Manual Orbium Chat

Manual Orbium Chat - Módulo do operador / atendente
Manual Orbium Chat
Módulo do operador / atendente
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Manual Orbium Chat - Módulo do operador / atendente
Índice:
Acesso ao sistema .................................................................................... 03
Tela de login .............................................................................................. 04
Painel de atendimento .............................................................................. 05
Abas de atendimento ................................................................................ 05
Classificando a conversa como pendência ............................................... 06
Informações do cliente (cabeçalho) .......................................................... 06
Respostas prontas (FAQs) ........................................................................ 07
Botão supervisor ....................................................................................... 08
Fila de espera ........................................................................................... 09
Área de digitação ...................................................................................... 09
Corretor ortográfico ................................................................................... 10
Botão cancelar .......................................................................................... 11
Tela de classificação ................................................................................. 11
Botão transferir ......................................................................................... 12
Sons de alerta do Chat ............................................................................. 12
Botão funcionalidades .............................................................................. 13
Solicitar arquivo ........................................................................................ 13
Siga-me .................................................................................................... 15
Active ........................................................................................................ 15
Últimos diálogos ....................................................................................... 15
Transferir ligação ...................................................................................... 16
Cancelar ligação ....................................................................................... 16
Histórico do cliente ................................................................................... 16
Chamadas não atendidas ........................................................................ 17
Pausar atendimento ................................................................................. 17
Alterar senha ............................................................................................ 17
Configurações .......................................................................................... 18
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1. Acesso ao sistema
Para acessar o módulo do operador, é preciso abrir o software instalado na máquina, indicado pelo
ícone abaixo:
Caso seja o primeiro acesso na máquina ou se a conexão com o ambiente não for bem sucedida,
a tela de conexão abrirá:
Na tela acima, é preciso configurar a URL de conexão do ambiente, indicada pelo campo “Servidor
Chat”. Esta URL é informada pela Orbium durante o projeto de implantação da ferramenta.
As opções de configurações de internet desta tela são:
• Sem proxy - quando não é utilizado um proxy para conexão;
• Autodetectar as configurações de proxy (windows) - o Chat buscará as informações de
proxy cadastradas no Internet Explorer da máquina;
• Configuração manual de proxy - poderá ser feita a configuração de servidor, porta, usuário,
senha e domínio para a conexão utilizando um proxy.
Obs. A tela de conexão também pode ser acessada clicando no botão “Conexão” que surge quando
o módulo do operador está em inicialização.
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Clicando em:
•
O Chat será inicializado com as configurações cadastradas;
•
O Chat será encerrado.
2. Tela de login
Para ter acesso ao painel de atendimento, o operador deverá preencher as informações de Apelido
(login), senha, selecionar o idioma do software e escolher as áreas que irá atender. Somente após
o preenchimento das informações e escolha das áreas, o botão “Acessar” ficará habilitado.
Obs. As áreas são cadastradas no módulo administrativo e podem ser selecionadas em sua
totalidade ou parcialmente.
Clicando em “Acessar”, o usuário terá acesso ao painel de atendimento;
Clicando em “Cancelar”, o usuário fechará o Chat.
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3. Painel de atendimento
3.1 - As abas de atendimento
No topo da tela, existem as quatro abas de atendimento, uma para cada cliente. Cada atendente
do Orbium Chat poderá realizar até quatro atendimentos simultâneos:
As abas de atendimento exibem o nome do cliente e os timers do atendimento. Estas abas servem
para alternar os atendimentos, basta clicar em uma delas e o atendimento será feito naquela que
foi selecionada. A aba selecionada ficará com a cor cinza escuro, conforme ilustração abaixo:
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O botão “Histórico” direcionará
à tela de histórico do Chat (esta
tela será abordada nas próximas
páginas deste manual no item
15.7);
O contador da direita indica o
tempo desde a última pergunta
enviada pelo cliente, e é zerado
assim que o operador responde.
O contador da esquerda indica
o tempo de duração total da
conversa;
A barra azul que está localizada abaixo dos contadores indica o tempo
restante que o operador possui para responder o cliente. Se trata de um
alerta visual e não desconectará o cliente. Este tempo é parametrizável
através do módulo administrativo.
