EMPRESAS PERUANAS foram premiadas pela qualidade
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EMPRESAS PERUANAS foram premiadas pela qualidade
EDIção N°189 EMPRESAS PERUANAS foram premiadas pela qualidade A música e sua contribuição à responsabilidade social JAVIER ESPADA VALENZUELA Qualidade e RSE: Analogia e Complementariedade Sair cedo do trabalho. Sim, é possível Quando uma empresa troca um mau gerente por um pior “A qualidade assusta… quando é muito técnica!” (Segunda parte) ROQUE MORÁN LATORRE HÉCTOR O. AYALA DR. HELIOS HERRERA PRASHANT HOSKOTE Quality Magazine • www.laqi.org 1 EDITORIAL Estimados leitores: É um prazer poder dar a todos as boas-vindas à edição 189 da Quality Magazine, que, como sempre, oferecerá informações relevantes sobre as empresas líderes que fazem parte da extensa rede de mais de 3000 membros da LAQI. Do mesmo modo, nesta publicação encontrarão interessantes artigos que ajudarão na implementação de melhores e renovadas práticas em seus negócios. DANIEL MAXIMILIAN DA COSTA FOUNDER & CEO LAQI Muito recentemente, realizamos o último Summit programado para este ano: o Peru Quality Summit 2016, e estamos extremamente felizes pela notável participação de destacadas empresas peruanas, algumas delas já conhecidas por nossa organização e que renovam seu compromisso com a Qualidade e outras companhias e instituições de êxito que se uniram a nossa rede de membros, transitando pelo caminho para a excelência corporativa. Agradecemos a todas as empresas premiadas que se fizeram presentes nestes cinco Summit de 2016, no Equador, Brasil, Bolívia, México e Peru. Estamos nos preparando para o nosso máximo evento internacional: a décima edição do Quality Festival, que será realizada na Cidade do México nos dias 22, 23 e 24 de novembro deste ano. Reiteramos nosso convite a participar desta convenção empresarial, onde estarão presentes as mais importantes companhias de toda a região. Por outro lado, nesta edição, oferecemos valiosos conteúdos que foram elaborados por nossa equipe de especialistas, que abordam importantes temáticas sobre as atividades empresariais, como: qualidade, práticas corporativas, direção de empresas, entre outras. Esperamos que possam desfrutar desta nova entrega da Quality Magazine, uma revista digital feita exclusivamente para todos vocês. Muito sucesso! Daniel Maximilian Da Costa Founder & CEO Latin American Quality Institute Diretor Geral Daniel M. Da Costa [email protected] Editor de texto Mariano Calvera [email protected] 2 Quality Magazine • www.laqi.org Editor de arte Andrea Fronda [email protected] Quality Magazine • www.laqi.org 3 ÍNDICE REPORTAJES 08 Roque Morán Latorre 34 38 36 Qualidade e RSE: analogia e complementariedade 10 ADAGIO AS TRAVEL CANAL 8 VISION CRUZ Javier Espada Valenzuela A música e sua contribuição à responsabilidade social 16 Prashant Hoskote “A qualidade assusta… quando é muito técnica!” (Segunda Parte) 22 40 44 42 ENTEL GRUPO CRIARQ 46 LIMA BUS INTERNACIONAL 48 Helios Herrera Sair cedo do trabalho. Sim, é possível MOLINERA AMAZONAS 26 SEBASTIAN ALBUQUERQUE, MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS Héctor O. Ayala Quando uma empresa troca um mau gerente por um pior 30 Peru Quality Summit 2016 4 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 5 CORPORATE SOCIAL RESPONSABILITY 6 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 7 ROQUE MORÁN Fundador y presidente ejecutivo del Instituto de Responsabilidad Social Empresarial del Ecuador (IRSE) Calle Gabriel Onofre N° 46-29 y Marcos Joffre Quito - Ecuador 593 2 3318943 593 2 9042985 [email protected] www.irse-ec.org Qualidade e RSE: Analogia e Complementariedade A cultura japonesa, admirável e exemplar, em muitos aspectos, soube tornar tangível -com seu “milagre japonês”- que o ser humano é prioritário frente a qualquer outro tipo de interesse. Uma prova disso, em referência a empresas: antes da produtividade e do negócio, prima-se pela segurança das pessoas, e isso fecha com simplicidade pragmática parte do conceito holístico da RSE. A Qualidade, por definição, persegue o objetivo de satisfazer as necessidades do cliente. A RSE, analogamente, tenta processar e atender as expectativas dos Grupos de Interesse. Ambos os conceitos e práticas zelam não só pela qualidade do produto ou do serviço, mas tomam em consideram a qualidade dos processos, de todos os processos: empoderam os empregados de linha a tomar suas próprias decisões, no andamento, com o objetivo de que não seja a última olhada e inspeção a responsável por “descobrir” o resultado defeituoso, mas sim que possa ser ajustado ou corrigido em tempo oportuno, sem incorrer em custos desnecessários e perdas insólitas; mas essa tomada de decisões, essa delegação envolve a preparação, o treinamento, a confiança com que o trabalhador alcance uma autonomia que lhe permita tomar decisões acertadas. A RSE e a Qualidade não se improvisam. Ambas são resultados de uma trajetória consciente, de uma rota clara e bem definida, que exigiu decisão, envolvimento – especialmente – da cúpula gerencial, aplicação de metodologias, de técnica, de medição, de análise e avaliação, que sempre são dinâmicas frente à vertiginosa mudança dos tempos, ao surgimento da tecnologia, ao avanço da ciência e de novos desafios. 8 Quality Magazine • www.laqi.org Ambos os conceitos são amostras irrefutáveis da melhoria contínua, do “Kaizen”, nome que concedido pelos mesmos japoneses. Não há teto, nem fim último em ambas as disciplinas, mas sempre há objetivos novos, de progresso, de inovação, de conquista. Em ambos se aplica, é aplicado, quase com obrigatoriedade, o Ciclo Deming: Planejar, Fazer, Verificar e Atuar. Para ambos é imperioso tentar responder ágil e eficazmente as 5W e a 1H: What? Why? Where? When? Who? e How? A linha é complexa e verdadeiramente frágil em ambos: só pessoas de qualidade fazem organizações de qualidade. Qualidade? Hum… No que? Bom, com tanta oportunidade de estudos e de progresso acadêmico, de especializações e de expetise, é exacerbada a luta por obter títulos de PhD, Mestrado ou, simplesmente, embora seja tão pouco valorizado agora, “apenas” os títulos de fim de carreira universitária. Certamente, logo depois de tanto estudo e de tanta experiência ganha, obtêm-se indivíduos de reputada trajetória profissional, dali a alta competência e a busca incessante por incorporar à organização “o melhor do melhor”. Dizíamos “aresta frágil”, “pessoas de qualidade”, pois não importa a hierarquia de um título ou de cartão algum. Se não houver qualidade humana, se não houver valores transcendentes enraizados nas pessoas que conduzem as organizações, poderão obter bons resultados e aplausos sonoros pela última linha conseguida no Balanço de Resultados, mas… com que meios? Sim, clama-se por dirigentes e líderes nas organizações, com qualidade humana, com valores transcendentes, com ética, no pessoal e no profissional. Isso ajuda a fusionar, ainda mais, a Qualidade e a RSE… um sem o outro é inconcebível. Quality Magazine • www.laqi.org 9 JAVIER ESPADA A música e sua contribuição à Responsabilidade Social Fundador de HumanizaRSE Calle 27 de Achumani No.80 (Segundo Piso) Tel. (+591) 2 271 2220 Cel. (+591) 754 988 70 754 988 13 La Paz - Bolivia www.humanizarse.com “A música é sinônimo de liberdade, de tocar o que quiser e como quiser; sempre que for bom e tenha paixão, que a música seja o alimento do amor” (Kurt D. Cobain) C orria a década dos noventas com a explosão do Rock Alternativo, quando o grupo Soul Asylum surgiu para o mundo graças ao vídeo de seu sucesso Runaway Train. O vídeo se fez extremamente popular no MTV devido a que mostrava uma trama argumental de sequestros de crianças e jovens nos Estados Unidos, com imagens reais dos desaparecidos. O impacto global do vídeo foi tamanho, que foram editadas três versões diferentes de casos reais para a Inglaterra, Espanha e Austrália e despiu a terrível problemática do tráfico de pessoas, sequestros e desaparecidos. 