeit (i.d.R. innerhalb von mehreren
Sekunden) über die sekundäre Anbindung wieder aufgebaut.
Für die sekundäre Anbindung gilt im Übrigen die jeweilige
Leistungsbeschreibung, siehe Tabelle.
4.3
Zusätzliche feste IP-Adressen
QSC stellt dem Kunden in Übereinstimmung mit den Richtlinien
des RIPE optional weitere oder größere IP-Netzbereiche gemäß
Preisliste zur Verfügung.
4.4
QSC-Routerservice
QSC stellt dem Kunden gegen Aufpreis anstelle eines Modems
einen Router als CPE zur Verfügung.
LB_Q-DSLoffice-1-1405.doc
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5
Service und Entstörung
QSC beseitigt Störungen ihrer technischen Einrichtungen im
Rahmen der technischen und betrieblichen Möglichkeiten
gemäß den folgenden Regelungen.
5.1
Tel.: 0800 77 22 375

E-Mail: [email protected]
QSC
bietet
dem
Kunden
zusätzlich
unter
https://stoerungsmeldung.qsc.de einen Webservice für die
schnelle Eröffnung von Störungstickets.
5.2
Entstörzeit
Time to restore („TTR“) definiert die Zeit, innerhalb der eine vom
Kunden gemeldete Störung, also eine technisch bedingte
Unterbrechung oder negative Veränderung der bereitgestellten
Dienstleistung im Verantwortungsbereich von QSC, zu beheben
ist. Maßgebend sind die Zeitpunkte im Trouble Ticket System
von QSC, die die Öffnung des Trouble Tickets bzw. die
Behebung der Störung angeben.
Eine Störung gilt als behoben, wenn der vereinbarte
Leistungsumfang so wieder hergestellt ist, dass der Kunde die
Dienstleistung nutzen kann. Zur Einhaltung der TTR ist
Voraussetzung, dass der Kunde seiner vertraglich vereinbarten
Mitwirkungspflicht im vollen Umfang nachkommt. Die
Berechnung der TTR wird ausgesetzt, wenn der Kunde oder
Dritte, für die QSC nicht einzustehen hat, für Verzögerungen bei
der Entstörung verantwortlich sind. Die TTR gilt nicht für eine
nicht von QSC zu vertretende Beschädigung oder Zerstörung
der physikalischen Anbindung. QSC ist jedoch verpflichtet, die
Beschädigung der physikalischen Anbindung im Rahmen der
technischen und betrieblichen Möglichkeiten schnellstmöglich
zu beheben.
Die TTR wird nur während der Servicebereitschaft im Zeitraum
von Montag bis Freitag (mit Ausnahme von bundeseinheitlichen
gesetzlichen Feiertagen) von 08:00 Uhr bis 18:00 Uhr
gemessen. In den Zeiten, für die keine Servicebereitschaft
vereinbart ist, wird die Berechnung der TTR ausgesetzt.
Die TTR beträgt vierundzwanzig (24) Stunden.
5.3
Diensteverfügbarkeit
Die Diensteverfügbarkeit definiert die Verfügbarkeit der
Datenanbindung zwischen einem Kundenstandort und der
Übergangsschnittstelle in das Internet in Prozent der Zeit eines
Jahres und wird wie folgt berechnet:

Die Diensteverfügbarkeit beträgt mindestens 98,9 %.
5.4
Annahme von Störungsmeldungen
Störungsmeldungen des Kunden werden täglich von 00:00 bis
24:00 Uhr unter folgenden Kontaktdaten entgegengenommen:

sekundären Anbindung mit geringerer Bandbreite als derjenigen
der primären Anbindung im Backup-Fall zu einer Verringerung
der Bandbreite kommt und bestimmte Funktionalitäten ggf. nicht
oder nur eingeschränkt zur Verfügung stehen. Dies gilt nicht als
Einschränkung der Dienstverfügbarkeit.
%Verfügbarkeit = (1 – (Summe der Minuten, in der eine
Dienstleistung innerhalb eines Jahres einen totalen Ausfall
hatte / Summe der Minuten eines Jahres)) x 100
Wartung
Zur Optimierung und Leistungssteigerung des Netzes und der
technischen Systeme sieht QSC Wartungsfenster außerhalb
der üblichen Geschäftszeiten vor. Diese liegen im Regelfall in
der Nacht von Samstag auf Sonntag zwischen 0:00 und 6:00
Uhr, können jedoch bei Bedarf auch an Werktagen durchgeführt
werden. Sollte ein solches sonstiges Wartungsfenster durch
QSC in Anspruch genommen werden, so wird der Kunde
mindestens fünf (5) Werktage im Voraus informiert. Während
der Wartungszeit hat QSC die Möglichkeit, ihre technischen
Einrichtungen im notwendigen Umfang außer Betrieb zu
nehmen.
6
6.1
Sonstiges
Stornierung
Eine kostenfreie Änderung oder Stornierung der Bestellung ist
bis zur Auftragseingangsbestätigung durch QSC möglich.
QSC ist nicht verpflichtet, spätere Stornierungen zu akzeptieren, wird diese aber im Rahmen der betrieblichen Möglichkeiten gegebenenfalls akzeptieren. Für jede nach der Auftragseingangsbestätigung und vor der Leistungsbereitstellung durch
QSC akzeptierte Stornierung ist QSC berechtigt, dem Kunden
ein einmaliges Entgelt gemäß der Preisliste in Rechnung zu
stellen. Nach der Leistungsbereitstellung ist keine Stornierung
mehr möglich.
6.2
Kündigung wegen fehlender Endleitung
Will der Kunde die gegebenenfalls notwendige Endleitung
zwischen APL und den vom Kunden genutzten Räumlichkeiten
nicht vornehmen (lassen), kann er den Vertrag außerordentlich
kündigen. Zeigt der Kunde der QSC nicht innerhalb von einer
(1) Woche nach Information über die fehlende Endleitung an,
dass er die Endleitung selbst stellt bzw. sie vornehmen lässt, ist
auch QSC zur außerordentlichen Kündigung berechtigt. In
beiden Fällen ist QSC berechtigt, dem Kunden ein einmaliges
Entgelt gemäß der Preisliste zu berechnen. Im Übrigen sind
Ansprüche des Kunden aufgrund seiner Kündigung oder der
Kündigung durch QSC ausgeschlossen.
6.3
Entgelte
Im Bezug auf alle Entgelte unter dieser Ziffer 6 steht dem
Kunden jeweils der Nachweis niedrigerer, QSC der Nachweis
höherer tatsächlicher Kosten offen.
Als Jahr gilt das Vertragsjahr ab Bereitstellung von Q®
DSL office. Unterbrechungen während Wartungen im Sinne von
Ziffer 5.4 sowie Zeitverlust durch Gründe, die nicht durch QSC
zu vertreten sind, gehen nicht in die Berechnung der Ausfallzeit
ein.
Die Diensteverfügbarkeit ist bei Vereinbarung eines Backups
gegeben, soweit entweder über die primäre Anbindung oder
über die sekundäre Anbindung Datenverkehr zum Internet
möglich ist. Dem Kunden ist bewusst, dass es bei einer
LB_Q-DSLoffice-1-1405.doc
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