Este contador aparece ao lado direito do nome do cliente quando o
operador envia uma mensagem, indica o tempo para desconexão
automática do cliente. Este tempo é contabilizado após a primeira
resposta do operador, e se o cliente não enviar uma nova mensagem
em até X minutos, será desconectado. Este tempo limite é configurado
através do módulo administrativo.
4. Classificando a conversa como pendência
Abaixo de cada aba de atendimento, temos a possibilidade de marcar a conversa como
pendência:
Marcando esta opção, o registro da conversa referente à aba acima, ficará armazenado no relatório
de pendências. Posteriormente, o supervisor poderá ter acesso à esta conversa por este relatório
específico no módulo administrativo.
5. Informações do Cliente (cabeçalho)
São exibidas sempre que entra um novo atendimento no chat. O cabeçalho traz as informações:
Protocolo (ID da ligação), IP, origem da página no qual o cliente está acessando, e-mail do cliente,
se este cliente deseja receber e-mail ou não e a área de acesso. Caso existam campos adicionais,
também aparecerão:
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6. Respostas prontas (FAQs)
Árvore de respostas prontas. Duas maneiras de enviar: clicando 2 vezes na resposta ou arrastando
para a área da conversa. Ao enviar uma das respostas para a área de digitação, é possível a
alteração ou inclusão de informações manualmente.
Utilizando o botão
, é possível recarregar, em
tempo real, a árvore de respostas prontas (faqs). Ao
clicar nesta opção, as respostas criadas no módulo
administrativo serão atualizadas no software do
operador.
O botão
é responsável por reorganizar as Faqs
novamente, sem fazer consulta ao servidor. Caso
o operador tenha muitas subcategorias abertas e
queira reorganizar, basta utilizar esta função.
A aba “Comandos” localizada na parte inferior, trará
os códigos HTML, e-mails, imagens e links. Duas
maneiras de enviar: clicando 2 vezes na resposta ou
arrastando para a área da conversa. A atualização
desses dados só é possível através do módulo
administrativo. A árvore de comandos também pode
ser visualizada na integração com a FAQ.
O botão “Procurar” fará uma busca com a palavra
digitada e trará as faqs criadas que tenham aquela
palavra em seu conteúdo.
Obs. Para visualizar um conteúdo de uma FAQ, mesmo que o atendente não esteja fazendo
nenhum atendimento naquele momento, basta clicar com o botão direito sobre a resposta e
escolher a opção “Visualizar”:
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7. Botão Supervisor
Através desta opção, o atendente conseguirá ter uma conversa em paralelo com o supervisor
logado no módulo administrativo do Chat. Esta conversa não aparecerá para o cliente, e pode ser
feita quando há atendimentos em andamento ou não. Cada supervisor poderá atender um operador
por vez, e o supervisor apenas aparecerá disponível para o operador se ele estiver logado no Centro
de Comunicação, disponível em Atendentes > Chamar atendente no módulo administrativo.
Para solicitar um atendimento, o atendente deverá clicar em “Supervisor”, escolher o supervisor
disponível e clicar em “Chamar”. O botão “Atualizar” atualizará a lista de supervisores online.
Ao clicar em “Chamar”, a conversa terá início:
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8. Fila de espera
Após o número máximo de atendimento, os clientes passam a entrar em fila de espera, onde é
possível visualiza-la clicando no botão “Fila de espera”.
Apresentam os seguintes dados do cliente: apelido (nome), tempo em espera, área de acesso,
e-mail, atendente, IP, origem e nº total de clientes em fila.
A distribuição dos clientes em
fila para os atendentes ocorre
automaticamente, e o cliente
será direcionado para o primeiro
atendente que ficar disponível
(ex.: quando o atendente
retornar de uma pausa ou após
encerrar um atendimento).
Cada área de atendimento
possui sua fila.
