Wendia

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POB Gestão de
Service Desk
A Gestão de Service Desk (GSD) permite-lhe receber, inserir, gerir e resolver os pedidos de
serviço, incidentes, problemas, RFCs, etc. O POB ajuda-o a melhorar e controlar a base de
conhecimento do pessoal de suporte e utilizadores, assegurando uma resolução rápida e
efectiva. O POB pode integrar facilmente o seu ambiente de TI existente, usando interfaces
móveis ou de Web, CTI, MS Outlook, Lotus Notes, System Management, etc.
A Gestão de Service Desk
ajuda-o a controlar, gerir e
desenvolver o seu serviço
e funções de suporte para
se manter competitivo e
sensível às necessidades
dos clientes.
Benefícios para a sua Organização
Os gestores podem confiar no POB para
acompanhar os níveis de serviço, desempenho
e qualidade e para reconhecer os recursos
disponíveis ou planear e acompanhar as
actividades de resolução do problema, ao
fornecer automaticamente a cada técnico
um plano detalhado da actividade. O POB
é uma ferramenta valiosa na identificação e
resposta às tendências emergentes e às novas
necessidades de negócio.
Benefícios para o Utilizador
A GSD fornece aos consultores de service desk
uma ferramenta gráfica necessária para gerir
chamadas para o atendimento ao cliente. Eles
têm acesso à base de conhecimento completa
o que acelera o processo de resolução do
problema. O POB assegura que todos os
serviços são pagos através de acordos de nível
de serviço ou por envio automático detalhado
dos incidentes e problemas.
GSD para Vantagem Competitiva
A GSD ajuda-o a controlar, gerir e desenvolver
as suas funções de serviço e suporte para se
manter competitivo e sensível às necessidades
www.wendia.com
dos seus clientes. Também irá ajudá-lo a ter
uma gestão efectiva de problemas e incidentes,
e como um produto de alta rentabilidade,
guiá-lo para um serviço e apoio ao cliente
melhorado.
Funcionalidades da GSD do POB
A GSD oferece a informação necessária
para oferecer um serviço de clientes de alta
qualidade através de uma única janela.
Gestão de Problemas e Incidentes
POB apoia os processos para:
• Gestão de Incidentes para tratar de qualquer
evento que interrompa ou perturba a
produção
• Gestão de Problemas para resolver as
causas subjacentes dos incidentes
Através do ciclo de vida de um incidente ou
problema, é importante monitorizar e actualizar.
O POB inclui:
• Detalhes históricos
• Estado (novo, em progresso, suspenso,
atribuído, resolvido, e fechado)
• Impacto/prioridade no negócio
• Tempo e custos despendido
• Escalamento
 Janela de Gestão de Caso – equipando-o com informação detalhada
sobre um incidente, problema, RFC, etc.
Uma gestão de sucesso de incidentes e
problemas requer uma estrutura sólida de base
de dados. O POB inclui:
• Uma base de dados de configuração de
elevado desempenho
• Bases de Conhecimento com erros
conhecidos e resoluções
• Uma ligação estreita com Gestão de Nível
de Serviço para obter metas de resposta
automaticamente.
Gestão de Tarefas e de Recursos
Gestão de Tarefas permite a várias pessoas
de fazerem parte do processo de resolução
de um problema sem perder controlo ou
responsabilidade. No POB todas as tarefas
são sincronizadas com o MS Outlook para
simplificar a visão global.
A Gestão de Recursos possibilita o registo do
tempo, material e outros custos utilizados num
incidente ou problema. Este processo ajuda a
baixar os custos de propriedade e a monitorizar
o rendimento em cada Acordo de Nível de
Serviço ou de Cliente.
Gestão de Conhecimento (GC)
Ao usar a GC para resolver incidentes ou
problemas, a eficiência do processo de
resolução é melhorada significativamente.
No POB podes capturar, encontrar e distribuir
conhecimento, desenhar conclusões,
encontrar soluções para os problemas e
tornar o conhecimento disponível através da
sua organização. O POB inclui ferramentas,
que actualizam constantemente de forma
automática a base de conhecimento, e
ajudam a controlar e resolver os problemas
desconhecidos e erros conhecidos.
 Lista de Trabalho – mostrando todo o trabalho que é
necessário completar por um indivíduo ou grupo
Gestão de Facturas
O POB propicia a oportunidade de criar
pedidos de facturas pelo tempo, material e
despesas utilizadas durante a resolução de um
problema, para assegurar que todos os custos
são registados e tratados, seja pelo Acordo de
Nível de Serviço, ou por uma factura separada.
Funcionalidade de Inquérito e Anúncios
O módulo de GSD tem uma aplicação add-on
de inquérito. A funcionalidade de inquérito do
POB permite aos administradores de sistemas
definir e criar inquéritos – uma ferramenta
valiosa que lhe permite medir como o serviço
ao cliente é percepcionado pelos clientes.
Pode anúnciar informações importantes
através de uma mensagem apelativa no
módulo GSD do POB para grupos-alvo, como
Utilizadores ou Grupos de Utilizadores, quando
estes entram no sistema.
Aceda via Web ou Windows
O módulo SDM está disponível para Web bem
como para Windows, com a mesma funcionalidade disponível em ambos os interfaces.
“Estamos muito satisfeitos
de ser clientes de um
produto que tem o maior
nível de certificações de uma
organização de confiança
como a Pink Elephant”, diz
Hogan. “As soluções Wendia
estão a ajudar-nos a criar
uniformidade nos nossos
processos de TI. Desde o
Service Desk até à Gestão
de Activos, a Wendia deunos uma solução que é
flexível, que será escalada
com o nosso negócio e que
nos permite gerir todos os
aspectos da nossa infraestrutura de TI”.
Dana Hogan
Vice President
Armed Forces Bank
Monitorização e Reportar
A função de monitorização permite-lhe
monitorizar qualquer processo crítico, metas,
desempenho ou nível de serviço, etc. As
opções embutidas de reporte permitem-lhe
criar relatórios sobre qualquer Indicador Chave
de Desempenho, assegurando que todas as
suas metas de negócio são alcançadas. Com
a disponibilidade on-line de estatísticas e
relatórios, poderá monitorizar continuamente a
satisfação do cliente, a qualidade de serviço e
a rentabilidade.
Wendia Portugal
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1050 - 127 Lisboa
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