da palestra

Prestador
Cliente
Consultor
1o.dia
 Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor  Modelo Operacional ‐ Processos
 Framework de Eficiência Operacional
 Relacionamento entre os Processos
 Gestão de Crise
 Velocidade e Assertividade
 Características de um Líder Executivo
2o.dia
 Processo – uma Abordagem Estruturada
 Gerenciamento de Demanda
 Característica de uma Solução de CSC
 Eficiência operacional nos departamentos
 Ticket mais Barato
 Transbordo de Ligações
3o.dia
 Modelo de Gestão
 SWOT na operação
 Fatores Críticos de Sucesso
 Benefícios
 Conclusão
AGENDA
Em tempos de posicionamento empresarial
Muitas organizações investem grandes quantias de dinheiro e recursos na TI. Eles contam
com a TI para dar suporte às operações de negócios e alcançar os objetivos estratégicos.
Cada vez mais, as organizações encaram o desafio de adotar demandas de negócios
dinâmicas enquanto lidam com os riscos e complexidades relacionados à tecnologia.
• Manter a TI funcionando;
• Criar Valor e Retorno de Investimento;
• Reduzir Custos;
• Gerenciar as Complexidades;
• Alinhar a TI com os Negócios;
• Atender as Regulamentações;
• Garantir a Segurança.
Em tempos de posicionamento empresarial
"O que os executivos
ultimamente querem da TI
não é alinhamento, e nem
serem tratados como cliente”.
"Os executivos querem
retorno, aumento de vendas,
aumento das margens ,
redução de custo e aumento
na participação do mercado”.
"Na prática, o que os
executivos querem da TI
é que ela tenha um
posicionamento
empresarial em relação
ao Negócio”.
Novo Posicionamento de TI
• Uma abordagem
estratégica junto ao
Negócio:
a TI que produz valor
2/15
• Consiste em uma Organização de TI que está empenhada de forma estruturada em utilizar o capital de forma a produzir novos valores para o Negócio.
Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor:
os Objetivos
de Negócios
ALCANÇAR
PARA
a
Informação
FORNECEM
Os Recursos e
Processos de TI
os Processos de
Negócios
Modelo Operacional ‐ Processos
Intenções
Processo
O que fazer?
Política
Macro Atividade
Atividade
Como fazer?
(Passo a passo)
Instruções
de Trabalho
Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI, Indicadores e
Evidências
Treinamento Projeto VisaNet
Padrão HDI Melhores Práticas

Desenvolvido pelo Comitê Internacional de Certificação HDI 
Revisado e atualizado regularmente

Baseado no Padrão de Qualidade Internacional

Baseado em 7 Frameworks (COBIT, ITIL, ISO20K, KCS, Malcon Bridge, ISO9000, EFQM)
Nível de Maturidade
1.
Iniciante 1.
Mensurado 2.
Com Algum Progresso 2.
Comparação com Metas/ Objetivos 3.
Com Progresso Considerável 3.
Rumo as Metas/ Objetivos
4.
Totalmente realizado/Otimizado
4.