9. Área de Digitação
Nesta parte do painel de atendimento, temos as seguintes opções:
a) Botão Enviar: Envia as mensagens da caixa de digitação para o cliente visualizar. O atalho no
teclado para envio das mensagens é CTRL + ENTER;
b) Botão Limpar: Limpa qualquer conteúdo digitado na caixa de digitação;
c) Aba “Visualizar”: Mostra como a mensagem aparecerá na tela do cliente antes do envio. Caso
tenha algum link (comando HTML) na caixa de escrita, esta opção de visualizar irá converter o
comando e mostrará como será visualizado pelo cliente;
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d) Aba “Digitar”: Retorna para o campo de digitação;
e) Somar mensagens: Com este recurso habilitado, é possível o envio de duas ou mais mensagens
em um único disparo. Para isso basta clicar nas respostas automáticas (FAQs) desejadas;
f) Montar Comandos: Com este recurso habilitado, é possível a combinação entre comando ou até
a criação de um não existente. Ex1.: Imagem+link, Ex2.: digitar um texto http://www.netcallcenter.
com.br seleciona-lo, clicar em um dos comandos e arrastar para cima do texto selecionado. Com
ambos os recursos habilitados é possível o envio de respostas + comandos no mesmo disparo.
10. Corretor Ortográfico
Palavras com erro de ortografia são sinalizadas em vermelho e ao clicar com o botão direito do
mouse em cima da palavra, é possível visualizar opções para correção. Quando uma palavra é
sinalizada com a grafia errada, o sistema não impede o envio da mensagem e a palavra indicada
não aparecerá na cor vermelha para o cliente:
É possível desabilitar o corretor ortográfico
através do botão
, localizado na parte
inferior direita do software do operador.
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11. Botão Cancelar
Se o atendente quiser encerrar um atendimento em andamento, basta clicar no botão
. Com esta ação, aparecerá a tela de confirmação abaixo:
Ao clicar em OK, o atendente
desligará o atendimento.
Clicando em Cancelar, o
atendimento continuará
normalmente. Esta opção é
geralmente utilizada em trotes
ou atendimentos improdutivos.
12. Tela de classificação
Após o término de qualquer ligação, surgirá uma janela, na qual é obrigatória a classificação da
chamada pelo atendente. Essa classificação pode ser realizada em até 7 níveis, de acordo com
o que foi cadastrado no módulo administrativo da ferramenta. A tela abaixo também conta com
um campo opcional para observação caso o atendente queira utilizar, geralmente é feito algum
comentário sobre o atendimento, dependendo da necessidade. Esta observação ficará registrada
no relatório de conversa do módulo administrativo. As classificações tabuladas pelo atendente
também ficarão registradas em relatório.
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13. Botão Transferir
Transfere o cliente entre atendentes com possibilidade de digitar um texto de justificativa. Ao
clicar em transferir, o operador poderá selecionar a área para qual enviará a ligação e o atendente
específico que receberá esta ligação. Somente aparecerão os atendentes que estão disponíveis
(sem estar em pausa e com abas de ligação disponíveis). Esta transferência será registrada no
módulo administrativo da ferramenta. Para o cliente a conversa continuará normalmente na mesma
tela, e o operador que recebe o atendimento visualizará o histórico conversado com o operador
anterior.
14. Sons de alerta do Chat
É possível habilitar ou desabilitar os sons de alerta do software ao clicar duas vezes no ícone
,
localizado na parte inferior direita do painel de atendimento. Realizando esta ação, a tela de opções
abaixo aparecerá:
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15. Botão “Funcionalidades”
Ao clicar em Funcionalidades, o menu abaixo será exibido:
Caso
algumas
opções
estejam
desabilitadas, será preciso verificar se o
usuário possui permissão para acessar
tais recursos, através do módulo
administrativo.
As opções “Transferir ligação” e
“Cancelar ligação” serão habilitadas
somente quando estiver ocorrendo
algum atendimento daquele operador
naquele momento.
15.1. Solicitar arquivo
Com este recurso é possível que o cliente envie um arquivo de até 2MB ao operador. Os formatos
de arquivo suportados são: pdf, jpg, png, gif, bmp, doc, docx, ppt, pptx, xls e xlsx.
