MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS ANÁLISE SOBRE A

Transcrição

CENTRO TECNOLÓGICO DA ZONA LESTE
FACULDADE DE TECNOLOGIA DA ZONA LESTE
MARIANA SILVA FERNANDES DOS SANTOS
ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR
UMA EMPRESA DE SÃO PAULO
São Paulo
2009
ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR
UMA EMPRESA DE SÃO PAULO
Monografia apresentada no curso de
Tecnologia em Logística com ênfase em
transporte na FATEC ZL como requerido
parcial para obter o Título de Tecnólogo
em Logística e Transporte
Orientador: José Abel de Andrade Baptista
São Paulo
2009
ANÁLISE SOBRE A UTILIZAÇÃO DO E-COMMERCE POR UMA
EMPRESA DE SÃO PAULO
Monografia apresentada no curso de
Tecnologia em Logística com ênfase em
transporte na FATEC ZL como requerido
parcial para obter o Título de Tecnólogo
em Logística e Transporte.
COMISSÃO EXAMINADORA
__________________________________
Prof. José Abel de Andrade Baptista
___________________________________
Mestre Marco Antonio Yamamoto - Unicastelo
___________________________________
Prof. Georgette Ferrari Priolli
São Paulo, 15 de Junho de 2009.
DEDICATÓRIA
Dedico este trabalho ao Pai Celestial, que me torna forte em meus
momentos de fraqueza, rocha da minha vida. À minha família, que é minha base e
meu porto seguro. Aos amigos que tanto me apoiaram e me incentivaram. Ao meu
orientador e amigo Abel, que tornou este sonho possível. E ao meu amado Diego,
que me inspira mesmo estando tão distante.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus por significar TUDO em minha vida. Agradeço meus
pais por terem me criado com tanto amor e por terem lutado para que nunca nada
me faltasse. Agradeço meus amigos, que entenderam minha ausência no tempo em
que realizei este trabalho. Agradeço a todos que, direta ou indiretamente, fizeram
parte desta importante fase da minha vida.
“Eu irei e cumprirei as ordens do Senhor, porque sei que o Senhor nunca dá
ordens aos filhos dos homens sem antes preparar um caminho pelo qual suas
ordens possam ser cumpridas.”
Livro de Mórmon – 1 Néfi 3:07
RESUMO
A logística era vista inicialmente como peça de um grande quebra-cabeça. Isto
mudou. Hoje a logística se tornou o quebra-cabeça, sendo formado por peças de
diferentes tamanhos. A logística evoluiu de uma forma extremamente rápida e,
diferentemente da maioria dos casos que crescem em uma alta velocidade, de forma
ordenada. Este crescimento fez com que as empresas vissem a logística como fatorchave para terem um diferencial competitivo. A tecnologia e a globalização vieram
somar com tudo isto. Uma prova disto é o e-commerce. Esta ferramenta cibernética
faz com que uma pequena empresa consiga se tornar uma multinacional sem ter,
necessariamente, que aumentar seu espaço físico. Faz com que clientes de toda
parte do mundo consigam comprar produtos de diferentes vendedores sem terem de
sair de suas casas. É uma ferramenta que está fazendo a diferença em uma
floricultura da zona leste de São Paulo, ajudando a aumentar a renda deste
estabelecimento em até 50% do que costumava ser antigamente.
Palavras-chave:
Commerce.
Logística,
Logística
Integrada,
Logística
Globalizada,
E-
ABSTRACT
The logistics was seen initially as part of a large puzzle. This has changed. Today,
logistics has become the puzzle, being formed by parts of different sizes. Logistics
has evolved very fast and, unlike the majority of cases that grow at a high speed, so
ordered. This growth made companies see logistics as a key factor to have a
competitive differential. Technology and globalization have added to this. A proof of
this is e-commerce. This cybernetic tool makes a small company become a
multinational without, necessarily, to increase its physical space. It makes customers
from all over the world can buy products from different sellers without having to leave
their homes. It is a tool that is making the difference in a floriculture of the east area
of Sao Paulo, helping to increase the income of this establishment in 50% of what
used to be before.
Keywords: Logistics, Integrated Logistics, Global Logistics, E-Commerce.
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 01 - Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender
clientes.......................................................................................................................16
FIGURA 02 - A Integração Logística..........................................................................25
FIGURA 03 - Fatores que levam à Globalização.......................................................28
FIGURA 04 - Processo de Logística e Operações Globais........................................31
FIGURA 05 - Infra-Estrutura Terrestre Rodoviária - São Paulo.................................44
FIGURA 06 - Compressão da Janela de Serviço.......................................................48
LISTA DE TABELAS
TABELA 01 - Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)......................................................54
TABELA 02 - Datas comemorativas em 2008............................................................55
TABELA 03 - Rotas realizadas pela floricultura.........................................................61
TABELA 4 - Distâncias percorridas pelas rotas da floricultura...................................61
LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 01 - Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet
em Dezembro de 2008 – Volume Transacional.........................................................56
GRÁFICO 2 - Aumento do lucro médio Anual............................................................62
GRÁFICO 3 – Lucros anuais por datas comemorativas............................................63
GRÁFICO 4 – Formas de pagamento........................................................................64
SUMÁRIO
1. Introdução...............................................................................................................12
1.1Objetivo.................................................................................................................13
1.3 Justificativa ..........................................................................................................13
1.4 Metodologia..........................................................................................................14
2. Logística.................................................................................................................15
2.1 História da Logística.............................................................................................17
2.2 Logística no Brasil................................................................................................18
2.3 Logística Empresarial...........................................................................................20
2.4 Logística Integrada...............................................................................................22
2.5 Logística Globalizada...........................................................................................26
2.6 Logística de Transportes......................................................................................32
2.6.1 Classificação dos Modais de Transporte...........................................................33
2.7 Logística de Serviços...........................................................................................45
3. E-Commerce..........................................................................................................49
3.1 Vantagens e Restrições do Comércio Eletrônico.................................................56
3.2 A Logística no Comércio Eletrônico.....................................................................57
4. Estudo de Caso......................................................................................................58
Conclusão...................................................................................................................65
Referências Bibliográficas..........................................................................................66
12
1. INTRODUÇÃO
O surgimento da Internet desencadeou uma série de transformações
comportamentais, culturais e econômicas em todo o mundo. Nas últimas duas
décadas, uma nova economia vem se configurando, baseada essencialmente no
poder da informação e do conhecimento. A produtividade das empresas está cada
vez mais associada à competência de coletar, processar e aplicar informações a fim
de gerar valor. A acumulação dessas informações em forma de conhecimento
constitui um dos principais ativos de qualquer organização.
Não há duvidas de que a Internet revolucionou o ambiente dos negócios.
Ao permitir um fluxo contínuo e quase instantâneo de informações, a Internet
viabilizou uma alocação mais eficiente das unidades e recursos produtivos, que
passaram a ser organizados em escala global. Com rápido fluxo de informações,
limitações como custos de transação e administrativos dão lugar a novas
possibilidades, em que o valor gerado pelas organizações depende muito mais de
sua capacidade de coordenar redes (sistemas) de valor, permitindo que cada
unidade individual otimize a utilização de seus recursos (capital, trabalho, matériaprima, administração, informação e tecnologia).
Não
demorou
muito
para
que
empreendedores
percebessem
oportunidades de negócios intrínsecas ao ambiente eletrônico. De fato, se a Internet
era capaz de gerar valor econômico nas relações B2B (business to business),
quantas não seriam as possibilidades de lucro nas transações diretas com o
consumidor (B2C).
13
Este trabalho analisará o e-commerce como ferramenta estratégica para o
aumento da demanda nas organizações. Mostrará o que esta nova tecnologia trouxe
para uma empresa da cidade de São Paulo e o que este estabelecimento fez com
relação a sua frota para atender este novo mercado.
1.1.
OBJETIVO
O objetivo deste trabalho é mostrar a rápida e ordenada evolução da
logística e como a tecnologia e a globalização influenciaram neste crescimento. Visa
mostrar também o e-commerce como uma ferramenta estratégica e essencial em
qualquer negócio.
1.2.
JUSTIFICATIVA
Inicialmente muitos viam a tecnologia como um monstro que tiraria o
emprego de muitos trabalhadores. Hoje isto já não é mais tido como verdade. O ecommerce, por exemplo, é a prova de que a internet e o ser – humano conseguem
conviver de forma harmoniosa. Esta ferramenta ajuda empreendedores a
aumentarem seus mercados consumidores de forma rápida e, quase sempre, sem
grandes investimentos. Com esta união, pequenos negócios estão se transformando
em grandes empreendimentos.
14
1.3.
METODOLOGIA
Para a realização deste trabalho será utilizada a metodologia de estudo
de campo para analisar a utilização do e-commerce por uma empresa do estado de
São Paulo e, ainda, será utilizada a metodologia de pesquisa bibliográfica para
revisão de literatura pertinente ao tema.
15
2. LOGÍSTICA
A Logística é singular: nunca pára! Está ocorrendo em todo o mundo,
24 horas por dia, sete dias por semana, durante 52 semanas por
ano. Poucas áreas de operações envolvem a complexidade ou
abrangem o escopo geográfico característicos da logística.
(BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 19).
Para Christopher (1997), a logística é o processo de gerenciar
estrategicamente a aquisição, movimentação e armazenamento de materiais, peças
e produtos acabados (e o fluxo de informações correlatas) através da organização e
seus canais de marketing, de modo a poder maximizar a lucratividade presente e
futura através do atendimento dos pedidos a baixo custo.
Ballou (1993) diz que existem três atividades primárias que são à base de
toda logística. São elas:
•
Transporte;
•
Manutenção de estoques; e
•
Processamento de pedidos.
16
FIGURA 01: Relação entre as três atividades logísticas primárias para atender
clientes.
Fonte: Ballou (1993, p. 25)
Tais
atividades
são
consideradas
primárias
porque
influenciam
diretamente na maior parte do custo total da logística e são, também, extremamente
necessárias para a coordenação e cumprimento desta tarefa.