Consistentemente atingindo as Metas/Objetivos
Framework´s do Padrão HDI
Programa de IT Governance
Processos de
Entrega de Serviços
Processos de Entrega de Serviços
Uma visão holística de TI
Uma visão holística de TI
Gestão
de
Liberação
Gestão
da
Disponibilidade
Gestão
da
Capacidade
Gestão
da
Continuidade
Gestão
de
Configuração
Gestão
de
Nível
de
Serviço
Transição dos
Serviços TI
Provisão
Serviços TI
Gestão
de
Demanda
Prestação de
Contas
Programa
de
Melhoria
Contínua
Suportar
Serviços
TI
Gestão
Financeira
(PMC)
Gestão
dos
Fornecedores
Gestão
de
Problema
Gestão do
Conhecimento
(KCS)
Processos de Suporte á Serviços
Centro
de
Suporte
Gestão
de
Eventos
Processos de Controle
Garantia da Qualidade
Gestão
de
Mudança
Governança de TI
Reporte dos Incidentes
Infraestrutura Negócio
Gestão de Eventos
Gestão do Conhecimento (KCS)
Centro de Suporte
Reporte dos Eventos
Novos Incidentes e Requisições
Base de Incidentes
Base de Erros Conhecidos
Programa Melhoria Continua (PMC)
RFC para aplicar solução
Gestão de Problema
Gestão de Mudança
Implementação da RFC
Gestão de Liberação
Problemas de Disponibilidade
Gestão de Demanda
Dados de Disponibilidade
Clientes
Problemas de capacidade
Gestão de Capacidade
Gestão de Disponibilidade
Dados de Capacidade
Gerenciamento de Nível de Serviço
Custo do Serviço
Gestão dos Fornecedores
Dados dos IC´s
Gestão de Configuração
Usuários
Plano de Continuidade
Gestão de Continuidade
Gestão Financeiro
Dados dos IC´s
Prioridade de Implementação
SUP
EVE
KCS
CON
PRO
MUD ‐ Gestão de Mudança
LIB ‐ Gestão de Liberação
DIS ‐ Gestão da Disponibilidade
CAP ‐ Gestão da Capacidade
CON ‐ Gestão da Continuidade
DEM ‐ Gestão de Demanda
CFG ‐ Gestão de Configuração
FIN ‐ Gestão Financeira
MUD
GNS
PMC
LIB
CAP
EVE ‐ Gestão de Eventos
SUP ‐ Centro de Suporte
KCS ‐ Gestão do Conhecimento (KCS)
PRO ‐ Gestão de Problema
FOR ‐ Gestão dos Fornecedores
DEM
DIS
CFG
PMC ‐ Programa de Melhoria Continua
GNS ‐ Gestão de Nível de Serviço
FIN
FOR
O tamanho denota a
importância para a
organização
Processo
Velocidade e Assertividade
Televendas
Callcenter´s
Estratégia
GESTÃO DE CRISE
CAPACIDADE
APOIO
MONITORAÇÃO
CONTINUIDADE
SUPORTE
DISPONIBILIDADE
PARCEIROS
COMUNICAÇÃO
FOCO
INFRAESTRUTURA E SISTEMAS QUE SUSTENTA O NEGÓCIO
Equipe
DISPONIBILIDADE
TI
SERVICE DESK
CONTINUIDADE
CAPACIDADE
GESTÃO DE PROBLEMAS
INFRAESTRUTURA SISTEMAS INTERNOS
EQUIPE FOCADA
GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS
1-5
Características de um Líder Executivo
• Visão
• Comunicação
• Influência
• Integridade
• Crescimento
Cultura de Serviços
Processo
Tecnologia
1o.dia
 Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor  Modelo Operacional ‐ Processos
 Framework de Eficiência Operacional
 Relacionamento entre os Processos
 Gestão de Crise
 Velocidade e Assertividade
 Características de um Líder Executivo
2o.dia
 Processo – uma Abordagem Estruturada
 Gerenciamento de Demanda
 Característica de uma Solução de CSC
 Eficiência operacional nos departamentos
 Ticket mais Barato
 Transbordo de Ligações
3o.dia
 Modelo de Gestão
 SWOT na operação
 Fatores Críticos de Sucesso
 Benefícios
 Conclusão
