CS - Ticketmaster-PT

HIST Ó R I A DE S UC ES S O
Conectividade VoIP de alta qualidade para
um contact center global desenvolvido
sobre o Genesys SIP Server
Ticketmaster, uma das quatro unidades de negócios da Live Nation Entertainment, é líder global
em venda e distribuição de entradas para espetáculos e um dos cinco maiores sites de comércio
eletrônico do mundo, com mais de 32 milhões de visitas por mês. Ticketmaster atende 20
diferentes mercados internacionais e possui 14 contact centers em todo o mundo.
Desafios
Com um forte crescimento nas vendas de entradas e confrontados com os antigos e custosos
sistemas ACD, a Ticketmaster embarcou-se em uma iniciativa de modernização de seus contact
centers com objetivos claros: melhorar o atendimento ao cliente e a satisfação dos fãs, apoiar a
expansão global e reduzir os custos operacionais.
RESUMO
Ticketmaster
www.ticketmaster.com
Elizabeth Gotto, Vice-presidente Sênior de tecnologia global de contact centers, comenta: "O
contact center da Ticketmaster precisava de uma reformulação completa de sua tecnologia para
eliminar os ACD que chegaram ao fim de sua vida útil e de sua capacidade, incrementando os
custos de manutenção e complicando o nosso atendimento de alta qualidade para os nossos fãs".
Setor: Entretenimentos
Quantidade de contact centers:
14 para 20 mercados
internacionais
Para atingir esses objetivos, a Ticketmaster desenvolveu um plano de atualização da tecnologia com
o qual implementou um dos maiores contact centers com Genesys SIP e acabou ganhando o
prestigioso "Genesys Customer Innovation Award" em 2011.
Quantidade de visitantes no
site: 32 milhões por mês
•
•
•
Consolidar a tecnologia do contact center em alguns poucos data centers redundantes,
começando com os EUA e Canadá
Implementar data centers semelhantes em outras localizações geográficas, gerando uma
plataforma comum de contact centers a nível mundial
Aproveitar o sistema SIP para conectar os agentes dos contact centers, criar centros remotos,
melhorando a eficiência dos agentes e reduzindo drasticamente os custos com equipamentos
HIST Ó R IA DE S UC ES S O
Ticketmaster Case Study / pag 2
DESAFIOS
• Eliminar seus antigos e
custosos sistemas ACD
• Melhorar o atendimento ao
cliente e a satisfação do fãs
• Fornecer suporte à
expansão global
• Reduzir os custos operacionais
• Consolidar as instalações de entroncamento, utilizando o entroncamento SIP, caso seja necessário,
para reduzir a infraestrutura da última milha e as tarifas por minuto
• Implementar nova personalização multimídia para otimizar a experiência dos fãs
• Melhorar os relatórios e a coleta de dados, proporcionando à gerência uma visibilidade significativamente otimizada do estado operacional do contact center
• Proporcionar uma melhor experiência para os fãs como complemento do programa Contact Center
World-Class Service
A transição ao SIP
No entanto, executar o plano descrito acima, incluiu uma série de dificuldades técnicas específicas que
exigiram o planejamento detalhado de uma estratégia de migração de três etapas:
1. Integração das várias linhas TDM interurbanas gratuitas existentes com o novo contact center da Genesys
baseado em SIP, permitindo que os contatos com as operadoras telefônicas atuais permanecesse com uma
configuração similar de acordo com o estipulado nos contratos com a companhia de telecomunicações
2. Assim que a transição do novo sistema de contact center da Genesys estivesse concluída, iniciar a
migração para o sistema SIP, reduzindo custos e eliminando a infraestrutura redundante da última milha por
TDM
3. O obstáculo final era colocar em funcionamento os novos contact centers IP na região EMEA e outras
regiões, integrando-os em uma única rede global, com implementação e validação da nova conectividade de
rede IP utilizando uma complexa topologia de rede de malha
Durante a fase 1, a Ticketmaster utilizou gateways de AudioCodes para criar a interface entre os troncos TDM
e o Genesys SIP Server. Para a seguinte fase de transição, a Ticketmaster simplesmente acrescentou o
software para criar controladores de borda de sessão ou Enterprise-Session Border Controllers (E-SBC) que
serviram como ponto de demarcação entre a empresa e os fornecedores de troncos SIP, o que melhorou a
interoperabilidade e a segurança.
