Transformação do call center

Transformação do call center
Crie interações com o cliente mais lucrativas e agregue valor
adicionando insights e eficiência em todas as chamadas.
Lucre com a atenção exclusiva de seus clientes.
Agora, você pode aumentar as receitas e a fidelidade
dos clientes oferecendo aos seus agentes a habilidade
de envolver os clientes, automatizar as decisões e fazer
o acompanhamento dos canais com os melhores insights,
a melhor velocidade e a melhor eficiência.
As chamadas recebidas podem ser medidas além de seus custos
Com uma taxa de utilização de 73%, a comunicação por voz é o canal mais usado de
relacionamento com o cliente1. Embora as métricas e práticas dos call centers sejam eficazes
no gerenciamento de custos, o ambiente atual é mal equipado para a automação do marketing
multicanais e em tempo real. As diversas tecnologias podem dificultar e atrasar a compreensão
das necessidades do cliente, o acesso às informações e a tomada de decisões. A transição para
"serviços ágeis”—interações perfeitas entre várias plataformas—pode incentivar os agentes de
call center a aumentar a satisfação do cliente e maximizar as vendas casadas com interações
habilitadas pela tecnologia.
Crie interações de valor agregado que deixem os clientes satisfeitos
Os modernos call centers podem fazer muito mais que apenas resolver os problemas dos
clientes. As empresas podem aproveitar as oportunidades que surgem não somente para
aumentar as resoluções e reduzir o volume de chamadas, mas também para ampliar
significativamente a participação do cliente — bem como sua fidelidade, sua satisfação e as
vendas. A Pitney Bowes facilita o desenvolvimento de recursos atuais de CRM com ferramentas
fáceis de implementar. Em pouco tempo, os agentes poderão tomar melhores decisões
durante cada chamada, responder às dúvidas dos clientes mais rapidamente e fazer um
acompanhamento com informações relevantes da maneira mais econômica possível.
Aprimore o desempenho antes, durante e após a chamada—automaticamente
O que a transformação do call center proporcionada pela Pitney Bowes faz pela sua empresa?
Tudo começa com um conjunto abrangente de recursos prontos para uso. Desenvolvidos com
base em sua infraestrutura atual de CRM, esse conjunto inclui análise em tempo real, tomada de
decisões automatizada, interações entre canais, criação de documentos personalizados e acesso
de alta velocidade aos documentos. Nosso conjunto promove uma conversa orientada às metas
entre os canais de entrada e saída e permite que os agentes envolvam os clientes de modo mais
eficiente por um menor custo —durante e após cada chamada. Com a Pitney Bowes, há uma
maneira fácil e econômica de transformar os call centers de centros de custo em centros de valor
agregado para interação com o cliente.
Understand Communication Channel Needs To Craft Your Customer Service Strategy, (Entenda as necessidades dos canais
de comunicação para criar sua estratégia de atendimento ao cliente), 2013, Forrester Research
1
2
Optimizing Customer Service in a Multi-Channel World (Otimizando o atendimento ao cliente em um mundo multicanal), Ovum
Quando procuram
atendimento ao cliente,
52% dos clientes usam
três ou quatro canais 2;
no entanto, grande parte
das plataformas de
CRM existentes ainda
não é equipada para a
automação do marketing
multicanais em tempo
real. 2% dos clientes
preferem obter respostas
online, porém somente a
metade deles realmente
encontra as informações
de que precisa.
Incentive seus agentes de call
center a envolver cada cliente
de modo exclusivo, rápido e
fácil utilizando os comandos
de tela sobre a melhor
prática recomendada.
Capacite-os para criar e entregar,
com eficiência, correspondências
altamente personalizadas no
canal preferido do cliente.
Aprimore sua plataforma de
CRM existente disponibilizando
aos agentes acesso imediato
às principais comunicações
com o cliente para que eles
possam resolver os problemas
mais rapidamente.
Aumente a resolução na
primeira chamada com
um atendimento preciso
e responsivo
Proporcione uma
experiência altamente
personalizada, entre
canais com rapidez e
consistência
Aumente as receitas
com insights em
tempo real e um
acompanhamento
multicanais efetivo
Com a Pitney Bowes, você
pode acessar uma ampla
variedade de informações do
cliente que permite muito
mais que a simples resolução
de problemas. Os comandos
de tela se baseiam em um
entendimento completo
da relação com o cliente,
incluindo as interações mais
recentes em outros canais—
mesmo que tenham ocorrido
há alguns segundos. A análise
preditiva em tempo real e nos
bastidores facilita a entrega
de uma experiência mais
perfeita e bem coordenada até
mesmo pelos agentes menos
experientes.
Transforme seu call center
em uma central de interação
com o cliente que está
sempre ativa Insights sempre
atualizados sobre os perfis
dos clientes, produtos,
transações, faturamento
e comportamentos são
informados aos seus agentes
com a melhor prática
recomendada para cada
cliente, seja ela uma oferta,
mensagem ou serviço. Com
base nas necessidades e nos
perfis específicos dos clientes,
o agente pode direcionálos sistematicamente por
telefone, correio, email ou
SMS - sem depender de
processadores de texto.
Uma das metas de muitos
call centers é aumentar
a resolução na primeira
chamada. Nossa solução
coloca as chamadas do cliente
dentro de um contexto. Os
agentes podem acessar e
visualizar comunicações
anteriores instantaneamente
e ver os mesmos documentos
visualizados pelo cliente.