AGENDA
1o.dia
 Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor  Modelo Operacional ‐ Processos
 Framework de Eficiência Operacional
 Relacionamento entre os Processos
 Gestão de Crise
 Velocidade e Assertividade
 Características de um Líder Executivo
2o.dia
 Processo – uma Abordagem Estruturada
 Gerenciamento de Demanda
 Característica de uma Solução de CSC
 Eficiência operacional nos departamentos
 Ticket mais Barato
 Transbordo de Ligações
3o.dia
 Modelo de Gestão
 SWOT na operação
 Fatores Críticos de Sucesso
 Benefícios
 Conclusão
AGENDA
Abordagem Estruturada
Goals Negócio
Goals IT
Continuidade do
Negocio
Perspectiva por
Processos
Perspectiva do
Cliente
•
178
123
100
70
342
506
Categoria
Categoria
do
do Padrão
Fatores
do Padrão
Categoria
do Padrão
HDI HDI
Fatores
do Padrão
HDI HDI
Versão
Fatores do PadrãoImpacto
HDI
Versão
naVersão
Procedimento
Técnico
(SOP´s)
Necessidades
do
Negocio
Procedimento
Operacional
(SOP´s)
Padrão HDI
5.04.0
Processos
5.030
- Gestão dode
Nível
de Serviço
1.0
Goals Centro
de
Recursose Procedimentos
4.070 - Sistema
/ Ferramenta
Gestão
do Serviço
1.0
Instrução
de
Trabalho
(SOP´s)
Sobre a Empresa
4.070 - Sistema/ Ferramenta de Gestão do
–• Objetivo
10.1 4.0 Recursos
Detecção
Prática Atual
Entregável
Futuro
Prestação de1.0
Catalogo
de
Serviços
Serviço
Catalogo de Serviços
Suporte
Código Sistema
10
Gerenciamento
de Incidentes 118
Categoria
Governança
de Recursos
Humanos
Serviços
Categoria
•Processo
Sobre Visão e Missão da área de TI
Sistema de Recursos
Humanos
Definir o conceito de Qualidade
•
KGI´s
x KPI´s
Macro-atividade
Código
10.2
Registro
Sub-Categoria
Férias
• • Código
Catálogo de Serviços
Sub-Categoria
Maior
dos
Férias
Política de Contato com a TI
Atividade
10.2.1
Registrar dados do Usuário associado ao Incidente ou Solicitação
nasatisfação
ferramenta de suporte
Diretores
Relatório de Assessment
Registrar dados do Usuário associado
Atividade •
Programar
Férias
Posicionamento de TI perante o negócio: uma TI que • Melhorar a Qualidade conforme “Declaração de Metas de desempenho operacional e os Plano• Estratégico
•produz valor
Mecanismo de Priorização de Incidentes
Qualidade”
Plano de Continuidade do
Centro de Suporte
Elaboração
Aprovação
Sem plano de
usuários devido a
Atividade
Programar Férias
aoao
Incidente
ou
10.2.1Responsável
Este
Procedimento Técnico
possibilita
analista
a Solicitação
resolução
técnica da solicitaçãoNome
do usuário,
ou seja o passo-a-passo
Procedimento
PlanoHDI
de
continuidade
do
Centro
de
Suporte
Responsável
Brasil
Cliente
Este
Procedimento
Operacional
sustenta
a
atividade
acima,
onde
estabelece
o que se deve
fazer para obter tal informação
continuidade
disponibilidade
dosque
para executar os procedimentos técnicos.
Técnico
(PT)
na
ferram
enta
de
suporte
Procedimento
•
Política de Serviços Suportados
Data
28/04/2015
Data do departamento ou a pessoal responsável, comunicação,
12/05/2015escalonamento funcional
corresponde à atividade, exemplo informações
Elaboração
Aprovação
Operacional (PO)
objetivos para o centro de suporte são 1. Objetivo
ou hierárquico ou requisitos para executar a atividade.