10 Quality Magazine • www.laqi.org Embora os resultados do vídeo não tenham sido os esperados, já que muitas das crianças e jovens foram encontrados mortos e outros até a data não foram encontrados, o objetivo social com as famílias dos desaparecidos superou toda expectativa. Este não foi o primeiro caso em que a música e uma causa social se unem. O grande antecedente histórico ocorreu em 1984 no Reino Unido, impulsionado pelo coletivo Band Aid, comandado por Bob Geldof e Midge Ure sob o título Dou They Know It’s Christmas?, para lutar contra a fome na Etiópia, e que agrupou músicos britânicos de bandas legendárias como Adam Clayton, Phil Collins (Genesis), Bob Geldof (The Boomtown Rats), Spandau Balé, Ultravox, Paul Young, Duram Duram, Bananarama, Bonus, Kool & The Gang, George Michael (Wham!), Sting (The Police), Francis Rossi (Status Quo), Culture Club, David Bowie, Holly Johnson (Frankie Goes to Hollywood), Paul McCartney, entre outros. A este movimento seguiria uma resposta dos Estados Unidos da mão do Michael Jackson e Lionel Ritchie, quando compuseram a canção We are the world, para combater a fome na África. A este projeto, somou-se outro grupo de lendas da música, como Bob Dylan, Ray Charles, Diana Ross, Bruce Springsteen, Dionne Warwick, Hall & Oates, Billy Joel, Steve Perry, Stevie Wonder, Paul Simon, Huey Lewis, Tina Turner, Cindy Lauper, Willie Nelson, Harry Belafonte, The Pointer Sisters, Kenny Rogers, Kenny Loggins, Kim Carnes e The Jacksons, entre outros. No videoclip que acompanhava ao lançamento, os artistas apareciam abraçados e interpretavam a canção com seus pessoais e característicos estilos musicais para acabar em um coro final no que cantavam ao uníssono. Com essa canção, conseguiram arrecadar 75 milhões de dólares e de fato hoje se continua trabalhando no aspecto africano, apoiando os recentes trabalhos para deter a expansão do ébola em Serra Leoa e Liberia. Sob ese legado, outras bandas continuaram seu apoio no âmbito de consciência social como U2 com canções como Pride (In the name of Love), MLK, Miss Sarajevo, Mothers Of The Disappeared (Dedicado às Mães de Praça de Maio), Walk On e é obvio a canção que se transformou em um hino mundial: One. Os membros desta banda utilizaram sua música e sua fama para difundir e defender os direitos humanos para uma audiência global. Através de sua mais recente participação com DATA e The One Campaign, puseram sobre a mesa questões como a dívida, a ajuda e o comércio -em particular as que afetam a África- no plano mundial . Outro exemplo é a legendária banda do Heavy Rock Argentino Rata Blanca; os espanhóis Avalanch e Asfalto, e White Lion dos Estados Unidos, que dedicou canções ao Rainbow Warrior (Guerreiro do Arcoiris), navio insígnia da Organização Internacional Greenpeace, utilizado como navio suporte para as manifestações de protesto contra diferentes atividades realizadas por diversos países para o amparo do meio ambiente e das espécies marinhas. O Rainbow Warrior foi afundado por agentes da Direção Geral de Segurança Exterior Francesa para evitar uma incursão em suas águas territoriais, cujo objetivo era protestar contra as provas nucleares que a França realizaria no Atol da Mururoa, no sul do Oceano Pacífico. Outras bandas foram além da difusão das mensagens de proteção aos direitos humanos, inclusão ou proteção ao meio ambiente, e chegaram a se transformar em verdadeiros ativistas políticos, como as bandas Rage Against The Machine (RATM) e Midnight Oil. RATM realizou concertos para ajudar a difundir histórias como a do líder indígena Leonard Peltier, líder o Movimento Indo Americano (AIM) envolvido em um tiroteio pela defesa da posse de terras índias. Tom Morello, violonista da banda, foi acusado pela Polícia quando saiu em defesa de um cidadão afroamericano que estava sendo perseguido e logo diria publicamente: “Toda a música é política. Pode ser com uma função empoderadora e de confrontação ou insensibilizadora e anestesiante”. Outra causa política que se tornou bandeira para a RATM foi a de Mumia Abu-Jamal, um líder afroamericano presidente da associação de jornalistas negros, feroz crítico da polícia racista da Filadelfia e membro do grupo Black Panthers. Mumia foi acusado por um crime e obrigado a atestar a seu contrário. Foi declarado culpado e sentado na cadeira elétrica por suas convicções políticas. Fuck the Police foi o slogan do concerto beneficente que deram em Washington como sinal de protesto contra as decisões tomadas no julgamento. O líder da banda australiana Midnigth Oil, Peter Garrett, foi um ativista comprometido com as causas ecologistas, tendência que se viu refletida da composição de suas letras e reforçada usando Quality Magazine • www.laqi.org 11 foros promovidos pela banda para hastear as causas políticas com as que se identificava, como a discriminação aos povos aborígenes da Austrália. Tamanha foi a penetração do Garrett que se uniu ao Partido Trabalhista Australiano e foi membro da Câmara de Representantes para a sede do Kingsford Smith em Nova Gales do Sul desde outubro de 2004, e em 2007, com o triunfo de sua partida nas eleições australianas, Garrett foi renomado Ministro do Meio ambiente, Patrimônio e as Artes pelo Primeiro-ministro. Outro membro desta lista de comprometidos com causas sociais e políticas é o cantor, compositor, ator e ativista Irlandês Bob Geldof, líder e vocalista da banda The Boomtown Rats, mas talvez mais conhecido por organizar uma série de concertos simultâneos em julho de 2005 denominados Live8, tendo como finalidade o combate à pobreza através da organização Make Poverty History. Esta série de concertos, mais que arrecadar recursos como seu antecessor Live Aid, antes mencionado, procurou o conscientizar as sociedades dos países pertencentes ao G-8 (Alemanha, Canadá, Estados Unidos, França, Itália, Japão, Reino Unido e Rússia) para pressionar a seus governantes para que terminem com a pobreza. Recentemente, em menos de dois anos, Jon Bon Jovi -da Banda Bon Jovi- inaugurou dois restaurantes solidários em New Jersey, onde não é necessário nenhum tipo de reserva e as pessoas podem pagar o que tiverem de dinheiro pela comida (deixando o dinheiro em um envelope branco no final de sua permanência) ou fazer trabalhos como a lavagem dos pratos, por exemplo, situações cotidianas e domésticas onde as pessoas poderiam ajudar a comunidade. Seu conceito é dar alimento a quem precisar, devido ao incremento da pobreza em alguns estratos da sociedade norte-americana. Ao longo deste artigo, vemos que a Responsabilidade Social se transforma em um aspecto transversal não só porque promove a participação ativa em causas sociais para fazer sustentável este mundo, mas também porque quem o faz (do sentido individual) têm o poder para inspirar a outros. É importante esclarecer que não se requer ser uma celebridade para ser um agente de mudança, as oportunidades para obter um melhor lugar onde viver surgem todos os dias. Os meios atuais de comunicação global jogam um rol fundamental como nunca antes, basta vendo o número de visitas do YouTube que obtiveram os vídeos do Pearl Jam, Do the Evolution, ou do Linkin Park, What I´ve Done, para demonstrar que o mundo e as maneiras de conectar-se com outros trocou. O que fez MTV com os vídeos do Runaway train ou We are the world foi apenas o início, pois graças à tecnologia, mudaram-se os meios, e ao mudar os meios, requer-se mudar as ações. Não podemos continuar fazendo o que fazíamos no século passado. As ações devem ser implementadas de maneira imediata para não permitir que a seguinte geração encontre uma sociedade igual ou pior que a atual. A música é um canal (e talvez o melhor) para transmitir uma mensagem de paz e justiça. A linguagem da música é indescritível e a diferença de outras ações humanas, não gera barreiras, não conhece de fronteiras, nem de exclusão. A música é para todos e viaja livre pelo ar para todo aquele que queira escutar, para todo aquele que queira parar suas atividades diárias No âmbito local boliviano, tive o orgulho de me en- para simplesmente encontrar a si mesmo. contrar com bandas como OIL ou Animal de Ciudad, com uma grande tendência, e boa predisposição para Scott Weiland, músico falecido o ano passado e líder apoiar causas sociais através de concertos benéficos. de uma banda que escutava quando era jovem, disse: Por sua parte, o cantautor Raúl Ybarnegaray é um cla- “A música, como muitos disseram, é a linguagem uniro exemplo de promoção da consciência social, não versal. Faz com que pensemos, mas no final faz com só como líder de opinião, mas também como compo- que sintamos. É por isso que nos lembramos de mais sitor sobre diversos temas, entre eles o amparo dos canções que significaram algo em nossas vidas do animais e a luta contra a violência para a mulher na que filmes. A música ajuda a definir os períodos da vida, e essa é a beleza dela”. Bolívia. 12 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 13 QUALITY MANAGEMENT 14 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 15 gados. Em geral, optam por soluções rápidas. Podem até obter resultados rápidos... mas raramente serão resultados sustentáveis. O que a Qualidade Faz na Verdade “A Qualidade Assusta… Quando É Muito Técnica!” (Segunda Parte) PRASHANT HOSKOTE Director General de Excelencia en Calidad y Servicios de Max India Group, Nueva Deli, India. Miembro del Consejo de la División de Gerencia de Calidad (QMD) de la ASQ - Comité Técnico de Excelencia Corporativa de la QMD. Miembro del Consejo Nacional de Promoción de Calidad del Consejo de Calidad de India, Nueva Deli, India. Email: [email protected] 16 Quality Magazine • www.laqi.org Os Profissionais da Qualidade Complicam a ‘Qualidade dos Métodos’ Imagine o pequeno empresário levando seus dois empregados para participarem de um seminário sobre Qualidade porque ouviram que os métodos de Qualidade são importantes, e por isso desejam saber mais sobre eles. Assistem a uma palestra sobre o Lean e descobrem a importância de começar pelo 5S, utilizando as perguntas 5W, compreendendo os 7 desperdícios, fazendo o Gemba walk, eliminando a Muda, medindo o prazo de entrega e desenhando diagramas espaguete, tudo porque é preciso criar o melhor Fluxo de Valor. Agora vem uma apresentação sobre os Seis Sigma, em que aprendem que primeiro é preciso definir o CTQ, fazer um DOE (projeto de experimentos), utilizar um SPC (controle estatístico de processo), seguir o roteiro DMAIC (Definir, Medir, Analisar, Melhorar, Controlar), fazer uma FMEA (Análise dos Modos de Falha e seus Efeitos), criar um Diagrama IPO (entrada-processosaída), implementar o método Poka-Yoke, e usar o QFD (desdobramento da função qualidade) para integrar as exigências do cliente, tudo para garantir a inovação. Se tiverem sorte, o bar ainda estará aberto antes de irem para casa.Para quem está de fora, principalmente os donos de pequenos negócios e seus empregados, a alquimia da Qualidade parece confusa, complicada e algo que não compensa o tempo e esforço empre- Em princípio, a Qualidade deve nos ajudar a aumentar a satisfação do cliente, melhorar a produtividade e motivar os empregados. Ela nos guia na redução de custos, erros e reclamações, além de proporcionar melhor planejamento. Este é o dilema: como podemos aplicar estes importantes métodos, sem nos afundarmos em um jargão Gráfico de Classificação confuso e conceitos complicados que inibem e perturbam. Tecnicamente, este gráfico é chamado de Gráfico de Pareto, mas ele apenas classifica a importância dos O que os Métodos de Qualidade Utilizam eventos e ajuda a separar “os mais importantes” dentre “os muitos que são importantes”. É uma progressão Se você jamais aprendeu a nadar, será tolice mergu- natural do diagrama de causa e efeito. O que está caulhar na parte funda de uma piscina. Ao implementar a sando um problema ou é necessário para promover a Qualidade em um pequeno negócio, é melhor começar mudança pode ser determinado por meio de medições com pequenos passos que podem ter impacto imedia- ou pode ser discutido e classificado por empregados to na sustentabilidade de sua empresa. É fácil se afo- qualificados. gar na complexidade da Qualidade. Gráfico de Tendência Existem quatro ferramentas para transformação da Qualidade que qualquer negócio, não importa o tama- Este gráfico registra a ocorrência de atividades (sejam nho, pode utilizar para analisar problemas, planejar elas erros ou melhorias). Ele informa como as atividamelhorias, compreender os clientes, desenvolver pro- des estão avançando (ou não). É a evolução do gráficessos e guiar a estratégia. co de classificação. Deve ser usado para registrar o impacto de ações realizadas com base no gráfico de Fluxograma classificação. Será que as coisas estão melhorando? Esta ferramenta ilustra como um processo (que sempre achamos que conhecemos) realmente funciona. Atividades variadas, redundantes, gargalos e retrabalhos ficam aparentes quando o processo é mapeado com a utilização de símbolos básicos de fluxograma. A seguir está um exemplo de projeto de melhoria, em que algumas dessas ferramentas foram usadas para eliminar a(s) causa(s) principal(is) de um problema crônico... que se acreditava ser um fait accompli [fato consumado]. Diagrama de Causa e Efeito Criou-se um projeto para “reduzir incidentes de serviço” no atendimento ao cliente, uma vez que isso tinha impacto direto na experiência do cliente, um dos principais indicadores de sucesso da empresa, ou seja, redução de custos. Uma equipe multidisciplinar foi convocada com membros de cinco seções ou departamentos diferentes. Por meio de Brainstorming, diversos “ganhos rápidos” foram identificados, e a equipe percebeu resultados encorajadores após a implementação destes ganhos rápidos. Após a implementação dos ganhos rápidos, observou-se uma redução de 36% em transações realizadas a partir de pergun- Os profissionais da Qualidade chamam este diagrama de espinha de peixe ou Ishikawa, mas sua empresa pode se referir a ele como diagrama de causa e efeito, pois este é seu objetivo – entender a causa dos eventos (ou para resolver um problema ou para planejar uma ação). Os menores negócios que normalmente fazem o planejamento durante o almoço e escrevem tudo em um guardanapo acharão este diagrama uma útil e lógica ferramenta para delinear objetivos e ações. Quality Magazine • www.laqi.org 17 Criar uma cultura de Qualidade e de melhoria em uma empresa envolve gerenciamento de mudanças e transformação da noção de como se administra um negócio. Todos precisam estar envolvidos e todos devem ser reconhecidos por sua participação. tas à seção de atendimento ao cliente. Ferramentas de Qualidade tais como Fluxogramas, Diagramas de Causa e Efeito, Gráficos de Classificação e Gráficos de Tendência foram utilizados para identificar as “poucas causas vitais”. Mais à frente no brainstorming, a equipe identificou soluções, e foi criado um plano de implementação, com a clara definição dos papéis e das responsabilidades dos membros da equipe. Também foram criados cronogramas para cada tarefa. As atividades redundantes identificadas pelo Fluxograma foram eliminadas de alguns processos volumosos. Foram identificadas e implementadas soluções de curto e longo prazo. O resultado foi uma redução de 20% no volume de perguntas, o que perfaz aproximadamente 64.000 transações menores, gerando assim uma economia anual de US$ 40.000. Os índices de satisfação do cliente apresentaram uma tendência de