Responda rapidamente
usando menus suspensos
e comandos de tela que
simplificam a navegação,
permitem a criação e o
compartilhamento das
informações mais relevantes
e oferecem uma resolução
mais rápida.
O valor da WYSIWYG - obter aquilo que se vê
Só a Pitney Bowes capacita os agentes a criar
rapidamente comunicações personalizadas e
compatíveis com o cliente em um ambiente interativo
e baseado em navegador. Enquanto os agentes criam
a comunicação, eles podem ver exatamente como ela
será exibida no canal preferido do cliente.
A transformação dos call centers começa com a visibilidade
sobre os clientes, as comunicações e as preferências. Com a
análise preditiva e a tomada de decisões em tempo real, até
mesmo os agentes menos experientes podem recomendar
automaticamente a melhor prática recomendada. Depois
que for integrado, o fluxo de trabalho multicanais continua
essa conversa em cada interação.
Adicione contexto a cada interação com o cliente
Quanto mais informações você tiver sobre seu cliente, mais maneiras terá de melhorar a relação
entre vocês. Superando as dificuldades da tecnologia, a Pitney Bowes envolve os clientes de
modo mais eficiente e efetivo, transformando as interações dos call centers, aprimorando a
produtividade dos agentes e reduzindo os custos dos serviços. A análise preditiva em tempo
real, a tomada de decisões automatizada, as interações entre canais, a criação de documentos
personalizados e acesso de alta velocidade aos documentos fornecem os detalhes para
realmente envolver os clientes e personalizar cada chamada.
Reforce sua plataforma de CRM com a inteligência automatizada
Deixe os recursos de classificação em tempo real e tomada de decisões automatizada ao
alcance de seus agentes e aumente a satisfação do cliente e as oportunidades de vendas
casadas. A Pitney Bowes ajuda você a desenvolver sua plataforma de CRM existente com a
habilidade de inserir um conteúdo altamente personalizado– ofertas, notificações, convites e
alertas —com base nas interações anteriores. A análise de clientes avançada ajuda seu call
center a se concentrar na geração de receitas, com o uso dos comandos de tela automatizados e
direcionados sobre as melhores práticas recomendadas. Essa combinação de análise de dados
e recursos de automação de marketing cria um ambiente de call center mais inteligente e mais
fácil de operar que melhora a sua capacidade de envolvimento.
Elimine processos manuais e aumente a precisão e o controle
É hora de jogar fora o manual. Automatizando as interações com o cliente, seu call center
pode eliminar os processos manuais e documentos não gerenciados, que custam tempo e
dinheiro, ao mesmo tempo em que aumenta a produtividade e os níveis de desempenho dos
agentes. Isso é muito simples com a interface WYSIWYG intuitiva e o processo requer pouco
treinamento dos agentes. Agora, sua empresa pode gerar rapidamente comunicações de
saída direcionadas e compatíveis, com base nas necessidades e nos perfis específicos dos
clientes—e envolver os clientes por correio, email ou SMS. Nossa solução multicanais também
elimina os trabalhos manuais e os custos geralmente associados à preparação de documentos e
mensagens. A automação também reduz as chances de erros e garante a adesão aos controles
de conformidade e da marca.
Capacite seus
agentes para o
sucesso
Sua habilidade de
equipar os agentes com
os comandos de tela
direcionados por dados
mais convenientes e
relevantes permite
que eles proporcionem
aos clientes uma
experiência mais
personalizada—
enquanto você mantém
o controle. O resultado?
Maior produtividade
dos agentes, satisfação
dos clientes e confiança
da empresa.
A Nationwide Building
Society personalizou
seu atendimento entre
canais e aumentou a
taxa de produtos por
cliente em 50%.
Integre a análise de cliente e a automação de
marketing em tempo real
Use os canais para envolver os clientes de modo
inteligente e consistente
As chamadas de cada cliente são oportunidades. Além de
proporcionar a resolução na primeira ligação, a Pitney Bowes
pode ajudá-lo a transformar informações específicas em
relevantes vendas casadas em tempo real. A análise de dados
integrada pode acessar os perfis e interações anteriores dos
clientes e sugere as melhores práticas recomendadas para
os agentes. Essas recomendações incluem ofertas de vendas
casadas e incrementais, mensagens e informações de alteração
de perfil. Personalizados e altamente eficazes, esses recursos
ajudam cada interação a tornar-se uma oportunidade de
marketing direcionado que pode reter os clientes e aumentar sua
fidelidade e a rentabilidade que trazem à empresa.
A Pitney Bowes ajuda sua empresa a desenvolver uma
plataforma para a criação de conteúdo automatizado que integra
dados, composição de documentos e entrega multicanais.
Simplificando o acesso a uma ampla variedade de informações,
os call centers podem responder rapidamente às demandas
dos clientes—bem como as demandas relacionadas a vendas,
marketing, faturamento, operações e conformidade.
Simplifique o modo como os agentes obtêm insights,
acessam documentos e criam comunicações
As informações sobre o cliente em tempo real é o que mais
ajuda os agentes a tomar melhores decisões em cada chamada.
Os agentes são mais eficientes e concentrados no cliente
devido ao acesso rápido a documentos e à criação e entrega de
comunicações interativas em qualquer canal.
Personalizar a experiência do cliente é a ação
correta
Deixe a Pitney Bowes ajudar sua empresa nas interações com os
clientes com mais eficiência e menos custos. Essa é a maneira
mais fácil de transformar os call centers de centros de custo em
centros de valor agregado para interação com o cliente.
Para obter mais informações, ligue para 800-327-8627 ou visite-nos online: www.pb.com/ccmsoftware
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