Logística é o processo de planejar, implementar e controlar de
maneira eficiente o fluxo e a armazenagem de produtos, bem como
os serviços e informações associados, cobrindo desde o ponto de
origem até o ponto de consumo, com o objetivo de atender aos
requisitos do consumidor. (NOVAES apud CONCIL OF LOGISTICS
MANAGEMENT; 2007, p. 35)
17
2.1 História da Logística
Segundo Souza (2002), a logística originou-se no século XVIII, no reinado
de Luis XIV, onde existia o posto de Marechal, responsável pelo suprimento e
material bélico nas batalhas. O sistema logístico foi desenvolvido com o intuito de
abastecer, transportar e alojar tropas, propiciando que os recursos certos estivessem
no local certo e na hora certa. Estes sistemas operacionais permitiam que as
campanhas militares fossem realizadas e contribuía para a vitória das tropas
militares nos combates.
Gallo (1998) diz que a partir do momento em que os militares começaram
a perceber o poder estratégico que o sistema logístico possuía, deu-se mais atenção
ao serviço de apoio que as equipes prestavam no sentido de deslocamento de
munição, víveres, socorro médico nas batalhas, etc. Consequentemente, despertouse o interesse de estudo nesta área, que foi evoluindo após os resultados que foram
observados na Segunda Guerra Mundial, em relação ao sistema logístico utilizado
pelos militares.
Ballou (2006) nos conta o início da logística sob um ponto de vista
diferente, diz que nas épocas mais antigas da história documentada da humanidade,
as mercadorias mais necessárias não eram feitas perto dos lugares nos quais eram
mais consumidas, nem estavam disponíveis nas épocas de maior procura. Alimentos
e outras commodities eram espalhados pelas regiões mais distantes, sendo
abundantes e acessíveis apenas em determinadas ocasiões do ano. Os povos mais
antigos consumiam os produtos em seus lugares de origem ou os levavam para
algum local distante, armazenando-os para utilização posterior. Contudo, devido à
18
inexistência de sistemas desenvolvidos de transporte e armazenamento, o
movimento das mercadorias limitava-se àquilo que a pessoa conseguia carregar por
sua própria força, e os bens perecíveis só podiam permanecer guardados por prazos
muito
curtos.
Todo
esse
limitado
sistema
de
transporte-armazenamento
normalmente obrigava as pessoas a viver perto das fontes de produção e as limitava
ao consumo de uma escassa gama de mercadorias.
À medida que os sistemas logísticos fossem aperfeiçoados, o consumo e
a produção experimentariam uma separação geográfica. Algumas regiões se
especializariam em commodities para cuja produção tivessem melhores condições.
A produção excedente poderia ser então enviada, sem desvantagem econômica, a
outras áreas produtoras (ou consumidoras), e os artigos necessários, mas de
escassa ou inexistente produção local, seriam importados. Esse processo seguiu
para o início da logística de transporte e administrativa.
2.2 Logística no Brasil
Segundo Neves (2005), a origem da palavra logística vem do grego
“LOGISTIKOS”, do qual o latim “LOGISTICUS” é derivado, ambos significando
cálculo e raciocínio no sentido matemático. No Brasil, a história da Logística é ainda
muito recente e, também em Neves (2005), destacam-se os seguintes fatos
históricos:
a) ANOS 70
•
Desconhecimento do termo e da abrangência da logística;
19
•
Informática ainda era um mistério e de domínio restrito;
•
Iniciativas no setor automobilístico, principalmente nos setores de
movimentação e armazenagem de peças e componentes;
•
Fora do segmento automobilístico, o setor de energia elétrica definia normas
para embalagem, armazenagem e transporte de materiais;
•
1.977 são criadas a ABAM - Associação Brasileira de Administração de
Materiais e a ABMM - Associação Brasileira de Movimentação de Materiais,
que não se relacionavam e nada tinham de sinérgico;
•
1.979 é criado o IMAM - Instituto de Movimentação e Armazenagem de
Materiais.
b) ANOS 80
•
1.980 surge o primeiro grupo de Estudos de Logística, criando as primeiras
definições e diretrizes para diferenciar Transportes de Distribuição e de
Logística;
•
1.982 é trazido do Japão o primeiro sistema moderno de logística integrada, o
JIT - Just in Time e o KANBAN, desenvolvidos pela Toyota;
•
1.984 é criado o primeiro Grupo de Benchmarking em Logística;
•
1.984 a ABRAS - Associação Brasileira de Supermercados cria um
departamento de logística para discutir e analisar as relações entre
Fornecedores e Supermercados;
•
É criado o Palete Padrão Brasileiro, conhecido como PBR e o projeto do
Veículo Urbano de Carga;
•
1.988 é criada a ASLOG - Associação Brasileira de Logística;
•
Instalação do primeiro Operador Logístico no Brasil (Brasildock’s).
20
c) ANOS 90
•
Estabilização da economia a partir de 1.994 com o plano Real e foco na
administração dos custos;
•
Evolução da microinformática e da Tecnologia de Informação, com o
desenvolvimento de software para o gerenciamento de armazéns como o
WMS - Warehouse Management System, códigos de barras e sistemas para
Roteirização de Entregas;
•
Entrada de 06 novos operadores logísticos internacionais (Ryder, Danzas,
Penske, TNT, McLane, Exel) e desenvolvimento de mais de 50 empresas
nacionais;
•
Novas metodologias e técnicas são introduzidas: Enterprise Resource
Planning (ERP), Eficient Consumer Response (ECR), Eletronic Data
Interchange (EDI)
•
Privatização de rodovias, portos, telecomunicações, ferrovias e terminais de
contêineres;
•
Investimentos em monitoramento de cargas;
•
Ascensão do e-commerce.
2.3 Logística Empresarial
A logística empresarial estuda como a administração pode prover
melhor nível de rentabilidade aos serviços de distribuição aos
clientes e consumidores, através do planejamento, organização e
controle efetivos para as atividades de movimentação que visam
facilitar o fluxo de produtos. (BALLOU, 1993, p. 17)
21
Segundo Ballou (1993), a logística empresarial implica tanto o suprimento
físico como a distribuição física, com o propósito de providenciar níveis de serviços
adequados aos clientes a um custo razoável. A logística empresarial estuda como a
administração pode prover melhor nível de rentabilidade nos serviços de distribuição
aos clientes e consumidores por meio de planejamento, organização e controles
efetivos para as atividades de movimentação e armazenagem, que visam facilitar o
fluxo de produtos. A logística empresarial tem como objetivo proporcionar aos
consumidores bens e serviços quando, onde quiserem e na condição física que
desejarem. Este tipo de logística deve gerenciar as atividades operacionais de modo
a otimizá-las, garantindo o suprimento, o gerenciamento do fluxo interno à fábrica
(logística da manufatura) e a distribuição dos produtos, atendendo ao cliente com o
menor nível de estoque possível. Esse objetivo faz com que as empresas busquem
agilidade em seus processos produtivos e administrativos.
Segundo Moura (2002), o ambiente externo, caracterizado pelas
mudanças contínuas, faz com que a logística se apresente como o principal
diferencial competitivo.
Martins e Alt (2003) relatam que empresários brasileiros atentaram
definitivamente para a logística como um elemento que pode gerar uma grande
vantagem competitiva em relação à concorrência, quando perceberam que, em um
país de dimensões continentais como o Brasil, as empresas deveriam ter um
gerenciamento logístico eficaz.
A indústria que adota a logística em sua postura organizacional
administra os custos de matérias-prima, produtos, transportes,
produção, estoques e prazos de entrega. A logística possibilita
atuação sistêmica desde a previsão de entrada de matéria-prima até
a entrega dos produtos ao consumidor final, fazendo com que a
indústria contribua para o desenvolvimento de regiões, através da
interação comercial com outras localidades. (FIESP, 2009)
22
2.4 LOGÍSTICA INTEGRADA
Bowersox e Closs (2001) dizem que antes da década de 50, as empresas
executavam, normalmente, a atividade logística de maneira puramente funcional.
Não existia nenhum conceito ou uma teoria formal de logística integrada. Atribuem,
também, a falta de atenção dada à logística durante a evolução do conceito de
marketing a três importantes fatores:
a) Primeiro, antes da grande difusão dos computadores e de técnicas
quantitativas, não havia nenhum motivo para se acreditar que funções logísticas
pudessem ser integradas ou que essa integração de funções pudesse aprimorar o
desempenho total. Nas décadas seguintes, começaram a ocorrer mudanças nas
práticas de gerenciamento logístico. Não era possível ignorar a presença da
emergente tecnologia de informação no terreno fértil da logística. Os primeiros
aplicativos de computador e as primeiras técnicas quantitativas concentravam-se no
aperfeiçoamento do desempenho de funções logísticas específicas, como o
processamento de pedidos, previsões, controle de estoque, transporte, etc. O que
despertou o interesse pela integração entre funções foi o significativo potencial de
melhorias.
b) Um segundo importante fator que contribuiu para as abrangentes
mudanças foi o ambiente econômico volátil. A contínua pressão no sentido de elevar
os lucros, que teve início em meados da década de 50, em conjunto com condições
de mercado instáveis, continuou durante a década de 90. Atualmente esta pressão
por lucro tem-se refletido numa preocupação gerencial com a contenção e a redução
de custos. A logística continua sendo uma área relativamente inexplorada em termos
23
de aumento de produtividade. Assim, a combinação entre tecnologia e pressão
econômica na década de 50, resultou numa transformação na prática logística que
continua até hoje.
No entanto, as tentativas no sentido de desenvolver um
gerenciamento integrado da logística enfrearam uma oposição significativa em
diversas empresas. Os executivos responsáveis por funções específicas, como
transporte ou compras, normalmente desconfiavam de mudanças organizacionais
consideradas essenciais para a implementação dos processos mais amplos da
logística. Não era nada fácil defender a idéia básica de que o custo total poderia ser
reduzido por meio de uma despesa maior em alguma área funcional específica, em
face das práticas tradicionais de contabilidade de avaliação de desempenho. Por
exemplo, os gerentes de transporte eram tradicionalmente avaliados pelos gastos de
transporte na forma de um percentual das vendas. De acordo com a contabilidade
tradicional, um gasto mais elevado com transporte para obter um melhor nível de
serviço ao cliente ou para reduzir o custo total, podia ser visto como uma
deterioração da gerência de transporte.
c) O terceiro obstáculo à ampla adoção da logística integrada foi a
dificuldade de quantificar o retorno sobre o investimento que poderia ser obtido. Os
problemas de quantificação resultaram, em parte, da dificuldade de a administração
entender o real custo de estoque. Em face dos procedimentos formais da
contabilidade, era difícil estimar o retorno financeiro obtido a partir do investimento
em estoque ou quantificar o valor de um melhor serviço ao cliente.
