Setor Resumo Como um banco internacional que

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Advancing Enterprise Fluency™
Como um banco internacional que atende
clientes por toda a Europa central e oriental,
o Raiffeisen International Group conta com o
inglês como um idioma comum para garantir
um excelente serviço aos clientes e uma
comunicação efetiva entre suas equipes de
trabalho globais.
Quando o Raiffeisenbank Austria adquiriu o banco russo Impexbank
Setor
Serviços financeiros
em 2007, formando o Raiffeisenbank ZAO. A necessidade da
Resumo
competência em inglês comercial cresceu quando os funcionários
O Raiffeisenbank ZAO implementou
russos que atendiam 1,5 milhão de clientes e quase 60.000 clientes
o GlobalEnglish Corporate Learning
corporativos em 45 regiões do país foram integrados à
Service™ em todos os seus escritórios
organização internacional.
na Rússia em 2007 para melhorar e
“O inglês é o idioma oficial de comunicação no Raiffeisen
International Group. Para compartilhar a experiência,
participar de treinamentos funcionais ou liderar diversos
eficiência organizacional, reduzir os custos
de treinamento e oferecer oportunidades
iguais de aprendizagem e desenvolvimento
para todos os seus funcionários em todo o
projetos, os funcionários precisam se comunicar em
país. Aproximadamente 3.500 funcionários
um “idioma sem fronteiras”: o inglês. Um bom nível de
usaram o programa desde sua abertura, e
inglês nos permite oferecer serviços aos nossos clientes
o Raiffeisenbank constatou uma economia
internacionais e nos ajuda a cumprir nossa missão – ser
de 60% em custos de treinamento, um
um dos bancos internacionais líderes na Rússia”.
maior comprometimento dos funcionários e
ganhos de produtividade significativos.
—Julia Krasheninnikova-Poschik,
diretora de RH e CIS do Raiffeisenbank ZAO na Rússia
Como muitas instituições financeiras, o Raiffeisenbank esforçase continuamente para maximizar a produtividade e a eficácia
dos custos de suas operações. A capacidade dos funcionários,
clientes, fornecedores e parceiros de se comunicar em um idioma
comum é a chave deste esforço. O desenvolvimento, a retenção
e o recrutamento de talentos compelem ainda mais a necessidade
C A S E S T U D Y : Raiffeisenbank
1
“
Valorizamos a estratégia
do “empurre e puxe”
demonstrada pela equipe
da GlobalEnglish. Eles são
parceiros estratégicos com
os quais colaboramos para
concretizar novas idéias e
nos beneficiar com suas
constantes inovações ao
sistema. O espírito de nossas
discussões é:
“Como podemos melhorar
ainda mais?”
”
—Tatiana Krasnova,
gerente de desenvolvimento de
funcionários, Raiffeisenbank ZAO
da aprendizagem do inglês empresarial no Raiffeisenbank, onde o desenvolvimento
concentrado dos principais funcionários tem um papel fundamental na promoção do
comprometimento, da motivação e da satisfação desses funcionários.
Em um ambiente corporativo, onde a eficiência no desenvolvimento e na
utilização de recursos é essencial, os programas de treinamento da empresa devem
mostrar resultados mensuráveis e reais para que se possa alcançar o sucesso.
A acessibilidade através de uma grande variedade de áreas geográficas, ambientes de
trabalho e sistemas de TI também é crucial para o programa de aprendizagem de inglês
do Raiffeisenbank. A GlobalEnglish ofereceu uma solução sob demanda acessível e
expansível que atende a essas necessidades.
Uma abordagem de equipe
Em 2007, o Raiffeisenbank implementou o GlobalEnglish Corporate Learning
Service. Desde sua abertura, o programa tem sido usado por aproximadamente 3.500
funcionários em mais de 60 locais com 11 fusos horários diferentes. “Com essa solução
da GlobalEnglish, somos capazes de oferecer serviços de alta qualidade para todos
os funcionários em nossas instalações por toda a Rússia, enquanto gerenciamos o
programa de forma centralizada e avaliamos os resultados”, afirma Krasnova.
Os alunos nos níveis básico e elementar usam apenas o programa GlobalEnglish. Ao
iniciar o nível pré-intermediário, eles participam de uma solução combinada na qual esse
programa é ampliado com sessões em sala de aula para oferecer mais oportunidades
aos alunos na prática das habilidades oral e auditiva. A líder do projeto, Marina Pisareva,
com o apoio de sete especialistas regionais, gerencia o programa GlobalEnglish,
desenvolve seus objetivos estratégicos, planeja a implementação por toda a empresa
e monitora sua eficácia. “A qualidade e a dedicação desta equipe são os elementos
principais do sucesso do programa”, afirma Krasnova.