crescimento no Gráfico de Tendência. As soluções levaram à implantação de um sistema de self service para os clientes, de modo que tivessem acesso rápido e fácil às informações, juntamente com outras melhorias nos processos, para reduzir o tempo de resposta às perguntas. O maior risco para um pequeno negócio é o líder ou o empresário que pensa ter todas as respostas. Existe um ditado interessante: “O médico que trata a si mesmo trata um paciente tolo”. O mesmo se aplica ao empreendedor. O líder traz a visão e a paixão para o direcionamento da empresa. Os enfoques de qualidade descritos acima baseiam-se no conceito de que todos nós juntos somos mais inteligentes do que qualquer um de nós isoladamente. Exigem brainstorming e conhecimento de toda a equipe, o que somente um grupo apaixonado e engajado pode trazer para sustentar a empresa. “Parecia uma boa ideia no início” são as famosas últimas palavras de muitos empreendedores de visão curta. O mantra deveria ser “faça o mais simples e envolva todo o grupo”. E Todos os Demais Métodos? Como diz o ditado, “há um tempo e um lugar para tudo”. O passo seguinte para se utilizarem métodos mais complexos de Qualidade depende de onde se encontra a empresa e do que é preciso abordar. O momento pode se apresentar quando se necessitar de documentação mais abrangente para construir um sistema sólido de qualidade. A norma ISO pode ser a Como Tornar Bem-sucedido um Programa de Quali- solução. Custos elevados, padronização ou redução dade de processos podem ser considerados por meio de Lean e Six Sigma. Não se pode ficar meio grávida; da mesma forma, não se pode considerar um enfoque “tampão” para a me- Todos esses grandes conceitos exigem recursos, treilhoria da empresa. Sustentar um negócio é um traba- namento, tempo e habilidade. O mais importante para lho sério e contínuo. A Qualidade não é algo que so- um pequeno negócio é não fazer algo antes do temmente um líder pode fazer funcionar – ela exige a total po certo, só porque parece uma boa ideia, porque um participação de toda a empresa, tenha ela quatro, qua- consultor recomendou ou porque outros empreenderenta ou quatrocentos empregados. W. Edwards De- dores estão falando nisso. ming, um dos Gurus da Qualidade do século 20 disse: “Todos precisam estar envolvidos na transformação”. Construir um negócio é uma evolução, não uma revoEste não é um comentário trivial. Ele é fundamental. lução; o mesmo se aplica à Qualidade. 18 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 19 MANAGEMENT 20 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 21 SAIR CEDO DO TRABALHO. SIM, É POSSÍVEL HELIOS HERRERA F Helios Herrera Consultores E-mail: [email protected] T. +52 (55) 5615-4080 heliosherreraconsultores. com @Helios_Herrera 22 Quality Magazine • www.laqi.org elizmente, muitas empresas reconhecem a importância do balanço vida-trabajo de seus colaboradores. Para começar, referem-se às pessoas que trabalham nelas como seus colaboradores e não como seus empregados. Mas o mais importante é que as pessoas façam seu trabalho: o que lhe pediram, quando o pediram, como o pediram e bem. As pessoas não são objetos que possam ser usados ou empregados em um trabalho, simplesmente as pessoas colaboram para alcançar as metas e os objetivos das empresas, através de seu trabalho e, sobre tudo, de uma alta produtividade que os leva, antes de tudo, a cumprir suas responsabilidades cotidianas, metas e objetivos. A realidade é que há organizações e instituições “tiranas”, que pensam as pessoas são suas empregadas e, por isso, são de sua propriedade e não podem ir cedo para casa, e devem permanecer mais tempo na empresa, apesar de que já não tenham mais tarefas a serem realizadas. Existe este tipo de lugares, falamos disso há uns meses aqui sobre o México que, segundo um prova litográfica da OCDE, é o país no mundo onde mais horas se “trabalham” e, obviamente, não é em absoluto o mais produtivo. Home Office, uma grande alternativa Há 20 anos, aproximadamente, li em uma revista especializada que os escritórios desapareceriam e que a gente trabalharia remotamente de qualquer lugar, o que me soou como a ficção científica na época. Hoje isso é uma realidade. Essa é uma grande opção e, sobre tudo, dadas as reEm 2014, o The Economist realizou um revelador estu- centes condições atmosféricas na cidade do México. do que concluiu que o México é o país no mundo onde Por isso é que muitas empresas implementaram o mais horas se trabalham: home Office ou “trabalho remoto” para seus colaboradores; algumas o têm feito pelo menos por dois dias • A média mundial anual era de 1770 horas na semana, o que, segundo um estudo da Coparmex, • Os alemães trabalham 1338 horas revela que a produtividade pode ser incrementada em • Os coreanos 2163 horas até 28%, já que evita tempos de traslado e, em muitos • No Chile 2015 horas casos, alcançam as 5 horas. • E os mexicanos… 2237 horas! Obviamente, não saíram cedo. Essa alternativa cada vez cobra mais auge nos países de primeiro mundo, mas no nosso, aos empregadores É essencial não perder de vista que as pessoas são têm “medo de soltar a rédea dos trabalhadores”. Nos pagas para dar resultados, não para permanecer es- Estados Unidos, Ásia e Europa, mais de 20% da força quentando uma cadeira, e o pior: gastando insumos trabalhista trabalha de sua casa. dessa forma como recursos de sua empresa. Então, dar resultados e fazer o que se tem que fazer – e fazer Para que isso funcione, as regras devem estar claras bem - será sua porta de saída para ir cedo a casa. desde o começo, assim como as expectativas que se têm do cumprimento de tarefas e responsabilidades, Haverá empresas que marcam 5 da tarde como hora priorizando uma estreita e constante comunicação via de saída (que têm um horário de entrada às 8 da ma- e-mail, telefone e internet durante as mesmas horas nhã, mas estas serão a minoria) enquanto que a maio- que o fariam em seu escritório. O colaborador deve ter ria o fará às 6, então, tomemos esta hora como o pa- um alto nível de disciplina e compromisso isolando-se drão, já que assim a totalidade marca como hora de por completo do ambiente “doméstico”, concentrando entrada as 9 da manhã mais uma hora de comida, o 100% no trabalho tal como faria em um escritório. que nos leva a pensar em uma jornada de oito horas efetivas de trabalho. Preste atenção que falo de horas Outro estudo realizado pelo Centro de Transporte Susprodutivas e efetivas de trabalho, não de fofocas, brin- tentável EMBARQ e publicado pelo El Financiero suscadeiras e morcegar no escritório. tenta que a implementação do trabalho de casa poderia ajudar a uma empresa a ganhar até 740 mil pesos Este tema pode cobrar uma grande relevância nestes em produtividade e a obter economias de 925 mil em dias, sobretudo na cidade do México, onde o trans- custos por não ter que pagar escritórios, energia, serporte público está saturado mesmo com rodízio de viço e insumos. Enquanto que os colaboradores das veículos, do Uber até o Metrobus, então, por que não mesmas poderiam beneficiar-se com melhoras em se toma a sério este tema e faz tudo, tudo o que for seu balanço vida-trabalho, tendo economias considepossível para sair cedo do escritório, mas cumprindo ráveis e ganhando até cinco dias anuais pelos tempos com o que se tem que fazer? de traslado. Quality Magazine • www.laqi.org 23 empresas são muito comuns frases tais como: “Para prosperar, a gente tem que trabalhar mais de 50 horas por semana”, ou que suas empresas “esperam que os empregados trabalhem em casa de noite e nos fins de semana”. Nada mais afastado da realidade. Quem são os responsáveis disso? Os chefes. Este é o paradigma que tem que ser quebrado na maioria dessas empresas. São eles os que têm que apoiar Dados difíceis, caso da Espanha, Universidade da Na- a mudança dos