Bowersox e Closs (2001) concluem que vários profissionais de logística
enfrentam sérias dificuldades para conquistar adeptos para a idéia de uma
integração logística, entre executivos mais antigos, cuja informação estava
fundamentada em procedimentos tradicionais de contabilidade e de administração
24
funcional. Esses fatores básicos, somados à resistência natural a mudanças, foram a
causa para que nem todos os esforços iniciais no sentido de implementar princípios
logísticos tivessem sucesso.
Várias tentativas de implementar conceitos novos
fracassaram. O pretenso profissional de logística era normalmente visto como um
construtor de império em proveito próprio. Essa desconfiança natural, somada à
mentalidade “Não mexa no que está dando certo”, representou um obstáculo em
diversas tentativas iniciais de introduzir o gerenciamento integrado de processos
logísticos. No entanto, graças a alguns relatos de notável sucesso, o conceito
fundamental da logística integrada sobreviveu.
Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis (2000) defendem a idéia de que esta
evolução na logística se deu graças a três principais forças:
• A integração de funções internas – incluindo a gestão da
distribuição física, marketing, manufatura, etc. - ao longo da corporação.
• A cooperação crescente entre as áreas de logística e operações
de diferentes elos na cadeia de suprimentos (integração setorial).
• A busca por melhorias na integração geográfica, que vai além
das tradicionais áreas de atividade econômica para abranger o mundo inteiro
como fonte potencial de clientes, conhecimento, tecnologia, matérias-primas,
e assim por diante.
Para um melhor entendimento, o conceito de logística integrada pode ser
visto na área sombreada da ilustração abaixo:
25
FIGURA 02: A Integração Logística
Fonte: Bowersox e Closs (2001, p.44)
Já para Bowersox e Closs (2001), houve cinco importantes mecanismos
propulsores dessa mudança e entender o impacto destes mecanismos é vital para
compreendermos o estágio atual da logística e o caminho que ela está tomando.
São eles:
1) Uma mudança significativa nas regulamentações;
2) A comercialização do microcomputador;
3) A revolução da informação;
4) A adoção, em grande escala, dos movimentos da qualidade; e
5) O desenvolvimento de parcerias e alianças estratégicas.
Faria e Costa (2007) dizem que a logística não é mais vista apenas como
um suporte operacional e de marketing, com a função de transportar, armazenar e
disponibilizar bens para os processos de transformação e consumo. Atualmente,
está se tornando cada vez mais necessária para chegar a uma alta vantagem
competitiva nas organizações e, para sustentar este posto, está passando a ser
analisada por seu caráter estratégico. Tal mudança está atrelada, principalmente, à
busca por uma maior competitividade e níveis de custos reduzidos, em função do
desafio global e da necessidade de uma ação rápida frente às alterações
26
ambientais.
2.5 Logística Globalizada
Um eficiente sistema logístico, tão importante para as operações
dentro de um país, é absolutamente crítico nas atividades de
produção e de marketing em nível global. A logística dentro do país
concentra-se em serviços de valor agregado num ambiente
relativamente controlado. A logística globalizada deve atender a
todos os requisitos do país, e ainda fazer face a crescentes
incertezas ligadas à distância, à demanda, à diversidade e à
documentação das operações. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p.
121)
Dornier; Ernst; Fender; Kouvelis (2000) dizem que ao nos voltar para a
globalização das informações que existem hoje em dia, percebemos que os
negócios são definidos em um ambiente global. Este ambiente globalizado está
obrigando as empresas, independentemente da localização de sua matriz ou tipo de
mercado, a ter como relevante o resto do mundo na hora de montar sua estratégia
competitiva.
Bowersox e Closs (2001) afirmam que as operações globalizadas
aumentam os custos e a complexidade da logística. Elas aumentam as incertezas e
diminuem o controle. A incerteza decorre de percursos maiores, de períodos mais
longos e do menor conhecimento do mercado que será atingido. As dificuldades de
controle vêm da necessidade constante de intermediários, sem mencionar a
regulamentação governamental na forma de exigências alfandegárias e de
restrições comerciais. Tais desafios, que são típicos da logística globalizada,
dificultam o desenvolvimento de sistemas eficientes e eficazes. No entanto, a
27
globalização é um fato inevitável nos dias de hoje. Portanto, não tendo como evitar
este fato, a logística deve estar preparada para encarar mais este desafio e suas
complexidades.
Christopher (1997) fala que o conceito de empresa global passa,
necessariamente, pelo entendimento de que ela domina muitos mercados hoje.
Pode-se identificar que estas empresas procuram reduzir custos através da
economia de escala na compra e na produção e através de operações concentradas
de fabricação e ou montagem. Por outro lado, enquanto a lógica da globalização
pode ser determinante do sucesso, deve-se reconhecer os desafios que ela impõe.
Em primeiro lugar, sabe-se que os mercados são heterogêneos e exigem adaptação
local em muitas categorias de produtos. Em segundo lugar, há a necessidade de um
alto nível de coordenação do fluxo logístico, sob pena da complexa logística das
cadeias globais acarretar custos mais elevados. Desta forma, situar logística no
mercado global e organizá-la, juntamente com a cadeia de suprimentos, é um fator
crítico de sucesso.
Há muitos fatores que impelem as empresas a entrar na arena
internacional, motivando e facilitando essa entrada. As empresas são
motivadas a expandir as operações globalizadas a fim de poderem
crescer e sobreviver. As operações globalizadas são também
facilitadas pelo desenvolvimento de novas tecnologias e
capacitações. Os cinco fatores que levam às operações globalizadas
são o crescimento econômico, a abordagem da cadeia de
suprimento, a regionalização, a tecnologia e a desregulamentação,
sendo esta última dividida em desregulamentação financeira e do
transporte. (BOWERSOX e CLOSS, 2001, p. 122)
Abaixo veremos uma figura com os fatores que levam à globalização:
28
Crescimento
Econômico
Abordagem de Cadeia
de suprimento
Tecnologia
Regionalização
Desregulamentação
FIGURA 03: Fatores que levam à globalização
Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p.124)
De acordo com Christopher (1997), o gerenciamento de uma rede de
fluxos e informações globais, além de ser mais complexo, envolve algumas
considerações adicionais. As decisões de produzir em unidades locais ou centralizar
a produção, o gerenciamento do serviço ao cliente, o gerenciamento das
informações logísticas e a terceirização de operações são aspectos fundamentais no
processo de globalização. Obviamente, a ênfase dada a estes aspectos pode variar
em função do mercado a ser atingido e das características das indústrias. De
maneira geral, as decisões de localizar unidades produtivas em determinados
lugares são influenciadas diretamente por alterações na demanda de bens e
serviços e pelas mudanças na oferta de insumos para a operação. Para SLACK et al
(1996), localização é a posição geográfica de uma operação relativamente aos
recursos, a outras operações ou clientes com os quais interage.
29
Quanto ao gerenciamento do serviço ao cliente, para Christopher (1997),
envolve a monitorização das necessidades de serviço e de desempenho e se
estende para todo o processo de execução do pedido – desde o recebimento até a
entrega do produto. Frente a esta constatação, vê-se a necessidade do
gerenciamento local, dentro das regras globais, tendo em vista as características e
necessidades específicas dos mercados locais. O gerenciamento das informações
logísticas, por sua vez, exige uma visibilidade ampla, isto é, da cadeia total. É
necessário enxergar, por meio da rede de fornecimento e dos clientes finais, e
compreender a demanda real para que o sistema não dependa dos estoques. Um
fluxo de informações adequado coordena as operações (fluxos complexos de
materiais, peças, subconjuntos e produtos acabados) para a obtenção de um serviço
a baixo custo.
Por outro lado, para Ballou (1993), a terceirização é uma tendência nas
transações internacionais, tanto nos materiais e componentes, como nos serviços
que antes eram fornecidos dentro da própria organização. Com preocupação maior
na cadeia de valor onde obtém vantagem – os núcleos de competência do negócio,
a empresa tende a adquirir o restante externamente. Esta tendência fica mais
evidente na logística, onde o serviço de transporte, armazenagem e controle de
estoque são cada vez mais subcontratados de especialistas ou parceiros logísticos.
Como fator de sucesso, Christopher (1997) diz que, sem levar em
consideração o tamanho e as metas de uma empresa, a logística global está
assumindo, cada vez mais, uma posição de destaque no pensamento e na ação
estratégica. Agora, devido aos desenvolvimentos da tecnologia da informação
durante a última década e às necessidades de satisfazer as demandas cada vez
maiores dos clientes em todo o mundo, a logística tornou-se reconhecida como uma
30
área de grande oportunidade. Em determinados setores, notadamente na
distribuição e no varejo, as empresas não podem ignorar a importância da logística
em relação à lucratividade. É imperativo fornecer serviço ao cliente e que não seja
superado por ninguém; satisfazer totalmente as necessidades de escolha do
produto, entrega em tempo e disponibilidade de estoques a um preço competitivo.
Não somente a lucratividade, mas a sobrevivência da empresa depende destas
questões. A fonte da vantagem competitiva é encontrada, primeiramente, na
capacidade de a organização diferenciar-se de seus concorrentes aos olhos do
cliente e, em segundo lugar, pela sua capacidade de operar a baixo custo e,
portanto, com lucro maior.
Partindo desta afirmação e analisando o âmbito da logística nas
organizações, pode-se dizer que a logística constitui-se numa vantagem competitiva,
já que está presente no sistema total da organização. Através do gerenciamento
logístico é possível satisfazer a necessidade dos clientes, pois há a coordenação
dos fluxos de materiais e informações que vão do mercado até a empresa, suas
operações e, posteriormente, para seus fornecedores.