serviços
Gerentes
•
Mecanismo de Comunicação
Responsável
HDI Brasil
Responsável
Nome
Cliente
•
O relacionamento deste processo com os demais a • Garantir e aumentar a satisfação do cliente
Responsável •
Brasil
Responsável
Nome Cliente no foco e na
Medidos e corrigidos distorções de Entrega de um plano
Aumento
Não possui
Política de Horários de Funcionamento
1. Objetivo HDI
Serviço Orientado
do
Assessment
HDI Melhores
Data• - Implementação
28/04/2015
Data
12/05/2015
Mecanismo de Escalonamento Hierárquico
Avaliar
Dirigir
Monitorar

Usuário
reportou
opara
Incidente
ou
Solicitação,
para registros
feitos peloda
Centro
de
implementar
Executar
osque
procedimentos
programar
asaférias
do colaborador
Estratégico e Operacional
processos
pró-atividade
entrega
1. Objetivo
da
Instrução
de
Trabalho
•
Garantir consistência
N
ão
Práticas
para
Centros
de
Suporte
caminho
a Processos
Incidente ou Solicitação
G
erenciam
ento
de
Suporte.
2.
Procedimentos
Lideres
Registrar na •
de suporte os10.2.2
dados do Usuário:
10.2.4 dos
Registrar
como Solicitação Inválida
do Centro de Suporte
documentados
serviços
Política de Definição de Usuários Elegíveis
• ferramenta
Mecanismo de Escalonamento Funcional
válido?
RegistrarElaboração
na
ferramenta
de suporte os dados
Data
28/04/2015
Datado Usuário:
Consistência nos Implementação do Projeto
HDI
Serviços de TI
Ad-hoc
• Criar indicadores e gatilhos de controle de KPI´s
Aumento de
de Ação – Prioridade Alta Media /Baixa
• - Plano
Mecanismo de Fechamento
credibilidade,
atendendo
•
Acessar
o
programa
“PL/SQL”.
Política de Identificação do Usuário para Atendimento
Reduzir custos operacionais
Fim
ferramenta
de chamados.
- •Construção
do Plano Estratégico
Consultar “o Username” e o “Password” na Base de Senhas, na base de conhecimento.
Descrição
as necessidades dos
Caso o usuário não possua uma ou todas das informações abaixo:
- Numero
Construção
do Plano
Operacional
Registrar
detalhes do Incidente
ou em “Ok”.
Node
campo
“Database”,
selecionar
GEMCO_PRD.
Clicar
10.2.3
funcional
usuarios
Solicitação na ferramenta de Suporte
Login de Rede
- Nome
Implementação
do Processo de Ger. de
1
Completo
Maior estabilidade dos
•
•
19
Política de Suporte Inicial
Matriz ARCI
Plano Operacional
Implementação do
Gerenciamento de
Problemas
12/05/2015
Descrição
Nível de Serviço
2. Procedimentos
O Analista
as seguintes
Passo
Descrição

Usuário executará
que reportou
o Incidenteatividades:
ou a Solicitação,
para registros feitos pelo Centro de Suporte.
Sim http://999.111.11.11/sds/menu.asp para acessar a
Através do navegador (browser), acessar o endereço:
2. Procedimentos
Gestão Operacional
A sonhada proatividade no
Centro de Suporte
Aprovação
Gerentes
• Ao vivo
Problemas
– atuação na anlise de tendência e
•
Política de Acompanhamento e Fornecimento de de TI
Você deve encaminha-lo
para o RH ou pegar mais informações com a responsável noserviços
RH:• Remoto
recorrência evitando os incidentes
Informações aos Usuários
10.3
Classificação
• Gravação
Contato:•Juliana Papeis e Responsabilidades
Mendes
Lideres
Redução na qtde de
Maior disponibilidade
dos
Função: Analista
de cadastro
do RH
Macro
100% reativo
- Implementação
do Ger. deInstrumentos
Problemas
Instruções
Incidentes
Evitados
serviços
aos
usuarios
Atividades
Ramal:O5555
Politica
•
Escrita
Solicitante é um Usuário ou outra unidade do
Centro
de Suporte?
Atividade
de
Apoio
deuso
Trabalho
Celular:
9999-9999
- Garantir
efetivo
da
Base
de3.