hábitos atuais e que os colaboradores não sejam mal vistos por sair cedo do trabalho. Eles varra deverão ser os primeiros que saiam e que “baixem a O IFREI é um índice do International Center for Work palanca depois de certa hora nos escritórios”. and Family do IESE Business School da Universidade da Navarra, onde foi realizado no ano passado um es- O papel do líder é fundamental na hora de dirigir a sua tudo de colaboração entre mais de 5500 pessoas de equipe, devem ser claros na hora de fixar os objeti45 países, que afirma que as empresas que facilitam o vos e as prioridades, dando liberdade, administrando que os empregados saiam a tempo do trabalho, mos- o tempo e orientando à equipe ao lucro dos resultados e à consecução das metas. tram estes resultados: Os chefes inimigos de que suas equipes saiam cedo têm uma doença que “contagiam os outros”: o vício pelo trabalho. O problema de fundo, ao ficar até tarde e obrigar que todos façam o mesmo não é que não tenham para onde ir ou o que fazer, mas sim o trabalho Comprovaram que não só as empresas saem benefi- onde têm tudo aquilo que desejam: dinheiro, reconheciadas com isto, já que vários estudos mostram tam- cimento, relações pessoais, etc. São uma espécie de bém os efeitos de a força trabalhista sair a tempo do “ladrões de tempo”. trabalho para a economia de um país: melhora até em 20 pontos a saúde dos empregados com a economia Há empresas em outros países de primeiro mundo, médica que isso supõe; reduz as taxas de fracasso destacando os Estados Unidos, onde os chefes que escolar; e aumenta o consumo (se sairmos antes do dão mal exemplo não recebem promoções e saem totrabalho. compramos mais) e a natalidade (os empre- dos os dias tarde. A política que aplicam é que se se tiver muito trabalho, devem procurar outro momento gados e consumidores do futuro). para fazê-lo, já que se ficarem no escritório estão obriApesar de todos estes benefícios, 54% dos participan- gando, de certa forma, suas equipes a fazer o mesmo. tes a nível global no estudo IFREI indicam que suas empresas dificultam a saída mais cedo, enquanto que Fuentes: Forbes na Espanha a cifra aumenta até 71%, onde mais de Mott um terço dos trabalhadores documentam que em suas Inc. • São 10 pontos mais produtivas • Reduzem 30% o absentismo • Aumentam até em 50 pontos a satisfação dos empregados, o que reduz sua rotação 24 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 25 HÉCTOR AYALA COACHING & ARQUITECTURA EMPRESARIAL E-Mail: redmentorhn@gmail. com Miembro directivo de la RED GLOBAL DE MENTORES Red Global de Mentores https://www.linkedin.com/in/ hector-ayala-a307253b 26 Quality Magazine • www.laqi.org Quando uma empresa troca um mau gerente por um pior E muito lamentável que em algumas ocasiões a alta gerência de uma empresa tenha sérios problemas de controle de seus chefes de área ou regionais, mas é ainda pior que seus processos de contratação sejam patéticos a um grau de chegar a contratações péssimas para melhorar sua organização. A que se deve que uma empresa internacional não tenha ideia da má gestão que possa estar realizando um gerente de país? Na verdade, não é tão complicado entender que isto possa acontecer. Quando uma empresa cresceu o bastante, deve depositar confiança em sua estrutura. Isso implica encontrar líderes de muito bom nível que se comprometam com os objetivos organizacionais e os defendam com toda sua capacidade e profissionalismo. Dessa forma, a empresa garante sua estabilidade no posicionamento de sua marca e produtos e pode também apostar no crescimento em vendas em todas as regiões. Mas talvez essa estratégia tenha dois pontos discutíveis que se tornam o calcanhar de Aquiles para certas organizações. O primeiro é seu processo de contratação, que envolve, provavelmente, muitos aspectos e filtros, mas dar-se conta depois de uns anos que a gerência contratada não foi a melhor e que, além disso, traiu a confiança depositada, é muito caro para as empresas. O pior até esse ponto talvez não seja descobrir tarde o erro, o realmente nocivo é que pretendam contratar um substituto utilizando a mesma metodologia que utilizaram com o anterior e, como aconteceu a esta empresa, contratar alguém até pior do que o que já tinham. O segundo ponto é a falta de boas ferramentas de controle da gestão administrativa, unido a um pobre trabalho gerencial dos supervisores desses líderes regionais. É comum acontecer, também, que devido à idiossincrasia local, as empresas multinacionais preferem que os líderes locais orientem melhor a gestão, para que a organização possa entender melhor o comportamento do mercado. Isso é compreensível, mas este nível de confiança em algumas ocasiões não é adequado para líderes com muito pouca capacidade ou falta de O comportamento irracional por parte do gerente - inexperiência e talvez até mesmo com baixíssimo nível clusive se for só ocasional - pode confundir, frustrar de profissionalismo. e irritar rapidamente aqueles aos que fiscaliza, e os empregados que não respeitam a liderança de seu Uma recomendação às empresas de forma geral para diretor, são mais propensos a ser infrutíferos. Dado evitar este tipo de situações, como já o mencionei que isso, provavelmente, seja uma situação emocionos parágrafos anteriores: melhorem seus processos nal, uma boa ideia é guardar anotações a respeito dos de contratação, indaguem mais sobre os prospectos incidentes que conduziram ao conflito, caso o gerente ou candidatos a posições gerenciais, revisem suas presente uma queixa solicitando sua demissão. ferramentas de controle da gestão administrativa e de liderança, e o mais importante, em todo momento O fato de que uma pessoa menos capaz tome a posiestejam atentos ao comportamento dos liderados, já ção de seu gerente anterior não significa que seja hora que neles se reflete a má ou boa gestão do chefe. de começar a formar uma estratégia de saída. Avalie até que ponto o novo gerente afeta seu trabalho, em Agora bem, se for uma pessoa que trabalha para uma realidade, tanto de forma positiva como negativa. Os empresa que justamente está passando por esta si- novos gerentes chegam às organizações com diferentuação, permita-me, então, dar alguns conselhos que tes agendas e prioridades. Inclusive, um gerente muito poderiam ajudá-lo a lutar contra isso: menos competente ou agradável que seu chefe anterior poderia deixar seu departamento provocando que O que fazer quando um gerente é irracional? todos queiram sair da empresa ou administrando ele mesmo diretamente as demissões. Fique atento para A irracionalidade, em alguns casos, pode ter origem conhecer as prioridades do novo gerente e determinar em nossa conduta e não na do chefe, então, para eli- a forma em que este pode afetá-lo pessoalmente. minar essa probabilidade, o melhor é que se concentre em aprender a escutar, receber a informação comple- Sua opção radical: ta, anotar, analisar e demonstrar que tem todo o desejo de cooperar com sua gestão, que entenda que em sua Se o novo gerente for, na verdade, alguém com quem realidade é parte das soluções e não dos problemas. não pode trabalhar, comece a pensar em uma estratéValide suas emoções, analise se você está sendo justo gia de saída. Comece a fazer circular discretamente ou justa ao julgar, escute muito bem as explicações e seu curriculum. Este é um momento para uma séria tente resolver o problema de raiz, caso tenha desco- autoavaliação. Talvez seu chefe anterior fizesse com berto que sua percepção estava equivocada. Agora, se que um trabalho horrível fora suportável, e é por isso o gerente continua agindo irracionalmente depois de que o suportava. Ou talvez você goste muito do seu ter escutado sua versão dos fatos, e após ter tentado trabalho e ter um chefe que simplesmente o deixe traresolver o problema, é necessário pedir que ele deixe