Contudo, Potter (2003) nos lembra que é importante destacar que, apesar
das tendências das operações sem fronteiras, existem algumas barreiras que
prejudicam
a
logística
globalizada.
As
empresas
que
se
expandem
internacionalmente deparam-se com custos e complexidades maiores, decorrentes
da distância, documentação, diversidade de cultura e demanda de clientes, e, por
isso, é preciso desenvolver estratégias e táticas para responder a este ambiente.
No caso do Brasil, de acordo com Lopez e Silva (2004), o transporte
interno ainda não está bem estruturado, pois as rodovias não possuem qualidade
31
adequada, já que a maioria delas não é pavimentada, gerando gastos de tempo,
combustível e manutenção. Há poucas ferrovias e estas poucas já estão em estado
muito comprometido, além das aquavias, que são pouco aproveitadas. Estes fatores,
mais a legislação tributária, políticas de governos, volumes negociados, modalidades
de pagamentos e oscilações da taxa de câmbio, influenciam a formação dos altos
preços de produtos que são destinados para exportação.
Abaixo temos um modelo que nos ajudará a entender melhor o conceito
de Logística Globalizada:
FIGURA 04: Processo de logística e operações globais
Fonte: Adaptado de DORNIER, ERNST, FENDER e KOUVELIS (2000, p. 31)
32
2.6 Logística de transportes
De acordo com Alvarenga e Novaes (2000), para se organizar um
sistema de transporte é preciso ter uma visão sistêmica, que envolve planejamento,
mas para isso é preciso que se conheça: os fluxos nas diversas ligações da rede; o
nível de serviço atual; o nível de serviço desejado; as características ou parâmetros
sobre a carga; os tipos de equipamentos disponíveis e suas características; e os
sete princípios ou conhecimentos, referentes à aplicação do enfoque sistêmico.
Quanto aos parâmetros de carga, os principais elementos são: peso e
volume, densidade média; dimensão da carga; dimensão do veículo; grau de
fragilidade da carga; grau de perecibilidade; estado físico; assimetria; e
compatibilidade entre cargas diversas.
Sendo assim, pode-se observar que no transporte de produtos, vários
parâmetros precisam ser observados para que se tenha um nível de serviço
desejável pelo cliente. Dependendo das características do serviço, será feita a
seleção de um modal de transporte ou do serviço oferecido dentro de um modal.
Segundo Costa, Caridade, Nagel e Botter (1999), para que se obtenha o
alto padrão de serviços de transportes desejados, três fatores têm importância
fundamental:
1. Flexibilidade: A logística de transportes deve adaptar-se às variações
na demanda dos clientes e a circunstâncias inesperadas. Além disso, dada à
redução do tamanho das consignações, os prestadores de serviços se vêem
obrigados a trabalhar com um número de clientes crescente, tendo de apresentar,
33
portanto, elevada flexibilidade para lidar com uma demanda de grandes flutuações.
2.
Velocidade: Uma maior velocidade de entrega reduz o tempo em
trânsito de produtos e matérias-primas, reduzindo o capital retido. Além disso,
melhora a qualidade da programação da produção, tornando as empresas
contratantes mais ágeis para responder as oscilações na demanda de seus
produtos.
3. Confiabilidade: Um aumento na confiabilidade da entrega reduz os
riscos de falha no fornecimento de materiais ou na distribuição de produtos, o ganho
em redução dos estoques é imediato. Este item, entretanto, não é causa da redução
nos níveis de estoque, é conseqüência desta, sendo, portanto, uma exigência atual
do mercado.
Segundo Ballou (2001), a seleção de um modal de transporte pode ser
usada para criar uma vantagem competitiva do serviço.
Transporte barato também contribui para reduzir o preço dos
produtos. Isto acontece porque, além de sua influência no aumento
da competição no mercado, o transporte é um dos componentes de
custo que, juntamente com os custos de produção, vendas e outros,
compõe o custo agregado do produto. À medida que o transporte se
torna mais eficiente e oferece melhor desempenho, a sociedade
beneficia-se de melhor padrão de vida. (BALLOU, 1993, p. 115)
2.6.1 Classificação dos modais de transporte
Os transportes de carga possuem cinco tipos de modais, cada um
com custos e características operacionais próprias, que os tornam
mais adequados para certos tipos de operações e produtos. Todas
34
as modalidades têm suas vantagens e desvantagens. Algumas são
adequadas para um determinado tipo de mercadorias e outras não.
Escolha a melhor opção, analisando os custos, características de
serviços, rotas possíveis, capacidade de transporte, versatilidade,
segurança e rapidez. (FIESP, 2009)
• Ferroviário
O modal ferroviário caracteriza-se, especialmente, por sua capacidade de
transportar grandes volumes, com elevada eficiência energética, principalmente em
casos de deslocamentos a médias e grandes distâncias. Apresenta, ainda, maior
segurança, em relação ao modal rodoviário, com menor índice de acidentes e menor
incidência de furtos e roubos. São cargas típicas do modal ferroviário: Produtos
Siderúrgicos; Grãos; Minério de Ferro; Cimento e Cal; Adubos e Fertilizantes;
Derivados de Petróleo; Calcário; Carvão Mineral e Clinquer; Contêineres.
A ferrovia é basicamente um transportador lento de matérias-primas
ou manufaturados de baixo valor para longas distâncias. A distância
média da viagem é de 535 milhas, com velocidade média de 20
milhas horárias. A distância média diária para um vagão é de cerca
de 57 milhas diárias. As baixas velocidades e pequenas distâncias
diárias percorridas refletem o fato de que o vagão gasta 88% de seu
tempo carregando e descarregando, locomovendo-se de um ponto a
outro dentro do terminal, sendo classificado e agregado em
composições ou mesmo ficando inativo durante uma queda sazonal
de demanda. (BALLOU; 1993, p. 127)
A ANTT (2009) nos revela que o sistema ferroviário nacional é o maior da
América Latina, em termos de cargas transportadas. O transporte ferroviário no
Brasil é utilizado principalmente no deslocamento de grandes tonelagens de
produtos homogêneos, ao longo de distâncias relativamente longas. Como exemplos
destes produtos estão os minérios (de ferro, de manganês), carvões minerais,
derivados de petróleo e cereais em grão, que são transportados a granel. No
entanto, em países como a Europa, por exemplo, a ferrovia cobre um aspecto muito
35
mais amplo de fluxos. Como exemplos de meios de transporte ferroviário, pode-se
citar o transporte com vagões, containers ferroviários (1 a 5 toneladas) e transporte
ferroviário de semi-reboques rodoviário. As ferrovias participam de 33% da matriz de
modais brasileiros.
Segundo Ballou (1993) existem duas formas de serviço ferroviário, o
transportador regular e o privado. Um transportador regular presta serviços para
qualquer usuário, sendo regulamentado em termos econômicos e de segurança pelo
governo. Já o transportador privado pertence a um usuário particular, que o utiliza
em exclusividade.
Com relação aos custos, Ballou (2006) diz que o modo ferroviário
apresenta altos custos fixos, mas custos variáveis relativamente pequenos. Quanto
maior o volume por trem, menor o valor unitário, pois cargas de maior volume
causam uma economia de escala, ou seja, custos unitários reduzidos para cargas de
maior volume. Nos custos fixos estão incluídos: manutenção e depreciação das vias,
depreciação das instalações dos terminais e as despesas administrativas. Nos
custos variáveis entram: salários, combustível, lubrificantes e manutenção; estes
mudam proporcionalmente a distâncias e volumes.
Porém, a ANTT (2009) afirma que, embora o custo do transporte
ferroviário seja inferior ao rodoviário, este ainda não é amplamente utilizado no
Brasil, como o modo de transporte rodoviário.
Em síntese, concluímos que o modal ferroviário representa:
• Baixo custo relativo de transporte
• Baixo custo de manutenção
36
• Grande capacidade de carga
• Pouco flexível, mas com intencionalidade na concepção
• Baixa velocidade dos fluxos
• Mais utilizado para produtos de grandes volumes e baixo valor
agregado
• Indicado para longas distâncias
Aquaviário
A ANTAQ (2009) diz que as vias marítimas e fluviais são o meio de
transporte mais antigo.
Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte aquaviário é,
normalmente, dividido em duas categorias: Transporte de alto-mar e Transporte
Interno por Vias Navegáveis (transporte aquaviário doméstico). O sistema de vias
navegáveis internas representa o modal de transporte com a menor quilometragem,
as barcaças, que normalmente operam em rios e canais, possuem uma grande
flexibilidade. Já as embarcações de alto-mar, que geralmente são projetadas para
serem utilizadas em oceanos e nos Grandes Lagos se restringem aos portos
apropriados a seu calado. O principal diferencial do modal hidroviário é sua
capacidade de movimentar cargas muito grandes e as principais desvantagens são a
rapidez e o alcance de operação limitados.
A ANTAQ (2009) diz ainda que o Brasil possui cerca de 13 mil Km de vias
37
navegáveis, utilizadas economicamente para o transporte de cargas e passageiros,
podendo atingir cerca de 44 mil Km navegáveis, caso sejam realizadas obras de
infra-estrutura em outros 29 mil Km de vias naturalmente disponíveis, sem contar
que o País possui potencial de navegabilidade em águas superficiais flúvio-lacustres
em cerca de 63.000 Km. Apesar do grande potencial da malha hidroviária brasileira,
a ausência de um nível adequado de investimentos no setor tem resultado prejuízos
para a viabilidade econômica das vias navegáveis, concorrendo para o
desbalanceamento da matriz de transportes e para o agravamento das deficiências
na intermodalidade com os demais modais. As hidrovias são 7% da matriz de
modais brasileiros.