- Solicitante
é umoUsuário,
prosseguir
para
o Passo
2
• Conteúdo
Time
Os chamados serão fechados
Ganhos de
- Solicitante
é outra unidade do Centro de Suporte, prosseguir para o Passo 4.
Conhecimento
Escalonamento
Hierárquico:
Operacional
Perspectiva
somente com a anuência da
Solicitar ao usuário as seguintes informações:
• Processo
Eficiência
Função: Gerente
do RH
- Instrumento
de Avaliação do Desempenho
Oferecer
serviços a
Financeira
Numero
de
funcional
ou
Login
de
Rede
ou
nome
completo
e
pesquise
na
ferramenta
utilizando o
Aumentar
o
FCR-Global
área
de
qualidade.
Ramal:
7777
Prioridade
Média atual3 n%campo
dospesquisa
Analistas
custos•competitivos
Operacional
em 60%
Celular: 9999-9999
• FUP
- Estruturação do catalogo de serviços
• OK Resolvido
elegíveis
O que fazer?
Diretivas
Processo
Goals de TI x Goals Centro de Suporte
• Treinamento
- Produzir Erros Conhecdos (Ger.Problemas)
Procedimento
Gerentes
- Comunicação Visual / Estrutura
e Identidade
Metas estratégicas do centro de suporte Instruções
Macro Operacional (PO)
• KPI´s
do
Centro
de
Suporte
Política
Atividades
• KGIs
Ação
Corretiva
de Atividades
estão alinhadas com as metas - Sala de Descompressão
Lideres
- Comemoração de Conquistas (metas,
Trabalho
– Garantia de Qualidade é uma forma sistemática de Encantar
o cliente pela
Perspectiva
estratégicas da organização de suporte Procedimento
• Pesquisas
Gestão de Clima
Imaturo
resultados, elogios, destaques, etc..)
empatia
no
atendimento
Pessoas
assegurar que os requisitos da organização e dos clientes Quality
Técnico (PT)
Satisfação
- Ação Preventiva
- Ações de Integração (café da manha)
são definidas, documentadas e Plano de Melhoria Continua
Plano Operacional Melhoria Continua
Assurance
• Pesquisas
- Estruturar Capanha motivacional (Ginástica
sejam realizadas da maneira como foram planejadas.
comunicadas.
Clima
Laboral, datas especiais, analista
do mês,
Instrumentos de Apoio, Matriz ARCI,
Como fazer?
•
Feedback
aniversariantes,
etc..)
de Melhoria
Indicadores -e Oportunidade
Evidências
(Passo a passo)
• Evolução
Chamado (Ticket)
30
23
Reativo
Melhoria Continua
Programa de Melhoria
55
Continua
70 - PMC
164
27
Governança de TI
Necessidades do Negocio
Governança
Diretores
Gestão de Mudança
Gestão de Liberação
Gestão da Disponibilidade
Gerentes
Gestão da Capacidade
Monitorar
Gestão da Continuidade
Lideres
Plano Estratégico
Avaliar
Dirigir
Gestão Operacional
Gestão de Demanda
Gerentes
Gestão de Configuração
Gestão Financeira
Lideres
Instrumentos
de Apoio
Time
Operacional
Gestão de Eventos
Centro de Suporte
Gestão do Conhecimento (KCS)
Gestão de Problema
Gerentes
Gestão dos Fornecedores
Plano Operacional
Politica
Macro
Atividade
Atividades
Melhoria Continua
Instruções
de Trabalho
Plano Melhoria Continua
PMC - Plano de Melhoria Continua
Lideres
Plano Operacional
Melhoria
Programa de Melhoria Continua Continua
Quality
(PMC)
Assurance
Gestão de Nível de Serviço
Maturidade
Classe Mundial
 Plano de Ação – Prioridade Baixa
 Marketing do Centro de Suporte
2,5
3
3,5
4
Implementação – Fase II
Estruturado
2
 Plano de Ação – Prioridade Media