Durante um atendimento, o atendente deverá clicar nesta opção e assim, solicitará ao cliente o
upload de arquivo. Ao clicar, aparecerá uma tela de confirmação para o atendente:
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Ao clicar em Cancelar, a solicitação não será enviada. Clicando em OK, o operador enviará uma
mensagem automática ao cliente, que por sua vez receberá a opção de fazer o upload de algum
arquivo que esteja em sua máquina:
Tela do operador:
Tela do cliente:
Quando o cliente clicar em “Selecionar”, aparecerá uma tela para busca do arquivo em sua máquina. Após selecionar
o arquivo desejado, o cliente clicará em “Enviar”. Após esta ação, chegará uma mensagem ao operador com um link:
Quando o operador clicar no link
da mensagem, será aberto em seu
navegador o arquivo enviado pelo
cliente. Este link ficará ativo para
uma busca posterior no relatório
de conversa, presente no módulo
administrativo do Chat, podendo
ser visualizado também pelos
supervisores da operação.
Durante uma conversa, não haverá
limite para a quantidade de vezes de
solicitação de envio, porém para cada
solicitação, somente será possível o
upload de um arquivo por vez.
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15.2. Siga-me
É a maneira direta de auxiliar o cliente em sua visita ao site da empresa. O atendente poderá convidar o
cliente para visualizar, além da conversa, o site que o atendente escolher pra mostrar.
Obs.: O recurso Siga-me é um módulo contratado à parte e precisa da versão 6 do Chat atualizada para
funcionamento.
15.3. Active
Monitora as páginas do site da empresa, com possibilidade de convidar os visitantes destas páginas para o
atendimento no Chat.
Obs.: O recurso Active é um módulo contratado à parte e precisa da versão 6 do Chat atualizada para funcionamento.
15.4. Últimos diálogos
Exibe todos os diálogos do dia, daquele operador que está logado. Clicando nesta opção, o operador também
conseguirá visualizar o histórico completo de tais diálogos, além de ter a possibilidade de reclassificar como
pendência ou não e o motivo da ligação selecionada. O atendente também conseguirá enviar a conversa
para algum e-mail:
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15.5. Transferir ligação
Se trata da mesma função do item 13.
15.6. Cancelar ligação
Se trata da mesma função do item 11.
15.7. Histórico do cliente
Exibe todos os contatos anteriores de um determinado cliente. A busca dos diálogos pode ser realizada
através de IP, ID da ligação (protocolo de atendimento da ferramenta), e-mail ou campos adicionais criados.
A busca retornará a conversa completa:
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15.8. Chamadas não atendidas
Este relatório lista e apresenta o motivo de todas as chamadas não atendidas. Exibe também a opção para
o atendente responder e visualizar as mensagens que os clientes que entraram fora do horário deixaram no
Chat.
15.9. Pausar atendimento
Faz o bloqueio de novos atendimentos para o operador. Ao clicar nesta funcionalidade, o atendente deverá
escolher o motivo da pausa (tais motivos devem ser cadastrados pelo módulo administrativo). Escolhendo o
motivo, o operador entrará em pausa (caso não esteja em atendimento no momento) ou em solicitação de
pausa (caso esteja atendendo algum cliente naquele momento). Em caso de entrar em solicitação de pausa,
o sistema aguardará o atendente finalizar o(s) atendimento(s) corrente(s) para acatar a pausa definitiva.
O tempo que os atendentes ficam em pausa são registrados em relatório no módulo administrativo. Para
retirar esta pausa, basta clicar em Funcionalidades > Continuar atendimento.
15.10. Alterar senha
Para alterar a senha, será preciso inserir a senha atual e
a nova senha escolhida. Este procedimento também pode
ser feito através do módulo administrativo. Após preencher
os campos, basta clicar em “Gravar”.
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15.11. Configurações
Nesta janela, é possível configurar os seguintes itens:
Atendimento: possível escolher o número máximo de atendimentos simultâneos. Esta opção
precisa estar habilitada conforme permissão através do módulo administrativo.
Sistema – Abrir automaticamente com nova ligação: Toda vez que entrar um novo cliente, a tela
surge automaticamente em primeiro plano;
Ocultar da barra do windows ao minimizar: Ao minimizar, o Orbium Chat ficará próximo ao
relógio do windows;
Elaboração: Leonardo de O. Faganello
Versão deste documento: 1.0
Data 13/12/2013 - Versão 0.0 - Descrição: Elaboração
Data 17/02/2014 - Versão 1.0 - Descrição: Alteração de conteúdos
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