Quanto aos custos, Ballou (2006, p. 166) nos informa que:
O maior investimento de capital que qualquer transportador
aquaviário precisa fazer é em equipamento de transporte e, até certo
ponto, em instalações de terminais. As hidrovias e os portos são de
propriedade e operação públicas. Muito pouco desses custos,
especialmente no caso de operações nacionais, é cobrado dos
transportadores. Os custos fixos predominantes no orçamento do
transportador aquaviário são os relacionados a operações nos
terminais. Entre eles figuram as tarifas portuárias, quando um navio
entra num porto marítimo, e os custos de carga e descarga. [...] Os
custos dos terminais, normalmente elevados, são de certa forma
compensados pelos custos muito baixos da linha de transporte. Sem
as despesas pelo uso das vias aquáticas, os custos variáveis são
apenas aqueles ligados à operação do equipamento de transporte.
[...] Com altos custos nos terminais e baixos custos de percurso, os
preços da tonelada-milha têm significativa redução quanto maior for à
distância percorrida e o tamanho da carga transportada. Por isso o
transporte aquaviário é um dos mais baratos modais de transporte de
commodities a granel em longas distâncias e volumes substanciais.
Em síntese, concluímos que o modal aquaviário representa:
• Eficiência Energética (carga/potência) alta
38
• Baixa emissão de poluentes
• Baixo consumo de combustível
• Maior capacidade de concentração de cargas
• Maior segurança da carga e controle fiscal
• Menor número de acidentes
• Menor custo operacional
• Menor Impacto ambiental
• Dutoviário
A natureza de uma dutovia é singular, se comparada a todos os
outros tipos de transporte. Os dutos operam 24 horas, sete dias por
semana, com restrições de funcionamento apenas durante mudança
do produto transportado e manutenção. (BOWERSOX e CLOSS,
2001, p. 288)
Segundo
a
ANTT
(2009),
dutos
são
tubulações
especialmente
desenvolvidas e construídas de acordo com normas internacionais de segurança,
para transportar petróleo e seus derivados, álcool, gás e produtos químicos diversos
por distâncias especialmente longas, sendo então denominados como oleodutos,
gasodutos ou polidutos.
- Oleodutos, cujos produtos transportados são em sua grande
maioria: petróleo, óleo combustível, gasolina, diesel, álcool, GLP,
querosene e nafta, e outros.
- Minerodutos, cujos produtos transportados são: Sal-gema, Minério
de ferro e Concentrado Fosfático.
39
- Gasodutos, cujo produto transportado é o gás natural. O Gasoduto
Brasil-Bolívia (3150 km de extensão) é um dos maiores do mundo.
(ANTT, 2009)
Existem, ainda, três tipos de dutos:
- Dutos subterrâneos: são aqueles enterrados para serem mais
protegidos contra intempéries, contra acidentes provocados por outros veículos e
máquinas agrícolas e, também, contra a curiosidade e vandalismo por parte de
moradores vizinhos à linha dutoviária.
- Dutos aparentes: são aqueles visíveis. Normalmente encontrados nas
chegadas e saídas das estações de bombeio e nas estações de carregamento e
descarregamento.
- Dutos submarinos: são assim denominados pois a maior parte da
tubulação está submersa no fundo do mar. Este método é geralmente utilizado para
o transporte da produção de petróleo de plataformas marítimas.
Com relação aos custos deste modal:
Ao contrário dos outros modais, não existe nenhum “contêiner” ou
“veículo” vazio de retorno. Os dutos apresentam o maior custo fixo e
o menor custo variável entre todos os tipos de transporte. O alto
custo fixo resulta do direito de acesso, da construção e da
necessidade de controle das estações, além da capacidade de
bombeamento. Como os dutos não necessitam de mão-de-obra
intensiva, o custo operacional variável é extremamente baixo, após
sua construção. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 288)
Em síntese, concluímos que o modal dutoviário representa:
• Permite que grandes quantidades de produtos sejam deslocados de maneira
segura, diminuindo o tráfego de cargas perigosas por caminhões, trens ou por
navios e, conseqüentemente, diminuindo os riscos de acidentes ambientais;
40
• Simplifica carga e descarga;
• Diminue custos de transportes;
• Menor possibilidade de perdas ou roubos.
• Melhoria da qualidade do ar nas grandes cidades;
•Alta confiabilidade;
• Baixo consumo de energia;
• Baixos custos operacionais;
Aeroviário
As transportadoras aéreas oferecem um meio de transporte
extremamente veloz e consideravelmente caro. Itens pequenos de
valor alto ou remessas emergenciais que precisam percorrer longas
distâncias são os casos mais indicados para o transporte aéreo.
Normalmente, as transportadoras aéreas levam cargas inferiores a
230 quilos, incluindo produtos de alta tecnologia, de valor alto, mas
com pouco peso. (CHOPRA e MEINDL, 2003, p. 270)
Bowersox e Closs (2001) nos contam que o transporte aéreo é o mais
novo tipo de transporte e, também, o menos utilizado. Sua grande vantagem está na
rapidez de entrega das cargas. Enquanto alguns meios de transporte levariam dias
para entregar um produto, uma mercadoria pode percorrer costa a costa em apenas
algumas horas. Seu alto custo torna-o um meio de transporte extremamente caro,
porém esse aspecto pode ser compensado por se tratar de um transporte rápido e
eficiente, o que faz com que outros elementos da cadeia, como armazenagem e
estoque, sejam reduzidos ou eliminados.
41
Ballou (2006) complementa dizendo que o transporte aéreo tem muitos
dos custos característicos das empresas de frete aquaviário e rodoviário, já que as
empresas de aviação não são donas nem do espaço físico e, em geral, nem dos
terminais aéreos. Compram serviços nos aeroportos na forma de combustível, taxas
de pouso, aluguel de espaço físico e armazenagem. Verifica-se também que a
manutenção em terra e a coleta e entrega nas operações de transporte aéreo são os
custos de terminais para este modal. Além disso, as empresas são locatárias, ou
proprietárias, de seus equipamentos e que, á medida que a depreciação de sua vida
econômica avança, se transforma em despesa anual fixa.
No curto prazo, as despesas aéreas variáveis são afetadas mais pela
distância que pelo tamanho da carga. Como um avião tem sua maior
ineficiência nas fases de decolagem e pouso da operação, os custos
variáveis são reduzidos pela extensão do percurso. O volume tem
influência indireta nos custos variáveis pelo fato de o aumento da
demanda pelos serviços de transporte aéreo ter dado origem a
aviões de grande porte que apresentam custos operacionais
menores por tonelada-milha. (BALLOU; 2006, p.167)
Segundo Bowersox e Closs (2001), no modo aéreo existem os serviços
regulares, contratuais e próprios. O serviço aéreo é oferecido em algum dos sete
tipos: linhas-tronco domésticas regulares, cargueiras (somente cargas), locais
(principais rotas e centros menos populosos, passageiros e cargas), suplementares
(charters, não tem programação regular), regionais (preenchem rotas abandonadas
pelas domésticas, aviões menores), táxis aéreos (cargas e passageiros entre
centros da cidade e grandes aeroportos) e internacionais (cargas e passageiros).
Em síntese, concluímos que o modal aeroviário representa:
• Alto Custos de Transportes
42
• Alto Custo de Manutenção
•Baixa Flexibilidade (Terminal a Terminal)
• Alta Velocidade
Rodoviário
Segundo Ballou (1993), o transporte rodoviário é caracterizado pela
flexibilidade nas operações de transporte, pois possui veículos de tamanhos e
capacidade diversificados, atuando em centros urbanos e também em longos
percursos nas rodovias, podendo atuar na distribuição de mercadorias da origem até
o destino final, sem a necessidade de transbordo.
As vantagens inerentes do uso de caminhões são (1) o serviço porta
a porta, de modo que não é preciso carregamento ou descarga entre
origem e destino, como freqüentemente ocorre com os modos aéreo
e ferroviário; (2) a freqüência e disponibilidade dos serviços e (3) sua
velocidade e conveniência no transporte porta a porta. (BALLOU,
1993, p. 127)
Bowersox e Closs (2001) dizem que o rápido crescimento do setor de
transporte rodoviário veio, principalmente, da flexibilidade operacional alcançada
com o serviço porta a porta e a velocidade de movimentação intermunicipal.
Rodrigues (2004) complementa dizendo que o transporte rodoviário é um
dos mais simples e eficientes dentre seus pares. Sua única exigência é existirem
rodovias. A grande dificuldade é o alto consumo de combustível.
Para Martins e Caixeta-Filho (2001, p. 27) “O contínuo desenvolvimento
científico e tecnológico, que outrora havia elevado as ferrovias à categoria de
43
principal modal de transporte no século XIX, atuou favoravelmente com relação às
rodovias no século XX”. Neste sentido, o transporte rodoviário tem, a cada dia,
inovado seus equipamentos, com a criação de modernos veículos de carga de
grande capacidade e com tecnologias que facilitam as operações logísticas em
geral.
A ANTT (2009) revela que no Brasil a situação é um pouco precária. O
modal rodoviário é o mais utilizado dentre todos os outros modais, mas não possui
infra-estrutura suficiente para suportar este peso. Esta falta de investimento e a má
utilização das rodovias fazem com que o trânsito dentro do país se torne caótico e
com que a depreciação dos veículos seja mais rápida que em outros países,
europeus por exemplo.
Abaixo veremos um mapa mostrando as principais rodovias de São Paulo,
que é o estado que contém a maior movimentação de caminhões e automóveis
dentro do país:
44
FIGURA 05: Infra-Estrutura Terrestre Rodoviária - São Paulo
Fonte: Departamento Nacional de Infra-Estrutura de Transportes (2009)
O transporte de cargas no Brasil é tipicamente rodoviário. Em média,
as grandes empresas entrevistadas pelo CEL/Copeead transportam
88,3% de suas cargas por rodovia. Do total das empresas
participantes, um terço relata utilizar somente o modal rodoviário na
movimentação de suas cargas e apenas 6% das entrevistadas
apontam utilizar predominantemente outros modais. (LIMA; 2007, p.
2)
Quanto aos custos do modal rodoviário, Ballou (2006) nos diz que os
transportadores rodoviários mostram características de custos contrastantes com as
das ferrovias. Seus custos fixos são os menores dentre todos os outros
transportadores, pois as organizações não são as proprietárias das rodovias nas
quais operam, o veículo representa uma pequena unidade econômica e as
operações nos terminais não exigem equipamentos dispendiosos. No entanto, seus
custos variáveis tendem a ser altos, pois os custos com construção e manutenção
45
das rodovias são cobrados dos usuários na forma de impostos sobre os pedágios,
combustíveis e taxas por peso-milhagem.