balhar seja uma grande vantagem. Tome uma decisão seu cargo. Pode parecer atrevido e possivelmente nin- sobre se deve permanecer no mercado atual. Isso deguém se anime a fazê-lo, mas neste ponto, já saberá terminará onde deve enviar seu curriculum e a direção que se trata dele ou de você. que deve seguir em sua estratégia de saída. Quality Magazine • www.laqi.org 27 CENTRAL PERU QUALITY SUMMIT 2016 28 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 29 EMPRESAS PERUANAS FORAM PREMIADAS PELA EXCELÊNCIA E QUALIDADE EM SUAS GESTÕES Latin American Quality Institute outorgou “Prêmio Quality Peru 2016” a companhias de diferentes setores. A s instalações da Câmara de Comércio de Lima foram o cenário da IX edição do encontro empresarial Peru Quality Summit, que teve como tema central: “Propósito 2016: Implantando o caminho para a Qualidade Total”. Nesse evento, estiveram presentes mais de 100 representantes de empresas líderes do país, as quais foram premiadas como as melhores do ano por suas ações e práticas responsáveis no marco de uma gestão de qualidade. Dentro das atividades programadas, foi incluída uma série de conferências de interessantes temáticas, desenvolvidas por destacados especialistas, que compartilharam sua ampla experiência e conhecimento com os empresários presentes. A primeira delas teve como título: “Contribuições ao Sistema Nacional de Qualidade no Peru”, com o Sr. Walter Ramírez Eslava, Chefe do Escritório de Estudos Econômicos do Instituto Nacional de Qualidade (INACAL). A exposição teve como objetivo proporcionar conhecimentos sobre o papel desta instituição na aprendizagem de uma gestão de qualidade e melhoria contínua nas empresas, além de explicar como ambas são necessárias para assegurar a sobrevivência do negócio. 30 Quality Magazine • www.laqi.org Em seguida, foi realizada a segunda conferência: “Gestão da RSE para a Reputação Corporativa: Encontrando oportunidades através das boas práticas e a comunicação efetiva”, ministrada pelo especialista Guillermo Quintana, executivo sênior MBA, especialista em empreendimentos de desenvolvimento econômico sustentável e responsabilidade social corporativa. Na exposição, discutiu-se sobre a RSE como ponto chave para a construção de uma reputação corporativa, assim como a importância de sua adequada comunicação para cada um dos grupos de interesse da empresa. A terceira conferência abordou o tema: “Eu sou a Marca: Tendências e estratégias no Branding”, cujo apresentador, o reconhecido conferencista, estrategista gerencial e promotor da inovação, Carlos Navarrete, mostrou as últimas tendências sobre como as companhias estão desenhando suas estratégias de branding: desde conectar emocionalmente, otimizar seus canais de interação, até utilizar as redes sociais para obter um verdadeiro engagement com o consumidor. Do mesmo modo, ao terminar a roda de conferências, foi realizado nosso inovador módulo Masterminds® sob a temática “Atores de mudança: Construindo uma cultura corporativa responsável”, o qual foi dirigido pelo especialista colombiano em desenvolvimento empresarial, Jaime España. Durante esta dinâmica, os empresários participantes trocaram experiências e contribuíram com novas ideias, as quais serão implementadas a futuro na gestão de suas organizações. E para finalizar a jornada, foi entregue o “Prêmio Quality Peru 2016”, que reconheceu as melhores práticas em Qualidade e Responsabilidade Social Empresarial exercidas pelas empresas participantes deste evento.“Estamos contentes de ver que, a cada ano, mais empresas se comprometem com as boas práticas corporativas e com a gestão da qualidade. Felicitamos e reconhecemos o esforço de todas estas organizações líderes em seus setores, que com sua constante busca da excelência marcam a pauta em um mercado altamente competitivo e demandante”, expressou o Dr. Daniel Maximilian da Costa, fundador e CEO do Latin American Quality Institute (LAQI), organização responsável pelo evento. Para maiores informações sobre este encontro, escreva-nos: [email protected] Sobre o IX o Peru Quality Summit Nona edição do encontro empresarial anual que reúne reconhecidos líderes empresariais do país, com o fim de intercambiar experiências, melhores práticas responsáveis e casos de êxito, adquirindo assim novos conhecimentos em temas de Gestão de Qualidade Total e Responsabilidade Social Corporativa. Quality Magazine • www.laqi.org 31 REPORTAJES 32 Quality Magazine • www.laqi.org Quality Magazine • www.laqi.org 33 ADAGIO Desenvolvimento Sustentável Os tempos que estamos vivendo são de avanços tecnológicos e programas cada vez mais elaborados. Dia a dia trabalhamos para estar sempre na vanguarda, oferecendo o sistema mais completo para cobrir todas as necessidades que nossos clientes possam ter, e nos comprometendo sempre em dar o melhor esforço com responsabilidade e honestidade para com a sociedade, assim como com os que já fazem parte de nosso sistema. Atendimento ao Cliente Adrian Calderón - Diretor Geral Para a Adagio Informática Integral, o mais importante é a satisfação do cliente. Por isso, contamos com profissionais especializados e capacitados para o atendimento preciso em tempo e forma, para dar solução de qualquer situação.Dirigimos um sistema tão flexível para o cliente que o atendimento e ação corretiva são realizados via Telefónica, presencial ou virtual, segundo a viabilidade do mesmo. Responsabilidade Social Empresarial Equipe de trabalho 34 Quality Magazine • www.laqi.org Nossa empresa dirige um sistema especializado nas necessidades do departamento de Recursos Humanos, estando sempre atentos em cumprir todas as normas estabelecidas pela lei Federal do trabalho, assim como o cumprimento dos direitos dos trabalhadores. Por isso, todos os nossos clientes cumprem seus compromissos e atuam de maneira positiva em sociedade. Quality Magazine • www.laqi.org 35 Atendimento ao Cliente A As Travel sabe que, mais que uma empresa, somos uma grande família. Nossa essência é a experiência de nossa equipe de profissionais, a hospitalidade para os viajantes e empresas que depositam sua confiança em nós, projetos e sonhos, além de qualidade e excelente serviço, pois isso tudo devemos aos clientes. Instalações do As Travel Em 2016, reestruturamos nossa imagem corporativa. Mudamos para um novo espaço e criamos uma nova página Web; um esforço realizado pensando em entregar experiências plenas, enriquecedoras e seguras aos viajantes. Estamos mais perto de todos, com todas as informações necessárias. Nossa Web é funcional, ativa e completa. Nossa estratégia é nos renovar constantemente, tomando como base as novas tecnologias postas a seu serviço, compilar suas experiências de viagem para melhorar e continuar crescendo impulsionados pelas sólidas raízes de nossa história corporativa. AS TRAVEL Desenvolvimento Sustentável Armando Sarmiento - Gerente Geral 36 Quality Magazine • www.laqi.org Brenda Minchán - Gerente Comercial Promovemos o desenvolvimento dos destinos a ser visitados e de seus habitantes através da publicidade focada no respeito e no valor integral dos mesmos, impulsionando novas e melhores maneiras de intercâmbio cultural.Contribuímos com o progresso de nossa sociedade, empregando fornecedores responsáveis que, por sua vez, contribuem para com o crescimento de suas próprias localidades.Estamos comprometidos com um turismo consciente e, por isso, visamos uma mudança progressiva para o turismo ecológico, no sentido de contribuir com as comunidades com as que interagimos, preservando a natureza e promovendo o desenvolvimento sustentável. Responsabilidade Social Empresarial Viagens corporativas Experiênci As Tr Trabalhamos com políticas responsáveis, tanto no pessoal como no social e meio-ambiental. A cada ano, contribuímos com nosso grãozinho de areia para impulsionar o