“Nós encaramos nossa função mais como consultores do que como especialistas
administrativos ou disciplinares”, afirma Pisareva. “Um objetivo e uma equipe são nosso
lema para o sucesso. Nossa equipe do centro de treinamento trabalha de forma proativa
com nossos alunos para ajudá-los a obter o máximo do programa GlobalEnglish, oferecer
estímulo e motivação e mantê-los informados sobre os desenvolvimentos e as inovações
mais recentes. Damos ênfase especial à responsabilidade do gerenciamento, visto que é
função integral deles acompanhar o progresso, oferecer feedback e dar apoio aos alunos
em suas equipes”.
Outros fatores importantes do sucesso incluem o suporte executivo transparente
ao desenvolvimento de talentos e ao programa GlobalEnglish, o comprometimento
dos gerentes de linha e a motivação e o desejo dos alunos de alcançar o sucesso.
“Consideramos nossos alunos como nossos clientes, mas também esperamos que
eles, por sua vez, trabalhem intensamente”, afirma Pisareva. Essa motivação é elevada
por meio da celebração e da promoção das conquistas individuais: os melhores alunos
são apresentados na revista da empresa e na intranet e são premiados em duas
cerimônias anuais nas quais recebem certificados assinados
pela gerência geral. Isso também acrescenta visibilidade ao programa e estimula outros
funcionários a participar.
C A S E S T U D Y : Raiffeisenbank
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“
Nós monitoramos os
resultados regularmente.
Os fatos e os números
mostram que estamos
progredindo. Ser bom em
inglês se transformou em
sinal de prestígio para nossos
funcionários. No último
inverno, implementamos
uma campanha de motivação
chamada “Campeões do
inglês”, na qual os melhores
alunos e seus superiores
são reconhecidos pelos
níveis mais altos da gerência
e por todo o banco. Com
essa iniciativa em prática,
esperamos obter cada vez
mais resultados e maior
participação no futuro.
—Marina Pisareva,
líder de projeto do North-West
Training Center
”
Resultados
Satisfação dos alunos
A grande maioria dos alunos classifica o programa GlobalEnglish como “excelente,”
“muito bom” ou “bom”. Os alunos valorizam particularmente a flexibilidade do serviço—a
possibilidade de estudarem em qualquer lugar, a qualquer hora, progredir em seu próprio
ritmo e criar um plano de aprendizagem personalizado que atenda às suas necessidades
individuais. “Durante minha viagem de férias ao Vietnã, pude acessar facilmente o
GlobalEnglish e combinar férias excelentes com aprendizagem contínua”, afirma o chefe
de departamento de Moscou, Artem Andreev. “Os membros de minha equipe também
gostaram muito de poder ter a possibilidade de melhorar suas habilidades no inglês e
obter dicas específicas quando e onde quiserem.”
Parceria efetiva
O Raiffeisenbank está plenamente capacitado para executar o programa com a equipe
de conta da GlobalEnglish oferecendo suporte local e estratégico quando necessário.
Os relatórios de desempenho disponibilizados por meio do sistema GlobalEnglish e
da análise anual do retorno do investimento (ROI) permitem que equipe central de
aprendizagem e desenvolvimento do Raiffeisenbank empregue o gerenciamento de linha
em toda a empresa como parceiros de negócios na implementação do programa.
Significativa economia de custos
A implementação do programa GlobalEnglish conferiu uma economia de 60% em
custos operacionais anuais à empresa em comparação com a abordagem anterior de
treinamento, ministrado apenas em sala de aula. “Manter o equilíbrio adequado entre
valor e custo é essencial”, afirma Krasnova. “Outro elemento que valorizamos é o
tempo. No Raiffeisenbank, estabelecemos um padrão claro: esperamos que os
funcionários passem do nível elementar ao intermediário avançado em dois anos e
meio. O pré-requisito é que os funcionários estejam prontos para investir seu tempo e
energia no trabalho.”
Produtividade organizacional aprimorada
Com base em uma pesquisa de impacto empresarial do programa GlobalEnglish
realizada com os usuários em junho de 2009, os alunos do Raiffeisenbank estão
economizando 1,2 horas por semana—um total de 8.384 dias úteis por ano—devido à
aptidão melhorada de comunicação em inglês e às ferramentas de suporte no trabalho
do GlobalEnglish, totalizando uma economia anual na faixa de US$1 milhão em ganhos
de produtividade.
Aumento no comprometimento dos funcionários
O GlobalEnglish é visto como um dos mais efetivos e desejados programas de
aprendizagem dentro do Raiffeisenbank ZAO. “Os funcionários realmente valorizam
o programa—eles percebem como podem dar o apoio à empresa e ao mesmo tempo
crescer individualmente”, afirma Krasnova. No final das contas, isso aumenta cada
vez mais a satisfação dos funcionários. E a participação continua a crescer—a média
de utilização por mês para cada aluno em atividade em 2009 cresceu em 50% com
relação a 2008, e o Raiffeisenbank agora está posicionado no topo de 15% das
corporações mundiais que usam o programa GlobalEnglish com base no tempo total
despendido no site.
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Percentual de alunos que melhoraram em situações comerciais importantes
Capacidade de entender documentos em inglês
Capacidade de escrever e entender
e-mails em inglês
Capacidade de responder a perguntas
e oferecer ajuda em inglês
83%
79%
67%
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