 Operação Assistida
 Workshop dos Processos
 Blindagem nos Processos
 Documento de Instrução de Trabalho
1,5
 Documento de Papéis e Responsabilidades
Fast Track
 Plano de Ação – Prioridade Alta
1
 Construção do Plano Estratégico
 Construção do Plano Operacional
0,44
 Documento de Políticas
 Documento de Macro Atividades
 Documento de Matriz ARCI
 Documento de Indicadores
 Documento de Evidências
 Processos de Melhoria Continua
Status Report Executivo
 Implantar Quality Assurance
 Plano de Comunicação
0%
Concluído
 Documento de Atividades
 Documento de Instrumentos de Apoio
Tempo
1 mês
1 mês
1 mês
% Concluído
Certificação (Fase III e IV)
Gestão de Mudança
Gestão de Liberação
Gestão da Disponibilidade
Gestão da Capacidade
Gestão da Continuidade
Gestão de Demanda
Gestão de Configuração
Gestão Financeira
Gestão de Eventos
Centro de Suporte
Gestão do Conhecimento (KCS)
Gestão de Problema
Gestão dos Fornecedores
Programa de Melhoria Continua (PMC)
Gestão de Nível de Serviço
Gerenciamento de Demanda
Entender e influenciar a demanda do Cliente por serviços, e a provisão de capacidade para
atender a essas.
Padrão de Demanda
Padrões de
Atividade do
Negócio
Clientes
Serviços
Plano de
Capacidade
Agenda de Entrega (Fornecimento)
Gerenciamento
de Demanda
Balanceamento Demanda X Capacidade Sobra de
Capacidade
Desperdício de
recursos
Falta de
Capacidade
Impossibilidade de atender o Negócio
Incerteza da
Demanda
X
Característica da Solução
CENTRAL DE
SERVIÇOS
Service Desk
 Ferramentas Automatizadas
 Utilizado para Serviços de TI
 Ponto Único de Contato (PUC)
Centro de Serviços
Compartilhados
 Consolidação das atividades
de apoio
 Fornecimento de serviços
com o repasse dos custos
Frameworks
 Baseado nas
Melhores Práticas
Eficiência operacional nos departamentos
Service Desk
Serviços de Tecnologia
Serviços Corporativo
Serviços Financeiros
Administrativos
Recursos Humanos
Telefonia
Sistemas
Microinformática
PROCESSOS
Cenário Atual x Proposta
Especialistas Microinformática
Financeiros
Microinformática
Service Desk
Especialistas de Telefonia
Usuários
Clientes
Fornecedores
Telefonia
Formas de
Contato:
By phone
E‐mail
Portal Web
Sistemas
Especialistas de Sistemas
Especialistas Financeiros
Recursos Humano
Especialistas de RH
Ticket mais Barato
FLUXO PRÓ‐ATIVO
FLUXO REATIVO
10%
Usuário
Inicia
Suporte
Diagnostica
Resolve
Fecha
Foco no atendimento aos
Incidentes Críticos de maior
impacto para o negócio, tais
como:
• Incidentes com Prioridade
Alta e Impacto Alto;
• Indisponibilidades;
• Entre outras.
30
Classifica Prioriza
Inicia
Suporte
Diagnostica
Resolve
Fecha
50%
Faz uso de ferramenta de incidentes
Classifica Prioriza
Escalonamento Funcional
Atende
Registra
Registro
Modelos 20%
ADM
SCCM
Características:
• Instalação de Pacotes
• Atualizações de Aplicativos
• Correção automática
• Atualizações de segurança
• Deployment de Sistema Operacional (Zero Touch) • Gerenciamento de Energia
Self Service
PA Virtual
Adoção de Ferramenta WEB com a
aplicação
de
Modelos
para
Automatização de Atividades Rotineiras, tais
automatizar a abertura de chamados
como:
(Catálogo de Serviços).