desenvolvimento e a proteção dos menos favorecidos. Preocupamo-nos com o respeito e cuidado dos recursos do planeta, começando por nós mesmos, usando de maneira ótima os recursos como água, energia elétrica, papel, etc., tentando gerar consciência em nossos viajantes. Promovemos o desenvolvimento humano constante, o talento e as habilidades diferentes e únicas de cada indivíduo. Com a AS Travel, crescemos juntos. Quality Magazine • www.laqi.org 37 CANAL 8 VISION CRUZ Desenvolvimento Sustentável A natureza básica desta empresa é a comunicação social, trabalho relacionado com a sociedade na oferta de informação que guarda os princípios de veracidade, oportunidade, imparcialidade e pluralidade, assim como conteúdos de programação dirigidos ao desenvolvimento de Montero e do Norte integrado. Atendimento ao Cliente Confraternização dos funcionários Buscamos satisfazer nossos clientes com o trabalho profissional de seus funcionários, com estratégias comerciais que redundam em benefício de nossos clientes, assim como a satisfação de nossos telespectadores. Responsabilidade Social Empresarial Edificio do Vision Cruz 8 38 Quality Magazine • www.laqi.org Nossa reponsabilidade social está apoiada em estabelecer ações e compromissos às necessidades de ajuda à saúde, educação, segurança cidadã e desastres ocasionados por fenômenos naturais, disponibilizando às instituições e autoridades maratonas televisivas (Telemaraton) e campanhas solidárias. Quality Magazine • www.laqi.org 39 Atendimento ao Cliente ENTEL Nossa empresa conta com uma cobertura ampla no território nacional e preços acessíveis para nossos clientes, por isso, comprometemo-nos em oferecer uma diversidade de ações que beneficiem a população em geral. Por essa razão – e procurando melhorar o atendimento ao cliente – nos vemos obrigados a desenvolver um plano de 360° que estabelece melhorar o atendimento, tanto de forma presencial como na não presencial. A principal ação que se está desenvolvendo é o projeto Cola Cero [Fila Zero], que permitirá uma melhor qualidade de nossos serviços, mais pontos de atendimento e abertura de novos Multicentros e Ilhas de atendimento, por exemplo, em Oruro já podemos contar com um Multicentro Modelo instalado que conta com características específicas de otimização de sistemas de atendimento ao cliente, ambientes de fácil acesso a nossos serviços por meio da página Web e um sistema integrado de autosserviço. Assim, também trabalhamos constantemente para garantir a cobertura em todo o país com a instalação de mais estações de base que permitam uma comunicação mais fluente. Equipa humana de Entel Desenvolvimento Sustentável A acelerada evolução tecnológica no setor das Telecomunicações mostra progressos significativos nos últimos tempos, o que traz muitos benefícios, fazendo com que a maior parte da população tenha acesso aos mesmos. O objetivo é criar oportunidades para todos, fechar a brecha digital e apoiar uma maior inclusão social, condição indispensável para o progresso sustentável. Lic. Oscar Coca - Gerente de Entel 40 Quality Magazine • www.laqi.org Dentro das ações realizadas para obter tal progresso, a ENTEL está incorporando novas tecnologias para uma maior e melhor cobertura, chegando aos 339 municípios do Estado Plurinacional da Bolívia; zelando pelas pessoas da terceira idade, a ENTEL contribui à Renda Dignidade, bônus econômico para nossos adultos maiores possam ter uma velhice digna; o compromisso da empresa pode ser notado também na infância e na educação, já que a ENTEL contribui para o pagamento do Bônus Juancito Pinto. Além disso, visando promover as oportunidades de aprendizagem permanente, tem previsto instalar internet em 2083 unidades educativas em todo o país. Responsabilidade Social Empresarial Nossa Empresa tem consciência de que a liderança plena se consolida sendo uma empresa socialmente responsável. Por isso, ao mesmo tempo de suas atividades comerciais, desenvolve ações sociais de grande impacto, apoiando silenciosamente com estas nos nove departamentos do país; uma dessas ações consiste na emissão de nossos cartões de recargas com imagens de espécies em extinção, tentando criar, desta forma, consciência nas presentes e futuras gerações quanto ao dano gerado com a extinção destas espécies; nossas ações na área da saúde se refletem com a entrega de equipamentos em diferentes instituições que assim requeiram, como os equipamentos entregues ao Hospital del Niño, na cidade de La Paz. Dentro do ambiente cultural, nossa imagem se encontra presente em encontros folclóricos, feiras do livro, filmes, publicações e diversas expressões culturais a nível nacional, mostrando nosso apoio a cada uma delas. Também somos patrocinadores oficiais em diversas atividades esportivas, como por exemplo, o Dakar. Quality Magazine • www.laqi.org 41 Atendimento ao Cliente GRUPO CRIARQ Desenvolvimento Sustentável Entendemos que para estabelecer o compromisso social é preciso desenvolver culturas diferentes dentro da estrutura da empresa com nossos colaboradores, e desta forma temos ações internas que já fazem parte de nosso trabalho: Andreia (Sócio - Gerente) e Elisabete (Presidente) Elisabete (Presidente) Elisangela (Directoria Cliente) 42 Quality Magazine • www.laqi.org 1. Reciclamos todos os materiais envolvidos no processo de organização da documentação, isto é, clips, elásticos, papelão, pastas, barbantes, entre outros. 2. Implantamos o projeto junto aos nossos clientes de “Descarte Consciente”, onde todos os documentos que passaram da temporalidade de guarda são descartados sendo picotados e enviados para uma empresa de aparas para o aproveitamento deste papel. Todos os anos, toneladas de papéis voltam a ser aproveitados. 3. Os nossos uniformes, que são substituídos anualmente, têm a parte da logo marca retirada e com eles fazemos brindes, que são distribuídos aos funcionários. O restante do tecido é doado para as instituições que apoiamos. 4. Ajudamos três instituições de caridade, sendo duas dentro da região da empresa e outra de abrangência nacional. 5. Como ação interna de motivação e interação da equipe, oferecemos diariamente o café da manhã integrativo, que busca auxiliar os funcionários a poder tomar café na empresa juntos, promovendo a integração de toda equipe. Com grande conhecimento em metodologia ajustada aos Sistemas, garantimos o gerenciamento e a guarda de arquivos ativos e inativos, trabalhando com respeito a confidencialidade e particularidade de cada cliente e seguindo as normas de qualidade voltadas para a conservação de documentos e seus diversos suportes, principalmente às normas ISO 9000. Conhecendo as necessidades do mercado, desenvolvemos Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos tais como, SGED, SIG, SGEP, CRIDOC. Através desses sistemas, conseguimos transformar grandes volumes de papel em informações tratada e com grande facilidade de pesquisa, disponibilizada dentro de um sistema único de Gestão, criado em diversas plataformas e linguagem, sem limites de acesso e disponível via WEB. Nosso desafio e a missão da Criarq sempre foram buscar no mercado ferramentas eficazes não só em resultados finais, mas que também proporcionassem um custo justo, para que todas as empresas, independente do seu tamanho, possam utilizar o sistema e, assim, crescer dentro de parâmetros de organização. E como resultado dessa busca, estamos lançando este ano o nosso novo sistema SOLARQ, um sistema de organização e gestão de imagens decorrentes de arquivos eletrônicos ou papéis. Esse sistema é o resultado de anos de experiência e expertise no desenvolvimento de sistemas de organização de documentos com foco na recuperação e identificação dos mesmos.Temos como premissa: “O documento certo deve estar com pessoa certa, na hora certa”. Equipe de trabalho Workroom Responsabilidade