Os custos do transporte rodoviário são divididos principalmente entre
despesas nos terminais e em trânsito. As despesas de terminais,
entre elas as de coleta-entrega, manutenção de plataformas e
faturamento e cobrança, representam entre 15 a 25% dos custos
totais. [...] os custos unitários totais desse transporte realmente
diminuem com cargas de maior tamanho e distância, à medida que
os custos de terminais e outras despesas fixas vão sendo divididos
entre uma quantidade maior de toneladas-milhas, embora de
maneira não tão acentuada quanto ocorre com os custos do
transporte ferroviário. (BALLOU, 2006, p. 166)
2.7 LOGÍSTICA DE SERVIÇOS
Os clientes avaliam as ofertas de qualquer empresa em termos de
preço, qualidade e serviço, e reagem de acordo com as próprias
conveniências, aproveitando tais ofertas ou ignorando-as. Serviço, ou
serviço ao cliente, é um termo de grande alcance, incluindo
elementos que vão desde a disponibilidade do produto/mercadoria
até a manutenção pós-venda. Na ótica da logística, serviço ao cliente
é o resultado de todas as atividades logísticas ou dos processos da
cadeia de suprimentos. (BALLOU, 2006, p. 93)
Rezende et al. (2002) nos conta que uma das premissas básicas no
planejamento de um sistema logístico é que as atividades que compõem a operação
logística devem ser estruturadas de modo a se atingir um determinado nível de
serviço ao cliente, ao menor custo total possível.
Para Bowersox e Closs (2001), no enfoque logístico, cliente “é a entidade
à porta de qualquer destino de entrega”. Dizem ainda que, em alguns momentos, o
cliente pode vir a ser outra organização ou um indivíduo que está tomando posse do
produto
ou
serviço
que
será
entregue.
Completam
argumentando
que
46
“independentemente do motivo e da finalidade da entrega, o cliente que está sendo
atendido é o foco e a força motriz para o estabelecimento dos requisitos de
desempenho logístico.”
Zeithaml, Parasuraman e Berry (1990) nos contam que a importância da
realização de pesquisas com clientes é a necessidade de obtenção de informações
que auxiliem a tomada de decisão quanto ao nível de serviço a ser prestado, e o
estudo dessas falhas pode apontar oportunidades de atuação muitas vezes
imperceptíveis. Dado que a medida de satisfação pode ser decomposta e
identificada a partir da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido
pelo cliente, deve-se completar a metodologia de pesquisa com questionamentos
sobre a percepção do cliente acerca dos serviços prestados pela empresa e com
questionamentos sobre o que o cliente gostaria de estar recebendo para não ficar
insatisfeito. Os resultados permitirão que sejam calculados os indicadores de
satisfação para cada item de serviço.
Novaes e Borges (2001) enfatizam dizendo que identificar os reais níveis
de satisfação dos clientes e minimizar as falhas de percepção entre a empresa e o
cliente são os principais motivos da necessidade de se obter informações a partir da
perspectiva do cliente.
Para Churchill Jr e Peter (2000), uma das formas bastante eficientes e
utilizadas em pesquisas que medem o grau de satisfação com o serviço prestado é a
decomposição desta medida de satisfação em dois diferentes itens: o serviço
ESPERADO e o serviço PERCEBIDO pelo cliente. O serviço esperado é o nível de
serviço que deixará o cliente satisfeito. Muitas vezes é também denominado de
expectativa ou exigência de serviço. Já o serviço percebido é a avaliação que o
47
cliente faz sobre o desempenho da empresa que lhe prestou o serviço.
Mas o que seria o nível de serviço logístico?
Nível de serviço logístico é a qualidade com que o fluxo de bens e
serviços é gerenciado. É o resultado líquido de todos os esforços
logístico da firma. É o desempenho oferecido pelos fornecedores aos
seus clientes no atendimento dos pedidos. O nível de serviço
logístico é fator-chave do conjunto de valores logísticos que as
empresas oferecem a seus clientes para assegurar sua fidelidade.
Como o nível de serviço logístico está associado aos custos de
prover este serviço, o planejamento da movimentação de bens e
serviços deve iniciar-se com as necessidades de desempenho dos
clientes no atendimento de seus pedidos. (BALLOU; 1993, p. 73)
Segundo Bowersox e Closs (2001), existe uma crescente expectativa dos
clientes quanto ao nível de serviço logístico. Para atender este exigente mercado, as
empresas estão investindo alto nas operações logística, utilizando-as como um
grande diferencial competitivo. Explicam que esta crescente expectativa por parte
dos consumidores é ilustrado pelo comportamento freqüentemente conhecido como
compressão da janela de serviço.
A maioria dos setores industriais tem tido, tradicionalmente, um nível
explícito ou implícito de serviço aceito, de modo geral, como
satisfatório ou adequado. Se uma empresa deseja ser um sério
concorrente em um setor industrial, espera-se que atenda às
expectativas mínimas desse setor. Na década de 70, por exemplo,
um tempo de ciclo de sete a dez dias com um índice de
disponibilidade de estoque de 92% era um desempenho geralmente
aceitável para fabricantes de produtos de consumo. Por volta do
início da década de 80, as expectativas tiveram um aumento
substancial. O tempo de ciclo passou a ser de cinco a sete dias com
o índice de disponibilidade mínima aceitável de 95%. Atualmente, as
expectativas de serviço mínimo estão mais próximas de uma entrega
em três a cinco dias e as taxas de disponibilidade estão se
aproximando de 98%. (BOWERSOX e CLOSS; 2001, p. 77)
Na figura a seguir perceberemos que a compressão da janela de serviço
tende a um nível de desempenho cada vez melhor, em um ritmo mais rápido.
48
100%
90 %
10 dias
2 dias
Tempo de Ciclo
FIGURA 06: Compressão da Janela de Serviço
Fonte: BOWERSOX e CLOSS (2001, p. 78)
Com a globalização, o serviço ao cliente se tornou algo ainda maior, já
que uma empresa localizada em um lado do globo tem de atender as necessidades
de seus clientes do outro lado. Pensando nisto, Dornier, Ernst, Fender e Kouvelis
(2000, p. 205) dizem que “O desafio para empresas hoje não é se irão se tornar
globais, mas como adaptar estratégias de marketing globais para atender a uma
variedade de ambientes e comportamentos de consumidores.” Completam dizendo
que os consumidores estão mais individualistas e que este novo mercado, que
coloca fim a era de produtos padronizados e dá vida a era de extrema customização,
traz conseqüências para as entidades de negócios:
• Segmentos de mercado homogêneos devem ser previamente
divididos em subconjuntos menores, a fim de considerar as
necessidades individuais emergentes.
• Uma explosão no número de produtos oferecidos cria novas
pressões sobre as marcas de produtos.
49
• Uma queda no giro de produtos individuais significa que o mesmo
nível de estoque de um produto permanece na prateleira por um
tempo mais longo.
• A validade da classificação ABC de produtos – classificando-os
como produtos de rápido consumo (As), consumo moderado (Bs) e
baixo consumo (Cs), baseando-se em seu nível de vendas – está
reduzida. No passado, os poucos produtos de rápido consumo
tipicamente representavam uma quantia desproporcional nas vendas
(isto é, 20% do produto eram de rápido consumo e representavam
60% das vendas). Os produtos de médio e baixo consumo eram a
maioria dos produtos, mas contribuíam com menos de 40% nas
vendas da empresa. Como resultado do aumento na segmentação
do mercado e na customização, contudo, mais produtos estão
mudando agora para as categorias B e C em termos de níveis
individuais de vendas. A contribuição total de produtos nas
categorias B e C cresceu substancialmente, enquanto que os poucos
produtos de rápido consumo na realidade atravessam uma queda no
nível de vendas. Enquanto antes os itens na categoria A recebiam a
maior parte das atenções da empresa, agora torna-se uma
necessidade competitiva focar-se nos itens B e C. (DORNIER,
ERNST, FENDER e KOUVELIS, 2000, p. 205)
3. E-commerce
Hoje existem várias definições para o comércio eletrônico, para Limeira
(2003, p. 38) o Comércio Eletrônico é o ato de vender produtos ou serviços através
da Internet, afirma isso quando escreve que “Comércio eletrônico consiste na
realização de negócios por meio da Internet, incluindo a venda de produtos e
serviços físicos, entregues off-line, e de produtos que podem ser digitalizados e
entregues on-line [...].”
Para Coelho (2002, p. 32) “o comércio eletrônico é a venda de produtos
(virtuais ou físicos) ou a prestação de serviços realizados em estabelecimento
virtual.” Que pode ser realizada através dos computadores com Internet, telefones e
50
televisões.
Segundo Trepper (2000, p. 3) “O Comércio eletrônico já existe, em várias
formas, desde o final da década 1960, mas desde 1993, novas tecnologias, em
constante evolução, permitem às empresas realizar funções de negócios eletrônicos
(e-business) com maior eficiência [..].”
O comércio eletrônico permite que o cliente compre um produto ou
contrate os serviços de uma empresa, sem a necessidade de ir até o local, pode
realizá-lo de qualquer lugar onde haja um computador e um ponto de conexão à
internet. É um meio rápido e fácil, isso influência no crescimento.
O termo e-commerce descreve uma ampla variedade de transações
eletrônicas, como envio de pedidos de compra para fornecedores via
EDI (troca eletrônica de dados); o uso de fax e e-mail para conduzir
transações; o uso de caixas eletrônicos e cartões magnéticos para
facilitar o pagamento e obter dinheiro digital, assim como o uso da
Internet e de serviços on-line. (KOTLER, 2000, p. 81)
Além da possibilidade de disponibilizar produtos ou serviços pela Internet,
o e-commerce é uma excelente ferramenta que ajuda a empresa na obtenção da
eficiência entre o processo de negociação com seus clientes e fornecedores,
fortalecendo os laços de confiança.