Network Readiness Assessment (avaliação de disponibilidade da rede):
Um fator fundamental para o sucesso
Elizabeth Gotto observou que "A qualidade da voz e, portanto, a experiência integral do cliente, é altamente
dependente da rede. Garantir que a sua rede esteja preparada para proporcionar suporte a SIP é imperativo". Para avaliar a rede global proposta e as operadoras específicas que estariam envolvidas nos novos
centros da região EMEA, a Ticketmaster encomendou à Genesys uma Network Readiness Assessment
(NRA), que foi realizada por Serviços Profissionais da AudioCodes.
Ao discutir os resultados da avaliação realizada pela AudioCodes, Elizabeth Gotto observou que "a avaliação
revelou alguns problemas na rede que não sabíamos que existiam. Se não tivéssemos realizado essa
avaliação antes da entrada em funcionamento real do sistema, certamente teríamos sofrido quedas do
sistema ou períodos de inatividade". Como resultado, a Ticketmaster conseguiu indicar estes problemas
específicos para a equipe responsável e os fornecedores de rede que conectavam os centros da América do
Norte e de Amsterdã, eliminando assim um problema significativo de qualidade de voz antes que a rede
entrasse em serviço.
Genesys Network Readiness Assessment é um procedimento que inclui medições específicas que avaliam os
elementos da rede e do carrier que possam afetar a qualidade da rede de voz. Esta abordagem aplica as
melhores práticas e ferramentas para identificar de forma proativa os possíveis problemas e indicar o caminho
correto para que a implementação SIP seja bem-sucedida.
Gateways da
AudioCodes
PSTN
Tronco TDM
Genesys CIM
Genesys QM/CR
Media Server
Clientes
SIP Server
Rede IP
Tronco SIP
E-SBC da
AudioCodes
Agentes SIP
SIP VM
HIS TÓ R IA DE S U C ESSO
Ticketmaster Case Study / pag 3
SOLUCIONES
• Genesys SIP
• Genesys Network
Readiness Assessment
• Audiocodes Gateways
• Audiocodes EnterpriseSession Border Controllers
(E-SBC)
Resultados
A Ticketmaster atingiu os objetivos propostos - melhorar significativamente a eficiência dos agentes,
reduzir os custos operacionais e monitorar os dados das chamadas - com a implementação de Genesys
SIP junto com a infraestrutura de rede de voz da AudioCodes. Quase 100% do tráfego de chamadas da
Ticketmaster agora entra em seu contact center da América do Norte via troncos SIP e os controladores
E-SBC da AudioCodes, que garantem interoperabilidade e segurança.
BENEFICIOS
• Mais eficiência dos
agentes
• Menos custos operacionais
• Melhor monitoramento
das chamadas
Sede corporativa
Genesys
2001 Junipero Serra Blvd.
Daly City, CA 94014
USA
A Genesys é líder no mercado de soluções omnichannel para contact centers e gestão da experiência do cliente (CX) na
nuvem e nas instalações da empresa. Ajudamos as empresas de todos os tamanhos a gerar uma incrível CX e importantes
negócios. A Customer Experience Platform da Genesys habilita ótimas jornadas dos clientes de forma consistente em todos os
pontos de contato, canais e interações, transformando cada cliente num defensor da marca. Mais de 4.500 clientes em 80
países confiam na Genesys para orquestrar mais de 100 milhões de interações digitais e de voz todos os dias.
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internacional:
Tel: +1 650 466 1100
Fax: +1 650 466 1260
www.genesys.com
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