Social Corporativa (RSC) Por falta de orientação qualificada, as empresas geralmente têm a pratica de queimar os documentos com prazo de guarda vencido, com a intenção de preservar a informação, o que gera um dano incalculável para a natureza. Por isso, desenvolvemos o projeto de Sustentabilidade DESCARTE CONSCIENTE, que tem o objetivo de descartar de forma correta todos os documentos que passaram da temporalidade de guarda. Nossos clientes, como incentivo, recebem o valor das aparas e nosso atestado de conclusão do processo, assim como os parabéns pela contribuição para a preservação de X árvores, pois fazemos o cálculo das árvores preservadas pela sua ação no ato de entrega deste atestado e entregamos uma muda de planta para agradecer a adesão ao projeto. Todos os nossos funcionários recebem treinamentos periódicos, especializando-se tecnicamente para, assim, continuarmos o nosso padrão de qualidade de atendimentos aos clientes. Quality Magazine • www.laqi.org 43 Responsabilidade Social Empresarial Nossa cidade precisa urgentemente de uma mudança radical em aspectos de mobilidade e transporte público urbano. Oferecer ao público uma opção digna de transporte é a nossa missão e, para isso, queremos orientar a gerar uma corrente de opinião cidadã, além de promover condutas responsáveis por parte dos usuários para escolher e confiar em serviços formais, mesmo que isso signifique um valor superior em tarifas. Se o público – que é a demanda – orienta seu comportamento para os serviços formais e dignos – a oferta – consequentemente, chegaremos à melhoria do serviço em seu conjunto, e sendo a sociedade a grande beneficiada, não terá que continuar sofrendo os acidentes com suas altas consequências com respeito a feridos e mortos nas pistas. Equipe de trabalho LIMA BUS INTERNACIONAL Desenvolvimento Sustentável Nosso compromisso está sendo renovado a partir de transformar o BRT Metropolitano em um meio eficiente de mobilidade, um espaço público para compartilhar, um exemplo de tolerância e união entre cidadãos. Atendimento ao Cliente José Díaz León - Gerente Geral Lima Bus Internacional 44 Quality Magazine • www.laqi.org Estamos desenvolvendo uma plataforma Web para comunicação online, visando poder atender os usuários em tempo real para o melhor uso do sistema e conseguir fazer com que valorizem o mesmo. O objetivo central é conseguir otimizar tempos na operação a partir do melhor comportamento do usuário e, para isso, devemos informar. Quality Magazine • www.laqi.org 45 Atendimento ao Cliente Uma das estratégias nas quais estamos trabalhando atualmente é a implementação de medidas de controle, como a implementação de um sistema de qualidade (HACCP), (BPM), já que sempre cuidamos da qualidade de nosso produto. Por isso, a certificação e implementação desse sistema nos ajudar a continuar melhorando dia a dia e evitar a insatisfação de nossos clientes. Responsabilidade Social Fundadores Oferecemos capacitação constante a nossos principais agricultores (fornecedores de matéria prima) em temas de meio ambiente, melhoramento de seus cultivos e qualidade de produto. Com estes temas ajudamos nossos agricultores a melhorarem sua produção e tomar consciência do impacto ambiental no uso responsável pelos insumos químicos utilizados no cultivo do arroz. Produzi MOLINERA AMAZONAS Desenvolvimento Sustentável As ações tomadas por parte da empresa INDUSTRIA MOLINERA AMAZONAS SAC. consiste em evitar a contaminação do meio ambiente. Por isso, nossa empresa, que é uma processadora de arroz cujo processo gera sub produtos (material particulado) como farelos, poluição e cinza (produto da os fornos de secagem), toma algumas medidas, tais como: Equipe de trabalho 46 Quality Magazine • www.laqi.org • Evitamos a queima de farelos ao ar livre, usando-os como combustível para gerar calor para as torres de secagem em fornos com certificação ambiental. Além do mais, também os farelos também são compactados e comercializados. • Através de ductos com aspersão de água, sedimentamos o pó que emanado dos sugadores para baixar a porcentagem de poluição ao meio ambiente. • A cinza, que é um produto dos fornos, é utilizada como adubo natural em nosso campo de cultivo de arroz. Quality Magazine • www.laqi.org 47 SEBASTIAN ALBUQUERQUE, MARAMBAIA E LINS ADVOGADOS Desenvolvimento Sustentável O Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados abraça também a atuação na área de crimes ambientais. Dessa forma, diante do conhecimento pleno da legislação, desenvolvemos o compromisso, em nossa atuação diária, de respeitar os paradigmas normativos fundamentais de respeito ao meio ambiente. Sobre tudo, por este conhecimento específico, tornou-se uma obrigação da empresa atuar sempre, rigorosamente, no sentido de assegurar não só a sustentabilidade desde o ponto de vista ambiental, bem como o compromisso para gerações futuras. Atendimento ao Cliente O foco de um escritório de advocacia, sobre tudo na área do Direito Penal Empresarial, é buscar a melhor solução para o cliente, que nem sempre é a mais lucrativa. Partindo deste pressuposto, nosso principal objetivo é conseguir o melhor resultado para os interesses do cliente. Desenvolvemos um atendimento personalizado, pessoal e humanizado, buscando atuar dentro do conhecimento específico da causa. Cada profissional do Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados tem o conhecimento exato do problema que aflige o cliente e demonstra que atua em prol de um resultado útil para a sua questão. 48 Quality Magazine • www.laqi.org Responsabilidade Social Corporativa Em nosso campo de atuação, o cliente é, de fato, uma pessoa que tem um problema e que precisa sentir, verdadeiramente, o nosso comprometimento em resolvê-lo. Também desenvolvemos, constantemente, ações preventivas e a implementação de estratégias, no sentido de evitar que qualquer problema possa gerar alguma insatisfação. Portanto, nosso enfoque maior é no plano preventivo, sem deixar de lado as ações corretivas para eventuais questões. Trabalhamos para que, com a nossa atuação, o cliente se sinta cuidado e amparado em aspectos como prontidão no atendimento, conhecimento da causa, preparo jurídico e abertura para participação na discussão das estratégias e nas decisões fundamentais. No que tange a Responsabilidade Social Empresarial, um dos objetivos de um escritório de advocacia na área criminal é assegurar aos clientes uma série de direitos fundamentais decorrentes do devido processo legal. O advogado criminalista é, sobre tudo, um anteparo ao abuso de poder cometido pelo Estado. Dessa forma, quando atuamos em defesa de causas onde houve graves violações, incentivamos, mesmo que indiretamente, a conduta responsável por parte dos nossos clientes. Outro ponto é a grande contribuição acadêmica nas discussões essenciais, através da participação e incentivo à eventos científicos e/ou acadêmicos, promovendo discussões sobre o respeito à Constituição, às normas jurídicas e ao combate ao abuso de poder. Por fim, é importante destacar que o Sebástian Mello, Marambaia & Lins Advogados Associados também desenvolve parcerias com empresas em programas de Compliance para a implementação de ações coletivas e soluções corporativas, orientando-as a atuar com fidelidade à ordem jurídica, adotando comportamentos que visem melhorar a sociedade como um todo e o ambiente em que vivemos, condutas que já fazem parte do nosso dia a dia e norteiam a nossa atividade diária. Quality Magazine • www.laqi.org 49 QUALITY IS OUR MISION Via Ricardo J. Alfaro, The Century Tower Of. 401-03 Ciudad de Panamá Republica de Panamá Phone (507) 202 - 9505 Fax (507) 360 - 5400 E-mail [email protected] [email protected] www.laqi.org /LAQI.Quality @LAQI_quality 50 Quality Magazine • www.laqi.org
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