CS - Marks Spencer-PT

HIST Ó R IA D E SUCESSO : MAR KS & S PENC ER
RESUMO
Cliente
Marks & Spencer
Setor: Comércio e distribuição
Localização: Sediada no Reino
Unido com diferentes localizações a nível mundial
Tamanho da empresa: 85.813
funcionários e 1.200 agentes
Experiência integrada de compra para
uma melhor CX
DESAFIOS
• CX deficiente nas lojas e no
canal on-line
• Falta de integração e de
visibilidade das etapas da
jornada do cliente
SOLUÇÕES
• Genesys Customer
Experience Platform
• Enterprise Workload
Management
• Relatórios e análises
• Digital Engagement Center
Marks & Spencer transforma o atendimento e aumenta sua receita
integrando todos os pontos de contato do cliente
A maior transformação do setor de varejo da Europa
Ao longo de seus 130 anos de história, a Marks & Spencer sempre esteve focada em proporcionar
uma excelente experiência do cliente (CX). Hoje, isto significa garantir que os clientes não precisam
repetir sua informação cada vez que entram em contato com a empresa. Significa que se eles
querem mudar seu canal de contato – por exemplo, passar de uma sessão de compras na web a
uma chamada telefônica – essa experiência deve ser rápida e sem interrupções. E também significa
que todos os agentes devem contar com as ferramentas adequadas para responder no primeiro
contato às consultas dos clientes do tipo "Quando vão entregar o meu pedido?".
Mas na Marks & Spencer, os canais de interação não estavam integrados. Era necessário desenvolver um modelo omnichannel que proporcionasse suporte aos canais digitais e às 1.253 lojas da
empresa. Por este motivo, a empresa decidiu implementar o maior projeto de transformação da
Europa: integração informática completa, reengenharia do site, ampla revisão do sistema de gestão
de pedidos e de e-commerce, e um contact center totalmente novo.
"Substituímos completamente nossos antigos contact centers pela plataforma da Genesys, utilizando todo a suíte de produtos em todos os canais e meios de comunicação", afirma Ian Mahoney,
Delivery Services. "Agora, pela primeira vez, conseguimos conectar tudo e ter uma visão única e de
360 graus de nossos clientes".
Tudo instalado e funcionando em tempo recorde
Os prazos de entrega eram incrivelmente curtos. Não era viável que o sistema estivesse inativo em
nenhum momento, porque faltava pouco para o Natal e o novo contact center tinha que estar
totalmente operacional antes do pico de vendas. Anana, uma empresa especializada em contact
centers, foi a responsável pela tarefa crucial de integrar hardware, software, interconexões e interfaces.
"Sua trajetória em implementação de projetos difíceis de forma pontual fez da Anana a escolha
óbvia", diz Mahoney. "Também queríamos um fornecedor com uma mentalidade focada nas
soluções e que pudesse realizar a tarefa de forma confiável no contexto de possíveis mudanças nos
requerimentos".
HIS TÓR IA DE S U C E S SO
Marks & Spencer / pag 2
"Normalmente, um projeto desta dimensão e com mais de mil requerimentos complexos, levaria anos para ser finalizado com sucesso. Ao
escolher a melhor plataforma tecnológica e o melhor parceiro de integração, conseguimos os resultados necessários em tempo recorde."
Ian Mahoney, Delivery Services, Marks & Spencer
Um projeto que, em circunstâncias normais, levaria dois anos devia ser executado
em apenas sete meses; e a Anana trabalhou incansavelmente com a Marks &
Spencer para realizar esse milagre: entregar a solução omnichannel completa, bem
como o hosting, o gerenciamento e o suporte técnico de modo contínuo.
"Normalmente, um projeto desta dimensão e com mais de mil requerimentos
complexos, levaria anos para ser finalizado com sucesso", diz Mahoney. "Ao
escolher a melhor plataforma tecnológica e o melhor parceiro de integração, conseguimos os resultados necessários em tempo recorde."
Paixão e energia para vincular-se com os clientes
A Marks & Spencer unificou e virtualizou seus contact centers próprios e terceirizados. O
resultado é uma operação omnichannel integrada que envolve todas as áreas comerciais
da empresa. Todos os canais estão conectados: setor de encomendas, distribuição e
correio, voz, e-mail, mídias sociais, SMS, chat e engagement na web.
A Anana tornou a personalização possível, o que significa, por exemplo, rastrear as
entregas e responder à correspondência na própria plataforma da Genesys. Para que
possam lidar com todos os pedidos rapidamente e concentrar-se em oferecer excelente
atendimento, todas as interações fora do contact center foram visibilizadas para todos os
agentes.
"Nós já não estamos mais preocupados sobre como as pessoas entram em contato
conosco", diz Mahoney. "Somente estamos preocupados em responder com paixão e
energia e de forma eficaz a todas as consultas de nossos clientes".
Por exemplo, um pedido realizado através do site da Marks & Spencer é apresentado
instantaneamente no histórico unificado das interações do cliente. Se o cliente telefona
para certificar-se de que seu pedido foi recebido, o agente terá conhecimento dessa
interação antes mesmo de atender a ligação do cliente.
As respostas em tempo real têm um impacto direto sobre as vendas. Simplesmente
ajudando os clientes a recuperar senhas esquecidas ou códigos promocionais incorretos, o
chat na web, por exemplo, gerou receitas significativas a partir de relativamente poucos
pedidos. Todo o serviço foi amortizado nos primeiros quatro meses de atividade. Já foram
processadas dezenas de milhares de interações ao vivo, e agora está sendo expandido
para transformar-se em uma ferramenta completa de suporte de vendas on-line.
Com Workload Management e Reporting, o contact center obteve mais eficiência e agora
a Marks & Spencer está analisando a possibilidade de incorporar recursos de análise de
voz e de dados para melhorar ainda mais a CX.
RESULTADOS
• Melhor atendimento e CX contextual em todos os canais: voz,
e-mail, mídias sociais, SMS, chat
na web, site e, inclusive, na área
de entregas
• Um projeto de dois anos envolvendo 30 fornecedores concluído
em apenas 30 semanas e sem
interrupção do atendimento
normal
• Aumento significativo da receita no
primeiro quadrimestre somente
com o chat na web
Sobre a Genesys
A Genesys é líder no mercado de
soluções omnichannel para contact
centers e gestão da experiência do
cliente (CX) na nuvem e nas
instalações da empresa. Ajudamos as
empresas de todos os tamanhos a
gerar uma incrível CX e importantes
negócios. A Customer Experience
Platform da Genesys habilita ótimas
jornadas dos clientes de forma consistente em todos os pontos de contato,
canais e interações, transformando cada
cliente num defensor da marca. Mais de
4.500 clientes em 80 países confiam na
Genesys para orquestrar mais de 100
milhões de interações digitais e de voz
todos os dias.
Visite-nos em www.genesys.com/pt
ou ligue para (11) 4950-8500.
"Nossos agentes estão um passo à frente dos nossos clientes em qualquer ponto de sua
jornada, podendo resolver imediatamente e de forma mais inteligente qualquer uma de
suas necessidades. Agora dispomos de uma visão completa e autêntica de toda a nossa
empresa com uma única solução. Isso nos coloca em uma ótima posição para continuar
melhorando o nosso atendimento", conclui Mahoney.
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