• Instalação/Desinstalação/Atualização de
Benefícios:
Pacote de Aplicativos;
• Redução no custo de Telefonia e
• Auto Desbloqueio e Troca de senha;
de Recursos Humanos
• Auto‐atendimento por meio da PA Virtual.
• Sistema
com
99%
de
Disponibilidade
e
Interface
Amigável.
• Redução de desvios no processo;
• Facilidade de extração
de
Treinamento
Projeto VisaNet
relatórios, entre outros.
20%
Monitora
Mecanismo de Escalonamento e Status
 Funcional – necessidade de competência
 Hierárquico – necessidade de autoridade
Hierárquico
Diretor
Coordenador Suporte
Sistema Operacional
Gerente de Suporte
Gerente de Operação
Coordenador Suporte
Banco de Dados
Coordenador Suporte
Sistema Aplicativo
Gerente de Desenvolvimento
Funcional
Os incidentes serão fechados
somente com a anuência do
usuário.
Aberto
Em
Andamento
Fechado
Encerrado
Mecanismo de Priorização
Catálogo de Serviços
Serviço
Descrição do Serviço
Urgência
Serviços Administrativo - Energia
Ausência de Energia
Critico
Suporte de software para envio e recebimento
de mensagens eletrônicas interna e externa
Baixo/Alto
Serviços de TI - Correio
Prioridade
2
Impacto
Total
7
6
5
4
3
2
Parcial
8
7
6
5
4
3
Nenhum
9
8
7
6
5
4
Baixo /
Baixo
Baixo /
Alto
1
Médio /
Baixo
Médio /
Alto
Urgência
Alto /
Baixo
Alto /
Alto
1
3
1
Crítico
Prioridade
Solução em até
1 – Crítico
15 min
2
30 min
3
1h
4
2h
5
4h
6
8h
7
1 dia
8
5 dias
9
9 dias
10
15 dias
Usuário
Descrição
Vip
Utilizar Urgência Alto / Alto
Top
Utilizar Urgência Alto / Baixo
Padrão
Utilizar a Urgência padrão do Serviço
Transbordo de Ligação
Ligações
Usuários
2 Usuários
Ligações
Usuários
2 Usuários
Legenda:
DAC/URA
Ligações
DAC/URA
Usuários
DAC/URA
CENÁRIO PROPOSTO
CENÁRIO PADRÃO
Disponível
‐1
‐2
0
432 Postos Disponíveis
51
TAXA 20%
100%
80%
40%
0%
Ocupação 60%
0%
5%
Abandono 3%
Operação 1
Operação 2
Operação 3
Em Atendimento
33
Transbordo
1o.dia
 Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor  Modelo Operacional ‐ Processos
 Framework de Eficiência Operacional
 Relacionamento entre os Processos
 Gestão de Crise
 Velocidade e Assertividade
 Características de um Líder Executivo
2o.dia
 Processo – uma Abordagem Estruturada
 Gerenciamento de Demanda
 Característica de uma Solução de CSC
 Eficiência operacional nos departamentos
 Ticket mais Barato
 Transbordo de Ligações
3o.dia
 Modelo de Gestão
 SWOT na operação
 Fatores Críticos de Sucesso
 Benefícios
 Conclusão
AGENDA
1o.dia
 Em tempos de posicionamento empresarial
 Sentença que define uma TI que produz valor  Modelo Operacional ‐ Processos
 Framework de Eficiência Operacional
 Relacionamento entre os Processos
 Gestão de Crise
 Velocidade e Assertividade
 Características de um Líder Executivo
2o.dia
 Processo – uma Abordagem Estruturada
 Gerenciamento de Demanda
 Característica de uma Solução de CSC
 Eficiência operacional nos departamentos
 Ticket mais Barato
 Transbordo de Ligações
3o.dia
 Modelo de Gestão
 SWOT na operação
 Fatores Críticos de Sucesso
 Benefícios
 Conclusão
AGENDA
Modelo de Gestão do Service Desk
Impacto no Negócio
Estratégico