O e-commerce é muito mais do que a mera troca de produtos e
serviços por dinheiro pela Internet. É uma tecnologia capacitadora
que permite as empresas aumentar a precisão e eficiência do
processamento das transações do negócio. O e-commerce é
também um meio que possibilita a troca de informações entre a
empresa e seus clientes e fornecedores, beneficiando todos os
envolvidos. (TREPPER, 2000, p. 13)
Segundo Trepper (2000), em 1980 as práticas de comércio eletrônico
51
começaram a disseminar entre as empresas sob a forma de intercâmbio eletrônico
de dados e correio eletrônico, denominada como tecnologia EDI (Electronic Data
Interchange ou Intercâmbio de Documentos Eletrônicos), que permite enviar e
receber
documentos.
Empresas
tais
como
a
Cisco
Systems,
Proteon,
posteriormente, a Wellfleet (atualmente Bay Networks) e a 3Com começaram a se
interessar pela fabricação e venda de roteadores, o equivalente comercial dos
gateways criados pela BNN nos primórdios da ARPANET. Só a Cisco tornou-se um
negócio de 1 bilhão de dólares. Surgiu a Word Wide Web, o que barateou o
comércio eletrônico, por que permitiu que pequenas empresas alcançassem com
facilidade públicos maiores.
Segundo Sabatino (2003), o mercado virtual pode ser dividido em pelo
menos quatro grandes grupos de características distintas: os sites de comércio, os
sites de serviços, os de informação e aqueles compostos por esses três elementos:
• Sites de comércio: Segmento que constitui o que denominamos hoje comércio
eletrônico (e-commerce) e é constituído por empresas comerciais (canais de
distribuição), muitas das quais atuam também no mundo real e vêem na Internet
uma oportunidade de aumento de vendas e/ou aumento do poder de barganha com
os fornecedores. Exemplo: Americanas.com, Submarino e Amazon;
• Sites de serviços: Como o próprio nome permite inferir, trata-se de um segmento
constituído por empresas que oferecem serviços. Esses serviços podem ou não ser
facilmente replicáveis. No primeiro grupo temos os serviços intrinsecamente
conectados ao ambiente virtual como os provedores de e-mail (exemplo: Bol), sites
de relacionamento (exemplo: Orkut), ferramentas de busca e comparação de preços
entre outros. Já no segundo, temos os serviços de on-line banking, por exemplo;
52
• Sites de informação: Constitui ao modelo mais simples existente e oferece
apenas uma grande gama de informações, sem um forte apelo comercial exceto
pela exposição de propaganda. Exemplo: Wikipedia e CNN.com;
• Sites compostos: Segmento formado pelos sites que oferecem um mix variado de
serviços, comércio e informações, como por exemplo: Yahoo!, UOL, Terra, MSN,
entre outros.
O crescimento da Internet, como instrumento eficiente de negócios, só foi
possível a partir do momento em que:
1) as empresas desenvolveram suas redes internas e externas de
comércio eletrônico, conectadas à Internet; 2) os servidores de rede
atingiram os níveis necessários para prover conexões velozes
exigidas para a comunicação efetiva; e 3) um número suficiente de
consumidores passaram a ter acesso à Internet, seja no trabalho ou
em casa. É em função dessa terceira condição que, no Brasil, o
comércio eletrônico B2C apresenta ainda números significativamente
menos expressivos que o de economias mais avançadas, como os
Estados Unidos. (LINDGREN; 2001, p. 466)
Lindgren (2001) diz ainda que, seja no Brasil, seja em outros países, o
principal benefício da Internet foi a redução de custos. Os processos de compra, por
exemplo, tornaram-se muito mais eficientes à medida que as empresas puderam
pesquisar fornecedores e produtos além do seu canal tradicional, que poderiam
inclusive satisfazer melhor às especificações da compra. “Além disso, a Internet tem
potencial para reduzir os custos gerais de compra pela automatização de sistemas
manuais de renovação de pedidos de faturamento”. (LINDGREN, 2001, p.469). Não
menos importante, as economia advindas da redução de informações impressas em
papel podem ser consideráveis em diversos segmentos.
Lindgren (2001) completa dizendo que existiram ainda muitos outros
benefícios, como:
53
A) Redução de estoques - uma vez que a Internet possibilitou a troca eletrônica de
informações (EDI – Eletronic Data Interchange) entre empresas, viabilizando a
adoção do sistema de suprimento Just in Time. Paralelamente, muitas empresas
conseguiram aumentar seu nível de serviço ao cliente, implementando atendimento
mais ágil e cômodo, como a automação de call centers, a venda de passagens
aéreas via Internet e o on-line banking.
B) Empresas passaram a utilizar a Internet como canal ativo de relacionamento com
seus consumidores. Em muitos casos, esses clientes passaram a participar inclusive
no processo de pesquisa e desenvolvimento dos produtos como, por exemplo, no
desenvolvimento de novos softwares. Além de poupar uma boa dose do esforço
criativo, o envolvimento dos clientes no processo de desenvolvimento de produtos
contribuiu para a redução do risco inerente a essa atividade.
C) A Internet se transformou numa poderosa ferramenta de comunicação e, como
tal, passou a ser utilizada como canal para transmissão de mensagens de marketing.
Embora os consumidores demonstrem certa rejeição em relação a banners e popups – prova disso é a existência de softwares anti-pop-ups – a Internet é sem dúvida
um mecanismo que alavanca a repercussão de mensagens criativas e publicidade.
Ademais, através dos sites institucionais os consumidores podem conhecer melhor a
empresa, contatá-la para solucionar dúvidas e fazer reclamações, além de
compartilhar idéias com outros usuários do produto em fóruns de discussão.
Do ponto de vista específico do Marketing, vale destacar que a
Internet se caracteriza por ser um meio onde as estratégias devem
ser orientadas para atrair e não empurrar as mensagens para os
potenciais clientes. Em outras palavras, é o consumidor quem decide
o que procurar, quando fazê-lo e quantos detalhes coletar; enquanto
no Marketing tradicional as empresas decidem quando, onde e o que
os consumidores verão. (LINDGREN, 2001, p.477).
54
A e-bit (2009) nos mostra que:
O ano de 2008 foi importante para o e-commerce nacional. Não só
pelo faturamento, que já vem crescendo gradualmente ano a ano,
mas também pelo incremento no número de pessoas consumindo
bens de consumo e serviços pela internet.
Ao final do ano, pôde-se registrar um crescimento nominal de 30%
nas vendas online sobre 2007. Mesmo com um período de cautela
devido à instabilidade econômica mundial ocorrida principalmente a
partir do 2º semestre e à acomodação natural do setor, o faturamento
do e-commerce no Brasil foi de R$ 8,2 bilhões.
Em 2008, as compras pela internet, na média, ficaram em R$ 328,
bem acima dos R$ 302 praticados em 2007. Esse fator significa uma
tendência para que nos carrinhos dos consumidores, mais produtos
são acrescentados a cada compra e outros mais baratos estão
dando lugar para produtos mais caros. Isso demonstra um aumento
da confiança do consumidor nas compras pela rede e uma tendência
para os próximos anos.
TABELA 01: Raio-X 2008 (Janeiro a Dezembro)
Faturamento anual
R$ 8,2 bilhões
Tíquete Médio Anual
R$ 328
Crescimento em relação a 2007
30%
Categoria de Produto mais vendida
(em volume pedidos)
Livros – 17%
Fonte: e-bit (2009)
As datas comemorativas aumentam as compras via internet de forma
considerável. É o que vemos nas tabelas a seguir:
55
TABELA 02: Datas comemorativas em 2008
Dia das Mães
Dia dos
Namorados
Dia dos Pais
Dia das
Crianças
Natal
Período
23/04/08 a
09/05/08
28/05/08 a
13/06/08
30/07/08 a
14/08/08
28/09/08 a
12/10/08
15/11/08 a
23/12/08
Faturamento
R$ 381 milhões
R$ 324 milhões
R$338 milhões
R$ 360 milhões
R$ 1,25 bilhão
Tíquete Médio
R$ 328
R$ 319
R$ 324
R$ 318
R$ 346
Crescimento
Nominal em relação
a 2007
33%
43%
30%
30%
15%
Categoria de
produto de
destaque na data
Eletrodomésticos
Saúde, beleza
e
medicamentos
Eletrônicos
Brinquedos
Informática
10%
5%
9%
7%
12%
Fonte: e-bit (2009)
A e-bit (2009) nos diz que, quando falamos em comércio eletrônico,
automaticamente pensamos em uma loja virtual, com sua vitrine de produtos e o
carrinho de compras, que encaminha o consumidor para o processo de finalização
do pedido e do pagamento. Com a disputa pelo consumidor e o poder cada vez
maior em suas mãos, um dos grandes desafios é atraí-lo, converter a venda e
fidelizá-lo, o que, obrigatoriamente, requer um processo de pagamento simples,
seguro e rápido e que ofereça principalmente segurança ao consumidor. Analisando
o meio de pagamento preferido pelos e-consumidores, constatamos que a
preferência pelo cartão de crédito e boleto bancário é evidente. Mais de 80% das
compras em volume transacional realizadas em 2008 utilizaram o dinheiro de
plástico e o boleto bancário.
56
GRÁFICO 01: Meios de pagamento na compra de bens de consumo na internet
em Dezembro de 2008 – Volume Transacional
Fonte: e-bit informação (www.ebitempresa.com.br)
3.1 Vantagens e Restrições do Comércio Eletrônico
Segundo Merlo (2002), as vantagens que o Comércio Eletrônico oferece
passam pela facilidade em comparar preços e produtos sem se deslocar do
ambiente, pela comodidade (a qualquer hora do dia ou da noite), pela
disponibilização de produtos 24 horas por dia e pelo custo do produto que tende a
ser menor, pois está exposto a um mercado global.
Já a e-bit (2009) nos conta que o Comércio Eletrônico sofre com a
preocupação e a desconfiança do consumidor em relação à segurança das suas
informações, sendo este o principal fator restritivo. Os outros fatores de restrição
passam pelo custo da linha telefônica, dos equipamentos, do software, pela baixa
57
cultura da informática (devido à política adotada pelo governo brasileiro) e pela
usabilidade de sites de Comércio Eletrônico mal projetados.
3.2 A Logística no Comércio Eletrônico
Novaes (2004) nos conta que a logística no comércio eletrônico B2C está
sendo implementada através de práticas operacionais diferentes, pois as demandas
dos consumidores são outras. Um ponto a considerar é com relação ao prazo de
entrega: para a maioria das empresas, entregar os produtos dentro de 24 a 72 horas
após a colocação do pedido não é mais satisfatório. Os clientes exigem cada vez
mais rapidez após a colocação do pedido. Apesar de algumas grandes empresas
preferirem um sistema próprio de entregas, a grande maioria opta por utilizar
serviços logísticos de terceiros, que podem ser através de empresas de entrega
rápida, couriers e transportadoras de cargas fracionadas. Sendo este serviço
terceirizado ou não, a distribuição física de produtos é um elemento de fundamental
importância para as empresas de e-commerce, sendo determinante para o bom
atendimento aos clientes.
De acordo com Merlo (2002), no e-commerce a logística se caracteriza
por um grande número de pequenos pedidos, entregues individualmente, que
geram, conseqüentemente, custos elevados. A venda on-line tende a aumentar o
índice de devolução das mercadorias compradas, pelo fato de o cliente não poder
ter o contato físico com os produtos. Com isso, os sistemas logísticos tiveram que
efetuar a logística reversa, a qual já existia nas lojas físicas.
58
Segundo Novaes (2004), os serviços solicitados pelas grandes empresas
aos operadores logísticos são variados, principalmente no e-commerce, pois estes,
além do trabalho de coleta e entrega, estão tendo que armazenar mercadorias,
gerenciar estoques, providenciar a embalagem de alguns produtos, entre outras
atividades.
4. ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA DE SÃO PAULO
Um estudo de caso foi realizado em uma empresa que utiliza o ecommerce. Possui, também, uma loja física e vários depósitos próprios localizados
na capital paulista. Como em muitas outras empresas que também possuem loja
virtual, além da física, a primeira funciona mais como um canal de vendas. O estudo
consistiu em mostrar a roteirização de veículos realizada pela empresa com os
pedidos feitos através do site, já que esta adquiriu uma frota com quatro veículos
apenas para atender este novo mercado, e as mudanças que o e-commerce trouxe
para o capital da empresa.
A empresa analisada é uma floricultura que está há bastante tempo no
mercado, localizada na região leste da cidade de São Paulo. Possui apenas uma
única loja física com frota própria, composta por seis veículos com capacidades
diferentes (frota heterogênea), com a qual faz entrega em toda a capital paulista
todos os dias até as 20:00 horas. Todos os veículos têm carroceria metálica
fechada, tipo baú, de forma a proteger a carga contra o clima e outras intempéries. O
59
número médio de quilômetros percorridos por semana por veículo é da ordem de
350.
Visando proporcionar um bom atendimento para os clientes, as entregas
são feitas por período. O período da manhã funciona das 08:00 às 12:00h, com
horário limite para fechar o pedido até às 10 horas. O da tarde das 12:00 às 18:00h,
com horário limite para fechar o pedido até às 15 horas. E o da noite das 18:00 às
20:00h, com horário limite para fechar o pedido até às 17 horas. Os pontos de
entrega situam-se predominantemente na região leste (sede da empresa). A loja não
cobra frete para produtos que serão entregues na capital. A floricultura em questão
garante a entrega do pedido na data solicitada, mas não garante o horário de
preferência, sendo este apenas referencial.
A empresa conta atualmente com cinco motoristas, que trabalham oito
horas por dia. Eventualmente, nos períodos de alta demanda, os mesmos trabalham
além do horário e, algumas vezes, faz-se necessário a contratação de motoristas
terceirizados.
A roteirização dos veículos é feita pelo gerente de entrega, que define
qual a região determinada para cada motorista, o melhor caminho que este deve
seguir e o período em que cada cliente será atendido. Caso haja necessidade de
mudança no trajeto pré-definido (em função de algum imprevisto), o motorista tem
que conhecer a sua área de entrega para definir o novo trajeto a ser seguido e a
seqüência de entrega das mercadorias. O cliente é avisado imediatamente. Poderse-ia pensar que existem várias dificuldades na circulação dos veículos, como:
estacionamento não disponível próximo ao lugar em que se deseja parar, rodízio,
60
congestionamento, entre outros, induzindo modificações na programação de
entregas, diminuindo assim a produtividade dos veículos e necessitando, muitas
vezes, de uma maior frota para a empresa. Porém, a única que é realmente
relevante, no caso da floricultura em questão, é o congestionamento, pois produtos
com rápida perecividade ou de pouca durabilidade, que é o caso, são suprimidos do
rodízio e a entrega, no caso de flores, é bastante rápida.
Até 1997 as vendas da empresa eram feitas diretamente na loja ou pelo
telefone. A partir de 1998 a empresa começou a vender também pela Internet. O
objetivo do site é que o mesmo funcione mais como um canal de vendas e também
como um catálogo: quando o cliente quer fazer uma encomenda e não sabe o que
pedir, ele pode usar o site para escolher o produto desejado.
Foram coletados dados de entregas da floricultura durante quatro dias e,
nesses dias, as entregas foram realizadas apenas nos períodos da manhã e da
tarde. Entregas no período da noite são mais difíceis de acontecer. As rotas
realizadas pela empresa nesses dias estão descritas na tabela 3. A coluna 1
corresponde aos dias e a segunda, terceira, quarta e quinta colunas às rotas
realizadas por cada motorista, onde D é o depósito, M1 é o cliente 1 do período
manhã, M2 é o cliente 2 do período manhã, T1 é o cliente 1 do período da tarde, T2
é o cliente 2 do período da tarde e assim sucessivamente. Conforme é possível
observar na tabela 1, os dias 01 e 03 possuem duas rotas no período da manhã,
para isto são utilizados dois motoristas e os dias 02 e 04 possuem três rotas para
este mesmo período.
A partir dos endereços de cada cliente e das rotas realizadas pela
61
floricultura (tabela 3), as distâncias foram calculadas utilizando o programa para
cálculo de distâncias do GUIAMAIS (2009).
TABELA 03: Rotas realizadas pela floricultura
DIA
01
02
MOTORISTA 01
MOTORISTA 02
D M1 M2 M3 D
D M4 M5 M6 D
D M1 M2 M3
D M4 M5 M6 M7
...D
D
MOTORISTA 03
D M8 M9
....M11 D
MOTORISTA 04
M10
D T1 T2 D
D T6 T7 T8 T9 D
D T3 T4 T5 D
03
D M1 D
D M2 M3 M4 M5
...M6 D
D T1 T2 T3 D
04
D M1 M2 M3 M4
...M5 M6 M7 D
D M8 M9 D
D M10 M11 M12
... D
D T3 D
D
T1
T2
D T4 T5 D
D
Na tabela 4 estão listadas as distâncias totais percorridas em cada dia
para os períodos da manhã e da tarde em quilômetros. A terceira coluna apresenta
as distâncias totais percorridas pelas rotas definidas pela floricultura.
TABELA 4: Distâncias percorridas pelas rotas da floricultura
DIA
01
PERÍODO
DISTÂNCIA TOTAL
(KM)
MANHÃ
107,6
TARDE
0
62
02
03
04
MANHÃ
93,4
TARDE
72,8
MANHÃ
57
TARDE
9,1
MANHÃ
88,7
TARDE
59,6
Antes do início das vendas pelo site, a floricultura obtinha uma renda
líquida média mensal de R$ 3.600,00, totalizando R$ 43.920,00 anuais. Com o
comércio eletrônico, as vendas subiram de forma bastante considerável.
Inicialmente, cerca de 7% ao ano. Hoje este número está próximo dos 50%. Abaixo
temos um gráfico que representará este acontecimento:
GRÁFICO 2: AUMENTO DO LUCRO LÍQUIDO MÉDIO ANUAL
Os períodos com maior demanda são dia das mães e dia dos namorados.
63
A renda obtida nestes períodos chega a atingir 45% de todo o lucro anual. Quase
60% das vendas são realizadas através do e-commerce. A seguir um gráfico
representando os lucros anuais por datas comemorativas:
GRÁFICO 3: LUCROS ANUAIS POR DATAS COMEMORATIVAS
Os clientes que compram pela internet já o fazem para não precisarem
perder tempo indo até o local que vende o produto. Sendo assim, a maioria dos
pagamentos são realizados via cartão de crédito. Dificilmente os clientes optam por
boleto bancário, transferência bancária ou depósito. Temos abaixo um gráfico
demonstrativo:
64
GRÁFICO 4: FORMAS DE PAGAMENTO
65
CONCLUSÃO
Ao término deste trabalho, pode-se concluir que a logística tinha papel
fundamental em qualquer ambiente de negócio antes mesmo de se saber o que
realmente era logística. Com este “descobrimento”, as empresas começaram a ver a
logística mais do que apenas como um meio de se diminuir custos no transporte e
na armazenagem de produtos, passaram a tê-la como uma grande aliada para se
destacarem no mercado. Este processo de evolução foi rápido e, inicialmente, não
muito aceito por alguns empresários, que pareciam ter cabrestos nos olhos, não
queriam enxergar o óbvio. Com o passar do tempo, foi inevitável para estes
profissionais não só aceitarem a importância desta evolução, como também
arrumarem uma forma de fazerem parte disto, para garantirem seus empregos.
A tecnologia veio agregar valor a tudo isto. Com esta união (logística +
tecnologia), o mundo dos negócios mudou completamente e está mudando mais a
cada dia. As organizações, mesmo com um pequeno espaço físico disponível,
podem se tornar multinacionais, tendo de pensar em todas as pessoas do mundo
como um mercado a ser atingido. A prova disto é o e-commerce, uma ferramenta
que liga empresas com clientes que estas nunca imaginaram que poderiam
alcançar. É possível comprar coisas de diferentes tipos, tamanhos e preços com
apenas um clique, sem ter de sair da cama. Esta mudança não está sendo fácil,
ainda estamos na ponta do iceberg, muito está por vir.
66
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