Goals de TI
Gerencial
Imagem de TI
Balanceamento
Eficiência x Qualidade
Alcance das Metas de Eficiência Operacional
Produtividade
Operacional
Previsibilidade
Sazonalidade
Indicadores
Gestão do Conhecimento
Relacionamento KeyUsers/Áreas Criticas
Assertividade nos Registros
Modelo de Gestão do Service Desk
Gerenciamento de
Incidente e Service Desk
5,0
0 Não Existe
1 Inicial
2 Repetível
3 Definido
4 Gerenciado
5 Otimizado
Servce Desk
Meta
4,0
3,0
2,0
Tecnologia
Gerenciamento de
Problema
1,0
‐
Pessoas
Gerenciamento de
Mudanças
Operação 1
Operação 2
Taxa de Abandono
FCR Elegíveis
TME
TMA
Pesquisa de Satisfação
Taxa de Registro
Taxa de Abandono
FCR Elegíveis
TME
TMA
Pesquisa de Satisfação
 Aumento Escopo do
contrato
Mudança Cultural na abertura
de incidentes por Web
Aumento Taxa Solução
Remoto
Operação 3
Instabilidade no Sistema de
gerenciamento de Incidentes
Assertividade nos KPI´s
Operação 4
Taxa de Abandono
FCR Elegíveis
TME
TMA
Pesquisa de Satisfação
Taxa de Registro
FCR Elegíveis
TME
FCR Global
Aumento Escopo RFP – ARG
e EUA
Renovação do Contrato
Pesquisa de Satisfação
Ligações Desistentes
Taxa de Abandono e TMA
Taxa de Registro
% Lig. Aten < Threshold
Incidentes Críticos (SMS)
Padronização atendimentos
Assurance
Rollback do Service Desk
2-18
Gerenciamento Financeiro de TI
• Contabilidade de TI — o
processo que permite às
organizações contabilizar
totalmente o modo como o
dinheiro é gasto.
• Orçamento (Budget) — o
processo de desenvolver um
plano financeiro que identifica os
custos esperados de prover um
serviço.
• Cobrança/ faturamento —
processo necessário para cobrar
os clientes pelos serviços
prestados.
Fatores Críticos de Sucesso
Confecção e Divulgação da Norma.
Envolvimento e comprometimento do alto escalão.
Blindagem nos processos e Treinamento dos envolvidos.
Ousadia dos CIO´s, Gerentes e Lideres para estruturar as áreas
com eficiência operacional
 Apoio da área de Governança para direcionar e avaliar a
mudança




Benefícios
• Melhora do serviço, da percepção
e da satisfação dos clientes e
usuários.
• Melhora da qualidade e resolução
mais rápida dos pedidos dos clientes
e usuários.
VoIP
Benefícios
 Redução de impactos negativos nos negócios.
 Aumento no foco e na pró-atividade da entrega dos
serviços.
 Mensuração dos reais problemas através de prestação de
contas e indicadores.
Benefícios
 Diminuição no nível ocupacional dos envolvidos,
aumentando seu foco em seus goals.
 Reconhecimento e visibilidade do Service Desk perante
a outros departamentos e ao alto escalão da Cia.
Ganho Qualitativo
Microinformática
60%
Suporte a Sistemas
50%
Financeiros
50%
Recursos Humanos
60%
Administrativos
60%
Ganho Financeiro*
30%
30%
40%
40%
40%
* estimativa
Serviço
Consultores HDI
•
•
•
•
Fábrica
Direcionadores
Reuniões Estratégicas
Status Report
Gestão do Projeto
•
Documentador •
Customização de acordo com a realidade do cliente
•
•
Aceleradores (Templates)
Assertividade de Entrega
Obrigado!
“Suporte de TI: Deixe de ser uma vidraça e passe a ser uma vitrine.”
anonymous
Valtomir Santos
[email protected]